光陰的迅速，一眨眼就過去了,，很快就要開展新的工作了,，來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計劃。那關(guān)于計劃格式是怎樣的呢,？而個人計劃又該怎么寫呢,？這里給大家分享一些最新的計劃書范文，方便大家學(xué)習(xí),。

酒店前臺的工作計劃要點篇一

(一)培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識,，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊。

(二)培訓(xùn)時間及內(nèi)容：培訓(xùn)日期,、培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)講師備注。

xx日

1,、酒店職業(yè)道德的講解說明,。

2、崗位必備儀容儀表,，禮節(jié)禮貌的要求。

3,、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定,。

4、如何正確出入酒店,。

xx日

1,、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介,，酒店行政結(jié)構(gòu)簡介;了解本部門概況,，包括：本部門結(jié)構(gòu)，各部門功能,，認(rèn)識各部門負(fù)責(zé)人,。

2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話,。

3,、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時間,、營業(yè)推廣,。

4、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù),，包括：了解客房結(jié)構(gòu)、房型,、并參觀各分部營業(yè)場所,，各類房間。

xx日

1,、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式,。

2、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限,。

3,、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營業(yè)點,。

4,、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。

(三)培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書面考核,，合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序,，不合格者重新接受培訓(xùn)。

(一)培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識,，盡快進(jìn)入崗位操作,。

(二)培訓(xùn)班期安排：試用期3個月，分3假：30天,、60天,、90天，部門分段培訓(xùn),，逐段考核,。前30天安排正常班，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn)，中間30天安排跟輪班員工,，邊培訓(xùn)邊實踐;后30天獨立上崗,，安排與老員工合班實際操作。

(三)前臺培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)計劃需時30天,，分三個階段完成,。

前10天

1、了解前臺工作職責(zé),，前臺接待員工作職責(zé),。

2、了解熟記房間價格及各類折扣,、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限,。

3、了解熟悉前臺各類通知,、報告,、表格及記錄本。

4,、熟記各大單位,，商務(wù)客房名單。

5,、熟記各種業(yè)務(wù)用語,、系統(tǒng)代碼、付款方式,。

6,、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。

中間10天

1,、培訓(xùn)前臺日常操作流程,，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序,。

2,、培訓(xùn)訂房，訂房之更改,，取消程序,，特殊折扣訂房的處理方法。

3,、培訓(xùn)前臺賣房技巧,。

4、培訓(xùn)vip接待程序,、熟客訂房及入住程序,。

5,、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作，包括入住,、退房,、預(yù)定等。

后10天

1,、培訓(xùn)更改房租程序,。

2、了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn),。

3,、入住登記程序培訓(xùn)。

4,、結(jié)帳退房程序培訓(xùn),。

5、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn),。

6,、培訓(xùn)查ed房的程序。

7,、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序,。

8、客用保險箱的使用程序培訓(xùn),。

9、客房參觀及住客生日的處理,。

10,、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序。

11,、培訓(xùn)接受客人留言,，寄存物品服務(wù)的程序。

12,、各類信用卡結(jié)算方法的'培訓(xùn),。

13、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作,。

14,、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。

15,、對受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核,，分為書面、上機(jī),、實際操作,。

后60天

1、前臺培訓(xùn)集中與前30天，后60天著重于實際操作,。

2,、培訓(xùn)為半封閉式，可進(jìn)入前臺對相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉,，上機(jī)操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行,，由培訓(xùn)員進(jìn)行演練，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實際操作,。

試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核,，按30天需達(dá)到的要求，60天應(yīng)具備的技能,，90天應(yīng)達(dá)到的水平,，分段考核。通過后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試,。如未能通過,，則視個人情況延長試用期或勸。

酒店前臺的工作計劃要點篇二

我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作,，并對人員進(jìn)行合理的安排,，安排好店員工的住宿問題；

⑵每天能按時做3次例會,，并在例會中提出一天工作的不足,，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié),，做好記錄,；

⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作,，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi),。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度,；

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額,，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案,，同時根據(jù)周周之間,、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足,，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施,；

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查,，每周一培訓(xùn),，每月一演習(xí),，并做好相應(yīng)的記錄；

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù),。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,，滿足客人的合理要求；

⑺參加前廳的接待工作,，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄,，同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案；

⑻制定培訓(xùn)計劃,。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn),，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn),。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德,；

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄,。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用,，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬,；

⑽對客人投訴的處理,。客投主要分為：“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種,，酒店主要以當(dāng)面投訴較多,。無論哪種投訴，都要站在客人的立場,，首先要在感情上獲得好感和信任,，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決,。如果解決不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo),，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案,，在第一時間給客人解決。

如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況,，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決,，如果超出了自己的工作能力,，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報情況,，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案,，并提出自己的想法,，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見,，然后給客人進(jìn)行道歉,，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理,。

1,、根據(jù)員工的興趣愛好，本職計劃在x月中旬舉行一個“野外拓展”的'活動,，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流,。加強(qiáng)員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧,、積極的工作團(tuán)體,，多組織一些有意義的部門活動，來提高團(tuán)隊的凝聚力,。同時為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備,。

2、協(xié)助營銷部做好團(tuán)隊接待,、散客預(yù)訂接待工作,。特別對五一黃金旅游周及端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗,，爭取圓滿完成接待任務(wù),。

3、如果工作檔期允許,，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識培訓(xùn),，主要的目的是加強(qiáng)員工防火意識，并對“預(yù)防為主,，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底,。

4、計劃在x月中旬對全體部門員工進(jìn)行一次“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn),，由于前廳部員工處在第一線,，都是正面同客人溝通、服務(wù),。因為人都是情感動物,，有時很容易因為語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法,，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人,，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象,，很多的員工都是很難把握,，根據(jù)這一個工作需要,，所以將會對前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任,。進(jìn)一步強(qiáng)化銷售員工培訓(xùn),、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平,。

5,、定期與客房部召開協(xié)商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通,，處理好工作中的矛盾,，并收集客人意見，同時研究客人的需求及消費(fèi)心理,，提高前臺銷售技巧能力,。

酒店前臺的工作計劃要點篇三

一年之初我們又開始了新的工作，作為酒店前臺,，必須要做好好工作安排,，讓工作清晰明確，提高工作效率,，從而搞笑完成工作任務(wù),。

每天都有很多人來到我們酒店入住或者用餐，在來到酒店的第一時間想要了解我們酒店就是通過我們前臺工作人員,，對待這些客戶我也做好了以下工作安排,。因為我們前臺都是兩人的配置，所以在工作中讓我們處理問題時有了更多的方便,。

1,、對待每一位來訪的客戶不管是是否在我們酒店入住用餐，都會熱情招待,，做好最基本的禮儀,。

2、關(guān)心每一位來訪客戶的信息,，做好信息登記,，如果有需要可以詢問客戶的一些問題，解決客戶的難題,。

3、對于可入住客戶會直接聯(lián)系酒店部門來招待,，讓客戶有可以及時找到自己需要的'房間,。

4、及時做好信息流通梳理,，避免出現(xiàn)酒店客房已滿,，沒有位置的尷尬情況,，對于來到酒店卻沒有找到合適的地方時，可以給客戶聯(lián)系方式,，并且及時通知客戶入住,。

5、做好數(shù)據(jù)錄入和處理,，每天客房人來人往,，避免因為誤會，也避免出現(xiàn)工作失誤,，都必須做好登記,，每一位入住客戶都要做好入住時間和離去時間的整理，及時通知保潔人員清理客房衛(wèi)生,，完成客房布置,。

最為一個酒店前臺我們關(guān)系到的是酒店顏面，我們必須要保證字的一言一行都必須要高標(biāo)真,，符合要求,，沒有任何出格的行為，讓每一個來訪客戶都非常舒心,，讓客戶愿意接受,，同時我們也起到宣傳的作用保證自己工作的時候能夠給酒店帶來足夠的價值。

