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客戶服務(wù)管理制度三篇篇一

技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求,，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容,；

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量,，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù),、監(jiān)督兩條線管理,，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核,，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理,，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量,。

1,、客戶首次問(wèn)詢的工作人員為第一責(zé)任者。

2,、第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶要做到熱情,、耐心。對(duì)辦理的服務(wù),、反映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄,。

3、客戶詢問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi),。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng),，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要耐心認(rèn)真的回答,，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo),，需要上門服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。

4,、對(duì)客戶的來(lái)詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的,，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo),。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在,，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。

5,、凡涉及到單位重大事項(xiàng),，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理,。

6,、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

7,、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉,、扯皮,、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí),，部門當(dāng)事人將給予批評(píng),、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位,。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴）,，無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng),，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái),，及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動(dòng)服務(wù),，不應(yīng)讓客戶打第二次電話,。

客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃,。

每周五下午部門例會(huì),，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情況,。

建立定期客戶回訪制度,，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪,，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次,；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求,。

服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門為主開展工作,，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過(guò)程中出現(xiàn)意見分歧,，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù),，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決,，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成,。

項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員,，并將故障的發(fā)生時(shí)間,、地點(diǎn)、現(xiàn)象,、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理,。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí),，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況,，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情況,、原因分析,、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日,，包括元五一,、國(guó)慶、元旦和春節(jié),。節(jié)假日期間,，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門,。

確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞,。在處理緊急狀況時(shí),，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單,，以提高問(wèn)題解決的效率,。

10.1 主動(dòng)式服務(wù)

10.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析,，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。

10.1.2 客戶滿意度調(diào)查

通過(guò)電話,、信函,、現(xiàn)場(chǎng)、傳真,、e-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷,，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行,、工程實(shí)施,、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法,，以逐步提高客戶滿意度。

10.1.3 服務(wù)調(diào)研

由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作,，聽取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見、建議和批評(píng),，并及時(shí)處理客戶的投訴,。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施,，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求,，達(dá)到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值,。

10.2 被動(dòng)式服務(wù)

10.2.1 熱線應(yīng)答服務(wù)

當(dāng)客戶出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫助，首先可以通過(guò)熱線電話請(qǐng)求幫助和指導(dǎo),，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障,。

10.2.2 遠(yuǎn)程服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下,，可根據(jù)客戶提供的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述,，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

10.2.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí),，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)）,，以求問(wèn)題的最終解決。

10.3 人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念,，尊重客戶個(gè)性,，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好,，在可能的情況下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù),。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值,。當(dāng)無(wú)法達(dá)到客戶的期望值時(shí),，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù),。

客戶服務(wù)管理制度三篇篇二

1. 接待來(lái)訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,，讓住戶投訴有門,。

2. 任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待,，主動(dòng)詢問(wèn),，耐心、細(xì)致地做好解釋工作,，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),，要曉之以理，動(dòng)之以情,，讓住戶理解并支持管理處的工作,。

3. 對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,，要將問(wèn)題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法,。

4. 當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。

5. 責(zé)任部門在處理來(lái)訪,、投訴時(shí),，要熱誠(chéng)、主動(dòng),、及時(shí),，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任,、為難住戶或乘機(jī)索取好處,，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落,、件件有回音,。

6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作,，為住戶提供滿意的服務(wù),，盡量減少住戶的投訴、批評(píng),。將住戶的不滿消解在投訴之前,。

7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待,，把住宅區(qū)情況做全面的介紹,，通過(guò)互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平,。

1. 回訪要求：

(1) 辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍,，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

(2) 回訪時(shí),，虛心聽取意見,，誠(chéng)懇接受批評(píng),，采納合理化建議，作好回訪記錄,。

(3) 回訪中,，對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見,，如不能當(dāng)即答復(fù),，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

(4) 回訪后對(duì)反饋的意見,、要求,、建議、投訴,，及時(shí)逐條整理綜合,、研究,、妥善解決,，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%,，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。

2. 回訪時(shí)間及形式：

(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次,。

(2) 物管員按區(qū)域范圍分工,，每季回訪1次。

(3) 每半度召開一次住戶座談會(huì),，征求意見,。

(4) 利用節(jié)日慶祝活動(dòng),、社區(qū)文化活動(dòng),、村民集會(huì)等形式廣泛聽取住戶反饋。

(5) 有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷,，作專題調(diào)查,，聽取意見。

客戶服務(wù)管理制度三篇篇三

1.虛心接受客戶投訴,，耐心傾聽對(duì)方訴說(shuō),。

客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽,，并對(duì)客戶表示理解,，并做好記要。待客戶敘述完后,，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見,，對(duì)于較小的投訴,，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的,，要做出時(shí)間承諾,。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù),，直至問(wèn)題解決,。

2.設(shè)身處地，換位思考,。當(dāng)接到客戶投訴時(shí),，首先要有換位思考的意識(shí)。

如果是本方的失誤,，首先要代表公司表示道歉,，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決,，也許有三到四套解決方案,，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議,，可再換另一套,，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后,，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問(wèn)題的處理意見,，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

3.承受壓力,，用心去做,。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的,，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求,。

作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑,，并用專業(yè)的知識(shí),、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。

4有理遷讓,，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期,。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避,。

在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通,，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期,，讓客戶滿意,，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī),。

5.長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏,。

在處理投訴和糾紛的時(shí)候,，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏,、共存作為一個(gè)前提,，以下技巧值得借鑒：

a、學(xué)會(huì)識(shí)別,、分析問(wèn)題,；

b、要有寬闊的胸懷,，敏捷的思維及超前的意識(shí)

c,、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問(wèn)題的方法,；

d,、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢,；

e,、有換位思考的意識(shí),，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任,；

f、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地,，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境,；

g、處理問(wèn)題的同時(shí),，要學(xué)會(huì)把握商機(jī),。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

此外,，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé),，首先解決客戶最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度,，通過(guò)專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用,，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。

客戶服務(wù)管理制度三篇篇四

第一條目的

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,，維護(hù)公司的信譽(yù),，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法,。

第二條范圍

包括客訴表單編號(hào)原則,，客訴的處理,、追蹤改善、成品退貨,、處理期限,，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第三條適用時(shí)機(jī)

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客訴”)時(shí),，依本施行辦法的規(guī)定辦理,。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善),。

第四條進(jìn)行客訴處理時(shí),，必須依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。

第五條客訴分類

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區(qū)分為：

(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成),。

(二)質(zhì)量異

常客訴發(fā)生原因,。

第六條處理部門

第七條處理職責(zé)

各部門客訴案件的處理職責(zé)

(一)業(yè)務(wù)部門

1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào),、料號(hào)、數(shù)量,、交運(yùn)日期,。

2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3．協(xié)助客戶解決疑難或供給必要的參考資料,。

