總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī),，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害,，避免失誤。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

客戶關(guān)系管理總結(jié)500字篇一

所謂客戶關(guān)系管理就是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)過程中，為了對(duì)營(yíng)銷策略進(jìn)行準(zhǔn)確的定位,，強(qiáng)化與客戶之間的合作關(guān)系,，采用必須的方法和策略向客戶帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，并且透過客戶關(guān)系的維護(hù)使得客戶對(duì)企業(yè)構(gòu)成依靠和信任,，從而推進(jìn)雙方的進(jìn)一步合作,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。

1、能夠有效降低企業(yè)的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn),。如何在市場(chǎng)環(huán)境中挖掘潛在的客戶資源是企業(yè)客戶關(guān)系的重要資料,。透過相應(yīng)的營(yíng)銷手段能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶之間構(gòu)成默契的關(guān)系，從而有利于雙方共贏的實(shí)現(xiàn),。同時(shí),，客戶與企業(yè)之間透過相互溝通和交流建立起信任關(guān)系，更有利于彼此目標(biāo)的統(tǒng)一,。因此,，企業(yè)與客戶之間只有追求的目標(biāo)一致了，才能夠更好地開展后續(xù)工作,，才能說明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩(wěn)固的合作關(guān)系,，才有利于企業(yè)對(duì)客戶信息資源的整合[1]。因此,，企業(yè)在開展?fàn)I銷活動(dòng)過程中,，要用心與客戶進(jìn)行溝通交流，爭(zhēng)取能夠獲得客戶最大的支持和信任,，從而構(gòu)成自己穩(wěn)固的客戶群體,，不斷提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，降低企業(yè)的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn),。

2,、有利于提高企業(yè)的盈利潛力。企業(yè)對(duì)客戶的基本信息進(jìn)行收集,，從而構(gòu)成管理模式,，促進(jìn)企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行管理。企業(yè)與客戶之間如果具有良好的關(guān)系,，就能夠?qū)ζ髽I(yè)的交易成本進(jìn)行有效地降低,，同時(shí)還能夠幫忙企業(yè)持續(xù)長(zhǎng)期穩(wěn)定的客源，提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)聯(lián)度,。透過這樣的客戶管理關(guān)系,，從而不斷對(duì)潛在的客戶群體進(jìn)行拓展。不僅僅有利于客戶群體內(nèi)部的交流,，滿足客戶的需求,。同時(shí)，也有利于企業(yè)對(duì)客戶帶給具有針對(duì)性的服務(wù),，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場(chǎng)占有率,。不僅僅如此，企業(yè)為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展務(wù)必不斷創(chuàng)新和改革,，以此來滿足市場(chǎng)需求,。而這一過程無形中又提高了企業(yè)的盈利潛力,，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3,、促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成,。新形勢(shì)下企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心。企業(yè)透過市場(chǎng)調(diào)查能夠?qū)π袠I(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析,，能夠掌握當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài),，對(duì)企業(yè)今后的發(fā)展有一個(gè)大概的預(yù)判。同時(shí),，企業(yè)透過客戶關(guān)系管理還能夠降低企業(yè)的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn),，并將這些管理信息進(jìn)行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升的方案。尤其是透過客戶關(guān)系管理對(duì)潛在的客戶價(jià)值進(jìn)行挖掘,，從而促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升,，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著時(shí)代的進(jìn)步,，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展,，它更多的是傾向于短時(shí)促銷，例如透過降價(jià),、買贈(zèng)等活動(dòng)來吸引客戶,，具有必須的盲目性，這樣的營(yíng)銷方式雖然能夠在短期內(nèi)獲得效益,，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來看,，不利于客戶長(zhǎng)期合作關(guān)系的構(gòu)成。

1,、企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理重視不足,。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務(wù)必要明確客戶關(guān)系管理對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的重要性,，建立良好的客戶關(guān)系，不斷強(qiáng)化客戶關(guān)系維護(hù)的管理理念,，建立健全管理體系成為了現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題,。但是，由于信息時(shí)代的來臨,，越來越多的企業(yè)為了加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè),，將以往的人工服務(wù)轉(zhuǎn)化為了智能機(jī)器服務(wù)，使得與客戶之間的交流缺乏有效性,，不利于客戶的感知體驗(yàn)[2],。盲目的轉(zhuǎn)變主要就是由于企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的意識(shí)不足，沒有在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成健全的客戶關(guān)系管理機(jī)制,。

2,、對(duì)其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法知之甚少。在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化格局下，同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化階段,，這樣的競(jìng)爭(zhēng)有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值,，也有可能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展。但是,，如果企業(yè)要想占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額,，就務(wù)必要彰顯自身的優(yōu)勢(shì)。除了創(chuàng)新產(chǎn)品的功能外,，還要對(duì)同類型企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了解,，這是企業(yè)文化與價(jià)值的重要體現(xiàn)。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆,，掌握其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略,，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際取長(zhǎng)補(bǔ)短，進(jìn)行優(yōu)勢(shì)融合,，才能夠促進(jìn)自身客戶關(guān)系管理的有效性,。

3、客戶關(guān)系缺乏感性化管理,。簡(jiǎn)單的利益關(guān)系并不是維持良好客戶的重要因素,，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶之間也應(yīng)當(dāng)如此,。因此,，客戶關(guān)系不能僅僅是依靠利益或是數(shù)據(jù)來進(jìn)行衡量。畢竟無論多先進(jìn)的科技無法讓客戶感知到溫度,，也無法發(fā)揮出人對(duì)于管理的重要性,。因此，這就要求企業(yè)管理人員在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中用心與客戶進(jìn)行應(yīng)對(duì)面的交流,，根據(jù)客戶的需求帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù),，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理情感因素的滲透。

1,、強(qiáng)化合作關(guān)系,。企業(yè)在開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，要充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的價(jià)值和作用,，對(duì)合作過程中產(chǎn)生的各種客戶關(guān)系進(jìn)行匯總,、分類分析，從而促進(jìn)企業(yè)能夠在市場(chǎng)信息環(huán)境下準(zhǔn)確掌握客戶狀況,。只有這樣,，企業(yè)才能在與客戶進(jìn)行合作時(shí)滿足客戶的實(shí)際需求，強(qiáng)化客戶對(duì)企業(yè)的依靠度,，從而促進(jìn)企業(yè)對(duì)穩(wěn)固客戶群體的建立,，不斷擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)域,。同時(shí)，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中,，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè),，透過具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶了解企業(yè)，從而與企業(yè)構(gòu)成長(zhǎng)期的合作關(guān)系,。

2,、關(guān)注自身企業(yè)的營(yíng)銷模式。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,，市場(chǎng)需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢(shì),，一些傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷模式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，制約了企業(yè)的全面發(fā)展,。因此,，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新營(yíng)銷模式，注重對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理,。隨時(shí)掌握時(shí)代和行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài),，根據(jù)市場(chǎng)的需求不斷對(duì)營(yíng)銷模式進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中占得一席之地[3],。如何在維持原有客戶群體的基礎(chǔ)上挖掘潛在客戶,，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本。因此,，企業(yè)務(wù)必和客戶建立起良好的合作管理,，時(shí)時(shí)關(guān)注自身的營(yíng)銷模式，調(diào)整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),，促進(jìn)企業(yè)飛速發(fā)展,。

3、善于挖掘潛在客戶價(jià)值,。企業(yè)要不斷對(duì)客戶群體進(jìn)行整理歸類,，對(duì)可能的潛在客戶進(jìn)行挖掘，并致力于將這些客戶發(fā)展成為能夠與企業(yè)構(gòu)成長(zhǎng)久合作關(guān)系的客戶,。同時(shí),，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)派專職人員對(duì)這些客戶進(jìn)行培訓(xùn)，讓客戶對(duì)企業(yè)有更多的了解,，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)成依靠性，從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系,。此外,，企業(yè)還能夠透過客戶的反饋信息來制定具有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的同時(shí),，也提高了產(chǎn)品的知名度,。這樣的活動(dòng)又能夠反過來為企業(yè)帶給更多的反饋信息,，促進(jìn)了新客戶的培養(yǎng)和挖掘。因此,，客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)而言是十分重要的,，對(duì)潛在客戶價(jià)值進(jìn)行挖掘，不但能夠使得潛在客戶成為長(zhǎng)期固定的客戶群體,，同時(shí)也能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng),。

總而言之，企業(yè)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,，有效開展各種市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)就務(wù)必要意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性,，正視當(dāng)前客戶關(guān)系管理存在的問題，并用心探索改善客戶關(guān)系管理的措施,，促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升,，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的有效開展，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的健康增長(zhǎng),，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ),。

客戶關(guān)系管理總結(jié)500字篇二

工作總結(jié)對(duì)于我們上班族來說，是必不可少的,。因?yàn)楣ぷ髦锌倳?huì)存在著很多的不足之處,，而工作總結(jié)可以通過分析全面地了解自己，能夠揚(yáng)長(zhǎng)避短,，不斷地提升自我,。那客戶關(guān)系管理上半年工作總結(jié)范文是怎樣的?就讓來告訴大家吧!

