當(dāng)在某些事情上我們有很深的體會時,，就很有必要寫一篇心得體會，通過寫心得體會,，可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗,。我們?nèi)绾尾拍軐懙靡黄獌?yōu)質(zhì)的心得體會呢？下面是小編幫大家整理的心得體會范文大全,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

酒店服務(wù)員心得體會總結(jié) 酒店服務(wù)員實踐心得篇一

在工作中，工作是有些累有些臟,，但沒有人因為這個原因而放棄自己的工作,，雖然我們只是一名普通客房服務(wù)員,，但她的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單,，其中也有一系列復(fù)雜程序。在這幾天的實習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項工作,，首先要端正自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對每一天的工作,，無論工作是繁重,、繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成,，而不是為工作量的大小抱怨,，因為抱怨會增加我們的負擔(dān)，本來工作就很辛苦,，多了這些負擔(dān)我們哪兒還有精力好好上班呢?我們不要把事情想得太糟糕,，要告訴自己人生的意義就是要在繁忙的工作中尋找屬于自己的樂趣，所以每天要保持好的心態(tài),，因為快樂的心態(tài)會使我們不覺得工作的疲憊,，這不是更好嗎?

我在工作中有很多失誤，是客人,、師傅給了我一次又一次的鼓勵,，使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵,。是的,，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地闖過難關(guān)，不斷進步,。

工作已有一個多月了,，在這短短的時間里我真的學(xué)到了很多，過去的成功與失敗都已成為過去式,，我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或為此而悲傷,，應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面對即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的東西,，趁著年輕我們要多學(xué)習(xí)知識,，那樣等到我們年老的時候才不會覺得空虛，仔細想想我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠遠不足,，那么就更應(yīng)該準備好下一階段的學(xué)習(xí),，有目標(biāo)的出發(fā)，撒下種子,，我們還要勤勞地栽培與耕耘,，只有努力付出才會有收獲。

在旅游業(yè)內(nèi),，一個顯著的變化就是消費者越來越強調(diào)高質(zhì)量的服務(wù),。只有高質(zhì)量的服務(wù)，才能使旅游者在眾多的旅游飯店企業(yè)中選中某家企業(yè),。為了追求高質(zhì)量的服務(wù),，飯店旅游業(yè)的競爭越來越激烈。,，在今天競爭激烈的環(huán)境中,，酒店想要發(fā)展，三個最重要的事是：質(zhì)量,、質(zhì)量和質(zhì)量,。

在飯店和旅游業(yè)里，有兩種類型的服務(wù)質(zhì)量,。一種就是能使顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)特性。而另一種服務(wù)質(zhì)量就是對不足之處可以改進的自由度,。我們關(guān)注的主要是前一種質(zhì)量,，因為它可以影響到顧客的滿意程度?？腿藗冎挥邢嘈潘麄兯玫降睦姹人麄兯鶢奚臇|西多時才會沉得物有所值,。所以，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在就是如何讓客人們覺得他們得到了最大的利益,。在這里,，客人們所犧牲的東西包括金錢以及花在消費上的時間。

為了保證顧客最大限度的物有所值,，就必須有一種能夠滿足乃至超出顧客期望的服務(wù)體系,，只有這樣，服務(wù)體系才能滿足客人的需求,。美國的一些連鎖酒店,，像laquintainns和hampton，早就意識到干凈而安全的客房及簡便快速的入住、離店手續(xù)是客人選擇酒店時最注重的東西,。他們還明白,，大多數(shù)的客人都是駕車而來，住上一晚后,，第二天一大早就會啟程,，所以他們?yōu)榭腿颂峁┝烁蓛舳踩目头浚饧用赓M的歐洲大陸早餐,，這頓設(shè)在酒店大堂時的早餐使客人們第二天一早就可啟程而無需在早餐上花費太多的時間,。通過這樣做，酒店就為客人們創(chuàng)造了價值,。其實,，在這一判刑的酒店中，大多數(shù)的酒店都以這樣或類似的服務(wù)作為自己的拳頭產(chǎn)品,。所以說,，一家酒店若想使自己的產(chǎn)品與眾不同，就必須在服務(wù)體系上尋求改進,。如果在客人的眼中,，酒店的服務(wù)與眾不同，就可以給酒店增添許多有形和無形的價值,。

在酒店和旅游業(yè)中,，使客人物有所值可以分以下四個步驟去做：

一、認清哪些是可以帶給顧客最大的市場環(huán)節(jié);

二,、認清在這些環(huán)節(jié)里可以提供給顧客哪些價值;

三,、建立起可以向顧客提供比別的競爭者更好的服務(wù)體系;

四、傾聽顧客意見,，隨時修改服務(wù)體系,。

在任何一個酒店和旅游組織里，要想建立一套優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系,，沒有以服務(wù)為導(dǎo)向的組織文化是行不通的,。一個組織的文化是該組織價值觀、信條,、理想和外在儀式的一種積淀,。而以服務(wù)顧客為核心的組織文化的形成對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要。

根據(jù)內(nèi)部營銷的概念,，員工的內(nèi)在市場是激勵他們注重服務(wù)顧客最好的動力,。所謂內(nèi)部營銷,，是用一種市場營銷的手段來管理公司員工的方法,。對于管理者而言,，員工本身就是一種目的市場，可以用激勵,，最后使他們最快速地對顧客的需求做出回應(yīng),。

內(nèi)部營銷的概念可以通過以下四個在現(xiàn)實中得以操作：

一、建立起服務(wù)文化;

二,、在人力資源管理方面,，無論在員工的雇用還是在員工的培養(yǎng)計劃上,，采取一種營銷的手段;

三、向員工傳播營銷的知識;

四,、實行獎勵和承認機制,。

一般而言，員工喜歡在有趣,、激動人心的環(huán)境下工作。沃爾特·迪斯尼公司就深諳比道,，還將其妥善地加以利用,。在公司里，員工們擁有自己的室內(nèi)娛樂設(shè)施,、餐廳和圖書館,。迪斯尼向員工們傳達了這樣信息：一、公司關(guān)心你們每個人;二,、你們的健康和幸福對公司很重要;三,、公司希望看到你們個人的成長和發(fā)展;四、公司希望你們愉快而放松,。

這些看似簡單的信息,，使迪斯尼公司許多年來在酒店和旅游業(yè)中一直獨樹一幟,，因為他們知道自己的位置,，他們明白最終的目的。

總而言之,，如今的酒店,、旅游業(yè)已變得越來越復(fù)雜和多變，競爭也愈加地激烈,。這樣的現(xiàn)實使酒店,、旅行社和航空公司不得不提高自己的服務(wù)質(zhì)量,。我深信，

中國的酒店業(yè)今后一定能提高服務(wù)質(zhì)量,，并會因此而大大贏利,。

酒店服務(wù)員心得體會總結(jié) 酒店服務(wù)員實踐心得篇二

20xx年7月20日，我們期待已久的實習(xí)終于正式拉開帷幕,。根據(jù)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)安排,，我被分到了山東的“國賓館”——濟南南郊賓館，在這里我將開始為期六個月的實習(xí)生活,。在實習(xí)生涯中,，讓我對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實踐中的應(yīng)用有一定的感性認識，也讓我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合,，讓我對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí),、理解和掌握有進一步的發(fā)展;在實習(xí)過程中，所學(xué)到的知識和所遇到的人生經(jīng)歷,，都將成為我生命中一筆非常寶貴的財富,。回首這半年,，內(nèi)心充滿著激動,，也有著無限的感慨。在實習(xí)期間所學(xué)到的一切,，會為我將來的就業(yè)與發(fā)展提供很大的幫助,，也讓我的前程路途變得更平坦。

南郊賓館是我國北方最大的園林式賓館之一,，也是山東省接待國賓和政務(wù)活動的重要場所,。作為新中國成立后設(shè)立的第一批政務(wù)接待場所，南郊賓館始終牢記使命,，熱心服務(wù),，在奉獻山東經(jīng)濟、政治,、文化,、社會各項事業(yè)發(fā)展的過程中，實現(xiàn)了自身由小到大,、由計劃到市場,、由規(guī)范服務(wù)到超值服務(wù)的大踏步躍進，成為齊魯大地最著名,、最具特色的國賓館品牌之一,。這些年來，南郊賓館共接待了數(shù)百位外國國家元首,、政府首腦等重要客人,，承擔(dān)了許多重大政務(wù)接待任務(wù),，滿腔熱情地為社會各方面搞好服務(wù)，贏得了社會各界的普遍好評,，由此獲得了全國商業(yè)服務(wù)業(yè)巾幗文明崗,、全國十大潛力會議酒店、山東省服務(wù)名牌企業(yè)等一系列殊榮,。

當(dāng)我們來到賓館的時候,，心中期待著自己可以分到自己喜歡的工作崗位上，可是我們也同樣明白不可能人人都如愿的,，只有等待賓館領(lǐng)導(dǎo)的安排,，根據(jù)賓館的人事安排及工作需要，有五人分到餐飲部,，而我就是其中一位,。

服務(wù)員的工作是重復(fù)的、也是不斷變化的,，它時刻挑戰(zhàn)著我的耐心和忍耐力,。有時候，心生厭煩的并不是外界的環(huán)境,，而是自己的心態(tài),。實習(xí)期間，我也受到了委屈,，受到了責(zé)備,，即便如此，我依然會用最真誠的微笑去面對我的客人,，它教我不能把個人情緒帶到工作中,，不能帶給我的客人;同時，也教我即便有人故意刁難我,、冷漠我,，我依然可以學(xué)著用欣賞的、包容的,、積極的心態(tài)去面對他們,，努力為自己營造良好的融洽的氛圍。

自助餐廳的實習(xí)生活中,，我學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧,、魯菜的特點和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益,、如何處理好同事之間的人際關(guān)系,、如何調(diào)整自己的心態(tài),，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識,。服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望,，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識，這才是“服務(wù)意識”的真正的含義,，這才是一個服務(wù)員真正素質(zhì)的體現(xiàn),。

實習(xí)的日子很快就過去了，無論在專業(yè)知識還是在人生經(jīng)歷方面,，這都是給我的一筆非常寶貴的財富,，它教我不要簡單地去執(zhí)行工作任務(wù)，而是要思考如何才可以將工作做得更好更高效;教我尊重細節(jié),，不可忽視每一點滴的工作,，因為往往最放心的地方也是最容易出錯的地方;教我用一顆包容的、欣賞的,、積極的,、空杯的心態(tài)去面對他人，無論客人或同事,，無論他對你好或不好,。于是，我只把實習(xí)當(dāng)作是體味社會和人生了,，從社會的最底層做起,，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事理,，積累社會經(jīng)驗和處世之道,，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實習(xí)生活中最重要的,。實習(xí)的生活就像一把放大鏡,，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,，古語有云：聞過則喜,。這也是一個人進步的前提。

過去的成功與失敗都已成為過去式,，我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或為此而悲傷,，而應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面對即將來臨的難題,。人生中有許多要學(xué)的知識,，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠遠不足，那么就更應(yīng)該準備好下一階段的學(xué)習(xí),，有目標(biāo)的出發(fā),，努力的付出就會有收獲。撒下了種子,，我們還要有勤勞的栽培與耕耘,，那樣我們才會有大豐收,。我們現(xiàn)在還沒畢業(yè)，還有一段時間在學(xué)校學(xué)習(xí),，我們應(yīng)該做好吃苦的心理準備,，在學(xué)校這有限的時間里認真的想一想自己會什么，喜歡做什么,，以及專業(yè)方面的知識鞏固一下,，做好打算。我要利用在校時間好好地消化一下,，將自己的不足之處進行加強,，重新整理自己的信心，迎接真正的就業(yè),。

酒店服務(wù)員心得體會總結(jié) 酒店服務(wù)員實踐心得篇三

一,、前言

根據(jù)教學(xué)計劃的安排，20__年3月7日至20__年6月7分配到凱瑞酒店實習(xí)酒店管理專業(yè)課程,，3個月的實習(xí),，讓我感受很深，認識很多,，收獲很大,，切身體會到工作的辛苦，社會的復(fù)雜,，實踐的重要和讀書的必要,，實習(xí)期間，我認真結(jié)合書本知識,，嚴格按照學(xué)校的安排和計劃一步一步進行,，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué),，積極的做,，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學(xué)會了酒點的日常操作規(guī)范,，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗,，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準化服務(wù)和個性化服務(wù)的必要,，同時也對新疆餐飲的行業(yè)有個初步的認識......使我受益匪淺,，感觸頗深，深刻的認識到學(xué)習(xí)和實習(xí)的緊密結(jié)合,，不可分割,，學(xué)習(xí)和實習(xí)的同等重要，特別是實習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯,，經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè),，物欲橫流，經(jīng)濟發(fā)達,，使得人們的人生觀，金錢觀,，價值觀,，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化,，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯,，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店,，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布,。同時對于我們自身學(xué)習(xí)這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動力，壓力,，對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,，明白了許多!直至實習(xí)結(jié)束我在凱瑞酒店的實習(xí)共做了三個月的服務(wù)員，結(jié)束實習(xí)返校,。

二,、實習(xí)目的

本次認知實習(xí)主要是為了讓我對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認識，從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí),、理解和掌握。同時這次酒店認知實習(xí)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè),。

三、實習(xí)內(nèi)容

我們在中酒是交易會的幫工,，做的是比較基本的waitress工作,。開檔，為客人倒茶,，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子,，盡量滿足客人的需求,，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位,，清理垃圾，抹銀器和水杯,，疊餐巾等等,。工作簡單而繁瑣,，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容,。

四,、實習(xí)過程

1,，起初的適應(yīng)階段.

