總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

三甲醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得工作總結(jié) 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年終總結(jié)篇一

(一).活動內(nèi)容：

1.認(rèn)真學(xué)習(xí)文件精神,，改變服務(wù)理念,。科室組織護(hù)理人員反復(fù)學(xué)習(xí)院內(nèi)制定的《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)手冊》以及醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度,，及本科室的《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)手冊》,。

2.繼續(xù)責(zé)任制護(hù)理。將責(zé)任護(hù)士分為了a,、b兩個小組,，分別由盧曉梅和李虹擔(dān)任組長。a1,、b1為組長a2,、b2為責(zé)任護(hù)士。責(zé)任護(hù)士提供全面的,、連續(xù),、全程的護(hù)理服務(wù) 我們病區(qū)按護(hù)齡、職稱,、工作能力的強(qiáng)弱,，合理排班，實(shí)行責(zé)任制護(hù)理,。結(jié)合護(hù)士分層管理,，組長將病情輕重、護(hù)理難度和技術(shù)要求不同的患者分配給責(zé)任護(hù)士,，并擬訂護(hù)理計(jì)劃,，實(shí)施監(jiān)督管理。責(zé)任護(hù)士在日常工作中落實(shí)好整體護(hù)理,，把生活護(hù)理,、病情的觀察,、病人的診治、康復(fù)指導(dǎo)融位一體,，為病人提供全面的,、連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù),。每組的高年資護(hù)士除了負(fù)責(zé)自己的病人所承擔(dān)責(zé)任護(hù)士工作外,，還要負(fù)責(zé)所在組的護(hù)理質(zhì)量的檢查和對年輕護(hù)士工作的指導(dǎo)。全面落實(shí)了責(zé)任護(hù)士的護(hù)理職責(zé),，為患者提供連續(xù),、全程的護(hù)理服務(wù)。病區(qū)責(zé)任護(hù)士的姓名掛在每個病房的墻壁上,，護(hù)士長的姓名貼于病室墻上,，便于病人知道。

3.排班形式：實(shí)行了三個8的排班模式,，并靈活安排二線班,，以備在緊急情況立即投入病人護(hù)理工作。根據(jù)病人的數(shù)量,、危重病人數(shù)及病人需求實(shí)行了護(hù)士8小時工作,，24小時負(fù)責(zé)制的連續(xù)化整體護(hù)理。護(hù)士的工作時間延長了,，護(hù)士在病房與病人的交流,，護(hù)理時間增多了。我們還在病區(qū)創(chuàng)辦了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)十化”宣傳欄,，并公示了基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目和分級護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)辦大幅健康教育宣傳欄,。以使病人和家屬掌握更多的健康教育知識,，同時讓病人和家屬及時了解我們的創(chuàng)優(yōu)活動的意義、目的和要達(dá)到的效果,，使他們更好地監(jiān)督和配合我們的工作,。護(hù)患關(guān)系融洽了，彼此距離縮短了,，護(hù)患關(guān)系不再是我們的尷尬,。

4.健康教育：為患者提供健康教育、康復(fù)指導(dǎo),，心理護(hù)理,。健康教育形式多樣：床旁的個別指導(dǎo)、形象直觀的圖片,、墻報,、幻燈片,、健康教育手冊等。,，

5.開展了中醫(yī)特色護(hù)理：耳穴埋豆,、艾條盒灸、中藥浴足,、中藥離子導(dǎo)入,，中藥熨燙，中醫(yī)治療月收入在一萬元左右,。

6.充分利用便民箱,，為病人提供力所能及的幫助。

7. 加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量的控制,，提高護(hù)理質(zhì)量,。護(hù)士長每日兩次查房，每周一次夜查房,。檢查工作中存在的問題并加以指導(dǎo),，參加危重病人的搶救護(hù)理。護(hù)士長每日深入病房,，進(jìn)行督促檢查,，實(shí)施現(xiàn)場管理，發(fā)現(xiàn)問題,，及時指出,，要求及時更改。利用晨會時間,，午餐時間,，休息時間討論工作中遇到的情況，聽取大家的意見和建議,，尤其在剛試點(diǎn)的初期大家經(jīng)驗(yàn)不足,，通過大家多次的交流經(jīng)驗(yàn)，共同學(xué)習(xí),、查找不足,。例如，每日入院的新病人,、病危病人等都要進(jìn)行其護(hù)理質(zhì)量的檢查,。每日交班后晨間查房，晨間護(hù)理后的查房,、晚間護(hù)理后查房,、醫(yī)囑執(zhí)行的情況等進(jìn)行全面的質(zhì)量監(jiān)控，早發(fā)現(xiàn),，早預(yù)防,，早解決問題,。這一年下來，能有較好的推進(jìn)我們的責(zé)任制護(hù)理,。病人床旁護(hù)士的聲音更為親切了,，高年制護(hù)士們的責(zé)任感更強(qiáng)了，年輕護(hù)士們也開始動起來了,，每個人都把自己負(fù)責(zé)的病人護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行自查,，大家把自己作為質(zhì)量控制一份子，更好地確保護(hù)理安全,，提高護(hù)理質(zhì)量,。

