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酒店主管年度工作總結報告 酒店經(jīng)理年度工作總結篇一

1、虛心學習,，不懂就問,。

在這一年,，我積極參加了酒店組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語,，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教,，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語,，改掉原來的陋俗,，養(yǎng)成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中,，我的服務水平得到了提高,，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評,，得到了領導和同事稱贊,。

2、端正態(tài)度,，愛崗敬業(yè),。

通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁,，做事沒有耐心,，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細致,、周到的工作作風,，一年當中客人對我的投訴少，表揚多,，和同事之間的關系也融洽了,，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語,。使我對工作更加充滿信心,。對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,，雖然整天都在打掃衛(wèi)生,，原來總是會因為太高了、不起眼,、不好移動等借口,，放棄了一些地方的清掃，留下了死角,，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?；覊m、毛發(fā),，高處夠不著的就凳子落凳子,，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角,、窗戶角,、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃,。

二,、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟,，服務質量和水平有了很大的提高,，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增,，對以后的工作充滿了信心,。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規(guī)章制度,，做到讓領導放心,，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正,，比如做事斤斤計較,，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性,，工作的熱情不夠飽滿,，消極怠工。在新的一年里,，我要堅決克服這些不好的工作作風,，乘著去年這股東風,，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧,，提高自身的服務水平,，從小事做起，高起點,、高要求，讓每一個客人都滿意,，和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個舒適,、安寧、溫馨的家,。

酒店主管年度工作總結報告 酒店經(jīng)理年度工作總結篇二

光陰似箭,，進進__酒店工作至今已有三年了，不能不感慨,，時間腳步永久都是那末快,。工作以來，在單位領導的精心培養(yǎng)和教導下,，通過本身的不斷努力,，不管是思想上、學習上還是工作上,，都獲得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,。

一、思想上

自覺遵守酒店的的規(guī)章制度,，堅持參加酒店的每次的培訓,。要求積極上進，__酒店的一磚一瓦,，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱忱投身于學習和工作中,，固然有成功的淚水,，也有失敗的辛酸,，然而日趨劇烈的社會竟爭也使我充分地熟悉到成為一位德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。在學習上,，嚴格要求自己,，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈尋求,，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際;除專業(yè)知識的學習外,，還留意各方面知識的擴大,，廣泛的瀏覽其他部分、學科的知識,，從而進步了本身的一專多能的優(yōu)點及思想文化素質,，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風,，為人熱忱大方,，老實取信，樂于助人,，具有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處。

二,、工作上

本人自20__年工作以來,，前后在餐飲部、總臺,、房務中心等部分工作過,，在往房務中心工作之前，酒店重新裝修期間還參加酒店自辦的培訓,，那時候是學習客房的操縱技能,，不管在哪一個部分，都嚴格要求自己,，刻苦研究業(yè)務,，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家內行,。為我以后的工作順利展開打下了良好的基礎,。

記得，剛進餐廳時,，那時候的酒店生意爆滿,，而我固然是剛從母校那學習了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求,。為了盡快把握服務行業(yè),，天天堅持來到酒店學習酒店制度及理論知識等等，到了工作時間,，就和那些先輩們學習實際操縱及幫忙做點小事情,，到了晚上思家的心情與日俱增，那時經(jīng)理知道后常給我們開會,，聊聊工作的不便及心中的不滿加上本身不足,，以給予工作上支持精神上的鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉,、克服和努力,，使我成為一位合格的服務者，就樣度過一年半的餐飲工作,，讓我收獲最多的也就是在餐飲的時候,，它讓我了解到了人們最基本的交際場合中的禮節(jié),，對待客人要熱忱、友好,、耐心,、周到。這也是我本人性情中所缺少的,、所沒有的,，也讓我明白與同事之間相處也是這類精神。實在這也是改變不好性情的良好途徑,。

我后來工作的時間大部份在客房,，為了能更好的服務客戶，針對不同層次,、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務,，這就要求著我不但要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源,，與各部分也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達信息的急時性,、正確性,。這些從前廳所學到的也就讓我在房務中心的工作得心應手。于此同時加強與同事間的密切配合,、團結協(xié)作,、彼此之間相互體諒，構成一個團體氣力,，這樣更能進步工作的效力和進度,。

最后，我想說的是,，上面只是我工作中獲得的一點成績,，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終深信一句話一根火柴再亮,，也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴往點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒,。我?？从梦伊聋惖那啻海c燃四周每位客人,，感化鼓勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻,、進取、創(chuàng)下美好明天,。

不足的地方就是情緒波動較大,，不夠溫順,，我在今后的工作中一定會不斷的鍛煉完善自己，爭取作一位優(yōu)秀的酒店工作者,。

酒店主管年度工作總結報告 酒店經(jīng)理年度工作總結篇三

回顧這半年的工作,，我在領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己,，按照酒店的要求,，較好地完成了自己的本職工作，通過半年的學習與摸索,，工作方式有了較大的改變,，工作質量有了新的提升，現(xiàn)將半年來的工作情況總結如下：

一,、日常管理工作

樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作,，但__對我來說是一個全新的'工作環(huán)境。作為一名樓層領班,，自己扮演的角色是承上啟下,，協(xié)調左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作,，在新的工作環(huán)境中,，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關系,，融入新的工作環(huán)境,，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作,，本著實事求是原則,，做到上情下達，下情上報,。本酒店的會議接待任務比較重,，上半年多次接待了海關的重要賓客，但由于客房服務人員因種.種原因經(jīng)常短缺,，這就要求自我強化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率,，力求周全,，準確避免疏漏和差錯。

二,、加強自身學習

提高業(yè)務水平雖然我的職務只是一名領班,，但要做到優(yōu)秀，自己的學識,，能力等還有一定距離,，所以總不敢掉以輕心,，向書本，向領導,，向同事學習,，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步，在管理能力,，協(xié)調能力及處理問題等方面,，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行,。

三,、存在的問題

半年來，本人能認真地開展工作,，但也存在一些問題和不足,，主要表現(xiàn)在：第一、我畢竟到__工作才半年多,，許多工作我是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高,。第二,、有些工作還不夠過細,，如在查房上,，設施設備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位,。第三,、自己的理論水平還不太高。

四,、下半年的工作計劃

1,、積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作,。

2,、加強學習，拓展知識面,，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點,，靈活運用自己的實際工作中，優(yōu)化工作質量,。

3,、加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng)，給客人在使用過程中以和諧,、舒適之感,。

4,、針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務員進行手把手的教，提高員工的業(yè)務水平,。

5,、對客房的日常衛(wèi)生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛(wèi)生,。

6,、加強節(jié)能的檢查，平時多跟服務員講節(jié)能的意識,，努力做到二次進房檢查,。

在接下來的日子里，我要勤奮工作,，努力改正不足之處,，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成績,，為酒店創(chuàng)造更高的價值,。

酒店主管年度工作總結報告 酒店經(jīng)理年度工作總結篇四

光陰如箭，歲月如梭,，如今已經(jīng)是7月底,，這半年多來，我作為一名管理者,，我有責任也有義務去不斷的去發(fā)現(xiàn)自身的不足,，去發(fā)現(xiàn)自己部門運行中存在的缺陷，這樣才能有助于日后我的工作開展更加順利,。作為一名部門員工利益的代言人,，作為一名部門政策的貫徹者與執(zhí)行者，同時作為一名酒店的員工與領導的下屬,。

高效的管理是企業(yè)的生命線,，是的，作為一名管理者,，是我們的管理在維持著酒店的生命線,，我更要找到一條適合自己的管理路線，我能感覺到任重道遠,。20__年的工作總結主要分為以下幾個方面,。

