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客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀 客戶服務(wù)管理制度及考核辦法篇一

要求教師每周利用業(yè)余時(shí)間到圖書(shū)館,、閱覽室或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行自培自練；同時(shí),，積極鼓勵(lì)教師參加各種學(xué)歷和非學(xué)歷的教育和培訓(xùn),。

針對(duì)我校教師教齡結(jié)構(gòu)和發(fā)展水平的實(shí)際情況，進(jìn)行分層培訓(xùn)。共分為三層次：年輕教師培訓(xùn),、骨干教師培訓(xùn),、名師培訓(xùn)，分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)目標(biāo)和計(jì)劃,，層層遞進(jìn),、環(huán)環(huán)相扣。

教研組開(kāi)兩周集中半天時(shí)間,，確定主題,，由專人主講，學(xué)習(xí)教育教學(xué)理論,，最新教改動(dòng)態(tài),，探討教育教學(xué)體會(huì)；組織全組成員按照學(xué)校工作要求有序組織集體備課,，技能培訓(xùn),，三課匯報(bào)課、研究課,、示范課,，活動(dòng)和課題研究。

在開(kāi)展校本教研和校本培訓(xùn)的過(guò)程中,，將設(shè)置考勤登記表或手冊(cè),，對(duì)全體參加教師進(jìn)行嚴(yán)格的考勤，無(wú)故曠缺者作為曠課處理,。

參加校本培訓(xùn)和校本教研的'教師,，教研處和教研組共同根據(jù)教師參加培訓(xùn)的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行整理評(píng)定，上報(bào)縣教育局和教師進(jìn)修學(xué)校按校本培訓(xùn)規(guī)范性學(xué)分登記辦法申請(qǐng)相應(yīng)的學(xué)分,。

學(xué)校對(duì)校本教研和培訓(xùn)工作實(shí)行動(dòng)態(tài)管理,，定期或不定期進(jìn)行抽查。強(qiáng)化六種工作態(tài)度：積極主動(dòng)參與態(tài)度,；一切為了學(xué)生態(tài)度,；團(tuán)隊(duì)合作態(tài)度；勤于研習(xí)態(tài)度,；善于思態(tài)度,；合理利用業(yè)余時(shí)間豐富自己專業(yè)的態(tài)度。堅(jiān)持做到勤學(xué)習(xí),、勤鉆研、勤思,。

學(xué)校對(duì)開(kāi)展的校本教研和校本培訓(xùn)活動(dòng)以及教師參加該活動(dòng)的各種資料,，做好建檔工作，將課程理念、教學(xué)觀,、學(xué)生觀的認(rèn)識(shí)和變化,、收獲和感悟記錄下來(lái)，做好教師個(gè)人專業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程資料的積累,。

客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀 客戶服務(wù)管理制度及考核辦法篇二

為了明確xx客服的崗位職責(zé),，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,，特制訂本制度,。

1、樹(shù)立端正,、進(jìn)取的工作態(tài)度

2,、要有足夠的耐心與熱情

3、工作認(rèn)真,，恪盡職守,，愛(ài)崗敬業(yè)

4、對(duì)待工作勤懇,、努力,、負(fù)責(zé)

5、不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路,，提高工作效率

6,、服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作

直屬上級(jí)：淘店店長(zhǎng)

直屬下級(jí)：無(wú)

1,、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶溝通,，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易,。

（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息,，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

（7）建立客戶檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,，及時(shí)與用戶溝通,，避免用戶不滿意。

3,、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶溝通,，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易,。

（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息,，了解并分析客戶需求,，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

（7）建立客戶檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4,、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通,，避免用戶不滿意,。

1、工作時(shí)間：輪班制

（1）周一至周六：晚班(18：30至24:00),，上一天休一天

（2）周天：全天班(9:30至24:00),，輪流值班。

2,、工作紀(jì)律

（1）上班不得遲到,，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假,，需在當(dāng)班前一天提出,；

（2）上下班時(shí)，必須做好交接工作,、交接本記錄（包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問(wèn),、待處理事宜）、及時(shí)查看工作布置,。

（3）公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調(diào)班加班,，客服人員配合公司要求。

（4）原則上允許換班,，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備,。每月?lián)Q班不得超不2次。

（5）換班雙方必須交待清楚,，若交待不清造成誤班,、空班的扣罰20元。

3,、工作要求

（1）上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺,，不得使用平板，更不得使用手機(jī),。

（2）沒(méi)有顧客上門(mén)的時(shí)候,，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝,。

（3）上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情,。

（4）用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶，禮貌用語(yǔ),，禮貌待客,。不得影響公司形象,。

（5）發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元,，第二次翻倍，第三次將予以開(kāi)除,。

1,、每周一午時(shí)14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì)（qq會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議）,，由店長(zhǎng)主持會(huì)議,，每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改善的地方,。

2,、新產(chǎn)品上線前，由店長(zhǎng)以qq會(huì)議的形式向客服講解與解答,，介紹新產(chǎn)品,，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大,，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn),。

最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決

最高原則：讓顧客舒心,、滿意而歸

1,、反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）

顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒,。打字速度要快,，至少要到達(dá)50字分鐘，且不能有錯(cuò)別字,；

每次回答顧客問(wèn)題,，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng),，宜分次回答,；

2、熱情親切（贊美,、熱情,、親昵稱呼、自然,、真誠(chéng)）

用語(yǔ)規(guī)范,，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情,，不是很生硬的`話語(yǔ),，做到親昵稱呼,，自然親切

3、了解需求（細(xì)心,、耐心,、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確,、找話題）

對(duì)顧客的咨詢,、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù),，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求,。

4、專業(yè)銷(xiāo)售（自信,，隨需應(yīng)變,、舒服）

以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí),、專業(yè)的技能,，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專家并感受上帝般的舒服

5,、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

善于向顧客推薦公司主推款,，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià),。

6,、建立信任（建立好感、交朋友,、）

經(jīng)過(guò)經(jīng)驗(yàn),，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想,，給顧客切當(dāng)提議,，建立銷(xiāo)售的信任

7、轉(zhuǎn)移話題,，促成交易

碰到顧客刁難,、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題,，引導(dǎo)銷(xiāo)售,，并以促成交易為目的

8、體驗(yàn)愉悅（解決問(wèn)題,、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì),、歡送）

服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶,，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶,。

1,、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好,、午時(shí)好,、晚上好、您回來(lái)了等

2,、祝賀語(yǔ)：恭喜,、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂(lè),、祝您新年歡樂(lè)、祝您生日歡樂(lè),、祝您新婚愉快,、祝您新春歡樂(lè)等

3、告別語(yǔ)：再見(jiàn),、晚安,、明天見(jiàn)、祝您愉快等

4,、道歉語(yǔ)：對(duì)不起,、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了等

5,、道謝語(yǔ),；多謝、十分感激您等

6,、應(yīng)答語(yǔ)：是的,、好的、我明白了,、不客氣,、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等

7,、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫嵴?qǐng)問(wèn)您還有其他需要幫忙嗎等

8,、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情景,，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

9,、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請(qǐng),、多謝,、對(duì)不起、再見(jiàn)

10,、商量語(yǔ)：您看這樣能夠嗎,，您看這樣好不好等

11,、避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì),、我不愿意,、我不能夠、可是等,；,。

客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀 客戶服務(wù)管理制度及考核辦法篇三

酒廠客戶投訴管理制度

為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí),，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量,，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度,，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售工作,，特制訂本管理制度。

