總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

賓館的年終總結(jié) 賓館年終總結(jié)篇一

一、加強所屬員工政治思想教育,，強化責任意識,，明確管理分工，逐步提高人事管理水平和效率

人事部門屬大廈職能部門,，現(xiàn)共有人員5名,，其中經(jīng)理1名，主管2名,，員工餐廚師2名,，發(fā)揮著組織、協(xié)調(diào),、培訓(xùn),、管理和員工基本生活保障等作用,，工作瑣碎，主觀能動性強,，因此要求所屬人員要有一定的綜合素質(zhì),，一年來人事部在組織實施大廈各類政治教育活動的同時，不斷加強了本部門政治思想教育,，切實將做好政治思想教育視為做好人事管理工作的基礎(chǔ),，通過利用每周、每月開部門例會和工作不忙的情況下,，以總結(jié)工作,，查擺和糾正不足，開展學習大廈行政管理制度和工作職責,、工作程序和各項大廈政治理論學習內(nèi)容的方式,，不斷提高了所屬人員的政治修養(yǎng)，教育所屬員工樹立愛崗敬業(yè)的工作思想,，以飽滿的工作熱情和十足的信心全身心的投入到工作當中,，嚴格落實工作責任制，年初對所屬部門人員工作進行了明確分工,，并制定了人事部日常工作明細表,，認真予以執(zhí)行落實，為人事部各項工作全面,、正常,、有序進行打下良好的基礎(chǔ)。同時也逐步提高了人事管理水平和工作效率,。認真做好大廈招聘工作,，合理定崗定員，降低人員成本,，提高工作效率,。

二、認真做好大廈招聘工作,，合理定崗定員,，降低人員成本，提高工作效率

酒店行業(yè)屬人員密集性行業(yè),，人員流動性較大,，有時因人員不能及時招聘到位，勢必會影響工作的正常進行,，因此,，今年人事部重點抓好招聘工作，通過在晨報發(fā)布招聘廣告、戶外放置招聘水牌,、以及與技校取得聯(lián)系,，簽訂實習協(xié)議等方式進行人才的選用，并對應(yīng)聘資料進行篩選,、儲備,，除此之外，人事部加強與各部門員工之間的聯(lián)系,，鼓勵員工推薦身邊的朋友到酒店工作,，這是一種人才來源途徑較廣的方法，也起到了良好的效果,，通過以上的舉措,，保證了各崗位工作的正常開展，與此同時,，對各工作崗位深入進行分析研究,，進行合理定員，確保工作效率最大化,。大廈現(xiàn)有人員情況：酒店現(xiàn)有員工共計91名,，其中人事部、辦公室7名(含總經(jīng)理),，司機班3人,，財務(wù)部6人，工程部6人,，保安部9人,，客房部11人，前廳部11人,，餐飲部29人(含廚房14人),，服務(wù)中心8人，在所有人員中,，總經(jīng)理1名,，總經(jīng)理助理1名、現(xiàn)役官兵9名,，經(jīng)理7名,，副經(jīng)理1名，主管4名,，領(lǐng)班7名，員工61名,，督導(dǎo)層以上人員占總?cè)藬?shù)的23%,，員工占總?cè)藬?shù)的67%，現(xiàn)役官兵占總?cè)藬?shù)的10%。認真做好各類檔案資料的管理工作,。

三,、認真做好各類檔案資料的管理工作

檔案管理也是人事部的一項重要工作，今年人事部在檔案管理方面,，通過對各類資料進行統(tǒng)編歸類,，將各類資料大體歸類為辦公室檔案和人事檔案2個部分，其中辦公室檔案分為精神文明,、愛國衛(wèi)生,、健康教育、計劃生育,、總部來文,、上報和下發(fā)文件、安全生產(chǎn),、文化活動等8個類別,，人事部檔案分為績效考核、員工考勤與花名冊,、員工工資,、各類總結(jié)、離職人員,、圖片資料,、勞動合同、社保資料,、員工應(yīng)聘信息等9個類別,。要求辦公室主管和人事主管每月對檔案資料進行整理，定期進行檢查,，確保各類資料的全面完整和便于查找,，今年在總隊考核組和上級部門對大廈的檔案資料的檢查中，均沒有出現(xiàn)問題,。

四,、認真抓好員工薪酬管理工作，維護員工合法利益

薪酬是單位對員工的貢獻包括員工的態(tài)度,、行為和業(yè)績等所做出的各種回報,，是員工比較關(guān)心和敏感的問題，今年人事部在員工薪酬管理方面,，首先根據(jù)總經(jīng)理的指示,，在年初1月份開始對全體員工的工資水平進行了重新調(diào)整，結(jié)合工作崗位分析和社會平均工資水平,，重新制定了各崗位工資標準,。同時在員工工資調(diào)整和職位晉升的工作中堅持公平、公正原則，對符合條件的員工及時上報總經(jīng)理給予調(diào)整工資和職位晉升,。共有28名員工工資得到調(diào)整,，11名員工被任命為經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班等職務(wù),。極大的促進了員工的工作積極性和工作熱情。同時人事部能做好每月工資核算工作,，對各部門每月上報的考勤表,、過失單、員工的各項扣款,、工齡工資認真進行審核,，確保工資的準確，維護員工的切身利益,。

五,、衛(wèi)生管理、計劃生育,、精神文明建設(shè)工作

衛(wèi)生工作是飯店業(yè)的頭等大事,，食品衛(wèi)生,、環(huán)境衛(wèi)生是衛(wèi)生工作的主題。今年的衛(wèi)生工作主要抓經(jīng)常性的檢查工作，由以前的一個月

兩次檢查改為每周一次檢查,，人事部重新修改制定了衛(wèi)生檢查量化標準,，嚴格落實衛(wèi)生管理責任制,，對每次檢查情況進行通報,，并按照衛(wèi)生管理制度規(guī)定對部門負責人進行扣分處罰，對庫房食品及時進行檢查,，發(fā)現(xiàn)過期食品責成庫管下架報廢,，嚴禁使用和出售過期食品、原料,。精神文明建設(shè)工作是促進經(jīng)營工作順利健康發(fā)展是經(jīng)營工作的潤滑劑和助推劑,，抓好精神文明建設(shè)工作，對大廈各項工作至關(guān)重要,，作為市級精神文明單位,，今年繼續(xù)抓好各項精神文明工作，落實各項市級精神文明單位標準,，自覺接受辦事處文明辦的工作指導(dǎo),，按時參加例會，填報材料,。確保大廈精神文明工作的順利開展,。

賓館的年終總結(jié) 賓館年終總結(jié)篇二

今年正值“”發(fā)展的規(guī)劃的開局之年,，我賓館抓住機遇，創(chuàng)新思路,，將著眼點放在提高酒店服務(wù)質(zhì)量上，強化管理,，多次調(diào)整經(jīng)營思路,，使賓館能夠在既定的目標下，穩(wěn)步前進,，并取得較好的經(jīng)濟效益和社會效益?，F(xiàn)將本年度1-10月份主要工作總結(jié)如下：

一、各項經(jīng)營指標完成情況：

1,、主要月份實現(xiàn)營業(yè)收入130多萬元,，跟去年同期比較持平。

2,、主要月份接待人次為3517/間·夜,，入住率為73·3%左右，較同期有所增長,。

二,、在節(jié)能降耗方面，我賓館上下一致,，積極發(fā)現(xiàn)問題,，改善設(shè)備設(shè)施，創(chuàng)新思路,，穩(wěn)扎穩(wěn)打,。從細節(jié)著手，點滴之中實現(xiàn)了降耗節(jié)能,。具體措施介紹如下：

