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客戶服務(wù)管理制度 客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀篇一

1,、嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項(xiàng)規(guī)章制度

2,、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表,。

3,、服從安排，認(rèn)真履行工作職責(zé),。

4,、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生,。

5、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí),，提高安全防火意識(shí),。

6、愛護(hù)設(shè)施,、設(shè)備,，節(jié)約開支，杜絕浪費(fèi),。

7,、禮貌規(guī)范地接聽電話。

8,、團(tuán)結(jié)協(xié)作,，提高工作效率。

9,、掌握業(yè)戶情況,，注意對(duì)業(yè)戶信息予以保密。

10,、堅(jiān)持垂直領(lǐng)導(dǎo),、及時(shí)上報(bào)的工作原則。

1,、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況,。（包括各樓層、大堂,、天臺(tái),、

電梯,、衛(wèi)生間,、茶水間、外圍,、垃圾房,、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）

2,、公共區(qū)域保潔主管認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》,。

3、客戶協(xié)調(diào)主管（2）負(fù)責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有序,，有無亂設(shè)攤點(diǎn),、廣告牌和亂貼、

亂畫現(xiàn)象及有無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽,、家畜,、寵物現(xiàn)象,。

4、客戶協(xié)調(diào)主管（2）認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》,。

1,、客戶投訴的回訪

（1）接到重大投訴后，一個(gè)工作日內(nèi)整改解決,。整改解決一周內(nèi)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪,。

（2）接到一般投訴后，三個(gè)工作日內(nèi)整改解決,。整改解決后兩周內(nèi)對(duì)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪,。

（3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。

2,、對(duì)滿意度調(diào)查中客戶意見的回訪

（1）對(duì)客戶意見進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門,，責(zé)任部門接到意見后三日內(nèi)將整改措施書面

反饋客務(wù)部并針對(duì)意見進(jìn)行整改。

（2）整改后兩周內(nèi)對(duì)提出意見的客戶就整改后的效果進(jìn)行回訪,。

（3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可,。

3、特約服務(wù)的回訪

（1）特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶提供的一種服務(wù),。

（2）特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶送達(dá)繳費(fèi)通知單,，并對(duì)特約服務(wù)的滿意情況通過電話進(jìn)行回訪。

4,、部門例會(huì)制度

為增強(qiáng)工作的計(jì)劃性,，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的關(guān)系，使部門日常工作有條理,、有計(jì)劃,，特制訂本制度：

1、部門例會(huì)由項(xiàng)目經(jīng)理召集或主持,。

1.1參加人員:客戶協(xié)調(diào)主管,、保潔主管。

1.2部門內(nèi)勤負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管,。

1.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

1.3.1匯報(bào)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃,。

1.3.2經(jīng)理安排各項(xiàng)工作及工作總結(jié)。

2,、保潔工作例會(huì)由保潔主管召集或主持,。

2.1參加人員:保潔公司主管、領(lǐng)班,。

2.2保潔主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管,。

2.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

2.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃。

2.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。

3,、餐廳工作例會(huì)由客戶協(xié)調(diào)主管召集或主持,。

3.1參加人員:送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班,。

3.2協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管,。

3.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

3.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃。

3.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作,。

5,、附則：

參加會(huì)議人員必須按照會(huì)議規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加,、不得無故缺席,、遲到或中途退場(chǎng)，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級(jí)的同意,。

會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確,、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要,、語言簡(jiǎn)練,、討論集中”。

會(huì)議決定的事項(xiàng),，不得隨意變動(dòng),，會(huì)后按照會(huì)議要求及精神傳達(dá)貫徹，不得擴(kuò)大范圍或任意外傳,。

業(yè)戶的物品若入,、出標(biāo)廠應(yīng)遵守以下規(guī)定：

辦理時(shí)間：

辦理對(duì)象：入住標(biāo)廠的所有業(yè)戶（不包括裝修期間的業(yè)戶）。

1,、業(yè)戶應(yīng)填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián),，注明單位名稱，攜物人,、攜物時(shí)間,、物品名稱、數(shù)量,，攜物出門時(shí)應(yīng)加蓋公章,。

2、若業(yè)戶因特殊情況沒有公章,，請(qǐng)公司出具證明并注明有權(quán)簽署《攜物出入門證》負(fù)責(zé)人的親筆簽字供客務(wù)部備案。

3,、業(yè)戶搬運(yùn)物品須經(jīng)過客戶服務(wù)部蓋章確認(rèn)方可出,、入標(biāo)廠。

4、客務(wù)部有權(quán)制止易燃,、易爆,、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入標(biāo)廠,。

5,、客務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好秩序,。

1,、遵紀(jì)守法，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,。

2,、履行職責(zé)，按時(shí)上下班,，不遲到早退,，不曠工離崗，不做與本職工作無關(guān)的事,。

3,、上下班穿工作服，戴工作牌,，儀表整潔,，精神飽滿。

4,、文明服務(wù),，禮貌待人。

5,、不做有損公司形象的事,，不收取業(yè)戶的錢物。

6,、服從領(lǐng)導(dǎo),，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助,。

7,、愛護(hù)公物，損壞,、遺失工具照價(jià)賠償,。

1、垃圾房工作人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間將垃圾運(yùn)出標(biāo)廠并無條件的接受甲方管理人員的安全檢查,。

2,、嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品及腐蝕性物品。

3,、垃圾房工作人員嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)吸煙,、酗酒及使用明火。

4,、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理,。

5、垃圾房工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入標(biāo)廠,。

6,、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房?jī)?nèi)留宿。

7,、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標(biāo)廠任何區(qū)域的設(shè)備,、設(shè)施及物資。

8,、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應(yīng)立即上繳客務(wù)部,，不得私自處理。

9,、垃圾房工作人員嚴(yán)禁自行占用垃圾場(chǎng)或在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行各種違法犯罪活動(dòng),。

10、垃圾房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門的各項(xiàng)規(guī)定,。

空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分,。因此特作以下保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定：

1、對(duì)空置單元安排專人進(jìn)行保潔養(yǎng)護(hù),。

2,、打掃的頻率每月一次。

3,、在評(píng)定保潔服務(wù)質(zhì)量時(shí)將空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)納入考核范疇,。

4、對(duì)空置單元的保潔應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

4.1空置單元的地面無雜物,、無積水,；

4.2空置單元的墻面無污染、無蜘蛛網(wǎng),；

4.3空置單元內(nèi)的所有設(shè)備無污染,；

4.4打掃完畢應(yīng)關(guān)好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發(fā)生,。

5,、保潔員打掃完畢空置單元后要認(rèn)真填寫《空置單元清潔記錄表》，并接受上級(jí)的檢查,。

1,、當(dāng)送報(bào)工作人員將報(bào)紙送到大堂接待處后,，由前臺(tái)接待人員簽字確認(rèn),。

2,、前臺(tái)接待人員將報(bào)紙分發(fā)完畢后交送報(bào)人員。

3,、送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙的明細(xì)送至業(yè)戶所在地,。

4、業(yè)戶收件后,，必須簽字確認(rèn),。

5、如收件人不在時(shí),，將此報(bào)紙登記好,，送到前臺(tái)保管。

6,、前臺(tái)接待人員必須將報(bào)紙的種類,、數(shù)量登記清楚。

1,、了解保潔公司工作安排,。如：人員安排及所管轄區(qū)域、工作時(shí)間,、工作內(nèi)容,、工作程序等情況。

2,、每日到崗分兩次巡視大堂,、辦公區(qū)、外圍,、垃圾房等公共區(qū)域,。

3、聽取保潔公司每日工作安排,。

4,、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況，如發(fā)現(xiàn)安排不合理,，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調(diào)配,。

