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客服管理制度問題 客服管理制度及考核機(jī)制篇一

總則

為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營管理,，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法,。

適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員,，均依本辦法規(guī)定參考辦理。

工作守則和行為準(zhǔn)則

客服工作守則包括：

（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,?為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作,。

（2）牢記“用戶第一”的原則,，主動(dòng)、熱情,、周到的為顧客服務(wù),，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。

（3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新,，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步,。

（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命,。

（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神,，滿負(fù)荷、快節(jié)奏,、高效率,、高責(zé)任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。

（6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力,，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難,、挫折。

（7）要善于協(xié)調(diào),，融入集體,，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家,。

（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì),。

（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。

（10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律,，不遲到,、不早退、不曠工,、不脫崗,。

（11）精益求精，不斷提高工作績效,。

員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：

（1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則,；

（2）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理,，應(yīng)及時(shí)請示,，遵照指示辦理；

（3）必須盡職盡責(zé),、精誠合作,、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)??；

（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財(cái)務(wù),、人事,、技術(shù)等機(jī)密,；

（5）必須服從上級要求，有令即行,。如有正當(dāng)意見或要求,，應(yīng)在事前陳述。

（6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作,，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì),。

（7）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。

（12）不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù),，或兼任其他企業(yè)的職務(wù),。

獎(jiǎng)懲

為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛,，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率,，使工作正確、高效,，防止工作過失行為發(fā)生,，制定本辦法。

一,、獎(jiǎng)勵(lì)

1,、公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)：業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失,；取得重大社會(huì)榮譽(yù),，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。

2,、獎(jiǎng)勵(lì)分為業(yè)績獎(jiǎng),、特別獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)方式授予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì),。

（1）業(yè)績獎(jiǎng)：詢單轉(zhuǎn)化率低于70%的按照銷售額1%發(fā)放提成,，轉(zhuǎn)化率超過70的%按照1.5%發(fā)放提成。

（2）特別獎(jiǎng)：客服組當(dāng)月業(yè)績第一名獎(jiǎng)勵(lì)50元,，連續(xù)兩個(gè)月第一名獎(jiǎng)勵(lì)100元,，連續(xù)三個(gè)月及以上每月獎(jiǎng)勵(lì)200元,。

二,、處分

公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重,、后果大小,、認(rèn)識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除,、記大過,、記小過,、警告、通報(bào)批評,、賠償?shù)?。?jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留,。

公司對以下情況之一者,，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

一、工作失誤所帶來的損失,。

1．計(jì)價(jià)失誤,。

2．沒有落實(shí)顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求,。

3．定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒有履行或不正確履行職責(zé),。

4．服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽(yù)評價(jià)的中差評---負(fù)責(zé)解決該中差評。

5．當(dāng)班客服對于未付款訂單沒有及時(shí)催單的,，拍下后一小時(shí)內(nèi)沒催付的,，抽查一次扣5元。

二,、工作態(tài)度不認(rèn)真,。

造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。

1．影響工作秩序,，在工作場所或工作時(shí)間吵鬧,、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的,。

2．不履行合理的工作分配,，影響工作。

3．貪圖玩樂占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂行為,。

4．故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料,；擅自篡改記錄或偽造各類資料。

日常工作規(guī)范

1．上班時(shí)間：白班8:30-17:30,，晚班17:30-凌晨24:00,，每周單休，做六休一,，休息時(shí)間由組長輪流安排,，晚班客服下班時(shí)間以12點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢,，接待客服工作掛起后結(jié)束手上接待為止,。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上,。

2．上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情,，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲,，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件,，違者將予以記過,。

3．沒顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識,，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地,。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接,。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字,。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。

4．接待好來咨詢的每一位顧客,，文明用語,，禮貌待客，熱情服務(wù),。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象,，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以記過,。

5．上班空閑時(shí)間可以適當(dāng)娛樂比如聽音樂,、看新聞、玩農(nóng)場,，但聲音不能太大,，不能帶耳機(jī)聽，防止溝通不便,，如有同事正在電話溝通客戶,，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為,。

