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服務(wù)行業(yè)的工作總結(jié)(十五篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-03-01 06:20:37
服務(wù)行業(yè)的工作總結(jié)(十五篇)
時(shí)間:2023-03-01 06:20:37     小編:zdfb

總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,,它能夠使頭腦更加清醒,,目標(biāo)更加明確,,讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,?又該怎么寫呢,?那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,,我們一起來看一看吧,。

服務(wù)行業(yè)的工作總結(jié)篇一

大家好! 20xx年猶如白駒過隙,,轉(zhuǎn)眼已悄然逝去,。回顧20xx年,,是我們國(guó)家迎接世貿(mào),,對(duì)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)深入改革的一年;20xx年也是我們古冶聯(lián)社各項(xiàng)工作突飛猛進(jìn)、碩果累累的一年;20xx年更是我在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同志們的熱心幫助下不斷學(xué)習(xí),深入開展文明服務(wù)的一年,。下面,,我從思想和行動(dòng)兩方面對(duì)20xx年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié):

一. 思想方面的總結(jié)。

文明服務(wù)是企業(yè)的外在形象,,一個(gè)企業(yè)要想在社會(huì)上獲得廣泛的知名度,、美譽(yù)度,,與他所提供的服務(wù)是密不可分的。信合作為一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè),,在取得經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),,更要取得良好的社會(huì)效益。做為服務(wù)窗口的信合員工,,結(jié)合我自己的工作實(shí)際,,我給顧客提供文明,高效,,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是樹立信合良好形象的最佳途徑,。我只有心系儲(chǔ)戶,樹立“儲(chǔ)戶利益至上”的思想,,牢記“儲(chǔ)戶第一,,服務(wù)第一,信譽(yù)第一”的宗旨,,為儲(chǔ)戶提供安全,,方便,快捷的服務(wù),,使客戶來時(shí)舒心,,在時(shí)稱心,走時(shí)開心,。以高尚的職業(yè)道德和真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度來擴(kuò)大信合的社會(huì)知名度和美譽(yù)度,,為古冶聯(lián)社的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

二. 行動(dòng)方面的總結(jié),。

文明服務(wù)不能流于空洞,,浮于表面,清淡冷漠,,不理不睬,,更不能橫眉冷對(duì),諷刺挖苦;而是應(yīng)該出自真誠(chéng),,發(fā)自內(nèi)心,,主動(dòng)熱情;更應(yīng)該熱心幫助,急人所急,。

服務(wù)永無止境,,顧客滿意就是我永恒的追求。這就需要我付出艱辛汗水,,不斷地去鉆研,,創(chuàng)建文明窗口,樹立信合品牌。只要我真心付出了,,又何愁沒有真情的回報(bào)呢?過去的一年,,我是從服務(wù)儀表、服務(wù)語言,、服務(wù)行為,、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀(jì)律等方面開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的:

1 . 無論在何時(shí)何地始終注重自身儀表,,給人以端莊,、穩(wěn)重、嚴(yán)肅,、認(rèn)真的儀表印象,,使顧客感受到溫馨,輕松的人文環(huán)境,,從而信賴我,,支持我,支持我們信合工作,。

2 . 我的言談舉止直接體現(xiàn)我們整個(gè)集體素質(zhì)的高低,,堅(jiān)持使用文明用語,,讓顧客感受到信合員工是有禮貌的,,是高素質(zhì)的,信合的服務(wù)是文明的,,優(yōu)質(zhì)的,。

3.文明服務(wù)不能光喊口號(hào),還要實(shí)施到行動(dòng)中,。工作中的每一個(gè)微小舉止直接影響到顧客對(duì)信合的認(rèn)識(shí),,用文明、禮貌的服務(wù)行為使顧客高興而來,,滿意而去,。

4. 為了穩(wěn)、準(zhǔn),、快,、好地為顧客服務(wù),我不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),,取人之長(zhǎng),,補(bǔ)己之短,拓寬自己的知識(shí)層次,,努力提高服務(wù)質(zhì)量,,為我社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平的整體提高奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

5 . 沒有規(guī)矩不成方圓。嚴(yán)肅的服務(wù)紀(jì)律促使我嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制

度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律,,做到了不該說的話不說,,不該問的事不問,保護(hù)了儲(chǔ)戶的商業(yè)秘密,,贏得了顧客的好評(píng),。

不集溪流,無以成江河;不集跬步,,無以至千里,。我所做的只是聯(lián)社全體員工的一個(gè)縮影,真正的成績(jī)是靠我們大家共同創(chuàng)造出來的,。我們是一顆顆螺絲釘,,應(yīng)牢牢的堅(jiān)守在自己的崗位上,毫不松懈;我們是鋼鐵,,那文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是模具,,定能把我們鍛造成合格的、優(yōu)秀的品牌員工,。只要我們?nèi)巳宋拿鞣?wù),,從我做起,信合事業(yè)必然會(huì)欣欣向榮,,其道大光,。

最后,做為對(duì)聯(lián)社取得優(yōu)秀成績(jī)的祝賀,,我用自己寫的一首詩歌結(jié)束我的發(fā)言,。

服務(wù)行業(yè)的工作總結(jié)篇二

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:

大家新年好﹗

我是觀瀾城社區(qū)服務(wù)站工作人員李維蘇,,在社區(qū)服務(wù)站工作已經(jīng)將近半年了,。今天是元月一日,也就是新年的第一天,?;厥讋倓傔^去的半年,感觸頗深,。半年多的鍛煉使自己的思想更加成熟,,工作上也取得些成績(jī)。但這些成績(jī)的取得與民政服務(wù)中心正確領(lǐng)導(dǎo)分不開,,與海梅院長(zhǎng)指導(dǎo)關(guān)懷分不開,,與全體同事和志愿者的辛勤努力分不開,在此向大家表示衷心的感謝﹗下面談一下我半年來的工作總結(jié),。

一,、轉(zhuǎn)變觀念 愛崗敬業(yè)

當(dāng)我剛來到社區(qū)服務(wù)站工作時(shí),,我感到一種前所未有的壓力。這壓力一方面來自單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任,,另一方面來自我自身經(jīng)驗(yàn)的不足,。但是,我還是充滿信心來到工作崗位上,,我想我首先要增強(qiáng)自己的責(zé)任意識(shí),。這是做好單位領(lǐng)導(dǎo)交給我的重任、做好居家養(yǎng)老服務(wù)工作的首要前提,。其次,,社區(qū)養(yǎng)老便民服務(wù)工作對(duì)于我來說是一個(gè)全新的工作,這就要求我不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),,期間我學(xué)習(xí)了暖心服務(wù)站服務(wù)宗旨和工作人員行為規(guī)范,,學(xué)習(xí)了暖心服務(wù)站崗位職責(zé)和工作制度,熟悉了養(yǎng)老便民服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目,,摸清了暖心站轄區(qū)服務(wù)對(duì)象,,掌握轄區(qū)服務(wù)需求;利用暖心站辦公場(chǎng)地,本著“便民利民”的原則,,結(jié)合社區(qū)老人特點(diǎn),,向老人灌輸健康理念,加強(qiáng)心理健康疏導(dǎo),,引導(dǎo)培養(yǎng)社區(qū)老人積極向上的人生觀;組織社區(qū)婦女搞文藝活動(dòng),,積極為本社區(qū)居民提供各類便民服務(wù);組織志愿者參加社區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)。通過近一年的努力,,我的工作贏得了社區(qū)老人們的交口稱贊,。

二,、努力學(xué)習(xí) 開拓創(chuàng)新

在很短的時(shí)間內(nèi),,我通過調(diào)查、摸底,,初步掌握了社區(qū)老人的第一手材料,,通過展板、公告欄等平臺(tái),,大力宣傳黨和政府對(duì)社區(qū)居民的服務(wù)政策;在平時(shí)的文藝活動(dòng)中,,不失時(shí)機(jī)地向居民介紹暖心服務(wù)站的工作職責(zé)和服務(wù)項(xiàng)目。現(xiàn)在,,社區(qū)內(nèi)清潔工,、熱心居民經(jīng)常來服務(wù)站做志愿服務(wù)。小區(qū)居民更是把救助站當(dāng)作自己的娘家,。電燈不亮了,,下水道堵塞,健康咨詢,老人疾病困擾等都經(jīng)常打電話或直接到服務(wù)站找我?guī)椭鉀Q,。再如:一位行動(dòng)不便的居民有理發(fā)的要求,,就與社區(qū)志愿者聯(lián)系,上門為他免費(fèi)理發(fā);有一位住在六樓而半身不遂的困難戶,,要看病,,就把他從六樓背下到醫(yī)院看病;觀瀾城的居民都一致稱贊自從有了社區(qū)服務(wù)站,他們白天有了健身的好去處,,特別是有了我這樣樂于為大家奉獻(xiàn)的工作人員,,感到每天的日子過得真開心。天道酬勤,,在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下,,通過自身努力,社區(qū)服務(wù)站的工作終于得到回報(bào),。

三,、規(guī)范服務(wù) 優(yōu)質(zhì)高效

現(xiàn)在,當(dāng)您走進(jìn)觀瀾城社區(qū)服務(wù)站這30平方米的工作場(chǎng)地時(shí),,一眼就能看到墻上掛有《工作職責(zé)》,、《服務(wù)項(xiàng)目》和《工作要求》的牌子;能看到我們配置和新添置的復(fù)印機(jī)、電話,、空調(diào),、足療機(jī)等用品;為體現(xiàn)“養(yǎng)老便民”的理念,真正做到人性化服務(wù),,我們配置了書架,,讓社區(qū)居民了解健康、保健,、醫(yī)療方面的知識(shí);我們還專門為社區(qū)居民準(zhǔn)備了電腦音響,,供社區(qū)居民搞舞蹈唱歌活動(dòng)。目前,,我們?cè)O(shè)立了社區(qū)服務(wù)站志愿者臺(tái)帳,,已經(jīng)實(shí)現(xiàn)志愿者結(jié)對(duì)幫扶扶信息共享,相互之間都能及時(shí)準(zhǔn)確地掌握幫扶情況和動(dòng)態(tài)管理信息,。

總之,,養(yǎng)老便民服務(wù)工作永無止境,我將一如既往地立足本職,,努力學(xué)習(xí),,提高服務(wù)水平,不斷鉆研業(yè)務(wù)知識(shí),,扎實(shí)工作,,勇于創(chuàng)新,,全心全意地服務(wù)于社區(qū)居民。

謝謝大家!