一、服務質量

部門總體服務質量良好,，沒有出現(xiàn)過因為服務引起的對員工與管理者的投訴,，但是存在著明顯的問題，員工整體服務比較機械,，員工只明白服務的基本要義,，能做到熱情卻做不到主動,，能做到耐心卻無法做到周到，員工缺少靈活的服務方式,。

客觀原因是這半年尤其是四五月份員工流動率過高,，優(yōu)秀員工比率過低實習生比率過于高，管理者包括領班與主管也都缺乏長期的富有經(jīng)驗的服務督導,，一系列因素交叉在一起,，整體服務水平裹足不前。

主要存在的問題：對關鍵客人的關注度不夠,，包括vip,、值班經(jīng)理、特殊需要照料顧客(包括老人與兒童,、孕婦,、殘疾人)等。

二,、內部管理

除一位員工夜班睡覺違反員工手冊被嚴重警告一次,，總體上半年沒有出現(xiàn)違反酒店規(guī)章制度的較大事件。對于餐飲部將獎懲細則執(zhí)行比較到位,，所有的員工都能貫徹細則執(zhí)行,，經(jīng)統(tǒng)計，遲到為我部門員工主要違反獎懲細則的事件,。

因此也對這主要問題進行了更進一步的處罰標準制定,，員工遲到1-10分鐘扣1分，10-20分鐘扣2分處理,，20分鐘以上扣分3分處理,，實習生減半,，所有員工都能接受,。

主要存在的問題：有多名員工反映西餐廳內部管理過于嚴格，因此內部也經(jīng)常在進行自我修正與調整,。

三,、制度制定與執(zhí)行

酒店三月份施行雙休制度，在貫徹酒店制度大方向的同時根據(jù)部門實際情況對上班時間進行了調整,，員工施行雙休制度,，但上班時間施行超負時，減少每個班次交接班時間,，減少班次重合時間,，將不需要的時間全都作為負時處理變?yōu)榫频晁?jié)約的人力資源成本。

在并不影響經(jīng)營的前提下,，縮短班次時間,，如大堂吧上班時間由8小時制度調整為7小時或7個半小時,。各個崗位班次均進行調整。制定周期衛(wèi)生制度,。

但也存在一系列的小問題,，還無法徹底解決開中餐情況下的衛(wèi)生保持，領班對周期衛(wèi)生的檢查力度還不夠強,，員工區(qū)域衛(wèi)生還有待提高等問題,。重新制作菜牌以及菜牌架解決了值班經(jīng)理反映的菜牌臟菜牌缺失以及員工反映的菜牌難找的問題。

四,、內部溝通

從基本上不與員工溝通到施行周期性的與員工溝通機制,。貫徹酒店人力資源部的每月員工座談會制度，部門施行領班一月兩次,、主管每月一次的溝通制度,，解決員工在工作與生活中遇到的一系列問題。幾個月下來確實也解決了許多員工提出的問題,。

不足之處：許多員工提出的問題超出了部門能力之外,，許多問題需要其他部門配合解決無法得到解決，許多問題需要酒店解決實際條件卻無法允許,，許多部門內部能夠解決的問題效率不夠且執(zhí)行也不到位部分員工失望,。

五、衛(wèi)生質量

衛(wèi)生質量整體合格,，值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)桌子不干凈扣分一次,，質檢發(fā)現(xiàn)大理石有面包屑扣分一次。配合周期衛(wèi)生制度,，大堂吧衛(wèi)生執(zhí)行較為到位,，沒有出現(xiàn)衛(wèi)生被扣分現(xiàn)象，西餐廳衛(wèi)生受經(jīng)營影響較容易出現(xiàn)衛(wèi)生死角臟亂等問題,。

六,、節(jié)能降耗

配合酒店節(jié)能降耗政策，將西餐廳的燈光進行再次的調整,，同時將節(jié)能責任細化到每一個員工,，細化到每一個班次，餐廳內部燈都做到客走燈關,，客走空調關,，且周期性的在例會中進行節(jié)能降耗意識的宣傳與講解。

七,、培訓制度

針對新員工入職上崗業(yè)務能力不熟練,，在部門的安排下施行先培訓后上崗的政策。員工入職部門先進行為期兩天的培訓，由主管或領班對常用的業(yè)務能力進行培訓,。

比如培養(yǎng)員工的禮儀等,，員工上崗之后進行實踐操作之后效果良好。但同時存在的問題是上半年對員工的零點培訓,、菜單培訓,、英語培訓強度不夠。

酒店主管年度工作總結報告 酒店經(jīng)理年度工作總結篇五

光陰似箭,，進入__酒店工作至今已有三年了,，不能不感慨，時間腳步永久都是那么快,。工作以來,，在單位領導的精心培養(yǎng)和教導下，通過本身的不斷努力,，不管是思想上,、學習上還是工作上，都獲得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,。

一,、思想上

自覺遵守酒店的的規(guī)章制度，堅持參加酒店的每次的培訓,。要求積極上進,，__酒店的一磚一瓦，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱忱投身于學習和工作中,，固然有成功的淚水,，也有失敗的辛酸，然而日趨劇烈的社會竟爭也使我充分地熟悉到成為一位德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,。在學習上,，嚴格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈尋求,，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)理實際;除專業(yè)知識的學習外，還留意各方面知識的擴大,，廣泛的瀏覽其他部分,、學科的知識,，從而進步了本身的一專多能的優(yōu)點及思想文化素質,，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理,，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風,，為人熱忱大方，老實取信，樂于助人,，具有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處。

二,、工作上

本人自__年工作以來,，前后在餐飲部、總臺,、房務中心等部分工作過,，在往房務中心工作之前，酒店重新裝修期間還參加酒店自辦的培訓,，那時候是學習客房的操縱技能,，不管在哪一個部分，都嚴格要求自己,，刻苦研究業(yè)務,，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家內行,。為我以后的工作順利展開打下了良好的基礎,。

記得，剛進餐廳時,，那時候的酒店生意爆滿,，而我固然是剛從母校那學習了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求,。為了盡快把握服務行業(yè),，天天堅持來到酒店學習酒店制度及理論知識等等，到了工作時間,，就和那些先輩們學習實際操縱及幫忙做點小事情,，到了晚上思家的心情與日俱增，那時經(jīng)理知道后常給我們開會,，聊聊工作的不便及心中的不滿加上本身不足,，以給予工作上支持精神上的鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉,、克服和努力,，使我成為一位合格的服務者，就樣度過一年半的餐飲工作,，讓我收獲最多的也就是在餐飲的時候,，它讓我了解到了人們最基本的交際場合中的禮節(jié)，對待客人要熱忱,、友好,、耐心,、周到。這也是我本人性情中所缺少的,、所沒有的,，也讓我明白與同事之間相處也是這類精神。實在這也是改變不好性情的良好途徑,。

我后來工作的時間大部份在客房,，為了能更好的服務客戶，針對不同層次,、不同需求的客戶,，我給予不同的幫助和服務，這就要求著我不但要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源,，與各部分也要保持緊密的聯(lián)系,。更重要的是傳達信息的急時性、正確性,。這些從前廳所學到的也就讓我在房務中心的工作得心應手,。于此同時加強與同事間的密切配合、團結協(xié)作,、彼此之間相互體諒,，構成一個團體氣力，這樣更能進步工作的效力和進度,。

最后,，我想說的是，上面只是我工作中獲得的一點成績,，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的,。我始終深信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴往點燃一堆火柴,，則會熊熊燃燒。我?？从梦伊聋惖那啻?，往點燃四周每位客人，感化鼓勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻,、進取,、創(chuàng)下美好明天。

不足的地方就是情緒波動較大,，不夠溫順,，我在今后的工作中一定會不斷的鍛煉完善自己，爭取作一位優(yōu)秀的酒店工作者,。

酒店主管年度工作總結報告 酒店經(jīng)理年度工作總結篇六

時間過去一年,，在酒店前臺主管的職位上又做了一年,，可真是過的快呢,。這一年,，管理著前臺的工作，與各位前臺員工一起堅守在酒店的前沿,，為酒店的好的發(fā)展做著自己的職責,。下面是我做的工作總結：

