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客戶服務管理制度的問題篇一

1,、配合銷售人員 做好試機、充卡和資金回收工作,；

2,、接聽客戶的咨詢、投訴電話,，做好工作記錄,；

3、與客戶建立良好的工作關系,，為公司進一步開展業(yè)務工作奠定良好的基礎,；

1、工作期間應面帶微笑,，工作認真積極有耐心,，負有責任心 ；

2,、與客戶接觸的過程中,，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問 題,；

3,、根據(jù)當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記,，并向部門經(jīng)理匯報,；

4、應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度,，按時出勤上下班,，做好簽到；

5,、在工作期間,，代表公司的形象，應注意語言的.技巧,，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),，不得做有損公司利益的事情；

6,、在上班時,，應積極好努力工作,，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客,，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘）,，不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲,，決不姑息）等,。

1、客戶服務 人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾,，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等,；

2、客服人員不得與客戶爭辯,，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果,；

3、嚴格執(zhí)行公司的相關規(guī)定,，依據(jù)有關規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細致,、明確的回答,，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付,；

4,、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務做輔助工作,；

5,、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務項目及相應的新服務項目，和客戶保持良好的合作關系

1,、客服人員要有責任心 ,，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神,；

2,、要有健全的心智，整齊的儀表,，良好的習慣 ,，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

3,、廣泛的人際關系 和良好的自我形象,；

4,、對公司的產(chǎn)品和服務項目要有深入的了解和認識,；

1,、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態(tài),；

2,、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語,，要多站在客戶的角度想問題,，說話要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心,；

3,、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來,；

4,、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶,，要去聽客戶說,，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會,，一吐為快,，了解客戶投訴的真正原因；

5,、接聽完客戶的投訴電話時,，如果是本公司的責任，要根據(jù)情節(jié)輕重,，決定是否要上報公司并及時,、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任,，決不要說出致歉的話語,，以免讓客戶覺得責任仍在本公司

1、客服人員的工資標準：

基本工資 元,，試用期三個月,，工作期間如沒有客戶和銷售人員 的投訴，則基本工資發(fā)放,。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節(jié)嚴重性而定,，最低罰款10元/次

2、客服人員的提成發(fā)放：

3,、客服人員的獎金發(fā)放：

1,、出勤情況：

上班時間：早8：30——17：30

遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者,，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%,。

2、工作表現(xiàn)：

在工作期間應保持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,，不應破壞公司的形象及管理制度 ,，每天遞交完整、真實,、標準的工作報告,。

**客服部

客戶服務管理制度的問題篇二

技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業(yè)指導書來保質(zhì)實施服務內(nèi)容,；

業(yè)務部負責監(jiān)督技術服務部服務質(zhì)量,，為保證技術服務部的服務質(zhì)量,，實現(xiàn)服務,、監(jiān)督兩條線管理,，業(yè)務部每月對技術服務執(zhí)行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核,，月底編制《服務監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理,，確保服務流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務和產(chǎn)品質(zhì)量,。

1,、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。

2,、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心,。對辦理的服務,、反映的問題或要求要認真做好記錄。

3,、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內(nèi),。能夠一次辦結(jié)的事項，必須一次辦結(jié),，對客戶提出的問題要耐心認真的回答,，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理,。

4,、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記,，然后移交其它主管領導,。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志,。

5,、凡涉及到單位重大事項,，第一責任者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理,。

6,、第一責任者有權先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡單。

7,、當?shù)谝回熑握叱霈F(xiàn)推諉,、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時,，部門當事人將給予批評,、教育和處分，情節(jié)嚴重的調(diào)離原工作崗位,。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴）,，無論是否屬于自己工作職責范圍內(nèi)的，都應禮貌地向客戶做出反應,，并將問題詳細記錄下來,，()及時反饋給客服部或相關服務執(zhí)行部門人員，主動服務,，不應讓客戶打第二次電話,。

客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃,。

每周五下午部門例會,，技術服務人員必須提交本周客戶服務情況和客戶反映信息，例會上應及時總結(jié)分析各類情況,。

建立定期客戶回訪制度,，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪,，即一年內(nèi)項目每月回訪一次,；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求,。

服務流程實施過程以需求部門為主開展工作,，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧,，導致工作開展難以繼續(xù),，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決,，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成,。

