在現(xiàn)在社會(huì),報(bào)告的用途越來(lái)越大,,要注意報(bào)告在寫作時(shí)具有一定的格式。優(yōu)秀的報(bào)告都具備一些什么特點(diǎn)呢,?又該怎么寫呢,?下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報(bào)告文章怎么寫,,我們一起來(lái)了解一下吧,。
移動(dòng)話務(wù)員實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)篇一
通過(guò)在中國(guó)xxxx分公司擔(dān)任話服員,,充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機(jī)制,,聯(lián)系在校所學(xué)知識(shí),,做到理論與知識(shí)相結(jié)合,為日后真正走出社會(huì)作一個(gè)鋪墊;
20xx年7月—20xx年10月;
:(這個(gè)自己寫下)
電話 營(yíng)銷部門的話務(wù)員;
(自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的)
我在xx公司實(shí)習(xí)期間,,有1個(gè)星期是在接受培訓(xùn),。這是針對(duì)新進(jìn)話務(wù)員做的一個(gè)基礎(chǔ)培訓(xùn),包括日常用語(yǔ)的培訓(xùn),,話務(wù)員語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn),,業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)幾大部分。其中業(yè)務(wù)知識(shí)是重點(diǎn),,也是個(gè)難點(diǎn),,對(duì)于我這樣從未接觸過(guò)這一行的人來(lái)說(shuō),聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識(shí)簡(jiǎn)直就是經(jīng)書,,可是沒(méi)辦法,,不懂也得硬著頭皮背。記的那段時(shí)間里,,光是基礎(chǔ)知識(shí)我就抄了一大筆記本,,再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù),我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識(shí)點(diǎn)”在背,,簡(jiǎn)直太恐怖了,,可見(jiàn)做話務(wù)員也不是什么簡(jiǎn)單的事,。我是一個(gè)誓要堅(jiān)持到底的人,,所以一點(diǎn)都不敢疏忽,,繼續(xù)在整理筆記,尋找材料重點(diǎn),,互相討論,,甚至課余時(shí)間都在交流背誦的方法和技巧 。
當(dāng)然,,在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的,。信息總是不斷更新,網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù),,我們除了練習(xí)操作一些界面外,,還要搜索更為詳細(xì)的信息。在這方面,,作為新一代的大學(xué)生,,我們還是很有優(yōu)勢(shì)的,,而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓(xùn)的那段時(shí)間里,,我們滿懷熱情,,無(wú)時(shí)無(wú)刻不在期待著上機(jī)工作 的那一天!
上班的第一天,我剛踏進(jìn)機(jī)房的門,,未見(jiàn)其人,,先聞其聲:許多話務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過(guò)班長(zhǎng)臺(tái),,首先映入眼簾的是一個(gè)個(gè)藍(lán)色的辦公座位,,整齊的排列在大廳里,每個(gè)位置上擺放著電腦設(shè)備,,話務(wù)員小姐們都戴著耳麥,,對(duì)著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤,呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象,。在這略顯緊張的環(huán)境中,,卻沒(méi)有一絲慌亂,雖然每個(gè)人都在爭(zhēng)分奪秒,,但一切仍井然有序,,之前培訓(xùn)師所說(shuō)的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn)。
我坐到自己的位置上,,打開電腦,啟動(dòng)每個(gè)界面后,,很莊重地把耳麥戴上了,,仿佛正開始一項(xiàng)很神圣的工作,正了正話筒后,,馬上迎來(lái)了第一個(gè)電話,,是一位小姐要給她的朋友留言。我當(dāng)時(shí)很高興,,因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作是最簡(jiǎn)單的,,所以我立即禮貌地問(wèn)了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏,在確定她沒(méi)有遺漏的留言之后,,隨著這個(gè)用戶的一聲“謝謝”,,我的第一通電話便順利結(jié)束了。我緊張的幾乎能聽(tīng)到自己心臟跳動(dòng)的聲音,,一股成就感油然而生,,但我還來(lái)不及平復(fù)這激動(dòng)的心情,電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來(lái),。
作為一名合格的話務(wù)員,,除了普通話要標(biāo)準(zhǔn),,業(yè)務(wù)熟練外,還必須使用禮貌用語(yǔ),,保證語(yǔ)音的甜美熱情,,以此體現(xiàn)對(duì)用戶主動(dòng)熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話,,一般來(lái)說(shuō),,話務(wù)員是不可以自己掛機(jī)的。
在工作中,,我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮,,通情達(dá)理的,所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結(jié)束的,。但工作并不總是一帆風(fēng)順,,有時(shí)也會(huì)遇到一些比較難纏的用戶。有一次,,我接到了一個(gè)電話客戶,,這個(gè)用戶也許是個(gè)脾氣急躁的人,沒(méi)等我的服務(wù)用語(yǔ)說(shuō)完,,他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了,,責(zé)罵我服務(wù)不到家,甚至還有些更難聽(tīng)的粗話,。初次遇到這樣的用戶,,并且讓人如此無(wú)理大罵,我心里非常難受,,甚至當(dāng)時(shí)眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了,。不過(guò)工作還是要繼續(xù)的,所以我控制住情緒,,保持好語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),,耐心同他解釋清楚,最后也總算是順利掛機(jī)了,。遇到這樣令人郁悶的電話時(shí),,除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外,最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)節(jié),,以免影響后來(lái)的工作,。
隨著時(shí)間的推移,我漸漸地發(fā)現(xiàn),,雖然這份工作只是坐在一個(gè)大廳里接接電話而已,,但是通過(guò)一支細(xì)細(xì)的麥管,我卻可以接觸到社會(huì)上各式各樣的人,,同各類人物打交道,。感覺(jué)就象是在一個(gè)小小的窗口前,,忽然打開了一個(gè)繽紛的世界,我用心地為這個(gè)世界工作著,,而這個(gè)世界所給予的褒貶評(píng)價(jià)也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著我,,影響著我的所有情緒。但無(wú)論如何,,情緒歸情緒,,哀與怒只能是放在心里的,我卻萬(wàn)萬(wàn)也不敢將之帶入下一個(gè)電話之中的,。
還記得內(nèi)訓(xùn)時(shí),,班組長(zhǎng)對(duì)我們說(shuō):“你們很努力也很優(yōu)秀,但卻仍欠專業(yè),。在語(yǔ)音包裝上,,雖然需要語(yǔ)音甜美,但更注重的是吐字清晰,,言無(wú)歧義,。在受理業(yè)務(wù)時(shí),并不是用戶說(shuō)什么就要答什么如此簡(jiǎn)單的,,還需要學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù),,主動(dòng)引導(dǎo)用戶。還要針對(duì)不同的用戶,,采取不同的技巧來(lái)進(jìn)行溝通,,并保持和顏悅色,讓用戶聽(tīng)到你們的微笑,。同時(shí),,可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個(gè)道理:把自己當(dāng)成別人,,把別人當(dāng)作自己!”剛開始,我對(duì)此不以為然,,但是通過(guò)工作的實(shí)踐,,也逐漸悟出其中的要義了。
