無論是身處學(xué)校還是步入社會,，大家都嘗試過寫作吧,，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力,。寫范文的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

售后規(guī)章制度內(nèi)容 售后規(guī)章制度的目的篇一

第一條為確保燃?xì)夤芫W(wǎng)及配套設(shè)施的安全穩(wěn)定運(yùn)行,，不斷提升應(yīng)急處置效率和能力,，積極強(qiáng)化售后服務(wù)意識和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)國家,、行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)范，結(jié)合我公司的實(shí)際情況制訂本管理制度,。

第二條 本制度適用于我公司所有新建,、改建已投入運(yùn)行的燃?xì)夤芫W(wǎng)及其附屬設(shè)施的日常維修、維護(hù),、應(yīng)急搶險和售后服務(wù)的管理工作,。

第三條 公司所有燃?xì)夤芫W(wǎng)、附屬設(shè)施及用戶室內(nèi)設(shè)施的日常運(yùn)行和售后服務(wù)工作歸口運(yùn)行服務(wù)部,。

第四條 所有日常運(yùn)行作業(yè)必須嚴(yán)格按照公司操作規(guī)程進(jìn)行操作,，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。

調(diào)壓站(柜,、箱),、埋地閥井

運(yùn)行管理及要求

第五條 對安裝scada系統(tǒng)的調(diào)壓站(柜、箱),，日常運(yùn)行監(jiān)控以運(yùn)行服務(wù)部為主,，調(diào)度指揮中心輔助(中午、夜間,、節(jié)假日),。

第六條運(yùn)行服務(wù)部負(fù)責(zé)每日8:30—9:00對調(diào)壓站監(jiān)控數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄、分析、存檔,，認(rèn)真填寫《調(diào)壓站運(yùn)行日志》,，并由部門分管副經(jīng)理或經(jīng)理簽字確認(rèn)。發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常,，部門經(jīng)理及時安排人員現(xiàn)場核實(shí),、維修。

第七條 所有調(diào)壓站(柜,、箱),，每兩周巡檢一次，巡檢內(nèi)容包括：

1,、進(jìn)口壓力數(shù)據(jù)記錄;

2,、利用u型壓力計對調(diào)壓器運(yùn)行、關(guān)閉壓力測試并記錄;

3,、利用便攜式檢漏儀對站內(nèi)所有燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行泄露檢測;(安裝有scada系統(tǒng)的調(diào)壓站,，上述三項現(xiàn)場數(shù)據(jù)應(yīng)與scada系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行校對，以判斷scada數(shù)據(jù)是否正常,。)

4,、通風(fēng)口是否通暢;

5、采暖設(shè)備,、電源是否正常;

6,、門窗有無破損;

7、消防器材是否齊備,、有效;

8,、打掃衛(wèi)生等。

第八條巡檢調(diào)壓站(柜,、箱)時,，不得少于兩人，并指定其中一人負(fù)責(zé),。檢查完備后，認(rèn)真填寫《調(diào)壓站運(yùn)行日志》,，應(yīng)記明檢查人,、檢查時間、檢查站點(diǎn),、各項數(shù)據(jù)是否正常,、維修記錄等。

第九條對所有調(diào)壓站(柜,、箱),、埋地閥井，每年春季、秋季進(jìn)行兩次檢修維護(hù),。檢修前,，編制檢修方案，報分管副總批準(zhǔn)后組織實(shí)施,。檢修完畢后,，編寫檢修報告，針對不足項制定相應(yīng)整改措施,，批準(zhǔn)后組織實(shí)施,。

第十條 調(diào)壓站(柜、箱)檢修內(nèi)容包括：

1,、對運(yùn)行路,、備用路調(diào)壓器的運(yùn)行、關(guān)閉,、放散,、切斷壓力進(jìn)行檢測，各項參數(shù)是否符合規(guī)范要求,。對符合要求的調(diào)壓器,，進(jìn)行切換運(yùn)行;對不符合要求的調(diào)壓器，及時聯(lián)系廠家技術(shù)人員,，兩周內(nèi)安排維修,。