服務(wù)行業(yè)的工作總結(jié)篇三

來到_餐廳已經(jīng)兩周了,,之前一直對(duì)餐飲得理解是:它是集誘人的美食,,端莊得體的禮儀,華美大方的裝潢藝術(shù),,淡雅秀麗的妝容,,能言善辯的口才為一體的長(zhǎng)盛行業(yè),日益欣欣向榮,。帶著一份對(duì)餐飲的好奇和喜愛,,期待揭開它神秘的面紗,所以我來到了這里,,它是一個(gè)大家庭,,讓我們感到很溫馨和快樂,不論從開荒還是到現(xiàn)在的試營(yíng)業(yè)期間,。

我們的服務(wù)理念是:”親情一個(gè)家,,貼心為您”。

在這段時(shí)間里,,作為一名宴會(huì)服務(wù)員,,我想做好餐飲,美味的佳肴是前提,,大廚們都做得很用心,,客人都比較滿意,那我們服務(wù)員就得做好服務(wù)工作,,讓服務(wù)物超所值,,把產(chǎn)品融入到企業(yè)文化內(nèi)涵中去,讓它帶著文才來到客人面前,,走進(jìn)客人心里,,更是非常重要的,所以我想到了服務(wù)附加值,。

細(xì)節(jié)決定成敗,,細(xì)節(jié)留住客人,記得卞總說過,,要做好細(xì)節(jié)服務(wù),比如說:客人感冒了要及時(shí)告訴廚房,,可以為客人熬上一碗姜湯,,雖然是一碗姜湯,但是客人會(huì)很感激你,,會(huì)覺得你為他著想,,正所謂:“禮”輕情意重,,可謂說得就是這個(gè)了,也響應(yīng)了企業(yè)品牌的號(hào)召,,打造綠色健康品牌,,親情一個(gè)家,貼心為您,。

服務(wù),,服務(wù),還是服務(wù),,這是我們_領(lǐng)班倒茶的一個(gè)小小的典范,,比如給客人倒茶時(shí)他會(huì)一邊倒茶水,一遍說領(lǐng)導(dǎo)您的茶水,,祝你喝出一個(gè)好的心情,。我覺得很好。還有在客人點(diǎn)菊花茶的時(shí)候,,可以為客人解說一下,,菊花清熱降火,冰糖溫胃止咳,,還能養(yǎng)生等等,,這都是一中無形的品牌服務(wù)附加值,雖然一般,,無形卻很有型,。客人會(huì)很享受的去和每一杯茶水,,因?yàn)樗浪鹊檬墙】岛拖硎堋?/p>

服務(wù)附加值,,為服務(wù)錦上添花。諸如,,過生日的長(zhǎng)壽面,,如果干巴巴端上一碗面條,會(huì)很普通,,如果我們端上去后輕輕挑出來一根,,搭在碗邊上,并說上一句:長(zhǎng)壽面,,長(zhǎng)出來,。祝你福如東海,壽比南山,??腿藭?huì)感覺到很有新意(心意),很開心,,這碗面也就變得特別了,。

還有好多典故,,在餐桌中的適當(dāng)講解運(yùn)用,都是很有意思的,。小禮品的贈(zèng)送,,也可加入自己的語言來美化:例如領(lǐng)導(dǎo),這是本店精心為你準(zhǔn)備的小禮品,,紫砂壺,,紫氣東來;再或者贈(zèng)送的果盤,假如都是小番茄的話,,我們就可以說:先生,,女士,您的大珠小珠落玉盤來了等,。

記得有句諺語說過:你怎樣對(duì)待別人,,別人就會(huì)怎樣對(duì)待你,客人也是一樣,。當(dāng)我們給予客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)時(shí),,客人也會(huì)深深的體會(huì)到。他們很多時(shí)候也的“增人玫瑰,,手有余香”,,像山東倒酒的文化,很有講究;地方特色;星際酒店好的服務(wù)方法等的,。

服務(wù)附加值,,我認(rèn)為:做好餐飲,作為人員服務(wù),,我們不僅要知道菜品色彩的搭配,,讓客人迫不及待的想吃,細(xì)細(xì)品嘗;要學(xué)會(huì)得體的語言,,禮儀,,讓客人感到親切;要了解營(yíng)養(yǎng)學(xué)的知識(shí),滿足客人需求,。服務(wù)附加值,,服務(wù)員的葵花寶典,企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值的小配方,。

服務(wù)行業(yè)的工作總結(jié)篇四

作為銀行的一名前臺(tái),,無論是在開會(huì)的時(shí)候,還是在日常工作當(dāng)中,,又或者是參加培訓(xùn)的時(shí)候,,領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)跟我強(qiáng)調(diào)一句,多在服務(wù)方面下功夫,,爭(zhēng)取給客戶最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,我知道我在銀行的作用還是比較重要的,我的言辭舉止,,直接就是影響到我?guī)Ыo客戶的服務(wù)體驗(yàn),,甚至?xí)尶蛻粽J(rèn)為是不是這家銀行都是我這種服務(wù)態(tài)度,我就是給客戶的第一印象,。我在銀行也工作了一年多的時(shí)間了,,對(duì)在自己的工作也早就摸索出一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)了,怎么去做好服務(wù)工作也是有了自己的一點(diǎn)心得體會(huì):

一,、衣著外貌

整齊簡(jiǎn)潔明了的裝束,,干凈不做作的打扮,是一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的因素,,更是決定客戶被服務(wù)心情的第一因素,,衣服就穿銀行的工作服即可,千萬不能畫蛇添足,,戴很多的飾品,、或者是帽子什么的東西,會(huì)讓客戶覺得你這個(gè)人不嚴(yán)謹(jǐn),,這是需要注意的地方,。然后就是外貌了,現(xiàn)在的銀行服務(wù)人員都是被要求帶妝上崗,,化淡妝是對(duì)客戶的尊敬,,化妝技術(shù)不怎么樣的,也不要強(qiáng)撐,,多請(qǐng)教多學(xué)習(xí),,這是必學(xué)的技能。頭發(fā)也是需要盤起來的,,這樣才能看出一個(gè)的精氣神,。

二、服務(wù)態(tài)度

服務(wù)的態(tài)度是非常重要的,,當(dāng)一位客戶來到銀行,,如果不是老客戶了,進(jìn)門第一時(shí)間肯定就是找前臺(tái)詢問,,自己需要辦的業(yè)務(wù)需要到哪里去辦理,,無論自己的心情怎么樣,客戶的態(tài)度怎么樣,,我作為服務(wù)人員,,我都要耐心的、輕言細(xì)語的好好的回答客戶,,隨即引導(dǎo)客戶到相對(duì)應(yīng)的窗口或者機(jī)子旁邊即可,。不要覺得自己的內(nèi)心活動(dòng)客戶感覺不好,,一個(gè)正在被服務(wù)的人,肯定是會(huì)有所感覺的,,比如你在心里評(píng)論他的樣貌,,評(píng)論他亂走。這些客戶都是可以感受到的,。心無旁騖,,專心的為客戶解決問題,這的服務(wù)態(tài)度才是客戶想要看到的,,并且要保證自己在進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候,,全程都是微笑的,微笑服務(wù)是銀行服務(wù)人員的基本功,,但是這一點(diǎn)卻也有很多人做不到,,職業(yè)假笑是沒用的,一看便知,,多花時(shí)間練習(xí),,然后在服務(wù)客戶的時(shí)候,心里要開心,,笑起來才自然,。

三、細(xì)心,、耐心,、專心

如何做到細(xì)心?注意觀察,如果客戶是大汗淋漓的跑到我們銀行來的,,那么自然是要準(zhǔn)備一杯水以及一些紙巾,,如果外面突然下雨了,客戶沒帶傘,,就可以提現(xiàn)他在銀行的門口處有雨傘可以借等等,。

如何做到耐心,很多時(shí)候會(huì)遇到,,老年人啦銀行辦理業(yè)務(wù),,他們會(huì)突然忘了自己的銀行卡密碼,也會(huì)有可能突然忘了自己過來要取多少錢,,對(duì)待這種客戶,,一定要多加耐心才行,保證表露出一點(diǎn)嫌棄的樣子,。

如何做到專心,,這很簡(jiǎn)單,一個(gè)客戶一個(gè)客戶的來,堅(jiān)決不在服務(wù)這個(gè)客戶的時(shí)候,,又去找下一個(gè)客戶,,這樣只會(huì)把兩個(gè)客戶都得罪,一個(gè)個(gè)來,,專心對(duì)待,,這樣才是最好的服務(wù),。

