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客房服務(wù)員管理制度篇一

2,、每天01：00班后會(huì)，將當(dāng)晚包間的客人電話上報(bào),，無號(hào)碼或假號(hào)碼者一律罰款30元,。

3、每日19：00開會(huì)時(shí)記錄開會(huì)內(nèi)容,，違者罰30元,。

4、每日18：00點(diǎn)名時(shí)檢查儀容儀表,，并進(jìn)行禮貌用語培訓(xùn),，做不好者留下一直做，儀容儀表不合格者罰30元,。

5,、每周五全體服務(wù)員五點(diǎn)到崗進(jìn)行酒水價(jià)格知識(shí)考核,，錯(cuò)3次為不合格，考核不過關(guān)者罰50元,。

6,、包間衛(wèi)生每 天19：30檢查，如有不合格處以30到50元罰款,，周衛(wèi)生不合格處以50到100元罰款,。

7、沒有進(jìn)客的包間由當(dāng)晚沒有進(jìn)房的服務(wù)員打掃,，沒打掃者罰50元,，包間打掃完必須領(lǐng)導(dǎo)檢查沒有問題才可下班，違者處罰50元,。

8,、定崗時(shí)，不得聊天,、玩手機(jī),，如有電話，無論什么原因到洗手間接,，定崗時(shí)應(yīng)站在規(guī)定區(qū)域內(nèi),，應(yīng)雙手交叉自然垂于腹前，右手在上,，左手在下,，收腹挺胸，雙眼平視,，面帶微笑,，見到客人后應(yīng)鞠躬并向客人問好：“晚上好，歡迎光臨,！”,，違者罰100元。

9,、在過道上遇到客人應(yīng)向客人問好：“晚上好,！”違者罰50元。

10,、在包間內(nèi)如發(fā)現(xiàn)女孩有串房現(xiàn)象或出入包間次數(shù)較多,，應(yīng)及時(shí)通知安全：“xx女孩出入包間比較多，可能在串臺(tái),?！痹诎百I單或客人要求找xx女孩時(shí)及時(shí)通知安全找，不得自己去找，違者罰50元,。

11,、公主進(jìn)入包間打招呼不得超過三次，每次不得超過5分鐘,，但必須通知本部門領(lǐng)導(dǎo),，違者罰50元。

12,、公主在包間內(nèi)服務(wù)時(shí)應(yīng)及時(shí)把包間衛(wèi)生打掃干凈,，煙缸內(nèi)不得超過三根煙頭，煙缸應(yīng)用紙蓋著拿到垃圾桶旁清理干凈,，違者罰30元,。

13、行政人員及組經(jīng)理客人等進(jìn)入包間后,，應(yīng)在第一時(shí)間遞杯,、倒酒、向客人介紹其職務(wù),，違者罰伍拾,。

14、公主在包間服務(wù)時(shí),，如發(fā)現(xiàn)有客人過生日,，問清客人貴姓，及時(shí)到前臺(tái)通知安全告訴哪個(gè)包間,，讓前臺(tái)通知在包間屏上打祝福語,。

15、公主在包間內(nèi)如客人不給小費(fèi)不得主動(dòng)索要,，客人給后，給多少就是多少,，不得再提醒或暗示客人我們這邊是三百,，違者罰出當(dāng)晚包間小費(fèi)。

16,、公主在包間服務(wù)時(shí),，不得玩手機(jī)，而去忽略包間服務(wù),，違者罰100,。

17、如在包間內(nèi)實(shí)習(xí)公主,，拿小費(fèi)不及時(shí)上交者,，罰當(dāng)日小費(fèi)的雙倍，同包間的公主如包庇、享受同等處罰,。

18,、在包間內(nèi)如客人請(qǐng)公主去吃宵夜，必須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)去和客人打招呼,，部門領(lǐng)導(dǎo)同意后才可去,，如答應(yīng)去沒去者，交出當(dāng)日小費(fèi)并罰小費(fèi)的雙倍,。

19,、服務(wù)部員工請(qǐng)假下班，和客人宵夜必須經(jīng)過部門經(jīng)理同意后才可離去,，違者罰100元,。

20、服務(wù)部k少,、保潔每日1點(diǎn)下班后,，必須留一人在崗值班，違者罰50元,。

21,、包間買單必須通知安全，讓安全通知帶房經(jīng)理,，在帶房經(jīng)理沒進(jìn)入包間時(shí),，單子不可以進(jìn)入包間，違者罰50元,。

