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對醫(yī)院投訴的回復篇一
一醫(yī)療糾紛投訴處理
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴八起,。其中七起都通過院方及投訴辦的努力解決了。一起通過司法程序解決,。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴5起,。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。3起通過司法程序解決,。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴6起,。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。4起通過司法程序解決,。
截止現(xiàn)在20xx年我院共受理醫(yī)療投訴3起,。其中1起都通過院方及投訴辦的努力解決了。2起通過司法程序解決,。 在整個過程中,，工作處理較順利，應該說是較好的完成了這項任務,。首先是在院領導的大力支持及相關部門的通力合作堅持認真執(zhí)行制度,，嚴格按流程辦事，及時,、耐心,、細致、努力工作下取得的,。
二積極做好培訓教育工作
鄉(xiāng)寧縣人民醫(yī)院投訴管理辦
20xx年12月9日
對醫(yī)院投訴的回復篇二
20xx年4月10日,，醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議,，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析,、歸納,、總結了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴,，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施,。
一、投訴事件分析
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件,，其中1件為服務態(tài)度投訴,，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料),。
二,、會議一致認為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢不容樂觀,，存在居多醫(yī)療安全隱患,，主要表現(xiàn)以下幾個方面：
(一)、醫(yī)療服務態(tài)度差,。
少部分醫(yī)務人員仍缺乏患者第一,，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁,、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時,，醫(yī)務人員不是以一種關愛,、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人,，缺乏人文關懷,，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚,，言詞生硬,，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務人員對患者關愛,、禮貌的仁心,。
(二)、法律意識淡薄,。
盡管醫(yī)院管理部門,、科室定期進行了法律法規(guī)知識培訓，但少數(shù)醫(yī)務人員仍麻木不仁,，法律意識觀念薄弱,，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時,，主要證據(jù)丟失,，導致舉證不能，陷入被動局面,?；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術時，鼻腔遺留紗條2年余,，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留,，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元,。
(三),、醫(yī)療核心制度落實不到位。
劉云英投訴事件發(fā)生后,，醫(yī)務股調(diào)取了20xx年其住院病歷,，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數(shù)目，術后取出紗條數(shù),，導致對事故性質(zhì)認定困難,，舉證不能。
三,、整改措施
(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意,、平安醫(yī)院建設工作活動，整頓服務態(tài)度,。
各科室要以上述活動為依托,，樹立以人為本的服務理念，始終把患者第一服務理念放在首位,，教育醫(yī)務人員規(guī)范使用文明禮貌語言,。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫(yī)務人員上班遲到,、早退,、玩手機、服務態(tài)度惡劣的行為給予督查,。
(二)加強衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓,。
計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓,，并進行考核,，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門督導檢查,，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關制度處理,。
(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度
醫(yī)務股,、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動,，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài),，人人牢記在心中。
對醫(yī)院投訴的回復篇三
__年,，我院以人性化精細管理活動為主題,，以保證醫(yī)療質(zhì)量安全為核心，一是按質(zhì)按量完成了手足口病,、甲型h1n1防治等項重點工作,，二是努力加強醫(yī)院自身建設，醫(yī)院各項工作平穩(wěn)有序,。__年全年業(yè)務收入1160萬元,，同比增長，門診人次45135,，同比增長,，住院人次4504，同比增長,，急診人次2881,，同比增長，手術例數(shù)756,，同比增長,，床位使用率73%，同比增長4%,。根據(jù)年初計劃重點做了以下工作：
一,、以衛(wèi)生局“一條主線、一項活動,、三大工程”衛(wèi)生工作總要求為指導，結合醫(yī)院年初工作安排,，努力加強醫(yī)院自身建設,。
(一)加強日常工作的監(jiān)督管理，為醫(yī)院整體工作安全運行保駕護航,。
一是繼續(xù)落實了每月一次的綜合考核制度,，做到了有處罰，有改進,。
二是從3月份開始,，實行了院領導每周下科室巡視制度，做到“三用”做事,，增強了工作的主動性,，提高了工作的時效性,。
三是每周二、每周三的業(yè)務,、行政查房做到了常抓不懈,。
