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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文五千字篇一

良好的客戶關(guān)系管理是旅游企業(yè)能夠良好運(yùn)營的重要條件,。客戶關(guān)系管理是指透過各種方式,，系統(tǒng)管理客戶資源并維持資源,，為企業(yè)的運(yùn)營發(fā)展帶給良好的基礎(chǔ),。

一,、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要好處

做好旅游企業(yè)客戶管理能夠維持客戶資源,，降低企業(yè)和游客交易成本,，提高旅游企業(yè)所獲得的利潤,，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏的局面。做好旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理不僅僅能使旅游企業(yè)擁有自己忠實(shí)的回頭客,，理解到良好服務(wù)的游客還會幫忙宣傳推廣企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度,，提高企業(yè)的信譽(yù)度。

（一）良好的客戶關(guān)系管理能夠維持穩(wěn)定的客戶資源

旅游企業(yè)應(yīng)對激烈的競爭,，只有不斷增加客戶量,，才能不被市場淘汰,，才能提高自己的競爭力,，保證自己的市場份額?？蛻糇鳛槁糜纹髽I(yè)的重要資產(chǎn),，旅游企業(yè)需要采取必須的方式掌握和控制客戶資源,。相對于其他資源而言，客戶資源具有極大的不穩(wěn)定性和不完全性,，企業(yè)需要消耗更多精力去管理,，做到與游客建立一個良好的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的價值,。

（二）降低企業(yè)交易成本

交易成本包括信息、談判,、擬定和實(shí)施契約等的成本,，及監(jiān)管管理成本和制度變化成本。良好的客戶關(guān)系管理能夠起到宣傳作用，從而降低宣傳成本,，使旅游企業(yè)的交易成本大大降低,。

（三）提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

相對于固定資產(chǎn)的個體性與單獨(dú)性的特點(diǎn)，客戶資源則具有流動性,、宣傳性和變化性的特點(diǎn),。游客對旅游企業(yè)的宣傳和推廣,，能夠使旅游企業(yè)擁有更多的客戶,，從而增加其經(jīng)濟(jì)效益,。相反,，旅游企業(yè)如果無法管理好客戶資源,，則會降低企業(yè)信譽(yù),，進(jìn)而降低企業(yè)的利潤,。

二,、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理中現(xiàn)存的問題

（一）思想觀念落后,，不重視客戶關(guān)系管理

傳統(tǒng)觀念中客戶關(guān)系管理不受重視,，只是旅游企業(yè)進(jìn)行利潤統(tǒng)籌時的數(shù)據(jù)，管理方式隨意,、單一,，而非業(yè)務(wù)管理與專業(yè)技術(shù)的高效整合,。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)意識到客戶關(guān)系管理的重要作用,，了解客戶所需要的服務(wù)。許多旅游企業(yè)意識不到客戶關(guān)系管理的重要性,，并沒有做到為游客帶給詳盡的信息，游客沒有得到良好的服務(wù),，降低了企業(yè)的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。

（二）信息化水平不高

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展,，使得傳統(tǒng)的旅游企業(yè)經(jīng)營模式已經(jīng)落后于時代,。旅游企業(yè)信息化水平不高,，客戶資源管理技術(shù)落后，難以實(shí)現(xiàn)旅游信息資源共享,。旅游資源開發(fā)力度不夠,，旅游企業(yè)在建立客戶關(guān)系管理模式的同時沒有充分開發(fā)旅游資源,，沒有實(shí)現(xiàn)景點(diǎn)風(fēng)景的信息化游覽，不利于游客的觀光體驗(yàn),。

（三）風(fēng)險控制潛力不高

市場需求是公司經(jīng)營并取得相應(yīng)經(jīng)濟(jì)效益的主要因素。公司要做到控制風(fēng)險,，在掌握市場需求的同時還要引導(dǎo)市場需求,。良好的客戶關(guān)系管理是掌握市場需求的重要條件,，與客戶建立長期的,、良好的客戶關(guān)系就能夠方便,、準(zhǔn)確地掌握客戶信息,，了解游客各自的需求,，從而做到預(yù)測市場方向,，制定先進(jìn)于其他企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略,，降低決策風(fēng)險,，從而保障企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)營，獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益,。

三,、旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的具體措施

（一）以客戶為中心，建立良好的客戶關(guān)系管理,，帶給強(qiáng)大的技術(shù)支持

將旅游企業(yè)的客戶關(guān)系管理融入游客旅游全程，透過關(guān)注游客動態(tài),，提高客戶滿意度,，降低客戶成本,。透過技術(shù)手段的提高,，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,，實(shí)現(xiàn)各項資源無縫鏈接，增加企業(yè)能夠?yàn)榭蛻魩Ыo的價值服務(wù),。同時能夠?yàn)榭蛻魩Ыo升級服務(wù)，如vip,、餐飲優(yōu)惠、帶給觀光地圖等實(shí)際的好處,，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,，使游客在一個簡單愉快的氛圍中完成自己的旅程,，提高企業(yè)的信譽(yù)度和知名度,。

（二）減少游客在旅游中付出的各項成本

旅游企業(yè)能夠透過返利和提升服務(wù)等各種方法，降低游客的成本,，如積分折扣、贈送小禮品等方式減少游客的付出,，吸引并且維持游客,。透過提升自己的服務(wù)，以到達(dá)節(jié)省游客的時間和手續(xù)費(fèi)用,，從而減少游客的成本,，提高游客對旅游企業(yè)的好感度,。

（三）建立提高游客退出標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制

透過開發(fā)自己的專有產(chǎn)品或者服務(wù)，提高旅游產(chǎn)品的競爭力,，吸引游客的同時也留下游客,，旅游行業(yè)不是一次性消費(fèi)行業(yè),，良好的宣傳和客戶資源管理,，提高客戶退出標(biāo)準(zhǔn),，能夠起到招攬回頭客的作用,。

（四）引進(jìn)信息化技術(shù),，系統(tǒng)管理客戶資源

借助計算機(jī)技術(shù)構(gòu)建客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)，建立專業(yè)的旅游網(wǎng)站,，使游客在出發(fā)前能夠了解景點(diǎn)大致的地圖和風(fēng)光,，照顧好不同游客的需求,，實(shí)現(xiàn)旅游信息資源共享,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。

四,、結(jié)語

旅游企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè),，其目的是為游客在旅途中帶給服務(wù),，使顧客擁有一個愉快簡單的旅程,。良好的客戶關(guān)系管理,，不僅僅能夠放松客戶的情緒,，減少客戶不必要的時間浪費(fèi),，還能夠使客戶對企業(yè)留下良好的印象,，提高企業(yè)的信譽(yù)度，對企業(yè)起到很好的宣傳作用,，增加客戶資源，提高了旅游企業(yè)的知名度,，到達(dá)提高旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的,。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文五千字篇二

1客戶管理關(guān)系引入電力營銷工作具有重要的現(xiàn)實(shí)好處

1,。1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn),，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要,。客戶關(guān)系管理致力于客戶群體的最大化,，透過與新,、舊客戶的互聯(lián)互動,，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼,。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時,，其市場占有率也隨之提升,，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高,。

1,。2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本

以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜,，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高,。引入客戶關(guān)系管理,，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)的流程管理,，提高電力企業(yè)的營銷潛力,，降低電力企業(yè)的營銷運(yùn)作成本和整體生產(chǎn)成本,。

1。3有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

透過引進(jìn)客戶關(guān)系管理,，整合現(xiàn)有的客戶資源,，深入挖掘潛在的客戶資源,，在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時,，對客戶信息進(jìn)行整合,，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享,。借助客戶資源信息分析系統(tǒng),，對客戶的各種需求能做到及時響應(yīng),，滿足客戶需求,，提升電力服務(wù)質(zhì)量,。

2新形勢下電力營銷中的客戶關(guān)系管理的影響因素

2,。1市場競爭不斷加劇

在市場經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的狀況下,，電力市場的蓬勃發(fā)展務(wù)必注重電力營銷,，提高電力企業(yè)的市場競爭力,，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理,，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營銷制度不斷完善,，提高客戶的滿意度。

2,。2科技不斷發(fā)展帶來的影響

在知識經(jīng)濟(jì)和信息時代中，電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展務(wù)必對先進(jìn)技術(shù),、設(shè)備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng),，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展,。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展,，盡量滿足客戶的用電需求,，及時采納客戶的意見,，對提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響,。

2,。3經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整

市場經(jīng)濟(jì)體制給電力營銷

方案

方案

3新形勢下電力營銷中客戶關(guān)系的管理策略

3,。1建立健全客戶關(guān)系管理保障機(jī)制

客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機(jī)制,。透過外部評價驅(qū)動內(nèi)部自查,，及外部評價與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制,，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務(wù)質(zhì)量適時調(diào)整的良性互動關(guān)系,。首先,，建立全方位,、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制,?？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策,、管理和執(zhí)行,，因此,，建立客戶服務(wù)管理運(yùn)行系統(tǒng)和模式具有重要好處。其次,，建立健全電力企業(yè)的客戶服務(wù)糾察機(jī)制?？蛻魸M意度應(yīng)體此刻電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié),，而系統(tǒng)完備的客戶服務(wù)糾察機(jī)制能及時發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足,，并適時給予糾正和改善,，提升客戶的滿意度。最后,，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制,。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行,，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性,，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制,，構(gòu)成事前,、事中,、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系,。

3。2建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制

傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務(wù)模式過于被動,、粗放，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場環(huán)境,。另外,，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展,，市場環(huán)境瞬息萬變,，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快,，對客戶需求的快速反應(yīng)潛力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標(biāo),。為此,，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制,，利用現(xiàn)代化信息手段,，整合客戶資源,，在信息共享的同時,，著力提升對客戶需求的快速反應(yīng)潛力,，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動性和有效性。

