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客房服務(wù)員管理規(guī)章制度酒店客房服務(wù)員管理規(guī)章制度篇一

您好!

經(jīng)過(guò)幾天的深思熟路,，主要從個(gè)人和公司的發(fā)展角度,，我決定申請(qǐng)離職。 軍山酒店客房是我在廣州進(jìn)來(lái)的第一家酒店客房,，讓我學(xué)習(xí)了很多,，成長(zhǎng)了很多，感謝各級(jí)領(lǐng)對(duì)我的栽培和照顧,。但剛?cè)肼殘?chǎng)時(shí)雄心勃勃,，熱情豪放，斗志昂揚(yáng)的我漸漸遠(yuǎn)去,，讓我看不清自己發(fā)展的方向,。我一直的觀念是：不斷學(xué)習(xí)，不斷改變,，不斷努力,，完善。我也一直在努力,，以便更好的發(fā)揮自己的作用,，但是我覺(jué)得個(gè)人在公司一直找不到久違的激情，找不到目標(biāo),，所以業(yè)績(jī)一直沒(méi)有什么突破,。甚至連我的斗志，毅力都在工作中消耗殆盡,。

衷心的祝愿軍山大酒店客房業(yè)務(wù)蒸蒸日上,，與日常虹。所有公司辛勤工作的員工工作順利,，事業(yè)有成,，身體健康,。

申請(qǐng)人：liuxue86

時(shí)間：20xx年x月x日

客房服務(wù)員管理規(guī)章制度酒店客房服務(wù)員管理規(guī)章制度篇二

1、遵守本飯店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度,。

2,、主動(dòng)、熱情,、禮貌,、耐心、細(xì)致,、周到的為賓客服務(wù),，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。

3,、熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目,，能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題。

4,、愛(ài)護(hù)飯店的一切工作用具,，定期保養(yǎng)，不得損壞公物,；在保證工作質(zhì)量的前提下,，節(jié)約各類材料、用劑,，降低費(fèi)用,，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。

5,、各級(jí)管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),，嚴(yán)于律己,，做員工表率，不得以權(quán)謀私,，以情違章,。

6、嚴(yán)格按照各部位班次表上班,、休假,，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服,，準(zhǔn)時(shí)簽到,。

7、不能無(wú)故曠工,，因有事不能前來(lái)工作（或在崗因事不能繼續(xù)工作）,，應(yīng)事先向主管請(qǐng)假,，如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗；調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意,。

8,、如有家庭住址,、通訊方式、婚姻狀況,、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化,，應(yīng)及時(shí)向行政人事部匯報(bào)。

9,、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報(bào)告,，假若不能解決,，再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。

10,、堅(jiān)守工作崗位,，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外）。

11,、非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息,，影響他人工作,。

12,、服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門,。

13、工作中注意說(shuō)話輕,、走路輕、操作輕,。

14、談吐得體,、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天,，不得與賓客爭(zhēng)辯,，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓,，報(bào)告上級(jí)妥善處理。

15,、對(duì)部門工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正當(dāng)渠道向上反映,，不亂做評(píng)論,，不得造謠中傷其他員工,。

16、根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼,，盡可能稱呼客人姓氏和職稱,。

17、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話,。

18,、在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

19,、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈,、整齊，包括防火樓梯和員工出入口,。

20,、客房服務(wù)員在離開(kāi)客房時(shí)，須將客人離開(kāi)忘記關(guān)上的燈,、電視關(guān)上,。

21、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞,、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報(bào)告上級(jí)管理人員,。

22,、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒,，立即通知上級(jí)管理人員。

23,、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去,。

24,、工作前,、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊,。

25,、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用,。

26,、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā),，使用客桌、客椅,、電話等客用設(shè)備,。

27,、不得接聽(tīng),、拔打住客房?jī)?nèi)的電話,。

28、客房服務(wù)員工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上,，應(yīng)放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi),。

29,、不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密,。

30、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠,、昆蟲,、蟑螂,，迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。

31,、對(duì)客人額外的要求：如加椅子、毛毯,、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記,。

32,、嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。

33,、客房部員工必須樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。

34,、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能,，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn),、人性化的服務(wù),。

