對某一單位,、某一部門工作進(jìn)行全面性總結(jié)，既反映工作的概況,，取得的成績,，存在的問題、缺點(diǎn),，也要寫經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和今后如何改進(jìn)的意見等,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

客戶關(guān)系管理總結(jié)篇一

現(xiàn)如今全世界的市場經(jīng)濟(jì)日益激烈,，怎樣才能有效抓住客戶資源,，這開始成為企業(yè)發(fā)展的一個重要的資料。開始有越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識到客戶關(guān)系的重要性,，所以需要落實(shí)對于客戶關(guān)系的管理,，并充分地在現(xiàn)今的發(fā)展背景之下透過對于信息技術(shù)的應(yīng)用，有效地理順客戶關(guān)系,。但是在很多的企業(yè)過程中,，在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中并沒有到達(dá)有效的效果，使得客戶關(guān)系在具體落實(shí)過程中受到多種因素的制約,，所以合理地進(jìn)行客戶關(guān)系管理的落實(shí),，對于企業(yè)來說是具有重要好處的。

在1900年前后,，很多美國企業(yè)為了應(yīng)對日益競爭的市場需求,，開始不斷地對自動化系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)和銷售，隨之又對于客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā),。到1996年,，開始有一些公司將銷售自動化系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)合在一齊，構(gòu)成營銷策劃,。在這種基礎(chǔ)上對于計(jì)算機(jī)電話的集成技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用,，進(jìn)而就構(gòu)成了集銷售和服務(wù)為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關(guān)系管理,。在此之后,，gartnergroup把他們開發(fā)出來的大規(guī)模商務(wù)軟件稱為crm，因此出現(xiàn)了crm這一名稱,。到目前來說，對于客戶關(guān)系的管理并沒有統(tǒng)一的定義,，但是需要將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系在一齊,，需要將客戶提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展,?？蛻絷P(guān)系管理就應(yīng)為企業(yè)帶給全方位的管理視角，同時也就應(yīng)為企業(yè)賦予更加完善的客戶交流的潛力,，帶給最大化的客戶收益率,。

2.1客戶關(guān)系管理的功能分析

進(jìn)行分析,，并且識別出企業(yè)需要的潛在客戶群體，從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的客戶群,。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶作為企業(yè)真正需要的客戶,，耐心地予以對待，以便于獲得更多的新客戶,，提升市場的占有率,。識別真客戶也對于企業(yè)發(fā)展具有重要的好處，企業(yè)在發(fā)展的時候,，整個客戶群體并非一成不變,，有研究證明，每個五年企業(yè)的老客戶大約會減少50%,，那么許多客戶因?yàn)檫@樣或那樣的原因離開企業(yè),。因此企業(yè)務(wù)必練就一雙火眼金睛，能夠識別出真正適合自己的客戶,，這樣能夠減少一些不必要的浪費(fèi),。能夠透過主導(dǎo)業(yè)務(wù)和本企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)業(yè)務(wù)，盡可能接近等方式進(jìn)行識別,，保證客戶不能偏離太遠(yuǎn),。第二是進(jìn)行調(diào)研，避免因?yàn)榭蛻艚?jīng)營不妥,，導(dǎo)致企業(yè)自身被動,。除此以外也需要企業(yè)量力而行，不能因?yàn)楫a(chǎn)品導(dǎo)致企業(yè)盲目擴(kuò)產(chǎn)的狀況,。

2.2客戶關(guān)系管理的作用探析

管理過程當(dāng)中尋求統(tǒng)一的目標(biāo),，這樣能夠保證客戶和企業(yè)之間關(guān)系更加的穩(wěn)定。搶占先機(jī)也十分重要,，開展客戶關(guān)系管理,，需要對客戶有充分的研究，這樣就需要貼近客戶,，與客戶持續(xù)良好的關(guān)系,。所以企業(yè)在市場競爭當(dāng)中需要最快最早地獲取市場的相關(guān)信息，要處于先發(fā)制人的地位之上,，這樣才能夠?qū)σ恍┛赡墚a(chǎn)生的危險和不利狀況進(jìn)行回應(yīng),。對競爭對手加以限制?？蛻絷P(guān)系管理工作能夠限制競爭對手,，和客戶持續(xù)密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場機(jī)會，此消彼長，此長彼消,，這樣就能對競爭對手的市場空間加以限制,，保證企業(yè)能夠占領(lǐng)先機(jī)和立于不敗之地。

企業(yè)的信息化必然會帶來一系列的深刻的變革,，而客戶關(guān)系管理是使企業(yè)重心由內(nèi)向外轉(zhuǎn)移的一個重要的措施,。企業(yè)是否能夠意識到這些潛在的變化對于自身所產(chǎn)生的作用，同時深刻地進(jìn)行適當(dāng)變革,，確?？蛻絷P(guān)系管理工作能夠落實(shí)到位，這是保證企業(yè)是否成功的關(guān)鍵,。所以針對于企業(yè)客戶關(guān)系的管理的實(shí)施工作,，筆者認(rèn)為就應(yīng)從如下幾個方面進(jìn)行探究。

3.1對企業(yè)文化進(jìn)行完善

從現(xiàn)今的國內(nèi)企業(yè)狀況來看,，現(xiàn)如今國內(nèi)企業(yè)主要側(cè)重于企業(yè)文化,，在企業(yè)內(nèi)部價值和企業(yè)潛力展示方面，主要將產(chǎn)品作為企業(yè)發(fā)展的中心,，所以重視發(fā)展的利潤,，這樣導(dǎo)致對客戶群體的需求相對較小，而且沒有關(guān)注客戶的文化需求,。企業(yè)對于變革行動并不重視,，因?yàn)樵谒枷肷洗嬖诒Ｊ氐臓顩r，這樣就會使得企業(yè)發(fā)展受到制約,。在這種環(huán)境之下,，使得企業(yè)和客戶關(guān)系存在必須的問題，那么為了有效維護(hù)企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系,，務(wù)必要對企業(yè)文化進(jìn)行改革,，就需要強(qiáng)調(diào)將客戶作為中心，并且將其作為落實(shí)企業(yè)文化的根本,。通常狀況下,，單個員工思維進(jìn)行轉(zhuǎn)變相比較較簡單，但是要轉(zhuǎn)變?nèi)w員工,，使他們確保思維一體化,，就需要對于思想模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，這個角度來說,，就存在必須的困難,。企業(yè)文化主要作用就是確保企業(yè)內(nèi)部所有員工能夠?qū)σ惶變r值觀念進(jìn)行共享，并且將其作為準(zhǔn)則,。我國企業(yè)文化基本上都是弱勢文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國內(nèi)企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程當(dāng)中,，無法對于自身的文化進(jìn)行改善,，那么隨著客戶關(guān)系不斷地加以應(yīng)用，就會使得企業(yè)凸顯出很多的缺陷,，這些缺陷對于客戶關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展產(chǎn)生阻礙作用,。

3.2對企業(yè)制度進(jìn)行完善

不同的企業(yè)內(nèi)部都會涉及到各種各樣的制度，這些企業(yè)制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進(jìn)行規(guī)定,?？蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)的落實(shí)過程當(dāng)中，要求企業(yè)對于一些不適宜的制度進(jìn)行改善,，很多企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理以前主要將產(chǎn)品作為中心,，將銷售額獲取的新顧客的數(shù)量簡單作為對于銷售人員業(yè)績的考核。而透過對客戶關(guān)系管理的應(yīng)用以后,，企業(yè)遵循將客戶作為中心,，而工作重心也不僅僅僅只是對于新客戶的開發(fā)，也側(cè)重于對老客戶的保留,，這樣就能有效地對于現(xiàn)有客戶的購買量加以提升,。對于客戶的服務(wù)方式在發(fā)生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯(lián)系到最后的購買和售后服務(wù),，在整個購買過程當(dāng)中需要為其帶給統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度,，所以企業(yè)對于管理制度進(jìn)行完善是十分必要的。