四是針對醫(yī)院管理人員管理知識匱乏，醫(yī)護人員缺乏醫(yī)患溝通技巧等現(xiàn)狀,，分別在5月份和10月份有針對性地舉辦了醫(yī)院管理學基礎知識講座和醫(yī)患溝通與技巧知識講座,。五是為提高科技含量，醫(yī)院投資38萬元以議標形式購置了全自動化分析儀,、血細胞分析儀,、微量元素分析儀等設備6臺件。
(二)以宣傳為載體,，加強醫(yī)院文化建設,。
1、充分利用電子屏,、宣傳欄,、展版等宣傳平臺，打造醫(yī)院特色文化,。如在門診大廳建立了衛(wèi)生保健宣傳欄,，根據(jù)季節(jié)變化定期更換宣傳內(nèi)容;在病房、門診走廊制做宣傳展板,，定做科室心語牌共計50塊,，向廣大患者宣傳防病治病、健康飲食等保健知識,，倡導和推進全民健康生活方式,。
2、利用政府信息公開平臺以及院務公開渠道,，向社會公布醫(yī)院信息,，讓社會了解醫(yī)院，讓大眾認識醫(yī)院,。
3,、為弘揚先進，激勵落后,，在去年基礎上,，11月份在五個病區(qū)繼續(xù)開展了標兵評選活動，評選出了10名標兵,。
(三)加強醫(yī)護質(zhì)量建設,，保證醫(yī)療安全。
1,、抓基礎,，練技能,，提高全院醫(yī)護人員的基本業(yè)務素質(zhì)。
(1)每月5號科室業(yè)務學習做到了經(jīng)?；?。
(2)從3月份始，堅持每月護理人員考試考核制度,，做到了月月練,，月月考，對不及格人員進行了補考,。
(3)11月份,，按照上級醫(yī)務人員基本技能崗位和競賽活動方案有關要求，結合醫(yī)院實際,，對40歲以下中青年醫(yī)師進行了崗位考核,，做到人人過關。
(4)為保證奧運安全,，提高應急救治能力,，重點對急診科、120全體人員進行了心肺復蘇術及突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處理能力的培訓與演練,。
(5)為提高病歷書寫質(zhì)量,，開展了病歷評比活動。
2,、抓關鍵,、堵漏洞，保證醫(yī)療安全,。一是完善了門診,、住院、急診病人的工作流程和急診病人的轉(zhuǎn)診流程,，使工作環(huán)節(jié)衍接更加緊密,。二是加強每月至少一次業(yè)務工作大檢查工作，重新量化了醫(yī)療質(zhì)量檢查標準,。在護理檢查方面,，實行了各病區(qū)護士長互查、互學,、互提高制度。三是大力開展醫(yī)療質(zhì)量安全集中行動,，把查問題,、擺不足、找癥結,、定措施,、改缺陷,、保安全放在活動的首位，對查擺出的各類問題,，召開專門會議逐條梳理,，逐條研究，制定改進措施,，并以此為載體,，全面加強醫(yī)療質(zhì)量安全工作，抓關鍵部位,，抓薄弱環(huán)節(jié),，把防范措施前移，做到預防為主,。
3,、積極開展新技術、進行新科研,。獨立開展了腰椎間盤摘除術,，尺骨冠狀突骨折、腰椎骨折切開復位內(nèi)固定術,，請專家聯(lián)合完成了甲狀腺切除術,、多發(fā)脂肪肉瘤摘除術、全髖置換術等項手術,。__年有3項科研課題在省中醫(yī)藥管理局立項(其中基金資助1項),，并在國內(nèi)核心期刊發(fā)表論文10余篇。
4,、加強科室建設,。新建門診手術室;獨立了腦血管科門診;成立了體檢科，制定體檢套餐,，規(guī)范體檢檔案,，明確專人負責，共對1690人進行了健康體檢,。
5,、加強繼續(xù)教育工作。根據(jù)工作需要,，先后派出3人外出進修,，17人次參加各種短訓班。
6,、加強院感防控工作,。在生物監(jiān)測、消毒,、醫(yī)療廢物回收,、銷毀等方面嚴格落實有關制度,，對全院人員進行傳染病知識培訓考核，提高全員預防意識;5月份按上級要求規(guī)范了腸道門診,。
(四)進一步規(guī)范新型農(nóng)村合作醫(yī)療工作,。
全年補償參合人數(shù)2407人，補償費用萬元,。
(五)積極開展醫(yī)療惠民和衛(wèi)生支農(nóng),、醫(yī)療下鄉(xiāng)工作。
(1)繼續(xù)落實“一減三免”惠民政策,，共對貧困患者減免各種醫(yī)療費用2萬余元,。
(2)落實幫扶工程，定期派業(yè)務骨干到幫扶單位定期坐診,，業(yè)務查房,，并據(jù)其需要進行適當設備支持。
(3)繼續(xù)啟動流動醫(yī)院工作,，全年共下鄉(xiāng)義診16次,，義診人數(shù)900余人，發(fā)放宣傳資料__余份,。
(六)繼續(xù)開展治理商業(yè)賄賂活動,，從源頭治理，建立長效機制,。
(1)制定治理商業(yè)賄賂工作方案,，鑒定加強醫(yī)德醫(yī)風建設，抵制商業(yè)賄賂全員承諾,。
(2)在全院廣泛開展醫(yī)用耗材,、醫(yī)療器械采購和使用情況自查自糾及治賄長效機制落實情況“回頭看”專項行動，并針對治賄工作中存在的不足及薄弱環(huán)節(jié),，進一步加強重點部位,、重點崗位、重點環(huán)節(jié)監(jiān)督制約機制,，完善并落實了各種制度20余項,，并打印裝訂成冊。
(3)采取多種形式推行院務公開工作,，做到了常規(guī)化工作定期公開,，階段性工作及時公開，臨時性工作隨時公開,。
(4)增強工作透明度,，向社會公開了服務承諾和投訴電話，并召開了社會義務監(jiān)督員會議，為廣泛接受社會監(jiān)督,。由于我院高度重視行風建設和糾風工作,至今,未發(fā)現(xiàn)商業(yè)賄賂等不良行為。
對醫(yī)院投訴的回復篇四
醫(yī)院投訴管理工作總結篇【1】
根據(jù)^v^,、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》,，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床,、護理,、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關的部門及人員,。
一,、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領導小組，設立醫(yī)院投訴管理辦公室,。各臨床,、職能科室設立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任,、護士長為第一,、第二責任人，護理組長及高資歷醫(yī)(技)師為成員,。
二,、醫(yī)院投訴管理領導小組負責全院投訴管理工作的監(jiān)督指導。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴;調(diào)查,、核實投訴事項,，提出處理意見，及時答復投訴人;組織,、協(xié)調(diào),、指導全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,，提出加強與改進工作的意見或建議,。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負責對發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理,，重大或可能重大事件應上報醫(yī)院投訴管理領導小組,，對于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應及時向醫(yī)院投訴管理辦公室上報
三、醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”,。投訴人向有關部門,、科室投訴的，被投訴部門,、科室的工作人員應當予以熱情接待,，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的,，應當盡量當場協(xié)調(diào)解決;對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴,。
