在日常的學(xué)習(xí)、工作,、生活中,，肯定對各類范文都很熟悉吧。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考，一起來看看吧

溝通技巧的案例及分析篇一

你死了,，還有你的家人……

年底,，某日深夜1點多，有一?？吐詭ё硪鈦砜偱_結(jié)往日掛帳,。為安全起見，這個時間收銀的柜臺帳目已上交財務(wù),?？腿藨?yīng)在白天由財會人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位?？秃苁?，加之臺前又沒有什么事情可做，于是服務(wù)的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了,，缺失了原來的敬重,、分寸。對話由淺人深地講開了,，

"你們怎么規(guī)矩這么多?給你們送錢還不要,，要是我死了,，是不是就不用結(jié)帳了?!……"

"沒關(guān)系,，你死了，還有你的家人,，怎么也賴不了帳的。"

客人一時來火,，"他媽的,，快過年了，你還說這話……"邊說邊操起柜臺上的東西砸了過去打在服務(wù)員的頭上,，并揚言一定不放過她,，要修理她，要她付出代價¨

從上面的事件中可以看出,，客人可以把你當(dāng) "熟人"調(diào)侃,，隨便套近乎，可作為服務(wù)員卻不行,，在工作中,，酒店員工不能因為與客人熟而導(dǎo)致禮貌用語的缺失。

溝通技巧的案例及分析篇二

【案例】

平均每個月我有8次機(jī)會面對前臺接待員,，但仍有很多前臺接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等,，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨：殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實就是一種與客人溝通的學(xué)問及技巧,，他們培訓(xùn)及指導(dǎo)所有接觸客人的員工如何成為主人,。從“主人”的角度來看，服務(wù)員應(yīng)主動與客人溝通,，服務(wù)員應(yīng)先開口與客人打招呼,。我所遇見過的“主人”他們都會主動與我打招呼，然后再說“請問先生貴姓”,，而不會直接說“住宿登記嗎?”

很多時候,，當(dāng)我在前臺登記完畢后，我會發(fā)覺自己變成房間號碼,。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”,。作為“主人”而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求,。譬如說“甘乃迪先生,，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部,?！?在我入往無數(shù)最佳的酒店當(dāng)中，十次中肯定有一次房間內(nèi)會有一些問題,，然后維修工人到來,，毫無表情地看著我，然后說’排水溝塞了嗎?”然后我便點一下頭就說“是的,，排水溝塞了”然后對話就此結(jié)束,。,。。

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(二)重視對客人的“心理服務(wù)”

酒店為客人提供“雙重服務(wù)”,，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”,。功能服務(wù)滿足消費者的實際需要，而“心理服務(wù)”就是除了滿足消費者的實際需要以外,，還要能使消費者得到一種“經(jīng)歷”,。從某種意義上講,，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費者,。客人在酒店的經(jīng)歷,，其中一個重要的組成部分,，就是他們在這里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往,。這種交往,，常常對客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶,，起著決定性的作用,。所以，作為前廳服務(wù)員,，只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往,，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”,。

總而言之,，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題,，當(dāng)然不行,，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒,，也不可能贏得客人的滿意,。

(三)對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”,、“殷勤”

斯文和彬彬有禮,，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”,。所謂“殷勤”,，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎,，問寒問暖;而要做到“謙恭”,，就不僅意味著不能去和客人“比高低,、爭輸贏”，而且要有意識地把“出風(fēng)頭的機(jī)會”全都讓給客人,。如果說酒店是一座“舞臺”,，服務(wù)員就應(yīng)自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”,。

(四)對待客人,，要“善解人意”

要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外,，還必須“善解人意”,，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情,，并能根據(jù)客人的處境和心情,，對客人做出適當(dāng)?shù)恼Z言和行為反應(yīng)。

“先生,，您不太舒服嗎?”

為了營造溫馨的氛圍,，使客人來到總臺就像回到家一樣溫暖、親切,，我們還將親情服務(wù)融入到日常工作當(dāng)中,。客人來到總臺時,，我們盡可能多地和他們交談,，從中得到有益于我們服務(wù)的信息，例如客人的喜好,、口味等等,。有一個很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿,，無精打采,，而且不停地擦鼻涕，我便問：“先生,，您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說：“火車上凍得要死,，車又晚點，藥都沒處買,?！蔽矣谑墙o他安排了一間供暖好的房間，并告訴他要多喝些熱水,。把那位客人安排好后,，我便打了免費送藥的電話，半小時后藥就送來了,。當(dāng)我把感冒藥送到客人手中時,，他激動地說：“你們的服務(wù)真是做到家了,。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了,，太謝謝你了,。”

(五)“反”話“正”說,，不得對客人說“no”

將反話正說,，就是要講究語言藝術(shù)，特別是掌握說“不”的藝術(shù),，要盡可能用“肯定”的語氣,，去表示“否定”的意思。比如,，可以用“您可以到那邊去吸煙”,，代替“您不能在這里吸煙”;“請稍等，您的房間馬上就收拾好”,，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”,。在必須說“no”時,，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“no”字一口回絕客人,。

希爾頓酒店如何對客人說“no”

希爾頓不允許員工對客人說“no”,。當(dāng)客人問：“有房間嗎?”，如果沒有怎么說?

