為了確定工作或事情順利開(kāi)展，常常需要預(yù)先制定方案，方案是為某一行動(dòng)所制定的具體行動(dòng)實(shí)施辦法細(xì)則,、步驟和安排等,。方案對(duì)于我們的幫助很大，所以我們要好好寫(xiě)一篇方案。以下是小編為大家收集的方案范文，歡迎大家分享閱讀。

住宅小區(qū)物業(yè)管理方案案 住宅小區(qū)物業(yè)管理方案選題意義篇一

一,、物業(yè)服務(wù)的企業(yè)文化

員工隊(duì)伍：打造敬業(yè)、勤奮,、嚴(yán)謹(jǐn),、嚴(yán)實(shí)的高素質(zhì)、專業(yè)化的服務(wù)管理隊(duì)伍,。

工作作風(fēng)：積極,、精細(xì)、熱情,、周到,、耐心、想到,、做到,、建議到。服務(wù)原則：服務(wù)第一,、業(yè)主至上,。

服務(wù)理念：用心用力用真情，做實(shí)做精做到位,，在日常工作中實(shí)踐中不斷戰(zhàn)勝自我,，超越自我，力求管理一流,，服務(wù)一流,，員工素質(zhì)一流,，社會(huì)效益一流。

管理理念：我們不相信完美,，我們只相信不斷地改進(jìn)和提高;也許不會(huì)令您最滿意,，我們一定做得最用心。

管理模式：運(yùn)用三個(gè)手段,，建設(shè)三大品質(zhì)工程,，實(shí)現(xiàn)三項(xiàng)要求。三個(gè)手段：專業(yè)化人才,，規(guī)范化管理,，精細(xì)化服務(wù)。

三個(gè)品質(zhì)：人才品質(zhì),，管理品質(zhì),，服務(wù)品質(zhì)。

三項(xiàng)要求：工作無(wú)差錯(cuò),，管理無(wú)死角,，服務(wù)無(wú)挑剔,。

發(fā)展目標(biāo)：文化引領(lǐng),，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑品牌,。

二,、物業(yè)總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(一)建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話,，接受業(yè)主報(bào)修,、求助、建議,、問(wèn)詢,、投訴、質(zhì)疑等各類信息的收集和反饋,，及時(shí)處理并有回訪記錄,。

(二)設(shè)立業(yè)主信息建議箱，收集業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn),，對(duì)合理意見(jiàn)及時(shí)整改,。

(三)建立落實(shí)維修制度，零修急修及時(shí)率100%,，返修率不高于1%,。

(四)物業(yè)檔案、業(yè)主檔案,、設(shè)備設(shè)施檔案齊全,。

(五)常規(guī)性服務(wù)

1、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)：棟號(hào)、樓層,、房號(hào)等標(biāo)志明顯;物業(yè)外觀完好整潔,、外墻無(wú)脫落、無(wú)亂貼,、亂涂,、亂畫(huà)現(xiàn)象。

2,、共用設(shè)備設(shè)施管理：保證設(shè)備與環(huán)境整潔,，設(shè)備良好，定期保養(yǎng)無(wú)事故隱患;公用配套設(shè)施完好,、道路,、樓道等公共照明完好，道路通暢,，路面平坦整潔;消防系統(tǒng)設(shè)備齊全,，完好無(wú)損，可隨時(shí)啟用;積極組織開(kāi)展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育;消防疏散通道暢通;保證無(wú)火災(zāi)安全隱患,。

3,、秩序維護(hù)及車輛管理：安保人員文明執(zhí)勤，語(yǔ)言規(guī)范,，能正確處理突發(fā)事件;出入車輛有序,，無(wú)堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行;車輛出入管理嚴(yán)格,，出入有登記;地下停車庫(kù)停放整齊,，場(chǎng)地整潔。

4,、環(huán)境衛(wèi)生管理：做到定人,、定地點(diǎn)、定時(shí)間,、定任務(wù),、定質(zhì)量;環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，垃圾日產(chǎn)日清,，樓道,、扶欄等保持潔凈，公用場(chǎng)地?zé)o紙屑,、煙頭等廢棄物;做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作,，提高清潔衛(wèi)生意識(shí)。

5,、綠化管理：綠地?zé)o改變使用用途和破壞,、踐踏,、占用現(xiàn)象;花草樹(shù)木修剪整齊美觀、無(wú)病蟲(chóng)害,、無(wú)折損;綠地?zé)o紙屑,、煙頭、石塊等雜物,。

三,、物業(yè)資源，人員配置

1,、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

(1)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)：生活0.6元/㎡/月,。

(2)水費(fèi)：2.00元/噸。

(3)電費(fèi)：0.6元/度

(4)地下車庫(kù)固定車位管理費(fèi)70元/月(一次性交一年優(yōu)惠%);按月租車位300元/月,，按年租車位2400元/月;臨時(shí)停車10元/天,，超出規(guī)定時(shí)間加收1元/小時(shí)。