四,、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識,，應當及時向當事部門,、科室和相關人員了解、核實情況,。醫(yī)院各部門,、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實,、處理工作,。科室負責人應盡快組織調(diào)查,、分析討論,，研究處理措施及處理意見。
六,、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后,，應及時調(diào)查、核實,、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見,。
1、當事醫(yī)務人員或相關人員,，整理有關事件經(jīng)過,，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個科室,，應當由各科室分別書寫,，再由主要診療科室負責根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。
2,、組織全科醫(yī)生或相關人員就投訴人投訴所涉及問題,，進行科學、客觀,、認真的分析討論,，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì),、科室的處理意見歸納總結為書面材料,，經(jīng)科主任簽名認可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室?？剖艺{(diào)查工作原則上應在5個工作日內(nèi)完成,。遇特殊情況不能按時完成的,，科室應提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負責督促科室,、個人完成調(diào)查工作,，并對其進度、完成情況及時向院領導匯報,，向投訴人進行溝通說明,。
3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當?shù)臅r間,，由科室負責人與投訴人代表進行溝通，就有關醫(yī)院投訴涉及主要問題,，本著實事求是的態(tài)度做出說明,、解釋，完成首次答復,，原則上不超過5個工作日,。
五、對于可使用簡易程序處理的投訴,，醫(yī)院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員,，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通,、說明解釋有關情況,。
六、對于涉及收費,、價格等能夠當場核查處理的,，醫(yī)院投訴管理辦公室應當協(xié)同相關科室及時查明情況，立即糾正,。
七,、醫(yī)院投訴管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術、醫(yī)療管理方面存在的問題,，制定出切合實際的整改措施,，并形成文字材料匯報相關領導和相關職能科室備案。
各科室要落實《___人民醫(yī)院醫(yī)療安全預警,、反饋和處置機制》,，臨床科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險系數(shù)高于普通患者的情況下,，應向醫(yī)務科主動提出申請,，醫(yī)務科提前進行干預，在手術之前組織多科會診,，同患者進行深入細致的術前談話,，并要求臨床科室在病歷中做好術前會診及談話記錄,，對患者的知情同意書、患者病歷書寫,、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規(guī)范與核查,。
醫(yī)務科還應針對術中難點的問題，重點幫助和監(jiān)督臨床科室及手術醫(yī)生的技術準入等環(huán)節(jié),，同時還要對患者的術后恢復情況進行跟蹤管理,，及時了解術后病程記錄等情況。
醫(yī)務人員在實際工作中應善于總結,，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭,，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時干預,，正確引導,，消滅在萌芽中。醫(yī)務科,、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查,、監(jiān)督醫(yī)務人員，嚴格依據(jù)^v^《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改,。
八,、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會意見或醫(yī)療事故技術鑒定結論，或者是生效的法律訴訟判決,，向主管院領導提交整改方案或建議,。以及對相關責任人的經(jīng)濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議,，在醫(yī)療機構內(nèi)部進行通報
九,、醫(yī)院工作人員有權利和義務對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴,，提出意見,、建議，醫(yī)院投訴管理等有關職能部門應當予以重視,，并及時處理,、反饋。臨床一線工作人員,，對于發(fā)現(xiàn)的藥品,、醫(yī)療器械、水,、電,、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映,，投訴管理等有關職能部門應當及時處理,、反饋,。
醫(yī)院投訴管理工作總結篇【2】
20__年4月10日，醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議,，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢,，分析、歸納,、總結了第一季度醫(yī)療投訴事件,，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施,。
一,、投訴事件分析
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務態(tài)度投訴,，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件,，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。
二,、會議一致認為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢不容樂觀,，存在居多醫(yī)療安全隱患,，主要表現(xiàn)以下幾個方面：
(一)、醫(yī)療服務態(tài)度差