“對不起,，我們最后的兩間保留房已經(jīng)賣出去了,，很抱歉?！?/p>

做為五星級的希爾頓酒店,，如果只說這句話，那他只說了一半,。還有一半怎么說呢?他應(yīng)該說：“我給您推薦兩家酒店,，檔次跟我們差不多，而且價格還低20元,，要不要幫您看看?”客人聽到這名話,，能不要嗎?接待員馬上聯(lián)線其他酒店的客房預(yù)訂中心，直到把客人送上車,。這種出乎意料的服務(wù)一下就會贏得客人的好感,，激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。

(六)否定自己,，而不要否定客人

在與客人的溝通中出現(xiàn)障礙時,，要善于首先否定自己,，而不要去否定客人。比如,，應(yīng)該說：“如果我有什么地方?jīng)]有說清楚,，我可以再說一遍?！?，而不應(yīng)該說：“如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍,?！?/p>

(七)投其所好，避其所忌

客人有什么愿意表現(xiàn)出來的長處,，要幫他表現(xiàn)出來;反之,，如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來,。比如,，當(dāng)客人在酒店“出洋相”時，要盡量幫客人遮蓋或淡化之,，決不能嘲笑客人,。

(八)不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言

做酒店工作久了,，就會有許多客人成為自己的朋友了,。于是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導(dǎo)致溝通失誤,，甚至造成嚴(yán)重后果,。

溝通技巧的案例及分析篇三

對于我們企業(yè)來說，如果對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意,，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客,，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象,，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動力,。但現(xiàn)實的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任,，甚至是“顧客忠誠”,。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提,，顧客信任才是結(jié)果;顧客滿意是對某一產(chǎn)品,、某項服務(wù)的肯定評價，即使顧客對某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意,。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善,，他對該企業(yè)也就不滿意了，也就是說,，它是一個感性評價指標(biāo),。顧客信任是顧客對該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對品牌企業(yè)的成功與不利,。一家著名公司的調(diào)查顯示,，在聲稱對產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品,，只有30%—40%的顧客會再次購買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號,。

一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價,，是顧客對企業(yè),、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可,。顧客根據(jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務(wù),。

那么，對于企業(yè)的操作層人員,，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實到現(xiàn)場中呢,，下面18點尊從顧客的基本法則也許對你會有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對于顧客來講,，公司就是你，同他直接接觸的是你,。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體,。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門;結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事,，而且你要親自把你的同事介紹給顧客,，同時應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我,?！?/p>

你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法,。

不要說“我做不到”,，而要使用一些肯定的話，如,，“我將盡力”,、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠(yuǎn)不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”;跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”,，而不要說“要解決問題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡單：從顧客的角度出發(fā),，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī),，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的,，是站在客戶的角度想問題,，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近,。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢,，北方人喜歡說“咱們”南方人習(xí)慣說“我”

銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時,，很容易犯這個毛病,。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了,，客戶心里肯定不愉快,。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會說：“張總,，沒什么事我先掛了,。”

銷售員什么都不多就是電話多,，與客戶交談中沒有電話好像不可能,。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許,，一般來說對方也會大度的說沒問題,。但我告訴你，對方在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要,，為什么他會講那么久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時,，決不接電話。如實在打電話是重要人物,，也要接了后迅速掛斷,，等會談結(jié)束后再打過去。

一個優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ?，問他的喜好,，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見,，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品,。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同,。

要知道：對顧客說再多的感謝也不過分,。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿(mào)易中已越來越少用了，請盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞,。請真誠地說出它，因為正是顧客,、你,、我和其他人才有了今天的這份工作。

當(dāng)顧客講述他們的問題時,，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng),，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴,，最好首先表示你的歉意,，若要以個人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠,。美國一家大型咨詢公司的經(jīng)理ronzemke如是說,。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個人的一切努力幫他,，直到他滿意為止,。

這一點我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河,，說話更是不分對象像開機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏,，碰到客戶是上年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說什么,，容易引起客戶反感,。我們公司有一位善長項目銷售的銷售人員，此君即不是能說會道,，銷售技巧方面也未見有多少高招,，但他與工程中的監(jiān)理很有緣，而監(jiān)理一般都是60歲左右將要退休的老工程師,，而此君對老人心理好像很有研究，每次與監(jiān)理慢條斯離談完后必有所得,。最好老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在這個工程中被采用的堅定的支持者,。

雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你,，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時間給他,。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法,，即使是你不能馬上滿足他的要求,。若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求,，甚至到最后真的幫不到他,，他也會很高興的,。

拜訪中隨手記下時間地點和客戶姓名頭銜;記下客戶需求;答應(yīng)客戶要辦的事情;下次拜訪的時間;也包括自己的工作總結(jié)和體會，對銷售員來說這絕對是一個好的工作習(xí)慣,。還有一個好處就是當(dāng)你虔誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時,，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生,，你接下來的銷售工作就不可能不順利,。

從企業(yè)的角度來說，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意,，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步,。美國維持化學(xué)品公司總裁威廉姆。

泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感,，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價值的東西”,。在企業(yè)與顧客建立長期的伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價值”,，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意,。每一次的滿意都會增強(qiáng)顧客對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展,。

現(xiàn)在很多企業(yè)均將顧客滿意做為企業(yè)的服務(wù)口號,，寫入公司的企業(yè)文化手冊里。我們做市場的更是將“顧客滿意”天天放在嘴上喊,，哪么何謂顧客滿意?我們又要從何處著手去做呢?

溝通技巧的案例及分析篇四

張丹峰的苦惱

張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè),，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任,，就對制造部門進(jìn)改造,。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報表上開始改造,。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報表,，張丹峰設(shè)計了一份非常完美的生產(chǎn)報表，從報表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個細(xì)節(jié),。

每天早上,，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會及時地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興,，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù),。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故,，但報表上根本沒有反映出來,，張丹峰這才知道，報表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。

為了這件事情,，張丹峰多次開會強(qiáng)調(diào),，認(rèn)真填寫報表的重要性，但每次開會,，在開始幾天可以起到一定的效果,。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.

