時(shí)間過得真快，總在不經(jīng)意間流逝,，我們又將續(xù)寫新的詩篇,，展開新的旅程,，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個(gè)計(jì)劃了。優(yōu)秀的計(jì)劃都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計(jì)劃書范文，我們一起來了解一下吧,。

售后客服來年工作計(jì)劃篇一

①查詢快遞物流,，撥通相應(yīng)查件號(hào)碼，記下快遞客服工號(hào),，報(bào)于對(duì)方需要查件的物流單號(hào)咨詢你所需要的情況,。查件后要及時(shí)把處理結(jié)果回復(fù)給客戶并在淘寶上進(jìn)行備注，注明查件日期,、查件客服工號(hào),、處理結(jié)果和客服以便其它客服進(jìn)行查看。如6-28聯(lián)系工號(hào)851更改地址,，已更改賓,。

②打破損、遺失報(bào)告在物流客服確認(rèn)包裹破損或者遺失后以報(bào)告的形式向物流提交詳情資料,。報(bào)告需要交易詳情復(fù)印件,、快遞底單復(fù)印件、發(fā)件人身份證復(fù)印件,、衣服破損圖片復(fù)印件并標(biāo)注發(fā)貨日期,、派件地區(qū)、物流單號(hào),、派件結(jié)果,、寶貝金額、查件客服工號(hào),，

例：19shop于6月28日由杭州發(fā)往北京單號(hào)888090781867在派件途中破損價(jià)值人民幣88元與工號(hào)843聯(lián)系請(qǐng)核實(shí)!

提交報(bào)告后在破損登記簿內(nèi)登記內(nèi)容：報(bào)告日期,、物流單號(hào)、包裹情況,、物流查件客服,、寶貝價(jià)格、寶貝款號(hào)和處理客服,。

例：6,、28 888090781867(破損)工號(hào)843價(jià)格88元(貨號(hào)109)賓。

由買家對(duì)寶貝不滿意的而產(chǎn)生的換貨或者退貨,。操作步驟如下：

①退換詳情：倉庫工作人員收到需要進(jìn)行退換的寶貝后會(huì)拆包檢查并登記收貨寶貝的退換詳情表格,。注：當(dāng)天下午四點(diǎn)后的包裹與第二天早上的包裹統(tǒng)一第二天下午三點(diǎn)左右發(fā)于售后進(jìn)行處理。

②收到倉庫工作人員發(fā)送的退換詳情表格后按客戶要求進(jìn)行逐個(gè)處理,。一般有兩種處理情況：

1,、換貨,。在收到有換貨郵費(fèi)時(shí)按客戶要求可在e店寶內(nèi)操作換出;如果無郵費(fèi)可利用旺旺留言、短信和電話通知客戶補(bǔ)郵費(fèi);特殊情況(質(zhì)量問題)可免費(fèi)換出,。

2,、退款。收到寶貝全新,，不影響我們第二次銷售時(shí)可通知客戶申請(qǐng)退款,。退款狀態(tài)都要選擇為收到寶貝要退貨。

買家申請(qǐng)退款后狀態(tài),，當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中,，查看退款金額是否正確：正確的點(diǎn)同意退款申請(qǐng);不正確的點(diǎn)拒絕退款申請(qǐng)并聯(lián)系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點(diǎn)確認(rèn)退款協(xié)議,，在買進(jìn)入退貨狀態(tài)后點(diǎn)拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議,。同意退款申請(qǐng)后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達(dá)成,，等待買家退貨,。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號(hào)。

拒絕退款申請(qǐng)后狀態(tài),，當(dāng)前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改,。通知買家按要求修改退款協(xié)議。

買家退貨后狀態(tài),，當(dāng)前退款狀態(tài)：買家已退貨,，等待賣家確認(rèn)收貨。確定收到貨后發(fā)給財(cái)務(wù)確認(rèn)退款

3,、售后登記。在e店寶系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行售后客戶登記點(diǎn)客戶-售后登記按實(shí)際情況進(jìn)行記,，登記類目有問題來源,、客戶評(píng)分、處理人,、問題類型,、處理狀態(tài)和處理結(jié)果。

售后溝通指售后客服與買家針對(duì)購買的寶貝進(jìn)行情況反饋,。售后的核心是指保證買家滿意的前提下把損失降到最低,。

1、退換溝通,。

支持七天無理由退換,，寶貝不影響二次銷售，配件齊全的情況下:問：收到商品不喜歡怎么辦?

答：支持七天無理由退換,，來回郵費(fèi)要買家自理。

問：包郵活動(dòng)的商品需要退換怎么辦?

答：c店與mt換貨郵費(fèi)自理，退款扣除發(fā)貨郵費(fèi),，由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付;商城換貨郵費(fèi)自理,，退款賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?