5、參與保潔公司例會(huì),，總結(jié)工作情況,，聽取工作安排，將未完成的工作跟進(jìn),。

6,、聽取客戶意見與建議,。

7、向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日的工作情況,。

8,、做下班前的最后巡視。

9,、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備,、設(shè)施有任何損壞或異常情況，應(yīng)立即通知工程部維護(hù)修理,。保潔人員發(fā)現(xiàn)類似情況,，應(yīng)立即上報(bào)公共區(qū)域保潔主管人員，主管人員通知相關(guān)部門,。

11,、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結(jié)會(huì)，并請(qǐng)保潔公司提交周末清潔工作計(jì)劃和下周工作安排,。

12,、每月末與保潔公司管理人員開當(dāng)月工作總結(jié)會(huì)，并請(qǐng)保潔公司提交下月工作安排,。

13,、每月末以書面形式向部門經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)做出明確指示,。

13,、定期對(duì)保潔公司進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并作好記錄,。

為了給各業(yè)主,、提供良好的'就餐環(huán)境,保證飯菜的質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對(duì)標(biāo)廠餐廳應(yīng)加強(qiáng)管理,特制定本規(guī)定:

1．每日的飯菜的質(zhì)量及花樣：

(1)每日飯菜保證生熟分開。

(2)每日早餐花色品種不少于八種,，中餐主菜不少于五種主食不少于四種,，晚餐不少于八種。

(3)每周一中午前報(bào)送本周主菜單,。

2．對(duì)服務(wù)態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定：

(1)需要微笑服務(wù),。

(2)餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū)。

3．對(duì)餐廳衛(wèi)生,，消毒情況規(guī)定：

(1)認(rèn)真做好每日衛(wèi)生及消毒,，嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》對(duì)餐盤及餐具進(jìn)行高溫消毒防止交叉污染。

(2)每日對(duì)分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真清掃,，確保清潔無污物,。

(3)針對(duì)就餐場(chǎng)地，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行仔細(xì)清掃保潔,，確保無雜物垃圾,。

(4)對(duì)現(xiàn)有員工及新調(diào)入的員工的健康證的進(jìn)行備案及培訓(xùn)工作,。

(5)對(duì)每日剩飯及垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)。

(6)認(rèn)真做好滅鼠工作,，同時(shí)做好防滅蚊蠅蟑的工作,。

(7)每日對(duì)餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進(jìn)行保潔確保扶手無塵土，步梯無油污,。

4．建立檢查抽查制度及周會(huì)制度：

(1)每天對(duì)餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正,，對(duì)重大問題及時(shí)匯報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理及反饋送餐公司,。

(2)督促送餐公司建立自檢制度同時(shí)作好自檢及巡檢工作,，確保工作落實(shí)。

(3)建立周會(huì)制度并做好《會(huì)議記錄》,。

(4)建立培訓(xùn)制度,，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)及本崗位的業(yè)務(wù)水平，具體計(jì)劃由餐廳主管編寫,，并做好《培訓(xùn)記錄》,。

(5)每周五把本周總結(jié)及下周工作要點(diǎn)報(bào)客務(wù)部。

1,、在標(biāo)廠確定的固體廢棄物分類,、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)立專用分類容器。

2,、標(biāo)廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收,、不可回收容器，并在指定地點(diǎn)設(shè)立專用廢舊電池回收箱,。

3,、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類,，裝入相應(yīng)分類容器后送至標(biāo)廠分類,、堆放站點(diǎn)。

4,、分類,、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類,、回收,。

5、分類,、堆放點(diǎn)安排專人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物的分類,、回收、清運(yùn),、傾倒,。

6,、廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處理,。

7,、廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中,，并由行政人事部負(fù)責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收,。

8、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理,。

9,、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進(jìn)行回收處理。

10,、辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集處理,。

11、采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)工程有害材料的回收,；在購(gòu)買時(shí)選擇能回收有害廢舊材料的供方,。

12、確保標(biāo)廠無污染,。

1,、對(duì)于包裝容器回收要專人負(fù)責(zé)。

2,、對(duì)于包裝容器定期進(jìn)行清理,，運(yùn)送到指定的回收地點(diǎn)。

3,、保證標(biāo)廠無污染,。

1、清掏車輛必須為封閉貨車,，不準(zhǔn)有破損,，抽取管線接口嚴(yán)密。

2,、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后,，清掏人員方可進(jìn)入井內(nèi)。

3,、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物,。

4、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞,，施工方應(yīng)及時(shí)疏通,。

5、在清掏過程中,，必須嚴(yán)格遵守北京市市容,、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定,。如有違反后果自負(fù)。

6,、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈,，等待驗(yàn)收后方可撤離。

7,、清運(yùn)過程中不準(zhǔn)有任何遺漏,。

8、乙方每季度清掏一次,，每次清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理,，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。

9,、乙方在清掏過程中,，必須服從甲方的統(tǒng)一管理，嚴(yán)格執(zhí)行合同條款的有關(guān)規(guī)定,。

1、清掏車輛必須為封閉貨車,，不準(zhǔn)有破損,，抽取管線接口嚴(yán)密。

2,、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物,。

3、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞,，應(yīng)及時(shí)疏通,。

4、在清掏過程中,，必須嚴(yán)格遵守北京市市容,、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負(fù),。

5,、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，等待驗(yàn)收后方可撤離,。

6,、清運(yùn)過程中不準(zhǔn)有任何遺漏。

7,、乙方定期對(duì)隔油池進(jìn)行清掏,，清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染,。

8,、乙方在清掏過程中,，必須服從甲方的檢查與管理。

客戶服務(wù)管理制度 客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀篇二

1,、配合銷售人員做好試機(jī),、充卡和資金回收工作；

2,、接聽客戶的咨詢,、投訴電話，做好工作記錄,；

3,、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ),；

1、工作期間應(yīng)面帶微笑,，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心,，負(fù)有職責(zé)心；

2,、與客戶接觸的過程中,，應(yīng)全面了解客戶的情景，及時(shí)為其解決問題,；

3,、根據(jù)當(dāng)天的工作情景，詳細(xì)的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記,，并向部門經(jīng)理匯報(bào),；

4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,，按時(shí)出勤上下班,，做好簽到；

5,、在工作期間,，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的.技巧,，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),，不得做有損公司利益的事情；

6,、在上班時(shí),，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客,，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘）,，不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲,，決不姑息）等,。

1、客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾,，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等,；

2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯,，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果,；

3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定,，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問,，做細(xì)致、明確的回答,，如有自我不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃,，做不負(fù)職責(zé)的答付；

4,、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場(chǎng)信息,，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；

5,、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系

1,、客服人員要有職責(zé)心,，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神,；

2,、要有健全的心智，整齊的儀表,，良好的習(xí)慣,，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

3,、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象,；

4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí),；

1,、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；

2,、接聽客戶電話要注入熱情,，運(yùn)用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題,，說話要尊重對(duì)方,，要對(duì)自我的企業(yè)有信心；