(一)節(jié)電措施

1,、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象，若有發(fā)現(xiàn),，及時通報工程部,，避免非正常用電損耗。,。

2,、在適宜的溫度下盡量不開空調(diào)，夏季不得低于26度,，冬天不得高于20度,。在空調(diào)開放的情況下，隨時關(guān)好小廳的玻璃門,，防止冷,、暖空氣外流,。

3、辦公室做到人走燈滅,，關(guān)閉計算機,、空調(diào)、飲水機及其他設(shè)備電源,。

4,、杜絕白晝燈，大明燈,，盡量利用自然光照明,，合理減少射燈、白織燈,，杜絕能源放空現(xiàn)象,，減少照明能耗。

(二)節(jié)水措施

1,、加強對用水設(shè)備的日常維護和管理,，不定期檢查酒店各使用區(qū)用水，杜絕水滿外溢和長流水現(xiàn)象,。

2,、合理利用水資源,，提倡二次用水的使用,。

3、引導(dǎo)員工養(yǎng)成節(jié)約意識,，用水后隨手將水龍頭關(guān)緊。

4,、廚房用水要有計劃性,，當天需要解凍的原料,，應(yīng)提前將原料拿出來，讓其自然解凍,。

5,、熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水。

(三)易耗品的回收處理措施

1,、提高員工易耗品回收處理意識,，回收牙膏等物品用來清潔去漬。

2,、進行拖鞋的回收清洗與包裝,，實現(xiàn)易耗品回收利用最大化。

3,、進行酒水空瓶的回收與處理,、物品更換措施。

4,、在確保客人物品正常使用和服務(wù)質(zhì)量前提下,，減少物品更換的頻率,。如：酒水的更換。

(四)物品配備措施

1,、確保工作間和房間的的標配,，除客人特殊要求，不得多補或者少補,。

2,、每日房間配備的易耗品及布草做好登記，做好數(shù)據(jù)的分析與管理,。

(五)物品的采購存儲措施

1,、在正常使用情況下，每周采購一次(除特殊情況),，勿隨意采購存儲,。

2、對存儲時間較長的物品,，遵循“先進先出”原則,，避免因為過期而造成的浪費。

3,、對房間酒水配備,，同樣遵循“先進先出”原則，以防止過期,。

(六)其他節(jié)能降耗的管理措施,，如建立詳細的室內(nèi)溫度標和節(jié)能減排的巡視檢查制度

三、經(jīng)營管理及服務(wù)方面,，今年完成的主要工作：

(一)抓好規(guī)范管理,，化協(xié)調(diào)關(guān)系。

1,、建立明確的獎懲制度,，給員工以正確的評價,，賞罰分明，提高員工的整體積極性,，促進管理工作順利進行,。

2、完善各部門的會議制度,、強化各項人員,、衛(wèi)生、安全管理規(guī)定,。酒店領(lǐng)導(dǎo)人員定期參與各部門例會,。制定《賓館人員管理細則》《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜,，并將制度上墻,。

3、強協(xié)調(diào)關(guān)系,。酒店分工細,，環(huán)節(jié)多，每項工作的完成都賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,。故加強了部門之間協(xié)調(diào),，使各部門發(fā)現(xiàn)其他部門優(yōu)點，加強各部門之間配合,，減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象,。

(二)提高綜合接待能力

1、酒店通過對員工集中培訓(xùn),、專項培訓(xùn),、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式抓好服務(wù)規(guī)范，全面打造大方整潔,、親切舒適的酒店環(huán)境,，完善酒店的各種硬件設(shè)施，全面提高酒店的服務(wù)能力,，努力實現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美,、價格合理、服務(wù)一流,，使賓客高興而來,，滿意而歸，以提高酒店的接待能力,。

2,、根據(jù)旺季調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。做好旺季的合理預(yù)定,，使顧客按合理有效的比例及時入住,。避免旺季客源猛增而自亂陣腳,，影響服務(wù)質(zhì)量。使酒店始終保持了較高的入住率,，各大客戶訂房工作也表示滿意,。

3、加強服務(wù)過程監(jiān)測并不斷改進,。加強各層次監(jiān)督管理,，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措施,。

(三)全員公關(guān),，爭取更多的回頭客。

1,、賓館負責人把公關(guān)作為一項重要工作重點抓,，大小會議上，經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識,。

2、注重工作人員與顧客溝通的必要性,，告知員工以不同的形式征求顧客的寶貴意見,。

3、顧客滿意度,?？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務(wù)中心及時做好顧客意見的登記和傳達,，以便能及時解決客人的意見和建議,，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象,，體現(xiàn)我們對客人的尊重

4,、逢節(jié)假日，向關(guān)系戶電話問候,，贈送如中秋月餅,、奉送掛歷、寄賀年卡等,。

通過以上的努力,，今年賓館在經(jīng)營管理方面取得了長足的進步，也吸收了很多的管理經(jīng)驗,，酒店整體經(jīng)營有條不紊,，各項規(guī)章制度逐步健全并標準化，酒店的整體公關(guān)水平提高,，回頭客比往年增加,。在此基礎(chǔ)上,，我們將不斷進取，精益求精,，以更好的是酒店運行,。

四、勞資和諧方面,，我們努力構(gòu)建特色的酒店文化,、完善各項員工權(quán)利保障制度、增強酒店魅力,，使員工使員工和顧客都有感覺到親切,。

1。構(gòu)建特色酒店文化,，加強員工的精神品質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)的訓(xùn)練,，主要包括核心價值觀、服務(wù)理念,、企業(yè)使命的熏陶,。為此，我酒店專門進行了紅果園賓館員工素質(zhì)拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評選等活動,。

2,。完善培訓(xùn)制度，定期進行員工能力培訓(xùn),。

為了增強員工的綜合能力,，使員工能更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會的需求，我酒店成立了培訓(xùn)小組,、制定了培訓(xùn)方案,，采以老帶新的方式，分期分批進行培訓(xùn),。同時,，為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果，首先明確了培訓(xùn)要具有“目的性“,、“實用性“,、“時間性“的指導(dǎo)思想，以保證培訓(xùn)不流于形式,。

3,、努力在酒店內(nèi)形成尊重員工勞動的氣氛，尤其是酒店領(lǐng)導(dǎo),，不能輕易否定員工的勞動成果,。建立員工建議制度，使員工的得到尊重和重視并能獲得極大的滿足感，進而提高員工的積極性和工作滿意度,。

4,、實行員工參與制度，讓員工及時了解酒店運行狀況,，鼓勵他們積極參與管理,，增加員工責任感，并在員工生日送上一束鮮花給予其祝福,，增強員工對酒店的歸屬感,。

五、存在問題

1,、設(shè)施,、備不盡完善。如洗手時,，戒指和飾物沒有專門存放的地方,，易造成丟失。

2有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設(shè)備維修不及時等都影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量

3,、室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào),，品種單調(diào),、更換不夠及時易使顧客感到乏味。

4,、對客戶的回訪不夠,，客戶檔案整理不夠完善。

5,、培訓(xùn)工作缺乏一定的激勵機制是的員工熱情不是很高,，員工的技能沒有得到明顯提高。

六,、xx年工作設(shè)想

繼續(xù)完善今年制定的制度,、保持大方向不變，在細節(jié)處不斷改進,，精益求精,，在優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)，開源節(jié)流，管理與控制設(shè)備,、物資等方面細化工作,，發(fā)揚優(yōu)勢、弱化弱勢,，苦練內(nèi)功,，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

今年,，我們在許多方面改進與創(chuàng)新,，目的就是使酒店的服務(wù)得到更多顧客的滿意。這一年,，無論成功還是波折,，我們都將發(fā)揚成功經(jīng)驗，銘記失敗教訓(xùn),，承前啟后,，攜手共進，再接再厲,，再創(chuàng)新的輝煌!

