在日常的學(xué)習(xí),、工作,、生活中,,肯定對(duì)各類(lèi)范文都很熟悉吧,。寫(xiě)范文的時(shí)候需要注意什么呢,?有哪些格式需要注意呢,?以下是小編為大家收集的優(yōu)秀范文,,歡迎大家分享閱讀,。
客戶(hù)服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇一
1,、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,,樹(shù)立把困難留給自己,把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨,,維護(hù)本企業(yè)形象,,全心全意為客戶(hù)服務(wù)。
2,、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程,。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋,、回訪服務(wù)等處理程序和方法,。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能,、使用方法,、合作處理流程,會(huì)員回訪流程,,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)),。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn),、流利,,能聽(tīng)懂本地方言。
5,、計(jì)算機(jī)操作熟練,。使用五筆輸入法,打字速度達(dá)80字/分,。
6,、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún),、投訴時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),,態(tài)度和藹,、親切,熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴;
7,、客服代表在工作過(guò)程中,,應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不,、四個(gè)一樣”的要求去做,。即:
三要:要“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“您”字不離口,,“再見(jiàn)”結(jié)尾,。
三不:不使用生硬語(yǔ)言,不說(shuō)推卸責(zé)任的話,,不責(zé)備,、埋怨客戶(hù)。
四個(gè)一樣:生人熟人一個(gè)樣,、有無(wú)檢查一個(gè)樣,、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣,。
1,、值班人員值班在崗,堅(jiān)守崗位,、坐姿端正,、精神飽滿、集中精力,。
2,、值班人員要服從指揮調(diào)度,認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做,。
3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),,從語(yǔ)氣,、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌,、親切,、簡(jiǎn)練、清晰,、耐心,、周到,。
4、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念,,牢記“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,,做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí),。
5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律,,履行操作員職責(zé),。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守,。
6,、嚴(yán)格交接班手續(xù),認(rèn)真遵守交接班制度,。
做好班前準(zhǔn)備,,崗位交接要簡(jiǎn)練、快速,,不允許閑談,,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
接班人未到崗,,交班人不得離臺(tái),。
仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告,,及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策,,并做好推薦工作。
交接日志要對(duì)設(shè)備情況,、疑難問(wèn)題,、人員調(diào)班等情況,記錄清楚明了,。
辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩,、大笑、嬉戲,,不許串崗,,不做與工作無(wú)關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè),,耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè),。
工作臺(tái)面整潔,記事本統(tǒng)一放置同位,。
座椅整齊,,離座后桌椅,、物品應(yīng)及時(shí)歸位。
出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限,,如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理,。
1、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度,。
2,、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ),快速解答客戶(hù)問(wèn)題,。
3,、坐姿端正,臺(tái)面要整潔衛(wèi)生,,桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品,。
4、椅子,、鍵盤(pán),、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜,,不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà),。
5、上班時(shí)間不能看書(shū),,不能與臨臺(tái)閑聊(業(yè)務(wù)交流除外),、不能私掛用戶(hù)電話;手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。
上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q,、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站,。
接打電話時(shí)不能吃東西,上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍,。
不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話,。
1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī),、桌椅,、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土;
2、門(mén)窗明亮,,地面整潔;
3,、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生,,長(zhǎng)發(fā)要束發(fā),,盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔,,不皺巴,、不缺殘、不挽袖,,畫(huà)淡裝上崗;
5,、個(gè)人物品妥善保管,嚴(yán)防丟失,。禁止亂拿亂用,,及時(shí)鎖柜,否則后果自負(fù),。
6,、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé),個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé),。
認(rèn)真執(zhí)行換班制度,做到不遲到,,不早退,,不無(wú)故曠工,確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗,,為保證座席正常接通,,且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批,如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班,。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班,。
換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意,填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效,。
每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次,。不允許連續(xù)換班,換班者,、還班者不允許連班,。
換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班,、空班的按曠工處理,,并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。
換班和還班均不得請(qǐng)假,,否則按曠工處理,。
節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。
1,、對(duì)內(nèi)代表客戶(hù)利益,,對(duì)外代表公司形象,履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求,。
2,、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào),,對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。
熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí),,及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程,。
熟練客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。
向客戶(hù)提供準(zhǔn)確,、迅速、親切,、周到的服務(wù),,做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲,、送聲”三聲服務(wù),。
樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”,牢記服務(wù)原則,,我們的職責(zé)就是讓客戶(hù)滿意,。
努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),,提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,。
對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議,。
遵守有關(guān)的規(guī)章制度,,關(guān)心集體。
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜,。
客戶(hù)服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇二
為加強(qiáng)天然氣用戶(hù)的氣費(fèi)收取工作,,提高氣費(fèi)的回收效率,根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定,,制定本制度,。
1、上門(mén)抄收,、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶(hù)工作準(zhǔn)則”,,做到文明作業(yè)、用語(yǔ)規(guī)范,;
2,、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度,按約定時(shí)間入戶(hù)抄表,,抄收率不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn),,三日內(nèi)用戶(hù)上門(mén)繳納氣款,氣費(fèi)回收率達(dá)到≥95﹪;
4,、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶(hù)的上門(mén)抄收日,,抄表工作完成后,抄表員填開(kāi)《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn),,抄表員將《氣費(fèi)結(jié)算單》交由前臺(tái)收費(fèi)處,,由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng)。
5,、每月上報(bào)月度抄收?qǐng)?bào)表,、氣費(fèi)結(jié)算單,數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確,、清楚,,時(shí)間要求及時(shí),上報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)到100﹪,;
6,、公福與商業(yè)用戶(hù)在《氣費(fèi)結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。居民用戶(hù)在一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù),。
7,、規(guī)定期限內(nèi),用戶(hù)未結(jié)算氣費(fèi),,由抄表員電話通知或書(shū)面通知用戶(hù),。
8,、電話通知,、書(shū)面通知三日后,用戶(hù)仍未結(jié)算氣費(fèi),,營(yíng)業(yè)員將用戶(hù)欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員,,由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停氣處理。
客戶(hù)服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇三
第一章 總則
第一條 為健全激勵(lì)機(jī)制,,提升客戶(hù)服務(wù)人員工作積極性,、責(zé)任心,保障產(chǎn)品產(chǎn)量和服務(wù)品質(zhì),,降低不必要的服務(wù)成本,,特制定本管理制度。
第二章 激勵(lì)原則與對(duì)象
第二條 服務(wù)質(zhì)量為主,,服務(wù)工作量,、服務(wù)成本為輔。
第三條 本管理制度適用人員:服務(wù)部所有員工,。
第三章 激勵(lì)細(xì)則
激勵(lì)包括:月度績(jī)效,、季度評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)、半年度績(jī)效獎(jiǎng)金、年度績(jī)效,、備品備件銷(xiāo)售和服務(wù)合同激勵(lì),。
第四條 月度績(jī)效(服務(wù)工程師、組長(zhǎng))
4.1 根據(jù)《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》,,計(jì)算出每月服務(wù)人員的出差項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的服務(wù)點(diǎn)數(shù),,服務(wù)人員以每月出差17個(gè)點(diǎn)為基數(shù),超過(guò)17個(gè)點(diǎn)的部分按照270元/點(diǎn)計(jì)入月度績(jī)效,。
