在現在社會,，報告的用途越來越大,，要注意報告在寫作時具有一定的格式,。優(yōu)秀的報告都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報告文章怎么寫,，我們一起來了解一下吧,。

移動話務員實訓報告總結篇一

通過在中國xxxx分公司擔任話服員,，充分了解到企業(yè)內部的管理模式與機制，聯系在校所學知識,，做到理論與知識相結合,，為日后真正走出社會作一個鋪墊;

20xx年7月—20xx年10月;

：(這個自己寫下)

電話 營銷部門的話務員;

(自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的)

我在xx公司實習期間,，有1個星期是在接受培訓,。這是針對新進話務員做的一個基礎培訓，包括日常用語的培訓,，話務員語音語調培訓，業(yè)務知識培訓幾大部分,。其中業(yè)務知識是重點，也是個難點,，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說,，聯通的業(yè)務知識簡直就是經書,，可是沒辦法,，不懂也得硬著頭皮背,。記的那段時間里,，光是基礎知識我就抄了一大筆記本,，再加上一本厚厚的培訓材料和新推出的一些業(yè)務,，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識點”在背，簡直太恐怖了,，可見做話務員也不是什么簡單的事,。我是一個誓要堅持到底的人,，所以一點都不敢疏忽,，繼續(xù)在整理筆記，尋找材料重點,，互相討論,，甚至課余時間都在交流背誦的方法和技巧 ,。

當然,，在公司的學習并不全是需要我們死記硬背的,。信息總是不斷更新,，網絡上包涵了更多更新的重要資料及數據,，我們除了練習操作一些界面外,，還要搜索更為詳細的信息,。在這方面,，作為新一代的大學生,，我們還是很有優(yōu)勢的,，而上網更是我們的興趣所在。在接受培訓的那段時間里,，我們滿懷熱情，無時無刻不在期待著上機工作 的那一天!

上班的第一天,，我剛踏進機房的門,，未見其人，先聞其聲：許多話務員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽,。繞過班長臺,，首先映入眼簾的是一個個藍色的辦公座位,，整齊的排列在大廳里,，每個位置上擺放著電腦設備,，話務員小姐們都戴著耳麥,，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤,，呈現在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中,，卻沒有一絲慌亂,，雖然每個人都在爭分奪秒,，但一切仍井然有序,，之前培訓師所說的“微笑服務”在這里更是有了完美體現,。

我坐到自己的位置上,，打開電腦,，啟動每個界面后,，很莊重地把耳麥戴上了,，仿佛正開始一項很神圣的工作,，正了正話筒后,，馬上迎來了第一個電話,，是一位小姐要給她的朋友留言,。我當時很高興,，因為這項業(yè)務的操作是最簡單的,，所以我立即禮貌地問了她的留言內容以及她的姓氏,，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲“謝謝”,，我的第一通電話便順利結束了,。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音,，一股成就感油然而生,，但我還來不及平復這激動的心情,，電話已經接二連三的打了進來。

作為一名合格的話務員,，除了普通話要標準,，業(yè)務熟練外,，還必須使用禮貌用語,，保證語音的甜美熱情,，以此體現對用戶主動熱忱的服務態(tài)度,。如果不是明顯的騷擾電話,，一般來說,，話務員是不可以自己掛機的,。

在工作中,，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮,，通情達理的,，所以我們的業(yè)務交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進行和結束的,。但工作并不總是一帆風順,，有時也會遇到一些比較難纏的用戶,。有一次,，我接到了一個電話客戶,，這個用戶也許是個脾氣急躁的人，沒等我的服務用語說完,，他已經迫不及待地破口大罵了，責罵我服務不到家,，甚至還有些更難聽的粗話,。初次遇到這樣的用戶,，并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受,，甚至當時眼淚都在眼眶里打轉了。不過工作還是要繼續(xù)的,，所以我控制住情緒,，保持好語音語調，耐心同他解釋清楚,，最后也總算是順利掛機了,。遇到這樣令人郁悶的電話時,，除了懂得應變以及有技巧的交流外,，最重要的就是要懂得在心理上進行自我調節(jié),，以免影響后來的工作,。

隨著時間的推移,，我漸漸地發(fā)現,，雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已,，但是通過一支細細的麥管,，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人，同各類人物打交道,。感覺就象是在一個小小的窗口前，忽然打開了一個繽紛的世界,，我用心地為這個世界工作著，而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我,，影響著我的所有情緒,。但無論如何,，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的,，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的,。

