在日常的學(xué)習(xí)、工作,、生活中,，肯定對(duì)各類范文都很熟悉吧。范文怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文,，希望對(duì)大家有所幫助，下面我們就來(lái)了解一下吧,。

4s店售后評(píng)價(jià)篇一

結(jié)合我來(lái)到店里的三個(gè)月(第四季度)售后維修總體來(lái)看,，基本實(shí)現(xiàn)了客戶滿意的計(jì)劃?？蛻舻某姓J(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞,，批評(píng)和建議是工作改進(jìn)的方向。耀世美福售后服務(wù)部也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)重考驗(yàn),，現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項(xiàng)工作使命,。

以下是我對(duì)售后服務(wù)部部20xx年第四季度的剖析陳述：

一、產(chǎn)值

xx月份進(jìn)廠臺(tái)次：xx-臺(tái)零件出庫(kù)：xx-元產(chǎn)值：xx-元

單車平均單價(jià)：xx-元

xx月份半月進(jìn)廠臺(tái)次：xx-臺(tái)零件銷售：xx-產(chǎn)值：xx-元

單車平均單價(jià)：xx-元

xx月份截止xx號(hào)進(jìn)廠xx-臺(tái)零件出庫(kù)：xxxx元目前產(chǎn)值xx-元

單車平均單價(jià)：xx元

二,、gcvp成績(jī)得分

xx月份：xx分

xx月份：xx分

xx月份截止xx號(hào)xx分

三,、成本控制

1,、在硬件基本完善情況下，用富有說(shuō)服力的宣傳圖片,、海報(bào)裝點(diǎn)客休區(qū),、接待區(qū);

2、配件部在訂貨前,，先其他兄弟單位溝通零件編號(hào),，避免訂單錯(cuò)定，節(jié)約庫(kù)存量,。

4s店售后評(píng)價(jià)篇二

1,、前臺(tái)接待的日常工作描述

來(lái)訪人員接待及指引，配合人事部門(mén)做好應(yīng)聘者信息登記;

⑴負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接,，做好來(lái)電咨詢工作,，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏,、延誤;

⑵負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待,、基本咨詢和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范,，保持良好的禮節(jié)禮貌;

⑶負(fù)責(zé)公司前臺(tái)大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放,，并保持整潔干凈;

......

以上的工作內(nèi)容描述可按照自己的工作去撰寫(xiě)，注意要有條理性去描述自己的日常工作內(nèi)容,。

2,、前臺(tái)接待工作的收獲與體會(huì)

在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作,。這是我畢業(yè)之后的第一份工作,，作為一個(gè)新人，剛加入公司時(shí),，我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助,，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門(mén)的職能所在,。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。

都說(shuō)前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口,，短短的三個(gè)月也讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì),。接待公司來(lái)訪的客人要以禮相迎，接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹,，處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì),，對(duì)待同事要虛心真誠(chéng)等等，點(diǎn)點(diǎn)滴滴讓我在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步,，受益匪淺,。

將自己對(duì)前臺(tái)接待工作的一些體會(huì)撰寫(xiě)出來(lái)，還有你在工作上的收獲,。

3,、工作的不足之處

做事情不夠細(xì)心，考慮問(wèn)題不全面,，有時(shí)候會(huì)丟三落四,。目前公司人員流動(dòng)較大，進(jìn)出門(mén)人員多且頻繁,，出現(xiàn)了一些疏漏,。

勇于承認(rèn)自己的不足之處，能讓別人感覺(jué)到你謙虛的個(gè)性,。

4,、工作計(jì)劃

撰寫(xiě)工作總結(jié)中，比較重要的一項(xiàng)是你的工作計(jì)劃,。撰寫(xiě)你的下個(gè)月,、下半年、明年的工作計(jì)劃,。

5,、最后總結(jié)話語(yǔ)

雖然前臺(tái)接待的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作!

總結(jié)二：4s店售后月度工作總結(jié)

時(shí)間過(guò)的真快,，轉(zhuǎn)眼間，在溫州華特別克4s店的實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了,。在這一個(gè)月的時(shí)間,，我學(xué)到了很多東西，不僅有工作方面的,，更學(xué)到了很多做人的道理,，對(duì)我來(lái)說(shuō)受益非淺。做為一個(gè)剛踏入社會(huì)的年輕人來(lái)說(shuō),，什么都不懂,，沒(méi)有任何社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。不過(guò),，在朋友和同事的幫助下,，我很快融入了這個(gè)新的環(huán)境，這對(duì)我今后踏入新的工作崗位是非常有益的,。除此以外,，我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通,，如何更好地去陳述自己的觀點(diǎn)，如何說(shuō)服別人認(rèn)同自己的觀點(diǎn),。相信這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)會(huì)成為我今后成功的最重要的基石,。實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì),，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),，也打開(kāi)了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),，為我們以后更好地服務(wù)社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

溫州華特汽車銷售服務(wù)有限公司成立于二0xx年三月，系上海通用汽車授權(quán)溫州地區(qū)首家銷售服務(wù)中心與特約售后服務(wù)中心及美國(guó)通用汽車特約維修中心,，是集整車銷售,、車輛維修、誠(chéng)新二手車,、配件供應(yīng)和信息,、認(rèn)證反饋于一體的4s企業(yè)。公司將追求完美,、與時(shí)俱進(jìn),、不斷創(chuàng)新、開(kāi)拓未來(lái),，在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展,，不斷迎難而上，以客戶為中心,，滿足和超越客戶期望,，為更多更廣的汽車用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更完善的服務(wù)!