賓館的年終總結(jié) 賓館年終總結(jié)篇三

在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會的關(guān)心支持幫忙下,，____大酒店從4月16日正式開業(yè)以來，走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程,?；仡?0__年，酒店全體員工克服了剛剛起步,，經(jīng)驗不足等方方面面的困難,，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,，也取得了可喜成績,，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,，在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變,。在八個多月的時間里共接待客人人次，創(chuàng)營業(yè)收入萬元,，實現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入),。為此酒店做出了超多的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、認真作好各項準備工作,，切實保障酒店的按時開業(yè)。

從20__年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),，其間只有短短的40多天時間,，在酒店一無所有的狀況下,，員工需要招聘，物品需要采購,，各項規(guī)章制度及工作流程需要建立,。應(yīng)對這些方方面面的超多準備工作，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗,，能夠說是時間緊,，任務(wù)重，人員少,。能否按時開業(yè),，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達成了共識,，市局黨組的決定就是命令,，時間再緊，任務(wù)再重,，必須要堅決按時完成,。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人用心動腦筋想辦法，認真研究領(lǐng)會籌備方案,，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點,，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組,，先后四次召開小組會議,，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時用工人員的工資標準;制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表,，逐日抓落實,，保障酒店的按時開業(yè)，得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評,。

二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組,，具體負責物品采購方案的落實。在董事會的支持幫忙下,，在短短的十多天時間里,，會同機關(guān)監(jiān)察,、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一齊對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出群眾采購,，按照廉政規(guī)定的要求，對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,，嚴格按照規(guī)定實行招標采購,，并組織人員及時組織到位。

三是按時完成了人員招聘工作,，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證,。為此,，我們認真作了以下工作：1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳,，盡可能讓更多的人明白開來大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組,，認真了解應(yīng)聘人員的基本狀況，按照酒店要求嚴格把關(guān);3.組織體檢,，確保受聘人員身體健康,，避免了傳染病人的進入;4.對新近招聘的人員進行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性,，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果,。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的實習,，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識,，增強了工作潛力。整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天,，共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

二,、制訂各項規(guī)章制度,，逐步健全內(nèi)部管理。

規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證,。為此,，酒店十分重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責,、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度,。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際,，有工作漏洞,，還有的部門規(guī)章制度一向不健全，酒店就在工作運行中結(jié)合實際狀況,，不斷的進行調(diào)整,，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學習,，借鑒經(jīng)驗,，取長補短，彌補漏洞,，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善,。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實可行的財務(wù)制度,，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責，使整個酒店的財務(wù),、供應(yīng),、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊,、井然有序,。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要，經(jīng)過不斷的

討論,、修改和反復(fù)的實際應(yīng)用,，建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度,，酒店又編制了《____大酒店員工手冊》,，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事,，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階,，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員,，對酒店進行了全面的改革，推出了早例會制度,、質(zhì)量檢查考核辦法,、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,，這些制度的制定加強了對各級人員的管理,，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌,、舉止言行,、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。

目前,，酒店已制定下發(fā)了各類職責,、規(guī)定、辦法,、流程等規(guī)章制度40余個,，對每一個人的崗、責,、目標都提出了明確的標準,，對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定,。做到了對每項工作,、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,，有規(guī)可依。

三,、加強人員的素質(zhì)培訓(xùn),，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作,。酒店剛成立時，首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗,，高層次的管理人員就更加缺乏,，加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員,，素質(zhì)高的人才難以找到,，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要，在實踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到,，加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,，也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。為此,，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進行軍事化,、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級酒店進行了全方位的培訓(xùn)和實習,，取得了培訓(xùn)合格證書,。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了必須的作用。平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn),、考核和技術(shù)比武,，例如：英語培訓(xùn)、普通話培訓(xùn),、微笑服務(wù)培訓(xùn),、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶,，實行“一對一”的培訓(xùn),，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法,，派酒店管理人員赴___學習,，邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅僅極大地調(diào)動了員工的工作用心性,，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,，酒店成立了質(zhì)檢小組,，對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查,，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標準印發(fā)給各部門,，根據(jù)這些標準由質(zhì)檢部門進行督促檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務(wù)理念,，提倡個性化,、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動,，在酒店大廳懸掛橫幅,，請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動,，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想,，同時又激勵了員工的工作熱情。20__年酒店共評出季度明星,、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進者26人,。在員工中弘揚了努力學習、鉆研業(yè)務(wù),、規(guī)范服務(wù)的良好風氣,。

四、加大宣傳和營銷力度,，用心尋找培養(yǎng)客源,，努力提高服務(wù)意識，全面樹立酒店的良好形象,。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗,，沒有注重自身宣傳,，致使客房部在開業(yè)幾個月一向處于低落期，客房收入很不理想,，每月在六七萬左右徘徊,。很快酒店就意識到這一點，根據(jù)需要及時成立了營銷部,，加大自身的宣傳力度,。同時，用心尋找客源,，做市場調(diào)查,，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我,，打電視廣告,，做廣告標牌，制作宣傳飯店的小冊子,，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施,。經(jīng)過“五一,、國慶黃金周”,、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會議”,、“省農(nóng)林會議”,、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”,、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達一個月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動,。不僅僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗，也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用,，為提高酒店的知名度,，樹立本市的完美形象作出了貢獻。

酒店開業(yè)以后,，根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要,，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活動用心完善了酒店的硬件設(shè)施,，同時,，按照三星級的標準加強了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就透過了三星級涉外酒店的檢查和評定,，并于5月16日舉行了掛牌儀式,。大大提高了酒店的知名度，拓寬了酒店的經(jīng)營渠道,。

9月份酒店又開展了全員銷售活動,，制定出了一套全員銷售獎勵方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售,，人人參與銷售的良好局面,。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略,，與檔次規(guī)模接近的___大酒店多次合作,，共同接待大型會議和團隊，不僅僅為本酒店增加了效益,，也加強了酒店與同行業(yè)之間的交流,，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶到達50多家,，使酒店有了穩(wěn)定的客源,，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長帶給了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35%以上,。

為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi),，讓外地人也明白酒店，酒店還用心派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動,，派出人員共帶資料300多份,，在上海散發(fā)一空，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店,，又學習了外地同行們的先進經(jīng)驗,，為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ)。

五,、認真做好財務(wù)核算,，努力增效節(jié)支

財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項十分重要的工作，為此,，財務(wù)部門注意認真做好財務(wù)分析和核算,。確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準確、真實,、及時,、完整、可靠,，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的經(jīng)營狀況,，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用，制定酒店的經(jīng)營方向,。同時還用心做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作,，派出專人配合營銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時變現(xiàn),，保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行,。

減少費用就是增加利潤。增收固然很重要,，但節(jié)支同樣必不可少,。酒店號召全體員工都要把自己當作開來的主人，樹立以店為家的思想,，讓大家從節(jié)約一滴水,、一度電開始，除了客人使用以外,，做到人走燈滅,，水管用完及時關(guān)掉，平時注意維護各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修,，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費,。

物品采購人員牢固地樹立主人翁精神，嚴把進貨關(guān),，采取橫向比較貨比三家的辦法,，盡量減少在物品購進過程中的損失，對一些商品供應(yīng)實行定期市場調(diào)研,，在同等質(zhì)量的前提下,，嚴格按照酒店的操作規(guī)程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關(guān)系,，保證購進價位低且質(zhì)量好的商品,，有效地杜絕了假冒偽劣商品,，間接為酒店贏得了經(jīng)濟效益和社會聲譽,。

