總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確,，讓我們一起來學習寫總結吧,。總結書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結呢,？以下是小編為大家收集的總結范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

聯(lián)通客服的工作總結篇1

聯(lián)通10010客服呼叫中心的主要工作就是，接聽每一位聯(lián)通用戶的電話,，回答用戶的問題,，幫助用戶辦理業(yè)務、解決問題,。承接廣西所有聯(lián)通用戶的電話。不管電話內容如何，都要以最好的服務態(tài)度展示給顧客,。在正式成為客服代表接電話前,，公司安排我進行了半個月業(yè)務上的培訓，培訓的主要內容是如何接聽撥打10010客服中心的電話,，處理業(yè)務,、回答聯(lián)通用戶的問題以及辦理業(yè)務。中國聯(lián)通有手機的2g,、3g,、寬帶、大靈通等業(yè)務,，業(yè)務范圍比較廣,，培訓的過程是一個痛苦的過程，在學?；蛟S要半年才能完全吸收消化的知識在半個月內我們需要掌握,，所承受的壓力已經超出我的想象范圍、接受范圍,，很多同時培訓的同事相繼離開,。堅持就是勝利！

半個月的時間很短,，很慶幸在培訓過程中我堅持了下來,，20xx年1月份開始接聽電話，我的第一個電話,，至今印象還非常深刻,。接：您好！實習客服代表825號為您服務,，有什么可以幫您,？電話那頭：我家那個寬帶連接不上了，怎么回事??？我很著急，緊張到腦袋一片空白,，師傅就在旁邊,，指導說：先問清楚連接不上提示什么？【中國教育文摘】先查清楚有沒有欠費,，詢問有沒有拔插網線嘗試,，在系統(tǒng)知識庫寬帶業(yè)務故障咨詢解答可以查詢到處理辦法?；卮鸬臅r候我的聲音還在顫抖,。掛完電話,，心跳如雷，久久不能平靜,，原來每一份工作你是否能勝任都有它一個難忘又艱苦的過程,。對于業(yè)務的不熟悉，系統(tǒng)操作的不熟練,，使得我慌亂不堪,，像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄,。我很慶幸我堅持到了可以寫實習報告蓋章的階段,。

由剛開始一天8小時電話量20個到現(xiàn)在的100個，曾經我計算,，公司的要求每一位正式員工一個月的電話量要在3000個以上,，平均每小時就要接20個電話，每三分鐘一個電話,。我從來沒有想過我一天8小時可以接這么多的電話,，原來我也可以。第一次接到投訴的電話：請問一下那個營業(yè)員歸不歸你們管??？我說：您有什么意見或者有什么要求我這邊都可以為您記錄先來反饋給相關部門為您核查處理的。他說：我到那個營業(yè)廳交話費,，剛進去的時候,，那個公號112的營業(yè)員在聊天，沒有理我,，我就到門口抽了兩支煙,，然后再回去交話費，那個營業(yè)員還在聊天,，我就寫下號碼把錢放在那里,，交代她幫我交話費，我去搭公交車過了十分鐘還沒有幫我交,，我就回去,，她說你不急著用交那么快干什么？態(tài)度非常惡劣,。我偷笑了很久,，記錄了這位大叔的情況。這就是我的工作內容,，每天接觸不同的人,，不同的問題，不同的事，不同的聲音,，雖然對方只是聽到我的聲音,，從未謀面，但是能給對方留下一個聲音的印象也是一件非常不可思議的事情,。

能夠聽到不同的聲音感受到不同的事與物好像我去到不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一樣的,。當然也有很多騷擾電話,，也會聽到很多難聽的話,，如：為什么我的話費昨天還有10塊，今天就只剩下5塊了,，你們是怎么扣費的,？面對用戶這樣的質疑，我說：扣除的費用是來電顯示的功能費5元,，如還有什么疑問都可致電10010,，感謝您的來電，再見,。小姐,，今晚幾點下班啊,？我請您吃飯啊,。呵呵。,。,。天天都有這么多人請我吃飯就好了，可以省下很多伙食費了,。面對這樣的邀請我只能說：狠抱歉先生,，如您沒有其他業(yè)務上需要咨詢，現(xiàn)將您的電話轉自自動語音,，如需幫助請您再選擇人工進入,，感謝您的來電再見！