經(jīng)歷 3個(gè)月的生產(chǎn)實(shí)習(xí)終于結(jié)束了,,我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽,,大家對(duì)我也關(guān)懷備至,時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助;我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè),,不僅順利完成工作任務(wù),,工作之余還經(jīng)常總結(jié) 經(jīng)驗(yàn) 教訓(xùn),,不斷提高工作效率,,雖說(shuō)工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤,,從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng),但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)是能極大的促進(jìn)我的工作熱情,,讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心,,提高工作效率。在和大家工作的這段時(shí)間里,,他們嚴(yán)謹(jǐn),,認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西,。這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說(shuō)時(shí)間比較少,,但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習(xí)期間無(wú)法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),這對(duì)我來(lái)說(shuō)是很寶貴的,。
這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn),,在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn),將會(huì)使我受益匪淺,。
1:在工作崗位上一定要勤于思考,,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作效率,。像在平常我的工作中,,不同的服務(wù)對(duì)象,我要用不同的語(yǔ)氣和情感與他們交流,。經(jīng)常站在服務(wù)對(duì)象的角度想問(wèn)題 ,。可以更好的提高業(yè)績(jī)和成功率,。這也是后來(lái)我的業(yè)績(jī)能夠越打越好的主要原因,。公司的日常工作都會(huì)比較繁瑣,而且?guī)滋煜聛?lái)也會(huì)比較枯燥,,就是需要你多動(dòng)腦筋,,不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法,尋找或是設(shè)計(jì)簡(jiǎn)捷的流程,,提高工作效率,,減少工作所需時(shí)間。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的,,在思考如何提高工作效率的同時(shí),,自己也能夠?qū)W到更多的知識(shí),掌握更多的技能,。當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作,,你將留下更多的時(shí)間去放松,去學(xué)習(xí),去和別人打交道,,這對(duì)你來(lái)說(shuō)是百利而無(wú)一害的,。
2:在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相對(duì)比較外向的的,,擅長(zhǎng)主動(dòng)和別人交流打交道,,但是在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi),,因?yàn)槲沂桥容^怯生,,和辦公室的幾位同事打過(guò)招呼后就不敢說(shuō)什么了。只敢跟熟悉的人之間交流,。雖說(shuō)我是怕影響他們工作,,也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流,不能快速學(xué)習(xí)到工作經(jīng)驗(yàn),。通過(guò)實(shí)習(xí)我也認(rèn)識(shí)到了自己的不足,,面對(duì)沉默不語(yǔ)的尷尬,自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流,。在公司里一個(gè)新的職工到來(lái)時(shí)很平常的,,老師傅們也沒(méi)有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道,這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流,,介紹介紹自己啊,,拉拉家常,關(guān)心一下工作啊,,都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你,,了解你,對(duì)你留下良好的印象,。在后來(lái)的實(shí)習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流,,就是出于自己的積極主動(dòng)。 大家提出的對(duì)待提高業(yè)務(wù)效率的辦法,,也讓我受益匪淺,。
在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流。在今后的社會(huì)工作中,,工作不再是一個(gè)人所能完成的,,那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作,。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù),或是看到別人有困難也不去幫助,。雖然此次我是來(lái)實(shí)習(xí)的,,由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識(shí)的不熟悉,只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對(duì)簡(jiǎn)單的工作,但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作,。就比如在實(shí)習(xí)中,,在領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有分配任務(wù)的空暇里,我就常主動(dòng)詢問(wèn)周圍的工作人員有沒(méi)有需要幫忙的,,有時(shí)候別人也不好意思麻煩我,,我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己,,幫助了他人,,還融洽了你與別人之間的關(guān)系,在今后的工作中人家也更樂(lè)意與你交往了,。
3:工作時(shí)一定要一絲不茍,,認(rèn)真仔細(xì)。一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的,,這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,,一絲不茍,不能老是出錯(cuò),。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,,還會(huì)影響他人,甚至受老板批評(píng)責(zé)備,,因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要,。為了不使自己前功盡棄,我們?cè)趧傞_始工作的時(shí)候一定要慎之又慎,,對(duì)自己的工作要十分重視,,如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果,以確保自己的萬(wàn)無(wú)一失,。在你對(duì)工作開始了解并熟練后,,你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了。而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果,,但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待,,以免失誤……
本次實(shí)習(xí)3個(gè)月不算長(zhǎng),而且和我所學(xué)的專業(yè)也不對(duì)口,。但是還是有了這些職業(yè) 和人生感悟,,實(shí)習(xí)已經(jīng)快結(jié)束,我也該開始新的生活在不多的大學(xué)生活里,,我還需求做更多事情繼續(xù)對(duì)專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對(duì)專業(yè)上的關(guān)注,,未來(lái)不管是做個(gè)職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè)。這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財(cái)富,。
首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng),,以及在我的關(guān)心照顧。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),希望以后能讓母校今后能以為我榮,。最后祝愿母校明天更美好!