在服務(wù)崗位工作的日子里，學(xué)會(huì)了誠(chéng)懇待人,，微笑服務(wù),，包括無星級(jí)在內(nèi)我共服務(wù)xx個(gè)集團(tuán)，再多的事務(wù),，再累的時(shí)候,，面對(duì)我的客戶，我始終如一的微笑,，微笑能使生疏人感到親切,，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅,。在給別人微笑的同時(shí),，還可以獲得一份最最珍貴的感情饋贈(zèng)。所以客戶也原意與我聯(lián)系,，續(xù)繳話費(fèi)時(shí)找我,、補(bǔ)卡報(bào)停報(bào)開找我，有新業(yè)務(wù)辦理時(shí)更原意與我聯(lián)系,。

x月份,，應(yīng)市場(chǎng)部要求到教育局招生辦收集移動(dòng)集團(tuán)數(shù)據(jù)及調(diào)取高三考生資料,，時(shí)逢招生辦一年中最忙的日子，且招生辦主任是移動(dòng)集團(tuán)的負(fù)責(zé)人,，幾次碰面均以繁忙為由回避,，星期六的早上xx我又過教育局去，見報(bào)名填志愿的高生絡(luò)繹不絕而工作場(chǎng)所人手不夠,，我主動(dòng)幫忙接待考生填寫報(bào)名志愿,，主動(dòng)幫助整理核查一些數(shù)據(jù)，當(dāng)中被我發(fā)現(xiàn)了其中一組數(shù)據(jù)有誤......最終通過自已的努力調(diào)取到了數(shù)據(jù),。微笑和誠(chéng)懇是把雙刃劍,，有時(shí)將是我們獲取成功的基石。

1,、主動(dòng)的回訪,、拜訪集團(tuán)單位及用戶。每月都能完成市公司下達(dá)的集團(tuán)單位拜訪任務(wù),，且做到想用戶之所想,，急用戶之所急，與用戶真誠(chéng)相待,。x年x月我縣因冰凍災(zāi)害原因造成大面積停電,，網(wǎng)絡(luò)也受到嚴(yán)重影響，我主動(dòng)到縣城多家集團(tuán)單位去了解情況并幫用戶將手機(jī)充滿電后送去如：畜牧水產(chǎn)局,、林業(yè)局,、三完小及多位用戶。x,、x山,、x仙因路不通，我也多次自已墊錢幫用戶代繳話費(fèi),，當(dāng)然對(duì)于客戶助理來說,，這些事情都是工作中時(shí)常遇到的，雖然也存在著極大的風(fēng)險(xiǎn),，但是我們彼此的信任卻也增近了用戶與工作人員之間的感情,。

2、認(rèn)真做好日常工作,。 x月份市公司給各縣下達(dá)了增值業(yè)務(wù)任務(wù)數(shù),，我需完成x戶掌上股市及x家集團(tuán)短號(hào)，為了完成市公司下達(dá)的任務(wù),、和本就有的日常工作,，加班加點(diǎn)，任勞任怨。 x月份因電信行業(yè)重組,，我們配合市公司做了四次清理集團(tuán)，整理完善管理系統(tǒng),，雖然整整加了一個(gè)月的班,，但是通過這次清理工作，我們集團(tuán)的基礎(chǔ)工作將上一個(gè)臺(tái)階,。 x月x日,，省公司下文要求所有的集團(tuán)單位需分c、g兩網(wǎng)重新續(xù)簽協(xié)議(c網(wǎng)一份,，g網(wǎng)一份),，這項(xiàng)工作我們正在進(jìn)行當(dāng)中。

工作天天都在做,，加班的事時(shí)時(shí)有發(fā)生,，可是與考核成績(jī)卻不能成正比，分析原因應(yīng)有如下幾點(diǎn)：

1,、與冰凍災(zāi)害還是有極大的關(guān)系,，因?yàn)槲覀冎饕己擞脩綦x網(wǎng)率，收入情況,、星級(jí)升降情況,，冰凍導(dǎo)致信號(hào)差，聯(lián)通號(hào)碼打不出電話,，轉(zhuǎn)網(wǎng)離網(wǎng)勢(shì)必影響離網(wǎng)率,、收入下降、降星級(jí)不?

2,、雖然工作不停的在做,，但有時(shí)沒有分清工作的主次，重要的工作未能在第一時(shí)間內(nèi)完成,，這一點(diǎn)對(duì)于職場(chǎng)工作人員來說是致命的弱點(diǎn),，在今后的工作中一定要吸取教訓(xùn)，堅(jiān)絕改正,。但是,，有句話說的好：不做不出錯(cuò)，多做多出錯(cuò),，只要出錯(cuò)能糾正,，就是好同志。

3,、雖然提出來也不一定能實(shí)現(xiàn),，但是我還是想說，我們集團(tuán)客戶助理人員太少,，要做的內(nèi)務(wù)事太多,，絕對(duì)絕對(duì)得會(huì)影響與客戶的聯(lián)系和溝通,。如資興集團(tuán)客戶助理有x名，每個(gè)客戶助理只需管理x個(gè)集團(tuán),。還有市公司集團(tuán)部x名客戶助理,，每個(gè)人平均也只管理x個(gè)集團(tuán)，而我們xx重移管理x個(gè)集團(tuán),，我要管理xx個(gè)集團(tuán)(加上無星級(jí)集團(tuán)我有x家集團(tuán)),，這樣市公司、資興肯定比宜章做得好,，因?yàn)樗齻冇谐渥愕臅r(shí)間與客戶聯(lián)通,。

客戶關(guān)系管理總結(jié)500字篇三

客戶是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷開展的動(dòng)力，于企業(yè)而言是生產(chǎn)的核心,，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中十分重要的工作資料,。良好的客戶關(guān)系能夠降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)的盈利潛力,，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展,，因此，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理就顯得尤為重要,?；诖耍疚囊钥蛻絷P(guān)系管理的重要性為切入點(diǎn),，對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作中客戶關(guān)系管理存在的問題進(jìn)行分析,，同時(shí)提出了一系列強(qiáng)化客戶關(guān)系管理的策略，以期能夠促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系的協(xié)同發(fā)展,。

所謂客戶關(guān)系管理就是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)過程中,，為了對(duì)營(yíng)銷策略進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，強(qiáng)化與客戶之間的合作關(guān)系,，采用必須的方法和策略向客戶帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù),，并且通過客戶關(guān)系的維護(hù)使得客戶對(duì)企業(yè)構(gòu)成依靠和信任，從而推進(jìn)雙方的進(jìn)一步合作,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化,。

1.能夠有效降低企業(yè)的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。如何在市場(chǎng)環(huán)境中挖掘潛在的客戶資源是企業(yè)客戶關(guān)系的重要資料,。通過相應(yīng)的營(yíng)銷手段能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶之間構(gòu)成默契的關(guān)系,，從而有利于雙方共贏的實(shí)現(xiàn)。同時(shí),，客戶與企業(yè)之間通過相互溝通和交流建立起信任關(guān)系,，更有利于彼此目標(biāo)的統(tǒng)一。因此，企業(yè)與客戶之間只有追求的目標(biāo)一致了,，才能夠更好地開展后續(xù)工作,，才能說明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩(wěn)固的合作關(guān)系，才有利于企業(yè)對(duì)客戶信息資源的整合,。因此,，企業(yè)在開展?fàn)I銷活動(dòng)過程中，要用心與客戶進(jìn)行溝通交流,，爭(zhēng)取能夠獲得客戶最大的支持和信任，從而構(gòu)成自己穩(wěn)固的客戶群體,，不斷提高自身的經(jīng)濟(jì)效益,，降低企業(yè)的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。

