人的記憶力會隨著歲月的流逝而衰退,，寫作可以彌補記憶的不足，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來,，也便于保存一份美好的回憶,。寫范文的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考,，一起來看看吧

客服部崗位工作思路篇一

一,、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性、針對性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn),。

二、制定工作計劃目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo)：

i.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。

2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源。

客服部崗位工作思路篇二

一元復(fù)始，萬象更新,。新的工作階段即將開始,，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀，特制定客服部的工作計劃,。

一,、不斷地學(xué)習(xí)

加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平,。做到有情做人無情管理,，扎扎實實做好各項工作。

（1）鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理,。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn),。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

（2）部門承擔(dān)責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)督管理,，每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查,，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,，大廳,，走廊等開展巡視，及時處理各項工作,。

（3）制定培訓(xùn)計劃,，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署

1.將對所以客服部人員開展檢測,，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況,。

2.強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù),，用情呵護》以做到激動服務(wù),，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階！學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力,。

3.將對部門隊員開展強化營銷管理,，爭取開展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識,。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

4.將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測,。對員工的言,、行,、舉、止都要開展正確的引導(dǎo),，樹立好醫(yī)院的品牌形象,。

二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，切實做好上級部門布置的工作,，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生

（1）做好客戶回訪工作,，了解客戶的需求,，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好,，以達到和滿足客戶的需求與成長,。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

（2）做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,，做到和平共處。一同成長,。

（3）做好與住院部病人的溝通工作,，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生,，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好,！

（4）根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,，稍息,，停止間轉(zhuǎn)法，跨立,，蹲下起立,，敬禮，三大步伐等,?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。

三,、提升素質(zhì)

1.醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn),。

2.開展戶外拓展訓(xùn)練，加強員工的總體素質(zhì),！

20xx年上半年即將過去，我們將滿懷信心地迎下半年,，新的工作階段意味著新的機遇,，新的挑戰(zhàn),。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅,。我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下,，醫(yī)院明天會更好。

客服部崗位工作思路篇三

一,、對營銷工作的認(rèn)識

市場分析,，根據(jù)市場容量和個人能力，客觀,、科學(xué)的制定出營銷任務(wù),。暫訂年任務(wù)：銷售額100萬元。

2.適時作出工作計劃,，制定出月計劃和周計劃,。并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會議溝通，確保各專業(yè)負責(zé)人及時跟進,。

3.注重績效管理,，對績效計劃、績效執(zhí)行,、績效評估進行全程的關(guān)注與跟蹤,。

4.目標(biāo)市場定位，區(qū)分大客戶與一般客戶,，分別對待,，加強對大客戶的溝通與合作，用相同的時間贏取的市場份額,。

5.不斷學(xué)習(xí)行業(yè)新知識,，新產(chǎn)品，為客戶帶來實用的資訊,，更好為客戶服務(wù),。并結(jié)識弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商，以備工程商需要時能及時作好項目配合,，并可以和同行分享行業(yè)人脈和項目信息,，達到多贏。

6.先友后單,，與客戶發(fā)展良好的友誼,，處處為客戶著想，把客戶當(dāng)成自己的好朋友,，達到思想和情感上的交融,。

7.對客戶不能有隱瞞和欺騙，答應(yīng)客戶的承諾要及時兌現(xiàn),，講誠信不僅是經(jīng)商之本,，也是為人之本,。

8.努力保持同事關(guān)系，善待同事,，確保各部門在項目實施中各項職能的順利執(zhí)行,。

二、營銷工作具體量化任務(wù)

1.制定出月計劃和周計劃,、及每日的工作量,。每天至少打30個電話，每周至少拜訪20位客戶,，促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|(zhì)變,。上午重點電話回訪和預(yù)約客戶，下午時間長可安排拜訪客戶,?？紤]北京市地廣人多，交通涌堵,，預(yù)約時選擇客戶在相同或接近的地點,。

2.見客戶之前要多了解客戶的主營業(yè)務(wù)和潛在需求，先了解決策人的個人愛好,，準(zhǔn)備一些有對方感興趣的話題,，并為客戶提供針對性的解決方案。