(5)小區(qū)門(mén)前廣場(chǎng)及學(xué)校鐘粹門(mén)廣場(chǎng)禁止停車,，違者按5元/小時(shí)處罰,。

(6)小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁車輛通行，特殊事情經(jīng)允許后可駕車進(jìn)入小區(qū),，進(jìn)入小區(qū)后請(qǐng)停車入臨時(shí)車位,，滯停時(shí)間不得超過(guò)兩小時(shí)，違者按10元/小時(shí)處罰,。

住宅小區(qū)物業(yè)管理方案案 住宅小區(qū)物業(yè)管理方案選題意義篇二

為深入推進(jìn)我區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作,，改善人居環(huán)境，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意城市,，特制定本方案。

一,、指導(dǎo)思想

以《省物業(yè)管理?xiàng)l例》和《市建立禮貌滿意城市實(shí)施辦法》為依據(jù),，在鞏固禮貌建立各項(xiàng)成果的基礎(chǔ)上，按照“居民自治,、因地制宜,、便民利民”的原則，和“三先三后”的工作思路,，深入開(kāi)展我區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作,。建立健全全區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)體系，有效提升居民對(duì)社區(qū)管理和服務(wù)的滿意度,。

二,、服務(wù)范圍

社區(qū)物業(yè)服務(wù)要以社區(qū)公共部分的管理和服務(wù)為重點(diǎn)，以完善社區(qū)功能,、提升管理水平為目標(biāo),，包括以下幾個(gè)方面：

（一）公共秩序管理,。加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的流動(dòng)攤擔(dān)、店外經(jīng)營(yíng),、車輛停放的規(guī)范管理,。

（二）公共環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)。做好社區(qū)轄區(qū)范圍內(nèi)（維護(hù)作業(yè)標(biāo)段以外）公共場(chǎng)所,、道路的清掃保潔,，空中垃圾和樓道堆物清理，居民樓棟,、門(mén)店生活垃圾袋裝化及上門(mén)收集服務(wù)等工作,。

（三）公共安全防范。協(xié)助管理轄區(qū)內(nèi)公共秩序的同時(shí),，搞好轄區(qū)內(nèi)的治安巡查,。

（四）公用設(shè)施管理。做好棟間道路,、樓棟下水管網(wǎng),、化糞池、垃圾果皮筒,、公共亮化,、文體器材等公用設(shè)施的日常管理和維護(hù)。

（五）公共綠化維護(hù),。做好轄區(qū)內(nèi)公共綠地的修剪,、澆灌、施肥,、除蟲(chóng),、補(bǔ)栽補(bǔ)種等綠化養(yǎng)護(hù)工作。

（六）其他,。其他需要協(xié)調(diào)解決的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,。

三、基本原則

（一）居民自治的原則,。物業(yè)服務(wù)是社區(qū)服務(wù)的重要組成部分,，要參照《物業(yè)管理?xiàng)l例》，在居民自治與政府引導(dǎo)的基礎(chǔ)上,，充分聽(tīng)取居民意見(jiàn),，透過(guò)無(wú)償或低償服務(wù)以及非贏利性經(jīng)營(yíng)，優(yōu)化整合資源配置,，逐步理順和規(guī)范物業(yè)服務(wù)各主體之間的關(guān)系,，創(chuàng)新社區(qū)物業(yè)服務(wù)新機(jī)制，力求解決人民群眾最關(guān)心,、最直接,、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題,。

（二）因地制宜的原則。充分發(fā)揮街道和社區(qū)在推進(jìn)社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作中的主導(dǎo)作用,，根據(jù)各個(gè)社區(qū)的實(shí)際狀況,，制定包括費(fèi)用收取和服務(wù)項(xiàng)目在內(nèi)的社區(qū)物業(yè)服務(wù)章程，并按章程具體實(shí)施,，不斷促進(jìn)社區(qū)建設(shè)與物業(yè)服務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展,。在不同社區(qū)或同一社區(qū)的不同小區(qū)、樓盤(pán)之間,，可采用多種模式進(jìn)行分類分層次管理,。

（三）便民利民的原則。要將推進(jìn)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)作為為民辦事的一項(xiàng)德政工程,、民心工程,，透過(guò)推行社區(qū)物業(yè)化服務(wù)，建立健全社區(qū)市容衛(wèi)生維護(hù)體系,、社區(qū)治安保障體系,、__人員就業(yè)體系和居民生活服務(wù)體系，在凈化市容的同時(shí),，努力擴(kuò)大社區(qū)就業(yè),，提高服務(wù)水平，提升市民對(duì)社區(qū)環(huán)境的滿意度,。

四,、工作任務(wù)

按照禮貌建立的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)字化城市管理的要求，把我區(qū)農(nóng)民安置小區(qū)和破產(chǎn)企業(yè)宿舍區(qū)納入社區(qū)物業(yè)服務(wù)推行計(jì)劃,。今年實(shí)施的__個(gè)社區(qū)（小區(qū)）是：__小區(qū),。

五、工作思路

在推進(jìn)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作中,，確定“三先三后”的工作思路,。

（一）先整治后管理。按照“整治在先,，管理長(zhǎng)效”的原則，對(duì)先期實(shí)施物業(yè)化服務(wù)的社區(qū)進(jìn)行“牛皮癬”,、綠化設(shè)施,、溝渠、圍墻,、路燈,、地面、化糞池,、晾衣架等多項(xiàng)設(shè)施的專項(xiàng)整治,，再透過(guò)物業(yè)化服務(wù)的實(shí)施對(duì)其進(jìn)行長(zhǎng)效管理,。

