在日常的學(xué)習(xí),、工作、生活中,，肯定對各類范文都很熟悉吧,。相信許多人會覺得范文很難寫？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文,，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧,。

售后服務(wù)客服崗位工作思路篇一

1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標(biāo),，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍,，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平,。

2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識化,、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

二,、部門總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及化,、可量化,、可考核的原則：

1、延伸服務(wù)功能,，做到售前,、售中,、售后、信息反饋的全方位服務(wù),。

2,、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù),，實現(xiàn)“來電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。

3、加強團隊建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì),，全面改善服務(wù)形象,。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,，縮短服務(wù)到場時間。

5,、加強客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心,。

6,、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須,，對以往的成果要加以保持,，

在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn),。

7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,，實施內(nèi)部培訓(xùn),。

三,、工作目標(biāo)

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2,、服務(wù)滿意率98%以上,。

3、配件出貨正確率為98%以上,。

四,、人員要求

1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善,。

2,、完善客服內(nèi)部流程,，管理培訓(xùn),，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五,、客戶信息管理

1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作,，與銷售部保持良好溝通,，對客戶地址、電話,、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計,、分析等,。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類,、整理、分析工作,，及時的交公司相關(guān)部門處理,。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,，針對重要零件如：電機,、控制器、后橋,、差速器,、車架、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時將異常信息分類、整理,、分析,，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六,、加強客戶的培訓(xùn),、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估,，現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓(xùn),，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解,。

2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店,，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,，配件更換等售后問題。

3,、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分,。

七,、投訴管理

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,，并詳細記錄實際情況,。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,，待事件處理完畢時,，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八,、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2,、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合,，特別是實際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

九、團隊建設(shè)

堅持以公平,、公正,、公開為原則，堅持只有團隊利益化,，才能確保個人利益化,，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì)

十,、弱項完善

1.日結(jié)周報，信息共享

每周將回訪結(jié)果,、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋,，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況,。

2,、各部門多方位合作,，降低客戶投訴

在接到客戶投訴,，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員,。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,，確認(rèn)客戶滿意程度。

售后服務(wù)客服崗位工作思路篇四

非常感謝給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機會,，感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到工作之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。

新的一年已經(jīng)開始,，我們也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對單位的了解情況,，做出以下工作計劃：

1.終端培訓(xùn)

在工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較信息,，及時反饋到相關(guān)部門,，并附加初級建設(shè)性意見;

4.投訴處理

根據(jù)群眾反饋投訴的信息,，及時做出反映,。以群眾為中心,，改善處理流程,、操作程序,。

由于對客服工作是首次參與,，在進入短短的天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚,，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,，擔(dān)心自己在做無用功，浪費公司資源;

2.人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話,，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好，因此,，希望相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

售后服務(wù)客服崗位工作思路篇二

一,、指導(dǎo)思想

1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色、,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作,。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)管理水平,，建立專業(yè)化隊伍,，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

2,、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化,、專業(yè)化團隊,，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念,。

二、部門總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及化,、可量化,、可考核的原則：

1、延伸服務(wù)功能,，做到售前,、售中,、售后、信息反饋的全方位服務(wù),。

2,、縮短服務(wù)流程,，避免多頭服務(wù),，實現(xiàn)“來電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。

3,、加強團隊建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象,。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,，縮短服務(wù)到場時間,。

5、加強客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率,，堅定用戶再次購買信心。

6,、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須,，對以往的成果要加以保持,，

在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補月度工作總結(jié),、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn),。

三,、工作目標(biāo)

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%,。

2,、服務(wù)滿意率98%以上。

3,、配件出貨正確率為98%以上,。

四、人員要求

1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,，部門人員配備需要完善。

2,、完善客服內(nèi)部流程,，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施,。

五,、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料,，并做好日常維護工作,，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址,、電話,、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理,。

2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計,、分析等。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類、整理、分析工作,，及時的交公司相關(guān)部門處理,。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,，針對重要零件如：電機,、控制器、后橋,、差速器,、車架、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時將異常信息分類、整理,、分析,，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六,、加強客戶的培訓(xùn),、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估,，現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓(xùn),，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解,。

2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店,，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,，配件更換等售后問題。

3,、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分,。

七、投訴管理

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,，待事件處理完畢時,，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八,、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合,，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九,、團隊建設(shè)

堅持以公平,、公正、公開為原則,，堅持只有團隊利益化,，才能確保個人利益化，營造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德,、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì)

十、弱項完善

1,、日結(jié)周報,，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,，便于及時掌握客戶動態(tài),。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋,，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況,。

2,、各部門多方位合作,，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員,。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度,。

售后服務(wù)客服崗位工作思路篇三

一工作方針

為了提升售后服務(wù)質(zhì)量,，完成更高的客戶滿意度。實現(xiàn)“客戶第一,，用戶至上”的服務(wù)理念,，售后服務(wù)客戶接待部特制訂201x年工作計劃。

二工作目標(biāo)

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對售后服務(wù)目標(biāo)的要求,，售后服務(wù)接待工作目標(biāo)如下：

1.建立完整的客戶檔案,，并實現(xiàn)對客戶檔案的整理分類。實行系統(tǒng)化管理,。

2.客戶投訴制度的建立及實行,，盡量確保每一位客戶的問題都能得到解決。

3.客戶回訪制度的建立及實施,在初步階段,，客戶回訪率達到百分之三十以上,。

4.客戶意見及建議的整理及上報。建立一條客戶和公司溝通的渠道,，能準(zhǔn)確的掌握每個階段客戶的不同需求,，達到更高的客戶滿意度。

三具體實施方案及工作重點

1.客戶檔案的建立

客戶接待部應(yīng)將201x年的工作重點放在客戶檔案的建立,，整理及歸類上,。爭取建立一個完整的客戶信息管理系統(tǒng)。首先,，應(yīng)從銷售部門取得客戶的第一手資料,，客戶信息主要包括客戶名稱、地址,、電話,、底盤號，發(fā)動機編號,。維修類型,，行駛里程，送修或來訪日期,，送修車輛的車型,、車號、車種,、維修養(yǎng)護項目,，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期?？蛻艚哟繎?yīng)將客戶的上述信息整理并填寫于客戶檔案表內(nèi),。并在以后的業(yè)務(wù)合作中，逐步對客戶信息的完善,。

2.各種制度的建立及實行

為了全方位考核售后服務(wù)工作質(zhì)量,，客戶接待部應(yīng)建立以下制度《客戶投訴

制度》《客戶意見及建議管理辦法》《客戶回訪制度》。具體辦法及實行方案由售后接待部擬定并以書面形式上報部門領(lǐng)導(dǎo),，待審核通過以后,，具體實行,。

3.業(yè)務(wù)水平的提高及員工培訓(xùn)

為了提升員工的業(yè)務(wù)水平,，應(yīng)對新員工進行培訓(xùn),，由本部門負(fù)責(zé)人擬定培訓(xùn)計劃,，并實行,。具體培訓(xùn)內(nèi)容有：組織學(xué)習(xí)各廠家的政策,，公司的各類規(guī)定,，言行舉止的培訓(xùn),，工作中各類問題的處理方法等,，通過培訓(xùn),，使員工能熟練掌握本職工作,，業(yè)務(wù)技能得到顯著提高。

四業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控

檢核辦法與標(biāo)準(zhǔn)及措施(1)必須有綱領(lǐng)性的計劃和總結(jié);(2)實行數(shù)據(jù)監(jiān)控,、建立完善的反饋表格;(3)開展批評與自我批評、互評,。

鑒于接待部,，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺等問題,，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性,，提高責(zé)任心,、專業(yè)心,，加強工作效率、提高工作質(zhì)量,。要樹立真正的“主人翁”思想,，心往一處想，勁往一處使,，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中,。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力,。

總的來講,，為努力實現(xiàn)公司的目標(biāo)，售后服務(wù)接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,，也有信心把服務(wù)做得更好!

