總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯誤，提高工作效益，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。

客房員工個人年終總結(jié) 客房一年的工作總結(jié)篇一

1,、每月完成兩個sop流程的學(xué)習和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核,，增強的員工的業(yè)務(wù)技能,，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2,、集團明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核,，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學(xué)習,，班組再進行考核,。

3、每天早會進行案例的培訓(xùn),，提高員工解決問題和處理問題的能力,。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務(wù)質(zhì)量,。

4、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點,。

5,、房務(wù)和總機人員的交叉培訓(xùn),，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習,，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并,。

1,、上半年以來住客率高，特別是在三,、四月份,，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點,，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,，導(dǎo)致分管區(qū)域過大,，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始,，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定,。

2,、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標,，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定,，沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評,。特別是在今年,，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力,，特別是8#樓的整體硬件水平不足,，我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱號,，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

3,、專項計劃衛(wèi)生的開展,，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo),，最終還是得到了各位員工的理解,。

4、崗位的銷售意識不斷增強,，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻元,，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步,，

5,、常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進,，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,，增加專門的鼠標墊,，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,，通過我們的不斷努力,，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。

1,、順利完成各個黃金周的接待工作,，各個崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進進,，均完成了各項考核指標,，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生,，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗;

2,、5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流,，通過一段時間的接待工作,，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo);

3,、政府管家服務(wù)的有效跟進,，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品,，增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。

4,、崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例,，取得了良好效果;

5,、對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點,。

1,、關(guān)愛員工計劃的推行，短信祝福,、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動,，獲得了員工的`一致認可，提高了員工的滿意度;

2,、組織多批次的戶外團隊活動,，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松,，增強了團隊了凝聚力;

3,、每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵,，起到了一定的激勵作用;

4,、在班組集團問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎罰制度,，使之各項考核指標分解到班組,，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標;

5,、人才培養(yǎng)機制的建立,，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工,，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才,。

1、崗位人員不足,，員工工作量大,，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力,，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展,，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗;

2、培訓(xùn)效果不盡人意,，二級sop流程考核成績不穩(wěn)定,，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓(xùn)過后就忘記了,。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高,，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足,，形式仍然比較單一;

3,、衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在ok房不ok,，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況,。員工操作馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位,，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降,，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;

4、專業(yè)度不高,，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢,，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠,，員工不按流程操作時常發(fā)生,，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴,。

客房員工個人年終總結(jié) 客房一年的工作總結(jié)篇二

20xx年客房完成的營業(yè)總額為142011.19元（其中住房總收入為14011074.00元,、客房雜項金額為xx3643.19元），月平均營業(yè)額為1xx3393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元,，月客房雜項金額為15303.60元）,，累計住房總數(shù)達到了45750間，年度平均房價為306.38元,，住房率為89.52%,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析,，客房各項指標較二零零四年有所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標（月均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響,，但是基本保持著上升的趨勢,，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”,、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面,。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議,、培訓(xùn)會議客人的需求,。

一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口,，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,，給客人造成一定的`麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)備一套,，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用,；

二是會議白板質(zhì)量差,，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次,，酒店培訓(xùn)會議比較多,，針對培訓(xùn)型會議，客人不好使用,，晃動大,，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板,，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用,；

三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法,，人數(shù)多的會議接不了,，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價,；

四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,，還是男女公用的,。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室,，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套,，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成,，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會,；

二是沒有音響設(shè)備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房,。在零五年第三季度期間,，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整,，將開心果取消,，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效,，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右,。

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七,、八月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重,，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體,，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),，基于這些因素,，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,，達到手把手的以老帶新，另外,，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù),，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉(zhuǎn),。

客房員工個人年終總結(jié) 客房一年的工作總結(jié)篇三

20xx年是競爭激烈、碩果累累的一年,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下,，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房,、客房淋浴間整改,、人員流失嚴重,、相關(guān)機關(guān)部門的反復(fù)檢查、安裝數(shù)字電視機頂盒,、眾多工程維修項目等等因素,，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高,。結(jié)合部門工作方針“從高要求,、從細做起、從嚴管理”,，在此對客房部過去一年的工作總結(jié)匯報如下：