客房部對一次性消耗品實行配備回收管理制度，要求樓層衛(wèi)生服務(wù)員在配備過程一次性物品時,，未使用的過的不再補充,，客人不退房的繼續(xù)使用，房間回收的香皂,，pa和洗衣房繼續(xù)使用,，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補充到房間，為酒店節(jié)約了成本,，增加了利潤,。洗衣房對客人的襯衣類和小件物品，能手洗就手洗,，節(jié)約水電,，降低成本。

六,、認真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作,，確保酒店正常業(yè)務(wù)工作的有效運轉(zhuǎn)

酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作職責,，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進行,，保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全,，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了超多的工作,，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防安全管理制度》,、《門衛(wèi)值班管理制度》,、《客人登記入住制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等,，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心,。個性是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”兩次大的政治接待任務(wù)面前，行政部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)保安隊員連續(xù)四天四夜沒有下班,，加強停車場的管理,，指揮車輛按位停放，確保車輛進出暢通,，無出現(xiàn)任何事故,，圓滿完成了接待保衛(wèi)任務(wù)，為酒店贏得了良好的聲譽,。

酒店自開業(yè)以來,，始終注意設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)。工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到,，保證大故障但是天,，小故障但是時，基本上保證了酒店水,、電,、氣的正常供給。并完成改造了9個工程項目：

1,、主樓一,、二層公共衛(wèi)生間的排風系統(tǒng);

2、機房和主樓內(nèi)熱水系統(tǒng)的發(fā)行安裝;

3,、后廚照明控制系統(tǒng)的整改,、新裝和排風裝置;空調(diào)供電、制冰等系統(tǒng);

4,、洗衣房的設(shè)備加熱裝置,、排風、換氣裝置及空調(diào);

5,、酒店廣播系統(tǒng)安裝;

6,、客房電源線路檢查高速多處;

7、新增桑拿供水計量裝置;

8,、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統(tǒng);

酒店年度工作總結(jié)5篇工作總結(jié)

9,、新裝洗浴中心消防應(yīng)急照明及消防標示系統(tǒng)。

七,、關(guān)心廣大員工生活,，努力營造一個團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境

政治工作是一切經(jīng)濟工作的生命線,。酒店領(lǐng)導(dǎo)對此有著很深的認識,。經(jīng)常要求并組織廣大員工進行政治學習,，開展“三個代表”和xx大精神的討論，使廣員工加深理解,，提高認識,，不斷提高政治思想覺悟。同時還用心響應(yīng)旅游局和市政府的號召,，開展了建立禮貌服務(wù)競賽活動,、行業(yè)行風評議活動、旅游市場打假打非活動等,。使全店上下呈現(xiàn)出一片實事求是,、團結(jié)奮進，健康向上的景象,。

關(guān)心群眾生活,，注意工作方法，是調(diào)動員工用心性的有效措施,。對此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對待經(jīng)營效益一樣重視,。酒店開業(yè)不久，在經(jīng)營費用十分困難的狀況下,，從不拖欠職工工資,，并盡可能為員工謀些福利,，每個季度為女員工發(fā)放化妝費,。中秋節(jié)期間，還為員工發(fā)放了月餅票和獎金,。為了方便工作和生活,，酒店還撥出專款補貼員工的伙食,，根據(jù)各個部門的工作特點,，每一天給員工帶給4次就餐時間，每頓飯菜風味各異,，為尊重民族習俗,，每頓飯都備有回民餐，盡量到達員工的滿意,，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當中,。

賓館的年終總結(jié) 賓館年終總結(jié)篇四

20xx年過去了，回首郡琳酒店3年多以來的發(fā)展歷程和風風雨雨,，我們有過挫折,，有過困惑，有過喜悅,。今天,，我想感謝和郡琳酒店一路走來的每一位員工,，感謝你們的信任，是你們的努力和堅持,，讓郡琳酒店在宣漢酒店業(yè)內(nèi)嶄露頭角,，取得今天這樣的成績。

我還記得20xx年酒店開荒的時候,，有這樣一位員工,，當時在打掃衛(wèi)生的時候不小心把手劃破了，流了很多血,，我看到他的時候,，他正在用舊布包扎傷口，我讓他先別干了,，回去休息一下,。他對我笑笑說：“沒事，小傷口,，輕傷不下火線,。”說著又挽起袖子干起活來了,。說實話,，當時，我真的是很心酸!很心疼!我知道在郡琳酒店,，還有許許多多這樣的員工,，為了工作，主動放棄休息,，加班加點,，甚至通霄達旦的工作，一年365天沒有幾天可以合家團聚,。

很多時候,，我們員工在實際工作中所面臨的困難和艱苦程度，往往是超出我們做領(lǐng)導(dǎo)的估計和想象的,。在此,，我想借這個機會，向你們說一聲：“謝謝你們!你們辛苦了!擁有你們,，我感到非常地驕傲和自豪!”

作為一名郡琳人,，我希望你們每個人對工作都要有充滿激-情。這種激-情,，首先源自你對這份工作的熱愛,。我們很難想象，一個不熱愛工作的人,，怎么可能主動積極地去工作?怎么可能把工作做得好?只有熱愛工作、對工作充滿激-情的人，才會自動自發(fā)地產(chǎn)生出責任感,，這種責任感與一些靠外在的管理措施或領(lǐng)導(dǎo)壓下來產(chǎn)生的責任感是完全不一樣的。前者是主動的,，后者是被動的。舉個例子：銷售部收到一份客戶訂餐或者會議訂單,，把它拿到相關(guān)部們,，相關(guān)部們的負責人說，這樣,，你讓這個客戶打電話給我吧!咋聽起來,，好象沒有什么問題,，挺正常,。但相關(guān)部門說這個話的人，他的工作一定不是主動的,。主動工作的人會說：“好的,，你把他的電話給我，我來和他聯(lián)系,?！边@就是主動工作和被動工作的區(qū)別。被動工作時間久了,，會形成壓力,，這種壓力容易使人的身心倦怠，對工作產(chǎn)生厭煩的情緒,。而主動工作的人會樂在其中,，因為他把工作看成是一種鍛煉，把工作中的困難看成是機會,，是挑戰(zhàn)。

其次,，我想要求我們每一個郡琳人都要有團隊合作的精神,。這讓我想起，我們小時候都玩過的一個運動——接力賽,。大家都知道,，在接力賽中，交棒是一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié),，它直接關(guān)系到整個比賽的輸贏,。因此，在中途交棒時,，把棒遞交給下一個隊友的人,，他一定會考慮：我要怎樣把手里的接力棒遞出去,，可以方便地、順利地讓我的隊友接到,。同時,，準備接棒的人也一定會主動把自己的手伸出去接棒。只有每個隊員在每一次交棒中完美地合作,，才有贏的可能,。其實，我們每個人,，每個部門,，就好比是這個隊伍中的一員。而我們酒店,，就好比是站在接力賽跑道上的參賽隊,，誰合作得好，接得穩(wěn),，跑得快,，誰才能拿第一!目前，我們部門間的合作與溝通是一個比較大的問題,。既然我們?yōu)榱艘粋€共同的夢想選擇走到了一起,。那么，我希望,，我們每個人,、每個部門在合作時，都能站在一個共同的立場來思考和解決問題,。如果在合作中意見不統(tǒng)一,，發(fā)生了不愉快或小摩擦;我希望，我們都能有一顆寬容之心,。