服務(wù)行業(yè)的工作總結(jié)篇五

伴隨著當(dāng)代大學(xué)生的就業(yè)壓力,,我系按照“一切為了學(xué)生,為了學(xué)生的一切”的辦學(xué)理念,。結(jié)合自身的實(shí)際,,獨(dú)僻新徑,實(shí)行學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合,,“雙證制”的辦學(xué)風(fēng)范,。

在這座優(yōu)秀的旅游城市———都勻,陽春三月正是旅游的黃金時(shí)間,。大街小巷一片熱鬧非凡,,旅行社也正在干的熱火朝天。作為一名旅游專業(yè)的學(xué)生,,這個(gè)大好時(shí)光,,正是我們學(xué)習(xí)努力的時(shí)刻。于是我們按照學(xué)校的安排來到了旅行社進(jìn)行了為期一個(gè)月的見習(xí)任務(wù),。

3月25日,,我們帶著一份熱情來到陽光旅行社有限責(zé)任公司,希望能夠?qū)W到更多的知識(shí),。經(jīng)過總經(jīng)理的一翻話我們更是熱血沸騰,,我們都認(rèn)識(shí)到從今天開始我的身份就是員工,我們必須以一個(gè)員工的身份要求自己,。

在這期間,,我以“溝通一個(gè)客人,交上一個(gè)朋友”為我工作的座右銘,。因?yàn)樵?jīng)有一個(gè)成功的企業(yè)家當(dāng)記者來采訪他:?jiǎn)査晒Φ睦碛墒遣皇怯H戚朋友的幫助,。他卻理直氣壯地回答記者:“我的公司能夠有今天,是因?yàn)槲覀児径紝⒚總€(gè)客人當(dāng)作即將遠(yuǎn)行的朋友,?!苯?jīng)過多次出去發(fā)宣傳資料和客人打交道,我深深地知道社會(huì)和學(xué)校完全是兩回事,,在學(xué)校我們也許付出一倍或者兩倍都會(huì)有回報(bào),,但是在社會(huì)上我們付出了十倍二十倍也不一定有回報(bào)。社會(huì)是一個(gè)大家庭,形形色色的人都有,,紛繁復(fù)雜,,我們不但要學(xué)會(huì)有足夠的應(yīng)變能力,還要學(xué)會(huì)“忍”的智慧,,以忍為進(jìn),。就像有一次我發(fā)宣傳資料,連續(xù)幾次恭敬的遞出資料去,,可是客人呢不張不說,,還有點(diǎn)不高興,還真有點(diǎn)賴!就這樣一次又一次的遭受打擊,,一次又一次的總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,最終才能更佳地和客人溝通。

至于旅行社的經(jīng)營(yíng)模式與工作流程毫不夸張的說,,幾天就看懂了,,我們的旅行社主要是策劃為主,營(yíng)銷為輔;是一套策劃加營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)模式,。部門分為外聯(lián)部,、計(jì)調(diào)部、策劃部和票務(wù)中心,??墒且颜嬲墓ぷ髯骱茫€需要深入的研究,。像票務(wù)中心不但要把宣傳做好,,還要了解相關(guān)的票務(wù)信息,了解機(jī)票的折扣情況,,在相應(yīng)的時(shí)間為客人預(yù)定機(jī)票,,為公司贏得更多的利潤(rùn)。外聯(lián)部的工作我覺得更是難,,除了要與其他各大旅行社聯(lián)系,,籠攬更多的客人以外;還要為客人準(zhǔn)備好一份完整的旅游流程,告知客人相關(guān)的注意事項(xiàng),。但這也許是我不會(huì)的緣故吧!常言道:“難者不會(huì),,會(huì)者不難?!?/p>

有一次,,我接了一個(gè)電話是一個(gè)要去旅游的客人,他問了我很簡(jiǎn)單三個(gè)問題:去華東五市雙飛六日游多少錢?華東五市是那五市?這游程是怎樣的?我的回答都是:無語,。雖然這次接聽電話很失敗,,但對(duì)我的啟發(fā)很大,。從那天起我開始關(guān)注相關(guān)的信息,看游程,、背價(jià)格等,。其實(shí)許多事情都是這樣,我們只有去做了,,才知道不足的地方,,才加以奮斗、努力,。

旅行社的還有許多事情都是挺有意義的!雖然有許多讓我們不滿,、氣憤,但當(dāng)我們回味的時(shí)候,,卻別有一翻滋味——甜甜的,。

生活不是請(qǐng)客吃飯,,上帝創(chuàng)造我們,就是要我們工作,。在陽光旅行社見習(xí)的一個(gè)月一言難盡,,但有一點(diǎn)是值得肯定的;它將為我以后的路子打下了牢固的基礎(chǔ),,不管是就業(yè)、擇業(yè),、還是創(chuàng)業(yè),。

呵呵!為理想而奮斗吧!

服務(wù)行業(yè)的工作總結(jié)篇六

自加入公司以來已經(jīng)差不多快一年的時(shí)間了。這是我的第一份工作,,在這里我從學(xué)校的一名學(xué)生踏上了工作崗位成為一名員工,,在這里,我學(xué)到了更多的知識(shí)技能,,各方面都有了的提升,。特別是在領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事們的幫助下,我較好的完成了自己的本職工作,。很感謝當(dāng)初公司領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái),,讓我可以在工作中不斷成長(zhǎng),不斷學(xué)習(xí),,不斷的提升自身的素質(zhì),。

現(xiàn)將我這快一年的工作總結(jié)如下:

一、日常工作方面

1,、要把事情細(xì)節(jié)化,、條理化、規(guī)范化,。

前臺(tái)的工作比較瑣碎,,接聽轉(zhuǎn)接電話,,收發(fā)傳真、郵件,、報(bào)刊,,維護(hù)辦公設(shè)備、送水,、接待不同的來訪人員等,。剛接觸工作時(shí),有時(shí)候事情趕到一塊就會(huì)有些應(yīng)付不過來,,顯得手忙腳亂,,心里也是特別的著急、煩躁,,曾經(jīng)一度我對(duì)自己的能力產(chǎn)生了懷疑,,感覺自己根本就不能把自己的工作做好。有的時(shí)候雖然完成了工作,,但是在工作過程中有些細(xì)節(jié)就沒能注意到,,做事情也顯得沒有條理。

效率也就低了下來,。經(jīng)過不斷的摸索和總結(jié),,我意識(shí)到要想優(yōu)質(zhì)的完成這些工作,首先要把工作從全局統(tǒng)籌好,,再從細(xì)節(jié)入手,,保持良好的工作狀態(tài),提高效率,。只有永不懈怠的提高自己,,才能勝任看似簡(jiǎn)單的行政工作。現(xiàn)在,,我已能較好的統(tǒng)籌安排工作,,并努力把工作細(xì)節(jié)處理得當(dāng),爭(zhēng)取給大家最到位的支持和服務(wù),。同時(shí),,規(guī)范化方面還需要加強(qiáng),我也會(huì)在今后的工作中更加注意這一點(diǎn),。

2,、保持較好的工作狀態(tài)

人低為王,地低為海,。行政本身是一個(gè)服務(wù)性和支持性的工作,,尤其是前臺(tái)接待。當(dāng)有客戶到訪或是公司有大型會(huì)議時(shí),,前臺(tái)就會(huì)負(fù)責(zé)一些茶水準(zhǔn)備和服務(wù)工作,,要了解到每個(gè)人的需求,,適時(shí)地為大家服務(wù)。只有保持良好的工作狀態(tài),,才能提升服務(wù)質(zhì)量,。在工作過程中,我要求自己避免消極情緒,,謹(jǐn)記工作職責(zé),,時(shí)刻把自己的位置放到一個(gè)合適的高度,端正自己的對(duì)工作的態(tài)度,。

3,、學(xué)會(huì)溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作

溝通,是一個(gè)人生存在這個(gè)社會(huì)中必不可少的一種能力,。前臺(tái)工作需要對(duì)內(nèi),、對(duì)外和各部門以及社會(huì)上很多人士打交道。溝通,、以及良好有效的溝通顯得尤為重要,。我在日常的工作中,各項(xiàng)溝通基本暢通,,但本身也存在著不少問題,。當(dāng)一件事情發(fā)生時(shí),很多情況下我在溝通時(shí)缺少積極性和主動(dòng)性,。總是花費(fèi)時(shí)間在去想這件事上,,而不是及時(shí)的去了解,、溝通,在處理事情時(shí)略顯被動(dòng),。因此,,也浪費(fèi)了一些時(shí)間,降低了工作效率,。遇事積極主動(dòng),,在第一時(shí)間去解決問題。不僅可以把工作更好的完成,,也能促使自己養(yǎng)成做事不逃避,、勇于向前、負(fù)責(zé)到底的品質(zhì),。在今后的工作中,,我會(huì)以這種標(biāo)準(zhǔn)去要求自己,爭(zhēng)取把工作完成的更出色,。

公司是一個(gè)整體,,每個(gè)員工都是組成這個(gè)整體的一部分,。無論我們身在哪個(gè)崗位,開展什么樣的工作,,始終都離不開同事之間的配合,。這就要求我們要有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。在良好溝通的基礎(chǔ)上,,和同事積極配合,,團(tuán)結(jié)協(xié)作,才能把工作做好,。這點(diǎn)在工作中也深有感觸,。我也將一如既往的認(rèn)真協(xié)作、積極配合,,同時(shí)嚴(yán)格要求自己,,把各項(xiàng)工作都做好。