3.從招標(biāo)網(wǎng)或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標(biāo)參考,，并為工程商出謀劃策,，配合工程商技術(shù)和商務(wù)上的項目運作。

4.做好每天的工作記錄,，以備遺忘重要事項,，并標(biāo)注重要未辦理事項。

5.填寫項目跟蹤表,，根據(jù)項目進度：前期設(shè)計,、投標(biāo)、深化設(shè)計,、備貨執(zhí)行,、驗收等跟進，并完成各階段工作,。

6.前期設(shè)計的項目重點跟進,，至少一周回訪一次客戶，必要時配合工程商做業(yè)主的工作,，其他階段跟蹤的項目至少二周回訪一次,。工程商投標(biāo)日期及項目進展重要日期需謹(jǐn)記，并及時跟進和回訪。

客服部崗位工作思路篇四

20xx年即將過去,，回首一年來的工作,，感慨頗深,，時光如梭,，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長,。

回顧當(dāng)初來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責(zé)的瑞和一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢,、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修,、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時,，前臺還要負責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔,，使各種信息儲存更完整,，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;

2,、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維修,，跟蹤及反饋;5、接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪;

6,、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,，認(rèn)真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等;7,、新舊表單的更換及投入使用;8,、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來,。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急,，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,，往往被人輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識到,，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功,。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認(rèn)真負責(zé)的去對待,，盡我所能把它們一項一項的做好,。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升自己,，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度;

2,、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

3,、加強文案制作能力;拓展各項工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;

4,、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié),，加強工作責(zé)任心和工作積極性;

5,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，與公司一起取得更大的進步!

客服部崗位工作思路篇五

一元復(fù)始，萬象更新,。新的一年即將開始,，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作計劃,。

一,、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn),。

加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè),，提高其管理水平。做到有情做人無情管理,，扎扎實實做好各項工作,。

﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理,。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn),。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

﹙2﹚部門承擔(dān)責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)督管理,，每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查,，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,，大廳,，走廊等開展巡視，及時處理各項工作,。

﹙3﹚制定培訓(xùn)計劃,，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署

一月份：將對所以客服部人員開展檢測,，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況,。

二月份：強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù),，用情呵護》以做到激動服務(wù),，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理,，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座,。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識,。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能,。

五六月份：將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測,。對員工的言、行,、舉,、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象,。

二,、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實做好上級部門布置的工作,，確保年無重大糾紛事故發(fā)生,，降低投訴事件的發(fā)生。

﹙1﹚做好客戶回訪工作,，了解客戶的需求,，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好,，以達到和滿足客戶的需求與成長,。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,，做到和平共處。一同成長,。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生,，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息,，停止間轉(zhuǎn)法,，跨立，蹲下起立,，敬禮,，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn),。

建議：1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn),。2,、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強員工的總體素質(zhì)!

年即將過去,，我們將滿懷信心地迎來年，新的一年意味著新的機遇,，新的挑戰(zhàn),。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅,。我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下,，醫(yī)院明天會更好!

客服部崗位工作思路篇六

20xx年即將結(jié)束，在公司邱總和劉總的領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個新的突破,，在我剛進入公司的時候,，連項目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀,，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步,，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西,，能力和知識面上都有了很大的提高,，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進步的機會。現(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：

一,、本年度個人工作情況

20xx年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職,，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向,，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài),。

20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作,。

20xx年5-6-7月主要負責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展,。

20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。

20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負責(zé)的日常工作還有：

1,、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,，在此也表示對他們的感謝。

2,、本人負責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位,。

3、完成劉總臨時安排的一些工作,。

二,、工作當(dāng)中存在的問題。

回想在過去一年的工作當(dāng)中,，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想,，工作當(dāng)中需要自己改進和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1,、在工作上普遍做的都不夠細致,，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細致,，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率,，這個問題小到我自己個人,，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中,，一定要注意做好每一個細節(jié),。

2、工作不找方法,。我們做的是銷售工作,，平時我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法,。

3,、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作,，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手,，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的,，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力,。