聯(lián)通客服的工作總結篇2

中國聯(lián)通是中國客戶群最大的電信運營企業(yè),。屈指算來,，到聯(lián)通公司已經6年的時間了，經過領導關心,、同事們的幫助和自己的努力和調整,，現(xiàn)在已完全融入了公司這個大家庭。同時對公司的組織結構,，工作流程等各個方面都有了很深的了解,。同時也有一些心得體會與想法，借此機會談談：

我喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己很有親和力,，不怕與人接觸,，抗壓性高。我在工作中,，彷佛在做一份不同的工作,，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。

我的工作主要是與客戶直接面對面溝通,。也就是要幫助客戶可以順利使用聯(lián)通公司的服務,。聯(lián)通的客戶分布甚廣，各行各業(yè)的都有,，甚至還有國家機關,，像國稅局、工商局等,。我因此交了很多朋友,，跟不同產業(yè)的人分享著不同的經驗，這也成為我工作上另一項樂趣,。

營業(yè)員的工作內容重復性較高,。很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績,，我卻覺得這項工作很有意思,，它的喜悅與痛苦都來自于客戶。記得我在做營業(yè)員的第二個星期,，有位客戶不太會使用自己的小靈通,，連存電話號碼都不知道，我很有耐心地教他操作,，花了近半個小時的時間,，終于把他教會了，聽到客戶的感謝聲音,，我差點興奮地躍起來了,。

之后，他每次到營業(yè)臺辦理業(yè)務,，都會再三地向我表達謝意,，聽到他的稱贊，我特別高興,，并表示這是我份內該做的事,。后來他甚至向旁邊的人宣傳，說他非常滿意我們的服務,。

營業(yè)員終究是要解決問題的,，除了親切之外,，還得要學會冷靜面對客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走,。有時候客戶會說不清楚問題在哪里,，營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，以便順利解決,。

由于營業(yè)員的工作很瑣碎,，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又會樂上好幾天,。所以做營業(yè)員就要有點雞婆個性,，如果你是個比較自我的人，很難樂在其中,。有人問我,，你一個大男人什么不好干,，偏要跑到聯(lián)通做營業(yè)員,，公司到底給我什么？我覺得公司給我一個工作的舞臺,，一個繼續(xù)深造的機會,。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤計較,，那就太辜負任用你的公司,，也辜負了這個機會。

我自己平時在個人形象上沒有太多的要求,，什么自然啊,、親切啊、微笑啊,，感覺不是那么重要,。進入聯(lián)通公司以后，看似簡單的事情原來也不是那么簡單,，就拿每天早上8點半前的迎賓崗說,，站要直、衣要整,、語要勤,，所有的一切都代表聯(lián)通公司的形象，通過自己的工作,，讓自己真正融入到聯(lián)通公司,，享受客戶對我們滿意的目光與贊許，同時也讓我明白了一件是事：做好一件事不難,，難的是要如何堅持,！

說話是我們天天都離不了的，但如何說、怎么說又是一門藝術,，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能達到的,。“您好,！歡迎光臨,！”、“您好,！交費是嗎,？您請坐，請報號碼………”,，一句句多么簡單的語言,，多么樸素的話語，卻代表了聯(lián)通公司對客戶的真誠與關愛,！這也教會我要如何為人處事,，如何做一個真誠的人！

通過工作的這些日子,，讓我在各方面的技能都得到提高,。

聯(lián)通客服的工作總結篇3

20xx年天津聯(lián)通公司 鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導地位,，加快了本溪聯(lián)通的發(fā)展,，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素,，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢,，下面結合我在聯(lián)通公司今年的工作情況寫一篇工作今年各項工作取得了可喜的成績，聯(lián)通客服工作職責,。

