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服務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo) 服務(wù)員工作計(jì)劃完成情況篇一

1,、按時(shí)上班，按時(shí)簽到,，不許代簽,，不許弄虛作假。

2,、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料,，鋪臺(tái),，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切準(zhǔn)備工作,。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念,，要互相合作,，互相幫助。

3,、員工午餐,，小歇。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗,，精神飽滿,，堅(jiān)守崗位,，堅(jiān)持微笑,，注意自身形象。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐,，中午好/晚上好,，幾位”并拉椅讓座,。

撤筷套，問(wèn)茶水（同時(shí)介紹茶葉品種）,，遞菜單,。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅,，為顧客倒上第一杯禮貌茶,。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí),，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

（1）準(zhǔn)備寫明臺(tái)號(hào),，人數(shù),，日期及時(shí)間，字跡端正,，清楚易懂,。

（2）介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù),，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種,。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”,，“不要同一烹調(diào)方法”,，“不要同一盛器”。

（3）不同對(duì)象,，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴,。對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間,，蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋,，讓顧客有心理準(zhǔn)備。

（4）營(yíng)業(yè)中途有估清,，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜,。

（5）點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間,，但也必須尊重客人自眩

（6）確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍,，核對(duì)無(wú)誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,，提起點(diǎn)菜介紹就想到你,，這就表示你的推銷介紹成功了。

首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品,，做好提前準(zhǔn)備,，如刀，叉,，所需調(diào)料等,。

（1）上冷菜要均勻擺開（口味，顏色,，葷素,，造型，盛器搭配擺放）,。

（2）同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅,。

（3）上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單（點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜絕不上臺(tái),，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令），堅(jiān)持做到,，上菜報(bào)名,，擺放到位，核菜劃單,。上菜時(shí)注意不宜在老人,，兒童，殘疾人身上上菜,，注意平衡,，防止湯汁外溢滴漏,。

（4）上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開,。

（5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

（6）上菜完畢要對(duì)客人交代清楚（先生/小姐菜已上齊,，還需要什么請(qǐng)吩咐）,。

（7）根據(jù)情況上水果盤。

（1）適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆,，煙缸,。手法熟練，動(dòng)作迅速,，操作衛(wèi)生,。

（2）觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴,，要主動(dòng)和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,，提醒催菜。

（3）妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾,，碰到菜式問(wèn)題,，要態(tài)度虛心，誠(chéng)懇,，語(yǔ)言親切,，耐心解答，要記裝一句好話使人笑,，一句閑話使人跳”的奧理,，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

（4）顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單,，正確無(wú)誤,，代客買單。做到收,，找,，唱票,，買單后做到禮貌：“謝謝”。

（5）顧客離座,，要禮貌道別,，提醒不要遺漏所帶物品。

1,、及時(shí)按操作程序收臺(tái)：（布件,，玻璃器件，不銹鋼器件,，餐廳用品,，廚房用品，臺(tái)面等）小件分類擺放,，強(qiáng)調(diào)大小分開,，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間,。

2,、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。檢查“火苗隱患”,，做到安全防范,。

在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中，堅(jiān)持使用托盤,。要自覺(jué)習(xí)慣性的勤巡臺(tái),，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止,，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù),。要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能力性,，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系,。

堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，行業(yè)操作用語(yǔ),，精神飽滿,，面帶微笑，盡心盡職,，遵守餐廳工作紀(jì)律,，做一個(gè)合格的好員工。

服務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo) 服務(wù)員工作計(jì)劃完成情況篇二

我們要讓就餐的人們獲得健康,、能量與良好的服務(wù),。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人,。

從這次餐飲服務(wù)員,，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒(méi)有前途的消極想法,；樹立了干一行，愛(ài)一行的思想,，知道了一個(gè)人是否有所作為,，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好,。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度,；知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí),，立志要么不做,，要做就做一個(gè)有理想、有道德,、有知識(shí),、有紀(jì)律的合格服務(wù)員

我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則；服務(wù)賓客的程序,；服務(wù)中工作細(xì)則,；宴會(huì)出菜程序；托盤的技巧及端托行走的步伐,；鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng),；換煙灰缸的重點(diǎn),；點(diǎn)菜、寫菜單,、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧,；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí),；處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧,；餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí),、消防知識(shí)等等,。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備,。

熱愛(ài)你的工作：當(dāng)你熱愛(ài)自己的工作,，你就會(huì)快樂(lè)地、更容易地做好你的工作,。我們要讓就餐的人們獲得健康,、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響,。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人,。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率,。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作,，通常不會(huì)過(guò)重，多做一些與不會(huì)累壞,。所以我們要做到腿勤,、眼勤、手勤,、心勤,。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作,?！耙磺谔煜聼o(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開,。

要有自信心：與金錢,、勢(shì)力、出身背景相比,，自信是最重要的東西,，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,，相信自己是最優(yōu)秀的,。

要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩,、樂(lè)于助人,、講職業(yè)道德的人，真誠(chéng)做人,、認(rèn)真做事,，事業(yè)將會(huì)更成功

責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé),；就是為客人負(fù)責(zé),，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù)；就是“敬無(wú)在”,，即使沒(méi)有人監(jiān)督你,，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn),。

平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒(méi)有絕對(duì)的公平,，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力,，今后如何能挑起大梁,。

團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合,。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功,。

這次的兼職給我的體會(huì)非常的深刻,，我覺(jué)得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔,、積少成多,，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn),，是在走向領(lǐng)先,；每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收,；每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功,。

服務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo) 服務(wù)員工作計(jì)劃完成情況篇三

20xx年下半年，空中服務(wù)工作將緊密圍繞著年度目標(biāo)責(zé)任任務(wù),，以提升客艙服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),，不斷強(qiáng)化工作力度，找準(zhǔn)發(fā)力點(diǎn),，補(bǔ)缺補(bǔ)差,，力求取得更大的成績(jī)，現(xiàn)具體計(jì)劃如下：

下半年,，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)全員的學(xué)習(xí)力度，利用各種機(jī)會(huì)和條件,，組織開展學(xué)習(xí)活動(dòng),，系統(tǒng)學(xué)習(xí)《空中服務(wù)管理提升建議》等文件精神，通過(guò)學(xué)習(xí)切實(shí)提高全員的服務(wù)意識(shí),，提升服務(wù)責(zé)任心,，同時(shí)，我們還將進(jìn)一步加大全員的政治理論學(xué)習(xí)力度,，通過(guò)系統(tǒng)性的學(xué)習(xí),，切實(shí)提高全員的大局意識(shí)，責(zé)任意識(shí),。