（二）先宣傳后實(shí)施。透過(guò)廣泛深入的宣傳動(dòng)員,，加深居民對(duì)社區(qū)物業(yè)化的了解,，取得居民對(duì)社區(qū)實(shí)行物業(yè)化管理的理解與支持，為后續(xù)工作營(yíng)造良好的群眾氛圍,。

（三）先服務(wù)后收費(fèi),。根據(jù)社區(qū)居民中失地農(nóng)民、破產(chǎn)企業(yè)下崗職工較多,，人均收入較低的現(xiàn)狀,，實(shí)行“先服務(wù)后收費(fèi)”低償服務(wù)原則，先帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，讓社區(qū)居民切實(shí)感受到實(shí)施物業(yè)服務(wù)所帶來(lái)的好處,，再收取必須的服務(wù)費(fèi)，保證物業(yè)服務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

六,、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立全區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長(zhǎng)：__,。

副組長(zhǎng)：__,。

辦公室主任：__。

辦公室副主任：__,。

成員單位：區(qū)政府辦,、區(qū)綜治辦、區(qū)發(fā)改局,、區(qū)財(cái)政局,、區(qū)城管局、區(qū)民政局,、區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局,、區(qū)工商分局、區(qū)市政公司,、區(qū)園林公司,、區(qū)環(huán)衛(wèi)公司及各街道辦事處。

各街道辦事處要成立由辦事處主任任組長(zhǎng)的社區(qū)物業(yè)化服務(wù)的組織機(jī)構(gòu),。

七,、職責(zé)分工

區(qū)政府辦：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決企業(yè)辦社會(huì)職能分離的歷史遺留問(wèn)題；

區(qū)綜治辦：負(fù)責(zé)指導(dǎo)和支持做好治安防控工作,；

區(qū)發(fā)改局：負(fù)責(zé)指導(dǎo)確定社區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),；

區(qū)財(cái)政局：負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)服務(wù)的經(jīng)費(fèi)統(tǒng)籌工作；

區(qū)城管局：負(fù)責(zé)牽頭組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核工作,；

區(qū)民政局：協(xié)助做好特困,、低保人員的就業(yè)工作,；

區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局：負(fù)責(zé)行業(yè)指導(dǎo)工作；

區(qū)工商分局：負(fù)責(zé)對(duì)成立物業(yè)服務(wù)公司的辦證和資質(zhì)審批帶給支持,；

區(qū)市政,、園林和環(huán)衛(wèi)公司：在社區(qū)專業(yè)維護(hù)上給予指導(dǎo)、支持和配合,；

各街道辦事處：組織社區(qū)實(shí)施社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作,。

八、方法步驟

（一）準(zhǔn)備階段,。

1,、__月份對(duì)全區(qū)未實(shí)施物業(yè)服務(wù)的農(nóng)民安置小區(qū)和破產(chǎn)企業(yè)宿舍區(qū)全面調(diào)查摸底，確定推行物業(yè)服務(wù)的社區(qū)（小區(qū)）名單,。

2,、__月上旬組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，專題研究開(kāi)放式居民社區(qū)推行物業(yè)化服務(wù)工作,。

3,、__月下旬組織召開(kāi)工作部署會(huì)。

（二）實(shí)施階段,。

1,、__月份對(duì)今年確定的物業(yè)化服務(wù)的社區(qū)，由街道統(tǒng)一組織,，重點(diǎn)拆除違法建筑,，改善治安，交通現(xiàn)狀,，整治老舊建筑的外墻,，整修圍墻，道路,、綠地,、路燈、供排水等設(shè)施,，改善社區(qū)基本狀況,，強(qiáng)化小巷、小區(qū),、小院,、小店“四小”管理，辦好四件實(shí)事,，重點(diǎn)解決路燈不亮，下水不通,，路面不平,，環(huán)境不潔的問(wèn)題,，為實(shí)施社區(qū)物業(yè)化服務(wù)打下基礎(chǔ)。

2,、__月上旬組織參觀,，學(xué)習(xí)其他單位經(jīng)驗(yàn)做法。

3,、__月下旬全力推進(jìn)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作,。

（三）考核驗(yàn)收階段。

1,、將開(kāi)放式居民社區(qū)推行物業(yè)服務(wù)工作作為對(duì)街道全年績(jī)效考核的一項(xiàng)重要資料,。

2、__月份組織相關(guān)社區(qū)進(jìn)行交流講評(píng),。

3、__月份由區(qū)城管局牽頭，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)收,，將以社區(qū)（小區(qū)）實(shí)施物業(yè)服務(wù)后臟亂現(xiàn)象是否得到根本改變,，市容衛(wèi)生是否得到顯著提升，周邊生活環(huán)境是否得到明顯改善為依據(jù),，社區(qū)物業(yè)服務(wù)模式是否可持續(xù),、社區(qū)居民群眾是否滿意為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)社區(qū)居民上門(mén)問(wèn)卷調(diào)查,，滿意度未到達(dá)__%以上的社區(qū)一律要求“補(bǔ)課”,，不予驗(yàn)收，扣除政府獎(jiǎng)勵(lì)資金和相應(yīng)的績(jī)效考核分值,。