4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果,。

(二)質(zhì)量管理部

1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定,。

2．發(fā)生原因及處理,、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行,、督促,。

3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1．客訴案件的登記,，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng),。

2．客訴資料的審核、調(diào)查,、上報(bào),。

3.處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

4．改善客訴方案的提出,、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn),。

5．協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見,，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善,。

(四)制造部門

1．針對(duì)客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查,，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

2.提報(bào)生產(chǎn)單位,、機(jī)班別,、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期,。

第八條客訴處理表編號(hào)原則

(一)客訴處理的編號(hào)原則

年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

(二)編號(hào)周期以年度月份為原則,。

第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào),、料號(hào),、交運(yùn)日期、數(shù)量,、不良數(shù)量),、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理,。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及處理情景,，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示,。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策,，并送經(jīng)理室批示意見,，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后,，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理,。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí),，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉,，并將處理結(jié)果填入表中,，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決,。

(六)判定發(fā)生單位,，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額,，個(gè)人懲處種類呈主管批示后,，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理,。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存,，第五總經(jīng)理室存。

(八)“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論,，若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理,。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部,、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果,。

(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶),。

(十一)各部門對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理,。

(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位

共同處理,。

(十三)客訴不成立時(shí),，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,，如客戶有異議時(shí),，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。

第十條客訴案件處理期限

(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案,。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十一條客訴金額核決權(quán)限

第十二條客訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金處罰

(一)客訴職責(zé)人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布,。

(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰

制造部門,、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,，一份自存,，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門處罰獎(jiǎng)金,。

第十三條成品退貨帳務(wù)處理

(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

1．折讓,、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理,、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,，一份送會(huì)計(jì)作帳。

2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因,，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后,，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理,。

1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率,，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳,。

2．成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨,，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),，得請(qǐng)示后依實(shí)際情景簽收),。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存,。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存,，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3．因客訴之故,，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除,。

4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量,、單價(jià),、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章,。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳,。

客戶服務(wù)管理制度三篇篇五

1,、嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項(xiàng)規(guī)章制度

2、按規(guī)定統(tǒng)一著裝,，規(guī)范儀容儀表。

3,、服從安排,，認(rèn)真履行工作職責(zé)。

4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生,。

5,、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí)，提高安全防火意識(shí),。

6,、愛護(hù)設(shè)施、設(shè)備,，節(jié)約開支,，杜絕浪費(fèi)。

7,、禮貌規(guī)范地接聽電話,。

8、團(tuán)結(jié)協(xié)作,，提高工作效率,。

9、掌握業(yè)戶情況,，注意對(duì)業(yè)戶信息予以保密,。

10、堅(jiān)持垂直領(lǐng)導(dǎo),、及時(shí)上報(bào)的工作原則,。

1、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況,。（包括各樓層,、大堂、天臺(tái),、

電梯,、衛(wèi)生間、茶水間,、外圍,、垃圾房、空置單元防火通道,、步梯等公共區(qū)域）

2,、公共區(qū)域保潔主管認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。

3,、客戶協(xié)調(diào)主管（2）負(fù)責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有序,，有無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼,、

亂畫現(xiàn)象及有無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽,、家畜,、寵物現(xiàn)象。

4,、客戶協(xié)調(diào)主管（2）認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》,。

1、客戶投訴的回訪

（1）接到重大投訴后,，一個(gè)工作日內(nèi)整改解決,。整改解決一周內(nèi)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

（2）接到一般投訴后,，三個(gè)工作日內(nèi)整改解決,。整改解決后兩周內(nèi)對(duì)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

（3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可,。

2,、對(duì)滿意度調(diào)查中客戶意見的回訪

（1）對(duì)客戶意見進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門，責(zé)任部門接到意見后三日內(nèi)將整改措施書面

反饋客務(wù)部并針對(duì)意見進(jìn)行整改,。

（2）整改后兩周內(nèi)對(duì)提出意見的客戶就整改后的效果進(jìn)行回訪,。

（3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。

3,、特約服務(wù)的回訪

（1）特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶提供的一種服務(wù),。

（2）特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶送達(dá)繳費(fèi)通知單，并對(duì)特約服務(wù)的滿意情況通過(guò)電話進(jìn)行回訪,。

4,、部門例會(huì)制度

為增強(qiáng)工作的計(jì)劃性，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的關(guān)系,，使部門日常工作有條理,、有計(jì)劃，特制訂本制度：

1,、部門例會(huì)由項(xiàng)目經(jīng)理召集或主持,。

1.1參加人員:客戶協(xié)調(diào)主管、保潔主管,。

1.2部門內(nèi)勤負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管,。

1.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

1.3.1匯報(bào)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。

1.3.2經(jīng)理安排各項(xiàng)工作及工作總結(jié),。

2,、保潔工作例會(huì)由保潔主管召集或主持。

2.1參加人員:保潔公司主管,、領(lǐng)班,。

2.2保潔主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

2.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

2.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃,。

2.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作,。

3,、餐廳工作例會(huì)由客戶協(xié)調(diào)主管召集或主持,。

3.1參加人員:送餐公司經(jīng)理,、領(lǐng)班。

3.2協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管,。

3.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

3.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃,。

3.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。

5,、附則：

參加會(huì)議人員必須按照會(huì)議規(guī)定時(shí)間,、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加、不得無(wú)故缺席,、遲到或中途退場(chǎng),，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級(jí)的同意。

會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確,、實(shí)事求是,、內(nèi)容扼要、語(yǔ)言簡(jiǎn)練,、討論集中”,。

會(huì)議決定的事項(xiàng)，不得隨意變動(dòng),，會(huì)后按照會(huì)議要求及精神傳達(dá)貫徹,，不得擴(kuò)大范圍或任意外傳。

業(yè)戶的物品若入,、出標(biāo)廠應(yīng)遵守以下規(guī)定：

辦理時(shí)間：

辦理對(duì)象：入住標(biāo)廠的所有業(yè)戶（不包括裝修期間的業(yè)戶）,。

1、業(yè)戶應(yīng)填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián),，注明單位名稱,，攜物人、攜物時(shí)間,、物品名稱,、數(shù)量，攜物出門時(shí)應(yīng)加蓋公章,。

2,、若業(yè)戶因特殊情況沒(méi)有公章，請(qǐng)公司出具證明并注明有權(quán)簽署《攜物出入門證》負(fù)責(zé)人的親筆簽字供客務(wù)部備案,。

3,、業(yè)戶搬運(yùn)物品須經(jīng)過(guò)客戶服務(wù)部蓋章確認(rèn)方可出、入標(biāo)廠,。

4,、客務(wù)部有權(quán)制止易燃,、易爆、劇毒,、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入標(biāo)廠,。

5、客務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況,，安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好秩序,。

1、遵紀(jì)守法,，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,。

2、履行職責(zé),，按時(shí)上下班,，不遲到早退，不曠工離崗,，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事,。