前臺(tái)的主要工作是接待客戶,，轉(zhuǎn)接電話,，收發(fā)傳真，復(fù)印做好登記,，人員出入也要做個(gè)大概的了解,。大概的流程就是預(yù)約登記;接待環(huán)檢;仔細(xì)聆聽(tīng)客戶講述、詳細(xì)記錄維修要求;監(jiān)督維修過(guò)程進(jìn)度;交車前的最終檢查;交車時(shí)間說(shuō)明;后續(xù)跟蹤服務(wù),。這對(duì)車間對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)很重要，前臺(tái)對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量直接決定了整個(gè)汽車保養(yǎng)的質(zhì)量,，,，所以說(shuō)前臺(tái)是車輛服務(wù)的開(kāi)始。

這次社會(huì)實(shí)踐在前臺(tái)工作我學(xué)到了很多,，怎么接待客戶,，怎么和客戶相處,，什么樣的客戶說(shuō)什么樣的話，怎么為人處事,，這對(duì)我們?cè)诋厴I(yè)進(jìn)入社會(huì)后找到合適的工作很重要,，這次實(shí)踐最大的收獲就是知道我們以后能做什么，確了目標(biāo),。

所以我要感謝很多人,，謝謝謝你們，謝謝你們給我這個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),，謝謝!

總結(jié)三：4s店售后月度工作總結(jié)

第一步：預(yù)約,。此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi),。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素,。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做,。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小,，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。然而,，雷克薩斯的客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處,。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約,。3.在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí),，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處,。4.由sa經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處,，增加預(yù)約維修量。

第二步：接待,?？蛻魧④囕v停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)sa,。此步驟其實(shí)就是一個(gè)sa與客戶溝通的過(guò)程,，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程sa應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：

1.問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘,，這樣的好處是：a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求,。b可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。c可以更多的了解客戶性格,，有利于后續(xù)的工作,。d可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作,。

2.技術(shù)方面的問(wèn)題如果sa自己解決不了,，必須向車間的技術(shù)支持求助,，不可擅自作主。

3.查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì),，但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣,。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說(shuō)：“x先生,，您看這里有塊刮蹭,，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn),，我?guī)湍阉蘖恕?。或者“您看這塊傷,，您要是從這里上的保險(xiǎn),，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了,，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”,。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于sa查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。

4.查驗(yàn)車輛的同時(shí),，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套,。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做,。

5.明確向客戶建議,，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子,。如果,，有些物品，如導(dǎo)航儀;mp3等物品,，客戶不愿拿走,，sa可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車單上,。如果是大件物品,，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況,。

第三步：打印工單,。工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前,，必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題,。1.工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶,，時(shí)間看的可能比錢還重要。4.是否要保留更換下來(lái)的配件,，放后備箱還是什么地方,。5.是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”,。另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目,，先要向配件咨詢是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨,。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡,，記明車牌號(hào);工單號(hào);sa名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈,，還要在工單明顯處注明,。

第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程,，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時(shí)間,。對(duì)于完工時(shí)間，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中,，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算,，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒sa。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí),，隔天取車的最好提前一天說(shuō)明,。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車間控制室詢問(wèn)工作進(jìn)度,。如不能按時(shí)交車,，必須主動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并道歉。2.估價(jià)單,。對(duì)于在車間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題,，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：a.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題,，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度,。b.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。c.維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用,。d.如果估價(jià)單有很多隱性的故障,，就需要sa本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事,，以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚,，由客戶定奪。

第五步：終檢。即車輛維修完成后,，由sa對(duì)照查車單檢查車輛,。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等,。

第六步：交車說(shuō)明,。這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車說(shuō)明單,，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開(kāi)車過(guò)程中應(yīng)該注意什么,。例如：此次更換了剎車片，那么sa應(yīng)該在交車說(shuō)明單上注明,，“已更換剎車片,，請(qǐng)保持車距，注意剎車片磨合”,。交車說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后,，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用,。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里,，此車四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道;四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?？傆?jì)的費(fèi)用約為八千元,，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí),。此外,，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單,，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬,。俗話說(shuō)：“三分接車,，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車,。

第七步：送人,。此步驟sa務(wù)必要做到兩點(diǎn)。

1.要當(dāng)著客戶的面,，撤掉三件套,。

2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門(mén)口，送別客戶,。

4s店售后評(píng)價(jià)篇三

結(jié)合20xx年售后維修總體運(yùn)行情況來(lái)看,，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃?？蛻舻某姓J(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞,，批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向,。 為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一,、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作：20xx年售后部營(yíng)業(yè)額：xx萬(wàn)余元。毛利：xx萬(wàn)余元,，平均單車營(yíng)業(yè)額：xx元,。20xx年共進(jìn)廠xx輛，其中潤(rùn)保xx輛,。(具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況,。)

二,、不足之處

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多,，制度不夠完善,，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心,、專業(yè)心,，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量,。

要樹(shù)立真正的“主人翁”思想,，心往一處想，勁往一處使,，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

三,、20xx年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細(xì),、做精，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為重要,。為確保我公司更好、更快,、更強(qiáng)的發(fā)展,，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計(jì)劃如下：

(一),、客戶管理細(xì)化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),，找出我們的忠誠(chéng)客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象;

2,、通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;

3、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依賴感和歸屬感。

(二),、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作,，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間,。

(三),、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)

在客戶,、索賠,、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),，減少客戶的流失及資源浪費(fèi);形成備件,、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力;

(四),、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

(五),、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。

(六),、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

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4s店售后評(píng)價(jià)篇四

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式 以公平,、公正,、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,，才能確保個(gè)人利益最大化 本售后維修組織培訓(xùn)及考核,，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。

2、實(shí)施手段及措施 采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠。

總的來(lái)講,，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年,。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,，也有信心把服務(wù)做得更好!