案例點評：

張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個普遍的煩惱?，F(xiàn)場的操作工人,，很難理解張丹峰的目的，因為數(shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了,。大多數(shù)工人只知道好好干活,，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人,，他們所站的高度不一樣,，單純的強(qiáng)調(diào)、開會,，效果是不明顯的,。

站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫生產(chǎn)報表,，可以有利于改善,，但這距離他們比較遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒有多少關(guān)系,。

后來,，張丹峰將生產(chǎn)報表與業(yè)績獎金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查,，工人們才知道認(rèn)真填寫報表,。

在溝通中，不要簡單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識,、看法,、高度是一致的。對待不同的人,，要采取不同的模式,，要用聽得懂的“語言”與別人溝通!

案例四：研發(fā)部的梁經(jīng)理

研發(fā)部梁經(jīng)理才進(jìn)公司不到一年，工作表現(xiàn)頗愛主管贊賞,，不管是專業(yè)能力還是管理績效，都獲得大家肯定,。在他的縝密規(guī)劃之下,，研發(fā)部一些延宕已久的項目，都在積極推行當(dāng)中。

部門主管李副總發(fā)現(xiàn),，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來,，幾乎每天加班。他經(jīng)常第2天來看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時間是前一天晚上10點多,，接著甚至又看到當(dāng)天早上7點多發(fā)送的另一封郵件,。這個部門下班時總是梁經(jīng)理最晚離開，上班時第1個到,。但是,，即使在工作量吃緊的時候，其它同仁似乎都準(zhǔn)時走,，很少跟著他留下來,。平常也難得見到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級主管進(jìn)行溝通。

李副總對梁經(jīng)理怎么和其它同事,、部屬溝通工作覺得好奇,，開始觀察他的溝通方式。原來,，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作,。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回復(fù)工作進(jìn)度及提出問題,。很少找他當(dāng)面報告或討論,。對其它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經(jīng)理當(dāng)作和同仁們合作的最佳溝通工具,。

但是,，最近大家似乎開始對梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應(yīng)不佳。李副總發(fā)覺,，梁經(jīng)理的部屬對部門逐漸沒有向心力,，除了不配合加班，還只執(zhí)行交辦的工作,，不太主動提出企劃或問題,。而其它各年主管，也不會像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時,，主動到他房間聊聊,，大家見了面，只是客氣地點個頭,。開會時的討論,，也都是公事公辦的味道居多。

李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時,，以閑聊的方式問及小主管和梁經(jīng)理工作相當(dāng)認(rèn)真,，可能對工作以外的事就沒有多花心思,。李副總也就沒再多問。

這天,，李副總剛好經(jīng)過梁經(jīng)理房間門口,，聽到他打電話，討論內(nèi)容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍有關(guān),。他到陳經(jīng)理那里,，剛好陳經(jīng)理也在說電話。李副總聽談話內(nèi)容,，確定是兩位經(jīng)理在談話,。之后，他找了陳經(jīng)理,，問他怎么一回事,。明明兩個主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過去說說就好了,，竟然是用電話談,。

陳經(jīng)理笑答，這個電話是梁經(jīng)理打來的,，梁經(jīng)理似乎比較希望用電話討論工作,，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談,，而不是當(dāng)面溝通,。陳經(jīng)理不是最短的時間結(jié)束談話，就是眼睛還一直盯著計算機(jī)屏幕,，讓他不得不趕緊離開,。陳經(jīng)理說，幾次以后,，他也寧愿用電話的方式溝通,，免得讓別人覺得自己過于熱情。

了解這些情形后,，李副總找了梁經(jīng)理聊聊,，梁經(jīng)理覺得。效率應(yīng)該是最需要追求的目標(biāo),。所以他希望用最節(jié)省時間的方式,，達(dá)到工作要求。李副總以過來人的經(jīng)驗告訴梁經(jīng)理,，工作效率重要,，但良好的溝通絕對會讓工作進(jìn)行順暢許多。

溝通技巧的案例及分析篇五

做酒店工作久了,，就會有許多客人成為自己的朋友了,。于是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了,。這會導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果,。

【案例】

你死了，還有你的家人……

年底,，某日深夜1點多,，有一常客略帶醉意來總臺結(jié)往日掛帳,。為安全起見,，這個時間收銀的柜臺帳目已上交財務(wù)?？腿藨?yīng)在白天由財會人員結(jié)帳,。服務(wù)員往日與這位常客很熟,，加之臺前又沒有什么事情可做,，于是服務(wù)的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重,、分寸,。對話由淺人深地講開了，

"你們怎么規(guī)矩這么多?給你們送錢還不要,，要是我死了,，是不是就不用結(jié)帳了?!……"

"沒關(guān)系，你死了,，還有你的家人,，怎么也賴不了帳的。"

客人一時來火,，"他媽的,，快過年了，你還說這話……"邊說邊操起柜臺上的東西砸了過去打在服務(wù)員的頭上,，并揚言一定不放過她,，要修理她，要她付出代價¨

從上面的事件中可以看出,，客人可以把你當(dāng) "熟人"調(diào)侃,，隨便套近乎，可作為服務(wù)員卻不行,，在工作中,，酒店員工不能因為與客人熟而導(dǎo)致禮貌用語的缺失。

溝通技巧的案例及分析篇六

對于我們企業(yè)來說,，如果對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意,，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客,，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象,，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動力,。但現(xiàn)實的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任,，甚至是“顧客忠誠”,。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提,，顧客信任才是結(jié)果;顧客滿意是對某一產(chǎn)品,、某項服務(wù)的肯定評價，即使顧客對某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意,。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善,，他對該企業(yè)也就不滿意了，也就是說,，它是一個感性評價指標(biāo),。顧客信任是顧客對該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對品牌企業(yè)的成功與不利,。一家著名公司的調(diào)查顯示,，在聲稱對產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品,，只有30%—40%的顧客會再次購買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號,。

