一,、店面行為規(guī)范

1,、客戶到店，接待人員必須馬上起立,，“歡迎光臨__藥店”,，主動(dòng)迎接。前臺靠近自來水桶的人員提供倒水等服務(wù),。

2,、嚴(yán)禁在店面大聲喧嘩,，做與工作無關(guān)的事,，對上司必須稱職務(wù)。

3,、前臺不允許放與項(xiàng)目無關(guān)的東西,，如水杯、化妝包,、鏡子,、報(bào)紙、雜志等,。

4,、有領(lǐng)導(dǎo)朋友來訪,，由前臺人員負(fù)責(zé)引見并提供倒水服務(wù)。茶幾處只用于接待使用,，不得在此聊天,、睡覺等。

5,、業(yè)務(wù),、導(dǎo)購隨時(shí)作好接待客戶的準(zhǔn)備，必須隨時(shí)有人在前臺,，以免影響接待客戶,。

6、工作時(shí)間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶（包括行業(yè)同行和參觀產(chǎn)品客戶）,。

7,、前臺電腦主要為日常辦公使用，嚴(yán)禁播放視頻音樂,。

8,、業(yè)務(wù)員在完成來電和來訪客戶的接待工作后，應(yīng)及時(shí)做好相關(guān)工作記錄,。

9,、尊老愛幼，不得以貌取人,，不得恥笑他人,。

二、店面管理

（一）培訓(xùn)管理

1,、根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對性的培訓(xùn)計(jì)劃,。

2、培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化,、專業(yè)知識,、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀,、銷售技巧,、顧客反對意見及疑議等,。

3,、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進(jìn)行針對性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問題,，從而提高店面業(yè)績,。

4、建立公司內(nèi)部qq群,，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)在線的交流學(xué)習(xí)探討,。

（二）客戶管理

1,、根據(jù)與客戶的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作,，以備后期查詢和匯總,，有可持續(xù)發(fā)展的客戶，要及時(shí)跟蹤反饋,。

2,、經(jīng)常對顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級區(qū)分,，督促員工做好顧客的回訪工作,，了解客戶的建材產(chǎn)品需求情況。

3,、定期作顧客消費(fèi)記錄查詢及分析,，了解客戶的最終成交金額，分析客戶的消費(fèi)能力,，喜歡的產(chǎn)品款式,、最終的暢銷品等，針對不同的客戶群體做針對性的產(chǎn)品促銷活動(dòng),。

4,、建立產(chǎn)品qq職業(yè)交流群，與非同類各行業(yè)合作伙伴及潛在客戶的網(wǎng)上交流探討,，鞏固合作伙伴,、培養(yǎng)潛在客戶。

（三）銷售管理

1,、根據(jù)店面實(shí)際情況,，制定合理的月、季,、年銷售計(jì)劃及制定銷售目標(biāo),。

2、根據(jù)銷售計(jì)劃,，制定適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的促銷方案,，報(bào)老板批準(zhǔn)并執(zhí)行。

3,、根據(jù)方案,，實(shí)施銷售計(jì)劃及促銷方案，對以上兩種銷售方案進(jìn)行最終總結(jié),，吸取經(jīng)驗(yàn),，不斷提高店面的銷售業(yè)績！

三,、店員職責(zé)及要求

1,、嚴(yán)格遵守員工日常工作規(guī)范,；上班不遲到、不早退,、不無故請假,、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或公休者須事前請示經(jīng)理批準(zhǔn),。

2,、熱情待客、禮貌服務(wù),，主動(dòng)介紹產(chǎn)品,，做到精神飽滿，面帶微笑,，有問必答,。無顧客時(shí)要保持好良好的心態(tài)，整理樣板或?qū)W習(xí)產(chǎn)品知識或互相交流銷售技巧,。

3,、每天對店面、店內(nèi)地磚,、樣板間等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃,，做到任何地方均明亮無灰塵。

4,、所使用的衛(wèi)生清掃工具,，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔,。

5,、全店人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好,。不準(zhǔn)提前下班或提早關(guān)門停止?fàn)I業(yè),。下班時(shí)，切斷電源,，鎖好保險(xiǎn)柜和門窗,，做好防火防盜工作。

6,、每月填制銷售明細(xì)表,，便于月底銷售統(tǒng)計(jì)。查看庫存表,，了解現(xiàn)有的產(chǎn)品,，對產(chǎn)品性能和優(yōu)勢有更多的學(xué)習(xí),，并針對庫存的產(chǎn)品進(jìn)行針對性的銷售,。

7,、努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧,；深入領(lǐng)會(huì)我們的服務(wù)理念,，引導(dǎo)顧客參觀展廳，詳細(xì)熱情介紹相關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn),，要求專業(yè),、系統(tǒng)、自信,、主動(dòng)協(xié)助店長完成銷售工作,。