22,、包間結(jié)束后，服務(wù)員不許吃客人剩下的東西,，更不許帶出包間,，違者罰50元。

23,、所有服務(wù)員不得私自進(jìn)吧臺(tái)拿東西,，如違反視為偷竊，按原價(jià)的10倍賠償,。

24,、所有服務(wù)員進(jìn)出包間拿東西必須用托盤，違者罰30元,。

25,、客人在收銀臺(tái)買單時(shí)，如需簽字本包間服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間備好筆遞給客人,，包間服務(wù)員不論有任何事情請(qǐng)排到客人后面的,，按順序排,，違者罰50元。

26,、保潔k少每日18：00點(diǎn)名搞包間,、過道衛(wèi)生，違者罰50元,。

27,、在包間服務(wù)時(shí)，所有公主不許把酒倒在地毯上,，違者罰一百,，并監(jiān)督營(yíng)銷部人員，發(fā)現(xiàn)第一時(shí)間通告安全員,。

28,、包間破損、缺少,，如當(dāng)晚服務(wù)公主沒發(fā)現(xiàn),，開出單者，第二天罰二百,，如包間當(dāng)晚沒有時(shí)客,，第二天報(bào)有破損缺少由當(dāng)晚打掃包間的公主自己買單違者罰200元。

29,、每日打掃1包和5包的公主必須在營(yíng)銷部會(huì)議結(jié)束后和5包化妝結(jié)束后第一時(shí)間時(shí)包間查房,，看是否有破損，如有違者,，包間一切破損認(rèn)當(dāng)日打掃打掃衛(wèi)生的服務(wù)員,。

30、取消原定每月可點(diǎn)2間房的規(guī)定,，如服務(wù)員被點(diǎn)房,，在沒有進(jìn)入房間的情況下，必須進(jìn)此房,，但一星期內(nèi)必須定一間房,，違者罰200元。（進(jìn)房后,，若被點(diǎn)房或訂房，須經(jīng)本包間客人同意方可離開,。）

31,、服務(wù)部如一日沒有定房，第二天除當(dāng)月定滿4間者,，無論什么原因不得休息,、請(qǐng)假，請(qǐng)遲必須在17：00到，違者罰100元,，并排房排最后,。第二天若還沒有訂房，16：00上班,，以此類推,。

32、在服務(wù)部全體下班后,，如有客人來本會(huì)所消費(fèi)同,，而會(huì)所內(nèi)沒有一個(gè)公主的情況下，到哪個(gè)進(jìn)房聯(lián)系不上或不來者,，無論什么原因,，第二天停房。

33,、服務(wù)部全體員工請(qǐng)假多少天算多少,，如有超過沒有向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)的視為曠工，曠工三日,，算自動(dòng)離職,，離職無工資、押金,。（超過三天事假須報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示,。）

34、如公主發(fā)現(xiàn)其包間有違法活動(dòng),，應(yīng)及時(shí)報(bào)安全,，違給予除名處分。

35,、如有任何員工不服從公司領(lǐng)導(dǎo)管理,，不尊重領(lǐng)導(dǎo)都給予除名處分夜場(chǎng)服務(wù)員規(guī)章制度夜場(chǎng)服務(wù)員規(guī)章制度。

36,、如有拾到包間任何客人或員工丟失的任何物品,，不及時(shí)候交于保安而帶走者視為偷竊，按物品原價(jià)的10倍賠償,，并給予除名處分,。

37、服務(wù)部所有人員必須每日主動(dòng)找安全把當(dāng)日罰款交齊,，如有拒交或逃跑現(xiàn)象隔日翻倍,。（例：當(dāng)日叁拾，每二天陸拾,，每三天一百貳,，以些類推,。）

38、服務(wù)部所有人員遲到一律現(xiàn)金處罰10元,，周會(huì)遲到處以50元罰款,。請(qǐng)遲半小時(shí)內(nèi)到，超出半小時(shí)罰30元,。

