時(shí)間就如同白駒過(guò)隙般的流逝,,我們又將迎來(lái)新的喜悅、新的收獲,讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)計(jì)劃吧,。相信許多人會(huì)覺(jué)得計(jì)劃很難寫(xiě),?以下是小編為大家收集的計(jì)劃范文,僅供參考,,大家一起來(lái)看看吧,。
wxm眾所周知,目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng),,隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟,,對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間,,轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去,,在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性,作為_(kāi)_森汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn),,但我__售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù),。
以下是我對(duì)我部20__年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告:
一、__售后的經(jīng)營(yíng)狀況,。
20__年__售后的年終任務(wù)是__萬(wàn),,截止20__年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為_(kāi)_元,,,完成全年計(jì)劃的__%,,與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為_(kāi)_臺(tái),,車間總工時(shí)費(fèi)為_(kāi)_元(機(jī)修:__元,,鈑金:__元,油漆:__元),,我們的配件銷售額為_(kāi)_元,,其中材料成本(不含稅)為_(kāi)_元,材料毛利為_(kāi)_元,,已完成了全年配件任務(wù)的__%,。
二、物業(yè)維修成本,。
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出,,我們__售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解
決問(wèn)題,,避免問(wèn)題由小變大,造成更大的損失,。故上半年我們__售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有__元,,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),并有節(jié)約,。
三,、人才資源現(xiàn)狀。
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題,我__售后現(xiàn)在全體工作人員為_(kāi)_人,,其中管理人員為_(kāi)_人,,員工為_(kāi)_人(除管理人員外,前臺(tái)接待為_(kāi)_人,,機(jī)修人員為_(kāi)_人,,鈑噴為x人,倉(cāng)管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,,我__售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題,。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,,能更好的為公司服務(wù),。
20__年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃:
一、 總結(jié)上半年工作
因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛,,服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,,在與客戶接觸時(shí),他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù),,甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感,。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力,,加強(qiáng)技術(shù)水平,;在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,,替客戶著想,,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設(shè)性的建議,,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意,。
二、 以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位
且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心,,致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤,,故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心,,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃,,及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì),讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,,從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng),。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看,公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,,服務(wù)是重中之重,。前臺(tái)接待是__售后對(duì)外窗口,,前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng),代表著__售后部的形象,,所以我們必為_(kāi)_售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象,在客戶心目中得到認(rèn)可,,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去,。
三、 從營(yíng)銷策略上
上半年__售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足,,客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,,所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶,。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,,當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候,,我們都能度過(guò),,讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”,。
四,、 價(jià)格合理化
價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,,并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,,從而為客戶省錢(qián),進(jìn)而超越客戶期望值,。
五,、 在目前市場(chǎng)環(huán)境下
各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員,、員工節(jié)支降耗,,為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián),做為_(kāi)_售后應(yīng)從招待費(fèi),、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約,。
六、 加強(qiáng)5S管理
堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),,及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,,從而提高車間的整體運(yùn)作效率,降低成本,。
七,、 面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪,我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),,和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)
遇事大家必須心往一處想,,勁往一處使,,我們共同想辦法、拿措施,,解決問(wèn)題,,度過(guò)難關(guān)。
最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心,,__售后部一定確保全年的工作任務(wù),,爭(zhēng)取超額完成20__年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
陳總在制造公司__年的工作規(guī)劃中,,首先對(duì)__年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié),,一方面肯定了__年取得的成績(jī),同時(shí)也指出了工作中存在的不足,。同時(shí),,圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo),,明確__年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作,,一是從細(xì)處著手,采取綜合措施,,進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量,。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng),降低產(chǎn)品制造成本,,特別是要作好板材,、銅管、鋁箔,、制冷劑,、氣體、電線等物資的控制,。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本,,為使__年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,陳總要求作好如下工作:
一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn),,確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效,、持續(xù)的改進(jìn),重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí),;
二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,,更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;
三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度,,嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān),;
四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),不斷提高其技能,,以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量,。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn),;新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別,;特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;
五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,,加大考核力度,,根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題;
六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,,確保體系有效運(yùn)行;
七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,,提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問(wèn)題,自我否定的方法,,提升水平,。
__年是管理提升年,為提升管理水平,,陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度:
1,、車間調(diào)度會(huì)制度;
2,、車間質(zhì)量分析會(huì)制度,;
3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度,;
4,、車間成本費(fèi)用分析會(huì)制度;
5,、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度,;
6、車間考評(píng)制度,;
7,、車間專檢制度;
8,、車間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度,。
優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面,,陳總也作了具體的安排和布署,,要求各部門(mén)要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人,,用好人,,做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。
陳總最后號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,,不論何種工作,、不論事情大小,都要認(rèn)真去做并且都要做好,、做漂亮,、做精致,使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在06年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,,更進(jìn)一步,。
最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對(duì)會(huì)議的召開(kāi)給以了高度的評(píng)價(jià),并對(duì)__年市場(chǎng)環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡(jiǎn)單的介紹,,同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,,按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開(kāi)展工作,我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。
這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向,,同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)__年公司總目標(biāo)的信心和決心。
(1)售后服務(wù)的目標(biāo):
1.定期維護(hù)產(chǎn)品,,保證產(chǎn)品的質(zhì)量
2.樹(shù)立公司形象,,維系客戶的忠誠(chéng)度
3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息
4.及時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題,提高客戶滿意度
5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容,,以使售后服務(wù)人員更好的開(kāi)展工作
6.通過(guò)服務(wù)賺取一定的傭金
7.通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),,發(fā)展?jié)撛诳蛻簦瑢?duì)于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作
8.根據(jù)產(chǎn)品的種類,、客客戶群體分門(mén)別類簡(jiǎn)歷檔案
9.站在客戶的立場(chǎng),,對(duì)其所提出的問(wèn)題進(jìn)行有效的分析
(2)知識(shí)準(zhǔn)備:
1.掌握售后服務(wù)的基本理論之時(shí)
2.熟悉國(guó)家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)
3.掌握服務(wù)的方法、技巧,、禮儀等
(3)售后前,、后的準(zhǔn)備
1.電話預(yù)約時(shí)間,盡量在約定的時(shí)間前到達(dá),,若有可能遲到,,提前打電話給客戶道明原因
2.若客戶遲到,電話聯(lián)系客戶,,若時(shí)間較長(zhǎng),,又有其他工作安排,協(xié)商客戶安排下一次服務(wù)時(shí)間,,并在下次服務(wù)時(shí)對(duì)以上客戶做好標(biāo)記
3.在于客戶交代產(chǎn)品時(shí),,盡量詳盡,使用方法、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示
4.在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時(shí),,制作一些產(chǎn)品說(shuō)明,,以達(dá)到客戶使用的效果
5.定期電話或是上門(mén)對(duì)客戶回訪,以有效的溝通來(lái)減少一些隱患問(wèn)題的發(fā)生
(4)電話客服
1.首先,,注意余元的規(guī)范,,針對(duì)不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整,保持親切度
2.在能立即答復(fù)問(wèn)題的前提下,,盡量簡(jiǎn)短分析,,解決問(wèn)題
3.在不能立即給出問(wèn)題答案的前提下,給出客戶一定期限,,盡早給客戶答復(fù)
4.在面對(duì)客戶物理要求時(shí)不能立即回絕,,或以引導(dǎo)方式或暗示不能解決等,若客戶反映激烈,,在保持一定原則的前提下,,反饋給公司,做進(jìn)一步的安排
(5)服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)
1,、遵守時(shí)間
重申時(shí)間的重要性,這也是對(duì)客戶的尊重,,同事也能樹(shù)立公司的形象,,從個(gè)人來(lái)說(shuō)也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn),工作效率高低也跟時(shí)間有著密切的關(guān)系
2,、維護(hù),、處理產(chǎn)品問(wèn)題
這首先是要求對(duì)產(chǎn)品的深度的了解,另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀,,對(duì)于所產(chǎn)品發(fā)生的問(wèn)題即使的匯總,,總結(jié)良好的處理方法,在現(xiàn)場(chǎng)竟然有序的解決問(wèn)題和產(chǎn)品的維護(hù)
3,、責(zé)任的界定
在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理,,對(duì)于其問(wèn)題,在客戶沒(méi)有要求下不可輕易處理,,即使當(dāng)時(shí)能處理,,問(wèn)題的責(zé)任也需與客戶界定清楚
4、整理環(huán)境,,全面測(cè)試,,不留隱患
在安裝完產(chǎn)品后,做好產(chǎn)品的測(cè)試,,對(duì)于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患,,建議業(yè)主剔除,并做相應(yīng)的處理
5,、現(xiàn)場(chǎng)工具的管理
在施工階段可能有其他人員同時(shí)施工,,有專人管理好工具和材料,,以免給造成浪費(fèi),對(duì)于非本公司的工具,、材料,,在未經(jīng)得同意不得使用
(6)績(jī)效考核
1.時(shí)間、效果的考核
服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),,通過(guò)回訪,,來(lái)了解現(xiàn)場(chǎng)處理的效果等
2.服務(wù)質(zhì)量的考核
首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的,,在問(wèn)題服務(wù)后的后期處理效果上的考核
3.成本的考核
在車輛,、耗材等的使用,集中服務(wù)以減少車輛使用的浪費(fèi),,在耗材超出預(yù)支時(shí),,說(shuō)明使用的地方并注明原因。