答：質(zhì)量問題不明顯時(shí)建議買家自行處理一下,，可以向店長(zhǎng)申請(qǐng)下次購買給予一定的優(yōu)惠。買家要求需要退換時(shí)，c店與mt換貨賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)(由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付),，商城來回郵費(fèi)賣家承擔(dān)(做收款鏈接退款)。

問：交易成功后商品需要退換怎么辦?

答：c店與mt換退換郵費(fèi)買家自理;商城換貨郵費(fèi)自理,，退款扣除手續(xù)費(fèi)5,、5%(5%淘寶商城收取,0、5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ?hào)上,如有開發(fā)票未退回的扣17%點(diǎn),最好是讓客戶退回發(fā)票) 2,、缺貨通知,。買家付款后在倉庫打包發(fā)現(xiàn)寶貝斷貨時(shí)，及時(shí)聯(lián)系客戶最后一次寶貝出庫時(shí)發(fā)貨是個(gè)次品,，建議換個(gè)款,。切忌不要直接告訴客戶寶貝缺貨。

2,、如客戶要求寶貝需要退與換,，注意查看寶貝的確認(rèn)收獲時(shí)間還有幾天，時(shí)間較短時(shí)記得要幫客戶延長(zhǎng)交易時(shí)間,，以免訂單自動(dòng)確認(rèn)收獲,。

評(píng)價(jià)處理可通過阿里旺旺、電話,、短信和郵件的等方式進(jìn)行聯(lián)系更改,。電話聯(lián)系是最好的溝通方式。

中差評(píng)處理流程：

中差評(píng)出現(xiàn)后將評(píng)價(jià)內(nèi)容復(fù)制到淘寶備注欄里并備注自己名字,，將旗子點(diǎn)為紫色,。將評(píng)價(jià)有關(guān)信息登記到中差評(píng)處理表格中。

根據(jù)買家的評(píng)價(jià)的內(nèi)容,，分析買家的需求或者要求,、態(tài)度。

買家對(duì)衣服不滿意在衣服全新不影響二次銷售的情況下,，可以給予退換貨,。如買家態(tài)度惡劣，可向主管申請(qǐng)免費(fèi)退換,，盡量減少郵費(fèi)支出;如衣服影響二次銷售(穿過,、洗過)可以幫他申請(qǐng)個(gè)vip、下次購買送個(gè)禮物或者包郵等優(yōu)惠。

聯(lián)系后在備注欄里備注聯(lián)系日期,、處理進(jìn)展與處理客服,。中差評(píng)用語：

賣家：您好，請(qǐng)問是xx小姐(先生)嗎?買家：是的

賣家：我是淘寶網(wǎng)的xxxx(網(wǎng)店名),，之前您在我們這購買了xx產(chǎn)品，您還有印象嗎?買家：想起來了,，是的

賣家：呵呵,，首先感謝您購買我們的產(chǎn)品。今天看到了您給我們的評(píng)價(jià),，我給您做一下售后,。您是對(duì)我們的產(chǎn)品不放心，還是對(duì)我們的服務(wù)不滿意呢?(找到問題的出現(xiàn)在哪里)

中差評(píng)聯(lián)系結(jié)束語言

賣家：謝謝您,。評(píng)價(jià)對(duì)我們挺重要的,，麻煩您給我們修改一下行嗎?您下次光臨一定給您一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格。

買家：我不會(huì)修改評(píng)價(jià)

賣家：您上線之后聯(lián)系我們客服,，我們會(huì)教您怎么修改,。買家：好的

賣家：十分感謝您!

通過旺旺給買家留言修改評(píng)價(jià)的步驟，如果還是不會(huì)操作可電話溝通,。

發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家

1,、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財(cái)富。那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后,，淘寶不可能收回這些買家,，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會(huì)不會(huì)繼續(xù)購買你的物品,。

2,、忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例。所以對(duì)于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易,，更要做好后續(xù)的維護(hù),，讓他們成為你的忠實(shí)顧客。

3,、定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息,。切忌不要太頻繁,，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力!

4,、把忠實(shí)買家設(shè)定為你的vip買家群體,。在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。

5,、定期回訪顧客,，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶,。與他們建立良好的客戶關(guān)系,，同時(shí)也可從他們那里得到很好的意見和建議。

1,、交易還在進(jìn)行中：對(duì)于交易雙方無法達(dá)成一致意見,，可以申請(qǐng)客服介入處理。

2,、交易已經(jīng)結(jié)束(交易成功或交易關(guān)閉)：

售后保障服務(wù)維權(quán)在交易成功的0—15天內(nèi),，如果您有售后需求，但通過和賣家的協(xié)商無法解決,，可以登錄到：“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”,，找到對(duì)應(yīng)的訂單，點(diǎn)擊“設(shè)訴維權(quán)”,。

