總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

聯(lián)通客服人員工作總結(jié)篇一

一、個人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗(yàn),。201x年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想,，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡,，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合我們聯(lián)通公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于聯(lián)通通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用聯(lián)通電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時，客戶也可以通過電話,、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題,、代收聯(lián)通電話費(fèi)等,。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

二,、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三,、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理

四,、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,，縮短投訴處理時限,。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā),。再次,，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,，管理人員及時支撐,，處理解決方案。最后,，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,，提高聯(lián)通公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%,。

五,、日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是聯(lián)通公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn),，管理制度《聯(lián)通客服工作職責(zé)》。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).

201x年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值,。

在接下來的工作日子里,，我會加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言,，言不對癥,。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作，做好月檢查準(zhǔn)備,，做好本職工作,，并努力完成上級分配的任務(wù)。

聯(lián)通客服人員工作總結(jié)篇二

中國聯(lián)通是中國客戶群最大的電信運(yùn)營企業(yè)。屈指算來,，到聯(lián)通公司已經(jīng)6年的時間了,，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、同事們的幫助和自己的努力和調(diào)整,，現(xiàn)在已完全融入了公司這個大家庭,。同時對公司的組織結(jié)構(gòu)，工作流程等各個方面都有了很深的了解,。同時也有一些心得體會與想法,，借此機(jī)會談?wù)劊?/p>

我喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己很有親和力,，不怕與人接觸,，抗壓性高。我在工作中,，彷佛在做一份不同的工作,，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。

我的工作主要是與客戶直接面對面溝通,。也就是要幫助客戶可以順利使用聯(lián)通公司的服務(wù),。聯(lián)通的客戶分布甚廣，各行各業(yè)的都有,，甚至還有國家機(jī)關(guān),，像國稅局、工商局等,。我因此交了很多朋友,，跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗(yàn)，這也成為我工作上另一項(xiàng)樂趣,。

營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高,。很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績,，我卻覺得這項(xiàng)工作很有意思,，它的喜悅與痛苦都來自于客戶。記得我在做營業(yè)員的第二個星期,，有位客戶不太會使用自己的小靈通,，連存電話號碼都不知道，我很有耐心地教他操作,，花了近半個小時的時間,，終于把他教會了，聽到客戶的感謝聲音,，我差點(diǎn)興奮地躍起來了,。

之后，他每次到營業(yè)臺辦理業(yè)務(wù)，都會再三地向我表達(dá)謝意,，聽到他的稱贊,，我特別高興，并表示這是我份內(nèi)該做的事,。后來他甚至向旁邊的人宣傳,，說他非常滿意我們的服務(wù)。

營業(yè)員終究是要解決問題的,，除了親切之外,，還得要學(xué)會冷靜面對客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走,。有時候客戶會說不清楚問題在哪里,，營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，以便順利解決,。

由于營業(yè)員的工作很瑣碎,，往往挫折感大于成就感,，但一有成就感又會樂上好幾天,。所以做營業(yè)員就要有點(diǎn)雞婆個性，如果你是個比較自我的人,，很難樂在其中,。有人問我，你一個大男人什么不好干,，偏要跑到聯(lián)通做營業(yè)員,，公司到底給我什么？我覺得公司給我一個工作的舞臺,，一個繼續(xù)深造的機(jī)會,。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤計(jì)較,，那就太辜負(fù)任用你的公司,，也辜負(fù)了這個機(jī)會。

我自己平時在個人形象上沒有太多的要求,，什么自然啊,、親切啊、微笑啊,，感覺不是那么重要,。進(jìn)入聯(lián)通公司以后，看似簡單的事情原來也不是那么簡單,，就拿每天早上8點(diǎn)半前的迎賓崗說,，站要直、衣要整、語要勤,，所有的一切都代表聯(lián)通公司的形象,，通過自己的工作，讓自己真正融入到聯(lián)通公司,，享受客戶對我們滿意的目光與贊許,，同時也讓我明白了一件是事：做好一件事不難，難的是要如何堅(jiān)持,！

說話是我們天天都離不了的,，但如何說、怎么說又是一門藝術(shù),，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能達(dá)到的,。“您好,！歡迎光臨,！”、“您好,！交費(fèi)是嗎,？您請坐，請報(bào)號碼………”,，一句句多么簡單的語言,，多么樸素的話語，卻代表了聯(lián)通公司對客戶的真誠與關(guān)愛,！這也教會我要如何為人處事,，如何做一個真誠的人！

