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客戶服務(wù)管理制度的問(wèn)題篇一

1,、配合銷(xiāo)售人員 做好試機(jī),、充卡和資金回收工作；

2,、接聽(tīng)客戶的咨詢,、投訴電話，做好工作記錄,；

3,、與客戶建立良好的工作關(guān)系,，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

1,、工作期間應(yīng)面帶微笑,，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心 ,；

2,、與客戶接觸的過(guò)程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況,，及時(shí)為其解決問(wèn) 題,；

3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況,，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記,，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)；

4,、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度,，按時(shí)出勤上下班，做好簽到,；

5,、在工作期間，代表公司的形象,，應(yīng)注意語(yǔ)言的.技巧,，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情,；

6,、在上班時(shí)，應(yīng)積極好努力工作,，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情,；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘）,，不得拔打信息臺(tái),、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等,。

1,、客戶服務(wù) 人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等,；

2,、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯,，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果,；

3,、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問(wèn),，做細(xì)致,、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃,，做不負(fù)責(zé)任的答付,；

4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)及市場(chǎng)信息,，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作,；

5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目,，和客戶保持良好的合作關(guān)系

1,、客服人員要有責(zé)任心 ，進(jìn)取心,，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神,；

2、要有健全的心智,，整齊的儀表,，良好的習(xí)慣 ，親切的微笑,，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

3,、廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象；

4,、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí),；

1、要持有不僅想把客戶留住,，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài),；

2、接聽(tīng)客戶電話要注入熱情,，運(yùn)用禮貌用語(yǔ),，要多站在客戶的角度想問(wèn)題，說(shuō)話要尊重對(duì)方,，要對(duì)自己的企業(yè)有信心,；

3、接聽(tīng)電話時(shí)也要面帶微笑,，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái),；

4、接聽(tīng)客戶的投訴電話時(shí),，不允許打斷客戶,，要去聽(tīng)客戶說(shuō),，要讓客戶去說(shuō)，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì),，一吐為快,，了解客戶投訴的真正原因；

5,、接聽(tīng)完客戶的投訴電話時(shí),，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重,，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí),、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本公司的責(zé)任,，決不要說(shuō)出致歉的話語(yǔ),，以免讓客戶覺(jué)得責(zé)任仍在本公司

1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

基本工資 元,，試用期三個(gè)月,，工作期間如沒(méi)有客戶和銷(xiāo)售人員 的投訴，則基本工資發(fā)放,。如有客戶與銷(xiāo)售人員 投訴 視情節(jié)嚴(yán)重性而定,，最低罰款10元/次

2、客服人員的提成發(fā)放：

3,、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：

1,、出勤情況：

上班時(shí)間：早8：30——17：30

遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次,，超過(guò)三次（含）以上者,，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

2,、工作表現(xiàn)：

在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整,、真實(shí),、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

**客服部

客戶服務(wù)管理制度的問(wèn)題篇二

技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求,，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容,；

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,，實(shí)現(xiàn)服務(wù),、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核,，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理,，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量,。

1,、客戶首次問(wèn)詢的工作人員為第一責(zé)任者,。

2,、第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心,。對(duì)辦理的服務(wù),、反映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄。

3,、客戶詢問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi),。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié),，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要耐心認(rèn)真的回答,，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理,。

4,、對(duì)客戶的來(lái)詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記,，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo),。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志,。

5,、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報(bào),，以便妥善處理,。

6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單,。

7,、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮,、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí),，部門(mén)當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分,，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位,。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng),，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái),，()及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù),，不應(yīng)讓客戶打第二次電話,。

客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃,。

每周五下午部門(mén)例會(huì),，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類(lèi)情況,。

建立定期客戶回訪制度,，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪,，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次,；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求,。

服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作,，其它合作部門(mén)根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門(mén)在協(xié)調(diào)其它部門(mén)配合過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧,，導(dǎo)致工作開(kāi)展難以繼續(xù),，則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室，由辦公室主持裁決,，并由監(jiān)督協(xié)作部門(mén)配合完成,。