20xx年客房完成的營業(yè)總額為14200717,、19元（其中住房總收入為14017074、00元,、客房雜項金額為183643,、19元），月平均營業(yè)額為1183393,、10元（其中月平均住房收入為1168089、50元,，月客房雜項金額為15303,、60元），累計住房總數(shù)達到了45750間,，年度平均房價為306,、38元，住房率為89,、52％,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析,，客房各項指標較20xx年有所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標（月均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響,，但是基本保持著上升的趨勢,，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”,、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室,，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議,、培訓(xùn)會議客人的需求,。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口,，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)備一套,，放于電腦房保管,，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用；二是會議白板質(zhì)量差,，不便于保管,，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會議比較多,，針對培訓(xùn)型會議,，客人不好使用，晃動大,，書寫的字其他人不好觀看,，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用,；三是面積有限,，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了,，人數(shù)少的會議又閑費用太高,，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價,；四是供客人休息的場所沒有,，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的,。十五樓行政會議室只可容納二十人,，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套,，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會,；二是沒有音響設(shè)備,。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房,。在零五年第三季度期間,，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整,，將開心果取消,，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右,。

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定,，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七、八月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體,，缺乏團體意識,，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,、擔當?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新,，另外,，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端,，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),，再加上管理人員的親歷親為,，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn),。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查,、部長檢查,、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下,，得到了不斷的提高,。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下,，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早,，再加上客人每日的入住時間也很早,，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,，而且期間有一段時間內(nèi),，客房一直保持在缺員的.狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn),，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,，及時進行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層,、專人頂替樓層,、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況,，更加提高了團結(jié)協(xié)作精神,，做到了隨叫隨到、互相幫忙,，保住了客房的生命線,。

為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關(guān)工作安排,，其中有一項是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流,，對于員工的建議也加大了重視,，在酒店條件許可的情況下，進行了相應(yīng)的整改,，整改項目大致如下：

1,、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾,，取而帶之的是活動玻璃門,，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹,；

2,、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式,、房間取電快捷,、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求,，投入使用后屢次受到客人的好評,；

3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全,，但是已很大程度的延長了布草的壽命,，減少了洗滌費用，和加強了環(huán)保,；

4,、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑,、發(fā)黃的現(xiàn)象,，提高了客房的美觀程度；

5,、結(jié)合深圳市電視收看情況,，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視，并達到數(shù)字電視和vod的一體操作,，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目,；

6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份（成本在于30,、00元內(nèi)）,，并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持,，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見,，便于酒店及部門進行有效的整改,；

7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗,，加大了客房地毯的維護力度,。

在零五年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度,、管理手冊、培訓(xùn)手冊,、消防檔案,、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案,、節(jié)能方案等,，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標準上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,，如：查房時間,、對客服務(wù)時間、工作量、衛(wèi)生標準,、清潔時間,、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴,，整理出了許多案例,，不斷的給員工進行理論培訓(xùn)，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽,，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工,，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當部門骨干,，但是為了不影響員工的休息,，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施,，在培訓(xùn)周期,，每周培訓(xùn)不得超過兩天，每次培訓(xùn)不得超過兩個小時,，以確保員工的正常休息,，不影響員工的情緒,。

零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處,，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況,，影響了客房的銷售。

根據(jù)酒店,、部門的現(xiàn)實情況,，部門沒有固定的、便于管理的,、有足夠儲存空間的倉庫,，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放，加上負責部門倉庫人員的更換,，新員工的責任心不強,，對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺,，針對此情況,，部門實行了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理,，經(jīng)理不斷的抽查,，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。

部門員工來自五湖四海,，其中2/3的員工都是實習生留店的,，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作,，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次,，讓員工體會到家的溫暖。

