在現(xiàn)在社會,，報告的用途越來越大,，要注意報告在寫作時具有一定的格式,。優(yōu)秀的報告都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢,？下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報告文章怎么寫,，我們一起來了解一下吧,。

移動話務(wù)員實訓(xùn)報告總結(jié)篇一

通過在中國xxxx分公司擔任話服員,，充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機制，聯(lián)系在校所學(xué)知識,，做到理論與知識相結(jié)合,，為日后真正走出社會作一個鋪墊;

20xx年7月—20xx年10月;

：(這個自己寫下)

電話 營銷部門的話務(wù)員;

(自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的)

我在xx公司實習(xí)期間，有1個星期是在接受培訓(xùn),。這是針對新進話務(wù)員做的一個基礎(chǔ)培訓(xùn),，包括日常用語的培訓(xùn)，話務(wù)員語音語調(diào)培訓(xùn),，業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)幾大部分,。其中業(yè)務(wù)知識是重點，也是個難點,，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說,，聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識簡直就是經(jīng)書，可是沒辦法,，不懂也得硬著頭皮背,。記的那段時間里，光是基礎(chǔ)知識我就抄了一大筆記本,，再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù),，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識點”在背，簡直太恐怖了,，可見做話務(wù)員也不是什么簡單的事,。我是一個誓要堅持到底的人，所以一點都不敢疏忽,，繼續(xù)在整理筆記,，尋找材料重點,，互相討論,，甚至課余時間都在交流背誦的方法和技巧 。

當然,，在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的,。信息總是不斷更新，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù),，我們除了練習(xí)操作一些界面外,，還要搜索更為詳細的信息。在這方面,，作為新一代的大學(xué)生,，我們還是很有優(yōu)勢的,，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓(xùn)的那段時間里,，我們滿懷熱情,，無時無刻不在期待著上機工作 的那一天!

上班的第一天，我剛踏進機房的門,，未見其人,，先聞其聲：許多話務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺,，首先映入眼簾的是一個個藍色的辦公座位,，整齊的排列在大廳里，每個位置上擺放著電腦設(shè)備,，話務(wù)員小姐們都戴著耳麥,，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象,。在這略顯緊張的環(huán)境中,，卻沒有一絲慌亂，雖然每個人都在爭分奪秒,，但一切仍井然有序,，之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn)。

我坐到自己的位置上,，打開電腦,，啟動每個界面后，很莊重地把耳麥戴上了,，仿佛正開始一項很神圣的工作,，正了正話筒后，馬上迎來了第一個電話,，是一位小姐要給她的朋友留言,。我當時很高興，因為這項業(yè)務(wù)的操作是最簡單的,，所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏,，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲“謝謝”,，我的第一通電話便順利結(jié)束了,。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生,，但我還來不及平復(fù)這激動的心情,，電話已經(jīng)接二連三的打了進來。

作為一名合格的話務(wù)員,，除了普通話要標準,，業(yè)務(wù)熟練外,，還必須使用禮貌用語，保證語音的甜美熱情,，以此體現(xiàn)對用戶主動熱忱的服務(wù)態(tài)度,。如果不是明顯的騷擾電話，一般來說,，話務(wù)員是不可以自己掛機的,。

在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮,，通情達理的,，所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進行和結(jié)束的。但工作并不總是一帆風(fēng)順,，有時也會遇到一些比較難纏的用戶,。有一次，我接到了一個電話客戶,，這個用戶也許是個脾氣急躁的人,，沒等我的服務(wù)用語說完，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了,，責(zé)罵我服務(wù)不到家,，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶,，并且讓人如此無理大罵,，我心里非常難受，甚至當時眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了,。不過工作還是要繼續(xù)的,，所以我控制住情緒，保持好語音語調(diào),，耐心同他解釋清楚,，最后也總算是順利掛機了。遇到這樣令人郁悶的電話時,，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外,，最重要的就是要懂得在心理上進行自我調(diào)節(jié)，以免影響后來的工作,。

隨著時間的推移,，我漸漸地發(fā)現(xiàn)，雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已,，但是通過一支細細的麥管，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人,，同各類人物打交道,。感覺就象是在一個小小的窗口前,，忽然打開了一個繽紛的世界，我用心地為這個世界工作著,，而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我,，影響著我的所有情緒。但無論如何,，情緒歸情緒,，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的,。