4、提高工作效率,。我們是做客服工作的,，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率,，要言必行,，行必究,，在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量,。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶,，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣,。把每一個工作都實實在在的落實到位,。

三、20xx年的工作計劃

20xx年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,，而是一個新起點的開始,。因為我們的工作在來年面臨著更嚴(yán)峻的考驗，充滿著挑戰(zhàn),。xx年公司的銷售可以說是很不錯,，基本上完成了公司20xx年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中,，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分的順利,，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響,，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響,。

房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎,，再加上普遍風(fēng)傳的降價風(fēng)潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難,。所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強硬自身，提高自己的思想認(rèn)識,，增強全局意識,，加強服務(wù)理念，從我個人角度出發(fā),，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己,，按以下幾點迎接20xx年的工作,。

1、調(diào)整心態(tài),，樹立信心,。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠,。

2,、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力,，做好客戶的維系工作，盡可能的維護公司的品牌形象,。

3,、堅持，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己,。我們沒有辦法改變環(huán)境,，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。

回首過去,，成績輝煌;展望未來,，任重道遠。我相信隨著公司的改革和不斷的進步,，即使我們20xx年面對更嚴(yán)峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結(jié)一致,，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績。

客服部崗位工作思路篇七

xx年即將過去,，回首一年來的工作,，感慨頗深，時光如梭,，不知不覺中來物業(yè)工作已一年有余了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長,。

回顧當(dāng)初來物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責(zé)的一員，對客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢,、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修、報修的完成情況進行回訪,。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時,，前臺還要負責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔,，使各種信息儲存更完整，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;

2,、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上;3,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔;

4,、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修,，跟蹤及反饋;5,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪;

6、資料錄入和文檔編排工作,。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔,，草擬報表等;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8,、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多,，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來,。在物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職

業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,，無論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,，往往被人輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布臵方案是我自己做的第一個方案,，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布臵還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布臵方案,，我都會認(rèn)真負責(zé)的去對待,，盡我所能把它們一項一項的做好。

客服部崗位工作思路篇八

20xx年即將結(jié)束,，在公司邱總和劉總的領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個新的突破,，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項目交房,，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀,，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下,，使自己學(xué)到了很多的東西,，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進步的機會?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：

一,、本年度個人工作情況

09年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職,，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向,，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài),。

20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作,。

20xx年5-6-7月主要負責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展,。

20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。

20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負責(zé)的日常工作還有：1,、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,，在此也表示對他們的感謝。2,、本人負責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位。3,、完成劉總臨時安排的一些工作,。

二、工作當(dāng)中存在的問題,。

回想在過去一年的工作當(dāng)中,，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1,、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,，嚴(yán)重的影響了工作效率,，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題,，今后在工作過程當(dāng)中,，一定要注意做好每一個細節(jié),。

2、工作不找方法,。我們做的是銷售工作,，平時我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法,。

3,、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作,，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手,，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的,，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力,。

4、提高工作效率,。我們是做客服工作的,，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率,，要言必行,，行必究，在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦,，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量,。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題,，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣,。把每一個工作都實實在在的落實到位。

三,、20xx年的工作計劃

20xx年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴(yán)峻的考驗,，充滿著挑戰(zhàn),。09年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司07年制定的銷售任務(wù),，但是在最后的工作當(dāng)中,，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象,、美譽度造成很大的影響,，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響,，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎,，再加上普遍風(fēng)傳的降價風(fēng)潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難,。所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強硬自身，提高自己的思想認(rèn)識,，增強全局意識,，加強服務(wù)理念，從我個人角度出發(fā),，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己,，按以下幾點迎接20xx年的工作,。

1、調(diào)整心態(tài),，樹立信心,。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠,。

2,、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作,，盡可能的維護公司的品牌形象,。

3、堅持,，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己,。我們沒有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境,。