九,、工作要求

（一）高度重視，充分認(rèn)清推行社區(qū)物業(yè)化服務(wù)的重要好處,。

推行社區(qū)物業(yè)服務(wù),，是鞏固禮貌建立成果、建設(shè)人民滿意城市的基礎(chǔ)工程,，是提升社區(qū)城市管理水平,、改善宜居創(chuàng)業(yè)環(huán)境的民心工程。各街道和社區(qū)要高度重視,，把它作為推進(jìn)社區(qū)城市管理水平,、建立禮貌城區(qū)的一個(gè)重要抓手。要召開(kāi)班子會(huì),，專題研究和部署此項(xiàng)工作,。要統(tǒng)一思想，充分認(rèn)清開(kāi)展好社區(qū)物業(yè)化服務(wù)是提升城市整體形象的重要舉措，是提高社區(qū)居民群眾生活質(zhì)量的重要途徑,，是加強(qiáng)社會(huì)治安,、增強(qiáng)群眾安全感的重要手段，也是加快推進(jìn)建設(shè)人民滿意城市的基本要求,。

（二）充分準(zhǔn)備,，為全面實(shí)施社區(qū)物業(yè)化服務(wù)打下基礎(chǔ)。

一是要有充分的思想準(zhǔn)備,。各街道要把搞好社區(qū)物業(yè)化服務(wù),，完成任務(wù)指標(biāo)，作為今年一項(xiàng)重要工作去抓,，要明確職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn),，要克服一切畏難情緒，不等不靠,，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性,，把此項(xiàng)工作抓緊抓實(shí)，抓出成效,。二是要搞好宣傳發(fā)動(dòng),。要進(jìn)行廣泛宣傳，努力爭(zhēng)取居民的認(rèn)可和參與,。要廣泛發(fā)動(dòng)轄區(qū)內(nèi)的民間組織,、單位、團(tuán)體和社區(qū)志愿者出資出力共同參與社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作,，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)和管理的常態(tài)化,。三是要制定方案，落實(shí)職責(zé),。各街道要制定切實(shí)可行的工作實(shí)施方案,，細(xì)化工作職責(zé)，要把職責(zé)落實(shí)到具體事,、具體人身上,，要有具體要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（三）全力支持,，為順利實(shí)施社區(qū)物業(yè)化服務(wù)帶給保障,。

一是人員要落實(shí)。各街道和部門(mén)要明確專人抓此項(xiàng)工作,，確定專責(zé),。二是經(jīng)費(fèi)要保證。每個(gè)實(shí)施物業(yè)服務(wù)的社區(qū)（小區(qū)）明確經(jīng)費(fèi)__萬(wàn)元,，區(qū)和街道各安排_(tái)_萬(wàn)元,。區(qū)和街道先期各拿__萬(wàn)元,，作為啟動(dòng)經(jīng)費(fèi)，保證社區(qū)物業(yè)化服務(wù)前期工作的正常,、快速運(yùn)行,，驗(yàn)收合格后，全部經(jīng)費(fèi)到位,。要?jiǎng)訂T廣大社區(qū)居民用心參與社區(qū)物業(yè)管理，自覺(jué)繳納相應(yīng)費(fèi)用,，并使之逐步成為社區(qū)物業(yè)管理主要經(jīng)費(fèi)來(lái)源,。三是合力要構(gòu)成。要努力構(gòu)成齊抓共促的機(jī)制,，牽涉到的各種專業(yè)問(wèn)題各部門(mén)要通力協(xié)作,，給予足夠的支持。

住宅小區(qū)物業(yè)管理方案案 住宅小區(qū)物業(yè)管理方案選題意義篇三

一,、管理目標(biāo)：

1,、業(yè)主委員會(huì)成立后12個(gè)月至18個(gè)月，達(dá)到深圳市安全文明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標(biāo)準(zhǔn),；

2,、業(yè)主委員會(huì)成立后24個(gè)月至30個(gè)月，達(dá)到廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn),；

3,、業(yè)主委員會(huì)成立后36個(gè)月至42個(gè)月，達(dá)到全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn),；

4,、小區(qū)實(shí)行封閉式管理，護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)值班,，確保業(yè)主和住戶生合財(cái)產(chǎn)安全,；

5、小區(qū)清潔實(shí)行專職保潔員責(zé)任制,，保證小區(qū)內(nèi)24小時(shí)全天候干凈,、衛(wèi)生、整潔,；

6,、小區(qū)車輛實(shí)行智能化ic卡管理，車輛憑卡進(jìn)出,，無(wú)卡無(wú)證車輛禁止駛出小區(qū),，所有外來(lái)車輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入小區(qū)；

8,、水電維修班實(shí)行24小時(shí)值班制度,，業(yè)主遇到問(wèn)題隨叫隨到,，公共機(jī)電設(shè)備運(yùn)作正常，設(shè)備完好率100%,；

