每個人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí)、工作和生活中寫一篇文章,。寫作是培養(yǎng)人的觀察,、聯(lián)想、想象,、思維和記憶的重要手段,。寫范文的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，希望對大家有所幫助,，下面我們就來了解一下吧。

客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀篇一

1,、配合銷售人員做好試機(jī),、充卡和資金回收工作；

2,、接聽客戶的咨詢、投訴電話,，做好工作記錄,；

3、與客戶建立良好的工作關(guān)系,，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ),；

二,、客服工作管理規(guī)定

1,、工作期間應(yīng)面帶微笑,，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心，負(fù)有職責(zé)心,；

2,、與客戶接觸的過程中，應(yīng)進(jìn)取主動的全面了解客戶的情景,，及時為其解決問題,；

3、根據(jù)當(dāng)天的工作情景,，詳細(xì)的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報表的形式進(jìn)行登記,，并向部門經(jīng)理匯報；

4,、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度,，按時出勤上下班，做好簽到,；

5,、在工作期間，代表公司的形象,，應(yīng)注意語言的技巧,，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情,；

6,、在上班時，應(yīng)進(jìn)取好努力工作,，不得從事任何與工作無關(guān)的事情,；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘）,，不得拔打信息臺,、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等,。

三,、

1、客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾,，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對客戶施壓等,；

2、客服人員不得與客戶爭辯,，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果,；

3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問,，做細(xì)致,、明確的回答，如有自我不能確定的事項不能信口辭黃,，做不負(fù)職責(zé)的答付,；

4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息,，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作,；

5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目,，和客戶堅持良好的合作關(guān)系

四,、客服人員個人素質(zhì)要求

1、客服人員要有職責(zé)心,，進(jìn)取心,，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

2,、要有健全的心智,，整齊的儀表，良好的習(xí)慣,，親切的微笑,，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象,；

4,、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認(rèn)識；

五,、客服人員的心理要求

1、要持有不僅僅想把客戶留住,，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài),；

2、接聽客戶電話要注入熱情,，運(yùn)用禮貌用語,，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方,，要對自我的企業(yè)有信心,；

3、接聽電話時也要面帶微笑,，決不允許把個人的情緒帶到工作中來,；

4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶,，要去聽客戶說,，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會,，一吐為快,，了解客戶投訴的真正原因；

5,、接聽完客戶的投訴電話時,，如果是本公司的職責(zé)，要根據(jù)情節(jié)輕重,，決定是否要上報公司并及時,、主動向客戶致歉，如果不是本公司的職責(zé),，決不要說出致歉的話語,，以免讓客戶覺得職責(zé)仍在本公司[網(wǎng)友投稿]

六、客服人員薪酬管理制度

1,、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

基本工資元,，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴,，則基本工資發(fā)放,。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元次

2,、客服人員的提成發(fā)放：

3,、客服人員的獎金發(fā)放：

七、考勤制度

1,、出勤情景：

上班時間：早8：30——17：30

遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%,，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者,，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%,。

2、工作表現(xiàn)：

在工作期間應(yīng)堅持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度,，每一天遞交完整、真實,、標(biāo)準(zhǔn)的工作報告,。

**客服部

客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀篇二

第一條目的為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù),，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),，制定本辦法。

第二條范圍

包括客訴表單編號原則，客訴的處理,、追蹤改善,、成品退貨、處理期限,，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目,。

第三條適用時機(jī)

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理,。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時,，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

第四條進(jìn)行客訴處理時,，必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行,。

第五條客訴分類

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區(qū)分為：

(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成),。

(二)質(zhì)量異

?？驮V發(fā)生原因。

第六條處理部門

第七條處理職責(zé)

各部門客訴案件的處理職責(zé)