售后服務(wù)客服崗位工作思路篇四

一.客戶管理細化,，確定并重點服務(wù)忠誠客戶;隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細,、做精,，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要,。在這一方面主要按以下幾點開展工作：1.根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶,，作為我們的重點維護對象;2.通過對流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;3.對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感,。

二.續(xù)保率和預(yù)約率;入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時間,。

三.資源共享、良性競爭;在客戶,、保險,、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭,，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件,、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;

四.人員培訓(xùn);隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1.加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2.注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五.增加維修人員,。隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。

六.團隊建設(shè)

1.目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正、公開為原則,，堅持只有團隊利益化,，才能確保個人利益化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì),。

2.實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案,、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠。

七.考核激勵制度激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋,，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認(rèn)同并堅持下去,，同時，也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范,，潛在的號召所有員工去做出類似的行為,。所以，在激勵的過程中,，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性,，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的,。具體的激勵辦法,，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。

1.物質(zhì)激勵

(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實施計劃物質(zhì)激勵的特點：見效快,，明確但持續(xù)的時間比較短,。

2.非物質(zhì)激勵計劃(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實施計劃非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩,，但對行為的強化持續(xù)時間較長。

八.崗位職責(zé)1.崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進行,，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責(zé)的再確定,。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽;層次分明,、貫穿各個部門,，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確,、清晰,，做到責(zé)任到人。

售后服務(wù)客服崗位工作思路篇五

一,、售后服務(wù)部的職能結(jié)構(gòu)

1,、物流組：負(fù)責(zé)公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜;

2,、售后服務(wù)組：

a)搜集,、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。

b)處理各類客戶投訴及市場投訴,，第一時間反饋,。

c)負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求,。

d)保存客戶基本資料,，并進行整理、分類與更新,。

e)向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議,。

f)受理客戶各類售后服務(wù)產(chǎn)品的工作，如退貨,、返工,、報廢或者各種售后行為。

二,、售后服務(wù)總目標(biāo)

提高客戶滿意度,。

1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作,，及時了解入庫信息,，及時辦理出庫手續(xù)，遇到客戶急件時,，可以緊急處理。

2、售后服務(wù)組：

a)搜集客戶意見,、建議,。

通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線,、網(wǎng)站,、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門,。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋,，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整,。

b)開展客戶關(guān)懷,、維系計劃。

企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分,，通過對重點客戶的回訪與溝通,，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度,。

c)及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部,，由市場部售后服務(wù)人員整理、過濾,、檢查,、跟蹤事件的進展，確保每個投訴事件都得到妥善解決,，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題,，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生,。

d)開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查

第一,，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

第二,，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到公司對客戶的重視性,，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

三,、售后服務(wù)工作重點

1,、14年售后服務(wù)分布情況、

主要問題集中在以下三個方面：1,、實物與圖紙不符,，尺寸超差、孔位的一致性等問題;2,、表面處理問題;3,、表面光潔度問題,。

針對質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務(wù)問題，需要加大內(nèi)部管理力度,，提高技術(shù)人員的專業(yè)技能,，另外要加大對外協(xié)供應(yīng)商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量,，需要公司相關(guān)部門配合,。

2、客戶滿意度安排在每年的7,、8二個月集中進行回訪,、統(tǒng)計，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用情況,，下半年預(yù)防及預(yù)計可能出現(xiàn)的問題,，提前做好預(yù)防工作。

3,、具體工作

a,、安排專人接聽公司投訴電話，設(shè)置投訴電話0551-62799596,，統(tǒng)一接聽電話用語：“您好,，海天科技?！?，及時登記，及時處理產(chǎn)品交付后遇到的問題,。

b,、售后服務(wù)工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范，建立售后服務(wù)流程,。

四,、20xx年需要公司支持

1、售后服務(wù)人員配置：

a),、物流組：配備1人,。

b)、售后服務(wù)組：2人,，內(nèi)勤1人,，售后維修人員1名。

2,、需要配置專業(yè)設(shè)備：相關(guān)經(jīng)費,、相關(guān)售后服務(wù)檢測設(shè)備及售后服務(wù)人員定期的培訓(xùn)，提高人員的專業(yè)化技能。

售后服務(wù)客服崗位工作思路篇六

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改善,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年,，對售后服務(wù)存在的問題做一下探討：

一,、售后初期

1、發(fā)貨

當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時,，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務(wù),，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性,。根據(jù)客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往,，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時,，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系,，商量如何接貨,，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整,，因為時間對大家來說,，都很寶貴,，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點,，比如下午能到的話，你能夠說：

“不出意外,，正常晚上之前能夠趕到,?！?/p>

“具體時間我會盡早聯(lián)系你!”

“我對那里的狀況不熟悉,，您看能否接我一下”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉,，不能來接你,，你也不必懊惱,，你能夠詳細的問清楚地址,。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭執(zhí),。

2、現(xiàn)場安裝

貨到工地,，勢必要進行安裝,，工期緊的話，應(yīng)客戶要求,，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫忙，你能夠協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,，安排司機或者民工幫忙,，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時也要根據(jù)自身的狀況而定,，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成。期間你能夠與負(fù)責(zé)人交流,，啦啦家常,。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝,，不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說了以后,，他不安排，是另一回事,。另一種狀況,，貨到工地，可能工期不緊,。如果你不提出何時安裝,，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝,，這個時候,，你就要主動提出：“我們出來服務(wù)，一個是公司安排,，有規(guī)章制度務(wù)必盡快安裝調(diào)試,。到工地,，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候,，我們就立馬過來服務(wù)了,，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因為此刻大家都比較忙,?！?/p>

二、售后中期

1,、安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后,，要對儀器和設(shè)備進行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作,，設(shè)備安裝正常,。期間會遇到一些問題，需要我們解決,。

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個時候，要檢查一下,，一個還是兩個還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決,，要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶,。即使有一點點問題,，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

安裝設(shè)備中,，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題,，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”,。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的狀況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一,，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候,，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要及時地反映問題,，當(dāng)生產(chǎn)管理明白這樣的狀況后,，就應(yīng)及時作出調(diào)整，找出原因,，加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的狀況發(fā)生!