2、利用ppm級檢漏儀對調(diào)壓站(柜,、箱)進(jìn)行泄漏檢測,。

3、打開或關(guān)閉通風(fēng)口;啟用或停用站內(nèi)采暖設(shè)備;消防器材是否有效,。

4,、進(jìn)口調(diào)壓器、國產(chǎn)調(diào)壓器分別運(yùn)行8年,、5年后,，聯(lián)系廠家技術(shù)人員進(jìn)行大修。

第十一條 埋地閥井檢修內(nèi)容包括;

1,、利用ppm級檢漏儀對閥井內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行泄露檢查,。

2、檢查閥門啟閉是否靈活,、附件是否齊全;閥體支撐是否可靠有效;

3,、調(diào)節(jié)伸縮器螺桿，使之處于受力狀態(tài),。

4,、對閥井內(nèi)無防腐部位進(jìn)行除銹,、防腐;

5、清理雜物,、積水,、污泥，打掃衛(wèi)生等,。

6,、對位于低洼地段的閥井，每次雨后進(jìn)行檢查,，及時抽水,，避免閥井長時間積水。

第十二條對通徑在dn65以上(包括dn65)的引入管閥門和架空管閥門建立設(shè)備臺賬,，每年檢修一次,，架空管道及dn65以下的閥門應(yīng)三年普查一次，并認(rèn)真填寫檢修記錄,。對啟閉不靈活及不符合要求的閥門及時進(jìn)行更換,，對腐蝕嚴(yán)重或固定不牢固的架空管道應(yīng)制定相應(yīng)的整改措施，經(jīng)總經(jīng)理辦公會同意后組織實(shí)施,。

第十三條 陰極保護(hù)每季度檢測一次電位參數(shù)是否在規(guī)定范圍之內(nèi)(如不符合要求,，必須立即聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行測試、維修),，并認(rèn)真填寫檢測記錄,。

第三章 動火作業(yè)、置換送氣管理及要求

第十四條 公司所有帶氣動火作業(yè)必須按照《動火作業(yè)管理制度》等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行,。

第十五條對新建改建燃?xì)夤艿?、設(shè)施及民用、商業(yè)用戶置換送氣時,，必須編制作業(yè)方案,，內(nèi)容包括作業(yè)時間、人員分工,、用戶通知,、操作程序、安全措施,、相關(guān)資料等,。并報相關(guān)部門、人員審核批準(zhǔn)后組織實(shí)施,。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、零散戶,、商業(yè)用戶置換送氣可不編制作業(yè)方案,，由運(yùn)行部組織實(shí)施,。

2、小區(qū)內(nèi)集體送氣,，由運(yùn)行部編制作業(yè)方案,，調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部審核通過后,，由運(yùn)行部組織實(shí)施,。

3、中壓以上(包括中壓)管網(wǎng),、低壓主管網(wǎng)和大型工商用戶的置換送氣,，由運(yùn)行服務(wù)部編制作業(yè)方案，調(diào)度指揮中心,、安全檢查監(jiān)督部,、規(guī)劃建設(shè)管理部審核，上報公司分管副總審批后,，由運(yùn)行部服務(wù)組織實(shí)施,。

第四章 售后服務(wù)管理

第十六條 售后服務(wù)包括用戶戶內(nèi)燃?xì)夤艿兰案綄僭O(shè)施和公司銷售的燃?xì)馄骶叩木S修和改造。

第十七條 用戶維修,、 拆遷,、改造、隱患整改等業(yè)務(wù),，按公司《限時結(jié)辦制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行,。

第十八條 售后服務(wù)人員(含安檢人員)入戶服務(wù)時必須遵守《入戶人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，內(nèi)容如下：

1,、所有工作人員要穿戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服,，并佩戴胸卡。

2,、服務(wù)前,，要和用戶電話預(yù)約時間，并要準(zhǔn)時到達(dá),，由于特殊情況不能準(zhǔn)時到達(dá),，要和用戶道歉溝通，并再次預(yù)約時間,。

