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民營(yíng)醫(yī)院客服部崗位職責(zé)要求 民營(yíng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)篇一

【篇1：醫(yī)療器械 客服部 崗位職責(zé)】 【篇2：整形醫(yī)院客服崗位職責(zé)】

整形醫(yī)院客服崗位職責(zé)及相關(guān)工作內(nèi)容

一,、客服部目標(biāo)

以實(shí)現(xiàn)高度顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度為目標(biāo),，系統(tǒng)改進(jìn)院內(nèi)服務(wù)體系,。以優(yōu)化服務(wù)流程為手段，并將院內(nèi)服務(wù)和營(yíng)銷融為一體,，充售前,、售中、售后管理各個(gè)層面開展關(guān)系營(yíng)銷工作,。

二,、客服功能定位

客服中心是醫(yī)院術(shù)前、術(shù)中,、術(shù)后為一體的服務(wù)營(yíng)銷部門,，既有術(shù)前咨詢預(yù)先服務(wù)工作，也有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作,，也承擔(dān)后期顧客管理,、開發(fā)工作，同時(shí)也負(fù)責(zé)不滿意顧客的維護(hù)及處理,。

三,、

1.對(duì)術(shù)后顧客添加微信，并分類歸檔（a,、b,、c類，有隱形需求消費(fèi)的手術(shù)項(xiàng)目要備注）,。

2.定期進(jìn)行微信或短信推送,，協(xié)助咨詢師回復(fù)微信。

3.協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)咨詢進(jìn)行術(shù)后回訪,，負(fù)責(zé)拆線后顧客的術(shù)后電話回訪,，監(jiān)督該顧客的現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)質(zhì)量,、手術(shù)效果及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴產(chǎn)生,。

4.負(fù)責(zé)老顧客后期服務(wù)及二次消費(fèi)的開發(fā),。 5.顧客生日、重大節(jié)假日活動(dòng)的信息發(fā)送,。6.活動(dòng)前提供有需求的老顧客名單,。

7.醫(yī)院活動(dòng)時(shí)作為咨詢助理參加活動(dòng)，進(jìn)行顧客咨詢并促使出單,。 8.負(fù)責(zé)對(duì)投訴顧客進(jìn)行解釋和安慰,，緩解投訴顧客的不滿情緒，預(yù)防將要發(fā)生糾紛的顧客投訴,。

9.負(fù)責(zé)整理顧客投訴情況資料,，并報(bào)有關(guān)部門。

10.負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴責(zé)任人提出處理建議并報(bào)有關(guān)部門,。

四,、不滿意顧客處理流程

1.術(shù)后不滿意顧客，首先由現(xiàn)場(chǎng)咨詢接待,；現(xiàn)場(chǎng)咨詢處理三次以上未能解決,，提交客服主要處理。

3.組織與咨詢,、治療/手術(shù)醫(yī)生,、專家進(jìn)行會(huì)診（必要時(shí)院長(zhǎng)參與），匯總顧客情況,，討論處理方案,。退款及賠償方案需院長(zhǎng)參與商定，并且財(cái)務(wù)確定后才能回復(fù)顧客,，及辦理返款手續(xù),。4.特殊緊急情況，客服處理無(wú)法安撫顧客,，顧客鬧事影響正常經(jīng)營(yíng)顧客需及時(shí)上報(bào)分管院長(zhǎng)及主要負(fù)責(zé)人,，并同時(shí)通知其他部門，避免影響醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作,。

五,、微信維護(hù)顧客工作分解

術(shù)后顧客微信添加 →顧客分類 →每天推送相關(guān)需求的顧客相關(guān)內(nèi)容/維護(hù)

→協(xié)助咨詢師回訪顧客，微信解答顧客疑問(wèn),，二次開發(fā)顧客消費(fèi) →提供有需求的老顧客名單/備注abc類 →參加活動(dòng),，協(xié)助咨詢成交

【篇3：醫(yī)院客服部主任崗位職責(zé)】

醫(yī)院客服部主任崗位職責(zé)

1.在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制定具體工作計(jì)劃,，配合醫(yī)療和醫(yī)技科室的診療工作,。