移動(dòng)話務(wù)員實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)篇二
在大學(xué)課堂上,我們學(xué)到了很多東西,,但是那個(gè)太理論化了,要想運(yùn)用于實(shí)踐,,就要在工作上好好歷練一下,為以后的工作打下基礎(chǔ),。所以,我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間,,所以,我在xx物流信息科技有限公司找到了一份話務(wù)員文員的工作,。在這個(gè)職位上,不懂的人會(huì)覺(jué)得它是個(gè)很容易的工作,,一開始我也是這樣認(rèn)為的,,但是,,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作,讓我覺(jué)得這不僅是一個(gè)腦力活,,還是一個(gè)體力活。
物流話務(wù)員
實(shí)習(xí)的時(shí)間:20xx年7月10號(hào)到20xx年8月25號(hào)
實(shí)習(xí)的地點(diǎn):xx物流信息科技有限公司
實(shí)習(xí)的目的:了解長(zhǎng)沙的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程,,鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合,,并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延,。
崗位的職責(zé):了解客戶出現(xiàn)的問(wèn)題并且解決他們所遇到的難題,。
公司的xx物流科技有限公司成立于1995年,是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個(gè)領(lǐng)域,,并專注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開發(fā)的高科技企業(yè),,也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有:天驕物流電子名片網(wǎng),,天驕物流誠(chéng)信服務(wù)網(wǎng),voip網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項(xiàng)業(yè)務(wù),。
至今已承擔(dān)起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶為中心,,以成果為導(dǎo)向的核心價(jià)值觀,;營(yíng)造著尊重,、學(xué)習(xí),、融合、快樂(lè)的文化氛圍,。公司還會(huì)其人才需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃,設(shè)計(jì)各類課程或與國(guó)內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議,,定期對(duì)公司員工開展培訓(xùn),。公司覺(jué)得進(jìn)入天驕公司的員工,,走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計(jì)劃是公司企業(yè)文化的一部分,,并與國(guó)內(nèi)有名的管理團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議,為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持,,也為公司發(fā)展提供了源動(dòng)力。要打造中國(guó)物流公共服務(wù)第一品牌,!
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多,,我們要學(xué)的東西很多,,而且又要懂得很透徹,也要熟練操作一些系統(tǒng),,基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班,又是會(huì)宿舍了還要背一些東西,。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),,還有就是要學(xué)習(xí)怎么說(shuō)話,,學(xué)會(huì)保持良好的聲線,還要做藥要客戶滿意,。
正式工作的時(shí)候,還是會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)力不從心的,,所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過(guò),,不懂的還是需要問(wèn)前輩的。剛開始會(huì)覺(jué)得特別緊張,,不敢講話,口語(yǔ)化得詞語(yǔ)也很多,,而且也會(huì)因?yàn)閷I(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉,系統(tǒng)的操作也不熟練,,這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意,這會(huì)降低客戶的滿意度,。不過(guò)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉,自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé),,自己也會(huì)解決一些客戶提出的問(wèn)題,。在此次實(shí)習(xí)中,,主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容:
1,、回訪電話:根據(jù)檔案資料,,定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶,。詢問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的使用情況,對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評(píng)價(jià)和促銷員的態(tài)度,,也可以針對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議,做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們?cè)诨卦L電話前要做好充分的準(zhǔn)備,,要有針對(duì)性,,不能漫無(wú)主題,,要簡(jiǎn)明扼要,,發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候,,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2,、客戶的咨詢解答與投訴處理
客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問(wèn)題,并留意記下客戶的工作地址,、單位、聯(lián)系電話,,以便以后的聯(lián)系。在此過(guò)程中,,我們要認(rèn)真聽(tīng)客戶的意見(jiàn),并做好記錄,,聽(tīng)完意見(jiàn)后,,立即給與答復(fù),,如不能立即處理的,,應(yīng)先向客戶致意,表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間,,處理投訴時(shí),不能主觀臆斷,,要冷靜的處理。
其實(shí),,話務(wù)員是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方,從開始什么都不會(huì),,跟客戶都不知道怎么說(shuō),到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn),,這個(gè)也算是一種磨礪??梢藻憻捯粋€(gè)人的耐心,不管自己的心情如何,,都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做話務(wù)員要有一定的基本功,,三個(gè)基本功是不可缺少的,。首先,,必須要有一個(gè)好心態(tài),一個(gè)積極向上的樂(lè)觀的心態(tài),,這是做任何事情都需要的,其次專業(yè)知識(shí)必不可少,,知識(shí)是要不斷的積累的,一個(gè)使我們公司產(chǎn)品,,我們要非常熟悉他們,,這樣我們才能做到有問(wèn)必答,,還有就是要懂得我們作為話務(wù)員的知識(shí),要了解他的規(guī)章制度,,更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限,為客戶提高更好的服務(wù),。同時(shí)在必要的時(shí)候,還可以用這些規(guī)定來(lái)捍衛(wèi)我們的利益,,再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己,,從開始到現(xiàn)在,,自己有什么樣的進(jìn)步,,犯過(guò)什么樣的錯(cuò)誤,成為最好的話務(wù)員,,究竟有多遠(yuǎn)。