3,、進(jìn)入戶內(nèi)時，要先按門鈴或輕輕敲門,，得到允許后方可進(jìn)入,。

4、見面后要主動自我介紹,，說明來意,。說話要親切,、文明，態(tài)度要誠懇,。

5,、進(jìn)屋時戴好鞋套，如需維修時,，要把工具配件放在隨身攜帶的工作臺布上,，不得四處亂放。維修時要按《戶內(nèi)維修安全操作規(guī)程》進(jìn)行操作,。

6,、工作中，要隨時對戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查,，向用戶宣傳燃?xì)獍踩ＷR,，工作完畢后要由用戶簽字認(rèn)可。

7,、出門時要和用戶打招呼,，并說一些“再見”、“告辭”之類的文明用語,。

8,、在用戶家中，不經(jīng)邀請,，不得隨便亂坐,，不得接受用戶的任何饋贈。

第五章 應(yīng)急搶險管理

第十九條 應(yīng)急事件發(fā)生后,，所有人員要嚴(yán)格服從調(diào)度指揮中心指揮,，迅速到達(dá)指定位置，積極采取相應(yīng)措施,，有效降低事故危害,。

第二十條 運(yùn)行服務(wù)部所有人員必須保持24小時通信暢通，節(jié)假日外出時應(yīng)向部門經(jīng)理請示,。

第二十一條 所有的應(yīng)急工作必須嚴(yán)格按照公司相關(guān)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的程序操作,。

第二十二條 運(yùn)行服務(wù)部每年按照公司《綜合應(yīng)急預(yù)案》之《現(xiàn)場處置方案》至少演練兩次，并進(jìn)行總結(jié),、改進(jìn),。

第二十三條 運(yùn)行服務(wù)部依據(jù)公司《綜合應(yīng)急預(yù)案》內(nèi)容，每年組織管網(wǎng)運(yùn)行人員學(xué)習(xí),、培訓(xùn)兩次,，熟練掌握應(yīng)急流程及搶險任務(wù)。

售后規(guī)章制度內(nèi)容 售后規(guī)章制度的目的篇二

1.目的

對服務(wù)過程進(jìn)行有效控制,，確保為用戶提供及時,，周到,，滿意的服務(wù);

2.適用范圍

適用于營銷部內(nèi)部銷售服務(wù)管理工作;

3.內(nèi)容

3.1服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷,、處理有效、用戶滿意;

3.2服務(wù)目標(biāo)：

3.2.1服務(wù)及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率(確屬服務(wù)責(zé)任的)<3%.

3.2.2車身故障,，服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的,，應(yīng)在24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，服務(wù)半徑超出100km,，或需要與配套廠家聯(lián)系的,，應(yīng)在12小時內(nèi)給予用戶答復(fù);

3.2.3底盤發(fā)動機(jī)故障，用戶直接向我公司營銷部反映,，服務(wù)組應(yīng)在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理,，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時向用戶反饋;

3.3服務(wù)人員行為規(guī)范：

3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定,，樹立處處為用戶著想,、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨,，服務(wù)態(tài)度要熱情,、耐心、周到;

3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后詳細(xì)了解車輛使用情況,、故障情況,，認(rèn)真檢查、分析故障原因,，并按規(guī)定修復(fù)處理,，同時將處理情況如實(shí)填寫在服務(wù)報告上。服務(wù)結(jié)束后,，應(yīng)請用戶簽字(蓋章)認(rèn)可,。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字(蓋章)，不允許涂改,、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議,，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，就地解聘,。

3.3.3服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問題,，還應(yīng)主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識,，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù),、保養(yǎng)客車,。

3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用(有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費(fèi)用),，杜絕吃,、卡、拿,、要等有損企業(yè)形象行為,，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘,。

3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語,，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術(shù),、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論,，同時應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。

3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序：

3.4.1接受任務(wù)和指令

a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù),。

a. 熟悉任務(wù)內(nèi)容(詳細(xì)查閱資料,、客車型號、編號,、用戶具體地址,、電話號碼和聯(lián)系人等)。

b. 準(zhǔn)備好服務(wù)報告,、顧客滿意度調(diào)查表等資料,。

b. 做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作(二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時負(fù)責(zé)),。

a. 借款

b.主動與用戶聯(lián)系,，必要時與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障,，攜帶可能遇到或必須使用的零部件,，確定用戶所在的位置、交通狀況,，以提高效率,。