3.3強(qiáng)化知識的管理

在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時候,，從本質(zhì)上來講,，就是需要進(jìn)行知識化的管理，務(wù)必對原先的銷售和市場以及財(cái)務(wù)等各個技術(shù)部門的綜合信息進(jìn)行有效的統(tǒng)籌,，并且做出有機(jī)整合,。這樣能夠有效地共同構(gòu)成信息共享的資源，能夠避免客戶之間的重復(fù)溝通狀況,，有效地為客戶和公司以及相關(guān)員工節(jié)約較多時間,，也能夠?yàn)閱蝹€客戶成本的降低，帶給有效的便利,。從現(xiàn)今我國的企業(yè)狀況來看,，很多企業(yè)并沒有認(rèn)識到自身所存在的問題，也沒有認(rèn)識到知識的重要性,，所以在進(jìn)行管理的時候,，知識管理的劃分不確定，在這種狀況下對知識進(jìn)行傳播,，會導(dǎo)致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革,，那么從企業(yè)的角度來看，很少對于這種觀點(diǎn)進(jìn)行分析討論，就會導(dǎo)致內(nèi)部深化日益嚴(yán)重,。所以作為企業(yè)員工來說,，就應(yīng)確保強(qiáng)化企業(yè)員工的知識管理，以便于為拉近客戶關(guān)系管理工作帶給保證,。

3.4重視對客戶保密的保護(hù)

保密問題在全球范圍之內(nèi)都是十分重要的一個話題,，其危害可小可大，因此企業(yè)對于客戶的保密保護(hù)不能掉以輕心,。透過客戶關(guān)系管理工作,，能夠有效對營銷過程產(chǎn)生影響。一對一的營銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙,，在遵循已有的保密規(guī)則當(dāng)中,，實(shí)施有效的保密保護(hù)是十分重要的，但在我國的客戶關(guān)系管理過程中,，這也是一個致命的弱點(diǎn),。我國企業(yè)都不具備保密保護(hù)和保密規(guī)避的概念，不具備相關(guān)保密保護(hù)規(guī)章制度,，有法不依執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象,，從企業(yè)角度來看較為普遍，客戶對企業(yè)侵犯個人保密十分敏感,，所以如果這種事情發(fā)生的話就會對客戶對企業(yè)形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響,，還可能會發(fā)生法律糾紛，所以保護(hù)好客戶保密十分重要,，這對于提升客戶關(guān)系的管理來說是一個重要的措施,。綜上所述，本研究簡單對企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施相關(guān)問題進(jìn)行敘述,。從企業(yè)角度來看,，企業(yè)與客戶關(guān)系管理的道路還很長，為有效促進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系管理工作務(wù)必從企業(yè)角度出發(fā),，落實(shí)企業(yè)的文化管理,，促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)的改善，并且對于業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行重組,，保證客戶的保密等等,，有效地從綜合角度出發(fā)，提高對客戶關(guān)系管理的有效性,，能更好地保證企業(yè)的良好發(fā)展,。

客戶關(guān)系管理總結(jié)篇二

[1]李彥，梁曉琳.走出客戶關(guān)系管理的誤區(qū)[j].中國管理信息化,，20xx(3).

[2]佟婷,，翁鋼民.國內(nèi)外客戶關(guān)系管理研究綜述[j].現(xiàn)代管理科學(xué),，20xx(10).

[3]葉開.如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略[j].銷售與管理，20xx(2).

[4]周麗麗.企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀研究[j].商場現(xiàn)代化,，20xx(17).

[5]在物業(yè)管理中的運(yùn)用[j].住宅與房地產(chǎn),，20xx(1).

[6]王偉琳，楊.淺談物業(yè)管理部門的客戶關(guān)系管理[j].活力,，20xx(3).

[7]荊寧寧.客戶的分類與管理[j].中國質(zhì)量，20xx(8).

[8]季新梅.客戶關(guān)系管理的價值及實(shí)施要點(diǎn)[j].市場周刊研究版,，20xx(5).

[9]蘇朝暉.客戶關(guān)系的'建立與維護(hù)[m].北京:清華大學(xué)出版社,，20xx.

[10]董金祥，陳剛,，尹建偉.客戶關(guān)系管理crm[m].浙江大學(xué)出版社,，20xx.

[11]張學(xué)軍，吳瀟,，實(shí)施寶典[m].北京:國防工業(yè)出版社,，20xx.

文檔為doc格式。

客戶關(guān)系管理總結(jié)篇三

實(shí)驗(yàn)?zāi)康模?/p>

1.熟練使用wisecrm系統(tǒng)對企業(yè)的各方面進(jìn)行分析,。

2.進(jìn)一步認(rèn)識企業(yè)實(shí)施crm的重要意義,。

3.總結(jié)使用wisecrm系統(tǒng)在企業(yè)管理中的作用;。

實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：

1.過濾條件設(shè)置及查詢,。

2.根據(jù)系統(tǒng)中的記錄進(jìn)行各項(xiàng)情況分析,。

實(shí)驗(yàn)步驟：

1)分析統(tǒng)計(jì)出在時間段-1-1到-12-6之間已經(jīng)購買商品的客戶的各種客戶來源的數(shù)量(客戶統(tǒng)計(jì)分析)。

點(diǎn)擊進(jìn)入系統(tǒng)的初始頁面左邊的“分析”,，出現(xiàn)如上圖所示的分析功能界面,。

2)根據(jù)某時間段內(nèi)各客戶的總購買金額分析出客戶價值的排行榜(價值客戶分析)。

3)按年分析某時間段內(nèi)已購買商品的新客戶的增長數(shù)量(新客戶增長分析),。

4)分析某指定銷售員在一個時間段內(nèi)的各項(xiàng)工作業(yè)績(員工業(yè)績分析)(要求為自己,。

申請的帳號，即選擇記錄操作者為自己申請的帳號),。

5)公司欲表彰一批業(yè)績優(yōu)秀的員工,，請根據(jù)系統(tǒng)中記錄的各銷售員的銷售情況，給出,。

合理的名單(銷售業(yè)績分析),。

6)公司欲對一批銷售情況不太理想的產(chǎn)品進(jìn)行加大力度宣傳，請給出產(chǎn)品名單,，并給,。

出以那種方式進(jìn)行宣傳，能獲得最好的效果(銷售構(gòu)成分析及客戶統(tǒng)計(jì)分析),。

7)公司最近準(zhǔn)備追討欠款,，請通過該系統(tǒng)進(jìn)行分析(應(yīng)收帳款分析),。

8)春節(jié)快到了，針對公司的重要客戶,，為客戶選送相應(yīng)的禮物(價值客戶分析出重要,。

客戶再通過客戶信息查詢出客戶的愛好)。

9)按年分析各年的丟單情況(丟單分析),。

10)按客戶分析各客戶的應(yīng)收帳款(應(yīng)收帳款分析),。

11)從全部銷售中對某種具體產(chǎn)品或全部產(chǎn)品在某一時間段內(nèi)按不同分析方式(按月、

季度,、年等)進(jìn)行銷售趨勢分析,。

例如：可比較本季度相較于上季度以及去年同季度的銷售情況。

(銷售趨勢分析),。

12)分析一定時間內(nèi)產(chǎn)品銷售構(gòu)成,。

要求分別從客戶名稱、客戶來源分析從-1-1,。

另外分別從產(chǎn)品大分類,、產(chǎn)品小分類、產(chǎn)品三方面分析指定時間段內(nèi)產(chǎn)品的銷售構(gòu)成(銷售構(gòu)成分析),。