下半年,，我們將圍繞著“落實(shí)七個(gè)強(qiáng)化”工作要求，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn),、強(qiáng)化行為規(guī)范、強(qiáng)化檢查考核,、強(qiáng)化嚴(yán)管厚愛(ài),、強(qiáng)化黨群互動(dòng)聯(lián)動(dòng)，形成良好客艙文化,。具體而言,，一是加強(qiáng)宣傳力度，利用各種宣傳資源,，大力開展落實(shí)七個(gè)強(qiáng)化的宣傳工作,，營(yíng)造濃郁的宣傳文化氛圍；二是加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和行為習(xí)慣的養(yǎng)成,。通過(guò)思想教育,，工作監(jiān)督，嚴(yán)明獎(jiǎng)罰等形式,，不斷加強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)的形成,，促進(jìn)全員良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成，在日常工作中,，按照真情服務(wù)“三步走”的思路,，切實(shí)抓好客艙服務(wù)工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量,。三是加強(qiáng)培訓(xùn)力度,。針對(duì)當(dāng)前我們客艙服務(wù)的短板，組織開展培訓(xùn)工作,，在培訓(xùn)工作中,，堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向,、結(jié)果導(dǎo)向,，強(qiáng)化服務(wù)態(tài)度、微笑,、細(xì)微服務(wù),、語(yǔ)言溝通能力等方面的培訓(xùn)，在培訓(xùn)的過(guò)程中,，注重比照與“十必須”之間的差距,，精益求精努力做好培訓(xùn)課程優(yōu)化，確保培訓(xùn)更加“接地氣”,，爭(zhēng)取做出實(shí)效,。

20xx年下半年，我們將進(jìn)一步抓好投訴預(yù)處理。一是針對(duì)客艙服務(wù)差評(píng)及投訴,，除采取采取每月發(fā)布短信評(píng)價(jià)航線提醒,，實(shí)施日?qǐng)?bào)、周報(bào)制度,，發(fā)布“乘務(wù)各部差評(píng)率監(jiān)控快報(bào)”進(jìn)行多管齊下的改進(jìn)提醒外,，進(jìn)一步結(jié)合實(shí)際完善投訴“預(yù)處理”機(jī)制建設(shè)。二是利用好“系統(tǒng)重大事件報(bào)備群”,，及時(shí)上報(bào)相關(guān)信息,，杜絕發(fā)生重大服務(wù)事件。三是認(rèn)真落實(shí)重點(diǎn)航線談話清單,。針對(duì)國(guó)際遠(yuǎn)程及部分重點(diǎn)航線,，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)談話及服務(wù)提升談話清單，提醒航班中的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),，落實(shí)航班中的服務(wù)提升項(xiàng)目,。通過(guò)人盯人、一對(duì)一的扎實(shí)推進(jìn),，把航班服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)降到最低,。三是嚴(yán)明獎(jiǎng)罰力度。下半年,，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)紀(jì)律建設(shè),，狠抓執(zhí)勤紀(jì)律，對(duì)因服務(wù)態(tài)度,、執(zhí)勤紀(jì)律造成的服務(wù)投訴事件在查明原因后,，根據(jù)輕重，嚴(yán)肅處理,，同時(shí),，對(duì)因服務(wù)態(tài)度優(yōu)良受到客人表?yè)P(yáng)的班組和乘務(wù)人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)，通過(guò)獎(jiǎng)罰嚴(yán)明,，引導(dǎo)乘務(wù)人員樹立以客為尊意識(shí),，保持“服務(wù)人”心態(tài)，多站在旅客立場(chǎng)換位思考,，幫助乘務(wù)員端正態(tài)度、遵守執(zhí)勤紀(jì)律,。

一是狠抓職業(yè)形象管理,。每天開展職業(yè)形象檢查，由專職檢查員根據(jù)公司“職業(yè)形象手冊(cè)”對(duì)著制服乘務(wù)人員進(jìn)行檢查,，每日通報(bào)不合格人員及其部門,，并于月底對(duì)通報(bào)人員進(jìn)行績(jī)效考核。二是通過(guò)培訓(xùn)等多形式，切實(shí)提高空乘人員的服務(wù)態(tài)度,、微笑,、細(xì)微服務(wù)、語(yǔ)言溝通等能力,，穩(wěn)步推進(jìn)“十必須”落地,。三是進(jìn)一步加強(qiáng)推進(jìn)客艙廣播提升。嚴(yán)格執(zhí)行《關(guān)于開展客艙系統(tǒng)廣播提升活動(dòng)的通知》,，在客艙系統(tǒng)范圍內(nèi)開展廣播提升活動(dòng)20xx年下半年,，我們將緊密圍繞在公司周圍，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)政策方針,，以更加堅(jiān)定的決心和務(wù)實(shí)的作風(fēng),，抓緊抓實(shí)每一天，努力提升客艙服務(wù)質(zhì)量和水平,，為全面完成20xx年的各項(xiàng)工作目標(biāo)不懈努力,！

服務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo) 服務(wù)員工作計(jì)劃完成情況篇四

1、按時(shí)上班,，按時(shí)簽到,，不準(zhǔn)代簽，不準(zhǔn)弄虛作假,。(有事必須事前請(qǐng)假),。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具,，備調(diào)料，展臺(tái),，擺位,，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切預(yù)備工作,。我們是一個(gè)整體,，要有全局觀念，要相互合作,，相互幫助,。

3、員工午飯,，小歇,。

1、 熱忱迎客,，主動(dòng)招呼,，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ),。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿,，堅(jiān)守崗位,，堅(jiān)持微笑，留意本身形象,。

當(dāng)顧客進(jìn)進(jìn)餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐,，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座,。

撤筷套,，問(wèn)茶水(同時(shí)先容茶葉品種)，遞菜單,。

為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶,。

2,、點(diǎn)菜先容，主動(dòng)推薦,，當(dāng)好顧問(wèn),。

必須把握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種,。

(1)預(yù)備寫明臺(tái)號(hào),，人數(shù)，日期及時(shí)間,，字跡端正,，清楚易懂。

(2)先容菜肴要葷素搭配,，口味不容易重復(fù),，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”,，“不要同一原料”,，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”,。

(3)不同對(duì)象,，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜,，烹調(diào)時(shí)間,，蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事前同客人做好解釋，讓顧客有心理預(yù)備,。

(4)營(yíng)業(yè)中途有估清,，退菜必須寫明緣由由廚房或部分領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

(5)點(diǎn)菜要把握主動(dòng),，爭(zhēng)取時(shí)間,，但也必須尊重客人自選。

(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍,，核對(duì)無(wú)誤再交收銀下廚房,。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提出發(fā)點(diǎn)菜先容就想到你,，這就表示你的傾銷先容成功了,。

3、按序上菜,，操縱無(wú)誤,。

首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提早預(yù)備,，如刀,，叉，所需調(diào)料等,。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味,，色彩，葷素,，造型,，盛器搭配擺放)。

(2)同時(shí)征求顧客意見(jiàn)收取茶盅,。

(3)上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜盡不上臺(tái),，尋覓領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅(jiān)持做到a,，上菜報(bào)名b,，擺放到位c，核菜劃單,。上菜時(shí)留意不宜在老人,，兒童，殘疾人身上上菜,，留意平衡,，避免湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要留意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開,。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜,。

(6)上菜終了要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要甚么請(qǐng)吩咐),。

(7)根據(jù)情況上水果盤,。

4,、席間提供優(yōu)良服務(wù)。

(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆,，煙缸,。手法熟練，動(dòng)作迅速,，操縱衛(wèi)生,。

(2)觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)太長(zhǎng)的菜肴,，要主動(dòng)和傳菜部分聯(lián)系或部分領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,，提示催菜。

(3)妥善處理好平常供給中的瑣碎矛盾,，碰到菜式題目,，要態(tài)度虛心，懇切,，語(yǔ)言親切,，耐心解答，要記住“一句好話令人笑,，一句閑話令人跳”的奧理,，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