由于剛?cè)ゾ频?，對那里的一切都很陌生,，領(lǐng)班對我們很熱情，態(tài)度和藹，這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境,，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無不在激勵著我,，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進入社會的心情是我適應(yīng)了酒店,，習(xí)慣生活,，努力學(xué)習(xí)的動力源泉,。根據(jù)工作的需要,，初次將我分到備餐學(xué)習(xí)，當(dāng)時心無雜念,，盡頭十足,，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識大廳的臺號,，備餐間的位置,，到鍛煉托盤的托法，再到基本點心及中廚菜式的配料,，直至最后的開檔,，收檔,，部分簡單菜式的做法,，菜名我們一點點，一滴滴,，一天天的反復(fù)記憶,，不恥下問，到了最后就是整個備餐的基本管理,，運作流程我也都了如指掌,，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結(jié)合,，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,，也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論,。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見,，我們是非常的不能接受，兩個月過去了,，出于學(xué)習(xí)的考慮,，開始積極主動的申請換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場和我們的立場不同,，利益點不同,，因此進行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個部門交流學(xué)習(xí)的機會,。

2,，之后的積極工作，努力學(xué)習(xí),。

部門交流學(xué)習(xí)的機會給了我們之后,，我于3月12日進入了服務(wù)部學(xué)習(xí)，進入了一個新的部門,，各級領(lǐng)導(dǎo)都對我們給予厚望,，對我們的工作信心很大，剛進服務(wù)部,，就是一連幾天的服務(wù)操作技能培訓(xùn),，從理論到實踐,，從擺臺鋪臺布到餐中服務(wù)規(guī)范，毫不保留的告訴了我們,，每天的培訓(xùn)都是利用休息的時間,，盡管很辛苦，但很充實很滿足很高興,，筆記一頁又一頁,，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自豪,。通過兩個月的觀察,，進入服務(wù)部我感覺上手很快，進步很快,，耐心的工作沒有給酒店的聲譽摸黑,，但是由于語言溝通的障礙，可能在生意繁忙之時不能夠溝通順利,，因此也造成過工作上的小小失誤,，領(lǐng)導(dǎo)也都能包容,。一個月的服務(wù)部學(xué)習(xí)之后，工作越來越得心應(yīng)手,，環(huán)境生活也適應(yīng)了,，對于飛臺，加臺,，擺臺,，看臺,，洗家私等這些基本的工作分配情況和班次的安排及運作開始慢慢的了解，慢慢的懂得,。學(xué)會了怎么樣推銷,，向客人推銷什么，尤其是時令菜單的制作作用非常重要,。日常的基本的茶市,，飯市服務(wù)操作也都熟悉了，對于一些餐桌禮儀,，及上菜順序(如飯市不能先上青菜等)也都能順其自然的正常操作,，其他的飯市打荷位的準備，上菜,，上湯的這些基本規(guī)范也都熟能生巧,。服務(wù)部3個多月的學(xué)習(xí)讓我學(xué)會了和客人的交流,，懂得了廣東人的生活飲食習(xí)俗，同時也看到了新疆人的精神面貌,，消費觀念等,。

3，最后的態(tài)度消極,，低調(diào)工作

前期2個多月的學(xué)習(xí)和交流,，自身對于酒店的各個角落，各個方面都有一個大致的了解和初步的認識,，對酒店的領(lǐng)導(dǎo)和同事更是知人知面知心的交流與相處,，路遙知馬力，日久見

人心,。對人的認識之所以深刻也就是通過這么長時間的交往和認識,，相互的缺點和優(yōu)點暴露無疑，因此之間的感情就回摩擦,，友誼就會淡薄，這不是什么大驚小怪的事情,，現(xiàn)在想起來很后悔,，但當(dāng)時也是很無奈的。作為同事不能不打交道,，作為領(lǐng)導(dǎo)不能不交流,，為了工作往往會產(chǎn)生一些誤會和抵觸，我們作為實習(xí)幾個月的學(xué)生無論從理論還是實踐上可以說都會超過他們的,，他們的威信和能力慢慢的將不能被我們所折服和信任,。這些整天壓抑下的工作，不僅是身心上的疲憊,，更是精神上的摧殘,。所以有時我們會經(jīng)意不經(jīng)意的不服從和頂撞，但這些是兩方面的原因,，他們是為了讓我們在此努力工作爭取更大的經(jīng)濟效益,，但我們是學(xué)生主要追求學(xué)習(xí)，所以對他們的壓力很難接受,，我們曾經(jīng)和領(lǐng)導(dǎo)理論過,，和同事爭論過，對酒店還罷工過,，這些也只能說明我們大學(xué)生還沒有認識到社會的真實面目,，還沒有真正了解社會的一些所謂的“潛規(guī)則”。但作為一個集體,，我們還是相對自由的,。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎?難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎?難道整天把實習(xí)生當(dāng)作替罪羊我們就會甘愿嗎?但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作,，也給了我們學(xué)生應(yīng)得的部分利益。

五,、實習(xí)意見

我認為酒店的管理要注重這些方面的加強和改革：

1,，更新管理理念，樹立員工滿意的公司用人制度,。一改以前的片面強調(diào)顧客滿意的思維,。千萬不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象，這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞,。要注重員工的考核,，加強培訓(xùn)和實戰(zhàn)操練。

2,，創(chuàng)新管理模式,，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩，千方百計的調(diào)動員工的工作熱情和積極性,。預(yù)見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn),。

3,健全管理體制，酒店要實事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實可行的措施解決現(xiàn)實的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題,，增強員工和管理者的執(zhí)行力,，注重公平.

4,增強大局意識，樹立良好的管理者的良好形象,，對于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對待(如偷吃等),，靈活的處理員工的錯誤和過失行為，堅持教育為本,，處罰為輔,，爭取達到標(biāo)本兼治的目的。

六,、實習(xí)心得

對于一個酒店來說,，服務(wù)是形象之本,、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說,，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要,。實習(xí)這一個多月,，確實使我們的服務(wù)意識有一定的提高,。多站在客人的角度，為客人的利益著想,，是最基本的要求,，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細微處見精神，于善小處見人情,，酒店必須做到用心服務(wù),，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客

人的要求,，真心提供真誠的服務(wù),，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍,，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑,，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的,，真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注,。客人并非職業(yè)人,，而是追求享受的自由人,，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以,，其往往以自我為中心,，思維和行為大都具有情緒化的特征,，對酒店服務(wù)的評價往往帶有很大的主觀性,，即以自己的感覺加以判斷。

在服務(wù)中,，微笑是最生動、最簡潔,、最直接的歡迎詞,，也是最好的“武器”。有時候面對比較不講理的客人,，不要試圖去和他理論,，而是用你的微笑和耐心去打動他。事實上,，人非圣賢,，孰能無過，客人并不一定總是對的,，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位,，自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作,，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”,，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上,，微笑也是最好的交流工具,，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感,，拉近同事間的距離。

為客人提供個性化的服務(wù),，關(guān)注每一位客人需要,，盡量滿足他們的需求。實習(xí)期間努力做到：看到客人中有小孩子,，馬上拿來bb凳和bb碗,，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套,，這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩,，使他們感到溫暖許多事情都很細微，但是用心去做好后,，總能時客人非常滿意,，露出贊許的笑臉。

記住和使用客人的名字,，特別是?？偷拿郑梢允箍腿烁杏X到自己受重視,，從而提高滿意度,。咖啡廳有很多?？?，其中有一位香港的李先生，每天早上都會來這里吃早餐,，剛開始我不知道,，幫他倒咖啡的時候稱呼他為“先生”，他似乎不大高興,。老員工告訴我他是酒店的長住客,，也是咖啡廳的常客,，大家都認識他,，我才知道他不大高興的原因。后來我每次一看到他都會主動打招呼：“李先生,，早上好!”他會顯得比較高興,。不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求,。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的,，e區(qū)就有這樣的兩桌常客，了解他們的愛好后,，每次看到他們來吃早餐我就主動做好新鮮咖啡端上去,，他們會很驚訝和高興，也會多說幾句“thankyou”,。很多東西以前在書上學(xué)的時候只是知道大概,，真正用到的時候才知道它的重要性。理論和實踐相結(jié)合,，這也是學(xué)院安排實習(xí)的初衷,。

一些感悟：實習(xí)也是我們了解社會，真正走進社會的一個途徑,。在實習(xí)中,，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級之間的關(guān)系,、同事之間的關(guān)系,、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們在學(xué)校那么簡單和直接,。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了,，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生，在酒店里面受很多的約束,，每天干那么多體力活,，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的,。但是走過了,，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多,，看待問題的角度會更切合實際,。

總結(jié)：實習(xí)也告一段落了，這次實習(xí)使我們對酒店有了進一步的認識,，也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識，學(xué)到許多書本上學(xué)不到的東西,，同時也對我們今后的擇業(yè)有一定的幫助,。

酒店服務(wù)員心得體會總結(jié) 酒店服務(wù)員實踐心得篇四

時間過得很快，一年工作結(jié)束了,。在酒店,，每天都過得很充實，自己也覺得找到了自己需要的工作,，力求每天完成好任務(wù),，給顧客，給酒店一個滿意的答復(fù)。

為了提升我們工作服務(wù)質(zhì)量,，我們經(jīng)理給我們安排了專門的禮儀培訓(xùn),，我們酒店除了飯菜好吃，還有就是服務(wù)非常周到,，但因為很多時候新入職的新人,，對于工作不了解，容易在工作中與客戶沖突,，為了減少類似的情況,，在一年內(nèi)安排了五次培訓(xùn)，首先從說話方面,，讓我們與客戶溝通時用敬語,，然后是手勢方面，與客戶溝通不但要能說,，還要有肢體語言,，這樣才能夠讓客戶感覺自然。之后就是著裝禮儀,，穿著得體,，整潔好看，才能夠顯示我們酒店衛(wèi)生,，并且尊重客戶,，個方面都需要注重。這也是我們必須掌握的,。

在平時工作中,，我們需要站在各自崗位上，如果有客戶進入酒店,，我們就必須要給客戶更多的尊敬,，比如歡迎光臨等日常用語，不能少,，為客戶開門是必須掌握的,。客戶在酒店用餐時,，需要點菜,，需要第一時間送上，同時要準確的說清楚我們酒店需要多久能夠按時上菜,。這些方面說好才能避免出現(xiàn)糾紛,，需要掌握客戶的心里，當(dāng)客戶等待時,，我們可以給客戶贈送一些贈品,，讓客戶打發(fā)時間等待上菜,。

因為我們主要任務(wù)是負責(zé)餐廳服務(wù)。所以一般客戶想要住酒店,，我們只需要聯(lián)系前臺,，帶領(lǐng)客戶一起去辦理手續(xù)就行，對于客戶提出的問題及時解答,，客戶就是我們必須要重視的人,，他們的任何事情，我們不能怠慢,，在過去工作中,，我按照酒店培訓(xùn)的工作方式工作，避免了很多糾紛,，備受客戶夸贊,，這樣的服務(wù)讓客戶感到滿意，我們也感到高興,。

以前我認為服務(wù)很簡單,，就是為客戶點菜，傳達客戶要求,，然而工作并不是如此,，更多的是要鍛煉我們的能力考驗我們實力。要有耐心,，不管客戶的回答是不是禮貌,，但是我們必須要做好不能失禮，讓客戶感受到我們的真誠服務(wù),，就足夠了,，當(dāng)然缺點還是有的，就是每次接待客戶時,，都有些忐忑,，擔(dān)心自己做的不好被客戶責(zé)怪。

其實工作并沒有如此麻煩,，只要在服務(wù)工作中不犯錯,，一般客戶也不會找我們的麻煩，任何時候都應(yīng)該注意細節(jié),，比如上菜是,，要注意衣袖不能太長，不要觸碰到飯菜,，同時要保持個人衛(wèi)生，這些都是必須做好的工作,。服務(wù)工作只要掌握了最基本的禮儀做好日常工作,，就不會犯大錯,，就可以讓客戶滿意。

雖然這一年中我做的成績還不錯,，但是還需要繼續(xù)提高,，依然還要加強，爭取在下一年工作中做的更好,，打響我們酒店的服務(wù),，同時展現(xiàn)我們酒店的不同。

酒店服務(wù)員心得體會總結(jié) 酒店服務(wù)員實踐心得篇五

同樣地,，一個暑假又結(jié)束了;不同地,，這個暑假我自己養(yǎng)活了自己。

因為在家無事可做,，姨父將我介紹到他朋友的酒店做服務(wù)員,。原本我想服務(wù)員嘛，就是幫客人端菜,，倒茶酒什么的,，三歲小孩都會做?？墒聦崊s遠非如我想象的那么簡單,。