35、酒店或部門組織的培訓(xùn)及會(huì)議,，不得無(wú)故缺勤,。

客房服務(wù)員管理規(guī)章制度酒店客房服務(wù)員管理規(guī)章制度篇三

由于其所在崗位的特點(diǎn)，客房部的員工,，尤其是樓層服務(wù)員會(huì)經(jīng)常出入客人的房間,，有機(jī)會(huì)接觸到客人的行李物品，其中當(dāng)然也包括一些貴重的錢物,。如果沒(méi)有良好的道德品質(zhì),，見(jiàn)財(cái)起邪念，利用工作之便順手牽羊拿走客人的物品,，就會(huì)給酒店的形象與名譽(yù)帶來(lái)不可估量的損失,。

客房部的主要工作就是清潔衛(wèi)生，如客房衛(wèi)生,、公共衛(wèi)生,、洗滌衣服和布草等，因此,，在客房部工作的員工必須不怕臟,，任勞任怨，具有吃苦的精神,。

既然客房部的主要工作是搞清潔衛(wèi)生,，那么，為了做好這項(xiàng)工作,，服務(wù)員就必須具有強(qiáng)烈的衛(wèi)生意識(shí),、服務(wù)意識(shí)，不然就無(wú)法將客房部的工作做好,，為客人提供滿意的服務(wù),。

酒店客房?jī)?nèi)一般都有很多的設(shè)備設(shè)施，比如說(shuō)各種各樣的燈具,、空調(diào),、地毯、窗簾,、音響,、電視,、寫字臺(tái)等，雖然這些設(shè)備按照酒店的規(guī)定都應(yīng)該由酒店的工程人員專門負(fù)責(zé),，但平時(shí)的保養(yǎng)工作則應(yīng)該由客房部負(fù)責(zé),。客房部的服務(wù)員必須利用每天在客房進(jìn)行清潔工作的機(jī)會(huì),，做好對(duì)這些設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)工作,。而且，一些小的維修項(xiàng)目,，比如說(shuō)換保險(xiǎn)絲,、換電源插座、換燈泡等,，一般也都是由客房部來(lái)負(fù)責(zé),。由此可見(jiàn)，客房部的服務(wù)員要具備一定的設(shè)備設(shè)施方面的維修常識(shí),。

在接待外國(guó)客人時(shí),，服務(wù)員要能用適當(dāng)?shù)闹薪檎Z(yǔ)言為客人提供服務(wù)。否則,，一旦碰到了來(lái)自國(guó)外的客人而客房部的員工卻不能用中介語(yǔ)言為其提供服務(wù),，甚至于還鬧出一些笑話，就會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量,，同時(shí)嚴(yán)重影響酒店在客人心目中的形象,。