3,、接聽電話時(shí)也要面帶微笑,，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來；

4,、接聽客戶的投訴電話時(shí),，不允許打斷客戶，要去聽客戶說,，要讓客戶去說,，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快,，了解客戶投訴的真正原因,；

5、接聽完客戶的投訴電話時(shí),，如果是本公司的職責(zé),，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí),、主動(dòng)向客戶致歉,，如果不是本公司的職責(zé)，決不要說出致歉的話語,，以免讓客戶覺得職責(zé)仍在本公司

1,、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

基本工資元，試用期三個(gè)月,，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴,，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定,，最低罰款10元次

2,、客服人員的提成發(fā)放：

3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：

1,、出勤情景：

上班時(shí)間：早8：30——17：30

遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%,，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者,，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%,。

2,、工作表現(xiàn)：

在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度,，每一天遞交完整,、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告,。

客戶服務(wù)管理制度 客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀篇三

1電話鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽電話;鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮

2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問好,報(bào)公司名稱“您好,天竺工坊”

3打電話過程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語言

4接打電話過程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時(shí)稍大,能夠讓對(duì)方聽清晰你所講的內(nèi)容

5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預(yù)備記錄;

6清晰的記錄每一個(gè)詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢問

7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯(cuò),例如:電話號(hào)碼姓名聯(lián)系地址詢問事項(xiàng)等

8在詢問完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話

9負(fù)責(zé)詢問服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問題

10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,處理

11詢問服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄,以便利回訪

12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)

13下班時(shí),將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)

1客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼,主動(dòng)熱忱的問候“某某先生,您好”

2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)

3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理

4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”

5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨

1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶

2.客戶進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開電燈

4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通,了解客戶需求

5.在跟單過程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?/p>

6.跟單人員在跟單過程中,發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長(zhǎng)

7.客戶選購(gòu)需求提示售后服務(wù)學(xué)問的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避開客戶埋怨

8.對(duì)客戶需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來,準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng)登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準(zhǔn)時(shí)通知客戶

9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng)

10.對(duì)于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,準(zhǔn)時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位

11.與客戶點(diǎn)貨時(shí),跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對(duì)編碼數(shù)量單價(jià)金額,邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號(hào)

12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時(shí)付清貨款

1.結(jié)算時(shí),先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息

2.在結(jié)算過程中應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換,做到問題商品不出庫(kù)

3.在客戶選完商品后,應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨,得到客戶允許時(shí),應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等

4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對(duì)單點(diǎn)貨對(duì)單過程中要核對(duì)商品編號(hào)數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問題,做到精確無誤的給客戶裝箱

5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋,不提散放

6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場(chǎng)退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對(duì)單據(jù),確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)帳

7.收款時(shí)要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

分客戶在時(shí)和不在的狀況

1.客戶在的狀況:

a.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯(cuò)

b.然后點(diǎn)貨,每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定,編號(hào),價(jià)格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開商品在運(yùn)輸過程中被損壞

c.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認(rèn)

d.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人

e.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開在運(yùn)輸途中有人拆箱

f.留意客戶是否買單

g.送客戶

2.客戶不在的狀況下:

a.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手

b.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)

d.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱

e.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開箱就很清晰了

1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式(中鐵順豐申通等)

2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物

3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運(yùn)輸)

4貨物發(fā)出后,應(yīng)主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶,告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號(hào),便利客戶查收

5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶貨物數(shù)量貨單號(hào)等重要信息

客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動(dòng)去送客戶,在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議:

1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨預(yù)備離開時(shí),跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實(shí)行主動(dòng))

2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶提貨

3.在客戶快要離開的過程中,遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問客戶是坐火車還是坐飛機(jī),近點(diǎn)的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務(wù)

4.在送客戶動(dòng)身前,要主動(dòng)提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩

5.送客戶上車的時(shí)候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又說下次新貨到來時(shí),第一個(gè)通知他們,我信任他們聽了后在回去的路上,都會(huì)始終保持歡樂的心情,心里想這個(gè)公司看法很好,下次不來進(jìn)貨都找不到理由,確定得來

1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時(shí)間

2依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點(diǎn)

3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶,并商定下次視頻時(shí)間,并賠禮

4在視頻的過程中,應(yīng)把商品的具體信息,比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質(zhì)量

5在視頻時(shí)可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢(shì),并要求他提出建議,表示感謝并記錄

6詢問發(fā)貨的方式

7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額

8告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款(應(yīng)計(jì)算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額),且確定客戶所匯款的銀行

9收到客戶匯款后,和同事對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,認(rèn)真包裝,確保運(yùn)輸過程中商品不被損壞),通知貨運(yùn)公司上門取貨,將貨發(fā)出

10通知客戶貨運(yùn)方式貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間

1.首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚

2.當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí),應(yīng)馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份

3.再留一份,拿一份去對(duì)比著馬上將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時(shí)間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天務(wù)必配好

4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過價(jià)等

5.當(dāng)客戶要求視頻時(shí),我們先問清晰他需求看些什么貨,價(jià)位在多少的,再商定一個(gè)精確的時(shí)間

6.預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在商定時(shí)間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾?等待客戶的到來

7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn),等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報(bào)價(jià),問他在哪天,今日還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號(hào)告知客戶,期間要特殊認(rèn)真

8.網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單

客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點(diǎn):

1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理

2.假如修不好的(比如嚴(yán)峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客戶修理時(shí)間為1—6個(gè)月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來的一樣

3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的.交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總

5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個(gè)分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨

1批發(fā)客戶:

(1)自己提貨的不能退換

(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨

(3)當(dāng)收到貨之后,發(fā)覺產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻,看清狀況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時(shí)可退貨

2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作

1.將客戶托付代賣的商品仔細(xì)核對(duì)數(shù)量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個(gè)需代銷的商品貼上編號(hào)(如pf×××李,jm××薛)

2.若客戶不在現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報(bào)給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可

3.定期與客戶匯報(bào)銷售狀況

1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的狀況和性格特點(diǎn),并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛好的產(chǎn)品,對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關(guān)系等級(jí)等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)

2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡

3.新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品

4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶賀

5.邀請(qǐng)重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動(dòng)

6.每周跟單人員對(duì)自己所生疏的客戶進(jìn)行溝通,溝通產(chǎn)品銷售狀況,以及近期對(duì)公司的建議并做記錄

7.得知客戶生病,主動(dòng)慰問

8.準(zhǔn)時(shí)整理客戶的購(gòu)買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對(duì)客戶的需求記錄,在貨品有時(shí),準(zhǔn)時(shí)通知達(dá)成客戶的滿足度

9.對(duì)詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對(duì)客戶的購(gòu)買緊迫度進(jìn)行評(píng)估,以備回訪

全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時(shí),須堅(jiān)持以下處理原則:

一.聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時(shí),應(yīng)耐煩聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)

二.問清晰待住戶(顧客)講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清晰實(shí)際狀況

三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟,直到問題得到解決并回復(fù)為止對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)動(dòng)聽地向其講清晰,并確定下次回復(fù)的時(shí)間

四.復(fù)清晰對(duì)住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把處理的過程及結(jié)果清晰地回復(fù)住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q

五.記清晰處理住戶(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》

六報(bào)告重大投訴,務(wù)必馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理

文明用語:

1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)

2您好

3請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐請(qǐng)講請(qǐng)問

4請(qǐng)稍等

5感謝

6對(duì)不起

7請(qǐng)諒解

8很報(bào)歉

9沒關(guān)系

10不客氣

11請(qǐng)您排隊(duì)等侯

12請(qǐng)不要焦急

13很興奮能為您服務(wù)

14請(qǐng)您先看一下須知

15您有什么愿望,請(qǐng)告知我

16對(duì)不起,請(qǐng)留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請(qǐng)您不要吸煙)

17請(qǐng)把您的需求告知我

18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎

19我理解您的心情

20我會(huì)盡量關(guān)懷您

21請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格

22有不懂的地方您盡管問

23很愧疚,讓您久等了

24不用謝

25請(qǐng)放心

26我們幫您辦

27請(qǐng)留下保貴看法

28您慢走

29請(qǐng)走好,再見

30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的!