未收到貨維權(quán)在淘寶訂單交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內(nèi),，但實(shí)際過程中買家未收到貨物，買家可發(fā)起未收到貨投訴維權(quán),。未收到貨維權(quán)發(fā)起后,，客服將在7個(gè)工作日幫助核實(shí)處理。惡意騷擾維權(quán)非商城交易,，交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內(nèi),。賣家在與買家溝通、聯(lián)系時(shí),，采用了不當(dāng)方式或行為(包括但不僅限于：在半夜聯(lián)系;密集的電話或短信;使用威脅性或污辱性語言等),。買家可發(fā)起惡意騷擾維權(quán)。

惡意評(píng)價(jià)維權(quán)針對(duì)交易對(duì)方給的是中評(píng)或者差評(píng)的情況,，交易成功0-15天內(nèi),，且中評(píng)或差評(píng)已生效。

是指買家,、同行競(jìng)爭(zhēng)者等評(píng)價(jià)人以給予中,、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。淘寶網(wǎng)惡意評(píng)價(jià)維權(quán)受理范圍如下：

1,、同行評(píng)價(jià)：與同行競(jìng)爭(zhēng)者交易后給出的中,、差評(píng);

2、謀取利益：評(píng)價(jià)方利用中評(píng)或差評(píng),，對(duì)被評(píng)價(jià)方進(jìn)行威脅,，或提出不合理的要求(如降價(jià)或在不退貨的情況下要求退款等);謀取額外財(cái)物,。

延遲發(fā)貨維權(quán)是指除定制、預(yù)售及適用特定運(yùn)送方式的商品外,，賣家在買家付款后表示不能即時(shí)發(fā)貨或未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨,，妨害買家高效購物權(quán)益的行為。賣家的發(fā)貨時(shí)間,，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn),。違背承諾維權(quán)發(fā)起后，客服將在5個(gè)工作日內(nèi)幫助介入處理,。違背承諾維權(quán)交易狀態(tài)為“等待買家付款”或“交易關(guān)閉”,，交易創(chuàng)建的0-15天內(nèi)。(包含貨到付款交易)如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項(xiàng)服務(wù),，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式,、賣家需要承擔(dān)的售后服務(wù)等的行為，買家可發(fā)起違背承諾維權(quán),。維權(quán)發(fā)起后,，客服將在5個(gè)工作日內(nèi)介入處理。賣家可按如下選項(xiàng)來進(jìn)行下一步申訴：

a,、如您不存在此行為或是無心所致,，請(qǐng)馬上和維權(quán)方聯(lián)系，爭(zhēng)取第一時(shí)間消除誤會(huì); b,、如您未存在此行為,，但無法聯(lián)系上維權(quán)方或協(xié)商無果，請(qǐng)您做出合理解釋并提供如下憑證證明：

1,、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖

2,、阿里旺旺舉證號(hào)

3、淘寶站內(nèi)信截屏

4,、手機(jī)短信照片

5,、通話清單等客觀有效證明。

對(duì)處理結(jié)果不滿意,，請(qǐng)舉證給淘寶客服(注明會(huì)員名,、訂單編號(hào)、事由等信息),，或是直接聯(lián)系淘寶電話咨詢具體情況,。

退換郵費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

在寶貝不影響第二次銷售，配件齊全的情況下:

問：收到商品不喜歡怎么辦?

答：支持七天無理由退換,，來回郵費(fèi)要買家自理,。

問：包郵活動(dòng)的商品需要退換怎么辦?

答：c店與mt換貨郵費(fèi)自理，退款扣除發(fā)貨郵費(fèi),，由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付;商城換貨郵費(fèi)自理，退款賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?

答：c店與mt換貨賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)(由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付),，商城來回郵費(fèi)賣家承擔(dān),。

問：交易成功后商品需要退換怎么辦?

答：c店與mt換退換郵費(fèi)買家自理;商城換貨郵費(fèi)自理，退款扣除手續(xù)費(fèi)5,、5%(5%淘寶商城收取,0,、5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ?hào)上,如有開發(fā)票未退回的扣17%點(diǎn),最好是讓客戶退回)

注:保證買家滿意的情況下,把損失降到最低。

買家申請(qǐng)退款后狀態(tài)

當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中

查看退款金額是否正確：正確的點(diǎn)同意退款申請(qǐng);不正確的點(diǎn)拒絕退款申請(qǐng)并聯(lián)系買家修,。7天無理由退換拒絕不了可先點(diǎn)確認(rèn)退款協(xié)議,，在買進(jìn)入退貨狀態(tài)后點(diǎn)拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議。

同意退款申請(qǐng)后狀態(tài)

當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達(dá)成,，等待買家退貨通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號(hào),。

拒絕退款申請(qǐng)后狀態(tài)

當(dāng)前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改通知買家按要求修改退款協(xié)議

買家退貨后狀態(tài)

當(dāng)前退款狀態(tài)：買家已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨確定收到貨后發(fā)給財(cái)務(wù)確認(rèn)退款

售后客服來年工作計(jì)劃篇二

領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善,。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，上風(fēng)于其他廠商,，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,，特制定工作計(jì)劃，以下：