項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員,，并將故障的發(fā)生時(shí)間,、地點(diǎn)、現(xiàn)象,、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理,。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí),，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況,，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫(xiě)故障分析報(bào)告，將故障造成的影響,、處理情況,、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部,。

節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日,，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié),。節(jié)假日期間,，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén),。

確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞,。在處理緊急狀況時(shí),，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單,，以提高問(wèn)題解決的效率,。

10.1 主動(dòng)式服務(wù)

10.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作,，全面檢查,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決,。

10.1.2 客戶滿意度調(diào)查

通過(guò)電話,、信函、現(xiàn)場(chǎng),、傳真,、e-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝,、系統(tǒng)運(yùn)行,、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià),，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度,。

10.1.3 服務(wù)調(diào)研

由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽(tīng)取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見(jiàn),、建議和批評(píng),，并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后,，將調(diào)研時(shí)收集的意見(jiàn)和建議匯總整理,，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求,，達(dá)到客戶的期望值,，甚至超出客戶的要求和期望值。

10.2 被動(dòng)式服務(wù)

10.2.1 熱線應(yīng)答服務(wù)

當(dāng)客戶出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫助，首先可以通過(guò)熱線電話請(qǐng)求幫助和指導(dǎo),，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障,。

10.2.2 遠(yuǎn)程服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下,，可根據(jù)客戶提供的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述,，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

10.2.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí),，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)）,，以求問(wèn)題的最終解決。

10.3 人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念,，尊重客戶個(gè)性,，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好,，在可能的情況下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù),。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛(ài)，超出客戶的期望值,。當(dāng)無(wú)法達(dá)到客戶的期望值時(shí),，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù),。

客戶服務(wù)管理制度的問(wèn)題篇三

公司秉承“ 技術(shù)為本,， 務(wù)實(shí)創(chuàng)新 , 客戶至上， 服務(wù)第一 ”的經(jīng)營(yíng)理念,，體現(xiàn)溫馨,、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨,，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向,， 追求最完善的客戶服務(wù)。

1. 專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員,，免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì),、安裝，根據(jù)客戶要求,，我們以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方,，力爭(zhēng)讓顧客稱(chēng)心、滿意,。

2. 售后跟蹤：公司對(duì)售出的gps系列產(chǎn)品,，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品,。

3. 保修與維護(hù)：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用,。

1. 負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝,、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

2. 及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司,。

3. 認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具,。

4. 及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。

1. 公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》,、《安裝車(chē)輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車(chē)輛基本信息》,，填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》

2. 公司客戶服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱(chēng),、具體地址,、聯(lián)系方式、商品型號(hào),、購(gòu)買(mǎi)日期等相關(guān)信息,，查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》,。

3. 經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》,，安排合適的維修人員。

4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息,，準(zhǔn)備好工具,，備品配件及相關(guān)文件等,。

5. 如需返修,，維護(hù)人員須將車(chē)牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上,，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上,。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

6. 如需更換sim卡,，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上,。

7. 對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

8. 公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心,、精心,、細(xì)心， 不損壞其他物品,。

9. 凡屬,，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票,，回到公司后,，立即將款交于財(cái)務(wù)。

10. 公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能,。

1. 公司通過(guò)公示的熱線服務(wù)電話,、信箱其他方式,，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見(jiàn)反饋和投訴等,。

2. 公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行,，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者,。

3. 公司對(duì)每次來(lái)電,、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速,、滿意回復(fù),，對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門(mén),。

4. 各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議,，都應(yīng)向公司相關(guān)部門(mén)反映，并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶,。

1. 服務(wù)準(zhǔn)則

n 一流的服務(wù)態(tài)度,，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化,，樹(shù)立公司形象,。

n 服務(wù)及時(shí)、快捷,，最短的叫修,、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí),。

2. 安裝維護(hù)人員權(quán)限

n 對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管,。

n 及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情況。

n 嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度,。

3. 應(yīng)急方案

n 如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理,，可通過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。

n 遇緊急叫修通知,，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí),，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門(mén)人員協(xié)助 ,。

本制度自**年二月開(kāi)始執(zhí)行,。