在現(xiàn)在社會,,報告的用途越來越大,,要注意報告在寫作時具有一定的格式,。優(yōu)秀的報告都具備一些什么特點呢?又該怎么寫呢,?下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報告文章怎么寫,,我們一起來了解一下吧,。
移動話務(wù)員實訓(xùn)報告總結(jié)篇一
通過在中國xxxx分公司擔任話服員,,充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機制,聯(lián)系在校所學(xué)知識,,做到理論與知識相結(jié)合,,為日后真正走出社會作一個鋪墊;
20xx年7月—20xx年10月;
:(這個自己寫下)
電話 營銷部門的話務(wù)員;
(自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的)
我在xx公司實習(xí)期間,有1個星期是在接受培訓(xùn),。這是針對新進話務(wù)員做的一個基礎(chǔ)培訓(xùn),,包括日常用語的培訓(xùn),話務(wù)員語音語調(diào)培訓(xùn),,業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)幾大部分,。其中業(yè)務(wù)知識是重點,也是個難點,,對于我這樣從未接觸過這一行的人來說,,聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識簡直就是經(jīng)書,可是沒辦法,,不懂也得硬著頭皮背,。記的那段時間里,光是基礎(chǔ)知識我就抄了一大筆記本,,再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù),,我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識點”在背,簡直太恐怖了,,可見做話務(wù)員也不是什么簡單的事,。我是一個誓要堅持到底的人,所以一點都不敢疏忽,,繼續(xù)在整理筆記,,尋找材料重點,,互相討論,,甚至課余時間都在交流背誦的方法和技巧 。
當然,,在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的,。信息總是不斷更新,網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù),,我們除了練習(xí)操作一些界面外,,還要搜索更為詳細的信息。在這方面,,作為新一代的大學(xué)生,,我們還是很有優(yōu)勢的,,而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓(xùn)的那段時間里,,我們滿懷熱情,,無時無刻不在期待著上機工作 的那一天!
上班的第一天,我剛踏進機房的門,,未見其人,,先聞其聲:許多話務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺,,首先映入眼簾的是一個個藍色的辦公座位,,整齊的排列在大廳里,每個位置上擺放著電腦設(shè)備,,話務(wù)員小姐們都戴著耳麥,,對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤,呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象,。在這略顯緊張的環(huán)境中,,卻沒有一絲慌亂,雖然每個人都在爭分奪秒,,但一切仍井然有序,,之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn)。
我坐到自己的位置上,,打開電腦,,啟動每個界面后,很莊重地把耳麥戴上了,,仿佛正開始一項很神圣的工作,,正了正話筒后,馬上迎來了第一個電話,,是一位小姐要給她的朋友留言,。我當時很高興,因為這項業(yè)務(wù)的操作是最簡單的,,所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏,,在確定她沒有遺漏的留言之后,隨著這個用戶的一聲“謝謝”,,我的第一通電話便順利結(jié)束了,。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音,一股成就感油然而生,,但我還來不及平復(fù)這激動的心情,,電話已經(jīng)接二連三的打了進來。
作為一名合格的話務(wù)員,,除了普通話要標準,,業(yè)務(wù)熟練外,,還必須使用禮貌用語,保證語音的甜美熱情,,以此體現(xiàn)對用戶主動熱忱的服務(wù)態(tài)度,。如果不是明顯的騷擾電話,一般來說,,話務(wù)員是不可以自己掛機的,。
在工作中,我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮,,通情達理的,,所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進行和結(jié)束的。但工作并不總是一帆風(fēng)順,,有時也會遇到一些比較難纏的用戶,。有一次,我接到了一個電話客戶,,這個用戶也許是個脾氣急躁的人,,沒等我的服務(wù)用語說完,他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了,,責(zé)罵我服務(wù)不到家,,甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶,,并且讓人如此無理大罵,,我心里非常難受,甚至當時眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了,。不過工作還是要繼續(xù)的,,所以我控制住情緒,保持好語音語調(diào),,耐心同他解釋清楚,,最后也總算是順利掛機了。遇到這樣令人郁悶的電話時,,除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外,,最重要的就是要懂得在心理上進行自我調(diào)節(jié),以免影響后來的工作,。
隨著時間的推移,,我漸漸地發(fā)現(xiàn),雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已,,但是通過一支細細的麥管,我卻可以接觸到社會上各式各樣的人,,同各類人物打交道,。感覺就象是在一個小小的窗口前,,忽然打開了一個繽紛的世界,我用心地為這個世界工作著,,而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我,,影響著我的所有情緒。但無論如何,,情緒歸情緒,,哀與怒只能是放在心里的,我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的,。
還記得內(nèi)訓(xùn)時,班組長對我們說:“你們很努力也很優(yōu)秀,,但卻仍欠專業(yè),。在語音包裝上,,雖然需要語音甜美,但更注重的是吐字清晰,,言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時,,并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的,,還需要學(xué)會主動服務(wù),,主動引導(dǎo)用戶。還要針對不同的用戶,,采取不同的技巧來進行溝通,,并保持和顏悅色,讓用戶聽到你們的微笑。同時,,可以避免不必要的投訴,。做任何事都是一個道理:把自己當成別人,,把別人當作自己!”剛開始,我對此不以為然,但是通過工作的實踐,,也逐漸悟出其中的要義了,。