(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”,。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語；誠信為本,，不輕易承諾諾客戶,，承諾的事必須辦到、辦好,；不可忽視細(xì)節(jié)題目,；對(duì)著裝、儀表,、手勢(shì)等需嚴(yán)格留意,，

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”,。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著“多學(xué)習(xí),，多溝通,，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中往,，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換,、包退)

(三)增強(qiáng)責(zé)任感,、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí),。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效,，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量題目,，產(chǎn)生的抱怨感,，盡可能減少?zèng)]必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益,，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完本錢職工作,，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,，來更好的服務(wù)于客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s6),，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),，同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量投訴,，制定糾正預(yù)防措施,。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在,。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢(shì)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，并送相干部分。(此段可納為工作總結(jié))

以上,，是我對(duì)領(lǐng)導(dǎo),、同事們多多給予支持與幫助。展看一,、整理客戶資料,、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱,、地址、電話,、送修或來訪日期，送修車輛的車型,、車號(hào),、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù),，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄。

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng),、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等,。

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務(wù)：

1、詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見,；

2,、詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

3,、告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng),；

4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù),、特別是新的服務(wù)內(nèi)容,；

5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),，如免費(fèi)檢測(cè)周,，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,，內(nèi)容,、日期,、地址要告之清楚；

6,、咨詢服務(wù),；

7、走訪客戶,。

1,、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案,?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3,、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容,、通信時(shí)間,。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談,、咨詢后三天至一周內(nèi),，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù),，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見,，以示本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度,。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄,，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴,，一定要記錄清楚,，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù),；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的,，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù),。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系,。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù),，要有針對(duì)性,，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心。

6,、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng),、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。

7,、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存,。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,，包括通知,、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后）,，并歸檔保存,。

售后客服來年工作計(jì)劃篇三

20xx年新的一年，對(duì)剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來講,，是一個(gè)布滿挑戰(zhàn),、機(jī)遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里,，由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,，客戶服務(wù)各項(xiàng)工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，上風(fēng)于其他廠商,，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,，特制定20xx年工作計(jì)劃，以下：

(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”,。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語；誠信為本,，不輕易承諾諾客戶,，承諾的事必須辦到、辦好,；不可忽視細(xì)節(jié)題目,；對(duì)著裝、儀表,、手勢(shì)等需嚴(yán)格留意,，

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”,。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著“多學(xué)習(xí),，多溝通,，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中往，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換,、包退)

(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，團(tuán)隊(duì)意識(shí),。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,，減少服務(wù)時(shí)效,，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理,，減少客戶因我司質(zhì)量題目,，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少?zèng)]必要要的損失,，為顧客和公司帶來更大的利益,，同時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完本錢職工作,，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,，來更好的服務(wù)于客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s6),，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),，同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量投訴,，制定糾正預(yù)防措施,。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量題目的所在,。每月月底將客戶投訴以月報(bào)情勢(shì)上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，并送相干部分。(此段可納為工作總結(jié))

以上,，是我對(duì)20xx年客服工作的計(jì)劃,，可能還有很多不清楚，不明白的地方,，希看領(lǐng)導(dǎo),、同事們多多給予支持與幫助,。展看新一個(gè)階段的工作很快的就要開始了，我想自己是需要為這段時(shí)間的工作做好一個(gè)計(jì)劃的,，根據(jù)自己制定的計(jì)劃去分配好時(shí)間,，同時(shí)也給自己設(shè)定一個(gè)工作目標(biāo)，努力的去完成這個(gè)目標(biāo),。我想這樣的話自己在經(jīng)過這一段時(shí)間的工作之后是一定會(huì)有一些進(jìn)步的,，具體的工作計(jì)劃是從以下幾個(gè)方面出發(fā)的：

作為一名客服，我主要還是要做好接待顧客的工作的,，這是我最重要的一個(gè)工作了,。我想在跟顧客溝通的過程中自己應(yīng)該要做好紀(jì)錄才行，根據(jù)溝通過程中統(tǒng)計(jì)顧客的意向,，顧客給出的不同的反饋來制定自己之后的工作,，對(duì)于有意向購買產(chǎn)品的顧客之后多多的聯(lián)系，已經(jīng)產(chǎn)生不好的情緒的顧客就做好回訪工作,。

將顧客的滿意度提高到99%,，努力的做到讓每一個(gè)前來資訊問題的顧客滿意，讓她們對(duì)我的服務(wù)感到滿意的同時(shí)，也對(duì)我們公司和產(chǎn)品感覺到滿意,，之后會(huì)繼續(xù)的選擇購買我們公司的產(chǎn)品,。我所代表的并不是我個(gè)人，而是代表了公司,，所以我是必須要注意好自己的言行的,。

努力的去學(xué)習(xí)一些跟顧客溝通的技巧，在跟顧客溝通的過程中要找到重點(diǎn),，去解決顧客遇到的問題,，同時(shí)也要保持好自己在工作中的一個(gè)好的情緒，不要把自己個(gè)人的情緒帶入到工作當(dāng)中去,。有效的溝通才是最好的溝通方式,，如果自己的情緒都不好的話又怎么能夠很好的跟顧客溝通。