2.有利于提高企業(yè)的盈利潛力,。企業(yè)對(duì)客戶的基本信息進(jìn)行收集,，從而構(gòu)成管理模式，促進(jìn)企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行管理,。企業(yè)與客戶之間如果具有良好的關(guān)系,，就能夠?qū)ζ髽I(yè)的交易成本進(jìn)行有效地降低，同時(shí)還能夠幫忙企業(yè)持續(xù)長(zhǎng)期穩(wěn)定的客源,，提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)聯(lián)度,。通過這樣的客戶管理關(guān)系,，從而不斷對(duì)潛在的客戶群體進(jìn)行拓展,。不僅僅有利于客戶群體內(nèi)部的交流，滿足客戶的需求,。同時(shí),，也有利于企業(yè)對(duì)客戶帶給具有針對(duì)性的服務(wù),，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場(chǎng)占有率。不僅僅如此,，企業(yè)為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展務(wù)必不斷創(chuàng)新和改革,，以此來滿足市場(chǎng)需求。而這一過程無形中又提高了企業(yè)的盈利潛力,，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,。

3.促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成。新形勢(shì)下企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心,。企業(yè)通過市場(chǎng)調(diào)查能夠?qū)π袠I(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析,，能夠掌握當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)企業(yè)今后的發(fā)展有一個(gè)大概的預(yù)判,。同時(shí),，企業(yè)通過客戶關(guān)系管理還能夠降低企業(yè)的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，并將這些管理信息進(jìn)行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升的方案。尤其是通過客戶關(guān)系管理對(duì)潛在的客戶價(jià)值進(jìn)行挖掘,，從而促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升,，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著時(shí)代的進(jìn)步,，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展,，它更多的是傾向于短時(shí)促銷，例如通過降價(jià),、買贈(zèng)等活動(dòng)來吸引客戶,，具有必須的盲目性，這樣的營(yíng)銷方式雖然能夠在短期內(nèi)獲得效益,，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來看,，不利于客戶長(zhǎng)期合作關(guān)系的構(gòu)成。

1.企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理重視不足,。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務(wù)必要明確客戶關(guān)系管理對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的重要性，建立良好的客戶關(guān)系,，不斷強(qiáng)化客戶關(guān)系維護(hù)的管理理念,，建立健全管理體系成為了現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題。但是,，由于信息時(shí)代的來臨,，越來越多的企業(yè)為了加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè)，將以往的人工服務(wù)轉(zhuǎn)化為了智能機(jī)器服務(wù),，使得與客戶之間的交流缺乏有效性,，不利于客戶的感知體驗(yàn)。盲目的轉(zhuǎn)變主要就是由于企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的意識(shí)不足,，沒有在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成健全的客戶關(guān)系管理機(jī)制,。

2.對(duì)其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法知之甚少。在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化格局下,，同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化階段,，這樣的競(jìng)爭(zhēng)有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值，也有可能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展,。但是,，如果企業(yè)要想占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額，就務(wù)必要彰顯自身的優(yōu)勢(shì),。除了創(chuàng)新產(chǎn)品的功能外,，還要對(duì)同類型企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了解，這是企業(yè)文化與價(jià)值的重要體現(xiàn),。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆,，掌握其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略,，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際取長(zhǎng)補(bǔ)短，進(jìn)行優(yōu)勢(shì)融合,，才能夠促進(jìn)自身客戶關(guān)系管理的有效性,。

3.客戶關(guān)系缺乏感性化管理。簡(jiǎn)單的利益關(guān)系并不是維持良好客戶的重要因素,，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎(chǔ)上,，企業(yè)與客戶之間也應(yīng)當(dāng)如此。因此,，客戶關(guān)系不能僅僅是依靠利益或是數(shù)據(jù)來進(jìn)行衡量,。畢竟無論多先進(jìn)的科技無法讓客戶感知到溫度，也無法發(fā)揮出人對(duì)于管理的重要性,。因此,，這就要求企業(yè)管理人員在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中用心與客戶進(jìn)行應(yīng)對(duì)面的交流，根據(jù)客戶的需求帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù),，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理情感因素的滲透。

1.強(qiáng)化合作關(guān)系,。企業(yè)在開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí),，要充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的價(jià)值和作用，對(duì)合作過程中產(chǎn)生的各種客戶關(guān)系進(jìn)行匯總,、分類分析,，從而促進(jìn)企業(yè)能夠在市場(chǎng)信息環(huán)境下準(zhǔn)確掌握客戶狀況。只有這樣,，企業(yè)才能在與客戶進(jìn)行合作時(shí)滿足客戶的實(shí)際需求,，強(qiáng)化客戶對(duì)企業(yè)的依靠度，從而促進(jìn)企業(yè)對(duì)穩(wěn)固客戶群體的建立,，不斷擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)域,。同時(shí)，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中,，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè),，通過具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶了解企業(yè)，從而與企業(yè)構(gòu)成長(zhǎng)期的合作關(guān)系,。

2.關(guān)注自身企業(yè)的營(yíng)銷模式,。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢(shì),，一些傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷模式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),，制約了企業(yè)的全面發(fā)展。因此,，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新營(yíng)銷模式,，注重對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理,。隨時(shí)掌握時(shí)代和行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)的需求不斷對(duì)營(yíng)銷模式進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化,，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中占得一席之地,。如何在維持原有客戶群體的基礎(chǔ)上挖掘潛在客戶，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本,。因此,，企業(yè)務(wù)必和客戶建立起良好的合作管理，時(shí)時(shí)關(guān)注自身的營(yíng)銷模式,，調(diào)整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),，促進(jìn)企業(yè)飛速發(fā)展。

3.善于挖掘潛在客戶價(jià)值,。企業(yè)要不斷對(duì)客戶群體進(jìn)行整理歸類,，對(duì)可能的潛在客戶進(jìn)行挖掘，并致力于將這些客戶發(fā)展成為能夠與企業(yè)構(gòu)成長(zhǎng)久合作關(guān)系的客戶,。同時(shí),，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)派專職人員對(duì)這些客戶進(jìn)行培訓(xùn)，讓客戶對(duì)企業(yè)有更多的了解,，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)成依靠性,，從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系。此外,，企業(yè)還能夠通過客戶的反饋信息來制定具有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng),，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的同時(shí)，也提高了產(chǎn)品的知名度,。這樣的活動(dòng)又能夠反過來為企業(yè)帶給更多的反饋信息,，促進(jìn)了新客戶的培養(yǎng)和挖掘。因此,，客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)而言是十分重要的,，對(duì)潛在客戶價(jià)值進(jìn)行挖掘，不但能夠使得潛在客戶成為長(zhǎng)期固定的客戶群體,，同時(shí)也能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng),。

總而言之，企業(yè)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,，有效開展各種市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)就務(wù)必要意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性,，正視當(dāng)前客戶關(guān)系管理存在的問題，并用心探索改善客戶關(guān)系管理的措施,，促進(jìn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升,，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的有效開展，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的健康增長(zhǎng),，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ),。

客戶關(guān)系管理總結(jié)500字篇四

良好的客戶關(guān)系管理是旅游企業(yè)能夠良好運(yùn)營(yíng)的重要條件,。客戶關(guān)系管理是指透過各種方式,，系統(tǒng)管理客戶資源并維持資源,，為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展帶給良好的基礎(chǔ)。

做好旅游企業(yè)客戶管理能夠維持客戶資源,，降低企業(yè)和游客交易成本,，提高旅游企業(yè)所獲得的利潤(rùn)，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏的局面,。做好旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理不僅僅能使旅游企業(yè)擁有自己忠實(shí)的回頭客，理解到良好服務(wù)的游客還會(huì)幫忙宣傳推廣企業(yè),，擴(kuò)大企業(yè)的知名度,，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

(一)良好的客戶關(guān)系管理能夠維持穩(wěn)定的客戶資源

旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng),，只有不斷增加客戶量,，才能不被市場(chǎng)淘汰，才能提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力,，保證自己的市場(chǎng)份額,。客戶作為旅游企業(yè)的重要資產(chǎn),，旅游企業(yè)需要采取必須的方式掌握和控制客戶資源。相對(duì)于其他資源而言,，客戶資源具有極大的不穩(wěn)定性和不完全性,，企業(yè)需要消耗更多精力去管理，做到與游客建立一個(gè)良好的關(guān)系,，從而實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的價(jià)值,。

(二)降低企業(yè)交易成本

交易成本包括信息、談判,、擬定和實(shí)施契約等的成本,，及監(jiān)管管理成本和制度變化成本。良好的客戶關(guān)系管理能夠起到宣傳作用,，從而降低宣傳成本,，使旅游企業(yè)的交易成本大大降低。

(三)提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

相對(duì)于固定資產(chǎn)的個(gè)體性與單獨(dú)性的特點(diǎn),，客戶資源則具有流動(dòng)性,、宣傳性和變化性的特點(diǎn)。游客對(duì)旅游企業(yè)的宣傳和推廣,，能夠使旅游企業(yè)擁有更多的客戶,，從而增加其經(jīng)濟(jì)效益,。相反，旅游企業(yè)如果無法管理好客戶資源,，則會(huì)降低企業(yè)信譽(yù),，進(jìn)而降低企業(yè)的利潤(rùn)。