4.2 服務(wù)人員當(dāng)月出現(xiàn)安全事故扣罰2個(gè)績(jī)效點(diǎn)數(shù),。 第五條 季度評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)(服務(wù)工程師、組長(zhǎng),、客服管理部)
5.1每季度對(duì)客服工程師,、客服管理部員工進(jìn)行考核排名,季度考核排名前3名,,季度獎(jiǎng)勵(lì)1500元,,第4~8名,季度獎(jiǎng)勵(lì)1000元,。
第六條 半年度績(jī)效獎(jiǎng)金
6.1 適用范圍:客服管理部員工,。
6.2 激勵(lì)方式:參照《泰昂能源激勵(lì)制度-管理職能部門(mén)》執(zhí)行。
第七條 年度績(jī)效
7.1 適用范圍:客服部全體員工,。
7.2 激勵(lì)方式:參照《泰昂能源激勵(lì)制度-管理職能部門(mén)》執(zhí)行,。
第八條 備品備件銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì):
8.1 根據(jù)《泰達(dá)公司收費(fèi)原則和常用元器件報(bào)價(jià)》維修更換元器件基準(zhǔn)報(bào)價(jià)
按照“元器件35%以上毛利+服務(wù)費(fèi)(1100人天)”原則報(bào)價(jià)給客戶(hù);全額回款后按照實(shí)際金額按3%提成,;
8.2按照“元器件50%以上毛利+服務(wù)費(fèi)(1100人天)”原則報(bào)價(jià)給客戶(hù),,全額回款后按照實(shí)際金額按5%提成;
8.3由客服專(zhuān)員匯總提交泰達(dá)綜合部審核按照獎(jiǎng)勵(lì)原則分配提交泰達(dá)總經(jīng)理批準(zhǔn),,報(bào)hd隨下月工資發(fā)放,。按個(gè)人80%、部門(mén)20%作為團(tuán)隊(duì)季度獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)原則,;
8.4 激勵(lì)按季度統(tǒng)計(jì),,每月4、7,、10,、第二年1月發(fā)放。
8.5 服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)參見(jiàn)泰達(dá)公司服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售激勵(lì)政策,; 第九條 獎(jiǎng)懲條例:
9.1公司收到用戶(hù)表?yè)P(yáng)信(含電子郵件)給予服務(wù)人員200-500元獎(jiǎng)勵(lì),;
9.2對(duì)于服務(wù)人員在服務(wù)中爭(zhēng)取和客戶(hù)溝通,減少服務(wù)成本和現(xiàn)場(chǎng)整改材料
數(shù)額明顯,,由服務(wù)工程師向公司提出經(jīng)核查后給予服務(wù)人員200-500元獎(jiǎng)勵(lì),;
9.3 對(duì)于服務(wù)人員完成項(xiàng)目正常調(diào)試通電后,,半年中未發(fā)生因?yàn)檎{(diào)試功能性缺失和遺漏造成的重復(fù)服務(wù),每個(gè)項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)30元,;每半年由客服管理部統(tǒng)計(jì)核算,;
9.4服務(wù)人員在安裝和調(diào)試過(guò)程中,因個(gè)人原因(安裝工藝差,、接線錯(cuò)誤,、調(diào)試不認(rèn)真仔細(xì))造成第二次服務(wù)的,給予扣除第二次服務(wù)的工作系數(shù),;
9.5 安裝調(diào)試和服務(wù)完畢,,服務(wù)人員必須要求客戶(hù)簽收《服務(wù)記錄單》,特殊情況經(jīng)同意可以不簽服務(wù)記錄單,,否則每次罰款100元,;
9.6如果出現(xiàn)客戶(hù)投訴或者強(qiáng)烈不滿,經(jīng)查屬于服務(wù)工程師的個(gè)人原因造成,,每次罰款200元,;
9.7當(dāng)月出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量投訴事件,確認(rèn)歸屬服務(wù)人員責(zé)任,,按照《質(zhì)量考核實(shí)施規(guī)則》執(zhí)行,;
第十條 以上數(shù)據(jù)由服務(wù)部統(tǒng)計(jì),財(cái)務(wù)部,、人力發(fā)展部核實(shí)計(jì)算,,并在發(fā)放時(shí)代
扣個(gè)人所得稅。備品備件收費(fèi)業(yè)績(jī)和服務(wù)業(yè)績(jī)由泰達(dá)公司發(fā)放激勵(lì),;
第十一條 本管理制度監(jiān)督實(shí)施中心/部門(mén):營(yíng)銷(xiāo)中心,、人力發(fā)展部。 第十二條 本制度20xx年4月1日起生效,,后續(xù)修訂再另行通知,。 第十三條 本制度由服務(wù)部,、人力發(fā)展部負(fù)責(zé)解釋和修訂,。
附件一:《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》
附件二:《20xx年客服人員銷(xiāo)售備品備件相關(guān)規(guī)定》
部門(mén)編制:
人事審核:
領(lǐng)導(dǎo)審核:
日期:
客戶(hù)服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇四
根據(jù)石華公司工作指引及公司各項(xiàng)管理制度,為了提高部門(mén)整體服務(wù)水平,,塑造窗口服務(wù)新形象,,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè),、高效的服務(wù),,同時(shí)確保績(jī)效考核工作的有序進(jìn)行,,結(jié)合部門(mén)工作實(shí)際,,特制定本制度,。
1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度和安全生產(chǎn)管理規(guī)定,。
2,、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程,按操作流程和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行作業(yè),。
3,、遵守燃?xì)夥?wù)“六不準(zhǔn)”。即不準(zhǔn)亂收費(fèi),、不準(zhǔn)以氣謀私,、不準(zhǔn)私接私裝燃?xì)庠O(shè)施、不準(zhǔn)要求客戶(hù)以工代勞,、不準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)不禮貌,、不準(zhǔn)要挾、刁難客戶(hù),。
4,、遵守作息時(shí)間,按時(shí)上下班,,不遲到,、不早退、不曠工,。工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無(wú)關(guān)的事情,,不串崗、脫崗,、擅自代班代崗,。
5、工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著裝,、佩牌,。
6、認(rèn)真執(zhí)行部門(mén)衛(wèi)生清掃制度,,保持辦公場(chǎng)所和服務(wù)場(chǎng)所的整潔衛(wèi)生,,做到清潔、明亮,,物品擺放有序,,雜物不外露。
7,、接待客戶(hù)時(shí)態(tài)度熱情大方,、誠(chéng)懇認(rèn)真,耐心解答客戶(hù)的問(wèn)題,,嚴(yán)禁與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵,。應(yīng)使用“十字服務(wù)用語(yǔ)”(您好,、請(qǐng)、謝謝,、對(duì)不起,、再見(jiàn)),做到“三聲服務(wù)”(來(lái)有迎聲,,問(wèn)有答聲,,走有送聲),宜講普通話,。若因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技能等自身原因造成客戶(hù)投訴者,,一經(jīng)查實(shí),嚴(yán)肅處理,。
8,、凡遇生病有事不能正常上班時(shí),必須完善請(qǐng)假手續(xù),。
9,、凡安裝有營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)嚴(yán)禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無(wú)關(guān)的應(yīng)用軟件,。有計(jì)算機(jī)操作密碼的工作人員要嚴(yán)防密碼外泄,,若因密碼泄露而給公司帶來(lái)?yè)p失者,直接追究責(zé)任人全部責(zé)任,。
10,、積極參加公司和部門(mén)組織的相關(guān)培訓(xùn)和各項(xiàng)活動(dòng)。
11,、提倡團(tuán)隊(duì)精神,,同事之間彼此尊重相互協(xié)作。
12,、按時(shí)完成部門(mén)各項(xiàng)工作任務(wù),。聽(tīng)從公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排。
抄表管理制度
1,、抄表員必須嚴(yán)格按照《進(jìn)入客戶(hù)室內(nèi)工作準(zhǔn)則》和《抄表作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》進(jìn)行操作,。
2、抄表員要掌握客戶(hù)燃?xì)獗淼谋硇?、表?hào),、使用年限,,燃?xì)獗碜螅ㄓ遥┻M(jìn)向等相關(guān)信息,。
3、抄錄的燃?xì)獗頂?shù)據(jù)要真實(shí)準(zhǔn)確,,杜絕錯(cuò)抄,、估抄,、漏抄。商業(yè)客戶(hù)抄表數(shù)據(jù)包括基表讀數(shù),、累計(jì)用氣量,、表內(nèi)存量。
4,、月抄見(jiàn)率必須達(dá)到100%,;居民戶(hù)燃?xì)獗砻吭虏槌淮危鲁?jiàn)率必須達(dá)到≥98%,;居民戶(hù)內(nèi)掛燃?xì)獗砻考静槌淮?,抄?jiàn)率必須達(dá)到≥70%。
5,、按規(guī)定的抄表時(shí)間定期抄表,,商業(yè)客戶(hù)抄表時(shí)間定為每月22日至23日。
6,、抄表記錄單應(yīng)字跡清楚,、數(shù)字準(zhǔn)確,及時(shí)錄入客戶(hù)抄表電子檔案,。
7,、按時(shí)填報(bào)抄表日?qǐng)?bào)表,月底對(duì)抄表資料進(jìn)行匯總,、數(shù)據(jù)分析,,拿出詳實(shí)、可靠的報(bào)告,。發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗砜?、慢、失靈等異常情況及時(shí)上報(bào),。
8,、認(rèn)真保管好抄表記錄單,無(wú)丟失或丟頁(yè),,保持抄表記錄單整潔,。
9、對(duì)欠費(fèi)客戶(hù)要及時(shí)進(jìn)行催繳,。
10,、抄收工作納入績(jī)效考核范疇,對(duì)工作表現(xiàn)突出的個(gè)人給予表彰和晉級(jí),,對(duì)玩忽職守的個(gè)人給予批評(píng)和處罰,。
收費(fèi)管理制度
1、收費(fèi)人員必須嚴(yán)格遵守公司的財(cái)務(wù)管理制度,,接受公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督,。
2,、嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)頒布的各類(lèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和公司相關(guān)收費(fèi)規(guī)定收費(fèi)。
3,、銷(xiāo)售款項(xiàng)及各類(lèi)票據(jù)按時(shí)送交公司財(cái)務(wù)部,,做到銷(xiāo)售款項(xiàng)帳、款相符,。嚴(yán)禁挪用公款和公款私存,。
4、加強(qiáng)安全措施,,確保收費(fèi)場(chǎng)所,、票款及自身的安全。
5,、及時(shí),、準(zhǔn)確編制并報(bào)送當(dāng)日氣量銷(xiāo)售匯總表。隨時(shí)掌握客戶(hù)購(gòu)氣變化特點(diǎn),,對(duì)異?,F(xiàn)象及時(shí)上報(bào)。
6,、收費(fèi)工作納入績(jī)效考核范疇,,對(duì)收費(fèi)工作表現(xiàn)突出的給予表彰和晉級(jí),對(duì)玩忽職守的給予批評(píng)和處罰,。
前臺(tái)收費(fèi)管理制度
1,、收費(fèi)前臺(tái)是為用戶(hù)服務(wù)的一個(gè)重要窗口,收費(fèi)員應(yīng)自行規(guī)范行為,,提高自身素質(zhì),,增強(qiáng)工作效率;
2,、收費(fèi)員必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,,不得遲到、早退,,不得隨意換班,,如需調(diào)班需提前一個(gè)工作日向部門(mén)負(fù)責(zé)人申請(qǐng),批準(zhǔn)后才可執(zhí)行,;
3,、準(zhǔn)確、快速地做好用戶(hù)開(kāi)戶(hù)制卡和氣費(fèi)收取,、結(jié)算工作,;
4、收款過(guò)程中做到快、準(zhǔn),,不錯(cuò)收,、不漏收,,對(duì)于各種面值錢(qián)幣必須驗(yàn)明真?zhèn)危?/p>
5,、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí),必須認(rèn)真按收費(fèi)系統(tǒng)核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致,,并做好交接班記錄,,不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù);
6,、不得將公款挪作私用,;
7、接受銀聯(lián)卡進(jìn)行氣費(fèi)結(jié)算時(shí),,應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理,;
8、愛(ài)護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備(如電腦,、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等),,并做好清潔保養(yǎng)工作,;
9、在營(yíng)業(yè)時(shí)間前做好營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外衛(wèi)生,,保持桌面的整齊,、干凈;
10,、嚴(yán)格按照公司規(guī)定著裝,,保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。
營(yíng)業(yè)大廳管理制度
為了加強(qiáng)營(yíng)業(yè)大廳的管理,,切實(shí)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)質(zhì)量,,提高服務(wù)水平,,特制定本規(guī)定。
一,、服務(wù)大廳管理
營(yíng)業(yè)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)行責(zé)任制,,營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)負(fù)總責(zé),值班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行,。每周六至周三由負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員值班,,周