8責(zé)任制與績效掛鉤， 提高護(hù)士滿意度在責(zé)任制護(hù)理模式實(shí)施中,，以工作能力,，工作量，工作質(zhì)量,，崗位風(fēng)險,，病人滿意度為考核指標(biāo)，打破大鍋飯局面,，體現(xiàn)多勞多得,，高風(fēng)險，高報酬,，另一方面也充分體現(xiàn)高年資護(hù)士價值,，體現(xiàn)工作能力強(qiáng)工作出色的護(hù)士的價值，并為年輕護(hù)士起到表率和榜樣的作用,，增加職業(yè)的自豪感和價值感,，而年輕護(hù)士有了學(xué)習(xí)目標(biāo)和動力。責(zé)任制護(hù)理也打破了一些護(hù)士依賴的心態(tài),，讓其意識到自己的不足和欠缺,，調(diào)動起學(xué)習(xí)積極性，要有好的服務(wù)態(tài)度,，熟練的操作技能，更要不斷更新和補(bǔ)充專業(yè)知識,，為提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)打下基礎(chǔ),。建立護(hù)患溝記錄及不定期滿意度調(diào)查：將護(hù)患溝通記錄本掛在醒目處，并不定期進(jìn)行滿意度調(diào)查,，征詢病人的意見,，以求真務(wù)實(shí)客觀的對我們的工作進(jìn)行評判，發(fā)現(xiàn)問題并及時處理,，及時將處理意見反饋給病人,，以便改進(jìn)我們的工作,。

9.加強(qiáng)交流溝通，改進(jìn)服務(wù)：

(1)每月進(jìn)行一次工休座談,，征求病人意見,。

(2)每周一次護(hù)理會議， 討論在上周工作中的不足及下周的重點(diǎn),。

(3)每月一次護(hù)理質(zhì)量小組會議：對各護(hù)理質(zhì)量考核進(jìn)行分析總結(jié),，每季度一次醫(yī)護(hù)討論會，增加醫(yī)護(hù)之間的合作

10.簡化了護(hù)理文書,，取消了一般護(hù)理記錄單的書寫,，建立和完善整體護(hù)理的各種護(hù)理表格并在臨床進(jìn)行實(shí)施。如：入院評估單,、護(hù)理記錄單,、生活護(hù)理執(zhí)行單、導(dǎo)管風(fēng)險評估單,、各種交接轉(zhuǎn)運(yùn)單等,。大大減少了護(hù)士每天書寫護(hù)理文書的時間，把時間還給護(hù)士,，把護(hù)士還給病人,。

11.制定，學(xué)習(xí)應(yīng)急預(yù)案,，提高應(yīng)急能力,，應(yīng)對病人驟增或突發(fā)公共事件，及各種應(yīng)急事件,，確?；颊吆妥o(hù)理安全。通過演練,，使護(hù)理人員充分了解應(yīng)急情況下應(yīng)該采取的處理程序,，從而在護(hù)理工作中遇到各種突發(fā)事件時，能采取各種得力措施和有效辦法,，熟練使用各種急救技術(shù)和裝備,， 做到規(guī)范處置，及時化解危機(jī),。

12.為落實(shí)專項(xiàng)護(hù)理管理制度和護(hù)理安全管理措施,，加強(qiáng)臨床護(hù)理，保證醫(yī)療安全,，護(hù)理部制訂了一些安全標(biāo)識,，如防跌倒標(biāo)識、藥物過敏標(biāo)識等,，減少和不良事件的發(fā)生,。

13.加強(qiáng)培訓(xùn),，提高素質(zhì)：每月開展基礎(chǔ)護(hù)理操作技能培訓(xùn)，使基礎(chǔ)護(hù)理操作更加規(guī)范,、專業(yè),。每月開展科室護(hù)理業(yè)務(wù)講課，鼓勵年輕護(hù)士擔(dān)任主講,，提高護(hù)士主動學(xué)習(xí)能動性,，培養(yǎng)護(hù)士自信心。

(二),、活動成果

1. 護(hù)理人員理念改變：以病人為中心,，滿足病人需求。

2.通過這一年大家的不懈努力,，病區(qū)病人滿意度一直都在97%左右,。

3.責(zé)任護(hù)士加強(qiáng)了病房巡視及積極翻身拍背，并大大減少了壓瘡及跌倒事故的發(fā)生,。

4.責(zé)任護(hù)士對病人病情全面了解,，提高了治療水平，減少了醫(yī)療事故的發(fā)生,，縮短了患者住院時間,，減輕了患者的負(fù)擔(dān)。