一,、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗,。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,，

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想,，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們聯(lián)通公司的各項工作指標,，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務,。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于聯(lián)通通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用聯(lián)通電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務,?？蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯(lián)絡，同時,，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務,。上門服務內容包括：業(yè)務受理,、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示,、解決投訴問題,、代收聯(lián)通電話費等。

另外,，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感,、緊迫感、使命感,、責任感”在全面提高服務質量外,，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二,、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的.任務。

三,、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率,。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務的推廣,，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查,、服務關懷,、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象,，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活,，團隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務,，重點加強潛力，服務管理,、服務人員管理

四,、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先,，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制,。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐,，設立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限,。其次,，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次,，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,，管理人員及時支撐，處理解決方案,。最后,，完善客戶跟進服務制度，提高聯(lián)通公司的服務水平,，從而達到投訴滿意度100%,。

五,、日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是聯(lián)通公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,，客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點,，管理制度《聯(lián)通客服工作職責》。在XX年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標,。

20xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,，促進服務價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值,。

在接下來的工作日子里,，我會加強學習業(yè)務知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言,，言不對癥,。還要做各項服務工作，做好月檢查準備,，做好本職工作,，并努力完成上級分配的任務。

聯(lián)通客服的工作總結篇4

工作總結歲月如梭 ,，進入聯(lián)通大家庭又是一年時間了 。新的一年意味著新的起點,、新的機遇和新的挑戰(zhàn),，我決心再接再 厲，使工作更上一層樓,，努力打開一個工作新局面,，更好地完成工作，揚長 避短,。

1,、 正確的工作態(tài)度

維護方面，作為一個服務性行業(yè),，我清楚的認識到自己所在位置的重要 性,。服務質量的好壞直接影響到用戶的滿意度,，進而影響到聯(lián)通在整個市場 上的形象！一直以來,，我都是以這樣的態(tài)度來看待這份工作,。最能影響用戶 滿意度的就是我們維護人員對故障的響應時間！一旦接到故障,，我會第一時 間趕到故障現(xiàn)場,。大部分用戶對我們的維護工作持滿態(tài)度，但是也有些用戶 因為不理解而對我們產生誤會,，這時我都會為用戶耐心的解釋,，不跟他產生 任何沖突。我牢記自己代表公司的形象,，任何不當的言行都會為公司發(fā)展帶來副面影響,。

2、 扎實的基礎知識

作為一個維護人員,，應該有敏銳的眼光,，一般在用戶報出故障現(xiàn)象的同 時就能夠了解故障產生的原因，從而能夠迅速的解決故障,?；畹嚼蠈W到老， 越是做的時間長越是發(fā)覺自己知識的薄弱,，所以我遇到不懂的問題經常詢問 公司前輩,，從他們那得到寶貴的經驗和知識。并且利用業(yè)余時間看看書,，上 網查詢相關企業(yè)的產品信息,，了解下行業(yè)未來的發(fā)展趨勢。為自己的工作定 好方向,。同時我還積極參加行業(yè)技能培訓,、考核，提高自己的技術能力,！