6．保持桌面整潔,，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室,，輪流清理,。

7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中,，每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來,，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整,。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號,、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起,、描述所出現(xiàn)的問題,、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶,。

8．不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng),但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn),自身的能力,。

日常工作過程

設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài),。

1．旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言,。

2．后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單,，如沒有其他訂單需要及時(shí)催付,。

3．后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語,。

4．買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切,，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句,。（比如熱情親切的語句“您,、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎,、吧,、哦、呀”?婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權(quán)限更改價(jià)格哦”）

5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度,，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間,。當(dāng)買家對顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考,，買家決定購買后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn),。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)表示現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)惠價(jià)格了，必要時(shí)給予贈(zèng)送贈(zèng)品,。優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價(jià)的成就感,，更有利于成交。

6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時(shí),，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常xx天會(huì)到,，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實(shí)物對比顏色相差不會(huì)很大,，我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等,。

7．溝通中要記住聊天內(nèi)容，有聊天跨度較長時(shí)間的要主動(dòng)查看聊天記錄,。在客戶拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件,，送前電話聯(lián)系，一定要用中通快遞,，修改了地址等必須備注并落實(shí)）,，若遇到咨詢量較大暫時(shí)無法備注請款下要先標(biāo)星,，待空閑時(shí)檢查并備注好。

8．當(dāng)有買家用旺旺來催件時(shí),，要復(fù)制下旺旺id,，如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài),，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通,。致電物流公司咨詢處理。

9．當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通,，如有買家說商品損壞了,，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處理，如已簽收的轉(zhuǎn)接聯(lián)系我們的.售后處理,。

10．如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí),。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài),、退貨材料完整程度,，退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處。

11．日常工作之余要多少對商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作,，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績,。?優(yōu)化包括店鋪裝修美化?商品分類?商品標(biāo)題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。

客服管理制度問題 客服管理制度及考核機(jī)制篇二

1.1管理人員

1．對客服日常工作信息做好統(tǒng)計(jì)和分析,，配合銷售,、企劃、財(cái)務(wù),、倉儲(chǔ)等各職能部門正常工作,，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略,，使產(chǎn)品適銷對路,，保證銷售渠道的暢通。

2．負(fù)責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評,，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進(jìn)行表揚(yáng),、批評，向總經(jīng)理提出獎(jiǎng)罰建議或任免建議,；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定,，不斷提高客服部工作績效。

3．負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報(bào),、分析和提出措施,。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時(shí)向總經(jīng)理請示和匯報(bào)，做好上傳下達(dá),。

4．做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通,。

1.2銷售客服

1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中,，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系,。

2．接洽買家詢問,，告知買家相關(guān)事項(xiàng),，使有意向的客戶達(dá)成交易。

3．熟悉掌握商品信息,，了解客戶的需求,，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。

4．準(zhǔn)確,，簡潔,，高效，友好的回復(fù)顧客購買時(shí)提出的各種問題,，自己無法解決的求助同事或客服主管,。

5．設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對客戶的詢問第一時(shí)間做出快速反應(yīng),，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng),。

6．通過全體成員共同努力,，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體,，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

7．在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的,。

8．以每次的貼心,，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè),，高效,，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象,。

9．在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄,，并上報(bào)客服主管。

10．配合倉儲(chǔ)人員完成產(chǎn)品的出入庫工作,，為系統(tǒng)的及時(shí)性,，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。

11．及時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯(cuò)貨的情況,。

12．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),，正確的工作流程，高度的責(zé)任心,，嚴(yán)防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失,。

13．加強(qiáng)與部門主管和其它崗位的溝通交流

1.3售后客服

1. 接待客戶要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問題, 認(rèn)真解答客戶提出的疑問,，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng),、創(chuàng)造效益。 2.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題,、須辦理的手續(xù),，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。

3.及時(shí)掌握目標(biāo)市場的信息,，定期進(jìn)行市場動(dòng)向,、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測。

4.做好客戶服務(wù)工作,，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系,，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益；

5.配合公司的經(jīng)營運(yùn)作策略和措施,，提高戰(zhàn)斗力,；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進(jìn)行修改,。

6.負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報(bào),、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題,，必須及時(shí)向客服主管請示和匯報(bào),。