1,、電話投訴

接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答,，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址,、電話號(hào)碼,、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系狀況,，在24小時(shí)答復(fù)客戶,，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。

2,、客戶書(shū)面投訴

收到客戶的書(shū)面投訴,，要立即向營(yíng)銷(xiāo)辦管理部匯報(bào)，請(qǐng)示,。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶進(jìn)行登記,、回復(fù)客戶確認(rèn)。

3,、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記,，并按按投訴資料分類處理。

處理辦法分四種狀況：

3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感,，風(fēng)味,、包裝)的問(wèn)題，由質(zhì)量部的專業(yè)人

員去進(jìn)行調(diào)查,。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的,，立即解答。不能立即解答的，立即和上級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案,，給客戶承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。

3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀,，較大懸浮物,，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實(shí),，按退貨的流程辦理,。如果因客戶倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷,，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨,。如果是在出庫(kù)15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷(xiāo)售出庫(kù)審核表進(jìn)行審核,，狀況屬實(shí),，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。

3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù),，工作人員的'失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng),，并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果反饋給客戶,。

3.4投訴資料是客戶對(duì)工作人員誤解的，營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶進(jìn)行解答,，消除客戶與工作人員的誤會(huì),。

客戶投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日,。

1,、客戶投訴的職責(zé)部門(mén)在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶,，征求投訴客戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦,，努力做到客戶對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。

2,、公司營(yíng)管辦對(duì)各職責(zé)部門(mén)的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證,。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年,，重要的資料長(zhǎng)期保存,。

營(yíng)銷(xiāo)辦管理部對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值,，綜合評(píng)價(jià),，由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平,。

營(yíng)銷(xiāo)辦管理部門(mén)要做到投訴件件有落實(shí),，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫(xiě)客戶抱怨投訴登記表,，和客戶投訴處理單,，由營(yíng)銷(xiāo)辦管理進(jìn)行保存。

客戶投訴考核按投訴一次扣一分,，以此類推,。

客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀 客戶服務(wù)管理制度及考核辦法篇四

1電話鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽(tīng)電話;鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮

2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問(wèn)好,報(bào)公司名稱“您好,天竺工坊”

3打電話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語(yǔ)言

4接打電話過(guò)程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時(shí)稍大,能夠讓對(duì)方聽(tīng)清晰你所講的內(nèi)容

5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽(tīng)筒,右手預(yù)備記錄;

6清晰的記錄每一個(gè)詢問(wèn)者的姓名詢問(wèn)內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢問(wèn)

7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯(cuò),例如:電話號(hào)碼姓名聯(lián)系地址詢問(wèn)事項(xiàng)等

8在詢問(wèn)完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話

9負(fù)責(zé)詢問(wèn)服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問(wèn)題

10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問(wèn)題,記錄下來(lái)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,處理

11詢問(wèn)服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄,以便利回訪

12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)

13下班時(shí),將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)

1客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼,主動(dòng)熱忱的問(wèn)候“某某先生,您好”

2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)

3待客戶坐下后,禮貌問(wèn)清來(lái)意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理

4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”

5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨

1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶

2.客戶進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開(kāi)電燈

4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通,了解客戶需求

5.在跟單過(guò)程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?/p>

6.跟單人員在跟單過(guò)程中,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有問(wèn)題或無(wú)標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來(lái),在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長(zhǎng)

7.客戶選購(gòu)需求提示售后服務(wù)學(xué)問(wèn)的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避開(kāi)客戶埋怨

8.對(duì)客戶需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來(lái),準(zhǔn)時(shí)告知銷(xiāo)售組長(zhǎng)登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準(zhǔn)時(shí)通知客戶

9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷(xiāo)售組長(zhǎng)

10.對(duì)于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,準(zhǔn)時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位

11.與客戶點(diǎn)貨時(shí),跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對(duì)編碼數(shù)量單價(jià)金額,邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷(xiāo)售單上作記號(hào)

12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時(shí)付清貨款

1.結(jié)算時(shí),先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息

2.在結(jié)算過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問(wèn)題,若有質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)調(diào)換,做到問(wèn)題商品不出庫(kù)

3.在客戶選完商品后,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨,得到客戶允許時(shí),應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等

4.銷(xiāo)售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對(duì)單點(diǎn)貨對(duì)單過(guò)程中要核對(duì)商品編號(hào)數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問(wèn)題,做到精確無(wú)誤的給客戶裝箱

5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋,不提散放

6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場(chǎng)退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對(duì)單據(jù),確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行結(jié)帳

7.收款時(shí)要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

分客戶在時(shí)和不在的狀況

1.客戶在的狀況:

a.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶姓名有無(wú)打錯(cuò)

b.然后點(diǎn)貨,每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定,編號(hào),價(jià)格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶和部門(mén)經(jīng)理的簽字盡量避開(kāi)商品在運(yùn)輸過(guò)程中被損壞

c.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認(rèn)

d.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人

e.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開(kāi)在運(yùn)輸途中有人拆箱

f.留意客戶是否買(mǎi)單

g.送客戶

2.客戶不在的狀況下:

a.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手

b.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)

d.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱

e.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開(kāi)箱就很清晰了

1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式(中鐵順豐申通等)

2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物

3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問(wèn)(中鐵順豐申通大路運(yùn)輸)

4貨物發(fā)出后,應(yīng)主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶,告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號(hào),便利客戶查收

5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶貨物數(shù)量貨單號(hào)等重要信息

客戶到公司展廳來(lái)選貨,我們要熱忱接待,樂(lè)觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動(dòng)去送客戶,在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議:

1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨預(yù)備離開(kāi)時(shí),跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實(shí)行主動(dòng))

2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶提貨

3.在客戶快要離開(kāi)的過(guò)程中,遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問(wèn)客戶是坐火車(chē)還是坐飛機(jī),近點(diǎn)的可以問(wèn)客戶是自己有車(chē)還是叫車(chē),可以讓我們更好的為客戶服務(wù)

4.在送客戶動(dòng)身前,要主動(dòng)提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩

5.送客戶上車(chē)的時(shí)候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又說(shuō)下次新貨到來(lái)時(shí),第一個(gè)通知他們,我信任他們聽(tīng)了后在回去的路上,都會(huì)始終保持歡樂(lè)的心情,心里想這個(gè)公司看法很好,下次不來(lái)進(jìn)貨都找不到理由,確定得來(lái)

1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時(shí)間

2依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點(diǎn)

3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶,并商定下次視頻時(shí)間,并賠禮

4在視頻的過(guò)程中,應(yīng)把商品的具體信息,比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質(zhì)量

5在視頻時(shí)可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢(shì),并要求他提出建議,表示感謝并記錄

6詢問(wèn)發(fā)貨的方式

7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額

8告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款(應(yīng)計(jì)算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額),且確定客戶所匯款的銀行

9收到客戶匯款后,和同事對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,認(rèn)真包裝,確保運(yùn)輸過(guò)程中商品不被損壞),通知貨運(yùn)公司上門(mén)取貨,將貨發(fā)出

10通知客戶貨運(yùn)方式貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間

1.首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚

2.當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的`貨的編碼和款式時(shí),應(yīng)馬上將訂單記錄下來(lái),最好是記錄兩份

3.再留一份,拿一份去對(duì)比著馬上將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時(shí)間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天務(wù)必配好

