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餐飲員工標(biāo)準(zhǔn)規(guī)章制度內(nèi)容 餐飲員工規(guī)章制度篇一
準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕,。準(zhǔn)備工作做好了,，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息,、住宿的需要,。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：
(1)掌握客情。我們這個部門是vip會員區(qū),，客人一般都有留客戶檔案,。我們要熟知客人的姓名、房號,、生活習(xí)慣,、禁忌、愛好,、宗教信仰,、外貌特點等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
(2)整理房間,。客人預(yù)定的房間,，要在客人到達(dá)前一小時整理好,，保持清潔、整齊,、衛(wèi)生,、安全。設(shè)施要齊全完好,，符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn),，以保證客人需要。
(3)檢查房間設(shè)備、用品,。房間整理完成后,，領(lǐng)班要全面、逐步,、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品,，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞,，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便,，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾,、掀開被角,、打開床頭燈。
(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度,?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度,。
(5)樓層服務(wù)員要整理儀容,、儀表、服裝,、發(fā)式,，等候客人的到來。
一,、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到,、早退,。
二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點),、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理,。
三、每人每周倒休一天,，遇重要接待任務(wù)暫停排休,，會后補休。年假按中心規(guī)定,。
四,、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的,，應(yīng)及時通知領(lǐng)班,，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
五,、員工請事假,，須提前三天至一周上報領(lǐng)班,，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn),。事后請假一律按曠工處理,。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,，如有急事?lián)Q班,，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請,，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理,。
七、對騙取事病假的,，一經(jīng)查出,，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
1,、遵守考勤制度,，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作,。
2,、了解例會內(nèi)容，及當(dāng)天工作安排,，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況,，急推、沽清與特色菜品等,。
3,、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng),，餐桌,、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常,。
4,、值早班人員按單中數(shù)量領(lǐng)用補充本區(qū)域低值易耗品，以備開餐使用,。
5,、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生,，并按標(biāo)準(zhǔn)把餐具擺放整齊,。
6、按照所定工作崗位，面帶微笑,，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客,，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。
7,、客到時,，必須請客人出示導(dǎo)購卡，在餐中應(yīng)將導(dǎo)購卡插在餐位的臺卡上,，不可隨意亂放;餐中不得將臺卡拿下餐臺,，必須放在相應(yīng)的餐臺上。