經(jīng)歷 3個月的生產(chǎn)實習(xí)終于結(jié)束了,,我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽,大家對我也關(guān)懷備至,,時常給我鼓勵和幫助;我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè),,不僅順利完成工作任務(wù),工作之余還經(jīng)??偨Y(jié) 經(jīng)驗 教訓(xùn),,不斷提高工作效率,雖說工作中我也會犯一些錯誤,,從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評,,但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情,讓我能在以后的工作中謹慎小心,,提高工作效率,。在和大家工作的這段時間里,他們嚴謹,,認真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西,。這次生產(chǎn)實習(xí)雖然說時間比較少,,但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習(xí)期間無法了解的社會經(jīng)驗,這對我來說是很寶貴的,。
這次實習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗,,在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗,將會使我受益匪淺,。
1:在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進工作方法,提高工作效率。像在平常我的工作中,不同的服務(wù)對象,我要用不同的語氣和情感與他們交流,。經(jīng)常站在服務(wù)對象的角度想問題 ,。可以更好的提高業(yè)績和成功率。這也是后來我的業(yè)績能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會比較繁瑣,,而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥,,就是需要你多動腦筋,不斷地想方設(shè)法改進自己的工作方法,,尋找或是設(shè)計簡捷的流程,,提高工作效率,減少工作所需時間,。實際上勤于思考在工作中是很重要的,,在思考如何提高工作效率的同時,自己也能夠?qū)W到更多的知識,,掌握更多的技能,。當你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作,,你將留下更多的時間去放松,去學(xué)習(xí),,去和別人打交道,,這對你來說是百利而無一害的。
2:在與別人打交道時一定要主動積極,。我自己本身是個相對比較外向的的,,擅長主動和別人交流打交道,但是在此次實習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足,。比如在剛開始實習(xí)的幾天內(nèi),,因為我是女生比較怯生,和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了,。只敢跟熟悉的人之間交流,。雖說我是怕影響他們工作,也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流,,不能快速學(xué)習(xí)到工作經(jīng)驗,。通過實習(xí)我也認識到了自己的不足,面對沉默不語的尷尬,,自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動交流,。在公司里一個新的職工到來時很平常的,老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道,,這時候你就應(yīng)該主動去和別人交流,,介紹介紹自己啊,拉拉家常,,關(guān)心一下工作啊,,都會讓大家認識你,了解你,,對你留下良好的印象,。在后來的實習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流,就是出于自己的積極主動,。 大家提出的對待提高業(yè)務(wù)效率的辦法,,也讓我受益匪淺。
在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流,。在今后的社會工作中,,工作不再是一個人所能完成的,那是幾個人或是一個團隊的工作,,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作,。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務(wù),或是看到別人有困難也不去幫助,。雖然此次我是來實習(xí)的,,由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉,,只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進行一些相對簡單的工作,但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作,。就比如在實習(xí)中,,在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里,我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的,,有時候別人也不好意思麻煩我,,我就主動承擔他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己,,幫助了他人,,還融洽了你與別人之間的關(guān)系,在今后的工作中人家也更樂意與你交往了,。
3:工作時一定要一絲不茍,,認真仔細。一個職員在公司的大部分時間都是在工作的,,這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹慎,,一絲不茍,不能老是出錯,。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻,,還會影響他人,甚至受老板批評責(zé)備,,因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要,。為了不使自己前功盡棄,我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎,,對自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗自己的工作結(jié)果,,以確保自己的萬無一失,。在你對工作開始了解并熟練后,你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗就能保證工作的質(zhì)量了,。而此時你也許不需要總是重復(fù)檢驗工作結(jié)果,,但還是要對自己的工作認真對待,以免失誤……
本次實習(xí)3個月不算長,,而且和我所學(xué)的專業(yè)也不對口,。但是還是有了這些職業(yè) 和人生感悟,實習(xí)已經(jīng)快結(jié)束,,我也該開始新的生活在不多的大學(xué)生活里,,我還需求做更多事情繼續(xù)對專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對專業(yè)上的關(guān)注,未來不管是做個職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè),。這段實習(xí)經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財富,。
首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng),,以及在我的關(guān)心照顧。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實習(xí)的機會,,希望以后能讓母校今后能以為我榮,。最后祝愿母校明天更美好!