此外,，還有很重要的一點，就是執(zhí)行力!這是目前現(xiàn)代企業(yè)界里一個很流行的詞,。那什么叫執(zhí)行力呢?我認為,，執(zhí)行力就是把企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成行動的能力，這一點我認為中國人民解決軍做得最好,。執(zhí)行力不是僅靠聰明就可以做到的,，它必須是貫徹到點點滴滴的細節(jié)上，貫徹到執(zhí)行的速度上,。

我要告訴大家,，酒店行業(yè)是一個日趨成熟和規(guī)范的行業(yè)。也就是說,，我們的客戶越來越成熟,，我們的競爭對手越來越成熟,。這就意味著酒店的利潤會越來越低，我們只有不斷的開拓創(chuàng)新,，才能在今后的激烈市場競爭中取得更好的成績,。

20xx年的成績已經(jīng)成為歷史，20xx年又是充滿希望和挑戰(zhàn)的一年,。我相信,，只要我們大家眾志成城，群策群力,，我們的目標一定會實現(xiàn),，我們的夢想總有一天也將變成現(xiàn)實。

賓館的年終總結(jié) 賓館年終總結(jié)篇五

今年正值“”發(fā)展的規(guī)劃的開局之年 ,，我賓館抓住機遇,，創(chuàng)新思路，將著眼點放在提高酒店服務(wù)質(zhì)量上,，強化管理,，多次調(diào)整經(jīng)營思路，使賓館能夠在既定的目標下,，穩(wěn)步前進,，并取得較好的經(jīng)濟效益和社會效益。現(xiàn)將本年度1-10月份主要工作總結(jié)如下:

一,、各項經(jīng)營指標完成情況:

1,、主要月份實現(xiàn)營業(yè)收入130多萬元，跟去年同期比較持平,。

2,、主要月份接待人次為 3517/間?夜，入住率為73.3 %左右,，較同期有所增長,。

二、在節(jié)能降耗方面,，我賓館上下一致,，積極發(fā)現(xiàn)問題，改善設(shè)備設(shè)施,，創(chuàng)新思路，穩(wěn)扎穩(wěn)打,。從細節(jié)著手,，點滴之中實現(xiàn)了降耗節(jié)能。具體措施介紹如下：

(一)節(jié)電措施

1,、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象,，若有發(fā)現(xiàn),，及時通報工程部，避免非正常用電損耗,。,。

2、在適宜的溫度下盡量不開空調(diào),，夏季不得低于26度,，冬天不得高于20度。在空調(diào)開放的情況下,，隨時關(guān)好小廳的玻璃門,，防止冷、暖空氣外流,。

3,、辦公室做到人走燈滅，關(guān)閉計算機,、空調(diào),、飲水機及其他設(shè)備電源。

4,、杜絕白晝燈,，大明燈，盡量利用自然光照明,，合理減少射燈,、白織燈，杜絕能源放空現(xiàn)象,，減少照明能耗,。

(二)節(jié)水措施

1、加強對用水設(shè)備的日常維護和管理,，不定期檢查酒店各使用區(qū)用水,，杜絕水滿外溢和長流水現(xiàn)象。

2,、合理利用水資源,，提倡二次用水的使用。

3,、引導(dǎo)員工養(yǎng)成節(jié)約意識,，用水后隨手將水龍頭關(guān)緊。

4,、廚房用水要有計劃性,，當天需要解凍的原料，應(yīng)提前將原料拿出來，讓其自然解凍,。

5,、熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水。

(三)易耗品的回收處理措施

1,、提高員工易耗品回收處理意識,，回收牙膏等物品用來清潔去漬。

2,、進行拖鞋的回收清洗與包裝,，實現(xiàn)易耗品回收利用最大化。

3,、進行酒水空瓶的回收與處理,、物品更換措施。

4,、在確?？腿宋锲氛Ｊ褂煤头?wù)質(zhì)量前提下，減少物品更換的頻率,。如：酒水的更換,。

(四)物品配備措施

1、確保工作間和房間的的標配,，除客人特殊要求,，不得多補或者少補。

2,、每日房間配備的易耗品及布草做好登記,，做好數(shù)據(jù)的分析與管理。

(五)物品的采購存儲措施

1,、在正常使用情況下,，每周采購一次(除特殊情況)，勿隨意采購存儲,。

2,、對存儲時間較長的物品，遵循“先進先出”原則,，避免因為過期而造成的浪費,。

3、對房間酒水配備,，同樣遵循“先進先出”原則,，以防止過期。

(六)其他節(jié)能降耗的管理措施,，如建立詳細的室內(nèi)溫度標和節(jié)能減排的巡視檢查制度

三,、經(jīng)營管理及服務(wù)方面,，今年完成的主要工作:

(一)抓好規(guī)范管理,，化協(xié)調(diào)關(guān)系,。

1、建立明確的獎懲制度,，給員工以正確的評價,，賞罰分明，提高員工的整體積極性,，促進管理工作順利進行,。

2、完善各部門的會議制度,、強化各項人員,、衛(wèi)生、安全管理規(guī)定,。酒店領(lǐng)導(dǎo)人員定期參與各部門例會,。制定《賓館人員管理細則》《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜,，并將制度上墻,。

3、強協(xié)調(diào)關(guān)系,。酒店分工細,，環(huán)節(jié)多，每項工作的完成都賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,。故加強了部門之間協(xié)調(diào),，使各部門發(fā)現(xiàn)其他部門優(yōu)點，加強各部門之間配合,，減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象,。

(二)提高綜合接待能力

1、酒店通過對員工集中培訓(xùn),、專項培訓(xùn),、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式抓好服務(wù)規(guī)范，全面打造大方整潔,、親切舒適的酒店環(huán)境,，完善酒店的各種硬件設(shè)施，全面提高酒店的服務(wù)能力,，努力實現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美,、價格合理、服務(wù)一流,，使賓客高興而來,，滿意而歸，以提高酒店的接待能力。

2,、根據(jù)旺季調(diào)整客源結(jié)構(gòu),。做好旺季的合理預(yù)定，使顧客按合理有效的比例及時入住,。避免旺季客源猛增而自亂陣腳,，影響服務(wù)質(zhì)量。使酒店始終保持了較高的入住率,，各大客戶訂房工作也表示滿意,。

3、加強服務(wù)過程監(jiān)測并不斷改進,。加強各層次監(jiān)督管理,，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措施,。

(三)全員公關(guān),，爭取更多的回頭客。

1,、賓館負責人把公關(guān)作為一項重要工作重點抓,，大小會議上，經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識,。

2,、注重工作人員與顧客溝通的必要性，告知員工以不同的形式征求顧客的寶貴意見,。

3,、顧客滿意度?？头颗鋫洹顿e客意見書》,，房務(wù)中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議,，改進我們的工作,，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重

4,、逢節(jié)假日,，向關(guān)系戶電話問候，贈送如中秋月餅,、奉送掛歷,、寄賀年卡等。

通過以上的努力,，今年賓館在經(jīng)營管理方面取得了長足的進步,，也吸收了很多的管理經(jīng)驗,，酒店整體經(jīng)營有條不紊，各項規(guī)章制度逐步健全并標準化,，酒店的整體公關(guān)水平提高,，回頭客比往年增加。在此基礎(chǔ)上,，我們將不斷進取,，精益求精，以更好的是酒店運行,。

四、勞資和諧方面,，我們努力構(gòu)建特色的酒店文化,、完善各項員工權(quán)利保障制度、增強酒店魅力,，使員工使員工和顧客都有感覺到親切,。

1.構(gòu)建特色酒店文化，加強員工的精神品質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)的訓(xùn)練,，主要包括核心價值觀,、服務(wù)理念、企業(yè)使命的熏陶,。為此,，我酒店專門進行了紅果園賓館員工素質(zhì)拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評選等活動。