還記得內訓時,，班組長對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀,，但卻仍欠專業(yè),。在語音包裝上,，雖然需要語音甜美,，但更注重的是吐字清晰,，言無歧義。在受理業(yè)務時,，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的,，還需要學會主動服務,，主動引導用戶,。還要針對不同的用戶,，采取不同的技巧來進行溝通,，并保持和顏悅色,，讓用戶聽到你們的微笑,。同時,，可以避免不必要的投訴,。做任何事都是一個道理：把自己當成別人,，把別人當作自己!”剛開始,，我對此不以為然，但是通過工作的實踐,，也逐漸悟出其中的要義了,。

經歷 3個月的生產實習終于結束了,，我和公司的職工還有領導都相處得很是融洽,，大家對我也關懷備至,，時常給我鼓勵和幫助;我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務,，工作之余還經常總結 經驗 教訓,，不斷提高工作效率,，雖說工作中我也會犯一些錯誤,，從而受到領導批評，但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情,，讓我能在以后的工作中謹慎小心,，提高工作效率,。在和大家工作的這段時間里,，他們嚴謹,，認真的工作作風給我留下了很深刻的印象,，我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西,。這次生產實習雖然說時間比較少,，但是卻讓我知道了很多在大學學習期間無法了解的社會經驗，這對我來說是很寶貴的,。

這次實習我總結了以下幾條經驗,，在以后的生活中如果我能吃透這些經驗,，將會使我受益匪淺,。

1：在工作崗位上一定要勤于思考,，不斷改進工作方法,，提高工作效率,。像在平常我的工作中,，不同的服務對象,，我要用不同的語氣和情感與他們交流。經常站在服務對象的角度想問題 ,。可以更好的提高業(yè)績和成功率,。這也是后來我的業(yè)績能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會比較繁瑣,，而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥，就是需要你多動腦筋,，不斷地想方設法改進自己的工作方法,，尋找或是設計簡捷的流程,，提高工作效率,，減少工作所需時間,。實際上勤于思考在工作中是很重要的,，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠學到更多的知識,，掌握更多的技能,。當你在較短的時間內就完成了自己的工作,，你將留下更多的時間去放松,，去學習，去和別人打交道,，這對你來說是百利而無一害的。

2：在與別人打交道時一定要主動積極,。我自己本身是個相對比較外向的的，擅長主動和別人交流打交道，但是在此次實習中我也發(fā)現了自己的不足,。比如在剛開始實習的幾天內，因為我是女生比較怯生,，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。只敢跟熟悉的人之間交流,。雖說我是怕影響他們工作,，也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流,，不能快速學習到工作經驗,。通過實習我也認識到了自己的不足,，面對沉默不語的尷尬,，自己有責任和義務去與別人主動交流,。在公司里一個新的職工到來時很平常的,，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應該主動去和別人交流,，介紹介紹自己啊，拉拉家常,，關心一下工作啊，都會讓大家認識你,，了解你,，對你留下良好的印象。在后來的實習中我已開始能和大家愉快的交流,，就是出于自己的積極主動,。 大家提出的對待提高業(yè)務效率的辦法,，也讓我受益匪淺,。

在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流,。在今后的社會工作中,，工作不再是一個人所能完成的,，那是幾個人或是一個團隊的工作,，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作,。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務，或是看到別人有困難也不去幫助,。雖然此次我是來實習的，由于對業(yè)務的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉,，只能夠在領導的安排下進行一些相對簡單的工作,，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作,。就比如在實習中,，在領導沒有分配任務的空暇里,，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的,，有時候別人也不好意思麻煩我,，我就主動承擔他們的工作,。這樣子不僅鍛煉了自己,，幫助了他人,，還融洽了你與別人之間的關系,，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了,。

3：工作時一定要一絲不茍，認真仔細,。一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內一定要小心謹慎,，一絲不茍,，不能老是出錯,。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻,，還會影響他人,，甚至受老板批評責備,，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要,。為了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎,，對自己的工作要十分重視,，如果有必要一定要檢驗自己的工作結果,，以確保自己的萬無一失,。在你對工作開始了解并熟練后,，你會發(fā)現自己已能不用檢驗就能保證工作的質量了。而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結果,，但還是要對自己的工作認真對待，以免失誤……

本次實習3個月不算長,，而且和我所學的專業(yè)也不對口,。但是還是有了這些職業(yè) 和人生感悟,，實習已經快結束,，我也該開始新的生活在不多的大學生活里,，我還需求做更多事情繼續(xù)對專業(yè)上的學習和對專業(yè)上的關注，未來不管是做個職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè)。這段實習經歷都是我人生的寶貴的財富,。

首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng)，以及在我的關心照顧,。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實習的機會,，希望以后能讓母校今后能以為我榮,。最后祝愿母校明天更美好!