4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過(guò)價(jià)等

5.當(dāng)客戶要求視頻時(shí),我們先問(wèn)清晰他需求看些什么貨,價(jià)位在多少的,再商定一個(gè)精確的時(shí)間

6.預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在商定時(shí)間之前10分鐘打開(kāi)電腦登陸,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾?等待客戶的到來(lái)

7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn),等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報(bào)價(jià),問(wèn)他在哪天,今日還是明天打款過(guò)來(lái),我們好發(fā)貨,待款打過(guò)來(lái)后立即點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號(hào)告知客戶,期間要特殊認(rèn)真

8.網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單

客戶送來(lái)需求修理的飾品,要留意以下幾點(diǎn):

1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理

2.假如修不好的(比如嚴(yán)峻損壞的,寶石裂開(kāi),銀器斷裂等)要告知客戶修理時(shí)間為1—6個(gè)月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來(lái)的一樣

3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫(xiě)到和胡總的交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總

5.胡總帶去修好的銀飾品,回來(lái)后每個(gè)分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨

1批發(fā)客戶:

(1)自己提貨的不能退換

(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨

(3)當(dāng)收到貨之后,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻,看清狀況,如確定產(chǎn)品本身問(wèn)題,予以換貨,無(wú)產(chǎn)品時(shí)可退貨

2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作

1.將客戶托付代賣(mài)的商品仔細(xì)核對(duì)數(shù)量后,打印一份“托付代銷(xiāo)”清單,并將每一個(gè)需代銷(xiāo)的商品貼上編號(hào)(如pf×××李,jm××薛)

2.若客戶不在現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)將代銷(xiāo)商品數(shù)量,以及代銷(xiāo)合同報(bào)給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可

3.定期與客戶匯報(bào)銷(xiāo)售狀況

1.跟單人員在跟單過(guò)程中,了解客戶的狀況和性格特點(diǎn),并用客戶(檔案)來(lái)管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛(ài)好的產(chǎn)品,對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛(ài)好愛(ài)好關(guān)系等級(jí)等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書(shū)面寫(xiě)出來(lái),交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)

2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問(wèn)候及寄上一份賀卡

3.新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品

4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶賀

5.邀請(qǐng)重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動(dòng)

6.每周跟單人員對(duì)自己所生疏的客戶進(jìn)行溝通,溝通產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況,以及近期對(duì)公司的建議并做記錄

7.得知客戶生病,主動(dòng)慰問(wèn)

8.準(zhǔn)時(shí)整理客戶的購(gòu)買(mǎi)記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對(duì)客戶的需求記錄,在貨品有時(shí),準(zhǔn)時(shí)通知達(dá)成客戶的滿足度

9.對(duì)詢問(wèn)的客戶,同樣填寫(xiě)完整的客戶檔案,并對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)緊迫度進(jìn)行評(píng)估,以備回訪

全體員工均有熱忱接待聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(顧客)來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí),須堅(jiān)持以下處理原則:

一.聽(tīng)清晰在接待住戶(顧客)投訴時(shí),應(yīng)耐煩聽(tīng)住戶(顧客)講完,聽(tīng)清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說(shuō)話,更不能急于表態(tài)

二.問(wèn)清晰待住戶(顧客)講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清晰實(shí)際狀況

三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)動(dòng)聽(tīng)地向其講清晰,并確定下次回復(fù)的時(shí)間

四.復(fù)清晰對(duì)住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清晰地回復(fù)住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q

五.記清晰處理住戶(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過(guò)程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》

六報(bào)告重大投訴,務(wù)必馬上報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理

文明用語(yǔ):

1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)

2您好

3請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐請(qǐng)講請(qǐng)問(wèn)

4請(qǐng)稍等

5感謝

6對(duì)不起

7請(qǐng)諒解

8很報(bào)歉

9沒(méi)關(guān)系

10不客氣

11請(qǐng)您排隊(duì)等侯

12請(qǐng)不要焦急

13很興奮能為您服務(wù)

14請(qǐng)您先看一下須知

15您有什么愿望,請(qǐng)告知我

16對(duì)不起,請(qǐng)留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請(qǐng)您不要吸煙)

17請(qǐng)把您的需求告知我

18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎

19我理解您的心情

20我會(huì)盡量關(guān)懷您

21請(qǐng)您按規(guī)定填寫(xiě)表格

22有不懂的地方您盡管問(wèn)

23很愧疚,讓您久等了

24不用謝

25請(qǐng)放心

26我們幫您辦

27請(qǐng)留下保貴看法

28您慢走

29請(qǐng)走好,再見(jiàn)

30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的!

31您的需求就是我的職責(zé)

32對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然

服務(wù)忌語(yǔ)

1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等

2喂,干什么

3叫什么,等一會(huì)兒

客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀 客戶服務(wù)管理制度及考核辦法篇五

部門(mén)簡(jiǎn)介

客戶服務(wù)部門(mén)于xxxx年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái)，部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式,。入職培訓(xùn),，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí),，績(jī)效考核,，出勤考核，休假制度等整套的管理流程,。為了迎合顧客細(xì)化問(wèn)題的需求,，客服部門(mén)內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組,，客服組3個(gè)大類,，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門(mén)在逐漸擴(kuò)大規(guī)模,，完善管理,。

客服部門(mén)理念：

僅有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度,，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!

1)受理公司用戶的在線解答,，熱線電話的`處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持

2)本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核,。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn),。并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn)、調(diào)薪,、晉升,、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的提議,。

3)參與制定公司管理制度,，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息

5)遵紀(jì)守法,，維護(hù)用戶個(gè)人保密及個(gè)人信息

6)遵守基本的職業(yè)操守,，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

7)完成上級(jí)安排的其他工作

1、客服部經(jīng)理

1)完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

2)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督,，提升部門(mén)工作質(zhì)量

3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作

4)制定進(jìn)取有效的績(jī)效考核制度,，獎(jiǎng)懲措施

4)合理的分配部門(mén)各職能崗位

2、客服主管

1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度

2)制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃

3)注重部門(mén)禮儀禮貌,，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4)檢查員工的客服工作流程,，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

投訴問(wèn)題

5)制定員工排班表,，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核

6)上傳下達(dá),，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系

7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題

3,、客戶服務(wù)人員

1)及時(shí)處理客戶提出的各種問(wèn)題,，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問(wèn)題,。

2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢,，提議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員,。

3)具備良好的溝通本事和打字速度,，即文字描述本事

4)每日收集并整理日常問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題,，反饋問(wèn)題,，解決問(wèn)題

5)服從管理，按照部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

4,、客戶投訴受理人員

1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題

2)本著公平,，公正的原則受理問(wèn)題,，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù)，有記錄

3)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息,，收取進(jìn)取的提議,，及時(shí)反饋,，減少客訴量

4)總結(jié)客訴問(wèn)題,，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題

5,、訂單受理人員

1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景,，了解供貨商習(xí)性,，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答

2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題,，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題,，及時(shí)調(diào)整,，做到充值順暢

3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題

4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情景

客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀 客戶服務(wù)管理制度及考核辦法篇六

公司秉承“ 技術(shù)為本,， 務(wù)實(shí)創(chuàng)新 , 客戶至上， 服務(wù)第一 ”的經(jīng)營(yíng)理念,，體現(xiàn)溫馨,、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨,，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向,， 追求最完善的客戶服務(wù)。

1. 專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員,，免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì),、安裝，根據(jù)客戶要求,，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方,，力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿意,。

2. 售后跟蹤：公司對(duì)售出的gps系列產(chǎn)品,，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù),，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品,。