2.完善培訓(xùn)制度,，定期進行員工能力培訓(xùn),。

為了增強員工的綜合能力，使員工能更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會的需求,，我酒店成立了培訓(xùn)小組,、制定了培訓(xùn)方案，采以老帶新的方式,，分期分批進行培訓(xùn),。同時，為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果,，首先明確了培訓(xùn)要具有"目的性",、"實用性"、"時間性"的指導(dǎo)思想,，以保證培訓(xùn)不流于形式,。

3、努力在酒店內(nèi)形成尊重員工勞動的氣氛,，尤其是酒店領(lǐng)導(dǎo),，不能輕易否定員工的勞動成果,。建立員工建議制度，使員工的得到尊重和重視并能獲得極大的滿足感,，進而提高員工的積極性和工作滿意度,。

4、實行員工參與制度,，讓員工及時了解酒店運行狀況,，鼓勵他們積極參與管理，增加員工責任感,，并在員工生日送上一束鮮花給予其祝福,，增強員工對酒店的歸屬感。

五,、存在問題

1,、設(shè)施、備不盡完善,。如洗手時,，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失,。

2有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng) 變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細,，設(shè)備維修不及時等都影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量

3、室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào),，品種單調(diào),、更換不夠及時易使顧客感到乏味。

4,、對客戶的回訪不夠,，客戶檔案整理不夠完善。

5,、培訓(xùn)工作缺乏一定的激勵機制是的員工熱情不是很高,，員工的技能沒有得到明顯提高。

六,、xx年工作設(shè)想

繼續(xù)完善今年制定的制度,、保持大方向不變，在細節(jié)處不斷改進,，精益求精,，在優(yōu)化客源結(jié)構(gòu),，開源節(jié)流，管理與控制設(shè)備,、物資等方面細化工作,，發(fā)揚優(yōu)勢、弱化弱勢,，苦練內(nèi)功,，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

今年,，我們在許多方面改進與創(chuàng)新,，目的就是使酒店的服務(wù)得到更多顧客的滿意。這一年,，無論成功還是波折,，我們都將發(fā)揚成功經(jīng)驗，銘記失敗教訓(xùn),，承前啟后,，攜手共進,，再接再厲，再創(chuàng)新的輝煌!

賓館的年終總結(jié) 賓館年終總結(jié)篇六

8年是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認可,，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足,，服務(wù)的被動性,，一切的工作沒有想在客人之前去完成,，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗,，取長補短,，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,，并打造出自己的品牌,。

一年之季在于春,，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動,。除了在價格上的優(yōu)惠外,，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客,，其次滿100元房價住8次以上的客人,，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件,，目的是拉更多的回頭客,，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動,，得到了客人的一致認可,，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減,。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺,，意識淡薄,，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹,，出售,，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動,，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受,，這是一個技巧,，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。

從一年來的工作觀察來看,，從行李生到前臺接待崗位,，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲,，客問沒有答聲,，客走沒有送聲,，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤,，當然還是有些員工做的比較好,。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標準做到微笑,、禮貌,、熱情、周到以高度的責任心,，來贏得更多的回頭客,。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來,，今年前臺接待員新增人員較多,，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,，行李生等進行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武,。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識,，更好的開展工作,。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息,。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪,，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。

金鑰匙服務(wù)學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù),，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化,。

賓館的年終總結(jié) 賓館年終總結(jié)篇七

20xx已經(jīng)成為歷史,，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面,，更為了比20xx年工作做的有進步,，我們就應(yīng)未雨綢繆，總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗,，吸取教訓(xùn),，推動下一年的工作開展,。

20xx年我客房部做了一下工作：

一：20xx年對客房部總體來說是比較忙碌的一年

首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場,，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓(xùn),，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查,，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作,。

其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修,，有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題,，故在20xx年里,，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進,，跟蹤房間維修狀況并備案,。

二：規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語,，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年,，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時刻后,，由于種種原因,，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴,，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅持,，我們將對此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度,。

三：為確?？头抠|(zhì)量，做了一次實作技能考核,。

總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實操技能的培訓(xùn)力度,。

四：開源節(jié)流,，降本增效，從點滴做起,。客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表此刻：1,。部門一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2。要求服務(wù)員在做房時刻把所有電源關(guān)掉,，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3,。做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費,。

五：堅持做好部門評優(yōu)工作，發(fā)奮為員工營造一個良好的工作氛圍

每月評出優(yōu)秀員工一名,，以激發(fā)與員工的工作熱情,，充分調(diào)動他們的主動性，自覺性,，用心性，從而構(gòu)成鼓勵先進,，鞭策后進的良性競爭局面,，避免干好干壞的一個樣。

六：20xx年將加強對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓(xùn),，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。

不斷充實自己，提高自身綜合潛質(zhì),，加大部門員工的培訓(xùn)力度,，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn),。

基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)

七：自身存在的問題

1,。同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠

2,。對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠

3,。對培訓(xùn)，布置,，安排過的事檢查力度不夠

我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,，在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)一向的精神下和全體員工團結(jié)一致，齊心協(xié)力,，共同發(fā)奮下,，我們堅信明年必須能夠做的更好。讓我們團結(jié)一致,，開拓進取,，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進小康商務(wù)酒店的明天而發(fā)奮奮斗!!!

賓館的年終總結(jié) 賓館年終總結(jié)篇八

xx年,，前廳部在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下,，以銷售管理為主,，從深抓內(nèi)部管理，降低成本,，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn),，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標,，各項工作也取得了顯著成績?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。

一.經(jīng)營情況

年計劃任務(wù)xx萬元,，實際完成xx萬元,，超額xx萬元,，(其中散客門市收入xx萬元，平均房價 xx元/間),，占客房收入﹪,，完成計劃的%，收入與同期相比增長xx萬元,。

二,、主要工作：

1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì)

一年來,，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點，嚴格按照培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)工作,，并分階段對員工進行考核,，同時加強了崗上實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用,。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),，認真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段,、不同團隊,、制定詳細的培訓(xùn)計劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù),，我們只給接待人員5分鐘的磨合期,，包括整個的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的配合,，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,，需要有平常嚴格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù),。在人員有限的情況下,，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題,，反饋信息,，共同協(xié)商及時調(diào)整，以達到最佳服務(wù)標準,。

2,、全力加強員工隊伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作,。

一年來，我們始終把認真做好預(yù)訂,、接待服務(wù),，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率,，熱情滿意的服務(wù),，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力,，圓滿完成了接待大,、中、小型會議73個;軍區(qū)5次,，vip 100次,，共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會議,、建議廳會議,、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時,，由于與會人員較多,，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求,，我們時常加班加點,，在接待軍區(qū)會議時，由于軍區(qū)接待標準高,，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,，經(jīng)常加班加點，大家沒有一絲抱怨,，一句怨言,，仍然滿腔熱情地投入到工作中。

3,、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動

第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于5月15日正式拉開序幕,，我部門積極組織員工學習，吃透精神,，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時,，制定上報一系列的工作流程及工作標準,，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標準更加明確,，使服務(wù)更加精細化,、標準化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的方案,，在員工中進行崗位練兵比賽,，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名,，一展自己的才華,。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,，極大的增強了員工的工作熱情,。

4、關(guān)心員工生活,，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍.