8,、餐中不可扎堆聊天,，不可倚靠在服務(wù)臺，始終保持正確的站姿,。
9,、客到后根據(jù)情況，為客人套放椅套,，并做相應(yīng)示意與提醒,。
10、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒,。
11,、餐中要求值臺人員為客進行熱情周到、靈活的服務(wù),，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識,。
a、無論餐中服務(wù)還是為客結(jié)賬,，只要值臺人員離開本區(qū)域,，必須與鄰臺人打招呼，并進行相應(yīng)的工作交接(客情或菜品情況)
b,、作為鄰臺前來協(xié)助其值臺的人員，在其回來后,，一定要進行必要的交接,，以免延誤時機或客情等
12、上菜前,，要求先整理臺面擺撤菜盤,，上菜必須報菜名。
13,、能夠根據(jù)不同的情況,，為客人提供分菜服務(wù)。
14、席間服務(wù)中,，應(yīng)先征詢客人意見,，再為客人撤換菜盤、骨碟等餐具,。
15,、餐中保持臺面整潔，桌面雜物(紙巾,、殼,、骨、刺等)應(yīng)及時用夾子,、托盤清理,。
16、對客人勤問勤添酒水,，有良好的酒水推銷意識,。(抓住任何機會和永不放棄最后的推銷機會)
17、餐中值臺人員應(yīng)勤巡臺,，加強眼神服務(wù)意識,，觀察客人需求，對客人的需求必須有應(yīng)答聲,。(隨時與客人進行必要的眼神溝通,，通過客人細(xì)微的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求，并立即上前主動詢問或進行及時的服務(wù)),。
18,、值臺人員應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，及時發(fā)現(xiàn)錯菜,、漏菜以及所須催的菜品,。
19、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進行適時催菜,，不可隨意下催菜單,。
20、及時將放在服務(wù)臺上的菜品上桌,，不可因上菜不及時,，造成關(guān)于菜品溫度或上菜速度的投訴。(要員工分清工作與服務(wù)的主次關(guān)系)
21,、對于客人換臺,、換菜、退菜,、餐中預(yù)定等需求,，必須及時通知主管,。
22、對突發(fā)事件和客人投訴能靈活應(yīng)變,，巧妙使用語言與溝通技巧,，處理不了時，及時匯報上級,。(應(yīng)將投訴控制在最小范圍,，壓至最低程度，盡量于第一時間,、地點,、接手人來處理解決，避免人員的轉(zhuǎn)換,，時間的拖延,，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化)
23、結(jié)賬時,，核對菜單,，并準(zhǔn)確核加整單與導(dǎo)購卡上的菜品，唱收賬單,，最后由負(fù)責(zé)結(jié)賬的值臺人員和傳單員在導(dǎo)購卡上雙方簽字,，將導(dǎo)購卡交于銀臺。盡量由銀臺人員(傳單員)來結(jié)賬,。
24,、對于閉餐后和結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺人員不可忽視怠慢,，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品,，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘,、丟失物品應(yīng)及時上報上交，不可私自藏匿,，一旦發(fā)現(xiàn)給予開除,。
26、餐中服務(wù)人員能適時,、正確,、充分的使用收碗車與樂百美進行快速翻臺;并在客人走后，按撤臺程序,，將不同種類、規(guī)格的餐具和器皿標(biāo)準(zhǔn)碼放,。
27,、按擺臺標(biāo)準(zhǔn)補臺,，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。
28,、輕拿輕放小件餐具物品于指定地點,，本區(qū)域人員自行清洗、擦拭,、歸位,。
29、值臺人員根據(jù)當(dāng)餐使用情況,，填寫低值易耗品領(lǐng)用單和餐具配備單,。
30、區(qū)域指定人員于閉餐后換取布草,，并準(zhǔn)確填寫布草交接記錄,。
31、值臺人員于規(guī)定時間內(nèi)將pda集中送于指定的地方,，不得延誤電腦更新,。
32、閉餐后整理清潔區(qū)域,、臺面等衛(wèi)生,，擦拭收碗車、樂百美車并放于指定地點,，由領(lǐng)班檢查,。
33、檢查巡視區(qū)域有無隱患,，關(guān)閉所有電源后,，方可離崗。
收銀員管理制度
1,、有強烈的工作責(zé)任心,，遵守考勤制度，負(fù)責(zé)公司的收銀工作,。
2,、嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方,。以良好的儀表,、儀容， 飽滿的精神向客人提供準(zhǔn)確,、快捷,、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3,、每日按規(guī)定時間到公司財務(wù)交清前一天的營業(yè)報表,。
