報(bào)告,，漢語(yǔ)詞語(yǔ),，公文的一種格式,，是指對(duì)上級(jí)有所陳請(qǐng)或匯報(bào)時(shí)所作的口頭或書(shū)面的陳述。報(bào)告對(duì)于我們的幫助很大，所以我們要好好寫(xiě)一篇報(bào)告,。下面是小編給大家?guī)?lái)的報(bào)告的范文模板,，希望能夠幫到你喲!

酒店管理專業(yè)的實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇一

根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃，xx年9月-xx年1月,，我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其5個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí),，實(shí)習(xí)崗位分別為前臺(tái)接待、餐飲服務(wù)和客房管理,。通過(guò)實(shí)習(xí),，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程,，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能,，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生,，實(shí)踐工作雖然勞累,，但同時(shí)也帶給我更多的思考。

(一)酒店前臺(tái)接待

1,、早班工作流程化妝,，簽到—了解住宿情況及重要事項(xiàng)——交接班(了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品,，仔細(xì)閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住,、退房、續(xù)房,、換房,、預(yù)訂、問(wèn)訊,、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù),。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)——配合收銀向詢問(wèn)客人是否續(xù)住,，關(guān)注客人消費(fèi)情況,，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——做交接班準(zhǔn)備,。

2,、中班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目,，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況,，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——工作晚餐——協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi),，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確,，整理預(yù)訂——接待賓客(辦理入住,、退房、續(xù)房,、換房,、預(yù)訂、問(wèn)訊,、查詢,、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務(wù),。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間),，18：00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。

3,、夜班工作流程交接班,，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況,，掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住,、退房,、續(xù)房、換房,、預(yù)訂,、問(wèn)訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù),，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi),、注明余額,，處理手工帳目，按類別填寫(xiě)繳款單,，保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù),。電腦過(guò)帳,，打印制做報(bào)表——對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理,、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣部商品,，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄,，打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備,。

(二)酒店餐飲服務(wù)

1,、迎賓、問(wèn)候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái),。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，要微笑地問(wèn)候客人,，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人,。

2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后,，要主動(dòng)為客人拉椅讓座,。不用為全部的客人都拉椅讓座,，但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的,，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要嬰兒椅,。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托,，服務(wù)于客人的左手邊,。并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下?！?qǐng)用香巾”,。如知道客人姓名，要說(shuō)：“王總,，請(qǐng)用香巾!”

4,、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上,，拇指扣于壺把上,，其它四指接于骨碟盤(pán)底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶,，并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下,。…請(qǐng)用茶”,。如知道客人的姓名,，要說(shuō)：“王總，請(qǐng)用茶”,。在倒茶之前一定要先說(shuō)“對(duì)不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意,，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。

酒店管理專業(yè)的實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇二

前言：經(jīng)過(guò)兩年的旅游管理專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí),，我逐步由一個(gè)門(mén)外漢成為了一個(gè)準(zhǔn)專業(yè)人士,。在這兩年的學(xué)習(xí)過(guò)程中，我對(duì)旅游管理專業(yè)的知識(shí)進(jìn)行了批判性的學(xué)習(xí),，取得了較多的理性收獲,。在有幸參與了本次實(shí)習(xí)工作后，我更是增加了對(duì)專業(yè),、對(duì)自己的了解,。通過(guò)以下實(shí)習(xí)工作總結(jié)，我希望能把自己的一些想法如實(shí)表達(dá),，請(qǐng)老師指正,。

大學(xué)三年級(jí)的學(xué)習(xí)從專業(yè)課開(kāi)始，如果說(shuō)在打基礎(chǔ)的時(shí)候老師會(huì)用高壓政策讓我們加深對(duì)知識(shí)的了解，這個(gè)時(shí)候就變得相對(duì)放松了,，自由的空氣顯得異常濃重,。在我的周圍，彌漫著躍躍欲試的氣息,，想破繭而出的人大有人在,。

客觀來(lái)講，人有兩種情況下會(huì)很焦慮,，一種是愿望得不到滿足的情況下,，一種是愿望滿足以后。正因?yàn)槲姨幱谡J(rèn)識(shí)的關(guān)鍵時(shí)刻,，我極力想證明自己的各方面能力,，以及在大學(xué)2年后，我有沒(méi)有比以前有進(jìn)步,。有了這個(gè)目標(biāo),，有了這個(gè)動(dòng)力，所以我極想在正式踏進(jìn)社會(huì)之前,，試一下自己的實(shí)力,，到底在那個(gè)層面？還有那方面需要改進(jìn),？抱著這個(gè)目的,，我參加了由我系組織參與的珠海旅游業(yè)舉行的航展旅游接待工作，我的實(shí)習(xí)單位是珠海陽(yáng)光機(jī)場(chǎng)酒店,。在這個(gè)準(zhǔn)四星級(jí)的航展指定接待酒店中,，我進(jìn)行了為期9天的實(shí)習(xí)。

酒店在我的概念中,，她只是一個(gè)小王國(guó),，她只是社會(huì)的縮影。她沒(méi)有政府機(jī)構(gòu)的組織嚴(yán)密,，也沒(méi)有學(xué)生社團(tuán)的青春活力。她承擔(dān)的是社會(huì)交流中的一個(gè)職能,，為有需要的人提高必備的食宿,。也許我這樣看，有部分的片面性,，但這代表我走近她的時(shí)候還是保持一定的認(rèn)識(shí)度,。

來(lái)到酒店，繼而來(lái)到客房部,，最后來(lái)到洗衣房工作,，雖然還沒(méi)有調(diào)整自己的心態(tài)，但是現(xiàn)實(shí)的殘酷性及至顯現(xiàn)。在第一天的工作中,，我可以說(shuō)沒(méi)進(jìn)入狀態(tài),，也沒(méi)有一絲思想準(zhǔn)備。畢竟,，來(lái)到這里是我的要求,，只是這個(gè)要求對(duì)我自己有點(diǎn)苛刻，也有點(diǎn)不可思議,。但是,，我暗自給自己鼓勵(lì)，相信我會(huì)把這里的工作做好,，而且是做到最好,。

在學(xué)習(xí)了隨行的書(shū)本知識(shí)后，我對(duì)洗衣房的管理增進(jìn)了了解,。不過(guò),，令我無(wú)奈的是書(shū)本上的酒店洗衣房是一個(gè)發(fā)展完善的高星級(jí)酒店的重要部門(mén)。反而,，我所在的洗衣房卻是酒店中的邊緣人,，組織管理上一直得不到酒店高層的重視，所以洗衣房的運(yùn)作一直很不暢順,。一個(gè)很明顯的例子是洗衣房在酒店組織中的設(shè)置及其不合理,，從理論上來(lái)講，洗衣房至少是部級(jí)單位,，工作人員人數(shù)也應(yīng)該為酒店客房數(shù)的百分之十左右（酒店138間客房）,，，但包括我在內(nèi)只有5個(gè)人,。雖然酒店航展期間平均開(kāi)房率只有百分之六十,，但是工作的量依然不會(huì)少。為此,，酒店管理層為了把洗衣房的工作效率盡量提高,，把洗衣房的三大職能之一的洗員工制服暫停（只洗中西餐的廚衣）。實(shí)際情況是,，這樣對(duì)提高洗衣房的工作是沒(méi)有任何幫助的，大量的酒店布草經(jīng)送來(lái)后,，洗衣房經(jīng)常要加班加點(diǎn)地去工作,。

出現(xiàn)這樣的問(wèn)題的原因有三，第一,、酒店管理公司新接手酒店的管理,，在很大程度上是有想當(dāng)然主義與本位主義在作怪；第二,、酒店在開(kāi)業(yè)后正實(shí)行開(kāi)源節(jié)流的政策,，資金投入不足,，造成酒店布草只有3套備用,，甚至有些部門(mén)只有2套,，這與通常的3到5套嚴(yán)格不符合,；第三、酒店的工作程序不妥,，客房部的布草屬于洗衣房的主要材料,，但是布草發(fā)到洗衣房經(jīng)常是在下午，這有航展期間住客退房較晚的情況,，也有樓層服務(wù)員的技能不高的原因,，也有只設(shè)置一個(gè)布草員的原因，更有工程部為了節(jié)約能源對(duì)洗衣房壓縮機(jī)器工作時(shí)間的原因,，綜合來(lái)講,，這是酒店管理層沒(méi)有按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理，犯了經(jīng)驗(yàn)主義的錯(cuò)誤,。

在工作中,，我發(fā)現(xiàn)洗衣房兼任酒店的布草管理職能沒(méi)有明確。如果說(shuō),，布草由洗衣房來(lái)管理,，把布草的管理工作做好，酒店管理層就應(yīng)當(dāng)把機(jī)構(gòu)設(shè)置以及人員設(shè)置安排好在安排工作,。但是實(shí)際情況是,，酒店的布草管理可以說(shuō)是隨波逐流，處于邊緣地帶,。在我來(lái)到洗衣房后,，這里就發(fā)生了驚動(dòng)酒店高層的工作事故。酒店開(kāi)業(yè)后,，采購(gòu)部門(mén)采購(gòu)回來(lái)一批客房布草，但是這批布草質(zhì)量嚴(yán)格來(lái)說(shuō)不過(guò)關(guān),，洗衣房在洗的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了跑紗以及布線易脆的情況,，在匯報(bào)上級(jí)后,，各方面都沒(méi)有引起重視，在一次大規(guī)模洗后,，發(fā)現(xiàn)大量布草等待報(bào)廢,，從而震驚了酒店高層嚴(yán)令追究責(zé)任。

這里暫且把酒店為了節(jié)省成本去采購(gòu)劣質(zhì)布草的緣故去掉,，從這件事可以看出,，酒店各級(jí)部門(mén)對(duì)布草的管理敏感度處于較為低級(jí)。這里有基層員工的工作素養(yǎng)不高,，也有上級(jí)負(fù)責(zé)人責(zé)任心不強(qiáng)的原因,。我覺(jué)得更重要的是酒店沒(méi)有真正重視酒店的布草管理，在我工作中發(fā)現(xiàn),，洗衣房的設(shè)備嚴(yán)重落后,，布草的管理也屬于應(yīng)付式，沒(méi)有專門(mén)的責(zé)任人來(lái)負(fù)責(zé),，沒(méi)有明確職責(zé),，布草隨意堆放，隨意使用,。這種情況在酒店的其他部門(mén)也可以隨處見(jiàn)到,，例如中餐每次都是把積累幾天的布草送來(lái)，我發(fā)現(xiàn)每次都會(huì)因發(fā)霉而造成臺(tái)布報(bào)廢的情況,，西餐廳的臺(tái)布則出現(xiàn)因客人吸煙把臺(tái)布燙壞的現(xiàn)象,，這都沒(méi)有責(zé)任人跟進(jìn)。我想這都需要酒店管理層重視,，進(jìn)而改進(jìn),。

我覺(jué)得應(yīng)該從兩方面進(jìn)行總結(jié)，一是我個(gè)人的心得體會(huì),，一是作為學(xué)生代表的工作總結(jié),。

從個(gè)人的角度來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)經(jīng)過(guò)辛勤的工作與積極的學(xué)習(xí),，我認(rèn)為本次實(shí)習(xí)取得了非常大的收獲,，讓我從多方面了解了自己與社會(huì)、與企業(yè)的需求差距的地方,，以及需要保持的地方,。同時(shí)，在實(shí)習(xí)期間,，我也收獲了很多的人生感性材料,，相信在將來(lái)的學(xué)習(xí)工作中可以得以總結(jié)教訓(xùn)，積累經(jīng)驗(yàn),。換一個(gè)角度來(lái)說(shuō),，我重新修正了自己的定位,，把自己的方向?qū)?zhǔn)到正確的目標(biāo)。我想在走出去工作之前,，我還必須加強(qiáng)自己專業(yè)知識(shí)以及度過(guò)語(yǔ)言關(guān),，爭(zhēng)取自己的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力有所提升。

