一,、店面行為規(guī)范

1、客戶到店,，接待人員必須馬上起立,，“歡迎光臨__藥店”，主動(dòng)迎接,。前臺(tái)靠近自來(lái)水桶的人員提供倒水等服務(wù),。

2、嚴(yán)禁在店面大聲喧嘩,，做與工作無(wú)關(guān)的事,，對(duì)上司必須稱職務(wù)。

3,、前臺(tái)不允許放與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的東西,，如水杯、化妝包,、鏡子,、報(bào)紙、雜志等,。

4,、有領(lǐng)導(dǎo)朋友來(lái)訪，由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)引見(jiàn)并提供倒水服務(wù),。茶幾處只用于接待使用,，不得在此聊天、睡覺(jué)等。

5,、業(yè)務(wù),、導(dǎo)購(gòu)隨時(shí)作好接待客戶的準(zhǔn)備，必須隨時(shí)有人在前臺(tái),，以免影響接待客戶,。

6、工作時(shí)間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶（包括行業(yè)同行和參觀產(chǎn)品客戶）,。

7,、前臺(tái)電腦主要為日常辦公使用，嚴(yán)禁播放視頻音樂(lè),。

8,、業(yè)務(wù)員在完成來(lái)電和來(lái)訪客戶的接待工作后，應(yīng)及時(shí)做好相關(guān)工作記錄,。

9,、尊老愛(ài)幼，不得以貌取人,，不得恥笑他人,。

二、店面管理

（一）培訓(xùn)管理

1,、根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃,。

2、培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化,、專業(yè)知識(shí),、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀,、銷售技巧,、顧客反對(duì)意見(jiàn)及疑議等。

3,、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn),，實(shí)際解決店內(nèi)問(wèn)題，從而提高店面業(yè)績(jī),。

4,、建立公司內(nèi)部qq群，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)在線的交流學(xué)習(xí)探討,。

（二）客戶管理

1,、根據(jù)與客戶的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作,，以備后期查詢和匯總,，有可持續(xù)發(fā)展的客戶,，要及時(shí)跟蹤反饋。

2,、經(jīng)常對(duì)顧客檔案進(jìn)行分析整理,，將顧客進(jìn)行等級(jí)區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作,，了解客戶的建材產(chǎn)品需求情況,。

3、定期作顧客消費(fèi)記錄查詢及分析,，了解客戶的最終成交金額,，分析客戶的消費(fèi)能力，喜歡的產(chǎn)品款式,、最終的暢銷品等,，針對(duì)不同的客戶群體做針對(duì)性的產(chǎn)品促銷活動(dòng),。

4,、建立產(chǎn)品qq職業(yè)交流群,，與非同類各行業(yè)合作伙伴及潛在客戶的網(wǎng)上交流探討,，鞏固合作伙伴、培養(yǎng)潛在客戶,。

（三）銷售管理

1,、根據(jù)店面實(shí)際情況，制定合理的月、季,、年銷售計(jì)劃及制定銷售目標(biāo)。

2,、根據(jù)銷售計(jì)劃，制定適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的促銷方案，報(bào)老板批準(zhǔn)并執(zhí)行,。

3,、根據(jù)方案，實(shí)施銷售計(jì)劃及促銷方案,，對(duì)以上兩種銷售方案進(jìn)行最終總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn),，不斷提高店面的銷售業(yè)績(jī),！

三、店員職責(zé)及要求

1,、嚴(yán)格遵守員工日常工作規(guī)范,；上班不遲到、不早退,、不無(wú)故請(qǐng)假,、沒(méi)有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或公休者須事前請(qǐng)示經(jīng)理批準(zhǔn),。

2,、熱情待客、禮貌服務(wù),，主動(dòng)介紹產(chǎn)品,，做到精神飽滿,，面帶微笑，有問(wèn)必答,。無(wú)顧客時(shí)要保持好良好的心態(tài),，整理樣板或?qū)W習(xí)產(chǎn)品知識(shí)或互相交流銷售技巧。