(一)業(yè)務(wù)部門

1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號,、料號,、數(shù)量、交運(yùn)日期,。

2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由,。

3．協(xié)助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。

4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果,。

(二)質(zhì)量管理部

1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查,、上報以及職責(zé)人員的擬定。

2．發(fā)生原因及處理,、改善對策的檢查,、執(zhí)行、督促,。

3．客訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn),。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng),。

2．客訴資料的審核、調(diào)查,、上報,。

3.處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

4．改善客訴方案的提出,、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn),。

5．協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善,。

(四)制造部門

1．針對客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查,，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

2.提報生產(chǎn)單位,、機(jī)班別,、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期,。

第八條客訴處理表編號原則

(一)客訴處理的編號原則

年度(××)月份(××)流水編號(××)

(二)編號周期以年度月份為原則,。

第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號,、料號,、交運(yùn)日期、數(shù)量,、不良數(shù)量),、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理,。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常資料及處理情景,，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示,。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,，并送經(jīng)理室批示意見,，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后,，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時,，應(yīng)立即向客戶說明,、交涉，并將處理結(jié)果填入表中,，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室,。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理,、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決,。

(六)判定發(fā)生單位,，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額,，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理,。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存,，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,，第四聯(lián)送會計科存，第五總經(jīng)理室存,。

(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論,，若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部,、質(zhì)量管理部,、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn),。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶),。

(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

(十二)客訴資料若涉及其他公司,，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位

共同處理,。

(十三)客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時,，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,，如客戶有異議時，再呈報上級進(jìn)行處理,。

第十條客訴案件處理期限

(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案,。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十一條客訴金額核決權(quán)限

第十二條客訴職責(zé)人員處分及獎金處罰

(一)客訴職責(zé)人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分,，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布,。

(二)客訴績效獎金處罰

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責(zé)歸屬單位,，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,，一份自存，一份會計單位查核,，一份送處罰部門處罰獎金,。

第十三條成品退貨帳務(wù)處理

(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),，呈經(jīng)副)理,、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳,。

2．退貨,、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料,。

(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后,，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理,。

1．實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率,，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳,。

2．成品倉儲收到退貨,，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后,，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情景簽收),?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存,，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3．因客訴之故,，而影響應(yīng)收款項回收時,，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除,。

4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章,。

(2)收回注明退貨數(shù)量,、單價、金額及實收數(shù)量,、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳,。

客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀篇三

后面還有多篇客戶服務(wù)管理制度,！

1,、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,，樹立把困難留給自我，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,，維護(hù)本企業(yè)形象,，全心全意為客戶服務(wù)。

2,、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程,。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反愧回訪服務(wù)等處理程序和方法,。

3,、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法,、合作處理流程,，會員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）,。

4,、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,，能聽懂本地方言,。

5、計算機(jī)操作熟練,。使用五筆輸入法,，打字速度達(dá)80字分。

6,、客服代表在受理客戶咨詢,、投訴時，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,，態(tài)度和藹,、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴,；

7,、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要,、三不,、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當(dāng)頭,，“您”字不離口,，“再見”結(jié)尾,。

三不：不使用生硬語言，不說推卸職責(zé)的話,，不責(zé)備,、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣,、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣,、情緒好壞一個樣,。

二、值班制度

1,、值班人員值班在崗,，堅守崗位、坐姿端正,、精神飽滿,、集中精力。

2,、值班人員要服從指揮調(diào)度,，認(rèn)真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做,。

3,、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣,、聲調(diào),、應(yīng)答上做到：禮貌、親切,、簡練,、清晰、耐心,、周到,。

4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則,，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時,。

5,、自覺遵守勞動紀(jì)律，履行操作員職責(zé),。嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩,，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守,。

6、嚴(yán)格交接班手續(xù),，認(rèn)真遵守交接班制度,。

三、交接班制度

做好班前準(zhǔn)備,，崗位交接要簡練,、快速，不允許閑談,，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài),。

接班人未到崗，交班人不得離臺,。

仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊,、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策,，并做好推薦工作,。