1,、提個自身素養(yǎng),，對于上班要求穿著的工作服我們每個人都必須要時刻保證上班就必須穿著。

2,、我們前臺上班需要比其他同事上班要早,，因為我們要招待客戶，同時要做好輪班,，因為酒店是24小時工作的,，分為白班和夜班，我就必須要保證自己上班時間不會出現(xiàn)差錯,，及時接替同事的工作崗位,，完成工作任務(wù)。

3,、多學(xué)多用,，還要活學(xué)活用，做一個終生學(xué)習(xí)的人,，多說行行出狀元,，每一個行業(yè)都必須要我們做好完成好保證自己在工作過程中完成工作任務(wù)，保證自己在工作中不會犯錯,。

4,、對待自己的工作要誠懇,，對待客戶也要誠懇，用心服務(wù),，用心工作,，把工作做好才能得到客戶的認(rèn)可。

5,、加強(qiáng)工作效率,，每天上下班時間遵守公司規(guī)定，嚴(yán)格按照公司的規(guī)定時間去工作去上班保證自己工作準(zhǔn)時高效,。

對于自己安排的工作計劃,，將是我今年工作的方向也是我工作的步驟，我會按照計劃來工作做好每一步工作,，同時完成工作任務(wù),，得到公司和客戶的認(rèn)可。

酒店前臺的工作計劃要點篇四

前臺服務(wù)人員每天都會接觸到不同類型的客人,，針對不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù),，其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當(dāng)作我們的上帝”。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人方便是服務(wù)的最高準(zhǔn)則,，客人的需求是服務(wù)最高命令,，永不說‘no’”。對酒店的?？?，我們提供禮貌細(xì)微的服務(wù)，首先要了解客人的習(xí)慣,，比如客人一般在幾點退房,，我們可以提前把帳務(wù)整理好，等客人來時直接退房即可,，這樣一來,，即能為客人節(jié)省時間，又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視,，相信下次客人來濟(jì)南時依然會選擇我們名雅,。

客人走進(jìn)酒店后，看到我們熱情的笑臉,，才會有親切感,，才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情,，如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤?，相信再無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”嘛,！。

當(dāng)客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時,，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定,，因為客人想得到是準(zhǔn)確的答復(fù)。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題,，關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨立解決的,，而你確實在盡力幫助他。許多客人在前臺要求多開發(fā)票,，我們就委絕婉拒,，并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費(fèi)，計入房費(fèi)項目,，這樣既能為酒店增益,，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則,。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種。種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的'不信任程度。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助,。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

“劍雖利,，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空,！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧,！

酒店前臺的工作計劃要點篇五

一,、上下班時要整理好前臺的物品，察看一切電器是否完好,，是否關(guān)閉好電源,。當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時都要保持整潔大方,。每天報紙要整理好,。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時要及時叫羅先生送水。前臺所需物品不夠時,，都要及時申請購買如：紙巾,、復(fù)印紙等。擺在會客廳,、前臺大廳里的宣傳冊不夠時也要及時添加,。傳真機(jī)、復(fù)印機(jī),、打印機(jī)沒有墨時,，要電話通知趙先生加墨。如果前臺的物品壞了如：窗簾壞了就要叫維修工維修,；如果電話線路有問題就要求助電信局,。有什么問題都要想辦法解決。

二,、接收傳真,，要注意對方傳給誰，問清傳真內(nèi)容,，以免接收到垃圾信息,，接受到傳真要及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，要查收傳真有無缺漏,。如果對方是自動傳真,，可以不接收。發(fā)傳真后要注意對方有無收到,，是否完整清晰,。復(fù)印時要注意復(fù)印的資料完整否,，避免復(fù)印資料缺漏。收發(fā)傳真,、復(fù)印都要做好登記,。如有信件也要及時交給相關(guān)人員。