一,、指導(dǎo)思想
1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色,。包括客戶數(shù)據(jù)收集,,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作,。以“客戶為中心”為宗旨,,以“客戶滿意度”為目標(biāo)。努力做好客戶服務(wù)的工作,,樹(shù)立精品服務(wù)形象,,提高售后服務(wù)管理水平,建立專業(yè)化隊(duì)伍,,將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平,。
2、圍繞公司20__年產(chǎn)銷15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì),,需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度,。要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì),收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,。要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷”的理念。
二,、部門(mén)總體工作思路
按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化,、可量化、可考核的原則:
1,、不斷延伸服務(wù)功能,,做到售前、售中,、售后,、信息反饋的全方位服務(wù)。
2,、縮短服務(wù)流程,,避免多頭服務(wù),實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通,,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),,提高服務(wù)人員整體素質(zhì),,全面改善服務(wù)形象。
4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間,。
5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用,,提高回訪頻率,,堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買(mǎi)信心。
6,、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,,是售后工作的必須,對(duì)以往的成果要加以保持,,
在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn),。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),,堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,,增補(bǔ)月度工作總結(jié),、服務(wù)過(guò)程記錄等,實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
三,、工作目標(biāo)
1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2,、服務(wù)滿意率98%以上,。
3、配件出貨正確率為98%以上,。
四,、人員要求
1、人員編制的完善,;隨著客服工作的開(kāi)展,,部門(mén)人員配備需要完善。
2,、完善客服內(nèi)部流程,,管理培訓(xùn),及相關(guān)管理制度,;包括客服部主要內(nèi)容的描述,;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé),;回訪制度,;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五,、客戶信息管理
1,、客戶資料的管理:客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料,并做好日常維護(hù)工作,,與銷售部保持良好溝通,,對(duì)客戶地址、電話,、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改,;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,以方便公司及客戶處售后工作的處理,。
2,、用戶信息管理:客戶反回的售后回執(zhí)單,全部錄入系統(tǒng),,方便查找和統(tǒng)計(jì),、分析等。
3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,,做好分類,、整理、分析工作,,及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理,。
4、配件質(zhì)量信息管理:售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,,針對(duì)重要零件如:電機(jī),、控制器、后橋,、差速器,、車架、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,,及時(shí)將異常信息分類、整理,、分析,,并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
六,、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn),、監(jiān)控工作
1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評(píng)估,,現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),,提高維修技能,增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí),;對(duì)公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2,、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶,;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店,獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,,配件更換等售后問(wèn)題,。
3,、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,,不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部,,根據(jù)《經(jīng)銷商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分,。
七、投訴管理
在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴,,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,,并詳細(xì)記錄實(shí)際情況,。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作,。 應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理,,待事件處理完畢時(shí),整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案,。
八,、客服人員培訓(xùn)
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,,客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,,對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃:
1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),,對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。
一,、規(guī)范內(nèi)管管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
(一)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),,工作主動(dòng)性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。
針對(duì)上述問(wèn)題,進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,,明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),;加強(qiáng)與員工的溝通,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),,定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),,有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,,部門(mén)員工工作積極性較高,,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,,從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。
(二)嚴(yán)抓售后客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象,。
售后客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,售后客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著售后客服部整體工作,。今年下半年以來(lái),,我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,使售后客服人員保持良好的服務(wù)形象,,加強(qiáng)了售后客服員語(yǔ)言,、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),,提高了售后客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門(mén)樹(shù)立周到、耐心,、熱情,、細(xì)致的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。