13)分析公司在某一指定時間段內(nèi)所有銷售的總的利潤率為多少,，以及分析公司中某銷。

售員(要求為自己申請的帳號)在具體時間段內(nèi)的銷售產(chǎn)品的利潤(利潤分析),。

14)分別根據(jù)活動類型及記錄操作者來分析工作時間的花費(fèi)(工作時間花費(fèi)分析),。

15)分析某時間段內(nèi)的各客戶聯(lián)系次數(shù)(客戶聯(lián)系分析)。

16)分析各銷售員的費(fèi)用情況及分析花在各客戶身上的費(fèi)用分別是多少(費(fèi)用構(gòu)成分析),。

17)按月分析某年中各月的費(fèi)用花費(fèi)情況(費(fèi)用趨勢分析),。

按相關(guān)客戶分析服務(wù)反饋情況(服務(wù)反饋構(gòu)成分析。

六大產(chǎn)品特色：

特色二：特色鮮明的銷售自動化系統(tǒng)迅速提高企業(yè)銷售業(yè)績;,。

特色六：電腦,、手機(jī)相結(jié)合，隨時隨地輕松使用軟件,，它是融入專業(yè)客戶關(guān)系管理思想,、結(jié)合中國中小企業(yè)實(shí)際而開發(fā)的專業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，功能涵蓋客戶銷售,、客戶市場,、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫及支撐平臺等各個方面。

企業(yè)使用它,，對于加強(qiáng)企業(yè)競爭能力,，提高企業(yè)運(yùn)作效率，增加經(jīng)濟(jì)效益有重大意義,。

crm中系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道(如互聯(lián)網(wǎng),、呼叫中心)的縱橫向銷售變得可能,，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時,，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會,，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。

crm系統(tǒng)為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,，最大化客戶的收益率,。

它是針對生產(chǎn)和貿(mào)易企業(yè)設(shè)計(jì)的進(jìn)銷存管理系統(tǒng)，通過輸入采購,、庫存,、銷售方面的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，輸入客戶,、供應(yīng)商等基礎(chǔ)數(shù)據(jù);對于需要輸出的可以通過打印和導(dǎo)出的方式進(jìn)行，系統(tǒng)支持打印輸出和傳真輸出;同時系統(tǒng)提高管理查詢決策的功能,，作為企業(yè)的管理和決策人員,，可以通過本系統(tǒng)了解業(yè)務(wù)動向，利用系統(tǒng)提供的信息輔助決策,。

它廣泛適用于公司企業(yè),，商場,，超市,，門店等用于商業(yè)銷售管理,庫存管理,，財(cái)務(wù)管理等，客戶管理，員工管理等場合，是企業(yè)進(jìn)行信息化管理的強(qiáng)大工具。

它的賬簿為替代傳統(tǒng)紙質(zhì)賬簿而設(shè)計(jì),，可以為分支機(jī)構(gòu)或部門設(shè)置獨(dú)立的賬戶,，各機(jī)構(gòu)或部門只能對自己權(quán)限內(nèi)的賬戶添加收支記錄，老板用戶可以實(shí)時匯總查看所有賬戶的數(shù)據(jù)。

應(yīng)收應(yīng)付精準(zhǔn)管理、自動提醒,。

工資管理中提供了簡便易行的計(jì)算公式,、靈活多變的項(xiàng)目設(shè)置，幫助企業(yè)進(jìn)行工資的計(jì)算,，快速完成工資的計(jì)算和管理,。

通過員工工資匯總表企業(yè)可及時掌握企業(yè)人員的薪資狀況和人工成本。

賬簿統(tǒng)計(jì)分析,、同比分析,、環(huán)比分析,，日報表、周報表,、月報表,、季度報表、年度報表。

為企業(yè)經(jīng)營出謀劃策,，提供參考數(shù)據(jù)。

沒有分析工具,，企業(yè)想知道開支居高不下的原因出在哪里,，公司不同不同盈利項(xiàng)目的利潤來源等,，將非常困難，不僅耗費(fèi)財(cái)務(wù)人員大量時間,，而且極容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)偏差,，企業(yè)成本與風(fēng)險分析是非常高的。

實(shí)驗(yàn)?zāi)康模?/p>

1.熟練使用wisecrm系統(tǒng)對企業(yè)的各方面進(jìn)行分析,。

2.進(jìn)一步認(rèn)識企業(yè)實(shí)施crm的重要意義,。

3.總結(jié)使用wisecrm系統(tǒng)在企業(yè)管理中的作用;。

實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：

1.過濾條件設(shè)置及查詢,。

2.根據(jù)系統(tǒng)中的記錄進(jìn)行各項(xiàng)情況分析,。

實(shí)驗(yàn)步驟：

點(diǎn)擊進(jìn)入系統(tǒng)的初始頁面左邊的“分析”，出現(xiàn)如上圖所示的分析功能界面,。

2)根據(jù)某時間段內(nèi)各客戶的總購買金額分析出客戶價值的排行榜(價值客戶分析),。

3)按年分析某時間段內(nèi)已購買商品的新客戶的增長數(shù)量(新客戶增長分析)。

4)分析某指定銷售員在一個時間段內(nèi)的各項(xiàng)工作業(yè)績(員工業(yè)績分析)(要求為自己,。

申請的帳號,，即選擇記錄操作者為自己申請的帳號)。

5)公司欲表彰一批業(yè)績優(yōu)秀的員工,，請根據(jù)系統(tǒng)中記錄的各銷售員的銷售情況,，給出。

合理的名單(銷售業(yè)績分析),。

6)公司欲對一批銷售情況不太理想的產(chǎn)品進(jìn)行加大力度宣傳,，請給出產(chǎn)品名單，并給,。

出以那種方式進(jìn)行宣傳,，能獲得最好的效果(銷售構(gòu)成分析及客戶統(tǒng)計(jì)分析)。

7)公司最近準(zhǔn)備追討欠款,，請通過該系統(tǒng)進(jìn)行分析(應(yīng)收帳款分析),。

8)春節(jié)快到了，針對公司的重要客戶,，為客戶選送相應(yīng)的禮物(價值客戶分析出重要,。

客戶再通過客戶信息查詢出客戶的愛好)。

9)按年分析各年的丟單情況(丟單分析),。

10)按客戶分析各客戶的應(yīng)收帳款(應(yīng)收帳款分析),。

11)從全部銷售中對某種具體產(chǎn)品或全部產(chǎn)品在某一時間段內(nèi)按不同分析方式(按月,、

季度、年等)進(jìn)行銷售趨勢分析,。

例如：可比較本季度相較于上季度以及去年同季度的銷售情況,。

(銷售趨勢分析)。

12)分析一定時間內(nèi)產(chǎn)品銷售構(gòu)成,。

要求分別從客戶名稱,、客戶來源分析從2000-1-1。

另外分別從產(chǎn)品大分類,、產(chǎn)品小分類,、產(chǎn)品三方面分析指定時間段內(nèi)產(chǎn)品的銷售構(gòu)成(銷售構(gòu)成分析)。