前廳工作內(nèi)容繁雜,，涉及面廣，員工工作壓力大,，針對這一特點,，前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管,，都能切實的為員工解決困難,。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母,，生病時給她們送去水果,，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖,。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力,，部門經(jīng)常找她們談心,，鼓勵她們,，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力,，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力,、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定,、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。

6,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,，共創(chuàng)佳績

前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館,、部門組織的各項活動,，這不僅使部門之間互相了解同時也增強了團隊的向心力及凝聚力。我們同時強調(diào)前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同各部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都應(yīng)主動地進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識和“酒店無小事”服務(wù)態(tài)度,。

7,、加強“開源節(jié)流,，增收節(jié)支”的意識

年計劃費用36.47萬元,，實際費用為32.11萬元，節(jié)約了4.36萬元,，主要節(jié)約在工資,、電,、物料消耗等方面，在費用管理中，從細微處入手,，嚴格物料領(lǐng)用制度,，定期盤點,，專人管理，定量配發(fā),，使年前廳物品消耗控制在元,，費用與同期相比增長了3.52萬元，(主要是計提獎勵,、地方津貼等),，各項費用指標均達到要求。

8,、重視安全防范意識

部門在安全管理上,，進一步加強相關(guān)數(shù)據(jù)、各類報表的管理,，嚴格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定,，上傳數(shù)據(jù)的開通，信息的錄入及掃描,，加之賓館會議客人報到的集中性,，前臺電腦兩臺等因素為我們前臺工作增大了壓力,，但我們沒有降低要求，對每位入住的客人進行嚴格的登記制度,，對未攜帶身份證的客人,，我們又做到認真負責的態(tài)度做好解釋工作，同時將信息反饋銷售部,，協(xié)議單位擔保,，快速辦理登記入住，嚴把入住登記關(guān),。對外賓我們又派人分別到分局錄入,、報單，做到專人專管,，主管及經(jīng)理抽查的制度,。同時我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實,，仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存; 保證了客人的財產(chǎn)不受損失;對所有的訂單,、報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，分類存檔,、統(tǒng)計保存,。

三、工作中存在的不足：

1,、培訓(xùn)效果不佳

我們在對員工進行培訓(xùn)后,，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制,，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白,、理解,，但在實際工作中，做得不夠到位,，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量,。

2、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流動頻繁,，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個新員工從入職后,，要經(jīng)過三個月的試用,，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后,，便提出離職,，造成了人員的流失,，儀容儀表、禮貌禮節(jié),，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面,，我們要加大日常工作中的檢查力度,，形成一種良好的習慣。

四,、xx年工作計劃：

1,、關(guān)注顧客需求，積極真實的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求,，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù);

2,、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量;

3,、確實關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性;

4,、注重員工的服務(wù)細節(jié)，服務(wù)從細處著手,，對客提供滿意周到的服務(wù);

5,、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動達到質(zhì)量標準化,、規(guī)范化,、精細化服務(wù);

6、提高前臺員工的售房技巧,，提高散客的入住率,，力爭完成中心下達的目標任務(wù)。

7,、嚴格執(zhí)行實名登記制,，進一步搞好安全穩(wěn)定工作。

年的工作雖然取得了一定的成績,，但我們不會驕傲,、松懈、怠慢,，下一年的工作將更艱巨,，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全年度各項工作任務(wù),。我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌,。

賓館的年終總結(jié) 賓館年終總結(jié)篇九

xx年是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待,，會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認可,，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗,，但是還存有一定的不足,，服務(wù)的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成,，也看出了我們的不足,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗，取長補短,，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春,，一日之計在于晨,，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部,，推出了一些優(yōu)惠活動,。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果,，其前提是在價格150元以上的住客,，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天,，前提是同一個的證件,，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨,，這些優(yōu)惠活動,，得到了客人的一致認可,，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益,，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價位上按照從高到低的順序進行,，但往往我們在此方面還很欠缺,，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性,，客人來了只是機械性的去介紹,，出售，這是遠遠不夠的,，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動,，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,，而又讓客人樂于接受,，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行,。

從一年來的工作觀察來看,，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,，客來沒有迎聲,，客問沒有答聲，客走沒有送聲,，這是最基本的,。而是最不應(yīng)該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好,。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標準做到微笑、禮貌,、熱情,、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客,。

酒店從業(yè)人員更換頻繁,，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多,，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一,，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武,。其目的是牢固樹立員工工作,，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作,。

酒店大堂副理是收集客人意見,、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者,，為更好的了解和收集客人的有利信息,。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪,，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。

金鑰匙服務(wù)學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù),，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化,。

賓館的年終總結(jié) 賓館年終總結(jié)篇十

xx酒店客房部下半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫忙下完成了各項工作，在取得了必須的進步同時也存在著一些不足：

亮點之處

一,、培訓(xùn)方面

1.每月完成兩個sop流程的學習和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核,，增強的員工的業(yè)務(wù)技能,，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2.集團明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核,，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表,，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習，班組再進行考核,。

3.每一天早會進行案例的培訓(xùn),，提高員工解決問題和處理問題的潛質(zhì)。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析,，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓(xùn),。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的狀況，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對一段時刻以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進行查房的培訓(xùn),，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。

5.房務(wù)和總機人員的交叉培訓(xùn),，從四月份開始以進行了多批次,，透過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個崗位的順利合并,。

二,、管理方面

1.上半年以來住客率高,，個性是在三、四月份,，崗位克服人員的嚴重不足,，全員加班加點，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作,。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大,，影響管控的質(zhì)量,，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領(lǐng)班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標,，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的狀況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù),，獲得了賓客一向好評,。個性是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,，對我們來說有較大的壓力,，個性是8#樓的整體硬件水平不足，我們透過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度,，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定,。

3.專項計劃衛(wèi)生的開展,，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的狀況,，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了必須的阻力,，但是透過不斷的宣導(dǎo),，最終還是得到了各位員工的明白。

4.崗位的銷售意識不斷增強,，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻元,，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，

5.常態(tài)化個性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行,，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評,，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人帶給個性服務(wù),，節(jié)假日為客人帶給特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,，透過我們的不斷發(fā)奮，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢,。

三,、接待服務(wù)方面

1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合,，根據(jù)預(yù)案做好跟進進,，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴,，安全事故“0”發(fā)生,，同時也積累了必須的黃金周接待經(jīng)驗;

2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流,，透過一段時刻的接待工作,，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作帶給了指導(dǎo);

3.政府管家服務(wù)的有效跟進,，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進,，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時用心推銷酒店的房餐和其他賣品,，增加了收入;同時用心協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,，完成各批次的會議接待工作。

4.崗位針對不一樣的接待工作均提前做好預(yù)案工作,，以基本構(gòu)成慣例,，取得了良好效果;

5.對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點,。

四團隊和人員方面

1.關(guān)愛員工計劃的推行,，消息祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動,，獲得了員工的一致認可,，提高了員工的滿意度;

2.組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會,，在工作的同時讓身心得到了放松,，增強了團隊了凝聚力;

3.每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了必須的激勵作用;

4.在班組集團問卷考核的基礎(chǔ)上,，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎罰制度,，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明,，以利于高效達成各項考核指標;

5.人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表,，上半年已培養(yǎng)了四位員工,，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

不足

1.崗位人員不足,，員工工作量大,，使之各位員工存在必須的怨言和誤解，在工作量安排上存在必須壓力,，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展,，是上半年以來主要應(yīng)對的一個嚴峻考驗;

2.培訓(xùn)效果不盡人意，二級sop流程考核成績不穩(wěn)定,，員工理解度不高,，同時也存在班組跟進不到位，培訓(xùn)過后就忘記了,。其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工用心性不高,，覺得是剩余的不樂意參加的狀況。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足,，形式仍然比較單一;