3、上下班穿工作服,，戴工作牌,，儀表整潔，精神飽滿,。

4,、文明服務(wù)，禮貌待人,。

5,、不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶的錢物,。

6,、服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事,，互相幫助,。

7、愛護(hù)公物,，損壞,、遺失工具照價(jià)賠償。

1,、垃圾房工作人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間將垃圾運(yùn)出標(biāo)廠并無(wú)條件的接受甲方管理人員的安全檢查,。

2、嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)存放易燃,、易爆等危險(xiǎn)品及腐蝕性物品,。

3,、垃圾房工作人員嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)吸煙、酗酒及使用明火,。

4,、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。

5,、垃圾房工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入標(biāo)廠,。

6,、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房?jī)?nèi)留宿,。

7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標(biāo)廠任何區(qū)域的設(shè)備,、設(shè)施及物資,。

8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應(yīng)立即上繳客務(wù)部,，不得私自處理,。

9、垃圾房工作人員嚴(yán)禁自行占用垃圾場(chǎng)或在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行各種違法犯罪活動(dòng),。

10,、垃圾房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門的各項(xiàng)規(guī)定。

空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分,。因此特作以下保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定：

1,、對(duì)空置單元安排專人進(jìn)行保潔養(yǎng)護(hù)。

2,、打掃的頻率每月一次,。

3、在評(píng)定保潔服務(wù)質(zhì)量時(shí)將空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)納入考核范疇,。

4,、對(duì)空置單元的保潔應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

4.1空置單元的地面無(wú)雜物、無(wú)積水,；

4.2空置單元的墻面無(wú)污染,、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；

4.3空置單元內(nèi)的所有設(shè)備無(wú)污染,；

4.4打掃完畢應(yīng)關(guān)好空置單元的'所有門窗,、防止意外事故的發(fā)生。

5,、保潔員打掃完畢空置單元后要認(rèn)真填寫《空置單元清潔記錄表》,，并接受上級(jí)的檢查。

1,、當(dāng)送報(bào)工作人員將報(bào)紙送到大堂接待處后,，由前臺(tái)接待人員簽字確認(rèn),。

2、前臺(tái)接待人員將報(bào)紙分發(fā)完畢后交送報(bào)人員,。

3,、送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙的明細(xì)送至業(yè)戶所在地。

4,、業(yè)戶收件后,，必須簽字確認(rèn)。

5,、如收件人不在時(shí),，將此報(bào)紙登記好，送到前臺(tái)保管,。

6,、前臺(tái)接待人員必須將報(bào)紙的種類、數(shù)量登記清楚,。

1,、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區(qū)域,、工作時(shí)間,、工作內(nèi)容、工作程序等情況,。

2,、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū),、外圍,、垃圾房等公共區(qū)域。

3,、聽取保潔公司每日工作安排,。

4、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況,，如發(fā)現(xiàn)安排不合理,，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調(diào)配。

5,、參與保潔公司例會(huì),，總結(jié)工作情況，聽取工作安排,，將未完成的工作跟進(jìn),。

6、聽取客戶意見與建議。

7,、向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日的工作情況,。

8、做下班前的最后巡視,。

9,、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施有任何損壞或異常情況,，應(yīng)立即通知工程部維護(hù)修理,。保潔人員發(fā)現(xiàn)類似情況，應(yīng)立即上報(bào)公共區(qū)域保潔主管人員,，主管人員通知相關(guān)部門,。

11、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結(jié)會(huì),，并請(qǐng)保潔公司提交周末清潔工作計(jì)劃和下周工作安排,。

12、每月末與保潔公司管理人員開當(dāng)月工作總結(jié)會(huì),，并請(qǐng)保潔公司提交下月工作安排。

13,、每月末以書面形式向部門經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃,，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)做出明確指示。

13,、定期對(duì)保潔公司進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),，并作好記錄。

為了給各業(yè)主,、提供良好的就餐環(huán)境,保證飯菜的質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對(duì)標(biāo)廠餐廳應(yīng)加強(qiáng)管理,特制定本規(guī)定:

1．每日的飯菜的質(zhì)量及花樣：

(1)每日飯菜保證生熟分開,。

(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種,，晚餐不少于八種,。

(3)每周一中午前報(bào)送本周主菜單。

2．對(duì)服務(wù)態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定：

(1)需要微笑服務(wù),。

(2)餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū),。

3．對(duì)餐廳衛(wèi)生，消毒情況規(guī)定：

(1)認(rèn)真做好每日衛(wèi)生及消毒,，嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》對(duì)餐盤及餐具進(jìn)行高溫消毒防止交叉污染,。

(2)每日對(duì)分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真清掃，確保清潔無(wú)污物,。

(3)針對(duì)就餐場(chǎng)地,，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行仔細(xì)清掃保潔，確保無(wú)雜物垃圾,。

(4)對(duì)現(xiàn)有員工及新調(diào)入的員工的健康證的進(jìn)行備案及培訓(xùn)工作,。

(5)對(duì)每日剩飯及垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn),。

(6)認(rèn)真做好滅鼠工作，同時(shí)做好防滅蚊蠅蟑的工作,。

(7)每日對(duì)餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進(jìn)行保潔確保扶手無(wú)塵土,，步梯無(wú)油污。

4．建立檢查抽查制度及周會(huì)制度：

(1)每天對(duì)餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正,，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理及反饋送餐公司,。

(2)督促送餐公司建立自檢制度同時(shí)作好自檢及巡檢工作，確保工作落實(shí),。

(3)建立周會(huì)制度并做好《會(huì)議記錄》,。

(4)建立培訓(xùn)制度，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)及本崗位的業(yè)務(wù)水平,，具體計(jì)劃由餐廳主管編寫,，并做好《培訓(xùn)記錄》。

(5)每周五把本周總結(jié)及下周工作要點(diǎn)報(bào)客務(wù)部,。

1,、在標(biāo)廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)立專用分類容器,。

2,、標(biāo)廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器,，并在指定地點(diǎn)設(shè)立專用廢舊電池回收箱,。

3、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收,、不可回收分類,，裝入相應(yīng)分類容器后送至標(biāo)廠分類、堆放站點(diǎn),。

4,、分類、堆放點(diǎn)按可回收,、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類,、回收。

5,、分類,、堆放點(diǎn)安排專人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物的分類、回收,、清運(yùn),、傾倒。

6、廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商,，做到更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處理,。

7、廢墨盒使用完畢后,，統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中,，并由行政人事部負(fù)責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。

8,、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理,。

9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進(jìn)行回收處理,。

10,、辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集處理。

11,、采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)工程有害材料的回收,；在購(gòu)買時(shí)選擇能回收有害廢舊材料的供方。