(一)思想觀念落后,，不重視客戶關(guān)系管理

傳統(tǒng)觀念中客戶關(guān)系管理不受重視,，只是旅游企業(yè)進(jìn)行利潤(rùn)統(tǒng)籌時(shí)的數(shù)據(jù)，管理方式隨意,、單一,，而非業(yè)務(wù)管理與專業(yè)技術(shù)的高效整合。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要作用,，了解客戶所需要的服務(wù),。許多旅游企業(yè)意識(shí)不到客戶關(guān)系管理的重要性，并沒有做到為游客帶給詳盡的信息,，游客沒有得到良好的服務(wù),，降低了企業(yè)的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。

(二)信息化水平不高

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展,，使得傳統(tǒng)的旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)落后于時(shí)代,。旅游企業(yè)信息化水平不高，客戶資源管理技術(shù)落后,，難以實(shí)現(xiàn)旅游信息資源共享,。旅游資源開發(fā)力度不夠，旅游企業(yè)在建立客戶關(guān)系管理模式的同時(shí)沒有充分開發(fā)旅游資源,，沒有實(shí)現(xiàn)景點(diǎn)風(fēng)景的信息化游覽,，不利于游客的觀光體驗(yàn)。

(三)風(fēng)險(xiǎn)控制潛力不高

市場(chǎng)需求是公司經(jīng)營(yíng)并取得相應(yīng)經(jīng)濟(jì)效益的主要因素,。公司要做到控制風(fēng)險(xiǎn),，在掌握市場(chǎng)需求的同時(shí)還要引導(dǎo)市場(chǎng)需求。良好的客戶關(guān)系管理是掌握市場(chǎng)需求的重要條件,，與客戶建立長(zhǎng)期的,、良好的客戶關(guān)系就能夠方便、準(zhǔn)確地掌握客戶信息,，了解游客各自的需求,，從而做到預(yù)測(cè)市場(chǎng)方向，制定先進(jìn)于其他企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,，降低決策風(fēng)險(xiǎn),，從而保障企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益,。

(一)以客戶為中心,，建立良好的客戶關(guān)系管理,，帶給強(qiáng)大的技術(shù)支持

將旅游企業(yè)的客戶關(guān)系管理融入游客旅游全程，透過關(guān)注游客動(dòng)態(tài),，提高客戶滿意度,，降低客戶成本。透過技術(shù)手段的提高,，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)資源無縫鏈接，增加企業(yè)能夠?yàn)榭蛻魩Ыo的價(jià)值服務(wù),。同時(shí)能夠?yàn)榭蛻魩Ыo升級(jí)服務(wù),，如vip、餐飲優(yōu)惠,、帶給觀光地圖等實(shí)際的好處,，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使游客在一個(gè)簡(jiǎn)單愉快的氛圍中完成自己的旅程,，提高企業(yè)的信譽(yù)度和知名度,。

(二)減少游客在旅游中付出的各項(xiàng)成本

旅游企業(yè)能夠透過返利和提升服務(wù)等各種方法，降低游客的成本,，如積分折扣、贈(zèng)送小禮品等方式減少游客的付出,，吸引并且維持游客,。透過提升自己的服務(wù)，以到達(dá)節(jié)省游客的時(shí)間和手續(xù)費(fèi)用,，從而減少游客的成本,，提高游客對(duì)旅游企業(yè)的好感度。

(三)建立提高游客退出標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制

透過開發(fā)自己的專有產(chǎn)品或者服務(wù),，提高旅游產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力,，吸引游客的同時(shí)也留下游客,，旅游行業(yè)不是一次性消費(fèi)行業(yè),，良好的宣傳和客戶資源管理，提高客戶退出標(biāo)準(zhǔn),，能夠起到招攬回頭客的作用,。

(四)引進(jìn)信息化技術(shù)，系統(tǒng)管理客戶資源

借助計(jì)算機(jī)技術(shù)構(gòu)建客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò),，建立專業(yè)的旅游網(wǎng)站,，使游客在出發(fā)前能夠了解景點(diǎn)大致的地圖和風(fēng)光，照顧好不同游客的需求,，實(shí)現(xiàn)旅游信息資源共享,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏,。

旅游企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，其目的是為游客在旅途中帶給服務(wù),，使顧客擁有一個(gè)愉快簡(jiǎn)單的旅程,。良好的客戶關(guān)系管理，不僅僅能夠放松客戶的情緒,，減少客戶不必要的時(shí)間浪費(fèi),，還能夠使客戶對(duì)企業(yè)留下良好的印象，提高企業(yè)的信譽(yù)度,，對(duì)企業(yè)起到很好的宣傳作用,，增加客戶資源，提高了旅游企業(yè)的知名度,，到達(dá)提高旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的,。

客戶關(guān)系管理總結(jié)500字篇五

20xx年4月29日全天與20xx年5月2日全天，重慶長(zhǎng)安民生物流股份有限公司舉辦了主題為《客戶關(guān)系管理》的培訓(xùn),。此次培訓(xùn)分為兩個(gè)批次進(jìn)行培訓(xùn),，每次參訓(xùn)人員受訓(xùn)期為一天。此次培訓(xùn)是由公司項(xiàng)目部提出的培訓(xùn)需求,，經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查反饋,，應(yīng)零部件貨運(yùn)部門的要求增設(shè)了一場(chǎng)同主題的培訓(xùn)，主要目的是想通過《客戶關(guān)系管理》的培訓(xùn)提升長(zhǎng)安民生物流的形象和服務(wù)意識(shí),，處理好與客戶之間的關(guān)系?，F(xiàn)就兩次培訓(xùn)的情況做如下總結(jié)說明：

1、從培訓(xùn)參訓(xùn)人員情況和內(nèi)容設(shè)計(jì)來看,，4月29日參加培訓(xùn)的人員包括總部機(jī)關(guān)各部門的人員,，由于參加該次培訓(xùn)的人員工作性質(zhì)和分工的差異，在很大程度很難兼顧到所有部門的需求,，因此在課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)上為了照顧到大多數(shù)人的情緒和感受,，多以理論性和啟發(fā)性的內(nèi)容為主。5月2日參加培訓(xùn)的員工雖然都來自同一部門,，但是工作的分工依然不同,，但是此次的培訓(xùn)的內(nèi)容在設(shè)計(jì)上則更加注重實(shí)際工作的案例講解，授課的內(nèi)容更加貼近工作所需,。

2,、從培訓(xùn)紀(jì)律和現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的反映來看，尤其是4月29日參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)紀(jì)律有待改進(jìn),，在培訓(xùn)期間反映出的情況是學(xué)員積極參與度不高,，經(jīng)常出現(xiàn)打手機(jī)、隨意走動(dòng)等現(xiàn)場(chǎng)，還有人中途退場(chǎng)現(xiàn)象發(fā)生,，也給整個(gè)培訓(xùn)的課堂帶來了一定的影響,。在5月2日的培訓(xùn)課堂上，紀(jì)律明顯要好于4月29日的課堂,，但是依然也存在著隨意走動(dòng)和手機(jī)響起的現(xiàn)象,。一個(gè)培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)其實(shí)能反映一個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣和素養(yǎng)，從2次的培訓(xùn)的課堂紀(jì)律來看,，以后在培訓(xùn)工作中,，培訓(xùn)中心將努力做好培訓(xùn)紀(jì)律的監(jiān)督工作，維護(hù)好課堂秩序,，為營(yíng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍,，培訓(xùn)中心將會(huì)在接下來的培訓(xùn)工作中制定相應(yīng)的紀(jì)律約束機(jī)制和相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施來保證課堂學(xué)習(xí)的效果。

3,、從培訓(xùn)的組織和實(shí)施流程來看,，整個(gè)培訓(xùn)組織和實(shí)施周期比較短，時(shí)間有些倉(cāng)促,，因此也造成培訓(xùn)需求的調(diào)研不充分,，從整個(gè)培訓(xùn)課程的內(nèi)容設(shè)計(jì)以及培訓(xùn)人員的組織上還有很多要改進(jìn)的地方。培訓(xùn)中心將會(huì)在接下來的工作中及時(shí)做好培訓(xùn)規(guī)劃,，完善培訓(xùn)需求調(diào)研機(jī)制和課程分類制度,，確保什么人上什么課，做好培訓(xùn)工作的提前量,。