完成自己每一天應(yīng)該要完成的一些工作,，在完成工作的同時(shí)也要遵守公司的規(guī)章制度,，做一個(gè)守紀(jì)的人。每天都要準(zhǔn)時(shí)的到自己的崗位上工作,，一定不要出現(xiàn)遲到的情況,。作為一名員工不僅是要做好自己的工作的，也要嚴(yán)格的遵守公司的紀(jì)律才行,。在工作中要保持著一個(gè)積極的工作態(tài)度,，只有用一個(gè)好的態(tài)度去工作才能夠讓自己做好自己的工作，并且在工作中不斷的有進(jìn)步,。

我知道自己現(xiàn)在的工作能力還不是很好的,，我是希望自己在之后的工作中是能夠有更多的進(jìn)步的，所以我制定了這個(gè)計(jì)劃,，希望自己能夠有更多的進(jìn)步,。在制定了計(jì)劃之后我會(huì)嚴(yán)格的按照自己的計(jì)劃去開始自己新一個(gè)階段的工作，讓自己能夠有更多的收獲,。我是一定會(huì)努力的讓自己成為一個(gè)合格的客服,，一個(gè)優(yōu)秀的客服的。

售后客服來年工作計(jì)劃篇四

由于我們是學(xué)車平臺(tái),，我們是做學(xué)車前的業(yè)務(wù),，一般流程都是學(xué)員先學(xué)車，拿到駕照,，再買車等其他步驟,。這樣我們也是占有一定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。

一,，我們可以和駕校合作,，通過我們xx學(xué)車網(wǎng)報(bào)名成功學(xué)車的學(xué)員,，在我們網(wǎng)站買車，能夠優(yōu)惠,，優(yōu)惠比例后續(xù)再討論,。也可以和一些跟我們本來不合作的駕校合作，通過駕校這邊到我們網(wǎng)站買車,，優(yōu)惠力度等等,。

二，在我們網(wǎng)站首頁和各個(gè)城市分站等頁面上大力推廣賣車業(yè)務(wù),，并且前期肯定有比較大的優(yōu)惠力度,，才能吸引用戶。

三,，跟一些我們合作的網(wǎng)站,、傳媒互換軟文，竭力推廣我們汽車板塊,，也可以到如：中華網(wǎng),、鳳凰網(wǎng)等這些網(wǎng)站發(fā)文章宣傳我們。

四,，尋找一些地方型的社區(qū)網(wǎng)站,，跟他們合作。

五,，網(wǎng)站不定期做促銷優(yōu)惠活動(dòng),，拉近客戶關(guān)系，使客戶知道我們網(wǎng)站的汽車價(jià)格優(yōu)勢(shì),。

六,，跟一些汽車保險(xiǎn)公司合作（如：平安保險(xiǎn)等），拿到一些優(yōu)惠的互惠互利的保險(xiǎn)價(jià)格,，對(duì)我們來說應(yīng)該也是一種優(yōu)勢(shì),。

七,，業(yè)務(wù),，就是銷售，然后是銷售培訓(xùn),，在銷售培訓(xùn)上多下功夫,，熟悉掌握自己所賣的車型構(gòu)造，性能,，價(jià)格與競(jìng)爭(zhēng)車型的優(yōu)略比較分析,。如果銷售員的業(yè)務(wù)知識(shí)明顯匱乏，直接影響銷售部的業(yè)績(jī),，現(xiàn)在產(chǎn)品技術(shù)更新很快,，不培訓(xùn)就等與落后,，對(duì)用戶的疑問不能解答，直接影響銷售,。在銷售與培訓(xùn)過程中,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決,?？焖偬岣咪N售員的'能力。

八,，售前售后服務(wù),，客戶買汽車肯定是希望簡(jiǎn)便簡(jiǎn)潔，沒有人會(huì)愿意花錢買罪受的,，所以我們要提高市場(chǎng)占有率,，所以我們要把用戶的真正的需求和擔(dān)心（無外乎就是：整車的質(zhì)量保障、有完善的售后服務(wù),、售后的索賠,、售后維修的優(yōu)惠、銷售人員的專業(yè)性,，公司的誠信度,、公司的人員的良好印象等）落實(shí)到實(shí)處。我相信我們應(yīng)該能夠成功,。

售后客服來年工作計(jì)劃篇五

眾所周知,，目前婁底的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟,，對(duì)要求也越來越高,，4s店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃。彈指一揮間,，轉(zhuǎn)眼間半年過去,，在過去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn),，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù),。

以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：

20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,，,，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的,。

其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),，車間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元，鈑金:xx元,，油漆:xx元),，我們的配件銷售額為xx元,，其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元,，已完成了全年配件任務(wù)的xx%,。