(4)顧客就餐終了要核對(duì)結(jié)帳單,，正確無(wú)誤,，代客買單。做到收,，找,，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”,。

(5)顧客離座,，要禮貌作別，提示不要遺漏所帶物品,。

1,、及時(shí)按操縱程序收臺(tái)：(布件，玻璃器件,，不銹鋼器件,，餐廳用品，廚房用品,，臺(tái)面等)小件分類擺放,，夸大大小分開，輕拿輕放,，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間,。

2,、輪到值班必須依照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操縱。檢查“火苗隱患”,，做到安全防范,。

在整個(gè)服務(wù)接待進(jìn)程中，堅(jiān)持使用托盤,。要自覺(jué)習(xí)慣性的勤巡臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài),，舉止,，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機(jī)動(dòng)性,，有應(yīng)變能力性,，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。

堅(jiān)持禮貌用語(yǔ),，行業(yè)操縱用語(yǔ),，精神飽滿，面帶微笑,，盡心盡職,，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工,。

服務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo) 服務(wù)員工作計(jì)劃完成情況篇五

我們要讓就餐的人們獲得健康,、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響,。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人,。

從這次餐飲服務(wù)員，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒(méi)有前途的消極想法,；樹立了干一行,，愛(ài)一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為,，不在于他從事何種職業(yè),，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度,；知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì),，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立志要么不做,，要做就做一個(gè)有理想,、有道德、有知識(shí),、有紀(jì)律的合格服務(wù)員

我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則,；服務(wù)賓客的程序,；服務(wù)中工作細(xì)則；宴會(huì)出菜程序,；托盤的技巧及端托行走的步伐,；鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng),；換煙灰缸的重點(diǎn),；點(diǎn)菜、寫菜單,、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧,；斟酒水的基本方法、程序和酒水的`一般知識(shí),；處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧,；餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí),、消防知識(shí)等等,。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備,。

熱愛(ài)你的工作：當(dāng)你熱愛(ài)自己的工作,，你就會(huì)快樂(lè)地、更容易地做好你的工作,。我們要讓就餐的人們獲得健康,、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響,。而企業(yè)最需要的人就是熱愛(ài)工作的人,。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,，以提高工作效率,。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過(guò)重,，多做一些與不會(huì)累壞,。所以我們要做到腿勤、眼勤,、手勤、心勤,。主動(dòng)地工作,，主動(dòng)地尋找工作,。“一勤天下無(wú)難事”的俗語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開,。

要有自信心：與金錢,、勢(shì)力,、出身背景相比，自信是最重要的東西,，自信能幫助人排除各種障礙,、克服各種困難,，相信自己是最優(yōu)秀的。

要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè),、感恩,、樂(lè)于助人,、講職業(yè)道德的人,，真誠(chéng)做人,、認(rèn)真做事,，事業(yè)將會(huì)更成功

責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé),；就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù),；就是“敬無(wú)在”,，即使沒(méi)有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作,，這就是責(zé)任的表現(xiàn),。

平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒(méi)有絕對(duì)的公平,，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的,。沒(méi)有一定的挫折承受能力,，今后如何能挑起大梁。

團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求,，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神,、善于合作的員工和企業(yè)都更成功,。

這次的兼職給我的體會(huì)非常的深刻，我覺(jué)得我們做每一件事情都是,，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔,、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的,。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn),，是在走向領(lǐng)先；每天多做一點(diǎn)點(diǎn),，是在走向豐收,；每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。

一,、加強(qiáng)管理,，完善各項(xiàng)管理制度，充分調(diào)動(dòng)人員積極性,。

為了加強(qiáng)對(duì)人,、財(cái)、物的管理,，我們完善了過(guò)去的各種管理制度，突出制度管理,，嚴(yán)格照章辦事,，進(jìn)一步明確了工作職責(zé)，完善了公章使用,、紙張使用,、電腦使用、請(qǐng)假,、值班等各種常規(guī)管理,，充分體現(xiàn)了對(duì)事不對(duì)人的管理思想，各項(xiàng)工作井然有序,。合理調(diào)配人員,，充分整合現(xiàn)有工作人員,，做到人盡其才，才盡其用,，充分調(diào)動(dòng)人員的工作積極性,。最近，公司對(duì)工資進(jìn)行了改革,，實(shí)行崗位工資+績(jī)效工資,。明確了每個(gè)人的崗位職責(zé)，工作任務(wù),，做到分工明確,，責(zé)任清晰。每個(gè)人都能從工作的大局出發(fā),，從整體利益出發(fā),，互相支持，互相幫助,。大大增加了員工的責(zé)任意識(shí),，充分調(diào)動(dòng)了員工的工作主動(dòng)性和積極性，有效促進(jìn)了公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,。

二,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì),。

做好辦公室工作,，必須要有較高的理論素質(zhì)和分析解決問(wèn)題的能力。辦公室工作人員要通過(guò)各種途徑進(jìn)行學(xué)習(xí),，為此各辦公室都配備了電腦,，利用網(wǎng)上資源學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的知識(shí)，不斷開闊視野,，豐富頭腦,，增強(qiáng)能力，以便跟上形勢(shì)的發(fā)展,，適應(yīng)工作的需要,。提高了理論水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力,。

三,、做好辦公室日常管理工作。

1 人事檔案管理,，記錄在廠員工的詳細(xì)情況,，做好新員工的入廠手續(xù)及工作情況。

2 辦公室對(duì)各類文件及時(shí)收集,、歸檔,，做到了分類存放,，條理清楚，便于查閱,；

3 建立了辦公用品領(lǐng)用明細(xì)臺(tái)帳,，每件辦公物品都有詳細(xì)記錄，按需所發(fā),，出入庫(kù)記錄一目了然,，以便及時(shí)補(bǔ)充辦公用品，滿足大家的需要,；

4 制定了電話傳真接收制度,，做到傳真接收有記錄，及時(shí)發(fā)送傳真,，為后續(xù)工作提供了方便,，提高了工作效率；

5 制定了公司純凈水領(lǐng)用記錄,，每月統(tǒng)計(jì),，賬目清楚，一月一結(jié),。

6 考勤,、售飯情況 。公司實(shí)行考勤,、售飯一卡通系統(tǒng),，每月只需把考勤機(jī)、售飯機(jī)接口接入電腦,，上傳數(shù)據(jù),，每個(gè)月的考勤情況、售飯明細(xì)便一目了然,。大大減少了工作時(shí)間,，同時(shí)也為員工提供了方便，員工只需在每月定期充卡,，每天便可以使用公司配備的售飯機(jī),、考勤機(jī)來(lái)吃飯、上班,。提高了工作效率，體現(xiàn)了公司的規(guī)范化管理,。

7 進(jìn)一步加強(qiáng)車輛安全管理,，做好車輛的調(diào)配、使用以及維護(hù),，及時(shí)做好車輛駕駛員的年度審驗(yàn)工作,。司機(jī)責(zé)任心強(qiáng),、從未發(fā)生任何安全責(zé)任事故。