客服部崗位工作思路篇九

一,、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔,。

二,、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表,，篩選后建立vip貴賓健康檔案。

三、vip客戶成員

1、vip鉆卡客戶：年交會費20xx元高端客戶,、年集分38000元客戶,。

2,、vip金卡客戶：年集分18000分,。

3、vip普通卡客戶：年集分3000分,。

醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)vip客戶的累計有效消費調(diào)整客戶類別。

四、vip鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項目

1,、開通健康服務(wù)車免費接送住院vip客戶,。

2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡vip客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示vip卡,，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸,，享有尊貴感受,。

3,、免專家及普通掛號費。

4,、溫馨服務(wù)：vip客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話,，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝福或電話祝福,，使vip客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關(guān)注，從而提升客戶對醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度,。

5,、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù)，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識,。

6,、免費體檢：健康咨詢及生日祝福：vip客戶每年度可享受免費體檢，并可隨時致電醫(yī)院服務(wù)熱線進行健康咨詢,，更可在對應(yīng)生日時得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換

7,、vip貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會,，聯(lián)誼會可根據(jù)客戶特點選擇不同主題,，新醫(yī)療服務(wù)推介會、酒會,、運動會,、旅游、觀賞,、音樂會等靈活多樣的形式舉辦,，體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價值"的理念。

8,、專有客戶服務(wù)代表"一對一服務(wù)"為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的特殊重視,，為其及家人建立健康擋案，制定個性化飲食及運動計劃,，推行專有家庭保健醫(yī)生，每兩周上門為其提供保健.醫(yī)療咨詢.代請專家看病等醫(yī)療服務(wù),。注：高端客戶每年收會費二千元

五,、vip貴賓卡服務(wù)期限

vip有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會費可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止,。

六,、鉆卡發(fā)行方式

醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記,。

七、vip客戶服務(wù)細節(jié)

1、vip客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

1每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù),。

2每隔二個工作日可在"vip客戶查詢"系統(tǒng)中查詢vip客戶,，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在vip客戶檔案中標(biāo)出"鉆卡金卡普通卡"類別,。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分,。

3為每一位vip客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔,，并建立相應(yīng)歸檔清單,。

4每月30號前，統(tǒng)計出次月將過生日的vip客戶資料,，并進行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計建檔,。并隨時進行相應(yīng)更新調(diào)整。

5保留vip客戶電子版信息,。按"vip客戶類別",、"vip客戶生日順序"、"vip客戶序號"等類型建立vip客戶電子文檔清單,，以方便查詢,。

八、vip客戶服務(wù)項目實施

1,、vip服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致,。

2、每統(tǒng)計出vip客戶生日信息資料,，制成清單在vip客戶生日進行電話或短信祝福,。

3、每年向所有vip客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務(wù)報》《健康報》,。

4,、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行決定,，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員,，工作人員當(dāng)時審核客戶最新級別狀態(tài)，并將客戶情況及時反饋給相應(yīng)預(yù)?？?，以便作好銜接準(zhǔn)備。

5,、開通服務(wù)熱線,，隨時進行健康咨詢。

客服部崗位工作思路篇十

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,，回首一年來的工作，感慨頗深,。自入職豐澤園項目以來,，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。項目交付以來,，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高,。

不知不覺中從事客服工作已近四年,，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說吧。

20xx年6月,，我正式升任豐澤園客服部主管,，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職。在每一個新員工上崗之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要不斷地完善自身的心理素質(zhì),，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受,。對業(yè)主要以誠相待,，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,，細細為之分析引導(dǎo),，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。

本年度部門各項工作如下：

一,、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責(zé)任心和工作效率

自加入豐澤園客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20xx年10月中旬,，豐澤園一期正式交房入住,，我部主要負責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理(這個內(nèi)容自己加)

(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計處理(這個內(nèi)容自己加)

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)部門管理制度,、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥。

三,、20xx年工作計劃要點

(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到96%以上;(二)加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到95%以上;(三)加強部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,?；仡?0xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望20xx年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

客服部崗位工作思路篇十一

201x年,，客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務(wù)周到，報修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力，物業(yè)費收取率提高,，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃,。

截止到201x年11月28日，共辦理交房手續(xù)312戶,，辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶,。

以下是201x年重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作,。

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項,。

二,、信息發(fā)布工作。

本年度，客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用微信,、短信發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時積極配合通知內(nèi)容，做好相關(guān)解釋工作,。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。