3,。3完善客戶個性化增值服務(wù)

客戶個性化增值服務(wù)是為大工業(yè)客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶帶給的專門化服務(wù)。帶給客戶個性化增值服務(wù),，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務(wù)體系，增強(qiáng)客戶滿意度,。電力企業(yè)可帶給以下幾點(diǎn)個性化增值服務(wù)項目:第一,，電力使用方面的增值業(yè)務(wù),，如向大型客戶帶給日負(fù)荷曲線,，幫忙其合理設(shè)置用電模式,，帶給節(jié)約用電的意見和推薦,。第二,，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務(wù),，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大,，供電企業(yè)應(yīng)為其電路的升級改造及用電安全方面帶給方案、意見和對策,。第三,，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面,，對于一些重點(diǎn)客戶,，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫,，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置狀況,、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作狀況,、電力設(shè)備的日常巡查和檢查狀況等,。

3,。4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用

電力營銷中客戶關(guān)系的管理,，務(wù)必注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用,，與客戶建立長期,、友好的聯(lián)系,，在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上,，實(shí)現(xiàn)個性化,、專業(yè)化服務(wù),。采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺,，客戶能夠在家里進(jìn)行信息查詢,、投訴和故障報修等操作,，實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù),。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度,，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展,，提高電力資源的有效利用率,，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全,。

3,。5全面分析客戶需求,，注重供電質(zhì)量的不斷提高

隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇,，電力營銷中的客戶關(guān)系管理,，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度,，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,，促進(jìn)電力供電質(zhì)量不斷提高,，滿足不同客戶的各種新要求,。在實(shí)踐過程中,，客戶關(guān)系的有效維護(hù)和管理,，需要對客戶需求進(jìn)行全面分析,，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點(diǎn),，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長,。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運(yùn)用智能化手段,，不斷提高電能利用率,，確保滿足客戶需求,。

3,。6注重管理隊伍建設(shè),，完善相關(guān)保障機(jī)制

新形勢下的電力營銷客戶關(guān)系管理,，務(wù)必注重管理隊伍建設(shè),，始終堅持以人為本原則,，真正做到以客戶為中心,，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的狀況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善,。加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度,，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制,，并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的狀況下,，對電力營銷全過程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,。

4結(jié)語

客戶關(guān)系管理作為市場營銷學(xué)中的一個重要概念,，在社會實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用,。其主要任務(wù)是尋找新的客戶(群),，并與之維持良好的合作關(guān)系,，進(jìn)而獲得相應(yīng)的市場份額,。從管理思想上來看,，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來看,，它指各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流,，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。

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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文五千字篇三

關(guān)于第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理問題研究

【論文摘要】進(jìn)入21世紀(jì),，隨著經(jīng)濟(jì)全球化一體化進(jìn)程的加快,，給第三方物流企業(yè)帶來了巨大的市場前景,。誰擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領(lǐng)先的地位,。在這樣的形勢下，作為第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理便成為企業(yè)競爭和發(fā)展的行之有效而又必不可少的有效手段,。本文著重分析了目前我們物流企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,，重點(diǎn)討論了實(shí)施客戶關(guān)系管理對物流企業(yè)的重要性以及針對企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提出自己的見解和意見,。

【論文關(guān)鍵詞】第三方物流,；客戶服務(wù),；客戶忠誠度,；客戶關(guān)系管理

一,、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀

目前,，我國物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段,。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶管理都不甚規(guī)范,。眾多的客戶都掌握在營銷員手中,，企業(yè)內(nèi)部對客戶資料的收集,、整理,、分類往往顯得比較零亂,，缺乏系統(tǒng)性,，一個核心營銷人員的跳槽就能夠帶走企業(yè)眾多客戶,，甚至營銷人員私下與客戶分享回扣，公司也茫然不知,。所以常常給客戶造成關(guān)心不夠,、重視不夠的現(xiàn)象,，客戶資源流失是常見現(xiàn)象。而國外物流企業(yè),，諸如ups,、馬士基、tnt等這些憑借企業(yè)雄厚的實(shí)力,、先進(jìn)管理理念、出色的服務(wù),，個性是對客戶的全方位關(guān)懷使得國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)紛紛向他們伸出合作之手,，讓國內(nèi)同行感到巨大的競爭壓力,。

物流企業(yè)如何與強(qiáng)大的競爭者搶奪物流市場，除了要從上述理念問題著手外,，要實(shí)施完整的、合理的crm方案,，主要思考現(xiàn)實(shí)中還明顯存在的問題：

1?？蛻魯?shù)據(jù)收集不夠,，缺乏對客戶分析潛力

物流企業(yè)在與客戶進(jìn)行交易之前或者交易過程中不注重取得客戶的詳細(xì)資料。從供應(yīng)鏈的角度來講,，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶帶給及時周全的服務(wù)。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客戶由于是長期合作,，所以客戶是什么類型,，客戶有什么偏好,、特征等問題可能有所掌握,；一些小型客戶或者新客戶,，企業(yè)很少主動去關(guān)心客戶的偏好等問題,。

2,。與客戶溝通渠道落后

目前，第三方物流企業(yè)主要還采用電話,、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微,?？蛻舸蠖嘤捎跁r間因素或嫌麻煩而不太愿意主動聯(lián)系,，而企業(yè)營銷人員也缺乏主動詢問的習(xí)慣,，所以難以獲取客戶的反饋信息,，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。

3。缺乏個性化的物流方案

客戶在尋找物流服務(wù)商的過程中,，應(yīng)對眾多商家卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個性化的服務(wù),，另外,，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的,。

二,、crm（客戶關(guān)系管理）的實(shí)施對第三方物流企業(yè)的重要性

1,。能充分有效利用客戶資源,，提升客戶滿意度,，增加利潤

crm能將企業(yè)客戶的所有信息,、企業(yè)銷售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時,、完整,、準(zhǔn)確地獲取客戶信息,。能夠?yàn)槠髽I(yè)各級管理人員和業(yè)務(wù)人員帶給分析和工作支持，實(shí)現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通,。

2。能帶給有效數(shù)據(jù)分析與決策支持

依據(jù)crm系統(tǒng)超多的客戶和營銷業(yè)務(wù)信息,，crm能帶給強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析潛力和超多最適用的模型參考,，能夠分別對客戶的特征,、購買行為、價格,、成本、收益等因素進(jìn)行分析,，為企業(yè)高層帶給有效的決策依據(jù)和支持,。

目前crm在我國具體的應(yīng)用成績有喜有憂,。我們既要看到自己尚存在的缺點(diǎn),，也要看到成功的期望。佳盈,、中外運(yùn)、中遠(yuǎn)貨運(yùn),、華青船務(wù),、安吉物流等大型物流公司導(dǎo)入的最終效果能讓我們相信,，crm將為中國物流增添更多的競爭力,。

3,。能帶給核心競爭力

crm有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競爭力客戶關(guān)系管理(crm)的出現(xiàn),，能夠使中國物流企業(yè)把原先主要集中在業(yè)務(wù)增長方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化,，從而使企業(yè)全面地關(guān)注其核心競爭力的提升。

4,。能降低企業(yè)成本

crm有利于降低物流成本,，提高利潤率crm是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng),，它透過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源,，用更有效的方法來管理客戶關(guān)系,，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享,，從而降低物流企業(yè)的運(yùn)營成本,。為客物流畢業(yè)論文參考文獻(xiàn)戶帶給經(jīng)濟(jì),、快捷,、周到的物流服務(wù),，持續(xù)和吸引更多的客戶，使物流企業(yè)利潤到達(dá)最大化,。

5。能提高服務(wù)水平

crm有利于提高物流服務(wù)水平,，增加顧客滿意度物流活動的目的在于向顧客帶給及時準(zhǔn)確的產(chǎn)品遞送服務(wù),，是一個廣泛滿足顧客時間效用和空間效用需求的過程。理解服務(wù)的顧客始終是構(gòu)成物流需求的核心和動力,，如果顧客的期望得不到充分滿足，物流工作也就毫無好處可言,，更沒有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝,，顧客的好惡決定著公司的未來,，物流企業(yè)務(wù)必為顧客帶給高品質(zhì)的服務(wù),，讓顧客滿意,。而crm的出現(xiàn),，使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)帶給了條件。

6,。能完善企業(yè)文化

crm有利于改善和完善物流企業(yè)內(nèi)部文化crm作為一種新型管理思想和理念的代表，要求物流企業(yè)確實(shí)貫徹以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略,，強(qiáng)調(diào)以人為本的理念,，使全體員工圍繞著客戶這一中心而協(xié)調(diào),、合作,，并強(qiáng)調(diào)集成的團(tuán)隊精神，從而使企業(yè)管理流程和機(jī)制發(fā)生重大的變化,，突出管理者和員工的能動性、用心性和創(chuàng)造性,，有利于企業(yè)樹立追求超越,、不斷前進(jìn)的企業(yè)精神,，這種著眼于滿足客戶需求,、尊重客戶,、對客戶負(fù)責(zé),、精益求精的企業(yè)文化重塑將帶動物流企業(yè)長期,、穩(wěn)定,、快速地發(fā)展,。

三,、第三方物流企業(yè)實(shí)施crm途徑

1。樹立正確客戶服務(wù)理念

客戶服務(wù)理念是企業(yè)的一種觀念和態(tài)度,，它自始至終貫穿于企業(yè)的經(jīng)營活動中，影響著企業(yè)的服務(wù)行為,。客戶服務(wù)的理念就是要系統(tǒng)地,、全面地掌握客戶的購買傾向或?qū)嶋H要求,。

以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)去組織安排企業(yè)的經(jīng)營活動,，物流企業(yè)的經(jīng)營