移動話務(wù)員實訓(xùn)報告總結(jié)篇二
在大學(xué)課堂上,我們學(xué)到了很多東西,,但是那個太理論化了,,要想運用于實踐,就要在工作上好好歷練一下,,為以后的工作打下基礎(chǔ),。所以,我們就有將近50天的實習(xí)時間,,所以,,我在xx物流信息科技有限公司找到了一份話務(wù)員文員的工作。在這個職位上,,不懂的人會覺得它是個很容易的工作,,一開始我也是這樣認為的,但是,,經(jīng)過一段時間的工作,,讓我覺得這不僅是一個腦力活,還是一個體力活,。
物流話務(wù)員
實習(xí)的時間:20xx年7月10號到20xx年8月25號
實習(xí)的地點:xx物流信息科技有限公司
實習(xí)的目的:了解長沙的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程,,鍛煉自己的語言交際能力,培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合,,并從實際中進一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延,。
崗位的職責(zé):了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。
公司的xx物流科技有限公司成立于1995年,,是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個領(lǐng)域,,并專注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開發(fā)的高科技企業(yè),也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè),。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有:天驕物流電子名片網(wǎng),,天驕物流誠信服務(wù)網(wǎng),voip網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項業(yè)務(wù),。
至今已承擔起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任,。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶為中心,以成果為導(dǎo)向的核心價值觀,;營造著尊重,、學(xué)習(xí)、融合,、快樂的文化氛圍,。公司還會其人才需求或員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃,,設(shè)計各類課程或與國內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議,定期對公司員工開展培訓(xùn),。公司覺得進入天驕公司的員工,,走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計劃是公司企業(yè)文化的一部分,,并與國內(nèi)有名的管理團隊培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議,,為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持,也為公司發(fā)展提供了源動力,。要打造中國物流公共服務(wù)第一品牌,!
在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓(xùn)。因為公司的產(chǎn)品很多,,我們要學(xué)的東西很多,,而且又要懂得很透徹,也要熟練操作一些系統(tǒng),,基本上不能準時上班,,又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),,還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話,,學(xué)會保持良好的聲線,還要做藥要客戶滿意,。
正式工作的時候,,還是會覺得有點力不從心的,所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的,。不過,,不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張,,不敢講話,,口語化得詞語也很多,而且也會因為專業(yè)化的知識不是非常熟悉,,系統(tǒng)的操作也不熟練,這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意,,這會降低客戶的滿意度,。不過經(jīng)過一段時間的鍛煉,自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責(zé),,自己也會解決一些客戶提出的問題,。在此次實習(xí)中,主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容:
1,、回訪電話:根據(jù)檔案資料,,定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶,。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況,對我們公司的產(chǎn)品性能進行評價和促銷員的態(tài)度,,也可以針對一些產(chǎn)品進行合理使用的建議,,做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計。我們在回訪電話前要做好充分的準備,,要有針對性,,不能漫無主題,要簡明扼要,,發(fā)生潛在性的服務(wù)消費需求的時候,,及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
2,、客戶的咨詢解答與投訴處理
客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題,,并留意記下客戶的工作地址、單位,、聯(lián)系電話,,以便以后的聯(lián)系。在此過程中,,我們要認真聽客戶的意見,,并做好記錄,聽完意見后,,立即給與答復(fù),,如不能立即處理的,應(yīng)先向客戶致意,,表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時間,,處理投訴時,不能主觀臆斷,,要冷靜的處理,。