我們的客戶也有好幾種類型,,總結(jié)一下,一共有三類:一類是不了解型:這類客戶知識(shí)缺乏,、疑問(wèn)多、依賴性也很強(qiáng),。這就需要我們懂得東西很多了,而且還要有足夠的耐心,,切忌簡(jiǎn)單粗暴,一問(wèn)三不知,。一類是專家型的:這類客戶知識(shí)面廣,、自主性性強(qiáng),,我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh,切忌答非所問(wèn),,不懂裝懂。一類是半知半解型,,這類客戶略知一二,比較主觀而且容易主觀,,我們要有條不紊的對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的解答,,切忌固執(zhí)己見(jiàn),,爭(zhēng)強(qiáng)好勝,。當(dāng)然,對(duì)于一些非常挑剔的客戶,,有必要把售后可能產(chǎn)生的問(wèn)題,提前告知,,要他自己決定購(gòu)買與否。
除了工作外,,在與同事的相處中,也要注意很多的事項(xiàng),,剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會(huì)低調(diào),,有什么不懂的問(wèn)題要多問(wèn)問(wèn),,態(tài)度要好,不要總拿喬,,覺(jué)得自己很厲害什么都懂得樣子,,這樣的你會(huì)被大家給孤立的。在交談中,,最重要的是要待人以誠(chéng),讓別人覺(jué)得你這個(gè)朋友是值得交的,。在發(fā)生一些錯(cuò)誤的時(shí)候,都要首先想到是不是自己做錯(cuò)了,,如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn),,就需要學(xué)學(xué)換位思考下,,體會(huì)一下對(duì)方的感受,。
在這次實(shí)習(xí)中,,也讓我自身得到一些提升,。,。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換:我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生,這就需要我們學(xué)的東西很多,,而不是純理論化的啦,所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換,,真正融入到這個(gè)大社會(huì)。其次在語(yǔ)言運(yùn)用能力有了很大的提高,,,。再次,,不要把自己要求太高,因?yàn)槠谕礁?,失望就?huì)越大,,但適當(dāng)?shù)钠谕拖M€是必要的,。
物流話務(wù)員在企業(yè)中是非常重要的,,物流話務(wù)員是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去,。公司致力于開展話務(wù)員工作,但是要提高物流話務(wù)員水平和客戶的滿意度,,為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù),,打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,,再加上市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,如何讓提高客戶的滿意度,,提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平,,成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題,。
物流公司在客戶服我存在的問(wèn)題有幾點(diǎn):首先,售后服務(wù)存在的問(wèn)題,,企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利,走向強(qiáng)盛,,就要贏得永久的顧客,保持顧客的忠誠(chéng)度,,提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中,,滿意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一,。海爾,、聯(lián)想,、長(zhǎng)虹等之所以成為受消費(fèi)者的品牌,有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好,。公司的售后服務(wù)做的還是不夠,沒(méi)有牢固地把握顧客,,客戶信息管理混亂,信息不統(tǒng)一共享,,另外公司不能及時(shí)地想客戶所想,快速反應(yīng)能力差,,不能提供客戶所需的服務(wù)。其次,,不理解與客戶之間的關(guān)系,作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶將是一件很可怕的事情,。
不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系,在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易,沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作,,也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。再有,,客戶部門與客戶之間缺少溝通,當(dāng)一次交易結(jié)束后,,企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度,如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的,,好在哪里,不足之處又有哪些,,哪些環(huán)節(jié)是需要改進(jìn)的。我覺(jué)得在這方面,,聯(lián)想是做的非常好的,他們會(huì)在交易完成后詢問(wèn)他們的服務(wù)的好壞,,公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動(dòng)性,,不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通,導(dǎo)致了一些客戶的流失,。
對(duì)于公司來(lái)說(shuō),,話務(wù)員這一行業(yè)的性質(zhì)會(huì)限定員工的內(nèi)部晉升路線,,故而,,這會(huì)難以滿足員工自身成長(zhǎng)的需要,,會(huì)導(dǎo)致員工的流失,員工的辭職率也是會(huì)大大提高的,。這是所有公司話務(wù)員中都會(huì)存在的問(wèn)題,,一是由于這個(gè)工作的性質(zhì)的枯燥,,他決定了狠毒員工都不會(huì)過(guò)久的從事這份工作,,這其實(shí)也是需要承受很大的壓力的。我覺(jué)得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障,,加強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力,從而降低員工的去職率,。
人各有不同的選擇,而我選擇了客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè),。對(duì)我而言,這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),,在這里可以接觸到很多新的知識(shí),懂得如何面對(duì)客戶,,學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我,,豐富自己的人生,。我們作為話務(wù)員,,我們了解了客戶的需要,盡量為客戶解決他們所遇到的難題,、投訴、建議我都一用心聆聽(tīng),,每次我們都要盡我們所能為客戶解決問(wèn)題,使他們滿意,。在這里,,也認(rèn)識(shí)到了很多同事,也體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作心得,,不斷的提升彼此的知識(shí),。這份工作帶給我寶貴的知識(shí)和滿足感,也鍛煉出語(yǔ)言的溝通技巧,。
移動(dòng)話務(wù)員實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)篇三