三,、前臺接待客人,，做好這項工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率,。看到有來訪客人,，要立即起身主動問好,。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓，找誰有什么事,，了解來訪者的目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人,，其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室，還是引客到負(fù)責(zé)人辦公室,、會客室,。接待客人要笑臉相迎，耐心細(xì)致,，親切大方,。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人,，請稍等,。會客室夏天時開空調(diào)，冬天開窗,，同時要讓會客室無異味,，空氣流暢。

四,、轉(zhuǎn)接電話,，要注意禮貌用語，使用公司的標(biāo)準(zhǔn)用語：您好,！佛山邦普公司,！之后問有什么可以幫到您的，問清楚對方找哪位,，貴姓有什么事情,，了解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。熟悉公司內(nèi)部人員的辦公電話短號,。如果來電方是作廣告,、推銷,、網(wǎng)絡(luò)這些都是與公司無關(guān)的來電就要拒絕。如果有人找李總,，要注意對方是不是真的有關(guān)公司的事情找李總,；如果無法判斷可轉(zhuǎn)給祝瑩,。找李助理,、余經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)的電話也要問清楚；領(lǐng)導(dǎo)們的電話號碼也要記清楚,，看到領(lǐng)導(dǎo)來電也可親切問候,。

做前臺工作也有四個月多了，工作范圍較??；工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的'地方,，工作時集中力不夠,，會犯迷糊；我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作,，勤力做事,。為公司做的多些。在某年里要不斷提高自身形象,，工作質(zhì)量,、效率。還有責(zé)任心,。

（1）努力提高服務(wù)質(zhì)量,，做事麻利，有效率,，不出差錯,。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗,，要給客人留下良好印象,。接電話時，也要不斷提高用語技巧,；巧妙的問答客人,。盡量讓每一個客戶滿意。

（2）加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí),。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識,，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,，包括坐姿,、站姿,、說話口氣、眼神,、化妝,、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等,。也可以上像美蓮凱的課,，講的知識都是很實用的，上了課后會讓人更自信,，令一個人有氣質(zhì),。

（3加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知識儲備,，一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話,。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方,，并簡要說明可能什么時間有人,，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題,，同時也能抓住適當(dāng)機(jī)會為公司作宣傳,。

（4）努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象,，不僅要注意自身的形象,，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺,。

酒店前臺的工作計劃要點篇六

(一)培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識,，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊。

(二)培訓(xùn)時間及內(nèi)容：1,、酒店職業(yè)道德的講解說明,。2、崗位必備儀容儀表,，禮節(jié)禮貌的要求,。3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定,。4,、如何正確出入酒店。

月日1,、了解酒店概況,，包括：酒店建店簡介,，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介，酒店行政構(gòu)簡介;了解本部門概況,，包括：本部門構(gòu),，各部門功能，認(rèn)識各部門負(fù)責(zé)人,。2,、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。3,、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù),、營業(yè)時間、營業(yè)推廣,。4,、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括：了解客房構(gòu),、房型,、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間,。

月日1,、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式。2,、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限,。3、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀,、介紹酒店各營業(yè)點,。4、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況,。

(三)培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)后進(jìn)行書面考核,，合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序，不合格者重新接受培訓(xùn),。

(一)培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識,，盡快進(jìn)入崗位操作。

(二)培訓(xùn)班期安排：試用期3個月,，分3假：30天,、60天、90天,，部門分段培訓(xùn),，逐段考核。前30天安排正常班,，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn),，中間30天安排跟輪班員工,，邊培訓(xùn)邊實踐;后30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作,。

(三)前臺培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)計劃需時30天,，分三個階段完成。培訓(xùn)日期培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師備注前10天