客房服務(wù)員管理規(guī)章制度酒店客房服務(wù)員管理規(guī)章制度篇四

1.向管家部辦公室報(bào)到上班；

2.在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表,；

3.檢查及打掃空置的客房,，整理已被安排的客房；

4.根據(jù)遷出預(yù)報(bào)的房間號(hào)碼檢查小型食物的消耗量,；

5.第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作,；

6.第二批午膳；

7.繼續(xù)房間清潔工作,；

8.補(bǔ)充被耗用的客房小型食,；

9.清理及妥善安置清潔用的器材；

10.交回樓層總匙給辦公室,；

11．下班,；

中班服務(wù)員：

1.向管家部辦公室報(bào)到簽名上班，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作,；

3.晚餐,；

4.從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙,，然后上樓預(yù)備工作,；

5.開(kāi)始晚間客房服務(wù),；

6.整理已退的客房；

7.盤點(diǎn)臟布草,；

8.整理樓層工作向,；

9.整理房務(wù)工作車；

10．在所屬的段落來(lái)回巡視,；

11．交回樓層總匙到辦公室,；

12．下班；

夜班服務(wù)員：

2.辦公室：

a.整理檔案,，如團(tuán)體編房表,，團(tuán)體住客名單；

b.分派雜志,，旅游指南,，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；

c.統(tǒng)計(jì)住客每周的房間用品消耗表,；

d.準(zhǔn)備各樓層早班房間報(bào)表,；

3.樓層任務(wù)：

a.輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙,；

b.應(yīng)住客的特別要求,，如加毯，加床,，加水等服務(wù),；

4.執(zhí)行特別任務(wù)，如準(zhǔn)備洗潔劑上樓,；

5.執(zhí)行任務(wù),，如檢查及填報(bào)迷人酒巴的消耗，應(yīng)付客人的要求,；

6.分派報(bào)紙給早班,；

8.交班給夜班領(lǐng)班，并退房匙,；

9．下班,；

1.客房：

a.房門：留意防盜眼是否妥善

門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活

開(kāi)門時(shí)是否有響聲

大門可否停在全開(kāi)之狀態(tài)

大門可否自動(dòng)關(guān)閉

六框是否清潔

防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖?/p>

大門雙重鎖是否操作正常

大門后是否有火警逃生圖

大門后之“請(qǐng)勿打擾”是否存在及完好

大門表面是否清潔，有否裂

b.天花板：是否有裂縫,，漏水或有小水泡之現(xiàn)象,，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)；

c墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰,，類擎是否有指印或污漬,；

d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀

窗子的玻璃是否光亮或無(wú)破損

窗鎖是否關(guān)閉安全

g.電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛(wèi)生,；

h.床：床鋪是否鋪摺完美,，保持平滑,，床罩是否清潔衛(wèi)生且無(wú)破損；

i.家具：所有柜,，椅是否破損及光潔,；

j.燈罩：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵,，燈罩是否清潔,；

l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔,；

m.房間用品：文具等用品是否齊全,，煙灰缸是否清潔；

n金屬：是否清潔光亮,，柜子內(nèi)外是否藏塵,；

2.迷你酒巴：

a.浴室：

c.鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象,；

d.天花板：是否藏塵,，風(fēng)口是否清潔；

g.去石臺(tái)：是否清潔明亮,，是否被磨花或腐蝕,；

氣味：是否清新；

i.地臺(tái)：是否平坦完美無(wú)缺,；

j.垃圾桶：是否有垃圾存在,，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；

當(dāng)酒店設(shè)備及任何財(cái)物受到損失或破壞時(shí),，應(yīng)立即向大堂副理報(bào)告以便處理,。

樓層公共區(qū)的清潔程序

公眾地方---走廊

每天的工作：

1.吸地毯；

2.抹塵——墻壁裝飾品,，指示牌等,；

每周及定期性的工作：

1.清潔地毯邊及污漬；

2.用濕布抹地角線,；

3.用濕布抹冷氣風(fēng)口,，走火牌,；

4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙,；

5.清潔消防喉及救火箱,；

6.清潔墻角及天花板；

公眾地方——緊急通道及走火樓梯

每天的工作：

1.抹塵——防煙門,，樓梯扶手；

2.打掃及拖抹樓梯,；

每周及定期性的工作：

1.清洗樓梯,；

2.打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng)；

3.清潔消防通道,；

工作間

每天的工作：

1.掃地及抹地；

2.用濕布抹儲(chǔ)存物,；

3.擺放整齊客房供應(yīng)品,，布草等,；

4.擺放妥清潔工具及用品,；

5.鎖好布草門,；

6.清理用過(guò)的布草,；

7.收客人要洗的衣服,；

每周及定期性的工作：

1.刷洗地板,；

2.清潔門及墻壁，天花板,；

3.清理雜物,；

樓層公共地方及工作間的檢查表：

樓梯通道（前后樓梯）：

1.通道必須保持暢通，不可有家具或垃圾堵塞樓梯,；

2.樓梯間及扶手要清潔；

走廊：

1.通道的壁燈是否熄滅,；

2.每天要吸塵二次,，地毯污漬要局部清洗；

3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮,；

4.走廊將放置的餐車，餐盤及其他物品，要搬回工作間,；

防煙門：

1.必須可以隨時(shí)打開(kāi)及關(guān)閉,；

2.沒(méi)有物件阻礙通道；

員工場(chǎng)所：

1.地板要打掃干凈：

2.座廁內(nèi)外清潔,；

3.洗手盆、廢紙簍,、鏡子必須清潔；

4.清潔用具要妥放,；

通道喇叭：

1.沒(méi)有塵,，網(wǎng)漬,；

2.音樂(lè)和音量要適中,；

儲(chǔ)物室/工作間：

1.文具和其他客人供應(yīng)品，應(yīng)放在架上適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>