經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)習(xí),,無(wú)論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高,,特此對(duì)整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程做一個(gè)總結(jié),,以便自己對(duì)自己以后的職業(yè)生涯有一個(gè)良好的指導(dǎo)和規(guī)劃。
實(shí)習(xí)是大學(xué)教育最后一個(gè)極為重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié),。通過(guò)實(shí)習(xí),使我們?cè)谏鐣?huì)實(shí)踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作,,增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí),培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運(yùn)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論,、基本技能和專業(yè)知識(shí),,去獨(dú)立分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力,,把理論和實(shí)踐結(jié)合起來(lái),提高實(shí)踐動(dòng)手能力,,為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ),;同時(shí)可以檢驗(yàn)教學(xué)效果,,為進(jìn)一步提高教育教學(xué)質(zhì)量,培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗(yàn),,并為自己能順利與社會(huì)環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。全面嚴(yán)格要求自己,,不斷追求進(jìn)步,,不斷完善自己,,不斷超越自己。
實(shí)習(xí)的時(shí)候,,由于自己的性格關(guān)系,也是為了以后自身更好的發(fā)展,,我沒(méi)有選擇與自己專業(yè)對(duì)口的酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。因?yàn)樵诖蠖_始,,我就為自己的職業(yè)生涯做了一個(gè)總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展,,我的職業(yè)道路走得不是很順利,如果能從我的性格特點(diǎn)來(lái)選擇適合自己的道路,,我會(huì)更加走得順利。相反,,我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學(xué)到的知識(shí)從其他方面來(lái)發(fā)展,會(huì)更加有利益自己,。因?yàn)槲冶旧砗芴?shí)很耐心,,而且很善于與別人溝通,,我選擇了電視購(gòu)物這一個(gè)行業(yè),,從事電話營(yíng)銷。
在校期間,,我對(duì)電話營(yíng)銷這一行業(yè)并不是了解得很多,相反,,我平時(shí)投入大量精力的是市場(chǎng)營(yíng)銷,,而且真正投入到電視購(gòu)物中來(lái),,我才知道這個(gè)行業(yè)中的一些特點(diǎn)。電話營(yíng)銷,,只能夠憑借客戶聲音和特點(diǎn)來(lái)揣摩這個(gè)客戶的性格特點(diǎn),,做這一行業(yè)特別能鍛煉一個(gè)人的洞察能力和反應(yīng)能力。
江蘇南通市海安縣通榆南路8號(hào)
江蘇同喜貿(mào)易有限公司
最開始進(jìn)行的培訓(xùn),,因?yàn)樵谛F陂g,酒店管理這個(gè)專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識(shí),,所以,我上手很快,,很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了電話營(yíng)銷的一些禮儀,說(shuō)話的方式以及一些用詞方法,。培訓(xùn)的一周中,我認(rèn)真思考了電話營(yíng)銷中一些細(xì)節(jié)以及蘊(yùn)含在其中的道理,,爭(zhēng)取早點(diǎn)成為一名合格的話務(wù)員。
一周后我能夠順利地和老員工一起進(jìn)入回訪狀態(tài),。初次給陌生的客戶打電話,我顯得格外緊張,。不過(guò),在兩三個(gè)電話后,,我的緊張感和不安也明顯地減少了,我意識(shí)到,,銷售面臨著很高的拒絕率,,也是對(duì)我應(yīng)變能力和交集能力的一個(gè)挑戰(zhàn),,打了10多個(gè)電話,大部分的電話都遭到了客戶的拒絕,。不過(guò),,我卻從中鍛煉了自己的膽識(shí),說(shuō)話的方式,,以及如何與別人打交道。
回訪的過(guò)程中,,在公司里我的激情永遠(yuǎn)是最高的,因?yàn)槲疑钌畹刂?,我是新員工,,我沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn),,因此,我只能是比別人更努力,,更踏實(shí),,我才能好別人的差距越來(lái)越小,?;卦L中我特別有成就感,在工作中我比較耐心,,所以,我總能在與克服溝通的過(guò)程中得到更多客戶的認(rèn)可和贊同,。
回訪過(guò)后緊接著是熱,就是真正開始上廣告,,我代表的是我們的公司,,更是代表我們的產(chǎn)品形象,。最先訂購(gòu)的是一個(gè)水宜生微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過(guò)這個(gè)產(chǎn)品了,。因此,在這個(gè)產(chǎn)品的訂購(gòu)過(guò)程中我確實(shí)與他們存在很大的差距。我能做的就是比他們更加努力,,更加用心與客戶溝通,給客戶講解我們產(chǎn)品知識(shí),。我明白了我不是說(shuō)服客戶買我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶買產(chǎn)品,。時(shí)刻站在客戶的角度上想問(wèn)題,看待問(wèn)題,,客戶才會(huì)更加相信你,,信任你,從而才會(huì)相信你的產(chǎn)品,。進(jìn)而,客戶也會(huì)更加尊重你,。當(dāng)你和一個(gè)客戶溝通得很好的時(shí)候,你就會(huì)很有成就感,,從中拿到的不僅是提成,,而更多的是一些成功和喜悅,。
從事電話營(yíng)銷,我明顯感覺(jué)到自己的交際圈子擴(kuò)大了,,我與很多客戶建立了良好的關(guān)系??蛻艉臀也粌H僅是買東西和賣東西的關(guān)系,像一對(duì)摯友和親人,。為什么這么說(shuō)呢?有的客戶在訂購(gòu)產(chǎn)品的過(guò)程中會(huì)因?yàn)槲液苣托模容^會(huì)站在客戶的角度上想問(wèn)題,,他會(huì)把他心中的對(duì)產(chǎn)品一些真實(shí)慮告訴我,讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮。其實(shí),,銷售最大的成功就是,當(dāng)客戶把你當(dāng)成自己最信任的朋友就已經(jīng)成功了,。還發(fā)現(xiàn),,自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高,。我面對(duì)的不僅僅是一個(gè)客戶,而是無(wú)數(shù)個(gè)客戶,。不同的客戶有不同的性格特點(diǎn)。因此,,對(duì)不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧,這也是對(duì)我處事能力和溝通能力的考驗(yàn)和鍛煉,。
移動(dòng)話務(wù)員實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)篇四
