總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗,，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓,。這些經(jīng)驗教訓是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導作用,，在今后工作中可以改進提高,，趨利避害，避免失誤,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

酒店半年工作總結(jié)個人篇一

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提,。以下是小編今天想要分享給大家的酒店半年度工作總結(jié),，歡迎

大家借閱！

篇1：酒店上半年工作總結(jié) 從各酒店自今年上半年的工作情況來看,，各酒店全體員工克服了人員不足,、人員流動性大等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種接待工作的考驗,，逐漸走上了成熟,，也取得了可喜成績，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變,。在六個多月的時間里共接待客人--人次, 創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實現(xiàn)凈利潤 萬元,。為此各酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、認真作好各項工作,，切實保障酒店的正常營業(yè)。

完成了人員招聘工作,，人員招聘是保證各酒店能正常運轉(zhuǎn)的前提,，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，是酒店能否正常營業(yè)的關鍵,，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證,。為此，我們認真作了以下工作：1.充分利用廣告宣傳,，盡可能讓更多的人知道華都酒店的招聘事宜,；

2.成立人事部，認真了解應聘人員的基本情況,，按照酒店要求嚴格把關,；3..對新近招聘的人員進行了培訓,，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性,，經(jīng)過培訓取得了較為明顯的效果。新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務知識,，增強了工作能力,。整個招聘培訓前后共招聘培訓各類員工 ?余人, 為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎,。

二、制訂各項規(guī)章制度,，逐步健全內(nèi)部管理,。

規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證,。為此, 酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責,、工作服務流程等一系列規(guī)章制度,。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際,，有工作漏洞,，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結(jié)合實際情況,，不斷的進行調(diào)整,，并借鑒同行經(jīng)驗，取長補短,，彌補漏洞,，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度,，健全并完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責,，使整個酒店的財務、供應,、保管,、領用等各項工作開展的有條不紊、井然有序,。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要,，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復的實際應用,，建立了一套完整的適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統(tǒng),。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度，酒店又把編制的《酒店員工手冊》,，發(fā)放到每一位入店員工的手中,，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,，明確自己所擁有的權(quán)利和義務,。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在3,、6月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員,，對酒店進行了全面的改革，加強了早例會制度,、質(zhì)量檢查考核辦法,、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,，這些制度的制定加強了對各級人員的管理,，起到了“以制度管人”的良好效果,。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行,、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次,。

目前, 酒店已制定下發(fā)了各類職責、規(guī)定,、辦法,、流程等規(guī)章制度余個, 對每一個人的崗、責,、目標都提出了明確的標準, 對超越和違反的都做出了相應的處罰規(guī)定,。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,，有規(guī)可依。

三,、加強人員的素質(zhì)培訓,，努力提高服務質(zhì)量。

培訓是提高員工素質(zhì)的有效手段,，是提高服務質(zhì)量的基礎性工作,。酒

店剛成立時, 首批

進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗, 高層次的管理人員就更加缺乏, 加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務員, 素質(zhì)高的人才難以找到, 素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要, 在實踐中酒店領導意識到, 加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務質(zhì)量關鍵, 也是促進酒店生存與發(fā)展的根本,。為此,，公司今年四月份就對各店管理層進行規(guī)范化的培訓和系統(tǒng)的理論授課。平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓,、考核和技術比武,，例如：普通話培訓、微笑服務培訓,、餐飲業(yè)務培訓等,。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓,，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務起了很好的作用,。酒店還采取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴西安學習,，邀請專業(yè)管理人員來酒店進行指導培訓,，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質(zhì)量,。

服務質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證,，為了提高酒店的服務質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢部, 對酒店的服務質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查,，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準,、服務用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標準印發(fā)給各部門,，根據(jù)這些標準由質(zhì)檢部門進行督促檢查, 發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務理念,，提倡個性化,、親情化服務。并請每一桌就餐的客人填寫“意見卡”,，請顧客對酒店的服務質(zhì)量,、菜品質(zhì)量提出寶貴意見，并開展月度優(yōu)秀服務員,、季度優(yōu)秀服務員,、年度優(yōu)秀服務員評比活動，這些活動的開展進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想,，同時又激勵了員工的工作熱情,。2011年各酒店共評出季度優(yōu)秀服務員、月度優(yōu)秀服務員和工作先進者 人,。在員工中弘揚了努力學習,、鉆研業(yè)務、規(guī)范服務的良好風氣,。四,、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源,，努力提高服務意識, 全

面樹立酒店的良好形象,。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提,。公司由于缺乏經(jīng)驗,，沒有注重自身宣傳，致使老客源一直處于低落期,，收入很不理想,，每月在 ?萬左右徘徊。很快公司就意識到這一點,，根據(jù)需要及時成立了營銷部,，加大自身的宣傳力度。同時, 積極尋找客源,，做市場調(diào)查,，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議,。另外還注意利用媒體宣傳自我,，網(wǎng)站宣傳、做廣告標牌,，制作宣傳飯店的小冊子, 印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施,。

各酒店每個月都開展了全員銷售活動,，制定了全員銷售獎勵方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關心銷售,，人人參與銷售的良好局面,。

五、認真做好財務核算, 努力增效節(jié)支

財務工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作,，為此, 財務部門注意認真做好財務分析和核算,。確保每一個數(shù)據(jù)和財務資料的準確、真實,、及時,、完整、可靠,，使酒店領導能及時了解酒店的經(jīng)營情況,，保障了酒店