還記得內(nèi)訓(xùn)時，班組長對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀,，但卻仍欠專業(yè),。在語音包裝上,，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰,，言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時,，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的,，還需要學(xué)會主動服務(wù),，主動引導(dǎo)用戶。還要針對不同的用戶,，采取不同的技巧來進行溝通,，并保持和顏悅色，讓用戶聽到你們的微笑。同時,，可以避免不必要的投訴,。做任何事都是一個道理：把自己當成別人,，把別人當作自己!”剛開始，我對此不以為然，但是通過工作的實踐,，也逐漸悟出其中的要義了,。

經(jīng)歷 3個月的生產(chǎn)實習(xí)終于結(jié)束了,，我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，大家對我也關(guān)懷備至,，時常給我鼓勵和幫助;我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè),，不僅順利完成工作任務(wù)，工作之余還經(jīng)?？偨Y(jié) 經(jīng)驗 教訓(xùn),，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤,，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評,，但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹慎小心,，提高工作效率,。在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹,，認真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西,。這次生產(chǎn)實習(xí)雖然說時間比較少,，但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習(xí)期間無法了解的社會經(jīng)驗，這對我來說是很寶貴的,。

這次實習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗,，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗，將會使我受益匪淺,。

1：在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進工作方法，提高工作效率。像在平常我的工作中，不同的服務(wù)對象，我要用不同的語氣和情感與他們交流,。經(jīng)常站在服務(wù)對象的角度想問題 ,。可以更好的提高業(yè)績和成功率。這也是后來我的業(yè)績能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會比較繁瑣,，而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥,，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設(shè)法改進自己的工作方法,，尋找或是設(shè)計簡捷的流程,，提高工作效率，減少工作所需時間,。實際上勤于思考在工作中是很重要的,，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠?qū)W到更多的知識,，掌握更多的技能,。當你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作,，你將留下更多的時間去放松，去學(xué)習(xí),，去和別人打交道,，這對你來說是百利而無一害的。

2：在與別人打交道時一定要主動積極,。我自己本身是個相對比較外向的的,，擅長主動和別人交流打交道，但是在此次實習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足,。比如在剛開始實習(xí)的幾天內(nèi),，因為我是女生比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了,。只敢跟熟悉的人之間交流,。雖說我是怕影響他們工作，也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流,，不能快速學(xué)習(xí)到工作經(jīng)驗,。通過實習(xí)我也認識到了自己的不足，面對沉默不語的尷尬,，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動交流,。在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道,，這時候你就應(yīng)該主動去和別人交流,，介紹介紹自己啊，拉拉家常,，關(guān)心一下工作啊,，都會讓大家認識你，了解你,，對你留下良好的印象,。在后來的實習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動,。 大家提出的對待提高業(yè)務(wù)效率的辦法,，也讓我受益匪淺。

在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流,。在今后的社會工作中,，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團隊的工作,，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作,。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去幫助,。雖然此次我是來實習(xí)的,，由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉,，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進行一些相對簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作,。就比如在實習(xí)中,，在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的,，有時候別人也不好意思麻煩我,，我就主動承擔他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己,，幫助了他人,，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了,。

3：工作時一定要一絲不茍,，認真仔細。一個職員在公司的大部分時間都是在工作的,，這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹慎,，一絲不茍，不能老是出錯,。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻,，還會影響他人，甚至受老板批評責(zé)備,，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要,。為了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎,，對自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗自己的工作結(jié)果,，以確保自己的萬無一失,。在你對工作開始了解并熟練后，你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗就能保證工作的質(zhì)量了,。而此時你也許不需要總是重復(fù)檢驗工作結(jié)果,，但還是要對自己的工作認真對待，以免失誤……

本次實習(xí)3個月不算長,，而且和我所學(xué)的專業(yè)也不對口,。但是還是有了這些職業(yè) 和人生感悟，實習(xí)已經(jīng)快結(jié)束,，我也該開始新的生活在不多的大學(xué)生活里,，我還需求做更多事情繼續(xù)對專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對專業(yè)上的關(guān)注，未來不管是做個職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè),。這段實習(xí)經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財富,。

首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng),，以及在我的關(guān)心照顧。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實習(xí)的機會,，希望以后能讓母校今后能以為我榮,。最后祝愿母校明天更美好!