為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解

決問題，避免問題由小變大,，造成更大的損失,。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),，并有節(jié)約,。

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,，其中管理人員為xx人,，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人,，機(jī)修人員為xx人,，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題,。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,，能更好的為公司服務(wù),。

售后客服來年工作計(jì)劃篇六

售后客服工作事項(xiàng)：快件跟蹤、退換貨處理,、售后溝通,、評(píng)價(jià)處理、客戶維護(hù)和投拆與維權(quán),。

①查詢快遞物流,，撥通相應(yīng)查件號(hào)碼，記下快遞客服工號(hào),，報(bào)于對(duì)方需要查件的物流單號(hào)咨詢你所需要的情況,。查件后要及時(shí)把處理結(jié)果回復(fù)給客戶并在淘寶上進(jìn)行備注,，注明查件日期,、查件客服工號(hào)、處理結(jié)果和客服以便其它客服進(jìn)行查看,。如6-28聯(lián)系工號(hào)851更改地址,，已更改賓,。

②打破損、遺失報(bào)告在物流客服確認(rèn)包裹破損或者遺失后以報(bào)告的形式向物流提交詳情資料,。報(bào)告需要交易詳情復(fù)印件,、快遞底單復(fù)印件、發(fā)件人身份證復(fù)印件,、衣服破損圖片復(fù)印件并標(biāo)注發(fā)貨日期,、派件地區(qū)、物流單號(hào),、派件結(jié)果,、寶貝金額、查件客服工號(hào),，

例：19shop于6月28日由杭州發(fā)往北京單號(hào)888090781867在派件途中破損價(jià)值人民幣88元與工號(hào)843聯(lián)系請(qǐng)核實(shí)!

提交報(bào)告后在破損登記簿內(nèi)登記內(nèi)容：報(bào)告日期,、物流單號(hào)、包裹情況,、物流查件客服,、寶貝價(jià)格、寶貝款號(hào)和處理客服,。

例：6,、28 888090781867(破損)工號(hào)843價(jià)格88元(貨號(hào)109)賓。

由買家對(duì)寶貝不滿意的而產(chǎn)生的換貨或者退貨,。操作步驟如下：

①退換詳情：倉庫工作人員收到需要進(jìn)行退換的寶貝后會(huì)拆包檢查并登記收貨寶貝的退換詳情表格,。注：當(dāng)天下午四點(diǎn)后的包裹與第二天早上的包裹統(tǒng)一第二天下午三點(diǎn)左右發(fā)于售后進(jìn)行處理。

②收到倉庫工作人員發(fā)送的退換詳情表格后按客戶要求進(jìn)行逐個(gè)處理,。一般有兩種處理情況：

1,、換貨。在收到有換貨郵費(fèi)時(shí)按客戶要求可在e店寶內(nèi)操作換出;如果無郵費(fèi)可利用旺旺留言,、短信和電話通知客戶補(bǔ)郵費(fèi);特殊情況(質(zhì)量問題)可免費(fèi)換出,。

2、退款,。收到寶貝全新,，不影響我們第二次銷售時(shí)可通知客戶申請(qǐng)退款。退款狀態(tài)都要選擇為收到寶貝要退貨,。

買家申請(qǐng)退款后狀態(tài),，當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中，查看退款金額是否正確：正確的點(diǎn)同意退款申請(qǐng);不正確的點(diǎn)拒絕退款申請(qǐng)并聯(lián)系買家修,。7天無理由退換拒絕不了可先點(diǎn)確認(rèn)退款協(xié)議,，在買進(jìn)入退貨狀態(tài)后點(diǎn)拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議。同意退款申請(qǐng)后狀態(tài),，當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達(dá)成,，等待買家退貨,。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號(hào)。

拒絕退款申請(qǐng)后狀態(tài),，當(dāng)前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改,。通知買家按要求修改退款協(xié)議。

買家退貨后狀態(tài),，當(dāng)前退款狀態(tài)：買家已退貨,，等待賣家確認(rèn)收貨。確定收到貨后發(fā)給財(cái)務(wù)確認(rèn)退款

3,、售后登記,。在e店寶系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行售后客戶登記點(diǎn)客戶-售后登記按實(shí)際情況進(jìn)行記，登記類目有問題來源,、客戶評(píng)分,、處理人、問題類型,、處理狀態(tài)和處理結(jié)果,。

售后溝通指售后客服與買家針對(duì)購買的寶貝進(jìn)行情況反饋。售后的核心是指保證買家滿意的前提下把損失降到最低,。

1,、退換溝通。

支持七天無理由退換,，寶貝不影響二次銷售,，配件齊全的情況下:問：收到商品不喜歡怎么辦?

答：支持七天無理由退換，來回郵費(fèi)要買家自理,。

問：包郵活動(dòng)的商品需要退換怎么辦?

答：c店與mt換貨郵費(fèi)自理,，退款扣除發(fā)貨郵費(fèi)，由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付;商城換貨郵費(fèi)自理,，退款賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi),。

問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?