一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價,，是顧客對企業(yè),、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可,。顧客根據(jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務(wù),。

那么，對于企業(yè)的操作層人員,，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實到現(xiàn)場中呢,，下面18點尊從顧客的基本法則也許對你會有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對于顧客來講,，公司就是你,，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體,。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門;結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談,，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客,，同時應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意,，請盡管再來找我,。”

你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上,，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法,。

不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話,，如,，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠(yuǎn)不要說“這是個問題”,，而說“肯定會有辦法的”;跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡單：從顧客的角度出發(fā),，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī),，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的,，是站在客戶的角度想問題,，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近,。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢,，北方人喜歡說“咱們”南方人習(xí)慣說“我”

銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時,，很容易犯這個毛病,。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了,，客戶心里肯定不愉快,。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會說：“張總,，沒什么事我先掛了,。”

銷售員什么都不多就是電話多,，與客戶交談中沒有電話好像不可能,。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許,，一般來說對方也會大度的說沒問題,。

??????? 手機(jī)客戶溝通技巧經(jīng)案例篇03

客人問手機(jī)可不可以便宜?

1、 銷售員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實價,，打消客人削價的念頭,。

如回答時：不好意思，這個價錢是公司規(guī)定的,，是全國統(tǒng)一的定價,，您先請坐下,，慢慢看一下，好嗎?

2,、 客人仍抱著有得便宜的希望,，猶豫不決。

a,、 主動向客人解釋我們服務(wù)的承諾,，我們的優(yōu)勢。

如：拿宣傳單向客人解釋,，用肯定的語氣告訴客人,，我們銷售的手機(jī)絕對100%的原裝行貨，告訴客人這里買的手機(jī)7天包退換,，30天內(nèi)包換,，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費保修，終生保養(yǎng),，讓客人覺得售后有保障,。

b、 如果客人選中了某一手機(jī),，我們可以插上卡,，教客人調(diào)試功能，并說明此機(jī)的主要特色,，以及讓客人試打,，這種做法，讓客人感到不買都不好意思,。

● 手機(jī)銷售技巧案例二：遇上客人買手機(jī)還價十分離譜(說我們的貨貴)

c,、 我們明知客人在說謊，但切不可故意揭穿他,。

d,、 可以引用一些其它牌子相同價格的手機(jī)，并解說某一手機(jī)外形,、功能,、質(zhì)量與其它手機(jī)的區(qū)別。

e,、 要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機(jī)是包括外殼,、主機(jī)、電池,、耳機(jī)等均由某公司直接生產(chǎn),，且是有質(zhì)量問題實行國家規(guī)定的三包政策，也可運用案例一2的a、b點,。

溝通技巧的案例及分析篇七

1介紹簡潔明了

首先一點,，很重要，說話必須要簡單明了,，和客戶見面的時候,、銷售的時候都是，在兩三句話里要介紹完,，語速要慢一點但是不能拖沓,，但是說話的時候要注視對方眼睛并且略帶笑容。

2業(yè)務(wù)員不要談與銷售無關(guān)和主觀性議題

業(yè)務(wù)員和客戶進(jìn)行溝通的時候,，往往很難控制好客戶的話題,，特別是對于一些新人來說，如果控制不好,，那樣就很容易被客戶“牽著鼻子走”,，跟著客戶進(jìn)行一些主觀性的議題，這樣很容易會產(chǎn)生一些分歧,，后來可能會因為某些問題而爭得面紅耳赤，即使你可以爭得主導(dǎo)位置,，但是最后,，一筆業(yè)務(wù)就泡湯了，所以,，在進(jìn)行溝通的時候,，和銷售無關(guān)的東西，最好不要談,，還有一些主觀性的議題也應(yīng)該盡量避免,。

3交談時不要講太多專業(yè)術(shù)語

在交談的時候要少用一些專業(yè)性術(shù)語，如果在交談的時候有一大堆專業(yè)術(shù)語,，客戶又聽不懂,，就像墜入云里一樣，那樣客戶很容易會產(chǎn)生抵觸和厭惡心理,，所以在介紹的時候盡量用一些簡單易懂的話語來替換那些專業(yè)術(shù)語,，這樣客戶才會聽得更明白，而且溝通起來會更快捷,，銷售過程才會更順暢,。

4面對客戶提問回答要全面

客戶進(jìn)行提問的時候，一定要回答全面,，而且在回答的時候也不是滔滔不絕和越多越好,，而是越精越全面越好，不要有遺漏，客戶在了解產(chǎn)品的時候,，要一次性地回答客戶的問題,，全部回答完了，那客戶也弄清楚了,，那也不會多問,。

5理智交談

在銷售的時候，不要用一些反問的語氣來駁斥客戶,，如果在交談過程中,，客戶出現(xiàn)惡意問題，而你又以牙還牙,，那很容易會將客戶駁倒,，客戶也很容易被駁走，如果出現(xiàn)這樣的情況,，要以微笑和合體的語氣來回答客戶問題,，切忌跟著客戶變得不理智起來。

溝通技巧的案例及分析篇八

第一招：從使用者入手了解需求的話術(shù)

導(dǎo)購員提問話術(shù)：您買手機(jī)是自己用的?還是送給別人的?