3. 保修與維護(hù)：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。

1. 負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝,、維護(hù)及售后服務(wù)工作,。

2. 及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

3. 認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具,。

4. 及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障,。

1. 公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車(chē)輛基本信息》,，填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》

2. 公司客戶服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí),，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址,、聯(lián)系方式,、商品型號(hào),、購(gòu)買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象,，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》,。

3. 經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員,。

4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息,，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等,。

5. 如需返修,，維護(hù)人員須將車(chē)牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上,，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上,。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

6. 如需更換sim卡,，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上,。

7. 對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

8. 公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心,、精心,、細(xì)心， 不損壞其他物品,。

9. 凡屬,，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票,，回到公司后,，立即將款交于財(cái)務(wù)。

10. 公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能,。

1. 公司通過(guò)公示的熱線服務(wù)電話,、信箱其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢,、意見(jiàn)反饋和投訴等,。

2. 公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行,，熱情禮貌,，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。

3. 公司對(duì)每次來(lái)電,、來(lái)信,、來(lái)訪須給予迅速、滿意回復(fù),，對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理,，提供給相關(guān)部門(mén),。

4. 各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的`意見(jiàn)和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門(mén)反映,，并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶,。

1. 服務(wù)準(zhǔn)則

n 一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量,，宣傳公司文化,，樹(shù)立公司形象。

n 服務(wù)及時(shí),、快捷,，最短的叫修、等待時(shí)間,，最少的修理耗時(shí),。

2. 安裝維護(hù)人員權(quán)限

n 對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

n 及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情況,。

n 嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度,。

3. 應(yīng)急方案

n 如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理,。

n 遇緊急叫修通知,，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意,，派外協(xié)廠家或其他部門(mén)人員協(xié)助 ,。

本制度自**年二月開(kāi)始執(zhí)行,。

客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀 客戶服務(wù)管理制度及考核辦法篇七

為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系,，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識(shí),，樹(shù)立公司形象,，創(chuàng)立公司品牌,，確?？蛻舴?wù)工作正常有序的進(jìn)行,，使經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(以下簡(jiǎn)稱為客戶)成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴,，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情景，特制定本制度,。

客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨,。以專業(yè)的水準(zhǔn)，專注的精神為廣大客戶服務(wù),，堅(jiān)持“親切,、專業(yè)、準(zhǔn)確,、高效”的客戶服務(wù)原則,，進(jìn)取打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂,，讓客戶滿意”的服務(wù)理念,，向公司所有客戶供給快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持,。

1,、嚴(yán)格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。

2,、負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶來(lái)電、來(lái)訪及投訴事件,，做好原始記錄,。

3、負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問(wèn)題的解答,。

4,、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、宣傳資料,。

5,、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。

6,、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷(xiāo)商與交易客戶的服務(wù)糾紛問(wèn)題,。

7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案,，維護(hù)客戶關(guān)系,。

8、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額,、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理,。

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨,，樹(shù)立公司形象,。

2,、熟練受理客戶的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪,、來(lái)電及咨詢。

3,、熟悉公司相關(guān)客戶需求,，熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能，普通話標(biāo)準(zhǔn),、流利,，聽(tīng)懂方言。

4,、具備溝通本事,，經(jīng)過(guò)有效溝通與客戶達(dá)成共識(shí);具備應(yīng)變本事，反應(yīng)機(jī)敏,，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問(wèn)題,。

5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語(yǔ),，態(tài)度和藹,、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴,。

6,、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不,、四個(gè)一樣”的要求,。即：三要：要“請(qǐng)“字當(dāng)頭，”“您”字不離口,，“再見(jiàn)”結(jié)尾;三不：不使用生硬語(yǔ)言,，不說(shuō)推卸職責(zé)的話，不責(zé)備,、埋怨客戶;四個(gè)一樣：生人,、熟人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣,，工作忙閑一個(gè)樣,，情緒好壞一個(gè)樣。

7,、努力學(xué)習(xí),，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,。

8,、對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并能提出改善意見(jiàn)和提議,。

9,、遵守公司規(guī)章制度,，關(guān)心團(tuán)體，能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜,。

(一)交易返傭服務(wù)

1,、每月6號(hào)前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理,，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤,。

2、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理,，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤,。

(二)電話客服管理

電話客服包括電話接聽(tīng)客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作資料。

電話接聽(tīng)客服

1,、工作細(xì)則

詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢和疑問(wèn);

分析并及時(shí)答復(fù),，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司職責(zé)人辦公室,。

若無(wú)法給予明確答復(fù),，應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)客戶，時(shí)限30分鐘內(nèi),。

若客戶對(duì)供給解決方案或答復(fù)表示滿意,、理解，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對(duì)解決方案,、答復(fù)表示不滿或不理解,，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅(jiān)持己見(jiàn)，應(yīng)委婉答復(fù),，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,，力求客戶滿意與理解。

2,、操作程序

來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽(tīng)電話,，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：“您好，山東標(biāo)金,，請(qǐng)問(wèn)什么事情能夠幫您”,。

耐心傾聽(tīng)客戶要求，若是咨詢類,，客服職員要語(yǔ)氣平穩(wěn)親切,，切實(shí)幫忙客戶解決、解答問(wèn)題,。若是投訴類電話,，客服職員要以禮相待，傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)完，首先真誠(chéng)抱歉平息客戶不滿情緒,，正確使用工作語(yǔ)言：“真是不好意思”,，“讓您生氣了”，“給您帶來(lái)不便”,，“多謝您的提醒”等。針對(duì)問(wèn)題給予客戶解決辦法,，如果問(wèn)題職責(zé)方在公司,，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶答復(fù),，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉,，我們會(huì)立刻對(duì)此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問(wèn)題,，我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問(wèn)題職責(zé)方不是公司或是對(duì)方無(wú)理要求時(shí),，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由,，與客戶達(dá)成共識(shí),，應(yīng)視情景采用此類回絕方式：“...先生女生，您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄,，我會(huì)與相關(guān)部門(mén)與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào),，給予您答復(fù)”，“真是對(duì)不起,，公司暫時(shí)還沒(méi)有此類規(guī)定,，請(qǐng)恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我能夠請(qǐng)我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶反映的問(wèn)題不能做出正確的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解,，請(qǐng)客戶等待解決,，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，對(duì)于您的這個(gè)問(wèn)題,，我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù),，請(qǐng)您稍等，我會(huì)在...時(shí)間給您答復(fù),，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式”,。立即將問(wèn)題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量,。

“接聽(tīng)電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意,，正確使用工作語(yǔ)言：“多謝您打電話來(lái)”，“多謝您通知我們”,，“再見(jiàn)”,，等待客人掛斷電話后，方可掛機(jī)。

將來(lái)電資料,，解決方式,，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)

任人辦公室,。

電話回訪客服

1,、工作細(xì)則

及時(shí)回訪，了解客戶對(duì)客服的滿意度,。

告知客戶其反映的問(wèn)題有所答復(fù),，為客戶供給解決方案。

客戶對(duì)解決方案表示理解,，禮貌掛斷電話,。

客戶對(duì)解決方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持,。如對(duì)方執(zhí)意不理解解決方案,，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決,。

客戶再次提出新的需求,，應(yīng)為客戶供給解決方案，如無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)給予方案解決,，在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案,，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話,，并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,，同時(shí)向客戶答復(fù)。