7月15號我自信地走進了富豪酒店的大門，開始了我有生以來的第一次工作,。接待我的是酒店的經(jīng)理——我姨父的朋友,，他將我交給了一個比我大五歲左右的男 服務(wù)員，別人叫他小凱,，我叫他大凱,。他把我?guī)У椒?wù)員專用室，從柜子里拿了一套工作服給我讓我換上,。他走后我趕忙換上工作服,，白色上裝，紅色領(lǐng)結(jié)加上黑色 短裙,，照照鏡子,，還真象個職業(yè)女性。感受著舒適的衣服,，看著鏡子中因穿工作服而顯得更專注的自己,，我笑了笑——越來越感到自己會把這工作做好。于是,，我把 領(lǐng)結(jié)整理了一下,，便開門走出了專用室。大凱在外面等我,，他見我出來就叫我過去,，他給我講了一下工作時間以及要注意的一些基本事項,，他還宣布了我今天的任務(wù) ——跟著他，看他工作,，并做一些簡單的事情,，初步體驗一下怎么做服務(wù)員。

他先來到一個房間,，看里面缺什么東西,，缺多少，然后讓我去幫他拿,，補 足了,。接下來的工作就是把餐具擺好。只見他把茶杯擺在小盤子里,，筷子擺在盤子旁邊,，又將手帕折好放在酒杯里，把酒杯也擺在盤子旁邊,?？此麛[防了一遍，我覺 得那沒什么難的,，就要求幫他一起擺,。我按照他剛才擺放的順序?qū)⒕票曜?，茶杯都擺好,，剩手帕不會折就留給了他。等一張桌子的餐具都擺完后,，他看到我放的 真是哭笑不得：我把筷子有的擺盤子左邊,，有的擺盤子右邊，酒杯擺盤子前面的有,，左右上角的都有,。我一開始對于他有這樣的表情很不理解，我覺得我按照他擺的 順序放得蠻好的,，他說了之后我才明白,。但我還是不承認我放得不好，我說：“干嘛有那么多要求,，只要擺在桌上顧客不一樣用嗎?”他笑了笑說：“你看我放的,， 再看看你自己放的，感覺就不一樣,?！蔽易屑毧戳艘幌拢€真不一樣,，看完他擺的,，再看自己擺的，感覺一個字：亂,。他過了一會兒問我：“怎么樣?不一樣 吧?!”雖然我心里承認，但嘴上還是說：“也差不多啦,，就按你說的擺好了,。”于是,，我把我擺的不順眼的改了過來,。再看看整張桌子，哇,，就是舒服,。要我選擇 的話，我也肯定選餐具擺放整齊的酒店,，坐在里面用餐感覺就是舒服,。擺完餐具我們在每個位置上擺了兩包紙巾。接著我們來帶另一個,，直到他所負責(zé)的房間的餐具 都擺好,。

擺完餐具過了半個多小時就有客人來了，大凱很熱情地接待了他們,，先將他們帶到一個房間,，然后把菜譜拿來讓他們下菜單。之后就叫我把菜 單復(fù)印單交到食堂,，他給他們拿茶,、酒和飲料。等我回來,，他已經(jīng)開始為他們鋪手帕了,，接著又為他們倒茶。冷菜一個個上了,，他們開始吃起來,。后來炒的菜也陸續(xù) 上了，而大凱就站在一旁,，等他們沒酒和飲料了為他們拿,，沒茶了就為他們添茶，直到他們離開,。

我覺得這工作蠻簡單,，第二天就讓大凱讓我來給客人拿酒，飲料,，給他們倒茶,?？晌覅s被酒店的老顧客說了幾句，他說我不配做服務(wù)員,，原因是他茶杯里沒茶了我沒能及時為他倒茶,，他們沒酒了沒能及時為他們拿酒。

后來大凱告訴我,，服務(wù)員是為顧客服務(wù)的,，要及時發(fā)現(xiàn)顧客的需要并為顧客服務(wù)。在以后的工作中我時刻記著大凱跟我講的話,，并輔助行動,。顧客對我漸漸滿意了，有的還說我做得好,，給了他們家的感覺,。

到8月13號我一個月的社會實踐結(jié)束了，接過經(jīng)理手中的工資和獎金,，我的臉上露出了開心的笑容,，心里覺得甜甜的，自己的付出終于有了回報,。

經(jīng)過這一個月的實踐,，我覺得，作為一個服務(wù)員應(yīng)該及時發(fā)現(xiàn)顧客的需要并及時為他們提供服務(wù),，把他們當(dāng)作自己的家人,，讓他們覺得像在家里一樣舒適，這才是 一個合格的服務(wù)員,。顧客因此也會經(jīng)常光顧,，這才有利于酒店的發(fā)展;作為一個人無論做什么事情，只要用心就一定能夠做好,。

酒店服務(wù)員心得體會總結(jié) 酒店服務(wù)員實踐心得篇六

一,、酒店介紹

麗城假日酒店是由香港中昌集團有限公司投資，以五星級標(biāo)準興建的集客房,、餐飲,、娛樂、商貿(mào),、辦公,、會議于一體的商務(wù)度假型酒店，于__年6月27日試營業(yè),，9月29日正式開業(yè),，總投資1.6億人民幣。

酒店依山傍水而建，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成,，外形仿彌勒佛,。酒店坐落于常平麗城開發(fā)區(qū)內(nèi)，遠離鬧市,，空氣清新,，環(huán)境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美,、匯集中國傳統(tǒng)文化精髓,、被譽為東莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰,，形成了以房地產(chǎn)帶動旅游業(yè)，以旅游業(yè)促進房地產(chǎn)發(fā)展的良好格局,，是目前東莞地區(qū)特色獨具,，魅力無限的五星級標(biāo)準酒店。

酒店的大堂氣勢恢宏,，裝飾古樸典雅,，匠心獨運。全部選用進口名貴家訂制而成私雞茨木,，瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成,。同時酒店的每一細微處均能體現(xiàn)傳統(tǒng)文化的精髓。特別是仿明清風(fēng)格的181間豪華客房,，空間寬敞可與任何一家五星級酒店媲美,。室內(nèi)明亮通透，格調(diào)富貴典雅,，浪漫別致,，采用落地玻璃與戶外間隔，延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中,。

酒店餐飲設(shè)施較多,，環(huán)球各地美食，殷勤優(yōu)雅之服務(wù),，滿足不同賓客飲食休閑之需要,。麗晶殿中餐廳，各地風(fēng)味時令小吃及傳統(tǒng)精美中式菜肴任君選擇,?！皦糁埂币箍倳碛?9間豪華箱包，超大表演舞臺,，每晚精美歌舞呈現(xiàn)出不窮服務(wù)體貼,，超值享受;其他服務(wù)設(shè)施也一應(yīng)俱全;精品屋，室外游泳池，網(wǎng)球場,，大型停車場,，車隊服務(wù)，多功能會議室,，商務(wù)中心,，桑拿等，能充分滿足賓客各方面的要求,。

二,、崗位介紹

總機是酒店對客的第一個窗口，客人對酒店的第一印象往往通過電話產(chǎn)生,?？倷C話務(wù)員的職責(zé)就相當(dāng)重要了。麗城對接線生要求嚴格：熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識;認真做好交接班工作;按工作程序迅速,、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話;對客人的詢問要熱情,、有禮、迅速地應(yīng)答;主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話;準確地為客人提供叫醒服務(wù);掌握店內(nèi)組織機構(gòu),，熟悉店內(nèi)主要負責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名,、聲音;熟悉市內(nèi)常用電話號碼;熟悉有關(guān)問訊的知識;掌握總機房各項設(shè)備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項;特別是嚴格保密客情資料,。

商務(wù)中心是酒店的一個營業(yè)場所,，商務(wù)中心文員主要是對客進行服務(wù)。為客人提供收發(fā)傳真,、復(fù)印,、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送e-mail等服務(wù)，并為客人保密;為客人辦理飛機票,、火車票,、旅游票的代訂服務(wù);迅速、準確地回答客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問題;提供常用辦公小文具,，供客人隨時借用;提供最新商務(wù)信息和商務(wù)服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)及國際國內(nèi)長途電話,。文員每班次認真檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài),，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作;發(fā)揮工作主動性和積極性,，搞好同事間的團結(jié)和協(xié)作，完成上級交辦的其他任務(wù),。

三,、工作總結(jié)

1.初到麗城的復(fù)雜心情

__年7月1日，我們25個同學(xué)在學(xué)校的帶領(lǐng)下踏上了南下的路,，一路上我們都很興奮,，一路的新鮮感包圍著我們每一個人.中午從學(xué)校出發(fā)直到下午三點多火車才緩緩開動，從中午開始，我們都是忙碌,，從學(xué)校到火車站的路上,，我們沒有一絲悲傷，可能是因為太多的行李讓我們無暇去悲傷,。送我們的同學(xué)在火車窗外對著我們微笑揮手告別,，那時，我真的很感動,，原來同窗情到了分別時也是可以掉眼淚的,。

坐一夜的火車真的很辛苦，車廂內(nèi)擠滿了人,，又有點熱,，根本就睡不了覺。過了很多站,，在7月2日的早上5點多,，我們終于到達了目的地。走出火車站,，我們看到了不一樣的天空，覺得那云朵離我們很近,，讓我們看的太清晰,，因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車站去酒店的路上,，我們就開始感受酒店對我們的關(guān)懷,，人力資源部經(jīng)理幫我們搬行李，回到宿舍,，后勤人員帶我們?nèi)ベI生活用品,。但是在我們看來，這里的環(huán)境并不是想象中的那么好,，很多東西都讓我們感到失望,。到了這里大半天都沒有一個地可以打電話向家里報平安，當(dāng)時真的很凄涼,。下午我開通了武漢的號,，假裝很堅強的告訴家里我在這里感覺很好。當(dāng)我撥通朋友的電話時,，眼淚就情不自禁的流了下來,。人生地不熟，只有自己孤單的身影,，心里沒了親人的依靠,，我的內(nèi)心很害怕，很想打道回府。直覺告訴我這個地方不是那么適合我,，但是我還是要毫無選擇的留下來,，留下來經(jīng)受考驗。

培訓(xùn),，接下來的是兩天半的入職培訓(xùn),。這兩天讓我漸漸接受了這里不如我愿的東西，但是內(nèi)心那個痛時常會刺痛我,。分崗了,，因為眼睛的問題我被分到了總機房，最輕松最無聊的工作,，在這里根本找不到我的人生追求,，千里迢迢來到這里就為這點事，心里很不是滋味,，但是我又只能別無選擇的接受,，心里默默規(guī)劃，一定要讓自己堅持一個月,。就這樣,，我的實習(xí)工作生活開始了，沒有一點興奮的開始了,。

2,、體驗商務(wù)總機生活

人力資源部就我們正式交給了各部門，見到了和藹可親的前廳經(jīng)理,。正式上崗前,，部門又對我們進行了針對性的專業(yè)培訓(xùn)，剛開始是大竄的分機表和酒店的應(yīng)知應(yīng)會開始,，一天的八個小時,，我們都坐在那里看那些東西，過的很無聊,。兩天后,，我們開始試著接電話,，因為對酒店業(yè)務(wù)不熟，很多情況都不知道該如何處理,，老是轉(zhuǎn)錯電話而導(dǎo)致有人投訴,。心里開始有了壓力,，看起來簡單的工作做起來并不是那么簡單,。但是令我驕傲的是：因為我的聲線一直都很好,，總機應(yīng)答語很快就被我找到了感覺。后來有一次在接客人電話時,，客人贊揚說我的聲音很甜美,，我想酒店在那時通過我的聲音給客人留下了美好的第一印象,。

剛開始的一周,，都會有老員工帶我們上班,，在這期間,，我感受到了什么叫受人欺負,，那些在總機房的女孩子都比我們小，但是她們的工作熟知度都比我們高,。因為總機房的設(shè)施設(shè)備都是固定的,，很多操作也是規(guī)范的，如果不訓(xùn)練的很熟練,，接到電話時就會因為緊張而出錯,。當(dāng)我們把她們認為很簡單的東西弄錯時，就會看到一張很不耐煩的臉,，有時候還會被領(lǐng)班批評一通,。這些我都默默的忍受著,，慶幸的是我的接受能力不錯,，通過半個月的工作，總機房的工作我都可以獨自游刃有余的操作了,。

工作流程是熟練了,，往往就因為太熟練而簡化步驟，忽略細節(jié),，造成比必要的客人或高層領(lǐng)導(dǎo)的投訴,。有一次,，我獨自當(dāng)班時，那時的電話很多,，接完一個馬上那個又響了，或者兩個同時響,。這時候我們會用hold電話的方法來讓客人等候,，因為電話太忙，同時hold了兩個電話,，我在接完一個電話去拉線回來時不小心掛斷的客人的電話,，等客人在打過來時，客人的聲音明顯感覺到不耐煩了,。經(jīng)我耐心仔細的跟客人解釋后,，投訴才不至于鬧的很大。這次讓我深刻感覺到,，任何一項工作再熟悉也要仔細的去做,，這樣才會更完美