少部分醫(yī)務人員仍缺乏“患者第一,，安全第一”的理念,，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情,，當患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時,，醫(yī)務人員不是以一種“關愛、理解”的心情對待病人,，而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對待病人,，缺乏人文關懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子,，對患者大聲呼喚,，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后,，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務人員對患者“關愛,、禮貌”的仁心。
(二),、法律意識淡薄
盡管醫(yī)院管理部門,、科室定期進行了法律法規(guī)知識培訓，但少數(shù)醫(yī)務人員仍麻木不仁,，法律意識觀念薄弱,，只注重看病,，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時,，主要證據(jù)丟失,，導致舉證不能，陷入被動局面,?；颊邉⒃朴⑼对V五官科20__年11月在五官科住院做“副鼻竇手術”時，鼻腔遺留紗條2年余,，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留,，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元,。
(三),、醫(yī)療核心制度落實不到位
劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務股調(diào)取了20__年其住院病歷,，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數(shù)目,，術后取出紗條數(shù)，導致對事故性質(zhì)認定困難,，舉證不能,。
三、整改措施
(一)繼續(xù)深入開展“三好一滿意”,、“平安醫(yī)院建設工作”活動,，整頓服務態(tài)度。
各科室要以上述活動為依托,，樹立以人為本的服務理念,，始終把“患者第一”服務理念放在首位，教育醫(yī)務人員規(guī)范使用文明禮貌語言,。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組,，對全院醫(yī)務人員上班遲到、早退,、玩手機,、服務態(tài)度惡劣的行為給予督查。
(二)加強衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓,。
計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律,、法規(guī)知識培訓，并進行考核,，對考核不合格者再次培訓,，直到考核合格;加強職能部門督導檢查，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關制度處理,。
(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度
醫(yī)務股,、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導檢查,，計劃在20__年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài),，人人牢記在心中,。
醫(yī)院投訴管理工作總結篇【3】
為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務理念，本著提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平,，增強服務意識和法律意識,，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關懷,，優(yōu)化服務流程,，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通,，努力構建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關系的宗旨,。20__年度，我科在院領導的悉心指導,，在公安,、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作,，保證了我院的正常醫(yī)療秩序,，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻,。自20__年1月至20__年9月,，我科共處理各類投訴30余例,，同比去年(43例),，下降了30·25%;處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起),，增加了1·67%,，在這7起糾紛中，通過法院,、人民調(diào)解委員會調(diào)解處理2例,，賠付2例，共計35200元,。為使今后的工作更加完善,，現(xiàn)對20__年工作做以下總結：
一、身負重責,，勇挑重擔,，為我院聲譽和穩(wěn)定貢獻力量
現(xiàn)如今，醫(yī)患關系日趨緊張,，如何正確處理醫(yī)患關系,，化解醫(yī)療糾紛,，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問題,。肩負著組織,、協(xié)調(diào)、指導全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作,，保障全院的聲譽及穩(wěn)定的重大責任,，我科室全員，在院級領導的指導下,，積極開展工作,，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關規(guī)定,，嚴格執(zhí)行標準,，致力于實現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。
對醫(yī)院投訴的回復篇五
為及時處理各種投訴,，保障公民的合法權益,，促進醫(yī)院提高醫(yī)療服務質(zhì)量，維護醫(yī)院形象,，規(guī)范診療行為,，接受社會群眾監(jiān)督，妥善處理病人反映的熱點,、難點問題,，切實履行“以病人為中心”服務理念，根據(jù)^v^《醫(yī)院投訴管理辦法》及有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度,，結合醫(yī)院的實際情況,，特制定本制度。
一,、投訴的途徑與渠道
1,、為方便患者舉報投訴，醫(yī)院設立投訴監(jiān)督電話,、醫(yī)院電子郵箱,，并在各科室、設立意見投訴箱及意見?。ū荆?。
2、患者及患者家屬對我院提供的醫(yī)療,、護理服務及環(huán)境設施等不滿意,，可通過口頭、來電、來信,、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,，提出意見和要求。
二,、投訴辦公室接待小組及處理小組
組長：xxx
成員：xxx
投訴處理小組：
組長：xxx
副組長：xxx
組員：xxx
三,、受理投訴的條件
1、投訴者必須是在醫(yī)院治療或工作關系過程中,，因自己的合法利益直接受到侵害的患者和合法代理人,。
2、有明確的投訴者（對象）,，事實根據(jù)和具體要求,。
3、投訴者應有文字材料,，或本人口訴由受理部門筆錄,。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名,，聯(lián)系地址,，通訊方式，受理部門應做好記錄,。投訴的匿名信件和電話,，按中紀委對匿名信處理的意見等有關文件精神辦理。