12,、確保標(biāo)廠無(wú)污染,。

1、對(duì)于包裝容器回收要專人負(fù)責(zé),。

2,、對(duì)于包裝容器定期進(jìn)行清理，運(yùn)送到指定的回收地點(diǎn),。

3、保證標(biāo)廠無(wú)污染,。

1,、清掏車輛必須為封閉貨車，不準(zhǔn)有破損,，抽取管線接口嚴(yán)密,。

2、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后,，清掏人員方可進(jìn)入井內(nèi),。

3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物,。

4,、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞，施工方應(yīng)及時(shí)疏通,。

5,、在清掏過(guò)程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定,。如有違反后果自負(fù),。

6、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈,，等待驗(yàn)收后方可撤離,。

7、清運(yùn)過(guò)程中不準(zhǔn)有任何遺漏,。

8,、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理,，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染,。

9、乙方在清掏過(guò)程中,，必須服從甲方的統(tǒng)一管理,，嚴(yán)格執(zhí)行合同條款的有關(guān)規(guī)定。

1,、清掏車輛必須為封閉貨車,，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密,。

2,、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

3,、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞,，應(yīng)及時(shí)疏通。

4,、在清掏過(guò)程中,，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定,。如有違反后果自負(fù),。

5、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈,，等待驗(yàn)收后方可撤離,。

6、清運(yùn)過(guò)程中不準(zhǔn)有任何遺漏,。

7,、乙方定期對(duì)隔油池進(jìn)行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理,，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染,。

8,、乙方在清掏過(guò)程中，必須服從甲方的檢查與管理,。

客戶服務(wù)管理制度三篇篇六

1,、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己,，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù),。

2,、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂,、反饋,、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3,、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能,、使用方法、合作處理流程,，會(huì)員回訪流程,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

4,、普通話標(biāo)準(zhǔn),、流利，能聽懂本地方言,。

5,、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法,，打字速度達(dá)80字/分,。

6、客服代表在受理客戶咨詢,、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),，態(tài)度和藹,、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7,、客服代表在工作過(guò)程中,，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不,、四個(gè)一樣”的要求去做,。即：

三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭,，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾,。

三不：不使用生硬語(yǔ)言,，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備,、埋怨客戶,。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣,、工作忙閑一個(gè)樣,、情緒好壞一個(gè)樣。

1,、值班人員值班在崗,，堅(jiān)守崗位、坐姿端正,、精神飽滿,、集中精力。

2,、值班人員要服從指揮調(diào)度,，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做,。

3,、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣,、聲調(diào),、應(yīng)答上做到：禮貌、親切,、簡(jiǎn)練,、清晰、耐心,、周到,。

4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,，做到反應(yīng)快,、應(yīng)答及時(shí),。

5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律,，履行操作員職責(zé),。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩,，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守,。

6、嚴(yán)格交接班手續(xù),，認(rèn)真遵守交接班制度,。

做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練,、快速,，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài),。

接班人未到崗,，交班人不得離臺(tái)。

仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊,、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告,，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作,。

交接日志要對(duì)設(shè)備情況,、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情況,，記錄清楚明了,。

辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑,、嬉戲,，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事,。

電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè),，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。

工作臺(tái)面整潔,，記事本統(tǒng)一放置同位,。

座椅整齊，離座后桌椅,、物品應(yīng)及時(shí)歸位,。

出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理,。

1,、聽從管理人員的指揮調(diào)度。

2,、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問(wèn)題,。

3,、坐姿端正,，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品,。

4,、椅子、鍵盤,、電腦不能隨意移動(dòng),。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫,。

5,、上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺(tái)閑聊(業(yè)務(wù)交流除外),、不能私掛用戶電話;手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng),。

上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站,。

接打電話時(shí)不能吃東西,，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話,。

1,、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅,、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土;

2,、門窗明亮，地面整潔;

3,、員工上班著裝整潔,、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā),，盡量職業(yè)化,。

4、著裝整潔,，不皺巴,、不缺殘、不挽袖,，畫淡裝上崗;

5,、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失,。禁止亂拿亂用,，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù),。

6,、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé),，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。

認(rèn)真執(zhí)行換班制度,，做到不遲到,，不早退，不無(wú)故曠工,，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗,，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批,，如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班,。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意,，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效,。

每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續(xù)換班,，換班者,、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚,，若交代不清造成誤班,、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人,。

換班和還班均不得請(qǐng)假,，否則按曠工處理。

節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假,。

1,、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象,，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求,。

2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào),，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理,。

熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程,。

熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

向客戶提供準(zhǔn)確,、迅速,、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲,、應(yīng)聲,、送聲”三聲服務(wù)。

樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意,。

努力學(xué)習(xí),，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,。

對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋,，并積極提出改進(jìn)意見和建議。

遵守有關(guān)的規(guī)章制度,，關(guān)心集體,。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

客戶服務(wù)管理制度三篇篇七

第一章 總則

第一條 為健全激勵(lì)機(jī)制,，提升客戶服務(wù)人員工作積極性,、責(zé)任心，保障產(chǎn)品產(chǎn)量和服務(wù)品質(zhì),，降低不必要的服務(wù)成本,，特制定本管理制度。

第二章 激勵(lì)原則與對(duì)象

第二條 服務(wù)質(zhì)量為主,，服務(wù)工作量,、服務(wù)成本為輔。

第三條 本管理制度適用人員：服務(wù)部所有員工,。

第三章 激勵(lì)細(xì)則

激勵(lì)包括：月度績(jī)效,、季度評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)、半年度績(jī)效獎(jiǎng)金,、年度績(jī)效,、備品備件銷售和服務(wù)合同激勵(lì)。

第四條 月度績(jī)效（服務(wù)工程師,、組長(zhǎng)）

4.1 根據(jù)《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》,，計(jì)算出每月服務(wù)人員的出差項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的服務(wù)點(diǎn)數(shù)，服務(wù)人員以每月出差17個(gè)點(diǎn)為基數(shù),，超過(guò)17個(gè)點(diǎn)的部分按照270元/點(diǎn)計(jì)入月度績(jī)效,。

4.2 服務(wù)人員當(dāng)月出現(xiàn)安全事故扣罰2個(gè)績(jī)效點(diǎn)數(shù)。 第五條 季度評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)（服務(wù)工程師,、組長(zhǎng),、客服管理部）

5.1每季度對(duì)客服工程師、客服管理部員工進(jìn)行考核排名，季度考核排名前3名,，季度獎(jiǎng)勵(lì)1500元,，第4～8名，季度獎(jiǎng)勵(lì)1000元,。

第六條 半年度績(jī)效獎(jiǎng)金

6.1 適用范圍：客服管理部員工,。

6.2 激勵(lì)方式：參照《泰昂能源激勵(lì)制度-管理職能部門》執(zhí)行。

第七條 年度績(jī)效

7.1 適用范圍：客服部全體員工,。

7.2 激勵(lì)方式：參照《泰昂能源激勵(lì)制度-管理職能部門》執(zhí)行,。

第八條 備品備件銷售獎(jiǎng)勵(lì)：

8.1 根據(jù)《泰達(dá)公司收費(fèi)原則和常用元器件報(bào)價(jià)》維修更換元器件基準(zhǔn)報(bào)價(jià)