2,、操作程序

撥打客戶電話,，正確使用工作語(yǔ)言：“您好!請(qǐng)問(wèn)您是...先生女士嗎”，“那里是山東標(biāo)金客服部,，我的工號(hào)是...,，請(qǐng)問(wèn)此刻方便接聽(tīng)嗎”

說(shuō)明通話目的，正確使用工作語(yǔ)言：“您曾在...日致電我們反映了××情景,，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果.....x”,，“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等。

如對(duì)方認(rèn)可解決方案,，正確使用工作語(yǔ)言：“歡迎隨時(shí)致電客服部,，我的工號(hào)是...，再見(jiàn)!”;如對(duì)方對(duì)處理方案還有不一樣意見(jiàn),，正確使用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問(wèn)題,，盡早協(xié)調(diào)解決方案,，將在第一時(shí)間告知您”，“再見(jiàn)”禮貌掛斷電話,。

(三)訪客服務(wù)管理

訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項(xiàng)工作,。

來(lái)訪客戶服務(wù)

1、工作細(xì)則

熱情問(wèn)候來(lái)訪客戶,，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域,。

禮貌地給客戶拉開(kāi)座椅，送上茶水,。

真誠(chéng)了解客戶來(lái)訪目的,，正確解答客戶提出問(wèn)題。

客戶提出的.難以解答的問(wèn)題,，請(qǐng)客戶稍坐等侯,。迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問(wèn)題,。

客戶獲得答復(fù)后,，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門(mén)口。

2,、操作流程

對(duì)來(lái)訪客戶微笑問(wèn)候，主動(dòng)相迎,，正確使用工作語(yǔ)言：“您好,，歡迎來(lái)到山東標(biāo)金”，引領(lǐng)入座,，禮貌為之拉開(kāi)座椅,，送上茶水。

客氣問(wèn)明來(lái)意,，直接回答問(wèn)題，或是請(qǐng)相關(guān)工作人員接待,。

若客戶來(lái)訪用意尚不能正確給予答復(fù),，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請(qǐng)客戶填寫(xiě)《客戶來(lái)訪登記》留言,，以便稍候處理,。

若與公司職責(zé)人一并接待來(lái)訪客時(shí)，則應(yīng)站立服務(wù),。

回答客人的咨詢和提問(wèn)應(yīng)時(shí)刻堅(jiān)持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語(yǔ)言(同電話客服語(yǔ)言要求),。

走訪客戶服務(wù)

定期巡回走訪客戶,。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)供給依據(jù),，寫(xiě)出調(diào)查分析報(bào)告,。

向客戶宣傳公司理念，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo),。

征詢客戶意見(jiàn),，發(fā)放“客戶意見(jiàn)調(diào)查表”

幫忙客戶解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題,。

對(duì)開(kāi)拓新客戶,，跟進(jìn)走訪促成合作。

(四)客戶會(huì)議服務(wù)

1,、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí),，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)。

2,、召開(kāi)技術(shù)研討發(fā)布會(huì),，對(duì)客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。

3,、舉行客戶座談會(huì),，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè),、操盤(pán)方案,。

(五)違紀(jì)處理

1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規(guī)定,，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元次罰款

處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定,，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定,，予以職責(zé)者200元次罰款處理,。

2、任何員工在接待客戶來(lái)訪時(shí)嚴(yán)禁談私事或請(qǐng)客戶幫私忙,，更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對(duì)公司或他人的不滿,。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者200元次罰款處理,。

3,、任何情景下，都不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵,、沖突,。違反上述規(guī)定,，予以職責(zé)者除名處理，扣罰一月工資,。

(一)保密范圍和密級(jí)確定

1,、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密,，嚴(yán)禁泄露,。

2、接訪來(lái)電來(lái)訪記錄,，交接記錄,，工作日記簿，屬于公司機(jī)密,，嚴(yán)禁泄露,。

3、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限所涉及的資料屬公司機(jī)密,，嚴(yán)禁泄露,。

4、客戶調(diào)查分析資料,，屬于公司機(jī)密,，嚴(yán)禁泄露,。

(二)保密措施

1,、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管,。

2,、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)職責(zé)人保管，工作落實(shí)后提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管,。

3,、來(lái)訪、來(lái)電記錄,，交接記錄,，工作日記簿，于每日例會(huì)后提交公司職責(zé)人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

4,、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限涉及的資料負(fù)責(zé)保密,。

5、客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成,，提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管,。

(三)職責(zé)與處罰

1、泄露客戶資料,，客戶發(fā)展跟蹤記錄,，來(lái)訪,、來(lái)電記錄，交接記錄,，工作日記簿資料,，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)職責(zé)者1000元次罰款處理。

2、泄露客戶資料秘密,，給公司帶來(lái)嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失,，給予相關(guān)職責(zé)者10000--100000元罰款處理,，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部

門(mén)處理,。

3,、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)職責(zé)者50000——150000元罰款處理,，予以除名,，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門(mén)處理。

為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施,，公司實(shí)行扣罰連帶職責(zé)制,。各部門(mén)員工因違反管理制度構(gòu)成罰金處理的部門(mén)主管追責(zé)雙倍罰金,。

本制度自頒布之日起實(shí)施,。

20xx年xx月xx日

客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀 客戶服務(wù)管理制度及考核辦法篇八

客戶服務(wù)部門(mén)于20xx年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái),，部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式,。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范,，業(yè)務(wù)知識(shí),，績(jī)效考核，出勤考核,，休假制度等整套的管理流程,。為了迎合顧客細(xì)化問(wèn)題的需求，客服部門(mén)內(nèi)部細(xì)分為訂單組,，投訴組,，客服組3個(gè)大類，在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上,，部門(mén)在逐漸擴(kuò)大規(guī)模,，完善管理。

客服部門(mén)理念：只有更專心才會(huì)更專業(yè),。專業(yè)的態(tài)度,，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!

部門(mén)經(jīng)理：xxx

部門(mén)主管：xxx

客服專員：xxx、xxx

（1)受理企業(yè)用戶的在線解答,，熱線電話的處理,，售前咨詢及售后服務(wù)支持。

（2)本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核,。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn),。并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升,、獎(jiǎng)懲,、辭退等方面的建議。

（3)參與制定企業(yè)管理制度,，參與企業(yè)整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合,。

（4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息,。

（5)遵紀(jì)守法,，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息,。

（6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機(jī)密,。

（7)完成上級(jí)安排的其他工作,。

（1)完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè),、團(tuán)隊(duì)性建設(shè),。

（2)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督,，提升部門(mén)工作質(zhì)量,。

（3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作,。

（4)制定積極有效的績(jī)效考核制度,，獎(jiǎng)懲措施。

（5)合理的分配部門(mén)各職能崗位

（1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度,。

（2)制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃,。

（3)注重部門(mén)禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),。

（4)檢查員工的客服工作流程,，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問(wèn)題,。

（5)制定員工排班表,，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。

（6)上傳下達(dá),，及時(shí)反饋信息,，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系,。

（7)管理員工的`日常工作及住宿問(wèn)題,。

（1)及時(shí)處理客戶提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問(wèn)題,。

（2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢,，建議及投訴等一系列工作,，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。

（3)具備良好的溝通能力和打字速度,，即文字描述能力,。

（4)每日收集并整理日常問(wèn)題,，反饋問(wèn)題,，解決問(wèn)題,。

（5)服從管理，按照部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作,。

（1)受理客訴,，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題,。

（2)本著公平，公正的原則受理問(wèn)題,，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù),，有記錄。

（3)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋,，減少客訴量,。

（4)總結(jié)客訴問(wèn)題,，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題,。

（1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況,，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答,。