顧客：我給我父親買的,。

導(dǎo)購員應(yīng)對話術(shù)：您真孝心,，您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽，我給他買的是這款性價比和功能都不錯的手機(jī),，你過來看看…他高興壞了!

如果顧客回答：送女朋友,。

導(dǎo)購員應(yīng)對話術(shù)：您看起來這么帥，估計女朋友一定很漂亮,，漂亮的女孩子一定要用拍照好又時尚的手機(jī),，您看這款…

第二招：從產(chǎn)品款型入手了解需求的話術(shù)

(場景：導(dǎo)購員提問話術(shù)：來選手機(jī)?顧客：我看看再說。)

導(dǎo)購員：你原來的手機(jī)是什么款式?大屏的,、小屏的,、還是一般般的?

顧客掏出手機(jī)：這種算是小屏的吧?

若導(dǎo)購員也想推同類手機(jī)應(yīng)對話術(shù)：你這種款式用的人比較多啊，既然用習(xí)慣了,，還是不要換其他的款式,，不然要很久才能適應(yīng)，你看下我們新上市的這款性價比高的手機(jī)……

若導(dǎo)購員想推不同款的手機(jī)話術(shù)：手機(jī)天天用,，用久了就沒有新鮮感了,，換換手感吧，你看這款大屏的,，手感和分辨率完全不一樣……

這種了解顧客需求的技巧,，叫做加墊子。其關(guān)鍵是導(dǎo)購員在每問一句話之后,，要附加一句讓顧客受用的話題,，這個話題俗稱“墊子”，就是像沙發(fā)墊子一樣，讓顧客聽起來很舒服的語言,，使顧客聽了就不想站起來離開,。而且這個“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用,。呼應(yīng)顧客,，引出產(chǎn)品。不經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購員很難做到這一點,。比如,，還是上面的這段對白：

導(dǎo)購員問：您買手機(jī)是自己用的?還是送給別人的?

顧客：我給我父親買的。

導(dǎo)購員應(yīng)對：你過來看看這一款,。

顧客心不在焉地瞥了一眼,，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價格還比較貴,，于是,，一言不發(fā)走開了。

其實,，不僅呼應(yīng)顧客需要把墊子設(shè)計好,，詢問顧客也同樣需要提問話術(shù)，以避免無效發(fā)問,。否則,，你送給顧客的就不是一個繼續(xù)溝通的墊子，而是給顧客一個拒絕溝通的“鞭子”,。舉例：

導(dǎo)購員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎?”(顧客：“不需要”)

導(dǎo)購員：“這款外型非常時尚上檔次,，您喜歡嗎?”(顧客：“不喜歡”)

導(dǎo)購員：“小姐,，這種款式要不要?”(顧客：“不要”)

導(dǎo)購員：“這個很適合您，您覺得呢?”(顧客：“一般”)

溝通技巧的案例及分析篇九

陶行知先生任育才學(xué)校的校長時,，有一天他看到一位男生欲用磚頭砸同學(xué),，就將他制止住，并且讓他去校長辦公室,。

等陶行知回到辦公室時,，看到男生已在等他。

陶行知掏出一塊糖遞給他：“這是獎勵你的,，因為你比我先來了,。”

接著又掏出第二塊糖給男生：“這也是獎給你的,，我不讓你打人,，你立刻住手了，說明你很尊重我?！蹦猩鷮⑿艑⒁傻亟舆^糖果,。

陶行知又說：“據(jù)我了解，你打同學(xué)是因為他欺負(fù)女生,，說明你有正義感,。”陶行知遂掏出第三塊糖給他,。這時男生哭了：“校長,，我錯了，同學(xué)再不對,，我也不能采取這種方式對他,。”

陶先生又拿出第四塊糖說：“你已認(rèn)錯,，再獎你一塊,。我的糖分完了，我們的談話也該結(jié)束了,?！?/p>

“企”字由“人”和“止”組成，企業(yè)無“人”則“止”,?？梢姡骸叭恕笔瞧髽I(yè)的第一要素!而毛主席說：有人群的地方則一定有左中右。陶行知和學(xué)生的溝通明顯屬于內(nèi)部溝通——在企業(yè)內(nèi)部,，復(fù)雜的人際關(guān)系使很多人往往不善于溝通,。譚小芳認(rèn)為，人與人之間的交流和溝通是一門重要的管理藝術(shù),。

松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通,，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通,?！币虼耍芾黼x不開溝通,，溝通已滲透于管理的各個方面,。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果沒有溝通的話,，企業(yè)就會趨于衰亡和倒閉,。

譚小芳老師認(rèn)為，我們的團(tuán)隊內(nèi)部十分需要溝通,，在一個團(tuán)隊里,，如果聽不到一點異響,，聽不到一點反對意見，那是不正常的,。水,，在污泥塘里，不動不響,，那是死的;在清江河里,，洶涌奔騰，那是活的,。有一點逆耳的話在耳邊響著,，警鐘常鳴，不見得就是壞事,。甚至可以說,，是好事。

美國著名未來學(xué)家奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭,，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上,。”管理與被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓,。下面企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳再為您引入兩個70%的內(nèi)涵：

第一個70%是指企業(yè)的管理者,，實際上70%的時間用在溝通上。開會,、談判,、談話、做報告是最常見的溝通形式,，撰寫報告實際上是一種書面溝通的方式,，對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式,，所以說有70%時間用在溝通上,。

第二個70%是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見的效率低下的問題,，實際上往往是有了問題、有了事情后,，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的,。另外，企業(yè)里面執(zhí)行力差,、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問題,，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān),。

這兩個70%有力地解釋了管理溝通對提高一個組織的績效的重要性,。一個企業(yè)中的人們不可能不進(jìn)行溝通,，即使沉默也傳達(dá)了一種組織的態(tài)度。

要解決這個問題,，譚小芳老師建議企業(yè)內(nèi)部建立多種制度化的正規(guī)渠道,，保證每一名員工能夠直言不諱，保持高效良好的溝通,?！皬V直言之路”，建立完善的溝通機(jī)制,，加強(qiáng)內(nèi)部員工的溝通,，采取開放的溝通政策，員工可以根據(jù)個人情況選擇不同的溝通方式發(fā)表自己的意見,。

溝通技巧的案例及分析篇十

銷售員：“您好,，您好是實力潤滑油有限公司嗎?你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰是網(wǎng)絡(luò)管理員,，請幫我接電話,。”

前臺：“我們網(wǎng)站很慢嗎?,，好像速度還可以呀,。”

銷售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎?”