3,、每天對(duì)店面,、店內(nèi)地磚、樣板間等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃,，做到任何地方均明亮無(wú)灰塵,。

4、所使用的衛(wèi)生清掃工具,，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方,，并做到清掃工具的清潔。

5,、全店人員要團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。不準(zhǔn)提前下班或提早關(guān)門(mén)停止?fàn)I業(yè),。下班時(shí),，切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門(mén)窗,，做好防火防盜工作,。

6、每月填制銷售明細(xì)表,，便于月底銷售統(tǒng)計(jì),。查看庫(kù)存表，了解現(xiàn)有的產(chǎn)品,，對(duì)產(chǎn)品性能和優(yōu)勢(shì)有更多的學(xué)習(xí),，并針對(duì)庫(kù)存的產(chǎn)品進(jìn)行針對(duì)性的銷售。

7,、努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí),，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧；深入領(lǐng)會(huì)我們的服務(wù)理念,，引導(dǎo)顧客參觀展廳,，詳細(xì)熱情介紹相關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)，要求專業(yè),、系統(tǒng),、自信、主動(dòng)協(xié)助店長(zhǎng)完成銷售工作。

8,、服從上級(jí)工作安排,，努力完成下達(dá)的銷售指標(biāo)。

四,、工作流程

（一）組織晨會(huì)的召開(kāi)

1,、人員狀況確認(rèn)（出勤、休假,、輪班,、儀容儀表及精神狀況）。

2,、傳達(dá)老板重要文件及通知,。

3、昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn),、分析,。

4、針對(duì)營(yíng)業(yè)問(wèn)題,，指示有關(guān)人員改善,。

5、分配當(dāng)日工作計(jì)劃,。

（二）對(duì)店內(nèi)狀況的確認(rèn)及工作安排

1,、店面、展柜,、樣板的衛(wèi)生清潔情況,。

2、監(jiān)督店員的工作情況,，錯(cuò)誤地方及時(shí)糾正,。

3、檢查當(dāng)天需送貨的客戶信息,，與客服溝通好安排送貨事宜,。

五、接單流程

接待客戶—分析客戶—確認(rèn)定單交款—接單下單（客服）—完成定單,。

1、每接待一位客戶,，由當(dāng)事銷售人員在客戶來(lái)訪登記上記錄,。

2、客戶,、設(shè)計(jì)師和公司員工進(jìn)入公司前臺(tái)必須全體起立,，以示尊重。

3,、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái),。

4,、老客戶、電話預(yù)約客戶到店面詢問(wèn)相關(guān)事宜,，都算先前職員接待客戶一次,。

5、只要客戶詢問(wèn)有關(guān)事宜,，即算接待客戶一次,，認(rèn)真填寫(xiě)客戶資料。

六,、績(jī)效管理

（一）銷售計(jì)劃制定

1,、應(yīng)根據(jù)當(dāng)季到店人數(shù)、店面成交率,、店面單筆成交金額制定當(dāng)月銷售計(jì)劃,，再把計(jì)劃分解到每一周、每一天,。

2,、該計(jì)劃必須包括總銷售額、上月的實(shí)際銷售額對(duì)比,，分析差額,。

3、應(yīng)根據(jù)實(shí)際銷售情況對(duì)暢銷品,、滯銷品進(jìn)行分析,，并對(duì)促銷活動(dòng)提出建議。

（二）銷售計(jì)劃執(zhí)行

根據(jù)銷售計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行,，經(jīng)理應(yīng)對(duì)每天計(jì)劃執(zhí)行情況作出總結(jié),，分析各成員對(duì)進(jìn)店的顧客的接待情況、顧客信息的收集情況,，督促導(dǎo)購(gòu)員,、業(yè)務(wù)員進(jìn)行電話回訪或上門(mén)拜訪，確保與進(jìn)入店面留信息的顧客都能達(dá)成交易,。

（三）執(zhí)行情況分析

1,、每周、每月每位員工要對(duì)經(jīng)理就計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行述職報(bào)告,，分析差異原因,，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種獎(jiǎng)勵(lì)。