5.護(hù)士站呼叫鈴響頻率一直穩(wěn)在15次左右,。

6.充分發(fā)揮年輕護(hù)士的聰明才智,，設(shè)計(jì)制作了放置砂輪的盒子。

7.護(hù)士的上進(jìn)心增強(qiáng)了,，責(zé)任心增加了,，更加細(xì)心了。并努力學(xué)習(xí),，發(fā)表論文,。

8、滿意度的改變：護(hù)士關(guān)心病人,，病人理解護(hù)士,，提高了護(hù)理服務(wù)滿意度。

(三),、存在的問題

1.有的年輕護(hù)士?？浦R全欠缺，入院,、出院時宣教內(nèi)容欠豐富，不到位,。

2.有的年輕護(hù)士未擺正心態(tài),，遇著不滿意的患者,，竭力爭辯，導(dǎo)致誤會愈來愈深,，引來不必要的麻煩,。

3.護(hù)士主動到病房服務(wù)意識不夠。

4.護(hù)士的護(hù)理服務(wù)還不夠規(guī)范,。

5.在病人滿意度調(diào)查中,，提出不滿意或較滿意的項(xiàng)目主要集中于護(hù)理服務(wù)不到位、主動性較差,、溝通交流不及時等問題,。

6.在日常檢查中，病人大多數(shù)能接受護(hù)理人員的基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理,，卻有部分病人不愿意接受護(hù)理人員的服務(wù)?一方面是考慮到怕收費(fèi),，另一方面是難于面對除家人外的私密生活護(hù)理。

(四),、整改措施

1.認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容,，加深認(rèn)識。

2.加強(qiáng)對年輕的教育和情緒疏導(dǎo),，讓她們擺正心態(tài),，加強(qiáng)她們的主動服務(wù)意識，更好的為患者服務(wù),。

3.對年輕護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn),，指導(dǎo)年輕護(hù)士如何溝通，并制訂了健康教育手冊,。

4.加強(qiáng)?？浦R學(xué)習(xí)，整理了常見病種的出院指導(dǎo),，病人出院前向病人講解,。

5.加強(qiáng)對責(zé)任護(hù)士的考核和監(jiān)督。

6.充分考慮年輕護(hù)士的優(yōu)點(diǎn),，取其利,，避其弊。

7.加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量的控制,，提高護(hù)理質(zhì)量,，及時進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn),。把人人作為質(zhì)量控制點(diǎn),，監(jiān)督檢查，職責(zé)落實(shí)，完善了護(hù)理質(zhì)量管理體系：實(shí)行責(zé)任組長→護(hù)士長→護(hù)理部監(jiān)督機(jī)制,，責(zé)任組長對本組其他低年資護(hù)士分管的病人承擔(dān)具體落實(shí)指導(dǎo),，督促檢查等質(zhì)量控制責(zé)任，充分發(fā)揮高年資護(hù)士的作用,，低年資及工作責(zé)任心不強(qiáng)和技術(shù)水平較低的護(hù)理人員為重點(diǎn)監(jiān)督對象,，提高質(zhì)量管理的效率和效果。形成人人參與質(zhì)量管理,，各司其職,，各負(fù)其責(zé)的局面。

8.以病人滿意為標(biāo)準(zhǔn),，告知溝通,，滿足需求，建立了和諧的醫(yī)患關(guān)系：護(hù)士為了使自己工作得到較好評價,，必須與病人有效溝通和開展優(yōu)質(zhì)服務(wù),，變被動為主動，切實(shí)提供對病人全過程,、全方位,、個性化的最佳服務(wù)，最終達(dá)到病人滿意,，社會信賴的目標(biāo),。

9.規(guī)范護(hù)理服務(wù)：要求護(hù)士主動熱情，微笑服務(wù),，接待患者做到“五主動”主動起立,、接物、問候,、自我介紹,、健康宣教。耐心解釋做到“四個不”：不直呼床號,、對詢問不說不知道,、對難辦的不說不行、對患者主訴不說沒事,。

工作雖取得了一點(diǎn)成績,，但仍存在許多不適之處，我們清醒的認(rèn)識到:優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅停留在“門好進(jìn),，臉好看,，話好聽”這種表面的層次是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要強(qiáng)調(diào)相互之間良好的護(hù)患溝通,，要關(guān)注服務(wù)對象的感受,，要通過具體的行為舉止把你的“歡迎之意,，尊敬之意，熱情之意”傳遞給病人,，才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護(hù)服務(wù),。我們將遵循護(hù)理質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的科學(xué)管理原則,，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,、提供滿意服務(wù)”為工作目標(biāo),，升華我們的護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)士的整體素質(zhì),。我相信,，我們優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作會做的越來越好!