生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行。

減少費用就是增加利潤,。增收固然很重要,，但節(jié)支同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當作開來的主人,，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水,、一度電開始,，除了客人使用以外，做到人走燈滅,，水管用完及時關掉,，平時注意維護各種設施設備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修,，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費,。

物品采購人員牢固地樹立主人翁精神, 嚴把進貨關, 采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進過程中的損失,，對一些商品供應實行定期市場調(diào)研,，在同等質(zhì)量的前提下，嚴格按照酒店的操作規(guī)程辦,。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關系,，保證購進價位低且質(zhì)量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品, 間接為酒店贏得了經(jīng)濟效益和社會聲

譽,。

六,、認真做好安全保衛(wèi)和設備保養(yǎng)維修工作,確保酒店正常業(yè)務工作的有效運轉(zhuǎn)

酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責任,，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進行,，保障賓客,、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全，公司在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作,，制定了一系列安全規(guī)章制度,，如《消防安全管理制度》、《門衛(wèi)值班管理制度》,、《日常安全巡檢制度》,、等，有關人員將“安全重于泰山”牢記在心,。

公司始終注意設備設施的維護與保養(yǎng),。工程部門為保證設備的完好做到了隨叫隨到, 保證大故障不過天, 小故障不過時, 基本上保證了酒店水、電,、氣的正常供給,。并及時完成了各店報修的各項項目。

七,、關心廣大員工生活,，努力營造一個團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)

境

關心員工生活,，注意工作方法,，是調(diào)動員工積極性的有效措施。對此酒店領導像對待經(jīng)營效益一樣重視,。公司在經(jīng)營費用非常困難的情況下,，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利,，每月發(fā)放各種優(yōu)秀員工獎金,、季度優(yōu)秀員工獎金、年度獎金,、季度優(yōu)秀員工旅游,、年度優(yōu)秀員工旅游。為了方便工作和生活, 公司還撥出?？顬閱T工宿舍安裝空調(diào),，以及職工餐的質(zhì)量，盡量達到員工的滿意,，充分保證了員工以充沛的精力投入到

工作當中,。

為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強企業(yè)的凝聚力,，同時向外界展示酒店的企業(yè)形象,，培養(yǎng)酒店員工愛國主義和愛護酒店的情操。酒店于7日1日舉行了慶祝建黨90周年活動，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖, 促進了酒店的人文化建設,。

八,、存在的問題

1、員工素質(zhì)整體水平不高, 特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才, 造成管理上的漏洞,，服務質(zhì)量時有低下, 服務意識時有淡薄,，客人投訴時

有發(fā)生。

2,、營銷力度還不夠,，營銷意識欠缺, 營銷手段單一,固定的客戶群體

不大。

3,、規(guī)章制度落實的不夠堅決, 有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象,。未能真正做到獎勤罰懶, 仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待

于進一步完善,。

4,、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高, 成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算, 節(jié)支增效,。

上述問題的存在主要是由于各店領導層缺乏酒店管理經(jīng)驗,，業(yè)務技術不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的,，在下半年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度，克服存在問題,，使華都酒店的工作

再上一個新的臺階,。

九、下半年主要工作：

2011年下半年的任務目標: 計劃爭取實現(xiàn)營業(yè)收入萬元, 保證 萬元,，計劃實現(xiàn)凈利潤 ?萬元。（1,、全方位加大管理力度,，按照星級酒店的標準，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,，工作流程, 逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制,。

2、加大培訓力度,，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練,。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵, 每月每季進行考核考試,，以競賽活動樹立崗位標兵,，鞏固業(yè)務技能，提高服務質(zhì)量,。

3,、準確定位,，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度,。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃,。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源,。重新整合營銷隊伍, 建立起以專業(yè)營銷人員為主,、動員全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡。并建立起相應的獎勵機制, 最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性,。

4,、注意加強對設施設備的維護保養(yǎng); 認真抓好防火、防盜,、防食物中毒,、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店領導帶頭作用, 最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。

篇2：酒店xx年上半年工作總結(jié) ――****xx年上半年工作總結(jié) xx年上半年,，**酒店在后勤服務中心的正確領導下,，圍繞下達的目標任務及年初提出的經(jīng)營工作思路，堅持以開拓經(jīng)營,、提升服務質(zhì)量為重點,，狠抓經(jīng)營管理和節(jié)能降耗，確保目標任務的順利完成,。