4s店售后年度工作計(jì)劃篇三

一.售后總體目標(biāo).

“優(yōu)化管理,，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

20xx年我們的成績(jī)有目共睹,，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭,，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問(wèn)題,，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”,，為了更好面對(duì)客戶問(wèn)題,，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問(wèn)題的解決方法,，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo),。 建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì),，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題,， 明確各部門(mén)工作職責(zé),，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部,，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé),，服務(wù)于整體。

(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理,。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容,，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對(duì)外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程,，把按照流程作為一種行為習(xí)慣,，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去,，用行為去改變售后服務(wù)方式,，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車間維修作業(yè),，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通,，尤其注意維修之前，維修過(guò)程中,，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通,，把問(wèn)題具體化，把故障清晰化,。

(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高,。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧,，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析,，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座,，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題,，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力,，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流,，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員,，通過(guò)培訓(xùn),，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力,，關(guān)系到我們4s店整體的對(duì)外技術(shù)形象,，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退,，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神,。

(四)著重車間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理,。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié),，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求,，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單,，洗車清潔不夠,，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明,，敢于獎(jiǎng)懲,，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平,，公正,，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化,，保障個(gè)人利益最大化,，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍,，提升部門(mén)的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力,。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟,，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局,，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作,，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升,，打開(kāi)市場(chǎng),，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力,。

二.售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo).

1.人員定編,。

2.產(chǎn)值計(jì)劃

(一)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。

1.實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn),。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn),，車間維修及索賠不少于380萬(wàn)

2.實(shí)現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上.

3.基盤(pán)客戶數(shù)1500人。

4.日接車臺(tái)次20臺(tái)/天,，月接車650臺(tái)/月.維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái),，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái).

5.車輛返修率低于2%.

6.開(kāi)展風(fēng)行汽車講堂不少于四次,。

7.保修索賠通過(guò)率不小于95%.

8.關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9.年度純正配件采購(gòu)不少于80萬(wàn),，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,。 配件營(yíng)銷指標(biāo)達(dá)到 x萬(wàn)。

10.精品銷售達(dá)到30萬(wàn)以上,，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上,。

(二)管理指標(biāo)。

1) 主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作,。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作,，

部門(mén)之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作,。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題,，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次,。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次,，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次,。

2) 開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次,，通過(guò)集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門(mén)活力,，提升集體凝聚力,。

3) 提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶滿意度,，員工關(guān)懷方面的提升,。

(三)產(chǎn)值分配：

3.各項(xiàng)改善措施。

(一)前臺(tái)改善計(jì)劃.

20xx年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作,。

1.聯(lián)系忠誠(chéng)客戶,，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系,，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化,，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng),，做大,，提高客戶滿意度，減少客源的流失,，特別是忠誠(chéng)客戶的流失,，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),，找出我們的忠誠(chéng)客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象,。

2.注重對(duì)流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施,，只有不斷總結(jié),，自身才能不斷進(jìn)步。

4.加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn),。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車流程,，疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力,，內(nèi)部人員提倡積極的“批評(píng)和自我批評(píng)”,，創(chuàng)造良好的工作氣氛，

5.促進(jìn)精品的銷售力度,。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限,，提高靈活度，對(duì)各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的,，可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià);培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷意識(shí),，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵(lì),，促進(jìn)精品銷售,。

6.加強(qiáng)公司部門(mén)的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序,，明確售后各部門(mén)工作職責(zé),，充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力,，對(duì)于消極思想,，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正,，解決為主，考核為輔,，獎(jiǎng)懲分明,。

(二).保險(xiǎn)改善計(jì)劃：

保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的

30﹪以上,，現(xiàn)在維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈,，不但是其它4s店之間競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶,，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù),。

為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：a.加大續(xù)保力度;b.提高理賠單車產(chǎn)值，c強(qiáng)化客戶滿意度,?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手： ⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估,，從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ),。基本實(shí)現(xiàn)續(xù)保平均 萬(wàn)/月的任務(wù)目標(biāo),，為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻(xiàn) 萬(wàn)左右,。

⑵多元化保險(xiǎn)銷售渠道。鼓勵(lì)新車投保,，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹,，售后人員參與續(xù)保活動(dòng),，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案,。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。

⑶主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員,，給與有效的激勵(lì)方案,，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪,，最大程度吸引我處續(xù)保,。

⑷通過(guò)保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開(kāi)發(fā)客戶資源,。有內(nèi)到外,，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理尤其是20xx.6至今的客戶資源注意整理,，對(duì)于購(gòu)車時(shí)間在20xx.2-20xx.6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪,。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來(lái)本店購(gòu)車或者維修的客戶名單。