工程維修項目是客房的工作重點之一,，客房出租率的持高,，使得工程維修進展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半,，新的工程項目又層出不窮,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議,，以確保工程維修項目計劃性,、合理性、及時性的處理,，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度,，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部,，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目,，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位,。

針對目前客房存在的問題,，現(xiàn)擬定以下工作計劃：

一、加強與前廳,、公關(guān)營銷,、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作,，確?？头砍鲎獾募皶r性，多走訪深圳市同檔次酒店,，不斷吸取同行的經(jīng)驗,，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90％左右,，月收入提高到120萬以上,，完成酒店下達的經(jīng)營指標。

二,、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,，建議由各部門收集賓客意見,，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個性化,、特色化服務(wù),，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用,、口碑效應(yīng),，增加酒店的美譽度。

三,、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作,，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負責人主持,，部門全員參加,，讓員工多交流，做到換位思考,，以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn),。

四、針對部門工作方針,，不斷健全,、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人,、獎罰到位,，做到清晰、明了,、合理,、嚴謹、可操作性,，使全員主動自覺遵守,。

五、加強和工程部定期協(xié)調(diào),，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目,、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目,、滲水項目,、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目,、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目,、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢,。

六,、布草報廢率逐漸攀高,，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量,，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),，減少報廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用,，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細表,，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺,，不能及時出租客房現(xiàn)象,。

七、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查,，及時進行相應(yīng)整改,，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品,，尋求代賣出售業(yè)務(wù),，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。

八,、繼續(xù)征求賓客意見,、員工意見、同行建議,，提出合理方案,，報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品,。如：防盜扣,、淋浴間物品架、服務(wù)指南,、客人賠償價目表等等,。

九、更換客房房間內(nèi)的工商指南,、中英文黃頁,，以確保客人可以在房間里面瀏覽尋找到準確的信息,。

十,、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式，提高自身親和力,，拉近與員工之間的距離,，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量,，提高員工對酒店的忠誠度,。

十一,、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進行溝通,，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作,。

十二,、重視對部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗,，以確保部門思想統(tǒng)一,，勁往一處使。

十三,、制定周期性,、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象,，確保采購物品的質(zhì)量,。實行班組負責管理制，遵循“誰當班,，誰負責”,、“誰管理，誰負責”的工作原則,，規(guī)范和細化客房成本,，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公,，培訓(xùn)部門員工合理運用部門電腦進行各項操作,。

十四、不斷充實自己,，提高自身綜合能力,，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓(xùn),，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。

十五,、房間植物實行周檢查制,，每半個月進行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮,、亮麗,、完好,，提高房間的美觀度。

十六,、加強與pa的溝通協(xié)調(diào),，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作,，由于pa機器過大,，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好,，建議酒店購買一臺小型手持打磨機,，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。

十七,、基于酒店零五年期間多次停電,，另還出現(xiàn)過臺風、暴風雨等現(xiàn)象,，將加強對相關(guān)應(yīng)急方案的理論,、實操培訓(xùn)力度，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn),。

20xx年任重而道遠,，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距,，都要們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn)。在此,，本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,，號召部門全員團結(jié)拼搏、努力工作,，將客房工作更上一層樓,。

客房員工個人年終總結(jié) 客房一年的工作總結(jié)篇四

20xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年,，為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面,，更為了比20xx年工作做的有進步，我們應(yīng)該未雨綢繆,，總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗,，吸取教訓(xùn)，推動下一年的工作開展,。20xx年我客房部做了一下工作,、

首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場,，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓(xùn),，以確保對客服務(wù)質(zhì)量,，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,，合理安排計劃衛(wèi)生,，做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。

其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修,，有一部分維修問題維修進度緩慢,，有遺留問題，故在20xx年里,，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進,，跟蹤房間維修狀況并備案,。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年,，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時間后,，由于種種原因,，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴,，沒有堅持下去,，這也是較遺憾的.地方，但好東西貴在堅持,，我們將對此加大培訓(xùn),，督導(dǎo)力度。