移動話務員實訓報告總結篇二

在大學課堂上,，我們學到了很多東西，但是那個太理論化了,，要想運用于實踐，就要在工作上好好歷練一下,，為以后的工作打下基礎。所以,，我們就有將近50天的實習時間,，所以,，我在xx物流信息科技有限公司找到了一份話務員文員的工作,。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作,，一開始我也是這樣認為的,，但是,，經過一段時間的工作,，讓我覺得這不僅是一個腦力活,，還是一個體力活,。

物流話務員

實習的時間：20xx年7月10號到20xx年8月25號

實習的地點：xx物流信息科技有限公司

實習的目的：了解長沙的物流市場及學習物流工作的流程,，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結合,，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延,。

崗位的職責：了解客戶出現的問題并且解決他們所遇到的難題,。

公司的xx物流科技有限公司成立于1995年,，是一家橫跨電子商務和現代物流兩個領域,，并專注于物流行業(yè)公共信息服務系統(tǒng)建設及互聯網增值業(yè)務開發(fā)的高科技企業(yè),，也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務系統(tǒng)的龍頭企業(yè),。目前公司開發(fā)的主要產品有：天驕物流電子名片網,，天驕物流誠信服務網,，voip網絡電話系統(tǒng)等多項業(yè)務,。

至今已承擔起湖南省物流行業(yè)信息化建設的重任,。公司的企業(yè)文化是以倡導以客戶為中心,，以成果為導向的核心價值觀,；營造著尊重,、學習、融合,、快樂的文化氛圍,。公司還會其人才需求或員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃，設計各類課程或與國內相關培訓公司簽訂協(xié)議,，定期對公司員工開展培訓,。公司覺得進入天驕公司的員工，走出天驕公司后一定是行業(yè)內的精英人才,。天驕公司的卓越經理人培訓計劃是公司企業(yè)文化的一部分,，并與國內有名的管理團隊培訓公司簽訂了定向培訓協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持,，也為公司發(fā)展提供了源動力,。要打造中國物流公共服務第一品牌,！

在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產品很多,，我們要學的東西很多,，而且又要懂得很透徹,，也要熟練操作一些系統(tǒng),，基本上不能準時上班,，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務上的學習,，還有就是要學習怎么說話,，學會保持良好的聲線,，還要做藥要客戶滿意,。

正式工作的時候,，還是會覺得有點力不從心的,，所以還是有很多的東西是需要學習的,。不過,，不懂的還是需要問前輩的,。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話,，口語化得詞語也很多,，而且也會因為專業(yè)化的知識不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練,，這回導致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度,。不過經過一段時間的鍛煉,，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責，自己也會解決一些客戶提出的問題,。在此次實習中,，主要內容有一下的工作內容：

1、回訪電話：根據檔案資料,，定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶,。詢問有關產品的使用情況,，對我們公司的產品性能進行評價和促銷員的態(tài)度，也可以針對一些產品進行合理使用的建議,，做好跟蹤服務的記錄和統(tǒng)計,。我們在回訪電話前要做好充分的準備，要有針對性,，不能漫無主題,，要簡明扼要,，發(fā)生潛在性的服務消費需求的時候,，及時向領導匯報,。

2,、客戶的咨詢解答與投訴處理

客戶電話咨詢有關的維修業(yè)務問題，并留意記下客戶的工作地址,、單位,、聯系電話,，以便以后的聯系。在此過程中，我們要認真聽客戶的意見,，并做好記錄,，聽完意見后，立即給與答復,，如不能立即處理的,，應先向客戶致意,，表示歉意并明確表示下次的答復時間，處理投訴時,，不能主觀臆斷，要冷靜的處理,。

其實,，話務員是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方,，從開始什么都不會,，跟客戶都不知道怎么說,，到現在有一點經驗，這個也算是一種磨礪,?？梢藻憻捯粋€人的耐心,，不管自己的心情如何,，都要把自己最好的一面展現在客戶的面前。