⑸針對(duì)保險(xiǎn)客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則,。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng).實(shí)現(xiàn)買保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí),，或者買保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,，薄利多銷,，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。

⑹.強(qiáng)化接車流程,，尤其對(duì)于車輛細(xì)節(jié)問(wèn)題的把握處理能力,。要求服務(wù)顧問(wèn)不斷總結(jié)自身所存在的問(wèn)題，提出改善措施,，增強(qiáng)自身的接車水平,。

⑺.提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率,。

三.客服改善計(jì)劃：

1) 忠誠(chéng)客戶的維護(hù),，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問(wèn)題的能力,，增強(qiáng)客戶對(duì)客服人員的信賴,。

2) 監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)sa對(duì)客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿情緒消除,，提高客人滿意度和誠(chéng)信度,。

3) 指定完善的部門(mén)工作流程，崗位職責(zé)具體到個(gè)人,，如客戶部門(mén)每月做好新車首保的統(tǒng)計(jì)工作,，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì),，文檔的整理工作,。

4) 關(guān)于sa的客戶滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，解決問(wèn)題,，維護(hù)公司利益，提高整體服務(wù)質(zhì)量和csi成績(jī),。

4s店售后評(píng)價(jià)篇五

4s店售后管理制度主要包括維修,、養(yǎng)護(hù)、救援,、信息咨詢,、保險(xiǎn)、二手車交易等內(nèi)容,。但就目前國(guó)內(nèi)汽車業(yè)發(fā)展水平而言,，國(guó)內(nèi)所謂的售后服務(wù)還主要是維修和保養(yǎng)服務(wù)，服務(wù)顧問(wèn)的工作內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)接待,、單據(jù)管理,、客戶檔案管理、客戶跟蹤,、提醒服務(wù),，客戶投訴處理。

1,、售后服務(wù)核心流程：預(yù)約-準(zhǔn)備工作-接車/落單-修理/進(jìn)行工作-質(zhì)檢-交車/結(jié)賬-跟蹤,。

2,、預(yù)約：電話使用技巧,。

3、準(zhǔn)備工作：配件知識(shí)：易損配件、常用配件 業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備：環(huán)境,、設(shè)施的準(zhǔn)備,，顧客資料的準(zhǔn)備，內(nèi)部的溝通,。

4,、接收車輛/制作訂單：專業(yè)接待規(guī)范、汽車維修費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方法,、汽車維修市場(chǎng)價(jià)格參

5,、修理：永遠(yuǎn)為顧客著想，贏得顧客的忠誠(chéng),。

6,、交車/結(jié)賬：財(cái)務(wù)結(jié)算知識(shí)、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn);保修索賠政策及程序,，索賠處理手冊(cè),，索賠案例分析 處理顧客投訴。

一,、接待服務(wù)(汽車4s店售后服務(wù)|4s店售后管理制度)

1,、接待準(zhǔn)備

(1)服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表,。

(2)準(zhǔn)備好必要的表單,、工具、材料,。

(3)環(huán)境維護(hù)及清潔,。

2、迎接顧客

(1)主動(dòng)迎接,，并引導(dǎo)顧客停車,。

(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。

(3)恰當(dāng)稱呼顧客,。

(4)注意接待順序,。

3、環(huán)車檢查

(1)安裝三件套,。

(2)基本信息登錄,。

(3)環(huán)車檢查。

(4)詳細(xì),、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車登記表,。

4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診

了解顧客關(guān)心的問(wèn)題,，詢問(wèn)顧客的來(lái)意,，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述,。

5、故障確認(rèn)

(1)可以立即確定故障的,，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,，向顧客說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因,，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定,，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論,。

(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定,。

6,、獲得、核實(shí)顧客,、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè),。

(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下,。

7,、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品,。

8,、估算備品/工時(shí)費(fèi)用

(1)查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目,。

(2)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算,，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

(3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入dms系統(tǒng),。

(4)如不能確定故障的,，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用,。

9,、預(yù)估完工時(shí)間

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。

10,、制作任務(wù)委托書(shū)

(1)詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式,。

(2)說(shuō)明交車程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式,。

(3)詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù),。

(4)將以上信息錄入dms系統(tǒng)。

(5)告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系,，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修,。

(6)印制任務(wù)委托書(shū),，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn),。

(7)將接車登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶聯(lián)交顧客,。

11,、安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待。

二,、作業(yè)管理(汽車4s店售后服務(wù)|4s店售后管理制度)

1,、服務(wù)顧問(wèn)與車間主管交接

(1)服務(wù)顧問(wèn)將車輛開(kāi)至待修區(qū)，將車輛鑰匙,、《任務(wù)委托書(shū)》,、《接車登記表》交給車間主管。

(2)依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車登記表》與車間主管車輛交接,。

(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容,。

(4)向車間主管說(shuō)明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。

2,、車間主管向班組長(zhǎng)派工

(1)車間主管確定派工優(yōu)先度,。

(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工,。

3,、實(shí)施維修作業(yè)

(1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收,。

(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車,。

(3)根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷,。

(4)維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料,，并在出庫(kù)單上簽字。

(5)非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備,。

(6)對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品,，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng),，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意,。

4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題

(1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí),，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問(wèn),，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可.