1,、了解前臺工作職責(zé),，前臺接待員工作職責(zé)。

2,、了解熟記房間價格及各類折扣,、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。

3,、了解熟悉前臺各類通知,、報告、表格及記錄本,。

4,、熟記各大單位，商務(wù)客房名單,。

5,、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼,、付款方式。

6,、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法,。

1、培訓(xùn)前臺日常操作流程,，禮貌服務(wù)規(guī)范,，交接班程序。

2,、培訓(xùn)訂房,，訂房之更改，取消程序,，特殊折扣訂房的處理方法,。

3、培訓(xùn)前臺賣房技巧,。

4,、培訓(xùn)vip接待程序、熟客訂房及入住程序,。

5,、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作,，包括入住、退房,、預(yù)定等,。后10天1、培訓(xùn)更改房租程序,。

2,、了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn)。

3,、入住登記程序培訓(xùn),。

4、帳退房程序培訓(xùn),。

5,、團(tuán)體入住及帳程序培訓(xùn)。

6,、培訓(xùn)查ed房的程序,。

7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序,。

8,、客用保險箱的使用程序培訓(xùn)。

9,、客房參觀及住客生日的處理,。

10、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序,。

11,、培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序,。

12,、各類信用卡算方法的培訓(xùn)。

13,、以上培訓(xùn)均合相關(guān)上機(jī)操作,。

14、受訓(xùn)員總培訓(xùn)內(nèi)容,。

15,、對受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核，分為書面,、上機(jī),、實際操作。

1、前臺培訓(xùn)集中與前30天,，后10,、60天著重于實際操作。

2,、培訓(xùn)為半封閉式,，可進(jìn)入前臺對相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉，上機(jī)操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行,，由培訓(xùn)員進(jìn)行演練,，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實際操作。

(四)考核：試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核,，按30天需達(dá)到的要求,，60天應(yīng)具備的技能，90天應(yīng)達(dá)到的水平,，分段考核,。通過后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過,，則視個人情況延長試用期或勸退

前臺接待工作計劃

1.休閑場館以及部門的`應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn),。

1)將休閑場館、部門的應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容發(fā)放到員工手中,，員工記憶,，如:企業(yè)概況、內(nèi)部電話,、服務(wù)價位等,。

2)由主管帶領(lǐng)新員工了解各個崗位的具體位置營業(yè)時間等，熟悉各區(qū)域的分布情況及特點,，重點了解客房各種房型的排列規(guī)律以及房間內(nèi)各種物品的擺放,。

2.熟悉前臺工作的崗位職責(zé)，主管詳細(xì)講解崗位工作流程及各項工作程序,，使新員工有一個初步的印象和思路,。

3.復(fù)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容并進(jìn)行上崗前考試,。針對前兩天培訓(xùn)的崗位職責(zé),、各種工作流程、應(yīng)知應(yīng)會進(jìn)行書面測試,，并對測試成績不合格者予以補(bǔ)考,，將測試試卷存檔。

上崗培訓(xùn)分為兩個部分:白班工作培訓(xùn)和夜班工作培訓(xùn),。分為4個步驟:

1.先由接待班組主管帶新員工3個白班,，1個夜班;

2.由老員工帶3個白班，個夜班,。(這期間的白班,、夜班交叉進(jìn)行)

3.最后進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)技能考核,，合格后單獨上崗。

4.單獨盯崗初期,，由當(dāng)班主管加強(qiáng)指導(dǎo)監(jiān)督,。

前三天,，熟悉前臺所用的各類表格,、各項設(shè)施設(shè)備和物品擺放;熟悉實踐白班各項工作流程及各項工作程序，加深印象;熟悉本店協(xié)議單位及電腦中應(yīng)做各種格;跟隨主管進(jìn)一步熟悉各項工作流程并且親自辦理各項工作手續(xù);由主管監(jiān)督親自辦理入住,、調(diào)房,、延住等各項手續(xù);由主管及時強(qiáng)調(diào)缺點所在,，及時跟蹤督導(dǎo)。(注意:在培訓(xùn)中要特別加強(qiáng)調(diào)對新入職接待員的對客服務(wù)意識,，態(tài)度和服務(wù)技巧的培訓(xùn)對每一項程序的講解要做到有理有據(jù),。)