旅游管理專業(yè)機(jī)場(chǎng)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 從集體的角度來(lái)說(shuō),，我向組織承認(rèn)錯(cuò)誤,，由于我個(gè)人的緣故，本次機(jī)場(chǎng)酒店的實(shí)習(xí)沒(méi)有做到善始善終,，出現(xiàn)了同學(xué)的實(shí)習(xí)報(bào)告被遺失,、同學(xué)的工資出現(xiàn)空拿的現(xiàn)象、離開(kāi)酒店的最后兩個(gè)小時(shí)內(nèi)集體秩序混亂等等情況,。在此,，我會(huì)加強(qiáng)自己相應(yīng)方面能力的提高，吸取教訓(xùn),，爭(zhēng)取把將來(lái)的工作做好,。此外，我向組織提出以下建議,，請(qǐng)老師提出意見(jiàn),！

一、建議我系籌建“旅游管理系實(shí)訓(xùn)處”,。在系里組織的學(xué)生實(shí)習(xí)工作取得成績(jī)的同時(shí)應(yīng)該考慮到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,，建議從幕后工作開(kāi)始，為學(xué)生實(shí)習(xí)提供輔助,，具體職能請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定,；

二、建議加強(qiáng)學(xué)生實(shí)習(xí)前思想教育工作,。把學(xué)生在實(shí)習(xí)中容易出現(xiàn)的問(wèn)題,，以及問(wèn)題的解決方式通過(guò)靈活的方式，暢通的渠道傳達(dá)到每一個(gè)學(xué)生,；

三,、建議完善學(xué)生代表的組織建設(shè)。要從根本上重視學(xué)生代表的作用,，既要培養(yǎng)學(xué)生的獨(dú)立能力,，也要加強(qiáng)學(xué)生的集體觀建設(shè)，維護(hù)集體的利益,。

后記：由于偶然的機(jī)會(huì)我參加了本次的實(shí)習(xí)工作,，雖然我沒(méi)有充分的思想準(zhǔn)備，但是我在最短的時(shí)間里調(diào)整了自己的心態(tài),，在工作中把各項(xiàng)準(zhǔn)備工作落實(shí),。在本次實(shí)習(xí)中,，我?guī)е鴨?wèn)題去工作,，帶著學(xué)習(xí)的心態(tài)去工作,，帶著積極的態(tài)度去工作，圓滿地完成實(shí)習(xí),，也達(dá)到了鍛煉,、學(xué)習(xí)、積累的目的,。

感謝實(shí)習(xí)過(guò)程中對(duì)我伸出過(guò)溫暖的雙手的人,！

酒店管理專業(yè)的實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇三

實(shí)踐出真知，如果我們只是單單在課堂里學(xué)知識(shí),，而不到外界去實(shí)踐和鍛煉,，也不算真正的掌握了知識(shí)，學(xué)會(huì)了技能,。所以,，我們利用大三的一個(gè)學(xué)期到xxx實(shí)習(xí)，一方面是讓我們的知識(shí)更鞏固,，技能更熟練,；另一方面是為我們踏出社會(huì)做準(zhǔn)備，積累經(jīng)驗(yàn),。這五個(gè)半月的實(shí)習(xí),，不管是學(xué)習(xí)，還是做人,，都讓我學(xué)到了很多東西,，感觸很深，讓我對(duì)我的專業(yè)更加認(rèn)識(shí)和肯定,。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,，旅游服務(wù)行業(yè)，特別是酒店的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,，越來(lái)越進(jìn)步了,，如果我們只是呆在學(xué)校里，是很難有大的突破和進(jìn)步,。所以,，我們進(jìn)行了為期五個(gè)多月的實(shí)習(xí)，目的是為了讓我們更好的把課堂上抽象的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際當(dāng)中,，了解旅游業(yè)現(xiàn)狀,，熟悉整個(gè)酒店的運(yùn)作，經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程,，企業(yè)的服務(wù)及文化,。同時(shí)增強(qiáng)我們的專業(yè)技能,，培養(yǎng)我們的專業(yè)意識(shí)，為我們以后專業(yè)課的學(xué)習(xí)有很大的幫助,，增加了經(jīng)驗(yàn),，認(rèn)識(shí)了自我，鍛煉了自己,，也是我們畢業(yè)后找工作的一筆財(cái)富,。

xxx是由香港xxx集團(tuán)投資20億元打造的“一站式”旅游王國(guó)。項(xiàng)目首期投資7億元,，由主題公園,、度假酒店、大型溫泉,、拓展訓(xùn)練,、森林公園等幾大板塊構(gòu)成。很榮幸我分到的酒店是xxx這個(gè)大家庭,，而且我分配的崗位是火山溫泉前臺(tái)的一個(gè)接待員,。一進(jìn)到xxx，我懷著滿心的期待和好奇,，先是一個(gè)星期素質(zhì)培訓(xùn),，和企業(yè)介紹，接下來(lái)是部門(mén)的崗位技能培訓(xùn),。培訓(xùn)完了,，我們也就正式上崗了，我們都是一個(gè)老員工帶我們熟悉崗位的一些基本操作和注意事項(xiàng),。漸漸的我們也可以一個(gè)人獨(dú)立的站崗了,，一開(kāi)始我還是比較不習(xí)慣八個(gè)小時(shí)的站姿服務(wù)，而且都是穿著高跟鞋的,，那里的老員工和領(lǐng)導(dǎo)也對(duì)我們很照顧我們,，經(jīng)常讓我們累就去休息，做錯(cuò)事情也耐心教導(dǎo),。不用一個(gè)月,，我對(duì)前臺(tái)的接待也基本上手了。為了學(xué)到更多的東西,，我還學(xué)習(xí)了前臺(tái)收銀的一些基本知識(shí),，比如數(shù)錢，出票,，做報(bào)表等,。在這里我們每天上班前都會(huì)開(kāi)會(huì)，經(jīng)理每天都會(huì)跟我們講出我們的問(wèn)題所在，讓我們及時(shí)改正,，跟我們強(qiáng)調(diào)服務(wù)和細(xì)節(jié),，調(diào)動(dòng)我們上班的激情。在這里我們還經(jīng)歷了兩個(gè)黃金周,，就是國(guó)慶黃金周和春節(jié)黃金周,，雖然在這幾天我們都累到說(shuō)不出話，可是這樣才真正鍛煉了我們的意志,。我看到了中國(guó)旅游業(yè)扎堆的現(xiàn)象,，我感受到了游客的心理和需求，我明白了在這個(gè)服務(wù)行業(yè)生存應(yīng)有的態(tài)度和精神,。當(dāng)然在這五個(gè)半月里，我結(jié)識(shí)了很多朋友,，與那里的員工打成一片,，變成了家人，我們一起哭一起笑,，團(tuán)結(jié)互助,。

在這個(gè)大家庭里，我看到了xxx的管理文化和服務(wù)精神,，這五個(gè)半月里我和森波拉一起前進(jìn),，一起成長(zhǎng)，一起收獲快樂(lè),。這段時(shí)間的實(shí)習(xí),，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程,認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性,對(duì)旅游管理這個(gè)專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對(duì)這幾年大學(xué)里所學(xué)知識(shí)的鞏固與運(yùn)用,，為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ),。同時(shí)，通過(guò)這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西,，而這些恰恰是在我們課堂上所學(xué)不到的,，學(xué)以致用，讓我們的專業(yè)技能有了一定程度的提高,，待人處事方面的技巧也有了提高,。在這里。我也看到了隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的迅速發(fā)展和對(duì)外交往的不斷擴(kuò)大,，我國(guó)旅游業(yè)迅速發(fā)展,，不但成為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的重要方面，而且已形成一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn),，對(duì)于我們是個(gè)很好的機(jī)會(huì),，機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)同在。所以這次實(shí)習(xí)回來(lái)，我也要下定決心,，好好學(xué)習(xí)我的專業(yè)只是,，繼續(xù)充實(shí)自己，為畢業(yè)后找工作做好準(zhǔn)備

其實(shí)這次的實(shí)習(xí)也做的不完善的地方,，我希望可以然我們輪流換一下崗位,，餐飲酒店客房的崗位都可以嘗試一下，讓我們可以體驗(yàn)到不同崗位的不同要求,，對(duì)企業(yè)可以有更全面的了解,。同事，我也希望可以定期的組織我們和企業(yè)進(jìn)行溝通和交流,，能及時(shí)反應(yīng)我們的問(wèn)題和指出我們的不足,，讓我們進(jìn)步可以快一點(diǎn)，進(jìn)步的空間可以大一點(diǎn),。

吃得苦中苦,，方為人上人，這次的實(shí)習(xí)體驗(yàn),，不管是專業(yè),，還是做人，我都收獲了很多,，我很珍惜這次的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),，我也有了自己的目標(biāo)，并決定下定絕的心朝這個(gè)這個(gè)方向走下去,。最后,，非常感謝xxx和學(xué)校，學(xué)院給我的這次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),，相信在以后的學(xué)習(xí)工作中我會(huì)更加努力,。

酒店管理專業(yè)的實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇四

我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧,、交際技巧,、銷售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足,，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值,，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基矗

(一)實(shí)習(xí)單位介紹

1,、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店

廣州鳳凰城酒店 —— 位于廣園東路新塘路段，是南中國(guó)首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造,、南中國(guó)最廣闊的山水主題式酒店,。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬(wàn)方的翠湖。整體占地面積達(dá) 20 萬(wàn)平方米,，建筑面積達(dá) 7. 8 萬(wàn)平方米 ,，是廣州面積最大 、樓層最低的山水酒店,。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格,，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外,，酒店還特別引進(jìn)了國(guó)外主題式酒店的獨(dú)特意念,，創(chuàng)造出超凡的品味。

鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4.5億元重金興建,，碧桂園酒店管理公司管理,，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假,、會(huì)議”的功能優(yōu)勢(shì),，在完善廣園東碧桂園的樓盤(pán)配套的同時(shí)從容開(kāi)展商務(wù)和度假活動(dòng)，推動(dòng)碧桂園“給你一個(gè)五星級(jí)的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升,。

2、實(shí)習(xí)部門(mén)：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處,、禮賓部,、總機(jī)、商務(wù)中心,、訂房部共五個(gè)分部門(mén),，酒店實(shí)行部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)制,，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排,，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門(mén)事務(wù)，與其他部門(mén)密切配合,，合作完成工作,。禮賓部作為賓客迎來(lái)送往在最重要的部門(mén)之一,，分設(shè)行李生和酒店代表兩個(gè)部分，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé),，下設(shè)行李生領(lǐng)班(3人)和行李生(11人),，酒店代表主管(1人)資深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。

(二)實(shí)習(xí)職位介紹

酒店代表是代表酒店在機(jī)嘗火車站等出入境口岸迎送客人,，及時(shí)向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象,，影響著客人對(duì)酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù),，將客人接回酒店入住或送機(jī)送車,，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)地為酒店作宣傳，爭(zhēng)取更多的客源,，負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全,，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢,，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù),。

(一)酒店代表日常工作

1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī),、接車服務(wù)報(bào)表”,，詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文,、日文用a3紙打印成“signboard”,，在紙后面寫(xiě)上接機(jī)(車)日期、航班號(hào),、始發(fā)地,、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、人數(shù),、是否收費(fèi)等信息,。

2、查詢航班信息,，確定時(shí)間和到達(dá)情況,，報(bào)告主管進(jìn)行車輛和人員安排。

3,、帶齊所需物品出車,，在機(jī)場(chǎng)(車站)最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人,。