2.負(fù)責(zé)患者及下屬心態(tài)的調(diào)查,，避免因患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不滿而未予及時(shí)處理或因?qū)г\情緒波動(dòng)影響工作質(zhì)量而造成醫(yī)療糾紛或患者流失。

3.經(jīng)常和臨床醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)技科室人員溝通,、交流,，了解其工作習(xí)慣與專業(yè)特長(zhǎng)，以便合理分診,，最大限度的為患者服務(wù)。

4.運(yùn)用服務(wù)技巧協(xié)調(diào)好醫(yī)務(wù)人員之間及醫(yī)患之間的關(guān)系,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，不能解決的及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，做到勤觀察,、勤思考,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理來(lái)自臨床科室或患者之間的隱患和矛盾。

5.創(chuàng)造使導(dǎo)醫(yī)及電話咨詢醫(yī)生安心工作的條件,，了解并掌握每個(gè)導(dǎo)診員的心理變化,，使其端正態(tài)度，積極工作,。

6.積極組織導(dǎo)診員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，提高其工作能力與業(yè)務(wù)水平，并注意提高其心理分析能力,，使其最大可能挖掘患者需求,。 7.積極收集院內(nèi)、院外的信息,，并收集患者及醫(yī)療醫(yī)技科室的信息,，掌握市場(chǎng)信息及患者需求的變化，分析患者對(duì)服務(wù)要求的變化,，及時(shí)更新觀念,，改變服務(wù)方法，以適應(yīng)廣大患者需求,。

8.及時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)工作中的缺,、優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)糾正和表?yè)P(yáng),，充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)醫(yī)的工作積極性和主動(dòng)性,。

9.協(xié)調(diào)并處理因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量引起的醫(yī)患糾紛,。 9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它相關(guān)工作,。

民營(yíng)醫(yī)院客服部崗位職責(zé)要求 民營(yíng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)篇二

客戶服務(wù)部崗位工作職責(zé)

客服部主任崗位職責(zé)

1、分解銷售計(jì)劃,，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù),；

2,、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理,；

4,、組織收集市場(chǎng)信息，分析,、預(yù)測(cè)客戶卷煙銷售狀況,，上報(bào)本部經(jīng)理；

5,、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶開展服務(wù),；

6、負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核,、日常管理等工作,；

7、執(zhí)行品牌培育方案,，組織客戶經(jīng)理落實(shí)品牌的宣傳,、促銷、推廣等工作,。

市場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)

1,、分析銷售計(jì)劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù),；

2,、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理,；

3,、組織收集市場(chǎng)信息，分析,、預(yù)測(cè)客戶卷煙銷售狀況,；

4、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶開展

服務(wù),；

5,、組織客戶執(zhí)行品牌培育方案、落實(shí)品牌宣傳推廣工作,；

6,、負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核及日常管理工作；

7,、完成上級(jí)組織交辦的其他工作,。

客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

1．管理、維護(hù)零售客戶檔案信息；及時(shí),、準(zhǔn)確,、完整的做好對(duì)零售客戶相關(guān)檔案信息的收集、更新等維護(hù)工作,。

2．負(fù)責(zé)零售客戶的分析,、分類，以及動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)伙伴型,、合作型,、一般型、潛在競(jìng)爭(zhēng)型等客戶群體,；及時(shí),、準(zhǔn)確、有針對(duì)性,。

3．開展政策宣傳,、守法教育以及“煙草客戶須知”的講解,；讓客戶了解煙草行業(yè)政策,，疏通溝通渠道。

4．幫助客戶提高經(jīng)營(yíng)水平和盈利能力,；從消費(fèi)者角度進(jìn)行分析和研究,，開展零售戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析與指導(dǎo)。

5．提供增值服務(wù),；面向零售戶自身的優(yōu)勢(shì)和存在的不足,，對(duì)購(gòu)進(jìn)、銷售,、存儲(chǔ)等工作環(huán)節(jié)進(jìn)行幫助和指導(dǎo),。

6．商品陳列、明碼標(biāo)價(jià)等工作維護(hù)及其它相關(guān)服務(wù),；按照商品陳列方案,，指導(dǎo)陳列，補(bǔ)發(fā)標(biāo)價(jià)簽,。