前臺：“是呀!”

銷售員：“所以,，肯定會比在外面訪問要快,，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘,，第一頁還沒有完全顯示出來,，你們有網(wǎng)管嗎?”

前臺：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過去,?！?/p>

銷售員：“您等一下，請問,，網(wǎng)管怎么稱呼,。”

前臺：“有兩個呢,，我也不知道誰在,，一個是小吳，一個是劉芳,。我給你轉(zhuǎn)過去是吧,。”

銷售員：“謝謝!”(等待)

劉芳：“你好!你找誰?”

銷售員：“我是長城服務(wù)器客戶顧問,，我剛才訪問你們的網(wǎng)站,，想了解一下有關(guān)奧迪用潤滑油的情況,，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁還沒有顯示全呢?您是?”

劉芳：“我是劉芳,，不會吧?我這里看還可以呀!”

銷售員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎?如果是,，你是無法發(fā)現(xiàn)這個問題的，如果可以用撥號上網(wǎng)的話,，你就可以發(fā)現(xiàn)了,。”

劉芳：“您怎么稱呼?您是要購買我們的潤滑油嗎?”

銷售員：“我是長城服務(wù)器客戶顧問,，我叫曹力,，曹操的曹，力量的力,。我平時也在用你們的潤滑油,，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了?”

劉芳：“不會呀!我們有防毒軟件的,?！?/p>

銷售員：“那就是帶寬就夠，不然不應(yīng)該這么慢的,。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎?”

劉芳：“好像沒有,，不過我是新來的，我們主要網(wǎng)管是小吳,，他今天不在,。”

銷售員：“沒有關(guān)系,，你們網(wǎng)站是托管在哪里的?”

劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心,。”

銷售員：“哦,，用的是什么服務(wù)器?”

劉芳：“我也不知道!”

銷售員：“沒有關(guān)系,，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來越慢了，有可能是該升級服務(wù)器了,。不過,，沒有關(guān)系，小吳何時來?”

劉芳：“他明天才來呢,，不過我們上周的確是討論過要更換服務(wù)器了,，因為企業(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來管理全國1300多個經(jīng)銷商了!”

銷售員：“太好了，我看,，我還是過來一次吧,，也有機(jī)會了解一下我用的潤滑油的情況,，另外,，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情,。”

小芳：“那,，你明天就過來吧,，小吳肯定來，而且不會有什么事情,，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情,。”

銷售員：“好,，說好了,，明天見!”

這是一個通過電話預(yù)約來促進(jìn)銷售的例子。在這個例子中,，銷售員使用了第一個和第二個以及第三個c,。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問題,，或者有病毒的可能,，或者是帶寬的問題等，總之是問題過多導(dǎo)致客戶迷茫;

其實是采用了喚醒客戶的策略,，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能,，并安撫客戶，暗示客戶其實找到了行家里手,，不用擔(dān)心,，一來我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品(潤滑油)，二來聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情,。

通過學(xué)習(xí)對話,，我們知道銷售員網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷售人員，劉芳是一個客戶組織中影響力并不大的一個人,，但是,，從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能，

這個對話中反映出了大訂單的可能性,，因此,，銷售員立刻改變策略，要求拜訪,，并獲得了劉芳的支持,。劉芳的支持主要源于銷售員對銷售中4c的有效運用。

溝通技巧的案例及分析篇十一

溝通是人與人之間,、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通是保證自己做好工作的前提,。只有通過溝通讓上級,、下屬,、同事明白了你所表達(dá)的意思，才能相互促進(jìn)更好更出色的完成工作,。

溝通本身就是與他人進(jìn)行深層交往,，并且具有明確的目的，是要通過溝通解決特定的問題,。而任何一個溝通對象都是有自己獨立的利益和意志的人,，投入精力，慎重地實施溝通,，還不一定能夠達(dá)到理解和認(rèn)同的目的,。不慎重對待，這就必然難以獲得良好有效的溝通效果,。所以,，首先要有積極而慎重的態(tài)度，并在此基礎(chǔ)上,，進(jìn)行認(rèn)真準(zhǔn)備,、嚴(yán)肅實施、藝術(shù)表達(dá),、用心傾聽和積極反饋,。

在進(jìn)行特定的管理溝通時，認(rèn)真準(zhǔn)備的五個要求：

1,、分析確定溝通對象的個人特征,，包括利益特征、性格特征,、價值特征,、人際關(guān)系特征等，并把握其可能的態(tài)度;

2,、認(rèn)真準(zhǔn)備溝通表達(dá)內(nèi)容,，盡可能做到條理清楚、簡明扼要,、用語通俗易懂,，并擬寫溝通表達(dá)提綱;

3、選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，即使是選擇面對面的溝通,，也要事先確定溝通的方式，是直接告知,，還是婉言暗示,，是正面陳述，還是比喻說明，都要事先進(jìn)行選擇和設(shè)計;