本人從事服務(wù)__年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題,，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞,。生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵,，產(chǎn)品有瑕疵,，就會直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下,，我們看重的是一個人的品質(zhì)!一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象,。

2、設(shè)備使用

儀器安裝結(jié)束后,，會進行調(diào)試和使用,，在使用前必須要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題,，以及遇到問題怎樣處理!儀器使用注意哪些影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些人,，物，設(shè)備三者相互相承,，務(wù)必做到有條不紊,。

3、將設(shè)備完好無損的交給用戶

讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后,，讓對方簽字驗單!留下司機的電話,，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比最優(yōu)的,，選取我們的產(chǎn)品,，是正確的!

適當(dāng)?shù)臅r候，給用戶打個電話,，詢問儀器使用狀況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù),。自己不能做決定時，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下,，如何更好的處理問題!

三,、售后尾聲

針對售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項很重要的工作,，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,，做好了，能夠增加銷售的機會,。做不好,，也能夠毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。

所以從事售后服務(wù)首先要了解這個行業(yè)的方方面面,。我們售后服務(wù)的是一個啟下承上的工作,，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸,。我們的服務(wù)身份不會變,，但我們要換一種角度和形象和對方交流!

售后服務(wù)客服崗位工作思路篇七

我公司做出如下售后服務(wù)計劃及承諾：

(一) 安裝,、調(diào)試、培訓(xùn)及驗收方案

我公司對本公司的所提供的設(shè)備進行方案設(shè)計,、系統(tǒng)集成,、現(xiàn)場安裝、設(shè)備調(diào)試及驗收等做如下承諾：

1,、安裝調(diào)試

☆ 我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的設(shè)備型號,、數(shù)量將設(shè)備免費送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝,、調(diào)試,、啟動、運行等工作;

☆ 我公司按照合同要求測試所有硬件,、軟件;

☆ 我公司提供詳細的技術(shù)培訓(xùn);

☆ 我公司提供現(xiàn)場安裝,、檢查、測試,、操作和維護的手冊及圖紙;

☆ 保證滿足功能規(guī)范中所述運行要求,，負(fù)責(zé)合同中所有設(shè)備的現(xiàn)場安裝管理、現(xiàn)場驗收測試,。

☆ 貨物到達后,，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點貨物,，并檢查貨物的外觀,。

☆ 本公司工程師在現(xiàn)場安裝其設(shè)備時，應(yīng)遵守用戶單位規(guī)定及當(dāng)?shù)氐姆?、法令?/p>

2,、技術(shù)培訓(xùn)

設(shè)備正常運行驗收后，我公司負(fù)責(zé)在項目現(xiàn)場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn),，每年的(五月份和十月份)公司組織培訓(xùn)兩次(地點另行通知)：

☆ 正確使用調(diào)校功能

☆ 識別初級故障及必要的恢復(fù)方法

☆ 系統(tǒng)各項功能的應(yīng)用

☆ 常見故障排除方法

3,、最終驗收測試

所有設(shè)備完成安裝調(diào)試后，雙方即可進行驗收測試,。所有的設(shè)備基本功能技術(shù)性能符合指標(biāo)后,，雙方即可簽署設(shè)備驗收合格書。

我公司一貫非常重視為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),，以支持我們客戶的成功,。本公司技術(shù)人員素質(zhì)高，其服務(wù)質(zhì)量,、效率,、態(tài)度各方面都得到國內(nèi)客戶的好評。為了確保我公司所供設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運行,，本公司愿為用戶的整套系統(tǒng)提供高質(zhì)量的維護服務(wù),。

4,、性能保證

我公司確保所提供的工程施工方案及提供的設(shè)備材料的完整性和可用性，保證系統(tǒng)能夠投入正常運行,。若出現(xiàn)由于我公司提供的設(shè)備材料不能滿足要求或提供的技術(shù)支持和服務(wù)不全面而導(dǎo)致系統(tǒng)功能無法實現(xiàn)或不能完全實現(xiàn)，由我公司負(fù)擔(dān)全部責(zé)任,。

用戶方可以根據(jù)技術(shù)規(guī)范實施測試以檢驗系統(tǒng)是否滿足要求,。我公司工

程技術(shù)人員將在現(xiàn)場并予以協(xié)助及監(jiān)管測試。

(二),、售后服務(wù)體系及維修保養(yǎng)方案

我們以客戶第一,、服務(wù)第一的宗旨，進行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作,，除按照廠家的售后服務(wù)承諾外,，我公司承諾所有設(shè)備提供三年質(zhì)保、三年上門服務(wù),、終身保修,。凡設(shè)備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 12小時解決問題,，如不能及時解決問題我公司會提供備機,，直到原設(shè)備修復(fù)。(保修期自安裝驗收報告簽字之日起生效)

保證用戶的故障投訴(投訴熱線-總銷售經(jīng)理辦：0371--63213668)都得到及時的調(diào)查和解決,。報修專線,，24小時接聽來電，技術(shù)維護人員全天值守,，在接到用戶報修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場,， 12小時解決問題。

定期巡檢：公司對用戶每月一次電話回訪,，每一個季度上門巡檢(一年四次上門巡檢),上門巡檢的技術(shù)人員會對設(shè)備的隱含故障源等進行檢測及排除,。并會請用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫巡檢反饋信息單。

(三),、伴隨服務(wù)及保證

1.隨產(chǎn)品提供一套完整的技術(shù)資料：包括說明書,、維修保養(yǎng)手冊等。

2.我方到現(xiàn)場安裝,、裝配,、校配、啟動測試設(shè)備,，維修人員會提前7天通知用戶方,。

3.我們在質(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件，都是原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過其認(rèn)可的,。

針對本項目的售后服務(wù)及培訓(xùn)計劃

1,、質(zhì)保期(免費維護期)自工程完成并驗收簽字次日開始計算,，質(zhì)保期為三年。

2,、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司于廠商質(zhì)保,，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。

3,、我公司提供365天×24小時可靠的服務(wù)熱線電話及技術(shù)有員聯(lián)系方式,。

4、如遇故障,，公司在60分鐘內(nèi)派(至少1人的認(rèn)證工程師)骨干技術(shù)人員到現(xiàn)場進行維修服務(wù),。服務(wù)響應(yīng)為365天×24小時。

5,、在質(zhì)保期內(nèi),，凡設(shè)備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 12小時解決問題,，如不能及時解決問題我公司會提供備機,，直到原設(shè)備修復(fù)。

6,、所有設(shè)備全部安裝到位,。

7、安裝的工程隊人數(shù),、時間安排;指導(dǎo)培訓(xùn)的工程師人數(shù),、時間安排等詳見工程實施計劃方案。

8,、詳細培訓(xùn)計劃詳見工程實施計劃方案,。

售后服務(wù)客服崗位工作思路篇八

去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上,，這一年工作有所進步,，但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起;

一,、提高客戶轉(zhuǎn)化率,。去年總客戶咨詢量是1459，成單臺數(shù)42,，客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%,。明年將從2個方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率：

1，提高客戶信息的質(zhì)量,。提高跟客戶的溝通技巧,，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意,，無潛在購買能力的的客戶過濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2,，做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系,。

為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題,。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通,，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,，來了解一些客戶關(guān)心的知識,，比如客戶提到的招標(biāo)、合同,、付款,、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中,，客戶會提到線下市場方面的知識,，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題,。在明年的工作中，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持,。