交接日志要對設(shè)備情景、疑難問題,、人員調(diào)班等情景,，記錄清楚明了。

四,、現(xiàn)場紀(jì)律制度

辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩,、大笑、嬉戲,，不許串崗,，不做與工作無關(guān)的事。

電腦顯示器位于臺面右側(cè),，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺左側(cè),。

工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位,。

座椅整齊,，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位,。

出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限,，如有特殊情景需請示值班經(jīng)理。

五,、現(xiàn)場管理制度

1,、聽從管理人員的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語,，快速解答客戶問題,。

3、坐姿端正,，臺面要整潔衛(wèi)生,，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。

4,、椅子,、鍵盤、電腦不能隨意移動,。離臺時鍵盤要推入抽屜,，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

5,、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）,、不能私掛用戶電話,；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動。

上班時間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q,、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影,；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。

接打電話時不能吃東西,，上連班吃飯需離開客服部工作范圍,。

不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

六,、衛(wèi)生管理制度

1,、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅,、文具等物品擺放整齊無塵土,；

2、門窗明亮,，地面整潔,；

3、員工上班著裝整潔,、衛(wèi)生,，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化,。

4,、著裝整潔，不皺巴、不缺殘,、不挽袖,，畫淡裝上崗；

5,、個人物品妥善保管,，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用,，及時鎖柜,，否則后果自負(fù)。

6,、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé),，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負(fù)責(zé)。

七,、換班制度

認(rèn)真執(zhí)行換班制度,，做到不遲到，不早退,，不無故曠工,，確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗，為保證座席正常接通,，且請假需上級領(lǐng)導(dǎo)審批,，如遇特殊情景者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班,。

換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意,，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

每人每月?lián)Q班不得超過3次,。不允許連續(xù)換班,，換班者、還班者不允許連班,。

換班雙方必須交待清楚,，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,，并按職責(zé)大小考核雙方當(dāng)事人,。

換班和還班均不得請假，否則按曠工處理,。

節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假,。

八、客服代表職責(zé)

1,、對內(nèi)代表客戶利益,，對外代表公司形象,，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

2,、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào),，對每個問題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時處理。

熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識,，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程,。

熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自我不能處理的及時反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo),。

向客戶供給準(zhǔn)確,、迅速、親切,、周到的服務(wù),，做好“問聲、應(yīng)聲,、送聲”三聲服務(wù),。

樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則,，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意,。

努力學(xué)習(xí)，不斷

總結(jié)

對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,，并進(jìn)取提出改善意見和提議,。

遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心團(tuán)體,。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜,。

客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀篇四

部門簡介

客戶服務(wù)部門于2011年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式,。入職培訓(xùn),，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識,，績效考核,，出勤考核，休假制度等整套的管理流程,。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求,，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組,，客服組3個大類,，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上,，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理,。

客服部門理念：

僅有更專心才會更專業(yè),。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!

一,、部門構(gòu)架

二,、部門職責(zé)

1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理,，售前咨詢及售后服務(wù)支持

2)本部門員工實現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核,。對本部門員工實行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn),、調(diào)薪,、晉升、獎懲,、辭退等方面的提議,。

3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合4)配合市場部,，技術(shù)部及時反饋用戶信息

5)遵紀(jì)守法,，維護(hù)用戶個人保密及個人信息

6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

7)完成上級安排的其他工作

三,、客服部部門各職能崗位職責(zé)

1,、客服部經(jīng)理

1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊性建設(shè)

2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督,，提升部門工作質(zhì)量

3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作

4)制定進(jìn)取有效的績效考核制度,，獎懲措施

4)合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管

1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

2)制定部門員工培訓(xùn)計劃

3)注重部門禮儀禮貌,，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4)檢查員工的客服工作流程,，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

投訴問題

5)制定員工排班表,，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核

6)上傳下達(dá),，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

7)管理員工的日常工作及住宿問題

3,、客戶服務(wù)人員

1)及時處理客戶提出的各種問題,，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題,。

2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢,，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員,。