后三天，由老員工代班三天掌握對客服務(wù),、工作技巧等各方面的業(yè)務(wù)技能,。

第一:熟悉實踐夜班工作流程。由主管帶領(lǐng)完成工作進(jìn)程,，細(xì)致到每一項表格的填寫正確度及夜班衛(wèi)生的清理和工作程序,。

第二:由老員工帶班2天。親自實踐各項工作程序,，由老員工監(jiān)督,，強(qiáng)調(diào)夜班的工作安全問題和各種突發(fā)事件的處理問題。

酒店前臺的工作計劃要點篇七

因前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛,，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù),，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感,。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力,，加強(qiáng)技術(shù)水平,；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,，替客戶著想,，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議,，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意,。

以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤,，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員,、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,，及市場和未來走勢,，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動,。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看,，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重,。前臺接待是別克售后對外窗口,，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象,，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去,。

從營銷策略上,，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失,，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的.基礎(chǔ)上,，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過,，讓這部分客戶始終跟著我們走,，真正做到“比你更關(guān)心你”。

價格合理化,。價格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,，從而為客戶省錢,，進(jìn)而超越客戶期望值。

在目前市場環(huán)境下,，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員,、員工節(jié)支降耗,，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約,。

1,、做好內(nèi)部人員管，在管上做到制度嚴(yán)明,，分工明確,。

2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容,，提升研討的深度和廣度,，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí),，相互借鑒,，分享服務(wù)經(jīng)驗，激發(fā)思想,。

3,、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù),，提高服務(wù)人員的入職資格,，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù),，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口,，制造服務(wù)亮點，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌,。

4,、在物品管上責(zé)任到人，有章可循,，有據(jù)可查,，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督,。

5,、加大力度對會員客戶的維護(hù)。

6,、嚴(yán)格管制度,、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級,，增強(qiáng)員工競爭意識,，提高個人素質(zhì)及工作效率。

7,、增強(qiáng)員工效益意識,，加強(qiáng)成本控制,，節(jié)約費(fèi)用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,，合用水用電等,，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度,。

8,、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

9,、重食品安全衛(wèi)生,，抓好各項安全管理。

我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作,，并對人員進(jìn)行合理的安排,，安排好店員工的住宿問題；

⑵每天能按時做3次例會,，并在例會中提出一天工作的不足,，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié),，做好記錄,；

⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作,，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi),。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度,；

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額,，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案,，同時根據(jù)周周之間,、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足,，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施,；

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查,，每周一培訓(xùn),，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄,；

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù),。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求,；

⑺參加前廳的接待工作,，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄,，同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案；⑻制定培訓(xùn)計劃,。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng),，避免以后工作中出現(xiàn),。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德；

⑼與前臺收銀的緊密配合,，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄,。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢,，保證收銀員的正常結(jié)賬,；

酒店前臺的工作計劃要點篇八

1)服從酒店的各項工作安排，認(rèn)真完成酒店下發(fā)布置的工作任務(wù),。根據(jù)酒店要求標(biāo)準(zhǔn),，立足于自身條件，不斷地加強(qiáng)前廳部各項硬軟件服務(wù)項目,，對于員工和服務(wù),，以五標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求和培訓(xùn)，在軟件服務(wù)上不斷提高,。本部將積極聯(lián)系奧普公司,，更改軟件設(shè)置，完善服務(wù)功能,。將進(jìn)一步完善員工的行為準(zhǔn)則和工作流程,，同時在堅持標(biāo)準(zhǔn)化，程序化的同時,，追求個性化,、人性化、細(xì)微化服務(wù),。培養(yǎng)員工的酒店意識,、服務(wù)意識、質(zhì)量意識,。進(jìn)一步調(diào)動員工的服務(wù)熱情,，落實本部提出的“主動熱情、高效準(zhǔn)確,、不厭其煩”服務(wù)三方針,。重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別加強(qiáng)對會議團(tuán)隊和網(wǎng)絡(luò)商務(wù)散客的接待的專題培訓(xùn),，適應(yīng)酒店發(fā)展戰(zhàn)略的需要,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶,，為酒店的品牌建設(shè)，經(jīng)營目標(biāo)的完成發(fā)揮重要作用,。