3,、 良的團隊合作精神

人不是萬能的，在工作的過程中我知道了團隊合作的重要性,，沒有線路 維護的幫忙,，我查不出線路的質量好壞;沒有客服的幫忙，我找不到用戶的 信息;沒有后臺支撐,，我看不到設備的狀態(tài),。沒有其他同事的幫忙，我一件 小事也要花上半天的時間,。只有相互幫助,，才能發(fā)揮自己最大的作用,！ 在過去的一年里，我的能力有了很大的進步,，但是錯誤也時而發(fā)生,。在 電費繳納的過程中，幾次發(fā)生因對方未扣款而無法補打發(fā)票的事,，浪費了時 間,，也延誤了財務部門向市公司報賬的進度。經過此事,，我深刻的認識到自 己的不足之處,，在以后的工作中，我一定會在事前與相關部門及時溝通,，確 保做每件事情都能高效率的完成,！ 俗話說：“點點滴滴，造就不凡”,，在以后的工作中,，不管枯燥無味的 還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗,，與各位同事一起共同努力,，勤奮的 工作，刻苦的學習,，努力提高文化素質和工作技能,，過去的鮮花和掌聲是否 依舊會伴隨我們一路前進，取決于我們是否具備強烈的責任感,、孜孜不倦的 學習精神和勤勉嚴謹的敬業(yè)精神,，我相信，只要我們腳踏實地,，拼搏進取,， 依法履職，牢記宗旨,，必能創(chuàng)造效益,，必能使我們聯(lián)通大家庭開拓出新的局面！

聯(lián)通客服的工作總結篇5

今年七月,，我非常榮幸的加入聯(lián)通東莞分公司企石營業(yè)部來了公眾客戶中心，至今已有半年,，在此期間我的主要工作是在營業(yè)廳里學習業(yè)務和IBSS系統(tǒng)的操作,，并熟悉營業(yè)廳的運作流程，現(xiàn)對此半年的工作進行簡單的回顧和總結,。

在業(yè)務的學習方面,，對各種優(yōu)惠套餐進行了比較系統(tǒng)的學習,，并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個月中,，流動咨詢師我經常做的一項工作,，這對我的業(yè)務熟悉程度提出了較高的要求。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況,，需要找其他同事的幫忙,。后來在同事的幫助下，已經可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務導航的工作,。在前臺辦理業(yè)務時,，也能夠做到詳細的向顧客解釋業(yè)務，消除可能產生的誤解,。在學習業(yè)務的同時,，服務規(guī)范也是我學習的一個重要內容，現(xiàn)在已經對此有了較深的了解,。

IBSS系統(tǒng)的學習是我這幾個月來的一項重要工作,。在老師的悉心指導下，我已經可以比較熟悉的進行操作,，并在顧客較少時上位辦理業(yè)務,，但與其營業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點還需要我通過自己的努力進行改進,。對營業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細的了解,。包括營業(yè)員的業(yè)務學習，顧客投訴處理,，營業(yè)廳的布置,，宣傳品的擺放，不同崗位同時的分工和各自職責,，“四個能力”的展現(xiàn),，排班，工單管理,，應收款的處理,，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件,。

在十一月的時候,，我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心，協(xié)助兩位營業(yè)員進行大客戶的業(yè)務受理,。由于大客戶業(yè)務數量較大,，而且通常在月底比較趕時間，這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下,，克服了時間緊任務重的困難,，較好的完成了自己的任務，同時,，也鍛煉了自己在任務較多的情況下工作的能力,。在這幾個月中，中山二路營業(yè)廳的各位領導同事過硬的業(yè)務水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象,，也時時刻刻影響著我,。

作為新人，剛開始工作時也許在能力上存在著不足,，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補,，對于領導交給我的任務，我做到了盡心盡力的去完成,。也感謝中三二路營業(yè)廳的領導和同事,，他們給我起了很好的表率作用，在工作中我還和營業(yè)廳的領導和同事形成了較好的關系,，為今后工作的合作打下了好的基礎,。

一、業(yè)務學習和IBSS操作上手都比較慢與其他營業(yè)員相比,，我的學習速度確實比較偏慢,。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因,，在今后的工作中藥學習的東西還有很多,，應對自己高標準，嚴要求,，盡快盡好的掌握新的知識和技能,。

二、雖然在廣州度過了自己四年的大學時光,，但由于自己學習廣州話的意識不夠,，加之舍友，同學多為講普通話者,，結果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題,，可在于年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話，對方普通話聽力又較差,，給交流帶來了一些困難,。在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能，應引起自己重視,。