（2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題,，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整,，做到充值順暢,。

（3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題。

（4)遵守基本的職業(yè)操守,，不得向顧客供貨商的信息及資料,。

（5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況。

根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下：

1,、通過(guò)視頻教程的學(xué)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹,，客戶服務(wù)部門(mén)管理制度。

2,、讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程,，進(jìn)行2、3天培訓(xùn)期,，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),。

3、培訓(xùn)上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對(duì)一模式,，實(shí)行新人責(zé)任制,。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度,，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果,。

客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀 客戶服務(wù)管理制度及考核辦法篇九

第一章 總則

第一條 為健全激勵(lì)機(jī)制，提升客戶服務(wù)人員工作積極性,、責(zé)任心,，保障產(chǎn)品產(chǎn)量和服務(wù)品質(zhì)，降低不必要的服務(wù)成本,，特制定本管理制度,。

第二章 激勵(lì)原則與對(duì)象

第二條 服務(wù)質(zhì)量為主，服務(wù)工作量,、服務(wù)成本為輔,。

第三條 本管理制度適用人員：服務(wù)部所有員工。

第三章 激勵(lì)細(xì)則

激勵(lì)包括：月度績(jī)效,、季度評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì),、半年度績(jī)效獎(jiǎng)金,、年度績(jī)效、備品備件銷(xiāo)售和服務(wù)合同激勵(lì),。

第四條 月度績(jī)效（服務(wù)工程師,、組長(zhǎng)）

4.1 根據(jù)《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》，計(jì)算出每月服務(wù)人員的出差項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的服務(wù)點(diǎn)數(shù),，服務(wù)人員以每月出差17個(gè)點(diǎn)為基數(shù),，超過(guò)17個(gè)點(diǎn)的部分按照270元/點(diǎn)計(jì)入月度績(jī)效。

4.2 服務(wù)人員當(dāng)月出現(xiàn)安全事故扣罰2個(gè)績(jī)效點(diǎn)數(shù),。 第五條 季度評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)（服務(wù)工程師,、組長(zhǎng)、客服管理部）

5.1每季度對(duì)客服工程師,、客服管理部員工進(jìn)行考核排名,，季度考核排名前3名，季度獎(jiǎng)勵(lì)1500元,，第4～8名，季度獎(jiǎng)勵(lì)1000元,。

第六條 半年度績(jī)效獎(jiǎng)金

6.1 適用范圍：客服管理部員工,。

6.2 激勵(lì)方式：參照《泰昂能源激勵(lì)制度-管理職能部門(mén)》執(zhí)行。

第七條 年度績(jī)效

7.1 適用范圍：客服部全體員工,。

7.2 激勵(lì)方式：參照《泰昂能源激勵(lì)制度-管理職能部門(mén)》執(zhí)行,。

第八條 備品備件銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)：

8.1 根據(jù)《泰達(dá)公司收費(fèi)原則和常用元器件報(bào)價(jià)》維修更換元器件基準(zhǔn)報(bào)價(jià)

按照“元器件35%以上毛利+服務(wù)費(fèi)(1100人天）”原則報(bào)價(jià)給客戶；全額回款后按照實(shí)際金額按3%提成,；

8.2按照“元器件50%以上毛利+服務(wù)費(fèi)(1100人天）”原則報(bào)價(jià)給客戶,，全額回款后按照實(shí)際金額按5%提成；

8.3由客服專員匯總提交泰達(dá)綜合部審核按照獎(jiǎng)勵(lì)原則分配提交泰達(dá)總經(jīng)理批準(zhǔn),，報(bào)hd隨下月工資發(fā)放,。按個(gè)人80%、部門(mén)20%作為團(tuán)隊(duì)季度獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)原則,；

8.4 激勵(lì)按季度統(tǒng)計(jì),，每月4、7,、10,、第二年1月發(fā)放。

8.5 服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)參見(jiàn)泰達(dá)公司服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售激勵(lì)政策,； 第九條 獎(jiǎng)懲條例：

9.1公司收到用戶表?yè)P(yáng)信（含電子郵件）給予服務(wù)人員200-500元獎(jiǎng)勵(lì),；

9.2對(duì)于服務(wù)人員在服務(wù)中爭(zhēng)取和客戶溝通，減少服務(wù)成本和現(xiàn)場(chǎng)整改材料

數(shù)額明顯,，由服務(wù)工程師向公司提出經(jīng)核查后給予服務(wù)人員200-500元獎(jiǎng)勵(lì),；

9.3 對(duì)于服務(wù)人員完成項(xiàng)目正常調(diào)試通電后,，半年中未發(fā)生因?yàn)檎{(diào)試功能性缺失和遺漏造成的重復(fù)服務(wù)，每個(gè)項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)30元,；每半年由客服管理部統(tǒng)計(jì)核算,；

9.4服務(wù)人員在安裝和調(diào)試過(guò)程中，因個(gè)人原因（安裝工藝差,、接線錯(cuò)誤,、調(diào)試不認(rèn)真仔細(xì)）造成第二次服務(wù)的,，給予扣除第二次服務(wù)的'工作系數(shù)；

9.5 安裝調(diào)試和服務(wù)完畢，服務(wù)人員必須要求客戶簽收《服務(wù)記錄單》,，特殊情況經(jīng)同意可以不簽服務(wù)記錄單，否則每次罰款100元；

9.6如果出現(xiàn)客戶投訴或者強(qiáng)烈不滿，經(jīng)查屬于服務(wù)工程師的個(gè)人原因造成，每次罰款200元,；

9.7當(dāng)月出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量投訴事件,，確認(rèn)歸屬服務(wù)人員責(zé)任,，按照《質(zhì)量考核實(shí)施規(guī)則》執(zhí)行,；

第十條 以上數(shù)據(jù)由服務(wù)部統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)部,、人力發(fā)展部核實(shí)計(jì)算,，并在發(fā)放時(shí)代

扣個(gè)人所得稅。備品備件收費(fèi)業(yè)績(jī)和服務(wù)業(yè)績(jī)由泰達(dá)公司發(fā)放激勵(lì),；

第十一條 本管理制度監(jiān)督實(shí)施中心/部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心,、人力發(fā)展部,。 第十二條 本制度20xx年4月1日起生效，后續(xù)修訂再另行通知,。 第十三條 本制度由服務(wù)部、人力發(fā)展部負(fù)責(zé)解釋和修訂。

附件一：《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》

附件二：《20xx年客服人員銷(xiāo)售備品備件相關(guān)規(guī)定》

部門(mén)編制：

人事審核：

領(lǐng)導(dǎo)審核：

日期：

客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀 客戶服務(wù)管理制度及考核辦法篇十

1,、接待來(lái)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn),、電話，讓住戶投訴有門(mén),。

2,、任何管理人員在遇到住戶來(lái)投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待,，主動(dòng)詢問(wèn),，耐心、細(xì)致地做好解釋工作,，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),，要曉之以理，動(dòng)之以情,，讓住戶理解并支持管理處的'工作。

3,、對(duì)住戶投訴,、來(lái)中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查,、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門(mén)和主任;不能解決的,，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報(bào),，由主任決定處理辦法。

4、當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),，要詳細(xì),、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào),，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,，并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”,。

5,、責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)、投訴時(shí),，要熱誠(chéng),、主動(dòng)、及時(shí),，要堅(jiān)持原則,，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,，做到事事有著落、件件有回音,。