7．負(fù)責(zé)客戶疑問(wèn)解答以及客戶投訴處理等工作,；走訪中一些煙草行業(yè)政策問(wèn)題，及突發(fā)性問(wèn)題等,。

8．調(diào)查,、收集,、分析,、反饋片區(qū)市場(chǎng)信息；通過(guò)每周市場(chǎng)信息匯總和固定信息采集，周記,、月記等形式進(jìn)行反饋,。

9．準(zhǔn)確采集和分析（或預(yù)測(cè)）品牌需求、市場(chǎng)需求,；通過(guò)按客戶訂單組織貨源,、品牌信息調(diào)查,、銷售系統(tǒng)進(jìn)銷存數(shù)據(jù)等形勢(shì)預(yù)測(cè)客戶品牌的需求。

10．制定卷煙銷售計(jì)劃,，完成銷售目標(biāo)。

11．及時(shí),、準(zhǔn)確,、全面的匯總,、分析和反饋市場(chǎng)信息并形成市場(chǎng)分析報(bào)告。

12．了解零售客戶對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的需求,，負(fù)責(zé)在片區(qū)內(nèi)細(xì)化并執(zhí)行品牌培育方案。

民營(yíng)醫(yī)院客服部崗位職責(zé)要求 民營(yíng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)篇三

永城翼嘉客服部崗位職責(zé)

客服總監(jiān)

1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵(lì)制度,、投訴處理制度,、流程檢點(diǎn)、信息管理制度,、回訪制度等

2.負(fù)責(zé)推進(jìn)并監(jiān)控回訪,、保養(yǎng)提醒、客戶維系活動(dòng),、流程檢點(diǎn),、投訴處理等客戶關(guān)系部職能工作

3.負(fù)責(zé)與銷售/服務(wù)部溝通、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系部工作的開展及改善效果監(jiān)控 4.負(fù)責(zé)定期開展部門內(nèi)訓(xùn),、指導(dǎo)監(jiān)督,、考核評(píng)價(jià) 5.負(fù)責(zé)開展月度

總結(jié)

6.負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理組織銷售總監(jiān)、售后總監(jiān)完成上汽大眾公司調(diào)研結(jié)果下發(fā)的滿意度弱項(xiàng)原因識(shí)別,，并監(jiān)督銷售和售后服務(wù)流程改善,，反饋改善結(jié)果

7.負(fù)責(zé)與上汽大眾公司對(duì)口工作，如客戶維系活動(dòng)總結(jié),、日常信息反饋等 滿意度回訪專員

1,、電話回訪

1.根據(jù)銷售 售后系統(tǒng)跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到95%，回訪規(guī)范率每月必須達(dá)到90%,，并對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做好對(duì)客戶的安撫解釋工作,，及時(shí)反饋至對(duì)應(yīng)部門處理，同時(shí)跟蹤處理結(jié)果,。

2,、保養(yǎng)提醒

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到90%,，定保邀約率不低于20%,，首保邀約率不低于50%

3、流失招攬

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream流失客戶及外出掃街客戶登記信息進(jìn)行回訪,，回訪成功率必須達(dá)到90%,。每月招攬流失客戶不低于20單

4、5s 6s衛(wèi)生點(diǎn)檢

1.每天9：30點(diǎn)檢售后區(qū)衛(wèi)生,，照片發(fā)送工作群,，及時(shí)跟進(jìn)整改，每月月底計(jì)算出售后衛(wèi)生點(diǎn)檢成績(jī),。

5,、戰(zhàn)敗回訪

1.依據(jù)ism系統(tǒng)戰(zhàn)敗記錄抽取不低于15%的回訪量，并做好反饋工作,。

6,、其他

1.每月點(diǎn)檢銷售 售后服務(wù)流程不低于4次,，并做出服務(wù)流程弱項(xiàng)分析及整改方案 3.每月協(xié)同客服總監(jiān)至少一次0qc內(nèi)部點(diǎn)檢,，做出弱項(xiàng)分析及整改方案 4.協(xié)同客服總監(jiān)定期組織客戶關(guān)愛活動(dòng)

客服部 陳苗

2018年2月4日

民營(yíng)醫(yī)院客服部崗位職責(zé)要求 民營(yíng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)篇四

客戶服務(wù)部各崗位職責(zé)

