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客服管理制度問(wèn)題 客服管理制度及考核機(jī)制篇一

總則

為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理,，使工作有所遵循,，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法。

適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員,，均依本辦法規(guī)定參考辦理,。

工作守則和行為準(zhǔn)則

客服工作守則包括：

（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,?為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。

（2）牢記“用戶第一”的原則,，主動(dòng),、熱情、周到的為顧客服務(wù),，努力讓顧客滿意,，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。

（3）要具備愛(ài)學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新,，通過(guò)培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步,。

（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命,。

（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神,，滿負(fù)荷、快節(jié)奏,、高效率,、高責(zé)任感是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。

（6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力,，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難,、挫折。

（7）要善于協(xié)調(diào),，融入集體,，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家,。

（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì),。

（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。

（10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律,，不遲到,、不早退、不曠工,、不脫崗,。

（11）精益求精,，不斷提高工作績(jī)效。

員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：

（1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則,；

（2）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理,，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示,，遵照指示辦理,；

（3）必須盡職盡責(zé)、精誠(chéng)合作,、敬業(yè)愛(ài)崗,、積極進(jìn)取,；

（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng),、財(cái)務(wù)、人事,、技術(shù)等機(jī)密,；

（5）必須服從上級(jí)要求，有令即行,。如有正當(dāng)意見(jiàn)或要求,，應(yīng)在事前陳述。

（6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作,，并通過(guò)學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì),。

（7）嚴(yán)禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內(nèi)容,。

（12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù),，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。

獎(jiǎng)懲

為規(guī)范工作行為,，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛,，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確,、高效,，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本辦法,。

一,、獎(jiǎng)勵(lì)

1、公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)：業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益,；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失,；取得重大社會(huì)榮譽(yù)，表現(xiàn)突出足為公司楷模者,。

2,、獎(jiǎng)勵(lì)分為業(yè)績(jī)獎(jiǎng),、特別獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)方式授予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì),。

（1）業(yè)績(jī)獎(jiǎng)：詢單轉(zhuǎn)化率低于70%的按照銷(xiāo)售額1%發(fā)放提成,，轉(zhuǎn)化率超過(guò)70的%按照1.5%發(fā)放提成。

（2）特別獎(jiǎng)：客服組當(dāng)月業(yè)績(jī)第一名獎(jiǎng)勵(lì)50元,，連續(xù)兩個(gè)月第一名獎(jiǎng)勵(lì)100元,，連續(xù)三個(gè)月及以上每月獎(jiǎng)勵(lì)200元。

二,、處分

公司員工有下列行為之一者,，將視情節(jié)輕重、后果大小,、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償,。處分方式有：開(kāi)除、記大過(guò),、記小過(guò),、警告、通報(bào)批評(píng),、賠償?shù)?。?jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留,。

公司對(duì)以下情況之一者,，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

一、工作失誤所帶來(lái)的損失,。

1．計(jì)價(jià)失誤,。

2．沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求,。

3．定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責(zé),。

4．服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)---負(fù)責(zé)解決該中差評(píng)。

5．當(dāng)班客服對(duì)于未付款訂單沒(méi)有及時(shí)催單的,，拍下后一小時(shí)內(nèi)沒(méi)催付的,，抽查一次扣5元。

二,、工作態(tài)度不認(rèn)真,。

造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。

1．影響工作秩序,，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧,、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的,。

2．不履行合理的工作分配,，影響工作,。

3．貪圖玩樂(lè)占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè)行為。

4．故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料,；擅自篡改記錄或偽造各類資料,。

日常工作規(guī)范

1．上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00,，每周單休,，做六休一，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排,，晚班客服下班時(shí)間以12點(diǎn)為準(zhǔn),，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結(jié)束手上接待為止,。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。

2．上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情,，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲,，以及其它大量占用資源的娛樂(lè)行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件,，違者將予以記過(guò),。

3．沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識(shí),，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地,。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接,。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字,。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。

4．接待好來(lái)咨詢的每一位顧客,，文明用語(yǔ),，禮貌待客,，熱情服務(wù),。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴,，視實(shí)際情況予以記過(guò),。

5．上班空閑時(shí)間可以適當(dāng)娛樂(lè)比如聽(tīng)音樂(lè)、看新聞,、玩農(nóng)場(chǎng),，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽(tīng),，防止溝通不便,，如有同事正在電話溝通客戶,，請(qǐng)自覺(jué)將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為,。

6．保持桌面整潔,，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室,，輪流清理,。

7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過(guò)程中,，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來(lái),，待明白答案后也應(yīng)記錄下來(lái)，并且要書(shū)記工整,。另外處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號(hào),、購(gòu)買(mǎi)日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起,、描述所出現(xiàn)的問(wèn)題,、買(mǎi)家的要求、都應(yīng)該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶,。

8．不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng),但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn),自身的能力,。