3.4.2 到達(dá)后處理問題

a. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意,，并請用戶介紹車輛故障具體情況,。

b. “聽”：詳細(xì)聽取用戶反映車輛的運(yùn)行時間、里程,、使用情況,、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。

c. “看”：核對該車是否屬于“三包”范圍,，檢查存在問題部位是否被拆過,，記錄運(yùn)行時間、運(yùn)行里程,，以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況,。

d. “查”：針對故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因,。

e. 作出處理

a. 實(shí)事求是對問題進(jìn)行處理,，分析故障原因、責(zé)任,，盡量與用戶達(dá)成共識。

b. 詳細(xì)填寫服務(wù)報告(服務(wù)報告填寫準(zhǔn)確,、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章),，如有換件或賠償，必須寫清原因,、零件名稱和數(shù)量 ,。

c. 較大問題必須及時向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求,，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考,。

d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

f. 處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果,，并請示有否其他任務(wù)和安排,。

3.4.3 返回單位后工作：

a. 返回單位后及時上班(如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意)。

b. 向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報處理的具體情況,。

c. 將服務(wù)報告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔,。

d. 填寫各種報銷表格、憑證,，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報銷,。

3.5 來電來函處理程序：

3.5.1 服務(wù)人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄;

3.5.2 明確答復(fù)和及時處理用戶的來電,、來函,，并記錄;

3.5.3 來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時處理;

3.5.4 復(fù)電,、復(fù)函應(yīng)及時存檔,。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單,，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件,。

3.6.2 為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫服務(wù)報告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后,，連同舊件作為備用件銷帳依舊,。

3.6.3 郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳(舊件盡可能收回),。

3.7 備用件管理程序：

3.7.1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清,、數(shù)量清、質(zhì)量清,，并擺放整齊,、帳物一致。

3.7.2 倉庫在接收備用件時,，填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳,。

3.7.3 領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫,，報銷后換回的新材料登帳入庫,。

3.7.4 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報告和末用件(舊件)銷帳,。

3.7.5 每月及時處理更換后的舊件,。

3.7.6 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨(dú)建帳管理。

3.8 認(rèn)真做好二次索賠工作,。

售后規(guī)章制度內(nèi)容 售后規(guī)章制度的目的篇三

1,、 售后服務(wù)核心流程：預(yù)約-準(zhǔn)備工作-接車/落單-修理/進(jìn)行工作-質(zhì)檢-交車/結(jié)賬-跟蹤。

2,、 預(yù)約：電話使用技巧,。

3、 準(zhǔn)備工作：配件知識：易損配件,、常用配件 業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備：環(huán)境,、設(shè)施的準(zhǔn)備，顧客資料的準(zhǔn)備,，內(nèi)部的溝通,。

4、 接收車輛/制作訂單：專業(yè)接待規(guī)范,、汽車維修費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計算方法,、汽車維修市場價格參

5、修理：永遠(yuǎn)為顧客著想,，贏得顧客的忠誠,。

6、交車/結(jié)賬：財務(wù)結(jié)算知識,、機(jī)動車保險;保修索賠政策及程序,，索賠處理手冊，索賠案例分析 處理顧客投訴。

一,、接待服務(wù)(汽車4s店售后服務(wù)|4s店售后管理制度)

1,、接待準(zhǔn)備

(1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表,。

(2)準(zhǔn)備好必要的表單,、工具、材料,。

(3)環(huán)境維護(hù)及清潔,。

2、迎接顧客

(1)主動迎接,，并引導(dǎo)顧客停車,。

(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。

(3)恰當(dāng)稱呼顧客,。

(4)注意接待順序,。

3、環(huán)車檢查

(1)安裝三件套,。

(2)基本信息登錄。

(3)環(huán)車檢查,。

(4)詳細(xì),、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4,、現(xiàn)場問診

了解顧客關(guān)心的問題,，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述,。

5,、故障確認(rèn)

(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi),。

如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因,，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論,。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論,。