做話務員要有一定的基本功,，三個基本功是不可缺少的。首先,，必須要有一個好心態(tài),，一個積極向上的樂觀的心態(tài),，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識必不可少,，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產品,，我們要非常熟悉他們,，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為話務員的知識,，要了解他的規(guī)章制度,，更好的知道我們的義務權限，為客戶提高更好的服務,。同時在必要的時候,，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個良好的溝通,。還有就是要及時的檢討一下自己,，從開始到現在，自己有什么樣的進步,，犯過什么樣的錯誤，成為最好的話務員,，究竟有多遠,。

我們的客戶也有好幾種類型，總結一下,，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏,、疑問多,、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了,，而且還要有足夠的耐心,，切忌簡單粗暴，一問三不知,。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性性強,，我們只要全程配合他們和適當的建議,，切忌答非所問,，不懂裝懂,。一類是半知半解型,，這類客戶略知一二,，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細的解答,，切忌固執(zhí)己見，爭強好勝,。當然,，對于一些非常挑剔的客戶,，有必要把售后可能產生的問題,，提前告知,，要他自己決定購買與否。

除了工作外,，在與同事的相處中,，也要注意很多的事項，剛進入公司的我們要學會低調,，有什么不懂的問題要多問問,，態(tài)度要好，不要總拿喬,，覺得自己很厲害什么都懂得樣子,，這樣的你會被大家給孤立的,。在交談中，最重要的是要待人以誠,，讓別人覺得你這個朋友是值得交的,。在發(fā)生一些錯誤的時候,，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒有發(fā)現,，就需要學學換位思考下，體會一下對方的感受,。

在這次實習中，也讓我自身得到一些提升,。,。首先是個人角色的轉換與整個人際關系的變換：我們從學校里的學生變成了未知領域的里從頭開始學的學生，這就需要我們學的東西很多,，而不是純理論化的啦,，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉換,，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高,，,。再次,，不要把自己要求太高，因為期望越高,，失望就會越大,，但適當的期望和希望還是必要的。

物流話務員在企業(yè)中是非常重要的,，物流話務員是指物流企業(yè)為促進其產品或服務的銷售,，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中心去,。公司致力于開展話務員工作，但是要提高物流話務員水平和客戶的滿意度,，為客戶提供最優(yōu)質,、最有效的物流服務，打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象,。

隨著行業(yè)觀念的轉變,，再加上市場的競爭越來越激烈,，如何讓提高客戶的滿意度,，提高物流企業(yè)的客戶服務水平,，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題,。

物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先,，售后服務存在的問題,，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛,，就要贏得永久的顧客,，保持顧客的忠誠度,，提高顧客滿意度,。企業(yè)在實施這一舉措中,，滿意的售后服務便是成功的法寶之一。海爾,、聯想,、長虹等之所以成為受消費者的品牌,，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優(yōu)質服務做得好。公司的售后服務做的還是不夠,，沒有牢固地把握顧客,，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享,，另外公司不能及時地想客戶所想,，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務,。其次,，不理解與客戶之間的關系，作為一個物流服務供應商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情,。

不能真正理解到自己與客戶之間的關系,，在交易完成后只把這次交易當做是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作,，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關系的意識,。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通,，當一次交易結束后,，企業(yè)就應該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務的態(tài)度是怎么樣的,，好在哪里,，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進的,。我覺得在這方面,，聯想是做的非常好的，他們會在交易完成后詢問他們的服務的好壞,，公司還需要多多向他們學習,。工作人員也缺少主動性,，不主動與客戶進行溝通，導致了一些客戶的流失,。

對于公司來說,，話務員這一行業(yè)的性質會限定員工的內部晉升路線，故而,，這會難以滿足員工自身成長的需要,，會導致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的,。這是所有公司話務員中都會存在的問題,，一是由于這個工作的性質的枯燥，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作,，這其實也是需要承受很大的壓力的,。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強公司內部的凝聚力,，從而降低員工的去職率,。

人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務這個行業(yè),。對我而言,，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學習機會，在這里可以接觸到很多新的知識,，懂得如何面對客戶,，學習了客戶的關系管理。不斷完善自我,，豐富自己的人生,。我們作為話務員，我們了解了客戶的需要,，盡量為客戶解決他們所遇到的難題,、投訴、建議我都一用心聆聽,，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題,，使他們滿意。在這里,，也認識到了很多同事,，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的知識,。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感,，也鍛煉出語言的溝通技巧,。

移動話務員實訓報告總結篇三

經過半年多的實習,，無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高,，特此對整個實習過程做一個總結，以便自己對自己以后的職業(yè)生涯有一個良好的指導和規(guī)劃,。