13)分析公司在某一指定時間段內(nèi)所有銷售的總的`利潤率為多少,，以及分析公司中某銷,。

售員(要求為自己申請的帳號)在具體時間段內(nèi)的銷售產(chǎn)品的利潤(利潤分析)。

14)分別根據(jù)活動類型及記錄操作者來分析工作時間的花費(fèi)(工作時間花費(fèi)分析),。

15)分析某時間段內(nèi)的各客戶聯(lián)系次數(shù)(客戶聯(lián)系分析),。

16)分析各銷售員的費(fèi)用情況及分析花在各客戶身上的費(fèi)用分別是多少(費(fèi)用構(gòu)成分析)。

17)按月分析某年中各月的費(fèi)用花費(fèi)情況(費(fèi)用趨勢分析),。

按相關(guān)客戶分析服務(wù)反饋情況(服務(wù)反饋構(gòu)成分析,。

六大產(chǎn)品特色：

特色二：特色鮮明的銷售自動化系統(tǒng)迅速提高企業(yè)銷售業(yè)績;。

特色六：電腦,、手機(jī)相結(jié)合,，隨時隨地輕松使用軟件，它是融入專業(yè)客戶關(guān)系管理思想,、結(jié)合中國中小企業(yè)實(shí)際而開發(fā)的專業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),，功能涵蓋客戶銷售、客戶市場,、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫及支撐平臺等各個方面,。

企業(yè)使用它，對于加強(qiáng)企業(yè)競爭能力,，提高企業(yè)運(yùn)作效率,，增加經(jīng)濟(jì)效益有重大意義。

crm中系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道(如互聯(lián)網(wǎng),、呼叫中心)的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售,、營銷功能比較好地結(jié)合起來時,，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品,。

crm系統(tǒng)為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,，最大化客戶的收益率。

它是針對生產(chǎn)和貿(mào)易企業(yè)設(shè)計(jì)的進(jìn)銷存管理系統(tǒng)，通過輸入采購,、庫存,、銷售方面的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，輸入客戶,、供應(yīng)商等基礎(chǔ)數(shù)據(jù);對于需要輸出的可以通過打印和導(dǎo)出的方式進(jìn)行,，系統(tǒng)支持打印輸出和傳真輸出;同時系統(tǒng)提高管理查詢決策的功能，作為企業(yè)的管理和決策人員,，可以通過本系統(tǒng)了解業(yè)務(wù)動向,，利用系統(tǒng)提供的信息輔助決策。

它廣泛適用于公司企業(yè),，商場,，超市，門店等用于商業(yè)銷售管理,庫存管理,，財(cái)務(wù)管理等,，客戶管理，員工管理等場合,，是企業(yè)進(jìn)行信息化管理的強(qiáng)大工具,。

它的賬簿為替代傳統(tǒng)紙質(zhì)賬簿而設(shè)計(jì)，可以為分支機(jī)構(gòu)或部門設(shè)置獨(dú)立的賬戶,，各機(jī)構(gòu)或部門只能對自己權(quán)限內(nèi)的賬戶添加收支記錄,，老板用戶可以實(shí)時匯總查看所有賬戶的數(shù)據(jù)。

應(yīng)收應(yīng)付精準(zhǔn)管理,、自動提醒,。

工資管理中提供了簡便易行的計(jì)算公式、靈活多變的項(xiàng)目設(shè)置,，幫助企業(yè)進(jìn)行工資的計(jì)算,，快速完成工資的計(jì)算和管理。

通過員工工資匯總表企業(yè)可及時掌握企業(yè)人員的薪資狀況和人工成本,。

賬簿統(tǒng)計(jì)分析,、同比分析、環(huán)比分析,，日報表,、周報表、月報表,、季度報表,、年度報表。

為企業(yè)經(jīng)營出謀劃策,，提供參考數(shù)據(jù),。

沒有分析工具,，企業(yè)想知道開支居高不下的原因出在哪里，公司不同不同盈利項(xiàng)目的利潤來源等,，將非常困難,，不僅耗費(fèi)財(cái)務(wù)人員大量時間，而且極容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)偏差,，企業(yè)成本與風(fēng)險分析是非常高的,。

客戶關(guān)系管理總結(jié)篇四

學(xué)會如果管理客戶關(guān)系是非常重要的，特別是從事商務(wù)的朋友們,，以下是小編分享給大家的：客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)總結(jié),，一起來學(xué)習(xí)如何正確管理客戶關(guān)系吧!

實(shí)驗(yàn)要求和目的：通過網(wǎng)絡(luò)搜索，了解crm軟件的主要提供商; 借助網(wǎng)絡(luò)調(diào)研,，了解crm軟件的市場份額狀況,。

實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：目前在crm軟件市場上，哪些軟件提供商占據(jù)了主要市場?請列舉2010年到目前市場占有率前三名的crm廠商,。

選取任一crm廠商,，對其crm整體解決方案進(jìn)行詳細(xì)描述。

(例如：其體系架構(gòu),、功能模塊,、實(shí)施成本、成功案例等相關(guān)內(nèi)容,，需要注明資料來源,，如：網(wǎng)址、分析報告,、論文或其他,。)

一：、以下crm軟件提供商占據(jù)了主要市場：

高端：sap,siebel

中高端：微軟crm,，sage crm

中低端：火鳳凰crm,mycrm,wisecrm,aoting crm 等,。

中端：用友turbocrm

1.金蝶體系架構(gòu)：

1.1 運(yùn)營

市場管理：營銷知識庫、營銷活動管理,、目標(biāo)客戶管理,、計(jì)算機(jī)執(zhí)行反饋、費(fèi)用與預(yù)算等,。

銷售管理：銷售知識庫,、銷售線索管理、商機(jī)管理,、商機(jī)推進(jìn),、銷售日程管理、銷售估計(jì),、銷售計(jì)劃預(yù)測,。

客戶管理：服務(wù)知識庫、服務(wù)請求,、服務(wù)分配調(diào)度,、服務(wù)處理、服務(wù)合同,、客戶滿意報告,。

1.2 協(xié)作

網(wǎng)上銷售、客戶自助,、呼叫中心和email,。

1.3 分析

商業(yè)智能分析、客戶數(shù)據(jù)倉庫存儲與數(shù)據(jù)抽取,。

1.4 數(shù)據(jù)集成

erp、web接口和導(dǎo)入導(dǎo)出工具。

2.功能模塊

2.1客戶管理

在crm系統(tǒng)中客戶是一個廣泛的概念,，凡是接受產(chǎn)品或服務(wù)對象就是客戶,。

客戶按類型可以大致分為以下幾種： 消費(fèi)客戶，中間客戶,，公利客戶,。

2.2銷售管理

銷售管理在對客戶信息全面管理的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了從線索-商業(yè)機(jī)會-銷售階段-產(chǎn)品合同-訂單-合同訂單-執(zhí)行收款等銷售業(yè)務(wù)全過程的管理,。

2.3 營銷管理

產(chǎn)品管理：一般性產(chǎn)品(創(chuàng)建產(chǎn)品,、產(chǎn)品特征、定義產(chǎn)品關(guān)系,、附件);捆綁產(chǎn)品;可配置產(chǎn)品等,。