在全體員工的共同努力下,，1-6月份，完成營業(yè)收入128萬元,，較去年同比下降24%,；平均客房出租率為50%，同比下降11%,；導致下降的主要原因是受國家相關政策影響,，尤其是“三公經(jīng)費”政策的出臺對當?shù)鼐频陿I(yè)、餐飲業(yè),、娛樂休閑等相關服務行業(yè)的影響尤為突出,，導致旅行社少有生意?？驮唇Y(jié)構(gòu)發(fā)生了格局性變化,，原占主要客源的團隊及公務接待兩部分下降了80%，上半年接待團隊人次較去年同期下降90%,，內(nèi)部系統(tǒng)客人121人次,，較去年下降80%，平均房價較去年同期下降15%。由于客源結(jié)構(gòu)的變化,，旅游人數(shù)的顯著減少,，而酒店只增無減。到6月份止,，僅城區(qū)就新增三星以上酒店3家,，如梅洛水晶酒店客房200多間，按四星級標準建造,，愷力酒店按五星標準建造,，床位在600張以上，可以說是僧多粥少,，從而就出現(xiàn)了“大魚吃小魚,，小魚吃蝦米”的局面，各酒店為搶占有限的客源大打價格戰(zhàn),，在城區(qū)的掛牌三星級酒店價格低至120元/間,，某些稍陳舊點的四星級酒店價格只有160元/間，競爭日趨激烈,，許多小型酒店遇上前所未有的競爭壓力,，無法求得生存，而被迫關門,；加之,，人工成本增加，物耗成本上漲,，工程維修費用增加等因素影響,，利潤直線下降，截至6月份止,，時間過半,，目標任務卻相差半截，這給我們帶來了巨大的壓力,，下半年我信將進一步調(diào)整銷售經(jīng)營思路,，積極開拓客源，將壓力變動力,，力爭完成目標任務。現(xiàn)就上半年工作小結(jié)如下： 一,、加強市場營銷,，適應市場格局變化，調(diào)整經(jīng)營策略

實踐證明,，隨著市場競爭的加劇,，市場格局的變化，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”,，必得革新觀念,，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品,，使策略求新多變,，不斷靈活推陳出新，才能使酒店在競爭日趨激烈的形勢下繼續(xù)保持較高市場占有率,，為從長遠出發(fā),，酒店認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡價格,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大,，加強市場營銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu),努力開拓市場，并做

好以下幾方面工作：

1,、調(diào)整思路,，找準市場著力點，增加營銷工作的針對性,。上半年,，我們在對客戶進行調(diào)查分析的基礎上，發(fā)現(xiàn)酒店長期以來主要的客源群體團隊業(yè)務份額已急速減少,，很多旅行社無事可做,，針對這種情況，我們及時調(diào)整了客源挖潛對象,，選擇性的與幾家團隊業(yè)務做的較好的旅行社進行

了穩(wěn)定有效合作,。

2、認真做好上門散客的銷售工作,。我們在掌握當?shù)赝壘频赇N售價格的前提下,，實時推出了靈活的價格制度，如在1-3月份淡季時,，針對內(nèi)部個人住房消費,，我們?yōu)樗麄儼l(fā)放了優(yōu)惠券，憑券消費僅需128元,，此舉贏得了部分客源,，實時推出了特惠午夜房，在凌晨后住房者給予128元的低價銷售,，根據(jù)客源多少及當?shù)厥袌鲂星?，適時調(diào)整房價,，既讓客人得到實惠又讓酒店利益得到保障。

３,、重點維護好**總社的自駕車散客業(yè)務,，由于協(xié)調(diào)配合較為緊密，本年度其散客業(yè)務得到進一步擴大,，平均每天達到5間房以上,，最多時可達20間，占到了較大比重,，為確保關系的穩(wěn)定,，特別指定銷售部要做好與他們的協(xié)調(diào)溝通，多與其管理人員交流,，聽取意見建議,，過節(jié)時對其老總進行拜訪，做好工作的互動,，穩(wěn)固與他們的關系,。

４、全員營銷總動員,，營銷策略靈活多樣,。繼續(xù)實行了以銷售部為主與自攬相結(jié)合的全員銷售模式，做到專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合,，管理人員與一線

人員相結(jié)

合,。對于員工自營業(yè)務按照金額的5%給予獎勵，既調(diào)動了員工攬客推銷客房的積極性,，又增加了員工的收入,。同時要求做到誰銷售誰負責維護客戶，這一措施實施后促使員工主動與客人進行溝通交流,，增加了與賓客之間的感情,，真正達到了全員營銷，也實現(xiàn)了酒店與顧客之間的雙贏目標,。

二,、細化服務措施，提高賓客滿意度

服務質(zhì)量的好壞,，直接關系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益,。為此，我們提出了服務工作要向細化,、優(yōu)化方向發(fā)展,，不斷強化服務意識，進一步提高

賓客的滿意度,。

1,、狠抓酒店員工的培訓教育，強化員工隊伍素質(zhì),。為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平,，增強員工之間的業(yè)務交流，形成比,、學,、趕、幫的良好氛圍,。上半年,，組織開展了全員理論知識培訓，從當?shù)芈糜温殬I(yè)學校請來了資深的旅游講師,，為全體員工授課,，系統(tǒng)的學習了《酒店服務意識》、《酒店禮節(jié)禮貌及儀容儀表》,、《前廳服務技能及程序標準》,、《客房服務技能及程序標準》、《酒店消防安全》,、《酒店各項規(guī)章制度》,、《張家界風土民情》等與酒店經(jīng)營息息相關的知識。培訓結(jié)束后,，下發(fā)了理論培訓提綱10多頁,，并組織開展了培訓考核考試，做到了除值班人員外的員工必須全部參訓和考試,，合格率達到了100%,。

2、為了更好地引導服務人員,，正確樹立酒店意識,、服務理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準,。我們從樹立窗口形象入手,，提高商務接待水平。如：總臺員工以“工作在我手中,，服務在我心中”為宗旨,；以特有的甜美微笑，問候,、接待每一位客人,；總臺員工全部實行限時服務，以最快的速度為客人提供優(yōu)質(zhì)服務,。對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎上作了進一步的規(guī)范,；嚴格履行“四實登記”等制度,，做到實名、實時,、實數(shù),、實情，確保住宿登記全面,、周詳,；