3)具備良好的溝通本事和打字速度,，即文字描述本事

4)每日收集并整理日常問題,，總結(jié)問題，反饋問題,，解決問題

5)服從管理,，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項工作

4、客戶投訴受理人員

1)受理客訴,，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

2)本著公平,，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù),，有記錄

3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息,，收取進(jìn)取的提議，及時反饋,，減少客訴量

4)總結(jié)客訴問題,，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題

5,、訂單受理人員

1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景,，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時間解答

2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題,，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整,，做到充值順暢

3)協(xié)助顧客處理訂單問題

4)遵守基本的職業(yè)操守,，不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情景

客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀篇五

一、服務(wù)監(jiān)督制度

技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請求,，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實施服務(wù)資料,；

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,，實現(xiàn)服務(wù),、監(jiān)督兩條線管理,，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理,、主動維護(hù)情景等各項服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理,，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行,，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

二,、首問制和專人負(fù)責(zé)制

1,、客戶首次問詢的工作人員為第一職責(zé)者。

2,、第一職責(zé)者對所接待的客戶要做到熱情,、耐心,。對辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄,。

3,、客戶詢問或要求辦理的事項在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項,，必須一次辦結(jié),，對客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo),，需要上門服務(wù)的事宜要及時處理,。

4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的,，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記,，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在,，移交分管本事項的其它同志,。

5、凡涉及到單位重大事項,，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報,，以便妥善處理。

6,、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單,。

7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉,、扯皮,、不進(jìn)取配合或等現(xiàn)象時，部門當(dāng)事人將給予批評,、教育和處分,，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴）,，無論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的,，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來,，()及時反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員,，主動服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話,。

三,、新需求管理制度

客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃,。

四,、周報制度

每周五午時部門例會,，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息，例會上應(yīng)及時總結(jié)分析各類情景,。

五,、客戶回訪制度

建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案,，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項目每月回訪一次,；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求,。

六,、跨部門協(xié)作制度

服務(wù)流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作,。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧,，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室,，由辦公室主持裁決,，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成,。

七、故障報告制度

項目發(fā)生重大故障時,，第一時間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時間,、地點、現(xiàn)象,、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理,。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時,，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報告,，將故障造成的影響,、處理情景、原因分析,、采取的糾正預(yù)防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

八,、節(jié)假日服務(wù)保障制度

節(jié)假日主要是指國家法定假日,，包括元五一、國慶,、元旦和春節(jié),。節(jié)假日期間,，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期,，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用,，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門,。

九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時,、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時,，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題,，再供給工作聯(lián)絡(luò)單,，以提高問題解決的效率。

十,、服務(wù)分類

10.1主動式服務(wù)

10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查,，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析,，并及時遞交給客服部予以解決,。

10.1.2客戶滿意度調(diào)查

經(jīng)過電話、信函,、現(xiàn)場、傳真、e-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷,，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝,、系統(tǒng)運(yùn)行,、工程實施、售后服務(wù)和對客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評價,，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析,，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度,。

10.1.3服務(wù)調(diào)研

由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊,，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作,，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的意見、提議和批評,，并及時處理客戶的投訴,。服務(wù)調(diào)研活動結(jié)束后,，將調(diào)研時收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時實施,，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求,，到達(dá)客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值,。

10.2被動式服務(wù)

10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫忙,，首先能夠經(jīng)過熱線電話請求幫忙和指導(dǎo)，及時解決問題或排除故障,。

10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時,，在客戶授權(quán)的前提下,，可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障,。

10.2.3現(xiàn)場服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時,，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不一樣時間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問題的最終解決,。

10.3人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念,，尊重客戶個性，尊重客戶的習(xí)慣,，尊重客戶的喜好,，在可能的情景下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛,，超出客戶的期望值,。當(dāng)無法到達(dá)客戶的期望值時，需要進(jìn)行分析原因并改善實施方案和措施,，給客戶一個最滿意的回復(fù),。