價格管理：一般價格定義(標(biāo)準(zhǔn)價、會員價,、成本加,、服務(wù)價)。

促銷：(批量購買,、成套購買,、附帶銷售、價格矩陣,、產(chǎn)品促銷處理過程);價格的實(shí)時處理能力(價格引擎),。

最后一個是渠道。

這就是營銷當(dāng)中的4p理論,。

2.4 呼叫中心

主要功能：自動語音導(dǎo)航;客戶資料管理功能;實(shí)現(xiàn)新建客戶資料,、編輯客戶資料、檢索客戶資料,、客戶資料分類,、分組管理,、點(diǎn)擊撥號、群發(fā)短信,、傳真等功能;具有批量導(dǎo)入,、導(dǎo)出、刪除客戶資料;權(quán)限設(shè)置;查看導(dǎo)入導(dǎo)出數(shù)據(jù),，報表;查看,、設(shè)置、修改,、備份系統(tǒng)信息等功能;錄音控制,、呼叫控制、crm第三方呼叫中心等,。

3.實(shí)施成本

3.1提供全面的集團(tuán)資金統(tǒng)一管理系統(tǒng),，以業(yè)務(wù)為中心、財(cái)務(wù)為核心,，對資金計(jì)劃及控制,、資金結(jié)算、融資,、存款,、利息計(jì)算等。

3.2 進(jìn)行成本定額及分配標(biāo)準(zhǔn)管理,，提供費(fèi)用歸集,、費(fèi)用分配、成本核算等功能;支持實(shí)際成本,、日成本,、標(biāo)準(zhǔn)成本核算;提供成本分析、成本控制,、成本考核,、成本預(yù)測、成本決策,、本量利分析等成本管理工具;支持高端復(fù)雜的成本管理業(yè)務(wù),。

4. 金蝶eas_crm 在華工醫(yī)藥的應(yīng)用案例

華工醫(yī)藥有限公司啟用了eas-crm esales、eservice 兩個功能模塊,，現(xiàn)時有20個以上的用戶,，目前用得最多的有esales模塊中的商業(yè)機(jī)會、客戶伙伴,、聯(lián)系人,、活動、員工/團(tuán)隊(duì)、部門,、產(chǎn)品,、工作日志，等等,。

公司為eas crm系統(tǒng)配備了專職系統(tǒng)管理員,，公司上下相關(guān)人員積極參與，對eas-crm系統(tǒng)在對個人和公司貢獻(xiàn)方面期望值較高,。

實(shí)驗(yàn)?zāi)康模?/p>

1.熟練使用wisecrm系統(tǒng)對企業(yè)的各方面進(jìn)行分析。

2.進(jìn)一步認(rèn)識企業(yè)實(shí)施crm的重要意義,。

3.總結(jié)使用wisecrm系統(tǒng)在企業(yè)管理中的作用;

實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：

1. 過濾條件設(shè)置及查詢

2. 根據(jù)系統(tǒng)中的記錄進(jìn)行各項(xiàng)情況分析,。

實(shí)驗(yàn)步驟：

點(diǎn)擊進(jìn)入系統(tǒng)的初始頁面左邊的“分析”，出現(xiàn)如上圖所示的分析功能界面,。

2) 根據(jù)某時間段內(nèi)各客戶的總購買金額分析出客戶價值的排行榜(價值客戶分析)

3) 按年分析某時間段內(nèi)已購買商品的新客戶的增長數(shù)量(新客戶增長分析)

申請的`帳號,，即選擇記錄操作者為自己申請的帳號)

合理的名單(銷售業(yè)績分析)

出以那種方式進(jìn)行宣傳，能獲得最好的效果(銷售構(gòu)成分析及客戶統(tǒng)計(jì)分析),。

7) 公司最近準(zhǔn)備追討欠款,，請通過該系統(tǒng)進(jìn)行分析(應(yīng)收帳款分析)。

客戶再通過客戶信息查詢出客戶的愛好),。

9) 按年分析各年的丟單情況(丟單分析)

10) 按客戶分析各客戶的應(yīng)收帳款(應(yīng)收帳款分析)

季度,、年等)進(jìn)行銷售趨勢分析。

例如：可比較本季度相較于上季度以及去年同季度的銷售情況,。

(銷售趨勢分析)

12) 分析一定時間內(nèi)產(chǎn)品銷售構(gòu)成,。

要求分別從客戶名稱、客戶來源分析從2000-1-1

另外分別從產(chǎn)品大分類,、產(chǎn)品小分類,、產(chǎn)品三方面分析指定時間段內(nèi)產(chǎn)品的銷售構(gòu)成(銷售構(gòu)成分析)。

售員(要求為自己申請的帳號)在具體時間段內(nèi)的銷售產(chǎn)品的利潤(利潤分析)

14) 分別根據(jù)活動類型及記錄操作者來分析工作時間的花費(fèi)(工作時間花費(fèi)分析)

15) 分析某時間段內(nèi)的各客戶聯(lián)系次數(shù)(客戶聯(lián)系分析)

16) 分析各銷售員的費(fèi)用情況及分析花在各客戶身上的費(fèi)用分別是多少(費(fèi)用構(gòu)成分析)

17) 按月分析某年中各月的費(fèi)用花費(fèi)情況(費(fèi)用趨勢分析)

按相關(guān)客戶分析服務(wù)反饋情況(服務(wù)反饋構(gòu)成分析

通過使用了客戶關(guān)系管理軟件,，我對它有了深刻的認(rèn)識：

六大產(chǎn)品特色：

特色二：特色鮮明的銷售自動化系統(tǒng)迅速提高企業(yè)銷售業(yè)績;

特色六：電腦,、手機(jī)相結(jié)合，隨時隨地輕松使用軟件,，它是融入專業(yè)客戶關(guān)系管理思想,、結(jié)合中國中小企業(yè)實(shí)際而開發(fā)的專業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，功能涵蓋客戶銷售,、客戶市場,、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫及支撐平臺等各個方面。

企業(yè)使用它,，對于加強(qiáng)企業(yè)競爭能力,，提高企業(yè)運(yùn)作效率，增加經(jīng)濟(jì)效益有重大意義,。

crm中系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道(如互聯(lián)網(wǎng),、呼叫中心)的縱橫向銷售變得可能,，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時,，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會,，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。

crm系統(tǒng)為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,，最大化客戶的收益率,。

它是針對生產(chǎn)和貿(mào)易企業(yè)設(shè)計(jì)的進(jìn)銷存管理系統(tǒng)，通過輸入采購,、庫存,、銷售方面的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，輸入客戶,、供應(yīng)商等基礎(chǔ)數(shù)據(jù);對于需要輸出的可以通過打印和導(dǎo)出的方式進(jìn)行,，系統(tǒng)支持打印輸出和傳真輸出;同時系統(tǒng)提高管理查詢決策的功能，作為企業(yè)的管理和決策人員,，可以通過本系統(tǒng)了解業(yè)務(wù)動向,，利用系統(tǒng)提供的信息輔助決策。

它廣泛適用于公司企業(yè),， 商場,，超市，門店等用于商業(yè)銷售管理, 庫存管理,，財(cái)務(wù)管理等,，客戶管理，員工管理等場合,，是企業(yè)進(jìn)行信息化管理的強(qiáng)大工具,。

它的賬簿為替代傳統(tǒng)紙質(zhì)賬簿而設(shè)計(jì)，可以為分支機(jī)構(gòu)或部門設(shè)置獨(dú)立的賬戶,，各機(jī)構(gòu)或部門只能對自己權(quán)限內(nèi)的賬戶添加收支記錄,，老板用戶可以實(shí)時匯總查看所有賬戶的數(shù)據(jù)。