以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題,；以“關心,、愛心、放心,、細心,、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務，贏得“回頭客”,。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),，愛崗

敬業(yè)的行業(yè)新風。

3,、為提升酒店的服務和管理水平,抓好標準化管理和規(guī)范化服務基礎上,，進一步體現(xiàn)服務的細微、細節(jié)之處,，廣泛推動個性化服務工作的開展,。系統(tǒng)建立了客史檔案，通過客史檔案,，對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析,，有利于更好地向客人提供個性化服務。例如：每當客人到店時,，要求我們的服務員主動熱情地與客人交流,，通過觀察把握最佳服務時機，了解客人喜好,，為客人提供自然超前的個性化服務,；在總服務臺我們新購置了多個接口的手機充電器，為客人提供貼心的便利,；為保證住店客人手機上網(wǎng)的需求,，在大廳設置了wifi無線上網(wǎng)，這大大滿足了客人個性化的需求,。由于硬件條件好,，服務熱情，得到了廣大賓客的高度贊譽,，在xx年4月29日**市旅游工作委員會召開全市旅游工作會議上,，榮獲張家界市2013年度“優(yōu)秀旅游星級飯店”光榮稱號,，受到了當?shù)卣吐糜沃鞴懿块T的肯定和表彰。

三,、認真做好財務核算,想方設法節(jié)支增效

財務工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作,，為此,財務部門認真做好財務分析和核算。確保每一個數(shù)據(jù)和財務資料的準確,、真實、及時,、完整,、可靠，使酒店領導能及時了解酒店的經(jīng)營情況,，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用,制定酒店的經(jīng)營方向,。同時還積極做好應收帳款的結(jié)算工作，保證了酒店收入的及時變現(xiàn),保障了酒店經(jīng)營的正常運行,。

減少開支就是增加利潤,。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少,。酒店號召全體員工都要把自己當作主人,，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水,、一度電開始,，除了客人使用以外，做到人走關燈關水,，空調(diào)使

用根據(jù)不同的氣

候,、溫度及客源情況確定開放時間，熱水則隨時掌控水溫,，不因疏于管理而造成酒店的能源浪費,，真正做到“浪費不以量小而為之，節(jié)約不以微小而不為”,。倡導全體員工樹立“節(jié)能降耗,，人人有責”的意識，并根據(jù)各部門特點,，做好成本控制,。根據(jù)財務統(tǒng)計，每年僅一次性拖鞋一項就要近40000元支出,，為此我們專程到長沙高橋市場批發(fā)采購了質(zhì)量上乘的拖鞋,，并結(jié)合實際制作了精美的鞋套，擺在客房內(nèi)即顯檔次,，又節(jié)約了費用,。對于客用一次性消耗品,，在考察了多家酒店使用情況及結(jié)合實際，自今年4月份開始,，撤出了一次性消耗品,，改用了客人自付費式精裝的洗瀨用品，不僅做創(chuàng)建綠色環(huán)保酒店的先行者,，又節(jié)約了成本費用,，起到了雙重效果，一年下來,，可節(jié)約費用近10萬元,。四、認真做好安全保衛(wèi)工作,為正常經(jīng)營提供保障

酒店作為一個公共場所,，安全經(jīng)營壓倒一切,，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進行，保障賓客,、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全,，年初在酒店工作會議上，酒店與各部門簽訂了《安全責任書》,，成立了消防安全領導小組,，建立了“分級管理，按級負責,，權(quán)責一致,，各負其責”的治安、消防,、安全生產(chǎn)責任體系,，促使安全、檢查,、宣傳,、教育工作，職責更明確,，責任更到位,。保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，嚴格執(zhí)行《消防安全管理制度》,、《來客來訪客人登記制度》,、《日常安全巡檢制度》、《消防設施維修保養(yǎng)制度》等,。結(jié)合有關火災等案例,，落實酒店、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓教育,。每季組織一次消防培訓,，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法,。為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào),，確保“周全,、安全”兩個核心服務環(huán)節(jié),，對于重點接待保安部及時在各個區(qū)域加強巡視和監(jiān)控，安全保衛(wèi)工作實現(xiàn)了“讓客戶安心,，讓酒店放心”的目標,。同時，由于消防控制室設置合理,、制度健全、值班到位,，被消防大隊列為首批二類消防控制室樣板單位,。

酒店半年工作總結(jié)個人篇二

酒店財務半年工作總結(jié)

時光匆匆，不知不覺,，2014年已經(jīng)過去了一半,，在酒店總經(jīng)理以及各部門負責人鼎力支持配合下，財務部全體員工團結(jié)一致,，緊密配合,，順利完成了上半年財務工作任務。現(xiàn)對財務部上半年主要工作情況做以下總結(jié)和剖析,，向酒店總經(jīng)理及各職能部門負責人做以下匯報：

第一部分 上半年主要工作及階段性成績

1,、規(guī)范財務管理，年初協(xié)助總經(jīng)辦重新修訂了酒店全年度目標執(zhí)行計劃,，認真編制了酒店財務總預算和各職能部門的財務收支預算,，對酒店計劃指標進行了認真考核、分析;對財務收支兩條線的執(zhí)行情況進行了檢查,，監(jiān)督,。