三甲醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得工作總結(jié) 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年終總結(jié)篇二

20__年在醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的關(guān)心支持下，我科繼續(xù)以病人為中心,，以發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢為主題,，深入開展優(yōu)質(zhì)病房建設(shè)，為病人提供安全,，有效,、 方便 、價廉的醫(yī)療服務(wù)為服務(wù)宗旨,，外科全體護(hù)理人員圓滿地完成了院領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù),，回顧過去一年，主要做了以下幾方面的工作,。

一,、 認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度

1、組織全科室護(hù)士學(xué)習(xí)本院關(guān)于開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房活動實(shí)施方案及各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案,。護(hù)士通過學(xué)習(xí),，認(rèn)真履職將學(xué)習(xí)內(nèi)同運(yùn)用到日常工作中，養(yǎng)成了良好的工作習(xí)慣,，確保了病房的護(hù)理安全,。

2、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度,，明確了各位護(hù)理崗位責(zé)任制如責(zé)任護(hù)士,、辦公班護(hù)士等各盡其責(zé)，責(zé)任到人,，按其分工,，杜絕差錯事故的發(fā)生

3、堅(jiān)持查對制度,。醫(yī)囑班班查對,，每日責(zé)任組長連同責(zé)任護(hù)士總核對一次,，并有記錄。

二,、 重視提高護(hù)士整體素質(zhì),，優(yōu)化護(hù)理隊(duì)伍

1、繼續(xù)落實(shí)護(hù)士行為規(guī)范,，在日常工作中落實(shí)護(hù)士文明用語及人文關(guān)懷,，加強(qiáng)護(hù)患溝通，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系,。

2,、狼抓“三基”及專科技能的培訓(xùn)及急救知識的培訓(xùn),，定期檢查,，人人過關(guān)，每月科室質(zhì)控組有計(jì)劃的對科內(nèi)護(hù)士進(jìn)行護(hù)理技能考核,，通過一年來的三基三嚴(yán)培訓(xùn),，使護(hù)士的業(yè)務(wù)水平不斷提高。

3、繼續(xù)開展健康教育，對住院患者發(fā)放滿意度調(diào)查表,，定期與不定期測評，滿意度調(diào)查 結(jié)果均在95℅以上,，并對滿意度調(diào)查中存在的問題提出整改措施。

4,、嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理文書書寫制度,，責(zé)任組長對護(hù)理文書進(jìn)行抽查，護(hù)士長每天隨機(jī)檢查護(hù)理病歷,，在環(huán)境質(zhì)量上,，注重護(hù)理病歷書寫的及時性及規(guī)范化。

5,、每月堅(jiān)持開展護(hù)理病歷討論,，針對護(hù)理難疑病例，全科護(hù)理展開討論,，各持已見,，提高了護(hù)士對疑難危重病人的護(hù)理水平。提高了對護(hù)理問題的預(yù)見性及應(yīng)對能力,。

6,、定期召開病人工休座談會，對科室存在的問題進(jìn)行討論,，發(fā)揚(yáng)外科團(tuán)體合作精神,。

三,、 加強(qiáng)院內(nèi)感染管理

1、嚴(yán)格執(zhí)行了院內(nèi)管理領(lǐng)導(dǎo)小組制定的消毒隔離制度,。

2,、一次性用品使用后分類放置，并定期檢查督促,，對各種消毒液,、濃液定期測試檢查，實(shí)行一人一針一管一止血帶,。

四,、 加強(qiáng)護(hù)士素質(zhì)教育，積極開展人性化服務(wù)

科室內(nèi)年輕護(hù)士為主要力量,，為我科增添了朝氣，注入了新鮮血液,。針對病房年輕護(hù)士多,，處理糾紛等突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)相對不足，更加注重對護(hù)士溝通能力的培養(yǎng),。利用護(hù)士會等鼓勵護(hù)士參加討論,，以培養(yǎng)其溝通能力，教會年輕護(hù)士學(xué)會處理問題,。

五,、 積極開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，實(shí)施人性化護(hù)理,。

我科從11月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程開始,，科室定期組織召開護(hù)士會，將相關(guān)的精神傳達(dá)到每一名護(hù)士,，向大家說明開展這項(xiàng)工作的意義,，取得了科室護(hù)士的認(rèn)可。同時科室也積極行動起來,，在工作安排上做了調(diào)整

三甲醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得工作總結(jié) 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年終總結(jié)篇三

今年是我科實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的第二年,，在科主任、護(hù)士長的帶領(lǐng)下,，全體護(hù)士總結(jié)去年經(jīng)驗(yàn),，牢記“病人至上、精益求精”的服務(wù)宗旨,，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理,，深入開展“三溫馨、四個一”活動,，從工作模式,、績效考核,、激勵機(jī)制等方面積極探索，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作,，朝著“患者滿意,、社會滿意、政府滿意”的目標(biāo)不斷前進(jìn),。

一,、創(chuàng)新護(hù)理工作模式,，實(shí)施全程護(hù)理

全科護(hù)理人員將三溫馨(溫馨提示卡、溫馨咨詢臺,、溫馨聯(lián)系卡),、四個一(為病人多講一點(diǎn),、多做一點(diǎn)，讓病人方便一點(diǎn),、滿意一點(diǎn))作為服務(wù)理念，深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理：

1,、落實(shí)責(zé)任包干,，實(shí)行小組負(fù)責(zé),、包干到人的臨床護(hù)理工作模式,。我科結(jié)合護(hù)士分層管理，根據(jù)患者病情,、護(hù)理難度,、技術(shù)要求等要素對護(hù)士進(jìn)行合理分工，護(hù)理患者實(shí)行小組負(fù)責(zé)制,，構(gòu)建責(zé)任業(yè)組長-責(zé)任護(hù)士工作模式,。