31您的需求就是我的職責(zé)

32對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語言應(yīng)當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然

服務(wù)忌語

1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等

2喂,干什么

3叫什么,等一會(huì)兒

客戶服務(wù)管理制度 客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀篇四

客戶服務(wù)部門于20xx年4月正式成立并獨(dú)立出來,，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn),，服務(wù)規(guī)范,，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核,，出勤考核,，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求,，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組,，投訴組，客服組3個(gè)大類,，在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上,，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理,。

客服部門理念：只有更專心才會(huì)更專業(yè),。專業(yè)的態(tài)度,，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!

部門經(jīng)理：xxx

部門主管：xxx

客服專員：xxx,、xxx

（1)受理企業(yè)用戶的在線解答，熱線電話的處理,，售前咨詢及售后服務(wù)支持,。

（2)本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核,。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn),、調(diào)薪、晉升,、獎(jiǎng)懲,、辭退等方面的建議。

（3)參與制定企業(yè)管理制度,，參與企業(yè)整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合,。

（4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息,。

（5)遵紀(jì)守法,，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息。

（6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機(jī)密,。

（7)完成上級(jí)安排的其他工作,。

（1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè),。

（2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督,，提升部門工作質(zhì)量。

（3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作,。

（4)制定積極有效的績(jī)效考核制度,，獎(jiǎng)懲措施。

（5)合理的分配部門各職能崗位

（1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度,。

（2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃,。

（3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),。

（4)檢查員工的客服工作流程,，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問題,。

（5)制定員工排班表,，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。

（6)上傳下達(dá),，及時(shí)反饋信息,，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系。

（7)管理員工的日常工作及住宿問題,。

（1)及時(shí)處理客戶提出的各種問題,，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問題,。

（2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢,，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員,。

（3)具備良好的溝通能力和打字速度,，即文字描述能力。

（4)每日收集并整理日常問題,，反饋問題,，解決問題。

（5)服從管理,，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作,。

（1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題,。

（2)本著公平,，公正的原則受理問題,，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄,。

（3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息,，收取積極的建議，及時(shí)反饋,，減少客訴量,。

（4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由,，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題,。

（1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性,，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答,。

（2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題,，及時(shí)調(diào)整,，做到充值順暢。

（3)協(xié)助顧客處理訂單問題,。

（4)遵守基本的'職業(yè)操守,，不得向顧客供貨商的信息及資料。

（5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況,。

根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下：

1,、通過視頻教程的學(xué)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹，客戶服務(wù)部門管理制度,。

2,、讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程，進(jìn)行2,、3天培訓(xùn)期,，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

3,、培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對(duì)一模式,，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人,，以達(dá)到提高新人的上手速度,，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。

客戶服務(wù)管理制度 客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀篇五

1. 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,，讓住戶投訴有門,。

2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí),，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問,，耐心,、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),，要曉之以理,，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作,。

3. 對(duì)住戶投訴,、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查,、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào),，由主任決定處理辦法。

4. 當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí),，要詳細(xì),、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào),，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”,。

5. 責(zé)任部門在處理來訪,、投訴時(shí)，要熱誠(chéng),、主動(dòng),、及時(shí)，要堅(jiān)持原則,，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任,、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,，做到事事有著落,、件件有回音。

6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),，做好本職工作,，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴,、批評(píng),。將住戶的'不滿消解在投訴之前,。

7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待,，把住宅區(qū)情況做全面的介紹,，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平,。

1. 回訪要求：

(1) 辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍,，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

(2) 回訪時(shí),，虛心聽取意見,，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議,，作好回訪記錄,。

(3) 回訪中，對(duì)住戶的詢問,、意見,，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù),。

(4) 回訪后對(duì)反饋的意見,、要求、建議,、投訴,，及時(shí)逐條整理綜合、研究,、妥善解決,，重大問題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%,，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。

2. 回訪時(shí)間及形式：

(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次,。

(2) 物管員按區(qū)域范圍分工,，每季回訪1次。

(3) 每半度召開一次住戶座談會(huì),，征求意見,。

(4) 利用節(jié)日慶祝活動(dòng),、社區(qū)文化活動(dòng),、村民集會(huì)等形式廣泛聽取住戶反饋。

(5) 有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查,，聽取意見,。

客戶服務(wù)管理制度 客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀篇六

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,，維護(hù)本企業(yè)形象,，全心全意為客戶服務(wù)。

2,、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程,。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋,、回訪服務(wù)等處理程序和方法,。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能,、使用方法,、合作處理流程，會(huì)員回訪流程,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)),。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn),、流利,，能聽懂本地方言。

5,、計(jì)算機(jī)操作熟練,。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字/分,。

6,、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí),，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,，態(tài)度和藹、親切,，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7,、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要,、三不,、四個(gè)一樣”的要求去做。即：

三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭,，“您”字不離口,，“再見”結(jié)尾,。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話,，不責(zé)備,、埋怨客戶。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣,、有無檢查一個(gè)樣,、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣,。

1,、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位,、坐姿端正,、精神飽滿、集中精力,。

2,、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做,。

3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語,，從語氣,、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌,、親切,、簡(jiǎn)練、清晰,、耐心,、周到。

4,、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快,、應(yīng)答及時(shí),。

5、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律,，履行操作員職責(zé),。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

6,、嚴(yán)格交接班手續(xù),，認(rèn)真遵守交接班制度。

做好班前準(zhǔn)備,，崗位交接要簡(jiǎn)練,、快速，不允許閑談,，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài),。

接班人未到崗，交班人不得離臺(tái),。

仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告,，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策,，并做好推薦工作。

交接日志要對(duì)設(shè)備情況,、疑難問題,、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了,。

辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩,、大笑、嬉戲,，不許串崗,，不做與工作無關(guān)的事。

電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè),，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè),。

工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位,。

座椅整齊,，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位,。

出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時(shí)限,，如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。

1,、聽從管理人員的指揮調(diào)度,。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語,，快速解答客戶問題,。

3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生,，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品,。

4、椅子,、鍵盤,、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜,，不能在設(shè)備處亂涂亂畫,。

5、上班時(shí)間不能看書,，不能與臨臺(tái)閑聊(業(yè)務(wù)交流除外),、不能私掛用戶電話;手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。

上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q,、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站,。

接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍,。

不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話,。

1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī),、桌椅,、文具等物品擺放整齊無塵土;

2、門窗明亮,，地面整潔;