(2)加大與酒店各部門之間的工作溝通協(xié)調(diào),，是酒店整體服務(wù)接待工作運(yùn)行順利的保證。前廳部是整個酒店的中樞部門,，與酒店各部門都有著緊密的工作關(guān)系,，酒店整體工作運(yùn)轉(zhuǎn)離不開各部門的協(xié)助配合，20xx年度,，本部將重點加強(qiáng)與市場銷售部,、客房部、餐飲部,、財務(wù)部等各大業(yè)務(wù)部門的協(xié)調(diào)溝通,，保證信息傳遞準(zhǔn)確，互通有無,，資源共享,。部門之間建立多種溝通渠道，保證溝通聯(lián)系暢通,。二,、嚴(yán)抓部門日常管理工作，要求嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度和操作規(guī)范,，完善工作流程,，保持前廳部對客服務(wù)質(zhì)量。

(1)計劃制作操作程序,，崗位職責(zé),，工作細(xì)則、工作流程等規(guī)章制度,，并在實際工作中要求部門全體員工嚴(yán)格遵守,，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，將對員工進(jìn)行了培訓(xùn)和考核,。采取管理人員負(fù)責(zé)制,，做到人盡其職，明確了管理職責(zé),，給員工良好的工作指導(dǎo),，在很大程度上避免了工作失誤和操作混亂，力求整體工作專業(yè)化,、標(biāo)準(zhǔn),。對于違反紀(jì)律，責(zé)任心不強(qiáng)的員工,，按規(guī)定予以處罰,，絕不姑息,。做到有錯必查，有錯必糾,，保證了前廳工作的紀(jì)律性和規(guī)范性,。

(2)計劃通過規(guī)范部門考勤制度，禮貌禮儀,、儀容儀表檢查制度,、班前集隊檢查制度，各分部各項工作流程檢查制度,，大堂副理檢查制度等檢查制度的實施,，有效提高部門管理人員的督導(dǎo)能力,，對員工的工作情況科學(xué)控制,，從而達(dá)到事先預(yù)防的目的，使得員工的工作失誤率逐步降低,，部門日常管理工作不松懈,，特別是針對員工接待禮貌禮儀，電話禮貌禮儀,，員工儀容儀表等,。

(3)加強(qiáng)前廳部各分部之間的溝通協(xié)調(diào)，保持行動一致,，努力提高工作執(zhí)行能力,。通過完善的'例會制度，加強(qiáng)了各分部之間的聯(lián)系,，一些重大事件,，新的工作程序的推行，及時向各分部傳達(dá),，一些涉及到各分部配合協(xié)作的問題,，現(xiàn)場組織各部立即協(xié)調(diào)解決，避免推諉,，扯皮,，各分部之間形成整體、團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好工作關(guān)系,。

(1),、全年度將配合酒店經(jīng)營戰(zhàn)略，落實以會議為重點的經(jīng)營方向,，加大培訓(xùn)員工接待會議的能力和水平,，努力提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)新的工作要求,，要求員工克服困難,，不要抱怨,，在現(xiàn)有的人員條件下，不等不靠,，掌握和熟練運(yùn)用成熟完善的接待會議程序和體系,，不斷完善工作流程和程序，本著一切為了客人滿意的服務(wù)宗旨,，加強(qiáng)與會務(wù)組及銷售部之間的聯(lián)系溝通,，保證會議的順利接待。

(2)全年度將高度重視酒店網(wǎng)絡(luò)客人的接待工作,，充分做好接待的準(zhǔn)備工作,，全面考慮接待細(xì)節(jié)和預(yù)案，在接待中,，前廳部將協(xié)調(diào)各方面的力量,，從房間安排檢查、用餐的安排,、客人迎送等各項服務(wù)用心服務(wù),，仔細(xì)檢查，合理安排,充分展示了酒店的形象,，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)散客銷售,。