(2)不能立即確定故障的,，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

6,、獲得,、核實(shí)顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺,，請顧客坐下,。

7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫存,，確定是否有所需備品,。

8、估算備品/工時費(fèi)用

(1)查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目,。

(2)盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化,。

(3)將所有項目及所需備品錄入dms系統(tǒng),。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后,，再給出詳細(xì)費(fèi)用,。

9、預(yù)估完工時間

根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時間,。

10,、制作任務(wù)委托書

(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。

(2)說明交車程序,，詢問顧客舊件處理方式,。

(3)詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。

(4)將以上信息錄入dms系統(tǒng),。

(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系,，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。

(6)印制任務(wù)委托書,，就任務(wù)委托書向顧客解釋,，并請顧客簽字確認(rèn)。

(7)將接車登記表,、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客,。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待,。

二,、作業(yè)管理(汽車4s店售后服務(wù)|4s店售后管理制度)

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

(1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū),，將車輛鑰匙,、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管,。

(2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接,。

(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容,。

(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

2,、車間主管向班組長派工

(1)車間主管確定派工優(yōu)先度,。

(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工,。

3,、實(shí)施維修作業(yè)

(1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗(yàn)收,。

(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車,。

(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷,。

(4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料,，并在出庫單上簽字。

(5)非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備,。

(6)對于顧客留在車內(nèi)的物品,，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動,，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意,。

4、作業(yè)過程中存在問題

(1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時,，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問,，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可.

(2)作業(yè)項目發(fā)生變化時-增項處理,。

5、自檢及班組長檢驗(yàn)

(1)維修技師作業(yè)完成后,，先進(jìn)行自檢,。

(2)自檢完成后，交班組長檢驗(yàn),。

(3)檢查合格后,，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等,，并簽名,。

(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。

6,、總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢,。

7、車輛清洗

(1)總檢合格后,，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù),，將車輛開至洗車工位,，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。

(2)清洗車輛外觀,，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷,、外力壓陷等情況。

(3)徹底清洗駕駛室,、后備箱,、發(fā)動機(jī)艙等部位。煙灰缸,、地毯,、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品,。

(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū),，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向,。

三,、交車服務(wù)(汽車4s店售后服務(wù)|4s店售后管理制度)

1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車

(1)將車鑰匙,、《任務(wù)委托書》,、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完,。

(2)通知服務(wù)顧問停車位置,。

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

(1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成,，并有質(zhì)檢員簽字,。

(2)實(shí)車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。

(3)確認(rèn)故障已消除,，必要時試車,。

(4)確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。

(5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵,、油污,、油脂)。

(6)其它檢查：除車輛外觀外,，不遺留抹布,、工具、螺母,、螺栓等,。

3、通知顧客,，約定交車

(1)檢查完成后,，立即與顧客取得聯(lián)系,，告知車已修好。

(2)與顧客約定交車時間,。

(3)大修車,、事故車等不要在高峰時間交車。

4,、陪同顧客驗(yàn)車

(1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況,，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明,。

(2)向顧客展示更換下來的舊件,。

(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。

(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程,。

(5)說明備胎,、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。

(6)向顧客說明,、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈,。

(7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間,。

(8)當(dāng)顧客的面取下三件套,，放于回收裝置中。

5,、制作結(jié)算單

(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺,，請顧客坐下。

(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證,。

6,、向顧客說明有關(guān)注意事項

(1)根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上,。特別是有關(guān)安全的建議維修項目,，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù),，要請顧客注明并簽字。

(2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明(如果有),。

(3)對于首保顧客,，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性,。

(4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上,，并提醒顧客留意。

(5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒,、預(yù)約顧客來店保養(yǎng),。

(6)與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上,。

售后服務(wù)管理制度

(三)售后服務(wù)工作規(guī)定(汽車4s店售后服務(wù)|4s店售后管理制度)

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成,。

2,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案,。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款,。

3,、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求,，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容,、通信時間。

4,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談,、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶,，作售后第一次跟蹤服務(wù),，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時,、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心,，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度,。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求,，或希望或投訴,，一定要記錄清楚，并及時予以處理,。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的,，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的,，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管,，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,，一定要給客戶一個滿意的答復(fù),。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系,。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性,，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心,。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動,、優(yōu)惠服務(wù)活動,、免費(fèi)服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話,，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后),，并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存。