4,、接到客人，確認(rèn)其身份,，核對(duì)無(wú)誤之后帶其乘車回酒店,，安排登記和入住事宜。

5,、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢,、寄存等禮賓服務(wù)。

(二)酒店代表的vip/大客戶接待工作

1,、與銷售部相關(guān)人員核對(duì)當(dāng)天預(yù)計(jì)抵達(dá)的vip人數(shù)和姓名,。

2、準(zhǔn)備相關(guān)物品,，檢查是否有遺漏,。

3,、向有關(guān)部門(mén)了解客人信息，準(zhǔn)備接待事宜,。

4,、視客人要求和酒店安排，與訂房部,、銷售部,、接待處等部門(mén)共同安排客人到站活動(dòng)和酒店活動(dòng)。

(三)酒店代表交易會(huì)期間的工作

1,、打影接機(jī)接車報(bào)表”和“預(yù)抵報(bào)表”,，核對(duì)接機(jī)接車報(bào)表和signboard。

2,、帶齊所需物品,，與機(jī)場(chǎng)(車站)工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。

3,、安排客人休息區(qū)域,，為客人提供酒店信息咨詢等服務(wù)。

4,、與酒店密切聯(lián)系,，負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。

(一)實(shí)習(xí)收獲

1,、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象. 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí),，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性,。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過(guò)了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí),，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此,，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好,，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到,，神到,，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求,，要盡全力去滿足,，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,，幫他尋求其他解決方法,。

印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶——本田公司的)服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的,，所以,，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)到airport時(shí),，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng),，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來(lái)就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了……

3,、英語(yǔ)水平的提高

在五星級(jí)的涉外飯店中,，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō),、寫(xiě)的能力是特別重要的,。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性,，沒(méi)有它,，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他(她)服務(wù),。交易會(huì)期間,，客人們從世界各地趕過(guò)來(lái)，對(duì)廣州對(duì)鳳凰城酒店都不熟悉,，就要我們用英語(yǔ)為他們介紹,，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣,、地理,、購(gòu)物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象,。

(二)實(shí)習(xí)體會(huì)

1,、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活

實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同,，在工作過(guò)程中,，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員,，和各部門(mén)同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益,。

實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇,，和其他心員工一樣,，從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解，偶爾做錯(cuò)事,，也不會(huì)有人偏袒,。

2,、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),，接觸了形形色色的客人,，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì),，他們拓寬了我的視野,，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

3,、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系

作為酒店的一員,，穿上了制服，就要處處維護(hù)鳳凰城酒店的權(quán)益,，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái),，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,，時(shí)刻為酒店做宣傳,，提高酒店和自己的形象。

4,、實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過(guò)程中,，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃,。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn),，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引,。另外，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì),。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。

(一)實(shí)習(xí)想法

初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店,，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時(shí),，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲,，但是有的部門(mén)普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了,。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異,，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高,，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí),，他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間,，還會(huì)造成客人的不滿,。

酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成,。從客人訂房的那一刻開(kāi)始,，我們就開(kāi)始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi)拿一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作,。

鳳凰城酒店是一個(gè)新生的涉外五星級(jí)酒店,，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊玻酒店內(nèi)部職權(quán)不清,，管理混亂,，容易引起部門(mén)糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作,，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒(méi)收到衣物時(shí)打電話來(lái)詢問(wèn)或投訴時(shí),，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門(mén)間的關(guān)系又影響了效率,。

溝通不靈,，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門(mén)不是24小時(shí)工作的,，諸如訂房部,、銷售部……各部門(mén)之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新,，耽誤了接車接機(jī)服務(wù),、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

酒店資料不統(tǒng)一,，沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度,。由于人手緊缺，我上班第一天就開(kāi)始正式的工作,，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)鳳凰城酒店幾乎一無(wú)所知,，只能從部門(mén)提供的一些資料開(kāi)始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門(mén)的營(yíng)業(yè)情況等等,，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的,。由于酒店的資料都是各部門(mén)自行整理出來(lái)的，難免在一些內(nèi)容上有些出入,，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間,，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中,，同事們又告訴我最近改了時(shí)間,，有了新的時(shí)間表……我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn),，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒(méi)有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性,，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間,，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門(mén)內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外,，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門(mén)任務(wù)繁重的時(shí)期,，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn),，培訓(xùn)效果大打折扣,。

鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn),，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo),、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當(dāng)然,，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足,，在工作過(guò)程中對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息,。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生,，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn),。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高,，方便和客人溝通交流，另一方面,，適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的,。

(二)個(gè)人建議

碧桂園集團(tuán)已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度,，提高酒店的入職門(mén)檻,，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善,，整體素質(zhì)提高了,，員工積極性提高了，工作效率才可能提高,，酒店收益才可能最大化,。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門(mén)的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新,。酒店各部門(mén)多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá),，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,，改善工作效率、化解部門(mén)糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施,。

在培訓(xùn)方面,，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間,，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況,，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

酒店有很很多英語(yǔ),、日語(yǔ),、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ),、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn),，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù),。

感謝一直以來(lái)培養(yǎng)和教育我們的系主任——曾邦銳主任,，感謝您在百忙之中為我們聯(lián)系實(shí)習(xí)單位并全程指導(dǎo)我們的實(shí)習(xí)工作，感謝您為我們的社會(huì)實(shí)踐和未來(lái)的工作指明了道路和方向,。今后我一定會(huì)更加努力,，一定會(huì)在自己的工作崗位上做出成績(jī)，讓他們?yōu)槲叶湴痢?/p>

酒店管理專業(yè)的實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇五

東莞嘉華大酒店

西餐部文員

20xx年xx月—20xx年xx月

三月的校園已是春意盎然,，百花含苞欲放的時(shí)刻,，綠綠蔥蔥的樹(shù)木下同學(xué)們精神飽滿，又是一個(gè)新的學(xué)期開(kāi)始了,。與以往不同的是,，我們一批同學(xué)來(lái)到了嘉華，開(kāi)始了這學(xué)期不同于校園生活的實(shí)習(xí),。

帶著大大的行李箱,，我們來(lái)到了東莞，來(lái)到了嘉華,。旅途的疲倦壓抑不了我們興奮好奇的心情,。酒店給我們做了一系列的安排：入店住宿、就餐,、體檢,、填職位申請(qǐng)表、入職培訓(xùn),、定崗,、領(lǐng)工卡名牌和制服、部門(mén)培訓(xùn)、上班,。緊湊又充實(shí)的安排讓我們很快得從學(xué)生轉(zhuǎn)變成了員工,。

和正式員工一樣，我們?nèi)胱T工宿舍,，同樣打卡記錄考勤,，同樣穿職業(yè)工服，和正式員工不同的是,，我們實(shí)習(xí)生有著另一種身份,，那就是學(xué)生的身份，實(shí)習(xí)是我們學(xué)業(yè)的一種延伸,，也是我們學(xué)業(yè)不可缺少又至關(guān)重要的一部分,。稚氣未脫的我們也許對(duì)工作對(duì)社會(huì)還有著許多的不適應(yīng)，但我們有的是青春的熱情,，有的是對(duì)知識(shí)的渴求和對(duì)未來(lái)的向往,。

在學(xué)校，對(duì)老師課件上的內(nèi)容我們已了如指掌,，我們也明白了怎樣的坐資,、站姿最優(yōu)雅，也懂得了待人接物的禮貌禮儀,，現(xiàn)在我們所要做的已經(jīng)不同于學(xué)校里的填寫(xiě)試卷或回答老師的問(wèn)題,，我們所要做的是把我們所學(xué)的東西，用我們的行為舉止展現(xiàn)出來(lái),，以嘉華的身份為客人服務(wù),，讓客人感受到來(lái)自嘉華的優(yōu)秀品質(zhì)。

經(jīng)過(guò)入職培訓(xùn)和見(jiàn)面定崗后,，大家都被分到了各個(gè)部門(mén),，我算是幸運(yùn)的一個(gè)，有幸分到了西餐部辦公室做文員,。雖然沒(méi)緣學(xué)到專業(yè)的西餐服務(wù)技巧和對(duì)客之道,，但卻比其他人接觸到了更多的酒店高層領(lǐng)導(dǎo)，也從他們身上學(xué)到了一些酒店內(nèi)部管理方面的知識(shí),，雖只是一些皮毛,，但對(duì)我這個(gè)剛步入社會(huì)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，也是受益匪淺,。

進(jìn)入崗位后,，我學(xué)到的第一課便是秘書(shū)的職業(yè)道德——守口如瓶，我不可以將我在辦公室聽(tīng)到的內(nèi)部信息告訴給同事或朋友,。作為一名文員,，每天要做的最基本工作就是文件歸檔,，打印復(fù)印，將每月員工的排班輸入酒店考勤系統(tǒng),，月底要將下月各餐廳推出的套餐和自助餐菜單及臺(tái)卡做好,，同時(shí)協(xié)助秘書(shū)完成經(jīng)理交給的其他工作。每天的工作是很瑣碎的,，我要求自己必須謹(jǐn)慎、細(xì)心,、有耐心,，還要有良好的電腦操作知識(shí)和熟練的中、英文打字技術(shù),。

記得剛來(lái)辦公室時(shí),，正逢經(jīng)理在制訂系統(tǒng)的內(nèi)部管理制度、服務(wù)程序與規(guī)范,、酒水操作標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度,，于是我便當(dāng)了一星期的打字員，厚厚的資料打完了,，同時(shí)可喜的是我的打字速度也有了飛速的增長(zhǎng),，還學(xué)會(huì)了很多文件操作知識(shí)，回想起來(lái)還真有參加了魔鬼訓(xùn)練營(yíng)的感覺(jué),。

嘉華正處于二期籌備的階段,，對(duì)于我們西餐廳來(lái)說(shuō)，新增加了威尼斯西餐廳,、迪拉斯燒烤餐廳,、私人會(huì)所、會(huì)議廳等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,。每天都會(huì)有許多的圖紙涌入辦公室,，而且還要針對(duì)新翼的規(guī)劃制定大量的出文（呈報(bào)總經(jīng)理審批的文件），同時(shí)還要將各分部遞交上來(lái)的物品籌備清單進(jìn)行分類歸整,，打印,，審核，報(bào)批后還要填寫(xiě)物品采購(gòu)單,，我清楚的記得當(dāng)時(shí)我和秘書(shū)整整抄了兩天,，手都寫(xiě)酸了。

我的經(jīng)理是個(gè)很注重鍛煉下屬的人,，他吩咐下去的事情,，從來(lái)不會(huì)告訴你“該怎么做”，他只會(huì)說(shuō)“你要去做什么”,。記得酒店新推出了鑰匙管理制度,，這可是總經(jīng)理多年酒店工作經(jīng)驗(yàn)的智慧結(jié)晶，制度推出前首先對(duì)各部門(mén)秘書(shū)進(jìn)行了第一輪培訓(xùn)，由于我們部門(mén)的秘書(shū)休一個(gè)月長(zhǎng)假,，便由我去參加了這次培訓(xùn),。事后，經(jīng)理便把我們部門(mén)的鑰匙編排統(tǒng)計(jì)工作全部交給我來(lái)負(fù)責(zé),，同時(shí)還要根據(jù)酒店指示制定出我部門(mén)的鑰匙管理制度,，剛開(kāi)始我壓力很大，怕自己做不好,，但經(jīng)過(guò)各分部主管的配合,，也圓滿的完成了任務(wù)，還受到了經(jīng)理的肯定,，我很慶幸有這樣一位領(lǐng)導(dǎo),，讓我有機(jī)會(huì)學(xué)到了更多東西，也有了更大展示自己的平臺(tái),。