201x年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%,?？头炕卦L78份，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。

四、地下室透水事故處理工作,。

201x年8月4日,，地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，,客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作。

客服部工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)服務(wù)過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,?？头繉π^(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作,。

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作。

協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作,。

在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。物業(yè)管理圈。部門員工由一個思想認(rèn)識不足,、對工作沒有激情的隊伍,，成長為對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍,，培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識的團隊,。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一,、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三,、物業(yè)各項費用收取時機,、方式、方法不夠完善;

四,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高;

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范,，并合理運用先進的管理軟件提高工作效率,，規(guī)范工作流程。

六,、對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動，尚未組織開展起來,。

201x年工作的努力方向及工作設(shè)想：

客服部在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進一步明確各項責(zé)任,，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作,。

一、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進一步細化,、明確;

二、加強培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強對各項信息,、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確;

五,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。

客服部崗位工作思路篇十二

一,、繼續(xù)提高員工素養(yǎng),，強化員工服務(wù)意識

人是萬物之本，員工是企業(yè)生存的命脈,，只有企業(yè)真正重視員工,，關(guān)心員工，讓員工感受到企業(yè)的溫暖,，員工才會用更好激情來為企業(yè)付出,。當(dāng)然我們企業(yè)更需要有先企業(yè)后個人的高素質(zhì)員工，因此我們必需加強員工培訓(xùn),，提高員工積極性,，增強員工個人素養(yǎng)，使員工更有團隊精神和奉獻精神,。只要員工的個人素養(yǎng)真正提高了,，能真正關(guān)心企業(yè)，那么我們客服部門的服務(wù)水平也就相應(yīng)的提高了,，各項工作也能順利的進行,。這樣就進入了一個良性循環(huán)的過程中。

對此向公司提出兩點建議：一是不建議加班,，當(dāng)然前提是在高工作效率和計劃任務(wù)完成的情況之下;二是獎與懲相結(jié)合,，不能光有懲而不獎，反之當(dāng)然也不行,，二者是相輔相承,，缺一不可。

二,、不斷完善管理制度

由于物流客服部不是直接創(chuàng)造經(jīng)濟價值的部門,，再加上物流部缺乏系統(tǒng)的規(guī)章制度和管理工作方面存在的漏洞，所以往往會被本部門員工誤認(rèn)為不被公司重視,，對員工工作積極性有一定的影響,。對此需不斷完善部門管理制度，需實施《崗位責(zé)任制制度》,、《交接班制度》,、《車輛管理制度》、《文件管理制度》,、《獎懲制度》等,。

三、加快管理崗位建設(shè)

我將結(jié)合本部門崗位的具體工作情況,，逐步優(yōu)化組織結(jié)構(gòu),，使其“基層具體落實,、中層監(jiān)督指導(dǎo)”。使各崗位人員明確其職責(zé)所在,，以便在工作中各司其職,，各盡其責(zé)，繼而爭先創(chuàng)優(yōu),。

四,、作內(nèi)容及安排

1、收發(fā)貨流程進行梳理,，改進,，并督促物流部員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，實行崗位責(zé)任制,。制定預(yù)防可能發(fā)生的錯誤,，及時發(fā)現(xiàn)，糾正不正確的工作方法,。

2,、每日早會十分鐘，計劃當(dāng)天的工作安排,，及總結(jié)上一天的工作完成進度,，出現(xiàn)的問題，困難,，部門崗位需要協(xié)助配合的安排,，表揚有進步,，工作較主動積極等個人,，激發(fā)員工的工作激情。

3,、每日下班前檢查各項工作完成情況,，已完成事項，未完成事項,，待辦事項,，第二日需交接事項或緊急待辦事項。檢查電源,，門窗是否關(guān)閉,。清潔是否到位等。

4,、每日開單員下班前檢查當(dāng)天單據(jù)的準(zhǔn)確性,，完整性，是否按時交財務(wù),。檢查系統(tǒng)所有單據(jù),，有無異常情況,，庫存有無異常數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)問題立即解決,。