(2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)-增項(xiàng)處理,。

5,、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)

(1)維修技師作業(yè)完成后,，先進(jìn)行自檢。

(2)自檢完成后,，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn),。

(3)檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車輛維修建議,、注意事項(xiàng)等,，并簽名。

(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn),。

6,、總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。

7,、車輛清洗

(1)總檢合格后,，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開(kāi)至洗車工位,，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問(wèn)車已開(kāi)始清洗,。

(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷,、外力壓陷等情況,。

(3)徹底清洗駕駛室、后備箱,、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位,。煙灰缸、地毯,、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,，注意保護(hù)車內(nèi)物品。

(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū),，車輛擺放整齊,，車頭朝向出口方向。

三,、交車服務(wù)(汽車4s店售后服務(wù)|4s店售后管理制度)

1,、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車

(1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》,、《接車登記表》等物品移交車間主管,，并通知服務(wù)顧問(wèn)車輛已修完。

(2)通知服務(wù)顧問(wèn)停車位置,。

2,、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車

(1)檢查《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字,。

(2)實(shí)車核對(duì)《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成,。

(3)確認(rèn)故障已消除,，必要時(shí)試車。

(4)確認(rèn)從車輛上更換下來(lái)的舊件,。

(5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無(wú)灰塵,、油污、油脂),。

(6)其它檢查：除車輛外觀外,，不遺留抹布、工具,、螺母、螺栓等,。

3,、通知顧客，約定交車

(1)檢查完成后,，立即與顧客取得聯(lián)系,，告知車已修好。

(2)與顧客約定交車時(shí)間,。

(3)大修車,、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。

4,、陪同顧客驗(yàn)車

(1)服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況,，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車登記表，實(shí)車向顧客說(shuō)明,。

(2)向顧客展示更換下來(lái)的舊件,。

(3)說(shuō)明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。

(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程,。

(5)說(shuō)明備胎,、隨車工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。

(6)向顧客說(shuō)明,、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈,。

(7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間,。

(8)當(dāng)顧客的面取下三件套,，放于回收裝置中。

5,、制作結(jié)算單

(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái),，請(qǐng)顧客坐下。

(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門(mén)證,。

6,、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)

(1)根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的,，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目,，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果,，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字,。

(2)對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明(如果有),。

(3)對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目,，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性,。

(4)將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意,。

(5)告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒,、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。

(6)與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上,。

4s店售后評(píng)價(jià)篇六

(三)售后服務(wù)工作規(guī)定(汽車4s店售后服務(wù)|4s店售后管理制度)

1,、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案,?？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。

3,、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容,、通信時(shí)間,。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談,、咨詢后三天至一周內(nèi),，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù),，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄,，特別是對(duì)客戶的要求,，或希望或投訴，一定要記錄清楚,，并及時(shí)予以處理,。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究,，找出辦法;仍不能解決的,，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法,。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),，內(nèi)容避免重復(fù),，要有針對(duì)性,，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心,。

6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng),、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng),、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話,，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后),，并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存。

8,、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,，包括通知、邀請(qǐng)函,、答復(fù)函都要登記入表(附后),，并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作,。

(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告;并存檔保存,。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”,、“跟蹤服務(wù)電話登記表”,、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

4s店售后評(píng)價(jià)篇七

1,、相信你能比努力工作更重要,。

2、把握真實(shí)的人性,，洞悉真實(shí)的人心,，成就真實(shí)的人生。

3,、兩只牛在一起走,，就壓倒了牛群。

4,、我要為自己加油,，爭(zhēng)取最好，永不停止,。

5,、想要成功，相信成功,，就能成功,。

6、真誠(chéng),，深耕市場(chǎng),，全力以赴，掌聲,。

7,、成功絕非易事，我們必須加倍努力,。

8,、敢于競(jìng)爭(zhēng)，善于競(jìng)爭(zhēng),，才能贏得競(jìng)爭(zhēng),。

9,、團(tuán)結(jié)就是力量，團(tuán)結(jié)就是力量,。

10,、銷售是世界上最安全的工作。

11,、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷,，分拆管理，本周業(yè)績(jī),，大家都很開(kāi)心,。

12、有志者,，事竟成,。（有志者，事竟成,。）

13,、忠誠(chéng)合作，積極樂(lè)觀,，開(kāi)拓努力,，勇往直前。

14,、多一個(gè)客戶就是多一個(gè)機(jī)會(huì),。

15、帶隊(duì),，全隊(duì)隊(duì)員,，進(jìn)兩球,，成績(jī)保證,。

16、客戶服務(wù),，注重回訪,，熱情關(guān)懷，精心記錄,。

17,、誠(chéng)信高效，服務(wù)用戶,，團(tuán)結(jié)進(jìn)取,，追求效率。

18,、服務(wù)客戶,，播種金錢，增加信任，穩(wěn)步收獲,。

19,、大踏步，大發(fā)展,；人的力量就是地球的力量,。

20、第一個(gè)出生的小牛顯示了他的力量,。給我們的人,。

4s店售后評(píng)價(jià)篇八

眾所周知，今朝婁底的4s店如雨后春筍般迅速增添,，隨之人們消費(fèi)不美觀念的越來(lái)越理性及成熟,，對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間,，轉(zhuǎn)眼間半年曩昔,，在曩昔半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車

發(fā)賣有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)重考驗(yàn),，但我別克售后部頂住壓力在公司率領(lǐng)及全體干部員工配合全力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作使命,。