總體效果較好,，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實操技能的培訓(xùn)力度,。

客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：

1、部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品

2、要求服務(wù)員在做房時間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施

3,、做衛(wèi)生間時不使用長流水,。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。

每月評出優(yōu)秀員工一名,，以激發(fā)與員工的工作熱情,，充分調(diào)動他們的主動性,，自覺性，積極性，從而形成鼓勵先進,，鞭策后進的良性競爭局面,，避免干好干壞的一個樣。

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓(xùn),，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。

不斷充實自己,，提高自身綜合能力,，加大部門員工的培訓(xùn)力度,，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強輪崗培訓(xùn),，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn),。

基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象,，將進行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)

1,、同事與同事之間,，部門與部門之間的溝通不夠

2、對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠

3,、對培訓(xùn),，布置,，安排過的事檢查力度不夠

我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)一直的精神下和全體員工團結(jié)一致,，共同努力下,，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結(jié)一致,，開拓進取,，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!!!

客房員工個人年終總結(jié) 客房一年的工作總結(jié)篇五

時光飛逝,，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,，20xx年已經(jīng)過去，回顧部門這一年的工作,，有許多的收獲和體會,。客房部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指引及各部門密切配合和全體員工的共同努力下,，各項工作得以順歷進展,，緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù),、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng),、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方面開展工作，為了明年部門的工作更上一層樓,，今年客房部一年所作的工作總結(jié)匯報如下,、

20xx年度的營業(yè)總額是230萬，截止到11月份營業(yè)總額是220萬,，月均完成萬,，客房部平均房價xx元/間天，客房的平均出租率為xx%,，今年,，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針，按照酒店的總體目標和要求,，以經(jīng)營為主,，嚴格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量,，特別是在經(jīng)營指標這一方面,，經(jīng)過大家的努力客房的收入又有了進一步的提高，為了完成了公司下達的經(jīng)營指標,，也為了讓更多的客人知道并了解我們酒店,，今年年初我們與攜程網(wǎng)和藝龍網(wǎng)簽訂了合作協(xié)議，在簽訂協(xié)議之前做了大量的準備工作,，包括與其他同酒店的對比,，網(wǎng)絡(luò)房價與反傭金額的制定,，合同的審核、酒店圖片及各種資料的收集等等,，這其中要感謝辦公室對我們的支持與協(xié)作,。當?shù)谝环菥W(wǎng)絡(luò)訂房傳真?zhèn)鬟^來的時候，大家都無比高興,，通過大家的共同努力在增加了酒店收入的同時,，我們也獲得了網(wǎng)絡(luò)客人的一致好評，這足以證明我們的工作得到了更多客人的認可,。不僅是網(wǎng)絡(luò)客戶,，就針對暑期保守來說旅行社客源占總體客源的50%，尤其以和xxxx等等的系列團,，每批系列團下來消費都在4到5萬元左右,，今年新結(jié)識的xxxx的客人，每年都要到秦考察并且分為三批,，食宿消費也是在4萬元左右,，通過后期回訪對我酒店的接待比較認可。截止到11月,，接待大小會議50多場,，全員布臵和撤離會場，確保了每場會議的順利完成,。在客房淡季,，為了適應(yīng)酒店行業(yè)的發(fā)展和變化，我們推出了特價房活動,，在價格上給予老客戶優(yōu)惠,，除了這些，我們還與xx網(wǎng)合作,，并取得了很好的經(jīng)濟效益和廣告效益,，通過這些活動，使酒店的人氣有增無減,，并彌補了淡季空白,。