幾個(gè)月的工作下來(lái),，每天重復(fù)的工作開(kāi)始使我感到乏味，瑣碎而又大量的工作讓我的心情壞到了極點(diǎn),，對(duì)人也不再那么客氣柔和,，工作不再像以前那么細(xì)心，做完的工作也不愿再去檢查,，甚至不想多看一眼,，上班了想下班，下班了又不知道要做些什么,，心中的熱情,，對(duì)未來(lái)的向往全被工作的寒流壓抑了，臉上面無(wú)表情,，失去了往日的笑容,。

但一天我猛然被一句樸實(shí)而又富有哲理的話激醒了。

一天,，我去人事部交文件,，招工廳的阿琴正在接待以為難纏的應(yīng)聘者，但無(wú)論那應(yīng)聘者多么羅嗦,，阿琴始終保持著甜美的微笑和柔和的聲音,。我很納悶，事后我問(wèn)她：“怎么每天見(jiàn)到你,，你總是笑呵呵的呢,，你們?nèi)耸虏磕敲炊喱嵥榈氖虑椋y道你不厭煩嗎,？”她只回了我一句：“給別人一個(gè)微笑,，也給自己一個(gè)微笑,。”

是啊,，給別人一個(gè)微笑,，同時(shí)也給自己一個(gè)微笑，多么簡(jiǎn)單的道理啊,。我們總是忙忙碌碌,，把自己陷入日常的瑣碎之間，從而把自己的微笑隱藏了起來(lái),，忘記和忽略了把快樂(lè)帶給別人和自己,，我們所做的都是為了自己，忽略了身邊的人和發(fā)生的事,。

我們每個(gè)人都會(huì)微笑，這是上天賜予我們每個(gè)人的法寶,，它可以幫助我們化解生活中的矛盾,，使人與人之間的心靈更好的融合。生活如鏡,，我為其笑,，它必定會(huì)回我一個(gè)微笑，微笑的對(duì)待身邊的每一個(gè)人,，簡(jiǎn)單的兩個(gè)字“您好”,，別人也會(huì)以同樣熱情的方式回應(yīng)你，這種快樂(lè)是可以傳染的,。

細(xì)細(xì)想一想,，我這點(diǎn)兒工作的壓力算得了什么，人生沒(méi)有邁不過(guò)去的檻兒,，工作中其實(shí)也有很多的快樂(lè),，只是我們忽略了它?？鞓?lè)其實(shí)是一種習(xí)慣,，當(dāng)我們能換一種心態(tài)去看待自己的工作，并帶著游戲般的愉快心情去面對(duì)工作,，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的內(nèi)在能量有多大,，抗壓應(yīng)變的功力也會(huì)因此增進(jìn)。對(duì),，不能再吝惜自己的微笑了,，微笑著對(duì)待工作，微笑著對(duì)待身邊的人,，給別人一個(gè)微笑,，也給自己一個(gè)微笑,。

每天各分部的主管都會(huì)來(lái)辦公室開(kāi)部門(mén)例會(huì)，提出營(yíng)業(yè)中的問(wèn)題,，并反映員工的工作狀態(tài),，常聽(tīng)到有些領(lǐng)班在抱怨員工工作效率低，服務(wù)態(tài)度差,，不服從管理,；同時(shí)，每月員工溝通會(huì)上,，員工也會(huì)反映出好多領(lǐng)班的不足,，比如，領(lǐng)班要求員工做的事,，自己卻不照辦,，這如何能服眾呢？

管理好員工,，從而讓員工為客人提供高效而富有人情味的服務(wù),，確實(shí)不是一件容易的事，俗話說(shuō)“當(dāng)官難,，當(dāng)好官是難上難”,，怎樣才是以為稱職的領(lǐng)導(dǎo)的？

在實(shí)際管理中,，管理者有權(quán),、也有責(zé)任管理好自己的部下，既然要管就一定要嚴(yán),，管而不嚴(yán)等于沒(méi)管,。但對(duì)員工管理非常“嚴(yán)”,，“嚴(yán)”的使人覺(jué)得一點(diǎn)人情味都沒(méi)有,，那么又怎樣換來(lái)員工對(duì)工作的熱忱、對(duì)客人和顏悅色地提供富有人情味的服務(wù)呢,？

聽(tīng)說(shuō)過(guò)這么一句話“當(dāng)有情的領(lǐng)導(dǎo),，實(shí)施無(wú)情的管理”，這句話可以說(shuō)是濃縮了管理的精華,。所謂的“無(wú)情管理”其實(shí)意味著管理中的嚴(yán)格,、嚴(yán)肅、嚴(yán)明,，即對(duì)員工提出嚴(yán)格的要求,，賞罰時(shí)必須“嚴(yán)明”。員工來(lái)酒店不是玩的,，不能想干什么就干什么,，不想干什么就不干什么,，也不能想怎么干就怎么干。因此,，作為管理者要對(duì)員工提出嚴(yán)格要求,，告訴他們“干什么”、“怎么干”,，讓他們知道什么叫“干得好”,，對(duì)員工提出要求，讓員工覺(jué)得有很強(qiáng)的可操作性,，便于員工操作也便于管理者的檢查和做出評(píng)價(jià),。

在對(duì)員工提出要求后，作為管理者,，必須按照提出的要求,，給員工以身作則，不能不聞不問(wèn),，還要對(duì)員工行為作出評(píng)價(jià),，及時(shí)為員工反饋信息，讓他們知道自己干的好與壞,，什么地方對(duì)，什么地方錯(cuò),，決不能含糊,。

在對(duì)員工行為作出評(píng)估后，還要及時(shí)地對(duì)那些干得好的員工給予獎(jiǎng)勵(lì),，對(duì)那些有過(guò)失的員工進(jìn)行批評(píng),，甚至給予必要的懲罰。管理者在對(duì)員工進(jìn)行賞罰時(shí),，必須要公正,，不能因私人感情好，就對(duì)那些理應(yīng)受處罰的人不懲罰,，這樣不僅不能使賞罰起到應(yīng)有的作用,，還會(huì)使管理者威信掃地。

管理是對(duì)人的管理,，感情管理可以使員工具有凝聚力,、向心力，要讓員工為客人提供富有人情味的服務(wù),，那么管理者就不能詩(shī)歌感情上的貧乏者,，就像要求服務(wù)員微笑服務(wù)一樣，如果管理者每天都板著面孔,，服務(wù)人員怎么笑得出來(lái),，如果管理者不能給員工一份愛(ài)心,，員工又怎能給客人一份愛(ài)心，因此,，有情的管理者在工作中“有情”,，其實(shí)意味著理解，意味著管理,，人只有在深切體味到自己被尊重,、被理解、被關(guān)心的條件下,，才會(huì)充分表現(xiàn)出“人情”的種種優(yōu)點(diǎn),。作為管理者，在工作中,，要讓員工深切感受到自己不能是上司要求評(píng)價(jià),、賞罰的對(duì)象，而是上司尊重,、理解和關(guān)心的對(duì)象,。

對(duì)一個(gè)的尊重，是對(duì)他們價(jià)值的肯定,，是對(duì)他的“獨(dú)立自主”及“與眾不同”的肯定,，尤其是對(duì)一些職位較低的員工，更應(yīng)該使他們感到被尊重,，以此端正對(duì)工作的態(tài)度,。使他們覺(jué)得自己是一個(gè)有價(jià)值的人，一個(gè)有貢獻(xiàn)的人,。而對(duì)員工僅僅是尊重,，而不去溝通、去理解他,，他們會(huì)覺(jué)得自己很孤獨(dú),，很無(wú)助。相反,，聽(tīng)到一句理解的話語(yǔ),，他就會(huì)非常地感動(dòng)，會(huì)增添對(duì)管理者崇敬的心情,，對(duì)管理者工作提出的要求主動(dòng)進(jìn)行深刻的理解,，以求做到最好。因此,，管理者要做員工的朋友,，關(guān)心員工是管理者對(duì)自己“責(zé)任感”的體現(xiàn)，管理者應(yīng)把自己當(dāng)做員工的長(zhǎng)輩,、朋友,，用自己的愛(ài)心去關(guān)心員工,、傾聽(tīng)員工的心聲，想員工之所想,，急員工之所急,，尤其在員工面臨困難時(shí)，要挺身而出,，全力為其解決后顧之憂,，從而增強(qiáng)員工的歸屬感。

作為管理者要真正做到管理中的“有情”與“無(wú)情”,，并且要善于將兩者相結(jié)合,，同時(shí)管理者必須以身作則，才能使員工喜愛(ài)自己的工作,，愿意承擔(dān)責(zé)任,，從而充分發(fā)揮自己的聰明才智。

七月份時(shí),，林發(fā)電子負(fù)責(zé)人一行三人來(lái)我們酒店參加了特地為他們公司安排的公司客人接待事宜的高層協(xié)調(diào)會(huì),。由于秘書(shū)不在，我便有幸隨經(jīng)理參加了這次會(huì)議,，正是這次會(huì)議,，給我留下了深刻的印象，感觸良多,。

首先林協(xié)理以“成功的企業(yè)不僅要向外看,，更要向內(nèi)看”拉開(kāi)了其談話的序幕。

他說(shuō)道,，很多企業(yè)都是一味地追求開(kāi)拓新時(shí)常，而往往過(guò)于激進(jìn),，令企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)下降,，慢慢失去固有的市場(chǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì),，維護(hù)一個(gè)老客戶和開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本比例是1：6,，這對(duì)任何企業(yè)來(lái)講，開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)的成本是令人必須審慎和高度控制的,，為什么不在穩(wěn)固現(xiàn)有客戶資源基礎(chǔ)上,，逐步占領(lǐng)新的市場(chǎng)呢？的確,，“向內(nèi)看”非常重要,！

客人因?yàn)橹牢业甑闹龋嘈胖魅思沂欠?wù)一流,，令人倍感尊貴,，然則,，事實(shí)上因?yàn)橐恍┦д`，客人并沒(méi)有享受到自己所期望的服務(wù),，讀一主人家及被邀請(qǐng)的客人都是一種難以言溢的尷尬,。

林先生開(kāi)玩笑地說(shuō)道：如果嘉華的服務(wù)可以打折，那是否價(jià)錢也可以打折呢,？

他舉例道,，厚街某大酒店，因一次酒水推銷小姐的不恰當(dāng)言語(yǔ),，令到他們將公司所有在其消費(fèi)的項(xiàng)目全部撤出,，再也沒(méi)有光顧這家酒店，且這家酒店至今也不知道為何其公司突然間沒(méi)有了消費(fèi),。我們很慶幸這樣的事沒(méi)有發(fā)生在嘉華,，但我想當(dāng)時(shí)在坐的各位領(lǐng)導(dǎo)肯定有頗有感觸。

林先生強(qiáng)調(diào),，即使一個(gè)企業(yè)方針體制多么先進(jìn),，但操作人員的思想他們是無(wú)法控制的，管理層很多時(shí)候并不一定了解員工的心態(tài),，也不知道他們?cè)谧鍪裁?，故而，一定要有一套管理方法,，統(tǒng)一員工的工作思想,，服務(wù)理念和待客之道。他驕傲的開(kāi)玩笑道：“我公司前臺(tái)的接待小姐,，沖一百杯咖啡,，都是一樣的味道，這就是我們的管理水平,。不錯(cuò),，我們?cè)究梢宰龅礁茫@取的經(jīng)濟(jì)效益更多,，那為什么不爭(zhēng)取呢,？我們總是期望客戶可以在我們出現(xiàn)問(wèn)題后再多給我們點(diǎn)時(shí)間改進(jìn)，但是我們真的不明白,，客人可以給我們時(shí)間,，可競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)給我們時(shí)間嗎？

在匆匆的40分鐘里,，這幾位企業(yè)管理負(fù)責(zé)人給我留下了太多的啟發(fā)和思索,，令我有一種深受啟蒙有截然不同的感覺(jué)，我想在坐的酒店領(lǐng)導(dǎo)們會(huì)有更深的領(lǐng)悟吧。