實習是大學教育最后一個極為重要的實踐性教學環(huán)節(jié),。通過實習，使我們在社會實踐中接觸與本專業(yè)相關的實際工作,，增強感性認識,，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運用所學的基礎理論、基本技能和專業(yè)知識,，去獨立分析和解決實際問題的能力,，把理論和實踐結合起來，提高實踐動手能力,，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎,；同時可以檢驗教學效果，為進一步提高教育教學質量,，培養(yǎng)合格人才積累經驗,，并為自己能順利與社會環(huán)境接軌做準備。全面嚴格要求自己,，不斷追求進步,，不斷完善自己，不斷超越自己,。

實習的時候,，由于自己的性格關系，也是為了以后自身更好的發(fā)展,，我沒有選擇與自己專業(yè)對口的酒店進行實習,。因為在大二開始，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個總體的分析,。如果以后在酒店發(fā)展,，我的職業(yè)道路走得不是很順利，如果能從我的性格特點來選擇適合自己的道路,，我會更加走得順利,。相反，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學到的知識從其他方面來發(fā)展,，會更加有利益自己,。因為我本身很踏實很耐心，而且很善于與別人溝通,，我選擇了電視購物這一個行業(yè),，從事電話營銷。

在校期間，我對電話營銷這一行業(yè)并不是了解得很多,，相反,，我平時投入大量精力的是市場營銷，而且真正投入到電視購物中來,，我才知道這個行業(yè)中的一些特點,。電話營銷，只能夠憑借客戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點,，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個人的洞察能力和反應能力,。

江蘇南通市海安縣通榆南路8號

江蘇同喜貿易有限公司

最開始進行的培訓，因為在校期間,，酒店管理這個專業(yè)中也有商務中心和前廳管理這方面的知識,，所以，我上手很快,，很短的時間內我就掌握了電話營銷的一些禮儀,，說話的方式以及一些用詞方法。培訓的一周中,，我認真思考了電話營銷中一些細節(jié)以及蘊含在其中的道理,，爭取早點成為一名合格的話務員。

一周后我能夠順利地和老員工一起進入回訪狀態(tài),。初次給陌生的客戶打電話,，我顯得格外緊張。不過,，在兩三個電話后,，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識到,，銷售面臨著很高的拒絕率,，也是對我應變能力和交集能力的一個挑戰(zhàn)，打了10多個電話,，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕,。不過，我卻從中鍛煉了自己的膽識,，說話的方式,，以及如何與別人打交道。

回訪的過程中,，在公司里我的激情永遠是最高的,，因為我深深地知道，我是新員工,，我沒有工作經驗,，因此，我只能是比別人更努力，更踏實,，我才能好別人的差距越來越小,。回訪中我特別有成就感,，在工作中我比較耐心，所以,，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認可和贊同,。

回訪過后緊接著是熱，就是真正開始上廣告,，我代表的是我們的公司,，更是代表我們的產品形象。最先訂購的是一個水宜生微電解制水器,。公司的很多老員工在兩年以前就已經賣過這個產品了,。因此，在這個產品的訂購過程中我確實與他們存在很大的差距,。我能做的就是比他們更加努力,，更加用心與客戶溝通，給客戶講解我們產品知識,。我明白了我不是說服客戶買我們的產品,。而是在幫助客戶買產品。時刻站在客戶的角度上想問題,，看待問題,，客戶才會更加相信你，信任你,，從而才會相信你的產品,。進而，客戶也會更加尊重你,。當你和一個客戶溝通得很好的時候,，你就會很有成就感，從中拿到的不僅是提成,，而更多的是一些成功和喜悅,。

從事電話營銷，我明顯感覺到自己的交際圈子擴大了,，我與很多客戶建立了良好的關系,。客戶和我不僅僅是買東西和賣東西的關系,，像一對摯友和親人,。為什么這么說呢?有的客戶在訂購產品的過程中會因為我很耐心，比較會站在客戶的角度上想問題，他會把他心中的對產品一些真實慮告訴我,，讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮,。其實，銷售最大的成功就是,，當客戶把你當成自己最信任的朋友就已經成功了,。還發(fā)現，自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高,。我面對的不僅僅是一個客戶,，而是無數個客戶。不同的客戶有不同的性格特點,。因此,，對不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧，這也是對我處事能力和溝通能力的考驗和鍛煉,。