(1)服務(wù)工作中一方面要求員工有過硬的服務(wù)技能，擴(kuò)大知識面,，提高服務(wù)效率,，另一方面要求員工對待客人要象對待朋友一樣，要給予客人多一點主動,，多一點熱情,，多一點幫助。真正使客人感覺到“賓至如歸”,。部門推行個性化服務(wù),，要求做客人沒有想到的，盡量做到讓客人滿意加驚喜,，促使員工在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上注重了細(xì)致服務(wù)和個性化的服務(wù),，充分將金鑰匙服務(wù)理念灌輸?shù)絾T工服務(wù)中來。

(2)客人意見是我們前進(jìn)的動力,，因此,，部門將把重視客人意見和解決客人問題當(dāng)做一項重要工作重點關(guān)注。部門注重對大堂副理進(jìn)行了如何快速規(guī)范處理客人投訴,、如何按規(guī)程處理各類突發(fā)事件的的培訓(xùn),，并要求每一宗客人投訴都要認(rèn)真做好記錄，對具有典型性的問題做案例分析，并制訂和更新應(yīng)急預(yù)案和快速處理方案,，規(guī)范對客解釋口徑,，提高大堂副理解決問題的能力和效率，將在消除客人對酒店不良印象,，挽留客源上作出貢獻(xiàn),。另把對客溝通并征詢客人意見，作為大堂副理的一項基本工作來進(jìn)行操作,，常抓不懈,，要求保質(zhì)保量的完成此項工作，為更好的了解和收集客人的有利信息,。大堂副理每天例行對住客房進(jìn)行拜訪,，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，一方面可以為酒店經(jīng)營管理提供寶貴意見,，措施我們改進(jìn)工作,，另一方面也培養(yǎng)了大堂副理對客交流的能力。對于涉及到本部門的客人意見,，不回避,，不輕視,，認(rèn)真予以調(diào)查研究,，從善如流，不斷地完善本部工作,。

(1)前廳部將根據(jù)市場情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售，把全員銷售的意識傳達(dá)到每位員工,，培訓(xùn)銷售技巧,，對自來客、司機(jī)散客積極推銷,，加強(qiáng)對“會員卡”和“儲值卡”的促銷工作,，同時對酒店溫泉和厚宮等娛樂休閑和餐飲設(shè)施進(jìn)行促銷，并通過不斷完善改進(jìn),，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打動客人,，吸引回頭客。

酒店前臺的工作計劃要點篇九

(一)培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識,，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊,。

(二)培訓(xùn)時間及內(nèi)容：

1、酒店職業(yè)道德的講解說明,。

2,、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。

3,、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定,。

4、如何正確出入酒店,。

___月___日：

1,、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介,，酒店主要簡介,，酒店行政構(gòu)簡介;了解本部門概況，包括：本部門構(gòu),，各部門功能,，認(rèn)識各部門負(fù)責(zé)人。

2,、熟記酒店各分部聯(lián)系電話,。

3、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù),、營業(yè)時間,、營業(yè)推廣。

4,、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù),，包括：了解客房構(gòu)、房型,、并參觀各分部營業(yè)場所,，各類房間。

___月___日：

1,、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式,。

2、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限,。

3,、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營業(yè)點,。

4,、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。

(三)培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)后進(jìn)行書面考核,，合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序,，不合格者重新接受培訓(xùn)。

1,、禮貌,、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù),、在服務(wù)中對客語言方面等,。

2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作,、團(tuán)起來這樣才有利于酒店的利益,。

3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),。主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面,，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流,。

4,、語言方面。在前臺平時對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言,，為什么呢?1,、是對客人不尊重，2,、是降低了個人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響,，所以時刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求，,。

5,、對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及掌握,。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的,，這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點等有一定的掌握，還要我們對河南省多些景點的了解甚至各國各民族的`一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解,，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提,。