8 辦公室走廊衛(wèi)生干凈,、整潔,，為大家營(yíng)造了良好的工作環(huán)境。

在已經(jīng)到來(lái)的xx年里,，世界在發(fā)展,，時(shí)代在前行，人們都充滿著希望,。在新一年里,，公司也將迎來(lái)更大的發(fā)展，為了跟進(jìn)時(shí)代進(jìn)步的腳伐,，我也制度了相應(yīng)工作計(jì)劃并提出一些自己小小的建議,。

1、新客戶的開發(fā)

21世紀(jì)是個(gè)信息發(fā)達(dá)的世紀(jì),，在開發(fā)新客戶中,，我們可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊,、雜志等途徑來(lái)尋找新客戶,。另外，讓客戶了解到公司也很重要,，在此我有點(diǎn)建議,，如果有時(shí)間的話，大家可以多發(fā)些信息,，以便更多的人了解到公司,，了解到咱公司的產(chǎn)品，為公司爭(zhēng)取到更多的客戶資源,。在客戶跟進(jìn)方面,，我主要負(fù)責(zé)寄樣品和畫冊(cè)，后繼跟進(jìn)由銷售人員負(fù)責(zé),，當(dāng)然我也要了解客戶處于哪個(gè)進(jìn)度,，在銷售人員外出的情狀下，我也可以跟進(jìn),。每個(gè)新開發(fā)的客戶,，我都將制表統(tǒng)計(jì)，在開發(fā)客戶的得失之處我們可以做分析,。建議每半個(gè)月可以開一次例會(huì)來(lái)分析近來(lái)客戶的狀況,，對(duì)于未成交的客戶我們可以做一個(gè)總結(jié)，以便更好地跟進(jìn),，對(duì)于成交的客戶我們也可以拿出來(lái)分享以供大家學(xué)習(xí),。

2,、老客戶的維護(hù)

a、回復(fù)交期

每個(gè)訂單下單后我將及時(shí)回復(fù)的交期,，如果交期有問(wèn)題就和客戶溝通,，如果客戶不能接受延期，我將和生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)好,，盡量滿足客戶的要求,。

b、貨物的跟進(jìn)

產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程可能會(huì)有這樣或者那樣的狀況出現(xiàn),，以致延誤了出貨,，此時(shí)和生產(chǎn)部門的溝通顯得尤為重要。在和生產(chǎn)部門的溝通時(shí),，我會(huì)盡量協(xié)調(diào)好各方便的關(guān)系,，心平氣好的把事情處理好以保證出貨的及時(shí)。出貨后把貨運(yùn)或者快遞公司電話,、發(fā)貨日期,、單號(hào)等信息反饋給客戶，以便客戶查詢和簽收,。

c,、產(chǎn)品的改進(jìn)

公司的產(chǎn)品有改進(jìn)是公司的一種進(jìn)步，我們?cè)趩⒂眯缕窌r(shí),，首先要給客戶送樣,，得到他們的承認(rèn)后方可使用，若他們不接受,，我們將作相應(yīng)的改進(jìn)滿足他們的需求,。

d、回訪和溝通

對(duì)于老客戶的回訪,，我們是不定期的,。在節(jié)假日里我們是一定要送出問(wèn)候和祝福的，在重要的日子里可以送些小禮品以增進(jìn)感情,。在平時(shí),，我們也要和客戶保持聯(lián)絡(luò)，關(guān)心他們的狀況,，平?？梢酝ㄟ^(guò)電話qq eami等聯(lián)絡(luò)感情。如果方便的話,，可以登門拜訪客戶,，以便促進(jìn)我們和客戶之間的關(guān)系。對(duì)于大客戶反映的問(wèn)題，我們會(huì)作為重點(diǎn)來(lái)解決,，及時(shí)把信息反饋，讓他們有一種被重視的感覺(jué),。當(dāng)然對(duì)于一般客戶的問(wèn)題我們也不會(huì)忽略,。總之要維護(hù)客群關(guān)系,，溝通是關(guān)鍵,。我們會(huì)盡最大努力把客群關(guān)系搞好。

3,、建議

對(duì)于公司的職員來(lái)說(shuō),，熟悉公司的產(chǎn)品是很必要的。為了發(fā)展,，公司可能會(huì)有產(chǎn)品改進(jìn)或者新品的推出,，建議公司經(jīng)常作一些產(chǎn)品的培訓(xùn)，讓我們對(duì)咱公司的產(chǎn)品更加了解,。此外,，工作中學(xué)習(xí)也是很重要的，如果有時(shí)間的話,，建議公司開展一些工作技能的培訓(xùn),，讓大家成長(zhǎng)得更快。還有,，工作之余我們可以開展一些活動(dòng),，比方爬山，游泳,、乒乓球賽,、羽毛球賽等等豐富我們的業(yè)余生活。公司可以有自己的企業(yè)文化,，創(chuàng)辦自己的月刊,。

以上是我的計(jì)劃和建議，有什么不當(dāng)?shù)牡胤竭€請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正,。在新的一年里,，我將會(huì)盡最大的努力協(xié)助銷售員共同完成銷售目標(biāo)。我們大家一起努力,，將工作做到更好,！在不久的將來(lái)，我相信公司一定會(huì)發(fā)展得更好,、更快,！

服務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo) 服務(wù)員工作計(jì)劃完成情況篇六

一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。

二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物,。

三：培訓(xùn)期間不允許說(shuō)笑,、聊天、亂動(dòng),、有問(wèn)題喊報(bào)告,。

四：培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位,、站位高到低一字排開,。

15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}

15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。

30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程

一,、晚上好,，歡迎光臨黃金北岸。

二,、貴賓幾位,，有預(yù)定的房間嗎?

三、貴賓您好,，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?

四,、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?

五,、房間價(jià)位348元,，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?

六,、貴賓您好,，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái),。

七,、樓層接待貴賓幾位!

八、收到謝謝,，晚上好,，歡迎光臨黃金北岸。

九,、貴賓您好,，您的房間這邊請(qǐng)。

十,、您的房間到了,，祝您玩的愉快。

服務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo) 服務(wù)員工作計(jì)劃完成情況篇七

康利養(yǎng)老院實(shí)習(xí)生工作方案及計(jì)劃 遼中康利養(yǎng)老院衷心歡迎大學(xué)生來(lái)我院實(shí)習(xí),，加入敬老 愛(ài)老的隊(duì)伍,，為真正達(dá)到實(shí)習(xí)的目的及效果,，力爭(zhēng)使學(xué)生在 院期間的實(shí)習(xí)經(jīng)歷成為其人生中寶貴的財(cái)富，為此,，特制定 此實(shí)施方案,。