幾乎所有的沒(méi)有干過(guò)10086客服的中國(guó)老百姓都說(shuō)在移動(dòng)工作多好啊,世界500強(qiáng),,每天上億元的收入,,工資待遇都很好,。其實(shí)我想說(shuō)的是這是表面,。一個(gè)企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)簡(jiǎn)歷如此健全嚴(yán)格的體制,不得不說(shuō),,很強(qiáng)悍??墒钦l(shuí)又知道10086客服客服的艱辛,,因?yàn)榫蜆I(yè)的壓力,,經(jīng)過(guò)層層選拔,我進(jìn)入了這個(gè)崗位,,成為10086客服話務(wù)中心中的一員,,經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的經(jīng)歷,我寫了這篇文章,,目的是想抒發(fā)一下自己的感想,想讓每個(gè)人善待我們,,沒(méi)有華麗的語(yǔ)言,只有真實(shí)的經(jīng)歷……
可能很多人都認(rèn)為在移動(dòng)工作每天就是接接電話,,解答一下用戶的問(wèn)題,,很輕松,很舒服,。其實(shí),,我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個(gè)小時(shí),,看起來(lái)時(shí)間并不長(zhǎng),,但大家試想一下,讓你不停的說(shuō)話,,說(shuō)4到5個(gè)小時(shí),,腦子不停的思考問(wèn)題,手還要不停地在操作電腦,,還要注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要保持熱情、耐心,,一顆心分成幾半用(一心幾用),,不管你今天的心情是高興還是不高興,,在你戴上耳機(jī)開始接聽(tīng)電話時(shí)就要開始保持微笑服務(wù),每天最少接100多個(gè)電話,。
有的人可能要說(shuō),我花錢買的就是你們移動(dòng)的服務(wù),,買的就是你們的尊重。是的,,這是我們的本職工作,,我們沒(méi)什么可抱怨的,拿這份錢就要做好這份工作,,這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹,?墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們,。當(dāng)我們真誠(chéng)的向用戶說(shuō)聲“您好,,很高興為您服務(wù)”時(shí),聽(tīng)到的回應(yīng)卻是“小姐,,你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音,請(qǐng)大家換位思考一下,,如果當(dāng)時(shí)你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會(huì)是什么心情。
我想說(shuō)的是:
一,、10086客服不是萬(wàn)能的,,我們這里不是什么問(wèn)題都能解決的,,我們80%的功能是查詢咨詢,,給您解答一些常識(shí)問(wèn)題,15%是把您提出的資費(fèi)問(wèn)題和遇到的麻煩,,反映給其他部門,由別人給您解決,,5%是由我們10086客服能給您解決辦理的,,請(qǐng)您不要把10086客服想成萬(wàn)能的,,我們可以告訴您解決的方法,要您自己去辦理,請(qǐng)您不要總問(wèn)你為什么解決不了,你為什么不能辦理,,你是移動(dòng)的窗口,,你不解決誰(shuí)解決,,我為什么要等,我憑什么要等,,你現(xiàn)在就給我解決,,你為什么查不了我的通話記錄,為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗(yàn)證密碼,,這些問(wèn)題您問(wèn)我我也給您解決不了,這些問(wèn)題中國(guó)移動(dòng)所有人都知道,,為什么不給提供。天曉得,,你問(wèn)問(wèn)中國(guó)移動(dòng)的高層吧,,別問(wèn)我你們經(jīng)理是誰(shuí),,電話多少,,我真不知道,我們是移動(dòng)的最底層,。
二、10086客服掙的錢很少的,,您不要把我們和銀行相提并論,,您別以為中國(guó)移動(dòng),,中國(guó)銀行,工行等都是世界500強(qiáng)(中國(guó)移動(dòng)可能比他們有的銀行為之還要高),,中國(guó)移動(dòng)交的稅在中國(guó)也是大戶(比很多銀行要多)。
三,、10086客服掙的很少罰得很多!?。∶吭碌墓べY還要看你的績(jī)效,,每個(gè)電話還要點(diǎn)來(lái)電原因,,點(diǎn)錯(cuò)了要扣分等于直接扣你的錢,滿意度不到94%要扣錢,,對(duì)客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢,業(yè)務(wù)回答錯(cuò)誤要扣錢;客戶故意氣你,,你要聽(tīng)著,客戶罵你一句,,你要等他罵你第二句,因?yàn)榱R你兩句,你可以告訴他,我有權(quán)利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.
四,、10086客服很累沒(méi)有什么假期,,平時(shí)上4—6天班放一天假,我們沒(méi)有什么假期,五一,十一,過(guò)年都和平常一樣,該怎么上怎么上,,因?yàn)閯e人放假就是我們最忙的時(shí)候。
五,、我很感謝移動(dòng)公司能給我們實(shí)習(xí)生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作,,讓我生活能夠獨(dú)立,,讓我的人不再漂泊,,但是移動(dòng)公司是一個(gè)臥虎藏龍的地方,平常你根本看不出來(lái),,其實(shí)這里研究生博士生有一大堆,呵呵,簡(jiǎn)直是不能相信,,我覺(jué)得李寧品牌的宣傳口號(hào)-—— 一切皆有可能,應(yīng)該用在中國(guó)移動(dòng)上面。
六,、最后請(qǐng)大家打完10086客服后如果對(duì)我們客戶代表回答的還算滿意,請(qǐng)您掛機(jī)前按一下5或者4都可以(固定電話,,小靈通,聯(lián)通,,移動(dòng)都可以),,如果對(duì)我們的回答非常滿意,您可以在掛斷電話以后,,再打一次10086客服對(duì)剛才我們的客戶代表進(jìn)行表?yè)P(yáng),表示你的感激之情,,你可以說(shuō)客戶代表服務(wù)熱情,或者說(shuō)客戶代表回答問(wèn)題特別周全,,告訴客戶怎么可以省錢,,為客戶著想等,,都可以。
說(shuō)了這么多,,寫了這么多,,一篇長(zhǎng)長(zhǎng)的文章,想必你也看累了吧,,可是這是我真實(shí)的經(jīng)歷,謝謝您可以看完,,最后我想告訴每一位看過(guò)這篇文章的人:
(1)如果10086客服自動(dòng)臺(tái)可以辦理的業(yè)務(wù),請(qǐng)您盡量使用自動(dòng)臺(tái)辦理,,或者通過(guò)網(wǎng)站辦理,不要麻煩前臺(tái)的話務(wù)員,。并且請(qǐng)您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù),、更改套餐,,不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù),,我們的壓力真的很大!
(2)請(qǐng)您在詢問(wèn)完業(yè)務(wù)后,,不要吝嗇您的一聲“謝謝”,,因?yàn)樗麜?huì)讓電話這頭的話務(wù)員很溫暖!如果我們的服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題,,請(qǐng)您不要吝嗇您的手指,按一下“滿意”吧,!
(3)請(qǐng)您不要因?yàn)橐恍┬∈聞?dòng)不動(dòng)就就要投訴我們?cè)拕?wù)員,我們又有什么錯(cuò)呢?說(shuō)白了,,我們只是你們的出氣捅!移動(dòng)公司眼花繚亂,、巧立名目的收費(fèi)項(xiàng)目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻!
(4)我要對(duì)那些惡意騷擾的用戶說(shuō)一聲:“請(qǐng)您善待我們前臺(tái)的話務(wù)員,,我們是人,,不是你們的發(fā)泄工具?。。,。 睂?duì)著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵,,進(jìn)行惡作劇,出言污穢,,你們難道沒(méi)有父母,、兄弟姐妹,、妻子女友和孩子嗎?扣你話費(fèi)的是公司,,不是我們自己扣你的,,我們這些10086客服的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的,希望你們能理解,,支持我們的工作。
最后,,我再次向支持理解我們工作的人們真誠(chéng)的說(shuō)聲“感謝您的來(lái)電,很高興為您服務(wù),!”,也告訴那些沒(méi)事?lián)艽?0086客服說(shuō)些無(wú)聊不尊重別人話的人,,請(qǐng)尊重我們,,同時(shí)也是在尊重你自己,!