6,、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作,，為住戶提供滿意的服務(wù),，盡量減少住戶的投訴、批評(píng),。將住戶的不滿消解在投訴之前,。

7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),，管理處員工應(yīng)給予熱情接待,，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習(xí),，共同提高小區(qū)管理水平,。

1、回要求：

(1)辦公室主任把對(duì)住戶的回列入職責(zé)范圍,，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中,。

(2)回時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn),，誠(chéng)懇接受批評(píng),，采納合理化建議,，作好回記錄。

(3)回中,，對(duì)住戶的詢問(wèn),、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù),，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù),。

(4)回后對(duì)饋的意見(jiàn)、要求,、建議,、投訴，及時(shí)逐條整理綜合,、研究,、妥善解決，重問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決,?；靥幚砺蔬_(dá)100%，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下,。

2,、回時(shí)間及形式：

(1)辦公室主任每年登門(mén)回1~2次。

(2)物管員按區(qū)域范圍分工,，每季回1次,。

(3)每半度召開(kāi)一次住戶座談會(huì)，征求意見(jiàn),。

(4)利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng),、村民等形式廣泛聽(tīng)取住戶饋,。

(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷，作專題調(diào)查,，聽(tīng)取意見(jiàn),。

客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀 客戶服務(wù)管理制度及考核辦法篇十一

客戶服務(wù)投訴管理制度

為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度,、先完善企業(yè)管理機(jī)制,，特制定本制度

客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:

(1)服務(wù)態(tài)度

(2)專業(yè)素質(zhì)

(3)服務(wù)效率

(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客

客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置,，以直線電話為宜，如果為分機(jī),，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼)

客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上

(一)理解客戶投訴

1,、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話,、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求,，填寫(xiě)《客戶投訴記錄表》.

2,、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分,，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立,，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解,，消除誤會(huì).

3.及時(shí)將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門(mén)主管,，透過(guò)oa發(fā)送(客戶投訴報(bào)表)。

(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理

1,、部門(mén)主管調(diào)查客戶投訴的`具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.

2,、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求,，部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案

3,、部門(mén)主管主動(dòng),、用心與客戶取得聯(lián)系,，提出投訴解決方，取得客戶諒解.

4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后,，被投訴部門(mén)主管應(yīng)填寫(xiě)(客戶報(bào)訴記錄表)透過(guò)oa發(fā)送給人事行政經(jīng)理,，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。

(二)客戶回訪

1,，人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪,，收集客戶的反饋意見(jiàn).

2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果,，對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),。

3.向被投訴部門(mén)主管反饋客戶最終意見(jiàn)，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦,，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,，降低投訴率。

(四)資料備枯

1,、在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集,、整理、歸檔工作,。

2,、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案，記入《客戶報(bào)訴記錄表》,，存檔于oa系統(tǒng),，部門(mén)主管,、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.

一個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施,，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù),。

1、耐心:耐心傾聽(tīng)客戶的投訴,，不要打斷客戶的抱怨和牢騷,，鼓勵(lì)客戶提出意見(jiàn).

2、態(tài)度真誠(chéng):態(tài)度誠(chéng)息,、禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒,。

3、反應(yīng)迅速:表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意,，使客戶樣到尊重,，把矛盾縮小化。

4.語(yǔ)言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,，不能和客戶針?shù)h相對(duì)

5,、重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴,，會(huì)化解客戶的怨氣.

6,、堅(jiān)持回訪:對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).

(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰:

1.服務(wù)態(tài)度不佳,，服務(wù)效率低下

2.對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉,，無(wú)法帶給專業(yè)服務(wù)

3.不尊重客戶，譏笑,、議論容戶,，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳,。

(二)員工有下列情節(jié)之一者,，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元,，扣除月度績(jī)效考評(píng)分5分,，并通報(bào)全公司。

1.接待客戶態(tài)度冷淡,，擅自減少服務(wù)流程

2.利用職便,，故意刁難客戶者‘

3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者.

(三)員工有下列情節(jié)之一者,，給予申誡處分,，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元,，扣除月度績(jī)效考評(píng)分10分,，并通報(bào)全公司.

1.對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者.

2.主管管理不力,，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者

(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過(guò)處分.同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰,，罰款1000元，扣除當(dāng)月績(jī)效工資,，井通報(bào)全公司,。

1.接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者‘

2.不配合解決客戶投訴,，延誤處理時(shí)機(jī),，使投訴進(jìn)一步惡化者

(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開(kāi)除,，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé),，并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理

1.辱罵、毆打客戶者.

2.對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者‘

3.因未能妥善處理客戶投訴,，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.

4.對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾,，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。

注:部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)投訴事件的處罰管理,，如部門(mén)經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)投訴人員進(jìn)行處罰的或部門(mén)經(jīng)理本人被投訴的,，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分

客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀 客戶服務(wù)管理制度及考核辦法篇十二

技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求,，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)資料,；

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,，實(shí)現(xiàn)服務(wù),、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)受理,、主動(dòng)維護(hù)情景等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核,，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行,，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量,。

1、客戶首次問(wèn)詢的工作人員為第一職責(zé)者,。

2,、第一職責(zé)者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心,。對(duì)辦理的服務(wù),、反映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄。

3,、客戶詢問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi),。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng),，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要耐心認(rèn)真的回答,，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo),，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。

4,、對(duì)客戶的來(lái)詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的,，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo),。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在,，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。

5,、凡涉及到單位重大事項(xiàng),，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理,。

6,、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

7,、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉,、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí),，部門(mén)當(dāng)事人將給予批評(píng),、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位,。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴）,，無(wú)論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的`，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng),，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái),，()及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù),，不應(yīng)讓客戶打第二次電話,。

客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃,。

每周五午時(shí)部門(mén)例會(huì),，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情景,。

建立定期客戶回訪制度,，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次,；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次,，以滿足客戶的要求。

服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作,，其它合作部門(mén)根據(jù)需求完成配合工作,。當(dāng)需求部門(mén)在協(xié)調(diào)其它部門(mén)配合過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，導(dǎo)致工作開(kāi)展難以繼續(xù),，則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室,，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門(mén)配合完成,。

項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員,，并將故障的發(fā)生時(shí)間,、地點(diǎn)、現(xiàn)象,、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理,。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí),，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景,，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫(xiě)故障分析報(bào)告，將故障造成的影響,、處理情景,、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部,。

節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日,，包括元五一、國(guó)慶,、元旦和春節(jié),。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期,，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。

確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí),、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞,。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題,，再供給工作聯(lián)絡(luò)單,，以提高問(wèn)題解決的效率。

10.1主動(dòng)式服務(wù)

10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析,，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。

10.1.2客戶滿意度調(diào)查

經(jīng)過(guò)電話,、信函,、現(xiàn)場(chǎng)、傳真,、e-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷,，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行,、工程實(shí)施,、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法,，以逐步提高客戶滿意度。

10.1.3服務(wù)調(diào)研

由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作,，聽(tīng)取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見(jiàn)、提議和批評(píng),，并及時(shí)處理客戶的投訴,。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見(jiàn)和提議匯總整理,，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施,，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，到達(dá)客戶的期望值,，甚至超出客戶的要求和期望值,。

10.2被動(dòng)式服務(wù)

10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

當(dāng)客戶出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過(guò)熱線電話請(qǐng)求幫忙和指導(dǎo),，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障,。

10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下,，可根據(jù)客戶供給的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述,，經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí),，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不一樣時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)）,，以求問(wèn)題的最終解決。