四、周五由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員值班;
1,、營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳外營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)牌,、通知及公告完好;
2,、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)vi標(biāo)識(shí)完好,;且業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)(臺(tái)式崗位牌)設(shè)臵醒目,擺放整齊,;
3,、營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準(zhǔn)確,、具有時(shí)效性,;
4、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類(lèi)免費(fèi)贈(zèng)送客戶(hù)的宣傳資料,,且取閱方便(包扣:華潤(rùn)燃?xì)夤镜钠诳?,天然氣安全使用手?cè));
5,、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)飲水機(jī)運(yùn)行正常,,飲用水、飲用水杯齊全,;
6,、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生,無(wú)雜物,。服務(wù)柜臺(tái)及大廳內(nèi)各類(lèi)物品,、用具擺放整齊,嚴(yán)禁擺放與工作無(wú)關(guān)的物品和用具,;
7,、值班營(yíng)業(yè)員上班期間應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電視機(jī)正常播放公司宣傳短片,下班后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉,;
二,、服務(wù)紀(jì)律
1、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員實(shí)行無(wú)周休日,,輪流當(dāng)班工作制,;負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員實(shí)行正常上下班工作制;
2,、營(yíng)業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝,,佩戴帶有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的工作牌;
3,、執(zhí)行周會(huì)制(每周周一下午下班后執(zhí)行),,周會(huì)由營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)主持,全體當(dāng)班上崗人員必須參與;
4,、營(yíng)業(yè)員上班時(shí)應(yīng)提前10分鐘上崗,,檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備運(yùn)行情況,備齊營(yíng)業(yè)物品和空白單據(jù),,清理內(nèi)外環(huán)境,,做好營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。下班后,,應(yīng)再次檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備關(guān)閉情況,,整理并妥善保管營(yíng)業(yè)物品,、單據(jù)后,,方可離開(kāi);
5,、營(yíng)業(yè)員必須認(rèn)真履行崗位職責(zé),,不準(zhǔn)隨意換班、離崗,、脫崗和叫人代崗,。遇到特殊情況需換班或暫時(shí)離開(kāi)崗位,須向營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)請(qǐng)示,,征得同意后方可執(zhí)行,,營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)需作好記錄;
6,、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員當(dāng)日氣款結(jié)算期間,,由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員代收;
7,、營(yíng)業(yè)員在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得處理其他事務(wù),,不得與同事交頭接耳,閑聊或說(shuō)笑,;
8,、營(yíng)業(yè)員嚴(yán)禁泄露客戶(hù)資料;
9,、營(yíng)業(yè)員工作期間嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人,;
10、營(yíng)業(yè)員上班期間一律不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃零食,;
三,、服務(wù)規(guī)范
營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素,服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng),,另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念,。因此,營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶(hù)為中心、以客戶(hù)滿意為目的,,做到言談舉止文明得體,、精神飽滿專(zhuān)注熱情。
1,、問(wèn)候每一位客戶(hù),,了解客戶(hù)的需求。要做到來(lái)有迎聲,,走有送聲,;
2、與客戶(hù)交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ),,宜講普通話,;
3、與客戶(hù)交流要積極主動(dòng),,面帶微笑,,語(yǔ)速適中,吐字清晰,;
4,、與客戶(hù)交流嚴(yán)禁拖腔、語(yǔ)氣生硬,、煩躁,、頂撞或與客戶(hù)爭(zhēng)吵;
5,、對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)要耐心解答,,對(duì)不清楚的問(wèn)題要及時(shí)請(qǐng)教相關(guān)人員,尋求支持,,并轉(zhuǎn)達(dá)客戶(hù),;
6、對(duì)于需要其他部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題,,要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)人員接待,,不得踢皮球;
7,、處理客戶(hù)投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄,,必要時(shí)解釋?zhuān)豢膳c客戶(hù)發(fā)生沖突;
8,、主動(dòng)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)秩序,,疏導(dǎo)客戶(hù),保證良好的服務(wù)環(huán)境,;
9,、收取氣款過(guò)程中要做到唱收唱付,,零錢(qián)、ic卡,、票據(jù)應(yīng)雙手遞交至客戶(hù),;
10、對(duì)有需要特殊幫助的客戶(hù)(如殘疾人士,、行動(dòng)不便的老年人等)應(yīng)主動(dòng)予以幫助,,不得譏笑客戶(hù)的生理缺陷;
11,、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中如有差錯(cuò),,應(yīng)立即向客戶(hù)致歉并更正;
12,、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶(hù)提出表?yè)P(yáng)時(shí),,要謙虛致謝。
客戶(hù)服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇五
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,,規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序,,構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制,,根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定,,特制定本制度。
第條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén),。
第條客戶(hù)投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場(chǎng),、電話投訴)、書(shū)面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴),。
第條客戶(hù)投訴處理流程:
1,、記錄客戶(hù)投訴資料:利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶(hù)投訴的資料,如投訴人,,投訴對(duì)象,,投訴的資料等。
2,、決定客戶(hù)投訴是否成立:了解客戶(hù)投訴的資料后,,要決定客戶(hù)投訴的理由是否充分,投訴資料是否合理,。如果投訴不成立,,能夠用委婉的方式答復(fù)客戶(hù),取得客戶(hù)的諒解,,消除誤會(huì),。
3、確定投訴處理部門(mén)和職責(zé)人:根據(jù)客戶(hù)投訴的資料,,確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人,。
4,、投訴處理部門(mén)分析原因:要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體職責(zé)人。
5,、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報(bào)批:根據(jù)實(shí)際狀況,,參照客戶(hù)的要求,綜合部提出解決投訴的具體方案,,并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示,。
6、實(shí)施處理方案:及時(shí)實(shí)施處理方案,,對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng),,通知客戶(hù),并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn),。
7,、總結(jié)評(píng)價(jià):對(duì)客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,提出改善對(duì)策,,不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平,,降低投訴率,。
第五條各部門(mén)客戶(hù)投訴的處理職責(zé):
技術(shù)部:
1、了解客戶(hù)投訴資料并確認(rèn)客戶(hù)投訴理由;
2,、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料;
3,、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
綜合部:
1,、綜合部主任組織客戶(hù)投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;
2,、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行,、督促;
3,、客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
總經(jīng)辦:
1,、客戶(hù)投訴案件的登記,,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng);
2、客戶(hù)投訴資料的審核,、調(diào)查,、上報(bào);
3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;
4,、客戶(hù)投訴改善案的提出,、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);
5,、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理;
6,、客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善,。
第六條客戶(hù)投訴的時(shí)效管理
1、被投訴部門(mén)主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé),、整理方案并與客戶(hù)進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議,。
2、為及時(shí)了解客戶(hù)投訴資料及處理狀況,,由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示,。
3、客戶(hù)投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢,,并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶(hù)追蹤處理狀況,,判定此次處理是否成功:
①客戶(hù)滿意,質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;
②客戶(hù)不滿意,,質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理,,直至客戶(hù)滿意為止。
第七條客戶(hù)投訴處罰措施
1,、凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件,,經(jīng)職責(zé)歸屬處200~1500元/次罰款。
主題詞:合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)
客戶(hù)服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇六
1.虛心接受客戶(hù)投訴,,耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō),。
客戶(hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴,作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng),,并對(duì)客戶(hù)表示理解,,并做好記要。待客戶(hù)敘述完后,,復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn),對(duì)于較小的投訴,,自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶(hù),。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的,要做出時(shí)間承諾,。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何,,到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復(fù),直至問(wèn)題解決,。