移動話務員實訓報告總結篇四

幾乎所有的沒有干過10086客服的中國老百姓都說在移動工作多好啊,，世界500強，每天上億元的收入,，工資待遇都很好,。其實我想說的是這是表面。一個企業(yè)在短時間內簡歷如此健全嚴格的體制,，不得不說,，很強悍?？墒钦l又知道10086客服客服的艱辛,，因為就業(yè)的壓力，經過層層選拔,，我進入了這個崗位,，成為10086客服話務中心中的一員，經過這幾個月的經歷,，我寫了這篇文章,，目的是想抒發(fā)一下自己的感想，想讓每個人善待我們,，沒有華麗的語言,，只有真實的經歷……

可能很多人都認為在移動工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問題,，很輕松,，很舒服。其實,，我們的工作不是那么輕松的,。每天最少也要工作六到八個小時,，看起來時間并不長，但大家試想一下,，讓你不停的說話,，說4到5個小時，腦子不停的思考問題,，手還要不停地在操作電腦,，還要注意自己的語音語調要保持熱情、耐心,，一顆心分成幾半用(一心幾用),，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務,，每天最少接100多個電話,。

有的人可能要說,，我花錢買的就是你們移動的服務,，買的就是你們的尊重。是的,，這是我們的本職工作,，我們沒什么可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作,，這是理所應當的,。可是有些用戶卻連起碼的人與人之間應有的尊重都不給我們,。當我們真誠的向用戶說聲“您好,，很高興為您服務”時，聽到的回應卻是“小姐,，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音,，請大家換位思考一下，如果當時你或你的親人或者女朋友是話務員你會是什么心情,。

我想說的是：

一,、10086客服不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的,，我們80%的功能是查詢咨詢,，給您解答一些常識問題，15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩,，反映給其他部門,，由別人給您解決，5%是由我們10086客服能給您解決辦理的,，請您不要把10086客服想成萬能的,，我們可以告訴您解決的方法,，要您自己去辦理,請您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理，你是移動的窗口,，你不解決誰解決,，我為什么要等,我憑什么要等，你現在就給我解決,，你為什么查不了我的通話記錄,，為什么辦理業(yè)務要這么麻煩去驗證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了,，這些問題中國移動所有人都知道,，為什么不給提供。天曉得,，你問問中國移動的高層吧,，別問我你們經理是誰，電話多少,，我真不知道,，我們是移動的最底層。

二,、10086客服掙的錢很少的,，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國移動,，中國銀行,，工行等都是世界500強(中國移動可能比他們有的銀行為之還要高)，中國移動交的稅在中國也是大戶(比很多銀行要多),。

三,、10086客服掙的很少罰得很多！??！每月的工資還要看你的績效，每個電話還要點來電原因,，點錯了要扣分等于直接扣你的錢,，滿意度不到94%要扣錢，對客戶服務態(tài)度不好要扣錢,，業(yè)務回答錯誤要扣錢;客戶故意氣你,，你要聽著，客戶罵你一句,，你要等他罵你第二句,因為罵你兩句,你可以告訴他,我有權利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.

四,、10086客服很累沒有什么假期，平時上4—6天班放一天假,，我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上,，因為別人放假就是我們最忙的時候,。

五、我很感謝移動公司能給我們實習生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作,，讓我生活能夠獨立,，讓我的人不再漂泊，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方,，平常你根本看不出來,，其實這里研究生博士生有一大堆，呵呵,簡直是不能相信,，我覺得李寧品牌的宣傳口號-—— 一切皆有可能,應該用在中國移動上面,。

六、最后請大家打完10086客服后如果對我們客戶代表回答的還算滿意,，請您掛機前按一下5或者4都可以(固定電話,，小靈通，聯通,，移動都可以),，如果對我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后,，再打一次10086客服對剛才我們的客戶代表進行表揚,，表示你的感激之情,，你可以說客戶代表服務熱情,，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢,，為客戶著想等,，都可以。

說了這么多,，寫了這么多,，一篇長長的文章，想必你也看累了吧,，可是這是我真實的經歷,，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：

(1)如果10086客服自動臺可以辦理的業(yè)務,，請您盡量使用自動臺辦理,，或者通過網站辦理，不要麻煩前臺的話務員,。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務,、更改套餐，不要在月底最后一天辦業(yè)務,，我們的壓力真的很大,！

(2)請您在詢問完業(yè)務后,，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因為他會讓電話這頭的話務員很溫暖,！如果我們的服務沒有問題,，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧,！

(3)請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務員,，我們又有什么錯呢?說白了，我們只是你們的出氣捅,！移動公司眼花繚亂,、巧立名目的收費項目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻！