3,、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生,，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā),，盡量職業(yè)化。

4,、著裝整潔,，不皺巴、不缺殘,、不挽袖,，畫淡裝上崗;

5、個(gè)人物品妥善保管,，嚴(yán)防丟失,。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜,，否則后果自負(fù),。

6,、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé),。

認(rèn)真執(zhí)行換班制度,，做到不遲到，不早退,，不無故曠工,，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通,，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批,，如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班,。

換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意,，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

每人每月?lián)Q班不得超過3次,。不允許連續(xù)換班,，換班者、還班者不允許連班,。

換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班,、空班的按曠工處理,，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

換班和還班均不得請(qǐng)假,，否則按曠工處理,。

節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。

1,、對(duì)內(nèi)代表客戶利益,，對(duì)外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求,。

2,、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理,。

熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí),，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。

向客戶提供準(zhǔn)確、迅速,、親切,、周到的服務(wù),，做好“問聲、應(yīng)聲,、送聲”三聲服務(wù),。

樹立以“客戶為中心的'服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則,，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意,。

努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,。

對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議,。

遵守有關(guān)的規(guī)章制度,，關(guān)心集體。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜,。

客戶服務(wù)管理制度 客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀篇七

1,、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度;

2、負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)安全護(hù)衛(wèi)職責(zé)制度,，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行指導(dǎo)和檢查,，對(duì)公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督;

3、負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護(hù)和公共服務(wù)場(chǎng)所安全防范的督察;

4,、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作,，涉及違法案件的藥及時(shí)移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺接受派出所指導(dǎo);

5,、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安,、刑事案件和火災(zāi)事故;

6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料;

7,、抓好護(hù)衛(wèi)隊(duì)思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);

8,、做好新接物業(yè)護(hù)衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作;

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù),。

1,、護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號(hào),，儀容嚴(yán)整;

2,、糾正違章時(shí)必須先敬禮，做到文明服務(wù),，禮貌待人;

3,、上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備、設(shè)施,，認(rèn)真做好安全防范工作,，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明情況,，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo),，確保小區(qū)的安全;

4,、堅(jiān)守崗位，提高警惕,，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭(zhēng)并設(shè)法將其抓獲;

5,、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預(yù)防案件,、事故發(fā)生,，力爭(zhēng)做到萬無一失;

6、愛護(hù)設(shè)施設(shè)備,、公共財(cái)物,，對(duì)小區(qū)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動(dòng)及亂用;

7,、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置,，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理;

8,、值班時(shí)間,，對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時(shí)認(rèn)真處理，并作好記錄;

9,、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況,，巡查、登記公共設(shè)施完好及損壞情況;

10,、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真做好交接記錄;

11,、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的可疑人員,、可疑車輛要進(jìn)行盤問和檢查;

12、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進(jìn)行登記;

13,、對(duì)發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件,，有保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)證據(jù),、維護(hù)秩序及提供請(qǐng)客的職責(zé);

14,、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的基本情況;

15,、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的`其他任務(wù),。

1、24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)衛(wèi)對(duì)象的各種情況,，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時(shí)處置,，必要時(shí)相領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到問題處理完畢;

2、掌握業(yè)主的來客動(dòng)態(tài),，維護(hù)小區(qū)秩序;

3,、嚴(yán)格執(zhí)行來客登記制度，對(duì)身份不明無任何證件,、形跡可疑者,，應(yīng)禁止其入內(nèi);

4、熟悉小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況;

5,、做好執(zhí)勤記錄,，接班人員未上崗，不準(zhǔn)下崗,，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,，做到交接清楚，職責(zé)明確;

6,、嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)巡邏制度;

7,、對(duì)于進(jìn)入小區(qū)的各類人員，必須認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記方可放行;

8,、對(duì)于進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛認(rèn)真登記方可進(jìn)入,。

客戶服務(wù)管理制度 客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀篇八

公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新,客戶至上,，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念,，體現(xiàn)溫馨、溫情,、溫暖的服務(wù)宗旨,，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù),。

1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員,，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝,，根據(jù)客戶要求,，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱心,、滿意,。

2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的gps系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù),，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品,。

3.保修與維護(hù)：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。

1.負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝,、維護(hù)及售后服務(wù)工作,。

2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息饋給公司,。

3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障,。

1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》,、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》

2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時(shí),，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱,、具體地址、聯(lián)系方式,、商品型號(hào),、購(gòu)買日期等相關(guān)信息，查清存在的.問題和故障現(xiàn)象,，填寫《維修服務(wù)單》,。

3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員,。

4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息,，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等,。

5.如需返修,，維護(hù)人員須將車牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上,，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《維修服務(wù)單》上,。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

6.如需更換sim卡,，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上,。

7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠(chéng)心,、精心,、細(xì)心，不損壞其他物品,。

9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用,，并開具發(fā)票,，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù),。

10.公司鼓勵(lì)維修人員通過多種形式提高其維修技能,。

1.公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式,，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢,、意見饋和投訴等,。

2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行，熱情禮貌,，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者,。

3.公司對(duì)每次來電、來信,、來須給予迅速,、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見和建議要綜合整理,，提供給相關(guān)部門,。

4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門映,，并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶,。

1.服務(wù)準(zhǔn)則

（1）一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量,，宣傳公司文化,，樹立公司形象。

（2）服務(wù)及時(shí),、快捷,，最短的叫修、等待時(shí)間,，最少的修理耗時(shí),。

2.安裝維護(hù)人員權(quán)限

（1）對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

（2）及時(shí)向部門主管如實(shí)映各種情況,。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度,。

3.應(yīng)急方案

（1）如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理,。

（2）遇緊急叫修通知,，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門經(jīng)理同意,，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助,。

本制度自xx年二月開始執(zhí)行。

客戶服務(wù)管理制度 客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀篇九

1,、接待來望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,，讓住戶投訴有門,。

2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待,，主動(dòng)詢問,，耐心、細(xì)致地做好解釋工作,，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),，要曉之以理，動(dòng)之以情,，讓住戶理解并支持管理處的工作,。

3、對(duì)住戶投訴,、來中談到的問題,，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查,、核實(shí),，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的.，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào),，由主任決定處理辦法,。

4、當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí),，要詳細(xì),、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào),，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”,。

5,、責(zé)任部門在處理來、投訴時(shí),，要熱誠(chéng),、主動(dòng)、及時(shí),，要堅(jiān)持原則,，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,，做到事事有著落、件件有回音,。

6,、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),，做好本職工作,，為住戶提供滿意的服務(wù),，盡量減少住戶的投訴、批評(píng),。將住戶的不滿消解在投訴之前,。

7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),，管理處員工應(yīng)給予熱情接待,，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí),，共同提高小區(qū)管理水平,。

1、回要求：

(1)辦公室主任把對(duì)住戶的回列入職責(zé)范圍,，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中,。

(2)回時(shí),，虛心聽取意見,，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議,，作好回記錄,。

(3)回中，對(duì)住戶的詢問,、意見,，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù),。

(4)回后對(duì)饋的意見,、要求、建議,、投訴，及時(shí)逐條整理綜合,、研究,、妥善解決,，重問題向公司請(qǐng)示解決,。回處理率達(dá)100%,，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下,。