2.儲(chǔ)物柜應(yīng)該鎖好,；

3.地面和墻壁要整齊和清潔,；

4.客人洗衣要收回洗衣部；

5.失物要交回寫字樓,；

升降機(jī),，員工梯：

1,地面墻壁及門要清潔；

2.每天要早,、午,、晚共清潔三次；

客房維修與保養(yǎng)程序

地毯洗塵的程序：

2.洗塵時(shí),，背部要挺直站立,；

3.有房尾部開(kāi)始洗起,，順移至門前；

4.家具需要移動(dòng),，以便吸其底部,；

7.電線如無(wú)法到達(dá)，應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制,；

8.洗塵機(jī)應(yīng)靠近工作車或墻邊,；

9.工作完畢后，應(yīng)倒清塵袋中的垃圾,；

10.洗塵機(jī)用后應(yīng)將線收好,；

11．檢查各用具是否正常操作，配件齊全,；

12．如發(fā)現(xiàn)任何缺點(diǎn),，應(yīng)報(bào)告給樓層領(lǐng)班；

吸塵機(jī)和其他設(shè)備的安放：

2.地拖應(yīng)放在儲(chǔ)物室,，清潔后掛好,；

4.清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來(lái)，放回工作間,；

5.工作車不要泊在走廊的轉(zhuǎn)角位置,，應(yīng)放回工作間,；

6.雪柜的冰要倒清放好,；

7.工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放著布草及垃圾,。

地毯的日常保護(hù)地毯保養(yǎng)：

4.避免使用過(guò)熱或過(guò)冷的水清洗地毯,；

5.不要將太多的清潔液置於地毯上；

6.避免使用過(guò)高酸性或堿性清潔劑,；

吸塵的工作：

2.交通很頻繁的地方,，每天7：30am，清掃地毯垃圾,，中午12：00,，下午2：00pm各吸塵一次。

3.交通頻繁的地方,，每天吸塵一次,；

4.普通地方，每周吸塵一至五次,；

地毯污漬清除程序：

以下是常見(jiàn)之地毯污漬黑點(diǎn)清除法：

咖啡漬：可以用梳打水清潔,，再用白色清潔之白抹干；

原子筆：可用酒精洗,，再用白色而清潔之布抹干,；

唇膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹干；

煙漬：若地毯毛已烤焦,，須以碎片將其切去,；

房間的一般性維修：

客房服務(wù)員管理規(guī)章制度酒店客房服務(wù)員管理規(guī)章制度篇五

1。上下班要守時(shí),，不遲到,、早退，出入行員工通道,。

2,。注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生，儀表要整潔,，按要求著整潔干凈的制服,，鈕扣要齊全扣好，工牌應(yīng)佩戴在左胸前,，不能將衣袖,、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子,，不得穿破損鞋上崗,。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn),。

3,。上班后要馬上去所屬樓層報(bào)到，不能借口逗留,，遲遲不上崗位,。

4。服從上級(jí)指揮,，聽(tīng)從指揮,，按時(shí)、按質(zhì),、按要求完成任務(wù),，接受上級(jí)檢查，糾正差錯(cuò),，不許頂撞或借口推托,。

5。同事之間要互相幫助,，互相關(guān)心,，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互勉互勵(lì),。

6,。上班時(shí)間不干私活（如看書,、讀報(bào)、吸煙,、吃東西等）,，絕對(duì)禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中,。

7,。不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無(wú)事在樓層逗留。

8,。當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話聊天,，不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺(jué)，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛,。