4,、按時到崗，備足營業(yè)用零鈔,、發(fā)票做好營業(yè)前的準(zhǔn)備及清潔工作,。保持桌面的 整齊、干凈,。
5,、掌握現(xiàn)金、信用卡,、簽單,、掛帳等結(jié)帳程序。
6,、準(zhǔn)確打印臺號的各項收費帳單,，熟記臺位價格、出品價格及電腦號碼等有關(guān)收 銀程序;
7,、收銀員在操作過程中,，如遇錯單作廢必須由總經(jīng)理簽字方能認(rèn)可，否則一切損 失由承接責(zé)任人承擔(dān),。
8,、嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，每天的現(xiàn)金收入必須及時上交,，特殊情況需向管理人員匯 報,，做到款帳相符。
9,、周轉(zhuǎn)備用金必須每班核對,，具有書面記錄，每天的營業(yè)收入現(xiàn)金未經(jīng)專管人員 批準(zhǔn),，不得以任何借口借出給任何人,，或私自挪用。
10,、收銀員不得在收銀工作中營私舞弊,、挪用公款，損害公司利益,，如經(jīng) 發(fā)現(xiàn)給予開除并賠償經(jīng)濟損失,。
11、收銀員不得在上班時間中途離開崗位,。如必須暫離崗位,，經(jīng)店長同意，應(yīng)注 意錢款安全,，隨時鎖好抽屜和錢柜;
12,、嚴(yán)禁在收銀臺存放酒水或與工作無關(guān)的私人物品,。
13、工作時間不得攜帶私人款項上,。
14、在收款中做到快,、準(zhǔn),、禮貌，不錯收,、漏收客人款項,，對簽單及掛帳者，必 須依據(jù)充足方可,。
15,、熟練掌握面額現(xiàn)鈔的鑒偽技術(shù)及驗鈔機的使用方法，防止偽鈔收入;認(rèn)真識 別現(xiàn)金真?zhèn)?，發(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)立即退還該服務(wù)員向客人解釋并調(diào)換,。
16、接受信用卡結(jié)賬時,，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理,。
17、收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守財務(wù)保密制度,，不得向無關(guān)人員和外界泄露公司的營業(yè)收 入情況,、資料、程序及有關(guān)數(shù)據(jù);
18,、必須嚴(yán)格按指定的收銀折扣,、管理人員簽字權(quán)限操作(如有超出及時提醒)， 否則給公司帶來的經(jīng)擠損失由收銀員賠償,。
19,、熟練掌握收銀、輸單,、操作過程及退單,、轉(zhuǎn)臺、翻臺的程序,，每日負(fù)責(zé)填寫 營業(yè)日報表,，做到及時上交。
20,、不得在收銀臺前與任何人閑談,，非工作人員不許進入收銀臺。
21,、不得使用電腦做其它與收銀無關(guān)的工作,。
22,、掌握發(fā)票、收據(jù)的正確使用方法,。
23,、認(rèn)真填寫營業(yè)后的交款單據(jù)，須做到帳物相符,。
24,、收銀員應(yīng)認(rèn)真整理好每日帳單，避免單椐遺漏,。每日終了,，將錢放入錢柜中， 并做好當(dāng)日營業(yè)報表.
25,、收銀員在營業(yè)結(jié)束后,，應(yīng)認(rèn)真核對好當(dāng)日營業(yè)收入款，必須認(rèn)真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致,，如出現(xiàn)短(長)款,，應(yīng)及時查明原因，如屬收銀員自身造成短款,，由當(dāng)日收銀員全額賠償,，屬其他原因造成的或未查明原因的，報財務(wù)部,，經(jīng)財務(wù)部查明后處理.
26,、熟記公司各部門員工姓名及內(nèi)線電話號碼，在工作中與服務(wù)員,、迎賓員等公司員工保持良好合作關(guān)系;
27,、準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作,。嚴(yán)格按照各項操作規(guī)程辦事,，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā),，起到有效的監(jiān)督作用,。
28、愛護及正確使用各種機械設(shè)備(如電腦,、發(fā)票機,、計算器、驗鈔機等),，并 做好清潔保養(yǎng)工作,。
29、以員工手冊為準(zhǔn)繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度,。
30,、積極參加培訓(xùn)，積極完成上級分配的其他工作,。
收銀員日常用語
一,、常用的待客用語
收銀員與顧客應(yīng)對時，應(yīng)站立服務(wù)將“請”“謝謝”“對不起”隨時掛在口外邊,，還應(yīng)掌握以下用語：
1,、歡迎光臨∕您好!(當(dāng)顧客走進收銀臺時、當(dāng)顧客未走到收銀臺時,，不可盯視顧客，應(yīng)用眼睛的余光觀察顧客,，當(dāng)段不可斜視)
2,、對不起，請您稍等一下,。(欲離開顧客,，為顧客做其他服務(wù)時，必須先說這句話,，同時將離開的理由告知對方,，并將記錄本、票據(jù),、金錢等物品收至抽屜內(nèi))
3,、對不起，讓您久等了,。(當(dāng)顧客等待一段時間時)