一、加強對員工的業(yè)務培訓

以微笑服務為基點,，培訓大家服務的技巧,。做前臺的員工，就必須要擁有優(yōu)質的服務,，要讓來酒店的顧客滿意,，才能為酒店把成績做上去。前臺是整個酒店的門楣,，服務是第一要做好的,。因而本年度，每個月都會對員工進行一到兩次的業(yè)務培訓,，培訓全體員工的服務技巧,，讓各員工在工作上有更好的展示。按照培訓計劃進行,，在培訓后,，還會對其進行考核，激勵做的好的員工,，鼓勵工作成績差的人,，盡可能的把大家的業(yè)務技能給培養(yǎng)上來了，接近年底,，我們一年來的培訓都有了很好的效果,，在前臺的員工都能夠給顧客滿意的服務。

二,、加強對員工隊伍的建設

一年來,，我努力的把前臺的接待和訂房工作做好，通過對員工的合理安排,，讓員工各司其職,。每周一兩次會議，一個月內召開三次集體會議,，把大家集中起來對自己的工作進行總結和反思,。通過在會議上大家對自己工作的一個反省和提出問題，讓這個團隊逐漸的壯大起來,，團結眾人把前臺這方面的工作全部都做好,。在這一年中,，因為酒店客流量比較高，所以我們的前臺員工是經(jīng)常在加班的,。這一年經(jīng)過前臺全部員工的勤奮工作和認真的態(tài)度,，我們完成了酒店的接待和預訂房間的工作。

三,、工作不足

1,、接待服務不夠好

這源于在培訓的時候沒有注重大家這方面的禮儀，所以員工在接待顧客的時候,，有很多的禮儀都沒有做好,，因而接待服務的質量是不好的。

2,、紀律管理不嚴

由于自己忙于其他工作,，所以對員工上班紀律這塊的管理不是很嚴,，導致了其中有些人上班是不認真的,，有三天打魚和三天曬網(wǎng)的情況，進而就沒有及時的接待好顧客,，影響到了對顧客服務的效果,。

在新的一年，我必定會加強對大家的管理,，努力的關注前臺各方面的工作,，做到統(tǒng)一管理，為酒店接待更多的顧客,，提高酒店的客流量,。來年，我對自己的工作也會提出更高的要求來的,，讓自己為酒店更精彩的發(fā)展做出貢獻。

酒店主管年度工作總結報告 酒店經(jīng)理年度工作總結篇七

20xx年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年,，各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水,，酒店逐步走向正常的運行軌道，年營收也突破了億元大關,，通過了國家的五星評審,。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過去一年里的工作成績,，經(jīng)驗與不足,，這樣我們才能揚長避短，開拓進取,，在20xx年里取得更大的進步?，F(xiàn)將20xx年的主要工作總結如下：

嚴查衛(wèi)生質量,，確保出售優(yōu)質客房?？头康脑O備和衛(wèi)生質量好比一個人的基本骨架,，而優(yōu)質服務好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣,?？腿巳胱∥覀兙频暌院?，直接感受的就是客房設施和衛(wèi)生怎么樣,，不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,，衛(wèi)生是我們的生命線,。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責,，要有成就感,。因此，在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進,，計劃衛(wèi)生必須按部就班完成,。同時，我加大了檢查的力度,，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不

合格的方面一律讓員工返工,。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次,。通過不斷的反復的檢查與督導,，8f到10f的衛(wèi)生質量有了明顯的提高。6月份以后,，我改上中班領班,。我繼續(xù)強調客房的衛(wèi)生質量，我要求員工在開夜床的同時,，必須打掃客房內的衛(wèi)生,，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個舒適的,，干凈的休息環(huán)境,。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題,，必須長期不懈的長抓不放,。

服務水平顯著提高，但還須從很大程度上改進和提高,。服務水平相對于開業(yè)之初,，在這一年里我們有了明顯的提高,。在金經(jīng)理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,，員工在實踐中也得到了鍛煉,，增長了不少對客服務的經(jīng)驗。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好,，而受到了賓客的表揚,。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點,。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足,，導致客人的投訴，歸納起來主要

有以下幾個方面：(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,，主要是因為服務員填寫出錯,，收衣未檢查出錯，算帳出錯,，送衣不及時,，送衣送錯房號，未向客人說明相關事項,，衣服洗壞等,。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們細心,，提醒她們容易出錯的地方,。(2)對客服務及時性方面;我做過早班領班，現(xiàn)在做中班領班,，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,，接到服務指令時并不是立即就去，而是忙完手頭活才去,。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全,，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好,，影響信息傳達,。(3)交接方面容易出錯;往往是代班時發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接,，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,，還有就是未對交接事項核實。(4)員工的業(yè)務知識和能力有待提高;員工對相關業(yè)務知識特別應知應會的內容掌握不好,。對外賓的服務能力較差,，從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作,，而距離真正的個性化服務,，優(yōu)質化服務我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn),。

規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度,。

我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng),，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范,。同時要求員工加大力度巡視樓層,，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門,，以杜絕安全事件的發(fā)生,。各種燈光嚴格按照規(guī)定開啟,，各種消耗用品做好回收,，杜絕流失和浪費。

做好員工培訓和溝通工作,。

員工是對客服務和工作的主體,，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓,，同時加大與員工的溝通工作,，及時了解員工的思想動態(tài)，動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想,。

總之,，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星,，生意也是蒸蒸日上,，相信20xx年能做的更好!

酒店主管年度工作總結報告 酒店經(jīng)理年度工作總結篇八

緊張與忙碌的20xx即將過去，回顧這一年的工作,，有許多收獲與體會,，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優(yōu)劣,，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益,。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職,，在感覺壓力的同時而動力十足,。為了明年更好的開展部門的相關工作，很有必要將本年的工作進行總結，下一年的工作進行籌劃,。首先先做一下本年的工作總結：

在今年的工作中本人嚴格按照部門經(jīng)理下達的各項指令進行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準,。首先:

1、在衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行查房制度,，詳細記錄檢查結果,，做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量,，并隨查房檢查物品擺放位置,。實行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工作實效,。

規(guī)范各項操作規(guī)程,，穩(wěn)步提高工作效率。

2,、物品管理與成本控制方面：控制物資,、開源節(jié)流，做好物品回收,，強化員工節(jié)約意識,，提倡控制水、電等能源浪費的同時,，實施物資管理責任制,，設立易耗品臺帳，控制成本費用,。

3,、設備設施方面：由于設施設備使用時間較長，已顯老化,，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng),，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護,，地毯的去漬,，合理安排地毯洗滌。

4,、培訓方面：制定月培訓計劃,，落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓,。在各種標準上也制定了明文規(guī)定,，如查房時間、工作量,，衛(wèi)生標準,、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性,。

5,、人員管理方面：秉公辦事，堅持原則,，堅信“服務無小事”,，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理，按部門制度處理,，決不手軟;關愛員工,，把員工當成自已的親人，拉近部門與員工的距離,，起到承上啟下的作用;以身作則,，律人律己，明確自己的職位,，起到表率作用,。

明年的工作計劃分為以下幾大點：

一、 配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標,，做好管理工作,。

二、 大力提高人員的素質,。從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等,，結合實際工作給員工進行培訓并考核。

三,、 通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程,，加快操作速度,，提高工作效率。

四,、 加大部門內部的質檢力度,，確保衛(wèi)生、服務工作不出問題,。

五,、 利用休息時間努力學習相關業(yè)務知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上,。

通過日常的工作,，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：

1、 房間衛(wèi)生有待進一步提高

2,、 崗位的服務用語有待進一步加強,。

3、 服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能,、業(yè)務水平參差不齊,，需進一步加強。

4,、 樓層布草管理比較混亂,。

5、 樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體,、局部較臟且無人處理

針對以上的不足,，本人的整改方案：

1、繼續(xù)加強對各崗位的培訓工作,，強化員工的服務技能與服務意識,。

2、加強管理人員的隊伍建設工作,，對管理人員進行季度考核,、年中評比、歲末評估制度,，優(yōu)勝劣汰,。

3、加強布草監(jiān)管力度,，實行實名保管制度,，每月進行盤點，對出現(xiàn)的問題追究相關責任人,。

5,、加強與pa的溝通協(xié)調，加大客房地毯,、地板的維護保養(yǎng)工作,，另由于pa機器過大，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費,，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓,。

以上是本人對部門工作的總結與計劃，部門的不足與改進,。綜上所述,，我堅信在酒店領導以及部門金經(jīng)理的帶領下，我部全體員工會共同努力,，聯(lián)手齊心,，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力?？傊?，作為客房部的主管,，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作，為提高房務部的服務水平,、管理水平,、培訓水平，質檢工作,、增強員工的凝聚力,，提高員工的基本素質，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量!