5,、每周/月總結(jié)本周/月工作情況，對工作中出現(xiàn)的問題,、困難提出可執(zhí)行建議/方案,，對工作中作出成績，有重大進步,，為公司提出建議,，或努力工作，盡心盡力者給予表揚或獎勵,。

6,、各種物料碼放、搬運入庫時應(yīng)先內(nèi)后外,、先下后上,。檢查貨架的貨品是否按規(guī)定陳列，整個庫房保持整齊,，整潔,，有無臟亂現(xiàn)象，貨品名,，標(biāo)簽,，及價格是否一致。

7,、嚴(yán)格按照倉庫管理規(guī)程進行日常操作,，倉庫收發(fā)貨人員對當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)必須及時登記，做到日清日結(jié),，確保物料進出及結(jié)存數(shù)據(jù)的正確無誤,。不定時復(fù)核實物和庫存差異，當(dāng)天發(fā)現(xiàn)有差異數(shù)據(jù)當(dāng)日處理,，找出原因,，并糾正錯誤。

9,、倉庫必須根據(jù)實際情況和各類原材料的性質(zhì),、用途、類型分明別類建立相應(yīng)的明細賬,，凡是無吊牌貨品一律找出同款貼上標(biāo)簽(款號,，尺碼，價格),，凡是淺色衣服原則上全部套外包裝袋,。

10,、做好各類物料和產(chǎn)品的日常核查工作，倉庫收發(fā)貨人員必須對各類庫存物資定期進行檢查盤點,，并做到賬,、吊牌、物一致,。如有變動及時向主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門反映,，以便及時調(diào)整。

11,、庫存物資清查盤點中發(fā)現(xiàn)問題和差錯,，及時查明原因，并進行相應(yīng)處理,。如屬短缺及需報廢處理的,，必須按審批程序經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后才可進行處理，否則一律不準(zhǔn)自行調(diào)整,。發(fā)現(xiàn)物料失少或質(zhì)量上的問題(如受潮或損壞等),，及時的用書面的形式向有關(guān)部門匯報。

12,、合格品,、逾期品、失效品,、料廢,、返修品等分類存放，分別做賬,。廢料根據(jù)實際情況合理利用,。各種物料不得拋擲。

13,、倉庫通道出入口要保持暢通,，倉庫內(nèi)要及時清理,，保持整潔,。所有單據(jù)必須有責(zé)任人簽字，并且字跡清楚,。

14,、提前做好部門內(nèi)員工請/休假的工作交接安排，并和其它部門做好銜接安排,。

15,、了解員工的基本情況，需求,，困難,，幫助其解決問題,，真正關(guān)心每位員工，讓他放心的工作,。鼓勵員工學(xué)習(xí),，營造和諧，團結(jié),，共進步的環(huán)境,，使員工感覺工作是一種快樂。

五,、工作重點

1,、對物流部操作流程進行合理改進，重點為貨物入庫流程,，出庫流程的改進,，做到貨物進出正確、準(zhǔn)確,、及時,。

2、對庫房貨物的管理,，做到貨物標(biāo)識齊全,、正確。

隨著公司的不斷發(fā)展,，物流部規(guī)模也將得以壯大,。我將以公司司利益為中心，以服務(wù)客戶為宗旨,、以降成增效為目標(biāo)的原則開展工作,。加強部門管理建設(shè)，不斷提高員工素養(yǎng),，強化員工服務(wù)意識,。使全體員工齊心協(xié)力、努力奮斗,，爭取取得更好的效益,。

客服部崗位工作思路篇十三

一、繼續(xù)提高員工素養(yǎng),，強化員工服務(wù)意識

人是萬物之本,，員工是企業(yè)生存的命脈，只有企業(yè)真正重視員工,，關(guān)心員工,，讓員工感受到企業(yè)的溫暖，員工才會用更好激情來為企業(yè)付出,。當(dāng)然我們企業(yè)更需要有先企業(yè)后個人的高素質(zhì)員工,，因此我們必需加強員工培訓(xùn),，提高員工積極性，增強員工個人素養(yǎng),，使員工更有團隊精神和奉獻精神,。只要員工的個人素養(yǎng)真正提高了，能真正關(guān)心企業(yè),，那么我們客服部門的服務(wù)水平也就相應(yīng)的提高了,，各項工作也能順利的進行。這樣就進入了一個良性循環(huán)的過程中,。