其實,話務(wù)員是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方,,從開始什么都不會,,跟客戶都不知道怎么說,到現(xiàn)在有一點經(jīng)驗,,這個也算是一種磨礪,。可以鍛煉一個人的耐心,,不管自己的心情如何,,都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做話務(wù)員要有一定的基本功,三個基本功是不可缺少的,。首先,,必須要有一個好心態(tài),一個積極向上的樂觀的心態(tài),,這是做任何事情都需要的,,其次專業(yè)知識必不可少,知識是要不斷的積累的,,一個使我們公司產(chǎn)品,,我們要非常熟悉他們,這樣我們才能做到有問必答,,還有就是要懂得我們作為話務(wù)員的知識,,要了解他的規(guī)章制度,更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限,,為客戶提高更好的服務(wù),。同時在必要的時候,還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益,,再就是有一個良好的溝通,。還有就是要及時的檢討一下自己,從開始到現(xiàn)在,,自己有什么樣的進步,,犯過什么樣的錯誤,成為最好的話務(wù)員,,究竟有多遠,。
我們的客戶也有好幾種類型,總結(jié)一下,,一共有三類:一類是不了解型:這類客戶知識缺乏,、疑問多、依賴性也很強,。這就需要我們懂得東西很多了,,而且還要有足夠的耐心,切忌簡單粗暴,,一問三不知,。一類是專家型的:這類客戶知識面廣、自主性性強,,我們只要全程配合他們和適當?shù)慕ㄗh,,切忌答非所問,不懂裝懂,。一類是半知半解型,這類客戶略知一二,比較主觀而且容易主觀,,我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細的解答,,切忌固執(zhí)己見,爭強好勝,。當然,,對于一些非常挑剔的客戶,有必要把售后可能產(chǎn)生的問題,,提前告知,,要他自己決定購買與否。
除了工作外,,在與同事的相處中,,也要注意很多的事項,剛進入公司的我們要學(xué)會低調(diào),,有什么不懂的問題要多問問,,態(tài)度要好,不要總拿喬,,覺得自己很厲害什么都懂得樣子,,這樣的你會被大家給孤立的。在交談中,,最重要的是要待人以誠,,讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯誤的時候,,都要首先想到是不是自己做錯了,,如果沒有發(fā)現(xiàn),就需要學(xué)學(xué)換位思考下,,體會一下對方的感受,。
在這次實習(xí)中,也讓我自身得到一些提升,。,。首先是個人角色的轉(zhuǎn)換與整個人際關(guān)系的變換:我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生,這就需要我們學(xué)的東西很多,,而不是純理論化的啦,,所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉(zhuǎn)換,真正融入到這個大社會,。其次在語言運用能力有了很大的提高,,。再次,,不要把自己要求太高,,因為期望越高,,失望就會越大,但適當?shù)钠谕拖M€是必要的,。
物流話務(wù)員在企業(yè)中是非常重要的,,物流話務(wù)員是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,,在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去,。公司致力于開展話務(wù)員工作,但是要提高物流話務(wù)員水平和客戶的滿意度,,為客戶提供最優(yōu)質(zhì),、最有效的物流服務(wù),打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象,。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,,再加上市場的競爭越來越激烈,如何讓提高客戶的滿意度,,提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平,,成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶服我存在的問題有幾點:首先,,售后服務(wù)存在的問題,,企業(yè)要想長期盈利,走向強盛,,就要贏得永久的顧客,,保持顧客的忠誠度,提高顧客滿意度,。企業(yè)在實施這一舉措中,,滿意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。海爾,、聯(lián)想,、長虹等之所以成為受消費者的品牌,有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好,。公司的售后服務(wù)做的還是不夠,,沒有牢固地把握顧客,客戶信息管理混亂,,信息不統(tǒng)一共享,,另外公司不能及時地想客戶所想,快速反應(yīng)能力差,,不能提供客戶所需的服務(wù),。其次,不理解與客戶之間的關(guān)系,,作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情,。
不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系,,在交易完成后只把這次交易當做是單次交易,沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作,,也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識,。再有,客戶部門與客戶之間缺少溝通,,當一次交易結(jié)束后,企業(yè)就應(yīng)該及時得到客戶的態(tài)度,,如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的,,好在哪里,不足之處又有哪些,,哪些環(huán)節(jié)是需要改進的,。我覺得在這方面,聯(lián)想是做的非常好的,,他們會在交易完成后詢問他們的服務(wù)的好壞,,公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動性,,不主動與客戶進行溝通,,導(dǎo)致了一些客戶的流失。
對于公司來說,,話務(wù)員這一行業(yè)的性質(zhì)會限定員工的內(nèi)部晉升路線,,故而,這會難以滿足員工自身成長的需要,,會導(dǎo)致員工的流失,,員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司話務(wù)員中都會存在的問題,,一是由于這個工作的性質(zhì)的枯燥,,他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作,這其實也是需要承受很大的壓力的,。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障,,加強公司內(nèi)部的凝聚力,從而降低員工的去職率,。