日常工作過(guò)程

設(shè)備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài),。

1．旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買(mǎi)家的留言,。

2．后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款”的，首先檢查買(mǎi)家是否有已付款訂單,，如沒(méi)有其他訂單需要及時(shí)催付,。

3．后臺(tái)交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款”應(yīng)檢查買(mǎi)家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對(duì)訂單信息并說(shuō)明收藏店鋪和寶貝話語(yǔ),。

4．買(mǎi)家旺旺咨詢用語(yǔ)應(yīng)該熱情親切,，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語(yǔ)句,。（比如熱情親切的語(yǔ)句“您,、您好、親”語(yǔ)句結(jié)尾加上“嗎,、吧,、哦、呀”?婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起作為客服沒(méi)有權(quán)限更改價(jià)格哦”）

5．對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度,，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間,。當(dāng)買(mǎi)家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買(mǎi)家決定購(gòu)買(mǎi)后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn),。當(dāng)買(mǎi)家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)表示現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)惠價(jià)格了,，必要時(shí)給予贈(zèng)送贈(zèng)品。優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感,，更有利于成交,。

6．在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常xx天會(huì)到,，材料厚度xxmm左右,，差不多相近我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不會(huì)很大，我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等,。

7．溝通中要記住聊天內(nèi)容,，有聊天跨度較長(zhǎng)時(shí)間的要主動(dòng)查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件,，送前電話聯(lián)系,，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實(shí)）,，若遇到咨詢量較大暫時(shí)無(wú)法備注請(qǐng)款下要先標(biāo)星,，待空閑時(shí)檢查并備注好。

8．當(dāng)有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí),，要復(fù)制下旺旺id,，如果是電話咨詢的要問(wèn)對(duì)方交易的定單編號(hào)，然后到已賣(mài)出的寶貝里查尋物流狀態(tài),，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通,。致電物流公司咨詢處理。

9．當(dāng)有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通,，如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了,，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處理，如已簽收的轉(zhuǎn)接聯(lián)系我們的.售后處理,。

10．如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí),。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài),、退貨材料完整程度,，退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處。

11．日常工作之余要多少對(duì)商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對(duì)商品和店鋪的熟悉才能做好銷(xiāo)售工作,，熟悉的程度也直接影響到銷(xiāo)售業(yè)績(jī),。?優(yōu)化包括店鋪裝修美化?商品分類?商品標(biāo)題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等,。

客服管理制度問(wèn)題 客服管理制度及考核機(jī)制篇二

1.1管理人員

1．對(duì)客服日常工作信息做好統(tǒng)計(jì)和分析,，配合銷(xiāo)售、企劃、財(cái)務(wù),、倉(cāng)儲(chǔ)等各職能部門(mén)正常工作,，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)策略,，使產(chǎn)品適銷(xiāo)對(duì)路,，保證銷(xiāo)售渠道的暢通。

2．負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的考勤和業(yè)績(jī)考評(píng),，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng),、批評(píng)，向總經(jīng)理提出獎(jiǎng)罰建議或任免建議,；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定,，不斷提高客服部工作績(jī)效。

3．負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報(bào),、分析和提出措施,。日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)示和匯報(bào),，做好上傳下達(dá),。

4．做好與其它職能部門(mén)間橫向的協(xié)調(diào)溝通。

1.2銷(xiāo)售客服

1．鑒別潛在的顧客,，在初次交談中,，銷(xiāo)售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。

2．接洽買(mǎi)家詢問(wèn),，告知買(mǎi)家相關(guān)事項(xiàng),，使有意向的客戶達(dá)成交易。

3．熟悉掌握商品信息,，了解客戶的需求,，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。

4．準(zhǔn)確,，簡(jiǎn)潔,，高效，友好的回復(fù)顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題,，自己無(wú)法解決的求助同事或客服主管,。

5．設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問(wèn)第一時(shí)間做出快速反應(yīng),，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng),。

6．通過(guò)全體成員共同努力,，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

7．在回復(fù)各種類型的客戶的詢問(wèn)過(guò)程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝,，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。

8．以每次的貼心,，周到,，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效,，負(fù)責(zé)任,，值得信賴的公司形象。

9．在接待工作中對(duì)客戶分等級(jí)加以區(qū)別記錄,，并上報(bào)客服主管,。

10．配合倉(cāng)儲(chǔ)人員完成產(chǎn)品的出入庫(kù)工作，為系統(tǒng)的及時(shí)性,，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé),。

11．及時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯(cuò)貨的情況,。

12．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),，正確的工作流程，高度的責(zé)任心,，嚴(yán)防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失,。

13．加強(qiáng)與部門(mén)主管和其它崗位的溝通交流

1.3售后客服

1. 接待客戶要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題, 認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn),，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng),、創(chuàng)造效益。 2.對(duì)客戶在銷(xiāo)售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,、須辦理的手續(xù),，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。