(4)我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務員,，我們是人,，不是你們的發(fā)泄工具！?。,。　睂χ捦材嵌撕芏嗌屏紗渭兊娜怂烈庵櫫R,，進行惡作劇,，出言污穢，你們難道沒有父母,、兄弟姐妹,、妻子女友和孩子嗎?扣你話費的是公司，不是我們自己扣你的,，我們這些10086客服的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的,，希望你們能理解，支持我們的工作,。

最后,，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很高興為您服務,！”,，也告訴那些沒事撥打10086客服說些無聊不尊重別人話的人，請尊重我們,，同時也是在尊重你自己,！

移動話務員實訓報告總結篇五

過了這個暑假，我就已經大三了,，大一大二的生活說起來或許有些安逸,，大三的我不能再這樣下去了，因為我即將畢業(yè),，即將面臨嚴峻的社會,，我必須得動起來為明天打好基礎,，我必須學習了解更多的社會經驗，提高實踐能力,，豐富業(yè)余生活,，從而接觸社會，了解社會,，從社會實踐檢驗我的能力并提高,，這樣我才能更有資本的去踏入這個社會。

在這個假期,，我通過朋友的介紹,，在一家裝修公司上班，作為一名話務員,，每天主要的工作內容給客戶打電話,，推銷我們的公司。對于這個工作,，屬于銷售一類的,，做好銷售，一方面能積累資本,，為創(chuàng)業(yè)做好物質準備,。另一方面能鍛煉自己以后工作的能力。當初干這個工作也是因為這跟我的專業(yè)有關系,，我是學商務的,，也跟銷售有關系，我也希望通過這次工作能讓我提高我的語言表達能力,，讓自己更好地應對以后工作時遇到的問題,。

我工作的這家公司是一家特別小的公司,，剛成立兩三年,，主要是給別人進行室內裝修和設計。在正式上班之前,，公司給我們進行了一個為期一天的簡單的培訓,，培訓老師把一些相關的話術交給我們，然后再是公司的介紹,，最后再進行了一個簡單的模擬考核,。

在沒上班之前，我覺得話務員這個工作沒什么難度,，不就是坐在那給客戶打電話嗎,，而且培訓老師都已經把話術教給你了，照著念就行了,?？墒亲詮淖约航佑|并入職這項工作以來,才發(fā)現所謂的話務員并不像我想象的那樣簡單,。

因為涉及的是有關裝修方面的，所以你得對裝修方面的一些東西有所了解,，以應對客戶的問題,，直接就不考慮你們公司，我們干這一行,，就要熟悉自己推銷的公司的特點,，一些優(yōu)點缺點，價格策略,，規(guī)格促銷,，在客戶面前要特別表現對自己公司的熟悉度，不然客戶會覺得你這個公司不太靠譜,。我就在剛開始工作,，因為對裝修方面沒有什么了解，對公司的一些價格策略也記的不太熟,，給一些客戶打電話的時候,，對于客戶的一些比較專業(yè)性的問題回答不上來，客戶就流失的比較多,。

其次,，因為現在科技比較發(fā)達，騷擾電話也是層出不窮,，買房的,、賣房的，教育機構的等等,，一些客對這極度反感,，所以在打電話過程中他們的語氣、態(tài)度有時候就會很惡劣,，我遇到過一次,，剛說完我們是做什么的，然后客戶上來就一

頓罵,，這個時候就需要你的忍耐與寬容,。除此之外，作為一名話務員,，你不能輕易答應客戶一些事情,，或者為客戶承諾什么，這樣不僅會讓自己的工作變得很被動,，在有些情況下可能會給公司造成一定的損失,。

然后，作為一名話務員，你的語言表達能力要不錯,，對產品的描述,、你的措辭、語速等等這些,，你都要把握好,，不然，一段話下來,，客戶很有可能還不知道你到底在講什么,。另外，我們還要學會換位思考,，從客戶的角度考慮問題,，這樣才能留住客戶。

推銷我們公司時要根據客戶的習慣和想法分配,。要講方法,，講策略，要隨時總結經驗,，不斷提高,。雖然銷售從一開始著手會困難，但是隨著時間增長,，會漸入佳境,，從中會挖掘出很多商機，銷售也是一個擴大人際交往的過程,。推銷產品其實就是推銷自己介紹自己,，推銷自己比推銷產品更重要。剛開始因為不太懂得里面的技巧,，只是一味地在推銷我們的公司,，給客戶干巴巴的講解我們的公司，結果那段時間拿到的單子也就特別少幾乎沒有,。