三,、有些服務規(guī)范做的還不到位比如唱收唱付,，微笑待客等，雖然看似只是一些細節(jié)問題,，但實際上關系著營業(yè)廳的服務質量和企業(yè)形象。有些這些服務規(guī)范我并沒有完全做到,，在領導和同事的幫助下,。我也認識到了這些規(guī)范的重要性，并進行了改進,。

四,、工作的條理性還應加強在有時顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象,，影響了我的服務質量,。

在今后的工作中，應當學會對工作進行合理安排,。這些不足之處應當引起我的重視,，及時吸取教訓，在今后的工作中加以避免,。在營業(yè)廳的工作已經結束了,，回顧幾個月來的工作，可以說成績與不足并存,。在今后的工作中我會改正不足,，盡最大努力搞好自己的工作。我的總結就到這里,，請各位領導予以指正,。

聯(lián)通客服的工作總結篇6

20xx年的工作總結時光飛逝，大學畢業(yè)的我已經工作半年多了,，現(xiàn)在不知不覺又迎來新的一年我,。在即將 過去的 20xx年里，我在公司領導和同事的關心幫助下,，做好自己該有的工作,，現(xiàn)對 20xx年做一個工作總結。 20xx年*月,，我很榮幸進入貴公司,，在 20xx年 20xx年實習助理。讓我先后熟悉 了公司的整理運作,，幫助**主管整理**人員資料,，完成輸機入檔工作;協(xié)助**主管進行**人 員培訓及巡店工作。

20xx年*月至 20xx年*月前臺/服務大廳接待文員,，在前臺負責公司總機 轉接,、來訪接待,、收發(fā)快遞等;同時負責服務大廳工作：各項目員工入職手續(xù)辦理、簽署勞 動合同,、向員工講解社保辦理流程等,。前臺營業(yè)員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中,，我 嚴格按照公司要求,，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客聯(lián)通營業(yè)廳的客戶,。接觸客戶多,，需 要協(xié)調的事情多，除了正常的收費,、 辦理業(yè)務等工作外,， 在接待用戶、開展業(yè)務,、協(xié)調關系,、 化解矛盾、咨詢,、受理投訴等也發(fā)揮著作用,。我對自己的工作有了一定的認識， 在辦理業(yè)務和解答客戶問題方面積累了 很多經驗,， 能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務,。 工作中嚴格要求自己改掉一些不好的工 作習慣，保持很強的責任心,謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài),。

不斷加強業(yè)務學習,，努力提高 業(yè)務水平和協(xié)調能力，得到大家的信任.積極參加公司組織的培訓學習,，努力提高業(yè)務水平,。 存在的問題： 存在的問題： 在工作中，我雖然努力,，但距離公司領導的要求還有不小差距,，有很多不足之處，如交 流水平,、工作能力上還有待進一步提高,，對新的工作崗位還不夠熟悉等等，這些問題,，我決 心在今后的工作中努力加以改進和解決,，加強學習，使自己更好地做好本職,，爭取更大的進 步,，為公司做出更大的貢獻,。

針對以上存在的不足和問題面對，在新的一年中我打算做好以下幾點來彌補工作中的不 足

一,，多和同事溝通交流,，解決工作中出現(xiàn)的問題，以及將自己處理不了的問題反應到上 級,，

二,，“主動性”不夠，不能等到別人叫我了才知道該做事了,。

三，全方位的提高自己的工作能力和工作水平以及用良好的心態(tài)來迎接每一天,。

四,，努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象,，不僅要注意自身的形象,，還 要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺,。

五,，保證在辦理簽合同的同時避免一些意外事件，比如人多的情況下我一個人該怎么做 到最理想的狀態(tài),，要讓員工對我放心覺得我的服務態(tài)度好等等問題,。

20xx年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機遇的 20xx年即將來臨,，在新的一年里,，我將總結經 驗，克服不足,，加強學習,，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。