人各有不同的選擇,,而我選擇了客戶服務(wù)這個行業(yè)。對我而言,,這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學(xué)習(xí)機會,,在這里可以接觸到很多新的知識,懂得如何面對客戶,,學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理,。不斷完善自我,,豐富自己的人生。我們作為話務(wù)員,,我們了解了客戶的需要,,盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴,、建議我都一用心聆聽,,每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題,使他們滿意,。在這里,,也認識到了很多同事,也體會到了團隊合作心得,,不斷的提升彼此的知識,。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感,也鍛煉出語言的溝通技巧,。
移動話務(wù)員實訓(xùn)報告總結(jié)篇三
經(jīng)過半年多的實習(xí),,無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高,特此對整個實習(xí)過程做一個總結(jié),,以便自己對自己以后的職業(yè)生涯有一個良好的指導(dǎo)和規(guī)劃,。
實習(xí)是大學(xué)教育最后一個極為重要的實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。通過實習(xí),,使我們在社會實踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實際工作,,增強感性認識,培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運用所學(xué)的基礎(chǔ)理論,、基本技能和專業(yè)知識,,去獨立分析和解決實際問題的能力,把理論和實踐結(jié)合起來,,提高實踐動手能力,,為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ);同時可以檢驗教學(xué)效果,,為進一步提高教育教學(xué)質(zhì)量,,培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗,并為自己能順利與社會環(huán)境接軌做準備,。全面嚴格要求自己,,不斷追求進步,不斷完善自己,,不斷超越自己,。
實習(xí)的時候,由于自己的性格關(guān)系,,也是為了以后自身更好的發(fā)展,,我沒有選擇與自己專業(yè)對口的酒店進行實習(xí),。因為在大二開始,我就為自己的職業(yè)生涯做了一個總體的分析,。如果以后在酒店發(fā)展,,我的職業(yè)道路走得不是很順利,如果能從我的性格特點來選擇適合自己的道路,,我會更加走得順利,。相反,我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學(xué)到的知識從其他方面來發(fā)展,,會更加有利益自己,。因為我本身很踏實很耐心,而且很善于與別人溝通,,我選擇了電視購物這一個行業(yè),從事電話營銷,。
在校期間,,我對電話營銷這一行業(yè)并不是了解得很多,相反,,我平時投入大量精力的是市場營銷,,而且真正投入到電視購物中來,我才知道這個行業(yè)中的一些特點,。電話營銷,,只能夠憑借客戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點,做這一行業(yè)特別能鍛煉一個人的洞察能力和反應(yīng)能力,。
江蘇南通市海安縣通榆南路8號
江蘇同喜貿(mào)易有限公司
最開始進行的培訓(xùn),,因為在校期間,酒店管理這個專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識,,所以,,我上手很快,很短的時間內(nèi)我就掌握了電話營銷的一些禮儀,,說話的方式以及一些用詞方法,。培訓(xùn)的一周中,我認真思考了電話營銷中一些細節(jié)以及蘊含在其中的道理,,爭取早點成為一名合格的話務(wù)員,。
一周后我能夠順利地和老員工一起進入回訪狀態(tài)。初次給陌生的客戶打電話,,我顯得格外緊張,。不過,在兩三個電話后,,我的緊張感和不安也明顯地減少了,,我意識到,,銷售面臨著很高的拒絕率,也是對我應(yīng)變能力和交集能力的一個挑戰(zhàn),,打了10多個電話,,大部分的電話都遭到了客戶的拒絕。不過,,我卻從中鍛煉了自己的膽識,,說話的方式,以及如何與別人打交道,。
回訪的過程中,,在公司里我的激情永遠是最高的,因為我深深地知道,,我是新員工,,我沒有工作經(jīng)驗,因此,,我只能是比別人更努力,,更踏實,我才能好別人的差距越來越小,?;卦L中我特別有成就感,在工作中我比較耐心,,所以,,我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認可和贊同。
回訪過后緊接著是熱,,就是真正開始上廣告,,我代表的是我們的公司,更是代表我們的產(chǎn)品形象,。最先訂購的是一個水宜生微電解制水器,。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過這個產(chǎn)品了。因此,,在這個產(chǎn)品的訂購過程中我確實與他們存在很大的差距,。我能做的就是比他們更加努力,更加用心與客戶溝通,,給客戶講解我們產(chǎn)品知識,。我明白了我不是說服客戶買我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶買產(chǎn)品,。時刻站在客戶的角度上想問題,,看待問題,客戶才會更加相信你,信任你,,從而才會相信你的產(chǎn)品,。進而,客戶也會更加尊重你,。當你和一個客戶溝通得很好的時候,,你就會很有成就感,從中拿到的不僅是提成,,而更多的是一些成功和喜悅,。
從事電話營銷,我明顯感覺到自己的交際圈子擴大了,,我與很多客戶建立了良好的關(guān)系,。客戶和我不僅僅是買東西和賣東西的關(guān)系,,像一對摯友和親人,。為什么這么說呢?有的客戶在訂購產(chǎn)品的過程中會因為我很耐心,比較會站在客戶的角度上想問題,,他會把他心中的對產(chǎn)品一些真實慮告訴我,,讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮。其實,,銷售最大的成功就是,當客戶把你當成自己最信任的朋友就已經(jīng)成功了,。還發(fā)現(xiàn),,自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高。我面對的不僅僅是一個客戶,,而是無數(shù)個客戶,。不同的客戶有不同的性格特點。因此,,對不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧,,這也是對我處事能力和溝通能力的考驗和鍛煉。
移動話務(wù)員實訓(xùn)報告總結(jié)篇四
幾乎所有的沒有干過10086客服的中國老百姓都說在移動工作多好啊,,世界500強,,每天上億元的收入,工資待遇都很好,。其實我想說的是這是表面,。一個企業(yè)在短時間內(nèi)簡歷如此健全嚴格的體制,不得不說,,很強悍,。可是誰又知道10086客服客服的艱辛,,因為就業(yè)的壓力,,經(jīng)過層層選拔,,我進入了這個崗位,成為10086客服話務(wù)中心中的一員,,經(jīng)過這幾個月的經(jīng)歷,,我寫了這篇文章,目的是想抒發(fā)一下自己的感想,,想讓每個人善待我們,,沒有華麗的語言,只有真實的經(jīng)歷……