以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的剖析陳述：

一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況

20xx年別克售后的年關(guān)使命是xx萬(wàn),，截止20xx年6月底我們現(xiàn)實(shí)完成產(chǎn)值為xx元,，，完成全年打算的xx%,，與歲首的估量是根基吻合的,。

其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái)，車間總工時(shí)費(fèi)為xx元（機(jī)修：xx元,，鈑金：xx元,，油漆：xx元），我們的配件發(fā)賣額為xx元,，其中材料成本（不含稅）為xx元,，材料毛利為xx元，已完成了全年配件使命的xx%,。

二,、物業(yè)維修成本

為了嚴(yán)酷節(jié)制費(fèi)用的支出，我們別克售后部擬定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修軌制,，按時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行搜檢,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題實(shí)時(shí)解決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變年夜,，造成更年夜的損失蹤,。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元,，這是因巨匠的配合全力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不單不超標(biāo)，并有節(jié)約,。

三,、人才資本現(xiàn)狀

此刻良多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較年夜及人力資本配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后此刻全體工作人員為xx人,，其中打點(diǎn)人員為xx人,，員工為xx人（除打點(diǎn)人員外，前臺(tái)接待為xx人,，機(jī)修人員為xx人,，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不搜羅實(shí)習(xí)生,，我別克售后也同樣面臨著關(guān)頭崗位人員缺失蹤等問(wèn)題,。故下半年我們將繼續(xù)增強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及率領(lǐng)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并挖掘新的人才,，能更好的為公司處事,。

20xx年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作打算：

一、總結(jié)上半年工作,，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)常識(shí)不夠?qū)I(yè)和普遍,，處事細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí),，他們有時(shí)無(wú)法供給顧客所需要的處事,，甚至讓顧客發(fā)生不信賴感。所以我們需繼續(xù)增強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)常識(shí)培訓(xùn),，提高營(yíng)業(yè)能力,，增強(qiáng)手藝水平；在處事過(guò)程中,，處事人員應(yīng)做到換位思慮,，替客戶著想，為顧客供給其實(shí)的處事,，向顧客提出培植性的建議,，使我們的處事能夠讓客戶加倍對(duì)勁,。

二,、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)尺度流程不是十分到位，且工作人員面臨工作時(shí)并不是十分細(xì)心,，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤,，故不才半年我們需增強(qiáng)打點(diǎn)人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心,，讓職工知道今朝企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃,，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì),，讓他們意識(shí)到自己的不變工作和收入公司的的企業(yè)成長(zhǎng)是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變自動(dòng),。從此刻的處事行業(yè)來(lái)看,，公司想持久不變的成長(zhǎng)，處事是重中之重,。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口,，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象,，所以我們必為別克售后部甚至企業(yè)樹(shù)立精采形象,，在客戶心目中獲得認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)成長(zhǎng)壯年夜下去,。

三,、從營(yíng)銷策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足,，客戶在不竭新增時(shí)也有著必然量的流失蹤,，所以下半年我們必需培育和維護(hù)一批持久不變與我們合作的老客戶，成長(zhǎng)新的忠誠(chéng)客戶,。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,，當(dāng)然賜顧幫襯是成立在互惠互利的基本上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)辰,，我們都能渡過(guò),，讓這部食客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”,。

四,、價(jià)錢合理化。價(jià)錢的凹凸也是擺布客戶進(jìn)廠的主要身分之一,，而為客戶供給更優(yōu)質(zhì)的處事和合理的價(jià)錢,，而且不時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)擬定合理的維修方案，從而為客戶省錢,，進(jìn)而超越客戶期望值,。

五、在今朝市場(chǎng)情形下,，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀況下,，這就需要我們企業(yè)每一名打點(diǎn)人員、員工節(jié)支降耗,，為企業(yè)節(jié)約每一分錢,，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工浸染品等方面中進(jìn)行節(jié)約,。

六,、增強(qiáng)5s打點(diǎn),，堅(jiān)持對(duì)機(jī)械設(shè)備的按期維護(hù)，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,，從而提高車間的整體運(yùn)作效率,，降低成本。

七,、面臨上海通用對(duì)我司的明察暗訪,，我們應(yīng)全力打造一支上下團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)有凝聚力的團(tuán)隊(duì),。遇事巨匠必需心往一處想,，勁往一處使，我們配合設(shè)法子,、拿法子,，解決問(wèn)題，渡過(guò)難關(guān),。

最后請(qǐng)公司列位率領(lǐng)安心,，別克售后部必然確保全年的工作使命，爭(zhēng)奪超額完成20xx年公司下達(dá)的工作使命,。

4s店售后評(píng)價(jià)篇九

第一步：預(yù)約,。

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi),。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素,。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做,。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小,，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。然而,，雷克薩斯的客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處,。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約,。3.在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí),，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處,。4.由sa經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處,，增加預(yù)約維修量。

第二步：接待,。

客戶將車輛停好后,，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)sa。此步驟其實(shí)就是一個(gè)sa與客戶溝通的過(guò)程,，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程,。此過(guò)程sa應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：

1.問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求,。b可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn),。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作,。d可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ),，有利于后續(xù)的工作。