2、資金管理是財務管理的一部分,，是有關資金的獲得和使用的管理工作,，財務部嚴格執(zhí)行現(xiàn)金、銀行管理制度,，定期核對收入,、應收應付往來;協(xié)助相關部門及時催收應收賬款，規(guī)避酒店資金在外循環(huán)，提高酒店流動資金使用率,。

3,、酒店財務漏洞絕大多數(shù)就是由于沒有嚴格的財務稽核導致而成的，為了杜絕各種漏洞,，發(fā)揮財務職能監(jiān)督作用,，稽核人員根據(jù)中軟酒管系統(tǒng)，按“權(quán)責發(fā)生制”從各營業(yè)點收銀到審核,、出納,、每個環(huán)節(jié)精密銜接，相互監(jiān)控,，每天按照稽核流程嚴格處理當天的事務,，及時進行結(jié)賬處理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,。

4,、每月按時上報財務報表，定時召開財務分析會,，將酒店成本費用以及各經(jīng)營部門的物料消耗情況進行分析,，并及時將信息反饋到各相關部門。

5,、定時安排成本會計,、采購員、廚房大佬對市場行情詢價,，月底對各營業(yè)點進行實地盤點,，做到賬實相符。

6,、按時完成了酒店營業(yè)執(zhí)照,、組織機構(gòu)代碼證的年檢工作及酒店重要資質(zhì)的歸檔整理，順利通過2013年稅務匯算清結(jié),。

第二部分 目前工作存在的缺陷分析

1,、培養(yǎng)員工成本意識，建立勤儉節(jié)約的企業(yè)文化

酒店的成本是否控制得好,，歸根到底取決于員工的個體行為,。酒店業(yè)人員流動性相對較大，老員工的作風對新員工的行為影響也較大,，這就需要建立企業(yè)勤儉節(jié)約的文化,。企業(yè)文化的建立是一個長期的過程，酒店經(jīng)理,、主管的榜樣作用非常重要,。只有當酒店的每一位員工都自覺地節(jié)約一張紙、一滴水、一度電,，酒店才能真正地做到成本最低,。

2、制定成本預算

成本預算是成本控制的量化表現(xiàn),。只有對每一項成本項目制定了具體的指標,，并且對此進行考核，成本控制才有了現(xiàn)實的目標,。預算要針對每個部門的特點,，在可控成本的范圍內(nèi)，給出相應的成本指標,。預算指標要合理并且要有挑戰(zhàn)性,。指標過于苛刻，實踐中無法完成,，也就失去了努力的動力;若指標過于寬松,，很容易實現(xiàn)，那也失去了控制的意義,。

3,、實施成本控制、擬定節(jié)約獎懲條例

每個月要召開成本分析會,，對與預算差異大的成本項目進行分析，找出原因,，以便對成本控制的薄弱環(huán)節(jié)及時進行改正,。對于成本預算指標完成好的部門，給予獎勵;對于未完成成本預算指標的,，相應給予懲罰,。

4、建立成本監(jiān)督體系

通過創(chuàng)建勤儉節(jié)約的良好企業(yè)文化,，制定合理的成本費用考核獎懲制度和完善的監(jiān)督檢查制度,，建立全面的成本控制體系。才能降低酒店成本,，提升經(jīng)濟效益,，從而提高酒店競爭力、實現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展,。

5,、規(guī)范成本費用的核算

嚴格按《旅游、飲食服務業(yè)會計制度》設置和使用會計科目,，區(qū)分經(jīng)營部門的主營業(yè)務成本和費用,，區(qū)分管理部門的費用和經(jīng)營過程中發(fā)生的財務費用，按記賬程序認真審核記賬憑證;

第三部分 下半年工作基本思路及重點

1、加強財務專業(yè)知識的學習

下半年在緊張工作之余通過視頻講座,，不定期學習會計專業(yè)知識,，學習稅收管理專家宋洪祥老師的講課，通過學習獲得有利于酒店投資以及經(jīng)營管理的稅費政策,，為酒店的經(jīng)營決策和今后的財稅管控,、合理避稅明確方向;

2、打造積極向上團隊

作為一個部門負責人對下屬應做到“察人之長,、用人之長,、聚人之長、展人之長”充分發(fā)揮部門員工主觀能動性和工作積極性,，提高團隊整體素質(zhì),，打造一個業(yè)務全面、工作熱情高漲團隊,，3,、挖掘內(nèi)部潛力開源節(jié)流

統(tǒng)計酒店近兩年以來pos機刷卡記錄，根據(jù)市場行情尋求手續(xù)費低的合作銀行,，及時增加pos機的安裝,，調(diào)整費率，為酒店節(jié)省費用開支,。

4,、加速流動資金使用率

加強酒店財務管理，規(guī)范費用報銷審批流程;擬定貨幣資金管理制度;協(xié)助銷售部對有合同,、無合同的合作往來單位,，及時對賬并擬定催收聯(lián)系函，加大應收賬款的催收力度,。

5,、完善酒店資產(chǎn)管理

對酒店整體及各部門設備實施收集素材，集中,、整合登記,，建立固定資產(chǎn)卡片、低值易耗品---在用清單,，根據(jù)使用部門和存放地點落實到責任人,。

6、規(guī)范財務核算

正確核算各職能部門收入,、成本,、毛利、固定費用和變動費用,，編制經(jīng)營狀況一覽表,，測算酒店盈虧平衡點,，使財務核算工作更加合理、真實,、可靠,。及時為總經(jīng)理提供、準確,、完整的財務信息,。