在短短的半年時(shí)間里,，我遇到之前在學(xué)校未經(jīng)歷過(guò)的壓力和困難,，但這些具體難題正是實(shí)習(xí)的珍貴所在，是在校園里沒(méi)有機(jī)會(huì)接觸的,，而又是以后的工作中必須面對(duì)的,。我感謝這次實(shí)習(xí)，使自己接受了更多的磨礪和鍛煉,。

現(xiàn)在美人蕉正開(kāi)的鮮艷亭亭玉立,，白玉蘭剛剛旋開(kāi)潔白幽香的花瓣，在這個(gè)美麗的季節(jié),，我們也正如這怒放的鮮花,，開(kāi)的剛剛好。嘉華給了我們展示自我的平臺(tái),，讓我們?cè)谶@里綻放自己的美麗,，如同鮮花般鮮艷動(dòng)人，光彩奪目,。

酒店管理專業(yè)的實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇六

20××年1月16日—20××年8月21日,。

前廳部，商務(wù)中心,，預(yù)定部,，客房部。

了解酒店的運(yùn)作,，經(jīng)營(yíng)管理及理論在實(shí)踐中的應(yīng)用,。

海悅花園大酒店成立于20××年5月20日，座落廣東省東莞市,，具有“家具之都”之稱的厚街鎮(zhèn),，位于厚街鎮(zhèn)行政，商業(yè),，娛樂(lè)中心地帶,，緊鄰107國(guó)道及廣深高速公路，距東莞市區(qū)僅十分鐘車程,，距香港車程2小時(shí),，深圳約35分鐘,，廣州1個(gè)小時(shí),，每天多班豪華穿梭巴士直達(dá)香港，水陸方面從福永碼頭或虎門(mén)碼頭至香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)約1小時(shí),，交通十分便捷,。酒店現(xiàn)擁有320間客房，酒店本著“以客為尊，以大為本“的經(jīng)營(yíng)理念,，努力打造海悅特色的企業(yè)文化,，并以此作為酒店生命之所在，該酒店的目標(biāo)是成為東莞及至廣東省最出色,，最受歡迎的國(guó)際五星級(jí)商務(wù)精品酒店之一,。

很早以前就從老師，師兄師姐那里聽(tīng)到我們將有半年的實(shí)習(xí)時(shí)間,，而我們的實(shí)習(xí)時(shí)間被安排到大二下半學(xué)期,，終于等到實(shí)習(xí)的時(shí)候了，可以說(shuō)是急切盼望著這一天的到來(lái),，因?yàn)槲覀兌疾幌朐偃淌墚?dāng)前這日以繼夜的只有理論,，沒(méi)有實(shí)踐的教學(xué)方式，盡管從師兄師姐那里了解到實(shí)習(xí)并非想象中那樣是一件快樂(lè)的事情,，但還是想身心體會(huì)一下其中的奧妙,，其中的酸甜苦辣。綜合了自己的整體素質(zhì)以及從師兄師姐那里了解到一點(diǎn)信息,，我決定選擇東莞海悅花園這個(gè)酒店,，這是一家很普通的四星級(jí)酒店，規(guī)模也不是很大,，它不是國(guó)際連鎖,，沒(méi)有喜來(lái)登，希爾頓,，凱悅那么赫赫有名,，更沒(méi)有它們那么金碧輝煌，雄偉壯觀,，它有的只不過(guò)是一個(gè)再普通不過(guò)的外殼,。

初來(lái)到東莞心情落差極大,，這不僅是我一個(gè)人的感觸而是這一行十七人所共有的,，我們從山水甲天下的桂林來(lái)到酒店業(yè)發(fā)展的東莞，在我們的想象中，東莞的任何一個(gè)地方都應(yīng)是高樓林立，雄偉壯觀的酒店。但我們錯(cuò)了,，東莞也不過(guò)是一個(gè)很落后，治安又混亂的城市,。拖著勞累的身體，跟著人資部文員來(lái)到員工餐廳,，看著那么狹小的餐廳,，桌子上放的全部都是炒面炒粉,，看不到一個(gè)油條半碗豆?jié){，沒(méi)有辦法,，勉強(qiáng)的填飽了肚子,，拖著沉重的行李，我們被零零散散分到各個(gè)宿舍,。打開(kāi)門(mén),，迎面撲來(lái)的是一股濃濃的怪味,，捂著鼻子,，抬頭一看，幾種怪異的眼神盯著我們“干嗎呀你們”就這5個(gè)字,，真的狠狠的傷了我們的心，真的欲哭無(wú)淚?？上攵?，面對(duì)著嶄新且簡(jiǎn)陋的環(huán)境,，陌生且又怪異的面孔,，所以剛開(kāi)始來(lái)沒(méi)有幾天有幾個(gè)同學(xué)的思想就開(kāi)始動(dòng)搖了,。他們就想回去,，但怕學(xué)校的處分，所以這樣的思想盡管有些壓抑但一旦爆發(fā)出來(lái)后果將不堪設(shè)想,，那時(shí)學(xué)校將無(wú)法面對(duì)酒店,。其實(shí)我的內(nèi)心深處也有極度的失落感，在當(dāng)時(shí)的那么多酒店來(lái)招實(shí)習(xí)生,，我連面試的機(jī)會(huì)都放棄了,，至今選擇了這一家，本來(lái)是想到這個(gè)酒店業(yè)發(fā)展的城市來(lái)感受一下高效率,、快節(jié)奏的生活方式,，學(xué)習(xí)一下發(fā)達(dá)地方的經(jīng)營(yíng)理念，以便為今后的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),，萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到會(huì)是這樣的結(jié)局,。雖然我的思想跟同學(xué)們一樣動(dòng)蕩很大，但我不敢表露出來(lái),，因?yàn)槲沂莻€(gè)領(lǐng)隊(duì),，如果我先爆發(fā)出來(lái)后果將不堪設(shè)想，我壓抑著自己并暗暗的告誡一定要堅(jiān)持下來(lái)做好模范帶頭作用,，向?qū)W校和單位交一份滿意的答卷,。所幸在這里的一個(gè)星期內(nèi)（包括培訓(xùn)中），這里的領(lǐng)導(dǎo)在開(kāi)始的時(shí)候給我們極大的關(guān)懷和支持,，對(duì)我們又是盛情款待百般呵護(hù),，不論在生活上還是感情都給予極大的投資，這種思想也暫時(shí)緩了一下,，但根本無(wú)法從根本上消除這種極度失落的情緒也為以后事件的爆發(fā)埋下隱患,。

一、部門(mén)分配好了，真是有人歡喜有人憂,。我的煩惱又多了,，有幾個(gè)同學(xué)又在因?yàn)榉峙洳坏阶约核肴サ牟块T(mén)耍脾氣，又哭又鬧的,，逃跑的欲望越來(lái)越強(qiáng)烈了,，我擔(dān)心這種動(dòng)蕩的思想會(huì)一直存在著，擔(dān)心它們的擴(kuò)散會(huì)影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì),，甚至?xí)绊懙綄W(xué)校的聲譽(yù),。我努力的在與她們做好思想工作，人資部副理也在努力的給她們講道理,，最終目的還是希望大家不要給學(xué)校丟臉,，不要給酒店帶來(lái)麻煩，通過(guò)一連串的勸阻與開(kāi)導(dǎo),，同學(xué)們終于平靜下來(lái)了……

二,、“前廳部“一個(gè)多么讓人羨慕,，一個(gè)讓人向往的部門(mén),，而我卻很幸運(yùn)又很無(wú)奈的分配到這個(gè)部門(mén)，面對(duì)著前廳經(jīng)理的百般要求甚至可以說(shuō)是請(qǐng)求,，我沒(méi)有辦法,，無(wú)奈的答應(yīng)了去當(dāng)門(mén)女，雖然我知道現(xiàn)在門(mén)女真的很缺,，我也知道我們必須服從酒店的安排,，我知道我是一個(gè)領(lǐng)隊(duì)，不能帶頭起反抗作用,，但是我還是覺(jué)得心理特別委屈,，特別的難受，我好想好想哭泣一場(chǎng),，但我始終不敢掉眼淚,，即使掉眼淚我想也沒(méi)有人去同情我。因?yàn)樵谕瑢W(xué)們的眼中,，我也許是最幸運(yùn)的,，門(mén)女也是一個(gè)特別不錯(cuò)的崗位，當(dāng)我想到這一些,，我不想再說(shuō)什么,，我知道我的痛苦只要我知道心里面知道。當(dāng)我一想到明天就要以一個(gè)大學(xué)生的身份去站在大堂里為無(wú)數(shù)個(gè)客人拉門(mén),，我就很難受,，甚至很愚蠢的想到對(duì)不起我的父母，那時(shí),，我真想忘掉一切,，拋棄一切,，不顧一切的拖著行李回家算了，但一想到既然當(dāng)初選擇了這里就不該后悔,，選擇了酒店這個(gè)行業(yè),，就應(yīng)該從基層做起，要以這些為信念,，我對(duì)自己說(shuō)：要堅(jiān)持,，不但要堅(jiān)持，而且一定要做好,！

1月24日原本害怕的一天到來(lái)了,，我不再感到害怕了，因?yàn)槲乙呀?jīng)做好了心里準(zhǔn)備,，擺好了心態(tài),。我接下來(lái)的日子里，我以標(biāo)準(zhǔn)的站姿與甜美的微笑一直默默的奉獻(xiàn)給客人,，為了讓自己能過(guò)得充實(shí)一點(diǎn),，為了不讓這個(gè)原本無(wú)聊的工作再失去原本的那一點(diǎn)點(diǎn)樂(lè)趣。我刻苦努力的向主任,、領(lǐng)班學(xué)習(xí)禮賓部的知識(shí),，包括租車、租傘,、接房,、寄存行李、包裹,、接機(jī)等等這些服務(wù)與工作程序,。有時(shí)我站在大堂內(nèi)，除了給客人提供開(kāi)門(mén)服務(wù),，我還會(huì)細(xì)心的觀察行李生的工作,，去了解他們的工作職責(zé)，甚至連他們最細(xì)節(jié)的服務(wù)我也絕不會(huì)放過(guò),。比如：行李車的擺放,，電梯的乘坐，運(yùn)送行李的擺放,，開(kāi)車門(mén)的方位等等,，每天都過(guò)得很開(kāi)心，很充實(shí),。雖然有時(shí)難免會(huì)有一點(diǎn)不快樂(lè),，不爽，但我都會(huì)盡量不把它放在心上，比如：①風(fēng)又大又冰涼,，除了被一陣陣刺骨的寒風(fēng)吹得身心寒冷酸痛,，有時(shí)還沒(méi)辦法只能緊緊抓住門(mén)柄，一刻都不敢放松,。②遇到那些沒(méi)有素質(zhì)的客人,，熱情與他們打招呼愛(ài)理不理的，③晚上遇到那些喝醉酒的客人,，對(duì)你動(dòng)手動(dòng)腳的,，來(lái)不及躲閃便被占便宜等。這一切一切有太多的無(wú)奈了,，我不想把它往心里去,，不想把苦衷跟上司說(shuō)，也許他知道,，只是在考驗(yàn)我,；我也不想向我的同學(xué)訴苦，因?yàn)樗麄儾粫?huì)理解我,；我更不想也不可能把我的痛苦與無(wú)奈向我的父母說(shuō),，因?yàn)樗麄儠?huì)很傷心甚至?xí)苁┆?dú)能做的只是“堅(jiān)持”,。2月28日,，經(jīng)理的一番話,，從此讓我結(jié)束了在禮賓部的實(shí)習(xí)生活,，他讓我1號(hào)到商務(wù)中心上班，當(dāng)時(shí)我早預(yù)料到我不會(huì)在這里呆三個(gè)月,，因?yàn)樗恢笨湮夜ぷ鲀?yōu)秀,，但我真的沒(méi)想到會(huì)那么快?！吧虅?wù)中心”可以說(shuō)是我一直向往的地方,，今天我可以去了，但我卻一直都開(kāi)心不起來(lái),，因?yàn)檫@一個(gè)月來(lái),，對(duì)這里我早已埋下了深厚的感情，跟這里的同事早已結(jié)下了深厚的友誼,，這里的領(lǐng)班,、主任就像我的大哥哥一樣指引我成長(zhǎng)，教我做事,、做人、在這里真的有太多的舍不得，可是我還是……