二,、加強(qiáng)自身技能和素養(yǎng)方面

走出學(xué)校,,初入職場(chǎng),在能力和閱歷方面都很不足,。經(jīng)過這將近一年的學(xué)習(xí)和積累,,我已能保證本崗位各項(xiàng)工作正常運(yùn)行,但是還欠缺很多,。我也在工作中找尋不足,,抓緊學(xué)習(xí),培養(yǎng)自己的各項(xiàng)能力,。特別對(duì)我深有體會(huì)的是我的外語水品,,有的時(shí)候由于經(jīng)常的不開口講英語,所以當(dāng)接到外籍客人打來的電話或者是外籍客人來訪時(shí)就會(huì)顯的自己手忙腳亂,,所以在今后的工作過中我的加強(qiáng)自己的外語學(xué)習(xí),。在平常的工作中,看到同事的一些好的工作方法我也會(huì)悉心學(xué)習(xí),,真切感受到身邊的每位領(lǐng)導(dǎo)和同事都是身上集著不同優(yōu)點(diǎn)的老師,,每個(gè)人身上都有我值得學(xué)習(xí)的地方。工作技能有時(shí)候也不光光是自己從書本上學(xué)習(xí)出來或做出來的,,有時(shí)候也需要吸取別人身上的精華,。

三、工作成果與存在的問題

1,、現(xiàn)在對(duì)于前臺(tái)的各項(xiàng)工作我已經(jīng)能有條理的,、冷靜的去處理。特別是經(jīng)過ceo峰會(huì)的鍛煉,,對(duì)于會(huì)場(chǎng)的接待,、安排等方面也學(xué)到了很多,。

2、存在的問題

(1)工作不夠精細(xì)化:前臺(tái)工作貴在精細(xì),,但有很多地方我還沒有做到這一點(diǎn),。

(2)執(zhí)行力不夠:當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)指示,完成某項(xiàng)工作時(shí),,往往在執(zhí)行上會(huì)有卡殼,。這跟自己對(duì)任務(wù)和指示的認(rèn)識(shí)、和自身對(duì)問題變通,、行動(dòng)都有關(guān)系,。

(3)工作效率低下:由于自身知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作技能的原因,在一些工作中效率跟不上去,。如一些文件的整理上,,就由于辦公軟件知識(shí)和技巧的欠缺而不能夠保質(zhì)保量的完成。還有其他一些專業(yè)性較強(qiáng)的工作也是如此,。以上的問題我必會(huì)在今后的工作中加以解決,。

在這將近一年的工作中,我學(xué)到了很多,,成長(zhǎng)了很多,。真的非常感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的包容和支持,讓我得以有這樣的機(jī)會(huì)工作學(xué)習(xí),,不斷成長(zhǎng),。感謝同事對(duì)于我工作的幫助與支持,讓我的進(jìn)步了這么多,。在接下來的工作中,,我一定會(huì)再接再厲,爭(zhēng)取做得更出色,。

服務(wù)行業(yè)的工作總結(jié)篇七

xx商廈組織的入職培訓(xùn)就要結(jié)束了,雖然時(shí)間很短,,但是,,卻讓我們受益匪淺。利用這次機(jī)會(huì),,我們互相溝通了工作進(jìn)展情況,,并就一些問題進(jìn)行了交流、討論,。尤其是老員工的現(xiàn)身說法,,更讓我們充分了解了明珠大廈的發(fā)展史、明晰了明珠集團(tuán)的發(fā)展前景,,并深刻體會(huì)到了公司上層對(duì)普通售貨員崗位的殷切期望,。使我們對(duì)工作充滿信心,,并且自己也有了努力的方向、奮斗的目標(biāo),。

通過這次培訓(xùn),,我認(rèn)識(shí)到作為售貨員,在工作中的熱忱固然重要,,但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,,客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí),,縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此,,我認(rèn)為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力,。

語言是售貨員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,,它體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格,。顧客能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是售貨員的言和行。

售貨員在表達(dá)時(shí),,要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,在語速上保持勻速,,任何時(shí)候都要心平氣和,,禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您,、請(qǐng),、抱歉、假如,、可以”等等,。另外,售貨員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),,常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。售貨員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,,共同構(gòu)造出讓顧客易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

商店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事,、上級(jí),、下屬特別是大量的顧客進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,,妥善地處理好這些關(guān)系,,將會(huì)使人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。顧客這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)工作的持續(xù)以及廠家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的溝通能力則是售貨員實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

售貨員為顧客提供的服務(wù)有三種,第一種是顧客講得非常明確的購物需求,,但不知道物品哪里有賣,,只要有嫻熟的記憶能力,做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的銷售服務(wù),,即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的、不需客人提醒的銷售活動(dòng),。例如,,顧客到售貨柜臺(tái)前直接取走貨物,售貨員只是例行的問候,,做出歡迎下次光臨的標(biāo)準(zhǔn)問候狀,就算完成了銷售活動(dòng),。第三種則是顧客沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在購物需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,,是售貨員最值得肯定的銷售本領(lǐng),。這就需要售貨員具有敏銳的觀察能力,,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在購買欲望。而這種銷售服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分,。第二種服務(wù)是被動(dòng)性的,,第一和第三種銷售服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)售貨員的主動(dòng)性,。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想顧客之所想,,在顧客開口言明之前將購物需求及時(shí)、妥帖地送到,。

在銷售過程中,,客人常常會(huì)向售貨員提出一些物品使用常識(shí)、注意事項(xiàng)之類的問題,,售貨員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為顧客的“生活百科全書”,,使顧客能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo),,本身也是一種能夠征得客人欣賞的營(yíng)銷服務(wù)。

售貨員還會(huì)經(jīng)常性地碰到顧客所需要的咨詢服務(wù),。即客人會(huì)有一些購物咨詢事宜,,或在購物時(shí)需要咨詢售貨員的意見,這時(shí)就需要售貨員能牢牢地記住顧客所需購物要項(xiàng),,耐心的逐一進(jìn)行講解,,并適時(shí)的拋出購物建議,有利于最大限度的擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī),,同時(shí)也有利于提高明珠的信譽(yù),。

銷售服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí),,售貨員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,,善于站在顧客的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為顧客著想,,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在售貨員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給顧客以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。在一般情況下,,顧客的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),,售貨員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。

一名售貨員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向顧客介紹其他相關(guān)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,向客人推銷,。這既是充分挖掘銷售服務(wù)空間利用潛力的重要方法,,也體現(xiàn)了售貨員的主人翁意識(shí)。

雖然明珠各廠商都設(shè)有各自的營(yíng)銷區(qū)域,,其工作的目的和核心都是為了銷售,,只有全員都關(guān)心明珠大廈的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷,提升員工的市場(chǎng)意識(shí),,才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)顧客的營(yíng)銷工作,。這就要求售貨員不能坐等顧客的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向顧客提供各類商品介紹,,充分挖掘顧客的購物潛力,。為此,售貨員應(yīng)當(dāng)對(duì)各種商品有一個(gè)通盤的了解,,并善于觀察,、分析顧客的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,,在顧客感興趣的情況下,,使商品得到充分的知悉和銷售。

服務(wù)行業(yè)的工作總結(jié)篇八

說實(shí)話,,四天時(shí)間不可能對(duì)一個(gè)崗位進(jìn)行徹底的觀察,,更別提服務(wù)是一個(gè)新興出現(xiàn)的名詞,是一個(gè)很多學(xué)者研究的新方向,,要學(xué)的東西實(shí)在太多,。所以,以下只是我個(gè)人笨拙的見解和感想,。

首先,,我覺得服務(wù)必須要有它針對(duì)的人群,服務(wù)需要隨著針對(duì)的人群不同而有所變化,。比如我們零售行業(yè),,因?yàn)槲覀円?wù)的人不僅數(shù)量多,而且各方面都參差不齊,,所以,,服務(wù)必須有重點(diǎn),團(tuán)購必須針對(duì)購買力強(qiáng)且有這方面需求的事業(yè)單位,、團(tuán)體及個(gè)人,,給他們提供特殊的服務(wù)。平時(shí)促銷活動(dòng)要有相關(guān)的主題,,要了解這個(gè)主題對(duì)服務(wù)提出的要求,。

其次,,服務(wù)要有他自身的規(guī)范,要有一個(gè)可實(shí)際操作的流程,。如服務(wù)臺(tái)的打包、存包,、開發(fā)票,、辦理會(huì)員卡及其卡片管理、辦理儲(chǔ)值卡及其卡片管理,、退換貨,、促銷支持等,這些都需要用一個(gè)規(guī)范的流程把他具體化,。只有把一個(gè)任務(wù)具體化,,所有人接受的服務(wù)才是對(duì)等的,也才能避免遇到問題服務(wù)臺(tái)人員不知道如何處理的情況,,同時(shí)消除員工心情對(duì)工作的影響,。

再次,服務(wù)提供者必須要有勝任她自身任務(wù)的技能,。這就需要公司給自己的員工不定時(shí)地提供培訓(xùn),,以應(yīng)對(duì)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求越來越高的需求。

最后,,服務(wù)必須是能給消費(fèi)者帶來切實(shí)好處的,。如能使消費(fèi)者心情愉快、或者能使消費(fèi)者感覺溫馨,、甚至讓消費(fèi)者感覺我們公司值得他信賴,。因?yàn)椋f到底,,服務(wù)就是為了提高顧客的忠誠(chéng)度,,是以追求公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為出發(fā)點(diǎn)的。