答：質(zhì)量問題不明顯時(shí)建議買家自行處理一下，可以向店長(zhǎng)申請(qǐng)下次購買給予一定的優(yōu)惠,。買家要求需要退換時(shí),，c店與mt換貨賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)(由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付)，商城來回郵費(fèi)賣家承擔(dān)(做收款鏈接退款),。

問：交易成功后商品需要退換怎么辦?

答：c店與mt換退換郵費(fèi)買家自理;商城換貨郵費(fèi)自理,，退款扣除手續(xù)費(fèi)5、5%(5%淘寶商城收取,0,、5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ?hào)上,如有開發(fā)票未退回的扣17%點(diǎn),最好是讓客戶退回發(fā)票) 2,、缺貨通知。買家付款后在倉庫打包發(fā)現(xiàn)寶貝斷貨時(shí)，及時(shí)聯(lián)系客戶最后一次寶貝出庫時(shí)發(fā)貨是個(gè)次品,，建議換個(gè)款。切忌不要直接告訴客戶寶貝缺貨,。

2,、如客戶要求寶貝需要退與換，注意查看寶貝的確認(rèn)收獲時(shí)間還有幾天,，時(shí)間較短時(shí)記得要幫客戶延長(zhǎng)交易時(shí)間,，以免訂單自動(dòng)確認(rèn)收獲。

評(píng)價(jià)處理可通過阿里旺旺,、電話,、短信和郵件的等方式進(jìn)行聯(lián)系更改。電話聯(lián)系是最好的溝通方式,。

中差評(píng)處理流程：

中差評(píng)出現(xiàn)后將評(píng)價(jià)內(nèi)容復(fù)制到淘寶備注欄里并備注自己名字,，將旗子點(diǎn)為紫色。將評(píng)價(jià)有關(guān)信息登記到中差評(píng)處理表格中,。

根據(jù)買家的評(píng)價(jià)的內(nèi)容,，分析買家的需求或者要求、態(tài)度,。

買家對(duì)衣服不滿意在衣服全新不影響二次銷售的情況下,，可以給予退換貨。如買家態(tài)度惡劣,，可向主管申請(qǐng)免費(fèi)退換,，盡量減少郵費(fèi)支出;如衣服影響二次銷售(穿過、洗過)可以幫他申請(qǐng)個(gè)vip,、下次購買送個(gè)禮物或者包郵等優(yōu)惠,。

聯(lián)系后在備注欄里備注聯(lián)系日期、處理進(jìn)展與處理客服,。中差評(píng)用語：

賣家：您好,，請(qǐng)問是xx小姐(先生)嗎?買家：是的

賣家：我是淘寶網(wǎng)的xxxx(網(wǎng)店名)，之前您在我們這購買了xx產(chǎn)品,，您還有印象嗎?買家：想起來了,，是的

賣家：呵呵，首先感謝您購買我們的產(chǎn)品,。今天看到了您給我們的評(píng)價(jià),，我給您做一下售后。您是對(duì)我們的產(chǎn)品不放心,，還是對(duì)我們的服務(wù)不滿意呢?(找到問題的出現(xiàn)在哪里)

中差評(píng)聯(lián)系結(jié)束語言

賣家：謝謝您,。評(píng)價(jià)對(duì)我們挺重要的，麻煩您給我們修改一下行嗎?您下次光臨一定給您一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格。

買家：我不會(huì)修改評(píng)價(jià)

賣家：您上線之后聯(lián)系我們客服,，我們會(huì)教您怎么修改,。買家：好的

賣家：十分感謝您!

通過旺旺給買家留言修改評(píng)價(jià)的步驟，如果還是不會(huì)操作可電話溝通,。

發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家

1,、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財(cái)富。那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后,，淘寶不可能收回這些買家,，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會(huì)不會(huì)繼續(xù)購買你的物品,。

2,、忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例。所以對(duì)于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易,，更要做好后續(xù)的維護(hù),，讓他們成為你的忠實(shí)顧客。

3,、定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的,、買家感興趣的郵件和旺旺消息。切忌不要太頻繁,，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件,，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力!

4、把忠實(shí)買家設(shè)定為你的vip買家群體,。在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策,，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。

5,、定期回訪顧客,，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶,。與他們建立良好的客戶關(guān)系,，同時(shí)也可從他們那里得到很好的意見和建議。

1,、交易還在進(jìn)行中：對(duì)于交易雙方無法達(dá)成一致意見,，可以申請(qǐng)客服介入處理。

2,、交易已經(jīng)結(jié)束(交易成功或交易關(guān)閉)：

售后保障服務(wù)維權(quán)在交易成功的0—15天內(nèi),，如果您有售后需求，但通過和賣家的協(xié)商無法解決,，可以登錄到：“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”,，找到對(duì)應(yīng)的訂單,，點(diǎn)擊“設(shè)訴維權(quán)”。