客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀篇六

客戶服務(wù)管理制度的主要資料有：

1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當(dāng),，準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思,，語言飽滿，并且堅持耐心,，聽取客戶問題和意見,。

2.及時完整準(zhǔn)確的反饋客戶問題，并做記錄,；協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復(fù),。

3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯(lián)系,，挖掘客戶的潛在價值,，發(fā)展長期的客戶關(guān)系,。

4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶,。

5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類,，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴(yán)重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理,，持續(xù)跟蹤事件處理情景,，做好客戶的安撫和溝通工作。

6.樹立企業(yè)良好形象,，提高客戶服務(wù)水平,，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù),。

7.明確客戶管理部門的管理職責(zé),，細(xì)化客戶服務(wù)流程，分工分責(zé),，制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)目標(biāo),，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀篇七

為了維護(hù)公司形象,，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，增長公司效益，特制定此制度.一,、人員素質(zhì)

1,、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自我,，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù),。

2,、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂,、反饋,、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3,、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能,、使用方法、訂單處理流程,，會員回訪流程,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

4,、普通話標(biāo)準(zhǔn),、流利,。

5、計算機(jī)操作熟練,。打字速度達(dá)60字分,。

6、客服代表在受理客戶咨詢,、投訴時,，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹,、親切,，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7、客服代表在工作過程中,，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要,、三不、四個一樣”的要求去做,。即：

三要：要“請”字當(dāng)頭,，“您”字不離口,，“再見”結(jié)尾,。

三不：不使用生硬語言，不說推卸職責(zé)的話,，不責(zé)備,、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣,、有無檢查一個樣,、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣,。

1.客服人員必須由公司負(fù)責(zé)招聘及培訓(xùn),。

2.客服人員必須由公司客服中心調(diào)配，其他人無權(quán)對客服人員進(jìn)行調(diào)配,。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作,。如：合同核對(包括合同資料、合同年限,、合同總金額,、實收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細(xì))以及催款等工作,。

3.公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放,，公司總經(jīng)理根據(jù)其在公司的表現(xiàn)給予每人每月至少300元的獎金。

4.客服中心將每月對客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識及公司制度的考核,，此考核將直接影響客服人員的績效獎金,。

5.客服人員不允許簽單,，接到潛在客戶的來電后應(yīng)做好記錄并合理安排給業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)(如當(dāng)?shù)赜锌蛻艄芾聿康膽?yīng)優(yōu)先分配給予客戶經(jīng)理跟進(jìn))。

6.客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配,。公司客服中心下達(dá)的任務(wù)必須按時保質(zhì)的完成,，經(jīng)過績效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)。同時,，客服人員有義務(wù)協(xié)助公司總經(jīng)理開展客服方面的工作,。如：日常電話拜訪、協(xié)同業(yè)務(wù)跟進(jìn)人上門拜訪及維護(hù)公司黃金客戶,、并與業(yè)務(wù)人員溝通交流,、協(xié)助公司總經(jīng)理對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識以及公司制度的培訓(xùn)等，客服人員需將當(dāng)月業(yè)務(wù)人員及客戶經(jīng)理的客戶維護(hù)情景向上級做月度總結(jié)匯報,。

7.客戶資料為公司重要無形資產(chǎn),，嚴(yán)格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復(fù)印,，未經(jīng)特許,，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔,，現(xiàn)場客戶服務(wù)辦公室應(yīng)禁止不相干人員隨意進(jìn)入,，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失,。

8.應(yīng)自覺遵守公司規(guī)定的作息時間,，任何類別的請假都需由客服部經(jīng)理事前批準(zhǔn)(客服經(jīng)理則需提前通知客戶部總經(jīng)理)。如有緊急情景,，應(yīng)在1小時內(nèi)電話通知部門經(jīng)理,。