那么,,下面我開始說一下我在服務(wù)部看到的我們自身的不足及應(yīng)對(duì)策略

一,、服務(wù)沒有明確的規(guī)范和流程。localhost

1.只要顧客要求,,服務(wù)臺(tái)人員就可以拿著鑰匙去打開電子柜,。這容易引起顧客東西的丟失或者某些顧客對(duì)電子柜存放物品的擔(dān)心

應(yīng)對(duì)策略打開電子柜必須要有第三方監(jiān)督,如防損員對(duì)開電子柜進(jìn)行監(jiān)督,。并且,,在打開電子柜前,必須要顧客描述出他/她存在電子柜里東西的規(guī)格,、顏色,,數(shù)量等相關(guān)信息,,只有信息正確,方可把物品拿走,,拿走前還要做好相應(yīng)的登記,,如顧客省份證、電話號(hào)碼的登記,,最后讓顧客簽字確認(rèn),。

2、服務(wù)臺(tái)人員有時(shí)候遇到問題不知道如何處理,,導(dǎo)致顧客在服務(wù)臺(tái)前久等,,甚至造成有些顧客不耐煩

應(yīng)對(duì)策略對(duì)開發(fā)票、退換貨,、打包,、存包、辦理會(huì)員卡及其卡片管理,、辦理儲(chǔ)值卡及其卡片管理,、促銷支持等這些服務(wù)臺(tái)經(jīng)常性、簡(jiǎn)單的工作進(jìn)行一個(gè)流程化的管理,。也就是說,,把這些工作具體化,一項(xiàng)工作一個(gè)流程,,如辦理會(huì)員卡及會(huì)員卡管理你只要按照流程去做就可以了,。流程制定后,分發(fā)到每個(gè)人手里學(xué)習(xí),,所有人都必須遵守,,不得擅自違反。

3,、服務(wù)臺(tái)工作人員多的時(shí)候,,有些人不知道自己該干嘛,于是站在服務(wù)臺(tái)里面望著工作的人手忙腳亂,。

應(yīng)對(duì)策略不論是新手或者老手,,都必須要有自己的職責(zé),要有明確的分工,,今天你做什么,,在人多的時(shí)候就必須做什么,不得這個(gè)工作做一下,,那個(gè)工作做一下,,最后導(dǎo)致工作效率低下,而讓顧客在服務(wù)臺(tái)前活受罪,。當(dāng)然,,人少的時(shí)候可以讓員工去學(xué)習(xí)那些自己不太熟悉的工作

二,、新手較多,且都不太了解自己的工作

應(yīng)對(duì)策略每項(xiàng)工作在新員工進(jìn)來之時(shí)就必須先制定好一個(gè)完整的工作流程手冊(cè),,并分發(fā)給他們,。在她們上任之初,需要給他們提供一次簡(jiǎn)單的培訓(xùn),,培訓(xùn)完畢,,再給他們一個(gè)固定的崗位。以后,,慢慢再對(duì)他們輪崗,直至他們熟悉服務(wù)臺(tái)工作的所有流程,。(ps要用人所長(zhǎng),,新手同樣也有他們自己的長(zhǎng)處,如有些人打字較快,,可以先分配到開發(fā)票的崗位,,有些人善于溝通,可以先放到處理顧客糾紛的崗位,,這樣不僅可以增進(jìn)他們對(duì)工作的信心,,同樣也可以起到更快投入工作的作用)

三、服務(wù)沒有針對(duì)性,。我看到服務(wù)臺(tái)對(duì)所有的顧客都只是做了一個(gè)簡(jiǎn)單的登記,,沒有挖掘一些有效信息進(jìn)而對(duì)一些有特殊需求的人提供有針對(duì)性的增值服務(wù)

應(yīng)對(duì)策略對(duì)于大宗購買或者一些有購買實(shí)力的顧客,要做好跟蹤工作,,并從數(shù)據(jù)中挖掘他們的喜好,,針對(duì)他們的喜好提供一些公司具有特色性的服務(wù)

四、也是最后一點(diǎn),,就是服務(wù)質(zhì)量問題,,我覺得作為零售行業(yè)與顧客對(duì)話窗口的服務(wù)臺(tái),要做的不僅是滿足顧客需求,,還要看到顧客潛在的需求,,不只是要達(dá)到顧客期望,還要超出顧客的預(yù)期

應(yīng)對(duì)策略可以在網(wǎng)上開辟一個(gè)新百園地bbs,顧客在論壇里可以暢所欲言——可以交流購物心得,,也可以談自己對(duì)新百的期望,,還可以談公司需要改進(jìn)的缺點(diǎn),公司要做的只是引導(dǎo)他們說真心話;不時(shí)進(jìn)行一次問卷調(diào)查,,對(duì)自己的服務(wù)隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督,、改進(jìn);讓員工隔段時(shí)間當(dāng)一回顧客,去體驗(yàn)一下自己服務(wù)存在的缺點(diǎn),。

服務(wù)行業(yè)的工作總結(jié)篇九

通過這次培訓(xùn),,我認(rèn)識(shí)到作為售貨員,,在工作中的熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件,,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,,客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn),。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí),縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題,。因此,我認(rèn)為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力,。

一,、語言能力

語言是售貨員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,,它體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格,。顧客能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是售貨員的言和行。

售貨員在表達(dá)時(shí),,要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,在語速上保持勻速,,任何時(shí)候都要心平氣和,,禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您,、請(qǐng),、抱歉、假如,、可以”等等,。另外,售貨員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。售貨員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,,共同構(gòu)造出讓顧客易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

二、溝通能力

商店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事,、上級(jí)、下屬特別是大量的顧客進(jìn)行廣泛的接觸,,并且會(huì)基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,。顧客這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)工作的持續(xù)以及廠家品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力則是售貨員實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

三,、觀察能力

售貨員為顧客提供的服務(wù)有三種,第一種是顧客講得非常明確的購物需求,,但不知道物品哪里有賣,,只要有嫻熟的記憶能力,做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的銷售服務(wù),,即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的、不需客人提醒的銷售活動(dòng),。例如,,顧客到售貨柜臺(tái)前直接取走貨物,售貨員只是例行的問候,,做出歡迎下次光臨的標(biāo)準(zhǔn)問候狀,,就算完成了銷售活動(dòng)。第三種則是顧客沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在購物需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是售貨員最值得肯定的銷售本領(lǐng),。這就需要售貨員具有敏銳的觀察能力,,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在購買欲望,。而這種銷售服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第二種服務(wù)是被動(dòng)性的,,第一和第三種銷售服務(wù)則是主動(dòng)性的,,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)售貨員的主動(dòng)性,。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想顧客之所想,,在顧客開口言明之前將購物需求及時(shí)、妥帖地送到,。

四,、記憶能力

在銷售過程中,客人常常會(huì)向售貨員提出一些物品使用常識(shí),、注意事項(xiàng)之類的問題,,售貨員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為顧客的“生活百科全書”,,使顧客能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,,這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo),,本身也是一種能夠征得客人欣賞的營(yíng)銷服務(wù)。

售貨員還會(huì)經(jīng)常性地碰到顧客所需要的咨詢服務(wù),。即客人會(huì)有一些購物咨詢事宜,,或在購物時(shí)需要咨詢售貨員的意見,這時(shí)就需要售貨員能牢牢地記住顧客所需購物要項(xiàng),,耐心的逐一進(jìn)行講解,并適時(shí)的拋出購物建議,,有利于最大限度的擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī),,同時(shí)也有利于提高明珠的信譽(yù)。

六,、應(yīng)變能力

銷售服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。在處理此類事件時(shí),售貨員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,,善于站在顧客的立場(chǎng)上,,設(shè)身處地為顧客著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣健L貏e是責(zé)任多在售貨員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,,給顧客以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。在一般情況下,顧客的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),,售貨員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

七,、營(yíng)銷能力

一名售貨員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向顧客介紹其他相關(guān)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,向客人推銷,。這既是充分挖掘銷售服務(wù)空間利用潛力的重要方法,,也體現(xiàn)了售貨員的主人翁意識(shí)。

雖然明珠各廠商都設(shè)有各自的營(yíng)銷區(qū)域,,其工作的目的和核心都是為了銷售,,只有全員都關(guān)心明珠大廈的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷,提升員工的市場(chǎng)意識(shí),,才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)顧客的營(yíng)銷工作,。這就要求售貨員不能坐等顧客的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向顧客提供各類商品介紹,,充分挖掘顧客的購物潛力,。為此,售貨員應(yīng)當(dāng)對(duì)各種商品有一個(gè)通盤的了解,,并善于觀察、分析顧客的消費(fèi)需求,、消費(fèi)心理,,在顧客感興趣的情況下,使商品得到充分的知悉和銷售,。

服務(wù)行業(yè)的工作總結(jié)篇十

西川南路攬投站負(fù)責(zé)人,、攬投員以及內(nèi)部處理人員全部參加了由公司舉辦的“提升服務(wù)品質(zhì)”執(zhí)行力訓(xùn)練營(yíng),透過高萬忠老師的講解和自身的認(rèn)真學(xué)習(xí),,大家都認(rèn)為受益匪淺,,把學(xué)到的理論知識(shí)和平時(shí)的工作實(shí)踐相結(jié)合,是我們站點(diǎn)員工今后的工作重點(diǎn)?,F(xiàn)將我們學(xué)習(xí)討論所得的心得體會(huì)總結(jié)匯報(bào)如下:

一,、統(tǒng)一思想,學(xué)以致用

1,、統(tǒng)一思想:以“提升服務(wù)品質(zhì),,加速企業(yè)發(fā)展”為中心思想,各抒己見論證服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系,并結(jié)合站點(diǎn)實(shí)際工作統(tǒng)一思想,。

2,、學(xué)以致用:將培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到工作中,加強(qiáng)每一個(gè)工作細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作,,贏得更多的客戶認(rèn)可,。

二、強(qiáng)化服務(wù),,提高效益

1,、郵政速遞物流的效益來源于服務(wù),務(wù)必強(qiáng)化服務(wù)來提高經(jīng)濟(jì)效益,。

2,、從服裝、職業(yè)用語等細(xì)節(jié)獲得用戶的認(rèn)可和好評(píng),,增加合作機(jī)會(huì)和合作次數(shù),,培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。

3,、靈活掌握服務(wù)技巧,,使用多元化服務(wù)方式為客戶帶給高品質(zhì)服務(wù),增強(qiáng)與客戶的親密程度,。

三,、注重禮儀,推廣企業(yè)

1,、注重員工的儀容,、儀表、儀態(tài)和各種商務(wù)交際禮儀,,提升企業(yè)形象,。

2、推廣郵政速遞物流的各項(xiàng)業(yè)務(wù),,因客戶的需要制定相應(yīng)的服務(wù),,使客戶滿意。

3,、宣傳郵政速遞物流企業(yè)文化,,增強(qiáng)與客戶之間的相互了解,提高信任感,。

四,、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高客戶價(jià)值

1,、以客戶需求為導(dǎo)向,,打破時(shí)間空間界限為客戶帶給滿意服務(wù)。

2、以客戶滿意度為工作質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),,制定站點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和考核辦法,,與公司制度相結(jié)合提高員工工作用心性,從而進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),。

3,、明確客戶價(jià)值的重要性,個(gè)性是客戶價(jià)值元素中“服務(wù)”和“非業(yè)務(wù)價(jià)值”的重要性,。

4,、提高客戶價(jià)值使我們獲得更多的效益資源和商業(yè)回報(bào)。

經(jīng)過這段時(shí)間的微笑服務(wù)培訓(xùn),,讓我受益匪淺,,使我深深體會(huì)到微笑在人際特別是服務(wù)行業(yè)的重要性,它不僅是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn),,更代表了一種內(nèi)在的道德標(biāo)準(zhǔn),。

餐飲行業(yè)是一個(gè)高起點(diǎn)的窗口服務(wù)行業(yè),文明服務(wù)是我們餐飲從業(yè)人員的基本素質(zhì)和應(yīng)遵循的基本行業(yè)行為規(guī)范,,是通過言行舉止對(duì)司乘人員友好尊重的行為準(zhǔn)則,。

由于個(gè)人的思維、習(xí)慣不相同,,因此服務(wù)質(zhì)量也就存在差異,。經(jīng)過這一次的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),使我獲得大量的知識(shí)和信息,,增強(qiáng)了做好下一步工作的信心,。通過學(xué)習(xí),我有以下五點(diǎn)體會(huì):一是禮儀服務(wù)是需要用心去體會(huì),,要讓一言一行發(fā)自內(nèi)心,,發(fā)自內(nèi)心的微笑才更有感染力;二是時(shí)刻調(diào)整心態(tài),以的狀態(tài)對(duì)待工作,,要有恒心,做到文明用語,、禮儀服務(wù)持之以恒;四是要能忍,,我們服務(wù)工作中遇到的顧客素質(zhì)有高有低,甚至有些是故意找茬,、出言不遜,,這就更需要我們餐飲服務(wù)人員做到文明服務(wù)、禮儀服務(wù),,言語不卑不亢的真誠(chéng)對(duì)待;五是要有“感恩之心”,,我們收費(fèi)工作這個(gè)窗口行業(yè)的存在,必然有其服務(wù)對(duì)象,既然我們選擇這份工作,,就要顧客給我們工作的機(jī)會(huì),,懷有一份“感恩之心”。

這次微笑服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束了,,接下來是如何落實(shí)到實(shí)際工作中去,。在今后的工作和生活中,我將不斷增強(qiáng)自身的道德修養(yǎng),,做到文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是愛崗,,全程微笑服務(wù)就是敬業(yè),努力把工作做得更好!

服務(wù)行業(yè)的工作總結(jié)篇十一

剛開始從事這個(gè)職業(yè)發(fā)現(xiàn)好像全世界人都呵斥著我,,因我什么不懂,,一切的程序都要從新開始學(xué)習(xí),老總不愿意把團(tuán)交給我,,不放心,。司機(jī)不愿意和我出車,掙不到錢,,到了景點(diǎn)買票的人還得說自己幾句,,程序不對(duì)。但是后來我征服了所有困難,,我認(rèn)為帶團(tuán)掙錢固然重要,,但是不能辱沒自己的良心,每次送走客人得到客人的夸獎(jiǎng)讓我回家后回味無窮,,不是掙了多少錢,,而是有了多少次美麗的回憶,重要的是心情,。帶過一年的團(tuán),,我覺得在熟悉路線等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)下,善于利用以下方法,,幫助自己更順利更愉快地完成工作任務(wù):一,、利用心理學(xué)和生理學(xué)知識(shí)的指導(dǎo)與游客打交道

著名心理學(xué)家馬斯洛把人的需要分為5個(gè)層次,即生理需要,、安全需要,、社會(huì)需要、尊重需要,、自我實(shí)現(xiàn)需要,。游客花了錢,希望享受完美的服務(wù),,但實(shí)際上外出旅游存在許多不確定因素,,難免存在不周之處,,游客的尊重需要難以滿足其心理,所以在帶團(tuán)的短短幾天里,,必須運(yùn)用心理學(xué)知識(shí),,科學(xué)地對(duì)待各種各樣的游客。在帶團(tuán)中,,我體會(huì)到:對(duì)剛愎自用的游客,,只能用坦誠(chéng)和真誠(chéng)來打動(dòng)他;唯唯諾諾的人,你可以接近他;外表堅(jiān)強(qiáng)的人,,實(shí)際上內(nèi)心很脆弱,,他需要關(guān)懷;對(duì)多疑的人,要設(shè)身處地表現(xiàn)出比他更加強(qiáng)烈的多疑,,你懷疑,,我更多疑,他內(nèi)心會(huì)舒服些,。在團(tuán)中遇到感情用事的人,,也不用害怕,他來壓你,,你可以用三步法即yes,、maybe、no,。這就是中國(guó)傳統(tǒng)文化太極拳把對(duì)手引進(jìn)落空,,借力打力的技藝,借你的自我,,打你的自我,。生理學(xué)知識(shí)。西醫(yī)靠的是三理一化,,即生理,、藥理、病理和生化,。團(tuán)中遇到的生理問題主要有更年期綜合癥,,年齡在20多歲和40多歲之間。又稱經(jīng)前心境惡劣障礙,,表現(xiàn)輕的屬于亞健康狀態(tài),。導(dǎo)游此時(shí)應(yīng)了解,要她不發(fā)泄是很難的,,這是生理上的問題,,而不是故意在團(tuán)里鬧,,應(yīng)理解和妥善對(duì)待,。二,、善于利用帶團(tuán)的二八定律

意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家和社會(huì)學(xué)家巴萊特創(chuàng)造了著名的巴萊特定律——在任何一個(gè)整體中,最重要的部分只占相對(duì)小的比例約20%,,其余80%盡管是多數(shù),,卻是次要的。二八定律中,,20%和80%比例不一定準(zhǔn)確,,但是它對(duì)所有的事情都適用,更適合于旅游團(tuán)隊(duì),。帶一個(gè)團(tuán),,全是陌生面孔,不論是公務(wù)團(tuán)還是散客團(tuán),,20%的游客發(fā)表了80%打擾導(dǎo)游的牢騷話,,作為導(dǎo)游,千萬注意此時(shí)不要厭惡這些“刺頭”,,否則場(chǎng)面不可收拾,。20%的游客在出團(tuán)返程時(shí)發(fā)表了80%的贊美你的話,是因?yàn)槟銥槿珗F(tuán)盡心盡力了,。外出旅游涉及方方面面,,錯(cuò)綜復(fù)雜,千變?nèi)f化,,要始終抓住團(tuán)隊(duì)中20%,,把住20%的脈搏,在不可預(yù)測(cè)的情況下,,你就可以控制全團(tuán),,否則,導(dǎo)游就要被這20%牽著鼻子走,,處于被動(dòng),。當(dāng)然抓住20%,不等于不管不理另外的80%,,要正確處理好20%和80%,,就能成功地完成旅行社交給的帶團(tuán)任務(wù)。

導(dǎo)游是一種工作,,而且是一門藝術(shù),。至于訪問,因?yàn)槟銕砹藖碜猿隹?,直到你拿起后,,最后一天的游客到坑口,幾乎與你所處理的所有細(xì)節(jié)的過程中,,妥善處理,,以確保游客的方面,,稱贊;處理不得當(dāng),可能會(huì)受到投訴,,甚至創(chuàng)造自己的經(jīng)濟(jì)損失,。