4,、事先告之溝通的主題內(nèi)容,，讓溝通對象也為溝通做好準(zhǔn)備;

5、在與溝通對象交換意見的基礎(chǔ)上,，共同確立溝通的時間、時限和地點,。

有效的溝通是提高企業(yè)組織運行效益的一個重要環(huán)節(jié),。實現(xiàn)管理溝通規(guī)范化，也就是通過把一種高效,、科學(xué)的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規(guī)范確立下來,，讓每個員工都遵照執(zhí)行。最終,，幫助所有員工提升自己的溝通技巧,，從而達(dá)到提高企業(yè)整體效率的效果。

溝通技巧的案例及分析篇十二

不同的顧客有不同的需求,，顧客需求是多種多樣的,。站在顧客角度思考，顧客至少有這些不同的需求,。

1 顧客性別：

俗話說,，男女有別。男性消費者與女性消費者的消費需求差別是很大的,。以汽車,、電動車為例，男性顧客來買車一般側(cè)重于介紹車的速度和質(zhì)量,，男性考慮較多的是車速快不快,，操縱性好不好。女性一般側(cè)重于關(guān)注這輛車的樣式和色彩好,?？紤]較多的是這輛車美不美，與她日常的穿戴配不配,。女人受情緒左右,，男人靠欲望支配;而情緒受環(huán)境影響，欲望則指向具體目標(biāo),。帥哥可以在茫茫人海一眼看到百米開外的美女,，但當(dāng)他跑到美女面前，美女只要輕瞄一眼,，就能把他從頭到腳打量清楚,。同樣，銷售既適合男性也適合女性的產(chǎn)品，要注意其不同的需求,。

2 顧客職業(yè)：

購買手機(jī)的顧客的職業(yè)大概可以分為工,、農(nóng)、商,、學(xué)四種類型,，導(dǎo)購員面對這幾種職業(yè)的顧客，如何了解其需求?

①給城里人說城里話：問他們在哪里上班,，平常需不需要接孩子,。在了解城里人的需求時，你要夸他懂行,，眼光毒,。

②給鄉(xiāng)下人說鄉(xiāng)下話：了解他們村子的路平不平，坡多不多,，主要用途是什么?有位經(jīng)銷商總結(jié)說城里人實夸,，鄉(xiāng)下人欠罵。對于鄉(xiāng)下人,，你要“罵”他不懂裝懂,，好歹不分，活該讓人家騙,。打是親,，罵是愛，你越是表現(xiàn)得恨鐵不成鋼,，鄉(xiāng)下人越信以為真,。

③商人有錢會砍價：出手大方見好就收的商人不多，大家坑蒙拐騙一路走來,，對于討價還價早已駕輕就熟,。

④知識分子最難纏：最好準(zhǔn)備打持久戰(zhàn)。隨著社會地位和經(jīng)濟(jì)收入的提高,，知識分子雖然買得起幾十萬元的汽車,，可是他們事事較真尖酸刻薄的優(yōu)良傳統(tǒng)恐怕一時還難以忘懷。

⑤判斷不準(zhǔn),，抬高身價：判斷不準(zhǔn)顧客職業(yè)的,，要把他們往高處說。如果顧客看著像是從農(nóng)村來的,，導(dǎo)購員也要往高處問,，就問他在城里哪上班，總不至于直截了當(dāng)問人家,，在哪村種地,，在哪里放牛;對于看著像城市的人,，就問顧客是不是當(dāng)?shù)啬衬尘值木珠L;看著像是一個某某機(jī)關(guān)的科員，就問他是不是我們某某機(jī)關(guān)的科長,?？吹奖０?，你“誤認(rèn)”他是一名警察……

3 扮演角色

顧客來買手機(jī)的時候，會有兩種角色,，一種是買車者,，一種是參考者,。這位參考者通常是狗拿耗子多管閑事的人,，也是被買手機(jī)者所信任的人,。所以，面對顧客與參考者的時候,，您要兩點兼顧，同時要有一個重點,，并且不能對參考者冷眼相加,，雖然參考者起得好作用不是太多，起得壞作用不少,。特別是到了后期砍價,，抱怨產(chǎn)品的時候，這個參考者往往是不能忽視的,。特別要關(guān)注他們之間是什么關(guān)系,。比如是夫妻、朋友,、老小……

4 關(guān)注款型：

消費者需要時尚高配置款或是性價比高且實用款,，是高價位、中價位還是低價位產(chǎn)品,。導(dǎo)購員詢問顧客買什么款式價位的時候,，顧客不吭聲怎么辦?你怎么辦?

學(xué)員1：我會問他是誰用的?是男的用的，還是女的用的?如果是男的用的話,，介紹配置比較高屏幕比較大的手機(jī),。

學(xué)員2：看看顧客在哪款手機(jī)的前面停留的時間長些，那可能這位顧客就對這樣款式感興趣一點,，就先介紹這樣他看的比較久的手機(jī),，然后慢慢套話，看他需要哪款機(jī)型,。

學(xué)員3：看顧客轉(zhuǎn)了一圈在哪款手機(jī)前面停住了,，那就看情況開始介紹了。

學(xué)員4：不能確定顧客看中了那一款手機(jī)?要看他的穿著,，發(fā)型,。如果是比較體面的人，一般會選擇配置及外型都較高較時尚的。

學(xué)員5：遇到這種情況,，最好與顧客保持距離,，讓顧客繼續(xù)按照自己的意愿自由自在地在店里選車。并偷眼觀察顧客在哪款手機(jī)前停下來,，關(guān)注的是哪款手機(jī),。然后，你記住這款手機(jī),。

等顧客離開那款手機(jī)1-2分鐘,，再走過去告訴顧客：“你先看看我們這些款式，如果你你注重外觀,，你自己選擇,。如果你注重經(jīng)濟(jì)實惠的我給你推薦一款”

此時，80%左右的顧客出于好奇會馬上問：“你給我推薦哪款手機(jī)?”