9,。嚴(yán)禁盜竊公物及他人財(cái)物，不可私存客人遺留物品,，犯有此類過(guò)失者,，將從嚴(yán)處理。

10,。對(duì)客人熱情有禮,，不卑不亢，保持距離,，自重自愛(ài),。

11。根據(jù)上級(jí)所安排的班表休息,，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動(dòng)和調(diào)整,。如有急事請(qǐng)假,，需提前24小時(shí)向經(jīng)理請(qǐng)示,。請(qǐng)事假必須事前得到批準(zhǔn)，不得先斬后奏,，違者按曠工處理,。

12。勞動(dòng)紀(jì)律必須嚴(yán)肅對(duì)待,，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理,。

13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴(yán)格要求自己,。希望全體同事互相監(jiān)督,。

酒店管理規(guī)章制度專輯主要包括了休閑部、吧臺(tái),、ktv,、賓館,、布草房、康樂(lè)部,、采購(gòu)部,、人力資源部、銷售部,、財(cái)務(wù)部等不同部門的規(guī)章制度,，為酒店制定相應(yīng)的規(guī)章制度提供參考。

一,、關(guān)于員工考勤請(qǐng)假的規(guī)定：

1,、 員工請(qǐng)病假須持酒店醫(yī)務(wù)室的證明，上報(bào)部門同意后方能休息,，特殊情況應(yīng)打電話或者其他渠道向所在班組,、部門請(qǐng)假，回單位后再補(bǔ)辦手續(xù),。連休兩天（含兩天）以內(nèi)者,，由部門經(jīng)理批準(zhǔn);三天（含三天）以上由部門送綜合辦。

2,、 員工請(qǐng)事假必須事先提出書面申請(qǐng)（部門要考慮工作頂替問(wèn)題）由部門經(jīng)理提出意見(jiàn),，上報(bào)酒店綜合辦，事假兩天（含兩天）以內(nèi)者,，由部門經(jīng)理批準(zhǔn);三天（（含三天）以上由部門送綜合辦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),，請(qǐng)事假原則不能超出七天。

3,、 員工補(bǔ)休應(yīng)事先向所在部門提出申請(qǐng),，由所在部門根據(jù)工作需要提出意見(jiàn)，上報(bào)綜合辦,，補(bǔ)休時(shí)間不能超正常的加班時(shí)間累計(jì)數(shù),。

二、員工上班需佩戴工號(hào)牌

1,、 員工工號(hào)牌應(yīng)佩于制服左胸前,，如無(wú)佩戴一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元。

2,、 工號(hào)牌只限持牌人使用,，不得么自轉(zhuǎn)與他人使用，如有遺失應(yīng)立即向綜合辦申請(qǐng)補(bǔ)辦,。

三,、值臺(tái)的職責(zé)

早班上班時(shí)間：8：00—15：00

1、 提早10分鐘做好上班準(zhǔn)備,，自查儀表儀容,，穿好工作服,，佩戴好工號(hào)牌。

2,、 上班時(shí)首先應(yīng)與夜班人員了解未處理的各項(xiàng)事宜,，詳細(xì)了解樓層的客情、房態(tài),、查閱“客人進(jìn)出時(shí)間登記表”和交接本的注意事項(xiàng),，按“七清”交接規(guī)定準(zhǔn)備好，服務(wù)臺(tái)周圍衛(wèi)生是否清潔,，做到不清不接（七清：住客情況要交清;客人離店時(shí)間要交清;各種款項(xiàng),、帳目要交清;客人代辦的事、電報(bào),、信件,、留言要交清;當(dāng)班所發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要交清;房門鎖匙要交清;領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)要交清）。

3,、 做好服務(wù)臺(tái)周圍的衛(wèi)生,，做到地面干凈無(wú)雜物，煙缸內(nèi)保持清潔,，煙蒂不得超過(guò)3個(gè),。

4、 了解客人的進(jìn)出情況,，客人要求整理的客間要記下,，及時(shí)通知服務(wù)員清理，同時(shí)做好接送客人的準(zhǔn)備工作,。

5,、 加強(qiáng)值班臺(tái)工作，確實(shí)需要離開(kāi)崗位,，必須有人替班,，按程序做好迎送的接待工作，做好訪客登記,，主動(dòng)給訪客送茶,，同時(shí)應(yīng)嚴(yán)密注視來(lái)往人員,，發(fā)現(xiàn)可疑跡象,，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。