2,、落實(shí)分級護(hù)理制度，做到病人分級,，護(hù)士分層,。既強(qiáng)調(diào)高年資護(hù)士對危重病人的管理，又強(qiáng)調(diào)人人參與生活護(hù)理,。實(shí)行整體包干全人護(hù)理,，保證責(zé)任護(hù)士管床到位。專業(yè)組長不僅分管病人還負(fù)責(zé)對本小組護(hù)士工作給予監(jiān)督管理,，并指導(dǎo)本組護(hù)理人員完成醫(yī)療護(hù)理任務(wù)及危重病人的護(hù)理;責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)對所分管病人病情的觀察，落實(shí)治療性護(hù)理和健康教育,，心理護(hù)理,，生活護(hù)理,，做到全程全方位護(hù)理。

二,、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)合作，全方位為患者提供服務(wù),。

把護(hù)理質(zhì)量關(guān)口前移,，責(zé)任下沉：護(hù)士長督查，下班前專業(yè)組長組織當(dāng)班人員進(jìn)行交流和總結(jié),，以便查遺補(bǔ)缺，確保護(hù)理安全,，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)溝通聯(lián)系,，強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)共同管理病人,，提高護(hù)理質(zhì)量。

三,、是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,，實(shí)行基礎(chǔ)護(hù)理三化一體,。

做到基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)專業(yè)化，基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)個體化,，基礎(chǔ)護(hù)理工作人性化,，科室質(zhì)控小組加強(qiáng)監(jiān)督、檢查及考核,。

四,、倡導(dǎo)主動服務(wù)，提供人性化護(hù)理,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅停留在“門好進(jìn)，臉好看,，話好聽”這種表面的層次是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，要強(qiáng)調(diào)相互之間良好的護(hù)患溝通,，要關(guān)注服務(wù)對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意,、尊敬之意,、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護(hù)服務(wù),，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在,，護(hù)士走在紅燈呼叫之前,、想在患者需要之前,、做在患者開口之前,。

五、規(guī)范護(hù)理文書書寫,，減輕護(hù)士書寫壓力

護(hù)理電子表格的應(yīng)用，大大減少了護(hù)士用于記錄的時間,。護(hù)士有更多時間為患者提供直接護(hù)理服務(wù),，充分體現(xiàn)“把護(hù)士還給病人”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念

六、加強(qiáng)教育培訓(xùn),，提高護(hù)理能力

組織全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則(試行)》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目(試行)》,、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》,，并組織全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)核心制度和各類人員崗位職責(zé),，重制度的落實(shí),，護(hù)士長定期督查,。

七、重視健康教育,，延伸護(hù)理服務(wù)

結(jié)合?？铺厣粩嘭S富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),，為患者提供從入院到出院,，到出院后的全過程無縫隙護(hù)理，認(rèn)真做好患者的入院教育,、住院護(hù)理,、出院指導(dǎo)、出院后訪視等工作,。設(shè)立健康教育護(hù)士，每天進(jìn)行健康教育及康復(fù)指導(dǎo),，開展“雙軌制”治療，使病員真正得到心理康復(fù),，早日回歸社會,，提高生活質(zhì)量。

八,、建立和完善績效考核與激勵機(jī)制,，充分調(diào)動護(hù)士的積極性，體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)得,、多勞多得,。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動的開展強(qiáng)化了護(hù)士的責(zé)任感,，增進(jìn)了護(hù)患間交流與溝通,，而績效考評制度的實(shí)施又極大地調(diào)動了護(hù)士積極性,，婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn),，病人滿意度明顯提高。

三甲醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得工作總結(jié) 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年終總結(jié)篇四

患者,，可以說是一個特殊的病人群體,，他們在承受著軀體上病痛折磨的同時,，還有對死亡的恐懼和對生的渴望，大多數(shù)病人或是情緒低落或是激動易怒,，尤其是那些臨終的病人,，護(hù)理工作更是尤為重要,，甚至是超過了對于病人的診治。關(guān)注患者情緒,，做好心理護(hù)理,，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,，正是病人所需要的,，也是護(hù)理人員努力的方向。

為了能夠給患者提供無縫隙護(hù)理,，保證基礎(chǔ)護(hù)理的全面落實(shí),，我們進(jìn)行了大膽嘗試和創(chuàng)新，變被動服務(wù)為主動服務(wù)：

1 合理調(diào)配班次,，根據(jù)患者的需求增設(shè)了早班,，午班，晚班，以及基礎(chǔ)護(hù)理日班,，每周為病人床上洗頭一次,。并且將基礎(chǔ)護(hù)理的完成情況作為床頭交班的內(nèi)容。保證基礎(chǔ)護(hù)理工作的連續(xù)性,。

2成立了由病室護(hù)士長,，高年資護(hù)士，護(hù)理骨干3名組成的科室考核領(lǐng)導(dǎo)小組,。設(shè)立科室信息本和個人考核本,，對工作中發(fā)生的每件事，如工作流程調(diào)整,，有關(guān)制度規(guī)定,，護(hù)理人員存在的問題和優(yōu)點(diǎn)等進(jìn)行記錄。對于出現(xiàn)的問題及時思考并組織人員討論,，首先考慮是否存在工作流程上的不合理并作出調(diào)整,，屬于個人責(zé)任心問題給予提醒。

