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客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀篇一

1,、配合銷售人員 做好試機,、充卡和資金回收工作；

2,、接聽客戶的咨詢,、投訴電話，做好工作記錄,；

3,、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ),；

1,、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心,，負(fù)有責(zé)任心 ,；

2、與客戶接觸的過程中,，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況,，及時為其解決問 題；

3,、根據(jù)當(dāng)天的工作情況,，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報；

4,、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度,，按時出勤上下班，做好簽到,；

5,、在工作期間，代表公司的形象,，應(yīng)注意語言的.技巧,，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情,；

6,、在上班時，應(yīng)積極好努力工作,，不得從事任何與工作無關(guān)的事情,；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘）,，不得拔打信息臺,、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等,。

1,、客戶服務(wù) 人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權(quán)威機構(gòu)的名義對客戶施壓等,；

2,、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果,；

3,、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問,，做細(xì)致,、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃,，做不負(fù)責(zé)任的答付,；

4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息,，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作,；

5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目,，和客戶保持良好的合作關(guān)系

1,、客服人員要有責(zé)任心 ,，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神,；

2,、要有健全的心智，整齊的儀表,，良好的習(xí)慣 ,，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

3,、廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象,；

4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認(rèn)識,；

1,、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài),；

2、接聽客戶電話要注入熱情,，運用禮貌用語,，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方,，要對自己的企業(yè)有信心,；

3、接聽電話時也要面帶微笑,，決不允許把個人的情緒帶到工作中來,；

4、接聽客戶的投訴電話時,，不允許打斷客戶,，要去聽客戶說，要讓客戶去說,，使客戶有發(fā)泄的機會,，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因,；

5,、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責(zé)任,，要根據(jù)情節(jié)輕重,，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉,，如果不是本公司的責(zé)任,，決不要說出致歉的話語,，以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司

1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

基本工資 元,，試用期三個月,，工作期間如沒有客戶和銷售人員 的投訴，則基本工資發(fā)放,。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節(jié)嚴(yán)重性而定,，最低罰款10元/次

2、客服人員的提成發(fā)放：

3,、客服人員的獎金發(fā)放：

1,、出勤情況：

上班時間：早8：30——17：30

遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次,，超過三次（含）以上者,，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

2,、工作表現(xiàn)：

在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整,、真實,、標(biāo)準(zhǔn)的工作報告。

**客服部

客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀篇二

公司秉承“ 技術(shù)為本,， 務(wù)實創(chuàng)新 , 客戶至上,， 服務(wù)第一 ”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨,、溫情,、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向,， 追求最完善的客戶服務(wù),。

1. 專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設(shè)計,、安裝,，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方,，力爭讓顧客稱心,、滿意。

2. 售后跟蹤：公司對售出的gps系列產(chǎn)品,，我們將做長期售后跟蹤服務(wù),，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。

3. 保修與維護(hù)：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用,。

1. 負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝,、維護(hù)及售后服務(wù)工作,。

2. 及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

3. 認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具,。

4. 及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障,。

1. 公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機信息和車輛基本信息》,，填寫《安裝任務(wù)派工單》

2. 公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時,，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址,、聯(lián)系方式,、商品型號、購買日期等相關(guān)信息,，查清存在的問題和故障現(xiàn)象,，填寫《維修服務(wù)單》。

3. 經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》,，安排合適的維修人員,。

4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具,，備品配件及相關(guān)文件等,。

5. 如需返修，維護(hù)人員須將車牌號,，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上,。保證終端產(chǎn)品外觀整潔,。

6. 如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上,。

7. 對安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé),。

8. 公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心,、細(xì)心,， 不損壞其他物品。

9. 凡屬,，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費用,，并開具發(fā)票，回到公司后,，立即將款交于財務(wù),。

10. 公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

1. 公司通過公示的熱線服務(wù)電話,、信箱其他方式,，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢,、意見反饋和投訴等。

2. 公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行,，熱情禮貌,，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3. 公司對每次來電,、來信,、來訪須給予迅速、滿意回復(fù),，對有價值的意見和建議要綜合整理,，提供給相關(guān)部門。

4. 各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和建議,，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映,，并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。

1. 服務(wù)準(zhǔn)則

n 一流的服務(wù)態(tài)度,，超值的服務(wù)質(zhì)量,，宣傳公司文化，樹立公司形象,。

n 服務(wù)及時,、快捷，最短的叫修,、等待時間,，最少的修理耗時。

2. 安裝維護(hù)人員權(quán)限

n 對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管,。

n 及時向部門主管如實反映各種情況,。

n 嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

3. 應(yīng)急方案

n 如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理,，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理,。

n 遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時,，可經(jīng)部門經(jīng)理同意,，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助 。

本制度自**年二月開始執(zhí)行,。

客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀篇三

技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請求,，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實施服務(wù)內(nèi)容；

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量,，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,，實現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理,，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理,、主動維護(hù)情況等各項服務(wù)工作進(jìn)行考核,，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行,，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量,。

1、客戶首次問詢的工作人員為第一責(zé)任者,。

2,、第一責(zé)任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心,。對辦理的服務(wù),、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。

3,、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi),。能夠一次辦結(jié)的事項，必須一次辦結(jié),，對客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答,，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時處理,。

4,、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記,，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo),。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項的其它同志,。

5,、凡涉及到單位重大事項，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報,，以便妥善處理。

6,、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單,。

7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉,、扯皮,、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當(dāng)事人將給予批評,、教育和處分,，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴）,，無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的,，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng),，并將問題詳細(xì)記錄下來，()及時反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員,，主動服務(wù),，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。

客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物,，并了解客戶次年的需求計劃,。

每周五下午部門例會，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況和客戶反映信息,，例會上應(yīng)及時總結(jié)分析各類情況,。

建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案,，進(jìn)行定期的電話回訪,，即一年內(nèi)項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次,，以滿足客戶的要求,。

服務(wù)流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作,。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧,，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室,，由辦公室主持裁決,，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。

項目發(fā)生重大故障時,，第一時間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員,，并將故障的發(fā)生時間、地點,、現(xiàn)象,、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo),。同時,，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報告,，將故障造成的影響,、處理情況、原因分析,、采取的糾正預(yù)防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務(wù)部,。

節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶,、元旦和春節(jié),。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期,，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用,，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。

確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時,、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞,。在處理緊急狀況時，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題,，再提供工作聯(lián)絡(luò)單,，以提高問題解決的效率。

10.1 主動式服務(wù)

10.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作,，全面檢查,，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析，并及時遞交給客服部予以解決,。

10.1.2 客戶滿意度調(diào)查

通過電話,、信函、現(xiàn)場,、傳真,、e-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝,、系統(tǒng)運行,、工程實施、售后服務(wù)和對客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評價,，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析,，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度,。

10.1.3 服務(wù)調(diào)研

由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊,，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的意見,、建議和批評,，并及時處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動結(jié)束后,，將調(diào)研時收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時實施,，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求,，達(dá)到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值,。

10.2 被動式服務(wù)

10.2.1 熱線應(yīng)答服務(wù)

當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫助,，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導(dǎo),，及時解決問題或排除故障。

10.2.2 遠(yuǎn)程服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時,，在客戶授權(quán)的前提下,，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障,。

10.2.3 現(xiàn)場服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時,，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不同時間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決,。

10.3 人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念,，尊重客戶個性，尊重客戶的習(xí)慣,，尊重客戶的喜好,，在可能的情況下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛,，超出客戶的期望值,。當(dāng)無法達(dá)到客戶的期望值時，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實施方案和措施,，給客戶一個最滿意的回復(fù),。