8,、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,，包括通知、邀請函,、答復(fù)函都要登記入表(附后),，并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時,，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作,。

(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié),、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行,，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。

售后規(guī)章制度內(nèi)容 售后規(guī)章制度的目的篇四

1,、目的

為迅速處理客戶投訴,，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平,，制定本細(xì)則,。

2、范圍

包括公司產(chǎn)品,、備件及服務(wù)等客戶投訴的受理,，原因調(diào)查,，質(zhì)量問題的處理,，產(chǎn)品,、備件的修復(fù)、退還,，追蹤改善和信息反饋的項目,。

3、責(zé)任

銷售分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作,，綜合管理部售后服務(wù)管理人員負(fù)責(zé)流程和信息傳遞,，售后服務(wù)人員、各駐外機(jī)構(gòu),、業(yè)務(wù)部和制造部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),、處理售后服務(wù)具體工作。

4,、處理程序

本公司售后服務(wù)流程按附圖所示執(zhí)行,。

5、售后服務(wù)工作分類及處理辦法

5,、1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶投訴,，由售后服務(wù)管理人員填寫“客戶意見處理表”后，按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進(jìn)行,。售后服務(wù)管理人員應(yīng)編寫客戶投訴編號并登記于“客戶投訴登記追蹤表”,，并最終負(fù)責(zé)將最終處理結(jié)果落實(shí)、反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),、部門,。

5、2非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V,，由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門配合售后服務(wù)人員對人為因素造成的損壞進(jìn)行問題分析,、解釋，彌補(bǔ),、修復(fù)損壞部位,，對客戶操作人員進(jìn)行操作指導(dǎo)和培訓(xùn)，其它配合部門要按照流程,，按產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待,、處理。其間發(fā)生費(fèi)用由業(yè)務(wù)部門與客戶商談,、追討,。

6、在處理售后服務(wù)工作過程中,，制造部生產(chǎn)科和技術(shù)科負(fù)責(zé)分析問題原因并擬定處理對策,，然后與銷售分公司業(yè)務(wù)部門協(xié)商處理辦法，特別異常問題要會同技術(shù)開發(fā)科進(jìn)行分析，最終確定處理方案,。制造部質(zhì)檢科負(fù)責(zé)追查問題產(chǎn)生原因并判定責(zé)任歸屬部門和個人,，做出處理決定。公司財務(wù)部負(fù)責(zé)審核售后服務(wù)工作發(fā)生費(fèi)用及落實(shí)攤銷部門,。

7,、售后服務(wù)工作一般原則

7、1銷售分公司每名員工對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對,，禮貌接待,。銷售分公司經(jīng)理具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利,。

7,、2接到客戶投訴，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程,，迅速處理,，盡快解決，在第一時間答復(fù)客戶,。

7,、3遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),。

8,、售后服務(wù)人員的管理

8.1銷售分公司的售后服務(wù)工作，由分公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排,，需要由公司相關(guān)部門配合的,，按規(guī)定程序執(zhí)行。駐外辦事處的售后服務(wù)工作,，由駐外辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé),。

8.2公司其它售后服務(wù)工作，由銷售分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào),，售后服務(wù)人員由制造部負(fù)責(zé)安排,。

9、售后服務(wù)費(fèi)用

9.1銷售分公司所屬售后服務(wù)人員的差旅費(fèi),、宿費(fèi),、補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用，由銷售分公司負(fù)責(zé);非銷售分公司所屬售后服務(wù)人員的費(fèi)用由沈重華揚(yáng)機(jī)械公司負(fù)責(zé);

9.2屬于產(chǎn)品維修,、換件,、運(yùn)輸、包裝等發(fā)生的費(fèi)用,，計入制造成本,。

售后規(guī)章制度內(nèi)容 售后規(guī)章制度的目的篇五

總則

(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能,，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法,。

(二)本辦法包括總則,、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章,。

(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理,。

(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位,，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系,，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理,。