3向患者公開基礎(chǔ)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)容,，接受病人的監(jiān)督,。

4 實(shí)施表格病痣，簡化書寫內(nèi)容,，將時間還給護(hù)士,，將護(hù)士還給病人。

5組織落實(shí)各項(xiàng)工作制度,，進(jìn)一步完善各項(xiàng)規(guī)章制度,。

6設(shè)立床頭提示卡：為每一位患者進(jìn)行動態(tài)的安全評估，根據(jù)級別采取相應(yīng)的護(hù)理措施,，并按需床頭警示,，保障病人的安全。

7由護(hù)理組長(主管護(hù)師擔(dān)任)根據(jù)病情變化,，每日更改護(hù)囑并監(jiān)督檢查下級護(hù)士根據(jù)護(hù)囑完成的各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作。有效的保證了基礎(chǔ)護(hù)理的質(zhì)量,。

8根據(jù)護(hù)囑設(shè)立床頭翻身巡視卡,，床旁記錄單，增強(qiáng)了護(hù)士工作的主動性,，也有效的預(yù)防了壓瘡的發(fā)生,，同時也增進(jìn)護(hù)士工作的透明度，得到了患者的認(rèn)可。

總結(jié)

1提高了患者滿意度,，臨床護(hù)理工作直接服務(wù)于患者,，通過護(hù)士為患者提供主動、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù),，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理,，使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到了護(hù)士的愛心,、細(xì)心,、耐心和責(zé)任心，更加和諧了護(hù)患關(guān)系,。

2表格病志簡化護(hù)理病志書寫形式,，減少了護(hù)士書寫病志的時間。將時間還給了病人,。

3對臥床的病人建立翻身卡,，床旁記錄單，不論對患者家屬還是對護(hù)士起到監(jiān)督檢查和提示作用,。也增加了工作的透明度,。

4通過示范病房的建立，護(hù)理人員更加注重工作流程的完善和為患者提供主動高效的服務(wù),，實(shí)現(xiàn)以病人為中心,，做好三貼近。在落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的同時,，堅(jiān)持做好每一次入院介紹,，每一項(xiàng)治療和護(hù)理，每一次親情溝通,，每一次健康宣教,，保證護(hù)理工作連續(xù)性，用自己的實(shí)際行動詮釋優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的,，得到了患者和家屬的充分肯定,。

三甲醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得工作總結(jié) 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年終總結(jié)篇五

大家知道，語言是交流感情的工具,，語言是我們生活中人與人進(jìn)行溝通,、交流的重要武器。一個人從他出生的那天起就開始了用哭聲與人交流,，用哭聲要吃,，要喝，要告訴人們他不舒服,，這是形體語言;隨著年齡的長大,，他會說話了,，會做手勢，會擠眉弄眼,，會點(diǎn)頭搖頭等等,，于是出現(xiàn)說話語言(即話語或口語)、肢體語言和形體語言;(就是聾啞人還有啞語呢,，可見,，人是離不開語言的);隨著年齡與學(xué)識的增長，人們開始巧妙的運(yùn)用語言,，這就是語言技巧了,。

那么，作為護(hù)士長,、護(hù)士我們少不了要拿語言這個武器去交流,，具體工作中我們主要與科主任交流，與醫(yī)生交流,，與護(hù)理同道交流,，與各級領(lǐng)導(dǎo)交流，與各科室間的同志們交流,，與陌生人交流,，還有更重要的，時刻都缺少不了的就是隨時隨地都要與患者交流,。那么怎樣才能做好交流呢,，又怎樣才能與患者作好交流呢?這是本文主要討論的內(nèi)容。

一,、護(hù)士的語言技巧與患者

1.熱情而誠懇的語言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基本需要,，是進(jìn)行溝通的前提。要建立良好的護(hù)患關(guān)系,，必須取得病人的信任,，特別需要在入院時就取得病人的信任。病人新入院時對病房環(huán)境陌生,，加之疾病的折磨,，非常憂慮，痛苦,，急躁甚至恐懼,。所以，我們要用安慰性語言,，熱情接待病人,，詳細(xì)介紹住院環(huán)境及同室病友(這個環(huán)節(jié)我覺得很好，它可以讓病人有住院如串門的感覺,。甚至同室病又還會協(xié)助我們做一些工作),，盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感，如果此時從語言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親,，尊重愛護(hù)病人,，再加之操作準(zhǔn)確，病人就會產(chǎn)生安全感,，親切感和信任感,，因此會對你本人更加信任，無形中會增加對醫(yī)生的信任,、對醫(yī)院的信任,，從而樹立戰(zhàn)勝疾病，爭取早日康復(fù)的信心和希望,。

