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客戶服務(wù)管理制度篇一

1,、 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點,、電話,，讓住戶投訴有門。

2,、 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問,，耐心,、細(xì)致地做好解釋工作,，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理,，動之以情,，讓住戶理解并支持管理處的工作。

3,、 對住戶投訴,、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄,，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查,、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任,；不能解決的,，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法,。

4,、 當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要詳細(xì),、認(rèn)真地做好記錄,，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃,，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。

5,、 責(zé)任部門在處理來訪,、投訴時，要熱誠,、主動,、及時，要堅持原則,，突出服務(wù),；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,，做到事事有著落、件件有回音,。

6,、 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù),，盡量減少住戶的投訴,、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前,。

7,、 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待,，把住宅區(qū)情況做全面的介紹,，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平,。

1,、 回訪要求：

（1） 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中,。

（2） 回訪時,，虛心聽取意見，誠懇接受批評,，采納合理化建議,，作好回訪記錄。

（3） 回訪中,，對住戶的詢問,、意見，如不能當(dāng)即答復(fù),，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù),。

（4） 回訪后對反饋的意見,、要求,、建議、投訴,，及時逐條整理綜合,、研究、妥善解決,，重大問題向公司請示解決,。回訪處理率達(dá)100%,，有效投訴率力爭在1%以下,。

2、 回訪時間及形式：

（1） 辦公室主任每年登門回訪1~2次,。

（2） 物管員按區(qū)域范圍分工,，每季回訪1次。

（3） 每半度召開一次住戶座談會，征求意見,。

（4） 利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動,、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋,。

（5） 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查,，聽取意見,。

客戶服務(wù)管理制度篇二

1、虛心接受客戶投訴,，耐心傾聽對方訴說,。

客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽,，并對客戶表示理解,，并做好記要。待客戶敘述完后,，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見,，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶,。對于當(dāng)時無法解答的,，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何,，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù),，直至問題解決。

2,、設(shè)身處地,，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時,，首先要有換位思考的意識,。

如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉,，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案,。對問題的解決，也許有三到四套解決方案,，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶,，如果客戶提出異議，可再換另一套,，待客戶確認(rèn)后再實施,。當(dāng)問題解決后,，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機(jī)會,。

3,、承受壓力，用心去做,。當(dāng)客戶的利益受到損失時,，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求,。

作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力,，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識,、積極的態(tài)度解決問題,。

4有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期,。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理,，不應(yīng)回避。

在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通,，讓他了解每一步進(jìn)程,，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意,，從而達(dá)到在解決投訴的同時抓住下一次商機(jī),。

5、長期合作,，力爭雙贏,。

在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作,、共贏,、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

a,、學(xué)會識別,、分析問題,；

b,、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識

c,、善于引導(dǎo)客戶,，共同尋求解決問題的方法；

d,、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識,，隨時為客戶提供咨詢,；

e、有換位思考的意識,，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任,；

f、處理問題時留有回旋的余地,，任何時候都不要將自己置于險境,；

g、處理問題的同時,，要學(xué)會把握商機(jī),。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。

此外,，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé),，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度,，通過專業(yè)知識的正確運(yùn)用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用,，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。

客戶服務(wù)管理制度篇三

為了全面落實素質(zhì)教育和新課程的精神,，根據(jù)省,、市關(guān)于教師校本培訓(xùn)的有關(guān)精神，加強(qiáng)對校本培訓(xùn)工作的管理,，特制定如下制度：

要求教師每周利用業(yè)余時間到圖書館,、閱覽室或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行自培自練；同時,，積極鼓勵教師參加各種學(xué)歷和非學(xué)歷的教育和培訓(xùn),。

針對我校教師教齡結(jié)構(gòu)和發(fā)展水平的實際情況，進(jìn)行分層培訓(xùn),。共分為三層次：年輕教師培訓(xùn),、骨干教師培訓(xùn)、名師培訓(xùn),，分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)目標(biāo)和計劃,，層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣,。

教研組開兩周集中半天時間,，確定主題，由專人主講,，學(xué)習(xí)教育教學(xué)理論,，最新教改動態(tài)，探討教育教學(xué)體會,；組織全組成員按照學(xué)校工作要求有序組織集體備課,，技能培訓(xùn),，三課匯報課、研究課,、示范課,，活動和課題研究。

在開展校本教研和校本培訓(xùn)的過程中,，將設(shè)置考勤登記表或手冊,，對全體參加教師進(jìn)行嚴(yán)格的考勤，無故曠缺者作為曠課處理,。

參加校本培訓(xùn)和校本教研的教師,，教研處和教研組共同根據(jù)教師參加培訓(xùn)的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行整理評定，上報縣教育局和教師進(jìn)修學(xué)校按校本培訓(xùn)規(guī)范性學(xué)分登記辦法申請相應(yīng)的學(xué)分,。

學(xué)校對校本教研和培訓(xùn)工作實行動態(tài)管理,，定期或不定期進(jìn)行抽查。強(qiáng)化六種工作態(tài)度：積極主動參與態(tài)度,；一切為了學(xué)生態(tài)度,；團(tuán)隊合作態(tài)度；勤于研習(xí)態(tài)度,；善于思態(tài)度,；合理利用業(yè)余時間豐富自己專業(yè)的態(tài)度。堅持做到勤學(xué)習(xí),、勤鉆研,、勤思。

學(xué)校對開展的校本教研和校本培訓(xùn)活動以及教師參加該活動的各種資料,，做好建檔工作,，將課程理念、教學(xué)觀,、學(xué)生觀的認(rèn)識和變化,、收獲和感悟記錄下來，做好教師個人專業(yè)成長過程資料的積累,。

客戶服務(wù)管理制度篇四

1,、投訴的受理

1、1客戶對測試結(jié)果如有異議,，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴,，詳細(xì)說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”,。

1,、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴,，填寫“抱怨受理登記表”,，及時報告質(zhì)量負(fù)責(zé)人,，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。

2,、投訴的調(diào)查處理

2,、1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理

2、1,、1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門的投訴,，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施,，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中,，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。

2,、1,、2各部門負(fù)責(zé)人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來,，交辦公室,。客戶投訴管理制度,。2,、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理,，必要時可成立調(diào)查小組,。職責(zé)部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的原因,，采取必要的處理措施,，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2,、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理

2,、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄,、相關(guān)儀器設(shè)備,，對測試全過程進(jìn)行回顧檢查，提出初步處理意見,，報質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批,。

2、2,、2如需復(fù)檢,，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行,。

2,、2,、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過程等有誤,，須按程序文件《樣品采樣程序》,、《樣品管理（處置）程序》重新采樣。2,、2,、4復(fù)檢時應(yīng)由兩人同時測試?？蛻敉对V管理制度,。

2、2,、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人,，緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實原檢驗結(jié)果正確無誤時,，則維持原報告,。如原檢驗結(jié)果確實有誤，報授權(quán)簽字人批準(zhǔn),，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告,，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標(biāo)識,，并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄,。

3、投訴處理結(jié)果的反饋

3,、1如果投訴不合理,，即本站無過錯，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理,，解釋清楚,。

3、2如投訴合理,，被投訴部門和人員在采取處理措施后,，應(yīng)以書面形式及時通知客戶。

3,、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見,，讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。

4,、如果客戶對處理結(jié)果不滿意,，職責(zé)部門應(yīng)重新對該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。

5,、客戶投訴處理涉及不貼合時應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》,。

6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失,，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜,。

7,、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存,。