(三)圓滿完成客戶開(kāi)戶激活工作,為售后客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。
截止20__年1月13日,,總共開(kāi)設(shè)模擬操作賬戶251個(gè),簽署開(kāi)戶協(xié)議書(shū)221份,,激活賬戶55個(gè),。
(四)密切配合各部門(mén),做好內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。
二,、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),,但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,,現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下,。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)近一年的工作和實(shí)踐來(lái)看,,售后客服員業(yè)務(wù)水平偏低,。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足等,。
(二)部門(mén)管理制度,、流程不夠健全
目前,員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,因此,,使部門(mén)的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(三)協(xié)調(diào),、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善
在投訴處理、客戶意見(jiàn),、建議,、客戶求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,,處理問(wèn)題的方式,、方法欠妥。
三,、20__年工作計(jì)劃要點(diǎn)
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,;
(二)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,確保售后客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。
(三)完善售后客服制度和流程,,部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(四)密切配合各部門(mén)工作,,及時(shí),、妥善處理客戶糾紛和意見(jiàn)、建議,。
(五)加強(qiáng)相關(guān)管理工作,,做到有檢查、有考核,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
回顧20__年,工作中充滿了艱辛與坎坷,,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),,展望20__年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,,售后客服部全體員工在明年的工作繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),,為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。
一,、業(yè)務(wù)部的專業(yè)化服務(wù)
業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)該有所改變,不應(yīng)該像以前那樣去做業(yè)務(wù),,我們應(yīng)該更專業(yè)化,,這個(gè)專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個(gè)方面:第一,與去訪客戶做交談之前一定要對(duì)客戶做全面而深入的了解,,如果對(duì)客戶了解的甚少,,那么在探討和溝通的時(shí)候就會(huì)又很大的問(wèn)題,經(jīng)常就會(huì)莫名其妙的丟失客戶;第二,,我們應(yīng)該知道客戶的問(wèn)題所在,,客戶的問(wèn)題就是我們的希望,因?yàn)橹灰覀兡軒椭蛻艚鉀Q他們所遇到的難題,,客戶就有很大的可能和我們簽單,,如有的客戶說(shuō)以前也做過(guò)推廣但效果不好,我們就要清楚這個(gè)客戶是像要找一個(gè)推廣效果好的推廣商,,那么我們就可以說(shuō)出我們與其它的推廣不同的地方,,而最重要的是要說(shuō)明我們的推廣效果。讓他們信服我們一定能給他們帶來(lái)他們想要的結(jié)果;第三,,業(yè)務(wù)員還應(yīng)該對(duì)本地易購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)有更深入的了解,,這樣業(yè)務(wù)員才能根據(jù)客戶的要求快速的向客戶推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);第四,業(yè)務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)時(shí),,守時(shí),,把客戶作為自己心目中的上帝。第五,,帶新人學(xué)會(huì)如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話營(yíng)銷的時(shí)侯,,一定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶打電話。讓新人學(xué)習(xí)該怎么說(shuō),,說(shuō)些什么,。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的,都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員,,他們比主管有更豐富的經(jīng)驗(yàn),。在帶新人的時(shí)侯,經(jīng)理更應(yīng)該教授新人如何做,。
當(dāng)然這些都是專業(yè)化服務(wù)的最基本的要求,,其實(shí)還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納,在這里作為我個(gè)人計(jì)劃的一部分像公司提出一些意見(jiàn),,希望公司越來(lái)越興旺,。
二、公司的制度化管理
在20__年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強(qiáng)員工的管理,曾試著通過(guò)分組和拿提成的方法來(lái)提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量,,但是實(shí)行一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn):組與組之間,,成員與成員之間是提高彼此的積極性,然而后來(lái)我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果,。成員之間因?yàn)闃I(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。導(dǎo)致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和,,而且最重要的是因?yàn)楹献鞒隽诵﹩?wèn)題,,因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計(jì)的那么好。顯然公司在管理層面上是有些問(wèn)題的,,世界500強(qiáng)的大公司之所以能做的比其他公司好,,最主要的原因就是因?yàn)楣芾砟J缴媳绕渌靖鼊僖换I。而其中對(duì)業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要,,因?yàn)橐粋€(gè)公司的銷售做的好,,公司才有利可圖,而銷售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系,。故我認(rèn)為公司應(yīng)該擬定一套層次化,、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度,并加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理,。
一,、工作目標(biāo)
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),,開(kāi)拓視野,,豐富知識(shí),采取多樣化形式,,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用,。
2、心理定位要好,,明白自己的工作性質(zhì),,對(duì)待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,,有一定的談判能力,。
3、要非常熟悉本店的寶貝,,這樣才能很好地跟顧客交流,,回答顧客的問(wèn)題。
4,、勤快,、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5,、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,,下架,圖片美化,,店鋪裝修,,物流等)。
6,、對(duì)于老客戶,,和固定客戶,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,,在有時(shí)間有條件的情況下,,節(jié)日可以送上祝福。
7,、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶,。
二、自我方面目標(biāo)
1,、要做事先做人,,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對(duì)工作負(fù)責(zé),,每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。
2、和同事有良好的溝通,,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),,多交流,多探討,,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能,。
3、執(zhí)行力,,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣,。
5、自信也是非常重要的,,擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。
6、目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,,適當(dāng)改變小的方向,。