四,、受理投訴部門的工作范圍
對醫(yī)院投訴的回復篇六
醫(yī)院投訴整改措施
【篇1：醫(yī)療機構存在問題及整改措施報告表】
件3： 醫(yī)療機構存在問題及整改措施報告表
單位名稱（蓋章）： 日期： 2014年月日
本表由各醫(yī)療衛(wèi)生單位根據(jù)督查組的反饋情況填寫,，經(jīng)單位負責人簽字，片長簽字,，于8月5日前上傳衛(wèi)生局“醫(yī)院管理與醫(yī)療安全月”督查活動辦公室,。
單位負責人簽字：督查組長簽字：
【篇2：醫(yī)院整改方案】
醫(yī)院等級復審整改方案
省衛(wèi)生廳醫(yī)院復查及管理評價專家組對我院進行了等級復評和管理年活動檢查。找出了存在的問題,，針對這些問題醫(yī)院進行了研究,，制定了整改措施,，現(xiàn)匯報如下,。
職工代表大會要實行代表簽到制度，對職代會討論和決議情況要做好會議記錄,，并落實到專人負責,。結合醫(yī)院的實際，進一步建立和完善以職代會為基本形式的職工民主管理制度,。在制定中長期發(fā)展規(guī)劃,、修建、大型設備的購置及關系職工獎懲辦法實施等項工作時，要按照《醫(yī)院職工代表大會條例實施細則》,，利用黨政工聯(lián)席會和吸收職工代表參與的方式進行參政議政,。
二、醫(yī)療質(zhì)量方面,。
（一）根據(jù)省衛(wèi)生廳檢查組專家的意見,，為加強院級醫(yī)療質(zhì)量管 理的組織建設，經(jīng)院領導研究,，報中物院人事教育部批準后,，決定增設一名院級醫(yī)療質(zhì)量管理與控制的專職人員，修訂和補充醫(yī)療,、病案,、輸血、院感,、藥事管理的工作制度,，并有效開展質(zhì)控工作。
（二）按照《省醫(yī)院復查與評價標準》要求,，重新修訂完善院級質(zhì)控對臨床,、醫(yī)技科室醫(yī)療質(zhì)量檢查考核方案，針對臨床,、醫(yī)技科室的關鍵環(huán)節(jié),，重點抓好影響醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度,、疑難病例討論制度,、危重病人搶救制度、術前討論和死亡病人討論等十二個核心制度落實執(zhí)行情況,，并引導科室質(zhì)控小組抓好環(huán)節(jié)質(zhì)量,。同時，重視內(nèi)涵質(zhì)量的考核,，通過不斷的監(jiān)督,、檢查、考核,、評價,、反饋等措施，使基礎醫(yī)療質(zhì)量逐步提高,。
（三）為加強全院醫(yī)務人員更好地了解掌握崗位職責,、醫(yī)療護理的核心制度，進行崗位職責,、醫(yī)療相關法律,、法規(guī)的專題講座培訓，增強全院醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)、遵守各項醫(yī)療規(guī)章制度,、醫(yī)療護理操作常規(guī)的意識和能力,。
（四）要求全院醫(yī)務人員認真按照xxx制定的《病歷書寫規(guī)范》、《省病案評審標準》〉書寫病歷,，質(zhì)控科將組織專家定期對臨床科室住院病人的病歷進行檢查考核,，重點考核影響醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量的三級醫(yī)師查房記錄、疑難病例討論記錄,、危重病人搶救記錄,、會診記錄、術前討論記錄,、死亡病例討論記錄等核心記錄的內(nèi)涵質(zhì)量,，促進我院病案質(zhì)量更加符合法律要求。
（五）嚴格執(zhí)行xxx會診管理暫行規(guī)定,，重新設計我院醫(yī)師外出會診通知及院外專家會診邀請函,，要求醫(yī)務人員耐心向病人或家屬交待或解釋病情治療及手術后的效果，并征得患者或家屬簽字同意后,，由醫(yī)務科負責聯(lián)系落實,。
對醫(yī)院投訴的回復篇七
一月病歷質(zhì)控、醫(yī)囑存在的問題及整改措施
病歷檢查：本月共抽查32份病歷進行質(zhì)控,，甲級病歷率達到,，乙級病歷率，無丙級病歷,。
一,、存在問題：
1.輔助檢查不全、未及時進行分析,。
2.部分疑難病例討論缺乏內(nèi)容,，醫(yī)療信息填寫不完整。3.闌尾炎手術病例禁食一天,，應用復方氨基酸2天,，使用二聯(lián)（頭孢西丁加甲硝唑）抗生素至第7天，未復查血常規(guī),。
二,、原因分析： 病歷書寫中存在空項、漏項,，住院醫(yī)師書寫不認真,、上級醫(yī)師要求不嚴格,，檢查不仔細,。輔助檢查開具了未及時追問結果，有些病人不配合檢查，未做及時詳細的解釋,。書寫病歷及醫(yī)囑中慎重程度不夠,，字跡潦草，易造成不必要的醫(yī)療糾紛,、誤會,。
三、整改措施：
1.培養(yǎng)良好的習慣,，注重細節(jié),，要有嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。2.醫(yī)療質(zhì)量控制,，科主任要發(fā)揮應有作用,，及時對疑難病例進行討論。
3.加強對臨床醫(yī)師病歷書寫規(guī)范化培訓,。
二月病歷質(zhì)控,、醫(yī)囑存在的問題及整改措施
本月共抽查33份病歷進行質(zhì)控，甲級病歷率達到,，乙級病歷率,，無丙級病歷。
一,、存在問題：
1.病程記錄未按規(guī)定書寫,，診療計劃過于簡單。2.輔助檢查不全,，醫(yī)囑存在刮涂現(xiàn)象,。
3.出院記錄中診療經(jīng)過內(nèi)容簡單；出院醫(yī)囑不詳,；對于需要復診的病人未寫隨診期限,。
4.個別醫(yī)生存在不合理用藥現(xiàn)象，如診斷為泌尿系感染,，使用復合輔酶注,，未分析用藥原因；診斷肌腱斷裂,，預防感染使用二聯(lián)抗生素,。
二、原因分析： 住院醫(yī)師書寫不認真,、檢查不仔細,。書寫病歷及醫(yī)囑中慎重程度不夠，有涂改現(xiàn)象,，易造成不必要的醫(yī)療糾紛,。診療過程中藥物使用未分析原因,、存在濫用抗生素現(xiàn)象。
三,、整改措施：
1.各臨床科室要引起高度重視,，科主任要嚴格要求把關。2.各科室要加強抗生素使用培訓,，按照相關規(guī)定嚴格執(zhí)行,。3.實施對臨床醫(yī)師的嚴格要求，接受和鍛煉醫(yī)學診斷的思維方法,，規(guī)范其合理用藥治療,。
三月病歷質(zhì)控、醫(yī)囑存在的問題及整改措施
本月抽查31份病歷進行質(zhì)控,，甲級病歷率達到,，乙級病歷率，無丙級病歷,。
一,、存在問題：
1.部分病歷入院記錄中體格檢查遺漏主要鑒別體征。2.個別病歷中治療方案依據(jù)不足,。3.修改醫(yī)囑未記錄分析,。4.圍手術期抗菌素使用不合理。
二,、整改措施：
1.骨科外傷手術,，感染治病菌以g+菌為主，80%為金黃色葡萄球菌,，宜首選青霉素類,、一代頭孢唑啉或者對g-菌也有一定效果的二代頭孢如頭孢替安等。
手術預防感染應盡量在手術開始前2小時內(nèi)（最好在半小時內(nèi)）即開始應用主要針對g+菌的抗生素,，使在手術時達到最小抑菌濃度以上,。
2.各科室要加大病歷書寫規(guī)范力度。
3.提高醫(yī)務人員自身素質(zhì)和業(yè)務水平,，利用晨會交班時間組織本科醫(yī)護人員學習,，提高醫(yī)護人員專業(yè)理論知識。
對醫(yī)院投訴的回復篇八
根據(jù)^v^,、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》,，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床,、護理,、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關的部門及人員,。