7.與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作,，處理好客戶和顧客的投訴,、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系,；

8.做到當(dāng)日工作,，當(dāng)日完成。

2日常管理制度

2.1銷售報(bào)表：每個(gè)客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷售報(bào)表,，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品,、價(jià)格,、客戶信息等一些數(shù)據(jù),，做好的報(bào)表的銷售額關(guān)系每月的提成獎(jiǎng)金,，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時(shí)找到相應(yīng)的接待客戶。

2.2提成及獎(jiǎng)勵(lì)制度

2.21公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)

1.業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟(jì)效益,。

2.挽回重大經(jīng)濟(jì)損失,。

3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎(jiǎng)勵(lì),。

2.22提成分為業(yè)績提成和特別提成

1.業(yè)績提成：單位時(shí)間所完成的業(yè)績（見表1）。

2.特別提成：工作勤奮,，業(yè)績突出,，工作態(tài)度，敬業(yè)精神,，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻(xiàn)的員工酌情發(fā)放獎(jiǎng)金,。

2.3懲罰措施

公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰,。對客服日常工作采取10分制,，客服人員出現(xiàn)以下情況時(shí)，按規(guī)定分值扣分,，若當(dāng)月某客服等于或低于5分,，將給于口頭警告,。若等于或低于2分,，公司將做出處罰。連續(xù)3個(gè)月等于或低于58分的,，公司將嚴(yán)厲處罰,。

1.上下班時(shí)間應(yīng)在考勤本上登記，對忘記登記者按調(diào)休記錄,。

2.遲到一次0.5分,；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分,；請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意,，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分,；請假一次可充抵調(diào)休一次,，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的,，每請假一次按缺勤一次扣分,。

3.做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班,，按曠工處理,。

4.上班時(shí)間，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài),，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時(shí)間）,，每月累計(jì)3次且無特別原因，則扣5分,。

5.工作時(shí)間內(nèi),，應(yīng)及時(shí)接聽業(yè)務(wù)電話,，對在線客服消息要立即反應(yīng),。由于未能及時(shí)應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的,，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到3次的，扣5分,，達(dá)到5次的,，扣10分。

6.與客戶交談中,，要使用禮貌用語,，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者,，每次扣1分,，達(dá)到3次的扣5分，達(dá)到5次的,，扣10分,。

7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作,。若無正當(dāng)理由,，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理,。

8.對于工作態(tài)度差,、屢教不改的，主管可報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行處理,。

2.4工作原則和行為守則（附錄一）

2.5日常工作規(guī)范（附錄二）

2.6日常工作過程（附錄三）

2.7客服語言規(guī)范（附錄四）

3.1售后問題

委任有經(jīng)驗(yàn)的,，溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時(shí)細(xì)化各種售后問題,，作為應(yīng)對方案,，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補(bǔ)償,；快遞丟件如何索賠,，如何追件；其他相關(guān)售后問題的,。

1.4配送及倉庫管理

1.倉庫管理人員就及時(shí)核對庫存信息,，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無貨情況的出現(xiàn),，缺貨產(chǎn)品及時(shí)下架,。

2、發(fā)貨周期為一天一次,；除有活動(dòng)訂單較多的情況外,，訂單一般要在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出,，最遲不超過48小時(shí)；如果遇到缺貨或其他問題不能及時(shí)發(fā)貨的,，及時(shí)通知客服,，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜,，極力避免缺貨沒有及時(shí)和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn),。

3.2運(yùn)營技巧

在淘寶商城運(yùn)營時(shí)，運(yùn)用一些小技巧,，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員,，提高工作效率。

1,、創(chuàng)意拍攝

根據(jù)產(chǎn)品特性,、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片,。包括但不限于街拍棚拍,、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口,、袖口,、吊牌、細(xì)節(jié)等照片

客服管理制度問題 客服管理制度及考核機(jī)制篇三

為了維護(hù)公司形象,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),增長公司效益,特制定此制度.