計劃

2,?？蛻舻墓芾?/p>

對物流企業(yè)來說,，研究客戶的購買行為和消費(fèi)習(xí)慣是相當(dāng)必要的,。只有真正認(rèn)識到客戶的需求,，才能做到有的放矢,。企業(yè)要想獲得忠誠客戶,，建立客戶檔案是必不可少的,。在建立客戶資料的時候,，要求客戶資料真實(shí)準(zhǔn)確,，如客戶的名稱,，經(jīng)營資料,、地址,、與本企業(yè)的交易記錄,、有過什么印象,、最深刻的接觸和能引起共鳴的經(jīng)歷,、社會、經(jīng)濟(jì)地位,、愛好、習(xí)俗等都應(yīng)準(zhǔn)確地記錄在你的客戶資料中,。

邀請大客戶參加公司或公司所在地的特殊活動,，無疑就表示企業(yè)對他們的信任和尊重,。給他們帶給免費(fèi)的食宿,、小禮品,，會給企業(yè)帶來更大,、更穩(wěn)定的訂單,。

情感維系的另一種方法是拜訪客戶,。拜訪客戶就是要表示感謝和對客戶的欣賞,，以期建立一種長期的合作伙伴關(guān)系,。對良好客戶關(guān)系的建立始終要相信“人到感情到，禮到心意到”的道理,。答謝客戶是讓客戶明白他們正在受到企業(yè)的重視,，客戶十分在意這種精神上的滿足,，這是維系企業(yè)與客戶感情的絕好手段,。

3,?？蛻敉对V管理

客戶投訴是指客戶自理解產(chǎn)品或服務(wù)時,，發(fā)現(xiàn)差異而向企業(yè)管理部門提出要求處理的意見,?？蛻粢庖娛瞧髽I(yè)的一面鏡子,，能折射出企業(yè)服務(wù)的不足,，是對物流企業(yè)的促進(jìn),。在處理客戶投訴時,，務(wù)必遵守：善待投訴原則,、快速反應(yīng)原則,、職責(zé)明確原則,、直接投訴原則和投訴建檔原則,。

四,、結(jié)束語

客戶是企業(yè)利潤的源泉。隨著市場的不斷開放,，競爭的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念,，以“滿足客戶需求”為前提來組織企業(yè)的物流活動,，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源,，有效地對內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合,，才能在日益嚴(yán)峻的物流市場中生存并發(fā)展,。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文五千字篇四

摘要:

建筑企業(yè)對于客戶關(guān)系管理還處于探索階段,。透過對客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵進(jìn)行探析,，提出建筑企業(yè)與客戶要持續(xù)良好的合作關(guān)系,，需要提升客戶的投資價值、保障客戶的安全感,、增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感等。從做一個“職業(yè)”的建筑企業(yè),、留住客戶,、正確對待客戶抱怨以及修煉內(nèi)功等方面,，對客戶關(guān)系管理進(jìn)行了論述,。

關(guān)鍵詞:

建筑企業(yè);客戶關(guān)系;管理

很多建筑企業(yè)雖然整天把客戶和客戶關(guān)系掛在嘴上,，似乎不說“客戶關(guān)系管理”就要落后,，被淘汰了,，但真正理解其內(nèi)涵的卻不多,。一些人還是停留在低層面的管理上,，以為有公關(guān)活動的,，就是客戶關(guān)系管理了,，其實(shí)這樣的理解有失偏頗,。以下筆者試對客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析論述。

1客戶和客戶關(guān)系管理

（1）何為客戶,?？蛻羰悄軌蚪o你成長機(jī)會,，能夠幫忙你完成營銷,，能夠讓你有增值機(jī)會,，能夠讓你有盈利可能的對象。企業(yè)失去了客戶,，也就失去了生存可能?？蛻羲扑?，到處都存在,，但水能載舟,，亦能覆舟,?？蛻羰鞘袌錾系目陀^存在，他不能成為你的客戶,，就會成為他人的客戶,。你的需求少了，行業(yè)的客戶會轉(zhuǎn)移到其他地方,。

（2）何為客戶關(guān)系管理,。不妨看一下英語單詞的“relation”即“關(guān)系”的意思,。另一個單詞“relative”即“親戚”的含義,。從漢語字面來分析,，“親戚”不正好是“客戶”的意思嗎,？那就好理解了,，與客戶之間的關(guān)系,，好比是親戚之間的聯(lián)系：有付出,、有收獲,；有呵護(hù),、有摩擦,；有利益糾葛,，有共同利益,。走動少了,，會產(chǎn)生誤解,，乃至冷落,；頻繁互動,，會增進(jìn)了解與合作，產(chǎn)生更多的動能,?？蛻絷P(guān)系管理就是透過管理活動,，留住已有的客戶,，吸引潛在的客戶,，培育未來的客戶。

（3）建筑企業(yè)和客戶的關(guān)系,。客戶就是消費(fèi)者,，客戶就是上帝,。這么一說,，建筑企業(yè)好象只有被動的份了,，因?yàn)槊媾R的是從高處俯視企業(yè)的客戶,，建筑企業(yè)只有誠惶誠恐地服務(wù)好客戶了（也就是投資方）,。其實(shí),，建筑企業(yè)與客戶是良好的合作關(guān)系,，建筑企業(yè)能夠運(yùn)用自己的專業(yè)知識,、經(jīng)驗(yàn),、管理等綜合因素,，幫忙客戶提升自己的投資價值,，實(shí)現(xiàn)客戶投資的充分增值,。建筑企業(yè)不僅僅要完成投資者的投資意向,，讓其轉(zhuǎn)成現(xiàn)實(shí),，更能夠引導(dǎo)客戶的消費(fèi)觀,、思想,、行為,、投資觀念,，契合科學(xué)的發(fā)展理念,，共同為完成一個獨(dú)一無二的建筑作品而努力,，為社會留下一份珍貴的資產(chǎn),，為后人留下一份寶貴的理念和成品建筑,。這樣的建筑作品，應(yīng)當(dāng)是百年建筑,，值得品,、值得贊,、使用價值高,、審美情趣高,，與環(huán)境交相融合,，與人文相得益彰,。

2保障客戶的投資安全

（1）巨額投資的安全保障,。確保投資安全是客戶關(guān)系管理的核心,。由于建筑行業(yè)的特性所致,，每個建筑的投資額都是一筆巨資,。如何保障投資的安全,，這是每一個客戶都要慎重思考的問題,?？鄢虡I(yè)保險的因素,，客戶選取怎樣的承包商,，就是在選取他投資額的安全保障程度,。一個成熟的建筑承包商,，將會運(yùn)用該企業(yè)現(xiàn)有的資質(zhì),、以往的工程業(yè)績,、當(dāng)前各類資源的整合潛力,、先進(jìn)的管理方法,、工程品質(zhì)的保障潛力,、安全管控潛力,、綠色施工潛力等,，來充分展現(xiàn)其對于客戶投資安全保障的潛力,。建筑企業(yè)如果還有良好的企業(yè)文化,、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣氊?zé)感,，則是增加其保障潛力的砝碼,，以引得客戶的信任,。

（2）讓客戶的投資價值增值是最好的安全保障,。建筑物的特性除了投資額大，還有就是選定承包商后的變更性小,。除非不得已，很少發(fā)生主要承包商變更的狀況,。因此,，客戶對建筑企業(yè)的選取是慎而又慎,，沒有一套周密的招標(biāo)過程,，是很難決定承包商的,，而一旦做出了決定,，縱然過程中會有磕磕碰碰，但畢竟已經(jīng)聯(lián)系在了一齊。所以,，如果建筑企業(yè)除了完成作品,，還能讓客戶的投資價值增值,，客戶的投資安全保障度就會得到最大的滿足,。

3增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)感

（1）客戶對建筑企業(yè)辦公地點(diǎn)的體驗(yàn),。與建筑企業(yè)初次接觸的客戶,，格外在乎他們的體驗(yàn)感,。那里有個大前提，那就是建筑企業(yè)的工程品質(zhì)是有保證的。若品質(zhì)有問題,，那么客戶關(guān)系管理的基石就崩潰了,。為了增強(qiáng)客戶的確認(rèn)程度，客戶需要對建筑企業(yè)進(jìn)行考察,，包括對企業(yè)辦公場所的考察，那是在實(shí)地觀察企業(yè)的軟文化：環(huán)境如何,？員工精神風(fēng)貌如何？企業(yè)的內(nèi)部管理怎樣,？接待流程反應(yīng)企業(yè)的管理水準(zhǔn),，地理位置顯示企業(yè)的財務(wù)實(shí)力,。企業(yè)的匯報材料也在傳遞著信息：精心制作的ppt,、笑容可掬的接待,、專業(yè)的匯報釋疑過程等,，都顯示著企業(yè)的管理精細(xì)度,。

（2）客戶在對建筑企業(yè)在建工程的體驗(yàn),。在建工地上傳遞的信息無疑是權(quán)威且真實(shí)的,，個性是建筑企業(yè)的施工管控潛力?？蛻魧⒃诠こ态F(xiàn)場看到施工的場景，觀察到管理的細(xì)節(jié),，管理代理公司將會從專業(yè)的角度打量施工企業(yè)的質(zhì)量,、安全,、環(huán)境,、綠色施工等管理潛力。毋容置疑,，客戶將會聯(lián)想到自己未來的工地是個怎樣的狀況,，是否能夠理解這樣的施工場景,，同時也在暗暗地掂量著自己投資的安全保障度,。若把在建工程比作一個工廠生產(chǎn)車間,，那么客戶就好比是在車間的流水線上進(jìn)行認(rèn)真感知,。