4,、從整個(gè)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)來看，學(xué)員反映出的現(xiàn)象是學(xué)習(xí)性不高,，整體所反映出的職業(yè)化素養(yǎng)不是很高,，很多學(xué)員無法提出工作實(shí)質(zhì)性的問題，很多工作的困惑僅僅只停留在表面,，單自身所遇到一個(gè)實(shí)際工作案例來出發(fā),，而無法通過現(xiàn)象來指出事務(wù)的本質(zhì)。因此在講師授課的時(shí)候,，學(xué)員只關(guān)心自身遇到的實(shí)際工作場(chǎng)景

問題如何處理,，而不關(guān)注處事的原則和方法，很多原理和處事的方法無法得到有效的貫徹和執(zhí)行,，這也使培訓(xùn)的效果打了折扣,。

當(dāng)然,，此次培訓(xùn)也為學(xué)員注入了很多值得反思的工作理念和工作原則,，這對(duì)指導(dǎo)參訓(xùn)學(xué)員的下一步是非常重要的，培訓(xùn)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，是一個(gè)長(zhǎng)期的過程,，需要參訓(xùn)學(xué)員全身心的投入,，并不斷的去實(shí)踐和不斷的改進(jìn)才能達(dá)到滿意的效果。

在此次培訓(xùn)中,，我們發(fā)現(xiàn)兩個(gè)最困擾培訓(xùn)工作開展的難題,。

1、員工參與培訓(xùn)的積極性不高,。

2,、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律不是很好。針對(duì)以上問題,，培訓(xùn)中心針對(duì)提高培訓(xùn)學(xué)員的積極性和參與度提出以下建議：

首先,，在培訓(xùn)積極普遍不高的情況下采取獎(jiǎng)勵(lì)措施來提升參訓(xùn)學(xué)員的參與度。

具體做法：

1,、由培訓(xùn)中心制度每次培訓(xùn)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)參與培訓(xùn)積極性和培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化高的學(xué)員進(jìn)行及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)（精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)）。

2,、每次培訓(xùn)前一個(gè)月公布培訓(xùn)課題,，向全體參與培訓(xùn)的學(xué)員征集針對(duì)該培訓(xùn)主題所涉及的工作中難題和困惑以及不足，尤其是實(shí)際工作中很具有代表性的案例,。在所征集的困惑和案例被培訓(xùn)采用在教學(xué)案例的學(xué)員將得到一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（可以叫培訓(xùn)內(nèi)容最佳建議獎(jiǎng)）,。這樣可以最大程度的收集到學(xué)員實(shí)際工作中的問題，保證課程最有效性和針對(duì)性,。

3,、針對(duì)培訓(xùn)課堂的學(xué)員的參與的積極性，采用獎(jiǎng)勵(lì)的方式鼓勵(lì)大家多發(fā)言,，多參與互動(dòng),。由培訓(xùn)中心根據(jù)參與每次培訓(xùn)學(xué)員層次和年齡結(jié)構(gòu)，購(gòu)買部門有紀(jì)念意義的小禮品作為培訓(xùn)參與培訓(xùn)互動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì),。（這很重要的,，因?yàn)檫@樣讓大家積極參與的效果和放任的效果是經(jīng)過測(cè)試的，這也是很多企業(yè)在培訓(xùn)開展初期采用的非常好的方法）,。在每次培訓(xùn)結(jié)束后由培訓(xùn)師和培訓(xùn)組織者結(jié)合當(dāng)場(chǎng)參與互動(dòng)度最高的學(xué)員頒發(fā)最佳學(xué)員獎(jiǎng),，獎(jiǎng)勵(lì)的物質(zhì)一般是與該人員工作相匹配的書籍，并由培訓(xùn)師親筆簽名,，加蓋公司的公章,。（這種一本書的獎(jiǎng)勵(lì)是非常有意義的）。

4,、針對(duì)培訓(xùn)后的成果的追蹤是培訓(xùn)最重要的環(huán)節(jié),，參訓(xùn)是否把培訓(xùn)的內(nèi)容用到實(shí)際工作中是衡量一次培訓(xùn)的最重要的指標(biāo)。因此在培訓(xùn)后要做的工作就是要求每一個(gè)學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束7日之內(nèi)根據(jù)參與培訓(xùn)的情況和培訓(xùn)后一周工作實(shí)際的情況寫一篇培訓(xùn)實(shí)踐心得。主要內(nèi)容要包含,，在實(shí)際中運(yùn)用了哪些培訓(xùn)中教授的方法,、技巧、理念等,。并簡(jiǎn)述培訓(xùn)前的工作狀態(tài)是如何的,，培訓(xùn)后的工作狀態(tài)是如何的，培訓(xùn)后給自己帶來的哪些收益,，最主要的是把運(yùn)用培訓(xùn)所教授的內(nèi)容的經(jīng)驗(yàn)和過程描述清楚,。由培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)審閱學(xué)員上交的心得，并客觀評(píng)審出培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化最佳學(xué)員獎(jiǎng),，對(duì)其學(xué)習(xí)的心得和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全公司公司,，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和頒發(fā)獎(jiǎng)狀。

5,、在以上方法實(shí)施一段時(shí)間后,，培訓(xùn)步入正規(guī)后，學(xué)員參與度相對(duì)都很高的情況下,，則出臺(tái)相應(yīng)的處罰措施,，將對(duì)參與積極度不高，不按照培訓(xùn)要求執(zhí)行的學(xué)員進(jìn)行相應(yīng)的懲罰和嚴(yán)厲的考核,。采用物質(zhì)懲罰和晉升壁壘的方式,。及時(shí)做好員工培訓(xùn)檔案的管理，對(duì)培訓(xùn)不良記錄的員工采用晉升否決制（當(dāng)然這些需要得到人力資源部門和相關(guān)主管的大力支持和配合）

6,、當(dāng)企業(yè)形成一種培訓(xùn)文化和學(xué)習(xí)文化后,，員工把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化當(dāng)成一種最高榮譽(yù)的時(shí)候，培訓(xùn)的積極性也就達(dá)到了一個(gè)頂峰,。當(dāng)然這些方法和技巧是別人成功的經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),，執(zhí)行起來是很困難，但是只要堅(jiān)持一定能成功,。針對(duì)培訓(xùn)紀(jì)律差的問題：

1,、應(yīng)該由培訓(xùn)中心出臺(tái)一些培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律規(guī)定，由培訓(xùn)負(fù)責(zé)擬定規(guī)則的具體內(nèi)容,，并提交相關(guān)主管批準(zhǔn),，并下發(fā)給每位員工。

2,、具體內(nèi)容應(yīng)該包含培訓(xùn)請(qǐng)假的規(guī)定,，每年培訓(xùn)請(qǐng)假不應(yīng)該超過2次，全體員工一視同仁,。超過兩次將給予xx,，物質(zhì)懲罰,，并與職位晉升掛鉤，只有不足未參與學(xué)習(xí)的課程方可達(dá)到晉升的條件

關(guān)于培訓(xùn)達(dá)到時(shí)間的規(guī)定：培訓(xùn)遲到一年不允許超過2次,，每遲到一次給予xx物質(zhì)處罰，一年出現(xiàn)兩次遲到則與其取消下一次培訓(xùn)資格,，并與晉升掛鉤,，只有補(bǔ)足被取消的培訓(xùn)課程方可參與晉升。

關(guān)于培訓(xùn)打手機(jī)的規(guī)定,；在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)放置一個(gè)水桶,，如果現(xiàn)場(chǎng)有人打手機(jī)或手機(jī)響起，立刻將手機(jī)放進(jìn)水桶（每次培訓(xùn)前要宣布這樣的紀(jì)律）

對(duì)培訓(xùn)期間沒有得到老師的允許擅自走動(dòng)者,，給予xx元物質(zhì)懲罰等等

通過以上幾點(diǎn)可以快速將培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律維持好,，隨著培訓(xùn)的完善，逐漸的紀(jì)律就會(huì)好起來,。

客戶關(guān)系管理總結(jié)500字篇六

現(xiàn)如今全世界的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益激烈,，怎樣才能有效抓住客戶資源，這開始成為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要的資料,。開始有越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性,，所以需要落實(shí)對(duì)于客戶關(guān)系的管理，并充分地在現(xiàn)今的發(fā)展背景之下透過對(duì)于信息技術(shù)的應(yīng)用,，有效地理順客戶關(guān)系,。但是在很多的企業(yè)過程中，在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中并沒有到達(dá)有效的效果,，使得客戶關(guān)系在具體落實(shí)過程中受到多種因素的制約,，所以合理地進(jìn)行客戶關(guān)系管理的落實(shí)，對(duì)于企業(yè)來說是具有重要好處的,。