9,、綠化按時(shí)修剪、維護(hù),、保持花草樹(shù)木茂盛美觀,，綠化完好率99%以上；

10,、營(yíng)造小區(qū)濃厚的文化氛圍,，每年社區(qū)文化活動(dòng)不得少于12次，每次參與人員不得少于300人,；

11,、實(shí)施不少于10項(xiàng)的特約服務(wù)，把物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容融入到業(yè)主的衣,、食,、注行中。

二,、分項(xiàng)指標(biāo)：

1,、房屋完好率：100％

2、房屋零修,、急修及時(shí)率：99％

3,、維修工程質(zhì)量合格率：100％

4、管理費(fèi)收繳率：≥98％

5,、綠化完好率：99％

6,、清潔、保潔率：≥99％

7,、道路完好率及使用率：100％

8,、化糞池、雨水井,、污水井,、沙井完好率：100％

9、排水管,、明暗溝完好率：100％

10,、路燈完好率：100％

11、汽車場(chǎng)完好率：100％

12,、公共文體設(shè)施,、建筑小品完好率：100％

13、小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率：0

14,、小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率：≤1／年

15,、消防設(shè)施,、設(shè)備完好率：100％

16、火警發(fā)生率：≤1％

17,、火災(zāi)發(fā)生率：0％

18,、違章發(fā)生率：2％

19、違章處理率：100％

20,、用戶有效投訴率：≤2％

21,、有效投訴處理率：100％

22、管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率：100％

23,、特種作業(yè)員工持證上崗率：100％

24,、維修服務(wù)回訪率：≥30％

25、業(yè)主（住戶）對(duì)物業(yè)管理綜合滿意率：≥98％服務(wù)特色（“菜單式”服務(wù)模式）

三,、實(shí)行“菜單式”服務(wù)模式

即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務(wù)外，還提供了多種多樣的特約服務(wù),，將服務(wù)深度滲入到客戶的衣,、食、注行中,，并明碼標(biāo)價(jià),，除公共服務(wù)是必選的項(xiàng)目外，客戶可根據(jù)自己的需要選擇不同的特約服務(wù),，并支付相應(yīng)的費(fèi)用,。

四、快速,、完善的服務(wù)形式：首按責(zé)任制+三分鐘服務(wù)承諾

1,、首按責(zé)任制

每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后,，統(tǒng)一傳遞到辦公室,，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止,。

接待服務(wù)建議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z,，盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方,，爭(zhēng)取取得理解,。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時(shí)間最好控制在1~2天,，一般不超過(guò)一周,，特殊情況除外。處理完畢后,，由處理人與對(duì)方交代清楚,，需要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄,，并告知第一接待人。

2,、三分鐘服務(wù)承諾

第一接待人接到客戶的建議時(shí),，應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方,，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù),，這一過(guò)程不能超過(guò)三分鐘。若有特殊情況,，無(wú)法在三分鐘趕到客戶指定的地方,，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解,，在客戶同意的同提下,，在最短的時(shí)間內(nèi)，趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶服務(wù),。

住宅小區(qū)物業(yè)管理方案案 住宅小區(qū)物業(yè)管理方案選題意義篇四

一,、__項(xiàng)目物業(yè)分析：

1、物業(yè)地域范圍開(kāi)闊,，封閉性交強(qiáng)

2,、購(gòu)置物業(yè)人員層次較高，屬于房地產(chǎn)市場(chǎng)尖端客戶群體,，其對(duì)居住的私密性,、安全性要求較高，并且具有相當(dāng)強(qiáng)的物業(yè)消費(fèi)承受能力,；

3,、購(gòu)置物業(yè)用途復(fù)雜，有居住類要求,、有辦公類要求,、有會(huì)所類要求等；

4,、物業(yè)管理為混合式管理,，即有河道及市政道路的管理，又有客戶私有設(shè)施及服務(wù)的管理,。

二,、根據(jù)以上分析，對(duì)__項(xiàng)目物業(yè)建議如下：

1,、建議在保潔管理方面實(shí)行兩個(gè)分開(kāi),，即河道及市政道路的保潔工作與針對(duì)業(yè)主提供的保潔工作相分開(kāi)。因?yàn)?，河道及市政道路的保潔工作是屬于?xiàng)目區(qū)域內(nèi)具有公共及社會(huì)性質(zhì)的工作,，其對(duì)具體的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及人員素質(zhì)與直接為業(yè)主提供保潔服務(wù)的要求不同,，分開(kāi)管理有利于降低物業(yè)管理成本，必要時(shí)可以通過(guò)物業(yè)公司將該部分工作對(duì)外進(jìn)行分包處理,。

2,、突出物業(yè)管理的兩個(gè)體系，即突發(fā)事件的應(yīng)急處理體系以及針對(duì)業(yè)主的管家式的服務(wù)體系,。

三,、物業(yè)管理提供日常服務(wù)的內(nèi)容：

1、對(duì)河道的清理與水質(zhì)的保護(hù)（如通過(guò)種植水生性綠植改善水質(zhì),、根據(jù)季節(jié)放養(yǎng)魚(yú)類加強(qiáng)河道景觀效果,；