（3）客戶對建筑企業(yè)已竣工交付工程的體驗(yàn),。建筑產(chǎn)品是具有唯一性的,，客戶考察建筑企業(yè)已竣工項目,，個性是同類型項目,，那是在憧憬著自己未來產(chǎn)品的模樣,。這樣的體驗(yàn)是新鮮的,、興奮的,，若看到某些細(xì)節(jié)的不足,，又會有些許焦慮或擔(dān)憂,。從這些項目上,，客戶看到的是未來,，或許還能修正自己的某些理念,。已經(jīng)竣工項目的業(yè)主的意見格外重要,，他們的評價將直接左右客戶的決策,。這也意味著,，建筑企業(yè)務(wù)必對每一個客戶高度負(fù)責(zé),，不能有絲毫閃失,。

（4）提升客戶的體驗(yàn)感,。每一個客戶都是“上帝”,，建筑企業(yè)的各級人員在與客戶或潛在客戶接觸時,，務(wù)必把心智模式切換到客戶及客戶代表的模式，以提高客戶的體驗(yàn)感,，這也是一種換位思考的方式,。要設(shè)置客戶接待的基本流程：專人迎接,、專人介紹企業(yè),，專人技術(shù)咨詢,，專人管理咨詢,，專人陪同參觀,。要思考到讓客戶看什么資料,、會談多長時間為宜,、介紹怎樣的項目狀況等,。還有,，為客戶準(zhǔn)備什么樣的資料，客戶對色彩的偏好,，當(dāng)天的天氣影響,，如何回復(fù)郵件,，敬詞如何使用等細(xì)節(jié)都要有所思考,。必要時,，要發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，雖說是網(wǎng)絡(luò)時代,，但客戶對于互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)知和運(yùn)用是有差異的，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行分層管理,，切實(shí)提升他們的體驗(yàn)感,。

4做一個“職業(yè)”的建筑企業(yè)

（1）怎樣才是“職業(yè)”,?！奥殬I(yè)”一詞用來修飾企業(yè),，也能夠用“敬業(yè)”,、“專業(yè)”等詞匯來表達(dá)，但“職業(yè)”更能傳意,。職業(yè),，說明這家企業(yè)的成熟,、有經(jīng)驗(yàn),、有資質(zhì),、有管理潛力、有風(fēng)險抵抗?jié)摿?、有償債潛力等，是?fù)職責(zé)的,、有擔(dān)當(dāng)?shù)摹⒔?jīng)得起考驗(yàn)的,、有社會品牌度及有公眾認(rèn)可度,。作為一家職業(yè)的建筑企業(yè),，將圍繞確保客戶投資的安全,、提高品質(zhì)和提升客戶的投資價值，緊張有序地開張工作,，幫忙客戶解決各類問題（或許是份外的事情）,，以贏得客戶的信賴，并為下次的合作打好基礎(chǔ),。

（2）對客戶的尊重,。那里有兩層含義,，一是對客戶企業(yè)的尊重,，不論客戶來自哪一個行業(yè),，均無貴賤之分,、大小之別，都是建筑企業(yè)的貴客,；二是對客戶代表及客戶企業(yè)員工的尊重，企業(yè)由各類專業(yè)人才來運(yùn)營,、管理,，他們來自五湖四海,，專業(yè),、年齡,、經(jīng)歷等各不相同,，有的經(jīng)驗(yàn)老道,，有的初出茅廬,，但他們都務(wù)必受到足夠的尊重,。另外,，或許客戶是十分專業(yè)的，對于建筑及施工的了解程度很高,，對于建筑技術(shù)也了如指掌。甚至對于前沿技術(shù)和建筑的未來走勢都很清晰,，那么,，作為建筑企業(yè)要尊重客戶的知情程度,，對于客戶的前瞻需求要用心配合,，盡力提高自己的職業(yè)程度,，讓客戶滿意,?；蛟S客戶是不專業(yè)的,，對于建筑和施工缺乏了解,，這時作為建筑企業(yè)應(yīng)當(dāng)謙遜的,，利用自己的專業(yè)知識幫忙客戶。唯有發(fā)自內(nèi)心的真誠,，才能贏得客戶尊重。

（3）傳遞“重要”信息,。這個“重要”是指客戶的重要性,，建筑企業(yè)從接觸客戶伊始，就要真誠地傳遞出“客戶是如此重要”的信息,。無論客戶來自哪里，從事哪個行業(yè),，當(dāng)客戶決定投資項目的時候,，于社會,、于企業(yè),、于個體等的貢獻(xiàn)都是很大的,。建筑企業(yè)能夠獲得新項目，也是一個自身再發(fā)展的機(jī)會,，因此，要真誠地服務(wù)好客戶,，感謝客戶所給予的機(jī)會。

（4）做自信的建筑企業(yè),。建筑企業(yè)要做到自信,，務(wù)必有技術(shù)上的追求,，有先進(jìn)理念的運(yùn)用,，有管理上的提高,，有服務(wù)好客戶的潛力,?！白孕拧钡捏w現(xiàn)是全方位的,，也就是說,，企業(yè)的員工,、各種軟文化,、各類硬件,，都要留給客戶“自信”的感染力,。從客戶的角度,，自信的建筑企業(yè)是“職業(yè)”的基本體現(xiàn),。

5留住客戶

（1）為客戶帶給服務(wù),。從營銷的角度，就是企業(yè)帶給產(chǎn)品和服務(wù),。對建筑企業(yè)來說，可利用其總承包和總集成的潛力或?qū)I(yè)施工潛力,，為客戶帶給可靠的工程項目,，帶給超越客戶期望的服務(wù)，帶給物業(yè)增值的產(chǎn)品,。因此,，在初接觸客戶時,，建筑企業(yè)要向客戶明確自己的定位和發(fā)展趨勢、自身擁有的總承包,、總集成潛力和各專業(yè)施工潛力,，讓客戶知曉自己以往的業(yè)績以及客觀的第三方評價。

（2）讓客戶了解正確的數(shù)據(jù),。信息化時代,，建筑企業(yè)尤其要重視媒體、網(wǎng)絡(luò)的作用,，個性要維護(hù)好自己的網(wǎng)站,，每日定時、專人更新數(shù)據(jù),，包括圖片和文字,。要有自己專門的渠道收集企業(yè)有關(guān)的信息，不能忽視子公司,、分公司,、外地區(qū)域公司,、項目部的各類重要信息,。對于網(wǎng)站上的各類鏈接，也要專人去維護(hù),，確保沒有過期的鏈接,，縱使鏈接有99%的正確率，但客戶正在查看的是其余1%的資料,，就糟糕了,，甚至是致命的。

（3）客戶關(guān)心的焦點(diǎn)問題,?？蛻絷P(guān)心的人和事：施工負(fù)責(zé)人、總負(fù)責(zé)人,、技術(shù)負(fù)責(zé)人,、專業(yè)施工負(fù)責(zé)人、圖紙設(shè)計,、深化人員,、質(zhì)量安全環(huán)境負(fù)責(zé)人等；材料的品質(zhì)有無保障,、有無更換品牌,、偷工減料、有無物流管理乃至物聯(lián)網(wǎng)的管理,、項目管理信息系統(tǒng)是否在運(yùn)行,、項目上有無各類預(yù)案,、材料和人工價格有無在變化?？蛻暨€關(guān)心企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對該項目的重視程度,，甚至關(guān)心形勢、社會對其的影響,。

（4）編制客戶手冊,。建筑企業(yè)要善于利用項目進(jìn)度表，且實(shí)時調(diào)整進(jìn)度

計劃

（5）培育未來的客戶,。未來的客戶在哪兒,？對建筑企業(yè)來說，有兩類未來客戶是值得引起重視的,，一類是處于快速增長時期的企業(yè),，個性是處于新興產(chǎn)業(yè)中的高速發(fā)展企業(yè)，他們的資本積累速度快,，無論是從固定資產(chǎn)投資,，還是從投身不動產(chǎn)投資的角度，他們是重要的未來客戶,。另一類是“從娃娃抓起”的企業(yè),，這些未來的客戶，此刻雖然年紀(jì)很輕,，但他們從媒體,、周邊事物等在了解到關(guān)于建筑企業(yè)的故事，建筑企業(yè)要善于做營銷,，做推廣,，讓本企業(yè)的品牌扎根于這群未來的客戶心中。（6）培育并亮出企業(yè)的使命,。留住客戶個性是核心客戶的關(guān)鍵是要讓他們明白建筑企業(yè)的使命,。這個使命將是建筑企業(yè)未來持續(xù)發(fā)展的支柱，是留住管理資源,，提升管理潛力,，吸引客戶資源的核心。要讓客戶了解建筑企業(yè)的企業(yè)文化,，明白其前進(jìn)方向、奮斗目標(biāo),，感知建筑企業(yè)的社會職責(zé),。一個有清晰使命感的建筑企業(yè)，將能很好地留住客戶,。

6確對待客戶的抱怨

（1）客戶抱怨的原因：建筑企業(yè)的產(chǎn)品有瑕疵,，或其服務(wù)有遺漏或疏忽；建筑企業(yè)員工感到已經(jīng)盡職盡力了,，但客戶感覺卻一團(tuán)糟,；員工的知識面、經(jīng)驗(yàn),、閱歷的不足而導(dǎo)致服務(wù)不到位,；也有可能是員工太專業(yè)了，而客戶卻無法了解具體資料,，而導(dǎo)致“雞同鴨講”的錯覺,。

（2）處理抱怨與及時反饋,。處理抱怨是有時間限制的，越早處理,，處理越得當(dāng),，甚至還能贏得客戶的贊許。要及時反饋給客戶重要信息,，包括建筑企業(yè)的處理方法,、完成時間、職責(zé)人等,，并有進(jìn)一步的預(yù)防措施,。哪怕來不及改善有關(guān)措施，也要及時溝通,、跟進(jìn),，讓客戶明白本企業(yè)正在努力，最好給出解決方案的時間表,。