4,、是的∕好的∕我知道了∕我明白了。(顧客在敘述事情或者接到顧客的指令時,，不能默不作聲,，必須有所表示)
5、謝謝!歡迎下次光臨,，請拿好您的物品,。(當(dāng)顧客結(jié)完帳時，必須感謝顧客的惠顧)
6,、您好,，您總共消費了__元(詢問刷卡還是付現(xiàn)金，同時推卡),，您好收您__元,，您好找您__元請收好。(為顧客做結(jié)賬服務(wù)時，一定堅持唱票作業(yè),，并對大鈔進行查驗)
7,、當(dāng)顧客出示會員卡、儲值卡,、優(yōu)惠券,，結(jié)賬時，一種情況是提醒顧客“請問您有帶__卡嗎?”或“請問您是會員嗎,，本店對會員有特備優(yōu)惠,，當(dāng)結(jié)完帳時，應(yīng)說“找您__元,，請一起收好您的__卡,，歡迎您的光臨，請走好”,。(注意卡券的使用規(guī)定和時間限制)
二,、接聽電話
1、電話報鈴二次,，即應(yīng)拿起話筒,，接聽電話時，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方：“__酒店,，您好”,。經(jīng)常將請、對不起,、請稍等,、讓您久等掛在嘴邊。 (訂餐需問清：客人姓名人數(shù),，用餐時間,，所定桌位，所定餐品要求,，電話號碼等并做好書面記錄及時回訪,，并及時通知領(lǐng)班)
餐飲員工標(biāo)準(zhǔn)規(guī)章制度內(nèi)容 餐飲員工規(guī)章制度篇五一、工作態(tài)度
1,、按飯店操作規(guī)程,，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。
2,、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3,、工作認(rèn)真,，待客熱情,，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎,，舉止穩(wěn)重,。
4、對待顧客的投訴和批評,，應(yīng)冷靜傾聽,，耐心解釋，任何情況下都不得與客人發(fā)生爭論,，解決不了的問題應(yīng)直接上報,。
5、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上,，適當(dāng)提前到達(dá)工作崗位做好準(zhǔn)備工作,。工作時間不得擅離職守或早退。
6,、上班時間嚴(yán)禁串崗,、閑聊、吃零食,、看報、玩手機,。禁止飲酒和食用有異味的食品,，禁止在飯店、廚房等公共場所吸煙,，不做與本質(zhì)工作無關(guān)的事情,，禁止在廚房(除工作內(nèi))的吃喝。
7,、熱情待客,，站立服務(wù)，使用禮貌語言,，做到手勤,、口勤、腿勤,。
二,、儀表、儀容,、儀態(tài)及個人衛(wèi)生
1,、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑,，端莊穩(wěn)重,。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈整潔(遺失或損壞須交付服裝成本費)
3、男員工應(yīng)修面,，頭發(fā)不能過耳及衣領(lǐng),，女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)、干凈整潔,，不能涂指甲,，不能戴戒指
4、工作時間內(nèi)不剪指甲摳鼻,、剔牙,，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩,，應(yīng)保持安靜,，禁止大聲喧嘩，做到說話輕,，走路輕,，操作輕。
三,、出勤
1,、員工必須依照飯店管理者安排的班次上班，須調(diào)班調(diào)休須征得主管允許
2,、員工上班遲到,、早退、將視當(dāng)時情節(jié),，管理者的決定扣除工資,，如有急事不能上班，應(yīng)征得管理者的認(rèn)可方可離開,，否則按曠工(曠工一天算三天)處理,。
3、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店,。
4,、員工辭職應(yīng)提前(30天)向管理者提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開,，如員工無任何過失,，飯店將發(fā)還一切應(yīng)有工資，如發(fā)生嚴(yán)重違反飯店規(guī)章制度
曠工三天以上
服務(wù)態(tài)度惡劣,，責(zé)任心不強,，上班態(tài)度、行動懶散拖拉,，給飯店帶來嚴(yán)重影響者和同事,、客人打罵斗毆者,。則扣除或不發(fā)工資。
四,、獎懲
1,、飯店對改進管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益有突出表現(xiàn)的,，在日常工作中,，創(chuàng)出優(yōu)異成績者，給予嘉獎,。
2,、對違反飯店規(guī)章制度的員工則會視當(dāng)時情況扣發(fā)工資。
五,、安全問題
1,、遵守有關(guān)場所禁煙的規(guī)定。
2,、不準(zhǔn)在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置易燃易爆物品,。