(五)本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時同,。

維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：

1.有費(fèi)服務(wù)(a)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。

2.合同服務(wù)(b)-凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品,，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定,，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

3.免費(fèi)服務(wù)(c)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,，在免費(fèi)保證期間內(nèi),，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

4.一般行政工作(d)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作,，如工作檢查,、零件管理、設(shè)備工具維護(hù),、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作,。

(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：

(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時,，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱,、地址、電話、商品型號等,，登記于"叫修登記簿"上,，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的"服務(wù)憑證"抽出,，送請主任派工。

(九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場服務(wù),，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字,，攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

(十)凡屬有費(fèi)服務(wù),，其費(fèi)用較低者,，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi)，將款交于會計員,，憑以補(bǔ)寄發(fā)票,，否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi),。

(十一)凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者,，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外,，并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認(rèn),，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄"客戶商品進(jìn)出登記簿"上,，并填具"修護(hù)卡"以憑施工修護(hù),。

(十二)每一填妥的'修護(hù)卡'應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時間及配換零件詳填其上,，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在"客戶商品進(jìn)出登記簿"上注明還商品日期,，然后將該商品同"服務(wù)憑證"，送請客戶簽章,，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢,，并將"服務(wù)憑證"歸檔。

(十三)上項攜回修護(hù)的商品,，如系有費(fèi)修護(hù),，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"，至?xí)媶T處開具發(fā)票,，以便收費(fèi),。

(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者,，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助,。

(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時間填"技術(shù)員工作日報表"送請服務(wù)主任核閱存查。

(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表,，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間,，填"服務(wù)主任日報表"。

(十七)分公司的服務(wù)主任日報表,，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后,，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員,，應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后,，將當(dāng)天未派修工作,，于次日送請主任優(yōu)先派工。

(十九)所有服務(wù)作業(yè),，市區(qū)采用六小時,，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達(dá)服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時,。

(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月,，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶,，并派員前往爭取續(xù)約,。

(二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)

客戶意見調(diào)查

(二十二)本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù),，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查,，將所得結(jié)果,，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外,，對客戶的建議或抱怨,，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理,，以精益求精,，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部,，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡,。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則,，不采抽查方式,。

(二十五)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度,、技術(shù),、到達(dá)時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度,，以便客戶勾填,。

(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者,，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者,，服務(wù)部自行酌情處理之,，惟應(yīng)將處理結(jié)果,，以書面或電話通知該客戶。

(二十七)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項,，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系,，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題,。

(二十八)服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶,，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理,，以示慎重,。

客戶投訴管理制度

客戶投訴管理辦法

(一)目的 為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù),，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),，制定本辦法。

(二)范圍 包括客戶投訴表單編號原則,，客戶投訴的調(diào)查處理,、追蹤改善、成品退貨,、處理期限,，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。

(三)適用時機(jī)凡本公司pcb產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時,，依本施行辦法的規(guī)定辦理,。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報"異常處理單"反應(yīng)有關(guān)單位改善),。

(四)處理程序 客戶投訴處理流程,，如表14.6.2。

1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成),。

(七)處理職責(zé) 各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)

1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號,、數(shù)量,、交運(yùn)日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn),。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料,。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.質(zhì)量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查,、提報與責(zé)任人員的擬定,。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查,、執(zhí)行,、督促,、防之提報。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn),。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記,，處理時效管理及逾期反應(yīng)。

(2)客戶投訴內(nèi)容的審核,、調(diào)查,、提報。

(3)客戶投訴立會的聯(lián)系,。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定,。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦,、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理,。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

(2)提報生產(chǎn)單位,、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,，及生產(chǎn)日期,。

(八)客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則 年度(_)月份(_)流水編號(_)

2.編號周期以年度月份為原則,。

(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時,，應(yīng)即查明該異常(編號、料號,、交運(yùn)日期,、數(shù)量、不良數(shù)量),、客戶要求,，并即填具"客戶抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于"客戶要求" 欄注明："客戶加工中未確定"