（3）珍惜客戶的抱怨,。每一次抱怨和投訴，都是建筑企業(yè)改正和提高的機(jī)會,。千萬不要造成對客戶在進(jìn)行專業(yè)考試的錯覺,。有的員工在處理客戶的文件時，發(fā)個郵件,，附上附件即可,。要明白，客戶是沒有那么專業(yè)的,，要把郵件,、文件資料的信息全部串聯(lián)起來，那等同于讓客戶參加了一場考試,，這樣的處理方式,，其效果會很差。要有危機(jī)意識,，化抱怨為機(jī)會,，透過用心行動和努力，樹立企業(yè)的正面形象,。

7建筑企業(yè)應(yīng)修煉“內(nèi)功”

（1）建立專業(yè)的客戶服務(wù)機(jī)制,。建筑企業(yè)應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)部門，明確職責(zé)分配,，每次執(zhí)行任務(wù)要有任務(wù)分配表,，明確那個部門、哪個崗位應(yīng)當(dāng)做什么事，完成期限等,。要建立客戶服務(wù)平臺,，讓客戶需要解決的事項能得到及時解決和回復(fù)。要建立客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案,，一旦客戶發(fā)生了投訴,、或非本企業(yè)而導(dǎo)致的專業(yè)問題，要有相應(yīng)的解決渠道和職責(zé)人,。每件事情的解決,，都要有回覆，做到每事必清,。要設(shè)立跟蹤機(jī)制,，定期回訪客戶，詢問客戶的感受,，提出下一步改善的方向和措施。

（2）建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)（crm）,。能夠根據(jù)客戶的行業(yè)屬性,、地域分布,、投資額度,、建筑偏好,、建筑功能,、管理模式與程序、對材料的控制,、對簽證與索賠的認(rèn)可度、再投資的狀況等進(jìn)行大數(shù)據(jù)的收集,、統(tǒng)計,。當(dāng)數(shù)據(jù)到達(dá)必須程度后，能夠用來對新項目的預(yù)測、對在建項目的管理改善、對客戶未來動向的分析等。

（3）服務(wù)好小客戶,。營銷學(xué)有句話叫“童叟無欺”,。引用到建筑行業(yè)，即對待小客戶務(wù)必像對待大客戶一樣,，絕對不能敷衍小客戶,，如果對小客戶也能服務(wù)好了,，何愁不能服務(wù)好大客戶,，更何況小客戶也能成長為大客戶,。（4）用實(shí)力吸引客戶,。建筑企業(yè)個性要關(guān)心未來的發(fā)展趨勢，要在預(yù)制裝配化,、以bim為主導(dǎo)的信息技術(shù),、綠色低碳施工、總承包和總集成潛力等方面下工夫,，以高品質(zhì)、最佳服務(wù)精神,、過硬的本領(lǐng)贏得客戶和未來客戶,。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文五千字篇五

客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷的價值

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；企業(yè)營銷,；客戶價值

摘要：客戶是企業(yè)市場營銷開展的動力,，于企業(yè)而言是生產(chǎn)的核心，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)營銷活動中十分重要的工作資料,。良好的客戶關(guān)系能夠降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險,，提高企業(yè)的盈利潛力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展,，因此,，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理就顯得尤為重要?；诖?，本文以客戶關(guān)系管理的重要性為切入點(diǎn)，對企業(yè)市場營銷工作中客戶關(guān)系管理存在的問題進(jìn)行分析,，同時提出了一系列強(qiáng)化客戶關(guān)系管理的策略,，以期能夠促進(jìn)企業(yè)市場營銷與客戶關(guān)系的協(xié)同發(fā)展。

所謂客戶關(guān)系管理就是企業(yè)在市場營銷活動過程中,，為了對營銷策略進(jìn)行準(zhǔn)確的定位,，強(qiáng)化與客戶之間的合作關(guān)系，采用必須的方法和策略向客戶帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù),，并且透過客戶關(guān)系的維護(hù)使得客戶對企業(yè)構(gòu)成依靠和信任,，從而推進(jìn)雙方的進(jìn)一步合作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化,。

一,、客戶關(guān)系管理的重要性

1．能夠有效降低企業(yè)的營銷風(fēng)險。如何在市場環(huán)境中挖掘潛在的客戶資源是企業(yè)客戶關(guān)系的重要資料,。透過相應(yīng)的營銷手段能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶之間構(gòu)成默契的關(guān)系,，從而有利于雙方共贏的實(shí)現(xiàn),。同時，客戶與企業(yè)之間透過相互溝通和交流建立起信任關(guān)系,，更有利于彼此目標(biāo)的統(tǒng)一,。因此，企業(yè)與客戶之間只有追求的目標(biāo)一致了,，才能夠更好地開展后續(xù)工作,，才能說明彼此之間已經(jīng)建立了十分穩(wěn)固的合作關(guān)系，才有利于企業(yè)對客戶信息資源的整合［１］,。因此,，企業(yè)在開展?fàn)I銷活動過程中，要用心與客戶進(jìn)行溝通交流,，爭取能夠獲得客戶最大的支持和信任，從而構(gòu)成自己穩(wěn)固的客戶群體,，不斷提高自身的經(jīng)濟(jì)效益,，降低企業(yè)的營銷風(fēng)險。

2．有利于提高企業(yè)的盈利潛力,。企業(yè)對客戶的基本信息進(jìn)行收集,，從而構(gòu)成管理模式，促進(jìn)企業(yè)對客戶進(jìn)行管理,。企業(yè)與客戶之間如果具有良好的關(guān)系,，就能夠?qū)ζ髽I(yè)的交易成本進(jìn)行有效地降低，同時還能夠幫忙企業(yè)持續(xù)長期穩(wěn)定的客源,，提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)聯(lián)度,。透過這樣的客戶管理關(guān)系，從而不斷對潛在的客戶群體進(jìn)行拓展,。不僅僅有利于客戶群體內(nèi)部的交流,，滿足客戶的需求。同時,，也有利于企業(yè)對客戶帶給具有針對性的服務(wù),，不斷提高企業(yè)在行業(yè)中的市場占有率。不僅僅如此,，企業(yè)為了適應(yīng)時代的發(fā)展務(wù)必不斷創(chuàng)新和改革,，以此來滿足市場需求。而這一過程無形中又提高了企業(yè)的盈利潛力,，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,。

3．促進(jìn)企業(yè)競爭力的構(gòu)成。新形勢下企業(yè)對客戶關(guān)系管理的重視是企業(yè)發(fā)展的核心,。企業(yè)透過市場調(diào)查能夠?qū)π袠I(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析,，能夠掌握當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展動態(tài),，對企業(yè)今后的發(fā)展有一個大概的預(yù)判。同時,，企業(yè)透過客戶關(guān)系管理還能夠降低企業(yè)的營銷風(fēng)險,，并將這些管理信息進(jìn)行反饋從而制定出有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升的方案。尤其是透過客戶關(guān)系管理對潛在的客戶價值進(jìn)行挖掘,，從而促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升,，有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。隨著時代的進(jìn)步,，傳統(tǒng)的營銷方式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)社會的發(fā)展,，它更多的是傾向于短時促銷，例如透過降價,、買贈等活動來吸引客戶,，具有必須的盲目性，這樣的營銷方式雖然能夠在短期內(nèi)獲得效益,，但是從長遠(yuǎn)利益來看,，不利于客戶長期合作關(guān)系的構(gòu)成。

二,、客戶關(guān)系管理中存在的問題

1．企業(yè)對于客戶關(guān)系管理重視不足,。隨著市場競爭日益激烈，企業(yè)要想尋求發(fā)展就務(wù)必要明確客戶關(guān)系管理對于市場營銷活動的重要性,，建立良好的客戶關(guān)系,，不斷強(qiáng)化客戶關(guān)系維護(hù)的管理理念，建立健全管理體系成為了現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展中不可忽視的課題,。但是,，由于信息時代的來臨，越來越多的企業(yè)為了加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè),，將以往的人工服務(wù)轉(zhuǎn)化為了智能機(jī)器服務(wù),，使得與客戶之間的交流缺乏有效性，不利于客戶的感知體驗(yàn)［２］,。盲目的轉(zhuǎn)變主要就是由于企業(yè)對客戶關(guān)系管理的意識不足,，沒有在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)成健全的客戶關(guān)系管理機(jī)制。

2．對其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理方法知之甚少,。在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化格局下,，同類產(chǎn)品的競爭已經(jīng)到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業(yè)產(chǎn)品的價值,，也有可能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展,。但是，如果企業(yè)要想占領(lǐng)更大的市場份額，就務(wù)必要彰顯自身的優(yōu)勢,。除了創(chuàng)新產(chǎn)品的功能外,，還要對同類型企業(yè)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了解，這是企業(yè)文化與價值的重要體現(xiàn),。正所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆,，掌握其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際取長補(bǔ)短,，進(jìn)行優(yōu)勢融合,，才能夠促進(jìn)自身客戶關(guān)系管理的有效性。

3．客戶關(guān)系缺乏感性化管理,。簡單的利益關(guān)系并不是維持良好客戶的重要因素,，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶之間也應(yīng)當(dāng)如此,。因此,，客戶關(guān)系不能僅僅是依靠利益或是數(shù)據(jù)來進(jìn)行衡量。畢竟無論多先進(jìn)的科技無法讓客戶感知到溫度,，也無法發(fā)揮出人對于管理的重要性,。因此，這就要求企業(yè)管理人員在市場營銷活動中用心與客戶進(jìn)行應(yīng)對面的交流,，根據(jù)客戶的需求帶給優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理情感因素的滲透,。