2.技術(shù)方面的問(wèn)題如果sa自己解決不了,，必須向車間的技術(shù)支持求助,，不可擅自作主。

3.查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì),，但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣,。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說(shuō)：“x先生,，您看這里有塊刮蹭,，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn),，我?guī)湍阉蘖恕?。或者“您看這塊傷,，您要是從這里上的保險(xiǎn),，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了,，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”,。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于sa查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。

4.查驗(yàn)車輛的同時(shí),，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套,。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做,。

5.明確向客戶建議,，取走車內(nèi)的.貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子,。如果,，有些物品，如導(dǎo)航儀;mp3等物品,，客戶不愿拿走,，sa可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車單上,。如果是大件物品,，可以記錄于查車單上,，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。

第三步：打印工單,。

工單是一個(gè)合同,，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題,。

1.工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目,。2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶,，時(shí)間看的可能比錢還重要,。4.是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方,。5.是否洗車,。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目,，先要向配件咨詢是否有貨,，多長(zhǎng)時(shí)間到貨,。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡,，記明車牌號(hào);工單號(hào);sa名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置,。3.如果客戶有鑰匙鏈,，還要在工單明顯處注明,。

第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控,。此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程,，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時(shí)間,。對(duì)于完工時(shí)間,，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中,，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒sa,。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí),，隔天取車的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間,，及時(shí)向車間控制室詢問(wèn)工作進(jìn)度,。如不能按時(shí)交車，必須主動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并道歉,。2.估價(jià)單,。對(duì)于在車間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：a.隱形故障發(fā)生的原因,，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題,，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。b.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。c.維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用,。d.如果估價(jià)單有很多隱性的故障,，就需要sa本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事,，以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚,，由客戶定奪,。

4s店售后評(píng)價(jià)篇十

1,、車來(lái)車往，煥然一新,。

2,、用心服務(wù)，服務(wù)于心,，海偉陪您在路上,。

3、名車精品盛宴,，行業(yè)服務(wù)典范,。

4、與品牌同行,，與時(shí)代共進(jìn),。

5、車子累了困了,，就來(lái)海偉國(guó)際

6,、服務(wù)你所想，海偉夢(mèng)工廠,。

7,、馳騁天下，優(yōu)質(zhì)享受,。

8,、最好質(zhì)量，最佳服務(wù),，最高效率,，鑄造品質(zhì)！

9,、愛(ài)車暢行,，海偉國(guó)際。

10,、海偉沒(méi)有高富帥,，只有惠多快。

11、更專業(yè)的技術(shù)支持和更深入的售后服務(wù),。

12,、品質(zhì)服務(wù)，超凡體驗(yàn),。

13,、海偉國(guó)際，車生活專家,。

14,、車服務(wù)，心同步,。

15,、好車匯海偉，海偉出好車,。

16,、以人為本，以車為業(yè),。

17,、海之偉兮，念念不忘,。

18,、海偉國(guó)際，您的座駕私享家,。

19,、愛(ài)車匯所，為愛(ài)掌舵,。

20,、探夢(mèng)之旅，覺(jué)醒之路,。

21,、愛(ài)車新選擇，品質(zhì)鑄楷模,。

22,、尊尚之約，完美之選,。

23,、車服務(wù)，心同步,。

24,、無(wú)限超越,，自在體驗(yàn)。

25,、海偉汽車服務(wù),，國(guó)際領(lǐng)先水平。

26,、現(xiàn)在的售后就是未來(lái)的銷售,。誠(chéng)信協(xié)作，奮發(fā)有為,。

27,、尊貴沒(méi)有極限，快樂(lè)沒(méi)有終點(diǎn),。

28,、海闊偉業(yè),，只為汽車而生,。

29、愛(ài)車的私人診所

30,、慕海之浩瀚,，仰天之偉岸。

31,、慕海之浩瀚,，仰天之偉岸。

32,、讓車與國(guó)際接軌——海偉國(guó)際,。

33、無(wú)限超越,，自在體驗(yàn),。

34、你用車,，我用心,。

35、大道至簡(jiǎn),，讓車更遠(yuǎn),。

36、璀璨辰宇耀星空,，尊貴服務(wù)達(dá)寰宇,。

37、精于車,，贏于信,。

38,、海造服務(wù)航母，偉樹(shù)汽車大業(yè),。,。

39、探夢(mèng)之旅,，覺(jué)醒之路,。

40、慕海之浩瀚,，仰天之偉岸,。

41、車行到海止,，偉服信無(wú)邊,。

42、無(wú)論走多遠(yuǎn),，都有我陪伴——海偉國(guó)際,。

43、大道至簡(jiǎn),，讓車更遠(yuǎn),。

44、廣納成海,，致遠(yuǎn)謂偉

45,、海偉國(guó)際的牽掛與你時(shí)刻相伴。

46,、品質(zhì)卓越,，馳騁世界，真誠(chéng)專業(yè),，百年不懈,。

47、海偉,，車之家,。

48、新征程,，海偉國(guó)際,。

49、萬(wàn)里征程,，品質(zhì)同行,。

4s店售后評(píng)價(jià)篇十一

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,，必須具備以下條件：

1,、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀,，了解客戶需求,，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2,、個(gè)人修養(yǎng)較多,，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷,，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置,，設(shè)備的知識(shí),。

3、個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。

5,、外表整潔大方，言行舉止得體,，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮,，但至少要對(duì)得起觀眾,，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的,，有損企業(yè)的形象,。