酒店主管年度工作總結報告 酒店經(jīng)理年度工作總結篇九

二零__年是競爭激烈,、碩果累累的一年,，在酒店領導的細心指導和全體員工的共同努力下，在克服了酒店的相關人事變革,、人員流失嚴重等等因素,，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了pa工作的有序進行,。

酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益,，但這項工作令眾人矚目，要求高,、影響大,，對酒店主體產(chǎn)品體現(xiàn)起著不可忽視的作用，所以在過去一年中主抓了以下工作：

一,、衛(wèi)生質量方面：

衛(wèi)生質量是pa的生命線,，工作中的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，我們一如既往的堅持《pa公共區(qū)域衛(wèi)生標準》及《pa技工衛(wèi)生清潔計劃》,、《pa員衛(wèi)生清潔計劃》、《地毯清潔保養(yǎng)計劃》,、《大理石保養(yǎng)計劃》落實“員工自查,、領班檢查、副經(jīng)理抽查”的宗旨,，使pa衛(wèi)生工作得到了不斷的提高。但是工作中還存在著許多不足如電梯地毯吸塵不及時,、大堂門口煙頭,、痰漬清潔不及時等，我們還需繼續(xù)努力!

二,、大理石保養(yǎng)工作：

大理石地面質感柔和,，美觀莊重是豪華的裝飾材料。晶面保養(yǎng)可以充分表現(xiàn)石材的典雅和高貴的色彩和光澤并且降低石材損耗異常其使用壽命,，所以大理石保養(yǎng)單位的選擇至關重要;

嘉桐物業(yè)在20__年10月—20__年3月,，6個月的大理石保養(yǎng)當中出現(xiàn)結晶面效果差,，地面發(fā)黃、沙眼等情況,，對大理石膠脫落,、坑洞、邊縫修補不到位,，對此要求其對保養(yǎng)要加大力度,，但情況無改善。在20__年3月中旬新聯(lián)系的大理石保養(yǎng)單位君卓保潔對定點區(qū)域經(jīng)過半月保養(yǎng),，觀察效果明顯充分展示出大理石地面的色彩和光澤,。于4月份開始由君卓保潔進行大理石地面的晶面保養(yǎng)，至今效果良好得到各部認可;

三,、綠植方面：

1,、自購自栽部分，春節(jié)期間大堂擺放了蝴蝶蘭奉托了節(jié)日氣氛;對門口衛(wèi)矛短缺部分進行補栽,、精心養(yǎng)護使其在去年生長旺盛,，成為酒店門口一道亮麗的風景線;對房間轉運竹進行部分調整、集中,，部分房間購買補充了銀柳豐富了房間色彩;

2,、租賃部分，去年與綠植租賃公司對綠植更換標準進行協(xié)商,，規(guī)范了綠植租賃;

四,、培訓方面：

pa員工大多來自農(nóng)村，其中1/3的員工都是去年入職,，年齡普遍偏大,，無pa方面的工作經(jīng)驗，針對這些問題我們組織員工進行相應專業(yè)知識,，重復性的培訓,，使大家了解、明白酒店pa工作;

五,、成本控制方面：

針對2f,、4f洗手間在營業(yè)時間外，酒店員工及物業(yè)業(yè)主上洗手間的較多造成大卷紙,、擦手紙等耗品的浪費現(xiàn)象,，我部對2f、4f洗手間耗品補充及熱水器開關時間進行了調整,，將以前全天配耗品及開熱水器調整為營業(yè)時間配制及打開有效的降低能耗;

六,、員工思想教育：

工作中加強了員工職業(yè)道德教育，涌現(xiàn)出了pa員秦中秀,、申開堂,、王鳳琴拾金不昧的先進事跡,，但是也發(fā)生了李平英在宿舍見財起意拿其他員工衣物的事件，為此我們要引起重視強化員工思想教育

七,、硬件方面：

1,、電梯內更換定制了新地毯;

2、酒店門口更換了防塵地毯;

3,、2f,、4f洗手間安裝了閉門器;

20__年工作計劃：

一、不斷充實自己,，提高自身綜合能力,，加大員工的培訓力度，確保服務質量和衛(wèi)生質量,，讓客房pa整體水平提高一個臺階;

二,、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式，提高自身親和力,，拉近與員工之間的距離,，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉,。

三、重視對領班的培訓,，多傳授工作經(jīng)驗,，以確保思想統(tǒng)一，勁往一處使,。

四,、加強員工職業(yè)道德培訓，做好員工思想教育工作,。

五,、加強大理石保養(yǎng)外包方的管理，確保大理石地面的色彩和光澤,。

六,、酒店植物實行周檢查制，根據(jù)檢查情況進行相應更換,，確保植物的新鮮,、亮麗、完好,，提高酒店的美觀度。

七,、加強與前廳,、餐飲方面的溝通協(xié)調,，做好地毯計劃性清洗工作,，確?？头砍鲎狻⒖腿擞貌蜁r地毯的清潔度;

二零__年任重而道遠,，機遇與困難并存,，目標與現(xiàn)實之差距,，都要我們去面對，去迎接挑戰(zhàn),。在此,，本人會切實按照酒店領導的指示，號召所屬員工團結拼搏,、努力工作,，將工作更上一層樓。

酒店主管年度工作總結報告 酒店經(jīng)理年度工作總結篇十

尊敬的領導,、各位同仁：

大家下午好!

x年就要結束了,，今天有幸在此為大家做x年大堂副理述職報告，今天我的報告分為兩個部分：過去一年的主要工作和x年的工作計劃,。

第一部分,，x年大堂副理主要工作。

本人于x年6月學習大堂副理工作,，并于x年正式司大堂副理一職,。本人于湖南商學院旅游管理專業(yè)畢業(yè)后，有幸加入x大酒店,。從對酒店的理論學習轉向實際的專業(yè)操作,，將理論知識和實踐結合，適應工作和社會生活成為我的重要目標,。自有機會擔綱起酒店的重要崗位――大堂副理至今,，除了感謝總經(jīng)理x女士、客房部總監(jiān)x先生,、客房部經(jīng)理x先生以及各部門領導的信任和指導之外,，還要感謝曾經(jīng)在房務部、前廳部工作期間給予我?guī)椭娜w同仁,。

第一,、大堂副理是一根紐帶，從橫向來看他聯(lián)系著酒店各個相關部門;從縱向看也將酒店的領導與基層員工聯(lián)系在了一起,。因此大堂副理必須對酒店的大小事物了如指掌,，在過去的一年本人本著學習的態(tài)度加強自己對酒店的了解和磨合。在此期間得到所有同仁的教導,，不僅有x,、x,、x、x,、x,、x等這些經(jīng)驗豐富依然在一線部門服務的同仁;也有已經(jīng)調離原部門和離開酒店謀求更好發(fā)展的朋友們。在此一并做出感謝!謝謝大家!