通過(guò)大學(xué)生在康利養(yǎng)老院長(zhǎng)達(dá) 6 個(gè)月的實(shí)習(xí)，使其充分 利用實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),，將在校所學(xué)的理論知識(shí)積極應(yīng)用到實(shí)踐工作 中,，參與到康利養(yǎng)老院老人的托老p養(yǎng)老p娛樂(lè)p康復(fù)p餐 飲、心里關(guān)懷等一體的全方位服務(wù)與養(yǎng)老院的管理工作當(dāng) 中,，學(xué)習(xí)并掌握養(yǎng)老院的運(yùn)作模式、管理機(jī)制,、服務(wù)技能等 等,，在思想品德、文化素養(yǎng),、理論知識(shí),、專業(yè)技能、實(shí)踐經(jīng) 驗(yàn)等方面均有所提高,。同時(shí),，大學(xué)生的加入對(duì)于養(yǎng)老院來(lái)說(shuō) 也是新鮮力量的注入，大學(xué)生實(shí)習(xí)過(guò)程中也可以對(duì)目前養(yǎng)老 院存在的問(wèn)題及發(fā)展展開深入的思考及實(shí)地調(diào)研,，并提出建 設(shè)性的意見(jiàn),，為養(yǎng)老院的建設(shè)及發(fā)展貢獻(xiàn)力量，實(shí)現(xiàn)大學(xué)生 的個(gè)人發(fā)展與養(yǎng)老院的建設(shè)積極互動(dòng),。

1,、常規(guī)護(hù)理：向護(hù)工學(xué)習(xí)護(hù)理知識(shí)，配合護(hù)工完成對(duì) 老人的護(hù)理服務(wù),，著重了解護(hù)理知識(shí)在實(shí)踐操作中的應(yīng)用,； 可以選擇固定的老人，讓大學(xué)生進(jìn)行實(shí)際護(hù)理,，通過(guò)老人的 反饋掌握大學(xué)生理論知識(shí)運(yùn)用的能力,；

2、特色服務(wù)：結(jié)合康利養(yǎng)老院老人及大學(xué)生的實(shí)際情 況,，充分發(fā)揮大學(xué)生想象空間,，最大程度的為老年人提供各 類人性化的、特色服務(wù)：如為方便老年人制作養(yǎng)老院的聯(lián)系 卡,，幫助老人與家人聯(lián)系,；設(shè)立“康利養(yǎng)老院廣播站” ，為 老年人播報(bào)精彩節(jié)目,；成立“愛(ài)心小團(tuán)隊(duì)” ,，定期到有特殊 需要的老年人的房間,，為老人送去關(guān)愛(ài)；

3,、組織活動(dòng)：充分發(fā)揮大學(xué)生的愛(ài)好和特長(zhǎng),，積極組 織并參與到養(yǎng)老院的各項(xiàng)活動(dòng)中，包括老人喜聞樂(lè)見(jiàn)的各類 文娛活動(dòng),，豐富老年人的業(yè)余文化生活：活動(dòng)的設(shè)計(jì)及時(shí)間 的安排要根據(jù)老人的身體狀況,，可以每月安排一次，每次控 制時(shí)間和活動(dòng)質(zhì)量,，根據(jù)老人的反饋及時(shí)進(jìn)行調(diào)整,。

1、檔案管理：負(fù)責(zé)建立并完善老年人檔案,，內(nèi)容包括 老年人的個(gè)人信息,，如姓名、性別,、年齡,、健康狀況、性格 特點(diǎn),、喜好,、家人聯(lián)系方式、生日,、飲食習(xí)慣,、房間號(hào)床位 號(hào)等等，檔案管理要求細(xì)化,、規(guī)范化,，并及時(shí)更新，為養(yǎng)老 院其他工作的順利開展奠定基礎(chǔ),；

2,、完善巡查及登記制度 每日對(duì)養(yǎng)老院及老年人例行巡查，采取分包制度,，責(zé)任 到人,，各負(fù)其責(zé)，如遇突發(fā)情況及時(shí)和工作人員溝通并協(xié)調(diào) 處理,，巡查做每日情況報(bào)告,，并對(duì)這些信息寫入登記冊(cè)，交 由領(lǐng)導(dǎo)查看,，以便領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解老人情況,；

3、員工及后勤保障管理 了解并參與包括護(hù)工,、后勤等工作人員的出勤,、工作狀 態(tài)等方面的管理,，參與對(duì)養(yǎng)老院?jiǎn)T工開展的理論知識(shí)及企業(yè) 文化等方面的培訓(xùn)；了解并參與養(yǎng)老院硬件軟件物品的配 備,，宿舍的衛(wèi)生,，水電煤氣等設(shè)施的使用與維修的協(xié)調(diào)；食 堂菜品的采購(gòu),、飲食的科學(xué)搭配,、食堂工作人員的管理等；

1,、加強(qiáng)養(yǎng)老院的外聯(lián)及宣傳工作,，采取“走進(jìn)來(lái)”和 “走出去”相結(jié)合的方針，大學(xué)生可以充分調(diào)動(dòng)社會(huì)資源,， 采取積極聯(lián)系學(xué)校,、愛(ài)心單位、社會(huì)志愿者等走進(jìn)養(yǎng)老院獻(xiàn) 愛(ài)心,，壯大敬老、愛(ài)老的團(tuán)隊(duì)力量,；同時(shí)聯(lián)系遼中縣的新聞 媒體,，將養(yǎng)老院的感人故事、先進(jìn)典型,、管理經(jīng)驗(yàn),、社會(huì)力 量的加入等宣傳出去，讓更多的人關(guān)注康利養(yǎng)老院,，關(guān)愛(ài)身 邊的老人,。

2、將所學(xué)的專業(yè)知識(shí)在實(shí)際中進(jìn)行應(yīng)用,，對(duì)康利養(yǎng)老 院設(shè)施的配備,、服務(wù)管理水平、員工服務(wù)意識(shí)等等方面進(jìn)行 調(diào)研,，寫出一份有針對(duì)性的調(diào)研報(bào)告,，為養(yǎng)老院的建設(shè)提出 寶貴的建議，為養(yǎng)老院的發(fā)展提供理論借鑒,；

3,、通過(guò)實(shí)習(xí)，對(duì)康利養(yǎng)老院實(shí)際運(yùn)作情況進(jìn)行全面深 入的了解,，對(duì)養(yǎng)老院的建設(shè)中實(shí)際存在的問(wèn)題進(jìn)行反饋,，及 時(shí)與養(yǎng)老院進(jìn)行溝通；

1,、每日工作時(shí)間：上午 8：00—11：00,，下午 1：30—4：00

2,、每日對(duì)養(yǎng)老院及老年人例行巡查，一個(gè)大學(xué)生負(fù)責(zé) 30 余名老人,，詢問(wèn)關(guān)愛(ài)老人,，同時(shí)查看老人的衛(wèi)生及健康狀 況、物品配備情況,、養(yǎng)老院設(shè)施,、水電的使用，每人準(zhǔn)備一 個(gè)登記冊(cè),，將情況簡(jiǎn)明扼要的記錄入冊(cè),，如遇突發(fā)情況及時(shí) 和工作人員溝通并協(xié)調(diào)處理；

3,、每日學(xué)習(xí)護(hù)工護(hù)理過(guò)程,，前幾周主要是觀察護(hù)理人 員實(shí)際操作過(guò)程，熟悉實(shí)踐操作方法及流程,，實(shí)習(xí)中后期可 以參與操作并協(xié)助護(hù)理員完成對(duì)特殊需要照料的老人的護(hù) 理,，向護(hù)工學(xué)習(xí)并提高實(shí)踐操作能力；