按照“元器件35%以上毛利+服務(wù)費(fèi)(1100人天）”原則報(bào)價(jià)給客戶；全額回款后按照實(shí)際金額按3%提成,；

8.2按照“元器件50%以上毛利+服務(wù)費(fèi)(1100人天）”原則報(bào)價(jià)給客戶,，全額回款后按照實(shí)際金額按5%提成；

8.3由客服專員匯總提交泰達(dá)綜合部審核按照獎(jiǎng)勵(lì)原則分配提交泰達(dá)總經(jīng)理批準(zhǔn),，報(bào)hd隨下月工資發(fā)放,。按個(gè)人80%、部門20%作為團(tuán)隊(duì)季度獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)原則,；

8.4 激勵(lì)按季度統(tǒng)計(jì),，每月4、7,、10,、第二年1月發(fā)放。

8.5 服務(wù)產(chǎn)品銷售獎(jiǎng)勵(lì)參見泰達(dá)公司服務(wù)產(chǎn)品銷售激勵(lì)政策,； 第九條 獎(jiǎng)懲條例：

9.1公司收到用戶表?yè)P(yáng)信（含電子郵件）給予服務(wù)人員200-500元獎(jiǎng)勵(lì),；

9.2對(duì)于服務(wù)人員在服務(wù)中爭(zhēng)取和客戶溝通，減少服務(wù)成本和現(xiàn)場(chǎng)整改材料

數(shù)額明顯,，由服務(wù)工程師向公司提出經(jīng)核查后給予服務(wù)人員200-500元獎(jiǎng)勵(lì),；

9.3 對(duì)于服務(wù)人員完成項(xiàng)目正常調(diào)試通電后，半年中未發(fā)生因?yàn)檎{(diào)試功能性缺失和遺漏造成的重復(fù)服務(wù),，每個(gè)項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)30元,；每半年由客服管理部統(tǒng)計(jì)核算；

9.4服務(wù)人員在安裝和調(diào)試過(guò)程中,，因個(gè)人原因（安裝工藝差,、接線錯(cuò)誤、調(diào)試不認(rèn)真仔細(xì)）造成第二次服務(wù)的,，給予扣除第二次服務(wù)的工作系數(shù),；

9.5 安裝調(diào)試和服務(wù)完畢，服務(wù)人員必須要求客戶簽收《服務(wù)記錄單》,，特殊情況經(jīng)同意可以不簽服務(wù)記錄單,，否則每次罰款100元；

9.6如果出現(xiàn)客戶投訴或者強(qiáng)烈不滿，經(jīng)查屬于服務(wù)工程師的個(gè)人原因造成,，每次罰款200元,；

9.7當(dāng)月出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量投訴事件，確認(rèn)歸屬服務(wù)人員責(zé)任,，按照《質(zhì)量考核實(shí)施規(guī)則》執(zhí)行,；

第十條 以上數(shù)據(jù)由服務(wù)部統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)部,、人力發(fā)展部核實(shí)計(jì)算,，并在發(fā)放時(shí)代

扣個(gè)人所得稅。備品備件收費(fèi)業(yè)績(jī)和服務(wù)業(yè)績(jī)由泰達(dá)公司發(fā)放激勵(lì),；

第十一條 本管理制度監(jiān)督實(shí)施中心/部門：營(yíng)銷中心、人力發(fā)展部,。 第十二條 本制度20xx年4月1日起生效,，后續(xù)修訂再另行通知。 第十三條 本制度由服務(wù)部,、人力發(fā)展部負(fù)責(zé)解釋和修訂,。

附件一：《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》

附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關(guān)規(guī)定》

部門編制：

人事審核：

領(lǐng)導(dǎo)審核：

日期：

客戶服務(wù)管理制度三篇篇八

部門簡(jiǎn)介

客戶服務(wù)部門于xxxx年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái)，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式,。入職培訓(xùn),，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí),，績(jī)效考核,，出勤考核，休假制度等整套的管理流程,。為了迎合顧客細(xì)化問(wèn)題的需求,，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組,，客服組3個(gè)大類,，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模,，完善管理,。

客服部門理念：

僅有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度,，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!

1)受理公司用戶的在線解答,，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持

2)本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核,。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn),。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升,、獎(jiǎng)懲,、辭退等方面的提議。

3)參與制定公司管理制度,，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

4)配合市場(chǎng)部,，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息

5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人保密及個(gè)人信息

6)遵守基本的職業(yè)操守,，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

7)完成上級(jí)安排的其他工作

1,、客服部經(jīng)理

1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督,，提升部門工作質(zhì)量

3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作

4)制定進(jìn)取有效的績(jī)效考核制度,，獎(jiǎng)懲措施

4)合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管

1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度

2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃

3)注重部門禮儀禮貌,，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4)檢查員工的客服工作流程,，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

投訴問(wèn)題

5)制定員工排班表,，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核

6)上傳下達(dá),，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題

3,、客戶服務(wù)人員

1)及時(shí)處理客戶提出的各種問(wèn)題,，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問(wèn)題,。

2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢,，提議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員,。

3)具備良好的溝通本事和打字速度,，即文字描述本事

4)每日收集并整理日常問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題,，反饋問(wèn)題,，解決問(wèn)題

5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

4,、客戶投訴受理人員

1)受理客訴,，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題

2)本著公平，公正的原則受理問(wèn)題,，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù),，有記錄

3)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議,，及時(shí)反饋,，減少客訴量

4)總結(jié)客訴問(wèn)題,，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題

5,、訂單受理人員

1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景,，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答

2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題,，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題,，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢

3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題

4)遵守基本的職業(yè)操守,，不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情景

客戶服務(wù)管理制度三篇篇九

為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系,，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識(shí),，樹立公司形象,，創(chuàng)立公司品牌，確?？蛻舴?wù)工作正常有序的進(jìn)行,，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡(jiǎn)稱為客戶)成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情景,，特制定本制度。

客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨,。以專業(yè)的水準(zhǔn),，專注的精神為廣大客戶服務(wù)，堅(jiān)持“親切,、專業(yè),、準(zhǔn)確、高效”的客戶服務(wù)原則,，進(jìn)取打造公司服務(wù)品牌,，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務(wù)理念,，向公司所有客戶供給快捷,、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。

1,、嚴(yán)格遵守公司管理制度,，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

2,、負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶來(lái)電,、來(lái)訪及投訴事件，做好原始記錄,。

3,、負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問(wèn)題的解答,。

4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品,、宣傳資料,。

5、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作,。

6,、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問(wèn)題。

7,、負(fù)責(zé)建立客戶檔案,，維護(hù)客戶關(guān)系。

8,、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額,、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理。