3月1號(hào),，終于如愿以償?shù)牡搅松虅?wù)中心上班了，在這里除了在商務(wù)中心這個(gè)小小的辦公室上班,，還得去商場(chǎng)、行政酒廊上班,，因?yàn)檫@都屬于它的管轄范圍,，這也說(shuō)明我將要學(xué)的東西也比較多。幸好在這里,，同事們都很熱情,，對(duì)我都很好，熱心的教我很多很多,。時(shí)間過(guò)得很快,，一轉(zhuǎn)眼3個(gè)月了，經(jīng)過(guò)我刻苦努力的學(xué)習(xí),，大概商務(wù)中心的工作流程及對(duì)客服務(wù)程序都已經(jīng)掌握了,。為了更深透的了解酒店，了解各個(gè)部門(mén),，學(xué)到更多有關(guān)酒店的知識(shí),，我大膽的向經(jīng)理透露了我想去預(yù)定部學(xué)習(xí)半個(gè)月的欲望，本沒(méi)抱著一點(diǎn)希望,，但卻出乎我的預(yù)料,，經(jīng)理同意了。我知道這跟平時(shí)優(yōu)秀的工作表現(xiàn)有關(guān),，不管怎么樣,，很開(kāi)心的我從商務(wù)中心調(diào)到了預(yù)定部，在這里度過(guò)了充實(shí)且快樂(lè)的半個(gè)月,，在這半個(gè)月里通過(guò)同事的幫助,，預(yù)定主任對(duì)我的教導(dǎo)，讓我從中學(xué)到了很多可貴的有關(guān)預(yù)定與銷售知識(shí),。半個(gè)月過(guò)去了,，也意味著我們的實(shí)習(xí)時(shí)間即將結(jié)束了。一次偶然的機(jī)會(huì),，通過(guò)人資部領(lǐng)導(dǎo)及我的爭(zhēng)取,，我放棄了回家與父母共度暑假的機(jī)會(huì)，選擇留在酒店多學(xué)習(xí)一個(gè)半月,，而在這一個(gè)半月我將可以在客房部學(xué)習(xí),。我很珍惜這一次機(jī)會(huì)，我心里很開(kāi)心,，這也是酒店最累最辛苦的部門(mén),。面對(duì)好多人的勸阻,，我無(wú)動(dòng)于衷，我知道大家都是在關(guān)心我,，怕我受苦受累,，但我還是不能默認(rèn)自己無(wú)能，以為那樣無(wú)疑是給失敗創(chuàng)造機(jī)會(huì),，我想試一下,，我不怕，因?yàn)槲蚁嘈抛约?，最后我還是毅然堅(jiān)持了自己的觀點(diǎn),，開(kāi)始了實(shí)習(xí)生活的另一段具有考驗(yàn)的艱苦旅程。

7月1日,，是我第一天在客房部上班,，脫下前廳那套看似高貴的服裝，套上那所謂號(hào)稱“大媽”的灰色服,，面對(duì)著鏡子里的自己,，感覺(jué)似乎有點(diǎn)老了，丑了,。害怕自己會(huì)后悔,，無(wú)數(shù)次在內(nèi)心默默的對(duì)自己說(shuō)：不能這樣，一定要堅(jiān)持,，既然選擇了就不要后悔,，一定要認(rèn)真在客房部做好，那才是最重要的,?；氐剿奚嵋惶稍诖采线B動(dòng)都不想動(dòng)，想想今天的工作,，只能用三個(gè)字概括————雜,、累,、臟,。躺在床上全身又酸又痛，一想到明天又得拖著那么沉重的身體上班,，真想大哭一場(chǎng),，但我對(duì)自己說(shuō)：“不能哭，哭了就是弱者”就這樣我忍受著,，眼淚只在眼睛里轉(zhuǎn),，就這樣一天天地拖著疲憊的身體奮戰(zhàn)在這勞累的工作崗位上。天天除了抹呀檫呀,，還是重復(fù)這些工作,，雖然心里覺(jué)得又累又沒(méi)有意思,，但心里還是特別的有刺激感，一個(gè)字“爽”,，因?yàn)槊刻煳覀兌荚谂c時(shí)間賽跑,，在客房部除了做房以外，還有好多雜七雜八的工作等著你去做,，所以你必須加快速度,。就這樣，在匆匆忙忙地度過(guò)了一個(gè)半月,，雖然這一個(gè)半月里有太多的怨言,，太多的無(wú)奈，天天過(guò)著辛苦且無(wú)聊的生活,，但還是覺(jué)得收獲還是特別大,，不但掌握了客房服務(wù)技能，對(duì)客服務(wù)程序,，且更能近距離地接近客人,，了解客人的生活習(xí)慣，體現(xiàn)“貼心服務(wù),、細(xì)心服務(wù),、用心服務(wù)”在酒店的重要性，還有在這個(gè)部門(mén)的一個(gè)半月實(shí)習(xí),；使我養(yǎng)成了吃苦耐勞的習(xí)慣,，更堅(jiān)定了自己對(duì)以后工作不怕苦不怕累的信念。

實(shí)習(xí)就這樣的結(jié)束了,，通過(guò)這七個(gè)月在不同崗位的實(shí)習(xí),，讓我對(duì)酒店有了更深的認(rèn)識(shí)，也有機(jī)會(huì)把自己在課堂上所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中來(lái),，初步體驗(yàn)到服務(wù)人員的艱辛與不易,，也體會(huì)到收獲的快樂(lè)。并且對(duì)這個(gè)酒店的現(xiàn)在和過(guò)去也有了一個(gè)更深刻的了解和認(rèn)識(shí),，其對(duì)經(jīng)營(yíng)理念,，文化建設(shè)也有了一個(gè)更深刻的了解，對(duì)整個(gè)酒店業(yè)的動(dòng)作及經(jīng)營(yíng)管理有了一定的認(rèn)識(shí),；還有,，在人際關(guān)系如此復(fù)雜的單位里我處理好了如何與領(lǐng)導(dǎo)與員工相處的方法，并且從領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到很多東西,，領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對(duì)每個(gè)人不同的待人接物的方法,。雖然海悅花園大酒店盡管在管理上還存在著有些不足，不夠完善,，企業(yè)文化還有待建設(shè)等問(wèn)題,，但我相信隨著整個(gè)東莞的開(kāi)發(fā)與建設(shè),，隨著酒店在內(nèi)部管理體制上的改革，海悅花園大酒店定會(huì)加日升天,，蒸蒸日上,，同時(shí)也深深祝福海悅花園大酒店明天更加輝煌燦爛！

實(shí)習(xí)生活并非學(xué)校生活那么的單純,，老師的淳淳教誨,，同學(xué)之間的相親相愛(ài)，都是那么的真誠(chéng),，而現(xiàn)在,，我們重返校園了，所以只能加倍努力地學(xué)習(xí)以前所學(xué)不到的,，以后來(lái)適應(yīng)工作,，適應(yīng)以后的生活，實(shí)習(xí),，其實(shí)就是一個(gè)能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺(tái),，所以為了在這個(gè)大舞臺(tái)上更加地展現(xiàn)自我，抓緊每一分鐘,，給自己充充電吧,！

酒店管理專業(yè)的實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇七

前言

根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃，20xx年9月-20xx年1月,，我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其5個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí),，實(shí)習(xí)崗位分別為前臺(tái)接待、餐飲服務(wù)和客房管理,。通過(guò)實(shí)習(xí),，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程,，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能,，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操

作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生,，實(shí)踐工作雖然勞累,，但同時(shí)也帶給我更多的思考。

一,、上海吉臣酒店簡(jiǎn)介

二,、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容

（一）酒店前臺(tái)接待

1、早班工作流程化妝,，簽到—了解住宿情況及重要事項(xiàng)——交接班（了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品,，仔細(xì)閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住,、退房,、續(xù)房、換房,、預(yù)訂,、問(wèn)訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù),。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合

理分配房間）——配合收銀向詢問(wèn)客人是否續(xù)住,，關(guān)注客人消費(fèi)情況,，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——做交接班準(zhǔn)備,。

2,、中班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目,，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況,，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——工作晚餐——協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi),，并跟進(jìn)餐券

發(fā)放事宜——檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確,，整理預(yù)訂——接待賓客（辦理入住,、退房、續(xù)房,、換房,、預(yù)訂、問(wèn)訊,、查詢,、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務(wù),。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間）,，18：00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備,。

3、夜班工作流程交接班,，清點(diǎn)帳目,，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住,、退房,、續(xù)房、換房,、預(yù)訂,、問(wèn)訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù),，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查

,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi),、注明余額,，處理手工帳目，按類別填寫(xiě)繳款單,，保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù),。電腦過(guò)帳，打印制做報(bào)表——對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理,、歸檔和補(bǔ)充,，整理和補(bǔ)充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄,，打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄,，為當(dāng)日

預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通——檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)正確,，并做好交接班準(zhǔn)備。

（二）酒店餐飲服務(wù)

1,、迎賓,、問(wèn)候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門(mén)口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí),，要微笑地問(wèn)候客人,，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人,。

2,、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座,。不用為全部的客人都拉椅讓座,，但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的,，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要嬰兒椅,。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托,，服務(wù)于客人的左手邊,。并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下?！?qǐng)用香巾”,。如知道客人姓名，要說(shuō)：“王總,，請(qǐng)用香巾,！”

4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中,，將茶壺放到口布上,，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤(pán)底,，站在客人右手邊一只手為客人倒茶,，并說(shuō)：“對(duì)不起打擾一下?！?qǐng)用茶”,。如知道客人的姓名，要說(shuō)：“王總,，請(qǐng)用茶”,。在倒茶之前一定要先說(shuō)“對(duì)不起打擾一下”來(lái)引起客人的注意，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷,。

5,、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人,。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選,。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。詢問(wèn)是否可以起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者

是常客,，可能會(huì)早已通過(guò)電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單,，所以可以直接向主人詢問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)始做菜，如有vvvip,，同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐,；如要求，有果盤(pán)的話,，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”,。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6,、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開(kāi)在點(diǎn)菜單上（酒水一份,，菜品一份）。

每份一式四聯(lián),，一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)（菜品交廚房,，酒水交吧臺(tái)），一聯(lián)交前臺(tái),，一聯(lián)交傳菜,，一聯(lián)自己留底備查。

7,、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話,，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求,，則按照先女士?jī)和?、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒,。倒酒時(shí)酒瓶要有余底,，不要全部連底倒完。

8,、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時(shí),，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置,；上湯時(shí),，將湯上到桌上后，要向主人詢問(wèn)是否需要分湯,；對(duì)于分餐的客人,，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示,，按人數(shù)將其用骨碟分餐,。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后,，要向客人說(shuō)明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了,，請(qǐng)慢用！”

9,、餐間服務(wù)（更換煙缸,、骨碟、倒酒）：煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就更換一次,；及時(shí)續(xù)倒茶水,；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟,；上果盤(pán)之前更換一次,；客人舉杯喝酒時(shí)，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟,；有vip客人且人數(shù)較多的時(shí)候,，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù)；如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完,，要馬上問(wèn)主人是否要再加,。