應(yīng)收應(yīng)付精準(zhǔn)管理,、自動提醒,。

工資管理中提供了簡便易行的計(jì)算公式、靈活多變的項(xiàng)目設(shè)置,，幫助企業(yè)進(jìn)行工資的計(jì)算,，快速完成工資的計(jì)算和管理。

通過員工工資匯總表企業(yè)可及時掌握企業(yè)人員的薪資狀況和人工成本,。

賬簿統(tǒng)計(jì)分析,、同比分析、環(huán)比分析，日報表,、周報表,、月報表、季度報表,、年度報表,。

為企業(yè)經(jīng)營出謀劃策，提供參考數(shù)據(jù),。

沒有分析工具,，企業(yè)想知道開支居高不下的原因出在哪里，公司不同不同盈利項(xiàng)目的利潤來源等,，將非常困難,，不僅耗費(fèi)財(cái)務(wù)人員大量時間，而且極容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)偏差,，企業(yè)成本與風(fēng)險分析是非常高的。

實(shí)驗(yàn)?zāi)康模?/p>

1.熟練使用wisecrm系統(tǒng)對企業(yè)的各方面進(jìn)行分析,。

2.進(jìn)一步認(rèn)識企業(yè)實(shí)施crm的重要意義,。

3.總結(jié)使用wisecrm系統(tǒng)在企業(yè)管理中的作用;

實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：

1. 過濾條件設(shè)置及查詢

2. 根據(jù)系統(tǒng)中的記錄進(jìn)行各項(xiàng)情況分析。

實(shí)驗(yàn)步驟：

點(diǎn)擊進(jìn)入系統(tǒng)的初始頁面左邊的“分析”,，出現(xiàn)如上圖所示的分析功能界面,。

2) 根據(jù)某時間段內(nèi)各客戶的總購買金額分析出客戶價值的排行榜(價值客戶分析)

3) 按年分析某時間段內(nèi)已購買商品的新客戶的增長數(shù)量(新客戶增長分析)

申請的帳號，即選擇記錄操作者為自己申請的帳號)

合理的名單(銷售業(yè)績分析)

出以那種方式進(jìn)行宣傳,，能獲得最好的效果(銷售構(gòu)成分析及客戶統(tǒng)計(jì)分析),。

7) 公司最近準(zhǔn)備追討欠款，請通過該系統(tǒng)進(jìn)行分析(應(yīng)收帳款分析),。

客戶再通過客戶信息查詢出客戶的愛好),。

9) 按年分析各年的丟單情況(丟單分析)

10) 按客戶分析各客戶的應(yīng)收帳款(應(yīng)收帳款分析)

季度、年等)進(jìn)行銷售趨勢分析,。

例如：可比較本季度相較于上季度以及去年同季度的銷售情況,。

(銷售趨勢分析)

12) 分析一定時間內(nèi)產(chǎn)品銷售構(gòu)成。

要求分別從客戶名稱,、客戶來源分析從2000-1-1

另外分別從產(chǎn)品大分類,、產(chǎn)品小分類、產(chǎn)品三方面分析指定時間段內(nèi)產(chǎn)品的銷售構(gòu)成(銷售構(gòu)成分析),。

售員(要求為自己申請的帳號)在具體時間段內(nèi)的銷售產(chǎn)品的利潤(利潤分析)

14) 分別根據(jù)活動類型及記錄操作者來分析工作時間的花費(fèi)(工作時間花費(fèi)分析)

15) 分析某時間段內(nèi)的各客戶聯(lián)系次數(shù)(客戶聯(lián)系分析)

16) 分析各銷售員的費(fèi)用情況及分析花在各客戶身上的費(fèi)用分別是多少(費(fèi)用構(gòu)成分析)

17) 按月分析某年中各月的費(fèi)用花費(fèi)情況(費(fèi)用趨勢分析)

按相關(guān)客戶分析服務(wù)反饋情況(服務(wù)反饋構(gòu)成分析

通過使用了客戶關(guān)系管理軟件,，我對它有了深刻的認(rèn)識：

六大產(chǎn)品特色：

特色二：特色鮮明的銷售自動化系統(tǒng)迅速提高企業(yè)銷售業(yè)績;

特色六：電腦、手機(jī)相結(jié)合,，隨時隨地輕松使用軟件,，它是融入專業(yè)客戶關(guān)系管理思想、結(jié)合中國中小企業(yè)實(shí)際而開發(fā)的專業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，功能涵蓋客戶銷售,、客戶市場,、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫及支撐平臺等各個方面。

企業(yè)使用它,，對于加強(qiáng)企業(yè)競爭能力,，提高企業(yè)運(yùn)作效率，增加經(jīng)濟(jì)效益有重大意義,。

crm中系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道(如互聯(lián)網(wǎng),、呼叫中心)的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售,、營銷功能比較好地結(jié)合起來時,，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品,。

crm系統(tǒng)為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,，最大化客戶的收益率。

它是針對生產(chǎn)和貿(mào)易企業(yè)設(shè)計(jì)的進(jìn)銷存管理系統(tǒng),，通過輸入采購,、庫存、銷售方面的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),，輸入客戶,、供應(yīng)商等基礎(chǔ)數(shù)據(jù);對于需要輸出的可以通過打印和導(dǎo)出的方式進(jìn)行，系統(tǒng)支持打印輸出和傳真輸出;同時系統(tǒng)提高管理查詢決策的功能,，作為企業(yè)的管理和決策人員,，可以通過本系統(tǒng)了解業(yè)務(wù)動向，利用系統(tǒng)提供的信息輔助決策,。

它廣泛適用于公司企業(yè),， 商場，超市,，門店等用于商業(yè)銷售管理, 庫存管理,，財(cái)務(wù)管理等，客戶管理,，員工管理等場合,，是企業(yè)進(jìn)行信息化管理的強(qiáng)大工具。

它的賬簿為替代傳統(tǒng)紙質(zhì)賬簿而設(shè)計(jì),，可以為分支機(jī)構(gòu)或部門設(shè)置獨(dú)立的賬戶,，各機(jī)構(gòu)或部門只能對自己權(quán)限內(nèi)的賬戶添加收支記錄，老板用戶可以實(shí)時匯總查看所有賬戶的數(shù)據(jù),。

應(yīng)收應(yīng)付精準(zhǔn)管理,、自動提醒,。

工資管理中提供了簡便易行的計(jì)算公式、靈活多變的項(xiàng)目設(shè)置,，幫助企業(yè)進(jìn)行工資的計(jì)算,，快速完成工資的計(jì)算和管理。

通過員工工資匯總表企業(yè)可及時掌握企業(yè)人員的薪資狀況和人工成本,。

賬簿統(tǒng)計(jì)分析,、同比分析、環(huán)比分析,，日報表,、周報表、月報表,、季度報表,、年度報表。

為企業(yè)經(jīng)營出謀劃策,，提供參考數(shù)據(jù),。

沒有分析工具，企業(yè)想知道開支居高不下的原因出在哪里,，公司不同不同盈利項(xiàng)目的利潤來源等,，將非常困難，不僅耗費(fèi)財(cái)務(wù)人員大量時間,，而且極容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)偏差，企業(yè)成本與風(fēng)險分析是非常高的,。

客戶關(guān)系管理總結(jié)篇五

良好的客戶關(guān)系管理是旅游企業(yè)能夠良好運(yùn)營的重要條件,。客戶關(guān)系管理是指透過各種方式,，系統(tǒng)管理客戶資源并維持資源,，為企業(yè)的運(yùn)營發(fā)展帶給良好的基礎(chǔ)。