6,、 處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作,，按規(guī)定程序辦理清點(diǎn)客衣，負(fù)責(zé)客房設(shè)備的報(bào)修登記,。

7,、 認(rèn)真保管好鎖匙,，住客取鎖匙要驗(yàn)明身份，校對(duì)后方可提供,，不得向無(wú)關(guān)及外來(lái)訪客人員提供鎖匙,。

8、 禮貌待客,，熱情替客人辦理委托事宜,，及時(shí)為客人傳送書報(bào)信件。

9,、 認(rèn)真做好客房安全防范工作,。

10、 下午15：00下班,，應(yīng)認(rèn)真做好與晚班的交接工作,，做到“七清”。

午班職責(zé)

午班上班時(shí)間：15：00—22：00

提前10分鐘上班,，職責(zé)與早班職責(zé)相同,，但必須做到以下幾點(diǎn)：

1、 晚上超過(guò)訪客時(shí)間（一般在23：00）不得訪客,，并及時(shí)催促訪客離開(kāi)客房,，做好清場(chǎng)工作;訪客尚未離房的應(yīng)記下房號(hào)、人數(shù),，交下一班人員處理,。

2、 認(rèn)真記錄好下班前未回店客人的姓名,、房號(hào),、人數(shù)，交夜班人員備案,。

3,、 詳細(xì)交代次日所要叫醒客人的姓名、房號(hào),、床位及時(shí)間,，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。

夜班職責(zé)

夜班上班時(shí)間：22：00—次日8：00

1,、 提前10分鐘到達(dá)樓層,，自查儀容儀表，穿好工作服,，佩戴好工號(hào)牌,。

2、與中班了解樓層的客情,、房態(tài),、訪客未離房等情況,，按規(guī)定做好“七清”。

3,、22：00調(diào)整走道燈光,，關(guān)閉其它照明燈光，只留一路夜間照明燈光,。

4,、 按程序做好早晨接送客人工作。

5,、 加強(qiáng)值臺(tái)工作,，上班時(shí)精神飽滿，注意觀察樓層有關(guān)“五否”現(xiàn)象,，每小時(shí)巡視樓層一次,，上班時(shí)不得看小說(shuō)、做私事,、睡覺(jué)等,。（五否：有否人員亂竄;客人有否半夜起床、行動(dòng)反常;有否奇聲怪叫;客人有否突然離店;有否異常臭味）,。

6,、 按約定時(shí)間叫醒的客人，應(yīng)記清其房號(hào),、床位,、姓名和時(shí)間，做到準(zhǔn)確無(wú)誤,。

7,、 注意訪客未離開(kāi)房間的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)有可以對(duì)象及時(shí)報(bào)告夜班領(lǐng)班,。

8,、 2點(diǎn)前應(yīng)認(rèn)真填寫“住宿登記簿”，交夜班領(lǐng)班,。

9,、 負(fù)責(zé)整理布草車，按分類備齊次日所要使用的各種棉織品和低值易耗品,、用具,，用過(guò)的棉織品需分類清點(diǎn)。

10,、 做好服務(wù)臺(tái)周圍的衛(wèi)生工作,，下班前應(yīng)與早班辦好交接班手續(xù)，做到“七清”,。

2,、 完善訪客登記，提高登記率,。

3,、 發(fā)現(xiàn)陌生客人或態(tài)度惡劣者，即與保安聯(lián)系,。

（一） 實(shí)施方法：

1,、助理對(duì)領(lǐng)班：領(lǐng)班對(duì)所屬每位員工依據(jù)“實(shí)行白、黃,、紅牌的有關(guān)規(guī)定”每月進(jìn)行設(shè)檔考核,，認(rèn)真做好記錄，于每月5日將記錄整理抄送辦公室文員處備案;領(lǐng)班評(píng)完后助理根據(jù)考核級(jí)別,，再報(bào)經(jīng)理審批,。

2、 部門領(lǐng)導(dǎo)及值班經(jīng)理亦依照規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行檢查,，領(lǐng)班有記錄員工不改正,，追究員工責(zé)任;若某班組違紀(jì)現(xiàn)象或工作情況經(jīng)常不理想，則追究該領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)不得力,。