客房部是酒店的窗口，每一位員工都要直接面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,，酒店的員工流動性大，培訓(xùn)工作相對困難,，而且需要定期反復(fù)的培訓(xùn),，員工雖然經(jīng)過理論學(xué)習和實際操作二個階段,，但在工作中,，員工在業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標準還有很大的差距,，針對這種現(xiàn)象,，進入暑期之前，各項工作制定了詳細的培訓(xùn)計劃,，進行了為期兩個月的培訓(xùn),，并采取了多種培訓(xùn)方式進行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標準,，在根據(jù)理論學(xué)習內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看,，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指導(dǎo),，讓員工掌握基本的操作技能,，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店的各項規(guī)章制度，總臺接待,、收銀員要掌握一定的銷售技巧,，推銷房間時，在價位上要求從高到低的順序進行,，靈活主動的向客人介紹各類房型,，爭取留住每一位客人，提高酒店的住宿率,。各崗位都按照各崗位的工作技能技巧和服務(wù)標準進行相對應(yīng)的培訓(xùn),，特別是今年x月份，大堂副理針對各崗位的不同,，擬定不同的英語口語的培訓(xùn)內(nèi)容,，進行了為期一個月的英語培訓(xùn)，為暑期外賓接待工作奠定了基礎(chǔ),。暑期過后對總臺新員工的技能掌握情況和樓層員工的做房時間,、質(zhì)量是否達到行業(yè)標準都進行了逐一考核。經(jīng)過今年一系列的培訓(xùn)工作,，深感部門培訓(xùn)的重要,，在明年的.工作中，客房部還將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性的培訓(xùn)工作,。

新員工進入部門之后不能盡快的與老員工融為一體,，老員工缺乏團體意識，基于這些因素,，部門領(lǐng)班以上人員聚在一起各自發(fā)表意見,，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在部門所起的作用,、擔當?shù)慕巧?，讓老員工體會到部門對于他們的重視程度，心甘情愿的帶動新人,，另外,，在不斷的工作中發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，部門員工缺乏親情服務(wù),，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,，因此部門利用早會時間每天強調(diào)服務(wù)，怎么服務(wù)如何服務(wù)就此開展了一系列的案例分析,，針對工作中發(fā)現(xiàn)的問題加以分析解決,，讓員工知道什么是錯，什么是對,，出現(xiàn)類似情況該如何解決等等,，豐富了員工的服務(wù)知識，增強了員工的從業(yè)能力,，樹立正確的從業(yè)觀念,。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，也是衡量酒店的標準之一,，樓層一如既往的堅持三級查房制度,，為了提高客房的整體衛(wèi)生質(zhì)量，加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度,，由于人員有限,，把無人看管的樓層、房間落實到人,，要求細致衛(wèi)生,、通風工作和本區(qū)域同步進行，標準一致!在衛(wèi)生方面值得一提的是在沒有門童期間,，前臺主管和大堂副理帶領(lǐng)總臺人員主動擔負起門童的衛(wèi)生區(qū)域,，每天早上、下午擦拭大堂轉(zhuǎn)門及兩個側(cè)門并刷洗大堂外臺階等,。另外pa的兩位大姨,，管轄的面積較大，一至三層的大堂,、樓梯及中小會議室的衛(wèi)生,，需要每天反復(fù)擦拭，沒出現(xiàn)過任何衛(wèi)生死角,，尤其是婚宴高峰期,，一天下來，胳膊都抬不起來，即便是這樣也是毫無怨言的默默工作在自己的崗位上,。在全年工作中,，客房一直處在缺員的狀態(tài)下，各崗位員工團結(jié)協(xié)作,，做到隨叫隨到,，互相幫忙,，保住了客房的生命線,。

大家都知道，客房部區(qū)域占經(jīng)營區(qū)域的近70%,，投資也占整體投資的較大比重,，客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵,，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng),，嚴格對棉織品,、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,，以延長其使用壽命,。特別是對地毯的保養(yǎng)，要求員工在平時的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,，都應(yīng)及時的做“點”清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),，還能保持地毯整體衛(wèi)生,。

在房間整體保養(yǎng)和維護上，客房部聯(lián)合工程部對房間的空調(diào)進行了全面排查,，解決了夏季房間空調(diào)漏水和部分房間頂棚漏水情況,。客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大,，經(jīng)過排查,，是下水管道問題，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間,，工程部想盡各種辦法,，使房間氣味大的問題得到了改善。在一年的工作中經(jīng)過工程部人員的努力,，改善了很多設(shè)施設(shè)備狀況,，但是我們的房間整體保養(yǎng)在使用過程中還會出現(xiàn)很多問題，需要工程部配合共同去解決。