移動話務(wù)員實訓(xùn)報告總結(jié)篇二

在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西,，但是那個太理論化了,，要想運用于實踐，就要在工作上好好歷練一下,，為以后的工作打下基礎(chǔ),。所以，我們就有將近50天的實習(xí)時間,，所以,，我在xx物流信息科技有限公司找到了一份話務(wù)員文員的工作。在這個職位上,，不懂的人會覺得它是個很容易的工作,，一開始我也是這樣認為的，但是,，經(jīng)過一段時間的工作,，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活,。

物流話務(wù)員

實習(xí)的時間：20xx年7月10號到20xx年8月25號

實習(xí)的地點：xx物流信息科技有限公司

實習(xí)的目的：了解長沙的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程,，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合,，并從實際中進一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延,。

崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。

公司的xx物流科技有限公司成立于1995年,，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個領(lǐng)域,，并專注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開發(fā)的高科技企業(yè)，也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè),。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng),，天驕物流誠信服務(wù)網(wǎng)，voip網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項業(yè)務(wù),。

至今已承擔起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任,。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶為中心，以成果為導(dǎo)向的核心價值觀,；營造著尊重,、學(xué)習(xí)、融合,、快樂的文化氛圍,。公司還會其人才需求或員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃,，設(shè)計各類課程或與國內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議，定期對公司員工開展培訓(xùn),。公司覺得進入天驕公司的員工,，走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計劃是公司企業(yè)文化的一部分,，并與國內(nèi)有名的管理團隊培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議,，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動力,。要打造中國物流公共服務(wù)第一品牌,！

在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓(xùn)。因為公司的產(chǎn)品很多,，我們要學(xué)的東西很多,，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng),，基本上不能準時上班,，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話,，學(xué)會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意,。

正式工作的時候,，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的,。不過,，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張,，不敢講話,，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業(yè)化的知識不是非常熟悉,，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意,，這會降低客戶的滿意度,。不過經(jīng)過一段時間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責(zé),，自己也會解決一些客戶提出的問題,。在此次實習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：

1,、回訪電話：根據(jù)檔案資料,，定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶,。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對我們公司的產(chǎn)品性能進行評價和促銷員的態(tài)度,，也可以針對一些產(chǎn)品進行合理使用的建議,，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計。我們在回訪電話前要做好充分的準備,，要有針對性,，不能漫無主題，要簡明扼要,，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費需求的時候,，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2,、客戶的咨詢解答與投訴處理

客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題,，并留意記下客戶的工作地址、單位,、聯(lián)系電話,，以便以后的聯(lián)系。在此過程中,，我們要認真聽客戶的意見,，并做好記錄，聽完意見后,，立即給與答復(fù),，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意,，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時間,，處理投訴時，不能主觀臆斷,，要冷靜的處理,。

其實，話務(wù)員是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方,，從開始什么都不會,，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點經(jīng)驗,，這個也算是一種磨礪,。可以鍛煉一個人的耐心,，不管自己的心情如何,，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。

做話務(wù)員要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的,。首先,，必須要有一個好心態(tài)，一個積極向上的樂觀的心態(tài),，這是做任何事情都需要的,，其次專業(yè)知識必不可少，知識是要不斷的積累的,，一個使我們公司產(chǎn)品,，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答,，還有就是要懂得我們作為話務(wù)員的知識,，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限,，為客戶提高更好的服務(wù),。同時在必要的時候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益,，再就是有一個良好的溝通,。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在,，自己有什么樣的進步,，犯過什么樣的錯誤，成為最好的話務(wù)員,，究竟有多遠,。

我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下,，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏,、疑問多、依賴性也很強,。這就需要我們懂得東西很多了,，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴,，一問三不知,。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性性強,，我們只要全程配合他們和適當?shù)慕ㄗh,，切忌答非所問，不懂裝懂,。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀,，我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細的解答,，切忌固執(zhí)己見，爭強好勝,。當然,，對于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題,，提前告知,，要他自己決定購買與否。

除了工作外,，在與同事的相處中,，也要注意很多的事項，剛進入公司的我們要學(xué)會低調(diào),，有什么不懂的問題要多問問,，態(tài)度要好，不要總拿喬,，覺得自己很厲害什么都懂得樣子,，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中,，最重要的是要待人以誠,，讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯誤的時候,，都要首先想到是不是自己做錯了,，如果沒有發(fā)現(xiàn)，就需要學(xué)學(xué)換位思考下,，體會一下對方的感受,。

在這次實習(xí)中，也讓我自身得到一些提升,。,。首先是個人角色的轉(zhuǎn)換與整個人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多,，而不是純理論化的啦,，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個大社會,。其次在語言運用能力有了很大的提高,，。再次,，不要把自己要求太高,，因為期望越高,，失望就會越大，但適當?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的,。