4,、 “康利養(yǎng)老院廣播站”每日定時(shí)播放（可以在中午吃 飯時(shí),，或者早晚） ，播放內(nèi)容包括第一部分是音樂(lè),，舒緩老 人情緒,，調(diào)節(jié)老人心情；第二部分是廣播內(nèi)容,，包括時(shí)政新 聞,、健康保健、生活常識(shí)等等,；第三部分是娛樂(lè)互動(dòng)節(jié)目,， 老人可以相互點(diǎn)播歌曲、笑話等,，如果遇到老年人的生日,、 節(jié)日等可以為老人送來(lái)祝福；

每周三及周五休息,，除了巡查需要每日?qǐng)?jiān)持之外,，可以 根據(jù)實(shí)際情況停止廣播站播報(bào)及學(xué)習(xí)護(hù)理的工作任務(wù)，臨時(shí) 組織或參與老人的互動(dòng)活動(dòng)或提供特色服務(wù)：

（1）組織一場(chǎng)歡迎會(huì),，養(yǎng)老院領(lǐng)導(dǎo)與部分員工出席,， 歡迎三位新成員的到來(lái)，由養(yǎng)老院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)養(yǎng)老院的基本情況 進(jìn)行介紹,，讓大學(xué)生熟悉工作環(huán)境,，與工作人員認(rèn)識(shí),，對(duì)實(shí) 習(xí)期間的工作任務(wù)及目的進(jìn)行介紹，大學(xué)生進(jìn)行自我介紹,， 了解大學(xué)生的情況,，結(jié)合實(shí)際完善今后工作任務(wù)及安排。

（2）建立養(yǎng)老院及老年人例行巡查制度,，一名大學(xué)生 負(fù)責(zé) 30 余名老人,，詢問(wèn)關(guān)愛(ài)老人，同時(shí)查看老人的衛(wèi)生及 健康狀況,、物品配備情況,、養(yǎng)老院設(shè)施、水電的使用,，每人 準(zhǔn)備一個(gè)登記冊(cè),，將情況簡(jiǎn)明扼要的記錄入冊(cè)，如遇突發(fā)情 況及時(shí)和工作人員溝通并協(xié)調(diào)處理,。

（3）完善健全康利養(yǎng)老院老人檔案,，了解熟悉老人的 基本信息，包括姓名,、性別,、年齡、健康狀況,、性格特點(diǎn),、 喜好,、家人聯(lián)系方式,、生日、飲食習(xí)慣,、房間號(hào)床位號(hào)等等,， 完善康利養(yǎng)老院所有老人的基礎(chǔ)檔案資料。

（4）建立“老人連心卡” ,，內(nèi)容包括養(yǎng)老院的領(lǐng)導(dǎo)及各 部門電話,、家人的聯(lián)系方式、緊急情況處理方式等等內(nèi)容,， 要求簡(jiǎn)潔,、實(shí)用、方便老人隨身攜帶等,。

（5）學(xué)習(xí)護(hù)工護(hù)理,，由于剛接觸到護(hù)理老人，第一個(gè) 月對(duì)大學(xué)生主要是觀察護(hù)理人員實(shí)際操作過(guò)程,，了解熟悉實(shí) 踐操作方法及流程,，為日后參與護(hù)理奠定基礎(chǔ),。 （6）成立“康利養(yǎng)老院廣播站” ，每日定時(shí)播放（可以 在中午吃飯時(shí),，或者早晚） ,，三名大學(xué)生輪流做調(diào)查員、信 息員,、廣播員,，調(diào)查員負(fù)責(zé)搜集老人關(guān)注的信息內(nèi)容、調(diào)查 老年人檔案了解是否有老人過(guò)生日或者當(dāng)日是否是節(jié)日,，信 息員負(fù)責(zé)搜集網(wǎng)絡(luò),、報(bào)紙、電視等的信息結(jié)合調(diào)查員提供的 內(nèi)容確定播報(bào)文稿,，廣播員負(fù)責(zé)結(jié)合節(jié)目風(fēng)格及內(nèi)容選定背 景音樂(lè)并明快清晰的播報(bào)出文稿內(nèi)容,。

（1）繼續(xù)完善健全康利養(yǎng)老院老人檔案，深入了解老 人的健康狀況,、家人情況,、性格愛(ài)好及特殊需要等等，完善 康利養(yǎng)老院所有老人的基礎(chǔ)檔案資料,，做到全面,、準(zhǔn)確、清 晰,、細(xì)致,，檔案管理要求細(xì)化,、規(guī)范化，并及時(shí)更新。

（2）堅(jiān)持執(zhí)行養(yǎng)老院及老年人例行巡查制度,，每日詢 問(wèn)關(guān)愛(ài)老人,，同時(shí)查看老人的衛(wèi)生及健康狀況,、物品配備情 況,、養(yǎng)老院設(shè)施、水電的使用,，將情況簡(jiǎn)明扼要的記錄入冊(cè),， 如遇突發(fā)情況及時(shí)和工作人員溝通并協(xié)調(diào)處理。

（3）學(xué)習(xí)護(hù)工護(hù)理,，這個(gè)月大學(xué)生可以逐步參與護(hù)理 操作,，與護(hù)工積極交流并認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟悉掌握實(shí)踐操作方法 及流程,，為日后獨(dú)立完成護(hù)理過(guò)程奠定基礎(chǔ),。

（4）成立“愛(ài)心小團(tuán)隊(duì)” ，為老人提供特色服務(wù)，團(tuán)隊(duì) 內(nèi)部制定工作計(jì)劃,，定期到有特殊需要的老年人的房間,，關(guān) 心老人，陪老人聊天,、為老人做心理疏導(dǎo),、給老人讀報(bào)紙等， 真正為老人送去關(guān)愛(ài),。

（5）發(fā)揮“康利養(yǎng)老院廣播站”的作用,，播放內(nèi)容及 形式可以更加豐富，也可以適當(dāng)?shù)脑黾右恍蕵?lè)互動(dòng)的節(jié) 目,，如播報(bào)養(yǎng)老院互幫互助的好人好事,，給老人設(shè)立有獎(jiǎng)競(jìng) 猜，老人之間可以相互點(diǎn)播歌曲,，如果遇到老年人的生日,、 節(jié)日等可以為老人送來(lái)祝福。

（6）每個(gè)月利用周三或者周五的時(shí)間組織培訓(xùn)會(huì)或者 交流會(huì),，院長(zhǎng)及副院長(zhǎng)可以通過(guò)交流會(huì)定期了解大學(xué)生學(xué)習(xí) 實(shí)踐的情況,，也包括護(hù)工對(duì)大學(xué)生實(shí)際操作業(yè)務(wù)知識(shí)的交 流、大學(xué)生對(duì)員工組織開展理論文化等方面的交流,，使雙方 的理論及業(yè)務(wù)水平都有所提高,。

（1）學(xué)習(xí)護(hù)工護(hù)理，這個(gè)月大學(xué)生可以參與操作并協(xié) 助護(hù)理員完成對(duì)特殊需要照料的老人的護(hù)理,，向護(hù)工學(xué)習(xí)并 提高實(shí)踐操作能力,，可以嘗試獨(dú)立完成護(hù)理過(guò)程。

（2）堅(jiān)持執(zhí)行養(yǎng)老院及老年人例行巡查制度,，每日詢 問(wèn)關(guān)愛(ài)老人,，同時(shí)查看老人的衛(wèi)生及健康狀況、物品配備情 況,、養(yǎng)老院設(shè)施,、水電的使用,，即時(shí)將情況簡(jiǎn)明扼要的記錄 入冊(cè),，如遇突發(fā)情況及時(shí)和工作人員溝通并協(xié)調(diào)處理。