另外為了確?？头垦b修統(tǒng)一協(xié)調(diào),，對配新的16間房間進行了簡單的裝修，將樓道,、房間門進行改色,，相對減少了客人投訴機率。

在日常工作中,，積極響應(yīng)酒店的號召,，注重節(jié)約、控制成本,?？头抗茌爟?nèi)照明燈制定啟閉時間，房間走客房及住客房客人不再的情況下,，關(guān)閉所有空調(diào)及燈的開關(guān),，做到人走燈滅，嚴格控制一次性消費品的消耗,，廢香皂,、牙膏統(tǒng)一回收二次使用，用來洗抹布和清潔家具污垢,。收集客人用過的卡皮,，進行二次利用，通過這項工作為酒店節(jié)約了不少的開支,，另外節(jié)約每一張紙每一支筆,，為酒店節(jié)約盡自己的一份力。

在各項工作順利開展的同時,，積極參加酒店組織的各項活動及培訓(xùn),，尤其是保安部組織的消防培訓(xùn)和演習中大家都學(xué)到了很多消防知識和逃生要領(lǐng)和自己息息相關(guān)，通過培訓(xùn)讓我們意識到任何工作能夠順利開展的同時“安全”都是第一位的,，是絕不容忽視的,。前臺按照公安部門要求，對每位客人都進行詳細的登記并錄入電腦,，嚴格按照相關(guān)規(guī)定進行操作,，參加公安部門組織的各種安全會議，為順利的開展日常工作提供了保障,。

隨著新年鐘聲的敲響,，我們告別了20xx，20xx年即將到來,，我們面臨著更加激烈的市場競爭,，機遇與困難并存,，目標與現(xiàn)實差距我們都要去面對，去迎接,，去挑戰(zhàn),，客房部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及各部同事的大力支持和幫助下，與各位同仁一道開創(chuàng)新未來,。

客房員工個人年終總結(jié) 客房一年的工作總結(jié)篇六

1．規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在xx年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語,，進行留精去粗,，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南,，同時,，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我部人員在對客交流上有了顯著提高,。但到了后期，很多員工對此有所松懈,，對自身要求不嚴,，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo),、檢查方面的力度,。

2．為確保客房出售質(zhì)量,，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作,，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查,、領(lǐng)班普查,、主管抽查，做到層層把關(guān),，力爭將疏漏降到最低,，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,，據(jù)統(tǒng)計,，我部在xx年客房質(zhì)量達標率為98%。

3．執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳,、總機,、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息,、旅游資訊,、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,，對客服務(wù)需求的解決能力,。首問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準備工作,，要求各崗位廣泛搜集資料,，加強培訓(xùn)學(xué)習，擴大自已的知識面,，以便更好的為客人提供服務(wù),。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步,，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣,、投訴事件，今年無一起,。

4．開展技術(shù)大練兵,，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平,。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動,，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定,。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),，針對存在的問題,，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習慣,。通過考核，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了。

5．建立“免查房制度”,，充分發(fā)揮員工骨干力量,，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認識,，加強員工的責任心,，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,，讓員工對自己的工作進行自查自糾,，并讓員工參與管理，負責領(lǐng)班休假期間的代班工作,，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任,，使員工對工作更有熱情,。到目前為止,，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來,，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能,。

6．開展各種“興趣班”,，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì),。近兩年,，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，經(jīng)常會有一些境外團,，如日本團,、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題,。為了與時俱進,，我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生，辦起了“外語興趣班”,，給我們的員工進行日常（英語,、日語）用語的培訓(xùn),；考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生,，我們同時辦起了電“電腦班”,，還開辦了“美術(shù)班”，此舉,，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值,，另一方面，增長了員工的知識面,，豐富了員工的.業(yè)余生活,。