3,、 文員于10日將當(dāng)月違紀(jì)情況、質(zhì)檢情況及客人反映,、早會(huì)反映等檢查處理結(jié)果整理公布,，領(lǐng)班以上干部人手一份，并在班前會(huì)等各級(jí)會(huì)議公布,。

4,、 根據(jù)檢查考核情況，將獎(jiǎng)金劃分為a,、b,、c、d四種等級(jí),，員工根據(jù)等級(jí)領(lǐng)取本月獎(jiǎng)金,。b級(jí)，獎(jiǎng)金不變;a級(jí)有變,，c,、d級(jí)要罰。

5,、 文員依據(jù)檢查記錄,，算出罰款總額，將此額4/5獎(jiǎng)勵(lì)給表現(xiàn)優(yōu)異的員工，另1/5由辦公室支配,，視領(lǐng)班工作表現(xiàn)全部或部分獎(jiǎng)給領(lǐng)班,，未發(fā)完部分留下一個(gè)月分配。

（二） 獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象

1,、 模范遵守店規(guī)店紀(jì),，一貫遵照本細(xì)則之員工。

2,、 積極配合領(lǐng)班工作,，關(guān)心愛(ài)護(hù)集體者。

3,、 工作積極肯干,，助人為樂(lè)，態(tài)度熱情,，受到賓客,、值班經(jīng)理及同事贊賞者。

4,、 就改善經(jīng)營(yíng)管理,，提高服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益提出合理化建議并被采納,，有突出貢獻(xiàn),。

5、 敢于檢舉不良現(xiàn)象,，查處屬實(shí)者,。

6、 拾金不昧者,。

7,、 及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭，防止重大事故發(fā)生者,。

8,、 見(jiàn)義勇為，保護(hù)酒店,、賓客生命財(cái)產(chǎn)者,。

9、 合理控制成本,，節(jié)約使用低值易耗品,。

（一）對(duì)下列表現(xiàn)之一者給予白牌警告

1、 儀容,、儀表,、著裝不整,。

2、 不按指定的員工通道進(jìn)入,，使用客人的設(shè)備設(shè)施,。

3、 上班時(shí)間辦私事,，私打電話,，私自會(huì)客,。

4,、 無(wú)故遲到、早退,、溜崗,、串崗。

5,、 隨地吐痰,、亂丟煙頭，紙屑,、雜物,。

6、 在禁止吸煙地方吸煙,。

7,、 未經(jīng)允許乘坐客梯。

（二）對(duì)下情況之一者給予黃牌警告

1,、 白牌警告三次為一次黃牌警告,。

2、 對(duì)賓客粗暴或不禮貌,。

3,、 讓別人或替別人打卡考勤。

4,、 無(wú)故脫崗,。

5、 擅自私配酒店內(nèi)部鎖匙,。

6,、 在崗收聽(tīng)廣播，看電視,、雜志,、報(bào)紙等。

7,、 在崗時(shí)間睡覺(jué),。

8,、 搬弄是非，誹謗他人,，影響團(tuán)結(jié),。

9,、 不服從工作調(diào)配,。

10,、 向客人索取小費(fèi),，物品或其它報(bào)酬,。

11,、 超越權(quán)力范圍,，造成損失。

（三） 對(duì)下列行為之一給予紅牌警告

1、 一年內(nèi)三次黃牌警告給予紅牌警告,。

2,、 侮辱,、謾罵、毆打賓客或與客人吵架,，和內(nèi)部員工打架,、斗毆責(zé)任者。

3、 道德敗壞，嫖或拉皮x。

4,、 偷竊酒店,、賓客或同事財(cái)物（不管金額大?。?。

5、 打架斗毆,，聚眾賭博,，酗酒滋事，影響壞,。

6,、 無(wú)正當(dāng)理由連續(xù)曠工三天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)5天，一年累計(jì)15天,。