3.及時(shí)掌握目標(biāo)市場(chǎng)的信息,，定期進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向,、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測(cè)。

4.做好客戶服務(wù)工作,，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系,，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益；

5.配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施,，提高戰(zhàn)斗力,；如制訂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)適用的話術(shù)，對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改,。

6.負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報(bào),、分析,，日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向客服主管請(qǐng)示和匯報(bào),。

7.與其它職能部門(mén)的協(xié)調(diào)工作,，處理好客戶和顧客的投訴,、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系,；

8.做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成,。

2日常管理制度

2.1銷(xiāo)售報(bào)表：每個(gè)客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷(xiāo)售報(bào)表,，記錄自己每天銷(xiāo)售的產(chǎn)品、價(jià)格,、客戶信息等一些數(shù)據(jù),，做好的報(bào)表的銷(xiāo)售額關(guān)系每月的提成獎(jiǎng)金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時(shí)找到相應(yīng)的接待客戶,。

2.2提成及獎(jiǎng)勵(lì)制度

2.21公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)

1.業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟(jì)效益,。

2.挽回重大經(jīng)濟(jì)損失。

3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎(jiǎng)勵(lì),。

2.22提成分為業(yè)績(jī)提成和特別提成

1.業(yè)績(jī)提成：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jī)（見(jiàn)表1）,。

2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績(jī)突出,，工作態(tài)度,，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻(xiàn)的員工酌情發(fā)放獎(jiǎng)金,。

2.3懲罰措施

公司對(duì)工作表現(xiàn)差,，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對(duì)客服日常工作采取10分制,，客服人員出現(xiàn)以下情況時(shí),，按規(guī)定分值扣分，若當(dāng)月某客服等于或低于5分,，將給于口頭警告,。若等于或低于2分，公司將做出處罰,。連續(xù)3個(gè)月等于或低于58分的,，公司將嚴(yán)厲處罰。

1.上下班時(shí)間應(yīng)在考勤本上登記,，對(duì)忘記登記者按調(diào)休記錄,。

2.遲到一次0.5分；超過(guò)30分鐘以上算缺勤,，缺勤一次2分,；請(qǐng)假和調(diào)休需事先經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意,，若未經(jīng)請(qǐng)示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分,；請(qǐng)假一次可充抵調(diào)休一次,，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過(guò)4次的,，每請(qǐng)假一次按缺勤一次扣分,。

3.做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班,，按曠工處理,。

4.上班時(shí)間，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài),，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時(shí)間）,，每月累計(jì)3次且無(wú)特別原因，則扣5分,。

5.工作時(shí)間內(nèi),，應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話，對(duì)在線客服消息要立即反應(yīng),。由于未能及時(shí)應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的,，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到3次的，扣5分,，達(dá)到5次的,，扣10分。

6.與客戶交談中,，要使用禮貌用語(yǔ),，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者,，每次扣1分,，達(dá)到3次的扣5分，達(dá)到5次的,，扣10分,。

7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作,。若無(wú)正當(dāng)理由,，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予口頭批評(píng)或扣0.5－1分處理,。

8.對(duì)于工作態(tài)度差,、屢教不改的，主管可報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行處理,。

2.4工作原則和行為守則（附錄一）

2.5日常工作規(guī)范（附錄二）

2.6日常工作過(guò)程（附錄三）

2.7客服語(yǔ)言規(guī)范（附錄四）

3.1售后問(wèn)題

委任有經(jīng)驗(yàn)的,，溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作,。同時(shí)細(xì)化各種售后問(wèn)題，作為應(yīng)對(duì)方案,，比如安撫客戶的不滿情緒,；不同情況對(duì)客戶的損失如何補(bǔ)償；快遞丟件如何索賠,，如何追件,；其他相關(guān)售后問(wèn)題的。

1.4配送及倉(cāng)庫(kù)管理

1.倉(cāng)庫(kù)管理人員就及時(shí)核對(duì)庫(kù)存信息,，和編輯保持溝通,，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現(xiàn),，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架,。

2、發(fā)貨周期為一天一次,；除有活動(dòng)訂單較多的情況外,，訂單一般要在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出，最遲不超過(guò)48小時(shí),；如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的,，及時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶溝通,，做好換貨或退款事宜,，極力避免缺貨沒(méi)有及時(shí)和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。

3.2運(yùn)營(yíng)技巧

在淘寶商城運(yùn)營(yíng)時(shí),，運(yùn)用一些小技巧,，可以很好的其高業(yè)績(jī)或者能夠方便工作人員，提高工作效率,。

1,、創(chuàng)意拍攝

根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位,，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片,。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝,、領(lǐng)口,、袖口、吊牌,、細(xì)節(jié)等照片

客服管理制度問(wèn)題 客服管理制度及考核機(jī)制篇三

為了維護(hù)公司形象,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),增長(zhǎng)公司效益,特制定此制度.