2.設(shè)身處地,,換位思考。當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí),,首先要有換位思考的意識(shí),。
如果是本方的失誤,首先要代表公司表示道歉,,并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案,。對(duì)問(wèn)題的解決,,也許有三到四套解決方案,可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶(hù),,如果客戶(hù)提出異議,,可再換另一套,待客戶(hù)確認(rèn)后再實(shí)施,。當(dāng)問(wèn)題解決后,,至少還要有一到二次征求客戶(hù)對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn),爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì),。
3.承受壓力,,用心去做。當(dāng)客戶(hù)的利益受到損失時(shí),,著急是不可避免的,,以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。
作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力,,面對(duì)客戶(hù)始終面帶微笑,,并用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題,。
4有理遷讓?zhuān)幚斫Y(jié)果超出客戶(hù)預(yù)期,。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理,不應(yīng)回避,。
在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通,,讓他了解每一步進(jìn)程,爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶(hù)的預(yù)期,,讓客戶(hù)滿意,,從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。
5.長(zhǎng)期合作,,力爭(zhēng)雙贏,。
在處理投訴和糾紛的時(shí)候,一定要將長(zhǎng)期合作,、共贏,、共存作為一個(gè)前提,以下技巧值得借鑒:
a,、學(xué)會(huì)識(shí)別,、分析問(wèn)題;
b,、要有寬闊的胸懷,,敏捷的思維及超前的意識(shí)
c、善于引導(dǎo)客戶(hù),,共同尋求解決問(wèn)題的'方法,;
d,、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí),隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún),;
e,、有換位思考的意識(shí),勇于承擔(dān)自己的責(zé)任,;
f,、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地,任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境,;
g,、處理問(wèn)題的同時(shí),要學(xué)會(huì)把握商機(jī),。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的,。
此外,客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé),,首先解決客戶(hù)最想解決的問(wèn)題,,努力提升在客戶(hù)心目中的地位及信任度,通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用,,最終達(dá)到客戶(hù)與公司都滿意的效果,。
客戶(hù)服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇七
客戶(hù)投訴處理管理制度
為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理,牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí),,提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量,,密切同客戶(hù)的關(guān)系,提高客戶(hù)滿意度,,進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作,,特制訂本管理制度。
客戶(hù)投訴:本組織為客戶(hù)帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中,,因商品或服務(wù)無(wú)法滿足客戶(hù)需求,,導(dǎo)致客戶(hù)質(zhì)詢(xún)或投訴的溝通行為。
實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé),、屬地管理、三線互控”的原則,。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部,、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門(mén)客戶(hù)投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證,,包括采取必要的糾正措施防止類(lèi)似的事件再次發(fā)生,。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶(hù)投訴分類(lèi)傳送到職責(zé)部門(mén),并督促處理,,跟蹤驗(yàn)證,。
1,、分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話:*****59,*******,,并向外公布,。
2、縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)要設(shè)立投訴電話,,并向卷煙零售客戶(hù)公布,。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門(mén)接到客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)記錄客戶(hù)投訴,,按要求在[客戶(hù)投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴,。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的,,應(yīng)及時(shí)登記,,傳真到分公司客戶(hù)服務(wù)部。
3,、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心接收的及由其它部門(mén)反饋的客戶(hù)投訴,,填寫(xiě)[客戶(hù)投訴登記表]和處理意見(jiàn),及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén),。
客戶(hù)投訴分咨詢(xún),、推薦、投訴三種類(lèi)型,。(一)客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi):
接訴單位能直接解答的,,當(dāng)即解答,不能解答的錄入[客戶(hù)投訴登記表],,立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況,,在24小時(shí)答復(fù)客戶(hù),在[客戶(hù)投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果,。
(二)客戶(hù)推薦類(lèi):
由接收部門(mén)錄入[客戶(hù)投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),、請(qǐng)示。需要回復(fù)的,,要給客戶(hù)承諾必須回復(fù)期限,,待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶(hù)答復(fù)推薦被采用狀況。
(三)客戶(hù)投訴類(lèi):
職責(zé)部門(mén)接到投訴后,,要根據(jù)資料分類(lèi)處理,,部門(mén)要指定專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的,,根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的,,應(yīng)將具體狀況向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的,,按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理,,并使其立即糾正,同時(shí),,根據(jù)實(shí)際,,提
出整改方案;屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的,應(yīng)做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作,,消除誤會(huì),。
投訴卷煙商品問(wèn)題的,受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén),,由縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調(diào)處理,。
(四)投訴處理的期限要求
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日,特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日,。
(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔
1,、接訴部門(mén)在投訴處理完畢后,將處理結(jié)果反饋給投訴人,,征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦,。
2、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證,。3,、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作,資料保存一年,,重要的資料延期保存,。
接訴部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì),分析客戶(hù)投訴與期望值,,綜合評(píng)價(jià),,提出整改推薦,改善工作和服務(wù)策略,,提高服務(wù)水平,。
各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí),事事有回復(fù),。認(rèn)真填寫(xiě),,妥善保存[客戶(hù)投訴登記表]。
各單位要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析,,找出問(wèn)題根源,,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改善對(duì)策,,防止同類(lèi)問(wèn)題的再度出現(xiàn)。
客戶(hù)投訴的處理,務(wù)必實(shí)事求是,,分公司營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶(hù)投訴管理工作,,對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的,要提出批評(píng),,責(zé)令職責(zé)單位限期整改,。
客戶(hù)服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇八
1、接待來(lái)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),,管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn),、電話,讓住戶(hù)投訴有門(mén),。
2,、任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,,主動(dòng)詢(xún)問(wèn),,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,,當(dāng)住戶(hù)有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),,要曉之以理,動(dòng)之以情,,讓住戶(hù)理解并支持管理處的工作,。
3、對(duì)住戶(hù)投訴,、來(lái)中談到的問(wèn)題,,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查,、核實(shí),,然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門(mén)和主任;不能解決的,要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報(bào),,由主任決定處理辦法,。
4、當(dāng)住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),,要詳細(xì),、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),,由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,,并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區(qū)”的住戶(hù)名單,同時(shí)給住戶(hù)優(yōu)先評(píng)選“文明戶(hù)”,。
5,、責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)、投訴時(shí),要熱誠(chéng),、主動(dòng),、及時(shí),要堅(jiān)持原則,,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任,、為難住戶(hù)或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶(hù)和管理處主任,,做到事事有著落,、件件有回音。
6,、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),,做好本職工作,為住戶(hù)提供滿意的服務(wù),,盡量減少住戶(hù)的投訴,、批評(píng)。將住戶(hù)的不滿消解在投訴之前,。
7,、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理處員工應(yīng)給予熱情接待,,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,,通過(guò)互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平,。
1,、回要求:
(1)辦公室主任把對(duì)住戶(hù)的回列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中,。
(2)回時(shí),,虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),,采納合理化建議,,作好回記錄。