10、結(jié)帳：集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單,，但要注意提醒,；正常客人結(jié)帳,，到前臺(tái)拿帳單到主人面前,，不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問(wèn)用餐滿意度,，將客人意見(jiàn)及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理,。

11、拉椅送客：客人起身要離開(kāi)時(shí),，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,，然后到包間門(mén)口送別客人，并感謝客人的光臨,。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品,。

12.餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生,；收臺(tái)：先收口布,、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品,，最后收瓷器制品,，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)從桌上搬下清潔，收掉臟臺(tái)布,。

（三）酒店客房服務(wù)

1,、客房部樓層服務(wù)員：領(lǐng)取做房表→備車→推車至房門(mén)口→敲門(mén)→開(kāi)門(mén)→拉開(kāi)窗簾→清理煙缸,倒垃圾→做床→擦塵,檢查設(shè)備→更換茶具→補(bǔ)充用品→地毯吸塵→調(diào)整窗簾→到衛(wèi)生間開(kāi)燈,沖水→撤棉織品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦鏡子,墻面,毛巾架等→補(bǔ)充棉織品及客用品→查漏項(xiàng)→關(guān)燈,關(guān)門(mén)→鎖房間門(mén)→填寫(xiě)清潔報(bào)告表。

2,、客房部服務(wù)臺(tái)人員：查看交接班記錄→寫(xiě)房態(tài)表→前臺(tái)報(bào)入住→改房態(tài)→通知服務(wù)員打水→通知總機(jī)開(kāi)市話→結(jié)帳處報(bào)退房→改房態(tài)→通知服務(wù)員查房→通知總機(jī)查話費(fèi)→做記錄,報(bào)結(jié)帳處→補(bǔ)酒水→寫(xiě)房態(tài)表→夜12:00總結(jié)當(dāng)日退房記錄,計(jì)算房數(shù)和天數(shù)→填寫(xiě)客用品→分房,做房表→未完成工作記錄在交接本上,。

3、客房部工服房：發(fā)放樓層所需客用品→領(lǐng)取次日所需客用品→收,、發(fā)客衣并記錄→員工換洗工服并記錄→與洗衣廠結(jié)算當(dāng)天棉織數(shù)→月底客用品消帳,報(bào)財(cái)務(wù)洗滌費(fèi)表,。

4、總機(jī)：查看交接班記錄本→一人負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)電話,一人負(fù)責(zé)核對(duì)住房情況,檢查空房是否關(guān)線并抄房態(tài)→按叫醒時(shí)間提供叫醒服務(wù)→前臺(tái)報(bào)入住(散客)→開(kāi)市話,長(zhǎng)途并告知客人撥打方法→在房態(tài)表上登記入住→結(jié)帳處報(bào)退房→關(guān)線→在房態(tài)表上登記退房時(shí)間→檢查是否有話費(fèi)并報(bào)結(jié)帳處→夜12:00將當(dāng)日全

部長(zhǎng)話單報(bào)送結(jié)帳處.

5,、大堂pa：到客房部領(lǐng)取所需客用品→拖大堂地面→倒煙缸,收垃圾,倒垃圾→掃大堂門(mén)口→擦凈面盆→沖刷恭桶→擦鏡子及臺(tái)面→沖衛(wèi)生間鏡面→擦電梯→吸電梯地毯→擦樓梯扶手→擦大堂墻面及衛(wèi)生間墻面→擦大堂玻璃→擦廣告牌及大堂柱子→擦衛(wèi)生間門(mén),燈及大堂裝飾→擦圈椅,茶幾→擦立式煙缸→擦轉(zhuǎn)門(mén)玻璃→拖大堂地面→倒煙缸→收垃圾,。

三、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)

（一）實(shí)習(xí)收獲

1,、熟悉了酒店管理的基本職責(zé)與工作流程

2,、掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)

1、酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的一個(gè)窗口

2,、誠(chéng)信與微笑是酒店管理的基本理念

3,、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的永恒主題

4、酒店文化是酒店經(jīng)驗(yàn)的靈魂

酒店管理專業(yè)的實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇八

（一）實(shí)習(xí)單位,，實(shí)習(xí)時(shí)間

實(shí)習(xí)單位：廣州市鳳凰城酒店

（二）實(shí)習(xí)單位概況

1,、碧桂園企業(yè)文化

目前，碧桂園真正實(shí)現(xiàn)了區(qū)域拓展和規(guī)?；钠放七B鎖經(jīng)營(yíng),，不僅成功構(gòu)建了“碧桂園家園模式”和“五星級(jí)的家”的生活方式，更開(kāi)創(chuàng)性的建立了碧桂園“星級(jí)酒店連鎖體系”,、“全國(guó)領(lǐng)先的教育連鎖體系”和以大型主題公園和高爾夫球會(huì)為內(nèi)容的“休閑娛樂(lè)配套體系”,。

“一年一個(gè)碧桂園”不僅反映出碧桂園強(qiáng)勁的生產(chǎn)制造能力" >范文網(wǎng)，更是碧桂園營(yíng)銷,、策劃,、品牌塑造的創(chuàng)新突破。在努力為社會(huì)提供高品質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),，碧桂園永遠(yuǎn)以一顆感恩的心對(duì)待社會(huì),，并盡可能的回報(bào)社會(huì)。在碧桂園看來(lái),，盡自己最大的努力回報(bào)社會(huì)才是碧桂園真正的成功,。

在激烈的房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)中，碧桂園人始終把“碧桂園,，給您一個(gè)五星級(jí)的家”作為企業(yè)文化的核心思想,，根據(jù)社會(huì)和人居發(fā)展的需求,，不斷豐富“大規(guī)模社區(qū) 優(yōu)美環(huán)境 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 優(yōu)質(zhì)管理服務(wù) 超級(jí)配套體系 合理定價(jià)” 為內(nèi)涵的碧桂園家園模式，繼續(xù)引領(lǐng)居住新潮流,，讓愈來(lái)愈多的人享受到五星級(jí)的生活,，為追求幸福生活的人實(shí)現(xiàn)五星級(jí)的生活夢(mèng)想。

人性化的星級(jí)“服務(wù)”也是碧桂園品牌最為獨(dú)特的基因,，是碧桂園品牌最大的魅力所在,。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，一個(gè)五星級(jí)的家,，不僅應(yīng)包括五星級(jí)的硬件設(shè)施,，還應(yīng)包括五星級(jí)的服務(wù)。而五星級(jí)的服務(wù)就是不管在何時(shí)何地,，不管客人是哪種類型,，只要是合理的需求，就應(yīng)盡可能的滿足,。

五星級(jí)服務(wù),，還包括將生活中的小事也做到極致，做到完美,。服務(wù)不能僅僅停留在保安的敬禮致意、服務(wù)人員的微笑上,，更主要的是體現(xiàn)在急客人所急,、想客人所想，認(rèn)真對(duì)待客人的合理要求,，將每一個(gè)客人的要求或抱怨轉(zhuǎn)換為滿意的微笑和贊賞,。近年來(lái)碧桂園營(yíng)銷系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都在執(zhí)行 “aa”標(biāo)準(zhǔn)，aa即“any time to anyone”,，是公司要求不管何時(shí)何地對(duì)任何人都要提供高水平的五星級(jí)服務(wù),。

aa標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致嚴(yán)格的規(guī)定了售前、售中,、售后每一個(gè)環(huán)節(jié),，向客人提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。公司還采用“神秘顧客”“檢查團(tuán)”等多種方式來(lái)檢查aa標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行情況,，并制定了嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度,。

在碧桂園，五星級(jí)服務(wù),，不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào),，是碧桂園的決心、信心,、耐心與誠(chéng)心,，是讓物業(yè)持續(xù)保值,、增值的能量，是一種讓業(yè)主幸福一生的感覺(jué),！

2,、鳳凰城酒店概況

廣州鳳凰城酒店 —— 南中國(guó)首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國(guó)至廣闊的山水主題式酒店,。 廣州鳳凰城酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山,，面朝儀態(tài)萬(wàn)方的翠湖。整體占地面積達(dá) 20 萬(wàn)平方米,，建筑面積達(dá) 7. 8 萬(wàn)平方米 ,，是廣州面積最大 、樓層最低的山水酒店,。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格,，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外酒店還特別引進(jìn)了國(guó)外主題式酒店的獨(dú)特意念,，創(chuàng)造出超凡的品味,。完善先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，溫情個(gè)性化的五星級(jí)服務(wù),，令各方嘉賓倍感尊榮,。

酒店管理專業(yè)的實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇九

20xx年xx月至xx月6個(gè)月期間，我在華廈大酒店采購(gòu)部文秘崗位實(shí)習(xí),。這是第一次正式與社會(huì)接軌踏上工作崗位,，開(kāi)始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時(shí)間上下班,，上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)地完成自己的工作任務(wù),，不能草率敷衍了事。我們的肩上開(kāi)始扛著民事責(zé)任,，凡事得謹(jǐn)慎小心,，否則隨時(shí)可能要為一個(gè)小小的錯(cuò)誤承擔(dān)嚴(yán)重的后果付出巨大的代價(jià)，再也不是一句對(duì)不起和一紙道歉書(shū)所能解決的,。半年來(lái), 我秉承自己一貫固有的踏實(shí),、認(rèn)真做人的作風(fēng)，以高度的責(zé)任感和事業(yè)心來(lái)為酒店服務(wù),，把自己多年來(lái)在學(xué)校所學(xué)到的書(shū)本經(jīng)驗(yàn)用在實(shí)踐工作中,，嚴(yán)于律己，克盡職守;在領(lǐng)導(dǎo)支持及同事的配合下,，較圓滿地完成了這次實(shí)習(xí),。

此次實(shí)習(xí)，主要實(shí)習(xí)內(nèi)容是學(xué)習(xí)酒店采購(gòu)部食品組采購(gòu)流程,。平時(shí)我所做的是日常電話接聽(tīng),、客戶接待工作,，以及給各種雜活。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是學(xué)習(xí)做一位辦公室文員,，卻有與一般文員的工作不太一樣,。我是學(xué)旅游管理的，我在采購(gòu)部不僅僅只是學(xué)做簡(jiǎn)單的文員那么簡(jiǎn)單,，主要的還是多看,，多問(wèn)，多學(xué),，學(xué)習(xí)酒店的管理模式,。剛開(kāi)始上班時(shí)，真有些不習(xí)慣,。面對(duì)著這么生疏的環(huán)境,，心態(tài)還沒(méi)有及時(shí)的轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)。不過(guò)經(jīng)過(guò)慢慢的適應(yīng)自己也就同辦公室的同事打成一片了,。

天下英雄皆我輩,，一入江湖立馬催。從學(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變,，身邊接觸的人也完全換了角色,，老師變成老板，同學(xué)變成同事,，相處之道完全不同,。在這巨大的轉(zhuǎn)變中，我們可能彷徨,，迷茫，無(wú)法馬上適應(yīng)新的環(huán)境,。我們也許看不慣企業(yè)之間殘酷的競(jìng)爭(zhēng),無(wú)法忍受同事之間漠不關(guān)心的眼神和言語(yǔ),。很多時(shí)候覺(jué)得自己沒(méi)有受到領(lǐng)導(dǎo)重用，所干的只是一些無(wú)關(guān)重要的雜活,，自己的提議或工作不能得到上級(jí)的肯定,。做不出成績(jī)時(shí)，會(huì)有來(lái)自各方面的壓力,，上級(jí)的眼色同事的嘲諷,。而在學(xué)校，有同學(xué)老師的關(guān)心和支持,，每日只是上上課,，很輕松。常言道：工作一兩年勝過(guò)十多年的讀書(shū),。辦公室主任也經(jīng)常說(shuō)：讀萬(wàn)卷書(shū)不如行萬(wàn)里路,。六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間雖然不長(zhǎng),，但是我從中學(xué)到了很多知識(shí)，關(guān)于做人,，做事,，做學(xué)問(wèn)。