一,、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,，樹(shù)立把困難留給自己,，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù),。

2,、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂,、反饋,、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3,、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能,、使用方法、訂單處理流程,，會(huì)員回訪流程,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

4,、普通話標(biāo)準(zhǔn),、流利。

5,、計(jì)算機(jī)操作熟練,。打字速度達(dá)60字/分。

6,、客服代表在受理客戶咨詢,、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),，態(tài)度和藹,、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7,、客服代表在工作過(guò)程中,，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不,、四個(gè)一樣”的要求去做,。即：

三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口,，“再見(jiàn)”結(jié)尾,。

三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話,，不責(zé)備,、埋怨客戶。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣,、有無(wú)檢查一個(gè)樣,、工作忙閑一個(gè)樣,、情緒好壞一個(gè)樣。

1.客服人員必須由公司負(fù)責(zé)招聘及培訓(xùn),。

2.客服人員必須由公司客服中心調(diào)配,，其他人無(wú)權(quán)對(duì)客服人員進(jìn)行調(diào)配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作,。如：合同核對(duì)(包括合同內(nèi)容,、合同年限、合同總金額,、實(shí)收金額,、發(fā)票以及簽訂人等明細(xì))以及催款等工作。

3.公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放,，公司總經(jīng)理根據(jù)其在公司的表現(xiàn)給予每人每月至少300元的獎(jiǎng)金,。

4.客服中心將每月對(duì)客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績(jī)效獎(jiǎng)金,。

5.客服人員不允許簽單,，接到潛在客戶的來(lái)電后應(yīng)做好記錄并合理安排給業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)(如當(dāng)?shù)赜锌蛻艄芾聿康膽?yīng)優(yōu)先分配給予客戶經(jīng)理跟進(jìn)),。

6.客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配,。公司客服中心下達(dá)的任務(wù)必須按時(shí)保質(zhì)的完成，通過(guò)績(jī)效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn),。同時(shí),，客服人員有義務(wù)協(xié)助公司總經(jīng)理開(kāi)展客服方面的工作。如：日常電話拜訪,、協(xié)同業(yè)務(wù)跟進(jìn)人上門(mén)拜訪及維護(hù)公司黃金客戶,、并與業(yè)務(wù)人員溝通交流、協(xié)助公司總經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)以及公司制度的培訓(xùn)等,，客服人員需將當(dāng)月業(yè)務(wù)人員及客戶經(jīng)理的客戶維護(hù)情況向上級(jí)做月度總結(jié)匯報(bào),。

7. 客戶資料為公司重要無(wú)形資產(chǎn)，嚴(yán)格保密客戶信息,，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復(fù)印,，未經(jīng)特許，不得帶出公司,。妥善建檔管理并建立電子文檔,，現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)辦公室應(yīng)禁止不相干人員隨意進(jìn)入，禁止非客服工作人員使用本部門(mén)電腦,，以免重要客戶資料流失,。

8. 應(yīng)自覺(jué)遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，任何類別的請(qǐng)假都需由客服部經(jīng)理事前批準(zhǔn)(客服經(jīng)理則需提前通知客戶部總經(jīng)理),。如有緊急情況,，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)電話通知部門(mén)經(jīng)理,。

一、考核標(biāo)準(zhǔn)：1,、每名員工連續(xù)工作時(shí)間不得超過(guò)8個(gè)小時(shí),。

2、每月日?？己朔e分為80分,，主要考核xxx、xxx,、現(xiàn)場(chǎng)接待的命令執(zhí)行,，服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通,，衛(wèi)生狀況等各個(gè)方面,，由培訓(xùn)專員打分。

3,、如果連續(xù)兩個(gè)月都是最后一名且評(píng)分低于70分,，或當(dāng)月評(píng)分低于60分，公司有權(quán)解雇員工,。

4,、xxx、xxx,、現(xiàn)場(chǎng)接待的日?？己擞膳嘤?xùn)專員評(píng)分，培訓(xùn)專員的考核由主管評(píng)分,。

5,、每月考核滿分為110分。當(dāng)月總分在110分以上,，仍按照滿分110分計(jì)算,。

6、為了考核大家對(duì)工作技巧的了解程度,，定期對(duì)所有的客服人員(包括xxx,、xxx、現(xiàn)場(chǎng)接待)進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核,，原則上每個(gè)月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試,。

二、加分標(biāo)準(zhǔn)： 當(dāng)月工作量,、質(zhì)量為全客服之首,，并且無(wú)違規(guī)事件。 5分

客服考試分?jǐn)?shù)為滿分 5分

突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來(lái)公司主動(dòng)頂班 5分/次 在完成本職工作情況下,，能夠完成上級(jí)提出的額外工作 5分/次

當(dāng)月有效投訴率為零 5分/次

對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理,，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的 5分/次