一,、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領導小組,，設立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床,、職能科室設立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組,，科主任,、護士長為第一,、第二責任人，護理組長及高資歷醫(yī)(技)師為成員,。
二,、醫(yī)院投訴管理領導小組負責全院投訴管理工作的監(jiān)督指導。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴;調(diào)查,、核實投訴事項,，提出處理意見，及時答復投訴人;組織,、協(xié)調(diào),、指導全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,，提出加強與改進工作的意見或建議,。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負責對發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理,，重大或可能重大事件應上報醫(yī)院投訴管理領導小組,，對于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應及時向醫(yī)院投訴管理辦公室上報
三、醫(yī)院投訴接待實行首訴負責制,，投訴人向有關部門,、科室投訴的，被投訴部門,、科室的工作人員應當予以熱情接待,，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應當盡量當場協(xié)調(diào)解決;對于無法當場協(xié)調(diào)處理的,，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴,。
四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后,，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識,，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解,、核實情況,。
醫(yī)院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查,、核實,、處理工作,。科室負責人應盡快組織調(diào)查,、分析討論,，研究處理措施及處理意見。
五,、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后,，應及時調(diào)查、核實,、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見,。
1、當事醫(yī)務人員或相關人員,，整理有關事件經(jīng)過,，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個科室,，應當由各科室分別書寫,，再由主要診療科室負責根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。
2,、組織全科醫(yī)生或相關人員就投訴人投訴所涉及問題,，進行科學、客觀,、認真的分析討論,，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì),、科室的處理意見歸納總結為書面材料,，經(jīng)科主任簽名認可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室?？剖艺{(diào)查工作原則上應在5個工作日內(nèi)完成,。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因,。醫(yī)院投訴管理辦公室負責督促科室,、個人完成調(diào)查工作，并對其進度,、完成情況及時向院領導匯報,，向投訴人進行溝通說明。
3,、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當?shù)臅r間,，由科室負責人與投訴人代表進行溝通，就有關醫(yī)院投訴涉及主要問題,，本著實事求是的態(tài)度做出說明,、解釋,，完成首次答復，原則上不超過5個工作日,。
六,、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員,，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下,，與投訴人進行溝通、說明解釋有關情況,。
七,、對于涉及收費,、價格等能夠當場核查處理的,，醫(yī)院投訴管理辦公室應當協(xié)同相關科室及時查明情況，立即糾正,。
八,、醫(yī)院投訴管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術、醫(yī)療管理方面存在的問題,，制定出切合實際的整改措施,，并形成文字材料匯報相關領導和相關職能科室備案。
各科室要落實《xxx人民醫(yī)院醫(yī)療安全預警,、反饋和處置機制》,，臨床科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險系數(shù)高于普通患者的情況下,，應向醫(yī)務科主動提出申請,，醫(yī)務科提前進行干預，在手術之前組織多科會診,，同患者進行深入細致的術前談話,，并要求臨床科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對患者的知情同意書,、患者病歷書寫,、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規(guī)范與核查。
醫(yī)務科還應針對術中難點的問題,，重點幫助和監(jiān)督臨床科室及手術醫(yī)生的技術準入等環(huán)節(jié),，同時還要對患者的術后恢復情況進行跟蹤管理，及時了解術后病程記錄等情況,。
醫(yī)務人員在實際工作中應善于總結,，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn),，及時干預,，正確引導,，消滅在萌芽中。醫(yī)務科,、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查,、監(jiān)督醫(yī)務人員，嚴格依據(jù)^v^《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改,。
九,、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會意見或醫(yī)療事故技術鑒定結論，或者是生效的法律訴訟判決,，向主管院領導提交整改方案或建議,。以及對相關責任人的經(jīng)濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議,，在醫(yī)療機構內(nèi)部進行通報