(3)回中,,對(duì)住戶(hù)的詢(xún)問(wèn),、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù),。
(4)回后對(duì)饋的意見(jiàn)、要求,、建議,、投訴,,及時(shí)逐條整理綜合、研究,、妥善解決,,重問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決?;靥幚砺蔬_(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下,。
2,、回時(shí)間及形式:
(1)辦公室主任每年登門(mén)回1~2次。
(2)物管員按區(qū)域范圍分工,,每季回1次,。
(3)每半度召開(kāi)一次住戶(hù)座談會(huì),征求意見(jiàn),。
(4)利用節(jié)日慶?;顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng),、村民等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)饋,。
(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷,作專(zhuān)題調(diào)查,,聽(tīng)取意見(jiàn),。
客戶(hù)服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇九
1. 接待來(lái)訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn),、電話,,讓住戶(hù)投訴有門(mén)。
2. 任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)訪投訴時(shí),,都應(yīng)給予熱情接待,,主動(dòng)詢(xún)問(wèn),耐心,、細(xì)致地做好解釋工作,,當(dāng)住戶(hù)有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,,動(dòng)之以情,,讓住戶(hù)理解并支持管理處的工作。
3. 對(duì)住戶(hù)投訴,、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查,、核實(shí),,然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門(mén)和主任;不能解決的,,要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報(bào),由主任決定處理辦法,。
4. 當(dāng)住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),,要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,,并及時(shí)向主任匯報(bào),,由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區(qū)”的住戶(hù)名單,,同時(shí)給住戶(hù)優(yōu)先評(píng)選“文明戶(hù)”,。
5. 責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí),,要熱誠(chéng),、主動(dòng)、及時(shí),,要堅(jiān)持原則,,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶(hù)或乘機(jī)索取好處,,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶(hù)和管理處主任,,做到事事有著落、件件有回音,。
6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),,做好本職工作,為住戶(hù)提供滿意的服務(wù),,盡量減少住戶(hù)的投訴,、批評(píng)。將住戶(hù)的不滿消解在投訴之前,。
7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),,管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,,通過(guò)互相學(xué)習(xí),,共同提高小區(qū)管理水平。
1. 回訪要求:
(1) 辦公室主任把對(duì)住戶(hù)的回訪列入職責(zé)范圍,,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中,。
(2) 回訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),,誠(chéng)懇接受批評(píng),,采納合理化建議,作好回訪記錄,。
(3) 回訪中,,對(duì)住戶(hù)的詢(xún)問(wèn),、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù),。
(4) 回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求,、建議,、投訴,及時(shí)逐條整理綜合,、研究,、妥善解決,重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決,。回訪處理率達(dá)100%,,有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下,。
2. 回訪時(shí)間及形式:
(1) 辦公室主任每年登門(mén)回訪1~2次。
(2) 物管員按區(qū)域范圍分工,,每季回訪1次,。
(3) 每半度召開(kāi)一次住戶(hù)座談會(huì),征求意見(jiàn),。
(4) 利用節(jié)日慶?;顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng),、村民集會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反饋,。
(5) 有針對(duì)性地對(duì)住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷,作專(zhuān)題調(diào)查,,聽(tīng)取意見(jiàn),。
客戶(hù)服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇十
一、嚴(yán)格遵守交接班制度,,安全防火制度;嚴(yán)格遵守和自覺(jué)執(zhí)行安全操作規(guī)程;認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度,。
二、認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的各項(xiàng)任務(wù),,負(fù)責(zé)完成好物業(yè)部經(jīng)理安排,、布置的各項(xiàng)工作。
三,、負(fù)責(zé)做好水泵房,、空調(diào)機(jī)房及各樓層風(fēng)機(jī)房、電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修,。
四,、負(fù)責(zé)做好電梯,、空調(diào)、冷凍,、安保中心,、電話機(jī)房、常備電源的電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修,。
五,、負(fù)責(zé)做好廚房、餐廳各樓層辦公用房,、動(dòng)力照明電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修,。
六、負(fù)責(zé)做好主樓,、裙樓所有照明設(shè)備的保養(yǎng)和故障檢修,。
七、負(fù)責(zé)做好公共區(qū)域,,包括廳內(nèi)外照明燈具,,泛光照明正常使用和維修保養(yǎng)。
八,、堅(jiān)守工作崗位,,自覺(jué)執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律,不做與工作無(wú)關(guān)的事,。
九,、除完成好日常維修及計(jì)劃維修任務(wù)外,還應(yīng)有計(jì)劃的盡可能完成好其它零肖程任務(wù),。
十,、積極協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的工作關(guān)系,及時(shí)正圈理好突發(fā)事故,。
十一,、做好每天巡樓點(diǎn)檢工作,并對(duì)在巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理結(jié)果如實(shí)記錄在冊(cè),。
十二,、當(dāng)班時(shí)如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決,不能及時(shí)解決的,,經(jīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可移交下一班解決;交接班時(shí)發(fā)生的故障原則上兩班共同解決,。
十三、及時(shí)做好報(bào)修工作的登記,、復(fù)查,、驗(yàn)收工作,包括維修內(nèi)容,、維修工時(shí),、維修時(shí)所耗用的材料,,報(bào)修人所在部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)修人的驗(yàn)收簽名。
十四,、對(duì)任何設(shè)備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意,,不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調(diào),維修后均應(yīng)做到工完,、料勁場(chǎng)地清,。
十五、正確使用,、及時(shí)清點(diǎn)維修所用的各種工具,,做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場(chǎng),愛(ài)護(hù)使用,、保管好,、清潔好所借用的公用工具。
十六,、做好日常檢修材料的消耗登記造冊(cè)工作,,及時(shí)向物業(yè)管理部申購(gòu)常用、備用,、易耗材料,如照明燈管燈泡,、插座,、開(kāi)關(guān)、啟輝器,、絕緣膠帶等,,做到既不影響正常使用,又不過(guò)多儲(chǔ)存?zhèn)淦芳?/p>
十七,、由于維修電工,、值班電工工作不負(fù)責(zé)任,粗心意或違以上各項(xiàng)工作制度,,給商鋪,、租戶(hù)或其它部門(mén)造成不良影響或擴(kuò)事故損失的,或由于違紀(jì)違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的,,其責(zé)任自負(fù),,同時(shí)將受到相應(yīng)處罰。
客戶(hù)服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇十一
1電話鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽(tīng)電話;鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮
2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問(wèn)好,報(bào)公司名稱(chēng)“您好,天竺工坊”
3打電話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語(yǔ)言
4接打電話過(guò)程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時(shí)稍大,能夠讓對(duì)方聽(tīng)清晰你所講的內(nèi)容
5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽(tīng)筒,右手預(yù)備記錄;
6清晰的記錄每一個(gè)詢(xún)問(wèn)者的姓名詢(xún)問(wèn)內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢(xún)問(wèn)
7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯(cuò),例如:電話號(hào)碼姓名聯(lián)系地址詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)等
8在詢(xún)問(wèn)完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話
9負(fù)責(zé)詢(xún)問(wèn)服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶(hù)所提出的問(wèn)題
10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問(wèn)題,記錄下來(lái)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,處理
11詢(xún)問(wèn)服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄,以便利回訪
12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)
13下班時(shí),將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)
1客戶(hù)到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶(hù)打招呼,主動(dòng)熱忱的問(wèn)候“某某先生,您好”
2每一位客戶(hù)進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶(hù)應(yīng)先做客戶(hù)信息登記)
3待客戶(hù)坐下后,禮貌問(wèn)清來(lái)意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理
4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶(hù)寄存物品,“先生您好,請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”
5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶(hù)選貨
1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶(hù)
2.客戶(hù)進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去
3.客戶(hù)所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開(kāi)電燈
4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)溝通,了解客戶(hù)需求
5.在跟單過(guò)程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?hù)
6.跟單人員在跟單過(guò)程中,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有問(wèn)題或無(wú)標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來(lái),在不影響客戶(hù)接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長(zhǎng)