因為商務(wù)中心和總機房只有一個領(lǐng)班在負責(zé)管理，所以總機房的接線生就必須要學(xué)一點商務(wù)文員的知識,，以備不時之需,。商務(wù)總機成為了一體，老員工也在陸續(xù)的辭職,，也有新的接線生來到總機房,，我們也逐漸的變成了老員工。熟知總機房業(yè)務(wù)后,，領(lǐng)班對我們進行了商務(wù)中心知識的培訓(xùn),，如何熟練的試用復(fù)印機，傳真機;如何為客人提供訂票服務(wù);都是培訓(xùn)的重點,。在商務(wù)中心的工作,，讓我看到了希望，從總機房用電話與人交流到了在商務(wù)中心與客人面對面的交流,，這對我是一個挑戰(zhàn),，對服務(wù)一直都是我的弱項,，與客人交流時，我一般都會找不到重點話題,，有時候也會膽怯,，遇上外國人，我常常會緊張的連一句英文也說不出來,。隨著對工作的熟知度加深,，我的對客服務(wù)能力也提高了不少，這讓我這么久以來找到的心里的慰藉,。

3,、工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變

在總機房的大多數(shù)時間都是無聊空虛的，上一分鐘電話響個不停,，幾乎同時來了四五個電話,，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂，下一分鐘一片寂靜,，有時一連半個小時都沒有一個電話,，這就是總機房，一個多么枯燥無味的地方,。每天面對著一部電話和千百人交流,，聽著來電者有禮貌沒禮貌的語氣，耐煩不耐煩的聲音,。整天做的都是一些重復(fù)簡單的事情,，一天看到只是話務(wù)臺的紅燈在閃，滿眼都是電話的影子,，整個人也變得容易煩躁,。就是這樣一個閑忙分布不均的工作，就是這樣一個枯燥無味的地方,，日復(fù)一日,。在商務(wù)中心也是如此，好一點是可以時不時的看到人從大堂走過,，不至于覺得自己被遺忘在角落。

因為是剛從學(xué)校出來,，對社會充滿美好的期待,，因此，我向人事部提出了換崗的要求,。人事部一拖再拖,，讓我覺得事情并不是想象中的那么簡單。隨著時間的位移,，在總機房那么久,，工作環(huán)境,，工作內(nèi)容都很熟悉了，很多工作都可以得心應(yīng)手,，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少,。再加上我們商務(wù)總機是一家，時不時的會去商務(wù)中心替班,，也學(xué)到了一些商務(wù)文秘服務(wù)的知識,，這些東西也很適合我，因而覺得工作并沒有那么無聊了,。對總機接線生的工作也有了一個新的認識,。

每一個接線生都是總機的靈魂。在接每一個電話之前我都會調(diào)整好心態(tài),，飽滿精神,，讓客人聽到清晰，甜美的聲音,，在電話里感覺到我發(fā)自內(nèi)心的微笑,，更讓客人感受到在這里你是受歡迎的。在工作中,，我都會用自己良好的記憶熟練的操作,，準確流暢的轉(zhuǎn)接每一個電話。在工作中我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)技巧,，也積累了不少經(jīng)驗,。有一些經(jīng)驗可以大化到人生中。后來在工作中我不會感到很枯燥了,，用心去做那些簡單的工作原來也是很幸福的,。

四、實習(xí)心得與體會

1,、認識主動服務(wù)意識

服務(wù)意識,，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù),、規(guī)范,、標(biāo)準、要求的認識,，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感,。主動服務(wù)意識在服務(wù)意識中是尤為重要的，主動的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人提供及時的服務(wù)會讓客人產(chǎn)生歸屬感,。

主動的微笑服務(wù)是總機接線生的服務(wù)靈魂,，接線生是用電話與人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到,，微笑的聲音是甜美的,，是讓人覺得舒服的,，每當(dāng)客人聽到這樣的聲音都會很有禮貌的與之交談，同時也會受到客人的稱贊,，使酒店形象在客人的第一感覺中突然明亮起來,。

商務(wù)文員的對客工作都是很細節(jié)的服務(wù)，善于發(fā)現(xiàn)客人的需要是作一個優(yōu)秀員工很重要的服務(wù)技能,?？腿嗽谏虅?wù)中心等待時，可以為客人送上一份報紙或者讓水吧人員送來一杯免費的檸檬水,，以便客人排解在等待中的空擋時間,。這時候客人都會投以微笑以示感謝，這樣自己的心情也會因此而欣慰,。

2,、感受酒店培訓(xùn)

在麗城，讓我感受最深的是酒店的培訓(xùn)體制,。從入職培訓(xùn)到部門的崗前培訓(xùn),，一直到每個月有的崗位知識培訓(xùn),，都給自己提供了一個很好的學(xué)習(xí)專業(yè)知識的空間,。

現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭其本質(zhì)就是管理人員和員工素質(zhì)的競爭。培訓(xùn)一支高素質(zhì)的酒店管理和服務(wù)人員隊伍，是酒店人事工作中最重要的任務(wù)。現(xiàn)在不少酒店經(jīng)營者自己認識到：“培訓(xùn)是飯店成功的必由之路”，“培訓(xùn)是飯店發(fā)展的后勁之所在”，“沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量”,。酒店員工培訓(xùn)既有利于員工自身知識技能的發(fā)展,，實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo),，同時有利于酒店的長遠發(fā)展。

對于員工,，很樂意接受酒店安排的培訓(xùn),，這樣可以加快自身端正職業(yè)態(tài)度,，入職培訓(xùn)尤為重要,，在這個培訓(xùn)過程中，員工可以了解整個酒店的情況,，酒店的制度文化以及福利待遇是不是會讓員工產(chǎn)生歸屬感往往就在這期間,。這個期間的培訓(xùn)對我們實習(xí)生有很重要的作

用，剛踏出校園,，找不到工作的起點,，入職培訓(xùn)是上崗前的方向指導(dǎo)，讓我們這些盲目的實習(xí)生對自己的職業(yè)生涯有一個好的規(guī)劃,。部門的崗位技能培訓(xùn)可以讓員工學(xué)習(xí)職業(yè)知識和技能,，還可以培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。尤其對新員工來講,，系統(tǒng)的培訓(xùn)比他們自己去摸索學(xué)習(xí),，速度要快的多，對自己相對獨立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心,，因而也提高了自信心,。

對于酒店，加大培訓(xùn)力度可以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率,。新員工通過培訓(xùn)可以迅速的掌握相關(guān)技能開展工作,。老員工也可以學(xué)到更好的工作方法，以減少事故的發(fā)生和降低損耗,。員工隊伍中往往會有比較出色的人員,，他們經(jīng)過培訓(xùn)擴大了知識面和擴展了工作領(lǐng)域，并接受新的管理理論的熏陶會激發(fā)出他們的管理潛能,。為酒店儲備人才有很大的幫助,。

3、體味基層管理

在酒店做基層崗位,，基層領(lǐng)導(dǎo)者既是上司又是朋友,。基層管理者直接在一線與顧客和員工接觸,，具備敏銳的洞察力,，能及時掌握顧客反饋的信息，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中影響傳遞質(zhì)量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問題，在自己職責(zé)范圍內(nèi)找出解決問題的措施或方法,。這對于基層員工是一個很好的學(xué)習(xí)榜樣,，可以透過領(lǐng)班查找自己的不足來提高自己，并可以學(xué)習(xí)一些管理技巧,。

但是,，基層管理也有很大的缺陷。由于我國酒店基層管理者能力和意識的缺陷,，使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿意度的問題,，尤其是服務(wù)系統(tǒng)存在的缺陷，從而使相同的質(zhì)量問題重復(fù)出現(xiàn),，不但降低了顧客的感知價值,，而且在處理顧客不滿時產(chǎn)生的故障成本，會導(dǎo)致酒店競爭力的降低,。但是,，由于多方面的原因，他們不愿將重要的信息向上級進行溝通,。一是自身能力的不足,。不能準確判斷哪些是有價值的顧客信息，哪些服務(wù)問題需要向上級溝通,。二是自身的惰性,。如果向上溝通，也不一定會被采納,，多一事不如少一事,。三是本位主義思想。認為將服務(wù)問題向上級反映,，擔(dān)心產(chǎn)生負面影響,。由于基層管理者的上級不能有效獲得有價值的信息，因此,，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量就難以實現(xiàn),。

基層管理的缺陷是一個長遠的問題，畢竟是基層,，經(jīng)驗不足,，能力不夠是普遍性的問題。但是基層管理應(yīng)該做到最起碼的以身作則,。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時刻作好榜樣作用,，從執(zhí)行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止,、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范,，作好員工的帶頭人,。應(yīng)該明白“身教重于言教”的道理，少用語言多用行動和自身形象來影響員工,、帶動員工,、引導(dǎo)員工和教育員工?！皼]有不好的士兵，只有不好的將軍”,，員工工作的好壞,，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個管理人員的管理能力,。

五,、結(jié)束語

時間短暫180天，是我在這項工作上的階段性的結(jié)束也是剛剛的開始,。后面的路是那樣的漫長我是否會在這個行業(yè)上走下去?我無法預(yù)測,。可我相信我將會用我的平生所學(xué)做好每件小事,。事在人為,。只要有心就會有成功。

酒店服務(wù)員心得體會總結(jié) 酒店服務(wù)員實踐心得篇七

年終就要到了,，一年的工作即將結(jié)束,，我也要在20__年最終的尾巴上努力做好自我的工作，在今年的最終一刻依舊努力的提升自我!

20__年是麻煩的一年,，因為在這一年里,，我遇上了太多的麻煩，犯下了太多的錯誤!平穩(wěn)的工作總是能被打破,，工作中也總是被指出自我的錯誤!可是,，20__也是成長的一年，麻煩給我?guī)砹藱C會,，親手的實踐加速了自我的成長,。錯誤讓我增長了見識，看到了哪些是能做哪些是不能做的,。被人指出自我的錯誤更是讓自我清晰的看見了自我的不足,，這一年光是彌補自我的不足就已經(jīng)讓我手忙腳亂了!但，在這樣的代價下,，我在工作中也變得更加順利,，本事也得到了提高……為了記錄這一年的成長和變化，我寫下了這份年終工作總結(jié),，期待在總結(jié)過后自我還能有新的收獲,。

一、個人的調(diào)整

在今年的工作剛開始的時候，我發(fā)現(xiàn)自我的壞習(xí)慣又開始了,，在長假過后,，不僅僅在工作上，連心態(tài)上都變的懶散,。雖然有幸得到領(lǐng)導(dǎo)的批評以此改變,，可是我卻不能總是這樣，在之后的工作中,，我也總是以改變自我的這個壞習(xí)慣為目的去改變自我,。

二、工作成長

一年的工作,，我們作為服務(wù)員的要求又有了新的提高,。尤其是在_月的禮儀培訓(xùn)上，我們每個員工都要到達服務(wù)的禮儀標(biāo)準,，都要學(xué)會禮儀用語,。這讓我們頭疼了好一會!可是終究功夫不負有心人，我們成功的經(jīng)過了考核,。

可是這可是是在內(nèi)部的學(xué)習(xí)而已,，在真正的運用到實戰(zhàn)之后，誰好誰壞一目了然,，為此我們又以優(yōu)帶差,，互相學(xué)習(xí),，互相磨練,，在_月_日的時候,，成功的到達了領(lǐng)導(dǎo)們要求的，提升了酒店的服務(wù)水平!

三,、工作方面

作為酒店的服務(wù)員,，我們負責(zé)的工作是多變的，僅僅一年的時間,，我已經(jīng)更換了不少的職責(zé),。可是都是自我了解的工作,，所以在接手后熟悉了一段時間后就習(xí)慣了,。

但工作中也常因為一些細節(jié)的問題犯下迷糊，這些讓我細心翼翼了很久,，直到自我習(xí)慣了工作,，才變得順利起來。

四,、總結(jié)

服務(wù)員的工作雖然簡單,，雖然不是什么難事，可是確是酒店最基礎(chǔ)的服務(wù)工作,，要是我們的服務(wù)沒有過關(guān),，酒店的評價就會下降。作為酒店的一份子,，我必須會繼續(xù)努力的提升自我,，讓自我無愧于___酒店員工的名號!