物流話務(wù)員在企業(yè)中是非常重要的,，物流話務(wù)員是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去,。公司致力于開展話務(wù)員工作，但是要提高物流話務(wù)員水平和客戶的滿意度,，為客戶提供最優(yōu)質(zhì),、最有效的物流服務(wù)，打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象,。

隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度,，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平,，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。

物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先,，售后服務(wù)存在的問題,，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛,，就要贏得永久的顧客,，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿意度,。企業(yè)在實施這一舉措中,，滿意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。海爾,、聯(lián)想,、長虹等之所以成為受消費者的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好,。公司的售后服務(wù)做的還是不夠,，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂,，信息不統(tǒng)一共享,，另外公司不能及時地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差,，不能提供客戶所需的服務(wù),。其次，不理解與客戶之間的關(guān)系,，作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情,。

不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系,，在交易完成后只把這次交易當做是單次交易，沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作,，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識,。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通,，當一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時得到客戶的態(tài)度,，如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的,，好在哪里，不足之處又有哪些,，哪些環(huán)節(jié)是需要改進的,。我覺得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的,，他們會在交易完成后詢問他們的服務(wù)的好壞,，公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動性,，不主動與客戶進行溝通,，導(dǎo)致了一些客戶的流失。

對于公司來說,，話務(wù)員這一行業(yè)的性質(zhì)會限定員工的內(nèi)部晉升路線,，故而，這會難以滿足員工自身成長的需要,，會導(dǎo)致員工的流失,，員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司話務(wù)員中都會存在的問題,，一是由于這個工作的性質(zhì)的枯燥,，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的,。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障,，加強公司內(nèi)部的凝聚力，從而降低員工的去職率,。

人各有不同的選擇,，而我選擇了客戶服務(wù)這個行業(yè)。對我而言,，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學(xué)習(xí)機會,，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶,，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理,。不斷完善自我,，豐富自己的人生。我們作為話務(wù)員,，我們了解了客戶的需要,，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴,、建議我都一用心聆聽,，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意,。在這里,，也認識到了很多同事，也體會到了團隊合作心得,，不斷的提升彼此的知識,。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧,。

移動話務(wù)員實訓(xùn)報告總結(jié)篇三

經(jīng)過半年多的實習(xí),，無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此對整個實習(xí)過程做一個總結(jié),，以便自己對自己以后的職業(yè)生涯有一個良好的指導(dǎo)和規(guī)劃,。

實習(xí)是大學(xué)教育最后一個極為重要的實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。通過實習(xí),，使我們在社會實踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實際工作,，增強感性認識，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運用所學(xué)的基礎(chǔ)理論,、基本技能和專業(yè)知識,，去獨立分析和解決實際問題的能力，把理論和實踐結(jié)合起來,，提高實踐動手能力,，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ)；同時可以檢驗教學(xué)效果,，為進一步提高教育教學(xué)質(zhì)量,，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗，并為自己能順利與社會環(huán)境接軌做準備,。全面嚴格要求自己,，不斷追求進步，不斷完善自己,，不斷超越自己,。

實習(xí)的時候，由于自己的性格關(guān)系,，也是為了以后自身更好的發(fā)展,，我沒有選擇與自己專業(yè)對口的酒店進行實習(xí),。因為在大二開始，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個總體的分析,。如果以后在酒店發(fā)展,，我的職業(yè)道路走得不是很順利，如果能從我的性格特點來選擇適合自己的道路,，我會更加走得順利,。相反，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學(xué)到的知識從其他方面來發(fā)展,，會更加有利益自己,。因為我本身很踏實很耐心，而且很善于與別人溝通,，我選擇了電視購物這一個行業(yè)，從事電話營銷,。

在校期間,，我對電話營銷這一行業(yè)并不是了解得很多，相反,，我平時投入大量精力的是市場營銷,，而且真正投入到電視購物中來，我才知道這個行業(yè)中的一些特點,。電話營銷,，只能夠憑借客戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個人的洞察能力和反應(yīng)能力,。

江蘇南通市海安縣通榆南路8號

江蘇同喜貿(mào)易有限公司

最開始進行的培訓(xùn),，因為在校期間，酒店管理這個專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識,，所以,，我上手很快，很短的時間內(nèi)我就掌握了電話營銷的一些禮儀,，說話的方式以及一些用詞方法,。培訓(xùn)的一周中，我認真思考了電話營銷中一些細節(jié)以及蘊含在其中的道理,，爭取早點成為一名合格的話務(wù)員,。