8、服從上級工作安排,，努力完成下達(dá)的銷售指標(biāo),。

四、工作流程

（一）組織晨會(huì)的召開

1,、人員狀況確認(rèn)（出勤,、休假、輪班,、儀容儀表及精神狀況）,。

2、傳達(dá)老板重要文件及通知,。

3,、昨日營業(yè)狀況確認(rèn)、分析,。

4,、針對營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善,。

5,、分配當(dāng)日工作計(jì)劃。

（二）對店內(nèi)狀況的確認(rèn)及工作安排

1,、店面,、展柜、樣板的衛(wèi)生清潔情況,。

2,、監(jiān)督店員的工作情況，錯(cuò)誤地方及時(shí)糾正,。

3,、檢查當(dāng)天需送貨的客戶信息，與客服溝通好安排送貨事宜,。

五,、接單流程

接待客戶—分析客戶—確認(rèn)定單交款—接單下單（客服）—完成定單,。

1、每接待一位客戶,，由當(dāng)事銷售人員在客戶來訪登記上記錄,。

2、客戶,、設(shè)計(jì)師和公司員工進(jìn)入公司前臺必須全體起立,，以示尊重。

3,、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺,。

4、老客戶,、電話預(yù)約客戶到店面詢問相關(guān)事宜,，都算先前職員接待客戶一次。

5,、只要客戶詢問有關(guān)事宜,，即算接待客戶一次，認(rèn)真填寫客戶資料,。

六,、績效管理

（一）銷售計(jì)劃制定

1、應(yīng)根據(jù)當(dāng)季到店人數(shù),、店面成交率,、店面單筆成交金額制定當(dāng)月銷售計(jì)劃，再把計(jì)劃分解到每一周,、每一天,。

2、該計(jì)劃必須包括總銷售額,、上月的實(shí)際銷售額對比,，分析差額。

3,、應(yīng)根據(jù)實(shí)際銷售情況對暢銷品,、滯銷品進(jìn)行分析，并對促銷活動(dòng)提出建議,。

（二）銷售計(jì)劃執(zhí)行

根據(jù)銷售計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行,，經(jīng)理應(yīng)對每天計(jì)劃執(zhí)行情況作出總結(jié)，分析各成員對進(jìn)店的顧客的接待情況,、顧客信息的收集情況,，督促導(dǎo)購員、業(yè)務(wù)員進(jìn)行電話回訪或上門拜訪，確保與進(jìn)入店面留信息的顧客都能達(dá)成交易,。

（三）執(zhí)行情況分析

1,、每周、每月每位員工要對經(jīng)理就計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行述職報(bào)告,，分析差異原因,，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種獎(jiǎng)勵(lì),。

2,、經(jīng)理對整個(gè)店的銷售負(fù)責(zé)，并要就每周,、每月的執(zhí)行情況作出述職報(bào)告,，分析新老顧客的銷售比例及和計(jì)劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評選,。

（四）績效考核及獎(jiǎng)勵(lì),、處罰

1、可根據(jù)實(shí)際銷售情況對員工的銷售能力進(jìn)行分析,，對完成銷售任務(wù)或超額完成任務(wù)的員工進(jìn)行合理獎(jiǎng)勵(lì),；

2、對于長時(shí)間銷售不達(dá)標(biāo)或者管理,、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工,，將給予自動(dòng)降薪或按公司相關(guān)規(guī)定處理。

七,、售后服務(wù)管理制度

為規(guī)范售后服務(wù)管理,，樹立公司良好形象，培養(yǎng)員工廉潔,、勤勉,、守紀(jì)、高效,、敬業(yè)精神,，特制定售后服務(wù)管理制度：

1、應(yīng)自覺樹立公司良好形象,，統(tǒng)一著裝,，舉止文明，儀表端莊,，言語親切,，行動(dòng)敏捷，辦事嚴(yán)謹(jǐn),。

2,、應(yīng)認(rèn)真維護(hù)公司利益，珍惜每一筆業(yè)務(wù)，注重每一次服務(wù)細(xì)節(jié),，厲行節(jié)約,，嚴(yán)禁鋪張浪費(fèi)。

3,、應(yīng)樹立“為您服務(wù)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念,。進(jìn)入客戶房間時(shí)，腳要套上自帶的塑料袋,，以免弄臟地板,。搬運(yùn)安裝產(chǎn)品時(shí)，要小心謹(jǐn)慎,，避免損傷產(chǎn)品或破壞客戶的物品,。如需搬動(dòng)客戶東西時(shí)，應(yīng)先征得客戶同意,，一般情況不得向客戶要水要煙,，不得大聲喧嘩，如不小心損壞客戶財(cái)物,，應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉,。

4、安裝或維修產(chǎn)品時(shí),，應(yīng)耐心細(xì)致,，認(rèn)真負(fù)責(zé)。工具應(yīng)放在工具袋內(nèi),，不得隨意剪線,、踩踏。結(jié)束后要及時(shí)清理垃圾,，裝入塑料袋帶出客戶房間,。

5、安裝或維修的過程中,，一般情況不要求客戶幫忙,。演示產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)細(xì)心介紹產(chǎn)品各項(xiàng)功能,，要不厭其煩地回答客戶的問題,。安裝或維修結(jié)束后，應(yīng)收回全部欠款,，不得向客戶索取小費(fèi),。