客服工作做好的同時,，明年會著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時,，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶,，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識,，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀,、調(diào)q,、led光動力、co2治療儀,、半導(dǎo)體脫毛,、水動力、308準(zhǔn)分子治療儀,。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強避免核對成單信息的障礙,。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地,。今年所有咨詢客戶中,，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%,。明年的工作,，爭取將這個比例提高到85%，方便對單,。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲,，明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作,，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。

這屆的辦公室是一個嶄新的辦公室，有著新的成員,，新的管理思路,，新的工作方法。作為新人的我們有著滿腔的熱情與十足的干勁,，恰如一只展翅欲飛的雛鷹,。但是光憑一腔熱血是不能做好工作的，只有在完善的計劃指導(dǎo)下,，我們這只雛鷹才能自由翱翔,，才能直沖九霄。

這次我們辦公室的工作計劃分為三部分：一,、新成員的部門教育,，作好銜接工作為了增強辦公室的工作實力，在學(xué)期初我部已吸納了一批踏實肯干,，頭腦靈活的新成員,，在近期,，我部將組織成員對本部職能的學(xué)習(xí)，使其明確并熟悉本部的基本工作任務(wù),。另外還將做好新成員能力的培養(yǎng),，多鍛煉新人，為下一屆分團委學(xué)生會培養(yǎng)好人才,。

二,、以提高效率為原則，科學(xué)的管理檔案上屆辦公室的文書檔案以初具規(guī)模,，這為我們今后的工作提供了參考,。在此基礎(chǔ)上我們將加入科學(xué)的管理方法完善文書檔案的管理，如在原有基礎(chǔ)上加上目錄,，索引,，以提高查閱的方便性。另外我們將開展文書檔案與電子檔案同步管理方法,，利用電子檔案的快捷性與便于修改的特點,，提高管理效率。三,、突破傳統(tǒng)，敢于創(chuàng)新辦公室給人的印象往往是做一些檔案管理,、文件的打印和發(fā)放等工作,。在本學(xué)年我們將使大家改變這一看法。首先,，我們將做好老師與分團委學(xué)生會的橋梁作用,，使分團委學(xué)生會始終行駛在正確的航道上。其次,，我們將在對活動組織上下功夫,，結(jié)合各部的特點，以專部專用,，以長補短,，用最短的時間完成最多的任務(wù)為組織活動的原則，協(xié)助院,、系舉辦一系列健康活潑的活動,，以鍛煉我部的組織能力。以上就是我部在本學(xué)年的工作計劃,，希望我們的工作能順利開展,，也希望在今后的工作中能得到不斷的完善。

新時期教師應(yīng)該是什么樣的教師?有人作了這樣形象素描：具備崇高的師德,、廣博的知識,、精湛的教藝、健康的心理、強健的體魄,。我渴望成為這樣的教師,。通過這次寫個人學(xué)習(xí)和專業(yè)發(fā)展計劃，我又重新審視了自己,，“解剖”了自己,，在認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會的基礎(chǔ)上，我為自己制定的發(fā)展目標(biāo)為：

一,、理論方面：提升自己的生命質(zhì)量,，做一個高雅的人。

首先,，加強理論學(xué)習(xí),。積極參與學(xué)校組織的各項活動。學(xué)習(xí)新的課程標(biāo)準(zhǔn),，豎立與新課程完全想適應(yīng)的教學(xué)觀念,，提高對課程、教材的研究與實踐能力,。

其次,，繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)《教師職業(yè)道德規(guī)范》具備良好的師德。師德不是一個抽象的政治說教,，而是具有深刻的知識和文化品格的,，一個有廣博知識的教師才會有道德感召力，僅僅依靠說教的道德教育必然是蒼白的,。同樣,，教師的師德魅力也是以其深厚的文化為底蘊的。唯有如此,，教師才能完成其教書育人的神圣使命,。

再次，要把“學(xué)習(xí)與思考”真正成為自己的一個習(xí)慣,。

二,、業(yè)務(wù)方面：

1、掌握自己所教學(xué)科的學(xué)科特點,，教的化要落實到學(xué)的化,，形成自己的教學(xué)風(fēng)格。

2,、多讀書,，多學(xué)習(xí)，認(rèn)真完成讀書筆記,、教育敘事,、讀書感悟,。

3、通過課后反思,，運用所學(xué)的理論知識分析課堂教學(xué)中的得與失,，進一步做好課堂教學(xué)的整改計劃的實施，提高課堂教學(xué)實效,。

4,、做一個有心人，隨時記錄教學(xué)感想,、教學(xué)體會,，學(xué)習(xí)捕捉教學(xué)中的靈感，歸納教學(xué)中的閃光點,，以便于寫好教學(xué)敘事和教學(xué)論文,。提高自己的教學(xué)科研能力。

三,、專業(yè)發(fā)展的期望

1,、以豐富的理論知識武裝自己，以銳意創(chuàng)新的精神,、正確的學(xué)科價值觀指導(dǎo)日常的課堂教學(xué),。學(xué)會設(shè)計彈性化教學(xué)方案，使課堂教學(xué)更適合于學(xué)生的實際狀態(tài),，更好地指導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)數(shù)學(xué),。

2、靈活駕馭課堂,。在課堂的整個教學(xué)過程中,，能夠?qū)W(xué)生擺在主體地位,，做課堂學(xué)習(xí)的主人,。能夠及時關(guān)注學(xué)生課堂上是否以飽滿的熱情、濃厚的興趣參與學(xué)習(xí),，是否真正做到自主學(xué)習(xí),、自主讀書、自主合作,、自主探索,，從每一節(jié)課中體驗到學(xué)習(xí)成功的樂趣。

售后服務(wù)客服崗位工作思路篇九

(1) 售后服務(wù)的目標(biāo)：

1. 定期維護產(chǎn)品,，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

2. 樹立公司形象,，維系客戶的忠誠度

3. 反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息

4. 及時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度

5. 明確售后服務(wù)的內(nèi)容,，以使售后服務(wù)人員更好的開展工作

6. 通過服務(wù)賺取一定的傭金

7. 通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦瑢τ谄渌a(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作

8. 根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案

9. 站在客戶的立場,，對其所提出的問題進行有效的分析

(2) 知識準(zhǔn)備：

1. 掌握售后服務(wù)的基本理論之時

2. 熟悉國家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)

3. 掌握服務(wù)的方法,、技巧、禮儀等

(3) 售后前,、后的準(zhǔn)備

1. 電話預(yù)約時間,，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到,，提前打電話給客戶道明原因

2. 若客戶遲到,，電話聯(lián)系客戶，若時間較長,，又有其他工作安排,，協(xié)商客戶安排下一次服務(wù)時間，并在下次服務(wù)時對以上客戶做好標(biāo)記

3. 在于客戶交代產(chǎn)品時,，盡量詳盡,，使用方法、注意事項做好相應(yīng)的提示

4. 在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時,，制作一些產(chǎn)品說明,，以達到客戶使用的效果

5. 定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生

(4)電話客服

1.首先,，注意余元的規(guī)范,，針對不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度

2.在能立即答復(fù)問題的前提下,，盡量簡短分析,，解決問題

3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限,，盡早給客戶答復(fù)