一周后我能夠順利地和老員工一起進入回訪狀態(tài)。初次給陌生的客戶打電話,，我顯得格外緊張,。不過，在兩三個電話后,，我的緊張感和不安也明顯地減少了,，我意識到,，銷售面臨著很高的拒絕率，也是對我應(yīng)變能力和交集能力的一個挑戰(zhàn),，打了10多個電話,，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕。不過,，我卻從中鍛煉了自己的膽識,，說話的方式，以及如何與別人打交道,。

回訪的過程中,，在公司里我的激情永遠是最高的，因為我深深地知道,，我是新員工,，我沒有工作經(jīng)驗，因此,，我只能是比別人更努力,，更踏實，我才能好別人的差距越來越小,?；卦L中我特別有成就感，在工作中我比較耐心,，所以,，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認可和贊同。

回訪過后緊接著是熱,，就是真正開始上廣告,，我代表的是我們的公司，更是代表我們的產(chǎn)品形象,。最先訂購的是一個水宜生微電解制水器,。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過這個產(chǎn)品了。因此,，在這個產(chǎn)品的訂購過程中我確實與他們存在很大的差距,。我能做的就是比他們更加努力，更加用心與客戶溝通,，給客戶講解我們產(chǎn)品知識,。我明白了我不是說服客戶買我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶買產(chǎn)品,。時刻站在客戶的角度上想問題,，看待問題，客戶才會更加相信你，信任你,，從而才會相信你的產(chǎn)品,。進而，客戶也會更加尊重你,。當你和一個客戶溝通得很好的時候,，你就會很有成就感，從中拿到的不僅是提成,，而更多的是一些成功和喜悅,。

從事電話營銷，我明顯感覺到自己的交際圈子擴大了,，我與很多客戶建立了良好的關(guān)系,。客戶和我不僅僅是買東西和賣東西的關(guān)系,，像一對摯友和親人,。為什么這么說呢?有的客戶在訂購產(chǎn)品的過程中會因為我很耐心，比較會站在客戶的角度上想問題,，他會把他心中的對產(chǎn)品一些真實慮告訴我,，讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮。其實,，銷售最大的成功就是，當客戶把你當成自己最信任的朋友就已經(jīng)成功了,。還發(fā)現(xiàn),，自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高。我面對的不僅僅是一個客戶,，而是無數(shù)個客戶,。不同的客戶有不同的性格特點。因此,，對不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧,，這也是對我處事能力和溝通能力的考驗和鍛煉。

移動話務(wù)員實訓(xùn)報告總結(jié)篇四

幾乎所有的沒有干過10086客服的中國老百姓都說在移動工作多好啊,，世界500強,，每天上億元的收入，工資待遇都很好,。其實我想說的是這是表面,。一個企業(yè)在短時間內(nèi)簡歷如此健全嚴格的體制，不得不說,，很強悍,。可是誰又知道10086客服客服的艱辛,，因為就業(yè)的壓力,，經(jīng)過層層選拔,，我進入了這個崗位，成為10086客服話務(wù)中心中的一員,，經(jīng)過這幾個月的經(jīng)歷,，我寫了這篇文章，目的是想抒發(fā)一下自己的感想,，想讓每個人善待我們,，沒有華麗的語言，只有真實的經(jīng)歷……

可能很多人都認為在移動工作每天就是接接電話,，解答一下用戶的問題,，很輕松，很舒服,。其實,，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個小時,，看起來時間并不長,，但大家試想一下，讓你不停的說話,，說4到5個小時,，腦子不停的思考問題，手還要不停地在操作電腦,，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情,、耐心，一顆心分成幾半用(一心幾用),，不管你今天的心情是高興還是不高興,，在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務(wù)，每天最少接100多個電話,。

有的人可能要說,，我花錢買的就是你們移動的服務(wù)，買的就是你們的尊重,。是的,，這是我們的本職工作，我們沒什么可抱怨的,，拿這份錢就要做好這份工作,，這是理所應(yīng)當?shù)摹,？墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們,。當我們真誠的向用戶說聲“您好，很高興為您服務(wù)”時，聽到的回應(yīng)卻是“小姐,，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音,，請大家換位思考一下，如果當時你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會是什么心情,。