20xx我的工作規(guī)劃 我的工作規(guī)劃： 從長遠看我需要學習的東西還很多,， 我要比別人要更快的吸收工作經驗和知識,。 不管是 什么工作崗位我都要比別人做的更細心， 大好基礎才是關鍵,， 每當我看到其他單位的前臺工 作人員時我就知道自己還是很有差距的,， 所以我希望繼續(xù)留在這個崗位， 把這個前臺的職位 做到更專業(yè)化,，對自己新的一年也有個交代,，對公司也有個交代。

我們公司越來越趨于成熟 化,，所以前臺反而成了很關鍵的位置,，每天員工人流量很大,，前臺就是我就好吸收經驗的戰(zhàn) 場。 年該完善自己的工作內容： 下面我就想談下 20xx年該完善自己的工作內容：

一,、做好考勤表記錄,，要做到公正。上下班時要整理好前臺的物品,，察看一切電器是否 完好,，是否關閉好電源。當天看看備忘錄還有什么事情要做,。前臺大廳是隨時都要保持整潔 大方,。每天報紙要整理好。飲用水桶數發(fā)現(xiàn)不夠時要及時叫胡先生送水,。傳真機,、復印機、 打印機沒有墨時,，要電話通知加墨,。如果物業(yè)來維修我要配合;如果電話線路有問題就要求 助電信局。有什么問題都要想辦法自己解決,。

二,、接收傳真，要注意對方傳給誰,，問清傳真內容,，以免接收到垃圾信息，接受到傳真 要及時轉交給相關人員,，要查收傳真有無缺漏,。如果對方是自動傳真，可以不接收,。發(fā)傳真 后要注意對方有無收到,，是否完整清晰。復印時要注意復印的資料完整否,，避免復印資料缺 漏,。收發(fā)傳真、復印都要做好登記,。如有信件也要及時交給相關人員,。

三、 前臺接待客人,， 做好這項工作,， 最重要的是服務態(tài)度和服務效率。 看到有來訪客人,， 要立即起身主動問好,。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓,，找誰有什么事，了解來訪者的 目的后通知相關負責人,， 其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室,， 還是引客到負 責人辦公室、會客室,。接待客人要笑臉相迎,，耐心細致，親切大方,。引客入座后倒上茶水,， 告知客人已通知相關負責人，請稍等,。會客室夏天時開空調,，冬天開窗，同時要讓會客室無 異味,，空氣流暢。

四,、努力提高服務質量,。前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑(包括你的轉接電話,、 收發(fā)快件),。因此，做好此項工作,，最重要的是服務態(tài)度和服務效率,。------接著可以講自己 如何注重保持良好的服務態(tài)度,，如笑臉相迎、耐心細致,、溫馨提示等等。提高效率方面，講 自己如何注重辦事麻利,、高效,、不出差錯等等,。參照首問責任制的要求,，盡量讓每一個客戶 滿意。

五,、加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內容,，有了這些知 識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話,。如果知識某個部門沒人,， 會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人,，或者在力所能及的范圍內,，簡要回答客戶的 問題,，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳,。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

六、提高主動性，平時除了完成自己的工作，還要自己看到事要做，我之所以又提一遍 是因為這個事我很薄弱的環(huán)節(jié)這是我在 20xx需要時刻注意的問題,。

最后希望在領導的帶領下,，新的一年自己能在崗位上繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱,。

響應工作。進一步完善了集團客戶服務支撐流程及制度，對售前技術支持,、業(yè)務開通,、故障處理等流程進行了修訂,先后制定下發(fā)了《中國聯(lián)通XX省分公司集團客戶售前技術支持工作實施細則(試行)》、《關于下發(fā)集團客戶故障申告處理預案的通知》,、《XX聯(lián)通關于為集團客戶提供項目交付報告的通知》,、《中國聯(lián)通XX省分公司省內數字、數據產品等級服務(sla)工作實施細則(試行)》,、《關于XX聯(lián)通集團客戶重大項目及跨域業(yè)務營銷管理工作相關要求的通知》等文件,，進一步規(guī)范集團客戶運營支撐工作。通過建立省,、市兩級集團客戶響應體系,，較好地落實了全省集團客戶響應工作。