三,、優(yōu)化客戶關(guān)系管理的策略

1．強(qiáng)化合作關(guān)系。企業(yè)在開展市場營銷活動時,，要充分發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的價值和作用,，對合作過程中產(chǎn)生的各種客戶關(guān)系進(jìn)行匯總、分類分析,，從而促進(jìn)企業(yè)能夠在市場信息環(huán)境下準(zhǔn)確掌握客戶狀況,。只有這樣，企業(yè)才能在與客戶進(jìn)行合作時滿足客戶的實(shí)際需求,，強(qiáng)化客戶對企業(yè)的依靠度,，從而促進(jìn)企業(yè)對穩(wěn)固客戶群體的建立，不斷擴(kuò)大企業(yè)的市場領(lǐng)域,。同時,，企業(yè)在市場營銷過程中，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè),，透過具有自身特色的企業(yè)文化吸引更多的客戶了解企業(yè)，從而與企業(yè)構(gòu)成長期的合作關(guān)系。

2．關(guān)注自身企業(yè)的營銷模式,。隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,，市場需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化趨勢，一些傳統(tǒng)的市場營銷模式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)如此激烈的市場競爭,，制約了企業(yè)的全面發(fā)展,。因此，企業(yè)在發(fā)展中要不斷創(chuàng)新營銷模式,，注重對客戶關(guān)系的維護(hù)和管理,。隨時掌握時代和行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，根據(jù)市場的需求不斷對營銷模式進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化,，幫忙企業(yè)能夠在激烈的市場環(huán)境中占得一席之地［３］,。如何在維持原有客戶群體的基礎(chǔ)上挖掘潛在客戶，是企業(yè)不斷發(fā)展的根本,。因此,，企業(yè)務(wù)必和客戶建立起良好的合作管理，時時關(guān)注自身的營銷模式,，調(diào)整企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),，促進(jìn)企業(yè)飛速發(fā)展。

3．善于挖掘潛在客戶價值,。企業(yè)要不斷對客戶群體進(jìn)行整理歸類,，對可能的潛在客戶進(jìn)行挖掘，并致力于將這些客戶發(fā)展成為能夠與企業(yè)構(gòu)成長久合作關(guān)系的客戶,。同時,，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)派專職人員對這些客戶進(jìn)行培訓(xùn)，讓客戶對企業(yè)有更多的了解,，對企業(yè)的產(chǎn)品構(gòu)成依靠性,，從而放心與企業(yè)建立合作關(guān)系。此外,，企業(yè)還能夠透過客戶的反饋信息來制定具有針對性的營銷活動,，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的同時，也提高了產(chǎn)品的知名度,。這樣的活動又能夠反過來為企業(yè)帶給更多的反饋信息,，促進(jìn)了新客戶的培養(yǎng)和挖掘。因此,，客戶關(guān)系對于企業(yè)而言是十分重要的,，對潛在客戶價值進(jìn)行挖掘，不但能夠使得潛在客戶成為長期固定的客戶群體,，同時也能夠促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長,。

四、結(jié)語

總而言之，企業(yè)要想長遠(yuǎn)發(fā)展,，有效開展各種市場營銷活動就務(wù)必要意識到客戶關(guān)系管理的重要性,，正視當(dāng)前客戶關(guān)系管理存在的問題，并用心探索改善客戶關(guān)系管理的措施,，促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升,，促進(jìn)企業(yè)營銷活動的有效開展，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的健康增長,，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ),。

參考文獻(xiàn)：

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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文五千字篇六

企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施

摘要：企業(yè)在具體的發(fā)展過程中,，需要進(jìn)行有效的客戶管理管理工作,，這樣才能提高企業(yè)的核心競爭力。而本研究主要分析企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程當(dāng)中的相關(guān)資料,，以便于為相關(guān)企業(yè)的發(fā)展帶給可行的參考,。

關(guān)鍵詞：企業(yè)客戶關(guān)系;客戶關(guān)系管理;crm;實(shí)施

現(xiàn)如今全世界的市場經(jīng)濟(jì)日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶資源,，這開始成為企業(yè)發(fā)展的一個重要的資料,。開始有越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識到客戶關(guān)系的重要性，所以需要落實(shí)對于客戶關(guān)系的管理,，并充分地在現(xiàn)今的發(fā)展背景之下透過對于信息技術(shù)的應(yīng)用，有效地理順客戶關(guān)系,。但是在很多的企業(yè)過程中,，在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中并沒有到達(dá)有效的效果，使得客戶關(guān)系在具體落實(shí)過程中受到多種因素的制約,，所以合理地進(jìn)行客戶關(guān)系管理的落實(shí),，對于企業(yè)來說是具有重要好處的。

1關(guān)于客戶關(guān)系管理的概述

在1900年前后,，很多美國企業(yè)為了應(yīng)對日益競爭的市場需求,，開始不斷地對自動化系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)和銷售，隨之又對于客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā),。到1996年,，開始有一些公司將銷售自動化系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)合在一齊，構(gòu)成營銷策劃。在這種基礎(chǔ)上對于計算機(jī)電話的集成技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用,，進(jìn)而就構(gòu)成了集銷售和服務(wù)為一體的呼叫中心,，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關(guān)系管理。在此之后,，gartnergroup把他們開發(fā)出來的大規(guī)模商務(wù)軟件稱為crm,，因此出現(xiàn)了crm這一名稱。到目前來說,，對于客戶關(guān)系的管理并沒有統(tǒng)一的定義,，但是需要將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系在一齊，需要將客戶提升到一種重要的位置上,，只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展,。客戶關(guān)系管理就應(yīng)為企業(yè)帶給全方位的管理視角,，同時也就應(yīng)為企業(yè)賦予更加完善的客戶交流的潛力,，帶給最大化的客戶收益率。

2客戶關(guān)系管理的功能和作用探究

2,。1客戶關(guān)系管理的功能分析

客戶關(guān)系管理主要了解客戶的需求,，所以需要滿足客戶的需求，并且最終留住客戶,，從企業(yè)來說是追求經(jīng)濟(jì)效益的最大化,，也是企業(yè)不斷發(fā)展的一個必然需求，它能夠保證企業(yè)在持續(xù)老客戶的基礎(chǔ)之上獲取更多的新客戶,，識別出真的客戶,，并且淘汰不適合的客戶，這樣才能夠透過客戶不斷地壯大,，來滿足企業(yè)不斷發(fā)展的需求,。在持續(xù)老客戶的過程中，老客戶對于企業(yè)發(fā)展來說是一個基礎(chǔ),。有研究證明對于一個新客戶的開發(fā)的成本是維持一個老客戶的五倍,，這也能夠看出一個老客戶是多么的重要。透過客戶關(guān)系的管理工作能夠?qū)⒖蛻衾卫蔚匕盐赵谧约菏种?，因此需要集中全力和客戶建立起一種真正的雙贏的關(guān)系,，以此來維護(hù)客戶的忠誠度。還需要借助客戶數(shù)據(jù)資料,，做出有針對性的營銷活動,，同時要透過客戶數(shù)據(jù)資料進(jìn)行針對性的營銷，只有這樣才能夠確保企業(yè)和客戶建立更加牢固的關(guān)系,。要做好對競爭對手進(jìn)入的防護(hù)工作,，要確保獨(dú)家供貨,，并且在雙供應(yīng)商的狀況之下保證提高份額。并且用心擴(kuò)大每一位客戶的服務(wù)范圍,，不僅僅是產(chǎn)品的擴(kuò)大化,，要透過共同的設(shè)計來帶給更加便捷的服務(wù)，拓展合作空間[1],。新客戶對于企業(yè)發(fā)展來說也至關(guān)重要,，所以透過客戶關(guān)系管理需要不斷獲取新的客戶，需要有效做好客戶資料的搜集工作,，詳細(xì)地對客戶資料

進(jìn)行分析,，并且識別出企業(yè)需要的潛在客戶群體，從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的客戶群,。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶作為企業(yè)真正需要的客戶,，耐心地予以對待，以便于獲得更多的新客戶,，提升市場的占有率,。識別真客戶也對于企業(yè)發(fā)展具有重要的好處，企業(yè)在發(fā)展的時候,，整個客戶群體并非一成不變,，有研究證明，每個五年企業(yè)的老客戶大約會減少50%,，那么許多客戶因?yàn)檫@樣或那樣的原因離開企業(yè),。因此企業(yè)務(wù)必練就一雙火眼金睛，能夠識別出真正適合自己的客戶,，這樣能夠減少一些不必要的浪費(fèi),。能夠透過主導(dǎo)業(yè)務(wù)和本企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)業(yè)務(wù)，盡可能接近等方式進(jìn)行識別,，保證客戶不能偏離太遠(yuǎn),。第二是進(jìn)行調(diào)研，避免因?yàn)榭蛻艚?jīng)營不妥,，導(dǎo)致企業(yè)自身被動,。除此以外也需要企業(yè)量力而行，不能因?yàn)楫a(chǎn)品導(dǎo)致企業(yè)盲目擴(kuò)產(chǎn)的狀況,。

2。2客戶關(guān)系管理的作用探析

客戶關(guān)系的管理的作用主要是透過建立良好的客戶關(guān)系穩(wěn)定期相互之間的利益關(guān)系,，這樣能夠保證獲取更多的客戶,。正確的應(yīng)用能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，也能夠使企業(yè)獲得更大的發(fā)展空間,。從獲取企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化的角度來看,，客戶能夠透過客戶關(guān)系管理,，充分和企業(yè)進(jìn)行溝通交流，確保雙方能夠建立共同的利益,，以便于到達(dá)利益的交集,，這樣能夠確保新增客戶雙贏，使企業(yè)在雙贏局面之下獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益,。開發(fā)新產(chǎn)品也是一個主要的措施,，透過新產(chǎn)品的開發(fā)能夠使企業(yè)自身透過研發(fā)來提升各種經(jīng)驗(yàn)，而研發(fā)成本在提高的過程中,，還需要滿足市場的需求,，這樣與特定的客戶進(jìn)行共同研發(fā)，能夠避免市場存在的盲目性,，并且針對企業(yè)的研發(fā)成本來說,，也具有重要的節(jié)約作用。能夠獲取市場的主導(dǎo)地位,。透過對老客戶的持續(xù),，并且新客戶能夠不斷對客戶群體擴(kuò)大化。越來越多的客戶會為產(chǎn)品帶來更多的