第二,、作為一名大堂副理,，我最缺乏的是實戰(zhàn)經(jīng)驗。很榮幸在x年的4月能夠與前臺主管x女士共赴廣東深圳x酒店進行為期10天的見習,。在見習的實踐里得到該大酒店總經(jīng)理經(jīng)理及大堂副理部全體員工的無私體諒和照顧,，學習時間雖短，但機會難得,、收獲頗豐,，并于見習之后做了題為《新環(huán)境下的賓客關系管理》的系列報告。并將學習的經(jīng)驗和知識貫穿應用于酒店的實際工作,。

第三,、大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，對外負責處理日常賓客的投訴和意見,，平衡協(xié)調酒店各部門與客人的關系;對內負責維護酒店正常的秩序及安全.對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用,。在x年，大堂副理除了完成日常工作,，還完成各自工作,，其中包括日常客人密件和意見卡,、表揚卡的收集和整理;客人投訴案例分析;酒店好人好事整理匯總等等,。目前已經(jīng)完成1-3季度各項報告的匯總和分析。

第四,、大堂副理的工作對大堂副理的素質有較高的要求,，其中重要一項素質就是語言素質，在酒店領導的關心和支持之下,，酒店聘請英文老師對酒店的員工進行英語培訓,，本職及大堂副理全體同事也積極配合酒店的培訓學習計劃，目前能夠處理英語國家客人的基本事務,。

第五,、隨著酒店競爭的日趨激烈，酒店也愈來愈重視賓客關系,，尤其是?？鸵约坝邢M能力的賓客群體，因此大堂副理也在酒店領導的支持和關心下著手進行常客的管理并在此基礎上收集更多的賓客信息,，在酒店的經(jīng)營過程中爭取主動,。

第六、大堂副理同時還擔任著對基層員工進行監(jiān)督和培訓的工作,。在過去的一年時間里，大堂副理除了加強對一線各部門的崗位監(jiān)督,，也針對薄弱環(huán)節(jié)對各崗位進行相應培訓,。本職根據(jù)崗位要求對總機提出培訓計劃，并配合總機進行英語培訓,，總機人員能正常處理英語國家客人的基本電話服務,。同時大堂副理也針對禮賓部前臺進行了一系列培訓。

第二部分,，x年工作目標

在即將到來的x年,，我和我的同事將繼續(xù)努力。具體將從以下幾個方面進行：

第一,、我們將致力于維護酒店賓客關系,，積極推進建立客戶關系管理，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案,，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學的管理,。

第二、樹立"以客戶為中心"的思想,，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通,、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取,、客戶保留,、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的,，是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程,。

第三、大堂副理在酒店必須以身作則,，敬業(yè)樂業(yè),，作風正派，儀容優(yōu)雅大方,。自信,、果斷、沉著,、睿智,、活潑、細膩、真誠,、高效是大堂副理的崗位性格描述,，也是大堂副理的自我要求。作為今天的報告結尾也用以與各位共勉,，請各位審議!謝謝大家!

現(xiàn)在大家知道酒店主管述職報告的內容了吧!希望大家可以好好利用!

酒店主管年度工作總結報告 酒店經(jīng)理年度工作總結篇十一

20__以來,，在領導支持下，在各位同事的密切配合下,，愛崗敬業(yè),，恪盡職守，作風務實,，思想堅定,，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的其它工作。在酒店高層領導的精心安排下,，我們____酒店順利地通過了國家旅游局五星級酒店的終評,，并通過了世界一流酒店“l(fā)eading”組織的年審。這一年是我們____酒店不平凡的一年,，更是____酒店發(fā)展歷程中的一個里程碑,。

在這一年內，我們pa部門雖然有一定的工作成果,，但是我們也發(fā)現(xiàn)工作計劃并不很完善,，如對外包公司員工培訓的效果不理想，工作計劃執(zhí)行不夠到位,，人員流動性大等,，需要在工作中不斷地完善。雖然有這么多的不足,，但是我們pa部門一定會更加努力,、更加嚴格要求自己，以達到酒店的要求標準,。下階段我們將嚴格按照周計劃,、月計劃、季度計劃落實工作,，使我們部門的日常工作有條不紊的進行,。

20__年pa部主要工作內容總結：

(一)完成對外包公司管理層的培訓，全年培訓總計68次,，每月達到4次,，每次不少于三人參加，每人的累積授課已達到了2小時,。

(二)完成外圍綠化的整治及室內綠色植物,、中庭植物的養(yǎng)護及更換,。綠化的修剪、高溫天氣植物的澆水撒草種等,。

(三)跟進每月酒店接待安排、并跟進衛(wèi)生打掃,、晶面保養(yǎng),、地毯清洗等工作，提供給客人干凈舒適的環(huán)境

(四)殺蟲公司每周一客房樓層,，每周三酒店所有公共區(qū)域全面消殺工作,。

(五)完成宴會廳、中餐廳,、大堂吧、客房大廳等地毯清洗,。

(六)完成客房大堂,、會所大堂、中餐廳,、康體等區(qū)域的大理石晶面保養(yǎng)和大理石勾縫和修補,。

(七)完成每周區(qū)域高位燈具清潔及窗戶玻璃刮洗工作。天際會所大清潔,，客廁每周星期天大清潔

(八)觀賞錦鯉的病蟲害防治,、水質的處理。

(九)花房工作不斷學習,，不斷創(chuàng)新,，提升了插花技術，達到五星級酒店的要求標準,，同時降低了成本,，用低成本的費用做出了高標準的花藝。

(十)為了更有效的控制成本,，我部門對20__年和20__年的成本進行了分析：

20__年20__年花房費用明細：___(單位/元)

(十一)為了將部門員工的流失量減少,，我部對20__年的部門在離職人員進行了統(tǒng)計：

(十二)為了有效的節(jié)約部門成本(主要是合同款項)我部對20__年和20__年的部門成本做了以下分析：

20__年20__年合同月度開銷明細：___(單位/元)

酒店主管年度工作總結報告 酒店經(jīng)理年度工作總結篇十二

過去的一年，是不平凡的一年,。從去年開始籌備到今年8月5日的試營業(yè),，酒店在集團領導的關心與正確領導下，我們緊緊圍繞集團提出的工作思路和目標,，堅持以開拓經(jīng)營,、提升企業(yè)服務質量為重點，狠抓經(jīng)營管理,。酒店董事長,、總經(jīng)理領導班子明確了我們酒店的發(fā)展愿景、發(fā)展目標、經(jīng)營理念,、及企業(yè)文化,，以此為動力和我們的目標，帶領各部門經(jīng)理及主管,、領班,，團結酒店全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

第一、科學決策,，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)三點業(yè)績

（一）經(jīng)營創(chuàng)收

xx年（8-12月）經(jīng)營收入萬元，其它業(yè)務收入萬元,，總收入達萬元（其中：餐飲部為萬元,，房務部為萬元，全年客房平均出租率為%,，年均房價元,。營業(yè)成本萬元，毛利額萬元,，綜合毛利率為,，營業(yè)費用為萬元，營業(yè)稅金為萬元,，管理費用為萬元,，財務費用為萬元，營業(yè)外支出萬元,，利潤總額虧損萬元,。

（二）管理制度創(chuàng)利

俗話說“人管人氣死人,，制度管人人服人”，規(guī)章制度是一切工作開展的基石,。酒店自試營業(yè)以來,，隨著各項工作的深入和當?shù)鼐频陿I(yè)的特性，試營業(yè)時由管理公司制定的一些制度的不合理性和不適宜性顯現(xiàn)出來,，并制約一些工作的順利開展,。