在1900年前后,，很多美國(guó)企業(yè)為了應(yīng)對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需求，開始不斷地對(duì)自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)和銷售,，隨之又對(duì)于客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā),。到1996年，開始有一些公司將銷售自動(dòng)化系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)合在一齊,，構(gòu)成營(yíng)銷策劃,。在這種基礎(chǔ)上對(duì)于計(jì)算機(jī)電話的集成技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用，進(jìn)而就構(gòu)成了集銷售和服務(wù)為一體的呼叫中心,，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關(guān)系管理,。在此之后，gartnergroup把他們開發(fā)出來的大規(guī)模商務(wù)軟件稱為crm,，因此出現(xiàn)了crm這一名稱,。到目前來說,，對(duì)于客戶關(guān)系的管理并沒有統(tǒng)一的定義，但是需要將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系在一齊,，需要將客戶提升到一種重要的位置上,，只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理就應(yīng)為企業(yè)帶給全方位的管理視角,，同時(shí)也就應(yīng)為企業(yè)賦予更加完善的客戶交流的潛力，帶給最大化的客戶收益率,。

2.1客戶關(guān)系管理的功能分析

客戶關(guān)系管理主要了解客戶的需求,，所以需要滿足客戶的需求，并且最終留住客戶,，從企業(yè)來說是追求經(jīng)濟(jì)效益的最大化,，也是企業(yè)不斷發(fā)展的一個(gè)必然需求，它能夠保證企業(yè)在持續(xù)老客戶的基礎(chǔ)之上獲取更多的新客戶,，識(shí)別出真的客戶,，并且淘汰不適合的客戶，這樣才能夠透過客戶不斷地壯大,，來滿足企業(yè)不斷發(fā)展的需求,。在持續(xù)老客戶的過程中，老客戶對(duì)于企業(yè)發(fā)展來說是一個(gè)基礎(chǔ),。有研究證明對(duì)于一個(gè)新客戶的開發(fā)的成本是維持一個(gè)老客戶的五倍,，這也能夠看出一個(gè)老客戶是多么的重要。透過客戶關(guān)系的管理工作能夠?qū)⒖蛻衾卫蔚匕盐赵谧约菏种?，因此需要集中全力和客戶建立起一種真正的雙贏的關(guān)系,，以此來維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度。還需要借助客戶數(shù)據(jù)資料,，做出有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng),，同時(shí)要透過客戶數(shù)據(jù)資料進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷，只有這樣才能夠確保企業(yè)和客戶建立更加牢固的關(guān)系,。要做好對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入的防護(hù)工作,，要確保獨(dú)家供貨，并且在雙供應(yīng)商的狀況之下保證提高份額,。并且用心擴(kuò)大每一位客戶的服務(wù)范圍,，不僅僅是產(chǎn)品的擴(kuò)大化，要透過共同的設(shè)計(jì)來帶給更加便捷的服務(wù),，拓展合作空間[1],。新客戶對(duì)于企業(yè)發(fā)展來說也至關(guān)重要，所以透過客戶關(guān)系管理需要不斷獲取新的客戶,，需要有效做好客戶資料的搜集工作,，詳細(xì)地對(duì)客戶資料

進(jìn)行分析,，并且識(shí)別出企業(yè)需要的潛在客戶群體，從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的客戶群,。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶作為企業(yè)真正需要的客戶,，耐心地予以對(duì)待，以便于獲得更多的新客戶,，提升市場(chǎng)的占有率,。識(shí)別真客戶也對(duì)于企業(yè)發(fā)展具有重要的好處，企業(yè)在發(fā)展的時(shí)候,，整個(gè)客戶群體并非一成不變,，有研究證明,，每個(gè)五年企業(yè)的老客戶大約會(huì)減少50%,，那么許多客戶因?yàn)檫@樣或那樣的原因離開企業(yè)。因此企業(yè)務(wù)必練就一雙火眼金睛,，能夠識(shí)別出真正適合自己的客戶,，這樣能夠減少一些不必要的浪費(fèi)。能夠透過主導(dǎo)業(yè)務(wù)和本企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)業(yè)務(wù),，盡可能接近等方式進(jìn)行識(shí)別,，保證客戶不能偏離太遠(yuǎn)。第二是進(jìn)行調(diào)研,，避免因?yàn)榭蛻艚?jīng)營(yíng)不妥,，導(dǎo)致企業(yè)自身被動(dòng)。除此以外也需要企業(yè)量力而行,，不能因?yàn)楫a(chǎn)品導(dǎo)致企業(yè)盲目擴(kuò)產(chǎn)的狀況,。

2.2客戶關(guān)系管理的作用探析

客戶關(guān)系的管理的作用主要是透過建立良好的客戶關(guān)系穩(wěn)定期相互之間的利益關(guān)系，這樣能夠保證獲取更多的客戶,。正確的應(yīng)用能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益,，也能夠使企業(yè)獲得更大的發(fā)展空間。從獲取企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化的角度來看,，客戶能夠透過客戶關(guān)系管理,，充分和企業(yè)進(jìn)行溝通交流，確保雙方能夠建立共同的利益,，以便于到達(dá)利益的交集,，這樣能夠確保新增客戶雙贏，使企業(yè)在雙贏局面之下獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益,。開發(fā)新產(chǎn)品也是一個(gè)主要的措施,，透過新產(chǎn)品的開發(fā)能夠使企業(yè)自身透過研發(fā)來提升各種經(jīng)驗(yàn)，而研發(fā)成本在提高的過程中,，還需要滿足市場(chǎng)的需求,，這樣與特定的客戶進(jìn)行共同研發(fā),，能夠避免市場(chǎng)存在的盲目性，并且針對(duì)企業(yè)的研發(fā)成本來說,，也具有重要的.節(jié)約作用,。能夠獲取市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。透過對(duì)老客戶的持續(xù),，并且新客戶能夠不斷對(duì)客戶群體擴(kuò)大化,。越來越多的客戶會(huì)為產(chǎn)品帶來更多的創(chuàng)新，那么在本行業(yè)當(dāng)中就能夠使企業(yè)獲得市場(chǎng)主導(dǎo)地位的機(jī)會(huì)更大,，這樣使市場(chǎng)占有率也就更高,。從這個(gè)角度來看，企業(yè)在同類產(chǎn)品當(dāng)中關(guān)注和研究客戶占有率以及市場(chǎng)占有率就顯得尤為重要[2],。對(duì)于現(xiàn)有業(yè)務(wù)的最大限度地持續(xù),。雖然說每一個(gè)產(chǎn)品都具有生命周期，但是在產(chǎn)品生命周期當(dāng)中要持續(xù)效益的最大化,，就能有效的保證客戶關(guān)系的

管理過程當(dāng)中尋求統(tǒng)一的目標(biāo),，這樣能夠保證客戶和企業(yè)之間關(guān)系更加的穩(wěn)定。搶占先機(jī)也十分重要,，開展客戶關(guān)系管理,，需要對(duì)客戶有充分的研究，這樣就需要貼近客戶,，與客戶持續(xù)良好的關(guān)系,。所以企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中需要最快最早地獲取市場(chǎng)的相關(guān)信息，要處于先發(fā)制人的地位之上,，這樣才能夠?qū)σ恍┛赡墚a(chǎn)生的危險(xiǎn)和不利狀況進(jìn)行回應(yīng),。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加以限制?？蛻絷P(guān)系管理工作能夠限制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,，和客戶持續(xù)密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，此消彼長(zhǎng),，此長(zhǎng)彼消,，這樣就能對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)空間加以限制，保證企業(yè)能夠占領(lǐng)先機(jī)和立于不敗之地,。

企業(yè)的信息化必然會(huì)帶來一系列的深刻的變革,，而客戶關(guān)系管理是使企業(yè)重心由內(nèi)向外轉(zhuǎn)移的一個(gè)重要的措施。企業(yè)是否能夠意識(shí)到這些潛在的變化對(duì)于自身所產(chǎn)生的作用,，同時(shí)深刻地進(jìn)行適當(dāng)變革,，確保客戶關(guān)系管理工作能夠落實(shí)到位,，這是保證企業(yè)是否成功的關(guān)鍵,。所以針對(duì)于企業(yè)客戶關(guān)系的管理的實(shí)施工作,，筆者認(rèn)為就應(yīng)從如下幾個(gè)方面進(jìn)行探究。