6、要保管好所攜帶的相關(guān)物品,，認(rèn)真清點(diǎn),，特別要注重工具是否遺漏。

7、結(jié)束業(yè)務(wù)后,，應(yīng)及時(shí)返回公司,，不得無故在外逗留，以便公司安排新的業(yè)務(wù),。

8,、返回公司后，應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用,。

八,、員工出差及報(bào)銷管理制度

為了實(shí)現(xiàn)公司費(fèi)用報(bào)銷明確化、規(guī)范化,、流程化,、及時(shí)化的要求和利潤最大化的目標(biāo),。特制定以下規(guī)定,，望各部門據(jù)此執(zhí)行。

（一）差旅費(fèi)

1,、員工出差前應(yīng)提交《出差申請表》,，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可出差。

2,、報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn),。出差人員每次報(bào)銷來往車費(fèi)、住宿費(fèi)按實(shí)際發(fā)生額憑票據(jù)報(bào)銷,。

3,、報(bào)銷時(shí)間。出差人員在返回公司兩個(gè)工作日內(nèi),，須到財(cái)務(wù)部門按報(bào)銷程序核報(bào)本次差旅費(fèi),，否則，前帳不清,，后帳不借,。因個(gè)人原因需向公司有借支款項(xiàng)行為，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能借支,，借支款項(xiàng)均需在月內(nèi)沖銷或還款,，否則將從本月工資內(nèi)扣除沖抵。

4,、差旅費(fèi)報(bào)銷的原始憑證必須真實(shí),、合理，否則,，不予報(bào)銷,。差旅費(fèi)報(bào)銷單須由本人填寫齊全，不得涂改，不得填報(bào)與本次出差無關(guān)的費(fèi)用,，凡經(jīng)財(cái)務(wù)人員及審批人員發(fā)現(xiàn)有違規(guī)報(bào)銷的,，除追回所報(bào)款額外，違規(guī)責(zé)任人員須承擔(dān)等額賠償責(zé)任,。

5,、報(bào)銷程序：出差（報(bào)銷）人員按要求填寫報(bào)銷單———交會(huì)計(jì)審核（真實(shí)性、合理性）核對金額簽字———總經(jīng)理審批———出納處領(lǐng)去現(xiàn)金,。

（二）業(yè)務(wù)招待費(fèi)

1,、業(yè)務(wù)招待費(fèi)須嚴(yán)格執(zhí)行“先批后支”和“領(lǐng)導(dǎo)陪同制”的原則，由財(cái)務(wù)核準(zhǔn),，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可借支,；原則上員工不得擅自單獨(dú)發(fā)生業(yè)務(wù)招待費(fèi)，否則費(fèi)用自理,。

2,、業(yè)務(wù)招待費(fèi)金額在150元以內(nèi)經(jīng)部門經(jīng)理同意批準(zhǔn)，金額在150元以上經(jīng)總經(jīng)理同意批準(zhǔn)后方能進(jìn)行,。業(yè)務(wù)招待費(fèi)的發(fā)票必須為正式真實(shí)的稅務(wù)發(fā)票,，超出150元以上的招待費(fèi)，在報(bào)銷時(shí)除提供正式發(fā)票外,，還需附消費(fèi)清單,，并有經(jīng)辦人簽字，證明人證明,，方能報(bào)銷,。

3、單項(xiàng)招待費(fèi)用超過500元以上的,，需提前申請,、研討、審批,。

（三）電話費(fèi),，手機(jī)費(fèi)

1、各部門的辦公電話,，由公司統(tǒng)一制定標(biāo)準(zhǔn),，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，超出部分由部門自行負(fù)責(zé),。

2,、享受電話費(fèi)報(bào)銷的員工及總經(jīng)理，以各自報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)金額的90%/月封頂,，嚴(yán)格執(zhí)行“低不補(bǔ)高不報(bào)”的限額報(bào)銷制度,，每月憑話費(fèi)發(fā)票報(bào)銷,。

九、公司用車管理制度

1,、公司車輛為公司業(yè)務(wù)車輛,，任何人嚴(yán)禁公車私用，一經(jīng)查實(shí),，將對當(dāng)事人按每次200元罰款處理,。

2、公司員工因業(yè)務(wù)需要用車,，需事先向公司書面申請,，經(jīng)內(nèi)務(wù)部批準(zhǔn)后由內(nèi)務(wù)部指定派車。

3,、公司專職司機(jī)需對使用車輛安全及使用情況負(fù)責(zé),，每天下班無用車后需把車輛停放在公司指定停車地點(diǎn)，嚴(yán)禁把車輛借給他人使用或在下班后將車開出使用,，一經(jīng)查實(shí),，第一次罰款200元，第二次作開除處理,。

4,、公司車輛加油需在公司指定加油站加油,，公司司機(jī)在報(bào)銷燃油發(fā)票,、停車及過路過橋費(fèi)時(shí)，需附加公司的派車申請單并注明實(shí)際公里數(shù),，公司其他人無權(quán)向公司報(bào)銷上述費(fèi)用,。