一,、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,，樹立把困難留給自己,，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象,，全心全意為客戶服務(wù),。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程,。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂,、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法,。

3,、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法,、訂單處理流程,，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)),。

4,、普通話標(biāo)準(zhǔn),、流利。

5,、計(jì)算機(jī)操作熟練,。打字速度達(dá)60字/分。

6,、客服代表在受理客戶咨詢,、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,，態(tài)度和藹,、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7,、客服代表在工作過程中,，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不,、四個(gè)一樣”的要求去做,。即：

三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口,，“再見”結(jié)尾,。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話,，不責(zé)備,、埋怨客戶。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣,、有無檢查一個(gè)樣,、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣,。

1.客服人員必須由公司負(fù)責(zé)招聘及培訓(xùn),。

2.客服人員必須由公司客服中心調(diào)配，其他人無權(quán)對客服人員進(jìn)行調(diào)配,。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作,。如：合同核對(包括合同內(nèi)容、合同年限,、合同總金額,、實(shí)收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細(xì))以及催款等工作,。

3.公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放,，公司總經(jīng)理根據(jù)其在公司的表現(xiàn)給予每人每月至少300元的獎(jiǎng)金。

4.客服中心將每月對客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識及公司制度的考核,，此考核將直接影響客服人員的績效獎(jiǎng)金,。

5.客服人員不允許簽單,，接到潛在客戶的來電后應(yīng)做好記錄并合理安排給業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)(如當(dāng)?shù)赜锌蛻艄芾聿康膽?yīng)優(yōu)先分配給予客戶經(jīng)理跟進(jìn))。

6.客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配。公司客服中心下達(dá)的任務(wù)必須按時(shí)保質(zhì)的完成,，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn),。同時(shí),，客服人員有義務(wù)協(xié)助公司總經(jīng)理開展客服方面的工作,。如：日常電話拜訪、協(xié)同業(yè)務(wù)跟進(jìn)人上門拜訪及維護(hù)公司黃金客戶,、并與業(yè)務(wù)人員溝通交流,、協(xié)助公司總經(jīng)理對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識以及公司制度的培訓(xùn)等，客服人員需將當(dāng)月業(yè)務(wù)人員及客戶經(jīng)理的客戶維護(hù)情況向上級做月度總結(jié)匯報(bào),。

7. 客戶資料為公司重要無形資產(chǎn),，嚴(yán)格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復(fù)印,，未經(jīng)特許,，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔,，現(xiàn)場客戶服務(wù)辦公室應(yīng)禁止不相干人員隨意進(jìn)入,，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失,。

8. 應(yīng)自覺遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間,，任何類別的請假都需由客服部經(jīng)理事前批準(zhǔn)(客服經(jīng)理則需提前通知客戶部總經(jīng)理)。如有緊急情況,，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)電話通知部門經(jīng)理,。

一、考核標(biāo)準(zhǔn)：1,、每名員工連續(xù)工作時(shí)間不得超過8個(gè)小時(shí),。

2、每月日?？己朔e分為80分,，主要考核xxx、xxx,、現(xiàn)場接待的命令執(zhí)行,，服務(wù)質(zhì)量，協(xié)作溝通，衛(wèi)生狀況等各個(gè)方面,，由培訓(xùn)專員打分,。

3、如果連續(xù)兩個(gè)月都是最后一名且評分低于70分,，或當(dāng)月評分低于60分,，公司有權(quán)解雇員工。

4,、xxx,、xxx、現(xiàn)場接待的日?？己擞膳嘤?xùn)專員評分,，培訓(xùn)專員的考核由主管評分。

5,、每月考核滿分為110分,。當(dāng)月總分在110分以上，仍按照滿分110分計(jì)算,。

6,、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員(包括xxx,、xxx,、現(xiàn)場接待)進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核，原則上每個(gè)月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試,。

二,、加分標(biāo)準(zhǔn)： 當(dāng)月工作量、質(zhì)量為全客服之首,，并且無違規(guī)事件,。 5分

客服考試分?jǐn)?shù)為滿分 5分

突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動(dòng)頂班 5分/次 在完成本職工作情況下,，能夠完成上級提出的額外工作 5分/次

當(dāng)月有效投訴率為零 5分/次

對于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理,，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的 5分/次