3.1對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行完善

從現(xiàn)今的國(guó)內(nèi)企業(yè)狀況來看,，現(xiàn)如今國(guó)內(nèi)企業(yè)主要側(cè)重于企業(yè)文化,，在企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值和企業(yè)潛力展示方面，主要將產(chǎn)品作為企業(yè)發(fā)展的中心,，所以重視發(fā)展的利潤(rùn),，這樣導(dǎo)致對(duì)客戶群體的需求相對(duì)較小，而且沒有關(guān)注客戶的文化需求,。企業(yè)對(duì)于變革行動(dòng)并不重視,，因?yàn)樵谒枷肷洗嬖诒Ｊ氐臓顩r，這樣就會(huì)使得企業(yè)發(fā)展受到制約,。在這種環(huán)境之下，使得企業(yè)和客戶關(guān)系存在必須的問題,，那么為了有效維護(hù)企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系,，務(wù)必要對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行改革，就需要強(qiáng)調(diào)將客戶作為中心,，并且將其作為落實(shí)企業(yè)文化的根本。通常狀況下,，單個(gè)員工思維進(jìn)行轉(zhuǎn)變相比較較簡(jiǎn)單，但是要轉(zhuǎn)變?nèi)w員工,，使他們確保思維一體化,，就需要對(duì)于思想模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，這個(gè)角度來說,，就存在必須的困難,。企業(yè)文化主要作用就是確保企業(yè)內(nèi)部所有員工能夠?qū)σ惶變r(jià)值觀念進(jìn)行共享，并且將其作為準(zhǔn)則,。我國(guó)企業(yè)文化基本上都是弱勢(shì)文化,，存在有隨波逐流的狀況,，很多國(guó)內(nèi)企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程當(dāng)中,，無法對(duì)于自身的文化進(jìn)行改善,，那么隨著客戶關(guān)系不斷地加以應(yīng)用，就會(huì)使得企業(yè)凸顯出很多的缺陷,，這些缺陷對(duì)于客戶關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展產(chǎn)生阻礙作用,。

3.2對(duì)企業(yè)制度進(jìn)行完善

不同的企業(yè)內(nèi)部都會(huì)涉及到各種各樣的制度，這些企業(yè)制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進(jìn)行規(guī)定,?？蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)的落實(shí)過程當(dāng)中，要求企業(yè)對(duì)于一些不適宜的制度進(jìn)行改善,，很多企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理以前主要將產(chǎn)品作為中心,，將銷售額獲取的新顧客的數(shù)量簡(jiǎn)單作為對(duì)于銷售人員業(yè)績(jī)的考核。而透過對(duì)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用以后,，企業(yè)遵循將客戶作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對(duì)于新客戶的開發(fā),，也側(cè)重于對(duì)老客戶的保留,，這樣就能有效地對(duì)于現(xiàn)有客戶的購(gòu)買量加以提升。對(duì)于客戶的服務(wù)方式在發(fā)生根本性變化之前,，顧客從第一次同公司聯(lián)系到最后的購(gòu)買和售后服務(wù)，在整個(gè)購(gòu)買過程當(dāng)中需要為其帶給統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度,，所以企業(yè)對(duì)于管理制度進(jìn)行完善是十分必要的,。

3.3強(qiáng)化知識(shí)的管理

在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候，從本質(zhì)上來講,，就是需要進(jìn)行知識(shí)化的管理,，務(wù)必對(duì)原先的銷售和市場(chǎng)以及財(cái)務(wù)等各個(gè)技術(shù)部門的綜合信息進(jìn)行有效的統(tǒng)籌，并且做出有機(jī)整合,。這樣能夠有效地共同構(gòu)成信息共享的資源,，能夠避免客戶之間的重復(fù)溝通狀況，有效地為客戶和公司以及相關(guān)員工節(jié)約較多時(shí)間,，也能夠?yàn)閱蝹€(gè)客戶成本的降低,，帶給有效的便利。從現(xiàn)今我國(guó)的企業(yè)狀況來看,，很多企業(yè)并沒有認(rèn)識(shí)到自身所存在的問題,，也沒有認(rèn)識(shí)到知識(shí)的重要性，所以在進(jìn)行管理的時(shí)候,，知識(shí)管理的劃分不確定，在這種狀況下對(duì)知識(shí)進(jìn)行傳播,，會(huì)導(dǎo)致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革，那么從企業(yè)的角度來看,，很少對(duì)于這種觀點(diǎn)進(jìn)行分析討論,，就會(huì)導(dǎo)致內(nèi)部深化日益嚴(yán)重。所以作為企業(yè)員工來說,，就應(yīng)確保強(qiáng)化企業(yè)員工的知識(shí)管理,，以便于為拉近客戶關(guān)系管理工作帶給保證。

3.4重視對(duì)客戶保密的保護(hù)

保密問題在全球范圍之內(nèi)都是十分重要的一個(gè)話題,，其危害可小可大，因此企業(yè)對(duì)于客戶的保密保護(hù)不能掉以輕心,。透過客戶關(guān)系管理工作,，能夠有效對(duì)營(yíng)銷過程產(chǎn)生影響。一對(duì)一的營(yíng)銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙,，在遵循已有的保密規(guī)則當(dāng)中,，實(shí)施有效的保密保護(hù)是十分重要的，但在我國(guó)的客戶關(guān)系管理過程中,，這也是一個(gè)致命的弱點(diǎn)。我國(guó)企業(yè)都不具備保密保護(hù)和保密規(guī)避的概念,，不具備相關(guān)保密保護(hù)規(guī)章制度,，有法不依執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象，從企業(yè)角度來看較為普遍,，客戶對(duì)企業(yè)侵犯?jìng)€(gè)人保密十分敏感，所以如果這種事情發(fā)生的話就會(huì)對(duì)客戶對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響,，還可能會(huì)發(fā)生法律糾紛，所以保護(hù)好客戶保密十分重要,，這對(duì)于提升客戶關(guān)系的管理來說是一個(gè)重要的措施。綜上所述,，本研究簡(jiǎn)單對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施相關(guān)問題進(jìn)行敘述。從企業(yè)角度來看,，企業(yè)與客戶關(guān)系管理的道路還很長(zhǎng)，為有效促進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系管理工作務(wù)必從企業(yè)角度出發(fā),，落實(shí)企業(yè)的文化管理,，促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)的改善，并且對(duì)于業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行重組,，保證客戶的保密等等,，有效地從綜合角度出發(fā)，提高對(duì)客戶關(guān)系管理的有效性,，能更好地保證企業(yè)的良好發(fā)展。

客戶關(guān)系管理總結(jié)500字篇七

1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn),，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要,?？蛻絷P(guān)系管理致力于客戶群體的最大化,，透過與新、舊客戶的互聯(lián)互動(dòng),，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼,。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升,，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。

1.2有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷成本

以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜,，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大,，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理,，可全面優(yōu)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)的流程管理,，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷潛力，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本,。

1.3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

透過引進(jìn)客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源,，深入挖掘潛在的客戶資源,，在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行整合,，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng),，對(duì)客戶的各種需求能做到及時(shí)響應(yīng),，滿足客戶需求,，提升電力服務(wù)質(zhì)量,。

2.1市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的狀況下,，電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展務(wù)必注重電力營(yíng)銷,，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理,，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度,。

2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代中,，電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展務(wù)必對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等給予高度重視,，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合,，推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展,。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求,，及時(shí)采納客戶的意見,，對(duì)提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。

2.3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷方案制定帶來的影響較大,，需要根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù),，制定科學(xué),、合理、可行的營(yíng)銷方案,，才能真正滿足客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng),。

3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制

客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制,。透過外部評(píng)價(jià)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部自查，及外部評(píng)價(jià)與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制,，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時(shí)調(diào)整的良性互動(dòng)關(guān)系,。首先，建立全方位,、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制?？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策,、管理和執(zhí)行，因此,，建立客戶服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要好處。其次,，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制,。客戶滿意度應(yīng)體此刻電力營(yíng)銷過程中的各個(gè)環(huán)節(jié),，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷工作中的不足,，并適時(shí)給予糾正和改善,，提升客戶的滿意度,。最后,，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行,，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制,，構(gòu)成事前,、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系,。

3.2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制

傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過于被動(dòng),、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境,。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展,，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬變,，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)潛力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo),。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制,，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源,，在信息共享的同時(shí),，著力提升對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)潛力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動(dòng)性和有效性,。

3.3完善客戶個(gè)性化增值服務(wù)

客戶個(gè)性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶帶給的專門化服務(wù),。帶給客戶個(gè)性化增值服務(wù)，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系,，增強(qiáng)客戶滿意度,。電力企業(yè)可帶給以下幾點(diǎn)個(gè)性化增值服務(wù)項(xiàng)目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務(wù),，如向大型客戶帶給日負(fù)荷曲線，幫忙其合理設(shè)置用電模式,，帶給節(jié)約用電的意見和推薦,。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù),，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級(jí)改造及用電安全方面帶給方案,、意見和對(duì)策,。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立方面,，對(duì)于一些重點(diǎn)客戶,，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫(kù),，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況,、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作狀況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查狀況等,。