可能很多人都認為在移動工作每天就是接接電話,,解答一下用戶的問題,,很輕松,很舒服,。其實,,我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個小時,,看起來時間并不長,,但大家試想一下,讓你不停的說話,,說4到5個小時,,腦子不停的思考問題,手還要不停地在操作電腦,,還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情,、耐心,一顆心分成幾半用(一心幾用),,不管你今天的心情是高興還是不高興,,在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務(wù),每天最少接100多個電話,。
有的人可能要說,,我花錢買的就是你們移動的服務(wù),買的就是你們的尊重,。是的,,這是我們的本職工作,我們沒什么可抱怨的,,拿這份錢就要做好這份工作,,這是理所應(yīng)當?shù)摹,?墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們,。當我們真誠的向用戶說聲“您好,很高興為您服務(wù)”時,聽到的回應(yīng)卻是“小姐,,你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音,,請大家換位思考一下,如果當時你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會是什么心情,。
我想說的是:
一,、10086客服不是萬能的,我們這里不是什么問題都能解決的,,我們80%的功能是查詢咨詢,,給您解答一些常識問題,15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩,,反映給其他部門,,由別人給您解決,5%是由我們10086客服能給您解決辦理的,,請您不要把10086客服想成萬能的,,我們可以告訴您解決的方法,要您自己去辦理,請您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理,,你是移動的窗口,,你不解決誰解決,我為什么要等,我憑什么要等,,你現(xiàn)在就給我解決,,你為什么查不了我的通話記錄,為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗證密碼,,這些問題您問我我也給您解決不了,,這些問題中國移動所有人都知道,為什么不給提供,。天曉得,你問問中國移動的高層吧,,別問我你們經(jīng)理是誰,,電話多少,我真不知道,,我們是移動的最底層,。
二、10086客服掙的錢很少的,,您不要把我們和銀行相提并論,,您別以為中國移動,,中國銀行,,工行等都是世界500強(中國移動可能比他們有的銀行為之還要高),中國移動交的稅在中國也是大戶(比很多銀行要多),。
三、10086客服掙的很少罰得很多?。,。∶吭碌墓べY還要看你的績效,,每個電話還要點來電原因,,點錯了要扣分等于直接扣你的錢,滿意度不到94%要扣錢,,對客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢,,業(yè)務(wù)回答錯誤要扣錢;客戶故意氣你,你要聽著,,客戶罵你一句,,你要等他罵你第二句,因為罵你兩句,你可以告訴他,我有權(quán)利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.
四、10086客服很累沒有什么假期,,平時上4—6天班放一天假,,我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上,因為別人放假就是我們最忙的時候,。
五,、我很感謝移動公司能給我們實習(xí)生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作,讓我生活能夠獨立,,讓我的人不再漂泊,,但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方,平常你根本看不出來,,其實這里研究生博士生有一大堆,呵呵,簡直是不能相信,,我覺得李寧品牌的宣傳口號-—— 一切皆有可能,應(yīng)該用在中國移動上面。
六,、最后請大家打完10086客服后如果對我們客戶代表回答的還算滿意,,請您掛機前按一下5或者4都可以(固定電話,小靈通,,聯(lián)通,移動都可以),,如果對我們的回答非常滿意,,您可以在掛斷電話以后,再打一次10086客服對剛才我們的客戶代表進行表揚,,表示你的感激之情,,你可以說客戶代表服務(wù)熱情,,或者說客戶代表回答問題特別周全,,告訴客戶怎么可以省錢,,為客戶著想等,,都可以。
說了這么多,,寫了這么多,,一篇長長的文章,,想必你也看累了吧,可是這是我真實的經(jīng)歷,,謝謝您可以看完,,最后我想告訴每一位看過這篇文章的人:
(1)如果10086客服自動臺可以辦理的業(yè)務(wù),,請您盡量使用自動臺辦理,,或者通過網(wǎng)站辦理,,不要麻煩前臺的話務(wù)員,。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐,,不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù),,我們的壓力真的很大,!
(2)請您在詢問完業(yè)務(wù)后,,不要吝嗇您的一聲“謝謝”,,因為他會讓電話這頭的話務(wù)員很溫暖,!如果我們的服務(wù)沒有問題,,請您不要吝嗇您的手指,按一下“滿意”吧,!
(3)請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務(wù)員,,我們又有什么錯呢?說白了,,我們只是你們的出氣捅,!移動公司眼花繚亂、巧立名目的收費項目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻,!
(4)我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲:“請您善待我們前臺的話務(wù)員,我們是人,,不是你們的發(fā)泄工具!?。?!”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵,,進行惡作劇,,出言污穢,你們難道沒有父母,、兄弟姐妹,、妻子女友和孩子嗎?扣你話費的是公司,不是我們自己扣你的,,我們這些10086客服的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的,,希望你們能理解,,支持我們的工作,。
最后,,我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電,很高興為您服務(wù),!”,,也告訴那些沒事?lián)艽?0086客服說些無聊不尊重別人話的人,,請尊重我們,,同時也是在尊重你自己,!