7．開源節(jié)流，降本增效,，從點滴做起,。客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用最高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中,，節(jié)能也做為考核項目,，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在,、

①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷,、梳子回收后可賣給廢品收購站,。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟,；查退房后拔掉取電牌,；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費,。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標,，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分,，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,，如確因工作需要需超出的,，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,，且客用品領(lǐng)用責任到人。

8．堅持做好部門評優(yōu)工作,，努力為員工營造一個良好的工作氛圍,。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工,，每人獎勵30元,，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情,，充分調(diào)動他們的主動性,、自覺性，從而形成鼓勵先進,，鞭策后進的良性競爭局面,，避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平,，并以帶動班組員工工作積極性為宗旨。今年11月份,，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施,。通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出,，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,，不再默守成規(guī)，而是奮起直追,。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布,，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次,。通過一個月的運行，取到了預(yù)期的效果,。

9,、對外圍進行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉,。我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”,、啤酒花園外墻及b、c棟側(cè)門處進行全面改造,，共栽種了黃金梅500株,、七采扶桑300株、九里香200株,、紫貝萬年青1000多株,、劍麻12株,、木瓜樹10株等，使外圍綠化有了一定的改善,。

10．建立工程維修檔案,，跟蹤客房維修狀況。從今年開始,，服務(wù)中心建立了工程維修檔案,，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤,、了解客房維修狀況,，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況,。

11,、組織部門內(nèi)審，使客房部工作逐步向iso-9001質(zhì)量管理體系靠近自從酒店推行iso-9001質(zhì)量管理體系以來,，我部堅決貫徹執(zhí)行,，要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質(zhì)量目標”制定出各分部的“年質(zhì)量目標”，并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄,，制作出《每月質(zhì)量目標分析報告》,，為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進提供了有利的幫助,。我部分別在4月,、6月開展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照iso質(zhì)量管理體系的要求認真執(zhí)行,，也為酒店認證工作做好準備,。審核通過召開首次會議，確定審核目的,、依據(jù),、范圍，將內(nèi)審員分成兩組,，進行交叉審核,，對審核不合格的出具不合格報告，限期整改,。兩次內(nèi)審共查出63項不合格項,，均已整改。通過組織實施這樣的活動,，對我部內(nèi)審員是一種鍛煉,，同時更是對客房部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。在理論與實踐結(jié)合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規(guī)范,，不適用于現(xiàn)行工作,，如不加以修正，會造成不良后果,，在今年6月,，管家部對《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時,，也有一些工作程序我們未考慮到的,，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開展,，新增了《參觀房管理規(guī)定》,、《排房的注意事項》、《空房管理制度》,、《掃描服務(wù)工作程序》,、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對程序》,、《客衣服務(wù)中的特殊事項處理》,、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》,、《送還客衣程序》,、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》,。以上工作程序的修訂,、出臺，會使客房部iso-9001質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟,、完善,。

12、規(guī)范留言服務(wù),，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次,。服務(wù)體現(xiàn)于細節(jié)，小小的一封留言信,，寫的恰當,、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一,，同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù),，今年,，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好,，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式,，同類型的事,，再給不同客人留言時，能保持一致,，也許客人察覺不到這一點,，但是只有我們自己知道自己的進步。

13,、改變以往的開夜床方法,，使我們的服務(wù)更具個性化、人性化,。在以往開夜床的基礎(chǔ)上,，我們又將自做的天氣預(yù)報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲,、奧運會,、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便,，多次受到客人的表揚,。總之,，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標,。為此，號召員工做一個有心人,，注意留心觀察客人的生活習慣,，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人,、來的目的,、民族等等，才能提供針對性,、有特點的服務(wù),。同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人,。xx年我們這項工作做的雖然比往年有起色,，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