各部門根據(jù)實際工作中的遇到的問題，逐步建立了與本部門工作相適宜的規(guī)章制度,，落實到每一個工作崗位,，并以每月的績效考核為檢查標準，且與個人的工資掛鉤,。

目前酒店各項制度規(guī)范,，政令暢通，有章可循,，有據(jù)可依,，“制度管人”真正落到了實處。

（三）安全創(chuàng)穩(wěn)定

酒店通過制定“大型活動緊急預案”等項安全預案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關心指導下，經(jīng)理級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴密防控,。在相關部門的配合下，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

第二、品牌管理,，酒店主抓八大工作

（一）以對外協(xié)調為主,，建立良好社會關系

酒店自xx年8月15日試營業(yè)以來，一直處于半施工半運營的試營業(yè)期,，酒店的消防未驗收,，致使營業(yè)執(zhí)照及相關的手續(xù)未進行辦理，也導致了各相關職能部門對我酒店進行了多次檢查并下發(fā)處罰單,，通過總經(jīng)理辦公室的對外協(xié)調,、溝通,，申請免除了市文化稽查大隊、市衛(wèi)生防疫站,、市衛(wèi)生局,、派出所等部門的近10萬元的罰款，避免了酒店的經(jīng)濟損失,，并借此也與這些職能部門建立了良好的社會關系,。

（二）以財務管理為目標，抓好每一項工作

1,、會計基礎工作方面

為了確保財務核算在單位的各項工作中發(fā)揮準確的指導作用,，在遵守財務制度的前提下，認真履行財務工作要求,，正確地發(fā)揮了會計工作的重要性,。

2、會計管理方面

加強了酒店的資產(chǎn)管理,、債權債務管理,，加大了酒店各部的監(jiān)督職能和貨幣資金管理。嚴格執(zhí)行集團財務部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內部資產(chǎn)調撥程序,。認真設置整體資產(chǎn)賬簿,，對帳外資產(chǎn)設置備查登記；對酒店債權債務認真清理,，每月及時收回各項應收款項,；對酒店前臺收銀到日夜審、出納,、日常采購價格、客房成本控制等進行監(jiān)督,，嚴格控制,；由會計人員監(jiān)督，定期對出納庫存現(xiàn)金進行抽盤,，并由日審定期對前臺收銀員庫存現(xiàn)金進行抽盤,，做到萬無一失。

3,、對內,、對外協(xié)調方面

協(xié)助領導班子控制成本費用開支，編制費用預算,，合理制定經(jīng)營部門收入,、成本、毛利率各項經(jīng)營指標,，及時準確地向各級領導提供所需要的經(jīng)營數(shù)據(jù)資料,，為領導決策提供了依據(jù),。及時了解稅收及各項法規(guī)新動向，主動咨詢稅收疑難問題,，為酒店為個人提供合理避稅的依據(jù),。

（三）以效益為目標，抓好銷售工作

市場營銷部是負責對外處理公共關系和銷售業(yè)務的職能部門,，是酒店提高聲譽,，樹立良好公眾形象的一個重要窗口，它對總經(jīng)理室進行經(jīng)營決策,，制訂營銷方案起到參謀和助手的作用,，它對酒店疏通營銷渠道、開拓市場,、提高經(jīng)濟效益和社會效益起到重要促進作用,。

1、穩(wěn)固了部分固定消費客戶和周邊幾大廳局建立了良好的關系,。為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶,，在xx年10月召開1次大型客戶答謝聯(lián)絡會，以加強與客戶的感情交流,，聽取客戶意見,。

2、開拓創(chuàng)新,，建立靈活的激勵營銷機制,。開拓市場，爭取客源今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制,，營銷代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶,，三戶老客戶,，四個聯(lián)絡電話的二、三,、四工作步驟,，以月度營銷任務完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。

3,、自8月5日開業(yè)以來完成銷售總額2583782.4萬元,，完成率110.7%。房券銷售330套,，會員卡銷售18張,。

4、投訴處理,。本著“賓客至上,、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，試營業(yè)5個月以來，銷售部共接待并處理賓客投訴約65起,，為酒店減少經(jīng)濟損失近萬元,，爭取了較多的酒店回頭客

（四）以改革為動力，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措已經(jīng)正式推行,，在一定的費用和毛利率標準下，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務員,、廚師等人員以無形的壓力，另一方面,，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。

2,、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位,，將認真工作的員工提為領班,，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3,、從xx年8月至xx年11月,，餐飲部共完成計劃任務的86.35%，毛利率平均達到44.24%,。

（五）以質量為前提,，抓好客房工作

1,、酒店自xx年8月6日開業(yè)以來人員始終缺編，客房服務人員邊開荒,，邊做房,，工作重，壓力大,，但大家齊心協(xié)力,，在不降低客房打掃質量的前提下，共同完成了酒店下達的各項任務,。

2,、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀容儀表不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結,，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴,、細、實”的工作作風,。

3,、安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外,，將安全知識培訓變?yōu)橐粋€系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次、內容,。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻,，強調“誰主管,、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人,、會客人員,、過往人員進行仔細觀察,、認真核對，做到無疏漏,。

4,、生產(chǎn)經(jīng)營和各項任務指標完成情況。酒店剛開業(yè),，知名度較低,，為了能擴大酒店的知名度，客房部降低了房價,，并運用房劵等優(yōu)惠政策招攬客人,，做到旺季更旺，淡季不淡,，超額完成了酒店制定的各項任務指標,。為了控制成本，降低毛利率,，我們將部分用品再回收,、再利用，使我們的毛利率達到了96%以上,。

酒店主管年度工作總結報告 酒店經(jīng)理年度工作總結篇十三

本人x,，x俱樂部和x大酒店總經(jīng)理，在x董事長及x總部的領導下,，率領酒店全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營,、管理指標，共同提高酒店的服務質量,、管理水平和經(jīng)濟效益,。、確立酒店的經(jīng)營計劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針,，制定酒店的經(jīng)營管理目標,，并指揮實施。

一x假日俱樂部自開業(yè)以來,，受諸方面因素影響,，經(jīng)營情況不容樂觀，制定x年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀況進行的,，x年基本確定俱樂部以中餐,、西餐、客房三大營業(yè)點為重點,，輔以會所,、泳池等配套設施，加強營銷，細化服務,，提高出品,，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。

x年度俱樂部原計劃收入為3709.04萬元,，實際收入為2329.65萬元,，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響,，俱樂部計劃收入為1613.40元,，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%,。其中西餐計劃收入為401萬元,，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%,，客房計劃收入為1186萬元,，實際完成1145萬元，完成率為96.5%,。為推動住房,，帶動消費，俱樂部在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長：

1,、對住房客人增設了免費的游泳項目,，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用,。

2,、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐,，對旅行社調低周末價來吸引住客,。

3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳,，細化服務,，加強出品。抓住五一黃金周契機,，自5月1日起,，對西餐廳再一次調價，將自助餐午餐價格上調至58元/位,，同時新推出下午茶項目,。

4、俱樂部經(jīng)營未達目標,，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在達聲股份公司決策下,，于9月11日宣布停業(yè),。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣,，扭虧目標指日可待,。

5、指導制定策劃中西方節(jié)日活動,，實現(xiàn)創(chuàng)收高峰,。

二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度,，建立健全內部組織系統(tǒng),，協(xié)調各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制,。

為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃,、有指導、有跟蹤,、有總結的管理系統(tǒng)中去,，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標,，要求各部門建立計劃性的工作制度,，通過每月總結、計劃,，對各項工作有計劃,、有落實，按計劃步驟予以實施,。建立每月工作匯報制度,，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評,。酒店成立之初,，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成,。因此,，制度的建立也是一項長期復雜的工作。現(xiàn)該部分工作已基本完成,，俱樂部各項崗位程序及流程已制定,。