對此向公司提出兩點建議：一是不建議加班,，當(dāng)然前提是在高工作效率和計劃任務(wù)完成的情況之下;二是獎與懲相結(jié)合，不能光有懲而不獎,，反之當(dāng)然也不行,，二者是相輔相承，缺一不可,。

二,、不斷完善管理制度

由于物流客服部不是直接創(chuàng)造經(jīng)濟價值的部門，再加上物流部缺乏系統(tǒng)的規(guī)章制度和管理工作方面存在的漏洞,，所以往往會被本部門員工誤認(rèn)為不被公司重視,，對員工工作積極性有一定的影響。對此需不斷完善部門管理制度,，需實施《崗位責(zé)任制制度》,、《交接班制度》、《車輛管理制度》,、《文件管理制度》,、《獎懲制度》等。

三,、加快管理崗位建設(shè)

我將結(jié)合本部門崗位的具體工作情況,，逐步優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，使其“基層具體落實,、中層監(jiān)督指導(dǎo)”,。使各崗位人員明確其職責(zé)所在，以便在工作中各司其職,，各盡其責(zé),，繼而爭先創(chuàng)優(yōu),。

四,、作內(nèi)容及安排

1、收發(fā)貨流程進行梳理,，改進,，并督促物流部員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,，實行崗位責(zé)任制。制定預(yù)防可能發(fā)生的錯誤,，及時發(fā)現(xiàn),，糾正不正確的工作方法。

2,、每日早會十分鐘,，計劃當(dāng)天的工作安排，及總結(jié)上一天的工作完成進度,，出現(xiàn)的問題,，困難，部門崗位需要協(xié)助配合的安排,，表揚有進步,，工作較主動積極等個人，激發(fā)員工的工作激情,。

3,、每日下班前檢查各項工作完成情況，已完成事項,，未完成事項,，待辦事項，第二日需交接事項或緊急待辦事項,。檢查電源,，門窗是否關(guān)閉。清潔是否到位等,。

4,、每日開單員下班前檢查當(dāng)天單據(jù)的準(zhǔn)確性，完整性,，是否按時交財務(wù),。檢查系統(tǒng)所有單據(jù)，有無異常情況,，庫存有無異常數(shù)據(jù),。發(fā)現(xiàn)問題立即解決。

5,、每周/月總結(jié)本周/月工作情況,，對工作中出現(xiàn)的問題、困難提出可執(zhí)行建議/方案,，對工作中作出成績,，有重大進步，為公司提出建議，或努力工作,，盡心盡力者給予表揚或獎勵,。

6、各種物料碼放,、搬運入庫時應(yīng)先內(nèi)后外,、先下后上。檢查貨架的貨品是否按規(guī)定陳列,，整個庫房保持整齊,，整潔，有無臟亂現(xiàn)象,，貨品名,，標(biāo)簽，及價格是否一致,。

7,、嚴(yán)格按照倉庫管理規(guī)程進行日常操作，倉庫收發(fā)貨人員對當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)必須及時登記,，做到日清日結(jié),，確保物料進出及結(jié)存數(shù)據(jù)的正確無誤。不定時復(fù)核實物和庫存差異,，當(dāng)天發(fā)現(xiàn)有差異數(shù)據(jù)當(dāng)日處理,，找出原因，并糾正錯誤,。

9,、倉庫必須根據(jù)實際情況和各類原材料的性質(zhì)、用途,、類型分明別類建立相應(yīng)的明細賬,，凡是無吊牌貨品一律找出同款貼上標(biāo)簽(款號，尺碼,，價格),，凡是淺色衣服原則上全部套外包裝袋。

10,、做好各類物料和產(chǎn)品的日常核查工作,，倉庫收發(fā)貨人員必須對各類庫存物資定期進行檢查盤點，并做到賬,、吊牌,、物一致。如有變動及時向主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門反映,，以便及時調(diào)整,。