4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕,，或以引導(dǎo)方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈,，在保持一定原則的前提下,，反饋給公司，做進一步的安排

(5)服務(wù)時注意事項

1,、 遵守時間

重申時間的重要性,，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象,，從個人來說也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn),，工作效率高低也跟時間有著密切的關(guān)系

2、 維護,、處理產(chǎn)品問題

這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解,，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀,，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法,，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護

3,、 責(zé)任的界定

在現(xiàn)場時客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問題,，在客戶沒有要求下不可輕易處理,，即使當(dāng)時能處理，問題的責(zé)任也需與客戶界定清楚

4,、 整理環(huán)境,，全面測試，不留隱患

在安裝完產(chǎn)品后,，做好產(chǎn)品的測試,，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除,，并做相應(yīng)的處理

5,、 現(xiàn)場工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料,，以免給造成浪費,，對于非本公司的工具、材料,，在未經(jīng)得同意不得使用

(6)績效考核

1.時間,、效果的考核

服務(wù)人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達服務(wù)現(xiàn)場，通過回訪,，來了解現(xiàn)場處理的效果等

2.服務(wù)質(zhì)量的考核

首先從服務(wù)的禮儀考核,。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服務(wù)后的后期處理效果上的考核

3.成本的考核

在車輛,、耗材等的使用,，集中服務(wù)以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預(yù)支時,，說明使用的地方并注明原因

售后服務(wù)客服崗位工作思路篇十

一,、客戶投訴及維修

1,、工程進入保修期內(nèi),，客服部門接到客戶要求維修電話后，客服部須先查卷,，確定客戶反映問題是否在保修期內(nèi),，在核實無誤后，立即填寫維修反饋單下發(fā)給工程部,，維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓名,、電話,、地址、內(nèi)容及業(yè)主要求,。

2,、工程部接到維修任務(wù)，工程部經(jīng)理首先要查卷進行再次確定,，必須親自到現(xiàn)場查看真實情況,，鑒定是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的,。

3,、如果是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題，及時通知材料供應(yīng)商,，安排其服務(wù)人員在約定的時間上門服務(wù),。

4、如果是客戶自身原因,，向客戶解釋清楚,，并提出協(xié)助方案，幫助客戶一起解決問題,。

5,、如果是公司施工質(zhì)量造成的原因，要確定維修項目及工程量,，將維修項目及工程量同原合同預(yù)算書與增減項的《工程變更洽商單》進行核對,，并采用數(shù)碼相機拍照取證，確定維修項目及工程量后,，認(rèn)真,、詳實的填寫《維修服務(wù)單》，須列明維修項目,、工程量,、每一維修項目的處理方法以及工料費用,，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報總經(jīng)辦,。

6,、安排施工隊進行維修服務(wù)，必須在24小時內(nèi)及時與客戶聯(lián)系,，認(rèn)真地予以維修,。

二,、維修施工隊服務(wù)行為規(guī)范

1,、 所有維修施工人員在進行維修施工時，必須穿著公司統(tǒng)一制作的工服并不得有任何破損,。

2,、 維修隊人員須佩帶本人工牌,，所有工具應(yīng)放在工具箱內(nèi),。

3,、 維修隊在為客戶服務(wù)的過程中所有在施工人員應(yīng)言談舉此規(guī)范得體，自進入小區(qū)就應(yīng)注意體現(xiàn)公司的形象,，走路要整齊精神,。

4、 進入樓道后,，不許大聲喧嘩,，敲門三聲一停，按門鈴一按一停,。

5,、 禮貌的回答客戶的問話并主動出示證件，為證明身份,，可以證明預(yù)約時間或電話,。

6、 進入戶門后,，應(yīng)在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套,。

7、 入戶后應(yīng)首先有禮貌的要求客戶出示保修單,，客戶如果沒有找到,，那么以竣工時間為保修開始時間，計算保修截止日,，若超過保修期,，應(yīng)有禮貌的向客戶說明，需要成本維修,。

8,、 維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。

9,、 本維修可要求客戶購買維修材料

10,、 請客戶作好相應(yīng)的遮蓋保護，將客戶的地板等保護好,，避免污染,。

11,、 保修工程中,，若使用客戶電話、衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)事先得到客戶同意。

12,、 完畢后,，應(yīng)將物品恢復(fù)原狀和放回原位。

13,、 維修完畢后,，應(yīng)將所有雜物、剩余材料等清理干凈,。

14,、 向客戶說明維修后的使用注意事項后再離開。離開時,，不得在小區(qū)內(nèi)游蕩,，

15、 應(yīng)與來時一樣，注意公司形象的離開,。

售后服務(wù)客服崗位工作思路篇十一

1,、免費保修期;對該系統(tǒng)提供貳年保修服務(wù)。保修期從系統(tǒng)驗收合格,、雙方簽署驗收報告之日算起,。

2,、應(yīng)急維修時間安排;我方對買方的服務(wù)申請應(yīng)在半小時之內(nèi)給以響應(yīng)，并于2小時內(nèi)派工程師到現(xiàn)場進行維修,，4小時內(nèi)處理完畢,。若在4小時內(nèi)仍未能有效解決，乙方須免費提供同檔次的設(shè)備予甲方臨時使用,。

3、維修地點,、地址、聯(lián)系電話及技術(shù)服務(wù)人員;工程地點,，在竣工驗收之后我司會統(tǒng)一安排售后技術(shù)管理人員負(fù)責(zé)該工程的售后工作，并將技術(shù)人員的聯(lián)系方式交予業(yè)主方,。

4,、維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn);在保修期內(nèi)對我司保修范圍內(nèi)的不進行收費，保修期外對系統(tǒng)進行維修將以成本價收取材料費和人工費,。

5,、制造商的技術(shù)支持;提供設(shè)備廠家的技術(shù)負(fù)責(zé)人電話給予業(yè)主方，并邀請設(shè)備廠家參與設(shè)備運行培訓(xùn),。

6,、售后服務(wù)承諾;

一、工程回訪及保修承諾

我們承諾工程的保修期限為兩年,。在保修期內(nèi)實行三包,，免費服務(wù);免費提供設(shè)備正常使用情況下的維修、更換及保養(yǎng)服務(wù);質(zhì)保期內(nèi)因用戶使用、管理不當(dāng)所造成的損失由業(yè)主承擔(dān),，我方提供有償服務(wù);免費定期派出技術(shù)人員到設(shè)備房巡查,，保障設(shè)備正常運行;及時進行工程回訪及維修，在接到維修通知之時起2小時內(nèi)派人到場維修;發(fā)生緊急搶修事故,，在接到事故通知后將立即到達施工現(xiàn)場搶修,。

二、工程回訪及保修措施

1,、在工程保修期內(nèi)每年至少要回訪二次,，第一次在交工后半年內(nèi)。

2,、工程回訪或維修時,，建立該工程的回訪維修卡，根據(jù)工程情況安排回訪計劃,，確定回訪日期,。

3、向業(yè)主發(fā)出保修卡,。保修卡一般在工程竣工后一個月內(nèi)發(fā)出,，保修卡的內(nèi)容是：

4、工程的稱謂,。

5,、關(guān)于保修的原則和目的。

6,、我們負(fù)責(zé)保修的部門和人員,。

7、工程回訪結(jié)束后,，施工管理部集中回訪人員意見,，寫出回訪報告，報送主管領(lǐng)導(dǎo),，對于在工程中回訪發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應(yīng)立即制訂糾正措施并盡快維修。