39,、服務(wù)部所有人員罰單當(dāng)月累積達(dá)到三次排房排最后一次。

40,、服務(wù)部所有人員遲到累積達(dá)到三次,，第三次除處罰10元外再另罰100元，當(dāng)月遲到兩次,，當(dāng)日排房最后,。

41、公主在吧臺(tái)拿毛巾時(shí)必須簽字拿多少還多少,，在還時(shí)必須由吧臺(tái)人員檢查無誤無問題并簽字,，方可離開吧臺(tái)，違者罰100元,。

42,、公主在包間借杯具等物品時(shí)，必須通知安全,，經(jīng)安全登記并核對(duì)后,，才可拿走，用完當(dāng)晚必須清洗干凈后經(jīng)安全核對(duì)后歸還其包間,，違者罰100元,。

43、進(jìn)入包間的公主每日包間結(jié)束后必須及昌寫好服務(wù)跟蹤表方能下班,，違者罰50元,。

44、服務(wù)員如帶客進(jìn)場(chǎng)地,，必須和客人一起到,，如自己先來或客人沒來者算遲到，并處罰遲到10元另罰50元,。

45,、服務(wù)員請(qǐng)事假，需提前兩天打電話給經(jīng)理,，經(jīng)批準(zhǔn)后才可,，病假需出具市級(jí)以上醫(yī)院病歷，病假條及處方單,。遇突發(fā)事件,，需說明原因。

46,、包間內(nèi)不可攜帶飲料,、書籍等與工作無關(guān)的。物品,，私人物品不可放在包間內(nèi),，違者沒收其物品并罰50元。

47,、服務(wù)員休息不可躺在沙發(fā)上睡覺,，違者罰50元。

注：以上條例自2017年2月1日起實(shí)施,。

客房服務(wù)員管理制度篇二

1,、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌,，做好開餐前的準(zhǔn)備工作,。

2、確保所用餐具,、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生、明亮,、無缺口,。桌布、餐巾干凈,、挺括,、無破損、無污跡,。

3,、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜,，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn),。

4、熱情待客,，態(tài)度謙和,，儀容整潔，不擅自離崗,。

5,、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù),，及時(shí)收撤餐具,，勤換煙盅,。擅于推銷酒水飲料。

6,、開餐后,，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7,、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,。

8、了解結(jié)帳方式,，妥善保管好訂單,，以便復(fù)核。

9,、做好餐后收尾工作,。

客房服務(wù)員管理制度篇三

1、工作時(shí)間：上午9：00—14：00左右,，下午16：00—22：00左右,，輪流值班

2、休假：每月有二天假,。

3,、辭職：?jiǎn)T工辭職需提前半個(gè)月，提交辭職申請(qǐng)給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理,。經(jīng)理辭職需提前一個(gè)月提交辭職申請(qǐng)書于總經(jīng)理處,。

4、遲到,。早退：上班時(shí)間5分鐘之外為違規(guī),，每月4次以上視為曠工，處理,。

5,、曠工：無故不上班，不服從指揮,，不聽從安排,，視為曠工，曠一天扣三天工資,。

6,、重大過失處罰；罰款5—50元,，無薪工作2—5天,，辭退根據(jù)總經(jīng)理指令。

7、請(qǐng)假：嚴(yán)禁電話請(qǐng)假,，托人帶信請(qǐng)假,。

8、假權(quán)：領(lǐng)班有半天事假權(quán),，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán),。一天以上，報(bào)店方經(jīng)理審批,，簽字同意。

9,、員工均有相互監(jiān)督,，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的店方給予獎(jiǎng)勵(lì)并替其保密,。

一,、電話訂餐

1、接電話人員：收銀員,、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理（值班經(jīng)理）,。

2、接電話使用規(guī)范用語：“您好,，大悅老火鍋”,。

3、記錄內(nèi)容：根據(jù)就餐人數(shù),、準(zhǔn)確就餐時(shí)間,、顧客姓名、單位,、聯(lián)系電話,、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后,，要求重訴一遍,，并且告訴訂餐人，如果超時(shí)（15-30分鐘）,，本店有權(quán)另作安排,。

