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客戶服務(wù)管理制度篇一

1、上門(mén)抄收,、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶工作準(zhǔn)則”，做到文明作業(yè),、用語(yǔ)規(guī)范,；

2、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度,，按約定時(shí)間入戶抄表,，抄收率不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn),，三日內(nèi)用戶上門(mén)繳納氣款,，氣費(fèi)回收率達(dá)到≥95﹪,；

4、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門(mén)抄收日,，抄表工作完成后,，抄表員填開(kāi)《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn)，抄表員將《氣費(fèi)結(jié)算單》交由前臺(tái)收費(fèi)處,，由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng),。

5、每月上報(bào)月度抄收?qǐng)?bào)表,、氣費(fèi)結(jié)算單,，數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確、清楚,，時(shí)間要求及時(shí),，上報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)到100﹪；

6,、公福與商業(yè)用戶在《氣費(fèi)結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù),。居民用戶在一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。

7,、規(guī)定期限內(nèi),，用戶未結(jié)算氣費(fèi)，由抄表員電話通知或書(shū)面通知用戶,。

8,、電話通知、書(shū)面通知三日后,，用戶仍未結(jié)算氣費(fèi),，營(yíng)業(yè)員將用戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停氣處理,。

客戶服務(wù)管理制度篇二

一,、客戶服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度。

二,、值班人員認(rèn)真做好值班記錄,，發(fā)生重大問(wèn)題，立即上報(bào)客戶服務(wù)中心主任,。

三,、按規(guī)定接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪,。

四,、按規(guī)定著裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無(wú)關(guān)的事情（如下棋,、打撲克,、玩游戲、喝酒,、聊天,、睡覺(jué)等）。

五,、值班期間有事外出,，須向客戶服務(wù)中心主任請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn),，有人替班后方可離開(kāi),，擅自離崗按曠工處理。

六,、客戶服務(wù)中心主任不定期對(duì)值班情況進(jìn)行檢查,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

七,、遇特殊情況或節(jié)日,，客戶服務(wù)中心須有中級(jí)以上管理人員值班。

一,、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序,，桌面、坐椅干凈,、整潔,。

二、交班人員認(rèn)真做好值班記錄,，無(wú)漏項(xiàng),、缺項(xiàng)。

三,、接班人員提前5分鐘到崗,，清點(diǎn)物品，如：電話,、電腦,、飲水機(jī)等，如發(fā)現(xiàn)損壞,、缺失,，交班人員須說(shuō)明原因并做好記錄，雙方簽字認(rèn)可,。

四,、交班人員將工作未盡事宜交代清楚,，接班人員認(rèn)真查閱值班記錄。

五,、交接雙方確認(rèn)無(wú)誤后,，在值班記錄上簽字，接班人員開(kāi)始值班,。

六、接班人員做到'四不接'：記錄不清不接,、衛(wèi)生不潔不接,、公物缺失不接、重大維修未完不接,。

一,、熱情接待用戶咨詢，解答問(wèn)題,。

二,、遇到不清楚的問(wèn)題，須向用戶解釋清楚,，立即咨詢有關(guān)人員,，及時(shí)予以正確答復(fù)。

三,、禁止使用'我不知道',、'這事情不歸我管'等服務(wù)忌語(yǔ)。

四,、有關(guān)人員必須做好咨詢服務(wù)記錄,，每季度末將咨詢服務(wù)記錄進(jìn)行匯總，上報(bào)客戶服務(wù)中心主任,。

五,、客戶服務(wù)中心主任根據(jù)咨詢服務(wù)記錄反映的問(wèn)題，確定下季度宣傳欄內(nèi)容,。

一,、公司實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，即在公司內(nèi)部第一個(gè)接到用戶反映問(wèn)題的員工（首問(wèn)責(zé)任人）應(yīng)負(fù)責(zé)將用戶的問(wèn)題落實(shí)到底,，直至用戶滿意,。

二、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通,，協(xié)調(diào)解決,。

三、首問(wèn)責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)接受的問(wèn)題進(jìn)行回訪,，征求用戶的`意見(jiàn)和建議,。