通過工作的這些日子,，讓我在各方面的技能都得到提高,。

聯(lián)通客服人員工作總結(jié)篇三

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧進(jìn)入聯(lián)通公司這個大家庭里已經(jīng)半年了,。再這半年的工作歷程,，作為聯(lián)通公司的每一名員工，我們深深感到聯(lián)通公司之蓬勃發(fā)展的熱氣,，公司員工的拼搏的精神,。

如果說從到公司來就一直以火一般的熱忱投入到工作中，那是虛偽的空話,?？梢哉f，這段時間工作的過程也是我自己心態(tài)不斷調(diào)整,、成熟的過程,。最初覺得只要充分發(fā)揮自己的特長,，那么不論所做的工作怎樣，都不會覺得工作上的勞苦,，但捫心自問,，原來學(xué)的知識何以致用，你的特長在哪里,，剛參加工作的我便迷茫的不知自己的定位,。

沒有一絲的心理準(zhǔn)備，公司安排我做信息知識收集整理工作,，然后安排我上崗真正工作,。剛開始，看起來這份工作似乎枯燥乏味,、平淡無奇,，要把工作完成是很容易的，但把工作做得出色,、靈活運(yùn)用各個知識功能點(diǎn)卻是很不容易的,。所以，調(diào)整好心態(tài)的我漸漸的明白了,，在各個崗位都有發(fā)展才能,、增長知識的機(jī)會。如果我們能以充分的熱情去做最平凡的工作,，也能成為最精巧的工人,；如果以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作，也不過是個平庸的工匠,。

心態(tài)的調(diào)整使我更加明白，不論做任何事,，務(wù)須竭盡全力,，這種精神的有無可以決定一個人日后事業(yè)上的成功或失敗。如果一個人領(lǐng)悟了通過全力工作來免除工作中的辛勞的秘訣,，那么他也就掌握了達(dá)到成功的原理,。倘若能處處以主動、努力的精神來工作,，那么無論在怎樣的崗位上都能豐富他人生的經(jīng)歷,。擁有積極的心態(tài)，就會擁有一生的成功,。其次,，對我半年來的工作狀況做一個小結(jié)：

（一）切實(shí)落實(shí)崗位職責(zé)，認(rèn)真履行本職工作,，明確任務(wù),，主動積極,，力求保質(zhì)保量按時完成，工作中自己時刻明白自己作為服務(wù)行業(yè)應(yīng)進(jìn)的職責(zé),，無論是份內(nèi),、份外工作都一視同仁，對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作絲毫不能馬虎,、怠慢,，在接受任務(wù)時，一方面積極了解領(lǐng)導(dǎo)意圖及需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),、要求,，力爭在要求的期限內(nèi)提前完成，另一方面要積極考慮并補(bǔ)充完善,。

（二）正確對待客戶投訴并及時,、妥善解決。通訊工具是一種使用必備的業(yè)務(wù),，而產(chǎn)品缺陷普遍存在,，所以業(yè)務(wù)員應(yīng)正確對待客戶投訴，如用戶投訴的業(yè)務(wù)是有過之而無不及,，同時也必須慎重處理,。在業(yè)務(wù)員自己為用戶介紹，解釋業(yè)務(wù)的過程中,，要嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)和公司活動服務(wù)承諾執(zhí)行,，在接到客戶投訴時，首先應(yīng)認(rèn)真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾,，自己處理不好的,，應(yīng)及時匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，在接到領(lǐng)導(dǎo)的指示后會同相關(guān)部門人員制訂應(yīng)對,，同時應(yīng)及時與客戶溝通使客戶對處理感到滿意,。

（三）學(xué)無止境，注重自身的職業(yè)發(fā)展,，多學(xué)習(xí),。關(guān)注職業(yè)知識。職業(yè)生涯只是學(xué)生生涯的一種延續(xù),，重要的是將學(xué)習(xí)到的理論知識和職業(yè)技術(shù)知識靈活運(yùn)用到工作中,，并進(jìn)一步提高、升華,。

（四）即使是最基礎(chǔ)的工作,，也需要不斷地創(chuàng)新求進(jìn)，以提高工作效率,。我工作的很大一部分內(nèi)容,，與聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識運(yùn)用和業(yè)務(wù)操作能力有關(guān),，本來以為這是這里的工作做起來簡單。易懂,，其實(shí),，并不是象，想象中的那么簡單,，我發(fā)現(xiàn)再這里我學(xué)到的知識和技能繁多,，更加培養(yǎng)了我的交際能力。當(dāng)然,，隨著工作的深入,，還有更多新的內(nèi)容等待我去學(xué)習(xí)，去思索,。