我想說的是：

一,、10086客服不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的,，我們80%的功能是查詢咨詢,，給您解答一些常識問題，15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩,，反映給其他部門,，由別人給您解決，5%是由我們10086客服能給您解決辦理的,，請您不要把10086客服想成萬能的,，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理,請您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理,，你是移動的窗口,，你不解決誰解決，我為什么要等,我憑什么要等,，你現(xiàn)在就給我解決,，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗證密碼,，這些問題您問我我也給您解決不了,，這些問題中國移動所有人都知道，為什么不給提供,。天曉得，你問問中國移動的高層吧,，別問我你們經(jīng)理是誰,，電話多少，我真不知道,，我們是移動的最底層,。

二、10086客服掙的錢很少的,，您不要把我們和銀行相提并論,，您別以為中國移動,，中國銀行,，工行等都是世界500強(中國移動可能比他們有的銀行為之還要高)，中國移動交的稅在中國也是大戶(比很多銀行要多),。

三、10086客服掙的很少罰得很多?。,。∶吭碌墓べY還要看你的績效,，每個電話還要點來電原因,，點錯了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢,，對客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢,，業(yè)務(wù)回答錯誤要扣錢;客戶故意氣你，你要聽著,，客戶罵你一句,，你要等他罵你第二句,因為罵你兩句,你可以告訴他,我有權(quán)利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.

四、10086客服很累沒有什么假期,，平時上4—6天班放一天假,，我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上，因為別人放假就是我們最忙的時候,。

五,、我很感謝移動公司能給我們實習(xí)生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作，讓我生活能夠獨立,，讓我的人不再漂泊,，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來,，其實這里研究生博士生有一大堆，呵呵,簡直是不能相信,，我覺得李寧品牌的宣傳口號-—— 一切皆有可能,應(yīng)該用在中國移動上面。

六,、最后請大家打完10086客服后如果對我們客戶代表回答的還算滿意,，請您掛機前按一下5或者4都可以(固定電話，小靈通,，聯(lián)通，移動都可以),，如果對我們的回答非常滿意,，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086客服對剛才我們的客戶代表進行表揚,，表示你的感激之情,，你可以說客戶代表服務(wù)熱情,，或者說客戶代表回答問題特別周全,，告訴客戶怎么可以省錢,，為客戶著想等,，都可以。

說了這么多,，寫了這么多,，一篇長長的文章,，想必你也看累了吧，可是這是我真實的經(jīng)歷,，謝謝您可以看完,，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：

(1)如果10086客服自動臺可以辦理的業(yè)務(wù),，請您盡量使用自動臺辦理,，或者通過網(wǎng)站辦理,，不要麻煩前臺的話務(wù)員,。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐,，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù),，我們的壓力真的很大,！

(2)請您在詢問完業(yè)務(wù)后,，不要吝嗇您的一聲“謝謝”,，因為他會讓電話這頭的話務(wù)員很溫暖,！如果我們的服務(wù)沒有問題,，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧,！

(3)請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務(wù)員,，我們又有什么錯呢?說白了,，我們只是你們的出氣捅,！移動公司眼花繚亂、巧立名目的收費項目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻,！

(4)我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務(wù)員，我們是人,，不是你們的發(fā)泄工具！?。?！”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵,，進行惡作劇,，出言污穢，你們難道沒有父母,、兄弟姐妹,、妻子女友和孩子嗎?扣你話費的是公司，不是我們自己扣你的,，我們這些10086客服的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的,，希望你們能理解,，支持我們的工作,。

最后,，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很高興為您服務(wù),！”,，也告訴那些沒事?lián)艽?0086客服說些無聊不尊重別人話的人,，請尊重我們,，同時也是在尊重你自己,！

移動話務(wù)員實訓(xùn)報告總結(jié)篇五

過了這個暑假,，我就已經(jīng)大三了,，大一大二的生活說起來或許有些安逸，大三的我不能再這樣下去了,，因為我即將畢業(yè),，即將面臨嚴峻的社會,，我必須得動起來為明天打好基礎(chǔ),，我必須學(xué)習(xí)了解更多的社會經(jīng)驗,，提高實踐能力，豐富業(yè)余生活,，從而接觸社會,，了解社會,，從社會實踐檢驗我的能力并提高,，這樣我才能更有資本的去踏入這個社會,。