三,、扣分標(biāo)準(zhǔn)

1. 輕度違規(guī)

工作時(shí)間未使用普通話 2分/次

交接班后本人辦公桌面凌亂 2分/次

當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作 2分/次

遲到早退 2-5分/次

未能認(rèn)真記錄填寫(xiě)交接班記錄及相關(guān)表單 5分/次

當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴,，回復(fù)申訴不耐心，不友好 5分/次

當(dāng)班時(shí)間離開(kāi)工作崗位超過(guò)5分鐘,，未告知上級(jí) 5分/次

未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服的工作2-5分/次

上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無(wú)關(guān)的事情 1-2分/次

在辦公區(qū)域大聲喧嘩,，影響他人工作 2分/次

在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次

客服信息錄入錯(cuò)誤 2分/次

未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件,，超過(guò)1~10分鐘 5分/次

主管隨機(jī)抽查得分 2-5分/一次錯(cuò)誤

2.中度違規(guī)：.

工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影,、玩游戲10分/次

表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符，虛報(bào)工作量 10分/次

當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映,，或者知情不報(bào) 10分/次

未經(jīng)主管批準(zhǔn),，私自在工作機(jī)器中下載、安裝軟件 10分/次

私自跳過(guò)未處理的問(wèn)題或其他工作記錄 10分/次

未請(qǐng)假缺席部門(mén)例會(huì) 10分/次

客服考試,，得分在60以下 10分/次

未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件,，超過(guò)11~30分鐘 10分/次

3.重度違規(guī) ：

曠工 20分/次

當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)或沖突(有效投訴) 20分/次

將非公司人員帶入工作區(qū)域 20分/次

未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司 20分/次，同時(shí)照價(jià)賠償

當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé)(違反中度違規(guī)中的兩條或以上,，違反輕度違規(guī)四條或以上),，追加扣分 20分/次

未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過(guò)30分鐘以上 20分/次

工作時(shí)間內(nèi)睡覺(jué) 直接辭退

工作時(shí)間內(nèi)將客服電話掛起,，導(dǎo)致用戶無(wú)法打入電話 直接辭退

拉幫結(jié)派,，搞小團(tuán)體，破壞團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展,，影響其他員工工作情緒 直接辭退

此外，在每月評(píng)定的時(shí)候,，培訓(xùn)專員可以根據(jù)各組長(zhǎng)本月工作整體表現(xiàn)(參照客服組長(zhǎng)考核細(xì)則)給與額外的獎(jiǎng)懲,，分?jǐn)?shù)浮動(dòng)在-5至5之間，必須說(shuō)明額外獎(jiǎng)懲理由,。

考核 考核分>90,，績(jī)效為a 考核分在80～90，績(jī)效為b 考核分在70～80,，績(jī)效為c 考核分在65～70,，績(jī)效為d 考核分在60～65，績(jī)效為e

四,、具體獎(jiǎng)懲措施

1,、以考核分得分80分為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對(duì)個(gè)人薪資做上下浮動(dòng)。

2,、浮動(dòng)范圍為±300元,。考核分每分對(duì)應(yīng)10元,。

3,、舉例： a、甲員工本月考核分為80分,，則當(dāng)月工資不變,。

b、乙員工本月考核分為91分,，則當(dāng)月工資增加110元,。

c、丙員工本月考核分為68分,，則當(dāng)月工資扣除120元,。

d、丁員工本月考核分為低于60分,，公司有權(quán)利解除勞動(dòng)合同,。

4、員工從加入公司的第三個(gè)月起,，開(kāi)始實(shí)行績(jī)效工資浮動(dòng),。前二個(gè)月只評(píng)考核分，不浮動(dòng)工資,。

五,、其他1、 本制度不與公司其它制度相抵,，員工仍可參加公司的《激勵(lì)制度》的評(píng)選,。

2、 本制度上報(bào)公司總裁審批后執(zhí)行,，并交行政人事部備案,。

3、 本制度可能增減內(nèi)容,，請(qǐng)參照最新版本,。

六、注意事項(xiàng)：1,、每名員工在培訓(xùn)結(jié)束上崗后一個(gè)月內(nèi)提出辭職,，將不結(jié)算工資。

2,、試用期內(nèi)提出辭職,，需交納半個(gè)月的工資作為培訓(xùn)費(fèi)用,。

3、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異,，考核分優(yōu)秀者,，可以申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。

客服管理制度問(wèn)題 客服管理制度及考核機(jī)制篇四

為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識(shí),，樹(shù)立公司形象，創(chuàng)建公司品牌,，確保客戶服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行,，使經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(以下簡(jiǎn)稱為客戶)成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴,，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度,。

客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨,。以專業(yè)的水準(zhǔn)，專注的精神為廣大客戶服務(wù),，堅(jiān)持“親切,、專業(yè)、準(zhǔn)確,、高效”的客戶服務(wù)原則,，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂,，讓客戶滿意”的服務(wù)理念,，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持,。