三,、扣分標(biāo)準(zhǔn)

1. 輕度違規(guī)

工作時(shí)間未使用普通話 2分/次

交接班后本人辦公桌面凌亂 2分/次

當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作 2分/次

遲到早退 2-5分/次

未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單 5分/次

當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴,，回復(fù)申訴不耐心，不友好 5分/次

當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過5分鐘,，未告知上級 5分/次

未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服的工作2-5分/次

上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情 1-2分/次

在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次

在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品,、瓜子等 5分/次

客服信息錄入錯(cuò)誤 2分/次

未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件,，超過1~10分鐘 5分/次

主管隨機(jī)抽查得分 2-5分/一次錯(cuò)誤

2.中度違規(guī)：.

工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲10分/次

表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符,，虛報(bào)工作量 10分/次

當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映,，或者知情不報(bào) 10分/次

未經(jīng)主管批準(zhǔn),，私自在工作機(jī)器中下載、安裝軟件 10分/次

私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10分/次

未請假缺席部門例會(huì) 10分/次

客服考試,，得分在60以下 10分/次

未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件,，超過11~30分鐘 10分/次

3.重度違規(guī) ：

曠工 20分/次

當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突(有效投訴) 20分/次

將非公司人員帶入工作區(qū)域 20分/次

未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司 20分/次，同時(shí)照價(jià)賠償

當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé)(違反中度違規(guī)中的兩條或以上,，違反輕度違規(guī)四條或以上),，追加扣分 20分/次

未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過30分鐘以上 20分/次

工作時(shí)間內(nèi)睡覺 直接辭退

工作時(shí)間內(nèi)將客服電話掛起,，導(dǎo)致用戶無法打入電話 直接辭退

拉幫結(jié)派,，搞小團(tuán)體，破壞團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展,，影響其他員工工作情緒 直接辭退

此外,，在每月評定的時(shí)候，培訓(xùn)專員可以根據(jù)各組長本月工作整體表現(xiàn)(參照客服組長考核細(xì)則)給與額外的獎(jiǎng)懲,，分?jǐn)?shù)浮動(dòng)在-5至5之間,，必須說明額外獎(jiǎng)懲理由。

考核 考核分>90,，績效為a 考核分在80～90,，績效為b 考核分在70～80，績效為c 考核分在65～70,，績效為d 考核分在60～65,，績效為e

四、具體獎(jiǎng)懲措施

1,、以考核分得分80分為標(biāo)準(zhǔn),，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對個(gè)人薪資做上下浮動(dòng)。

2,、浮動(dòng)范圍為±300元,。考核分每分對應(yīng)10元,。

3,、舉例： a、甲員工本月考核分為80分,，則當(dāng)月工資不變,。

b、乙員工本月考核分為91分,，則當(dāng)月工資增加110元,。

c、丙員工本月考核分為68分，則當(dāng)月工資扣除120元,。

d,、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權(quán)利解除勞動(dòng)合同,。

4,、員工從加入公司的第三個(gè)月起，開始實(shí)行績效工資浮動(dòng),。前二個(gè)月只評考核分,，不浮動(dòng)工資。

五,、其他1,、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵(lì)制度》的評選,。

2,、 本制度上報(bào)公司總裁審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案,。

3,、 本制度可能增減內(nèi)容，請參照最新版本,。

六,、注意事項(xiàng)：1、每名員工在培訓(xùn)結(jié)束上崗后一個(gè)月內(nèi)提出辭職,，將不結(jié)算工資,。

2、試用期內(nèi)提出辭職,，需交納半個(gè)月的工資作為培訓(xùn)費(fèi)用,。

3、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異,，考核分優(yōu)秀者,，可以申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。

客服管理制度問題 客服管理制度及考核機(jī)制篇四

為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系,，提高服務(wù)質(zhì)量,，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識，樹立公司形象,，創(chuàng)建公司品牌,，確保客戶服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行,，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴,，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情況,，特制定本制度。

客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨,。以專業(yè)的水準(zhǔn)，專注的精神為廣大客戶服務(wù),，堅(jiān)持“親切,、專業(yè)、準(zhǔn)確,、高效”的客戶服務(wù)原則,，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂,，讓客戶滿意”的服務(wù)理念,，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持,。