2、對(duì)市政道路的保潔,；

3,、對(duì)業(yè)主庭院環(huán)境的保潔（主要集中在季節(jié)更替時(shí)，如刮風(fēng)導(dǎo)致的塵土積累或落葉）,？

4,、24小時(shí)水電維修；

5,、對(duì)業(yè)主生活垃圾的定時(shí)清運(yùn)；

6,、對(duì)水,、電、燃?xì)獾仍O(shè)備日常的保養(yǎng)與維護(hù),；

7,、項(xiàng)目范圍內(nèi)綠化的種植與養(yǎng)護(hù)；

8,、業(yè)主能源費(fèi)用的代收代繳,；

9、定期花木殺蟲(chóng)及滅鼠,；

10,、暫住證等社區(qū)性證明的辦理；

11,、業(yè)主院落檔案的管理,。

四、物業(yè)特約服務(wù)－管家式服務(wù)體系：

1,、管家的服務(wù),，是指由管家負(fù)責(zé)，帶領(lǐng)包括保安,、保潔,、廚師,、司機(jī)等為主人提供盡可能完善的服務(wù)，針對(duì)玉河項(xiàng)目提出的管家式服務(wù),，應(yīng)理解為通過(guò)物業(yè)管家的努力為業(yè)主提供盡可能多的服務(wù),，隨時(shí)解決業(yè)主提出的關(guān)于生活、出行等方面的需求,。

2,、管家式的服務(wù)建議由2至3人24小時(shí)專職負(fù)責(zé)三到四位業(yè)主隨時(shí)有可能提出的服務(wù)要求，業(yè)主有需求只針對(duì)所負(fù)責(zé)管家提出,，由該管家負(fù)責(zé)盡可能的解決業(yè)主提出的問(wèn)題,；任何針對(duì)業(yè)主的服務(wù)均需由物業(yè)管家陪同。這樣,，業(yè)主提出的要求有專人負(fù)責(zé),，避免了處理問(wèn)題相互推托的情況提高解決問(wèn)題的效率，同時(shí)對(duì)業(yè)主的各種服務(wù)也同樣由該物業(yè)管家?guī)ьI(lǐng)陪同,，增加了業(yè)主對(duì)物業(yè)人員的認(rèn)同感并且避免陌生工作人員帶給業(yè)主的不安全因素,。

3、管家式服務(wù)的內(nèi)容：

a,、業(yè)主訂購(gòu)報(bào)刊的派送（報(bào)紙需經(jīng)過(guò)熨燙,，免費(fèi)）

b、帶領(lǐng)工作人員完成業(yè)主提出的家政服務(wù)要求（付費(fèi)）

室內(nèi)清潔

搬家,、搬物

地板,、地毯的清潔養(yǎng)護(hù)

代收洗、補(bǔ),、燙衣物

室內(nèi)插花,、裝飾

代購(gòu)日常生活用品

車輛清洗服務(wù)

家庭看護(hù)管理

寵物看護(hù)管理

c、為業(yè)主提供車輛接,、送服務(wù)（付費(fèi)并需要提前預(yù)約）

五,、__項(xiàng)目的安全保衛(wèi)管理：

1、保衛(wèi)部門(mén)日常工作內(nèi)容：

24小時(shí)固定安全崗位的值勤

24小時(shí)流動(dòng)崗位的安全及消防巡視

車輛停放的安全管理

特殊時(shí)間段道路車流,、人流的疏導(dǎo)管理

2,、保衛(wèi)部門(mén)的設(shè)施設(shè)備：

中央控制室

與中控室連接的門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)

設(shè)像監(jiān)視系統(tǒng)

電子巡更系統(tǒng)

業(yè)主院落重點(diǎn)部位（廚房）設(shè)置煙感報(bào)警系統(tǒng)

停車管理系統(tǒng)（如有大規(guī)模公共停車位需要管理）

安防器材（對(duì)講機(jī)、滅火器,、警棍等）

3,、保衛(wèi)部門(mén)提供的委托性特約服務(wù)：

禮儀性保衛(wèi)

短途護(hù)衛(wèi)（主要為業(yè)主攜帶貴重物品外出時(shí)對(duì)人員安全護(hù)衛(wèi)）

（以上兩種服務(wù)提供時(shí)需要有物業(yè)管家陪同并屬付費(fèi)項(xiàng)目）

六、突發(fā)事件應(yīng)急處理體系的建立

業(yè)主物業(yè)的安全性是本項(xiàng)目物業(yè)管理的關(guān)鍵所在,，除提供一般保衛(wèi)方式外,，還應(yīng)建立聯(lián)動(dòng)體系，保證在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，將業(yè)主的損失降低,。應(yīng)急處理體系流程如下：

1,、遇有突發(fā)事件，業(yè)主通過(guò)門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)向中央控制室報(bào)警（或直接找物業(yè)管家）,；

2,、中央控制室接警情后分別通知所屬物業(yè)管家、片區(qū)巡視保安,、備勤保安趕赴現(xiàn)場(chǎng),，控制事態(tài)不繼續(xù)發(fā)展；