2、回時(shí)間及形式：

(1)辦公室主任每年登門回1~2次,。

(2)物管員按區(qū)域范圍分工,，每季回1次。

(3)每半度召開一次住戶座談會(huì),，征求意見。

(4)利用節(jié)日慶?；顒?dòng),、社區(qū)文化活動(dòng)、村民等形式廣泛聽取住戶饋,。

(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,，作專題調(diào)查，聽取意見,。

客戶服務(wù)管理制度 客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀篇十

第一章 總則

第一條 為健全激勵(lì)機(jī)制,，提升客戶服務(wù)人員工作積極性、責(zé)任心,，保障產(chǎn)品產(chǎn)量和服務(wù)品質(zhì),，降低不必要的服務(wù)成本，特制定本管理制度,。

第二章 激勵(lì)原則與對(duì)象

第二條 服務(wù)質(zhì)量為主,，服務(wù)工作量、服務(wù)成本為輔,。

第三條 本管理制度適用人員：服務(wù)部所有員工,。

第三章 激勵(lì)細(xì)則

激勵(lì)包括：月度績(jī)效、季度評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì),、半年度績(jī)效獎(jiǎng)金,、年度績(jī)效、備品備件銷售和服務(wù)合同激勵(lì),。

第四條 月度績(jī)效（服務(wù)工程師,、組長(zhǎng)）

4.1 根據(jù)《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》，計(jì)算出每月服務(wù)人員的出差項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的服務(wù)點(diǎn)數(shù),，服務(wù)人員以每月出差17個(gè)點(diǎn)為基數(shù),，超過17個(gè)點(diǎn)的部分按照270元/點(diǎn)計(jì)入月度績(jī)效。

4.2 服務(wù)人員當(dāng)月出現(xiàn)安全事故扣罰2個(gè)績(jī)效點(diǎn)數(shù),。 第五條 季度評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)（服務(wù)工程師,、組長(zhǎng),、客服管理部）

5.1每季度對(duì)客服工程師、客服管理部員工進(jìn)行考核排名,，季度考核排名前3名,，季度獎(jiǎng)勵(lì)1500元，第4～8名,，季度獎(jiǎng)勵(lì)1000元。

第六條 半年度績(jī)效獎(jiǎng)金

6.1 適用范圍：客服管理部員工,。

6.2 激勵(lì)方式：參照《泰昂能源激勵(lì)制度-管理職能部門》執(zhí)行,。

第七條 年度績(jī)效

7.1 適用范圍：客服部全體員工。

7.2 激勵(lì)方式：參照《泰昂能源激勵(lì)制度-管理職能部門》執(zhí)行,。

第八條 備品備件銷售獎(jiǎng)勵(lì)：

8.1 根據(jù)《泰達(dá)公司收費(fèi)原則和常用元器件報(bào)價(jià)》維修更換元器件基準(zhǔn)報(bào)價(jià)

按照“元器件35%以上毛利+服務(wù)費(fèi)(1100人天）”原則報(bào)價(jià)給客戶,；全額回款后按照實(shí)際金額按3%提成；

8.2按照“元器件50%以上毛利+服務(wù)費(fèi)(1100人天）”原則報(bào)價(jià)給客戶,，全額回款后按照實(shí)際金額按5%提成,；

8.3由客服專員匯總提交泰達(dá)綜合部審核按照獎(jiǎng)勵(lì)原則分配提交泰達(dá)總經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)hd隨下月工資發(fā)放,。按個(gè)人80%,、部門20%作為團(tuán)隊(duì)季度獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)原則；

8.4 激勵(lì)按季度統(tǒng)計(jì),，每月4,、7、10,、第二年1月發(fā)放,。

8.5 服務(wù)產(chǎn)品銷售獎(jiǎng)勵(lì)參見泰達(dá)公司服務(wù)產(chǎn)品銷售激勵(lì)政策； 第九條 獎(jiǎng)懲條例：

9.1公司收到用戶表揚(yáng)信（含電子郵件）給予服務(wù)人員200-500元獎(jiǎng)勵(lì),；

9.2對(duì)于服務(wù)人員在服務(wù)中爭(zhēng)取和客戶溝通,，減少服務(wù)成本和現(xiàn)場(chǎng)整改材料

數(shù)額明顯，由服務(wù)工程師向公司提出經(jīng)核查后給予服務(wù)人員200-500元獎(jiǎng)勵(lì),；

9.3 對(duì)于服務(wù)人員完成項(xiàng)目正常調(diào)試通電后,，半年中未發(fā)生因?yàn)檎{(diào)試功能性缺失和遺漏造成的重復(fù)服務(wù)，每個(gè)項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)30元,；每半年由客服管理部統(tǒng)計(jì)核算,；

9.4服務(wù)人員在安裝和調(diào)試過程中，因個(gè)人原因（安裝工藝差,、接線錯(cuò)誤,、調(diào)試不認(rèn)真仔細(xì)）造成第二次服務(wù)的'，給予扣除第二次服務(wù)的工作系數(shù),；

9.5 安裝調(diào)試和服務(wù)完畢,，服務(wù)人員必須要求客戶簽收《服務(wù)記錄單》,，特殊情況經(jīng)同意可以不簽服務(wù)記錄單，否則每次罰款100元,；

9.6如果出現(xiàn)客戶投訴或者強(qiáng)烈不滿,，經(jīng)查屬于服務(wù)工程師的個(gè)人原因造成，每次罰款200元,；

9.7當(dāng)月出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量投訴事件,，確認(rèn)歸屬服務(wù)人員責(zé)任，按照《質(zhì)量考核實(shí)施規(guī)則》執(zhí)行,；

第十條 以上數(shù)據(jù)由服務(wù)部統(tǒng)計(jì),，財(cái)務(wù)部、人力發(fā)展部核實(shí)計(jì)算,，并在發(fā)放時(shí)代

扣個(gè)人所得稅,。備品備件收費(fèi)業(yè)績(jī)和服務(wù)業(yè)績(jī)由泰達(dá)公司發(fā)放激勵(lì)；

第十一條 本管理制度監(jiān)督實(shí)施中心/部門：營(yíng)銷中心,、人力發(fā)展部,。 第十二條 本制度20xx年4月1日起生效，后續(xù)修訂再另行通知,。 第十三條 本制度由服務(wù)部,、人力發(fā)展部負(fù)責(zé)解釋和修訂。

附件一：《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》

附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關(guān)規(guī)定》

部門編制：

人事審核：

領(lǐng)導(dǎo)審核：

日期：

客戶服務(wù)管理制度 客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀篇十一

客戶服務(wù)投訴管理制度

為維護(hù)公司形象,，提高客戶滿意度,、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度

客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的,，均依本制度的規(guī)章辦理:

(1)服務(wù)態(tài)度

(2)專業(yè)素質(zhì)

(3)服務(wù)效率

(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客

客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置,，以直線電話為宜，如果為分機(jī),，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼)

客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上

(一)理解客戶投訴

1,、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件),，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求,，填寫《客戶投訴記錄表》.

2、了解客戶投訴的主要資料后,，決定客戶投訴的理由是否充分,，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,，取得客戶的諒解,，消除誤會(huì).

3.及時(shí)將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過oa發(fā)送(客戶投訴報(bào)表),。

(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理

1,、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.

2,、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求,，部門主管擬定解決投訴的具體方案

3,、部門主管主動(dòng)、用心與客戶取得聯(lián)系,，提出投訴解決方,，取得客戶諒解.