移動話務(wù)員實訓(xùn)報告總結(jié)篇五
過了這個暑假,,我就已經(jīng)大三了,,大一大二的生活說起來或許有些安逸,大三的我不能再這樣下去了,,因為我即將畢業(yè),,即將面臨嚴峻的社會,,我必須得動起來為明天打好基礎(chǔ),,我必須學(xué)習(xí)了解更多的社會經(jīng)驗,,提高實踐能力,豐富業(yè)余生活,,從而接觸社會,,了解社會,,從社會實踐檢驗我的能力并提高,,這樣我才能更有資本的去踏入這個社會,。
在這個假期,,我通過朋友的介紹,,在一家裝修公司上班,,作為一名話務(wù)員,,每天主要的工作內(nèi)容給客戶打電話,,推銷我們的公司,。對于這個工作,屬于銷售一類的,,做好銷售,,一方面能積累資本,,為創(chuàng)業(yè)做好物質(zhì)準備。另一方面能鍛煉自己以后工作的能力,。當初干這個工作也是因為這跟我的專業(yè)有關(guān)系,,我是學(xué)商務(wù)的,也跟銷售有關(guān)系,,我也希望通過這次工作能讓我提高我的語言表達能力,,讓自己更好地應(yīng)對以后工作時遇到的問題。
我工作的這家公司是一家特別小的公司,,剛成立兩三年,,主要是給別人進行室內(nèi)裝修和設(shè)計。在正式上班之前,公司給我們進行了一個為期一天的簡單的培訓(xùn),,培訓(xùn)老師把一些相關(guān)的話術(shù)交給我們,,然后再是公司的介紹,最后再進行了一個簡單的模擬考核,。
在沒上班之前,,我覺得話務(wù)員這個工作沒什么難度,不就是坐在那給客戶打電話嗎,,而且培訓(xùn)老師都已經(jīng)把話術(shù)教給你了,,照著念就行了??墒亲詮淖约航佑|并入職這項工作以來,才發(fā)現(xiàn)所謂的話務(wù)員并不像我想象的那樣簡單,。
因為涉及的是有關(guān)裝修方面的,所以你得對裝修方面的一些東西有所了解,,以應(yīng)對客戶的問題,,直接就不考慮你們公司,我們干這一行,,就要熟悉自己推銷的公司的特點,,一些優(yōu)點缺點,價格策略,,規(guī)格促銷,,在客戶面前要特別表現(xiàn)對自己公司的熟悉度,不然客戶會覺得你這個公司不太靠譜,。我就在剛開始工作,,因為對裝修方面沒有什么了解,對公司的一些價格策略也記的不太熟,,給一些客戶打電話的時候,,對于客戶的一些比較專業(yè)性的問題回答不上來,客戶就流失的比較多,。
其次,,因為現(xiàn)在科技比較發(fā)達,騷擾電話也是層出不窮,,買房的,、賣房的,教育機構(gòu)的等等,,一些客對這極度反感,,所以在打電話過程中他們的語氣、態(tài)度有時候就會很惡劣,,我遇到過一次,,剛說完我們是做什么的,,然后客戶上來就一
頓罵,這個時候就需要你的忍耐與寬容,。除此之外,,作為一名話務(wù)員,你不能輕易答應(yīng)客戶一些事情,,或者為客戶承諾什么,,這樣不僅會讓自己的工作變得很被動,在有些情況下可能會給公司造成一定的損失,。
然后,,作為一名話務(wù)員,你的語言表達能力要不錯,,對產(chǎn)品的描述,、你的措辭、語速等等這些,,你都要把握好,,不然,一段話下來,,客戶很有可能還不知道你到底在講什么,。另外,我們還要學(xué)會換位思考,,從客戶的角度考慮問題,,這樣才能留住客戶,。
推銷我們公司時要根據(jù)客戶的習(xí)慣和想法分配,。要講方法,講策略,,要隨時總結(jié)經(jīng)驗,,不斷提高。雖然銷售從一開始著手會困難,,但是隨著時間增長,,會漸入佳境,從中會挖掘出很多商機,,銷售也是一個擴大人際交往的過程,。推銷產(chǎn)品其實就是推銷自己介紹自己,推銷自己比推銷產(chǎn)品更重要,。剛開始因為不太懂得里面的技巧,,只是一味地在推銷我們的公司,給客戶干巴巴的講解我們的公司,,結(jié)果那段時間拿到的單子也就特別少幾乎沒有,。
最后,,通過這次工作我學(xué)到了也很多,社會就像一棵大樹,,我們都是樹上的猴子,,往事看全是屁股,往下看全是笑臉,,我們一定要爬上樹頂,,爭口氣才可以。沒有一件工作不辛苦,,沒有一件人事不復(fù)雜,,即使你再排斥現(xiàn)在的不愉快,時間也不會過得快點,。要學(xué)會低調(diào),,取舍間必有得失,不用太計較,。要學(xué)著踏實而務(wù)實,,越努力越幸運。