2.耐心而中肯的解答病人提出的問題,，幫助病人正確的認(rèn)識疾病，是巧妙運(yùn)用語言進(jìn)行溝通的關(guān)鍵,。病人入院后對疾病,，藥物及生活等方面存在各種疑問。 對此,，護(hù)理人員要有耐心,，該解釋的一定要解釋清楚;需要保密的，要給病人一個可以接受的答復(fù),。如：高血壓,，病人若能了解其發(fā)生，發(fā)展及預(yù)后的一些常識,，主動配合治療,，則能取得滿意療效。如性病和癌癥一定要作好保密工作,，尊重病人的人格和隱私,。如果我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象,，讓病人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想,，則不利于治療，甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病的發(fā)生,。因此,，我們與病人的溝通應(yīng)當(dāng)是通俗易懂的，從心理治療的原理出發(fā),，仔細(xì)斟酌,。

3.細(xì)心的觀察和認(rèn)真的談心，有利于了解和掌握病人的思想動態(tài),，巧妙的運(yùn)用語言是進(jìn)行有效溝通的重要保證,。有效溝通很重要,。(舉例：略)一般的說，每個病人都有其特殊的個性特征和思想活動,。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常巡視病房,，關(guān)心體貼病人，與病人談心,，深入到病人的內(nèi)心世界,，全面了解病情，才能有的放矢,，與病人溝通時說出的話才會有技巧,、力度、和分量,，達(dá)到迅速有效溝通的目的,。

4.學(xué)會用無聲語言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機(jī)的病人,。一個眼神,、一個動作，對病人都有親切的安撫作用,，使病人處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài),。無聲語言對于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士，運(yùn)用起來可能要困難,，即便勉強(qiáng)作到了,，但她的表情動作、目光,、音調(diào),、語氣卻是機(jī)械呆板;與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人,，自己也缺乏自信,，這些年輕的護(hù)士不是自己不想作好，而是暫時無能力,、無經(jīng)驗(yàn)作好,，這方面年輕的護(hù)士就要多向老護(hù)士和護(hù)士長學(xué)習(xí);那么另外也有部分護(hù)士主動服務(wù)意識不夠，不能真實(shí)體會和提前預(yù)料病人的需要,，不能有效的減輕病人的痛苦;認(rèn)為病人有求于你,，不把病人擺在平等的位置上，在做護(hù)理工作時面無表情,，態(tài)度淡漠,，既無語言交流，又無非語言交流,，因此情感上與病人距離很遠(yuǎn),。很是不得患者的賞識和喜歡,，這就不可取了，有這種思想觀念的護(hù)士姐妹們一定要注意了,，否則就容易出問題,，容易被投訴。人常說：時代不同了,。真是這樣，現(xiàn)如今不是80年代了,。名院多了起來,、名醫(yī)多了起來、名醫(yī)療設(shè)備也多了起來等等,，這就出現(xiàn)了激烈的醫(yī)療市場競爭,。要知道：患者是我們的衣食父母啊!設(shè)想沒有患者我們怎么生存，為什么近些年我們醫(yī)院搞優(yōu)質(zhì)服務(wù),，而且越搞越烈;為什么80年代時我們不搞這些,，因?yàn)槟菚r不需要，可以說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時代的產(chǎn)物,，是無止境的,。今年的5月18日，我們油田總院集團(tuán)召開了：“打造服務(wù)優(yōu)勢,，創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口”推進(jìn)大會,。會議的主題思想是：規(guī)范化服務(wù)六項(xiàng)內(nèi)容即：規(guī)范服務(wù)理念 規(guī)范服務(wù)語言 規(guī)范服務(wù)行為 規(guī)范服務(wù)流程 規(guī)范服務(wù)環(huán)境 規(guī)范服務(wù)監(jiān)督。在規(guī)范化服務(wù)的同時,，提出了“誠信醫(yī)院”創(chuàng)建活動的五項(xiàng)內(nèi)容即：誠信診療 誠信用藥 誠信收費(fèi) 誠信服務(wù) 誠信行醫(yī),。通過這五項(xiàng)內(nèi)容努力解決患者看病難、看病貴的問題,。由此看出,，我們必須從根本上轉(zhuǎn)變觀念，別無它路可選,。這樣即保護(hù)了我們自己,，又為醫(yī)院贏得了市場，醫(yī)院的生意越好,，我們個人的生存空間就越大,，這種雙贏的做法何樂而不為呢?