一、考核標(biāo)準(zhǔn)：1,、每名員工連續(xù)工作時間不得超過8個小時,。

2、每月日?？己朔e分為80分,，主要考核xxx、xxx,、現(xiàn)場接待的命令執(zhí)行,，服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通,，衛(wèi)生狀況等各個方面,，由培訓(xùn)專員打分。

3,、如果連續(xù)兩個月都是最終一名且評分低于70分,，或當(dāng)月評分低于60分,，公司有權(quán)解雇員工。

4,、xxx,、xxx、現(xiàn)場接待的日?？己擞膳嘤?xùn)專員評分,，培訓(xùn)專員的考核由主管評分。

5,、每月考核滿分為110分,。當(dāng)月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算,。

6,、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員(包括xxx,、xxx,、現(xiàn)場接待)進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核，原則上每個月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試,。

二,、加分標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)月工作量、質(zhì)量為全客服之首,，并且無違規(guī)事件,。5分

客服考試分?jǐn)?shù)為滿分5分

突發(fā)情景或者活動期間在人手不夠的情景下，能隨叫隨到來公司主動頂班5分次在完成本職工作情景下,，能夠完成上級提出的額外工作5分次

當(dāng)月有效投訴率為零5分次

對于整個客服團(tuán)隊的管理，能夠提出合理化提議,。經(jīng)試行后效果夢想的5分次

三,、扣分標(biāo)準(zhǔn)

1.輕度違規(guī)

工作時間未使用普通話2分次

交接班后本人辦公桌面凌亂2分次

當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作2分次

遲到早退2-5分次

未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單5分次

當(dāng)班時間未能及時回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心,，不友好5分次

當(dāng)班時間離開工作崗位超過5分鐘,，未告知上級5分次

未能及時有效的執(zhí)行客服的工作2-5分次

上班時間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情1-2分次

在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作2分次

在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品,、瓜子等5分次

客服信息錄入錯誤2分次

未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件,，超過1~10分鐘5分次

主管隨機(jī)抽查得分2-5分一次錯誤

2.中度違規(guī)：.工作時間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲10分次

表單數(shù)據(jù)記錄與實際工作量嚴(yán)重不符,，虛報工作量10分次

當(dāng)班時間異常情景未能及時反映,，或者知情不報10分次

未經(jīng)主管批準(zhǔn)，私自在工作機(jī)器中下載,、安裝軟件10分次

私自跳過未處理的問題或其他工作記錄10分次

未請假缺席部門例會10分次

客服考試,，得分在60以下10分次

未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件,，超過11~30分鐘10分次

3.重度違規(guī)：

曠工20分次

當(dāng)班時間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突(有效投訴)20分次

將非公司人員帶入工作區(qū)域20分次

未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司20分次，同時照價賠償

當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé)(違反中度違規(guī)中的兩條或以上,，違反輕度違規(guī)四條或以上),，追加扣分20分次

未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過30分鐘以上20分次

工作時間內(nèi)睡覺直接辭退

工作時間內(nèi)將客服電話掛起,，導(dǎo)致用戶無法打入電話直接辭退

拉幫結(jié)派,，搞小團(tuán)體，破壞團(tuán)隊健康發(fā)展,，影響其他員工工作情緒直接辭退

利用職權(quán)徇私舞弊直接辭退并追究職責(zé)

此外,，在每月評定的時候，培訓(xùn)專員能夠根據(jù)各組長本月工作整體表現(xiàn)(參照客服組長考核細(xì)則)給與額外的獎懲,，分?jǐn)?shù)浮動在-5至5之間,，必須說明額外獎懲理由。

考核考核分》90,，績效為a考核分在80～90,，績效為b考核分在70～80，績效為c考核分在65～70,，績效為d考核分在60～65,，績效為e

四、具體獎懲措施

1,、以考核分得分80分為標(biāo)準(zhǔn),，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對個人薪資做上下浮動。