酒店服務(wù)員心得體會總結(jié) 酒店服務(wù)員實踐心得篇八

20xx年8月31日——20xx年1月31日我們按學(xué)校的安排到武漢星級酒店進行實習(xí)，我所實習(xí)的單位是武漢珞珈山國際酒店,。

本次實習(xí)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認識,，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握,。同時這次酒店實習(xí)的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè),。

剛到酒店的時候感覺什么事情都很新鮮，畢竟離開學(xué)校步入社會工作是第一次,，每個人都挺激動的,，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺,，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中,。但是理想和現(xiàn)實畢竟是有差別的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后,，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡單,，漸漸的我們的激情熄滅了， 我在酒店客房部實習(xí),，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的,。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管,，連鋪床時每一步都有要求,，而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平,、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成,。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成,，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合,。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中,，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙,，否則床單將不能保持平整,。接下來開始套被子，這個也很講究,，也很有技巧性,，即只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細節(jié)整理,，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床,、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”,。

做完了這些,，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾,，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的,，曾經(jīng)就看過一個案例說一個女客人誤把項鏈放進枕套里了,，就是因為枕套開口方向不符合規(guī)定。 當(dāng)我正式去客房部實習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單,?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的,。實習(xí)期間了解到,，服務(wù)員進房間要先敲門，進門之后第一步是打開窗戶,，然后收拾垃圾,，倒掉。接下來就開始整理床,，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子,、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上,。

這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生,，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具,，每一個小地方都不能放過,，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具,、器皿歸回原位,，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間,、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等,，在整個清理過程中都需要認真對待,。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動,，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯,。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品,，則要記錄并上報主管,。實習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒走,，當(dāng)客人回來時由服務(wù)員向客人說明情況,，最終是客人要賠償?shù)摹,？头坎糠?wù)員工作時還了解到,，每個員工都要有安全意識，服務(wù)員要知道一般的消防知識,。額外的,，服務(wù)員還應(yīng)對本酒店和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù),，讓客人更滿意,。 實習(xí)讓我們對社會有了新的概念,，當(dāng)我走在上海的街頭,，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟,，小的不能再小了,，這個社會是如此的復(fù)雜，有時候讓人感覺到身心疲憊,。在酒店實習(xí)后來的一段時間里我變得 沉默寡言了,，因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的幼稚,，我的胸襟還不夠?qū)拸V,，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學(xué)校的時間,，這一年就像一個緩沖器,，讓我這個被現(xiàn)實社會擊打的身心俱疲的士兵，調(diào)養(yǎng)生息,，重新整裝出發(fā),。

是我心理落差最大的一個時期： 還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱,，難道他們覺得這樣搞我們實習(xí)生是一見很痛快的事嗎?我沒有和家里人說自己實習(xí)是具體做什么,，我怕他們知道后會傷心,。 做的時間長了我的思想也放開了。我只把實習(xí)當(dāng)作是體味社會和人生了,，從社會的最底層做起，在進行實踐的同時,，感受社會上的人情事理,，積累社會經(jīng)驗和處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜,，也許這才是實習(xí)生活中最重要的,。實習(xí)的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面,，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,，古語有云：聞過則喜,。這也是一個人進步的前提。

從我在客房部這幾天的實習(xí)中可以明白,，客房部服務(wù)員的工作量是很大的,，而另外的，客房部的領(lǐng)班,、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來,，對基層工作很了解，也很熟練,，主管就曾親自給我做鋪床示范,，動作麻利,。而且,，每當(dāng)酒店接待重要的客人時，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房,，絲毫不疏忽,。從這里看，實踐和細節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西,。

酒店服務(wù)員心得體會總結(jié) 酒店服務(wù)員實踐心得篇九

流程和管理者之間的上下層關(guān)系可以說是我們現(xiàn)實社會中一個縮影的充分體現(xiàn),，她為我們在校的學(xué)生踏進社會提供了一個體驗社會生活的可貴機會。

不真正進入社會,，就不能了解社會,。剛開始實習(xí)的第一個體會就是一個--"累",，但后來慢慢的習(xí)慣下來，因為我們沒有經(jīng)歷過風(fēng)吹雨打,，可以說一直以來在保護傘下走過,，這次實習(xí)可以給我們真正體會到現(xiàn)實生活中的酸、甜,、苦,、辣;但是我們很高興，我們在實習(xí)中遇到困難時,，并沒有后退,，而是勇敢地面對現(xiàn)實，向困難挑戰(zhàn),。實習(xí)磨煉了我們的意志,，使我們現(xiàn)在的意志比實習(xí)前堅強多了，真正體會到"梅花香自苦寒來"的味道,。

這次實習(xí)給我們帶來了很多難得的社會經(jīng)驗,，提供了社會實踐鍛煉的大舞臺，為我們踏上就業(yè)的人生路上打下堅實的基礎(chǔ),。

首先,，懂得了什么叫做團隊精神，在工作上是不能隨便離崗或停頓下來的,，如果有一個人離崗或停頓將會影響整體,，同時質(zhì)量也要有所保證，不能馬虎,，哪怕是看起來不大重要的,，都有可能被客人投訴,。我們學(xué)會了辦事情謹慎,、認真、仔細的對待,，學(xué)會了團結(jié),，分工和互相協(xié)調(diào)，體會到團隊精神在工作中的重要性,。

其次,，學(xué)會了勤儉節(jié)約的好習(xí)慣，理解到什么是"粒粒皆辛苦"的名句,，我們平常在學(xué)校里大手大腳的花錢,，而在酒店里看到員工們辛辛苦苦拼命的加班才得到哪點血汗錢時，我們自己也辛辛苦苦地加班,，用自己血汗掙回來的加班費時,，才真正的體會到"錢"是來之不易的,，日后用錢時不能不三思而后行?？梢哉f這次實習(xí)給我們上了一堂無形的思想道德課,，讓我們受益匪淺，教育深刻,。

其三,，學(xué)會了溝通，學(xué)會處理好身邊的人際關(guān)系,，學(xué)會在苦中作樂的技巧,，工作是比較枯燥的，每天都反復(fù)的做哪份工作,，如果沒有同身邊的同事溝通,，處理好身邊的人際關(guān)系，一個人是很孤獨的,，同時在一個崗位上工作時間長了,，前后崗位之間將免不了有磨擦出現(xiàn)，處理不好,，將影響我們的工作質(zhì)量,。這就讓我們懂得了人際關(guān)系的重要性，一個好的人緣將會給我們的工作帶來了無限的方便和歡樂,。

其四,，在工作中學(xué)會了研究。在工作中,，方法中的正確和方便性非常重要,，在自己的崗位上做熟了對自己所做的工作也仔細研究起來，細心分析其方法,，缺點,，自己研制出一套更加便捷簡單的方法來提高自己的速度和減少工作量，真正充分體現(xiàn)出大學(xué)生的不同之處,，體現(xiàn)了大學(xué)生的風(fēng)采,。

其五，給我們增進了不少友誼,，加深了同學(xué)之間的感情,。在這陌生的地方實習(xí)，意識到同學(xué)之間的幫助非常重要,，大家緊密的團結(jié)在一起,、生活、工作有遇到什么問題都互相的關(guān)顧，原先不認識的同學(xué)也互相融到一個團結(jié)合作的大集體里,，有什么心事也學(xué)會了互傾訴,，加深了同學(xué)之間的友誼。

總的來說,，我們這一次實習(xí),，是比較配合和成功的，大家都能在自己的崗位上認真工作,、學(xué)到了很多在校園,、在課堂上、課本上學(xué)不到的東西,，懂得了做人的道理,，特別是體會到生活中的艱辛和找工作的不容易。老師那句"我們要學(xué)會學(xué)習(xí),，學(xué)會做人,，學(xué)會做事" 話我一直記在心中。

感謝這次實習(xí),，感謝這次實習(xí)的教師,，感謝這次實習(xí)的單位。這次實習(xí),，一定會令我們的人生走向新的一頁,。

酒店服務(wù)員心得體會總結(jié) 酒店服務(wù)員實踐心得篇十

作為酒店餐廳服務(wù)員，新的一年也有新的計劃與打算,，同時也需要對即將過去的一年進行一個整體的總結(jié)與分析,。20xx年時間過得真快，新的20xx年正在向我們邁進,，我希望我們酒店餐廳服務(wù)員在這新的一年里脫下舊妝,，換上新妝，有個更新更好的轉(zhuǎn)變,，正所謂,，我相信我將一定能做得更好!我也希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。

我也在此感謝大家,，在我們一起共事以來的這段時間里所給我的支持和幫助,，回頭看看已走過的這段路,，一路上都是跌跌撞撞的,，但卻很充實，我覺得有成就感,。記得我剛邁進盛豐上班的第一天,，我什么都不會，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口，我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤,，當(dāng)時我真的想打退堂鼓,，想一走了之，但是每次當(dāng)我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤,，并且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學(xué)?？缛肷鐣r，有一個人曾經(jīng)對我說過一句話“你是一個男孩,，我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去面對,。”她的這句話我永遠都不會忘記,，因為是她的這句話讓我重新找到了自信，我也不會忘記大家對我的支持和幫助,，因為大家的支持和幫助讓我再次感受到了大家庭的溫暖與溫馨，我在此向大家道一聲謝謝，同時在工作中與大家有過一些磨擦,，我向大家道一聲對不起,，請原諒。

再次,，我希望在以后的生活和工作,，大家能給我多提一些建議,，我一定虛心地聽取,，無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會加以改進,，通過與大家一起在盛豐相處的這段時間里,，我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面,，自己都有較好的改變,。與大家相處也較隨和,，工作起來也不覺得像開始時那樣累，為了營造一個溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你我心里都有個溫暖的家，讓我們多一份理解,，少一份埋怨,，多一份寬容，少一份指責(zé),。最后記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油!

新的一年即將來臨，過去的一年也許有失落的,、傷心的，有成功的,、開心的,，不過那不重要了，是過去的了,，我們再努力,，明天會更好。

有好多人說我變了,，我相信,。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我,，我的生活,，情緒都是一團糟，雖說沒有大起大落,，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨,，酸甜苦辣，一次次的波折和困難,，有時候我真的懷凝我,，我一直在想我是哪錯了,，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來,，我在想,，我沒了我，地球一樣照轉(zhuǎn),，事情一樣要解決,，我不要做弱者,、懦夫,，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好,、你好,、我好、大家都會好的,。

經(jīng)歷了那么的事,，我從中學(xué)到了好多，我現(xiàn)在很好,，有工作,、有勇氣、有你們大家,，我很在乎你們,，我身邊的每一個人，我們永遠都是朋友,，人們說,，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷,，講出來讓我們分享,，我們互相學(xué)習(xí)，一起進步,，未來屬于我們,。

酒店服務(wù)員心得體會總結(jié) 酒店服務(wù)員實踐心得篇十一

1.緒論

本人于20__年3月5日至7月4日在__酒店進行了接近__個月的酒店業(yè)務(wù)實習(xí)。我在該酒店餐飲部做服務(wù)員,，實習(xí)期間對酒店的歷史背景和產(chǎn)品知識有了相當(dāng)?shù)牧私夂驼J識,，也對酒店的運作程序有了務(wù)必的熟知，鞏固了自己所學(xué)的專業(yè)知識,。在服務(wù)技能上有所提高,，在個人服務(wù)意識上有所提升。

1.1實習(xí)的目的和好處

透過本次實習(xí),，我要了解餐飲的服務(wù)程序和技巧,，學(xué)會如何去調(diào)整自己的心態(tài),，如何去處理好自己的利益和酒店的利益，如何去處理好同事之間的人際關(guān)系,，如何去與顧客打交道,。我更要提高自己的服務(wù)意識，加強自己的給人文化修養(yǎng),，為自己日后向管理層努力做下鋪墊,。

1.2實習(xí)單位介紹

龍騰功夫小龍蝦酒店位于上海最繁華熱鬧的黃浦區(qū)漢口路，臨近東方明珠塔,，距黃浦江兩千米之遙,，能夠乘車沿江游玩。該酒店以做小龍蝦為品牌效應(yīng)來吸引周圍的顧客,，贏得了“吃龍蝦到龍騰功夫”的美譽,。

1.3實習(xí)要求

在酒店實習(xí)期，按照酒店的要求去做好自己分內(nèi)的工作,，還要做好分外的事情,。在服務(wù)技能上加強訓(xùn)練，到達一流的水平;在服務(wù)意識上加強思考,，到達超前的意識,。不管是在客人面前，還是在上級領(lǐng)導(dǎo)面前,，表現(xiàn)自己好的一面,，得到客人和領(lǐng)導(dǎo)的認可。

2.實習(xí)崗位和資料

2.1實習(xí)崗位

我的實習(xí)崗位是餐飲部服務(wù)員,，每一天做的事：布草的盤點及清洗,、茶水服務(wù)、擺位,、擦餐具,，備好毛巾，整理包間,，檢查清潔衛(wèi)生以及臺面,。每一天我都按要求地做好各項準備工作，以及客人用餐時的服務(wù)工作,。

2.2實習(xí)資料

2.2.1迎賓,、問候客人

當(dāng)一切準備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來,。當(dāng)客人來到時,，要微笑地問候客人，明白客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2.2.1呈遞菜單并點菜及酒水

詢問客人是否能夠點菜,，并將菜單交于主人,。向客人主動推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲,。詢問是否能夠起菜：對于集團內(nèi)部宴請或者是?？停赡軙缫淹高^電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單,，所以能夠直接向主人詢問是否能夠通知廚房開始做菜,，如有vvvip，同時要問主人是否要求分餐;如要求,，有果盤的話,，要通知廚房按人數(shù)準備。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品,。

2.2.3服務(wù)酒水

如客人有特殊要求的話,，按照客人的意思分先后順序斟倒,。如客人沒有要求,，則按照先女士兒童、主賓,、后主人的順序順時針斟倒,。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完,。

2.2.4上菜服務(wù)

上菜時,，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選取不重要客人的位置;上湯時,，將湯上到桌上后,，要向主人詢問是否需要分湯;對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名,，給客人做一個展示,，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名,，并請客人慢用,。所有菜品全部出完后，要向客人說明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,，請慢用!”