2,、經(jīng)理對(duì)整個(gè)店的銷售負(fù)責(zé),，并要就每周、每月的執(zhí)行情況作出述職報(bào)告，分析新老顧客的銷售比例及和計(jì)劃的差異原因,，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評(píng)選,。

（四）績(jī)效考核及獎(jiǎng)勵(lì)、處罰

1,、可根據(jù)實(shí)際銷售情況對(duì)員工的銷售能力進(jìn)行分析,，對(duì)完成銷售任務(wù)或超額完成任務(wù)的員工進(jìn)行合理獎(jiǎng)勵(lì)；

2,、對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間銷售不達(dá)標(biāo)或者管理,、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動(dòng)降薪或按公司相關(guān)規(guī)定處理,。

七,、售后服務(wù)管理制度

為規(guī)范售后服務(wù)管理，樹(shù)立公司良好形象,，培養(yǎng)員工廉潔,、勤勉、守紀(jì),、高效,、敬業(yè)精神，特制定售后服務(wù)管理制度：

1,、應(yīng)自覺(jué)樹(shù)立公司良好形象,，統(tǒng)一著裝，舉止文明,，儀表端莊,，言語(yǔ)親切，行動(dòng)敏捷,，辦事嚴(yán)謹(jǐn),。

2、應(yīng)認(rèn)真維護(hù)公司利益,，珍惜每一筆業(yè)務(wù),，注重每一次服務(wù)細(xì)節(jié)，厲行節(jié)約,，嚴(yán)禁鋪張浪費(fèi),。

3、應(yīng)樹(shù)立“為您服務(wù)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念,。進(jìn)入客戶房間時(shí),，腳要套上自帶的塑料袋，以免弄臟地板,。搬運(yùn)安裝產(chǎn)品時(shí)，要小心謹(jǐn)慎，避免損傷產(chǎn)品或破壞客戶的物品,。如需搬動(dòng)客戶東西時(shí),，應(yīng)先征得客戶同意，一般情況不得向客戶要水要煙,，不得大聲喧嘩,，如不小心損壞客戶財(cái)物，應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉,。

4,、安裝或維修產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致,，認(rèn)真負(fù)責(zé),。工具應(yīng)放在工具袋內(nèi)，不得隨意剪線,、踩踏,。結(jié)束后要及時(shí)清理垃圾，裝入塑料袋帶出客戶房間,。

5,、安裝或維修的過(guò)程中，一般情況不要求客戶幫忙,。演示產(chǎn)品時(shí),，應(yīng)細(xì)心介紹產(chǎn)品各項(xiàng)功能，要不厭其煩地回答客戶的問(wèn)題,。安裝或維修結(jié)束后,，應(yīng)收回全部欠款，不得向客戶索取小費(fèi),。

6,、要保管好所攜帶的相關(guān)物品，認(rèn)真清點(diǎn),，特別要注重工具是否遺漏,。

7、結(jié)束業(yè)務(wù)后,，應(yīng)及時(shí)返回公司,，不得無(wú)故在外逗留，以便公司安排新的業(yè)務(wù),。

8,、返回公司后，應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用,。

八,、員工出差及報(bào)銷管理制度

為了實(shí)現(xiàn)公司費(fèi)用報(bào)銷明確化,、規(guī)范化、流程化,、及時(shí)化的要求和利潤(rùn)最大化的目標(biāo),。特制定以下規(guī)定，望各部門(mén)據(jù)此執(zhí)行,。

（一）差旅費(fèi)

1,、員工出差前應(yīng)提交《出差申請(qǐng)表》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可出差,。

2,、報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)。出差人員每次報(bào)銷來(lái)往車費(fèi),、住宿費(fèi)按實(shí)際發(fā)生額憑票據(jù)報(bào)銷,。

3、報(bào)銷時(shí)間,。出差人員在返回公司兩個(gè)工作日內(nèi),，須到財(cái)務(wù)部門(mén)按報(bào)銷程序核報(bào)本次差旅費(fèi)，否則,，前帳不清,，后帳不借。因個(gè)人原因需向公司有借支款項(xiàng)行為,，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能借支,，借支款項(xiàng)均需在月內(nèi)沖銷或還款，否則將從本月工資內(nèi)扣除沖抵,。