客戶服務(wù)部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與業(yè)主相關(guān)的問(wèn)題以及物業(yè)費(fèi)的催 繳，接待業(yè)主報(bào)修,，收集并反饋業(yè)主的意見,，處理業(yè)主的投訴，監(jiān)督相關(guān)部門的 服務(wù)質(zhì)量等工作,，具體職責(zé)如下：

一．客服部主管職責(zé)

1．對(duì)客戶服務(wù)部的日常管理工作,，并對(duì)本部門人員進(jìn)行有效管理； 2．依據(jù)公司的管理制度,，完善部門工作規(guī)范流程,，使職責(zé)清晰化、表格規(guī) 范化管理,，確保部門工作有序進(jìn)行,；

3．做好橫向工作協(xié)調(diào)，與相關(guān)部門密切配合,，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情 況,，確保公司內(nèi)部信息的溝通；

4．不斷地調(diào)研市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者，確保服務(wù)質(zhì)量不下降,；

5．解決下屬人員匯報(bào)的疑難問(wèn)題,，協(xié)調(diào)各部門處理緊急重大投訴； 6．主持本部門例會(huì),，聽取匯報(bào),，督查工作進(jìn)展，解決工作中的疑難問(wèn)題,； 7．?dāng)M定本部門培訓(xùn)計(jì)劃和年度工作計(jì)劃,，并監(jiān)督有效實(shí)施；

8．建立良好的公共關(guān)系,，熟悉和掌握重要業(yè)主的情況并與商業(yè)客戶保持良 好的工作聯(lián)系,。二．客服前臺(tái)職責(zé)

2．收取物業(yè)各種費(fèi)項(xiàng)的相關(guān)費(fèi)用。

3.負(fù)責(zé)接待當(dāng)日業(yè)主的報(bào)修,、投訴等相關(guān)事務(wù),，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門，1．辦理肯彤名邸小區(qū),、瀚科大廈的交房手續(xù),、裝修手續(xù)，制作相關(guān)證照,。

負(fù)責(zé)跟蹤追進(jìn),；

4.接到特殊情況和險(xiǎn)情報(bào)告應(yīng)立即向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

5．及時(shí)向上級(jí)主管提供有關(guān)信息,，協(xié)助主管協(xié)調(diào)與其他部門及業(yè)主的溝通 工作,；

6．熟悉掌握社區(qū)基本情況及客戶服務(wù)的工作流程、標(biāo)準(zhǔn),； 7．負(fù)責(zé)與其他部門配合制作各種證件及攜物出門證,； 8．閱讀并填寫交接班本，下班時(shí)做好交接工作,； 9．接聽日常電話和接待客戶來(lái)訪等工作,，并負(fù)責(zé)對(duì)維修單的下發(fā)、回訪工作,；

10．定期統(tǒng)計(jì)上報(bào)投訴,、入住、裝修,、維修單等工作的基本情況并及時(shí)上報(bào) 主管,；

11．重大投訴及重大事件及時(shí)上報(bào)各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

三．房管專員職責(zé)

1．在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下,，對(duì)業(yè)主進(jìn)行客戶服務(wù),；

2．熟悉國(guó)家及省,、市相關(guān)法律法規(guī)及社區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度，并向業(yè)主積極宣 傳社區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度,；

3．負(fù)責(zé)安排處理業(yè)主提出的要求,、意見，確保處理及時(shí),，定期進(jìn)行回訪征 詢意見,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

4．能夠熟悉掌握業(yè)主情況(姓名,、性別,、職務(wù)、車號(hào),、性格,、習(xí)慣等)； 5．協(xié)助業(yè)主辦理入住,、裝修等手續(xù),，發(fā)放各種材料，處理好各種突發(fā)事件,； 6．負(fù)責(zé)每日巡查自己的管轄區(qū)域,，并將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告給部門主管； 7．協(xié)助綜合維修部完成裝修巡查與裝修驗(yàn)收工作： 8．負(fù)責(zé)定期更新業(yè)主信息,；

9．負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的催繳工作,，按期完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；

10．對(duì)業(yè)主提出的各種遲交或不交費(fèi)用的理由及時(shí)反饋給部門主管,，督促及 時(shí)解決：

11．不定期走訪客戶,，了解情況，聯(lián)絡(luò)感情,。并定期做好回訪工作,。

民營(yíng)醫(yī)院客服部崗位職責(zé)要求 民營(yíng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)篇五