很開心有這次實踐機會,,雖然只有短短兩個月,,但我覺得特別的充實,至少讓我的暑假沒有浪費過得很有意義,。更何況我還學(xué)到了那么多知識和技巧,。今后我要參加更多實踐,磨練自己時同時還讓自己認識的更多,,使自己未踏入社會就可以學(xué)到很多實用技巧,,不以單純的想法認識這個世界,為自己的未來打好基礎(chǔ),。在學(xué)校好好學(xué)習(xí),,盡量將自己的知識用到實踐中,以后還會有許多機會去實踐,,定會在其中學(xué)到更多的東西,。
一個人他一輩子不去做任何嘗試,他不做任何冒險的事情,,他不為任何事情努力,,他永遠不會失敗,他都沒有資格遭遇失敗,。但是我不同,,我努力過,我嘗試過,,我哭過笑過奮斗過,,于是,,那么普普通通的一個我,卻拼進全力活出最好的自己,,所以我的人生是成功的,。
人生這么短,我就要選擇做那種又熱情又盲目的傻瓜,,永遠年輕,,永遠熱淚
盈眶,永遠相信夢想,,相信努力的意義,,相信遺憾比失敗更可怕。因為努力的人生可能不完美,,但是它完整,。
泰戈爾曾經(jīng)說過:飛鳥從天空飛過,可是它并沒有留下痕跡,??墒牵覀冏约簯?yīng)該懂,,我們在這片天空飛翔過,。
實踐出真知。以前的我總是想贏,,想去證明自己,,對什么事情都不能很好地去實踐,就盲目地下結(jié)論,。通過這次話務(wù)員工作,,我覺得我更加明白腳踏實地和溝通的重要性。即使你學(xué)過很多理論知識,,即使你高高在上甚至無所不能,,但是在希望有時間我們可以放下手機和電腦,,出去多體驗體驗,,多多磨練,多多受益,。
移動話務(wù)員實訓(xùn)報告總結(jié)篇六
在這個漫長的暑假里,,我找到了最好的方法來度過,那就是打一份工,。既可以充實生活又可以豐富人生閱歷,,確實是最好的選擇。
我的工作單位是xxxx,。在這里,,我扮演的角色不在是學(xué)生,而是一名話務(wù)員,;我面對的不在是書本,。而是一批批的電話任務(wù);我所要打交道的也不在是老師同學(xué),,而是同事領(lǐng)導(dǎo),;不一樣的生活開始了。
上級告訴我做話務(wù)員的首要條件就是普通話標準,,聲音柔和,,口齒清楚。其次就是有耐心,。面對操著寧鄉(xiāng),,瀏陽等家鄉(xiāng)話的接聽者要努力地與其溝通。將學(xué)校最新的招生信息傳遞給每一個學(xué)生,。
早上八點,,我的工作開始。規(guī)定一天需打一百五十個電話,。為了完成任務(wù),,我必須不停地撥號碼,不停地講,。一拿起電話,,首先是很有禮貌的介紹:您好,我是中南林業(yè)科技大學(xué)河西自考部的,。稍等對方有反應(yīng)后,,再向其介紹我們學(xué)校招生信息。其中包括報名時間,,專業(yè)開設(shè),,學(xué)校位置,教學(xué)質(zhì)量等等,。對方問什么我就要答什么,,盡量做到服務(wù)到家。因為是自考學(xué)校,,所以有些人很反感,。其中掛電話的,肆意漫罵的也有不少,。碰到這種情況心理真是不好受,,這時就需要有受得起打擊,經(jīng)得起磨練的優(yōu)良品質(zhì),,心理承能力一定要強才可以,。當然,,我們總說要一分為二的看問題,一件事帶來的影響有壞也有好,,打工亦如此,。其中有些接到電話的學(xué)生家里是農(nóng)村的,家里經(jīng)濟條件非常不好,,只好無奈的說沒錢讀書,。每當聽到這樣的話,我就好難過,。我感受到了沒錢讀書的痛苦,,體會到了被學(xué)校拘之門外的難堪。我除了可以對他們說幾句鼓勵的話外,,我什么都做不了,。我知道了讀書的機會確實來之不易,我要珍惜,。
一個多月的打工生活讓我真真切切體會到了賺錢的不容易,,也深刻了解到了爸爸媽媽工作的辛苦。
一個多月的勞動付出是值得的,,它鍛煉了我與人打交道的能力,,隨機應(yīng)變的能力,適應(yīng)陌生環(huán)境的能力,。
總之,,我覺得自己很不錯,已是一名優(yōu)秀的話務(wù)員了,!