8,、保修

當(dāng)接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后,，應(yīng)自通知之日起就發(fā)現(xiàn)的缺陷進一步確認(rèn)，與業(yè)主商議返修內(nèi)容，可現(xiàn)場調(diào)查,，也可電話詢問,。將了解的情況填入維修任務(wù)書，分析存在的問題,，找出主要原因,，制訂措施，經(jīng)部門主管審核后,，提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批,。經(jīng)審批后的維修任務(wù)書連同維修登記單，由生產(chǎn)計劃部門發(fā)給責(zé)任人員,，要確定完成的日期,，并備份保存。

維修責(zé)任人員一般由原項目經(jīng)理擔(dān)任,。當(dāng)原項目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒有施工項目時,，應(yīng)專門派人前往維修，生產(chǎn)部門主管對維修責(zé)任人及維修人員進行動技術(shù)交底,，強調(diào)服務(wù)原則,，要求維修人員主動配合業(yè)主單位，對于業(yè)主的合理要求盡可能滿足,，堅決防止和業(yè)主方面的爭吵發(fā)生,。

維修負(fù)責(zé)人員按維修任務(wù)書中的內(nèi)容進行維修工作。當(dāng)維修任務(wù)完成后,，維修負(fù)責(zé)人要將工程管理部門或業(yè)主確認(rèn)的維修任務(wù)書返還生產(chǎn)部門,，并填寫維修登記單送生產(chǎn)部門、財務(wù)部門,。

9,、保修記錄

對于回訪及維修，我們均要建立相應(yīng)的檔案,，并由生產(chǎn)部門保存維修記錄,，期限為5年。

保修記錄主要有：承建工程維修卡;工程保修卡;工程回訪報告;維修任務(wù)書;維修登記單,。

三,、其他服務(wù)措施

在計劃進行現(xiàn)場試驗和試運行前，我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核,，無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則,、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊，供業(yè)主的工程人員能預(yù)先對有關(guān)裝置有所認(rèn)識,，系統(tǒng)調(diào)試時請他們一起參與,，使之以最短的時間熟悉各個系統(tǒng);工程交付使用前,，組織內(nèi)部專業(yè)人員和有關(guān)設(shè)備設(shè)施廠家技術(shù)人員對業(yè)

主工程維護管理人員進行機電設(shè)備、設(shè)施等操作和維護的培訓(xùn),。經(jīng)批準(zhǔn)的正式手冊在缺陷保修技術(shù)說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容,，具體如下：

1、系統(tǒng)的說明

詳盡介紹每個系統(tǒng)如何調(diào)節(jié),、控制,、監(jiān)察和調(diào)校的說明。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能,。提供每個系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護裝置的最初調(diào)校參數(shù),。正常系統(tǒng)設(shè)備運作程序和在不正常條件情況時的應(yīng)變程序，使部分部件能維持運作,。

2,、技術(shù)說明

技術(shù)說明包括業(yè)主合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說明。所有系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)資料介紹,。所有設(shè)備需附有原廠所發(fā)的圖紙,，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設(shè)備表：列出生產(chǎn)制造廠商,、型號,、系列編號、經(jīng)調(diào)試運行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù),。提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說明書以及性能指標(biāo)表等資料,。

3、維修保養(yǎng)

包括全部裝置所要求的運作和維修保養(yǎng)程序說明,。包括以下內(nèi)容：所有系統(tǒng)的檢查手冊;所有系統(tǒng)的運作手冊;裝置更換部件的程序和要求;執(zhí)行運行和維修保養(yǎng)操作程序時應(yīng)特別注意事項;倉庫貯存和存貨清單;系統(tǒng)的尋找故障程序;備用零件購買聯(lián)系方式表,。

工程竣工后，為確保業(yè)主的工程人員能對我們所安裝的系統(tǒng)設(shè)備裝置的日常運作,、耗損和例行維護,、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認(rèn)識，我們將履行讓顧客滿意的服務(wù)宗旨,，編制培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計劃,，列出培訓(xùn)課程的大綱、培訓(xùn)導(dǎo)師資料和培訓(xùn)所需時間,，提交業(yè)主審核,。同時，我們將按每項課程提出接受培訓(xùn)的學(xué)員具備的資歷要求,，使有關(guān)培訓(xùn)達到預(yù)期的效果,。

四、質(zhì)保期滿后服務(wù)措施

質(zhì)保期滿后,，如業(yè)主要求,，我司與業(yè)主簽訂定期維修保養(yǎng)合同,。

質(zhì)保期滿后,，若有零部件出現(xiàn)故障,，經(jīng)權(quán)威部門鑒定屬于壽命異常問題(明顯短于該零部件正常壽命)時，則由我司負(fù)責(zé)免費更換及維修,，并承擔(dān)由此造成業(yè)主的經(jīng)濟損失,。

質(zhì)保期滿后，如業(yè)主要求,，我司將按照成本費用,，優(yōu)惠向業(yè)主提供必須的零配件。

售后服務(wù)客服崗位工作思路篇十二

1,、整理客戶資料,、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋,?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址,、電話,、送修或來訪日期，送修車輛的車型,、車號,、車種、維修養(yǎng)護項目,，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù),，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2,、根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動,、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等,。

3、與客戶進行電話,、信函聯(lián)系,，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù),、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月,，汽車運用新知識晚會等,，內(nèi)容、日期,、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶

售后服務(wù)工作規(guī)定

1,、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案,?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3,、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時,，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容,、通信時間,。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談,、咨詢后三天至一周內(nèi),，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù),，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況,，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見,，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度,。對客戶談話要點要作記錄,，特別是對客戶的要求，或希望或投訴,，一定要記錄清楚,，并及時予以處理,。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究,，找出辦法;仍不能解決的,，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法,。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系,。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性,，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心,。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動,、優(yōu)惠服務(wù)活動,、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方法告之客戶,，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話,，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后),，并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存。

8,、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,，包括通知、邀請函,、答復(fù)函都要登記入表(附后),，并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時,，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作,。

(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié);小結(jié),、總結(jié)均以本部工作會形式進行,，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”,、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”,、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”,。

售后服務(wù)客服崗位工作思路篇十三

一.客戶管理細化,，確定并重點服務(wù)忠誠客戶;隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細、做精,，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：1.根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶,，作為我們的重點維護對象;2.通過對流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;3.對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感,。

二.續(xù)保率和預(yù)約率;入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時間,。

三.資源共享、良性競爭;在客戶,、保險,、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭,，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件,、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;

四.人員培訓(xùn);隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1.加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2.注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五.增加維修人員,。隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。

六.團隊建設(shè)

1.目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正、公開為原則,，堅持只有團隊利益化,，才能確保個人利益化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì),。

2.實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案,、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠。