2,、浮動范圍為±300元,。考核分每分對應(yīng)10元,。

3,、舉例：a、甲員工本月考核分為80分,，則當(dāng)月工資不變,。

b、乙員工本月考核分為91分,，則當(dāng)月工資增加110元,。

c、丙員工本月考核分為68分,，則當(dāng)月工資扣除120元,。

d、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權(quán)利解除勞動合同,。

4,、員工從加入公司的第三個月起，開始實行績效工資浮動,。前二個月只評考核分,，不浮動工資。

五,、其他1,、本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選,。

2,、本制度上報公司總裁審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案,。

3,、本制度可能增減資料，請參照最新版本,。

六,、注意事項：1、每名員工在培訓(xùn)結(jié)束上崗后一個月內(nèi)提出辭職,，將不結(jié)算工資,。

2、試用期內(nèi)提出辭職,，需交納半個月的工資作為培訓(xùn)費(fèi)用,。

3、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異,，考核分優(yōu)秀者,，能夠申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。

客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀篇八

一,、目的：

為了明確xx客服的崗位職責(zé),，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,，特制訂本制度。

二,、服務(wù)信念：

1.樹立端正,、進(jìn)取的工作態(tài)度

2.要有足夠的耐心與熱情

3.工作認(rèn)真，恪盡職守,，愛崗敬業(yè)

4.對待工作勤懇,、努力、負(fù)責(zé)

5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率

6.服從上級安排的指示,，按時完成本職工作

三,、淘寶客崗位職責(zé)

直屬上級：淘店店長

直屬下級：無

1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通,，解答客戶提出的各種問題,，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,，了解并分析客戶需求,，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2,、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通,，避免用戶不滿意,。

3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通,，解答客戶提出的各種問題,，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,，了解并分析客戶需求,，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4,、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通,，避免用戶不滿意,。

四、工作制度

1,、工作時間：輪班制

(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00),，上一天休一天

(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班,。

2,、工作紀(jì)律

(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示,，如需請假,，需在當(dāng)班前一天提出;

(2)上下班時，必須做好交接工作,、交接本記錄(包括：當(dāng)班時間的客戶疑問,、待處理事宜)、及時查看工作布置。

(3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班,，客服人員尖進(jìn)取配合公司要求,。

(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備,。每月?lián)Q班不得超不2次,。

(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班,、空班的扣罰20元,。

3、工作要求

(1)上班時間一律用電腦掛旺旺,，不得使用平板,，更不得使用手機(jī)。

(2)沒有顧客上門的時候,，瀏覽店鋪寶貝,，以便熟悉寶貝。

(3)上班時間不得做與工作無關(guān)的事情,。

(4)用真誠的心去接待每一位客戶,，禮貌用語，禮貌待客,。不得影響公司形象,。

(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元,，第二次翻倍,，第三次將予以開除。

五,、會議制度

1,、每周一午時14:30開部門例會(qq會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議),，由店長主持會議,，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方,。

2,、新產(chǎn)品上線前，由店長以qq會議的形式向客服講解與解答,，介紹新產(chǎn)品,，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大,，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。

六、客服語言規(guī)范

最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到),、有效解決

最高原則：讓顧客舒心,、滿意而歸

1、反應(yīng)及時(關(guān)鍵字：反應(yīng)快,、訓(xùn)練有素)

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒,。打字速度要快，至少要到達(dá)50字分鐘,，且不能有錯別字;

每次回答顧客問題,，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長,，宜分次回答;

2,、熱情親切(贊美、熱情,、親昵稱呼,、自然、真誠)

用語規(guī)范,，禮貌問候,，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語,，做到親昵稱呼,，自然親切

3、了解需求(細(xì)心,、耐心,、有問必答、準(zhǔn)確,、找話題)

對顧客的咨詢,、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù),，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求,。

4、專業(yè)銷售(自信,，隨需應(yīng)變,、舒服)

以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識,、專業(yè)的技能,，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5,、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售