7,、 玩忽職守，違反操作規(guī)程,，造成后果。

8,、 恐嚇,、擾亂，對(duì)他人（或管理人員）施行暴力行為或試圖采取上述行為,。

9,、 蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。

客房服務(wù)員管理規(guī)章制度酒店客房服務(wù)員管理規(guī)章制度篇六

（1）在工作中不能失態(tài),，要表現(xiàn)得有耐心,，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒,，不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),。

（2）尊重客人的隱私權(quán)?？头坎糠?wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間,，可能會(huì)了解到客人比較多的情況，在無(wú)意之中聽(tīng)到,、看到一些客人的私人資料,，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán),，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界名人,、財(cái)界或政界要人等容易成為評(píng)論對(duì)象的客人,，他們的隱私就更不能隨便向外人說(shuō)起。

（3）不能讓客人簽名,，或是向客人要照片等,。一般酒店都會(huì)接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人，客房部服務(wù)員往往有機(jī)會(huì)接觸到這些客人,，那么,，服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片,。

（4）應(yīng)注意保持樓層的安靜,。不能在樓層或是其他工作場(chǎng)所大聲喧嘩、聚眾聊天,、開(kāi)玩笑等,。答應(yīng)客人的招呼時(shí)不能大聲，如果因距離較遠(yuǎn)聽(tīng)不見(jiàn),，可以點(diǎn)頭或是用手勢(shì)來(lái)領(lǐng)會(huì),、示意；如果是客人在開(kāi)會(huì)或是座談而又需要叫客人接聽(tīng)電話,，應(yīng)到客人身邊輕聲告知,，或是請(qǐng)其出場(chǎng)，向其指示電話所在,。

（5）上下班及工作時(shí),，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯,。

（6）因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí),，要先敲門，得到客人許可后方可進(jìn)入,。一般來(lái)說(shuō)要敲三次,，每次敲三下，每?jī)纱沃g要間隔幾秒鐘,。在敲門時(shí),，還要向客人通報(bào)自己的身份，說(shuō)明自己是客房的服務(wù)員,，如果敲三次之后客人仍無(wú)回應(yīng),，可以用鑰匙輕輕將門打開(kāi)。

（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點(diǎn)頭微笑致意,，而后再離開(kāi),，并輕輕把門關(guān)上。

（8）接聽(tīng)服務(wù)臺(tái)的電話時(shí),，應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù),，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時(shí),，應(yīng)注意措詞和語(yǔ)氣,，如果客人有要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗?，并進(jìn)行復(fù)述,。

（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶,，不能到處擺放,。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí)，要作好交接記錄,。

（10）在客人的房間里,，不能隨便坐下，即使客人邀請(qǐng),，一般也不要坐下或停留,。

（11）不得在酒店和客房?jī)?nèi)與自己的親友會(huì)面交談。

（12）不要輕易接受客人的饋贈(zèng),，假如客人執(zhí)意要送禮物,，則必須請(qǐng)客人留言說(shuō)明是真心贈(zèng)送，并請(qǐng)客人寫上他的姓名和房間號(hào)碼,。如果沒(méi)有這些證明,，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。

（13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù),。在服務(wù)過(guò)程中，會(huì)碰到客人提出的要求無(wú)法予以滿足,，必須要給以拒絕,，向客人說(shuō)“不”。那么,，這時(shí)客房服務(wù)員就要掌握和運(yùn)用拒絕的藝術(shù),，不能直接、生硬地回絕客人,，而應(yīng)該向客人說(shuō)明實(shí)際情況,，用委婉的語(yǔ)言向客人表示拒絕，如果必要的話,，還可以向客人作更詳細(xì)的解釋,，取得客人的理解和原諒,。

①發(fā)現(xiàn)客人的.房間有兇器，或是醫(yī)學(xué)專用劑一類的物品,。

②原來(lái)一人登記住宿的房間卻住了兩個(gè)人,。

③客人將自己的寵物帶入了房間。

④外來(lái)人員出入客房的人數(shù)或是頻率過(guò)多,。

⑤在工作時(shí)無(wú)意中損壞了客人的行李物品,。

⑥發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障,。

⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病,。

⑧發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品,。

另外,，對(duì)于客人對(duì)客房服務(wù)的評(píng)價(jià)，稱贊或是批評(píng),，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)。