七.考核激勵制度激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋,，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認(rèn)同并堅持下去,，同時，也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范,，潛在的號召所有員工去做出類似的行為,。所以，在激勵的過程中,，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性,，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的,。具體的激勵辦法,，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。

1.物質(zhì)激勵

(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實施計劃物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短,。

2.非物質(zhì)激勵計劃(1)目標(biāo)設(shè)定(2)考核標(biāo)準(zhǔn)(3)實施計劃非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩,，但對行為的強化持續(xù)時間較長。

八.崗位職責(zé)1.崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進行,，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責(zé)的再確定,。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽;層次分明,、貫穿各個部門,，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確,、清晰,，做到責(zé)任到人。

售后服務(wù)客服崗位工作思路篇十四

一,、售后服務(wù)部的職能結(jié)構(gòu)

1,、物流組：負(fù)責(zé)公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜;

2,、售后服務(wù)組：

a)搜集,、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。

b)處理各類客戶投訴及市場投訴,，第一時間反饋,。

c)負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求,。

d)保存客戶基本資料,，并進行整理、分類與更新,。

e)向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議,。

f)受理客戶各類售后服務(wù)產(chǎn)品的工作，如退貨,、返工,、報廢或者各種售后行為。

二,、售后服務(wù)總目標(biāo)

提高客戶滿意度,。

1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作,，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續(xù),，遇到客戶急件時,，可以緊急處理。

2、售后服務(wù)組：

a)搜集客戶意見,、建議,。

通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線,、網(wǎng)站,、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門,。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋,，并及時發(fā)回公司,，便于公司做出適于市場的調(diào)整,。

b)開展客戶關(guān)懷,、維系計劃,。

企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通,，逐步完善客戶需求,，提升客戶滿意度,。

c)及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部，由市場部售后服務(wù)人員整理,、過濾,、檢查、跟蹤事件的進展,，確保每個投訴事件都得到妥善解決,，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題,，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生,。

d)開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查

第一,，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

第二,，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到公司對客戶的重視性,，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

三、售后服務(wù)工作重點

1,、20xx年售后服務(wù)分布情況,、

主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符,，尺寸超差,、孔位的一致性等問題;2、表面處理問題;3,、表面光潔度問題,。

針對質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務(wù)問題,，需要加大內(nèi)部管理力度,，提高技術(shù)人員的專業(yè)技能，另外要加大對外協(xié)供應(yīng)商的審核力度,，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量,，需要公司相關(guān)部門配合。

2,、客戶滿意度安排在每年的7,、8 二個月集中進行回訪,、統(tǒng)計,，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用情況,，下半年預(yù)防及預(yù)計可能出現(xiàn)的問題，提前做好預(yù)防工作,。

3,、具體工作

a、安排專人接聽公司投訴電話,，設(shè)置投訴電話0551-62799596,，統(tǒng)一接聽電話用語：“您好,，海天科技,。。,。,?！保皶r登記,，及時處理產(chǎn)品交付后遇到的問題,。

b、售后服務(wù)工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范,，建立售后服務(wù)流程,。

四、20xx年需要公司支持

1,、售后服務(wù)人員配置：

a),、物流組：配備1人，,。

b),、售后服務(wù)組：2人，內(nèi)勤1人,，,，售后維修人員1名，,。

2,、需要配置專業(yè)設(shè)備：相關(guān)經(jīng)費、相關(guān)售后服務(wù)檢測設(shè)備及售后服務(wù)人員定期的培訓(xùn),，提高人員的專業(yè)化技能,。

售后服務(wù)客服崗位工作思路篇十五

1、整理客戶資料,、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢,、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃,。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱,、地址,、電話、送修或來訪日期,，送修車輛的車型,、車號、車種,、維修養(yǎng)護項目,，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù),，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄(詳見"客戶檔案基本資料表")。

2,、根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,，找出"下一次"服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動,、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3,、與客戶進行電話,、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù),、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周,，優(yōu)惠服務(wù)月,，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容,、日期,、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

售后服務(wù)客服崗位工作思路篇十六

一、售后總體目標(biāo),、

“優(yōu)化管理,，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

20xx年我們的成績有目共睹,，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^,，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問題,，以活動應(yīng)有的回報，“工欲善其事必先利其器”,，為了更好面對客戶問題,，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決辦法,，最終服務(wù)于公司的管理和運營目標(biāo),。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建設(shè),。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題,，明確各部門工作職責(zé),，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部,，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé),，服務(wù)于整體。

(二)加強售后服務(wù)流程日常管理,。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容,，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽度和4s店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程,，把按照流程作為一種行為習(xí)慣,，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去,，用行為去改變售后服務(wù)方法,，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè),，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通,，尤其注意維修之前，維修過程中,，維修完工之后三個階段主要問題的溝通,，把問題具體化，把故障清晰化,。

(三)加強培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高,。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強化接車技巧,，尤其對于疑難問題的解決和分析,，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座,，針對常見問題,，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力,，而來促進內(nèi)部的合作和交流,，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員,，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí),，探討提高分析問題解決問題的能力,，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象,，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退,，要有一種與時俱進的精神,。

(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理,，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié),，保證和實現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形,，如維修挑單,，洗車清潔不夠，工作人員不配合等,，嚴(yán)懲分明,，敢于獎懲，維護服務(wù)秩序和管理規(guī)范,。對團隊的建設(shè)注重公平,，公正，公開的原則,，堅持團隊利益化,，保障個人利益化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度,，努力營造濃厚的工作氛圍,，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作,。以更加開放的胸襟,，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局,，爭取集團公司間的協(xié)作,，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享,，促進良性競爭,，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升,，打開市場,，合理利用浪費，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力,。

二,、售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)

1、人員定編,。

2,、產(chǎn)值計劃

(一)營業(yè)指標(biāo),。

1、實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬,。其中保險理賠不少于220萬,，車間維修及索賠不少于380萬。

2,、實現(xiàn)客戶贊譽度csi全年至少93%以上,。

3、基盤客戶數(shù)1500人,。

4,、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月,、維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺,，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺。

5,、車輛返修率低于2%,。

6、開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次,。

7,、保修索賠不小于95%。

8,、關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次,。

9、年度純正配件采購不少于80萬,，基本庫存達到標(biāo)準(zhǔn)要求,。配件營銷指標(biāo)達到萬。

10,、精品銷售達到30萬以上,，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標(biāo),。

1)主要為加強各部門培訓(xùn)工作,。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作,，有利于部門間的溝通和協(xié)作,。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題,，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次,。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動不少于3次,。

2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次,，通過集體活動，增強部門活力,，提升集體凝聚力。

3)提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶贊譽度，員工關(guān)懷方面的提升。

(三)產(chǎn)值分配：

3,、各項改善措施,。

(一)前臺改善計劃

20xx年需要落實售后服務(wù)細節(jié)和接車的技能技巧提升工作,。

1,、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶,，維護好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化,，把業(yè)務(wù)做精,，做強，做大,，提高客戶贊譽度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失,，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù),，客戶的品質(zhì)作為客戶赤誠度的評價指標(biāo),，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象,。

2、注重對流失客戶回訪及分析,，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進措施，只有不斷總結(jié),，自身才能不斷進步,。