善于向顧客推薦公司主推款,，并給予關(guān)聯(lián)推薦,，乃至達(dá)成更高的客單價。

6,、建立信任(建立好感,、交朋友、)

經(jīng)過經(jīng)驗,，找到和顧客共鳴的話題,，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議,，建立銷售的信任

7,、轉(zhuǎn)移話題，促成交易

碰到顧客刁難,、啰嗦或公司弱點問題,，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售,，并以促成交易為目的8,、體驗愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢,、歡送)

服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點,，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶,。

七,、第五章在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn)

1、問候語：您好,、早上好,、午時好、晚上好,、您回來了等

2,、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快,、祝您圣誕歡樂,、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂,、祝您新婚愉快,、祝您新春歡樂等

3、告別語：再見,、晚安,、明天見、祝您愉快等

4,、道歉語：對不起,、請原諒,、打擾了等

5、道謝語;多謝,、十分感激您等

6,、應(yīng)答語：是的、好的,、我明白了、不客氣,、沒關(guān)系,、這是我應(yīng)當(dāng)做的等

7、征詢語：請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問需要我?guī)湍鍪裁磫嵴垎柲€有其他需要幫忙嗎等

8,、解釋語：很抱歉,，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

9,、基本禮貌10字用語：您好,、請、多謝,、對不起,、再見

10、商量語：xxx,、xxx,、xxx、您看這樣能夠嗎,，您看這樣好不好等

11,、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會,、我不愿意,、我不能夠、可是等;

客戶服務(wù)管理制度的現(xiàn)狀篇九

一、總則

公司秉承“技術(shù)為本,，務(wù)實創(chuàng)新,，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念,，體現(xiàn)溫馨、溫情,、溫暖的服務(wù)宗旨,，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向,，追求最完善的客戶服務(wù),。

二、服務(wù)承諾

1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員,，免費(fèi)上門設(shè)計、安裝,，根據(jù)客戶要求,，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意,。

2.售后跟蹤：公司對售出的gps系列產(chǎn)品,，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品,。

3.保修與維護(hù)：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。

三、工作守則

1.負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝,、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。

四,、安裝維修服務(wù)細(xì)則

1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》,，填寫《安裝任務(wù)派工單》

2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時,，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址,、聯(lián)系方式,、商品型號、購買日期等相關(guān)信息,，查清存在的問題和故障現(xiàn)象,，填寫《維修服務(wù)單》。

3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》,，安排適宜的維修人員,。

4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具,，備品配件及相關(guān)文件等,。

5.如需返修，維護(hù)人員須將車牌號,，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上,。保證終端產(chǎn)品外觀整潔,。

6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上,。

7.對安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé),。

8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心,、細(xì)心,，不損壞其他物品。

9.凡屬,，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用,，并開具發(fā)票，回到公司后,，立即將款交于財務(wù),。

10.公司鼓勵維修人員經(jīng)過多種形式提高其維修技能。

五,、客戶意見和投訴

1.公司經(jīng)過公示的熱線服務(wù)電話,、信箱其他方式，理解客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等,。

2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行,，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費(fèi)者,。

3.公司對每次來電,、來信、來訪須給予迅速,、滿意回復(fù),，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門,。

4.各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和提議,，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶,。

七,、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案

1.服務(wù)準(zhǔn)則

n一流的服務(wù)態(tài)度,，超值的服務(wù)質(zhì)量,，宣傳公司文化，樹立公司形象,。

n服務(wù)及時,、快捷，最短的叫修,、等待時間,，最少的修理耗時。

2.安裝維護(hù)人員權(quán)限

n對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管,。

n及時向部門主管如實反映各種情景,。

n嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

3.應(yīng)急方案

n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理,，可經(jīng)過口頭請示或其他辦法靈活處理,。

n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時,，可經(jīng)部門經(jīng)理同意,，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。

本制度自**年二月開始執(zhí)行,。