有需要注意的事情必須側(cè)重于:上落客點(diǎn),團(tuán)隊(duì)用餐,,購物和個(gè)人習(xí)慣,。上落客點(diǎn),雖然不復(fù)雜,,不容易的問題,,但一旦發(fā)生,必須有一個(gè)大問題,,錯(cuò)誤將影響到他們的隊(duì)伍留在所有游客的情緒,,由您的旅行會(huì)增加,隨后開設(shè)了通信壁壘,,獲得更站的關(guān)鍵,,如果導(dǎo)致指導(dǎo)工作站錯(cuò)了機(jī)器的錯(cuò)誤的錯(cuò)誤,由此造成的損失,,包括補(bǔ)票費(fèi),,住宿及膳食等,將完全由導(dǎo)游承擔(dān),,在就餐區(qū),,導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)指出,目前在北京的餐飲團(tuán)隊(duì)通常是非常低的膳食,,飲食標(biāo)準(zhǔn),,八菜一湯可以確保所需要的數(shù)量和監(jiān)督導(dǎo)游的質(zhì)量,導(dǎo)游通常要他們留下來吃飯當(dāng)可能出現(xiàn)的矛盾,,如吃飯,,餐館,質(zhì)量問題,,如環(huán)境和做好預(yù)床上用品系列,,讓游客有一個(gè)心理準(zhǔn)備,也不會(huì)在晚宴開始情緒低落,,購物是最好的方法,,以指導(dǎo)創(chuàng)造收入,而更多的游客有一個(gè)獨(dú)特的購物心情,,這一點(diǎn)我們已經(jīng)在第六條下面將詳細(xì)說明;對(duì)個(gè)人習(xí)慣,,這里的健康和安全,為指導(dǎo)戶外工作為基礎(chǔ),,北京的天氣比較干燥,,多風(fēng),,特別注意個(gè)人衛(wèi)生,在夏天的任務(wù),,堅(jiān)持的第二天,在洗澡,,以避免在身體不好的氣味,,這是游客尊重人的自己的方面,我們要在與服裝的關(guān)注,,我們建議他們第一天最好是穿西裝的襯衫或西裝,,主要是保持與專業(yè)導(dǎo)游向游客覺得在幾天后因需要長(zhǎng)期長(zhǎng)途步行和遠(yuǎn)足,建議改為休閑服,,但應(yīng)注意的色彩組合,,安全是指該物業(yè)的,目前在北京,,在導(dǎo)游的旅游票,,一般以現(xiàn)金支付給對(duì)方吃飯參與導(dǎo)游,導(dǎo)游不時(shí)進(jìn)行的袋的時(shí)間比萬,,有餐廳和商店購物的文件,,指南應(yīng)注意保管,以免丟失或被盜,。

要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游,,必須要有熱情的服務(wù)態(tài)度和良好的知識(shí)性服務(wù)能力。這二者是相輔相成,,缺一不可的,。帶團(tuán)總是不可避免要遇到三多(人多\車多\壓力多),作為導(dǎo)游就要做到三心:多一份細(xì)心,,多一份小心,,多一份誠(chéng)心,讓游客真正感覺賓至如歸,,為旅游事業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)出一份力量,。

服務(wù)行業(yè)的工作總結(jié)篇十二

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),同事們:

大家好!20_年猶如白駒過隙,,轉(zhuǎn)眼已悄然逝去,?;仡?0_年,,是我們國(guó)家迎接世貿(mào),對(duì)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)深入改革的一年;20_年也是我們古冶聯(lián)社各項(xiàng)工作突飛猛進(jìn),、碩果累累的一年;20_年更是我在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同志們的熱心幫助下不斷學(xué)習(xí),深入開展文明服務(wù)的一年,。下面,,我從思想和行動(dòng)兩方面對(duì)20_年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié):

一. 思想方面的總結(jié)。

文明服務(wù)是企業(yè)的外在形象,,一個(gè)企業(yè)要想在社會(huì)上獲得廣泛的知名度,、美譽(yù)度,與他所提供的服務(wù)是密不可分的,。信合作為一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè),,在取得經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),更要取得良好的社會(huì)效益,。做為服務(wù)窗口的信合員工,,結(jié)合我自己的工作實(shí)際,我給顧客提供文明,,高效,,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是樹立信合良好形象的最佳途徑。我只有心系儲(chǔ)戶,,樹立“儲(chǔ)戶利益至上”的思想,,牢記“儲(chǔ)戶第一,服務(wù)第一,,信譽(yù)第一”的宗旨,,為儲(chǔ)戶提供安全,方便,,快捷的服務(wù),,使客戶來時(shí)舒心,在時(shí)稱心,,走時(shí)開心,。以高尚的職業(yè)道德和真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度來擴(kuò)大信合的社會(huì)知名度和美譽(yù)度,為古冶聯(lián)社的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,。

二. 行動(dòng)方面的總結(jié),。

文明服務(wù)不能流于空洞,浮于表面,,清淡冷漠,,不理不睬,更不能橫眉冷對(duì),,諷刺挖苦;而是應(yīng)該出自真誠(chéng),,發(fā)自內(nèi)心,主動(dòng)熱情;更應(yīng)該熱心幫助,,急人所急,。

服務(wù)永無止境,,顧客滿意就是我永恒的追求,。這就需要我付出艱辛汗水,,不斷地去鉆研,,創(chuàng)建文明窗口,樹立信合品牌,。只要我真心付出了,,又何愁沒有真情的回報(bào)呢?過去的一年,我是從服務(wù)儀表,、服務(wù)語言,、服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)紀(jì)律等方面開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的:

1 .無論在何時(shí)何地始終注重自身儀表,給人以端莊,、穩(wěn)重,、嚴(yán)肅、認(rèn)真的儀表印象,,使顧客感受到溫馨,,輕松的人文環(huán)境,從而信賴我,,支持我,,支持我們信合工作。

2 . 我的言談舉止直接體現(xiàn)我們整個(gè)集體素質(zhì)的高低,,堅(jiān)持使用文明用語,,讓顧客感受到信合員工是有禮貌的,是高素質(zhì)的,,信合的服務(wù)是文明的,,優(yōu)質(zhì)的。

3.文明服務(wù)不能光喊口號(hào),,還要實(shí)施到行動(dòng)中,。工作中的每一個(gè)微小舉止直接影響到顧客對(duì)信合的認(rèn)識(shí),用文明,、禮貌的服務(wù)行為使顧客高興而來,,滿意而去。

4.為了穩(wěn),、準(zhǔn),、快、好地為顧客服務(wù),,我不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),,取人之長(zhǎng),補(bǔ)己之短,拓寬自己的知識(shí)層次,,努力提高服務(wù)質(zhì)量,,為我社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平的整體提高奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

5 . 沒有規(guī)矩不成方圓,。嚴(yán)肅的服務(wù)紀(jì)律促使我嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制

度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律,,做到了不該說的話不說,不該問的事不問,,保護(hù)了儲(chǔ)戶的商業(yè)秘密,,贏得了顧客的好評(píng)。

不集溪流,,無以成江河;不集跬步,,無以至千里。我所做的只是__聯(lián)社全體員工的一個(gè)縮影,,真正的成績(jī)是靠我們大家共同創(chuàng)造出來的,。我們是一顆顆螺絲釘,應(yīng)牢牢的堅(jiān)守在自己的崗位上,,毫不松懈;我們是鋼鐵,,那文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是模具,定能把我們鍛造成合格的,、優(yōu)秀的品牌員工,。只要我們?nèi)巳宋拿鞣?wù),從我做起,,信合事業(yè)必然會(huì)欣欣向榮,,其道大光。

最后,,做為對(duì)__聯(lián)社取得優(yōu)秀成績(jī)的祝賀,,我用自己寫的一首詩歌結(jié)束我的發(fā)言。

服務(wù)行業(yè)的工作總結(jié)篇十三

我所在上級(jí)主管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)?shù)攸h委,、政府大力支持以及全體職工的共同努力下,,認(rèn)真貫徹黨的方針、政策,,落實(shí)20_年農(nóng)電工作會(huì)議部署,,以“人民電業(yè)為人民”為服務(wù)宗旨,堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì),、方便,、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針,,全面建設(shè)社會(huì)主義“新農(nóng)村,、新電力,、新服務(wù)”,全面提升供電所管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量,,克服重重困難,戰(zhàn)勝“5.12”特大地震,、“9.24”洪水自然災(zāi)害,,經(jīng)過全所職工的共同努力,今年做到了全年無優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶投訴事件的發(fā)生?,F(xiàn)將我所10年工作總結(jié)匯報(bào)如下:建立健全了《供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理制度》,,各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)資料(material)齊全完備。

加強(qiáng)了我所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理工作,,以“優(yōu)質(zhì),、方便、規(guī)范,、真誠(chéng)”為行動(dòng)指南,,實(shí)行24小時(shí)值班制度,隨時(shí)隨地為客戶排憂解難,,全年共接到報(bào)修客戶161戶,,按報(bào)修承諾規(guī)定處理161戶,,完成承諾率100%,。

今年共走訪客戶12次,開客戶座談會(huì)4次,,參加人員54人次,。客戶服務(wù)部人員著裝統(tǒng)一,,使用文明用語禮貌待人,,做到來有迎聲,問有答聲,,走有送聲,,為了監(jiān)督我所各項(xiàng)工作,還專門聘請(qǐng)7位在當(dāng)?shù)赜型娜俗鰹槲宜酗L(fēng)監(jiān)督員,,隨時(shí)隨地監(jiān)督我所各項(xiàng)工作,,做到了全年無客戶投訴事件的發(fā)生。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是溝通企業(yè)和客戶的橋梁,,為了深入開展和落實(shí)七項(xiàng)電力惠民行動(dòng),。免費(fèi)為客戶更換燈頭,開關(guān),,插座等電器設(shè)備350余人次,,免費(fèi)為客戶安裝更換家用保護(hù)器420余臺(tái)。