十,、醫(yī)院工作人員有權利和義務對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴,，提出意見,、建議，醫(yī)院投訴管理等有關職能部門應當予以重視,，并及時處理,、反饋。臨床一線工作人員,，對于發(fā)現(xiàn)的藥品,、醫(yī)療器械、水,、電,、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映,，投訴管理等有關職能部門應當及時處理,、反饋。
對醫(yī)院投訴的回復篇九
一,、處理醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛的目標
緩解醫(yī)患矛盾,，化解醫(yī)療糾紛，建立醫(yī)患雙方的理解與信任,，爭取使矛盾和糾紛在最短時間內(nèi)得到雙方都滿意的圓滿解決,。
二、處理原則
1,、依法處理原則：所有處理過程和結果都必須有相關法律法規(guī)的依據(jù),，并不得違反國家有關政策和公序良俗;
2、溝通處理原則：以加強溝通緩解矛盾為前提，不做激化矛盾的舉動;
3,、規(guī)范化和程序化原則：針對各類問題的處理制定完善相關規(guī)范,，建立處理流程，以實現(xiàn)高效準確處理,。
4,、專業(yè)化原則：綜合醫(yī)學、法律,、溝通,、心理相關專業(yè)知識和技能，使矛盾和糾紛的處理達到專業(yè)化水準,。
三,、醫(yī)患關系辦公室職責
1、受理患方直接投訴,，接受各科室醫(yī)療糾紛通報,。遇有重大醫(yī)療糾紛，須及時通報所涉及科室的主任及醫(yī)院相關領導,。
2,、對一般醫(yī)療糾紛,，與所涉及科室的科主任及相關人員進行事實調(diào)查,、證據(jù)保全、說服解釋,、制定并執(zhí)行解決方案,。
3、負責對醫(yī)療投訴進行分析,，將結果及改進措施反饋科室,。
4、對醫(yī)療文件的法律效用有審閱,、把關,、提出修改意見及方案的責任。
5,、在已經(jīng)進入醫(yī)療鑒定或司法訴訟程序的醫(yī)療糾紛中,，負責組織、協(xié)調(diào)醫(yī)院各臨床科室,、職能科室的工作,，負責與上級衛(wèi)生行政部門、醫(yī)學會,、人民法院的聯(lián)絡,，依法組織有關人員完成相關法律程序，并及時向院領導匯報。
6,、對重大醫(yī)療糾紛,，會同相關科室主任，確定醫(yī)院立場,，擬訂解決方案,，進行制定醫(yī)患協(xié)議文本，參加鑒定,、訴訟等各項具體工作,。
7、制定并落實全院醫(yī)師法律,、法規(guī)及防范醫(yī)療糾紛的培訓計劃,。
對醫(yī)院投訴的回復篇十
一、 在主管院長及醫(yī)務處處長領導下,，全面負責醫(yī)療糾紛防范處置工作,。
二、 接受患方醫(yī)療糾紛投訴,，并及時進行醫(yī)療糾紛處置,。
三、 積極配合衛(wèi)生行政部門,、信訪部門,、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會等多部門，參與醫(yī)療糾紛院外調(diào)解和接訪處置,。
四,、 配合醫(yī)療事故鑒定部門、司法鑒定部門,，做好醫(yī)療損害責任鑒定準備工作,。
五、 全面負責醫(yī)療糾紛訴訟工作,，由本辦公室負責牽頭,，組織律師、涉案科室共同參加訴訟活動,。
六,、 負責組織召開學術討論會，對醫(yī)療糾紛進行討論,、分析,，為醫(yī)院領導決策提供參考意見。
七,、負責醫(yī)療損害賠償事宜,，根據(jù)相關依據(jù)向上級領導提供賠償數(shù)額參考意見,，執(zhí)行院領導指定賠償數(shù)額，擬定和簽定協(xié)議書,。
八,、根據(jù)法律法規(guī)、規(guī)章及院內(nèi)相關制度擬定醫(yī)療糾紛經(jīng)濟處罰和行政處罰初步意見,，供醫(yī)院領導決策參考,。
九、負責向醫(yī)療糾紛責任科室下達整改意見書,，指出醫(yī)療過錯行為,，及該行為違法性、違規(guī)性和危害性,，同時指出整改具體措施,，限期整改，并及時對整改工作進行督導,、檢查,。
十、負責重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告工作,。
十一,、與醫(yī)療質(zhì)控部門共同加強醫(yī)療風險管理，負責對醫(yī)療糾紛風險識別,、評估,、分析、處理和監(jiān)控,，做好醫(yī)療糾紛預警工作,。定期對醫(yī)療糾紛進行分類、分析,、總結，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛的新動向,，制定新的醫(yī)療糾紛防范措施,。
十二、負責醫(yī)療糾紛檔案的整理,、歸檔及保管工作,。
十三、配合宣傳部門,，協(xié)助完成相關媒體針對醫(yī)療糾紛的采訪,、溝通工作。
十四,、負責制定或修訂醫(yī)療糾紛防范處置預案,、醫(yī)療糾紛相關制度及工作流程，并根據(jù)工作中出現(xiàn)的問題不斷修改、完善相關制度,。
十五,、負責全院醫(yī)務人員的醫(yī)療糾紛法律法規(guī)培訓及新員工崗前培訓工作。負責醫(yī)療糾紛防范及處理的培訓,、案例講評工作,。
十六、負責對醫(yī)療糾紛防范及處置工作進行評價,。
對醫(yī)院投訴的回復篇十一
投訴整改措施()
第一篇：關于對投訴的定期查閱制度及整改措施關于對投訴的定期查閱制度及整改措施
為及時了解客戶對我社業(yè)務的監(jiān)督,，加強整改力度，特制定對于投訴的查閱及整改制度,。
我社在每天業(yè)務結束后,，由社主任或會計主管負責查閱當天的客戶意見簿，對客戶所提出的意見及要求,，做一統(tǒng)計,。并將所提意見及時反饋于當班員工，并要求員工加以整改,。對客戶所提的意見及投訴,，要在規(guī)定的24小時工作時間內(nèi)及時的反饋于客戶，對不能及時解決的問題,，要主動告知客戶給予解決的時間,，一旦問題得到解決，迅速給予答復,。我社對所接到的意見和投訴,，都要加以統(tǒng)計和分類，努力讓同樣的問題只接到一次投訴,，同一位客戶只投訴一次為目標,，讓客戶滿意是我們的唯一宗旨。信用社
第二篇：關于對投訴的定期查閱制度及整改措施關于對投訴的定期查閱制度及整改措施
為及時了解客戶對我社業(yè)務的監(jiān)督,，加強整改力度,，特制定對于投訴的查閱及整改制度。
信用社在每天業(yè)務結束后,，由信用社主任或會計主管負責查閱當天的客戶意見簿,，對客戶所提出的意見及要求，做一統(tǒng)計,。并將所提意見及時反饋于當班員工,，并要求員工加以整改。對客戶所提的意見及投訴,，要在規(guī)定的24小時工作時間內(nèi)及時的反饋于客戶,，對不能及時解決的問題,，要主動告知客戶給予解決的時間，一旦問題得到解決,，迅速給予答復,。信用社對所接到的意見和投訴，都要加以統(tǒng)計和分類,，努力讓同樣的問題只接到一次投訴,，同一位客戶只投訴一次為目標，讓客戶滿意是我們的唯一宗旨,。
第三篇：投訴事件原因分析及整改措施,是我院今年投訴管理中存在和安全隱患,解決投訴是我院的一項生大問題和急解決平山縣人民醫(yī)院
2014年投訴事件原因分析及整改措施
在我院工作快速發(fā)展的同時,，醫(yī)療投訴的問題越來越突出。分析醫(yī)療投訴情況,，造成這些投訴的原因是什么,？提出醫(yī)療投訴對策，要從法律法規(guī),、醫(yī)療技術水平,、院科二級目標管理責任制、規(guī)范醫(yī)療服務行為,、改善服務態(tài)度,、落實規(guī)章制度等方面著手。