4,、差旅費(fèi)報(bào)銷的原始憑證必須真實(shí)、合理,，否則,，不予報(bào)銷。差旅費(fèi)報(bào)銷單須由本人填寫(xiě)齊全,，不得涂改,，不得填報(bào)與本次出差無(wú)關(guān)的費(fèi)用，凡經(jīng)財(cái)務(wù)人員及審批人員發(fā)現(xiàn)有違規(guī)報(bào)銷的,，除追回所報(bào)款額外,，違規(guī)責(zé)任人員須承擔(dān)等額賠償責(zé)任。

5,、報(bào)銷程序：出差（報(bào)銷）人員按要求填寫(xiě)報(bào)銷單———交會(huì)計(jì)審核（真實(shí)性,、合理性）核對(duì)金額簽字———總經(jīng)理審批———出納處領(lǐng)去現(xiàn)金。

（二）業(yè)務(wù)招待費(fèi)

1,、業(yè)務(wù)招待費(fèi)須嚴(yán)格執(zhí)行“先批后支”和“領(lǐng)導(dǎo)陪同制”的原則,，由財(cái)務(wù)核準(zhǔn),，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借支；原則上員工不得擅自單獨(dú)發(fā)生業(yè)務(wù)招待費(fèi),，否則費(fèi)用自理,。

2、業(yè)務(wù)招待費(fèi)金額在150元以內(nèi)經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意批準(zhǔn),，金額在150元以上經(jīng)總經(jīng)理同意批準(zhǔn)后方能進(jìn)行。業(yè)務(wù)招待費(fèi)的發(fā)票必須為正式真實(shí)的稅務(wù)發(fā)票,，超出150元以上的招待費(fèi),，在報(bào)銷時(shí)除提供正式發(fā)票外，還需附消費(fèi)清單,，并有經(jīng)辦人簽字,，證明人證明，方能報(bào)銷,。

3,、單項(xiàng)招待費(fèi)用超過(guò)500元以上的，需提前申請(qǐng),、研討,、審批。

（三）電話費(fèi),，手機(jī)費(fèi)

1,、各部門(mén)的辦公電話，由公司統(tǒng)一制定標(biāo)準(zhǔn),，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施,，超出部分由部門(mén)自行負(fù)責(zé)。

2,、享受電話費(fèi)報(bào)銷的員工及總經(jīng)理,，以各自報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)金額的90%/月封頂，嚴(yán)格執(zhí)行“低不補(bǔ)高不報(bào)”的限額報(bào)銷制度,，每月憑話費(fèi)發(fā)票報(bào)銷,。

九、公司用車管理制度

1,、公司車輛為公司業(yè)務(wù)車輛,，任何人嚴(yán)禁公車私用，一經(jīng)查實(shí),，將對(duì)當(dāng)事人按每次200元罰款處理,。

2、公司員工因業(yè)務(wù)需要用車,，需事先向公司書(shū)面申請(qǐng),，經(jīng)內(nèi)務(wù)部批準(zhǔn)后由內(nèi)務(wù)部指定派車,。

3、公司專職司機(jī)需對(duì)使用車輛安全及使用情況負(fù)責(zé),，每天下班無(wú)用車后需把車輛停放在公司指定停車地點(diǎn),，嚴(yán)禁把車輛借給他人使用或在下班后將車開(kāi)出使用，一經(jīng)查實(shí),，第一次罰款200元,，第二次作開(kāi)除處理。

4,、公司車輛加油需在公司指定加油站加油,，公司司機(jī)在報(bào)銷燃油發(fā)票、停車及過(guò)路過(guò)橋費(fèi)時(shí),，需附加公司的派車申請(qǐng)單并注明實(shí)際公里數(shù),，公司其他人無(wú)權(quán)向公司報(bào)銷上述費(fèi)用。