7.客戶(hù)選購(gòu)需求提示售后服務(wù)學(xué)問(wèn)的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶(hù),避開(kāi)客戶(hù)埋怨
8.對(duì)客戶(hù)需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來(lái),準(zhǔn)時(shí)告知銷(xiāo)售組長(zhǎng)登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準(zhǔn)時(shí)通知客戶(hù)
9.跟單人應(yīng)記錄客戶(hù)的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷(xiāo)售組長(zhǎng)
10.對(duì)于客戶(hù)不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶(hù)走后,準(zhǔn)時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位
11.與客戶(hù)點(diǎn)貨時(shí),跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對(duì)編碼數(shù)量單價(jià)金額,邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷(xiāo)售單上作記號(hào)
12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)付清貨款
1.結(jié)算時(shí),先檢查該客戶(hù)是否已建檔,若未建檔,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)讓客戶(hù)留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息
2.在結(jié)算過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)檢查商品是否有質(zhì)量問(wèn)題,若有質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)調(diào)換,做到問(wèn)題商品不出庫(kù)
3.在客戶(hù)選完商品后,應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨,得到客戶(hù)允許時(shí),應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶(hù)稍等
4.銷(xiāo)售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶(hù)對(duì)單點(diǎn)貨對(duì)單過(guò)程中要核對(duì)商品編號(hào)數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問(wèn)題,做到精確無(wú)誤的給客戶(hù)裝箱
5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類(lèi)裝袋,不提散放
6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶(hù)與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場(chǎng)退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶(hù)核對(duì)單據(jù),確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行結(jié)帳
7.收款時(shí)要唱收唱付:(收您××元,找您××元)
分客戶(hù)在時(shí)和不在的狀況
1.客戶(hù)在的狀況:
a.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶(hù)姓名有無(wú)打錯(cuò)
b.然后點(diǎn)貨,每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定,編號(hào),價(jià)格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶(hù)和部門(mén)經(jīng)理的簽字盡量避開(kāi)商品在運(yùn)輸過(guò)程中被損壞
c.點(diǎn)完后讓客戶(hù)確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶(hù)在帳單的左上角,客戶(hù)簽名處簽字確認(rèn)
d.然后將第三聯(lián)交給客戶(hù),第一,二聯(lián)交保管人
e.最終封箱,并且讓客戶(hù)在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開(kāi)在運(yùn)輸途中有人拆箱
f.留意客戶(hù)是否買(mǎi)單
g.送客戶(hù)
2.客戶(hù)不在的狀況下:
a.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手
b.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)
d.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱
e.再在紙箱上簽上客戶(hù)名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開(kāi)箱就很清晰了
1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式(中鐵順豐申通等)
2依據(jù)客戶(hù)的要求方式發(fā)送客戶(hù)的貨物
3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)(中鐵順豐申通大路運(yùn)輸)
4貨物發(fā)出后,應(yīng)主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶(hù),告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號(hào),便利客戶(hù)查收
5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶(hù)貨物數(shù)量貨單號(hào)等重要信息
客戶(hù)到公司展廳來(lái)選貨,我們要熱忱接待,樂(lè)觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶(hù)選完貨后,付清貨款以后,我們要主動(dòng)去送客戶(hù),在送客戶(hù)時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議:
1.當(dāng)客戶(hù)點(diǎn)完貨預(yù)備離開(kāi)時(shí),跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶(hù)下樓,(不管客戶(hù)情愿不情愿,我們要先實(shí)行主動(dòng))
2.送客戶(hù)并不只是陪客戶(hù)走幾步路,而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)提貨
3.在客戶(hù)快要離開(kāi)的過(guò)程中,遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是坐火車(chē)還是坐飛機(jī),近點(diǎn)的可以問(wèn)客戶(hù)是自己有車(chē)還是叫車(chē),可以讓我們更好的為客戶(hù)服務(wù)
4.在送客戶(hù)動(dòng)身前,要主動(dòng)提示客戶(hù),帶走他們的全部物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩
5.送客戶(hù)上車(chē)的時(shí)候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類(lèi)的話,然后又說(shuō)下次新貨到來(lái)時(shí),第一個(gè)通知他們,我信任他們聽(tīng)了后在回去的路上,都會(huì)始終保持歡樂(lè)的心情,心里想這個(gè)公司看法很好,下次不來(lái)進(jìn)貨都找不到理由,確定得來(lái)
1接到客戶(hù)的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶(hù)名字和視頻時(shí)間
2依據(jù)客戶(hù)的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點(diǎn)
3在客戶(hù)視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶(hù),并商定下次視頻時(shí)間,并賠禮
4在視頻的過(guò)程中,應(yīng)把商品的具體信息,比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶(hù),并檢查商品的質(zhì)量
5在視頻時(shí)可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢(shì),并要求他提出建議,表示感謝并記錄
6詢(xún)問(wèn)發(fā)貨的方式
7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額
8告知客戶(hù)應(yīng)當(dāng)匯多少款(應(yīng)計(jì)算本次貨款上次余款或欠款以及客戶(hù)所需的發(fā)貨方式是否需求運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額),且確定客戶(hù)所匯款的銀行
9收到客戶(hù)匯款后,和同事對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,認(rèn)真包裝,確保運(yùn)輸過(guò)程中商品不被損壞),通知貨運(yùn)公司上門(mén)取貨,將貨發(fā)出
10通知客戶(hù)貨運(yùn)方式貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間
1.首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚
2.當(dāng)客戶(hù)挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí),應(yīng)馬上將訂單記錄下來(lái),最好是記錄兩份
3.再留一份,拿一份去對(duì)比著馬上將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時(shí)間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天務(wù)必配好
4.配好后馬上給客戶(hù)打電話向他匯報(bào)一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過(guò)價(jià)等
5.當(dāng)客戶(hù)要求視頻時(shí),我們先問(wèn)清晰他需求看些什么貨,價(jià)位在多少的,再商定一個(gè)精確的時(shí)間
6.預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在商定時(shí)間之前10分鐘打開(kāi)電腦登陸,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾?等待客戶(hù)的到來(lái)
7.視頻期間,耐煩具體地向客戶(hù)介紹各種款式的特點(diǎn),等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶(hù)報(bào)價(jià),問(wèn)他在哪天,今日還是明天打款過(guò)來(lái),我們好發(fā)貨,待款打過(guò)來(lái)后立即點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號(hào)告知客戶(hù),期間要特殊認(rèn)真
8.網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶(hù),每天檢查是否有訂單
客戶(hù)送來(lái)需求修理的飾品,要留意以下幾點(diǎn):
1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理
2.假如修不好的(比如嚴(yán)峻損壞的,寶石裂開(kāi),銀器斷裂等)要告知客戶(hù)修理時(shí)間為1—6個(gè)月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來(lái)的一樣
3.要告知客戶(hù)泰銀飾品不在受理范圍
4.收到客戶(hù)銀飾品后,要給客戶(hù)打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫(xiě)到和胡總的交接單上,最終注上客戶(hù)姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總
5.胡總帶去修好的銀飾品,回來(lái)后每個(gè)分類(lèi),分類(lèi)后給客戶(hù)打電話,給客戶(hù)發(fā)貨
1批發(fā)客戶(hù):
(1)自己提貨的不能退換
(2)視頻客戶(hù)與外地客戶(hù)在收到貨物后,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨
(3)當(dāng)收到貨之后,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻,看清狀況,如確定產(chǎn)品本身問(wèn)題,予以換貨,無(wú)產(chǎn)品時(shí)可退貨
2加盟客戶(hù):嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作
1.將客戶(hù)托付代賣(mài)的商品仔細(xì)核對(duì)數(shù)量后,打印一份“托付代銷(xiāo)”清單,并將每一個(gè)需代銷(xiāo)的商品貼上編號(hào)(如pf×××李,jm××薛)
2.若客戶(hù)不在現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)將代銷(xiāo)商品數(shù)量,以及代銷(xiāo)合同報(bào)給客戶(hù),讓客戶(hù)簽字認(rèn)可
3.定期與客戶(hù)匯報(bào)銷(xiāo)售狀況
1.跟單人員在跟單過(guò)程中,了解客戶(hù)的狀況和性格特點(diǎn),并用客戶(hù)(檔案)來(lái)管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛(ài)好的產(chǎn)品,對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛(ài)好愛(ài)好關(guān)系等級(jí)等跟單人員在每次跟單后把客戶(hù)的信息,用書(shū)面寫(xiě)出來(lái),交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)
2.每逢重大節(jié)日給客戶(hù)送上問(wèn)候及寄上一份賀卡
3.新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品
4.客戶(hù)生日發(fā)函,發(fā)電慶賀
5.邀請(qǐng)重要部分客戶(hù)參與公司聯(lián)歡活動(dòng)