1,、嚴(yán)格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。

2,、負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件,，做好原始記錄,。

3、負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答,。

4,、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、宣傳資料,。

5,、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。

6,、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題,。

7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案,，維護(hù)客戶關(guān)系,。

8、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額,、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理,。

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨,，樹立公司形象,。

2、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪,、來電及咨詢,。

3、熟悉公司相關(guān)客戶需求,，熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能,，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,，聽懂方言,。

4、具備溝通能力,，通過有效溝通與客戶達(dá)成共識;具備應(yīng)變能力,，反應(yīng)機(jī)敏，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問題,。

5,、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語，態(tài)度和藹,、親切,、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。

6,、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要,、三不、四個(gè)一樣”的要求,。即：三要：要“請“字當(dāng)頭,，”“您”字不離口，“再見”結(jié)尾;三不：不使用生硬語言,，不說推卸責(zé)任的話,，不責(zé)備、埋怨客戶;四個(gè)一樣：生人,、熟人一個(gè)樣,，有無檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣,，情緒好壞一個(gè)樣,。

7、努力學(xué)習(xí),，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

8,、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋,，并能提出改進(jìn)意見和建議,。

9、遵守公司規(guī)章制度,，關(guān)心集體,，能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。

(一)交易返傭服務(wù)

1,、每月6號前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表,、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤,。

2、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理,，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤,。

(二)電話客服管理

電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作內(nèi)容。

【電話接聽客服】

1,、工作細(xì)則

※詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢和疑問;

※分析并及時(shí)答復(fù),，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司責(zé)任人辦公室,。

※若無法給予明確答復(fù),，應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)客戶，時(shí)限30分鐘內(nèi),。

※若客戶對提供解決方案或答復(fù)表示滿意,、接受，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案,、答復(fù)表示不滿或不接受,，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅(jiān)持己見，應(yīng)委婉答復(fù),，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,，力求客戶滿意與理解。

2,、操作程序

※來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話,，熱情并正確使用工作術(shù)語：“您好，山東標(biāo)金,，請問什么事情可以幫您”,。

※耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類,，客服職員要語氣平穩(wěn)親切,，切實(shí)幫助客戶解決、解答問題,。若是投訴類電話,，客服職員要以禮相待,，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒,，正確使用工作語言：“真是不好意思”,，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等,。針對問題給予客戶解決辦法,，如果問題責(zé)任方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施,，給予客戶答復(fù),，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會(huì)馬上對此事進(jìn)行處理”,，“我明白您的問題,，我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問題責(zé)任方不是公司或是對方無理要求時(shí)，應(yīng)委婉表示拒絕,，有禮貌地解釋其中理由,，與客戶達(dá)成共識，應(yīng)視情況采用此類回絕方式：“xxx先生/女生,，您的問題我已詳實(shí)記錄,，我會(huì)與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，給予您答復(fù)”,，“真是對不起,，公司暫時(shí)還沒有此類規(guī)定，請恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復(fù),，應(yīng)尋求客戶諒解,，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉,，對于您的這個(gè)問題,，我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù)，請您稍等,，我會(huì)在xxx時(shí)間給您答復(fù),，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量,。

※“接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”,，“謝謝您通知我們”,，“再見”，等待客人掛斷電話后,，方可掛機(jī),。

※將來電內(nèi)容,，解決方式，客戶資料登記記錄,，日記簿次日提交公司責(zé)

任人辦公室,。

【電話回訪客服】

1、工作細(xì)則

※及時(shí)回訪,，了解客戶對客服的滿意度,。

※告知客戶其反映的問題有所答復(fù)，為客戶提供解決方案,。

※客戶對解決方案表示接受,，禮貌掛斷電話。

※客戶對解決方案有異議,，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持,。如對方執(zhí)意不接受解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下,，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。

※客戶再次提出新的需求,，應(yīng)為客戶提供解決方案,，如無法現(xiàn)場給予方案解決，在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案,，禮貌告之有解決方案將立即通知,，禮貌結(jié)束通話，并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,，同時(shí)向客戶答復(fù),。

2、操作程序

※撥打客戶電話,，正確使用工作語言：“您好!請問您是xxx先生/女士嗎?”,，“這里是山東標(biāo)金客服部，我的工號是xxx,，請問現(xiàn)在方便接聽嗎?”