4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報(bào)訴記錄表)透過oa發(fā)送給人事行政經(jīng)理,，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果,。

(二)客戶回訪

1，人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪,，收集客戶的.反饋意見.

2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果,，對(duì)于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),。

3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦,，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,，降低投訴率。

(四)資料備枯

1,、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集,、整理、歸檔工作,。

2,、時(shí)于事件處理全過程備案，記入《客戶報(bào)訴記錄表》,，存檔于oa系統(tǒng),，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.

一個(gè)工作日內(nèi)展開調(diào)查,，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施,，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。

1,、耐心:耐心傾聽客戶的投訴,，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意見.

2,、態(tài)度真誠(chéng):態(tài)度誠(chéng)息,、禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。

3,、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠(chéng)意,，使客戶樣到尊重,，把矛盾縮小化。

4.語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,，不能和客戶針鋒相對(duì)

5,、重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴,，會(huì)化解客戶的怨氣.

6,、堅(jiān)持回訪:對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).

(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰:

1.服務(wù)態(tài)度不佳,，服務(wù)效率低下

2.對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉,，無法帶給專業(yè)服務(wù)

3.不尊重客戶，譏笑,、議論容戶,，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳,。

(二)員工有下列情節(jié)之一者,，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元,，扣除月度績(jī)效考評(píng)分5分,，并通報(bào)全公司。

1.接待客戶態(tài)度冷淡,，擅自減少服務(wù)流程

2.利用職便,，故意刁難客戶者‘

3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者.

(三)員工有下列情節(jié)之一者,，給予申誡處分,，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元,，扣除月度績(jī)效考評(píng)分10分,，并通報(bào)全公司.

1.對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者.

2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者

(四)員工有下列情節(jié)之一者,，給予記大過處分.同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰,，罰款1000元，扣除當(dāng)月績(jī)效工資,，井通報(bào)全公司,。

1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者‘

2.不配合解決客戶投訴,，延誤處理時(shí)機(jī),，使投訴進(jìn)一步惡化者

(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除,，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé),，并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理

1.辱罵,、毆打客戶者.

2.對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者‘

3.因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.

4.對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾,，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者,。

注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的,，由人事行政部提報(bào),，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分

客戶服務(wù)管理制度 客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀篇十二

公司秉承技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新,，客戶至上,，服務(wù)第一的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨,、溫情,、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向,，追求最完善的客戶服務(wù),。

1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì),、安裝,，根據(jù)客戶要求,，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方,，力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿意,。

2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的gps系列產(chǎn)品,，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的.服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品,。

3.保修與維護(hù)：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用,。

1.負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作,。

2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司,。

3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障,。

1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》,、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》

2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時(shí),，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱,、具體地址、聯(lián)系方式,、商品型號(hào),、購(gòu)買日期等相關(guān)信息,，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》,。

3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》,，安排適宜的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息,，準(zhǔn)備好工具,，備品配件及相關(guān)文件等。

5.如需返修,，維護(hù)人員須將車牌號(hào),，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《維修服務(wù)單》上,。保證終端產(chǎn)品外觀整潔,。

6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上,。

7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé),。

8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠(chéng)心、精心,、細(xì)心,，不損壞其他物品。

9.凡屬,，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用,，并開具發(fā)票，回到公司后,，立即將款交于財(cái)務(wù),。

10.公司鼓勵(lì)維修人員經(jīng)過多種形式提高其維修技能。

1.公司經(jīng)過公示的熱線服務(wù)電話,、信箱其他方式,，理解客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等,。

2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行,，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者,。

3.公司對(duì)每次來電,、來信、來訪須給予迅速,、滿意回復(fù),，對(duì)有價(jià)值的意見和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門。

4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見和提議,，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映,，并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。

1.服務(wù)準(zhǔn)則

n一流的服務(wù)態(tài)度,，超值的服務(wù)質(zhì)量,，宣傳公司文化，樹立公司形象,。

n服務(wù)及時(shí),、快捷，最短的叫修,、等待時(shí)間,，最少的修理耗時(shí)。

2.安裝維護(hù)人員權(quán)限

n對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管,。

n及時(shí)向部門主管如實(shí)反映各種情景,。

n嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

3.應(yīng)急方案

n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理,，可經(jīng)過口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理,。

n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí),，可經(jīng)部門經(jīng)理同意,，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。

本制度自xx年二月開始執(zhí)行,。

客戶服務(wù)管理制度 客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀篇十三

一,、嚴(yán)格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴(yán)格遵守和自覺執(zhí)行安全操作規(guī)程;認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度,。

二,、認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的各項(xiàng)任務(wù),，負(fù)責(zé)完成好物業(yè)部經(jīng)理安排,、布置的各項(xiàng)工作。

三,、負(fù)責(zé)做好水泵房,、空調(diào)機(jī)房及各樓層風(fēng)機(jī)房、電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修,。

四,、負(fù)責(zé)做好電梯、空調(diào),、冷凍,、安保中心、電話機(jī)房、常備電源的電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修,。

五,、負(fù)責(zé)做好廚房、餐廳各樓層辦公用房,、動(dòng)力照明電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修,。

六、負(fù)責(zé)做好主樓,、裙樓所有照明設(shè)備的'保養(yǎng)和故障檢修,。

七、負(fù)責(zé)做好公共區(qū)域,，包括廳內(nèi)外照明燈具,，泛光照明正常使用和維修保養(yǎng)。

八,、堅(jiān)守工作崗位,，自覺執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事,。

九,、除完成好日常維修及計(jì)劃維修任務(wù)外，還應(yīng)有計(jì)劃的盡可能完成好其它零肖程任務(wù),。

十,、積極協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的工作關(guān)系，及時(shí)正圈理好突發(fā)事故,。

十一,、做好每天巡樓點(diǎn)檢工作，并對(duì)在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果如實(shí)記錄在冊(cè),。

十二,、當(dāng)班時(shí)如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決,，不能及時(shí)解決的，經(jīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可移交下一班解決;交接班時(shí)發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。

十三,、及時(shí)做好報(bào)修工作的登記,、復(fù)查,、驗(yàn)收工作,，包括維修內(nèi)容、維修工時(shí),、維修時(shí)所耗用的材料,，報(bào)修人所在部門的領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)修人的驗(yàn)收簽名。

十四,、對(duì)任何設(shè)備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意,，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調(diào),，維修后均應(yīng)做到工完、料勁場(chǎng)地清,。

十五,、正確使用、及時(shí)清點(diǎn)維修所用的各種工具,，做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場(chǎng),，愛護(hù)使用、保管好,、清潔好所借用的公用工具,。

十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊(cè)工作,，及時(shí)向物業(yè)管理部申購(gòu)常用,、備用、易耗材料,，如照明燈管燈泡,、插座、開關(guān),、啟輝器,、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用,，又不過多儲(chǔ)存?zhèn)淦芳?/p>

十七,、由于維修電工、值班電工工作不負(fù)責(zé)任,，粗心意或違以上各項(xiàng)工作制度,，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴(kuò)事故損失的,，或由于違紀(jì)違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的,，其責(zé)任自負(fù)，同時(shí)將受到相應(yīng)處罰,。

客戶服務(wù)管理制度 客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀篇十四

為了明確xx客服的崗位職責(zé),，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,，特制訂本制度,。