四,、對(duì)在處理問(wèn)題中不配合的部門(mén)或相關(guān)人員，首問(wèn)責(zé)任人有權(quán)向主管經(jīng)理投訴,。

五,、首問(wèn)責(zé)任人禁止有下列行為：

1、對(duì)用戶反映的問(wèn)題不予處理,，推諉責(zé)任,。

2、對(duì)用戶提出的問(wèn)題粗野辯解,，甚至發(fā)生爭(zhēng)吵,。

3、接受的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)處理或在限期內(nèi)沒(méi)有答復(fù),。

4,、對(duì)上門(mén)反映問(wèn)題的用戶不理不睬，態(tài)度冷漠,。

5,、對(duì)較重大的問(wèn)題不及時(shí)匯報(bào)，造成時(shí)間延誤,，引起用戶不滿,。

一、客戶服務(wù)中心每天對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行100%電話回訪,，如實(shí)記錄用戶反饋意見(jiàn),，每月進(jìn)行匯總，形成書(shū)面報(bào)告,，上交客戶服務(wù)中心主任,。

二、客戶服務(wù)中心接到用戶投訴,，須如實(shí)登記,、備案，小問(wèn)題立即處理,，大問(wèn)題上報(bào)客戶服務(wù)中心主任,，3天內(nèi)給予用戶明確的答復(fù)。投訴問(wèn)題和解決方法記錄歸檔,。

三,、客戶服務(wù)中心主任每季度對(duì)報(bào)修記錄抽查回訪20%，回訪內(nèi)容包括維修服務(wù),、前臺(tái)接待,、保潔綠化、治安管理,、綠化等服務(wù)項(xiàng)目,。

四,、客戶服務(wù)中心主任對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理，并將處理結(jié)果記錄歸檔,。

五,、客戶服務(wù)中心主任在回訪中，征詢用戶意見(jiàn)和建議,，不斷改進(jìn)工作方法,，提高工作質(zhì)量。

六,、公司品質(zhì)管理部,、生產(chǎn)運(yùn)行部每季度對(duì)客戶服務(wù)中心的回訪服務(wù)工作進(jìn)行抽查、考核,。

客戶服務(wù)管理制度篇三

1,、客戶服務(wù)部接收銷(xiāo)售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收,、建檔,。

2、客戶服務(wù)部每天要對(duì)當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔,。

3,、應(yīng)上報(bào)公司存檔的文件，客服部每周一,、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢,。

4、客戶文件,、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后,，必須嚴(yán)格保管，其他人員如需借閱必須經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售總監(jiān)簽批,。

5,、如需辦理按揭，客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的客戶文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師,。

6,、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的《北京市外銷(xiāo)售商品房預(yù)售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記。

7,、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的'文件及《北京市外銷(xiāo)售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)上述文件后當(dāng)天交給簽約律師,。

8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部,，客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門(mén),。

9、客服部必須建立按揭,、登記,、公證,、立契過(guò)戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單，監(jiān)督,、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān),。

10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度,，丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件,，銷(xiāo)售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。

11,、客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷(xiāo)商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成（包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章）后方能移交銷(xiāo)售內(nèi)勤,。

12、客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開(kāi)發(fā)商方面的印花稅,。

13,、客服部未能及時(shí)完成工作，銷(xiāo)售總監(jiān)視情況給予20—50元處罰,。

1,、客戶投訴須填寫(xiě)《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。

2,、由于投訴涉及多個(gè)部門(mén),，客服人員當(dāng)天無(wú)法協(xié)調(diào)解決，必須及時(shí)通知客戶（當(dāng)天）,，確定解決時(shí)間,。：：客戶服務(wù)部未及時(shí)解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件，銷(xiāo)售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件,。

3,、客戶部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問(wèn)題不得私自作主必須逐級(jí)上報(bào)。

4,、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門(mén)簽字認(rèn)可,。

協(xié)助其他部門(mén)完成各種促銷(xiāo)活動(dòng)、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)容,，客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作,，否則給予相應(yīng)處罰，扣除工資100元/件,，銷(xiāo)售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件,。