由于地震影響我所客戶服務(wù)窗口設(shè)在臨時(shí)板房,在臨時(shí)服務(wù)營(yíng)業(yè)窗口按電業(yè)局(20_)4號(hào)文的要求步入正軌,,各種標(biāo)示牌齊全規(guī)范,,為方便客戶及時(shí)了解安全用電知識(shí),在臨時(shí)營(yíng)業(yè)廳擺放了各種宣傳資料(material)以及便民設(shè)施,。供電所人員服務(wù)水平,、業(yè)務(wù)素質(zhì)都有了進(jìn)一步提高,為客戶提供了優(yōu)質(zhì),、方便,、快捷的服務(wù)。

在開展便民服務(wù)活動(dòng)中我所員工深入到農(nóng)村基層,,田間,、地頭、場(chǎng)鎮(zhèn),、學(xué)校大力開展安全用電宣傳,,共發(fā)放各種宣傳資料(material)1100余份。利用各村社,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣播,,電視站對(duì)地震后安全用電常識(shí)進(jìn)行了大力宣傳。及時(shí)無償解決因地震損壞的電力設(shè)施,,為廣大電力客戶提供了安全可靠電力保障,,在轄區(qū)內(nèi)得到廣大用電客戶的稱贊。

我所在每月10日開展了對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的孤寡老人,、特困戶,、殘疾人等的心連心上門服務(wù)活動(dòng)。幫助他們免費(fèi)的檢修室內(nèi)線路,、各種電器設(shè)備,,整理家務(wù)、收獲糧食和送去一些慰問品及現(xiàn)金等,。為進(jìn)一步提高各服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,,使人員的服務(wù)行為充分得到客戶監(jiān)督,向正規(guī)化,、綜合化,、公開化方向發(fā)展,我所決定為特困,、殘疾客戶印制特色服務(wù)名片,。卡片注明了所屬單位,、姓名,、服務(wù)電話及舉報(bào)電話,,并印有“我是你的用電服務(wù)員”字樣,詳細(xì)注明了人員的服務(wù)范圍,。

在對(duì)外業(yè)擴(kuò)安裝中,,工作人員在語氣、態(tài)度和用語上都得到了文明規(guī)范,,并要求用電客戶在安裝服務(wù)意見書上簽名,。通過以上活動(dòng)的開展,真正地使用戶享受到“上帝”的待遇,,同時(shí)也打出了我們供電行業(yè)的品牌,。

服務(wù)行業(yè)的工作總結(jié)篇十四

20xx年猶如白駒過隙,轉(zhuǎn)眼已悄然逝去,?;仡?0xx年,是我們國(guó)家迎接世貿(mào),,對(duì)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)深入改革的一年;20xx年也是我們古冶聯(lián)社各項(xiàng)工作突飛猛進(jìn),、碩果累累的一年;20xx年更是我在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同志們的熱心幫助下不斷學(xué)習(xí),深入開展文明服務(wù)的一年。

一.思想方面的總結(jié),。

文明服務(wù)是企業(yè)的外在形象,,一個(gè)企業(yè)要想在社會(huì)上獲得廣泛的知名度、美譽(yù)度,,與他所提供的服務(wù)是密不可分的,。信合作為一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè),在取得經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),,更要取得良好的社會(huì)效益,。做為服務(wù)窗口的信合員工,,結(jié)合我自己的工作實(shí)際,,我給顧客提供文明,高效,,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是樹立信合良好形象的途徑,。我只有心系儲(chǔ)戶,樹立“儲(chǔ)戶利益至上”的思想,,牢記“儲(chǔ)戶第一,,服務(wù)第一,信譽(yù)第一”的宗旨,,為儲(chǔ)戶提供安全,,方便,快捷的服務(wù),,使客戶來時(shí)舒心,,在時(shí)稱心,,走時(shí)開心。以高尚的職業(yè)道德和真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度來擴(kuò)大信合的社會(huì)知名度和美譽(yù)度,,為古冶聯(lián)社的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,。

二.行動(dòng)方面的總結(jié)。

文明服務(wù)不能流于空洞,,浮于表面,,清淡冷漠,不理不睬,,更不能橫眉冷對(duì),,諷刺挖苦;而是應(yīng)該出自真誠(chéng),發(fā)自內(nèi)心,,主動(dòng)熱情;更應(yīng)該熱心幫助,,急人所急。

服務(wù)永無止境,,顧客滿意就是我永恒的追求,。這就需要我付出艱辛汗水,不斷地去鉆研,,創(chuàng)建文明窗口,,樹立信合品牌。只要我真心付出了,,又何愁沒有真情的回報(bào)呢?過去的一年,,我是從服務(wù)儀表、服務(wù)語言,、服務(wù)行為,、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀(jì)律等方面開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的:

1.無論在何時(shí)何地始終注重自身儀表,,給人以端莊,、穩(wěn)重、嚴(yán)肅,、認(rèn)真的儀表印象,,使顧客感受到溫馨,輕松的人文環(huán)境,,從而信賴我,,支持我,支持我們信合工作,。

2.我的言談舉止直接體現(xiàn)我們整個(gè)集體素質(zhì)的高低,,堅(jiān)持使用文明用語,讓顧客感受到信合員工是有禮貌的,,是高素質(zhì)的,,信合的服務(wù)是文明的,,優(yōu)質(zhì)的。

3.文明服務(wù)不能光喊口號(hào),,還要實(shí)施到行動(dòng)中,。工作中的每一個(gè)微小舉止直接影響到顧客對(duì)信合的認(rèn)識(shí),用文明,、禮貌的服務(wù)行為使顧客高興而來,,滿意而去。

4.為了穩(wěn),、準(zhǔn),、快、好地為顧客服務(wù),,我不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),,取人之長(zhǎng),補(bǔ)己之短,,拓寬自己的知識(shí)層次,,努力提高服務(wù)質(zhì)量,為我社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平的整體提高奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

5.沒有規(guī)矩不成方圓,。嚴(yán)肅的服務(wù)紀(jì)律促使我嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制

度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律,做到了不該說的話不說,,不該問的事不問,,保護(hù)了儲(chǔ)戶的商業(yè)秘密,贏得了顧客的好評(píng),。

不集溪流,,無以成江河;不集跬步,無以至千里,。我所做的只是聯(lián)社全體員工的一個(gè)縮影,,真正的成績(jī)是靠我們大家共同創(chuàng)造出來的。我們是一顆顆螺絲釘,,應(yīng)牢牢的堅(jiān)守在自己的崗位上,,毫不松懈;我們是鋼鐵,,那文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是模具,,定能把我們鍛造成合格的、優(yōu)秀的品牌員工,。只要我們?nèi)巳宋拿鞣?wù),,從我做起,信合事業(yè)必然會(huì)欣欣向榮,,其道大光,。

最后,,做為對(duì)聯(lián)社取得優(yōu)秀成績(jī)的祝賀,我用自己寫的一首詩歌結(jié)束我的發(fā)言,。

服務(wù)行業(yè)的工作總結(jié)篇十五

在工作的這段時(shí)間里,,我覺得我已經(jīng)能夠勝任前臺(tái)這份工作崗位。這里的工作環(huán)境我很適應(yīng);制度要求我也能夠接受,。也有信心有能力把這份工作做好,。以下是我今年的工作總結(jié):

一、對(duì)前臺(tái)工作重要性的認(rèn)識(shí)

盡管前臺(tái)工作沒有象公司業(yè)務(wù),、營(yíng)銷,、財(cái)務(wù)等部門對(duì)公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接,,但公司既然設(shè)了這個(gè)崗位,,領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過思考,,我認(rèn)為,,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項(xiàng)工作,,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,,都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作,,應(yīng)該是“公司的形象,、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷?duì)客戶來說,,前臺(tái)是他們接觸公司的第一步,,是對(duì)公司的第一印象,而第一印象非常重要,,所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象,。同時(shí),公司對(duì)客戶的服務(wù),,從前臺(tái)迎客開始,,好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),,促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作,。

二、努力提高服務(wù)質(zhì)量

前臺(tái)的主要工作是迎客,,為客戶答疑,。因此,做好此項(xiàng)工作,,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率,。注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,,如笑臉相迎、耐心細(xì)致,、溫馨提示等等,。提高效率方面,講自己如何注重辦事麻利,、高效,、不出差錯(cuò)等等。參照首問責(zé)任制的要求,,盡量讓每一個(gè)客戶滿意,。

三、加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)

要做好服務(wù)工作,,光有良好的意識(shí)還不夠,,還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),避免好心辦壞事,。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),,公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),,包括坐姿,、站姿、說話口氣,、眼神,、化妝、服飾搭配,,以及回答客戶提問技巧等等,。

四、加強(qiáng)與公司各部門的溝通

了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話,。如果知識(shí)某個(gè)部門沒人,,會(huì)提醒來電方,并簡(jiǎn)要說明可能什么時(shí)間有人,,或者在力所能及的范圍內(nèi),,簡(jiǎn)要回答客戶的問題,同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳,。做好公司部門和客戶溝通的橋梁,。

五、努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境

要保持好公司的門面形象,,不僅要注意自身的形象,,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶有種賞心悅目的感覺,。

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