3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用

電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系的管理,，務(wù)必注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，與客戶建立長(zhǎng)期,、友好的聯(lián)系,，在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化,、專業(yè)化服務(wù)。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺(tái),，客戶能夠在家里進(jìn)行信息查詢,、投訴和故障報(bào)修等操作，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù),。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度,，還能推動(dòng)電力營(yíng)銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率,，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。

3.5全面分析客戶需求,，注重供電質(zhì)量的不斷提高

隨著電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,，電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠(chéng)度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高,，滿足不同客戶的各種新要求,。在實(shí)踐過程中,，客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理，需要對(duì)客戶需求進(jìn)行全面分析,，將滿足客戶需求作為電力營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn),，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量,，合理運(yùn)用智能化手段，不斷提高電能利用率,，確保滿足客戶需求,。

3.6注重管理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制

新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理,，務(wù)必注重管理隊(duì)伍建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則,，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的狀況下,，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善,。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制,，并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的狀況下，對(duì)電力營(yíng)銷全過程進(jìn)行有效管理,，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,。

客戶關(guān)系管理作為市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的一個(gè)重要概念，在社會(huì)實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用,。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系,，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場(chǎng)份額,。從管理思想上來看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式,。從管理技術(shù)上來看，它指各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下,，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動(dòng)和交流,，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。

客戶關(guān)系管理總結(jié)500字篇八

不同的周期,，不同的手段

――crm給企業(yè)帶什么,？ 摘要：

在買方市場(chǎng)的現(xiàn)狀下,，以客戶為中心是企業(yè)的發(fā)展之路,。crm的模式可以為企業(yè)帶來降低成本,、增加收入，減少客戶流失,，拓展市場(chǎng)市場(chǎng)等等的好外。但是,，相較于已經(jīng)發(fā)展成為系統(tǒng)體系的國(guó)外而言,，中國(guó)的crm由于起步比較晚，所以存在比較多的問題,。本文主要是通過對(duì)采用crm中的客戶生命周期的相關(guān)理論,，討論相應(yīng)的營(yíng)銷方式,。

關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理客戶生命周期 營(yíng)銷

一、 背景

隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提高,，產(chǎn)能的不斷增強(qiáng),，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買家市場(chǎng)”，為了賣出產(chǎn)品,，商家采取了各種的手段,。于是,，在這樣的環(huán)境下，以客戶為中心,，憑借客戶的價(jià)值來獲取公司最大利益的客戶關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略理念便宜應(yīng)運(yùn)地越來越受到人們的關(guān)注。那么,，以crm可以為企業(yè)帶來什么好處？可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)而競(jìng)爭(zhēng)力得到提高呢,？

二,、 客戶關(guān)系管理（crm）的基本內(nèi)容

crm起源于80年代初提出的接觸管理（contact management），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息,。經(jīng)過不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理逐漸形成了一套管理理論和應(yīng)用技術(shù)體系,。最早提出該概念的gartner group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角,；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率,。是代表增進(jìn)盈利、收入和客戶滿意而設(shè)計(jì)的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略,。從一開始,，crm就被定義為一種商業(yè)戰(zhàn)略（而非一套系統(tǒng)），涉及整個(gè)企業(yè),，而非某個(gè)部門。

crm是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略,，是利用信息技術(shù)對(duì)客戶資源進(jìn)行集中管理,，將經(jīng)過分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接,，使市場(chǎng),、銷售,、客戶服務(wù)等各個(gè)部門可以共享客戶資源，使公司可以實(shí)時(shí)地跟蹤客戶的需求,，提供產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度,，從而吸引更多的客戶,，最終使公司的利潤(rùn)最大化

客戶關(guān)系管理的目標(biāo)可以表述為：1、以快速,、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引新客戶和保持老客戶,；2,、以優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程減少吸引和保持客戶的成本；3,、提高客戶讓渡價(jià)值從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,。ｃｒｍ的效益主要有以下幾個(gè)方面：有效管理客戶資源,；提高競(jìng)爭(zhēng)力,；改善服務(wù)；提高效益,；降低成本,；提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,；提高客戶終身價(jià)值,。其中，客戶終身價(jià)值是crm的根本目標(biāo),。因?yàn)椋髽I(yè)追求的不只是當(dāng)前的利潤(rùn),，而是整個(gè)客戶關(guān)系生命周期里的所有利潤(rùn),；不只是他本人消費(fèi)所帶來的利潤(rùn)，還包括因他的影響而帶來或損失的利潤(rùn),。 三、 crm式經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的好處,、

（1）降低成本,，增加收入。在降低成本方面,，通過建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準(zhǔn)備地捕捉到市場(chǎng)的信息,，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求,，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉(cāng)庫(kù)、人才成本等方面的損失,，并且大大降低了銷售費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用。

（2）由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng),，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶,，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理,，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率,，減少客戶的流失，要知道爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本可是留住老客戶的五倍,。

（3）有助于拓展市場(chǎng)?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息,，在另一個(gè)意義上,，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時(shí)候不僅可以更加貼切使用者的心意,，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此,，可以先人一步占領(lǐng)一個(gè)新的市場(chǎng)。

雖然crm的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置,，但是crm的理念引入中國(guó)的歷史并不是很長(zhǎng),，也就是說相較國(guó)外的發(fā)達(dá)國(guó)家來說,，中國(guó)的crm還是在摸索與調(diào)整階段,。而且中國(guó)現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價(jià)值來?yè)Q取股東價(jià)值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象,。這樣的情況,，我覺得是因?yàn)樵S多企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施過程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來得出相應(yīng)的營(yíng)銷方式可以為中國(guó)crm的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路,。

四、 中國(guó)實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理式的營(yíng)銷方式

典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期,、客戶開發(fā)期、客戶成長(zhǎng)期,、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個(gè)階段?？蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過不同階段的細(xì)致區(qū)分,，實(shí)施動(dòng)態(tài)的,、互動(dòng)的管理,，實(shí)現(xiàn)與客戶長(zhǎng)期利益的互贏,。

第一階段：在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)通過市場(chǎng)細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶,，通過廣告等宣傳類的營(yíng)銷方法去吸引客戶簡(jiǎn)單來說，這個(gè)時(shí)期,，營(yíng)銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶,。

第二階段：客戶開發(fā)期。通過第一階段的準(zhǔn)備,，許多人對(duì)公司有了一定的識(shí)別度了，因此，這個(gè)時(shí)期也是加大企業(yè)的宣傳力度,，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴(kuò)大客戶的總體規(guī)模,、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶。另一方面,，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過交叉銷售這樣的營(yíng)銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費(fèi)過程中獲得本公司的信息,，進(jìn)而成為公司的客戶,，實(shí)現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。

第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析,，建立綜合的、一體化的,、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫(kù)，通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價(jià)值的目標(biāo)客戶,，加強(qiáng)與這類客戶的交流，使他們對(duì)公司的會(huì)員服務(wù),、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同，成為本公司的真正客戶,。這個(gè)時(shí)期,，可以采用積分會(huì)員制的方式,，適當(dāng)舉行一些針對(duì)會(huì)員的促銷活動(dòng)，刺激他們通過消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn),。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度,，增加了公司的精英會(huì)員,。這時(shí)候客戶關(guān)系會(huì)呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢(shì)。

第四階段：客戶成熟期,。對(duì)于這一階段的客戶，主要應(yīng)該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)客戶的滿意,。通過前面對(duì)常旅客數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶細(xì)分,，獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上,，對(duì)他們進(jìn)行差異化管理和一對(duì)一營(yíng)銷，提高這類客戶的忠誠(chéng)度與滿意度,，盡可能延長(zhǎng)這類客戶的高消費(fèi)水平。

第五階段：客戶終止期,。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善,，也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費(fèi)時(shí)間,、消費(fèi)頻率的變化情況，推測(cè)客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況,，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單,、重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系計(jì)劃,，采取一定的營(yíng)銷手段，以最有效的方式防范客戶流失,，重新贏得客戶的心，延長(zhǎng)客戶的生命周期。

以上就是我一學(xué)期《銷售管理》中客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)的總結(jié),。我覺得,，在中國(guó)以人為本的理念下，以客戶為中心的crm一定會(huì)是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)管理理念,。就像老師說的：只要充分了解客戶，深切地知道客戶的真實(shí)需求,，我們就可以得出不同的客戶對(duì)公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)度,，這樣我們才能利用手中擁有的客戶資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)――客戶資源的價(jià)值最大化,，最后實(shí)現(xiàn)公司的利潤(rùn)最大化。

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