2.客戶投訴案件若需會勘者,，業(yè)務(wù)部門在未填立"客戶抱怨處理單"前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理,，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告,。3.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的"客戶抱怨處理表"后即編列客戶投訴編號并登記于"客戶抱怨案件登記追蹤表"后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,，再送總經(jīng)理室綜合意見后,，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的"客戶抱怨處理表"時,，應(yīng)立即向客戶說明,、交涉，并將處理結(jié)果填入表中,，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室,。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的"客戶抱怨處理表"后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理,、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位,，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"及"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"擬定責(zé)任部門損失金額,，個人懲處種類呈主管批示后,，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理,。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,，第四聯(lián)送會計科存,，第五聯(lián)由總經(jīng)理室存。

9."客戶抱怨處理表"會決后的結(jié)論,，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報處理,。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于"客戶投訴案件統(tǒng)計表"會同制造部、質(zhì)量管理部,、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果,。

11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對"客戶抱怨處理表"的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶),。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理,。

13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理,。

14.客戶投訴不成立時,，業(yè)務(wù)員于接獲"客戶抱怨處理表"時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,，如客戶有異議時,，再以"簽呈"呈報上級處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1."客戶抱怨處理表"處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案,。

2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,，凡經(jīng)批示為行政處分者,，經(jīng)整理后送人事單位提報"人事公布單"并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門,、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位,，并開立"獎罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存,，一份會計單位查核,，一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十三)成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓,、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依"客戶抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯(lián),，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,，一份送會計作帳,。

(2)退貨、重處理：即開立"成品退貨單"注明退貨原因,，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后,，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

2.會計科依據(jù)"客戶抱怨處理表"第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實(shí)退量核對無誤后,，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理,。

(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的"超量允收比率,，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依"成品退貨單"的實(shí)退數(shù)量開立"傳票"辦理轉(zhuǎn)帳,。

(2)成品倉儲收到退貨,，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的"成品退貨單"核對無誤后,，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時,，得請示后依實(shí)際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯(lián)成品倉儲存,，第三聯(lián)會計科存,，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故,，而影響應(yīng)收款項回收時,，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)"客戶抱怨處理表"所列料號之應(yīng)收金額予以扣除,。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量,、單價,、金額及實(shí)收數(shù)量,、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章,。

③填寫"銷貨退回證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時,，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明：

①(1)收回注明折讓單價,，金額及實(shí)收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章,。

②填寫"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 取得上述文件之后與"銷貨折讓證明單"一并送會計科作帳,。

(十四)處理時效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中,，對于逾期案件應(yīng)開立"催辦單"催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件,，應(yīng)查核各部門處理時效,，對于處理時效逾期案件，得開立"洽辦單"送有關(guān)部門追查逾期原因,。

(十五)實(shí)施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施,，修訂時亦同。

客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件,，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分,，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出,，則以a級售價損失的金額,，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€人或班。未售出時以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?/p>

(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆嬎悖河煽偨?jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任,，若系個人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T,，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額,。

(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額),。

(四)客戶投訴行政處分判定項目補(bǔ)充說明：

1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者,。

3.未依"制作規(guī)范"予以備料,、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者,。

5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者,。

6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者,。

8.訂單誤記造成錯誤者,。

9.交貨延遲者。

10.裝運(yùn)錯誤者,。

11.交貨單誤記交運(yùn)錯誤者,。

12.倉儲保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。

13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者,。

14.檢驗(yàn)資料不符,。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者,，即依情節(jié)輕重予以行政處分,，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

(五)行政罰扣折算：

1.警告一次,，罰扣400元以上,。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上,。

3.大過以上者,，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。

(六)以上處分原則,，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重,，確定以簽呈會各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布,。

客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬,，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科,。

(二)業(yè)務(wù)部門,、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者,，才歸屬至業(yè)務(wù)部門,、服務(wù)部門。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"的原則,，判定有關(guān)部門或個人,，予以罰扣個人效益獎金,，其罰扣金額歸屬公司,。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"罰扣,，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員,，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準(zhǔn),，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣,。

(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"計扣該部門應(yīng)罰金額,。

2.歸屬至全科營業(yè)人員,，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點(diǎn)數(shù)罰扣計全科每人的基點(diǎn)數(shù)。

(五)服務(wù)部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式,。

2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式,。