2.2.5餐間服務(wù)

煙缸里每兩個煙頭就更換一次;及時續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時,，要立刻手持酒瓶準備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù);如果所點的酒水已喝完或立刻喝完,，要立刻問主人是否要再加,。

2.2.6拉椅送客

客人起身要離開時，要立刻上前幫女士或貴賓拉椅,，然后到包間門口送別客人,，并感謝客人的光臨,。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

2.2.7餐后整理工作

歸整坐椅,，清潔地面衛(wèi)生;收臺:先收口布,、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品,，最后收瓷器制品,，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔,，收掉臟臺布,。

3.實習(xí)總結(jié)

經(jīng)過四個月的實習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)照和指導(dǎo)下,，及自身的不懈努力,，讓我在各方面都取得了長足的進步。在那里我學(xué)到的不僅僅僅是理論知識,，更多的是自我綜合素質(zhì)方面的認識,。最主要的是不僅僅僅讓我學(xué)會了做事，還教會了我如何做人,。對培養(yǎng)我的工作意識和提高我的綜合素質(zhì)有著特殊的好處,。

酒店服務(wù)員心得體會總結(jié) 酒店服務(wù)員實踐心得篇十二

這次的訓(xùn)練從一開始的面試就開始了，學(xué)校為我們聯(lián)系了一些酒店來給我們自己去面試,，也可以讓我們提前熟悉面試的程序和測試自己的能力,。經(jīng)過面試，我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進入金橋酒店,。當(dāng)然,，我們被分到了不同的部門。開始了我們的實習(xí),。

一,、實習(xí)過程

第一天，什么都不知道,，什么都不懂,。很緊張，很激動,。幸好酒店有派人帶我們,，這個前輩很熱心，先帶著我們熟悉了整個飯店的包間,、大廳等位置,。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況和該如何展開..

我和另一個實習(xí)生在這個實習(xí)期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務(wù)和點酒，當(dāng)然也負責(zé)開吧。剛開始的幾天,，由于對工作的不熟悉,，我們開吧一般都要用2個小時左右才能完成。但,，這情況到了5天后,，我們只用半小時就可以搞定了。

在這幾天里,，我深深體會到：像軍訓(xùn)時一樣,，領(lǐng)班說什么就是什么，徹底服從;要認真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng),，在主管傳授技巧的時候千萬不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話,。如果那樣就是自尋沒趣。

過了適應(yīng)階段后,，我了解了自己該做什么：時間到了就去開吧,，擦桌子，擦(洗)杯子,，拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙,。(因為我一般都是在二樓南吧。)有是沒事都要給自己找事情做,，寧可站著也不要坐著,。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著,。勞動才有收獲。動手了才能豐衣足食,。

因此,，在這段時間里，我利用空閑的時間看酒,，記酒,，從而認識了很多酒，包括國內(nèi)的和國外的,。這也很有利于我為外國人服務(wù)的時候與他們的交流,。

在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人,，由于金橋酒店是一個四酒店,，而且在廣交會期間也擁有極為豐富的海外客源，而來酒吧的客人幾乎都是外國人,，在服務(wù)的過程中,，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野,。在工作中既受到過客人的嘉獎,，也曾招受客人的投訴，客人的嘉獎讓我們覺得一天的勞累都不算什么,。而客人的投訴也讓我學(xué)到了很多東西,，我告訴自己：犯錯并不可恥，但,，如果我害怕犯錯而什么都有任你選不去嘗試的話,，這才可恥。

二,、我的心得和感受

1,、一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙,，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見,，老師有時候錯了我們也都會挑出來?？墒窃谕饷?，上級永遠是對的。這樣真的很需要我們適應(yīng),。

2,、每個飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些知識正是我們從書本中難以得到的,。

3,、初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面,，增強了個人在應(yīng)對酒店內(nèi)人際交往方面的能力,，也將我們在書本上學(xué)到的東西和實際操作聯(lián)系起來了。這點給我的體會是在與人的交流上,。有時候那些老員工去為外國人服務(wù)時,，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他們之間有點溝通問題時，我就會上前幫忙,。

4,、在其位，謀其職,。在自己的工作崗位上,，就要好好努力工作，只有你愛你的工作,，對它付出了,。你才能有收獲,。

5、我覺得金橋酒店的工作效率和某些員工的工作素質(zhì)需要改進,。據(jù)我觀察,，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強,，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣,。另外，當(dāng)客人點餐之后,，餐點總是姍姍來遲,，(結(jié)帳也是同樣情況。)讓客人很不耐煩,。

6,、錯了就要認，認了就要改,。

7,、學(xué)習(xí)和工作真的很不一樣。得慎重選擇,。

三,、總結(jié)

酒店實習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí),?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài),，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系,，如何與顧客打交道;同時,，更讓我認識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識;更為重要的是，在一個月的工作中,，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景,，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點,。

最后感謝老師的幫助，感謝金橋酒店能給我們提供這樣難得的實習(xí)機會,，在此祝愿金橋酒店能夠越辦越好,，學(xué)院越辦越好。

酒店服務(wù)員心得體會總結(jié) 酒店服務(wù)員實踐心得篇十三

__年即將過去,，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵下,，使我克服了種種困難,，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定,。全年保持全勤上班,，無請假、遲到,、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高,，無客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事,，做到禮讓三分,，工作為重。現(xiàn)將我在__年做的主要工作及明年的打算做以匯報,，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正,。

一、今年的主要工作

1,、虛心學(xué)習(xí),，不懂就問。在這一年,，我積極參加了賓館組織的各項培訓(xùn)活動,，認真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教,，回家后仔細琢磨練習(xí),，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗,，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣,。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高,，行為舉止更加文明,，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊,。

2,、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè),。通過這一年的鍛練,，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心,，敷衍了事的毛病,，養(yǎng)成了耐心細致、周到的工作作風(fēng),，一年當(dāng)中客人對我的投訴少,，表揚多,，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了,，風(fēng)涼話少,，取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心,。

對于賓館的日常工作來說除了接待客人,，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生,，原來總是會因為太高了,、不起眼、不好移動等借口,，放棄了一些地方的清掃,，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?；覊m,、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子,，抬不動的就和同事一起抬,，原來不注意的墻角、窗戶角,、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,，讓臟物無處可逃。

3,、服從安排,，任勞任怨。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo),，不耍心眼,，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣,，保質(zhì)保量,。今年除做好客房服務(wù)工作，同時在前臺人員不齊的情況下,，參加了前臺接待的工作,，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心,、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下,，克服自身困難,，認真學(xué)習(xí),、多方請教，不斷演練,，做到胸有成竹,，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務(wù),，期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工,。

二,、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟,，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲,，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守,，遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心,，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正,，比如做事斤斤計較,，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性,，工作的熱情不夠飽滿,，消極怠工。在新的一年里,，我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng),，乘著去年這股東風(fēng)，嚴格約束自己，認真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧,，提高自身的服務(wù)水平,，從小事做起,，高起點,、高要求,，讓每一個客人都滿意,，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧,、溫馨的家。

酒店服務(wù)員心得體會總結(jié) 酒店服務(wù)員實踐心得篇十四

我們經(jīng)歷了一個既漫長又短暫的實習(xí)生活,，在這過程中讓我們獲取到豐富的經(jīng)驗,。例如在人與人之間的溝通上，同時加深我們對自身專業(yè)的認識,，提升自己的專業(yè)技能等等,。這是校企合作,、工學(xué)結(jié)合教育的結(jié)果,。

工學(xué)結(jié)合，它是將學(xué)習(xí)與工作結(jié)合在一起的教育模式,，主體是學(xué)生,，以職業(yè)為導(dǎo)向，充分利用學(xué)校內(nèi),、外不同的教育環(huán)境和資源,，有機結(jié)合以課堂教學(xué)為主的學(xué)校教育和直接獲取實際經(jīng)驗的企業(yè)實習(xí)，貫穿于學(xué)生的培養(yǎng)過程之中,。在校內(nèi),，學(xué)生以受教育者的身份,，根據(jù)專業(yè)教學(xué)的要求參與各種理論知識學(xué)習(xí);在校外,，根據(jù)市場的需求,，以“職業(yè)人”的身份參加與所學(xué)專業(yè)相關(guān)聯(lián)的實習(xí)工作,。這種教育模式的主要目的是提高學(xué)生的綜合素質(zhì)和就業(yè)競爭能力，同時提高學(xué)校教育對社會需求的適應(yīng)能力,。在我國，高職院校工學(xué)結(jié)合的教育模式是一個新生體,。在國家政策的大力支持下,，這一教育模式走向一個專業(yè)化，正式化,，規(guī)?；能壍?。因此工學(xué)結(jié)合是我國職業(yè)教育發(fā)展的必然趨勢,。

工學(xué)結(jié)合對大學(xué)生的作用主要有以下幾點：

(1)使同學(xué)們將理論學(xué)習(xí)與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，從而加深對自己所學(xué)專業(yè)的認識;

(2)使同學(xué)們看到了自己在學(xué)校中學(xué)習(xí)的理論與工作之間的聯(lián)系,，提高理論學(xué)習(xí)的主動性和積極性;

(3)使同學(xué)們跳出自己的小天地,，通過與在職在崗?fù)碌慕佑|，加深了對社會和人類的認識,，體會到與同事建立合作關(guān)系的重要性;

(4)為同學(xué)們提供了通過參加實際工作來考察自己能力的機會,，也為他們提供了提高自己環(huán)境適應(yīng)能力的機會。同學(xué)們身臨其境,，接受職業(yè)指導(dǎo),、經(jīng)受職業(yè)訓(xùn)練，了解到與自己今后職業(yè)有關(guān)的各種信息,，開闊了知識面,，擴大了眼界;

(5)為許多家庭經(jīng)濟困難的同學(xué)們提供了經(jīng)濟來源和接受高等教育的機會;

(6)使同學(xué)們經(jīng)受實際工作的鍛煉，大大提高了他們的責(zé)任心和自我判斷能力,，變得更加成熟;

(7)有助于同學(xué)們今后就業(yè)的選擇,，使他們有優(yōu)先被雇主錄取的機會，其就業(yè)率高于其它模式的學(xué)生,。

這對我們白云班來說是一個機遇,，也是一個挑戰(zhàn)，充足的實習(xí)時間會讓我們的專業(yè)技能更全面，隨之而來的是,，在校學(xué)習(xí)的時間相應(yīng)減少,，提升自身的英語能力將是一個艱巨的任務(wù)，因此我們要充分利用下班的時間和在校的時間,。

作為初次接觸工作的實習(xí)生,，我們有的只是書本上的知識，沒有任何社會經(jīng)驗的我們第一次面對社會多少顯出一點青澀,。當(dāng)我們來到同一間酒店實習(xí),，分到不同的部門工作。部門的不同也決定了我們工作內(nèi)容的不同,，工作素質(zhì)的不同,，服務(wù)客人方式的不同。對于餐飲部的同學(xué)來說,，服務(wù)方式是一種直接對客服務(wù),。所以餐飲部的同學(xué)要有具備一種熱情且性格外向，這有利于推銷菜式,，達到最大的收入,。而對于客房部的同學(xué)來說，最主要的是“暗服務(wù)”,，很少會接觸客人,，但它的工作量是很大，并且需要很細心,。對于一個酒店,，它的大部分的收入是來自客房，而開房率又間接帶動其它部門的收入,。

倘若我們沒有足夠的責(zé)任感,、沒有足夠的熱情、沒有足夠的進取心,。那么,，我們的服務(wù)質(zhì)量必將下降，從而影響酒店總體的服務(wù)質(zhì)量,。畢竟客人在酒店最長的地方是客房,，客人很多時候會找到客房服務(wù)人員解決問題。因此,，給客人留下印象最深的往往就是客房服務(wù)人員,。在分配工作崗位時，很多同學(xué)們被分到客房部,，這也印證了客房部的工作量是相當(dāng)大;但是,，一些同學(xué)們認為這些工作很不體面,，擔(dān)憂今后的就業(yè)前景，開始懷疑這個專業(yè),，甚至想離開這個專業(yè),，態(tài)度比較消極。就在第二個星期,，學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)及系里的老師來到宿舍,，探望我們，并且詳細地把合約相關(guān)的內(nèi)容給我們解釋,，鼓勵我們要堅持下去,。

老師也我們一一解答在工作中出現(xiàn)的問題，同學(xué)們也把一個星期的工作經(jīng)過和趣聞跟老師分享,。在剩下的幾十天中,，我們以一種正式員工的心態(tài)對待自己，更可貴的是,，沒有一個同學(xué)出現(xiàn)缺席,，餐飲部的全體同學(xué)還得到高層管理者的高度贊揚。這對我們學(xué)生來說是一個認可,，對學(xué)校的教育來說是一個肯定。我們的工作也為學(xué)院增光添彩,。