1,、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹立公司形象,。

2,、熟練受理客戶的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪、來(lái)電及咨詢,。

3,、熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能,，普通話標(biāo)準(zhǔn),、流利，聽懂方言,。

4,、具備溝通本事，經(jīng)過(guò)有效溝通與客戶達(dá)成共識(shí);具備應(yīng)變本事,，反應(yīng)機(jī)敏,，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問(wèn)題。

5,、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語(yǔ),，態(tài)度和藹、親切,、熱情的處理客戶的咨詢或投訴,。

6、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要,、三不,、四個(gè)一樣”的要求,。即：三要：要“請(qǐng)“字當(dāng)頭，”“您”字不離口,，“再見”結(jié)尾;三不：不使用生硬語(yǔ)言,，不說(shuō)推卸職責(zé)的話，不責(zé)備,、埋怨客戶;四個(gè)一樣：生人,、熟人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣,，工作忙閑一個(gè)樣,，情緒好壞一個(gè)樣。

7,、努力學(xué)習(xí),，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,。

8,、對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并能提出改善意見和提議,。

9,、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心團(tuán)體,，能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜,。

(一)交易返傭服務(wù)

1、每月6號(hào)前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表,、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤,。

2,、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤,。

(二)電話客服管理

電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作資料,。

電話接聽客服

1、工作細(xì)則

詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢和疑問(wèn);

分析并及時(shí)答復(fù),，作相關(guān)信息記錄,，將客戶相關(guān)資料提交公司職責(zé)人辦公室。

若無(wú)法給予明確答復(fù),，應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)客戶,，時(shí)限30分鐘內(nèi)。

若客戶對(duì)供給解決方案或答復(fù)表示滿意,、理解,，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對(duì)解決方案,、答復(fù)表示不滿或不理解，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅(jiān)持己見,，應(yīng)委婉答復(fù),，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解,。

2,、操作程序

來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：“您好,，山東標(biāo)金,，請(qǐng)問(wèn)什么事情能夠幫您”。

耐心傾聽客戶要求,，若是咨詢類,，客服職員要語(yǔ)氣平穩(wěn)親切，切實(shí)幫忙客戶解決,、解答問(wèn)題,。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待,，傾聽客戶訴說(shuō)完,，首先真誠(chéng)抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語(yǔ)言：“真是不好意思”,，“讓您生氣了”,，“給您帶來(lái)不便”，“多謝您的提醒”等,。針對(duì)問(wèn)題給予客戶解決辦法,，如果問(wèn)題職責(zé)方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施,，給予客戶答復(fù),，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，我們會(huì)立刻對(duì)此事進(jìn)行處理”,，“我明白您的問(wèn)題,，我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問(wèn)題職責(zé)方不是公司或是對(duì)方無(wú)理要求時(shí)，應(yīng)委婉表示拒絕,，有禮貌地解釋其中理由,，與客戶達(dá)成共識(shí)，應(yīng)視情景采用此類回絕方式：“...先生女生,，您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄,，我會(huì)與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，給予您答復(fù)”,，“真是對(duì)不起,，公司暫時(shí)還沒(méi)有此類規(guī)定,，請(qǐng)恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我能夠請(qǐng)我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶反映的問(wèn)題不能做出正確的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解,，請(qǐng)客戶等待解決,，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，對(duì)于您的這個(gè)問(wèn)題,，我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù),，請(qǐng)您稍等，我會(huì)在...時(shí)間給您答復(fù),，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式”,。立即將問(wèn)題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量,。

“接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意,，正確使用工作語(yǔ)言：“多謝您打電話來(lái)”，“多謝您通知我們”,，“再見”,，等待客人掛斷電話后，方可掛機(jī),。

將來(lái)電資料,，解決方式，客戶資料登記記錄,，日記簿次日提交公司責(zé)

任人辦公室,。

電話回訪客服

1、工作細(xì)則

及時(shí)回訪,，了解客戶對(duì)客服的滿意度,。

告知客戶其反映的問(wèn)題有所答復(fù)，為客戶供給解決方案,。

客戶對(duì)解決方案表示理解,，禮貌掛斷電話。

客戶對(duì)解決方案有異議,，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對(duì)方執(zhí)意不理解解決方案,，在不違背公司服務(wù)原則的前提下,，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。

客戶再次提出新的需求,，應(yīng)為客戶供給解決方案,，如無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)給予方案解決，在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案,，禮貌告之有解決方案將立即通知,，禮貌結(jié)束通話,，并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，同時(shí)向客戶答復(fù),。

2,、操作程序

撥打客戶電話，正確使用工作語(yǔ)言：“您好!請(qǐng)問(wèn)您是...先生女士嗎”,，“那里是山東標(biāo)金客服部,，我的工號(hào)是...，請(qǐng)問(wèn)此刻方便接聽嗎”

說(shuō)明通話目的,，正確使用工作語(yǔ)言：“您曾在...日致電我們反映了××情景,，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果.....x”，“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等,。

如對(duì)方認(rèn)可解決方案,，正確使用工作語(yǔ)言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號(hào)是...,，再見!”;如對(duì)方對(duì)處理方案還有不一樣意見,，正確使用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問(wèn)題，盡早協(xié)調(diào)解決方案,，將在第一時(shí)間告知您”,，“再見”禮貌掛斷電話。

(三)訪客服務(wù)管理

訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項(xiàng)工作,。

來(lái)訪客戶服務(wù)

1,、工作細(xì)則

熱情問(wèn)候來(lái)訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域,。

禮貌地給客戶拉開座椅,，送上茶水。

真誠(chéng)了解客戶來(lái)訪目的,，正確解答客戶提出問(wèn)題,。

客戶提出的難以解答的問(wèn)題，請(qǐng)客戶稍坐等侯,。迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問(wèn)題,。

客戶獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口,。

2,、操作流程

對(duì)來(lái)訪客戶微笑問(wèn)候，主動(dòng)相迎,，正確使用工作語(yǔ)言：“您好,，歡迎來(lái)到山東標(biāo)金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開座椅,，送上茶水,。

客氣問(wèn)明來(lái)意，直接回答問(wèn)題,，或是請(qǐng)相關(guān)工作人員接待,。

若客戶來(lái)訪用意尚不能正確給予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請(qǐng)客戶填寫《客戶來(lái)訪登記》留言,，以便稍候處理,。

若與公司職責(zé)人一并接待來(lái)訪客時(shí)，則應(yīng)站立服務(wù),。

回答客人的咨詢和提問(wèn)應(yīng)時(shí)刻堅(jiān)持微笑,，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語(yǔ)言(同電話客服語(yǔ)言要求),。

走訪客戶服務(wù)

定期巡回走訪客戶,。對(duì)經(jīng)銷商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)供給依據(jù),，寫出調(diào)查分析報(bào)告,。

向客戶宣傳公司理念，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo),。

征詢客戶意見,，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”

幫忙客戶解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題,。

對(duì)開拓新客戶,，跟進(jìn)走訪促成合作。

(四)客戶會(huì)議服務(wù)