1,、嚴(yán)格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。

2,、負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶來(lái)電、來(lái)訪及投訴事件,，做好原始記錄。

3,、負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問(wèn)題的解答,。

4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品,、宣傳資料,。

5、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。

6,、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷(xiāo)商與交易客戶的服務(wù)糾紛問(wèn)題,。

7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案,，維護(hù)客戶關(guān)系,。

8、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額,、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理,。

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨,，樹(shù)立公司形象。

2,、熟練受理客戶的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪,、來(lái)電及咨詢。

3,、熟悉公司相關(guān)客戶需求,，熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能，普通話標(biāo)準(zhǔn),、流利,，聽(tīng)懂方言。

4,、具備溝通能力,，通過(guò)有效溝通與客戶達(dá)成共識(shí);具備應(yīng)變能力，反應(yīng)機(jī)敏,，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問(wèn)題,。

5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語(yǔ),，態(tài)度和藹,、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴,。

6,、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不,、四個(gè)一樣”的要求,。即：三要：要“請(qǐng)“字當(dāng)頭，”“您”字不離口,，“再見(jiàn)”結(jié)尾;三不：不使用生硬語(yǔ)言,，不說(shuō)推卸責(zé)任的話,，不責(zé)備、埋怨客戶;四個(gè)一樣：生人,、熟人一個(gè)樣,，有無(wú)檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣,，情緒好壞一個(gè)樣,。

7、努力學(xué)習(xí),，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

8,、對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋,，并能提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

9,、遵守公司規(guī)章制度,，關(guān)心集體，能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜,。

(一)交易返傭服務(wù)

1,、每月6號(hào)前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理,，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤,。

2、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理,，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤,。

(二)電話客服管理

電話客服包括電話接聽(tīng)客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作內(nèi)容。

【電話接聽(tīng)客服】

1,、工作細(xì)則

※詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢和疑問(wèn);

※分析并及時(shí)答復(fù),，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司責(zé)任人辦公室,。

※若無(wú)法給予明確答復(fù),，應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)客戶，時(shí)限30分鐘內(nèi),。

※若客戶對(duì)提供解決方案或答復(fù)表示滿意,、接受，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對(duì)解決方案,、答復(fù)表示不滿或不接受,，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅(jiān)持己見(jiàn)，應(yīng)委婉答復(fù),，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,，力求客戶滿意與理解。

2,、操作程序

※來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽(tīng)電話,，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：“您好，山東標(biāo)金,，請(qǐng)問(wèn)什么事情可以幫您”,。

※耐心傾聽(tīng)客戶要求，若是咨詢類,，客服職員要語(yǔ)氣平穩(wěn)親切,，切實(shí)幫助客戶解決、解答問(wèn)題,。若是投訴類電話,，客服職員要以禮相待，傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)完,，首先真誠(chéng)抱歉平息客戶不滿情緒,，正確使用工作語(yǔ)言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”,，“給您帶來(lái)不便”,“謝謝您的提醒”等,。針對(duì)問(wèn)題給予客戶解決辦法，如果問(wèn)題責(zé)任方在公司,，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施,，給予客戶答復(fù)，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉,，我們會(huì)馬上對(duì)此事進(jìn)行處理”,，“我明白您的問(wèn)題，我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問(wèn)題責(zé)任方不是公司或是對(duì)方無(wú)理要求時(shí),，應(yīng)委婉表示拒絕,，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達(dá)成共識(shí),，應(yīng)視情況采用此類回絕方式：“xxx先生/女生,，您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄，我會(huì)與相關(guān)部門(mén)與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào),，給予您答復(fù)”,，“真是對(duì)不起，公司暫時(shí)還沒(méi)有此類規(guī)定,，請(qǐng)恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我可以請(qǐng)我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶反映的問(wèn)題不能做出正確的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù),，應(yīng)尋求客戶諒解，請(qǐng)客戶等待解決,，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉,，對(duì)于您的這個(gè)問(wèn)題,，我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù)，請(qǐng)您稍等,，我會(huì)在xxx時(shí)間給您答復(fù),，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式”。立即將問(wèn)題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量,。

※“接聽(tīng)電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語(yǔ)言：“謝謝您打電話來(lái)”,，“謝謝您通知我們”,，“再見(jiàn)”，等待客人掛斷電話后,，方可掛機(jī),。

※將來(lái)電內(nèi)容，解決方式,，客戶資料登記記錄,，日記簿次日提交公司責(zé)

任人辦公室。

【電話回訪客服】

1,、工作細(xì)則

※及時(shí)回訪,，了解客戶對(duì)客服的滿意度。

※告知客戶其反映的問(wèn)題有所答復(fù),，為客戶提供解決方案,。

※客戶對(duì)解決方案表示接受，禮貌掛斷電話,。

※客戶對(duì)解決方案有異議,，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對(duì)方執(zhí)意不接受解決方案,，在不違背公司服務(wù)原則的前提下,，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。

※客戶再次提出新的需求,，應(yīng)為客戶提供解決方案,，如無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)給予方案解決，在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案,，禮貌告之有解決方案將立即通知,，禮貌結(jié)束通話，并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,，同時(shí)向客戶答復(fù),。

2、操作程序

※撥打客戶電話，正確使用工作語(yǔ)言：“您好!請(qǐng)問(wèn)您是xxx先生/女士嗎?”,，“這里是山東標(biāo)金客服部,，我的工號(hào)是xxx，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便接聽(tīng)嗎?”