※說明通話目的,，正確使用工作語言：“您曾在xxx日致電我們反映了××情況，關(guān)于這個(gè)問題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果xxxxxx”,，“請問您對這個(gè)問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等,。

※如對方認(rèn)可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時(shí)致電客服部,，我的工號是xxx,，再見!”;如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問題,，盡早協(xié)調(diào)解決方案,，將在第一時(shí)間告知您”,，“再見”禮貌掛斷電話。

(三)訪客服務(wù)管理

訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項(xiàng)工作,。

【來訪客戶服務(wù)】

1,、工作細(xì)則

※熱情問候來訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域,。

※禮貌地給客戶拉開座椅,，送上茶水。

※真誠了解客戶來訪目的,，正確解答客戶提出問題,。

※客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯,。迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問題,。

※客戶獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口,。

2,、操作流程

※對來訪客戶微笑問候，主動(dòng)相迎,，正確使用工作語言：“您好,歡迎來到山東標(biāo)金”,，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開座椅,，送上茶水,。

※客氣問明來意，直接回答問題,，或是請相關(guān)工作人員接待,。

※若客戶來訪用意尚不能正確給予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言,，以便稍候處理,。

※若與公司責(zé)任人一并接待來訪客時(shí)，則應(yīng)站立服務(wù),。

※回答客人的咨詢和提問應(yīng)時(shí)刻保持微笑,，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求),。

【走訪客戶服務(wù)】

※定期巡回走訪客戶,。對經(jīng)銷商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)提供依據(jù),，寫出調(diào)查分析報(bào)告,。

※向客戶宣傳公司理念，對客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。

※征詢客戶意見,，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”

※幫助客戶解決技術(shù),、經(jīng)營管理等方面的問題。

※對開拓新客戶,，跟進(jìn)走訪促成合作,。

(四)客戶會(huì)議服務(wù)

1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí),，對客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營管理指導(dǎo),。

2、召開技術(shù)研討發(fā)布會(huì),，對客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用,。

3、舉行客戶座談會(huì),，商討經(jīng)營措施,、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測、操盤方案,。

(五)違紀(jì)處理

1,、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元/次罰款

處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定,，公司予以除名處理,，違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者200元/次罰款處理,。

2、任何員工在接待客戶來訪時(shí)嚴(yán)禁談私事或請客戶幫私忙,，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿,。違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者200元/次罰款處理,。

3,、任何情況下，都不能與客戶發(fā)生爭吵,、沖突,。違反上述規(guī)定，予以責(zé)任者除名處理,，扣罰一月工資,。

(一)保密范圍和密級確定

1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料,，屬于公司絕密,，嚴(yán)禁泄露。

2、接訪來電來訪記錄,，交接記錄,，工作日記簿，屬于公司機(jī)密,，嚴(yán)禁泄露,。

3、客服人員對掌握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機(jī)密,，嚴(yán)禁泄露,。

4、客戶調(diào)查分析資料,，屬于公司機(jī)密,，嚴(yán)禁泄露。

(二)保密措施

1,、客戶加盟合同及相關(guān)資料,，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。

2,、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責(zé)任人保管,，工作落實(shí)后提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管。

3,、來訪,、來電記錄，交接記錄,，工作日記簿,，于每日例會(huì)后提交公司責(zé)任人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

4、客服人員對掌握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負(fù)責(zé)保密,。

5,、客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成，提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管,。

(三)責(zé)任與處罰

1,、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄,，來訪,、來電記錄，交接記錄,，工作日記簿內(nèi)容,，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)責(zé)任者1000元/次罰款處理。

2,、泄露客戶資料秘密,，給公司帶來嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，給予相關(guān)責(zé)任者10000--100000元罰款處理，予以除名,，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部

門處理,。

3、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定,，給予相關(guān)責(zé)任者50000——150000元罰款處理,，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理,。