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客服崗位職責(zé)

（一）崗位名稱：前臺(tái)客服

（二）崗位級(jí)別：基層

（三）直接上級(jí)：店長(zhǎng)

（四）直接下級(jí)：無(wú)

（五）崗位描述：維護(hù)健身俱樂(lè)部的客戶關(guān)系,、新會(huì)員入會(huì)介紹,、銷售等相關(guān)工作

（六）具體職責(zé)：

1．嚴(yán)格按服務(wù)程序及禮儀規(guī)范向會(huì)員及來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

2．嚴(yán)格按前臺(tái)接待程序進(jìn)行預(yù)約,、來(lái)訪登記,、接待工作。嚴(yán)格按總機(jī)電話接聽程序進(jìn)行接轉(zhuǎn),；

3.嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度進(jìn)行操作及制定報(bào)表,；

4.負(fù)責(zé)會(huì)員手環(huán)的制作，包括照相,、信息登記等,，及時(shí)熱情為賓客辦理入會(huì)手續(xù),；

5.負(fù)責(zé)會(huì)員卡的變更（包括轉(zhuǎn)名等），會(huì)員資料的查詢等工作,； 6.準(zhǔn)確核實(shí)會(huì)員卡信息是否處于正常使用狀態(tài)及是否本人使用,；

7.熱情、耐心接受會(huì)員投訴,，在超出職責(zé)范圍的情況下向上級(jí)主管報(bào)告,； 8.負(fù)責(zé)前臺(tái)設(shè)備的開閉、維護(hù)和保管工作,；

9.負(fù)責(zé)消耗品,、手環(huán)、前臺(tái)物品等領(lǐng)用及登記,。每次進(jìn)貨,、領(lǐng)貨及出庫(kù)都要有記錄，便于月底的盤庫(kù)及對(duì)帳,；

10.早班檢查常備物品,。如純凈水、健身卡,、收據(jù),、和約書、飲料,、健身包,、毛 天津鑫澳體育場(chǎng)館管理有限公司

巾等是否充足，不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充,。要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟經(jīng)理匯報(bào)領(lǐng)?。ㄊＳ嗖蛔?0件時(shí)跟店長(zhǎng)報(bào)備），確保在高峰期沒(méi)有缺少物品的情況發(fā)生,； 11.負(fù)責(zé)巡視店內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生,、安全隱患等，保證俱樂(lè)部環(huán)境的干凈整潔,，達(dá)到公司的要求,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理及上報(bào)主管部門；

12.按俱樂(lè)部規(guī)定播放音樂(lè)：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂(lè),，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂(lè),。嚴(yán)格控制好俱樂(lè)部前臺(tái)音響設(shè)備的使用，在晚上21：00后播放輕快音樂(lè),，閉店前5分鐘關(guān)閉所有音像設(shè)備,； 13.在營(yíng)業(yè)結(jié)束前半小時(shí)，全場(chǎng)廣播兩次預(yù)打烊,；

14.下班之前核對(duì)鑰匙是否齊全,、是否有會(huì)員遺留的東西,、發(fā)錯(cuò)的卡等，做好記錄,，上交經(jīng)理,；并制作每日流水報(bào)表上交店長(zhǎng)； 15.會(huì)員丟失物品的登記和認(rèn)領(lǐng)工作,；

16.及時(shí)通知有關(guān)部門與會(huì)員信息有關(guān)的問(wèn)題與提示,；

17.積極完成公司及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作，積極協(xié)助其他部門工作,。

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天津鑫澳體育場(chǎng)館管理有限公司

每日工作流程

6:50——7:00 到達(dá)店內(nèi)并穿戴工服工牌,，整理好儀容儀表 7:01——7:20 打開店內(nèi)各個(gè)開關(guān)及器械，檢查是否可以使用 7:21——8:00 整理系統(tǒng)流水并交給店長(zhǎng)匯報(bào)前一日工作流水 8:01——11:00 11:01——13:00 13:01——14:00 14:01——17:00 17:01——17:30 17:31——18:00 18:01——19:40 19:41——20:00 表格)