1,、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí),，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)。

2,、召開技術(shù)研討發(fā)布會(huì),，對(duì)客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。

3,、舉行客戶座談會(huì),，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè),、操盤方案,。

(五)違紀(jì)處理

1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規(guī)定,，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元次罰款

處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定,，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定,，予以職責(zé)者200元次罰款處理,。

2、任何員工在接待客戶來(lái)訪時(shí)嚴(yán)禁談私事或請(qǐng)客戶幫私忙,，更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對(duì)公司或他人的不滿,。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者200元次罰款處理,。

3,、任何情景下，都不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵,、沖突,。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者除名處理,，扣罰一月工資,。

(一)保密范圍和密級(jí)確定

1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料,，屬于公司絕密,，嚴(yán)禁泄露。

2,、接訪來(lái)電來(lái)訪記錄,，交接記錄，工作日記簿,，屬于公司機(jī)密,，嚴(yán)禁泄露。

3,、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限所涉及的資料屬公司機(jī)密,，嚴(yán)禁泄露。

4,、客戶調(diào)查分析資料,，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露,。

(二)保密措施

1,、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管,。

2,、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)職責(zé)人保管，工作落實(shí)后提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管,。

3,、來(lái)訪、來(lái)電記錄，交接記錄,，工作日記簿,，于每日例會(huì)后提交公司職責(zé)人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

4、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限涉及的資料負(fù)責(zé)保密,。

5,、客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成，提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管,。

(三)職責(zé)與處罰

1,、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄,，來(lái)訪,、來(lái)電記錄，交接記錄,，工作日記簿資料,，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)職責(zé)者1000元次罰款處理。

2,、泄露客戶資料秘密,，給公司帶來(lái)嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，給予相關(guān)職責(zé)者10000--100000元罰款處理,，予以除名,，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部

門處理。

3,、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定,，給予相關(guān)職責(zé)者50000——150000元罰款處理，予以除名,，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理,。

為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶職責(zé)制,。各部門員工因違反管理制度構(gòu)成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金,。

本制度自頒布之日起實(shí)施。

20xx年xx月xx日

客戶服務(wù)管理制度三篇篇十

1,、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度;

2,、負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)安全護(hù)衛(wèi)職責(zé)制度，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行指導(dǎo)和檢查,，對(duì)公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督;

3,、負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護(hù)和公共服務(wù)場(chǎng)所安全防范的督察;

4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作,，涉及違法案件的藥及時(shí)移交派出所,，業(yè)務(wù)上自覺(jué)接受派出所指導(dǎo);

5,、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故;

6,、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料;

7,、抓好護(hù)衛(wèi)隊(duì)思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);

8、做好新接物業(yè)護(hù)衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作;

9,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

1,、護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服,，佩戴統(tǒng)一的工號(hào)，儀容嚴(yán)整;

2,、糾正違章時(shí)必須先敬禮,，做到文明服務(wù)，禮貌待人;

3,、上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備,、設(shè)施，認(rèn)真做好安全防范工作,，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明情況,，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo),，確保小區(qū)的安全;

4,、堅(jiān)守崗位，提高警惕,，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭(zhēng)并設(shè)法將其抓獲;

5,、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預(yù)防案件,、事故發(fā)生,，力爭(zhēng)做到萬(wàn)無(wú)一失;

6、愛護(hù)設(shè)施設(shè)備,、公共財(cái)物,，對(duì)小區(qū)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動(dòng)及亂用;

7,、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置,，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理;

8,、值班時(shí)間,，對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時(shí)認(rèn)真處理，并作好記錄;

9,、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況,，巡查,、登記公共設(shè)施完好及損壞情況;

10、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,，認(rèn)真做好交接記錄;

11,、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車輛要進(jìn)行盤問(wèn)和檢查;

12,、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進(jìn)行登記;

13,、對(duì)發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件，有保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),、保護(hù)證據(jù),、維護(hù)秩序及提供請(qǐng)客的職責(zé);

14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備,、設(shè)施及業(yè)主的基本情況;

15,、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

1,、24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)衛(wèi)對(duì)象的各種情況,，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時(shí)處置，必要時(shí)相領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到問(wèn)題處理完畢;

2,、掌握業(yè)主的來(lái)客動(dòng)態(tài)，維護(hù)小區(qū)秩序;

3,、嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)客登記制度,，對(duì)身份不明無(wú)任何證件、形跡可疑者,，應(yīng)禁止其入內(nèi);

4,、熟悉小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況;

5、做好執(zhí)勤記錄,，接班人員未上崗,，不準(zhǔn)下崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,，做到交接清楚,，職責(zé)明確;

6、嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)巡邏制度;

7,、對(duì)于進(jìn)入小區(qū)的各類人員,，必須認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記方可放行;

8、對(duì)于進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛認(rèn)真登記方可進(jìn)入,。

客戶服務(wù)管理制度三篇篇十一

1,、配合銷售人員做好試機(jī),、充卡和資金回收工作,；

2、接聽客戶的咨詢,、投訴電話,，做好工作記錄,；

3,、與客戶建立良好的工作關(guān)系,，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的'基礎(chǔ),；

1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心,，負(fù)有職責(zé)心,；

2、與客戶接觸的過(guò)程中,，應(yīng)進(jìn)取主動(dòng)的全面了解客戶的情景,，及時(shí)為其解決問(wèn)題；

3,、根據(jù)當(dāng)天的工作情景,，詳細(xì)的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào),；

4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,，按時(shí)出勤上下班,，做好簽到,；

5,、在工作期間，代表公司的形象,，應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧,，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

6,、在上班時(shí),，應(yīng)進(jìn)取好努力工作,，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情,；不得私自會(huì)客,，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘）,，不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲,，決不姑息）等,。

1、客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾,，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等,；

2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯,，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果,；

3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定,，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問(wèn),，做細(xì)致、明確的回答,，如有自我不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃,，做不負(fù)職責(zé)的答付；

4,、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場(chǎng)信息,，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；

5,、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目,，和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系

1、客服人員要有職責(zé)心,，進(jìn)取心,，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

2,、要有健全的心智,，整齊的儀表，良好的習(xí)慣,，親切的微笑,，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象,；

4,、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí),；

1,、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài),；

2,、接聽客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶的角度想問(wèn)題,，說(shuō)話要尊重對(duì)方,，要對(duì)自我的企業(yè)有信心；

3,、接聽電話時(shí)也要面帶微笑,，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；

4,、接聽客戶的投訴電話時(shí),，不允許打斷客戶，要去聽客戶說(shuō),，要讓客戶去說(shuō),，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快,，了解客戶投訴的真正原因,；

5、接聽完客戶的投訴電話時(shí),，如果是本公司的職責(zé),，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí),、主動(dòng)向客戶致歉,，如果不是本公司的職責(zé)，決不要說(shuō)出致歉的話語(yǔ),，以免讓客戶覺(jué)得職責(zé)仍在本公司