（3）繼續(xù)發(fā)揮“愛(ài)心小團(tuán)隊(duì)”的作用,，為老人提供特 色服務(wù),，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部制定工作計(jì)劃，創(chuàng)新服務(wù)方式,，定期到有 特殊需要的老年人的房間,，關(guān)心老人，陪老人聊天、傾聽(tīng)老 人述說(shuō),，為老人做心理疏導(dǎo),，也可以幫助老人與家人之間溝 通與聯(lián)系，做好家屬的思想工作,，引導(dǎo)家人常來(lái)探望老人,。

（4）繼續(xù)發(fā)揮“康利養(yǎng)老院廣播站”的作用，播放內(nèi) 容及形式可以更加豐富,，也可以適當(dāng)?shù)脑黾右恍蕵?lè)互動(dòng)的 節(jié)目,，如邀請(qǐng)養(yǎng)老院領(lǐng)導(dǎo)為老人送來(lái)祝福，如果有做相關(guān)工 作或者對(duì)廣播感興趣的老人及護(hù)工都可以積極參與到節(jié)目 播報(bào)中來(lái),。

（5）繼續(xù)組織培訓(xùn)會(huì)或者交流會(huì),，提高培訓(xùn)會(huì)或者交 流會(huì)的層次，院長(zhǎng)及副院長(zhǎng)可以通過(guò)交流會(huì)定期了解大學(xué)生 學(xué)習(xí)實(shí)踐的情況,，大學(xué)生也可以如實(shí)反映自己的一些想法及 見(jiàn)解,，為個(gè)人及學(xué)院的發(fā)展實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)。結(jié)合養(yǎng)老院的實(shí) 際情況,，大學(xué)生參與策劃組織一場(chǎng)全院參與的,、較大規(guī)模的 傳統(tǒng)文化學(xué)習(xí)交流會(huì)，提高思想覺(jué)悟及文化素養(yǎng),。

（6）組織一場(chǎng)聯(lián)歡會(huì),，組織喜愛(ài)文娛活動(dòng)的老人、員 工積極參與,，節(jié)目形式多樣,，包括小品、相聲,、詩(shī)歌朗誦,、 三句半等語(yǔ)言類節(jié)目，也包括唱歌,、舞蹈等歌舞類節(jié)目,，創(chuàng) 造其樂(lè)融融的氛圍。

（1）全面學(xué)習(xí)護(hù)工護(hù)理,，這個(gè)月大學(xué)生可以嘗試獨(dú)立 操作護(hù)理過(guò)程,，并協(xié)助護(hù)理員完成對(duì)特殊需要照料的老人的 護(hù)理，向護(hù)工全面學(xué)習(xí)護(hù)理知識(shí)并提高實(shí)踐操作能力,。

（2）堅(jiān)持執(zhí)行養(yǎng)老院及老年人例行巡查制度,，每日詢 問(wèn)關(guān)愛(ài)老人，同時(shí)查看老人的衛(wèi)生及健康狀況,、物品配備情 況,、養(yǎng)老院設(shè)施、水電的使用，即時(shí)將情況簡(jiǎn)明扼要的記錄 入冊(cè),，并交由領(lǐng)導(dǎo)查看,，如遇突發(fā)情況及時(shí)和工作人員溝通 并協(xié)調(diào)處理。

（3）繼續(xù)發(fā)揮“愛(ài)心小團(tuán)隊(duì)”的作用,，為老人提供特 色服務(wù),，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部制定工作計(jì)劃，創(chuàng)新服務(wù)方式,，定期到有 特殊需要的老年人的房間,，關(guān)心老人，陪老人聊天,、傾聽(tīng)老 人述說(shuō),，為老人做心理疏導(dǎo)，也可以幫助老人與家人之間溝 通與聯(lián)系,，做好家屬的思想工作,，引導(dǎo)家人常來(lái)探望老人。

（4）繼續(xù)發(fā)揮“康利養(yǎng)老院廣播站”的作用,，播放內(nèi) 容及形式可以更加豐富,，也可以適當(dāng)?shù)脑黾右恍蕵?lè)互動(dòng)的 節(jié)目，如邀請(qǐng)養(yǎng)老院領(lǐng)導(dǎo)為老人送來(lái)祝福,，如果有做相關(guān)工 作或者對(duì)廣播感興趣的老人及護(hù)工都可以積極參與到節(jié)目 播報(bào)中來(lái),。

（5）繼續(xù)組織培訓(xùn)會(huì)或者交流會(huì)，提高培訓(xùn)會(huì)或者交 流會(huì)的層次,，可以邀請(qǐng)外面專家學(xué)者來(lái)參與養(yǎng)老院的交流 會(huì),，繼續(xù)策劃組織傳統(tǒng)文化、保健知識(shí)講座等系列學(xué)習(xí)交流 會(huì),。

（6）嘗試開展外聯(lián)工作,，大學(xué)生可以充分調(diào)動(dòng)社會(huì)資 源，積極聯(lián)系學(xué)校,、愛(ài)心單位,、社會(huì)志愿者等來(lái)到養(yǎng)老院獻(xiàn) 愛(ài)心，壯大敬老,、愛(ài)老的團(tuán)隊(duì)力量,。

（1）全面學(xué)習(xí)護(hù)工護(hù)理，這個(gè)月大學(xué)生可以根據(jù)自己 學(xué)習(xí)實(shí)踐情況選取固定的老人進(jìn)行獨(dú)立護(hù)理操作,，護(hù)理過(guò)后 對(duì)老人進(jìn)行訪談,，對(duì)實(shí)習(xí)期間所學(xué)習(xí)的實(shí)踐操作能力進(jìn)行檢 驗(yàn),，也在實(shí)踐中找到自身的不足及努力的方向,。

（2）堅(jiān)持執(zhí)行養(yǎng)老院及老年人例行巡查制度，每日詢 問(wèn)關(guān)愛(ài)老人，同時(shí)查看老人的衛(wèi)生及健康狀況,、物品配備情 況,、養(yǎng)老院設(shè)施、水電的使用,，即時(shí)將情況簡(jiǎn)明扼要的記錄 入冊(cè),，并交由領(lǐng)導(dǎo)查看，如遇突發(fā)情況及時(shí)和工作人員溝通 并協(xié)調(diào)處理,。

（3）繼續(xù)發(fā)揮“愛(ài)心小團(tuán)隊(duì)”的作用,，為老人提供特 色服務(wù)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部制定工作計(jì)劃,，創(chuàng)新服務(wù)方式,，繼續(xù)為有 需要的老人做心理疏導(dǎo)，做好家屬的思想工作,，根據(jù)前期工 作成果,，繼續(xù)幫助老人與家人之間建立更加緊密的溝通與聯(lián) 系，避免老人心靈的空虛,。

（4）繼續(xù)發(fā)揮“康利養(yǎng)老院廣播站”的作用,，播放內(nèi) 容及形式可以更加豐富，也可以適當(dāng)?shù)脑黾右恍└屿`活 的,、人性化的,、溫情化的節(jié)目，如播報(bào)老人的家人對(duì)老人送 來(lái)的問(wèn)候與祝福,，發(fā)掘并宣傳護(hù)工中的敬老愛(ài)老典型人物與 事跡,，形成相互學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)友愛(ài)的良好氛圍,。