2,、組織開展了集團客戶網絡巡檢

按季度組織集團客戶光纜線路及客戶端接入設備的巡檢,，共完成中國銀行、農業(yè)銀行,、交通銀行,、工商銀行、建設銀行,、陽光保險等400多家客戶的機房巡檢工作,，提升了客戶對XX聯(lián)通服務的滿意度。

3,、做好黨政金融等重要客戶的通信保障工作

繼續(xù)做好國家,、省級電子政務網絡、四大國有銀行等黨政,、金融重要客戶的服務支撐工作,，細化大客戶重點通信保障方案，分解落實各級責任人,，提高保障業(yè)務可用率。全年共完成質檢總局,、國土資源部,、中國農業(yè)銀行、蘇寧電器,、建設銀行等重點客戶78次重保需求,，合計完成重保工作3142小時條。

4,、推行重要客戶配備網絡服務經理制度

網絡服務經理制度的工作目標是發(fā)揮網絡運行維護部門的技術,、網絡和人才優(yōu)勢，提升網絡運行維護部門對集團客戶的支撐能力和服務水平，提高集團客戶服務滿意度,。按照集團客戶部的需求,，有針對性地開展了網絡服務經理的配備工作，加強了與客戶技術層面的溝通,，得到了集團客戶的認可,。

在接下來的工作日子里，我會加強學習業(yè)務知識,，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言,，言不對癥。還要做各項服務工作,，做好月檢查準備,，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務,。

聯(lián)通客服的工作總結篇7

一,、不斷完善集團客戶服務體系，提升服務質量和水平

下發(fā)了《XX聯(lián)通集團客戶分級服務規(guī)范指導意見》,、《XX聯(lián)通集團客戶服務聯(lián)動機制管理辦法》兩份主要文件,，建立、完善集團客戶全業(yè)務服務體系,。

建立集團客戶分級服務體系,，加強服務細分;強化集團客戶服務規(guī)范，提升服務水平;建立服務質量監(jiān)控機制,，促進服務提升;完善服務流程,，提升服務響應能力

二、深化集團客戶分層分級管理,推動特色標準化服務,，實現(xiàn)服務帶發(fā)展,，發(fā)展促服務的良性循環(huán)

強化集團客戶名單制營銷服務制度，落實《關于實行集團大客戶名單制管理的通知》的各項工作要求,，對72家省級集團客戶單位,，做到每一個集團客戶都有指定的客戶經理負責其營銷和服務工作，確保集團大客戶的服務,，整理明確了省,、市二級集團大客戶、核心客戶名單,，實現(xiàn)了有系統(tǒng)支撐的集團客戶服務管理,。

按照客戶類別屬性(行業(yè)客戶或商企客戶)、業(yè)務屬性(純聯(lián)通業(yè)務集團,、純數固業(yè)務集團,、純行業(yè)應用類集團和綜合業(yè)務集團),、規(guī)模屬性(按照集團客戶收入和用戶量規(guī)模分級)，建立多維度客戶分層分級管理體系,。

在此基礎上,，提出新的針對不同類別集團客戶的標準化服務要求, 整合集團客戶俱樂部服務平臺和客戶服務熱線，加強對俱樂部客戶星級服務規(guī)范,、客戶經理服務規(guī)范以及客戶故障響應綠色通道等相應流程的落實;要進一步加深集團客戶的服務深度和廣度, 增強客戶感知,體現(xiàn)服務差異化,提升集團客戶的滿意度和忠誠度,最終實現(xiàn)集團客戶和企業(yè)的雙贏,。