在這個假期,，我通過朋友的介紹,，在一家裝修公司上班,，作為一名話務(wù)員,，每天主要的工作內(nèi)容給客戶打電話,，推銷我們的公司,。對于這個工作，屬于銷售一類的,，做好銷售,，一方面能積累資本,，為創(chuàng)業(yè)做好物質(zhì)準備。另一方面能鍛煉自己以后工作的能力,。當初干這個工作也是因為這跟我的專業(yè)有關(guān)系,，我是學(xué)商務(wù)的，也跟銷售有關(guān)系,，我也希望通過這次工作能讓我提高我的語言表達能力,，讓自己更好地應(yīng)對以后工作時遇到的問題。

我工作的這家公司是一家特別小的公司,，剛成立兩三年,，主要是給別人進行室內(nèi)裝修和設(shè)計。在正式上班之前，公司給我們進行了一個為期一天的簡單的培訓(xùn),，培訓(xùn)老師把一些相關(guān)的話術(shù)交給我們,，然后再是公司的介紹，最后再進行了一個簡單的模擬考核,。

在沒上班之前,，我覺得話務(wù)員這個工作沒什么難度，不就是坐在那給客戶打電話嗎,，而且培訓(xùn)老師都已經(jīng)把話術(shù)教給你了,，照著念就行了?？墒亲詮淖约航佑|并入職這項工作以來,才發(fā)現(xiàn)所謂的話務(wù)員并不像我想象的那樣簡單,。

因為涉及的是有關(guān)裝修方面的，所以你得對裝修方面的一些東西有所了解,，以應(yīng)對客戶的問題,，直接就不考慮你們公司，我們干這一行,，就要熟悉自己推銷的公司的特點,，一些優(yōu)點缺點，價格策略,，規(guī)格促銷,，在客戶面前要特別表現(xiàn)對自己公司的熟悉度，不然客戶會覺得你這個公司不太靠譜,。我就在剛開始工作,，因為對裝修方面沒有什么了解，對公司的一些價格策略也記的不太熟,，給一些客戶打電話的時候,，對于客戶的一些比較專業(yè)性的問題回答不上來，客戶就流失的比較多,。

其次,，因為現(xiàn)在科技比較發(fā)達，騷擾電話也是層出不窮,，買房的,、賣房的，教育機構(gòu)的等等,，一些客對這極度反感,，所以在打電話過程中他們的語氣、態(tài)度有時候就會很惡劣,，我遇到過一次,，剛說完我們是做什么的,，然后客戶上來就一

頓罵，這個時候就需要你的忍耐與寬容,。除此之外,，作為一名話務(wù)員，你不能輕易答應(yīng)客戶一些事情,，或者為客戶承諾什么,，這樣不僅會讓自己的工作變得很被動，在有些情況下可能會給公司造成一定的損失,。

然后,，作為一名話務(wù)員，你的語言表達能力要不錯,，對產(chǎn)品的描述,、你的措辭、語速等等這些,，你都要把握好,，不然，一段話下來,，客戶很有可能還不知道你到底在講什么,。另外，我們還要學(xué)會換位思考,，從客戶的角度考慮問題,，這樣才能留住客戶,。

推銷我們公司時要根據(jù)客戶的習(xí)慣和想法分配,。要講方法，講策略,，要隨時總結(jié)經(jīng)驗,，不斷提高。雖然銷售從一開始著手會困難,，但是隨著時間增長,，會漸入佳境，從中會挖掘出很多商機,，銷售也是一個擴大人際交往的過程,。推銷產(chǎn)品其實就是推銷自己介紹自己，推銷自己比推銷產(chǎn)品更重要,。剛開始因為不太懂得里面的技巧,，只是一味地在推銷我們的公司，給客戶干巴巴的講解我們的公司,，結(jié)果那段時間拿到的單子也就特別少幾乎沒有,。

最后,，通過這次工作我學(xué)到了也很多，社會就像一棵大樹,，我們都是樹上的猴子,，往事看全是屁股，往下看全是笑臉,，我們一定要爬上樹頂,，爭口氣才可以。沒有一件工作不辛苦,，沒有一件人事不復(fù)雜,，即使你再排斥現(xiàn)在的不愉快，時間也不會過得快點,。要學(xué)會低調(diào),，取舍間必有得失，不用太計較,。要學(xué)著踏實而務(wù)實,，越努力越幸運。