4、通知有關(guān)部門和人員,，提前做準(zhǔn)備,。

二、來客訂餐

1,、有客人聯(lián)系訂餐時(shí),，應(yīng)問清顧客姓名，聯(lián)系方式,、用餐人數(shù),，以及預(yù)訂桌號(hào),，全部作好記錄。

2,、通知有關(guān)部門和人員,，提前做好準(zhǔn)備。

1,、吧臺(tái)電話專用于訂餐,，方便客人使用；聯(lián)系供貨商等,，吧臺(tái)人員,、員工，不準(zhǔn)隨便使用此電話,，如有特殊事情,，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話,。

2,、吧臺(tái)電話在上班時(shí)間只能由吧臺(tái)人員、領(lǐng)班,、和大堂經(jīng)理接聽,。

3、員工在上班期間,，未經(jīng)許可一律不得接聽電話,，哪有電話找員工，均不能在辦公室叫接,，通知其下班之后再打進(jìn)來,，特殊情況例外。

1,、電話響起三聲之內(nèi),，拿起話筒:您好，大悅老火鍋,，我可以為你做什么,？

2、注意事項(xiàng):通話是一定要聲音輕柔適中,，一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,，話筒必須離唇邊5cm用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人，聲調(diào)自然,。

3,、傾聽注意事項(xiàng):仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容，準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容，要記清并重述客人提問再確認(rèn),，并做好記錄,。

4、如果當(dāng)時(shí)回答有困難,，要向客人致歉,，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名,，在一定的時(shí)間內(nèi)答復(fù),。

5、向客人致謝,，結(jié)束談話時(shí),，必須對(duì)方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放,。

1、每月由店方經(jīng)理召開一次全體員工大會(huì),，對(duì)餐廳營(yíng)業(yè)情況,，本月的其他事情進(jìn)行安排和布置。表揚(yáng)先進(jìn),，鼓勵(lì)后進(jìn),。

2、每周由店方經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會(huì),。就當(dāng)周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施,，并做出安排、布置探討營(yíng)運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容,。

3,、每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開兩次班前會(huì)，前廳人員參加,，上午11：00,，下午5：00

注：

a、班前會(huì)一定要嚴(yán)肅開會(huì)時(shí)間

b,、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表

c、聽從主管及領(lǐng)班的安排，必須實(shí)行先服從后上訴,。

d,、班前會(huì)的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點(diǎn),，今日定餐情況,，今日估清，個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表，心情情緒的調(diào)整,。

餐廳每周一次大掃出,，由相關(guān)管理人員對(duì)酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記錄,。

一,、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、做到勤洗手,、剪指甲,、不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油；勤洗澡,，勤換工作服,、刷牙。

2,、工作時(shí)間不配戴飾品（如：耳環(huán),、戒指、項(xiàng)鏈,、手足鏈）工作牌必需佩帶在左胸上方,，要端正，明亮,。

3,、工作時(shí)間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口的地方要補(bǔ)好,。

二,、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、餐廳店堂要每日打掃,，公共區(qū)域,；確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮,。

2,、玻璃門窗：要保持清潔、白亮,。要求無污跡,、水跡、水印,、手印,、指痕。

3,、窗臺(tái),；不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗,，保持干凈。

4,、地面,；無雜物、光亮,、無水跡,、無油跡。

5,、備餐柜：餐柜物品擺放整齊,，無私人用品，干凈無油漬,。

6,、桌椅：無灰塵無油漬

7、燈具：光亮清潔,，無油漬灰塵,；裝飾物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥,、打藥,、殺蟲、清除敗葉和雜物,。

8,、檫洗,，無灰塵無油跡,、擺放端正適宜。

三,、餐用具衛(wèi)生

1,、洗凈后光潔明亮，沒污點(diǎn)油跡,。

2,、能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對(duì)全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次,。

四,、工作衛(wèi)生

1、上班時(shí)間在工作場(chǎng)所內(nèi)不得抽煙喝酒,，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對(duì)食品,、顧客打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯,。

2,、嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物,。

3、手指不可直接接觸食物,，不得碰觸杯口,，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位,。

1,、各工作崗位，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動(dòng),。

2,、著裝整潔，文明禮貌,，服務(wù)熱情,，不說臟話，粗話,。

3,、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡、剪指甲,、勤苦換衣不戴手飾工作,，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑,，每日小掃除,，每周兩次大掃除。