通過這次實習(xí),，我們發(fā)現(xiàn)了自己有很多的東西需要改善，例如自信心不足,，遇到挫折容易發(fā)生情緒化,，并把這一情緒放在工作上，影響了服務(wù)質(zhì)量;喜歡跟其它部門作比較,，其它部門工作量比較輕松,，就產(chǎn)生不平衡的心理，埋怨分配不公平,。的確那種分配方式有不科學(xué),、不合理的地方，但是我們現(xiàn)在是一個大學(xué)一年級的學(xué)生,，一點經(jīng)驗都沒有,，我們真的沒有任何資格挑選職位。善于思考,，善于分辨是非也是我們需要改善的,，我們總是受到別人思想的左右，容易發(fā)生跟風(fēng)行為,。我們并不是木偶人,，我們要學(xué)會找到緣由,，辯證客觀地分析問題，找到最合理的方法來解決問題,。

不要隨便用極端的行為來發(fā)泄,，也不要隨便影響其他同學(xué)的思想。要保持一種“不以物喜,，不以己悲”的心情對待每件事,。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)酒店出現(xiàn)管理問題，我們要積極主動地思考,，提出合理的解決方案,。因此，我們要提高個人的專業(yè)素質(zhì),，服務(wù)技能,，溝通能力，并樹立堅定的意志,，讓自己成為一名優(yōu)秀的酒店人做好基礎(chǔ),。

當(dāng)我們選擇走酒店行業(yè)時，我們就意味著日夜顛倒的三班輪流制,，面對這數(shù)自不清雜亂的客房,，聞著廚房飄之不盡的油煙味，遇到毫不講理的客人,，站足幾個小時的臺班,，每天不少于30次的“您好”等等。每天的工作是如此的艱辛,、繁瑣,、無趣。而這份工作是需要的忍耐,、細心,、責(zé)任心。面對即將到來職業(yè)生涯,，我們要從容入世,。

當(dāng)我們沒有力量去改變現(xiàn)狀時，我們要學(xué)會服從,。經(jīng)過這次歷練,，我們要懂得：想得到一件東西，我們必須有所付出,。努力讀書是我們作為學(xué)生的職責(zé),，努力工作是我們作為實習(xí)生的職責(zé)。我們的國學(xué)大師王國維在他的《人間詞話》中寫出了三個人生境界,，這三句本來都是言情話相思的佳句,，卻被王國維用以表現(xiàn)“懸思——苦索——頓悟”,。

“昨夜西風(fēng)凋碧樹。獨上高樓,，望盡天涯路”,。意為我們要立志，下定決心,?！耙聨u寬終不悔，為伊消得人憔悴”,，意為我們要有執(zhí)著的追求,、忘我的奮斗。不管遇到再大的困難,，還要堅持奮斗,，繼續(xù)前進，為了事業(yè),，一切在所不惜;世上沒有平坦之路,，要勇于創(chuàng)新，也要善于等待,?！氨娎飳にО俣龋嚾换厥?，那人卻在,，燈火闌珊處?！苯?jīng)過磨練之后，人就會變得成熟,，通過細心觀察,，查出原因，看到別人看不到的東西,。用心鑄造,，水到渠成，事業(yè)上就會有獨特的貢獻,。如今我們作為學(xué)生就要有鴻鵠的大志,，用荊棘鳥的精神鑄就事業(yè)。正處于豆蔻年華的我們,，青春是我們的資本,，我們不需過于妄自菲薄，能力的提升是需要時間的醞釀,，時間會證明一切,。

我們要知道這份合約是來之不易的,，它能到我們的學(xué)校，是因為師兄師姐在白云以出色的表現(xiàn)得到高層的高度贊揚,，通過學(xué)校的全力撮合,。倘若沒有他們的努力，南華工商學(xué)院就沒有白云班的存在,。我們不能辜負師兄師姐的努力,，學(xué)校的期待。我們要飲水思源,，以我們的努力來回報我們的學(xué)院,。面對父母親的20xx年養(yǎng)育之恩，我們要知道父母之恩,，水不能溺,，火不能滅，要懂得知恩圖報,。

在一個人海茫茫的世界能聚在一個起,，這是一個緣分，通過一年的學(xué)習(xí),，生活,，工作，我們互相幫助,，互相關(guān)心,，互相信任。我深信一個強大的班集體將是我們成功的強力后盾,。最后,，在三年前我們是39個人的班集體，三年后也是39人的班集體,。don’tbelostoneguy,。也送一首詩句給在坐的每一位同學(xué)，“寶劍鋒從磨礪出,，梅花香自苦寒來”謝謝!

酒店服務(wù)員心得體會總結(jié) 酒店服務(wù)員實踐心得篇十五

一. 實習(xí)基本概況

作為一名旅游英語專業(yè)的大三學(xué)生,，我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實習(xí)。應(yīng)聘到___酒店距今已經(jīng)有了近半年的時間,，轉(zhuǎn)眼實習(xí)也即將宣告結(jié)束,。回顧這段時日,，這段彌足珍貴的經(jīng)歷,，點點滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實習(xí)使我獲益匪淺,，我學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識,，更重要的是,，我學(xué)到了作為一個成年人，走出校園該怎樣面對社會,。在實習(xí)過程中,，酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,，通過自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的進步,。

二. 實習(xí)單位情況

___坐落于一望無際的綠野之中,，世界級設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓,、樓高三層的會所,、購物廣場、宴會場地,，以及設(shè)備完善的康體中心,。集旅游度假、休閑娛樂,、環(huán)球美食和溫泉水療于一身,。

___酒店則定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一，擁有518間寬敞舒適的客房及套房,。所有客房套房情調(diào)高雅,、品位奢華，又不失海南獨特的風(fēng)土人情,，為賓客帶來至臻完美的度假體驗,。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽臺，盡覽高爾夫球場及度假區(qū)的天然景致,。

三. 實習(xí)內(nèi)容及過程

我通過面試被分配到前廳部酒店前臺工作,，擁有了一份前臺接待員的工作，拿著員工上任通知書到部門報到的時候,，我的心里十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作,。酒店前臺是一個酒店的門面,，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。

一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,，基本上都是從酒店前臺開始的。因而,，酒店對前臺員工的要求都會比較高,，包括員工的形象,、禮儀禮貌、基本素質(zhì),、溝通理解能力等,。酒店前臺就像是酒店信息的集散中心，可以說,，前臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目,，所以為了給客人提供滿意周到的服務(wù)，酒店前臺的服務(wù)人員需要對酒店的各個部門的運作都有足夠的了解,。在學(xué)習(xí)中,，我對酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作。

前臺的工作主要包括接待來客,、銷售客房及酒店設(shè)施,、入住登記、退房及費用結(jié)算,，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交,，兌換外幣等工作,。另外，前臺作為客人最能夠直接接觸的部門,，很多時候,，客人的要求并不會針對對應(yīng)的部門提出，而是選擇他們最容易接觸到的部門前臺,。

比方說,，客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機壞了,，比方說,，客人想在中餐廳訂一個包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通,，而是選擇直接打電話到前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中樞進行工作，顯而易見,，前臺的工作量是很大的,。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我們實習(xí)以來酒店就進入了特別忙的階段,，酒店的入住率也常常居高不下,。

很多時候，前臺都處在非常忙碌的狀態(tài)，團隊接待或者退房時間比較集中的時候,，難免要同時要面對四五位甚至更多位的客人,，電話在不停地響，小孩子的尖叫哭鬧,，脾氣不好的客人無端地發(fā)火,、叫罵，即便在這種狀態(tài)之下,，我們還是要微笑著接待每一位客人,，盡最大的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。常言道：顧客就是上帝,、客人永遠是對的,，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。

四. 實習(xí)總結(jié)及體會

也許，在外人看來，酒店前臺的工作很簡單，不可否認,，曾經(jīng)我也這么認為，事實上,，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜,。在這近半年時間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會擁有一份工作,，首先要做的就是端正自己的心態(tài),，擁有一個社會人該有的心態(tài)。作為一個成年人,，要有擔(dān)當(dāng),，有責(zé)任心，并懂得自己為自己的行為買單,。對于自己的工作,，無論繁重抑或清閑，要積極主動地學(xué)習(xí),，認真努力地完成;對于失誤,，要自己去面對，主動承擔(dān),，而不是逃避,。作為一個初出茅廬的新人，我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤,，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有很責(zé)怪，給我安慰、鼓勵和極大的包容,，這讓我非常感動,。

酒店服務(wù)員心得體會總結(jié) 酒店服務(wù)員實踐心得篇十六

實踐目的：大三暑假，對于即將邁入大四的我,，為了在畢業(yè)后能真正走入社會,，了解社會，適應(yīng)社會,，并且能夠能夠在生活和工作中處理各方面的問題,，在這段假期里，耐不住的我開始了假期社會實踐,。良友酒店是位于青島市市南區(qū)東海西路52號的一處酒店,，我是應(yīng)聘包間服務(wù)生，這對本來性格有些內(nèi)向的我就是個不小的挑戰(zhàn),，但我有信心可以做得好,。

實踐時間：20__年x月---20__年x月

實踐地點：青島市市南區(qū)東海西路52號

實踐內(nèi)容：7月9號，我到達酒店,，由主管派了師傅領(lǐng)我登記,，這個前輩很熱心，先帶著我們熟悉了整個飯店的包間,、大廳等位置,。并且教導(dǎo)我之后的的基本工作情況和該如何展開。我是普通包間服務(wù)生,，其他的還有大堂服務(wù)生,，以及vip服務(wù)生。交完押金,，我領(lǐng)取了工作服,。換好衣服，我的假期實踐就開始了,。整整一天我都在看,，看我的師傅如何迎接客人，如何詢問客人,，如何上菜,，換盤，推薦等等,，自己什么忙也幫不上,，心里很不高興，但是師傅和其他服務(wù)生都讓我不要著急先不要插手,。就這樣,，第一天在我的惶惶不安中過去了,，我也不知道自己記了多少。晚上我跟師傅回的宿舍,，領(lǐng)了鋪蓋,，我們住的是地下室，有些潮濕,，第一晚,，我沒睡好覺。

第二天,，我收拾好心情,，開始仔細觀察起來，吃過早餐后,，要開例會,，大堂經(jīng)理先檢查各服務(wù)生的儀容儀表，指甲長短等,，然后,，又指出昨天工作中的失誤，要求大家改正,，還有通知大家一些酒店的變化,，還有介紹了我這個新員工，然后大家就解散了,。包間主管給我們包間服務(wù)生分派了任務(wù),，有掃地的，領(lǐng)取桌布和餐巾布的,，檢查牙簽和自動取水機擺放桌面的,，以及疊餐巾布的和冰毛巾的。準備工作有條不紊的進行著,。我負責(zé)掃地,，原本打開房間門覺得很干凈，不可能有臟東西,，意思了一下就離開了去下一間了,，但是被主管琴姐叫住了，她給我指出藏在長桌布下,、碗櫥下以及花地毯上的食物殘渣,，并告訴我干活要仔細。我虛心答應(yīng)著,，原來覺得這地掃的是多此一舉,，現(xiàn)在看是我自己不夠仔細。這就是我的第一課,。

忙完自己事情,，我就看到另外兩個服務(wù)生在疊餐巾布了,，她們手腳麻利的把餐巾布疊成船形，還有另外的形狀,。我想學(xué)就去找到我?guī)煾?，請她教我?/p>

第一次我被拒絕了，她說這先不急,，我們先去站位。其實就是站在電梯出口,，當(dāng)客人來時,，我們要微笑說歡迎光臨，由包間服務(wù)生或是電梯中的迎賓將其帶入已定包間,。包間名使用的詞牌名,，像長相思、蝶戀花,、步步高,、浣溪沙、燕歸來等,，有十人間,，十四人間，開始覺得復(fù)雜,，但第三天我就能分清了,，因為站位的時候一直在記憶，真可謂是功夫不負有心人,。站位也不是件輕松的事,，站個十分鐘還可以，再長點,，天天坐著學(xué)習(xí)的我就有些歪歪斜斜了,，主管同我們一樣站著還在監(jiān)督者偷懶都不行，只好咬了牙忍者,，我們這一代,，甜吃得苦也能吃得。大概是從十點半就站到了十一點半吧,，大家又都去忙了,，我的師傅沒空管我，我就一直在站位,。最后終在琴姐的一句話下解放了,。然后又是看，老實說,，站在一邊什么忙也幫不上,，還總被人說讓路,，特別讓人委屈，本就不活潑的我更悶了,，但想起自己下的決心,，我依然在自己學(xué)習(xí)。