創(chuàng)新

管理過程當(dāng)中尋求統(tǒng)一的目標(biāo)，這樣能夠保證客戶和企業(yè)之間關(guān)系更加的穩(wěn)定,。搶占先機(jī)也十分重要,，開展客戶關(guān)系管理，需要對客戶有充分的研究,，這樣就需要貼近客戶,，與客戶持續(xù)良好的關(guān)系。所以企業(yè)在市場競爭當(dāng)中需要最快最早地獲取市場的相關(guān)信息,，要處于先發(fā)制人的地位之上,，這樣才能夠?qū)σ恍┛赡墚a(chǎn)生的危險和不利狀況進(jìn)行回應(yīng)。對競爭對手加以限制,?？蛻絷P(guān)系管理工作能夠限制競爭對手，和客戶持續(xù)密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場機(jī)會,，此消彼長,，此長彼消,，這樣就能對競爭對手的市場空間加以限制，保證企業(yè)能夠占領(lǐng)先機(jī)和立于不敗之地,。

3企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施

企業(yè)的信息化必然會帶來一系列的深刻的變革,，而客戶關(guān)系管理是使企業(yè)重心由內(nèi)向外轉(zhuǎn)移的一個重要的措施。企業(yè)是否能夠意識到這些潛在的變化對于自身所產(chǎn)生的作用,，同時深刻地進(jìn)行適當(dāng)變革,，確保客戶關(guān)系管理工作能夠落實(shí)到位,，這是保證企業(yè)是否成功的關(guān)鍵,。所以針對于企業(yè)客戶關(guān)系的管理的實(shí)施工作，筆者認(rèn)為就應(yīng)從如下幾個方面進(jìn)行探究,。

3,。1對企業(yè)文化進(jìn)行完善

從現(xiàn)今的國內(nèi)企業(yè)狀況來看，現(xiàn)如今國內(nèi)企業(yè)主要側(cè)重于企業(yè)文化,，在企業(yè)內(nèi)部價值和企業(yè)潛力展示方面,，主要將產(chǎn)品作為企業(yè)發(fā)展的中心，所以重視發(fā)展的利潤,，這樣導(dǎo)致對客戶群體的需求相對較小,，而且沒有關(guān)注客戶的文化需求。企業(yè)對于變革行動并不重視,，因?yàn)樵谒枷肷洗嬖诒Ｊ氐臓顩r,，這樣就會使得企業(yè)發(fā)展受到制約。在這種環(huán)境之下,，使得企業(yè)和客戶關(guān)系存在必須的問題,，那么為了有效維護(hù)企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，務(wù)必要對企業(yè)文化進(jìn)行改革,，就需要強(qiáng)調(diào)將客戶作為中心,，并且將其作為落實(shí)企業(yè)文化的根本。通常狀況下,，單個員工思維進(jìn)行轉(zhuǎn)變相比較較簡單,，但是要轉(zhuǎn)變?nèi)w員工，使他們確保思維一體化,，就需要對于思想模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變,，這個角度來說，就存在必須的困難,。企業(yè)文化主要作用就是確保企業(yè)內(nèi)部所有員工能夠?qū)σ惶變r值觀念進(jìn)行共享,，并且將其作為準(zhǔn)則。我國企業(yè)文化基本上都是弱勢文化,，存在有隨波逐流的狀況,，很多國內(nèi)企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程當(dāng)中，無法對于自身的文化進(jìn)行改善,，那么隨著客戶關(guān)系不斷地加以應(yīng)用,，就會使得企業(yè)凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對于客戶關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展產(chǎn)生阻礙作用,。

3,。2對企業(yè)制度進(jìn)行完善

不同的企業(yè)內(nèi)部都會涉及到各種各樣的制度，這些企業(yè)制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進(jìn)行規(guī)定,?？蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)的落實(shí)過程當(dāng)中，要求企業(yè)對于一些不適宜的制度進(jìn)行改善,，很多企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理以前主要將產(chǎn)品作為中心,，將銷售額獲取的新顧客的數(shù)量簡單作為對于銷售人員業(yè)績的考核。而透過對客戶關(guān)系管理的應(yīng)用以后,，企業(yè)遵循將客戶作為中心,，而工作重心也不僅僅僅只是對于新客戶的開發(fā)，也側(cè)重于對老客戶的保留,，這樣就能有效地對于現(xiàn)有客戶的購買量加以提升,。對于客戶的服務(wù)方式在發(fā)生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯(lián)系到最后的購買和售后服務(wù),，在整個購買過程當(dāng)中需要為其帶給統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度,，所以企業(yè)對于管理制度進(jìn)行完善是十分必要的。

3,。3強(qiáng)化知識的管理

在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時候,，從本質(zhì)上來講，就是需要進(jìn)行知識化的管理,，務(wù)必對原先的銷售和市場以及財務(wù)等各個技術(shù)部門的綜合信息進(jìn)行有效的統(tǒng)籌,，并且做出有機(jī)整合。這樣能夠有效地共同構(gòu)成信息共享的資源,，能夠避免客戶之間的重復(fù)溝通狀況,，有效地為客戶和公司以及相關(guān)員工節(jié)約較多時間，也能夠?yàn)閱蝹€客戶成本的降低,，帶給有效的便利,。從現(xiàn)今我國的企業(yè)狀況來看，很多企業(yè)并沒有認(rèn)識到自身所存在的問題,，也沒有認(rèn)識到知識的重要性,，所以在進(jìn)行管理的時候，知識管理的劃分不確定,，在這種狀況下對知識進(jìn)行傳播,，會導(dǎo)致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革,，那么從企業(yè)的角度來看，很少對于這種觀點(diǎn)進(jìn)行分析討論,，就會導(dǎo)致內(nèi)部深化日益嚴(yán)重,。所以作為企業(yè)員工來說，就應(yīng)確保強(qiáng)化企業(yè)員工的知識管理,，以便于為拉近客戶關(guān)系管理工作帶給保證,。

3。4重視對客戶保密的保護(hù)

保密問題在全球范圍之內(nèi)都是十分重要的一個話題,，其危害可小可大,，因此企業(yè)對于客戶的保密保護(hù)不能掉以輕心。透過客戶關(guān)系管理工作,，能夠有效對營銷過程產(chǎn)生影響,。一對一的營銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規(guī)則當(dāng)中,，實(shí)施有效的保密保護(hù)是十分重要的,，但在我國的客戶關(guān)系管理過程中，這也是一個致命的弱點(diǎn),。我國企業(yè)都不具備保密保護(hù)和保密規(guī)避的概念,，不具備相關(guān)保密保護(hù)規(guī)章制度，有法不依執(zhí)法不嚴(yán)的現(xiàn)象,，從企業(yè)角度來看較為普遍,，客戶對企業(yè)侵犯個人保密十分敏感，所以如果這種事情發(fā)生的話就會對客戶對企業(yè)形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響,，還可能會發(fā)生法律糾紛,，所以保護(hù)好客戶保密十分重要，這對于提升客戶關(guān)系的管理來說是一個重要的措施,。綜上所述,，本研究簡單對企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施相關(guān)問題進(jìn)行敘述。從企業(yè)角度來看,，企業(yè)與客戶關(guān)系管理的道路還很長,，為有效促進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系管理工作務(wù)必從企業(yè)角度出發(fā)，落實(shí)企業(yè)的文化管理,，促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)的改善,，并且對于業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行重組，保證客戶的保密等等,，有效地從綜合角度出發(fā),，提高對客戶關(guān)系管理的有效性，能更好地保證企業(yè)的良好發(fā)展。

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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文五千字篇七

建筑施工企業(yè)客戶關(guān)系管理論文

一,、施工企業(yè)進(jìn)行投標(biāo)時的相互關(guān)系主體

企業(yè)投標(biāo)分為投標(biāo)決策前期和決策后期。在整個投標(biāo)決策中,，信息收集和管理始終貫穿整個投標(biāo)決策過程,，施工企業(yè)是否要進(jìn)行項目投標(biāo)和如何投標(biāo)是其要解決的主要問題。是否進(jìn)行項目投標(biāo)是企業(yè)投標(biāo)決策前期應(yīng)當(dāng)要解決的問題,，在對這一問題進(jìn)行解決之前,，要進(jìn)行相關(guān)信息的收集工作，比如,，企業(yè)同客戶關(guān)系程度,、投標(biāo)過程中企業(yè)行為的規(guī)范、招標(biāo)客戶的資金流轉(zhuǎn)狀況等,。在決策后期對如何投標(biāo)這一問題進(jìn)行解決時,，需要企業(yè)進(jìn)行思考的是投標(biāo)企業(yè)報價或者技術(shù)方案是否能夠滿足招標(biāo)企業(yè)需要、客戶對于造價的控制管理,、項目工期的長短,、同本企業(yè)一同進(jìn)行競爭的其他企業(yè)所使用的投標(biāo)手段以及其與客戶的關(guān)系、投標(biāo)企業(yè)和客戶所要保有的利潤點(diǎn)等,。在投標(biāo)決策最后階段,，企業(yè)要將所獲取的信息進(jìn)行分類整理和科學(xué)的細(xì)致分析，透過建成的最大利潤模型來計算出企業(yè)的最優(yōu)報價和中標(biāo)概率,，并以此為基礎(chǔ)對所做出的投標(biāo)計劃中不合理的地方進(jìn)行調(diào)整,。投標(biāo)工程是企業(yè)項目建設(shè)最初準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，其決策務(wù)必從整體項目的角度加以分析,，否則,，就無法做出合理科學(xué)全面的投標(biāo)決策。在工程項目運(yùn)行過程中,，項目施工企業(yè)要同眾多的項目相關(guān)主體發(fā)生關(guān)系,，在這一過程中，務(wù)必做好同這些主體的關(guān)系處理，以保證項目的順利進(jìn)行,。在進(jìn)