維護(hù)會(huì)員群及發(fā)展新會(huì)員

接待午間會(huì)員高峰,，并做好服務(wù)工作 午間休息

接待會(huì)員并未有疑問(wèn)的會(huì)員服務(wù) 檢查店內(nèi)衛(wèi)生及器械使用情況 晚間休息

接待晚間會(huì)員高峰,，并做好服務(wù)工作

做好工作整理(會(huì)員到訪登記、客訴,、領(lǐng)取手環(huán)等

民營(yíng)醫(yī)院客服部崗位職責(zé)要求 民營(yíng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)篇六

客服部崗位職責(zé)

1,、根據(jù)收到客戶信息，及時(shí)聯(lián)系客戶

2,、完成客戶資料收集,、錄入crm系統(tǒng)

3、建立客戶資料管理檔案,，根據(jù)客戶狀態(tài)變化而不斷完善相關(guān)信息,；

4、及時(shí)跟蹤客戶的銷售及物流情況

5,、了解客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋意見,，幫助客戶解決銷售中出現(xiàn)的問(wèn)題

6、定期回訪顧客,，促進(jìn)多次銷售

7,、處理客戶投訴事件或者與客戶協(xié)商突發(fā)事件的處理

8、與客戶保持良好的溝通,，跟蹤客戶需求及回饋意見

9,、填寫每日?qǐng)?bào)表，及時(shí)反饋每日銷售數(shù)據(jù)

10,、與其他部門保持良好的溝通,，及時(shí)反饋信息

11、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的催收,，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

12、熟知公司產(chǎn)品知識(shí),，為客戶做好詳細(xì)的產(chǎn)品介紹

13,、主動(dòng)熱情的解答客戶提出的各種問(wèn)題

14,、完成上級(jí)交辦的事項(xiàng)

15、對(duì)公司客戶信息進(jìn)行保密

客服部工作內(nèi)容

1,、通過(guò)電話與客戶溝通,，了解客戶信息和需求，推介公司產(chǎn)品

2,、通過(guò)電話與客戶確認(rèn)購(gòu)買信息及付款方式

3,、整理客戶資料及時(shí)錄入crm系統(tǒng)，并且及時(shí)更新

4,、為客戶答疑解惑幫助更好的銷售公司產(chǎn)品

5,、及時(shí)建立客戶合同，與財(cái)務(wù)及物流做好對(duì)接工作

6,、客戶的訂單跟蹤,，做好客戶維護(hù)及時(shí)回訪

7、及時(shí)處理客戶突發(fā)事件以及投訴,，做好客戶維護(hù)

8,、物流發(fā)貨以及到貨情況跟蹤確認(rèn)

9、確認(rèn)訂單是否完結(jié),，協(xié)助財(cái)務(wù)做好應(yīng)收賬款核對(duì)工作

10,、做好二次、多次回訪,，促成客戶多次銷售

客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

客服服務(wù)準(zhǔn)則：客服部是公司為線上客戶設(shè)立的專屬服務(wù)機(jī)構(gòu),，通過(guò)語(yǔ)言的交流來(lái)傳遞信息的一種服務(wù)方式，客服部的每個(gè)人員都要樹立正確的服務(wù)心態(tài),，掌握靈活的溝通技巧,，精通業(yè)務(wù)知識(shí)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),，外樹形象,，以高度的工作熱情和綜合服務(wù)技能博得顧客的滿意。

客服人員應(yīng)以熱情的態(tài)度為顧客提供各項(xiàng)咨詢和服務(wù),，處理客戶各項(xiàng)日常需求,，維護(hù)公司與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度及忠誠(chéng)度的服務(wù)型崗位,。因此提高客服服務(wù)質(zhì)量,、口徑統(tǒng)一而制定此規(guī)范。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為兩部分,，一是標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，二是服務(wù)規(guī)范

一、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

客服在服務(wù)中應(yīng)該盡量使用以下的文明禮貌用語(yǔ)：請(qǐng),、您好,、謝謝,、對(duì)不起、很抱歉,、麻煩您,、再見。即使面對(duì)態(tài)度欠佳的用戶時(shí),，也要保持良好,、輕松的心情婉轉(zhuǎn)的與用戶溝通。以客為先,，禮貌友好,，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應(yīng)每一個(gè)詢問(wèn),，服務(wù)每一位有需要的顧客,。