(附：經(jīng)營狀況一覽表、酒店盈虧平衡點)7,、目標成本控制進行目標成本管理分類：客房部,、餐飲部、棋牌室,、大堂吧,，商鋪，按部門分類細化主營業(yè)務成本和各項費用:

a,、降低單位固定費用,，其途徑是提高客房出租率，通過出租數(shù)量的增加來降低每間客房分攤的固定費用,。

b,、控制單位變動費用，主要是按照客房消耗品標準費用(即消耗品定額)控制單位變動費用支出,。消耗定額是對可變費用進行控制的依據(jù),，對一次性消耗品的配備數(shù)量，要按照客房的出租情況落實到每個崗位和個人,，領班和服務員要按規(guī)定領用和分發(fā)各種消耗品,，并作好登記，以便對每人所管轄的客房消耗品數(shù)量進行對比和考核,，對費用控制得好個人要給以獎勵，對費用支出超出定額標準的要尋找原因,，分清責任.對由于主觀因素造成的超標準支出要給以一定處罰,。通過對固定費用和變動費用的有效控制和管理，就能達到降低消耗,，增加盈利的目的,。

c、對各項費用辦公費,、應酬費,、綠化費、電話費,、財務手續(xù)費適當控制,，為來年各部門的成本,、費用控制考核提供參考數(shù)據(jù)。

中班下學期工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼間一個學期的工作又結(jié)束了,，回顧這學期的點點滴滴,，頗感欣慰，孩子們的每一點進步都傾注了我們老師的心血,，當然更離不開家長對我們工作的支持和配合,。看著孩子們一張張活潑,，可愛的笑臉,，我覺得自己的付出并沒有白費，現(xiàn)在我就對本學期的個人工作做如下總結(jié)：

一,、思想方面

能夠積極參加園里組織的政治學習,，認真記筆記，數(shù)量足,，內(nèi)容豐富,。積極參加園里組織的各項活動。熱愛集體,、團結(jié)同事,、尊重老教師、對待幼兒有愛心,。嚴格遵守園里的各項規(guī)章制度,，不遲到、早退,。積極響應工會號召,，并參與各項活動。在廉潔從教上,，我始終遵循人民教師的職業(yè)道德要求,，從不接受學生家長的禮物和宴請，絕不讓金錢物質(zhì)玷污我的形象,，敗壞我園的聲譽,。

二、工作方面

在日常的工作中,，我能認真的完成各項工作計劃,，記錄，認真對待每天的半日活動,，有準備的組織豐富有趣的教育活動,。注意給膽小的、注意力易分散的孩子多一些鼓勵,；給體弱的孩子多一些照料,；給能干的孩子多一些挑戰(zhàn)……,。

在每一次的

教學

環(huán)境是為教育教學活動服務的,。根據(jù)教學活動的需要和本班的特點,，老師們選擇了一些有特點的裝飾布置，利用了一些廢舊物品自制了一些簡單的玩具,，讓孩子們玩得既開心又有趣,；為了迎接六一兒童節(jié)的開放活動，我們單位要舉辦大型的畫展,，這就要求每個孩子都有一幅參展的作品,。，但是在繪畫課中孩子們的作品是拿不出手的,，既然是畫展,，就要給家長展示我們最好的成績,，我們就商議單獨的輔導孩子,，這樣即可以讓孩子們繪畫水平得到提高，又可以拿出好的作品,，于是我們利用平時的教學和中午的午休時間,，輔導孩子們繪畫,，在這段時間里我從沒有中午休息過，功夫不負有心人,，最終我們班孩子們都用自己的巧手畫出了一幅色彩艷麗,，構(gòu)圖合理、畫面豐滿的畫,。

在本學期中,，我們班多次被評為文明班級和衛(wèi)生班級，這一切都是與我們大家的共同努力分不開的,。

三,、家長工作方面

家長工作也是我們教育的一個重要部分。我班的家長們對于幼兒園各項工作開展的目的,，方式方法有所認識,。許多家長非常重視教育，也知道從何下手,，來配合教師,。因此，開學初,，我們主要是和新生的家長們溝通,，詳細介紹。同時我們對所有家長介紹本學年開展各項工作的意圖,，耐心,、細心地回答他們的疑惑，讓家長們?nèi)?、深刻地了解本學期幼兒園,，班級、老師的工作目的及工作方法,；為了讓家長更了解我們的工作,，我們通過多種形式（家長園地、多利用早,、晚接待與離園時與家長交談,、個別幼兒打電話、家長半日活動開放活動,、親子活動等形式）向家長介紹幼兒在園的生活,、學習情況，讓家長更加放心地把他們的孩子放在我們幼兒園,，我們班學習,，生活。當然在我們的工作中還存在著不足,，所以我想在以后的工作中我會不斷實踐和總結(jié),，爭取將這份工作做得更好,。

四、德育工作方面

很多人都說,，你們好辛苦呀,，必須要有耐心才可以，否則孩子們整天吵死了,。其實做為一名幼兒教師光有耐心是不夠的,，我們還有細心，更重要的是要有一個愛心,，這顆愛心要平等的對待每一個孩子,，這顆愛心撒向每一個角落的都是一樣的愛，只有這樣你不但能贏得孩子們的心,，還可以贏得家長和朋友們的心,。