3,、由物業(yè)管家向值班物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況,；

4、物業(yè)經(jīng)理根據(jù)物業(yè)管家對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的匯報(bào)決定是否報(bào)警（110,、119,、120、999等）

住宅小區(qū)物業(yè)管理方案案 住宅小區(qū)物業(yè)管理方案選題意義篇五

一,、 項(xiàng)目分析

根據(jù)所提示數(shù)字,，管理面積約為14.5萬(wàn)平方米，其中,，高層建筑約占總數(shù)的50％,，其余為小高層建筑或別墅區(qū)。小區(qū)包含變電站,、換熱站,、二次加壓水泵房、以及電梯,、電子監(jiān)控系統(tǒng)等大型公共設(shè)備，其設(shè)備數(shù)量不詳,。住宅約10萬(wàn)平米,綠化面積約1.7萬(wàn)平米,地下車庫(kù)約2.9萬(wàn)平米,其中涵蓋25部電梯,、217個(gè)車庫(kù)、264個(gè)車位等,。

二,、主要管理方案內(nèi)容

根據(jù)上述數(shù)字顯示，做出對(duì)該項(xiàng)目的物業(yè)管理方案如下：

1,、管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置

根據(jù)管理服務(wù)的總體設(shè)想及小區(qū)的特點(diǎn),，本著“以人為本、服務(wù)至上,、精干高效,、以崗定人”的原則建立物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，管理實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制,。該項(xiàng)目設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理1人和客戶服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱客服部）,、維修部,、安防部、環(huán)境部等四個(gè)職能部門(mén),，共需配置約39人,。每個(gè)部室分別設(shè)立一個(gè)主管，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完成小區(qū)日常的各專項(xiàng)服務(wù)工作,。并制定個(gè)部門(mén)主管及員工的崗位責(zé)任書(shū)（附后）,，在公司檢查時(shí)，可依照崗位責(zé)任書(shū)內(nèi)容進(jìn)行對(duì)員工的bi行為規(guī)范和工作質(zhì)量進(jìn)行檢查,。員工薪酬待遇和假期福利等由物業(yè)公司辦公室根據(jù)本公司薪酬制度決定,。

至于服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，如客服部的維修處理及時(shí)率,、回訪率,，維修部的維修及時(shí)率、設(shè)備設(shè)施完好率,，安防部對(duì)項(xiàng)目的巡查頻次以及環(huán)境部對(duì)園區(qū)的打掃頻次和標(biāo)準(zhǔn),，則依照公司所提的服務(wù)等級(jí)為準(zhǔn)。

1.1 客服部

根據(jù)管理面積和國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),，客服部安排5名管理人員,。其中包括：

客服主管一名，主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目客服部的日常管理工作,，檢查客服人員的日常行為規(guī)范,、服務(wù)質(zhì)量及工作完成情況，處理客戶的投訴和下屬員工的`績(jī)效評(píng)定及培訓(xùn),，并參與小區(qū)各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作,。

接待員1名，負(fù)責(zé)項(xiàng)目部服務(wù)電話的接聽(tīng),、記錄,、維修任務(wù)傳達(dá)和客戶滿意度回訪工作以及顧客花名冊(cè)的管理、更新工作,。

收費(fèi)員（財(cái)務(wù)）1名,，負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)的收取,，并控制有償服務(wù)費(fèi)的收繳和管理工作,，對(duì)所收取款項(xiàng)應(yīng)在當(dāng)日做好相關(guān)記錄后，交總公司財(cái)務(wù)室保管,。并負(fù)責(zé)相關(guān)票據(jù)和收費(fèi)臺(tái)賬的管理工作,。（如有水電表查抄工作，可委托維修部門(mén)協(xié)助完成）

庫(kù)房管理員1名，負(fù)責(zé)項(xiàng)目所需物資的采購(gòu)報(bào)表,，出入庫(kù)管理和辦公設(shè)備的管理工作,。

行政文員1名，負(fù)責(zé)項(xiàng)目日常文件的打印,、申報(bào)以及對(duì)外相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作,。

四名員工相輔相成，協(xié)作溝通,，在完成本職工作的前提下,，分別分配相應(yīng)的收費(fèi)任務(wù)，以便收費(fèi)工作更順利的開(kāi)展,。各項(xiàng)工作做到日產(chǎn)日清,、及時(shí)記錄、及時(shí)回訪,，并生成電子文檔,，以便日后查找。

1.2 維修部

根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況和按照國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),，維修部共設(shè)維修人員6-8名（如有高壓配電室則設(shè)值班人員2名,，24小時(shí)輪流值班，并負(fù)責(zé)項(xiàng)目大型電力設(shè)施的維修保養(yǎng)工作）,，其中設(shè)：

主管1名,，主要負(fù)責(zé)管理本部門(mén)員工處理本部門(mén)日常報(bào)修、日常設(shè)備巡檢,、維護(hù)保養(yǎng)和下屬員工的培訓(xùn)及績(jī)效評(píng)定工作,。