項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發(fā)生時間,、地點,、現(xiàn)象、處理預案傳遞至業(yè)務簽單人員和分管經(jīng)理,。分管經(jīng)理備案信息后應及時轉(zhuǎn)達公司高層領導,。同時，分管領導跟蹤故障處理情況,，故障結(jié)束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告,，將故障造成的影響、處理情況,、原因分析,、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務部。

節(jié)假日主要是指國家法定假日,，包括元五一,、國慶、元旦和春節(jié),。節(jié)假日期間,，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用,，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關服務部門,。

確保服務流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞,。在處理緊急狀況時,，技術服務部有權先解決問題，再提供工作聯(lián)絡單,，以提高問題解決的效率,。

10.1 主動式服務

10.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查,，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決,。

10.1.2 客戶滿意度調(diào)查

通過電話,、信函、現(xiàn)場,、傳真,、e-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術安裝,、系統(tǒng)運行,、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析,，對于存在的問題及時尋求解決辦法,，以逐步提高客戶滿意度。

10.1.3 服務調(diào)研

由高層領導帶隊,，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進行服務調(diào)研工作,，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、建議和批評,，并及時處理客戶的投訴,。服務調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的意見和建議匯總整理,，制定解決方案并及時實施,，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，達到客戶的期望值,，甚至超出客戶的要求和期望值,。

10.2 被動式服務

10.2.1 熱線應答服務

當客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導,，及時解決問題或排除故障,。

10.2.2 遠程服務

當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下,，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述,，通過互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導客戶方面技術人員直接處理系統(tǒng)故障。

10.2.3 現(xiàn)場服務

當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時,，客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場進行服務（不同的服務現(xiàn)場規(guī)定在不同時間內(nèi)出發(fā)到達）,，以求問題的最終解決。

10.3 人性化服務

人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念,，尊重客戶個性,，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好,，在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務,。人性化服務就是為客戶提供的服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值,。當無法達到客戶的期望值時,，需要進行分析原因并改進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復,。

客戶服務管理制度的問題篇三

公司秉承“ 技術為本,， 務實創(chuàng)新 , 客戶至上， 服務第一 ”的經(jīng)營理念,，體現(xiàn)溫馨,、溫情,、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向,， 追求最完善的客戶服務,。

1. 專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設計,、安裝,，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方,，力爭讓顧客稱心,、滿意。

2. 售后跟蹤：公司對售出的gps系列產(chǎn)品,，我們將做長期售后跟蹤服務,，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。

3. 保修與維護：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用,。

1. 負責公司gps終端產(chǎn)品的安裝,、維護及售后服務工作。

2. 及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司,。

3. 認真保管和維護安裝維護資料和工具,。

4. 及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。

1. 公司客戶服務人員接到《安裝需求單》,、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》,，填寫《安裝任務派工單》

2. 公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱,、具體地址,、聯(lián)系方式、商品型號,、購買日期等相關信息,，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務單》,。

3. 經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》,，安排合適的維修人員。

4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息,，準備好工具,，備品配件及相關文件等。

5. 如需返修,，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上,，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上,。保證終端產(chǎn)品外觀整潔,。

6. 如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務單》上,。

7. 對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責,。

8. 公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心,、細心,， 不損壞其他物品。

9. 凡屬,，應由維修人員直向接客戶收取費用,，并開具發(fā)票，回到公司后,，立即將款交于財務,。

10. 公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

1. 公司通過公示的熱線服務電話,、信箱其他方式,，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

2. 公司客戶服務人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3. 公司對每次來電、來信,、來訪須給予迅速、滿意回復,，對有價值的意見和建議要綜合整理,，提供給相關部門,。

4. 各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶,。

1. 服務準則

n 一流的服務態(tài)度，超值的服務質(zhì)量，宣傳公司文化,，樹立公司形象,。

n 服務及時,、快捷，最短的叫修,、等待時間,，最少的修理耗時,。

2. 安裝維護人員權限

n 對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

n 及時向部門主管如實反映各種情況,。

n 嚴格執(zhí)行公司的客戶服務管理制度。

3. 應急方案

n 如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理,。

n 遇緊急叫修通知,，維修技術人員都不在公司時,，可經(jīng)部門經(jīng)理同意,，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助 。

本制度自**年二月開始執(zhí)行。