酒店管理的規(guī)范化、制度化建設是酒店發(fā)展的基礎,酒店管理層自x年年初開始,，即對酒店整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定,，相繼出臺了相關程序化,、規(guī)范化管理文件。在目標考核方面,，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核,，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計劃,，總結實際實施進度,，提出需解決的問題，使各項工作落實到人,，也以此作為對各部考核的依據(jù),。

三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況,，制定市場拓展及價格體系,，適時提出階段性工作重點，并指揮實施,。

市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關,，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：

一月份制定x年商務散客,、長包房,、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本,。二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作,，加強財務管理，制定倉庫管理制度,，實行總機與服務中心分開管理,。

三月根據(jù)季度轉變調整金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)惠政策,，減少贈送,，完善c區(qū)的服務功能。狠抓營銷工作,，落實酒店營銷計劃,，做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度,。制定x會員卡章程,。

四月完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程序,，開展游泳池的開業(yè)籌備工作,，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進行鉆石卡,、優(yōu)惠卡的銷售,，策劃母親節(jié)活動,。

五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉換,，改變中餐c區(qū)服務功能推出行政套餐,，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修,，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修,，中西廚地面修補,，中餐空調塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作,。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動,。

六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員,，開展端午節(jié),、兒童節(jié)應節(jié)活動，調整西餐廳暑期出品,，完成酒店宣傳冊的訂印,。

七月份酒店為節(jié)約成本，實行部分物資自購,，中餐增加新菜式的推廣,，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品,?？头吭黾涌墒圪u毛巾，對客房一次性用品進行顏色區(qū)分,。開始對客房的滲水維修,。

八月對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調及鍋爐進行水處理,、清洗,，重新訂制客房一次性用品。

九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時停止了中餐營業(yè),，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散,、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動,，取得了良好效果,。

十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行,，及時調整了房價,，提高了營業(yè)收入,。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調開放時間,。

十一月完成酒店部分x的更換工作,，同時對客房風機盤管進行清洗，同時為改善員工住宿,，將員工宿舍由蓮塘搬至上步,，取消了員工班車。

十二月進行了辦公室搬遷,，同時以圣誕節(jié)為重點,，對酒店進行全面布置與策劃，基本達到預期效果,。

五,、負責中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導酒店的培訓工作,。

酒店中層管理人員為酒店的中堅力量,，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定,，人格的尊重,。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上,，能者居中,，智者居側，充分發(fā)揮人才的主觀能動性,，本著對下屬負責的態(tài)度,，加強監(jiān)督，加強約束,，加強管理,。

培訓工作對于酒店適應環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要,、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義,。通過培訓可以[你閱讀的文章來自:126范文網(wǎng)]提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率,，減少失誤,，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,，增強工作信心,。為此，俱樂部在x年度開展了大量的培訓工作,，要求各部門每月制訂培訓計劃,，以第二季度為例,，累計培訓時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時,，五月份為67.5小時,，六月份為73.5小時。部門平均培訓課程在6節(jié)/月,，人均月平均培訓課時約8小時,，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓課時指數(shù)的中上水平。

酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓師制度,，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練,，集中組織了"培訓技能實踐課程"和一些基礎的管理知識和專業(yè)知識課程。加大培訓考試的力度,，組織編制西餐、前廳,、管家,、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉正,、調職,、晉升等考核打下基礎。

六,、發(fā)動廣大員工群策群力,，搞好民主管理工作;關心員工生活，不斷改善員工的工作,、生活條件,。

1、設立總經(jīng)理信箱,，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道,。總經(jīng)理信箱設立以來,，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖)：

針對員工提及的工服問題,，當即要求管家部訂制工程部夏天x。

針對對個別部門,、員工的投訴及員工申訴,，酒店立即開展調查，及時清理不合格人員,。針對員工普遍反映伙食差,、上下班不方便等意見，俱樂部采取了以下措施：

首先,，及時調整了員工宿舍,，將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū),，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制,，員工休息得到了充分保障,，獲得員工充分肯定。

其次,，員工伙食也是較為突出的一個問題,。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤化,，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物,，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質食物,，員工普遍反映吃不飽,、吃不好，工作情緒受影響,，也是員工流失率高的原因之一,。為改變此狀況，俱樂部領導層經(jīng)商議,，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐,，自12月6日開餐以來，由于食物干凈衛(wèi)生,、味道可口,，得到了員工的一致好評。

再次,，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強,，俱樂部加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理，并按照相關法規(guī)給每個員工購買社會保險,。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高,，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用,。

通過以上措施的實施,，可以看到俱樂部的人員流動率在12月份達到了最低，僅為4%,。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道,。

2、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動,，分部門組織員工至大梅沙,、梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強企業(yè)凝聚力,。每月召開員工生日會,，以大家庭的形式為當月生日員工慶賀，給予誠心的祝福,，增強員工的歸屬感,。

3、定期編制出版酒店內刊《x之窗》,，按月更新員工宣傳櫥窗,，建立酒店與員工溝通的橋梁。

x年7月14日,，受x董事長及達聲總部領導的委派,，本人負責廈門亞洲海灣大酒店籌建工作，由于前期遺留問題較多,，各項工作處于停頓狀態(tài),。為使工作順利進入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：

一,、解決前期工程遺留問題,，組織圖紙會審，重新確定思路,，加快主體工程建設，目前各項工程處于收尾階段,。

由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢,，各項主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工,，員工情緒動蕩,。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題,，加快主體建設,，才能推動籌建工作的進展，穩(wěn)定民心,。在王賓董事長及總公司領導的支持下,，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路,，解除不合作裝飾公司合約,，吸引有實力、有資質,、有經(jīng)驗承建商共同合作,，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：

1、弱電工程：電話線,、視頻線,、網(wǎng)絡線鋪設;消控室和總機房靜電地板項目,。有線電線設施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中,。

2,、設備工程：完成空調主機安裝、水泵安裝,、鍋爐,、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源,、煤氣設備,。

3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修;主樓裝修完成90%(包括水,、電,、地、墻,、天花);酒店外墻大理石完成80%,。

4、其它工程：完成外圍欄,、別墅中間藝術長廊,、酒店廣場、店標石,。園林工程,、海邊休閑涼亭完成90%;酒店停車場完成90%;酒店x池完成90%;草地照明完成90%;

二、廣布信息,，開展各類招標活動,，對各類設備、用品,、材料選樣及機器設備選型,，并簽定合約

在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設備,、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展,。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗,，進行選樣定型,。在供貨商的選定上，采取招標辦法,，在招標過程中,，嚴格堅持了公正、合法、平等競爭,、誠實信用的原則,，堅持了資格審查，實地考察,，小組審議,，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調,、廚房設備,、綠化工程、燃氣工程,、客房門鎖,、清潔機器、員工服裝,、客房用品等一系列合同已簽定,，共計合約50份，合同總額達1802.6萬元,。(附已簽合同明細表)

三,、確立人員編制、架構,，分步有序進行人員招聘,，保證人員儲備，x年8月,，酒店確立全體人員編制為307人,。結合酒店特點搭建組織架構，制定人員工資標準體系,。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領導下的各部門相互分工合作的有機整體,。在人員的招聘上,，為確保各項工作高效進行,，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序,，逐步到位的辦法進行人員的招聘,。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補足,，除了人才市場招聘,、勞動力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息,，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,，通過勞動局關系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共222人，主要為：行政辦7人,，財務部28人,，前廳部32人，管家部36人,，餐飲部36人,，營銷推廣部9人，人力資源部5人,，廚房31人,，采購部3人，工程部10人,，保安部25人,。以上數(shù)據(jù)未包含05年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實的四十名實習生。