其余5人分別為電工2名、水暖工2名,、電梯維護(hù)人員1名（如電梯維保由專業(yè)維修公司分包,，則可省去該職務(wù)人員），分別負(fù)責(zé)項(xiàng)目的水電暖日常維修和電梯維保工作,。為擴(kuò)大項(xiàng)目的服務(wù)范圍,，分別對(duì)5名維修人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)物業(yè)相關(guān)的其他技能，例如單元對(duì)講系統(tǒng)維修,、土建維修、門(mén)窗維修等,，使維修人員能夠全方位發(fā)展,。員工薪酬以績(jī)效考核制制定，以激勵(lì)員工的工作積極性,。每天設(shè)一名維修人員夜間值班,，負(fù)責(zé)項(xiàng)目夜間報(bào)修工作的處理和小區(qū)照明系統(tǒng)的檢查與維修工作，做好值班記錄。

負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)大型設(shè)備設(shè)施的春秋季檢修工作,，每年的4月和10月對(duì)小區(qū)內(nèi)的大型公共設(shè)施（如：配電箱,、水泵房、給排水系統(tǒng)等）進(jìn)行常規(guī)性檢查,，確保設(shè)備設(shè)施的完好運(yùn)行（春秋季設(shè)備設(shè)施維保計(jì)劃需根據(jù)實(shí)際另行擬定）,。

負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)重大節(jié)日期間，社區(qū)文化活動(dòng)的協(xié)助實(shí)施工作,。如節(jié)日期間的園區(qū)布置及維保工作等,。

1.3 安防部

根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，安防部設(shè)安防人員13名,，以8小時(shí)三班倒的制度負(fù)責(zé)項(xiàng)目24小時(shí)安全防范工作,。其中包擴(kuò)：

安防部主管1名，主要負(fù)責(zé)管理本部門(mén)員工,，處理本部門(mén)日常事務(wù),，并負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的bi行為規(guī)范和工作的檢查，下屬員工的培訓(xùn)及績(jī)效評(píng)定工作,。

門(mén)崗3名,，主要負(fù)責(zé)小區(qū)車輛及人員的出入管理和外來(lái)人員的檢查工作，對(duì)出入小區(qū)的車輛進(jìn)行檢查登記,，如有物品出入時(shí),，應(yīng)在接到客服部的物品放行憑證后方可放行。

巡邏崗6名,，分別負(fù)責(zé)高層區(qū),、小高層區(qū)和地下車庫(kù)區(qū)的安全防范和車輛疏導(dǎo)工作。

電子監(jiān)控室3人,，以8小時(shí)3班倒制度負(fù)責(zé)24小時(shí)電子監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)視,，協(xié)助安防人員管理小區(qū)安防工作，力爭(zhēng)在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)安全隱患,，以便及時(shí)排除,。并負(fù)責(zé)項(xiàng)目部各部門(mén)員工的工作監(jiān)督。

1.4 環(huán)境部

根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況,，環(huán)境部設(shè)服務(wù)人員12名,，負(fù)責(zé)項(xiàng)目所轄區(qū)域的保潔、綠化等工作,，其中包括：

環(huán)境主管1名,，主要負(fù)責(zé)管理本部門(mén)員工處理本部門(mén)日常事務(wù)和下屬員工的工作檢查、培訓(xùn)及績(jī)效評(píng)定工作,。

室內(nèi)保潔員5名,，9棟高層安排3名,，6棟多層安排2名，負(fù)責(zé)項(xiàng)目樓宇內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生打掃及電梯打掃和腳墊的更換工作,。

室外保潔員3名,，負(fù)責(zé)項(xiàng)目樓宇外的環(huán)境衛(wèi)生打掃工作，包括

項(xiàng)目水系的衛(wèi)生維護(hù)工作,。

綠化工3名,，負(fù)責(zé)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)的花草樹(shù)木養(yǎng)護(hù)、修補(bǔ),、澆水,、防寒等工作。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則根據(jù)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)等級(jí)而定,。

三,、其他管理方案

1、常見(jiàn)突發(fā)事件的處理

1.1 火災(zāi)突發(fā)事件處理

1.2 水浸突發(fā)事件處理

1.3 電梯困人突發(fā)事件處理

1.4 未知停電事件處理

1.5 暴力突發(fā)事件處理

1.6 盜竊以及其他犯罪活動(dòng)處理

以上各種突發(fā)事件均根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況制定詳細(xì)的突發(fā)事件處理流程,，防范于未然,，確保項(xiàng)目的公共安全。

2,、社區(qū)文化的開(kāi)展

服務(wù)中心結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況,，以“健康、求知,、情趣,、文娛、公益”為導(dǎo)向,，開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng),，營(yíng)造小區(qū)特有的文化氛圍。主要為重大節(jié)日的園區(qū)裝飾及宣傳,，有必要的情況下可開(kāi)展相應(yīng)的公益娛樂(lè)活動(dòng),，例如由業(yè)主參加的節(jié)日聯(lián)歡會(huì)、組織社區(qū)老年或兒童出行等,，以增進(jìn)物業(yè)與業(yè)主的友好關(guān)系,，促進(jìn)物業(yè)公司的發(fā)展。