愛孩子不是說在嘴上，而是要放在心里,，愛孩子要了解孩子們的興趣,、愛好、家庭狀況,。于是我和家長成了朋友,，利用早上接待和下午離園的時間和家長交談，了解孩子們在家的表現(xiàn),，身體狀況和當時的情緒,，以便我更好的在一日生活中觀察孩子的，并有針對性的進行個別教育,。

愛孩子就是關懷孩子,，幼兒園因為特殊的原因，孩子們尿褲子是經(jīng)常發(fā)生的事情,，發(fā)生這樣的事情時,，我總是不吭聲為孩子換下尿濕的褲子，因為這是孩子的小秘密,。愛孩子就是尊重孩子,，我們有個孩子鼻子上總是帶著鼻涕，我并沒有嫌棄他臟而不理他,，相反當我看見他的鼻涕流出來是給他送上紙,，或親自為他擦干凈。愛孩子就是責任,，因為有了這份沉甸甸的責任,，我們才會做的更好。孩子們由于年齡小，自立生活能力差,，自我保護能力也不強，所以我會教給孩子們?nèi)绾卧诓粋e人的情況下保護自己,。

做一名優(yōu)秀的幼兒教師是我的最大心愿,，在今后的工作中，我將以更大的熱情來做好這個太陽底下最光輝的職業(yè),，為孩子創(chuàng)設一個更為舒適溫馨的氛圍,，讓每個孩子都能夠健康快樂的成長！

酒店半年工作總結(jié)個人篇三

酒店半年度工作總結(jié)范文

下面介紹的是酒店半年度工作總結(jié)范文,希望對您有所幫助,！

在全體員工的共同努力下,1-6月份,**營業(yè)額收入已達到*萬元,較去年同比上升*%;住房率*%,同比上升1*%;平均房價*元,同比上升*%,。并在同行中創(chuàng)出了一定的知名度,取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

一,、加強教育培訓,強化員工隊伍素質(zhì)經(jīng)過一年多的運作,**大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路,。為了更好地努力打造服務品牌,進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務理念。上半年,公司以文明規(guī)范活動為突破口,以“培訓是酒店永垣的主題”,、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,先后采取“請進來,走出去”的方法,狠抓大廈員工的培訓教育,強化員工隊伍素質(zhì),不斷提高服務水準,。

1、采取對員工集中培訓,、專項培訓,、個別指導培訓等方式,促進了員工酒店意識得到較大提高,服務理念進一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務,從感性到理性已有了形象的認識,整個大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓,、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高,。半年來,大廈受訓員工達**人次,。

2、加大對部門經(jīng)理以上干部分批輸送培訓,進行為期10-20天的封閉式培訓,學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,通過系統(tǒng)的培訓教育,極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵,提升了業(yè)務技能和管理意識,經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高,。

3,、為促進勞動力資源的合理節(jié)流,加強崗位間的協(xié)作與配合,著力培養(yǎng)多面手,以有效應對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應急情況,做到有備無患。我們要求有關部門嘗試一專多能的交錯培訓,并建立相應的培訓記錄,。這項工作開展至今我們已有收獲,。如上半年,pa組人員出現(xiàn)較大流動,但由于培訓工作做在前,我們順利地渡過了暫時的困難,沒有因此而影響服務工作的正常開展。

4,、將“首問責任制”落到實處,。各部門根據(jù)各自的實際情況,自行整理了一些“應知應會”知識的資料,對員工進行適時培訓。盡可能解決客人提出的所有問題,做到有問必答,杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。同時,還通過各崗位每天的培訓晨會,告知當天酒店將舉行的會議名稱,、重要客房等信息,以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。

5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增,迫使要求我們有過硬的業(yè)務接待水平,。為此,我們除了定期進行涉外登記培訓外,還積極鼓勵員工自學進修外語,。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓內(nèi)容,由口語能力較強的員工負責“教、幫,、帶”,定期組織有關部門員工進行英語學習交流結(jié)對,并將外語培訓融入月度考核機制,。通過員工間的互相交流、互相幫助,不僅提高了大家的外語水平,更體現(xiàn)了“巾幗文明示范崗”團結(jié)互助精神,。上半年,大廈共接待境外客人**人,與去年同比上升**%,。其中外賓**人,同比上升**%;港澳華僑**人,同比上升**%;臺胞**人,同比上升**%,這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此,大廈將在*月份西博會期間,舉辦迎西博英語口語知識競賽活動,以激發(fā)廣大員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性,。

6,、為保證培訓有的放矢,我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門,、主管,、領班三級檢查制度,規(guī)范檢查內(nèi)容,促使每項服務到位。同時,值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查,總經(jīng)理室率領各部門經(jīng)理不定期實行抽查,。通過質(zhì)檢,進行適時適地的教育,使培訓工作不僅僅局限于課堂,而更具有其實用性和針對性,。

7、根據(jù)大廈實際情況,結(jié)合有關火災等案例,落實大廈,、部門,、班組三級安全生產(chǎn)培訓教育。參加培訓,、考試人數(shù)達81人次,占大廈總?cè)藬?shù)90%以上,使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平,提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用,。