3、加強前臺人員培訓(xùn),。業(yè)務(wù)上強化對于接車流程,，疑難技術(shù)問題的處理分析,，管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力,，內(nèi)部人員提倡主動的“批評和自我批評”,，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛,，

4,、促進精品的銷售力度,。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限,，提高靈活度,，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可根據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護用品價格做適當(dāng)?shù)恼蹆r;培養(yǎng)客戶的消費習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷認(rèn)識,，制定完善合理的精品推銷方案,，提出有效激勵，促進精品銷售,。

5,、加強公司部門的溝通,，維護公司日常正常秩序,，明確售后各部門工作職責(zé),，充分讓其認(rèn)識自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力,，對于消極思想,，消極行為要采用合理的方法解決，充分給與糾正，解決為主,，考核為輔,，獎懲分明。

(二),、保險改善計劃：

保險理賠是售后的重點業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30％以上,，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈,，不但是其它4s店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶,，所以我們應(yīng)該加強服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù),。

為了保險業(yè)務(wù)的提升，要完成此項指標(biāo)：a、加大續(xù)保力度;b,、提高理賠單車產(chǎn)值,，c強化客戶贊譽度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：

⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源,。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估，從根本上得到認(rèn)識發(fā)展的基礎(chǔ),?；緦崿F(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo),，為售后營業(yè)額全年可貢獻萬左右。

⑵多角化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹,，售后人員參與續(xù)?；顒?，并由公司給予相應(yīng)獎勵方案。定期集中上報財務(wù)核算,。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員,，給與有效的激勵方案,，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進行跟蹤回訪,，程度吸引我處續(xù)保,。

⑷通過保險系統(tǒng),，有針對性開發(fā)客戶資源,。有內(nèi)到外,，從本點客戶資源入手,，整理尤其是20xx、6至今的客戶資源注意整理,，對于購車時間在20xx,、2-20xx、6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪,。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單,。

⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項,、實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時,，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手,，薄利多銷,，重點放在保險理賠工作至上。

⑹,、強化接車流程,，尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題,，提出改善措施,，增強自身的接車水平。

⑺,、提高維修進度,，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率,。

三,、客服改善計劃：

1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好,、快速處理問題的能力,，增強客戶對客服人員的信賴。

2)監(jiān)督促進前臺sa對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施,，對客人的不滿情緒消除,，提高客人贊譽度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程,，崗位職責(zé)具體到個人,，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保,，店內(nèi)活動的統(tǒng)計,，文檔的整理工作,。

4)關(guān)于sa的客戶贊譽度，及時發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題,，維護公司利益。

售后服務(wù)客服崗位工作思路篇十七

一,、指導(dǎo)思想

1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標(biāo),，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平,，建立專業(yè)化隊伍,，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平,。

2,、圍繞公司201x年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識化,、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

二,、部門總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及化,、可量化、可考核的原則：

1,、延伸服務(wù)功能,，做到售前、售中,、售后,、信息反饋的全方位服務(wù)。

2,、縮短服務(wù)流程,，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。

3,、加強團隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì),，全面改善服務(wù)形象,。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,，縮短服務(wù)到場時間。

5,、加強客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心,。

6,、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須,，對以往的成果要加以保持,，

在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標(biāo),，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,，實施內(nèi)部培訓(xùn),。

三、工作目標(biāo)

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%,。

2、服務(wù)滿意率98%以上,。

3,、配件出貨正確率為98%以上。

四,、人員要求

1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善,。

2,、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施,。

五,、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料,，并做好日常維護工作,，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址,、電話,、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理,。

2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計,、分析等。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類、整理,、分析工作,，及時的交公司相關(guān)部門處理,。

4,、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機,、控制器,、后橋、差速器,、車架,、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時將異常信息分類,、整理、分析,，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生,。

六、加強客戶的培訓(xùn),、監(jiān)控工作

1,、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓(xùn),，提高維修技能,，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

2,、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店,，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題,。

3,、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導(dǎo),，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。

七,、投訴管理

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細記錄實際情況,。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時,，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案,。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2,、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

九,、團隊建設(shè)

堅持以公平、公正,、公開為原則,，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德,、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì)

十、弱項完善

1.日結(jié)周報,，信息共享

每周將回訪結(jié)果,、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài),。利用質(zhì)量周會時間,，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,，并分門別類制定相關(guān)的整改措施,，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2,、各部門多方位合作,，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員,。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度,。

售后服務(wù)客服崗位工作思路篇十八

(1)售后服務(wù)的目標(biāo)：

1.定期維護產(chǎn)品,，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度

3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息

4.及時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題,，提高客戶滿意度

5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容,，以使售后服務(wù)人員更好的開展工作

6.通過服務(wù)賺取一定的傭金

7.通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，對于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作

8.根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案

9.站在客戶的立場,，對其所提出的問題進行有效的分析

(2)知識準(zhǔn)備：

1.掌握售后服務(wù)的基本理論之時

2.熟悉國家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)

3.掌握服務(wù)的方法,、技巧、禮儀等

(3)售后前,、后的準(zhǔn)備

1.電話預(yù)約時間,，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到,，提前打電話給客戶道明原因

2.若客戶遲到,，電話聯(lián)系客戶，若時間較長，又有其他工作安排,，協(xié)商客戶安排下一次服務(wù)時間,，并在下次服務(wù)時對以上客戶做好標(biāo)記

3.在于客戶交代產(chǎn)品時，盡量詳盡,，使用方法,、注意事項做好相應(yīng)的提示

4.在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時，制作一些產(chǎn)品說明,，以達到客戶使用的效果

5.定期電話或是上門對客戶回訪,，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生

(4)電話客服

1.首先，注意余元的規(guī)范,，針對不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整,，保持親切度

2.在能立即答復(fù)問題的前提下，盡量簡短分析,，解決問題

3.在不能立即給出問題答案的前提下,，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復(fù)

4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕,，或以引導(dǎo)方式或暗示不能解決等,，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下,，反饋給公司,，做進一步的安排

(5)服務(wù)時注意事項

1、遵守時間

重申時間的重要性,，這也是對客戶的尊重,，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn),，工作效率高低也跟時間有著密切的關(guān)系

2,、維護、處理產(chǎn)品問題

這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解,，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀,，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法,，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護

3,、責(zé)任的界定

在現(xiàn)場時客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問題,，在客戶沒有要求下不可輕易處理,，即使當(dāng)時能處理，問題的責(zé)任也需與客戶界定清楚

4,、整理環(huán)境,，全面測試,，不留隱患

在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測試,，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患,，建議業(yè)主剔除，并做相應(yīng)的處理

5,、現(xiàn)場工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時施工,，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費,，對于非本公司的工具,、材料，在未經(jīng)得同意不得使用

(6)績效考核

1.時間,、效果的考核

服務(wù)人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達服務(wù)現(xiàn)場,，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等

2.服務(wù)質(zhì)量的考核

首先從服務(wù)的禮儀考核,。是否有不符合公司規(guī)定的,，在問題服務(wù)后的后期處理效果上的考核

3.成本的考核

在車輛、耗材等的使用,，集中服務(wù)以減少車輛使用的浪費,，在耗材超出預(yù)支時，說明使用的地方并注明原因,。