6.每周跟單人員對(duì)自己所生疏的客戶(hù)進(jìn)行溝通,溝通產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況,以及近期對(duì)公司的建議并做記錄
7.得知客戶(hù)生病,主動(dòng)慰問(wèn)
8.準(zhǔn)時(shí)整理客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)記錄,服務(wù)記錄,客戶(hù)關(guān)系狀況,對(duì)客戶(hù)的需求記錄,在貨品有時(shí),準(zhǔn)時(shí)通知達(dá)成客戶(hù)的滿足度
9.對(duì)詢(xún)問(wèn)的客戶(hù),同樣填寫(xiě)完整的客戶(hù)檔案,并對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)緊迫度進(jìn)行評(píng)估,以備回訪
全體員工均有熱忱接待聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(hù)(顧客)來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí),須堅(jiān)持以下處理原則:
一.聽(tīng)清晰在接待住戶(hù)(顧客)投訴時(shí),應(yīng)耐煩聽(tīng)住戶(hù)(顧客)講完,聽(tīng)清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說(shuō)話,更不能急于表態(tài)
二.問(wèn)清晰待住戶(hù)(顧客)講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)狀況,切忌與住戶(hù)(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清晰實(shí)際狀況
三.跟清晰受理住戶(hù)(顧客)投訴要一跟究竟,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)動(dòng)聽(tīng)地向其講清晰,并確定下次回復(fù)的時(shí)間
四.復(fù)清晰對(duì)住戶(hù)(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清晰地回復(fù)住戶(hù)(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q
五.記清晰處理住戶(hù)(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過(guò)程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》
六報(bào)告重大投訴,務(wù)必馬上報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理
文明用語(yǔ):
1因人稱(chēng)呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)
2您好
3請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐請(qǐng)講請(qǐng)問(wèn)
4請(qǐng)稍等
5感謝
6對(duì)不起
7請(qǐng)諒解
8很報(bào)歉
9沒(méi)關(guān)系
10不客氣
11請(qǐng)您排隊(duì)等侯
12請(qǐng)不要焦急
13很興奮能為您服務(wù)
14請(qǐng)您先看一下須知
15您有什么愿望,請(qǐng)告知我
16對(duì)不起,請(qǐng)留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請(qǐng)您不要吸煙)
17請(qǐng)把您的需求告知我
18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎
19我理解您的心情
20我會(huì)盡量關(guān)懷您
21請(qǐng)您按規(guī)定填寫(xiě)表格
22有不懂的地方您盡管問(wèn)
23很愧疚,讓您久等了
24不用謝
25請(qǐng)放心
26我們幫您辦
27請(qǐng)留下保貴看法
28您慢走
29請(qǐng)走好,再見(jiàn)
30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的!
31您的需求就是我的職責(zé)
32對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然
服務(wù)忌語(yǔ)
1帶有蔑視性污辱性的稱(chēng)謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等
2喂,干什么
3叫什么,等一會(huì)兒
客戶(hù)服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇十二
技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶(hù)的投訴及服務(wù)請(qǐng)求,,按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)資料,;
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量,為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,,實(shí)現(xiàn)服務(wù),、監(jiān)督兩條線管理,,業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情景等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核,,月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理,,確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行,從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量,。
1,、客戶(hù)首次問(wèn)詢(xún)的工作人員為第一職責(zé)者。
2,、第一職責(zé)者對(duì)所接待的客戶(hù)要做到熱情,、耐心。對(duì)辦理的服務(wù),、反映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄,。
3、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi),。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng),,必須一次辦結(jié),對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心認(rèn)真的回答,,不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo),,需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4,、對(duì)客戶(hù)的來(lái)詢(xún)或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的,,第一職責(zé)者要認(rèn)真登記,然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo),。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在,,移交分管本事項(xiàng)的其它同志。
5,、凡涉及到單位重大事項(xiàng),,第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報(bào),以便妥善處理,。
6,、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶(hù)問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。
7,、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉,、扯皮,、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí),,部門(mén)當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分,,情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶(hù)電話(服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴),,無(wú)論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的,,都應(yīng)禮貌地向客戶(hù)做出反應(yīng),并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái),,()及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)人員,,主動(dòng)服務(wù),不應(yīng)讓客戶(hù)打第二次電話,。
客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶(hù)寄送新年禮物,,并了解客戶(hù)次年的需求計(jì)劃。
每周五午時(shí)部門(mén)例會(huì),,技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶(hù)服務(wù)情景和客戶(hù)反映信息,,例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類(lèi)情景。
建立定期客戶(hù)回訪制度,,客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案,,進(jìn)行定期的電話回訪,即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次,;一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次,,以滿足客戶(hù)的要求。
服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作,,其它合作部門(mén)根據(jù)需求完成配合工作,。當(dāng)需求部門(mén)在協(xié)調(diào)其它部門(mén)配合過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧,導(dǎo)致工作開(kāi)展難以繼續(xù),,則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室,,由辦公室主持裁決,并由監(jiān)督協(xié)作部門(mén)配合完成,。
項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí),第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員,,并將故障的發(fā)生時(shí)間,、地點(diǎn)、現(xiàn)象,、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理,。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí),,分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景,,故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫(xiě)故障分析報(bào)告,將故障造成的影響,、處理情景,、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶(hù)及業(yè)務(wù)部。
節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日,,包括元五一,、國(guó)慶、元旦和春節(jié),。節(jié)假日期間,,是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期,客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用,,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén),。
確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶(hù)之間傳遞,。在處理緊急狀況時(shí),,技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題,再供給工作聯(lián)絡(luò)單,,以提高問(wèn)題解決的效率,。
10.1主動(dòng)式服務(wù)
10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作,全面檢查,,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析,,并及時(shí)遞交給客服部予以解決。
10.1.2客戶(hù)滿意度調(diào)查
經(jīng)過(guò)電話,、信函,、現(xiàn)場(chǎng)、傳真,、e-mail等方式向客戶(hù)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷,,了解客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行,、工程實(shí)施,、售后服務(wù)和對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià),并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,,對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法,,以逐步提高客戶(hù)滿意度。
10.1.3服務(wù)調(diào)研
由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),,組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作,,聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)本公司客戶(hù)服務(wù)工作的意見(jiàn)、提議和批評(píng),,并及時(shí)處理客戶(hù)的投訴,。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后,將調(diào)研時(shí)收集的意見(jiàn)和提議匯總整理,,制定解決方案并及時(shí)實(shí)施,,以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶(hù)要求,,到達(dá)客戶(hù)的期望值,甚至超出客戶(hù)的要求和期望值,。
10.2被動(dòng)式服務(wù)
10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)
當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫忙,,首先能夠經(jīng)過(guò)熱線電話請(qǐng)求幫忙和指導(dǎo),及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障,。