未收到貨維權(quán)在淘寶訂單交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內(nèi),，但實(shí)際過程中買家未收到貨物,，買家可發(fā)起未收到貨投訴維權(quán)。未收到貨維權(quán)發(fā)起后,，客服將在7個(gè)工作日幫助核實(shí)處理,。惡意騷擾維權(quán)非商城交易，交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內(nèi),。賣家在與買家溝通,、聯(lián)系時(shí),，采用了不當(dāng)方式或行為(包括但不僅限于：在半夜聯(lián)系;密集的電話或短信;使用威脅性或污辱性語言等),。買家可發(fā)起惡意騷擾維權(quán)。

惡意評(píng)價(jià)維權(quán)針對(duì)交易對(duì)方給的是中評(píng)或者差評(píng)的情況,，交易成功0-15天內(nèi),，且中評(píng)或差評(píng)已生效。

是指買家,、同行競(jìng)爭(zhēng)者等評(píng)價(jià)人以給予中,、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。淘寶網(wǎng)惡意評(píng)價(jià)維權(quán)受理范圍如下：

1,、同行評(píng)價(jià)：與同行競(jìng)爭(zhēng)者交易后給出的中,、差評(píng);

2、謀取利益：評(píng)價(jià)方利用中評(píng)或差評(píng),，對(duì)被評(píng)價(jià)方進(jìn)行威脅,，或提出不合理的要求(如降價(jià)或在不退貨的情況下要求退款等);謀取額外財(cái)物。

延遲發(fā)貨維權(quán)是指除定制,、預(yù)售及適用特定運(yùn)送方式的商品外,，賣家在買家付款后表示不能即時(shí)發(fā)貨或未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，妨害買家高效購物權(quán)益的行為,。賣家的發(fā)貨時(shí)間,，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。違背承諾維權(quán)發(fā)起后,，客服將在5個(gè)工作日內(nèi)幫助介入處理,。違背承諾維權(quán)交易狀態(tài)為“等待買家付款”或“交易關(guān)閉”，交易創(chuàng)建的0-15天內(nèi),。(包含貨到付款交易)如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項(xiàng)服務(wù),，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔(dān)的售后服務(wù)等的行為,，買家可發(fā)起違背承諾維權(quán),。維權(quán)發(fā)起后，客服將在5個(gè)工作日內(nèi)介入處理。賣家可按如下選項(xiàng)來進(jìn)行下一步申訴：

a,、如您不存在此行為或是無心所致,，請(qǐng)馬上和維權(quán)方聯(lián)系，爭(zhēng)取第一時(shí)間消除誤會(huì); b,、如您未存在此行為,，但無法聯(lián)系上維權(quán)方或協(xié)商無果，請(qǐng)您做出合理解釋并提供如下憑證證明：

1,、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖

2,、阿里旺旺舉證號(hào)

3、淘寶站內(nèi)信截屏

4,、手機(jī)短信照片

5,、通話清單等客觀有效證明。

對(duì)處理結(jié)果不滿意,，請(qǐng)舉證給淘寶客服(注明會(huì)員名,、訂單編號(hào)、事由等信息),，或是直接聯(lián)系淘寶電話咨詢具體情況,。

退換郵費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

在寶貝不影響第二次銷售，配件齊全的情況下:

問：收到商品不喜歡怎么辦?

答：支持七天無理由退換,，來回郵費(fèi)要買家自理,。

問：包郵活動(dòng)的商品需要退換怎么辦?

答：c店與mt換貨郵費(fèi)自理，退款扣除發(fā)貨郵費(fèi),，由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付;商城換貨郵費(fèi)自理,，退款賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?

答：c店與mt換貨賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)(由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付),，商城來回郵費(fèi)賣家承擔(dān),。

問：交易成功后商品需要退換怎么辦?

答：c店與mt換退換郵費(fèi)買家自理;商城換貨郵費(fèi)自理，退款扣除手續(xù)費(fèi)5,、5%(5%淘寶商城收取,0,、5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ?hào)上,如有開發(fā)票未退回的扣17%點(diǎn),最好是讓客戶退回)

注:保證買家滿意的情況下,把損失降到最低。

買家申請(qǐng)退款后狀態(tài)

當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中

查看退款金額是否正確：正確的點(diǎn)同意退款申請(qǐng);不正確的點(diǎn)拒絕退款申請(qǐng)并聯(lián)系買家修,。7天無理由退換拒絕不了可先點(diǎn)確認(rèn)退款協(xié)議,，在買進(jìn)入退貨狀態(tài)后點(diǎn)拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議。

同意退款申請(qǐng)后狀態(tài)

當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達(dá)成,，等待買家退貨通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號(hào),。

拒絕退款申請(qǐng)后狀態(tài)

當(dāng)前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改通知買家按要求修改退款協(xié)議

買家退貨后狀態(tài)

當(dāng)前退款狀態(tài)：買家已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨確定收到貨后發(fā)給財(cái)務(wù)確認(rèn)退款