※說(shuō)明通話目的,，正確使用工作語(yǔ)言：“您曾在xxx日致電我們反映了××情況,，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果xxxxxx”，“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等,。

※如對(duì)方認(rèn)可解決方案，正確使用工作語(yǔ)言：“歡迎隨時(shí)致電客服部,，我的工號(hào)是xxx,，再見(jiàn)!”;如對(duì)方對(duì)處理方案還有不同意見(jiàn)，正確使用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問(wèn)題,，盡早協(xié)調(diào)解決方案,，將在第一時(shí)間告知您”，“再見(jiàn)”禮貌掛斷電話,。

(三)訪客服務(wù)管理

訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項(xiàng)工作,。

【來(lái)訪客戶服務(wù)】

1、工作細(xì)則

※熱情問(wèn)候來(lái)訪客戶,，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域,。

※禮貌地給客戶拉開(kāi)座椅，送上茶水,。

※真誠(chéng)了解客戶來(lái)訪目的,，正確解答客戶提出問(wèn)題。

※客戶提出的難以解答的問(wèn)題,，請(qǐng)客戶稍坐等侯,。迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問(wèn)題。

※客戶獲得答復(fù)后,，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門(mén)口,。

2、操作流程

※對(duì)來(lái)訪客戶微笑問(wèn)候,，主動(dòng)相迎,，正確使用工作語(yǔ)言：“您好,歡迎來(lái)到山東標(biāo)金”，引領(lǐng)入座,，禮貌為之拉開(kāi)座椅,，送上茶水。

※客氣問(wèn)明來(lái)意,，直接回答問(wèn)題,，或是請(qǐng)相關(guān)工作人員接待。

※若客戶來(lái)訪用意尚不能正確給予答復(fù),，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請(qǐng)客戶填寫(xiě)《客戶來(lái)訪登記》留言,，以便稍候處理,。

※若與公司責(zé)任人一并接待來(lái)訪客時(shí)，則應(yīng)站立服務(wù),。

※回答客人的咨詢和提問(wèn)應(yīng)時(shí)刻保持微笑,，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語(yǔ)言(同電話客服語(yǔ)言要求),。

【走訪客戶服務(wù)】

※定期巡回走訪客戶,。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)提供依據(jù),，寫(xiě)出調(diào)查分析報(bào)告,。

※向客戶宣傳公司理念，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo),。

※征詢客戶意見(jiàn),，發(fā)放“客戶意見(jiàn)調(diào)查表”

※幫助客戶解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題,。

※對(duì)開(kāi)拓新客戶,，跟進(jìn)走訪促成合作。

(四)客戶會(huì)議服務(wù)

1,、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí),，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)。

2,、召開(kāi)技術(shù)研討發(fā)布會(huì),，對(duì)客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。

3,、舉行客戶座談會(huì),，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè),、操盤(pán)方案,。

(五)違紀(jì)處理

1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規(guī)定,，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元/次罰款

處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定,，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定,，予以責(zé)任者200元/次罰款處理,。

2、任何員工在接待客戶來(lái)訪時(shí)嚴(yán)禁談私事或請(qǐng)客戶幫私忙,，更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對(duì)公司或他人的不滿,。違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。

3,、任何情況下,，都不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突,。違反上述規(guī)定,，予以責(zé)任者除名處理，扣罰一月工資,。

(一)保密范圍和密級(jí)確定

1,、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密,，嚴(yán)禁泄露,。

2、接訪來(lái)電來(lái)訪記錄,，交接記錄，工作日記簿,，屬于公司機(jī)密,，嚴(yán)禁泄露。

3,、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機(jī)密,，嚴(yán)禁泄露。

4,、客戶調(diào)查分析資料,，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露,。

(二)保密措施

1,、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管,。

2,、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責(zé)任人保管，工作落實(shí)后提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管,。

3,、來(lái)訪、來(lái)電記錄,，交接記錄,，工作日記簿，于每日例會(huì)后提交公司責(zé)任人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

4,、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負(fù)責(zé)保密,。

5、客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成，提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管,。

(三)責(zé)任與處罰

1,、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄,，來(lái)訪,、來(lái)電記錄，交接記錄,，工作日記簿內(nèi)容,，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)責(zé)任者1000元/次罰款處理。