3.衛(wèi)生質(zhì)量下降,，存在ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的狀況,。員工操作馬虎,，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降,，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;

3.專業(yè)度不高,，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強,，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠,，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想,，導(dǎo)致了多起的客人投訴;

4.員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài),，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的狀況屢次發(fā)生;由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩,，還存在留言條不帶給的狀況,，;

5.員工合理化推薦創(chuàng)新不足，大家參與的用心性不高，目前還沒有員工提的合理化推薦被采納;

6.明查工作仍然準備不足,，預(yù)見性不強,，安排不到位，存在較多問題,，將我們的問題暴露在了集團層面,，影響了酒店的聲譽;

7.個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開展,，對其他員工也造成了惡劣的影響,。

在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作,，針對上半年存在的問題進行以下思路的調(diào)整：

1.著重加強質(zhì)檢的獎懲力度,，針對每一天的質(zhì)檢狀況進行張榜公示，做到有獎有罰,，構(gòu)成每個班組和每位員工的競爭意識,，讓大家有必須的壓力，化壓力為動力;

2.每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比,，對做的好的員工進行獎勵,，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量;同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進行評比，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵,，獎勵到領(lǐng)班個人;

3.繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查,，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量;

4.做好人員的補充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng),，化解人員壓力;

5.開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽,，提高服務(wù)技能;

6.對新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓(xùn),，如解決問題的潛質(zhì),，服務(wù)意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會;

7.設(shè)立崗位教練,，對適合的人員進行考核,，由人力部或部門頒發(fā)證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的潛質(zhì);

8.對明查知識的學習分解到每周,，做到定期消化,，能夠化解必須的壓力;

9.繼續(xù)做好500問和案例的培訓(xùn)，透過不一樣的機會和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果,，提高員工的意識和潛質(zhì);

10.繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃的執(zhí)行,，提高員工的滿意度，針對崗位不一樣年齡層次的員工分別召開座談,，了解他們的心聲;同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新,，做到吸引員工,。

賓館的年終總結(jié) 賓館年終總結(jié)篇十一

新的一年開始了，回顧20xx年的工作,，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫忙下,，有大家的團結(jié)合作和自身的不斷發(fā)奮，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項工作,，一些服務(wù)細節(jié)上還存在的不足,，需要我們不斷改善和完善，繼續(xù)發(fā)揚團隊精神,，爭取在20xx年有新的成績,。下方把我一年來的工作述職如下：

(一)執(zhí)行崗位職責狀況：

人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè),，員工的素質(zhì)高低,，直接影響到酒店的興衰,。因此員工素質(zhì),、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié),。客房人員多,，工作瑣碎,，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的發(fā)奮，這樣人員管理就至關(guān)重要,。員工除了定期學習賓館的一些規(guī)章制度,、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正,，往好的方面引導(dǎo),，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會,，總結(jié)工作中好的方面和需要改善的方面,。對好的方面加以表揚，存在的問題做以警示,。使員工知道自己該做什么,，怎樣做。從而進一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量,。

在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年持續(xù)比較穩(wěn)定,，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不能夠出現(xiàn)半點馬虎,，客房一如既往的堅持“員工自查,、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,，客房有一段時刻在缺員的狀況下,，我們及時進行了相應(yīng)的調(diào)整,，機動靈活的安排了班次狀況，這種狀況下,，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量,，也更加提高了客房的團結(jié)協(xié)作精神,。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀店規(guī),，嚴格按照服務(wù)規(guī)范、標準和程序進行服務(wù),。

控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，杜絕浪費現(xiàn)象,，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄,，做到收發(fā)明確,，賬目清晰,。20xx年小物品平均節(jié)省率30%,。,。(小物品平均每月費用元,。)軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家,，從公司地點,、洗滌質(zhì)量,、洗滌價格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較適宜的一家,，每個房間軟片洗滌費比原來節(jié)省2,。8元。為節(jié)省電量,，客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度，空調(diào),、電視等電器做到人走電停,?？照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,，走廊燈早晚專人負責開關(guān)。飲水機客人退房后由查房人員關(guān)掉,，從而也提高了員工的節(jié)能意識,。

會議接待及ok廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大,，由于賓館的會議室只有四個,，每一個會議的人數(shù)、臺型布置及時刻要求上都不一樣,，營銷單子下達以后,，我都仔細分析,，從跟會人員,、臺型布置(包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬),、提醒結(jié)賬,、會議時刻要求上都仔細安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能到達與會人員的滿意為止,，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺,，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。ok廳使用時刻上比較靈活,，經(jīng)常是沒提前預(yù)定突然使用,，在這種狀況下，我們能隨叫隨到,，我本人也是多次聽到使用ok廳的電話后立刻趕來,。從沒有在時刻上耽誤過ok廳的使用,。

對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經(jīng)濟的重要來源。為到達長包房客人的滿意,，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息時刻和生活上的要求,，帶給個性化服務(wù)。定期征詢客戶意見,，為他們定時做衛(wèi)生,，郵件收發(fā)，休閑娛樂,、衣物洗滌等,。

定期檢查、維修,、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備,，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重,，客房設(shè)施能否到達規(guī)定的使用年限,，是直接影響賓館效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵，因此在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,，例如：客房飲水機三個月消毒清洗一次,，空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次，浴簾,、紗窗,、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次,，嚴格對棉織品,、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,，以延長其使用壽命,。個性是對地毯的保養(yǎng)，我們十分重視,，要求員工在平時的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做點清潔,，這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次數(shù),，還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞,，以便從細微處更好的服務(wù)于顧客,，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關(guān),，水開關(guān),，門鎖，門鏈,，暖氣,、空調(diào)等及時定期檢查，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然,。定期投放鼠藥,，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害,，及時觀察,，消毒，防止了傳染病的傳播,。對老弱病殘等住客人及時提醒,，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。

(二)工作中存在的問題

1,、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學習,，人員素質(zhì)有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,，需要進一步培訓(xùn),。

2、客房巡查,、定期檢查制度需要進一步加強,，將事故防患于未然。

3,、小物品,、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制,。

(三)下一步工作目標

1,、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強培訓(xùn),，提高服務(wù)質(zhì)量,，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。20xx年2月份一上班就準備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對會議人員進行專業(yè)培訓(xùn),，從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項具體培訓(xùn),。預(yù)計到達標準化水平,。

2、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查,、班長檢查,、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎,。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng),，每個區(qū)域的班長每一天住客房、走客房和空房務(wù)必都進入檢查,，并有檢查記錄,，經(jīng)理每一天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經(jīng)理務(wù)必每一天都進入查看,。爭取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象,。(配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說明)。

3,、制定硬件(水龍頭開關(guān),、手盆和馬桶下方的閥門、蛇皮管,、空調(diào),、電視、燈,、電器開關(guān))等的定期檢查維修制度,，避免突發(fā)事故。下一年度準備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設(shè)施設(shè)備,、衛(wèi)生聯(lián)合檢查,，每月的第一周查北樓的ab區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓,，第二周查北樓的ab區(qū)的四樓,、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會議室,，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生,，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會,，公布結(jié)果,，對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當?shù)莫剳汀?/p>

4、做到會議室ok廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館,。

5,、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,，嚴格控制報廢標準,，節(jié)約開支。

6、注重本部門工作作風,，加強人性化管理,，團結(jié)一致，構(gòu)成良好的工作氛圍,。

以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設(shè)想,，最后在那里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合,，感謝客房部全體員工對我工作的支持和明白,，也真誠期望今后大家繼續(xù)團結(jié)協(xié)作，為賓館明天更加完美貢獻力量,。