流程大體上先是客人進去時燈和空調(diào)打開,，詢問有幾位客人,，需不需要撤座，推薦茶點,，引客人去大堂點菜,，然后服務(wù)員去領(lǐng)菜單。接下來是上菜,，客人座位有主位副位的區(qū)別,，上菜也能上的人眼花繚亂，我先是這樣想的,，到了后來我也可以這樣做時,，真的很欣慰?？腿顺燥垥r,，師傅總能在合適時提出合理的建議，并得到客人的認可,。席間她也會在客人間倒酒添茶,，她的落落大方讓我佩服的不得了。再接著,，是主食,、米飯，各種面條,，最后是果盤,。等到客人走后要打掃出來才能休息。各個包間衛(wèi)生都是自己先清理,，換桌布,、餐巾布，洗碗碟,、筷子,、勺子等，這我會干,，雖然速度比不上別人,，但我才剛?cè)ィ@一點無可厚非,，我不著急,。不要洗得送到洗衣房并登記,，不忙的時候師父就讓我感謝力所能及的事，又對我講她的經(jīng)驗,。我用心記憶并表示感謝,。晚上大致也類似。

接下來的日子,，我漸漸熟悉上手,，自己有時也會看個包間，打過幾個杯子和筷架,，總是要去問我?guī)煾?、主管、還有其他前輩,，給過壽的客人送長壽面、說吉祥話,。也會向客人提建議,，茶酒煙都認識的多了些。出過糗,，犯過錯,，也被獎勵過，跟大家也越來越熟悉,。中間的過程當(dāng)然是不容易的,，每天累的躺下就睡，但是很充實,，我也變得愛說話了,，同學(xué)都說我變化挺大的。甚至到最后我還當(dāng)起了新來者的老師,。

我很喜歡良友,，有很重要的一點是他的管理。

首先是例會,，它并不僅僅是空口白話,，我有筆記本，大家也有,，我們時刻保持著學(xué)習(xí)的熱情,，記錄著經(jīng)理的要求，我們在服務(wù)客人時遇到的問題等等,。在例會上還可以聽到我們的同伴是獎是罰,，還可以表演才藝。我還記得那首經(jīng)理唱的少年壯志不言愁,，明明是很老的歌,，他唱的卻很有味道,。每次的例會都讓我覺得我們是個大家庭。

其次是每月一次的檢查,，開始我以為檢查完就沒事了,，結(jié)果第二天所有職工開會，在投影儀上每放一張照片,，經(jīng)理會問這里有沒有什么問題,，然后讓人回答，連保潔阿姨都會被問到,，我什么也看不出來,，但是還是有人能看出來的，而且我也發(fā)現(xiàn),，這種能找到問題的員工就干活快,、很少出問題、經(jīng)理們都喜歡這樣的員工,。

實踐結(jié)果：一,、通過這次實踐鍛煉了我在任何環(huán)境下的忍耐力，堅持毅力!豐富了自己的思想,，更加深自己對社會的認識,，讓我切身了解到了社會服務(wù)市場的目前狀況，為將來自己進入社會做好了準備,。

二,、熟悉了酒店服務(wù)環(huán)境，服務(wù)模式,，豐富了自己的經(jīng)歷,。 通過自己親身體會，以及前輩的現(xiàn)場指導(dǎo),，希望能學(xué)到許多學(xué)校學(xué)不到的寶貴經(jīng)驗; 酒店實踐是對我的一次綜合能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練;在整個實習(xí)過程中充分調(diào)動我的主觀能動性,，深入細致地認真觀察、實踐,，使自己的動手能力得到提高; 通過和前輩的交流以及接觸不同類型的人,，增加自己的社會交際能力;學(xué)會處理好人與人之間的關(guān)系，尤其是和自己同事之間的關(guān)系!處理好關(guān)系,，才能讓自己更好的適應(yīng)不同的環(huán)境,，也能讓自己得到很多人的幫助。

通過這次實踐,，我知道,，任何一項看似簡單的工作都需要很大的努力才能做好，別看服務(wù)是一項簡單的工作，以前,，我看著那些服務(wù)生的工作很簡單,，但真的做起來的時候，不懂技巧,，就會感覺很累,，而且很不適應(yīng)。寶貴的實踐經(jīng)歷勝過我們在學(xué)校學(xué)到的任何理論,，雖然這樣的實踐很平常,，但卻能使我們感受到走出象牙塔后危機四伏的壓力，有了這樣寶貴的經(jīng)驗后,，會給我們以后提供很多有利的幫助的,。以后，當(dāng)我們真正面對困難的時候,，我們會發(fā)現(xiàn)自己比校內(nèi)的學(xué)生多了一份淡定和冷靜,。在生活中，我們也要多注意細節(jié),，細節(jié)決定成敗,，這是很多成功人士的人生格言，對我也會是很有幫助的,。社會實踐雖然骨感，但給我的社會卻不是那么一點點,。你多實踐,，你的生活就會越來越精彩，你多實踐,，

你的人生也會越來越精彩,。

同時，這次暑期社會實踐也引起了我的思考,，自己這樣的大學(xué)生在成人的世界里是什么樣的,我們真的做好準備踏入這個社會了嗎?自以為滿腔熱血,滿腹經(jīng)綸,就能干出一番偉績的我們,應(yīng)該收起那副為我獨尊的架子,宏圖之志,我們應(yīng)該有,但我們更應(yīng)該看清自己的實力,認清社會的現(xiàn)實,有的放矢.不然我們會摔的很重很痛,痛到我們連面對自己的勇氣都沒有,這次實踐,雖然沒能和我的專業(yè)直接接洽,但是通過這次實踐我知道,，只要你用心學(xué)好技能，任何一個崗位都有實現(xiàn)你理想的機會,，也同樣值得為自己喝彩

實踐總結(jié)或體會：對于酒店的服務(wù),，服務(wù)員是直接對客人提供面對面的服務(wù)，為了滿足顧客不同的需求,，就要求我們要有很強的應(yīng)變能力,，我們每天都要工作到很晚，但是我邊工作的時候就邊思考一些問題,，也順利的將所思考的運用到實踐之中,，做到了理論和實踐的結(jié)合。

在服務(wù)中,，我們也應(yīng)該遵守必要的禮貌禮節(jié)和儀容儀表,，我們要時常保持良好的精神狀態(tài),，并且熱情和藹地面對顧客們，我想,，不僅僅是面對顧客,，在生活中，我們應(yīng)該對每個人都要充滿熱情,。在這一點上,，我絲毫沒有馬虎，它讓我在面對顧客需求等其它服務(wù)時,，能夠迅速而準確的完成,，而且在動作、表情等細節(jié)上也做到了精益求精,，給領(lǐng)班留下了很好的印象,，也讓顧客十分滿意。 由于我們飯店的假期工比較多,，因為社會實踐是一筆財富,。一分付出，一分收獲,，有付出,，就一定會有收獲。在社會實踐中可以學(xué)到在書本中學(xué)不到的知識,，它讓你開闊視野,，了解社會，深入生活,，無限回味,。社會實踐是一種動力，在祖國需要的時候,，我會無條件地把所學(xué)的知識和一切奉獻給祖國和人民,。走出校門融入社會的大舞臺，我們才真正體驗到自身知識的欠缺,，能力的有限,。任何理論知識只有與實踐密切結(jié)合，才能真正發(fā)揮它的價值,。在實踐中我們才能真正的知道自己有多少斤兩,，我們需要虛心的向前輩向同行請教，不斷的充實自己壯大自己,。

酒店服務(wù)員心得體會總結(jié) 酒店服務(wù)員實踐心得篇十七

今年酒店客房最重要的工作是前裝修工作,，自接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦,、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點,、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租,，為酒店增加收入做出了我們的貢獻,。以下是我的個人工作總結(jié)。

一,、努力提高對客服務(wù)質(zhì)量

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范,、現(xiàn)象,，我在同事中、在負責(zé)本酒店客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,，進行留精去粗,，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南,。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,，好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新,，我將對此加學(xué)習(xí),，應(yīng)用的力度。

二、努力做好前臺接待

前臺工作要求掌握的信息量大，雖然在前臺工作的不長時間,，但是我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料,，力爭擴大自已的知識面,，以便更好的為客人提供服務(wù),。前臺工作盡管時間不長,，也努力不少,，學(xué)到很多在平時客房服務(wù)中同樣能用的知識，可謂受益非淺,。為了切實提高客房質(zhì)量合格率,，即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查,，力爭將疏漏降到最低,，并且還增加了床鋪被子有角度,，家具擦示有亮度,，工作過程有速度的"三度"要求,。使客房工作有秩序,、有速度，保質(zhì)量的完成,。

三,、切實提高本人實操水平

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，我跟著樓層員工進行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對打掃房間技能和查房技巧進行學(xué)習(xí)和實踐。通過學(xué)習(xí),，我學(xué)會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序，如果程序顛倒就會導(dǎo)致工作重復(fù),，從而延誤時間,。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),，針對存在的問題,，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到的效果,，對存在的問題加以分析,，對我的操作成果加以比較,，糾正我的不良操作習(xí)慣,。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了,，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了,。

酒店服務(wù)員心得體會總結(jié) 酒店服務(wù)員實踐心得篇十八

第一，人際交往技巧的重要性，要學(xué)會如何與人交往,。在餐廳里,，一方面

要學(xué)會如何與其他服務(wù)員交往,，如何虛心向他們學(xué)習(xí),。而且要學(xué)會怎樣與領(lǐng)導(dǎo)交往。酒店其實就是個小社會,，和他人交往和在學(xué)校與同學(xué)老師交往不一樣,。另一方面，和客人的交流技巧也很重要,。經(jīng)常在包廂里,，客人一眼就能認出我是一名正在讀書的大學(xué)生,，我會笑著問他們?yōu)槭裁矗麄兛傉f從我的表情和講話語氣就能看出來,。這大概是社會經(jīng)驗少的原因吧,，許多大學(xué)生剛進入社會人際交往時還是會有點羞澀放不開。加強人際交往能力,，是我們大學(xué)生要加強的地方,。

第二，要有勤奮吃苦耐勞的精神,。在酒店工作時,，不能偷懶，比如打掃

衛(wèi)生不能漏掉任何一處死角,。餐具要勤刷干凈,。另外有些體力活必須得能干。工作時要做到心到,，眼快,，手勤，手快,。上班雖然累,，但是得有耐性克服，只有這樣才能做好自己的工作。

第三,，學(xué)到許多服務(wù)方面的知識,。首先學(xué)習(xí)到酒店的相關(guān)部門結(jié)構(gòu)和人

員職位設(shè)置，也了解到前廳和酒店其他部門的關(guān)系,，還學(xué)習(xí)到服務(wù)員的規(guī)范化知識,。當(dāng)然酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化,、地域文化,、飲食文化等等。比如說餐桌上的禮儀,，和客人打交道,，還有就是服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求。接觸來來往往的客人也能學(xué)習(xí)到不同地域的文化,。

第四,，通過實習(xí)也更加了解酒店業(yè)對大學(xué)生的專業(yè)要求,。知道自己有許

多不足,，要學(xué)習(xí)的還很多。不僅要會服務(wù)員的基本技能當(dāng)然還要學(xué)會許多東西,，比如收銀員的基本知識會使用傳真機,，會開發(fā)票及使用電腦的常用知識。當(dāng)然還需要很多知識,，比如雖然我英語過了四六級,，但是當(dāng)有國外客人來酒店吃飯，當(dāng)客人點菜及酒水時,，在交流的時候我突然發(fā)現(xiàn)自己的英語口語很蹩腳,，知道自己的許多漏洞與不足。當(dāng)然我知道旅游業(yè)是一門涉及知識面很廣泛的專業(yè),，從考導(dǎo)游證時就能充分意識到,。客人吃菜時有時會提出許多關(guān)于菜系的問題,，這時候會發(fā)現(xiàn)自己缺乏許多知識,。這也對我們在學(xué)校的學(xué)習(xí)方面提出了許多要求。

通過一個月的暑期實踐,，充實提高自己,。實踐中有歡樂當(dāng)然也有困惑。在酒店工作中產(chǎn)生許多關(guān)于自己以后就業(yè)的想法,，對社會都有很多想法,。印象最深刻的想法就是，當(dāng)我覺得酒店工資低打算去找其他工作時，發(fā)現(xiàn)不適合自己專業(yè)的工作也做不了,，雖然工資還好,，但沒那方面特長，就很苦惱,。后來我想到,，其實社會就像很大的一堵墻，上面有很多凹凸不平的地方,，當(dāng)然這些不平是有一定規(guī)則的,，而我們這些要就業(yè)的人就像一個個小按鈕，其實每個按鈕都可以嵌進社會那堵墻里面,，當(dāng)和那凹凸的地方剛好吻合時,，那邊就是最適合我們的職業(yè)。都說就業(yè)難,，其實我覺得或許可以換個說法,，就是要找到適合自己的職業(yè)很難。比如說服務(wù)業(yè)就總出現(xiàn)招工難的問題,，因為許多人不愿意從事這行,。當(dāng)然，我知道要想找到真正適合自己的那塊地兒,，我們得把自己這塊按鈕磨好,，使自己適合社會那堵墻上適合自己的那塊地兒。

總之,，暑期實踐給我?guī)砗芏嗍斋@,，最大收獲就是要活到老學(xué)到老，人要不斷的學(xué)習(xí)充實自己,，讓自己來適應(yīng)社會,。