當(dāng)然,，我在工作中還存在著一些不足之處，如過于注重工作的進(jìn)度對工作內(nèi)容的全面性考慮不足等,。在接下來的工作中,，我將本著對本職工作的認(rèn)真和責(zé)任心，把工作做好做精,。

總之,，我將以公司的經(jīng)營理念為坐標(biāo)，將自己的知識背景和公司的具體環(huán)境相互融合,，利用自己精力充沛,、接受能力強(qiáng)的優(yōu)勢努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和領(lǐng)先技術(shù)，為公司的發(fā)展盡我綿薄之力,。

聯(lián)通客服人員工作總結(jié)篇四

今年七月,，我非常榮幸的加入聯(lián)通東莞分公司企石營業(yè)部來了公眾客戶中心，至今已有半年,，在此期間我的主要工作是在營業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和ibss系統(tǒng)的操作,，并熟悉營業(yè)廳的運(yùn)作流程，現(xiàn)對此半年的工作進(jìn)行簡單的回顧和總結(jié),。

在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面，對各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí),，并規(guī)范了自己的解釋口徑,。在這幾個月中，流動咨詢師我經(jīng)常做的一項(xiàng)工作,，這對我的業(yè)務(wù)熟悉程度提出了較高的要求,。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況，需要找其他同事的幫忙,。后來在同事的幫助下,，已經(jīng)可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航的工作,。在前臺辦理業(yè)務(wù)時，也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù),，消除可能產(chǎn)生的誤解,。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時，服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個重要內(nèi)容,，現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解,。

ibss系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個月來的一項(xiàng)重要工作。在老師的悉心指導(dǎo)下,，我已經(jīng)可以比較熟悉的進(jìn)行操作,，并在顧客較少時上位辦理業(yè)務(wù)，但與其營業(yè)員相比操作速度還是偏慢,，這一點(diǎn)還需要我通過自己的努力進(jìn)行改進(jìn),。對營業(yè)廳運(yùn)作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，顧客投訴處理,，營業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放,，不同崗位同時的分工和各自職責(zé),，“四個能力”的展現(xiàn)，排班,，工單管理,，應(yīng)收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等,，為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件,。

在十一月的時候，我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心,，協(xié)助兩位營業(yè)員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理,。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大，而且通常在月底比較趕時間,，這給受理工作帶來了很大的壓力,。不過我還是在同事的鼓勵和支持下，克服了時間緊任務(wù)重的困難,，較好的完成了自己的任務(wù),，同時，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力,。在這幾個月中,，中山二路營業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時時刻刻影響著我,。

作為新人,，剛開始工作時也許在能力上存在著不足,，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補(bǔ)，對于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù),，我做到了盡心盡力的去完成,。也感謝中三二路營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們給我起了很好的表率作用,，在工作中我還和營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系,，為今后工作的合作打下了好的基礎(chǔ)。

一,、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和ibss操作上手都比較慢與其他營業(yè)員相比,，我的學(xué)習(xí)速度確實(shí)比較偏慢。這其中雖然有客觀上的困難,，但更多的還是自己主觀上的原因,，在今后的工作中藥學(xué)習(xí)的東西還有很多，應(yīng)對自己高標(biāo)準(zhǔn),，嚴(yán)要求,，盡快盡好的掌握新的知識和技能。

二,、雖然在廣州度過了自己四年的大學(xué)時光,，但由于自己學(xué)習(xí)廣州話的意識不夠，加之舍友,，同學(xué)多為講普通話者,，結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題，可在于年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話,，對方普通話聽力又較差,，給交流帶來了一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項(xiàng)比較重要的技能,，應(yīng)引起自己重視,。

三、有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位比如唱收唱付,，微笑待客等,，雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題，但實(shí)際上關(guān)系著營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象,。有些這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認(rèn)識到了這些規(guī)范的重要性,，并進(jìn)行了改進(jìn)。

四,、工作的條理性還應(yīng)加強(qiáng)在有時顧客比較多的情況下,，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象,，影響了我的服務(wù)質(zhì)量。

在今后的工作中,，應(yīng)當(dāng)學(xué)會對工作進(jìn)行合理安排,。這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視，及時吸取教訓(xùn),，在今后的工作中加以避免,。在營業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧幾個月來的工作,，可以說成績與不足并存,。在今后的工作中我會改正不足，盡最大努力搞好自己的工作,。我的總結(jié)就到這里,，請各位領(lǐng)導(dǎo)予以指正。