繼續(xù)利用好公司星級客戶俱樂部這一平臺，加強對各類集團客戶關鍵人物的通信外服務,，特別是有針對性地開展大客戶行業(yè)推廣,、年會等客戶關懷活動，達到持續(xù)提高大客戶滿意度的目的;面向中小企業(yè)客戶拓寬服務渠道,、完善集團客戶積分體系,、利用俱樂部資源支持客戶的商業(yè)運作，以延伸服務為核心打造商務客戶的特色服務,。

三,、以服務促發(fā)展，突破行業(yè)客戶市場發(fā)展瓶頸

完善行業(yè)客戶的服務體系,，加強客戶經理服務規(guī)范以及行業(yè)故障響應

綠色通道等相應流程的落實;客戶需求結合為客戶提供不同等級的服務,，加深集團客戶的服務深度,體現(xiàn)不同類別客戶的服務差異化,增強客戶感知,提升集團客戶的滿意度和忠誠度,最終實現(xiàn)集團客戶和企業(yè)的雙贏。

在此基礎上,，對存量的行業(yè)客戶進行深度開發(fā),，通過行業(yè)解決方案的應用為客戶提供一攬子的解決方案滿足黨政軍機關和企事業(yè)單位對信息化和通信的需求。

四,、堅持以客戶為中心,，完善集團客戶服務支撐響應體系，不斷提升對集團客戶的服務支撐能力和水平,，努力提升客戶感知

1,、推進集團客戶服務支撐響應體系建設

按照省分公司組織機構調整的要求，今年各市分公司全部成立了集團客戶響應中心,，按照服務客戶數量配置了響應工作人員,，負責各市分公司集團客戶售前、售中,、售后響應工作,。進一步完善了集團客戶服務支撐流程及制度，對售前技術支持,、業(yè)務開通、故障處理等流程進行了修訂,先后制定下發(fā)了《中國聯(lián)通XX省分公司集團客戶售前技術支持工作實施細則(試行)》,、《關于下發(fā)集團客戶故障申告處理預案的通知》,、《XX聯(lián)通關于為集團客戶提供項目交付報告的通知》,、《中國聯(lián)通XX省分公司省內數字、數據產品等級服務(sla)工作實施細則(試行)》,、《關于XX聯(lián)通集團客戶重大項目及跨域業(yè)務營銷管理工作相關要求的通知》等文件,，進一步規(guī)范集團客戶運營支撐工作。通過建立省,、市兩級集團客戶響應體系,，較好地落實了全省集團客戶響應工作。

2,、組織開展了集團客戶網絡巡檢

按季度組織集團客戶光纜線路及客戶端接入設備的巡檢,，共完成中國銀行、農業(yè)銀行,、交通銀行,、工商銀行、建設銀行,、陽光保險等400多家客戶的機房巡檢工作,，提升了客戶對XX聯(lián)通服務的滿意度。

3,、做好黨政金融等重要客戶的通信保障工作

繼續(xù)做好國家,、省級電子政務網絡、四大國有銀行等黨政,、金融重要客戶的服務支撐工作,，細化大客戶重點通信保障方案，分解落實各級責任人,，提高保障業(yè)務可用率,。全年共完成質檢總局、國土資源部,、中國農業(yè)銀行,、蘇寧電器、建設銀行等重點客戶78次重保需求,，合計完成重保工作3142小時條,。

4、推行重要客戶配備網絡服務經理制度

網絡服務經理制度的工作目標是發(fā)揮網絡運行維護部門的技術,、網絡和人才優(yōu)勢,，提升網絡運行維護部門對集團客戶的支撐能力和服務水平，提高集團客戶服務滿意度,。按照集團客戶部的需求,，有針對性地開展了網絡服務經理的配備工作，加強了與客戶技術層面的溝通,，得到了集團客戶的認可,。

在接下來的工作日子里,，我會加強學習業(yè)務知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言,，言不對癥,。還要做各項服務工作，做好月檢查準備,，做好本職工作,，并努力完成上級分配的任務。