做好旅游企業(yè)客戶管理能夠維持客戶資源,，降低企業(yè)和游客交易成本,，提高旅游企業(yè)所獲得的利潤，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏的局面,。做好旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理不僅僅能使旅游企業(yè)擁有自己忠實(shí)的回頭客，理解到良好服務(wù)的游客還會幫忙宣傳推廣企業(yè),，擴(kuò)大企業(yè)的知名度,，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

旅游企業(yè)應(yīng)對激烈的競爭,，只有不斷增加客戶量,，才能不被市場淘汰,，才能提高自己的競爭力，保證自己的市場份額,?？蛻糇鳛槁糜纹髽I(yè)的重要資產(chǎn)，旅游企業(yè)需要采取必須的方式掌握和控制客戶資源,。相對于其他資源而言,，客戶資源具有極大的不穩(wěn)定性和不完全性，企業(yè)需要消耗更多精力去管理,，做到與游客建立一個良好的關(guān)系,，從而實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的價值。

(二)降低企業(yè)交易成本,。

交易成本包括信息,、談判、擬定和實(shí)施契約等的成本,，及監(jiān)管管理成本和制度變化成本,。良好的客戶關(guān)系管理能夠起到宣傳作用，從而降低宣傳成本,，使旅游企業(yè)的交易成本大大降低,。

(三)提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

相對于固定資產(chǎn)的個體性與單獨(dú)性的特點(diǎn),，客戶資源則具有流動性,、宣傳性和變化性的特點(diǎn)。游客對旅游企業(yè)的宣傳和推廣,，能夠使旅游企業(yè)擁有更多的客戶,，從而增加其經(jīng)濟(jì)效益。相反,，旅游企業(yè)如果無法管理好客戶資源,，則會降低企業(yè)信譽(yù)，進(jìn)而降低企業(yè)的利潤,。

傳統(tǒng)觀念中客戶關(guān)系管理不受重視,，只是旅游企業(yè)進(jìn)行利潤統(tǒng)籌時的數(shù)據(jù)，管理方式隨意,、單一,，而非業(yè)務(wù)管理與專業(yè)技術(shù)的高效整合。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)意識到客戶關(guān)系管理的重要作用,，了解客戶所需要的服務(wù),。許多旅游企業(yè)意識不到客戶關(guān)系管理的重要性，并沒有做到為游客帶給詳盡的信息,，游客沒有得到良好的服務(wù),，降低了企業(yè)的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益,。

(二)信息化水平不高。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展,，使得傳統(tǒng)的旅游企業(yè)經(jīng)營模式已經(jīng)落后于時代,。旅游企業(yè)信息化水平不高，客戶資源管理技術(shù)落后,，難以實(shí)現(xiàn)旅游信息資源共享,。旅游資源開發(fā)力度不夠，旅游企業(yè)在建立客戶關(guān)系管理模式的同時沒有充分開發(fā)旅游資源,，沒有實(shí)現(xiàn)景點(diǎn)風(fēng)景的信息化游覽,，不利于游客的觀光體驗(yàn)。

(三)風(fēng)險控制潛力不高,。

市場需求是公司經(jīng)營并取得相應(yīng)經(jīng)濟(jì)效益的主要因素,。公司要做到控制風(fēng)險，在掌握市場需求的同時還要引導(dǎo)市場需求,。良好的客戶關(guān)系管理是掌握市場需求的重要條件,，與客戶建立長期的、良好的客戶關(guān)系就能夠方便,、準(zhǔn)確地掌握客戶信息,，了解游客各自的需求，從而做到預(yù)測市場方向,，制定先進(jìn)于其他企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略,，降低決策風(fēng)險，從而保障企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)營,，獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益,。

(一)以客戶為中心，建立良好的客戶關(guān)系管理,，帶給強(qiáng)大的技術(shù)支持,。

將旅游企業(yè)的客戶關(guān)系管理融入游客旅游全程,，透過關(guān)注游客動態(tài),，提高客戶滿意度，降低客戶成本,。透過技術(shù)手段的提高,，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)資源無縫鏈接,，增加企業(yè)能夠?yàn)榭蛻魩Ыo的價值服務(wù),。同時能夠?yàn)榭蛻魩Ыo升級服務(wù)，如vip,、餐飲優(yōu)惠,、帶給觀光地圖等實(shí)際的好處,，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使游客在一個簡單愉快的氛圍中完成自己的旅程,，提高企業(yè)的信譽(yù)度和知名度,。

(二)減少游客在旅游中付出的各項(xiàng)成本。

旅游企業(yè)能夠透過返利和提升服務(wù)等各種方法,，降低游客的成本,，如積分折扣、贈送小禮品等方式減少游客的付出,，吸引并且維持游客,。透過提升自己的服務(wù)，以到達(dá)節(jié)省游客的時間和手續(xù)費(fèi)用,，從而減少游客的成本,，提高游客對旅游企業(yè)的好感度。

(三)建立提高游客退出標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制,。

透過開發(fā)自己的專有產(chǎn)品或者服務(wù),，提高旅游產(chǎn)品的競爭力，吸引游客的同時也留下游客,，旅游行業(yè)不是一次性消費(fèi)行業(yè),，良好的宣傳和客戶資源管理，提高客戶退出標(biāo)準(zhǔn),，能夠起到招攬回頭客的作用,。

(四)引進(jìn)信息化技術(shù)，系統(tǒng)管理客戶資源,。

借助計(jì)算機(jī)技術(shù)構(gòu)建客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò),，建立專業(yè)的旅游網(wǎng)站，使游客在出發(fā)前能夠了解景點(diǎn)大致的地圖和風(fēng)光,，照顧好不同游客的需求,，實(shí)現(xiàn)旅游信息資源共享，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏,。

旅游企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè),，其目的是為游客在旅途中帶給服務(wù)，使顧客擁有一個愉快簡單的旅程,。良好的客戶關(guān)系管理,，不僅僅能夠放松客戶的情緒，減少客戶不必要的時間浪費(fèi),，還能夠使客戶對企業(yè)留下良好的印象,，提高企業(yè)的信譽(yù)度，對企業(yè)起到很好的宣傳作用,，增加客戶資源,，提高了旅游企業(yè)的知名度,，到達(dá)提高旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。

客戶關(guān)系管理總結(jié)篇六

管理過程當(dāng)中尋求統(tǒng)一的目標(biāo),，這樣能夠保證客戶和企業(yè)之間關(guān)系更加的穩(wěn)定,。搶占先機(jī)也十分重要，開展客戶關(guān)系管理,，需要對客戶有充分的研究,，這樣就需要貼近客戶，與客戶持續(xù)良好的關(guān)系,。所以企業(yè)在市場競爭當(dāng)中需要最快最早地獲取市場的相關(guān)信息,，要處于先發(fā)制人的地位之上，這樣才能夠?qū)σ恍┛赡墚a(chǎn)生的危險和不利狀況進(jìn)行回應(yīng),。對競爭對手加以限制,。客戶關(guān)系管理工作能夠限制競爭對手,，和客戶持續(xù)密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場機(jī)會,，此消彼長，此長彼消,，這樣就能對競爭對手的市場空間加以限制,，保證企業(yè)能夠占領(lǐng)先機(jī)和立于不敗之地。