1、常規(guī)開場(chǎng)白

（電話接通后,，根據(jù)對(duì)方應(yīng)答判斷客戶性別,，如果無(wú)法判斷，則優(yōu)先說(shuō)“您好”,，再次判斷客戶性別）**先生/女士,，您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司,，我是***號(hào)客服人員,。

2、重要節(jié)日開場(chǎng)白

如國(guó)家法定節(jié)假日：元旦,、春節(jié),、五

一、中秋,、國(guó)慶,，則需要有相應(yīng)的節(jié)日問(wèn)候語(yǔ) 如：**先生/女士，春節(jié)好,，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司,，我是***號(hào)客服人員。

3,、基本話術(shù) （1）客戶咨詢電話

您好,，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是***號(hào)客服人員,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您,。（說(shuō)完停頓，待客人提出問(wèn)題）

（根據(jù)客戶提問(wèn)，詳細(xì)的為顧客做出解答,，并記錄客戶信息）客戶未下單：感謝您的來(lái)電咨詢,，希望有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù),。

客戶下單：感謝您的支持,，這邊會(huì)盡快為您安排發(fā)貨，請(qǐng)問(wèn)您是線上付款還是貨到付款,？（說(shuō)完停頓,，待客人回復(fù)）請(qǐng)問(wèn)您的收貨地址是？（說(shuō)完停頓,，待客人回復(fù)）請(qǐng)問(wèn)收貨人是您本人嗎,？（說(shuō)完停頓，待客人回復(fù)）那現(xiàn)在和您核對(duì)一下購(gòu)買信息

您下單的是：天朝上品· x瓶/半停頓/ 收貨地址是：xxx（小區(qū)名字）,，/半停頓/ 貨款一共是xxx元,，/半停頓/，您選擇的是貨到付款

我們通過(guò)快遞給您發(fā)貨,，貨到之后您把貨款直接給快遞員就可以了,。/客戶問(wèn)什么快遞/ 默認(rèn)圓通或安能快遞，具體快遞由倉(cāng)庫(kù)給您匹配最快的快遞,。有什么疑問(wèn)您可以隨時(shí)聯(lián)系我,。（說(shuō)完停頓.客人不說(shuō)話你繼續(xù)）

嗯，好的,，我加一下您微信吧,！物流信息好發(fā)到您微信上.（顧客同意：請(qǐng)問(wèn)您的微信號(hào)就是這個(gè)手機(jī)號(hào)碼么？顧客拒絕：嗯嗯,，好的,，那物流信息就只能通過(guò)短信發(fā)送到您的手機(jī)上。）（結(jié)束語(yǔ)：）

嗯嗯,，好的,，我們會(huì)盡快發(fā)貨，祝您生活愉快,。

（2）訂單確認(rèn)電話

**先生/女士,，您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司,，我是***號(hào)客服人員,。（說(shuō)完停頓，客人不說(shuō)話就繼續(xù)下面：）

您在我公司官網(wǎng)下了一個(gè)購(gòu)買訂單,，給您打電話的目的是和您確認(rèn)一下訂單信息.（說(shuō)完停頓,，客人不說(shuō)話就繼續(xù)下面：）您下單的是：天朝上品· x瓶/半停頓/ 收貨地址是：xxx（小區(qū)名字），/半停頓/ 貨款一共是xxx元，/半停頓/ 我們通過(guò)快遞給您發(fā)貨,，貨到之后您把貨款直接給快遞員就可以了,。/客戶問(wèn)什么快遞/ 默認(rèn)圓通或安能快遞，具體快遞由倉(cāng)庫(kù)給您匹配最快的快遞,。有什么疑問(wèn)您可以隨時(shí)聯(lián)系我,。（說(shuō)完停頓.客人不說(shuō)話你繼續(xù)）

嗯，好的,，我加一下您微信吧,！物流信息好發(fā)到您微信上.（顧客同意：請(qǐng)問(wèn)您的微信號(hào)就是這個(gè)手機(jī)號(hào)碼么？顧客拒絕：嗯嗯,，好的,，那物流信息就只能通過(guò)短信發(fā)送到您的手機(jī)上。）（結(jié)束語(yǔ)：）

嗯嗯,，好的,，我們會(huì)盡快發(fā)貨，祝您生活愉快,。

二,、服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)禁止行為及用語(yǔ)