讀者朋友想一想,，導(dǎo)購員給顧客推薦哪輛車容易成交呢?

對,，導(dǎo)購員要不漏破綻地告訴顧客：“來，你看看這款手機(jī)”,，其實就是剛才顧客關(guān)注的那款手機(jī),。

顧客會想，怎么這么巧呀!我剛才就是看上的就是這款手機(jī),。

5 顧客狀態(tài)

顧客的狀態(tài),，就是有沒有使用經(jīng)驗。比如會不會使用智能手機(jī),。

導(dǎo)購員詢問顧客會不會用,，有兩種問法：第一種問法是，“您不會用智能手機(jī)吧?”還有一種問法是,，“您會使用智能手機(jī)吧?”導(dǎo)購員詢問顧客會不會用智能手機(jī)要用的哪個問法?肯定要用后者,。因為會用智能手機(jī)也是一個技能，順便拍一下顧客的馬屁,，顧客也很受用,。

對于會用智能手機(jī)的顧客，導(dǎo)購員要介紹顧客所看中的手機(jī)比他原來用的手機(jī)好騎,，并有上微信等幾個新的有趣功能,。

對于不會用智能手機(jī)的顧客，我們就要教他們學(xué)用手機(jī),。導(dǎo)購員把一個不會用手機(jī)的顧客教會了,，這個顧客基本上就被你打動了。

溝通技巧的案例及分析篇十三

請客人吃飯,，您使用以下三種溝通方式中的哪一種或幾種：1.電子郵件;2.電話;3.面請,。

本案中主人是為了和客人溝通情感才請吃飯的,，而溝通情感的溝通方式以面談為佳，其次是電話,。

不同的溝通目的選擇不同的溝通方式效力是不一樣的,。如你不方便面請，只發(fā)了郵件,，一定要電話溝通一下,，有視頻溝通效果更佳，因為視頻是可以配合肢體語言的,，肢體語言占溝通較果的55%,，語音語調(diào)占38%，內(nèi)容占7%,，所以在溝通效果上怎么說比說什么更重要,。

溝通具有雙向性，一定要對方反饋以確認(rèn)對方接受信息是否正確,。

如何發(fā)布壞消息：

人都想做好消息的使者,，晉升、加薪,、獎勵,、出游等,，不好的消息也要及時發(fā)布,，避免猜測或與事實不符的謠傳滋長，并面對面坦誠處之,，有問題可以當(dāng)場解答,。

當(dāng)不能回答別人的提問時怎么辦：

找在場的最方便回答的人代答，即反射處理,。如沒有回答要承諾后續(xù)回復(fù)的約定,。

多用方便貼:

你批文件對內(nèi)容提出修改時,請使用方便貼,避免囗頭講了,對方?jīng)]完全記清,造成來回重復(fù)修改文件的麻煩和浪費。

要向?qū)Ψ酱_認(rèn)：

當(dāng)有人和你說：“我等一會兒到,，你等著我,。”你要向?qū)Ψ酱_認(rèn)幾點幾分到,，最好對表,，否則一定會有人等的好苦。常用的時間單位是：秒,、分,、時、天,、周,、月,、年?！耙粫骸睕]準(zhǔn)啊,。

5w2h的應(yīng)用：

5w2h很多人都知道了，但在溝通中往往會有遺忘疏漏,，導(dǎo)致溝通失敗(也是一種浪費),，如發(fā)一個會議通知缺了準(zhǔn)時開始的時間點(when)或地點不明確(where)或其它要素，造成開會不能準(zhǔn)時,，甚至有人跑錯會議室,，如用郵件通知還要用電話加以確認(rèn)跟進(jìn)。你自己要在臺歷上備忘一下,。

表達(dá)方式對溝通效果的影響：

發(fā)表時,，實物演示-dv-圖-表-短語-句子-文章，這些表達(dá)方式的溝通效率是降序排列的,，靈活適用表達(dá)方式是很重要的了,，一圖勝千言，能用圖片的絕不用文字,，能用短語的絕不用句子,。

如何與上司(下屬)溝通：

1.在與上司溝通前要準(zhǔn)備好資料;

2.涉及方案的要有備選方案;

3.作好要點記錄;

4.適用溝通禮儀,身體座正,在椅子上半座身體前傾,會意時要點頭,目光落在對方三角區(qū);

5.商務(wù)距離1.2~2.2m;

6.要向上司復(fù)述上司的指示,以確認(rèn)接收信息正確無誤;

7.有疑問和不解要提出來,邀請?zhí)釂枙r要用手掌并手心向上,顯示禮貌;

8.當(dāng)還沒有達(dá)到可以充分授權(quán)的程度時,要主動向上司回報工作進(jìn)程,上司要給以方向性指導(dǎo).

聆聽:

兩只耳朵一張嘴,所以要注意多聽少說.

批評的方式:

堂中揚善,閉門說過;

不要當(dāng)眾點名指責(zé),可以說事不說人,不點名的批評;

表揚好的可以兼收批評不好的效果,如對準(zhǔn)時到會者表揚,實際上也是對遲到者批評.

消除誤解的溝通方法:

一定要face to face,輕松氛圍下及時(2個工作日內(nèi))進(jìn)行溝通;

不要把自己的不解或牢騷在郵件上群發(fā),打擾很多人。