2,、泄露客戶資料秘密,，給公司帶來(lái)嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，給予相關(guān)責(zé)任者10000--100000元罰款處理,，予以除名,，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部

門(mén)處理。

3,、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定,，給予相關(guān)責(zé)任者50000——150000元罰款處理，予以除名,，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門(mén)處理,。

為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶責(zé)任制,。各部門(mén)員工因違反管理制度形成罰金處理的部門(mén)主管追責(zé)雙倍罰金,。

本制度自頒布之日起實(shí)施。

二○xx年十二月十六日

客服管理制度問(wèn)題 客服管理制度及考核機(jī)制篇五

為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé),，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容,，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度,。

1. 樹(shù)立端正,、積極的工作態(tài)度

2. 要有足夠的耐心與熱情

3. 工作認(rèn)真，恪盡職守,，愛(ài)崗敬業(yè)

4. 對(duì)待工作勤懇,、努力、負(fù)責(zé)

5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路,，提高工作效率

6. 服從上級(jí)安排的指示,，按時(shí)完成本職工作

直屬上級(jí)：淘店店長(zhǎng)

直屬下級(jí)：無(wú)

1、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通,，解答客戶提出的各種問(wèn)題,，達(dá)成交易,。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求,，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2,、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意,。

3,、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題,，達(dá)成交易,。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求,，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4,、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意,。

1、 工作時(shí)間：輪班制

(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00),，上一天休一天

(2) 周天：全天班(9:30至24:00),，輪流值班。

2,、 工作紀(jì)律

(1) 上班不得遲到,，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假,，需在當(dāng)班前一天提出;

(2) 上下班時(shí),，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問(wèn),、待處理事宜),、及時(shí)查看工作布置。

(3) 公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調(diào)班加班,，客服人員尖積極配合公司要求,。

(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備,。每月?lián)Q班不得超不2次,。

(5) 換班雙方必須交待清楚,，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元,。

3,、 工作要求

(1) 上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板,，更不得使用手機(jī),。

(2) 沒(méi)有顧客上門(mén)的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝,，以便熟悉寶貝,。

(3) 上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。

(4) 用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶,，文明用語(yǔ),，禮貌待客。不得影響公司形象,。

(5) 發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服,，一次罰款30元，第二次翻倍,，第三次將予以開(kāi)除,。

1、 每周一下午14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì)(qq會(huì)議,，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議),，由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)情況,，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改進(jìn)的地方,。

2、 新產(chǎn)品上線前,，由店長(zhǎng)以qq會(huì)議的形式向客服講解與解答,，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性),。如新產(chǎn)品上線量較大,，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。

最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到),、有效解決

最高原則：讓顧客舒心,、滿意而歸

1、 反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快,、訓(xùn)練有素)

顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒,。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘,，且不能有錯(cuò)別字;

每次回答顧客問(wèn)題,，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒,。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答;

2,、 熱情親切(贊美,、熱情、親昵稱呼,、自然,、真誠(chéng))

用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候,，讓顧客感覺(jué)熱情,，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼,，自然親切

3,、 了解需求(細(xì)心、耐心,、有問(wèn)必答,、準(zhǔn)確、找話題)

對(duì)顧客的咨詢,、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng),，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求,。

4,、 專業(yè)銷(xiāo)售(自信，隨需應(yīng)變,、舒服)

以專業(yè)的言語(yǔ),、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能,，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專家并感受上帝般的舒服

5,、 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

善于向顧客推薦公司主推款,，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià),。

6,、 建立信任(建立好感、交朋友,、)

通過(guò)經(jīng)驗(yàn),，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想,，給顧客切當(dāng)建議,，建立銷(xiāo)售的信任

7,、 轉(zhuǎn)移話題，促成交易

碰到顧客刁難,、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題,，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷(xiāo)售,，并以促成交易為目的

8,、 體驗(yàn)愉悅(解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì),、歡送)

服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn),，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶,。

1,、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好,、下午好,、晚上好、您回來(lái)了等

2,、祝賀語(yǔ)：恭喜,、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè),、祝您新年快樂(lè),、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快,、祝您新春快樂(lè)等

3,、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安,、明天見(jiàn),、祝您愉快等

4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起,、請(qǐng)?jiān)?、打擾了等

5、道謝語(yǔ);謝謝,、非常感謝您等

6,、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的,、我明白了,、不客氣、沒(méi)關(guān)系,、這是我應(yīng)該做的等

7,、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助?請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎?請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫?請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要幫助嗎?等

8,、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況,，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

9,、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請(qǐng),、謝謝,、對(duì)不起、再見(jiàn)

10,、商量語(yǔ)：,、、,、您看這樣可以嗎,，您看這樣好不好等

11、避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能,、我不會(huì),、我不愿意、我不可以,、但是等;