行項目的立項規(guī)劃進(jìn)程中,，國家或政府將對于項目最為原始的意圖以招標(biāo)和計劃指令方式傳達(dá)給業(yè)主，授權(quán)業(yè)主代表其對該項目負(fù)責(zé),，對相關(guān)項目具有決定權(quán),。業(yè)主獲得指令后，透過招標(biāo)或者其他方式將項目教給設(shè)計方,，設(shè)計方再透過對項目意圖進(jìn)行可行性轉(zhuǎn)化,，從而進(jìn)入項目施工的中的招標(biāo)階段。透過招標(biāo),，業(yè)主進(jìn)行貼合施工建設(shè)需要企業(yè)的選取,，最終中標(biāo)的企業(yè)對業(yè)主（即客戶）負(fù)責(zé)。項目施工企業(yè)同業(yè)主是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,。

二,、施工企業(yè)投標(biāo)客戶關(guān)系處理

投標(biāo)企業(yè)同客戶之間的關(guān)系需要一個慢慢鞏固的過程，在這個過程中,，可能會因?yàn)楦鞣N因素干擾而導(dǎo)致雙方之間關(guān)系的破裂,。客戶因?yàn)闈撛陧椖康男枰鴮椖拷ㄔO(shè)企業(yè)進(jìn)行關(guān)注,，同時,，因?yàn)轫椖苛㈨椛系男枰┕て髽I(yè)開始同客戶進(jìn)行接觸,。在這一過程中,，雙方逐漸意識到對方具有滿足自身目標(biāo)所需要的潛力，從而使施工企業(yè)加深對客戶的了解,。在招標(biāo)階段的前期策劃過程中,，客戶根據(jù)項目施工的技術(shù)以及其他因素的需要對施工企業(yè)進(jìn)行遴選來參加項目招標(biāo)，客戶透過對于競爭招標(biāo)企業(yè)的技術(shù)要求,、服務(wù)的質(zhì)量以及信譽(yù)要求,，對選取中標(biāo)企業(yè)。中標(biāo)企業(yè)根據(jù)客戶的要求進(jìn)行項目的施工,，客戶在這一時期對施工企業(yè)在施工過程的監(jiān)督對企業(yè)進(jìn)行評價,，評價結(jié)果的好壞會直接影響到后續(xù)工程項目之中客戶同中標(biāo)企業(yè)能否進(jìn)行再次合作。正確的對客戶同企業(yè)這一關(guān)系的鞏固發(fā)展進(jìn)程加以明確,，有助于企業(yè)選取對不同階段的營銷目標(biāo)的確定和市場開發(fā)思路的選取,。在企業(yè)同客戶的初期接觸階段，企業(yè)應(yīng)當(dāng)透過對自己項目技術(shù)潛力的展示來吸引客戶的注意,，從而對企業(yè)的技術(shù)潛力等進(jìn)行深入了解,。在招標(biāo)階段,，施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重自身對與優(yōu)良投標(biāo)決策等的展示，從而同客戶發(fā)生直接合作關(guān)系,。在項目施工階段,，施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)對施工進(jìn)行嚴(yán)格管理，將項目

施工做好,，保證其質(zhì)量,，從而使客戶對企業(yè)的管理潛力的認(rèn)識提高，促進(jìn)客戶同施工企業(yè)關(guān)系的深化,，為后續(xù)工程中二者的繼續(xù)合作打下基礎(chǔ),。

三、投標(biāo)決策中的客戶關(guān)系管理

應(yīng)用客戶信息管理,，將客戶看做企業(yè)運(yùn)作的核心,，來進(jìn)行與客戶關(guān)系之間的開發(fā)，要對利用企業(yè)現(xiàn)有客戶資源對新的客戶關(guān)系進(jìn)行開發(fā),，從而到達(dá)企業(yè)的市場開發(fā)目的。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在對客戶進(jìn)行分析時,，要對客戶進(jìn)行不同來源的信息搜集,，包括客戶市場和服務(wù)的歷史信息、所持工程信息,、資源掌握信息等,，并將搜集的信心加以分析整合，并存入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫內(nèi),，以方便后期對其進(jìn)行分段或開發(fā)處理,。良好的客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠進(jìn)行新舊客戶的價值比較、最重要客戶的關(guān)注點(diǎn),、新領(lǐng)域客戶價值的大小以及企業(yè)如果進(jìn)入這一新領(lǐng)域的障礙等問題,，并且要很據(jù)當(dāng)前施工企業(yè)的業(yè)務(wù)與市場需求對原有的客戶信息做出估計與評價。施工企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析過程,，包括對客戶對項目達(dá)成目標(biāo),、客戶關(guān)系、投標(biāo)策略等的分析與研究,，根據(jù)客戶的特點(diǎn)加強(qiáng)與客戶的溝通,，從而促施工企業(yè)同客戶的良好合作。

四,、應(yīng)用客戶管理的理念對投標(biāo)決策進(jìn)行支持

施工企業(yè)在前期的投標(biāo)決策時面臨多種復(fù)雜因素的影響,，所以，在對運(yùn)用客戶信息管理系統(tǒng)對投標(biāo)決策進(jìn)行支持管理時,，遇到了很多困難,。因此，對于此類決策最為主要的類型是非結(jié)構(gòu)化的。在應(yīng)用客戶信息管理在對單項工程進(jìn)行投標(biāo)決策的支持時,，我們應(yīng)當(dāng)在對客戶關(guān)系發(fā)展的階段中再加入項目立項和竣工階段的客戶關(guān)系處理,，由于企業(yè)同客戶關(guān)系發(fā)展階段不同，運(yùn)用客戶關(guān)系管理對投標(biāo)決策進(jìn)行支持的重點(diǎn)也有差異,。工程立項階段,，客戶信息管理應(yīng)當(dāng)解決的“是什么”的問題。比如：該持有該項目的客戶關(guān)系是否能夠穩(wěn)定等,。這一階段的成功,，能使得施工企業(yè)的潛在客戶成為現(xiàn)實(shí)客戶。因此,，客戶信息管理系統(tǒng)對投標(biāo)決策的支持在這一階段的表現(xiàn)便是對客戶信息的搜集和積累,、對客戶所持項目的信息的搜集整理、施工企業(yè)同客戶關(guān)系的建立,、國家政策,、施工企業(yè)的運(yùn)營環(huán)境等方面。對這些搜集的信息進(jìn)行科學(xué)合理的深度剖析,，為準(zhǔn)確投標(biāo)決策的制定奠定基礎(chǔ),。在項目工程招標(biāo)階段，對于客戶信息管理系統(tǒng)的基本要求是對投標(biāo)決策進(jìn)行商業(yè)化的合理分析和決策,。在客戶信息管理系統(tǒng)的支持下,，決策支持系統(tǒng)中的各種數(shù)據(jù)挖掘軟件能夠?qū)崿F(xiàn)決策支持的智能化，保證在客戶信息管理系統(tǒng)支持下產(chǎn)生的投標(biāo)決策商業(yè)化,，更能貼合工程運(yùn)行實(shí)施的規(guī)律

要求,。除此之外，客戶信息管理系統(tǒng)還應(yīng)當(dāng)能夠?qū)ν稑?biāo)決策進(jìn)一步量化分析處理,，對投標(biāo)決策中的科學(xué)性予以支持,。除了客戶信息管理系統(tǒng)中的一些固定分析模式之外，決策支持系統(tǒng)中的籌學(xué)和數(shù)學(xué)分析方法,，也能夠?yàn)橥稑?biāo)決策帶給準(zhǔn)確性的支持,。在最后，運(yùn)用新型的技術(shù)如以客戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)軟件來進(jìn)行信息的挖掘和分析管理等,，都確保了以客戶信息管理系統(tǒng)為支持的投標(biāo)決策的智能化,。在項目建設(shè)階段，施工企業(yè)同客戶務(wù)必實(shí)時地進(jìn)行高效率的溝通,，針對施工企業(yè)對工程建設(shè)的質(zhì)量,、工程進(jìn)度、工程安全等要求,，同客戶之間進(jìn)行密切溝通,，并對客戶同其之間的關(guān)系進(jìn)行評價,，為施工企業(yè)未來投標(biāo)決策的制定帶給經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。與此同時,，施工企業(yè)還要做好與項目建設(shè)相關(guān)主體之間關(guān)系的處理工作,，并將這些信息全部納入到企業(yè)的投標(biāo)決策的支持系統(tǒng)當(dāng)中去。在項目進(jìn)行的最后一個環(huán)節(jié),，也就是項目竣工階段,，施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)將客戶信息管理系統(tǒng)的思維，運(yùn)用到工程建設(shè)中的客戶滿意程度研究上,，并將其中客戶提出推薦的地方加以重視,，在日后工程中加以修改。并將修改的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)應(yīng)用到企業(yè)未來決策的管理階段,，使得企業(yè)能夠把握客戶滿意度,，從而為下次工程合作帶給指導(dǎo)。

五,、結(jié)語

透過客戶信息管理系統(tǒng),，施工企業(yè)能夠同客戶實(shí)現(xiàn)互動交流溝通，從而減少了其中的環(huán)節(jié),，降低了其中的"成本,，從而為企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益奠定了基礎(chǔ)。隨著建筑行業(yè)競爭的日益激烈,，更多的企業(yè)將會認(rèn)同和使用這種企業(yè)客戶關(guān)系管理及投標(biāo)決策支持系統(tǒng)來提高企業(yè)利潤，促進(jìn)其自身發(fā)展,。