11、庫存物資清查盤點中發(fā)現(xiàn)問題和差錯，及時查明原因,，并進行相應(yīng)處理,。如屬短缺及需報廢處理的,，必須按審批程序經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后才可進行處理,，否則一律不準(zhǔn)自行調(diào)整。發(fā)現(xiàn)物料失少或質(zhì)量上的問題(如受潮或損壞等),，及時的用書面的形式向有關(guān)部門匯報,。

12、合格品,、逾期品,、失效品、料廢,、返修品等分類存放,，分別做賬。廢料根據(jù)實際情況合理利用,。各種物料不得拋擲,。

13、倉庫通道出入口要保持暢通,，倉庫內(nèi)要及時清理,，保持整潔。所有單據(jù)必須有責(zé)任人簽字,，并且字跡清楚,。

14、提前做好部門內(nèi)員工請/休假的工作交接安排,，并和其它部門做好銜接安排,。

15、了解員工的基本情況,，需求,，困難，幫助其解決問題,，真正關(guān)心每位員工,，讓他放心的工作。鼓勵員工學(xué)習(xí),，營造和諧,，團結(jié)，共進步的環(huán)境,，使員工感覺工作是一種快樂,。

五、工作重點

1、對物流部操作流程進行合理改進,，重點為貨物入庫流程,，出庫流程的改進，做到貨物進出正確,、準(zhǔn)確,、及時。

2,、對庫房貨物的管理,，做到貨物標(biāo)識齊全、正確,。

隨著公司的不斷發(fā)展,，物流部規(guī)模也將得以壯大。我將以公司司利益為中心,，以服務(wù)客戶為宗旨,、以降成增效為目標(biāo)的原則開展工作。加強部門管理建設(shè),，不斷提高員工素養(yǎng),，強化員工服務(wù)意識。使全體員工齊心協(xié)力,、努力奮斗,，爭取取得更好的效益。

客服部崗位工作思路篇十四

20xx年度部門各項工作如下：

一,、規(guī)范內(nèi)管管理,，增強員工責(zé)任心和工作效率

部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強,，工作主動性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展,。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部著重加強員工服務(wù)管理工作,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立周到、耐心,、熱情,、細致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

(三)圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)

截止20xx年1月13日,，總共開設(shè)模擬操作賬戶251個,，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個,。

(四)密切配合各部門,，做好內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門近一年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等,。

(二)部門管理制度,、流程不夠健全

目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理、客戶意見,、建議,、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥。

三,、20xx年工作計劃要點

(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;

(二)加強部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(三)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(四)密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理客戶糾紛和意見、建議,。

(五)加強相關(guān)管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

客服部崗位工作思路篇十五

20xx年,，客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務(wù)周到，報修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力，物業(yè)費收取率提高,，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃,。

截止到20xx年11月28日，共辦理交房手續(xù)312戶,，辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶。

以下是20xx年重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一,、日常接待工作,。

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項,。

二、信息發(fā)布工作,。

本年度,，客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用微信,、短信發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容,，做好相關(guān)解釋工作,。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%,?？头炕卦L78份，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。

四、地下室透水事故處理工作,。

20xx年8月4日,，地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，,客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作。

客服部工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)服務(wù)過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,?？头繉π^(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%,。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作。

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

七、協(xié)助政府部門完成的工作,。

協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作,。

在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。物業(yè)管理圈。部門員工由一個思想認(rèn)識不足,、對工作沒有激情的隊伍,，成長為對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍,，培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識的團隊,。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一,、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三,、物業(yè)各項費用收取時機、方式,、方法不夠完善;

四,、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高;

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范，并合理運用先進的管理軟件提高工作效率,，規(guī)范工作流程,。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動,，尚未組織開展起來。

20xx年工作的努力方向及工作設(shè)想：

客服部在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進一步明確各項責(zé)任,，強化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作,。

一、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進一步細化,、明確;

二、加強培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強對各項信息,、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確;

五,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作,。

綜上所述,，20xx年，客服部雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。