1,、樹立端正,、進(jìn)取的工作態(tài)度

2、要有足夠的耐心與熱情

3,、工作認(rèn)真,，恪盡職守，愛崗敬業(yè)

4、對(duì)待工作勤懇,、努力,、負(fù)責(zé)

5、不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路,，提高工作效率

6,、服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作

直屬上級(jí)：淘店店長(zhǎng)

直屬下級(jí)：無

1,、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通,，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易,。

（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息,，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的'客戶關(guān)系

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

（7）建立客戶檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,，及時(shí)與用戶溝通,，避免用戶不滿意。

3,、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通,，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易,。

（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息,，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

（7）建立客戶檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,，及時(shí)與用戶溝通,，避免用戶不滿意。

1,、工作時(shí)間：輪班制

（1）周一至周六：晚班(18：30至24:00),，上一天休一天

（2）周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班,。

2,、工作紀(jì)律

（1）上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示,，如需請(qǐng)假,，需在當(dāng)班前一天提出,；

（2）上下班時(shí)，必須做好交接工作,、交接本記錄（包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問,、待處理事宜）、及時(shí)查看工作布置,。

（3）公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班,，客服人員配合公司要求。

（4）原則上允許換班,，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備,。每月?lián)Q班不得超不2次。

（5）換班雙方必須交待清楚,，若交待不清造成誤班,、空班的扣罰20元。

3,、工作要求

（1）上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺,，不得使用平板，更不得使用手機(jī),。

（2）沒有顧客上門的時(shí)候,，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝,。

（3）上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情,。

（4）用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶，禮貌用語,，禮貌待客,。不得影響公司形象。

（5）發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服,，一次罰款30元,，第二次翻倍，第三次將予以開除,。

1,、每周一午時(shí)14:30開部門例會(huì)（qq會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議）,，由店長(zhǎng)主持會(huì)議,，每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方,。

2,、新產(chǎn)品上線前，由店長(zhǎng)以qq會(huì)議的形式向客服講解與解答,，介紹新產(chǎn)品,，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性),。如新產(chǎn)品上線量較大,，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn),。

最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決

最高原則：讓顧客舒心,、滿意而歸

1,、反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）

顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒,。打字速度要快,，至少要到達(dá)50字分鐘，且不能有錯(cuò)別字,；

每次回答顧客問題,，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長(zhǎng),，宜分次回答,；

2,、熱情親切（贊美、熱情,、親昵稱呼、自然,、真誠(chéng)）

用語規(guī)范，禮貌問候,，讓顧客感覺熱情,，不是很生硬的話語,，做到親昵稱呼，自然親切

3,、了解需求（細(xì)心,、耐心,、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）

對(duì)顧客的咨詢,、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

4、專業(yè)銷售（自信,，隨需應(yīng)變,、舒服）

以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí),、專業(yè)的技能,，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5,、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售

善于向顧客推薦公司主推款,，并給予關(guān)聯(lián)推薦,，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。

6,、建立信任（建立好感,、交朋友、）

經(jīng)過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題,，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議,，建立銷售的信任

7、轉(zhuǎn)移話題,，促成交易

碰到顧客刁難,、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題,，迅速轉(zhuǎn)移話題,，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的

8,、體驗(yàn)愉悅（解決問題,、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）

服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn),，強(qiáng)化顧客記憶,，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。

1,、問候語：您好,、早上好、午時(shí)好,、晚上好,、您回來了等

2、祝賀語：恭喜,、祝您節(jié)日愉快,、祝您圣誕歡樂,、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂,、祝您新婚愉快,、祝您新春歡樂等

3、告別語：再見,、晚安,、明天見、祝您愉快等

4,、道歉語：對(duì)不起,、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了等

5,、道謝語,；多謝、十分感激您等

6,、應(yīng)答語：是的,、好的、我明白了,、不客氣,、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等

7,、征詢語：請(qǐng)問您有什么需要幫忙請(qǐng)問我能為您做什么嗎請(qǐng)問需要我?guī)湍鍪裁磫嵴?qǐng)問您還有其他需要幫忙嗎等

8,、解釋語：很抱歉，這種情景,，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

9,、基本禮貌10字用語：您好、請(qǐng),、多謝,、對(duì)不起、再見

10,、商量語：您看這樣能夠嗎,，您看這樣好不好等

11、避免使用負(fù)面語言：我不能,、我不會(huì),、我不愿意、我不能夠,、可是等,；。

客戶服務(wù)管理制度 客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀篇十五

為了全面落實(shí)素質(zhì)教育和新課程的精神,，根據(jù)省,、市關(guān)于教師校本培訓(xùn)的有關(guān)精神,，加強(qiáng)對(duì)校本培訓(xùn)工作的管理，特制定如下制度：

要求教師每周利用業(yè)余時(shí)間到圖書館,、閱覽室或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行自培自練,；同時(shí)，積極鼓勵(lì)教師參加各種學(xué)歷和非學(xué)歷的'教育和培訓(xùn),。

針對(duì)我校教師教齡結(jié)構(gòu)和發(fā)展水平的實(shí)際情況,，進(jìn)行分層培訓(xùn)。共分為三層次：年輕教師培訓(xùn),、骨干教師培訓(xùn),、名師培訓(xùn)，分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)目標(biāo)和計(jì)劃,，層層遞進(jìn),、環(huán)環(huán)相扣。

教研組開兩周集中半天時(shí)間,，確定主題,，由專人主講，學(xué)習(xí)教育教學(xué)理論,，最新教改動(dòng)態(tài),，探討教育教學(xué)體會(huì)；組織全組成員按照學(xué)校工作要求有序組織集體備課,，技能培訓(xùn),，三課匯報(bào)課、研究課,、示范課,，活動(dòng)和課題研究。

在開展校本教研和校本培訓(xùn)的過程中,，將設(shè)置考勤登記表或手冊(cè),，對(duì)全體參加教師進(jìn)行嚴(yán)格的考勤，無故曠缺者作為曠課處理,。

參加校本培訓(xùn)和校本教研的教師，教研處和教研組共同根據(jù)教師參加培訓(xùn)的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行整理評(píng)定,，上報(bào)縣教育局和教師進(jìn)修學(xué)校按校本培訓(xùn)規(guī)范性學(xué)分登記辦法申請(qǐng)相應(yīng)的學(xué)分,。

學(xué)校對(duì)校本教研和培訓(xùn)工作實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，定期或不定期進(jìn)行抽查,。強(qiáng)化六種工作態(tài)度：積極主動(dòng)參與態(tài)度,；一切為了學(xué)生態(tài)度；團(tuán)隊(duì)合作態(tài)度,；勤于研習(xí)態(tài)度,；善于思態(tài)度,；合理利用業(yè)余時(shí)間豐富自己專業(yè)的態(tài)度。堅(jiān)持做到勤學(xué)習(xí),、勤鉆研,、勤思。

學(xué)校對(duì)開展的校本教研和校本培訓(xùn)活動(dòng)以及教師參加該活動(dòng)的各種資料,，做好建檔工作,，將課程理念、教學(xué)觀,、學(xué)生觀的認(rèn)識(shí)和變化,、收獲和感悟記錄下來，做好教師個(gè)人專業(yè)成長(zhǎng)過程資料的積累,。