目前與與酒店簽定"校企合作協(xié)議"的大中專院校有"天津商學院",、"廈門南洋學院"和"海峽工貿(mào)學校"等三所,。實習期從x年1月3日至x年6月30日止。本批實習生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關部門面試,，從中挑選的,，基本上都達到了酒店培訓的要求。在所有實習生入店實習后,，人力資源部除了作好完善的食宿,、津貼及工作安排外，還將與每位實習生簽定"實習協(xié)議",，用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)定性?，F(xiàn)在南洋學院和海峽工貿(mào)的學生已經(jīng)來我酒店開始實習了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達到編制(307人)的85%左右,，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量,，除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,，其他部門的員工均已達到部門人員總數(shù)的96%以上,。接下來，由于已經(jīng)臨近年關,，人力資源部主要通過知會同行,，了解過后一些高酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選,。

為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓,，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓,，培訓內容涉及：酒店軟件和硬件的介紹,、酒店的儀容儀表規(guī)范,、禮貌禮儀的重要性、酒店英文,、個人素養(yǎng),、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等,，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面,，也大大提高了員工的工作積極性。

四,、規(guī)范管理,，完成建章立制，實現(xiàn)辦公電子化

經(jīng)過近半年的努力,，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度,、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐,、西餐,、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn),，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度,，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作,，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性,。

五、確立市場定位,，加強營銷推廣,，開展市場調查，提高酒店知名度,，

隨著旅游經(jīng)濟的復蘇,，廈門酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐,，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭,。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店,，客源定位為跨國企業(yè),、外資企業(yè),、大型企業(yè),、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體,。為做到"知已知彼,，百戰(zhàn)不殆"酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調查,、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡訂房中心商談合作,。目前已簽協(xié)議單位有419家,，旅行社56家。

通過開展對各大型企業(yè),、跨國集團,、外資企業(yè)、上市公司的重點銷售回訪,，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五酒店較合理,，房價也可以接受，地理環(huán)境得天獨厚,，適合接待高級客人,。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力,。旅行社及網(wǎng)絡訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣,，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本,、韓國,、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè),、旅行社對酒店的期望值較高,，將酒店定位為高檔、集商務,、休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的,。

以上為本人在本年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負責的各項工作。由于兩頭兼顧,，任務繁重,，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領導批評指正,。

酒店主管年度工作總結報告 酒店經(jīng)理年度工作總結篇十四

20xx年前廳部共接待境內外賓客人次,。其中境內賓客人次，境外賓客人次,，大小會議個,，團隊個，平均日接待量達人次,。眾所周知,，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的,；賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員,；而無論是登記房間還是退房結帳,，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的,。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質的服務,。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表,、溝通技巧,、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結,。

一,、總臺班組

總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個方面接待,、服務,、結帳、銷售和安全,。安全的重要性是不言而喻的,，就算你的經(jīng)營業(yè)績如何好，服務質量如何上乘,，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的,，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單,，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸,，這些工作都肩負著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會,，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份,，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的,。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容,，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心,，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件,，還因為登記準確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟詐騙犯,。

結帳的重要性在于,，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質的服務，最終都是以經(jīng)營為目的,。如果結帳無法順利進行,，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年,，部門針對結帳客人反應強烈的情況,，銷售是總臺工作的主體內容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任,?？偱_自七月份起下半年總共walk-in銷售房間間，銷售額xx元,；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間,，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張,。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中,，前廳部都完成了酒店給部門的任務。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷,，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢,；培訓銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗,，爭取再創(chuàng)新高,。

二、禮賓班組

禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作,，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送,；物品轉交和寄存；雨散輪椅車,、自行車等物品租用,；車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務,。多年以來,，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊,。為了能夠達到服務標準,，我們先后為顧客聯(lián)絡一日游車次,、士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系,，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔,。此外,，由于酒店接待團隊,，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊,，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題,，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序,，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務,。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題,，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質無法達到應有的要求,，譬如在與外賓的交流過程中,，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難,。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難,。

三,、商務中心、總機班組

自從11月份,，商務中心個別員工轉入前廳部管理,。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務,，所以如何用好人成為一個新問題,，首先在商務中心原由的打字、傳真,、復英上網(wǎng),、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了、手機充電,、秘書等服務項目,。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務工作中出現(xiàn)差錯,。

在新的一年中,，我們還要繼續(xù)增加針對商務客人的服務項目如：裝訂、提供旅游信息,、代客訂房等等服務,。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等,。當然商務中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作,。總之要不斷合理的增加商務中心員工的工作內容,，達到各班組之間勞動分配的平衡,。至于總機班組，在經(jīng)過了半年的努力之后,，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定,。部門也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機,，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和,。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做,，我們有信心將會做的比以前更加出色,。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房又不在一起,，工作中還不能兼顧到安全工作內容,，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了,。在此在20xx年的改造中,，希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排,。

酒店主管年度工作總結報告 酒店經(jīng)理年度工作總結篇十五

轉眼間入職公司工作已一年多了,，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排,，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作,，現(xiàn)將20xx年度工作情況作工作總結如下：

一、廳面現(xiàn)場管理

1,、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習,，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應,，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,，員工之間相互監(jiān)督，共同進步,。

2,、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。

3,、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率,，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配,，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責,，明確各自的工作內容,，進行分工合作。

4,、提倡效率服務,，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

5,、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行,、有人臨督,、跟單到人、有所總結,。

6,、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌、地面,、無塵無水漬,、擺放整齊、無傾斜,。

7,、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,，客人會表現(xiàn)出不耐煩,。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間,，同時也應注意桌位,，確保無誤。做好解釋工作,，縮短等候時間,，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂,。

8,、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量,，制定了《自助餐服務整體實操方案》,，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

9,、建立餐廳案例收集制度,，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量,、品質等方面的投訴,，作為改善日常管理及服務提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結,，針對問題拿出解決方案,，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二,、員工日常管理

1,、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊,、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設,。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓,，目的是調整新員工的心態(tài),，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點,。使新員工在心理上作好充分的思想準備,，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐,。

2,、注重員工的成長,，時刻關注員工的心態(tài),，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習,，并以對員工進行考核,，檢查培訓效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補,，并對培訓計劃加以改進,，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題,。

3,、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效,。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員工對日常服務有了全新的認識和理解,，在日常服務意識上形成了一致,。

三、工作中存在不足

1,、在工作的過程中不夠細節(jié)化,，工作安排不合理，工作較多的情況下,，主次不是很分明,。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在,。

3,、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力,。

四,、20xx年工作計劃

1、做好內部人員管理,，在管理上做到制度嚴明,，分工明確。

2,、在現(xiàn)有的例會基礎上進一步深化例會的內容,，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺,，相互學習,，相互借鑒，分享服務經(jīng)驗,，激發(fā)思想,。

3、將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升,，主抓服務細節(jié)和人性化服務,，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準,，加強日常服務,，樹立優(yōu)質服務窗口，制造服務亮點,，在品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌,。

4、在物品管理上責任到人,，有章可循,，有據(jù)可查，有人執(zhí)行,，有人監(jiān)督,。

5、加大力度對會員客戶的維護,。

五,、對餐廳整體管理經(jīng)營的策劃

1、嚴格管理制度,、用工培訓制度,，劃分明確崗位考核等級,，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率,。

2,、增強員工效益意識，加強成本控制,，節(jié)約費用開支,。培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣，合理用水用電等,，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象,，及時制止并嚴格執(zhí)行相關處罰制度。

3,、加強部門之間協(xié)調關系,。

4、重食品安全衛(wèi)生,，抓好各項安全管理,。

5、開展多渠道宣傳,，促銷活動并與周邊各公司相互合作,，增加會員率。

以上就是我對20__整年的工作總結,，俗話說：“點點滴滴,，造就不凡”,，在以后的工作中,，要不斷積累經(jīng)驗，與各位領導及同事一起共同努力,，勤奮的工作,，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能,，為了餐廳的發(fā)展做出最大的貢獻,。