移動(dòng)話務(wù)員實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)篇五
過(guò)了這個(gè)暑假,我就已經(jīng)大三了,,大一大二的生活說(shuō)起來(lái)或許有些安逸,,大三的我不能再這樣下去了,因?yàn)槲壹磳厴I(yè),,即將面臨嚴(yán)峻的社會(huì),,我必須得動(dòng)起來(lái)為明天打好基礎(chǔ),我必須學(xué)習(xí)了解更多的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),,提高實(shí)踐能力,,豐富業(yè)余生活,從而接觸社會(huì),,了解社會(huì),從社會(huì)實(shí)踐檢驗(yàn)我的能力并提高,,這樣我才能更有資本的去踏入這個(gè)社會(huì)。
在這個(gè)假期,,我通過(guò)朋友的介紹,,在一家裝修公司上班,,作為一名話務(wù)員,每天主要的工作內(nèi)容給客戶打電話,,推銷我們的公司,。對(duì)于這個(gè)工作,,屬于銷售一類的,做好銷售,,一方面能積累資本,為創(chuàng)業(yè)做好物質(zhì)準(zhǔn)備,。另一方面能鍛煉自己以后工作的能力。當(dāng)初干這個(gè)工作也是因?yàn)檫@跟我的專業(yè)有關(guān)系,,我是學(xué)商務(wù)的,,也跟銷售有關(guān)系,,我也希望通過(guò)這次工作能讓我提高我的語(yǔ)言表達(dá)能力,,讓自己更好地應(yīng)對(duì)以后工作時(shí)遇到的問(wèn)題。
我工作的這家公司是一家特別小的公司,,剛成立兩三年,主要是給別人進(jìn)行室內(nèi)裝修和設(shè)計(jì),。在正式上班之前,公司給我們進(jìn)行了一個(gè)為期一天的簡(jiǎn)單的培訓(xùn),,培訓(xùn)老師把一些相關(guān)的話術(shù)交給我們,,然后再是公司的介紹,,最后再進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)單的模擬考核。
在沒(méi)上班之前,,我覺(jué)得話務(wù)員這個(gè)工作沒(méi)什么難度,不就是坐在那給客戶打電話嗎,,而且培訓(xùn)老師都已經(jīng)把話術(shù)教給你了,照著念就行了,。可是自從自己接觸并入職這項(xiàng)工作以來(lái),才發(fā)現(xiàn)所謂的話務(wù)員并不像我想象的那樣簡(jiǎn)單。
因?yàn)樯婕暗氖怯嘘P(guān)裝修方面的,,所以你得對(duì)裝修方面的一些東西有所了解,以應(yīng)對(duì)客戶的問(wèn)題,,直接就不考慮你們公司,我們干這一行,,就要熟悉自己推銷的公司的特點(diǎn),,一些優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn),,價(jià)格策略,規(guī)格促銷,,在客戶面前要特別表現(xiàn)對(duì)自己公司的熟悉度,不然客戶會(huì)覺(jué)得你這個(gè)公司不太靠譜,。我就在剛開始工作,因?yàn)閷?duì)裝修方面沒(méi)有什么了解,,對(duì)公司的一些價(jià)格策略也記的不太熟,,給一些客戶打電話的時(shí)候,對(duì)于客戶的一些比較專業(yè)性的問(wèn)題回答不上來(lái),,客戶就流失的比較多,。
其次,因?yàn)楝F(xiàn)在科技比較發(fā)達(dá),,騷擾電話也是層出不窮,,買房的,、賣房的,,教育機(jī)構(gòu)的等等,,一些客對(duì)這極度反感,所以在打電話過(guò)程中他們的語(yǔ)氣,、態(tài)度有時(shí)候就會(huì)很惡劣,,我遇到過(guò)一次,剛說(shuō)完我們是做什么的,,然后客戶上來(lái)就一
頓罵,這個(gè)時(shí)候就需要你的忍耐與寬容,。除此之外,,作為一名話務(wù)員,,你不能輕易答應(yīng)客戶一些事情,或者為客戶承諾什么,,這樣不僅會(huì)讓自己的工作變得很被動(dòng),在有些情況下可能會(huì)給公司造成一定的損失,。
然后,,作為一名話務(wù)員,,你的語(yǔ)言表達(dá)能力要不錯(cuò),對(duì)產(chǎn)品的描述,、你的措辭,、語(yǔ)速等等這些,,你都要把握好,不然,,一段話下來(lái),客戶很有可能還不知道你到底在講什么,。另外,我們還要學(xué)會(huì)換位思考,,從客戶的角度考慮問(wèn)題,,這樣才能留住客戶,。
推銷我們公司時(shí)要根據(jù)客戶的習(xí)慣和想法分配。要講方法,,講策略,,要隨時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),不斷提高,。雖然銷售從一開始著手會(huì)困難,但是隨著時(shí)間增長(zhǎng),,會(huì)漸入佳境,從中會(huì)挖掘出很多商機(jī),,銷售也是一個(gè)擴(kuò)大人際交往的過(guò)程。推銷產(chǎn)品其實(shí)就是推銷自己介紹自己,,推銷自己比推銷產(chǎn)品更重要。剛開始因?yàn)椴惶美锩娴募记?,只是一味地在推銷我們的公司,給客戶干巴巴的講解我們的公司,,結(jié)果那段時(shí)間拿到的單子也就特別少幾乎沒(méi)有。