為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施,，公司實(shí)行扣罰連帶責(zé)任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金,。

本制度自頒布之日起實(shí)施,。

二○xx年十二月十六日

客服管理制度問題 客服管理制度及考核機(jī)制篇五

為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容,，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,，特制訂本制度。

1. 樹立端正,、積極的工作態(tài)度

2. 要有足夠的耐心與熱情

3. 工作認(rèn)真,，恪盡職守，愛崗敬業(yè)

4. 對待工作勤懇,、努力,、負(fù)責(zé)

5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率

6. 服從上級安排的指示,，按時(shí)完成本職工作

直屬上級：淘店店長

直屬下級：無

1,、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題,，達(dá)成交易,。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求,，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2,、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通,，避免用戶不滿意,。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通,，解答客戶提出的各種問題,，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求,，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4,、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意,。

1,、 工作時(shí)間：輪班制

(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

(2) 周天：全天班(9:30至24:00),，輪流值班,。

2、 工作紀(jì)律

(1) 上班不得遲到,，有事離崗需向店長請示,，如需請假，需在當(dāng)班前一天提出;

(2) 上下班時(shí),，必須做好交接工作,、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問、待處理事宜),、及時(shí)查看工作布置,。

(3) 公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求,。

(4) 原則上允許換班,，換班需提前向店長報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次,。

(5) 換班雙方必須交待清楚,，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元,。

3,、 工作要求

(1) 上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板,，更不得使用手機(jī),。

(2) 沒有顧客上門的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝,，以便熟悉寶貝,。

(3) 上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。

(4) 用真誠的心去接待每一位客戶,，文明用語,，禮貌待客,。不得影響公司形象。

(5) 發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服,，一次罰款30元,，第二次翻倍，第三次將予以開除,。

1,、 每周一下午14:30開部門例會(huì)(qq會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場會(huì)議),，由店長主持會(huì)議,，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問題及接下需要改進(jìn)的地方,。

2,、 新產(chǎn)品上線前，由店長以qq會(huì)議的形式向客服講解與解答,，介紹新產(chǎn)品,，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大,，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn),。

最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決

最高原則：讓顧客舒心,、滿意而歸

1,、 反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)

顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒,。打字速度要快,，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字;

每次回答顧客問題,，顧客等待時(shí)間不能超過20秒,。如回答太長，宜分次回答;

2,、 熱情親切(贊美,、熱情、親昵稱呼,、自然,、真誠)

用語規(guī)范，禮貌問候,，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語,，做到親昵稱呼,，自然親切

3,、 了解需求(細(xì)心、耐心,、有問必答,、準(zhǔn)確、找話題)

對顧客的咨詢,、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng),，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求,。

4,、 專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變,、舒服)

以專業(yè)的言語,、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能,，回答顧客異議,，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5、 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售

善于向顧客推薦公司主推款,，并給予關(guān)聯(lián)推薦,，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。

6,、 建立信任(建立好感,、交朋友、)

通過經(jīng)驗(yàn),，找到和顧客共鳴的話題,，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議,，建立銷售的信任

7,、 轉(zhuǎn)移話題，促成交易

碰到顧客刁難,、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題,，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售,，并以促成交易為目的

8,、 體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢,、歡送)

服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn),，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶,。

1,、問候語：您好,、早上好、下午好,、晚上好,、您回來了等

2、祝賀語：恭喜,、祝您節(jié)日愉快,、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂,、祝您生日快樂,、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等

3,、告別語：再見,、晚安、明天見,、祝您愉快等

4,、道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾了等

5,、道謝語;謝謝、非常感謝您等

6,、應(yīng)答語：是的,、好的、我明白了,、不客氣,、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等

7,、征詢語：請問您有什么需要幫助?請問我能為您做什么嗎?請問需要我?guī)湍鍪裁磫?請問您還有其他需要幫助嗎?等

8,、解釋語：很抱歉，這種情況,，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

9,、基本禮貌10字用語：您好、請,、謝謝,、對不起、再見

10,、商量語：,、、、您看這樣可以嗎,，您看這樣好不好等

11,、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會(huì),、我不愿意、我不可以,、但是等;