6、工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,，有奉獻(xiàn)精神,。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1,、建立客戶意見(jiàn)表(或投訴登記表)之類表格,。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái),，如公司名稱,、地址、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問(wèn)題電腦名稱,，規(guī)格,，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào),，何時(shí)使用,，問(wèn)題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌,，狀況如何,，最近使用狀況如何等。

3,、分析這些問(wèn)題信息,，并向客戶說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商,。

4,、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn),，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,，要及時(shí)答復(fù)客戶。

5,、客戶確認(rèn)處理方案后,，簽下處理協(xié)議,。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施,，如需補(bǔ)償油品的,，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的,，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等,。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止,。 (來(lái)源：58同城-自我評(píng)價(jià))

三、處理客戶抱怨與投訴的方法：

1,、確認(rèn)問(wèn)題

認(rèn)真仔細(xì),，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄,，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因,，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程,，聽(tīng)不清楚的,，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭,，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下,，我有些不清楚……”

把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn),。

了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見(jiàn),，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等,。

2、分析問(wèn)題

在自己沒(méi)有把握情況下,，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論,，要下判斷，也不要輕下承諾,。

最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題,。

問(wèn)題的嚴(yán)重性,，到何種程度?

你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽(tīng)了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶,，如修車店那兒了解一下,。

如果客戶所提問(wèn)題不合理,，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)? 解決問(wèn)題時(shí),，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,，還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷，開(kāi)分店幫助等要求,。

3,、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后,，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題,。

a：公司與抱怨者之間,，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系?

b：當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后，客戶有無(wú)今后再度購(gòu)買的希望?

c：爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果,，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑),。

d：客戶的要求是什么?是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求?

e：公司方面有無(wú)過(guò)失?過(guò)失程度多大?

作為公司意見(jiàn)的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí),，一定要考慮以上條件,，如果屬公司過(guò)失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些,，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往,，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“no”

與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確,，盡可能聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和觀察反應(yīng),，抓住要點(diǎn)，妥善解決,。

4,、處理及落實(shí)處理方案

協(xié)助有了結(jié)論后，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后,，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果,，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門(mén)的,，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門(mén)中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的,，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門(mén),，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案,，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤,，直到客戶反映滿意為止。

四,、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)：

1,、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后,，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了,。

2,、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō),，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他,，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好,，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差,，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情,，會(huì)降低客戶的抵融情緒,。俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3,、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，如停車費(fèi),，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息,，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容,，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù),。

4,、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意,，要合情合理,，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語(yǔ)言,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng),，否則,，只會(huì)使客戶失望并很快離去。 5,、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴,，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損,，因此,，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償,，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,，退貨，或贈(zèng)送油品使用等,，也可能是精神上的,，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí),，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的,，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行,，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金(當(dāng)然,，這點(diǎn)得按公司規(guī)定)，客戶得到額外的收獲,，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的,。。

6,、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理,。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可,，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別,，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導(dǎo))或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。

7,、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果,，就是給他們慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償油品,，贈(zèng)小禮品等等,，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種，除上所述手段外,，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等,。

五：六步驟平息顧客的不滿

1,、讓顧客發(fā)泄。

要知道,，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣,，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒(méi)有憤怒了,。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉,。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言,、仔細(xì)聆聽(tīng),。當(dāng)然，不要讓客戶覺(jué)得你在敷衍他,。要保持情感上的交流,。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話，把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚,。

2,、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題,。

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么,。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延,。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),，這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處,。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題，丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎?

向顧客說(shuō),，你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確,。你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái),。

3、收集事故信息,。

顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息,，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你,。當(dāng)然,，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況,。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說(shuō)：你們的產(chǎn)品不好,，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能,。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么,，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品,。

你去看病的時(shí)候,，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的?他們會(huì)問(wèn)你許多問(wèn)題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎?不是,，是因?yàn)樗麄冎?，如果有什么信息被漏掉，他們可能無(wú)法開(kāi)出藥方來(lái),。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢,，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢?

你要做到：

①知道問(wèn)什么樣的問(wèn)題。

②問(wèn)足夠的問(wèn)題,。

③傾聽(tīng)回答,。

4、提出解決辦法,。

對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本,。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的?可能是給你一盤(pán)小菜或者是一杯免費(fèi)的酒,，對(duì)嗎?作為公司可以有更多的選擇,，比如： ①打折。

②免費(fèi)贈(zèng)品,，包括禮物,、商品或其他,。

③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝,。

④私交,。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。

5,、詢問(wèn)顧客的意見(jiàn),。

顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問(wèn)顧客的意見(jiàn),。如果顧客的要求可以接受,，那最好的辦法是迅速、愉快的完成,。

我們都要記?。洪_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍!

“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是——干凈徹底地,、令顧客滿意地處理掉,。”

6,、跟蹤服務(wù),。

是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢?不是，上面的五步都做了,，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司,，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類拔萃的公司,。

不要心痛錢,，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然,，親自去一趟更好,。看顧客對(duì)該解決方案有什么不滿意的地方,。是否需要更改方案,。

六：在處理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的,。

原則二：換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題,。

如果你晚上睡不著,，你是怨恨自己?jiǎn)?你會(huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他,。你的顧客也一樣,，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象,，并不是你得罪了他們。

原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢,，不賺不賠,，少賠為賺。

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