3、任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)立即把它熄滅,，如發(fā)現(xiàn)電線松動,、磨損、折斷,，電源插座和電器的破損等情況,，都應(yīng)立即上報，以便及時處理維修,。
六、后廚管理
1,、廚師上班前必須檢查燃油管道,、燃燒器開關(guān)等設(shè)施的安全狀況，如發(fā)現(xiàn)泄露應(yīng)關(guān)閉閥門,，報告上司,。下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門開關(guān),。
2,、廚房必須清潔，工作人員工作前方便后應(yīng)徹底洗手,，保持雙手的清潔,。工作時，工作人員應(yīng)穿戴整潔,，不得留長發(fā)長指甲,，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物,。
3、工作人員應(yīng)隨時清理染有油污的抹布紙屑等雜物,，隨時清理爐灶油垢,。操作間的衛(wèi)生應(yīng)隨時打掃，抽油煙的設(shè)備及其他的各種設(shè)備餐用具等應(yīng)定期清潔,，保持環(huán)境與器皿衛(wèi)生,，每天至少兩次全場大清潔。工作廚臺廚柜下,，內(nèi)側(cè)及廚房死角應(yīng)特別注意清掃,，防止殘留食物腐蝕。潲水應(yīng)當(dāng)天倒除,，不在廚房隔夜,，潲水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。
4,、炒菜時切勿隨便離開或分神處理其他或與人聊天,，工作時切勿吸煙或隨便放置未熄煙蒂，嚴(yán)禁在廚房內(nèi)躺臥,、住宿或懸掛衣物,、鞋子等亂放雜物
一、自覺遵守,，要講文明,，講禮貌，講道德,，講紀(jì)律,。要積極進取，愛崗敬業(yè),，善于學(xué)習(xí),，掌握技能。
二,、要著裝上崗,，掛牌服務(wù)，要儀表端妝,，舉止大方,，規(guī)范用語，文明服務(wù),，禮貌待客,，主動熱情。
三,、客房服務(wù)員,，每天要按程序,，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,，發(fā)現(xiàn)問題及時報告,。
四、安排住宿,，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單;外來住宿人員,，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住,。
五,、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間,，為他人(含本校職工)提供住宿,、休息及娛樂等。
六,、檢查清理客房時,，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公,。
七,、不準(zhǔn)他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字,、復(fù)印,、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費,。
八,、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,，不準(zhǔn)私自換班和替班,，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣,，看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九,、認(rèn)真做好安全防范工作,，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查,，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理,。
一、獎勵制度
1,、工作積極,，團結(jié)同事,。
2、員工過生日時,，酒店為其贈送禮品,。
3、工作能力優(yōu)秀,，不遲到,，不早退，無曠工,。
4,、禮貌、熱情,、周到的服務(wù),，經(jīng)常得到客人的好評。
5,、所管理的器具,、用具無破損、無丟失,。
6,、從酒店的利益出發(fā)，為酒店的發(fā)展,，盡心盡力,。
以上6條，酒店按季度,、年度進行評比,，依據(jù)評比結(jié)果給予表彰和現(xiàn)金獎勵。
二,、懲罰制度
(一)違反以下條款按次進行現(xiàn)金處罰
1,、浪費公物，視情節(jié)輕微的,。
2,、對客人指手劃腳，品頭論足,。
3,、對賓客不禮貌，與客人爭辨,。
4,、與客人爭吵，把個人情緒帶入工作中,。
5,、妨害工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作守則,。
6,、在工作時間聊天,、嬉戲或從事與工作無關(guān)的事。
7,、工作時間內(nèi)躺臥,、睡覺，隨意撥打電話,。
8,、當(dāng)值時擅離工作崗位，閑逛,，干私人事情,。
9、隨意進出廚房,、餐廳,，到廚房抓吃、抓拿的,。
10,、不經(jīng)請假，隨意曠工,。
11,、上班時間隨意吸煙，擅離工作崗位,，無故遲到,、早退。
12,、當(dāng)班時吃東西,、看電視，用酒店電話辦理私人事情,。