4,、不串崗串們,，交頭接子耳，閑聊吹牛,，員工就餐嚴(yán)禁喝酒（業(yè)務(wù)除外）,，工作時(shí)不大聲叫喊跑動(dòng)看書看報(bào)。

5,、不準(zhǔn)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地打牌,，賭博，抽煙和赤膊,。

6,、顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡,、怠慢,、為難顧客。

7,、拾金不昧,，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報(bào)告,，并交給上級(jí)。

8,、隨手關(guān)水關(guān)電,，杜絕長(zhǎng)流水，長(zhǎng)亮燈,，長(zhǎng)明火,，吃員工餐做到不浪費(fèi)。

9,、不拉幫結(jié)派,，搞小團(tuán)體，小幫派,，不說閑話,，小話，氣話,，不挑撥是非,。

10、嚴(yán)守商業(yè)秘密,，敢于和不正之風(fēng)作斗爭(zhēng),，工作期間嚴(yán)禁打私人電話，確有急事,，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意,，接打電話不得超過三分鐘。

11,、以上各條希望全體員工自覺遵守,，如違規(guī)分別給予罰款5-50無，無薪2-3天,，辭退等處理,，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理,。

客房服務(wù)員管理制度篇四

處罰（一般過失） 10元/次

1,、上班時(shí)間打口哨，講笑話,，聊天,，哼唱歌曲。

2,、背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天,。

3、私自使用酒店設(shè)施及電器,，電源,。

4,、私自將個(gè)人物品及食物帶入酒店。

5,、在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服,。

6、上下班不走員工通道,。

7,、私自穿工服外出。

8,、私自帶親人和朋友或他人進(jìn)入酒店參觀,。

9、上班時(shí)間睡覺,?；蛏习嗲帮嬀撇в凶硪馍蠉彙?/p>

10,、上班時(shí)間擅自離崗或做私事,。

11、不服從上級(jí)管理并頂撞,。

12,、蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品。

13,、當(dāng)班時(shí)間看書,，報(bào)，吃東西,，吸煙,。

14、利用酒店電話辦私事或打私人電話,。

15,、私自翻看客人資料和物品。

16,、清潔廳房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人物品,，不及時(shí)上報(bào)。

17,、私自將酒店物品送予他人,。

18、發(fā)生意外事件不及時(shí)上報(bào),。

19,、酒店資料，機(jī)密外泄,。

21,、在收銀臺(tái)私自兌換零錢,，或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下。

22,、酒店專業(yè)知識(shí)考核時(shí)不能通過考核,。

23、私自陪同客人飲酒,。

24,、不認(rèn)真做好工作筆記和交接班日記。

25,、消極怠工,，不服從上級(jí)指揮和領(lǐng)導(dǎo)。

26,、在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫,。

27、未及時(shí)完成客人及管理人員安排的工作,，留言,，指令未及時(shí)傳達(dá)或不準(zhǔn)確。

28,、未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)入庫房領(lǐng)貨,。

29、下班后在公共區(qū)域逗留串崗,，使用客人設(shè)施或電梯,。

30、與客人交談和語氣生硬,。

31,、不及時(shí)為客人更換餐具或煙缸。

32,、上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客,。

四處罰（嚴(yán)重過失和重大過失） 20元/次

1、指責(zé),，謾罵,，侮辱，毆打客人及同事,。

2,、將鑰匙私自帶出配制,。

3,、工作期間飲酒或浪費(fèi)客。

5,、蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品,。

6,、因工作失誤造成酒店及客人財(cái)物受到損失。

7,、偷盜酒店,，客人及同事財(cái)物。

8,、違法犯罪,，串通勾結(jié)，謀取私利,。

9,、酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事，賭博打架,。

10,、組織及煽動(dòng)同事聚眾鬧事。

11,、連續(xù)曠工3天或一個(gè)月累計(jì)曠工3天,。

12、將客人遺留物品據(jù)為己有,。

13,、私自涂改，損毀單據(jù),。

14,、隱瞞事實(shí)真相，蓄意說謊,。

15,、利用職務(wù)之便營(yíng)私舞弊，謀取私利,。使酒店的經(jīng)濟(jì)受到損失,。