1,、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

基本工資元，試用期三個(gè)月,，工作期間如沒(méi)有客戶和銷售人員的投訴,，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定,，最低罰款10元次

2,、客服人員的提成發(fā)放：

3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：

1,、出勤情景：

上班時(shí)間：早8：30——17：30

遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%,，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者,，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%,。

2、工作表現(xiàn)：

在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度,，每一天遞交完整,、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告,。

xx客服部

客戶服務(wù)管理制度三篇篇十二

客戶服務(wù)管理制度的主要資料有：

1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅(jiān)持語(yǔ)言的禮貌禮貌,，措辭得當(dāng)，準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思,，語(yǔ)言飽滿,，并且堅(jiān)持耐心，聽取客戶問(wèn)題和意見,。

2.及時(shí)完整準(zhǔn)確的反饋客戶問(wèn)題,，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問(wèn)題并及時(shí)給予客戶回復(fù),。

3.及時(shí)更新和整理客戶信息,，定期回訪堅(jiān)持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價(jià)值,，發(fā)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系,。

4.做好客戶來(lái)訪的登記工作，并接待好客戶,。

5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類,，并且制定不一樣的處理流程，而對(duì)于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶反饋和處理,，持續(xù)跟蹤事件處理情景,，做好客戶的安撫和溝通工作。

6.樹立企業(yè)良好形象,，提高客戶服務(wù)水平,，及時(shí)滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù),。

7.明確客戶管理部門的管理職責(zé),，細(xì)化客戶服務(wù)流程,，分工分責(zé),，制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),。

客戶服務(wù)管理制度三篇篇十三

公司秉承“ 技術(shù)為本,， 務(wù)實(shí)創(chuàng)新 , 客戶至上， 服務(wù)第一 ”的經(jīng)營(yíng)理念,，體現(xiàn)溫馨,、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨,，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向,， 追求最完善的客戶服務(wù),。

1. 專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員,，免費(fèi)上門設(shè)計(jì),、安裝，根據(jù)客戶要求,，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方,，力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿意,。

2. 售后跟蹤：公司對(duì)售出的gps系列產(chǎn)品,，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品,。

3. 保修與維護(hù)：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用,。

1. 負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作,。

2. 及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司,。

3. 認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

4. 及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障,。

1. 公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》,、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》

2. 公司客戶服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí),，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱,、具體地址、聯(lián)系方式,、商品型號(hào),、購(gòu)買日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象,，填寫《維修服務(wù)單》,。

3. 經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員,。

4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息,，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等,。

5. 如需返修,，維護(hù)人員須將車牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上,，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《維修服務(wù)單》上,。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

6. 如需更換sim卡,，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上,。

7. 對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé),。

8. 公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心,、細(xì)心,， 不損壞其他物品。

9. 凡屬,，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用,，并開具發(fā)票，回到公司后,，立即將款交于財(cái)務(wù),。

10. 公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。

1. 公司通過(guò)公示的熱線服務(wù)電話,、信箱其他方式,，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等,。

2. 公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行,，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者,。

3. 公司對(duì)每次來(lái)電,、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速,、滿意回復(fù),，對(duì)有價(jià)值的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門,。

4. 各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見和建議,，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶,。

1. 服務(wù)準(zhǔn)則

n 一流的服務(wù)態(tài)度,，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化,，樹立公司形象,。

n 服務(wù)及時(shí)、快捷,，最短的叫修,、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí),。

2. 安裝維護(hù)人員權(quán)限

n 對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管,。

n 及時(shí)向部門主管如實(shí)反映各種情況。

n 嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

3. 應(yīng)急方案

n 如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理,，可通過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理,。

n 遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí),，可經(jīng)部門經(jīng)理同意,，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助 。

本制度自**年二月開始執(zhí)行,。

客戶服務(wù)管理制度三篇篇十四

客服部人員的管理：

1,、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé),，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度,，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

2,、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù),，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧,，不斷提高客戶服務(wù)水平,。

3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化,，向客戶傳遞公司服務(wù)理念,，維護(hù)公司良好的形象。

4,、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議,，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議,。

客服部門日常行為規(guī)范一般包括：

1,、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔,。

2,、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方,，佩戴好工作牌,，保持良好的個(gè)人形象。 3,、接聽電話要及時(shí),，態(tài)度熱情、端正,、有禮貌,。

4、工作時(shí)間不得看視頻,、聽歌,，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜,。

5、不得利用公司資源做私人事情,。

客戶服務(wù)管理制度三篇篇十五

1,、配合銷售人員 做好試機(jī)、充卡和資金回收工作,；

2,、接聽客戶的咨詢、投訴電話,，做好工作記錄,；

3、與客戶建立良好的工作關(guān)系,，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ),；

1、工作期間應(yīng)面帶微笑,，工作認(rèn)真積極有耐心,，負(fù)有責(zé)任心 ；

2,、與客戶接觸的過(guò)程中,，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問(wèn) 題,；

3,、根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；

4,、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班,，做好簽到；

5,、在工作期間,，代表公司的形象，應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧,，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),，不得做有損公司利益的事情；

6,、在上班時(shí),，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客,，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘）,，不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲,，決不姑息）等,。

1、客戶服務(wù) 人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾,，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等,；

2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯,，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果,；

3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定,，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問(wèn),，做細(xì)致,、明確的回答,，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付,；

4,、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場(chǎng)信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作,；

5,、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶保持良好的合作關(guān)系

1,、客服人員要有責(zé)任心 ,，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神,；

2,、要有健全的心智，整齊的儀表,，良好的習(xí)慣 ,，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

3,、廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象,；

4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí),；

1,、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；

2,、接聽客戶電話要注入熱情,，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶的角度想問(wèn)題,，說(shuō)話要尊重對(duì)方,，要對(duì)自己的企業(yè)有信心；

3,、接聽電話時(shí)也要面帶微笑,，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；

4,、接聽客戶的投訴電話時(shí),，不允許打斷客戶，要去聽客戶說(shuō),，要讓客戶去說(shuō),，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快,，了解客戶投訴的真正原因,；

5、接聽完客戶的投訴電話時(shí),，如果是本公司的責(zé)任,，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí),、主動(dòng)向客戶致歉,，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說(shuō)出致歉的話語(yǔ),，以免讓客戶覺(jué)得責(zé)任仍在本公司

1,、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

基本工資 元，試用期三個(gè)月,，工作期間如沒(méi)有客戶和銷售人員 的投訴,，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節(jié)嚴(yán)重性而定,，最低罰款10元/次

2,、客服人員的提成發(fā)放：

3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：

1,、出勤情況：

上班時(shí)間：早8：30——17：30

遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%,，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者,，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%,。

2,、工作表現(xiàn)：

在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度 ,，每天遞交完整,、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告,。

**客服部