10.3人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念,，尊重客戶個(gè)性,，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù),。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛(ài),，超出客戶的期望值。當(dāng)無(wú)法到達(dá)客戶的期望值時(shí),，需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施方案和措施,，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。

客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀 客戶服務(wù)管理制度及考核辦法篇十三

1,、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,，維護(hù)本企業(yè)形象,，全心全意為客戶服務(wù)。

2,、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程,。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋,、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3,、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的`各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能,、使用方法、合作處理流程,，會(huì)員回訪流程,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

4,、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,，能聽(tīng)懂本地方言,。

5、計(jì)算機(jī)操作熟練,。使用五筆輸入法,，打字速度達(dá)80字/分。

6,、客服代表在受理客戶咨詢,、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),，態(tài)度和藹,、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7、客服代表在工作過(guò)程中,，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要,、三不、四個(gè)一樣”的要求去做,。即：

三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭,，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾,。

三不：不使用生硬語(yǔ)言,，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備,、埋怨客戶,。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣,、工作忙閑一個(gè)樣,、情緒好壞一個(gè)樣。

1,、值班人員值班在崗,，堅(jiān)守崗位、坐姿端正,、精神飽滿,、集中精力。

2,、值班人員要服從指揮調(diào)度,，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做,。

3,、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣,、聲調(diào),、應(yīng)答上做到：禮貌、親切,、簡(jiǎn)練,、清晰、耐心,、周到,。

4、樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,，做到反應(yīng)快,、應(yīng)答及時(shí)。

5,、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律,，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩,，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守,。

6、嚴(yán)格交接班手續(xù),，認(rèn)真遵守交接班制度,。

做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練,、快速,，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài),。

接班人未到崗,，交班人不得離臺(tái)。

仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊,、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告,，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作,。

交接日志要對(duì)設(shè)備情況,、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情況,，記錄清楚明了。

辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩,、大笑,、嬉戲，不許串崗,，不做與工作無(wú)關(guān)的事,。

電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè),。

工作臺(tái)面整潔,，記事本統(tǒng)一放置同位。

座椅整齊,，離座后桌椅,、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限,，如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理,。

1,、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度。

2,、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ),，快速解答客戶問(wèn)題。

3,、坐姿端正,，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品,。

4,、椅子、鍵盤(pán),、電腦不能隨意移動(dòng),。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà),。

5,、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺(tái)閑聊(業(yè)務(wù)交流除外),、不能私掛用戶電話;手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng),。

上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站,。

接打電話時(shí)不能吃東西,，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話,。

1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī),、桌椅,、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土;

2,、門(mén)窗明亮,，地面整潔;

3,、員工上班著裝整潔,、衛(wèi)生,，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā),，盡量職業(yè)化,。

4、著裝整潔，不皺巴,、不缺殘,、不挽袖,，畫(huà)淡裝上崗;

5,、個(gè)人物品妥善保管,，嚴(yán)防丟失,。禁止亂拿亂用,，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù),。

6,、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé),。

認(rèn)真執(zhí)行換班制度,，做到不遲到，不早退,，不無(wú)故曠工,，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班,。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班,。

換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效,。

每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班,。

換班雙方必須交待清楚,，若交代不清造成誤班,、空班的按曠工處理,，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

換班和還班均不得請(qǐng)假,，否則按曠工處理,。

節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。

1,、對(duì)內(nèi)代表客戶利益,，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

2,、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào),，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。

熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí),，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程,。

熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。

向客戶提供準(zhǔn)確,、迅速、親切,、周到的服務(wù),，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲,、送聲”三聲服務(wù),。

樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則,，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意,。

努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,。

對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議,。

遵守有關(guān)的規(guī)章制度,，關(guān)心集體。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜,。

客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀 客戶服務(wù)管理制度及考核辦法篇十四

1,、客戶服務(wù)部接收銷(xiāo)售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔,。

2,、客戶服務(wù)部每天要對(duì)當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。

3,、應(yīng)上報(bào)公司存檔的'文件,，客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢,。

4,、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后,，必須嚴(yán)格保管,，其他人員如需借閱必須經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售總監(jiān)簽批,。

5、如需辦理按揭,，客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的客戶文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師,。

6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的《北京市外銷(xiāo)售商品房預(yù)售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記,。

7,、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷(xiāo)售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。

8,、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部,，客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門(mén)。

9,、客服部必須建立按揭、登記,、公證,、立契過(guò)戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單，監(jiān)督,、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān),。

10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度,，丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件,，銷(xiāo)售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。

11,、客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷(xiāo)商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成（包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章）后方能移交銷(xiāo)售內(nèi)勤,。

12、客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開(kāi)發(fā)商方面的印花稅,。

13,、客服部未能及時(shí)完成工作，銷(xiāo)售總監(jiān)視情況給予20—50元處罰,。

1,、客戶投訴須填寫(xiě)《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。

2,、由于投訴涉及多個(gè)部門(mén),，客服人員當(dāng)天無(wú)法協(xié)調(diào)解決，必須及時(shí)通知客戶（當(dāng)天）,，確定解決時(shí)間,。：：客戶服務(wù)部未及時(shí)解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件，銷(xiāo)售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件,。

3,、客戶部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問(wèn)題不得私自作主必須逐級(jí)上報(bào),。

4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門(mén)簽字認(rèn)可,。

協(xié)助其他部門(mén)完成各種促銷(xiāo)活動(dòng),、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)容，客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作,，否則給予相應(yīng)處罰,，扣除工資100元/件，銷(xiāo)售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件,。

客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀 客戶服務(wù)管理制度及考核辦法篇十五

根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下計(jì)劃：

1通過(guò)視頻教程的學(xué)習(xí),，和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹，客戶服務(wù)部門(mén)管理制度2讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程,。

2 3天培訓(xùn)期,，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)

3培訓(xùn)上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制,。老員工帶一名或多名新人,，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果,。

1客服話術(shù)專業(yè)化,，統(tǒng)一客服話術(shù)，統(tǒng)一客服qa ,。2客服接待專業(yè)化,，統(tǒng)一客服問(wèn)候語(yǔ)，統(tǒng)一結(jié)束語(yǔ)

3處理問(wèn)題專業(yè)化,，根據(jù)顧客的表述,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題,，解決問(wèn)題,，解決不了提交問(wèn)題，回復(fù)顧客,。

4響應(yīng)顧客專業(yè)化,，60秒響應(yīng)

5服務(wù)分類專業(yè)化，客服,，訂單客服,，投訴客服分工明確，各司其職,。

打破過(guò)去一概而論的處理方法,，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型,，根據(jù)顧客的實(shí)際情況,，以最好最快最專業(yè)的效率解決問(wèn)題,。做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專業(yè)的。

1客服受理——解決問(wèn)題—回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋

2客服受理——交易糾紛——投訴專員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問(wèn)題反饋

3客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋

4客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理無(wú)法解決—申報(bào)技術(shù)部門(mén)—回復(fù)顧客--問(wèn)題反饋

1充分樹(shù)立每位客服人員的.主人翁意識(shí),，一人/周負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問(wèn)題,。

2每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志,，搜集每天的問(wèn)題,，定期檢查日志，分析問(wèn)題,。

成立專門(mén)的投訴小組,，為顧客處理糾紛，投訴,，保障顧客應(yīng)有的利益,，讓顧客購(gòu)買(mǎi)軟件不但有售后，更有交易保護(hù),，對(duì)官方信任高于一切

略