在大學(xué)里學(xué)的不是知識(shí),，而是一種叫做自學(xué)的能力,。參加工作后才能深刻體會(huì)這句話的含義。除了英語(yǔ)和計(jì)算機(jī)操作外,，課本上學(xué)的理論知識(shí)用到的很少很少,。我擔(dān)任的是文員一職，平時(shí)在工作只是打打電話處理文件跟供應(yīng)商聯(lián)系,，幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí),。但辦公室工作是一個(gè)特殊的崗位,它要求永無(wú)止境地更新知識(shí)和提高素質(zhì)。為達(dá)到這一要求,我十分注重學(xué)習(xí)提高：

一是向領(lǐng)導(dǎo)學(xué),。在辦公室工作,與領(lǐng)導(dǎo)接觸的機(jī)會(huì)比較多,。半年來(lái),我親身感受了企業(yè)各位領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范和工作藝術(shù),使我受益匪淺,收獲甚豐,。

二是向同事學(xué),。古人說(shuō),三人行必有我?guī)煛Ｗ鳛橐幻髮W(xué)畢業(yè)生,，如不虛心學(xué)習(xí),，積極求教，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的缺乏必將成為制約個(gè)工作人能力發(fā)展的瓶頸,。正是不斷地虛心向他們學(xué)習(xí)求教,我自身的素質(zhì)和能力才得以不斷提高,工作才能基本勝任,。

三是在平時(shí)的工作中會(huì)遇到許許多多的問(wèn)題，我就是在解決問(wèn)題的過(guò)程中學(xué)習(xí),，當(dāng)然這些問(wèn)題一般是突發(fā)的,，我們所不能避免的。我記得有一次,，跟我同組的主任休息,，那一組就由我來(lái)獨(dú)擋一面，當(dāng)我正在輸入數(shù)據(jù)的時(shí)候,，由于程序不穩(wěn)定,，一下子做的東西全沒(méi)了，文檔里出現(xiàn)一片空白,。我的頭翁的一聲,，我也給懵了，這可是大問(wèn)題,，若不搞好,，今天就沒(méi)法工作了,，明天的計(jì)劃也下不了了。剛開(kāi)始我很著急,，試了很多種方法都不行,，我深呼吸，強(qiáng)迫自己平靜下來(lái),。其實(shí)我可以打電話請(qǐng)教主任,，但由于各種原因，也是一種好勝,，我最終沒(méi)有打電話,。我忽然靈機(jī)一閃，昨天不是另存在u盤(pán)了嗎?我就把昨天的覆蓋了那天的文擋,，沒(méi)想到居然好 了,，只是要再重新做一次剛才所做的。從這件事我知道我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨,，不斷學(xué)習(xí)不斷積累,。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決,，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人,，而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰。在酒店工作半年以來(lái),我個(gè)人無(wú)論是在敬業(yè)精神,、思想境界,還是在業(yè)務(wù)素質(zhì),、工作能力上都有了很大的進(jìn)步,較好的完成了本職工作。

由于我住得離酒店還有一段路程,，走路要走20分鐘左右,，還好，我所在的是后勤部門(mén),，上的是朝九晚六的班,，也不用加班，相對(duì)與其他同學(xué)所在的部門(mén)來(lái)說(shuō),，我幸運(yùn)多了。但由于我所在的組只是一個(gè)辦公室主任和我,，且必須天天有人值班,，所以我的休息時(shí)間很不固定。在學(xué)校習(xí)慣了正常的休息時(shí)間,，來(lái)到這有時(shí)星期天也得上班,，正常工作日卻休息，這讓我很不習(xí)慣,。我們必須克制自己,，不能隨心所欲地不想上班就不來(lái),，而在學(xué)校可以睡睡懶覺(jué),，實(shí)在不想上課的時(shí)候可以逃課,，自由許多。

每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作,，時(shí)間久了容易厭倦,。象我就是每天就是坐著對(duì)著電腦打打字，輸入數(shù)據(jù),，匯總,，打印，顯得枯燥乏味,。但是工作簡(jiǎn)單也不能馬虎,，一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給我?guī)?lái)巨大的麻煩，給酒店帶來(lái)很大的損失,，還是得認(rèn)真完成,。一直以來(lái)，我們都是依靠父母的收入,，而有些人則是大手大腳的花錢,。也許工作以后，我們才能體會(huì)父母掙錢的來(lái)之不易,。而且要開(kāi)始有意識(shí)地培養(yǎng)自己的理財(cái)能力,，我現(xiàn)在是實(shí)習(xí)生，工資水平不高,，雖然酒店包吃包住,，但除掉日常的開(kāi)支，我常常所剩無(wú)幾,，一不留神可能就入不敷出成為月光一族,，但此時(shí)的我再也不好意思伸手向父母要，因此很多時(shí)候我要合理支配我手中的這筆少的可憐的錢,。

踏上社會(huì),，我們與形形色色的人打交道。由于存在著利益關(guān)系,，又工作繁忙,，很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎,，背地里卻勾心斗角不擇手段,，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，對(duì)于還沒(méi)出校門(mén)的我們很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。比如我們酒店做市場(chǎng)營(yíng)銷的同事,，就是由于利益的關(guān)系,，關(guān)系顯得有點(diǎn)淡漠。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度,。一個(gè)冷漠沒(méi)有人情味的辦公室,，大家就會(huì)毫無(wú)眷戀之情，有更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶豫的跳槽,。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高,，每天只是在等待著下班，早點(diǎn)回去陪家人,。偶爾的為同事搞一個(gè)生日party,，生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn)，都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂(lè)融融的工作環(huán)境,。心情好,，大家工作開(kāi)心，有利于酒店的發(fā)展,。在電視上不止一次的看到職場(chǎng)的險(xiǎn)惡,，公司里同事之間的是非，我想我能做的就是多工作,，少閑話,。且在離畢業(yè)走人僅剩的一年里，更加珍惜與同學(xué)之間的相處,。幸好,，我所在的辦公室各主任之間都不存在什么利益關(guān)系，大家相處還算和睦,。

盡心履職,全心全意做好工作,，做好基層

作為辦公室秘書(shū),我的理解是沒(méi)有什么謀求利益和享受待遇的權(quán)力,只有承擔(dān)責(zé)任、認(rèn)真工作的義務(wù),。始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn),、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。在平時(shí)的工作中,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,從不討價(jià)還價(jià),努力保質(zhì)保量完成;對(duì)自己分內(nèi)的工作也能積極對(duì)待,努力完成,做到既不越位,又要到位,更不失職,。在同辦公室其他幾位同事的工作協(xié)調(diào)上,做到真誠(chéng)相待,互幫互學(xué)。半年來(lái),我的工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,。

回顧半年的工作，我的主要體會(huì)是多請(qǐng)示、多匯報(bào),、多通氣,、多動(dòng)腦、多動(dòng)筆,、多請(qǐng)教,，注意在干中學(xué)、學(xué)中干,，不斷在實(shí)踐中增長(zhǎng)知識(shí)才干,。同時(shí)在半年的工作中，我了解到酒店的系統(tǒng)還不是很完善,。就拿我所在的采購(gòu)部所看到的來(lái)說(shuō)吧,，廚房下計(jì)劃還是用手寫(xiě)，而且有時(shí)候?qū)懙淖钟趾懿灰?guī)范,，看不懂,，這對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一個(gè)考驗(yàn)。對(duì)某些供應(yīng)商(當(dāng)然不是全部,，這也跟供應(yīng)商有關(guān)系)下計(jì)劃也是打電話,，要一項(xiàng)一項(xiàng)的讀，這很容易出錯(cuò),?？偟膩?lái)說(shuō)，這次實(shí)習(xí)我受到了部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,，對(duì)我的工作也很滿意,，但我清醒看到自身存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)。

1. 缺乏工作經(jīng)驗(yàn),，獨(dú)立工作能力不足,。

2. 在學(xué)習(xí)中還不夠積極主動(dòng)，認(rèn)識(shí)還沒(méi)有到位,。

3. 對(duì)辦公室工作情況缺乏認(rèn)識(shí),，對(duì)秘書(shū)崗位工作情況估計(jì)不足。

4.有時(shí)工作敏感性還不是很強(qiáng),。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的事不夠敏感,，上報(bào)情況不夠及時(shí)。

我是學(xué)管理的,，在書(shū)本上學(xué)過(guò)很多套經(jīng)典管理理論,，似乎通俗易懂，但從未付諸實(shí)踐過(guò),，也許等到真正管理一個(gè)酒店時(shí),，才會(huì)體會(huì)到難度有多大;我們?cè)诶蠋熌抢锘驎?shū)本上看到過(guò)很多精彩的談判案例，似乎輕而易舉，也許親臨其境或親自上陣才能意識(shí)到自己能力的欠缺和知識(shí)的匱乏,。實(shí)習(xí)這半年期間,，我拓寬了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷,，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)自己走創(chuàng)業(yè)之路做準(zhǔn)備,。

酒店管理專業(yè)的實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇十

在剛過(guò)去的兩周時(shí)間我去酒店實(shí)習(xí),。本次認(rèn)知實(shí)習(xí)主要是為了讓我對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),，更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握,。同時(shí)這次酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè),。

原來(lái)以為做一個(gè)傳菜員工作要求還是比較簡(jiǎn)單的，但事實(shí)上也并不是這樣,，不容易,，要求還是很多的。首先最起碼一點(diǎn)就是要對(duì)酒店餐廳的各個(gè)包間的信息——如價(jià)格,、人數(shù)和具體在哪個(gè)位置等很熟悉,，這樣才能把客人點(diǎn)的菜準(zhǔn)確無(wú)誤地送到客人所在包間，這才是給客人滿意的服務(wù),。

其次,，還要對(duì)廚房里所能提供給客人的各種菜肴很了解，包括菜肴的種類,、價(jià)格和用料等等,，有時(shí)候甚至烹飪方法也要了解。因?yàn)榭腿怂c(diǎn)的菜肴都似乎包間服務(wù)員記錄的,，難免有自己不清的時(shí)候這時(shí)候就很需要傳菜員了解才能做正確判斷以免為客人提供了錯(cuò)誤的菜肴引起客人不滿,。

第三，傳菜員一定要保持自身干凈整潔,，因?yàn)樵诰频曛须S時(shí)都有可能遇見(jiàn)客人,，給客人良好的印象是是很重要的，這可能成為客人信任酒店的開(kāi)始,，這就體現(xiàn)了細(xì)節(jié)決定成敗了,。

在餐飲部，這種很細(xì)節(jié)的事情都會(huì)讓客人馬上想到用餐的衛(wèi)生與否,，因此是餐飲部工作人員必須重視的,。在還沒(méi)有客人來(lái)用餐之前,，隨處可見(jiàn)的是忙著打掃衛(wèi)生的服務(wù)員，有時(shí)候一個(gè)部門(mén)的主管也在之內(nèi),。這一點(diǎn)上看,，一個(gè)基層管理人員是不能夠脫離基層員工的，如果那樣,，很多管理措施將難以得到有效實(shí)行。

通過(guò)這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西,，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的,。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的，但是在實(shí)習(xí)中就沒(méi)想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度,。

在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能,，并且加以熟練了。另外,，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系,，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí),，從基層干起,，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的,，成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來(lái),，這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。

所以說(shuō),，日后酒店需要的管理人才,，必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來(lái)的，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人,，酒店需要的服務(wù)員,，必然是很有服務(wù)能力，極其主要細(xì)節(jié)的人,，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展,，未來(lái)酒店“金鑰匙”的人數(shù)占酒店員工比例大大提高。