客戶關(guān)系管理總結(jié)篇七

——crm給企業(yè)帶什么,？摘要：

在買方市場的現(xiàn)狀下,，以客戶為中心是企業(yè)的發(fā)展之路。crm的模式可以為企業(yè)帶來降低成本,、增加收入,，減少客戶流失，拓展市場市場等等的好外,。但是,，相較于已經(jīng)發(fā)展成為系統(tǒng)體系的國外而言，中國的crm由于起步比較晚,，所以存在比較多的問題,。本文主要是通過對采用crm中的客戶生命周期的相關(guān)理論，討論相應(yīng)的營銷方式,。

一,、背景,。

crm起源于80年代初提出的接觸管理（contactmanagement）,，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。經(jīng)過不斷發(fā)展,，客戶關(guān)系管理逐漸形成了一套管理理論和應(yīng)用技術(shù)體系,。最早提出該概念的gartnergroup認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角,；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率,。是代表增進(jìn)盈利,、收入和客戶滿意而設(shè)計(jì)的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。從一開始,，crm就被定義為一種商業(yè)戰(zhàn)略（而非一套系統(tǒng)）,，涉及整個企業(yè)，而非某個部門,。

（1）降低成本,，增加收入。在降低成本方面,，通過建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng),，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時并且準(zhǔn)備地捕捉到市場的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求,，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫,、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用,。

（2）由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動,，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶,，獲得新客戶的成本顯著下降,。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系,，增加訂單的數(shù)量和頻率,，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍,。

（3）有助于拓展市場,。客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來,，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息,，在另一個意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中,。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意,，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此,，可以先人一步占領(lǐng)一個新的市場,。

雖然crm的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是crm的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發(fā)達(dá)國家來說,，中國的crm還是在摸索與調(diào)整階段,。而且中國現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況,，我覺得是因?yàn)樵S多企業(yè)對于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施過程是比較模糊的,，因此結(jié)合客戶生命周期來得出相應(yīng)的營銷方式可以為中國crm的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。

四,、中國實(shí)際情況下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理式的營銷方式,。

典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期,、客戶成長期,、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段?？蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點(diǎn),，企業(yè)要通過不同階段的細(xì)致區(qū)分，實(shí)施動態(tài)的,、互動的管理,，實(shí)現(xiàn)與客戶長期利益的互贏。

第一階段：在這個時期,，企業(yè)通過市場細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶,，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期,，營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌,，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。

第二階段：客戶開發(fā)期,。通過第一階段的準(zhǔn)備,，許多人對公司有了一定的識別度了，因此,，這個時期也是加大企業(yè)的宣傳力度,，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴(kuò)大客戶的總體規(guī)模,、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶,。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系,，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費(fèi)過程中獲得本公司的信息,，進(jìn)而成為公司的客戶，實(shí)現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移,。

第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析,，建立綜合的、一體化的、動態(tài)的數(shù)據(jù)庫,，通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價值的目標(biāo)客戶，加強(qiáng)與這類客戶的交流,，使他們對公司的會員服務(wù),、企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同，成為本公司的真正客戶,。這個時期,，可以采用積分會員制的方式，適當(dāng)舉行一些針對會員的促銷活動,，刺激他們通過消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn),。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度,，增加了公司的精英會員,。這時候客戶關(guān)系會呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢。

第四階段：客戶成熟期,。對于這一階段的客戶,，主要應(yīng)該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)客戶的滿意。通過前面對常旅客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘,，進(jìn)行客戶細(xì)分,，獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上,，對他們進(jìn)行差異化管理和一對一營銷,，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費(fèi)水平,。

第五階段：客戶終止期,。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失,。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費(fèi)時間,、消費(fèi)頻率的變化情況，推測客戶消費(fèi)的異動狀況,，根據(jù)客戶流失的可能性,，列出客戶名單、重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系計(jì)劃,，采取一定的營銷手段,，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心,，延長客戶的生命周期,。

以上就是我一學(xué)期《銷售管理》中客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)的總結(jié)。我覺得，在中國以人為本的理念下,，以客戶為中心的crm一定會是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營管理理念,。就像老師說的：只要充分了解客戶，深切地知道客戶的真實(shí)需求,，我們就可以得出不同的客戶對公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)度,，這樣我們才能利用手中擁有的客戶資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶資源的價值最大化,，最后實(shí)現(xiàn)公司的利潤最大化,。

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客戶關(guān)系管理總結(jié)篇八

轉(zhuǎn)眼間我到x銀行工作已經(jīng)x年了，在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫助和同事們的支持下,，我從一個x專業(yè)出生的學(xué)生成長為一個能夠熟練掌握大部分業(yè)務(wù)的銀行員工,。20__年x月我從x分理處調(diào)至x支行從事客戶主管工作，靜心回顧這一年的工作生活,，我感覺收獲頗豐,，現(xiàn)將這一年的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí),、提高素質(zhì),。

我今年x月份從x分理處調(diào)到x支行從事客戶主管工作，以前對資產(chǎn)業(yè)務(wù)接觸比較少,，并且各項(xiàng)業(yè)務(wù)變化比較多,，這就需要我靜下心來重新學(xué)習(xí)信貸業(yè)務(wù)知識,，在我到崗理清思路后，我自覺加強(qiáng)各種金融產(chǎn)品的理論知識學(xué)習(xí),，提高自己對我行金融產(chǎn)品的理解,，并在較短時間內(nèi)熟悉信貸業(yè)務(wù)，在領(lǐng)導(dǎo)和師傅們的幫助下,，很快就上手了,。我想只有自己對業(yè)務(wù)掌握透徹后才能更好的為客戶提供服務(wù)。

作為一名客戶主管,，我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé),，客戶主管是我行資產(chǎn)業(yè)務(wù)對公眾服務(wù)的一張名片,，是客戶與我行聯(lián)系的樞紐,，怎樣更好地服務(wù)好客戶是我要學(xué)習(xí)和進(jìn)步的地方，一方面要熟悉自己行里的業(yè)務(wù)產(chǎn)品,，明白自己能夠給客戶帶來什么,，另一方面，要明白客戶需求什么,，尤其是后一方面,，明白了客戶的需求，才能去有的放矢的服務(wù)客戶,。

二,、腳踏實(shí)地、勤奮工作,。

作為一名客戶主管,，我勤勤懇懇，任勞任怨,。我的工作主要是銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù),，為單位創(chuàng)造效益的同時還要時刻把握業(yè)務(wù)風(fēng)險，不能因?yàn)樽约旱氖韬鼋o銀行帶來損失,，這就要求我做事要細(xì)心,，觀察要仔細(xì)，調(diào)查要屬實(shí),，報告要認(rèn)真,，分析要專業(yè)，在維護(hù)好存量客戶的同時要努力挖掘新的客戶,，并以專業(yè)的業(yè)務(wù)處理能力來滿足客戶的需求,，在優(yōu)先獲取營業(yè)利潤的同時實(shí)現(xiàn)個人合規(guī)工作，保證信貸資金的安全,。

三,、存在不足,。

對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶好中選優(yōu),，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量,，提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。我還需要進(jìn)一步克服年輕氣躁,，做到腳踏實(shí)地,，提高工作主動性，多干少說,，在實(shí)踐中完善提高自己,。

在新的一年，我將再接再厲,，更加注重對新的規(guī)章,、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研,，改進(jìn)工作方式方法,，積極努力工作，增強(qiáng)服務(wù)意識,，爭取在各個方面取得進(jìn)步,，成為一名優(yōu)秀客戶主管。