10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí),,在客戶(hù)授權(quán)的前提下,可根據(jù)客戶(hù)供給的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述,,經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶(hù)所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶(hù)方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障,。
10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶(hù)提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí),客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)(不一樣的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不一樣時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)),,以求問(wèn)題的最終解決,。
10.3人性化服務(wù)
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念,尊重客戶(hù)個(gè)性,,尊重客戶(hù)的習(xí)慣,,尊重客戶(hù)的喜好,在可能的情景下一切按照客戶(hù)要求進(jìn)行服務(wù),。人性化服務(wù)就是為客戶(hù)供給的服務(wù)能被客戶(hù)所理解和喜愛(ài),,超出客戶(hù)的期望值。當(dāng)無(wú)法到達(dá)客戶(hù)的期望值時(shí),,需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施方案和措施,,給客戶(hù)一個(gè)最滿意的回復(fù)。
客戶(hù)服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇十三
1,、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度;
2,、負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)安全護(hù)衛(wèi)職責(zé)制度,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行指導(dǎo)和檢查,,對(duì)公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督;
3,、負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護(hù)和公共服務(wù)場(chǎng)所安全防范的督察;
4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作,,涉及違法案件的藥及時(shí)移交派出所,,業(yè)務(wù)上自覺(jué)接受派出所指導(dǎo);
5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安,、刑事案件和火災(zāi)事故;
6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料;
7,、抓好護(hù)衛(wèi)隊(duì)思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);
8,、做好新接物業(yè)護(hù)衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作;
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù),。
1,、護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服,佩戴統(tǒng)一的工號(hào),儀容嚴(yán)整;
2,、糾正違章時(shí)必須先敬禮,,做到文明服務(wù),禮貌待人;
3,、上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備,、設(shè)施,認(rèn)真做好安全防范工作,,發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明情況,,排除險(xiǎn)情,并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo),,確保小區(qū)的安全;
4,、堅(jiān)守崗位,提高警惕,,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭(zhēng)并設(shè)法將其抓獲;
5,、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序,預(yù)防案件,、事故發(fā)生,,力爭(zhēng)做到萬(wàn)無(wú)一失;
6、愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備,、公共財(cái)物,,對(duì)小區(qū)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動(dòng)及亂用;
7,、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置,,掌握各種滅火器材的使用方法,遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理;
8,、值班時(shí)間,,對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時(shí)認(rèn)真處理,并作好記錄;
9,、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況,,巡查、登記公共設(shè)施完好及損壞情況;
10,、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,,認(rèn)真做好交接記錄;
11、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的可疑人員,、可疑車(chē)輛要進(jìn)行盤(pán)問(wèn)和檢查;
12,、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車(chē)輛要進(jìn)行登記;
13、對(duì)發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件,,有保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),、保護(hù)證據(jù),、維護(hù)秩序及提供請(qǐng)客的職責(zé);
14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備,、設(shè)施及業(yè)主的基本情況;
15,、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
1,、24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)衛(wèi)對(duì)象的各種情況,,發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時(shí)處置,必要時(shí)相領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,,且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到問(wèn)題處理完畢;
2,、掌握業(yè)主的來(lái)客動(dòng)態(tài),維護(hù)小區(qū)秩序;
3,、嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)客登記制度,,對(duì)身份不明無(wú)任何證件、形跡可疑者,,應(yīng)禁止其入內(nèi);
4,、熟悉小區(qū)內(nèi)住戶(hù)的基本情況;
5、做好執(zhí)勤記錄,,接班人員未上崗,,不準(zhǔn)下崗,嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,,做到交接清楚,,職責(zé)明確;
6、嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)巡邏制度;
7,、對(duì)于進(jìn)入小區(qū)的各類(lèi)人員,,必須認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記方可放行;
8、對(duì)于進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車(chē)輛認(rèn)真登記方可進(jìn)入,。
客戶(hù)服務(wù)管理制度的內(nèi)容篇十四
部門(mén)簡(jiǎn)介
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)于xxxx年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái),,部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn),,服務(wù)規(guī)范,,業(yè)務(wù)知識(shí),績(jī)效考核,,出勤考核,,休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問(wèn)題的需求,,客服部門(mén)內(nèi)部細(xì)分為訂單組,,投訴組,客服組3個(gè)大類(lèi),,在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上,,部門(mén)在逐漸擴(kuò)大規(guī)模,完善管理,。
客服部門(mén)理念:
僅有更專(zhuān)心才會(huì)更專(zhuān)業(yè),。專(zhuān)業(yè)的態(tài)度,專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!
1)受理公司用戶(hù)的在線解答,,熱線電話的處理,,售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持
2)本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn),。并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn),、調(diào)薪、晉升,、獎(jiǎng)懲,、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度,,參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4)配合市場(chǎng)部,,技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息
5)遵紀(jì)守法,維護(hù)用戶(hù)個(gè)人保密及個(gè)人信息
6)遵守基本的職業(yè)操守,,不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密
7)完成上級(jí)安排的其他工作
1,、客服部經(jīng)理
1)完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)
2)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督,,提升部門(mén)工作質(zhì)量
3)組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作
4)制定進(jìn)取有效的績(jī)效考核制度,,獎(jiǎng)懲措施
4)合理的分配部門(mén)各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度
2)制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃
3)注重部門(mén)禮儀禮貌,,供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
4)檢查員工的客服工作流程,,確保服務(wù)質(zhì)量,做好客服受理和
投訴問(wèn)題
5)制定員工排班表,,協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核
6)上傳下達(dá),,及時(shí)反饋信息,協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系
7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題
3,、客戶(hù)服務(wù)人員
1)及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題,,具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題,。
2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢(xún),,提議及投訴等一系列工作,篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員,。
3)具備良好的溝通本事和打字速度,,即文字描述本事
4)每日收集并整理日常問(wèn)題,總結(jié)問(wèn)題,,反饋問(wèn)題,,解決問(wèn)題
5)服從管理,,按照部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作
4、客戶(hù)投訴受理人員
1)受理客訴,,及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題
2)本著公平,,公正的原則受理問(wèn)題,處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù),,有記錄
3)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息,,收取進(jìn)取的提議,及時(shí)反饋,,減少客訴量
4)總結(jié)客訴問(wèn)題,,并分析問(wèn)題原由,在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題
5,、訂單受理人員
1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景,,了解供貨商習(xí)性,顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答
2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題,,及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題,,及時(shí)調(diào)整,做到充值順暢
3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題
4)遵守基本的職業(yè)操守,,不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情景