最后,，通過這次工作我學到了也很多，社會就像一棵大樹,，我們都是樹上的猴子,，往事看全是屁股，往下看全是笑臉,，我們一定要爬上樹頂，爭口氣才可以,。沒有一件工作不辛苦,，沒有一件人事不復雜，即使你再排斥現在的不愉快，時間也不會過得快點,。要學會低調,，取舍間必有得失，不用太計較,。要學著踏實而務實,，越努力越幸運。

很開心有這次實踐機會,，雖然只有短短兩個月,，但我覺得特別的充實，至少讓我的暑假沒有浪費過得很有意義,。更何況我還學到了那么多知識和技巧,。今后我要參加更多實踐，磨練自己時同時還讓自己認識的更多,，使自己未踏入社會就可以學到很多實用技巧,，不以單純的想法認識這個世界，為自己的未來打好基礎,。在學校好好學習,，盡量將自己的知識用到實踐中，以后還會有許多機會去實踐,，定會在其中學到更多的東西,。

一個人他一輩子不去做任何嘗試，他不做任何冒險的事情,，他不為任何事情努力,，他永遠不會失敗，他都沒有資格遭遇失敗,。但是我不同,，我努力過，我嘗試過,，我哭過笑過奮斗過,，于是，那么普普通通的一個我,，卻拼進全力活出最好的自己,，所以我的人生是成功的。

人生這么短,，我就要選擇做那種又熱情又盲目的傻瓜,，永遠年輕，永遠熱淚

盈眶,，永遠相信夢想,，相信努力的意義，相信遺憾比失敗更可怕。因為努力的人生可能不完美,，但是它完整,。

泰戈爾曾經說過：飛鳥從天空飛過，可是它并沒有留下痕跡,?？墒牵覀冏约簯摱?，我們在這片天空飛翔過,。

實踐出真知。以前的我總是想贏,，想去證明自己,，對什么事情都不能很好地去實踐，就盲目地下結論,。通過這次話務員工作,，我覺得我更加明白腳踏實地和溝通的重要性。即使你學過很多理論知識,，即使你高高在上甚至無所不能,，但是在希望有時間我們可以放下手機和電腦，出去多體驗體驗,，多多磨練,，多多受益。

移動話務員實訓報告總結篇六

在這個漫長的暑假里,，我找到了最好的方法來度過,，那就是打一份工。既可以充實生活又可以豐富人生閱歷,，確實是最好的選擇,。

我的工作單位是xxxx。在這里,，我扮演的角色不在是學生,，而是一名話務員；我面對的不在是書本,。而是一批批的電話任務,；我所要打交道的也不在是老師同學，而是同事領導,；不一樣的生活開始了,。

上級告訴我做話務員的首要條件就是普通話標準，聲音柔和,，口齒清楚,。其次就是有耐心,。面對操著寧鄉(xiāng),，瀏陽等家鄉(xiāng)話的接聽者要努力地與其溝通,。將學校最新的招生信息傳遞給每一個學生。

早上八點,，我的工作開始,。規(guī)定一天需打一百五十個電話。為了完成任務,，我必須不停地撥號碼,，不停地講。一拿起電話,，首先是很有禮貌的介紹：您好,，我是中南林業(yè)科技大學河西自考部的。稍等對方有反應后,，再向其介紹我們學校招生信息,。其中包括報名時間，專業(yè)開設,，學校位置,，教學質量等等。對方問什么我就要答什么,，盡量做到服務到家,。因為是自考學校，所以有些人很反感,。其中掛電話的,，肆意漫罵的也有不少。碰到這種情況心理真是不好受,，這時就需要有受得起打擊,，經得起磨練的優(yōu)良品質，心理承能力一定要強才可以,。當然,，我們總說要一分為二的看問題，一件事帶來的影響有壞也有好,，打工亦如此,。其中有些接到電話的學生家里是農村的，家里經濟條件非常不好,，只好無奈的說沒錢讀書,。每當聽到這樣的話，我就好難過,。我感受到了沒錢讀書的痛苦,，體會到了被學校拘之門外的難堪,。我除了可以對他們說幾句鼓勵的話外，我什么都做不了,。我知道了讀書的機會確實來之不易,，我要珍惜。

一個多月的打工生活讓我真真切切體會到了賺錢的不容易,，也深刻了解到了爸爸媽媽工作的辛苦,。

一個多月的勞動付出是值得的，它鍛煉了我與人打交道的能力,，隨機應變的能力,，適應陌生環(huán)境的能力。

總之,，我覺得自己很不錯,，已是一名優(yōu)秀的話務員了！