8,、我們在抓好業(yè)務培訓的同時,注重強化員工職業(yè)意識,提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情,、文明,、細致、周到的服務既是職業(yè)道德要求,也是我們應盡的義務;明白“一切以賓客為中心”的服務理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個入住客人,才能贏得客人充分的理解和尊重,。截止*日統(tǒng)計:大廈客房銷售**間,占**%,其中:散客**間,占***%;團隊**間,占*%;平均房價*元,共接待境內(nèi)外賓客**人次,其中內(nèi)賓達**人次,外賓達**人次,，二、加強市場營銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)為從長遠出發(fā),公司認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡房價,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,致力對新客戶的開發(fā),保持客源群體的穩(wěn)定和擴大,。并做好以下幾方面工作:

做好旺季的合理預定,最大限度地提高銷售額。上半年,我們在春節(jié),、五一長假到來之前,及時掌握了各酒店旺季房價調(diào)整范圍,并與大廈歷年長假期間的入住率礎,。

落實協(xié)議單位的回訪制度,。大廈根據(jù)每月銷售報表的排行,設計了客戶回訪表,有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,有效地推動了銷售業(yè)績的提升,。據(jù)統(tǒng)計,上半年入住超過**間·晚數(shù)的協(xié)議單位已達到**余家,更有一些老的協(xié)議單位甚至已超過了去年的全年累計入住間·晚數(shù),。如**等單位。

認真做好上門散客的銷售工作,。春節(jié)期間,因天氣異常因素,使春天前三天沒有預期好,有較大幅度下降,。為此,我們及時組織召開了“如何推銷上門散客”的專題會,認真總結(jié)經(jīng)驗教訓,積極指導總臺員工在推銷客房時如何引導客人。由于提高觀念意識,重視了推銷藝術,使后期上門散客的入住率有了明顯增長,。僅上半年二大節(jié)日(春節(jié)、五一節(jié))營業(yè)收入達到**元,較去年同比上升**%,平均房價**元,同比上升**%,。由此可見,除客觀因素外,員工的主觀能動性也是其中重要因素,。實踐證明,隨著市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,首先應革新觀念,及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

三,、

1,、為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平,增強員工之間的業(yè)務交流,形成比、學,、趕,、幫的良好氛圍。上半年,我們開展了以“練內(nèi)功,創(chuàng)品牌”為主題的青工技術“中式包床”比武,。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵,相互之間切磋和交流,。通過比武,使各部門上下形成共識,即:良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客、提高大廈經(jīng)濟與社會效益的根本保證,。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來,才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地,。

2、為了更好地引導服務人員,正確樹立酒店意識,、服務理念,以客人的滿意作為衡量我們的工作標準,。我們從樹立窗口形象入手,提高商務接待水平。例如:總臺員工以“工作在我手中,服務在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,問候,、接待每一位客人;以“首問責任制”,解決客人提出的所有問題;以“關心,、愛心、放心,、細心,、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務,贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風,充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗”的帶頭作用,。大門崗保安在日常服務中“貴在堅持”,他們在崗位上從點點滴滴做起,開展有聲服務,、微笑服務,。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天,忍受著雨淋日曬,始終服務在最前沿。每天疏散阻塞車輛,、義務指揮交通,、指路、推車(為下班同志推助動車,、自行車等),、叫出租車、停車,、蓋遮陽板,、提行李箱、提供加油站,、下雨給客人撐傘,、攙扶腿腳不方便的客人和老人,使客人感動,讓客人溫馨。上半年,該大門崗推薦參加“杭州市青年文明示范崗”的評選活動,。尤其在*月份,我市創(chuàng)建全國文明城市工作進入關鍵時刻,就像百米賽跑到了沖刺階段,為進一步配合市政府的爭創(chuàng)活動,大廈積極按照市文明委和**公司的要求,在全體員工中開展“你我攜手,為共創(chuàng)活動加分”活動,并利用班組會和櫥窗宣傳欄,、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳,做到了人人皆知。瞬間,“從自我做起,從身邊小事做起”,成為廣大員工的一致行動;完善我們的服務,盡好自已神圣的職責,成為員工的統(tǒng)一目標;大家都為我們的服務對象“高興而來,滿意而歸”,人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作,。

3,、為推動個性化服務工作的開展,各部門利用早會時間,相互交流“我為客人做了什么,有何收獲和體會”等業(yè)務技巧,使員工之間取長補短,共同提高,不斷的拓展個性化服務的新路子。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖,從不同的角度,、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評,。通過經(jīng)典案例分析,從客人的角度審視我們的服務,從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方,以便找出服務質(zhì)量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤,形成資源共享,。

4,、為提升酒店的服務和管理水平,我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時,進一步體現(xiàn)服務的細微、細節(jié)之處,。要求員工在客人開口之前,善于通過觀察把握最佳服務時機,了解客人喜好,為客人提供超前卓越的個性化服務,。例如:每當客人到店時,我們的服務員主動熱情地與客人交流,以掌握更為詳細的資料,便于向客人提供有針對性的服務。當有懷抱嬰兒的客人入住時,無論總臺還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床,。入住客人過生日時,服務員就會主動送上一份水果,一份衷心祝福,。有的長住客人每次入住后,服務員都會記住他的生活習慣,及時為他提供服務。正是有了這些細致而又充滿人性化,、個性化的服務,卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務自然得體,使身處外地的客人感受到“家”的溫暖,。許多客人通過攜程網(wǎng)點評、推薦我們大廈,。使入住率一直保持在92%以上,。目前,已有不少協(xié)議單位(占入住率*%)和外國客人定位(點)在我酒店。