5.語言藝術(shù)在心理護(hù)理中的重要作用：我們醫(yī)院護(hù)理部早在去年就出臺了15種護(hù)理誠信語言?？梢娂訌?qiáng)語言修養(yǎng),，講究語言藝術(shù)是多么的重要。用清晰,、明確的語言和患者交談,，根據(jù)患者的不同情況,，施以不同的語言技巧作好心理護(hù)理是目前護(hù)理工作中不可缺少的重要一環(huán)。舉幾個簡單的例子：

1)運(yùn)用安慰性語言：對需要求助的病人,，安慰性語言的力量生動,、有力、易于引起患者的共鳴,，進(jìn)而影響患者的思想情緒,，有利于患者疾病的治療。

2)運(yùn)用鼓勵性語言：對悲觀失望的病人,，適時的鼓勵是對其心理上的支持,，對于調(diào)動患者戰(zhàn)勝病魔的意志和勇氣有著舉足輕重的作用。

3)勸慰性語言：一些患者在治療過程中,，往往會因?yàn)槭中g(shù)的疼痛或懷疑有危險而產(chǎn)生恐懼心理,，進(jìn)行拒絕治療。面對患者這一心理障礙,，護(hù)士應(yīng)使用勸慰性語言進(jìn)行耐心的說服工作,。

4)暗示性語言：有些患者往往因?yàn)樽约旱募膊『棉D(zhuǎn)的太慢而灰心。這時,，護(hù)士若能抓住患者在治療過程中出現(xiàn)的某些癥狀緩解的依據(jù),，及時予以積極暗示，將會消除其悲觀的心理,，積極配合治療,。

語言藝術(shù)是與患者作好溝通與交流的首要條件，美好的語言能溫暖病人的心,，(所謂好言一句三冬暖,，惡語傷人六月寒)。美好的語言會對病人的康復(fù)產(chǎn)生極大的影響,。因此護(hù)士要使用充滿自信,、體現(xiàn)誠意、懇切的語言,，發(fā)揮語言的心理效應(yīng),，給病人溫暖、信心和力量,，使病人有信任感和安全感,，調(diào)動機(jī)體的積極因素，增強(qiáng)抵抗力,，使病人的心理狀態(tài)處于最佳水平,，順利的接受治療和護(hù)理 。

其實(shí)與病人溝通的范圍非常廣泛，很難在短時間說完,，臨床實(shí)踐表明護(hù)理人員與病人接觸的每一個階段,，每一件事情以及所有護(hù)理操作，都包含著溝通與交流的內(nèi)容,，它隨時隨地會給病人心理產(chǎn)生影響,。因此，掌握語言藝術(shù)是作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提,。是新形式下與時俱進(jìn),，與院俱進(jìn)的重要保障，所以要多學(xué)習(xí)和掌握語言藝術(shù),，為病人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二、護(hù)士的語言技巧與非患者(淺談)

1.護(hù)理人員與醫(yī)生 這種溝通是每個在崗的護(hù)理人員都要遇到和面對的,，醫(yī)生常說的一句話就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班,，為什么,，這里面就包含了是否順利溝通的內(nèi)容。

2.護(hù)理人員與它科人員 科室之間的交流與合作也是我們護(hù)理工作中常遇到的情況,，比如說：與電工,、管工、鉗工,、木工以及其它科室的護(hù)士們等等都會出現(xiàn)溝通,、交流現(xiàn)象。一定要注意語言修養(yǎng)和運(yùn)用語言技巧,。舉例：科室間會診的事：有一個病人很急,，很重。醫(yī)生下完會診醫(yī)囑后,，就是不見這會診醫(yī)生的到來,，很著急，就對當(dāng)班護(hù)士說：“在打個電話過去,，問問他還能不能來了”,，咱的護(hù)士也真聽話，模仿力還挺強(qiáng),，打電話憤憤的說：“你們會診的醫(yī)生還能不能來了,，我們那病人都要死了……”再舉一個例子：科室間借東西的事吧!借方比被借方還聲硬，讓被借方很不舒服,，你說還能借給你嗎?即便是勉強(qiáng)借給你

了,，也會感到很不舒服。所以，一定要有話好說,，有話巧說,。

3.護(hù)理人員與陪護(hù)(陌生人) 這是不可不重視一批人員，告狀的往往是他們;辦理出院手續(xù),、添寫全程服務(wù)監(jiān)督卡的也是他們;生病的人要住院,，幫助生病的人選擇醫(yī)院的常常還是他們…所以不可輕視啊!一句話、一件事不滿意,，他馬上就投訴你,，即便他現(xiàn)在不投訴你，一旦有機(jī)會他就給你做點(diǎn)醋,。這樣的例子太多了,。可以說,，與陪護(hù)的關(guān)系直接影響到我們醫(yī)院的聲譽(yù)和效益,，所以不可不重視。

日本迪斯尼樂園老總經(jīng)常講的一句話叫“引客回頭”,。我國專家評論說：“迪斯尼樂園老總是‘引客回頭’有魔法”,。我想我們醫(yī)院也應(yīng)該叫“引患回頭”有魅力。不然我們的骨科患者寧肯住十病區(qū)的走廊都不住某醫(yī)院的高間,，為什么;我們在轉(zhuǎn)病房的時候,，一個闌尾炎術(shù)后患者說：“我們越過了好幾家醫(yī)院來到這里，就是看好了這里的技術(shù)和服務(wù),，這的服務(wù)真不錯”,。可見這服務(wù)的魅力了,，所以我們要充分發(fā)揮我們自己的語言魅力,、技術(shù)魅力和服務(wù)魅力。最后我想用兩本書名結(jié)束本文探討的內(nèi)容,，那就是《細(xì)節(jié)決定成敗》,、《沒有任何借口》。愿與大家共勉,。