很開心有這次實踐機會,，雖然只有短短兩個月,，但我覺得特別的充實，至少讓我的暑假沒有浪費過得很有意義,。更何況我還學(xué)到了那么多知識和技巧,。今后我要參加更多實踐，磨練自己時同時還讓自己認識的更多,，使自己未踏入社會就可以學(xué)到很多實用技巧,，不以單純的想法認識這個世界，為自己的未來打好基礎(chǔ),。在學(xué)校好好學(xué)習(xí),，盡量將自己的知識用到實踐中，以后還會有許多機會去實踐,，定會在其中學(xué)到更多的東西,。

一個人他一輩子不去做任何嘗試，他不做任何冒險的事情,，他不為任何事情努力,，他永遠不會失敗，他都沒有資格遭遇失敗,。但是我不同,，我努力過，我嘗試過,，我哭過笑過奮斗過,，于是,，那么普普通通的一個我，卻拼進全力活出最好的自己,，所以我的人生是成功的,。

人生這么短，我就要選擇做那種又熱情又盲目的傻瓜,，永遠年輕,，永遠熱淚

盈眶，永遠相信夢想,，相信努力的意義,，相信遺憾比失敗更可怕。因為努力的人生可能不完美,，但是它完整,。

泰戈爾曾經(jīng)說過：飛鳥從天空飛過，可是它并沒有留下痕跡,?？墒牵覀冏约簯?yīng)該懂,，我們在這片天空飛翔過,。

實踐出真知。以前的我總是想贏,，想去證明自己,，對什么事情都不能很好地去實踐，就盲目地下結(jié)論,。通過這次話務(wù)員工作,，我覺得我更加明白腳踏實地和溝通的重要性。即使你學(xué)過很多理論知識,，即使你高高在上甚至無所不能,，但是在希望有時間我們可以放下手機和電腦,，出去多體驗體驗,，多多磨練，多多受益,。

移動話務(wù)員實訓(xùn)報告總結(jié)篇六

在這個漫長的暑假里,，我找到了最好的方法來度過，那就是打一份工,。既可以充實生活又可以豐富人生閱歷,，確實是最好的選擇。

我的工作單位是xxxx,。在這里,，我扮演的角色不在是學(xué)生，而是一名話務(wù)員,；我面對的不在是書本,。而是一批批的電話任務(wù)；我所要打交道的也不在是老師同學(xué),，而是同事領(lǐng)導(dǎo),；不一樣的生活開始了。

上級告訴我做話務(wù)員的首要條件就是普通話標準,，聲音柔和,，口齒清楚。其次就是有耐心,。面對操著寧鄉(xiāng),，瀏陽等家鄉(xiāng)話的接聽者要努力地與其溝通。將學(xué)校最新的招生信息傳遞給每一個學(xué)生,。

早上八點,，我的工作開始。規(guī)定一天需打一百五十個電話,。為了完成任務(wù),，我必須不停地撥號碼，不停地講,。一拿起電話,，首先是很有禮貌的介紹：您好，我是中南林業(yè)科技大學(xué)河西自考部的,。稍等對方有反應(yīng)后,，再向其介紹我們學(xué)校招生信息。其中包括報名時間,，專業(yè)開設(shè),，學(xué)校位置，教學(xué)質(zhì)量等等,。對方問什么我就要答什么,，盡量做到服務(wù)到家。因為是自考學(xué)校,，所以有些人很反感,。其中掛電話的，肆意漫罵的也有不少,。碰到這種情況心理真是不好受,，這時就需要有受得起打擊，經(jīng)得起磨練的優(yōu)良品質(zhì),，心理承能力一定要強才可以,。當然,，我們總說要一分為二的看問題，一件事帶來的影響有壞也有好,，打工亦如此,。其中有些接到電話的學(xué)生家里是農(nóng)村的，家里經(jīng)濟條件非常不好,，只好無奈的說沒錢讀書,。每當聽到這樣的話，我就好難過,。我感受到了沒錢讀書的痛苦,，體會到了被學(xué)校拘之門外的難堪。我除了可以對他們說幾句鼓勵的話外,，我什么都做不了,。我知道了讀書的機會確實來之不易，我要珍惜,。

一個多月的打工生活讓我真真切切體會到了賺錢的不容易,，也深刻了解到了爸爸媽媽工作的辛苦。

一個多月的勞動付出是值得的,，它鍛煉了我與人打交道的能力,，隨機應(yīng)變的能力，適應(yīng)陌生環(huán)境的能力,。

總之,，我覺得自己很不錯，已是一名優(yōu)秀的話務(wù)員了,！