14,、提高散客房價,，增加客房銷售收入，前臺實施upsall方案,。為拓展散客市場,，帶動商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持,，并于今年9月份正式開始實施,，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高,，截止目前,，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15,、確保查退房及時,、準確。保證查房及時性,、準確率高一直是我部的一大難點,，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象,，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失,。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團,、旅游團為主的特點,，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負責人或向總機打聽有無叫醒時間,，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間,，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大,、且較集中時的通知,，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當日的工作,，工作非常辛苦,，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性,，員工豪無怨言,，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題,，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力,。

16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便,、快捷的郵寄及行李托運業(yè)務(wù),。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多,，為了使這項業(yè)務(wù)的開展更方便,、更快捷,，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司?？诜止竞献?，在前廳部設(shè)立xxxx點為客人辦理各項郵寄、托運業(yè)務(wù),。自10月底簽訂協(xié)議試行一個月以來,，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入,。

17．提倡環(huán)保,，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保,，創(chuàng)綠色飯店,。我店從今年初在客房擺放“環(huán)保卡”,，指住店客人若需要更換床上用品,，即將“環(huán)保卡”放置在枕頭上或床上,；衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱耍@樣即為國家節(jié)約了水能源,，同時為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費,。

1．“請即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員,；客人洗手時,，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失,。

2．員工的受訓(xùn)面狹窄,，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè),、水平更高的酒店人才來培訓(xùn),。

3．ic制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低,。

4．衛(wèi)生防疫不得力,、不投入、不專業(yè),，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意,。

5．外圍植物養(yǎng)護不到位,，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào),。

在xx年里,，我們共接待200多個會議，出售客房78234間,，接待了150538人次,，收到賓客意見信58封，其中對我店的各項設(shè)施設(shè)備,、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封,，對我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表揚信30封,，有效投訴20起（截止12月19日）,。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了,，以正確對待,，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財富，在20xx年即將到來的日了里,，我們又要揚帆起航,，踏上新的征程。

客房員工個人年終總結(jié) 客房一年的工作總結(jié)篇七

首先是抓好了日常辦事治理,，勤到現(xiàn)場,，發(fā)明問題實時指出并進行培訓(xùn)，以確保對客辦事質(zhì)量,，對客房潔凈衛(wèi)生進行全面反省,，公共區(qū)域的潔凈衛(wèi)生實時反省，合理支配計劃衛(wèi)生,，做好設(shè)施設(shè)備的維護頤養(yǎng)工作,。

其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修，有一部分維修問題維修進度遲鈍,，有遺留問題,，故在20xx年里，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里,，便于跟進,，跟蹤房間維修狀況并立案。

為了體現(xiàn)從事酒店辦事人員的專業(yè)素質(zhì),，在上半年,，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求,，一段光陰后,，由于種種原因,，許多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴,，沒有堅持下去,，這也是較遺憾的地方，但好器械貴在堅持,，我們將對此加大培訓(xùn),，督導(dǎo)力度。

總體后果較好,，在顛末現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯進步，在20xx年還必要加大實操技能的培訓(xùn)力度,。

客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店本錢費用最高的'的一個部門，本著勤儉便是創(chuàng)利潤的思想,，從我做起,，從點滴做起，杜絕一切揮霍現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在:

1,、部門不停要求員工堅持收受吸收客用一次性低值易耗品

2、要求辦事員在做房光陰把所有電源關(guān)失落,，反省退房后拔失落取電牌等等節(jié)電步伐

3,、做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店勤儉一筆不少的水電費,。

每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情,，充分調(diào)動他們的主動性,，自覺性，積極性,，從而形成勉勵先進,，煽動落后的良性競爭場所場面，避免干好干壞的一個樣,。

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,，我們要進步辦事質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員對象有較高的辦事意識和辦事技能,，就必要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓(xùn),，這就要求我們各級治理人員要支付許多的心血，這項工作將成為我們部門來歲工作的一個重點,。

續(xù)充足本身,，進步自身綜合才能,，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头哭k事質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體程度進步一個臺階，增強輪崗培訓(xùn),，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。

基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象,，將進行對相關(guān)應(yīng)急的樹立和員工培訓(xùn),，避免突發(fā)變亂傍邊的事故呈現(xiàn)。