服務(wù)禁語(yǔ),、不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)包含蔑視語(yǔ),、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ),、斗氣語(yǔ),。例如：（1）聽不清楚時(shí)：直接掛斷電話?！?/p>

聽不清楚時(shí)：不好意思您那邊信號(hào)不好,，我這邊聽不見，我一會(huì)給您重新打過(guò)去可以嗎,？ √（2）客戶反復(fù)提問(wèn)時(shí)：我已經(jīng)給你說(shuō)過(guò)了 ×

客戶反復(fù)提問(wèn)時(shí)：需要耐心再給顧客解釋一遍 √

（3）客戶說(shuō)剛才來(lái)問(wèn)不是這樣說(shuō)的：誰(shuí)告訴你的,？誰(shuí)給你說(shuō)的？ ×

客戶說(shuō)剛才來(lái)問(wèn)不是這樣說(shuō)的：您放心公司活動(dòng)統(tǒng)一,，不會(huì)有第二種方案,，或者您可以告知我哪一位客服人員告知您的嗎？我這邊去核實(shí)一下,?！?/p>

（4）大客戶講價(jià)時(shí)：好的，我馬上去問(wèn)了回復(fù)您,?！?/p>

大客戶講價(jià)時(shí)：好的,，我這邊已經(jīng)登記了您的需求，這邊需要向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng),，稍后回復(fù)您可以嗎,？ √ 所有禁止用語(yǔ)包含但不僅限于以上示例，在和客戶聊天時(shí)必須使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ),。（5）接聽電話時(shí)應(yīng)保持端正的姿態(tài),，不得喝水或咀嚼食物，打哈欠等,。

2,、罰款制度

（1）使用不禮貌用語(yǔ),、以煩躁的態(tài)度和客戶溝通,。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，三次以上給予除名處分,。（2）與客戶爭(zhēng)吵,。發(fā)現(xiàn)一次直接給予除名處分。

（3）在公司內(nèi),，嘲諷,、辱罵顧客。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元,，三次以上給予除名處分,。（4）不接聽顧客電話、或故意掛斷顧客電話,。發(fā)現(xiàn)一次罰款200元,，三次以上給予除名處分。（5）接聽電話時(shí)咀嚼食物,、打哈欠,、做與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。發(fā)現(xiàn)一次罰款50元,。

民營(yíng)醫(yī)院客服部崗位職責(zé)要求 民營(yíng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)篇七

崗位名稱： 回訪客服

崗位概述： 負(fù)責(zé)解答顧客對(duì)服務(wù)的疑問(wèn),、接受治療后的跟蹤服務(wù)以 及糾紛處理 崗位職責(zé)： 回訪工作

1、專屬顧客回訪未成交,、術(shù)后回訪,、二次開發(fā)

2、通過(guò)面對(duì)面溝通,、電話,、即時(shí)通訊等方式對(duì)顧客進(jìn)行滿意度回訪

3、及時(shí)處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務(wù)

4,、認(rèn)真做好解釋工作,，對(duì)待顧客有問(wèn)必答、百問(wèn)不煩，為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識(shí)的普及

5,、活動(dòng)短信,、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

糾紛處理

1、溝通解決顧客投訴問(wèn)題,，及時(shí)向顧客反饋信息

2,、負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛，對(duì)不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場(chǎng)咨詢進(jìn)行解釋,、安撫,，并 詳細(xì)記錄

3、負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)工作

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1,、客服回訪項(xiàng)目分類數(shù)據(jù),、信息來(lái)源、顧客來(lái)源區(qū)域,、回訪量,、現(xiàn)場(chǎng)到院 量、成交量的統(tǒng)計(jì)

2,、客戶維護(hù),、發(fā)展計(jì)劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：?jiǎn)误w消費(fèi)者積分統(tǒng)計(jì)、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)等

3,、客戶關(guān)系維護(hù)：滿意度調(diào)查,、投訴受理、組織會(huì)員活動(dòng),、聯(lián)系,、協(xié)調(diào)會(huì) 員參加相關(guān)活動(dòng)等

4、及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 崗位權(quán)限：

有對(duì)部門內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利

崗位工作改善的建議權(quán)

請(qǐng)求相關(guān)部門配合工作的權(quán)利