（5）繼續(xù)組織培訓(xùn)會(huì)或者交流會(huì),，提高培訓(xùn)會(huì)或者交 流會(huì)的層次，可以邀請(qǐng)外面專家學(xué)者來(lái)參與養(yǎng)老院的交流 會(huì),，繼續(xù)策劃組織傳統(tǒng)文化,、保健知識(shí)講座等系列學(xué)習(xí)交流 會(huì)。

（6）加強(qiáng)外聯(lián)及宣傳工作力度,，大學(xué)生可以充分調(diào)動(dòng) 社會(huì)資源,，將幾個(gè)月來(lái)學(xué)校、愛(ài)心單位,、社會(huì)志愿者等來(lái)到 養(yǎng)老院獻(xiàn)愛(ài)心的信息,，養(yǎng)老院護(hù)工的典型事跡、親情化的管 理方法等宣傳出去,，以文稿,、影音等形式,，聯(lián)系遼中新聞媒 體，擴(kuò)大宣傳的力度,。

（1）全面學(xué)習(xí)護(hù)工護(hù)理,，這個(gè)月大學(xué)生可以根據(jù)自己 學(xué)習(xí)實(shí)踐情況選取固定的老人進(jìn)行獨(dú)立護(hù)理操作，護(hù)理過(guò)后 對(duì)老人進(jìn)行訪談,，對(duì)實(shí)習(xí)期間所學(xué)習(xí)的實(shí)踐操作能力進(jìn)行檢 驗(yàn),，也在實(shí)踐中找到自身的不足及努力的方向。

（2）堅(jiān)持執(zhí)行養(yǎng)老院及老年人例行巡查制度,，每日詢 問(wèn)關(guān)愛(ài)老人,，同時(shí)查看老人的衛(wèi)生及健康狀況、物品配備情 況,、養(yǎng)老院設(shè)施,、水電的使用，即時(shí)將情況簡(jiǎn)明扼要的記錄 入冊(cè),，并交由領(lǐng)導(dǎo)查看,，如遇突發(fā)情況及時(shí)和工作人員溝通 并協(xié)調(diào)處理。

（3）繼續(xù)發(fā)揮“愛(ài)心小團(tuán)隊(duì)”的作用,，為老人提供特 色服務(wù),，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部制定工作計(jì)劃，創(chuàng)新服務(wù)方式,，促進(jìn)老人 之間的關(guān)系,、老人與護(hù)工之間的關(guān)系更加和諧，尤其加深老 人與家人之間的緊密聯(lián)系,，真正讓老人在養(yǎng)老院得到家人的 關(guān)心,，在這里安度晚年。

（4）繼續(xù)發(fā)揮“康利養(yǎng)老院廣播站”的作用,，播放內(nèi) 容及形式可以更加豐富,，最后一個(gè)月鼓勵(lì)播報(bào)一些更加貼近 老人的節(jié)目，讓老人真切的感受到大家對(duì)他們的關(guān)愛(ài),。

（5）組織歡送會(huì),，通過(guò)交流會(huì)讓大學(xué)生總結(jié)實(shí)習(xí)期間 的心得體會(huì)，對(duì)在養(yǎng)老院實(shí)習(xí)所學(xué)習(xí)到的理論及實(shí)踐知識(shí)和 大家進(jìn)行分享,，提出對(duì)自己未來(lái)職業(yè)生涯的規(guī)劃,，也可以提 出對(duì)養(yǎng)老院建設(shè)問(wèn)題及發(fā)展方向的建設(shè)性意見(jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)工 代表針對(duì)大學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)表彰并為今后的發(fā)展提出 意見(jiàn),。

服務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo) 服務(wù)員工作計(jì)劃完成情況篇八

1.在部門經(jīng)理/主任的領(lǐng)導(dǎo)下,，檢查落實(shí)部門規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各項(xiàng)工作的完成情況。

2.安排,、帶領(lǐng),、督促,、檢查員工做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及時(shí),、如實(shí)地向經(jīng)理反映部門情況,，向部門經(jīng)理/主任匯報(bào)各員工的工作表現(xiàn),。

3.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理意識(shí),，及時(shí)處理突發(fā)事件。掌握客人心態(tài),，帶領(lǐng)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

4.加強(qiáng)公關(guān)意識(shí)，廣交朋友,，樹立本部門良好的形象,，有一定客源。

5.熟悉業(yè)務(wù),，在工作中發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,，兢兢業(yè)業(yè)的精神，起到模范帶頭作用,，協(xié)助部門經(jīng)理/主任增強(qiáng)本部門員工的凝聚力,。

6.檢查當(dāng)班服務(wù)員的工作著裝及個(gè)人儀態(tài)儀表。

7.作好每位員工的考勤排休工作,，嚴(yán)格把關(guān)，不徇私情,。

8.合理安排餐廳服務(wù)人員的工作,，督促服務(wù)員做好服務(wù)和清潔衛(wèi)生工作。

9.隨時(shí)注意餐廳就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況,，要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮,，遇有vip客人或舉行重要會(huì)議，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn),，并親自上臺(tái)服務(wù),，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。

10.加強(qiáng)與客人的溝通,，了解客人對(duì)飯菜的意見(jiàn),，了解客人情緒，妥善處理客人的投訴,，并及時(shí)向部門經(jīng)理/主任反映,。

11.檢查餐廳的電掣、空調(diào)掣,、音響情況,，做好安全和節(jié)電工作,。

12.定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保管制度,，有問(wèn)題及時(shí)向部門經(jīng)理/主任匯報(bào),。

13.負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生,，負(fù)責(zé)餐廳美化工作,，抓好餐具、用具的清潔消毒,。

14.召開班前班后會(huì)議,，落實(shí)每天工作計(jì)劃。

15.注意服務(wù)員的表現(xiàn),，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤,、偏差，做好工作成績(jī)記錄,，作為評(píng)選每季優(yōu)秀員工的依據(jù),。

16.積極完成上級(jí)經(jīng)理交派的其他任務(wù)。

有系統(tǒng),有效率地完成工作的目標(biāo).在時(shí)間,人員,材料,設(shè)備,資金(成本)等方面得到更好的保證,。

1.確定工作的目標(biāo)------項(xiàng)目,內(nèi)容,期限.

2.將工作目標(biāo)細(xì)分------把工作目標(biāo)再分成幾個(gè)方面或幾步走.

3.工作程序的分析------對(duì)完成工作的先后次序和人力,物力安排進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明.

服務(wù)員工作計(jì)劃和目標(biāo) 服務(wù)員工作計(jì)劃完成情況篇九

我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力：

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí),，要注意語(yǔ)氣的自然流暢,、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如您,、請(qǐng),、抱歉、假如,、可以等等,。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作,，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事,、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù),。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門,，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒(méi)有想到,、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng),。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分,。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性,。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到,。

在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,、星級(jí)檔次,、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴,、煙酒茶,、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的活字典,、指南針，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨,，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷,。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要,。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷,，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做,。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷,，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作,。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施,，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求,。