最后,,通過(guò)這次工作我學(xué)到了也很多,社會(huì)就像一棵大樹,,我們都是樹上的猴子,往事看全是屁股,,往下看全是笑臉,我們一定要爬上樹頂,,爭(zhēng)口氣才可以。沒(méi)有一件工作不辛苦,,沒(méi)有一件人事不復(fù)雜,即使你再排斥現(xiàn)在的不愉快,,時(shí)間也不會(huì)過(guò)得快點(diǎn)。要學(xué)會(huì)低調(diào),,取舍間必有得失,,不用太計(jì)較。要學(xué)著踏實(shí)而務(wù)實(shí),,越努力越幸運(yùn)。
很開心有這次實(shí)踐機(jī)會(huì),,雖然只有短短兩個(gè)月,,但我覺(jué)得特別的充實(shí),,至少讓我的暑假?zèng)]有浪費(fèi)過(guò)得很有意義。更何況我還學(xué)到了那么多知識(shí)和技巧,。今后我要參加更多實(shí)踐,,磨練自己時(shí)同時(shí)還讓自己認(rèn)識(shí)的更多,使自己未踏入社會(huì)就可以學(xué)到很多實(shí)用技巧,,不以單純的想法認(rèn)識(shí)這個(gè)世界,,為自己的未來(lái)打好基礎(chǔ),。在學(xué)校好好學(xué)習(xí),,盡量將自己的知識(shí)用到實(shí)踐中,以后還會(huì)有許多機(jī)會(huì)去實(shí)踐,,定會(huì)在其中學(xué)到更多的東西。
一個(gè)人他一輩子不去做任何嘗試,,他不做任何冒險(xiǎn)的事情,他不為任何事情努力,,他永遠(yuǎn)不會(huì)失敗,他都沒(méi)有資格遭遇失敗,。但是我不同,,我努力過(guò),,我嘗試過(guò),我哭過(guò)笑過(guò)奮斗過(guò),于是,,那么普普通通的一個(gè)我,卻拼進(jìn)全力活出最好的自己,,所以我的人生是成功的,。
人生這么短,我就要選擇做那種又熱情又盲目的傻瓜,,永遠(yuǎn)年輕,,永遠(yuǎn)熱淚
盈眶,永遠(yuǎn)相信夢(mèng)想,,相信努力的意義,,相信遺憾比失敗更可怕。因?yàn)榕Φ娜松赡懿煌昝?,但是它完整?/p>
泰戈?duì)栐?jīng)說(shuō)過(guò):飛鳥從天空飛過(guò),,可是它并沒(méi)有留下痕跡??墒?,我們自己應(yīng)該懂,我們?cè)谶@片天空飛翔過(guò),。
實(shí)踐出真知,。以前的我總是想贏,想去證明自己,,對(duì)什么事情都不能很好地去實(shí)踐,就盲目地下結(jié)論,。通過(guò)這次話務(wù)員工作,我覺(jué)得我更加明白腳踏實(shí)地和溝通的重要性,。即使你學(xué)過(guò)很多理論知識(shí),即使你高高在上甚至無(wú)所不能,,但是在希望有時(shí)間我們可以放下手機(jī)和電腦,,出去多體驗(yàn)體驗(yàn),,多多磨練,多多受益,。
移動(dòng)話務(wù)員實(shí)訓(xùn)報(bào)告總結(jié)篇六
在這個(gè)漫長(zhǎng)的暑假里,,我找到了最好的方法來(lái)度過(guò),那就是打一份工,。既可以充實(shí)生活又可以豐富人生閱歷,,確實(shí)是最好的選擇,。
我的工作單位是xxxx,。在這里,我扮演的角色不在是學(xué)生,,而是一名話務(wù)員;我面對(duì)的不在是書本,。而是一批批的電話任務(wù);我所要打交道的也不在是老師同學(xué),,而是同事領(lǐng)導(dǎo);不一樣的生活開始了,。
上級(jí)告訴我做話務(wù)員的首要條件就是普通話標(biāo)準(zhǔn),,聲音柔和,口齒清楚,。其次就是有耐心,。面對(duì)操著寧鄉(xiāng),,瀏陽(yáng)等家鄉(xiāng)話的接聽(tīng)者要努力地與其溝通。將學(xué)校最新的招生信息傳遞給每一個(gè)學(xué)生,。
早上八點(diǎn),我的工作開始,。規(guī)定一天需打一百五十個(gè)電話。為了完成任務(wù),,我必須不停地?fù)芴?hào)碼,不停地講,。一拿起電話,,首先是很有禮貌的介紹:您好,我是中南林業(yè)科技大學(xué)河西自考部的,。稍等對(duì)方有反應(yīng)后,再向其介紹我們學(xué)校招生信息,。其中包括報(bào)名時(shí)間,專業(yè)開設(shè),,學(xué)校位置,教學(xué)質(zhì)量等等,。對(duì)方問(wèn)什么我就要答什么,盡量做到服務(wù)到家,。因?yàn)槭亲钥紝W(xué)校,所以有些人很反感,。其中掛電話的,肆意漫罵的也有不少,。碰到這種情況心理真是不好受,這時(shí)就需要有受得起打擊,,經(jīng)得起磨練的優(yōu)良品質(zhì),心理承能力一定要強(qiáng)才可以,。當(dāng)然,,我們總說(shuō)要一分為二的看問(wèn)題,,一件事帶來(lái)的影響有壞也有好,,打工亦如此。其中有些接到電話的學(xué)生家里是農(nóng)村的,,家里經(jīng)濟(jì)條件非常不好,只好無(wú)奈的說(shuō)沒(méi)錢讀書。每當(dāng)聽(tīng)到這樣的話,,我就好難過(guò)。我感受到了沒(méi)錢讀書的痛苦,,體會(huì)到了被學(xué)校拘之門外的難堪,。我除了可以對(duì)他們說(shuō)幾句鼓勵(lì)的話外,,我什么都做不了。我知道了讀書的機(jī)會(huì)確實(shí)來(lái)之不易,,我要珍惜。
一個(gè)多月的打工生活讓我真真切切體會(huì)到了賺錢的不容易,,也深刻了解到了爸爸媽媽工作的辛苦。
一個(gè)多月的勞動(dòng)付出是值得的,,它鍛煉了我與人打交道的能力,,隨機(jī)應(yīng)變的能力,適應(yīng)陌生環(huán)境的能力,。
總之,我覺(jué)得自己很不錯(cuò),,已是一名優(yōu)秀的話務(wù)員了!