我院是一所擔負全縣45萬人口的醫(yī)療,、衛(wèi)生,、科研、急救,、教學于一體的大型綜合性醫(yī)院,，現(xiàn)有醫(yī)務人員450多人，年門診量x萬人次,，開放床位255張,，收治住院病人x萬例，手術x萬例,。近2年來,，共接到投訴事件x宗，對這些投訴事件的綜合調(diào)查,、分析，其共性主要分為醫(yī)源性投訴與非醫(yī)源性投訴,。其中醫(yī)源性投訴占x%,，非醫(yī)源性投訴占x%。1非醫(yī)源性投訴主要如下：
（1）服務態(tài)度差,，語言生硬（宗）,；（2）履行崗位職責不到位,，缺乏敬崗愛業(yè)的精神（宗）；（3）醫(yī)患溝通語言缺失,，醫(yī)患雙方語言沖突（宗）,；（4）對醫(yī)療收費存在分歧（宗）。
針對上述投訴事件共性的分析,，主要原因：（1）醫(yī)院方面：①缺乏主動服務意識,，醫(yī)患溝通缺失。醫(yī)務人員沒有真正樹立“以病人為中心”的服務理念,，不能切身做到換位思考,，主動關心和幫助病人的意識不夠，尤其是工作繁忙時回答問題不夠耐心,，解釋不夠仔細,，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿,。②工作場所不注重小節(jié),。表現(xiàn)在工作場所談論與工作無關的事，甚至一邊工作一邊打電話,，沒有顧及到病人的存在,，使病 1 人產(chǎn)生被冷落的感覺或?qū)︶t(yī)務人員履行崗位職責的敬業(yè)精神產(chǎn)生不信任。③對病人不能做到一視同仁,，尤其表現(xiàn)為本院職工,、朋友、熟人就診和治療時,，給予優(yōu)先處置,，由此埋下投訴隱患。④工作責任心不夠強或有章不循,，缺乏嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,。⑤業(yè)務水平不高和操作技能不精。表現(xiàn)在個別醫(yī)務人員技術操作時未能做到穩(wěn),、準,、輕、快,，特別是小兒頭皮針靜脈注射,，由于很多新畢業(yè)的護理人員，缺乏臨床操作經(jīng)驗,，難以做到“一針見血”,，小兒的痛哭，使其父母對醫(yī)務人員諸多不滿,，進而投訴,。（2）患者及家屬方面,。主要是對就醫(yī)環(huán)境和流程提出過高要求，過分強調(diào)“優(yōu)診”,，缺乏對醫(yī)務人員工作的理解以及存在偏見,。2對策與整改措施
（1）加強法律法規(guī)學習，提高法律意識通過印發(fā)各項法律法規(guī)學習資料到各科室,，使每一位醫(yī)務人員在行醫(yī)過程中懂法,，學法，每年參加一次普法學習的考試,，增強法律意識,，提高法律常識，學會利用法律的武器來保護自己,，同時要求依法行醫(yī),，照章辦事，提高醫(yī)療質(zhì)量,，保障醫(yī)療安全,，預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
（2）提高醫(yī)療技術診療水平,，最大限度地預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生醫(yī)療技術水平是預防醫(yī)療事故發(fā)生的基本保證,。各級醫(yī)務人員必須重視醫(yī)療技術水平的提高，通過自學,、專家查房,、專題講座、疑難病例會診討論等多種形式提高醫(yī)務人員的技術水平,，鼓勵年輕醫(yī)生立足本職工作,，積極開展科研項目，營造一種積極向上的學習氛圍,，努力提高業(yè)務技術水平,，最大限度地預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
（3）實行院科二級管理目標責任制醫(yī)院是由院科兩級管理組織構成 的,，加強院科兩級管理,，健全激勵機制，是醫(yī)院實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的不竭源泉,。加強院科兩級管理,，包括醫(yī)療管理、行政管理,、質(zhì)量管理和經(jīng)濟管理以及醫(yī)德醫(yī)風建設等各個方面,，在科主任的任期內(nèi)，與科主任簽訂目標管理責任書,，充分發(fā)揮科主任在醫(yī)療質(zhì)量管理中的作用,，明確職責，分層管理,，一級抓一級,，形成良好的工作機制，同時健全激勵機制,，通過制定完善的院科兩級分配方案,，把科室人員的各種待遇與科室的經(jīng)營效益掛鉤，充分調(diào)動起科室人員干事創(chuàng)業(yè)的積極性,。對管理不善的科室主任實行一定的處罰,。通過以上的措施,，減少醫(yī)療投訴,、糾紛的發(fā)生,。
（4）規(guī)范醫(yī)療服務行為醫(yī)療服務本身就是一個服務過程,，要求各級醫(yī)務人員始終以病人為中心,，加強上下級之間,、科室之間,、醫(yī)生之間,、醫(yī)護之間的協(xié)調(diào)和配合,，以病人為中心,，開展“整潔、關愛,、便利”的醫(yī)療服務活動,，建立綠色通道，發(fā)放就醫(yī)就診溫馨提示宣傳手冊,，減少病人因就醫(yī)程序不明而帶來的麻煩,，出臺《揭陽市人民醫(yī)院醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度實施方案》，使服務理念形成一種發(fā)自行為的自然過程,。特別是針對我院的醫(yī)技輔助檢查科室,，病人多，工作量大,，患者爭先恐后,，如果不規(guī)范醫(yī)療服務行為及就診順序，就會造成人員混亂,，擾亂正常的工作秩序,。
（5）改善服務態(tài)度，加強醫(yī)患溝通服務態(tài)度不好,、醫(yī)患溝通障礙是造成患者投訴的主要原因,。為此，我院出臺了一系列改善服務態(tài)度,，提高服務質(zhì)量的制度,。如《平山縣人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度》,、《平山縣人民醫(yī)院工作人員禮貌服務十條規(guī)定》、《平山縣人民醫(yī)院工作人員文明用語》,、《平山縣人民醫(yī)院醫(yī)德考評制度實施方案》等,。將在平時工作中的表現(xiàn)與職務晉升、晉職晉級,、崗位聘用,、評先評優(yōu)、定期考核,、年度考核掛鉤,。通過
出臺這些制度，提高各級醫(yī)務人員的自身素質(zhì),，培養(yǎng)高尚醫(yī)德情操,，學會交流和人際關系的技巧，重視與患者的情感溝通交流,，尊重患者的人格,，尊重患者的知情同意權，防止醫(yī)患關系對立,，減少醫(yī)患之間的誤解,，提高醫(yī)務人員的威信，增強患者對醫(yī)務人員的信任感,，從根本上減少醫(yī)療投訴,、醫(yī)療糾紛，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生,。
（6）落實醫(yī)療規(guī)章制度,，確保醫(yī)療安全違反醫(yī)療規(guī)章制度是引起醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛,、醫(yī)療事故的主要原因之一,，各級醫(yī)務人員必須牢記：病人的事無大小，均應認真對待,；同時,，舉證責任的倒置和無過錯賠償要求醫(yī)務人員必須遵守各項規(guī)章制度，為醫(yī)療事故責任的判斷提供科學的依據(jù),。第四篇：銀行業(yè)有關客戶投訴的整改報告銀行業(yè)有關客戶投訴的整改報告某某部：根據(jù)《關于對支行及營業(yè)部客戶投訴事件進行處罰的通報》文件下發(fā),，我支行立即組織全體人員認真學習，深刻領會對照自己日常中的本職工作來作重分析和剖析：營業(yè)環(huán)境,、服務設施,、員工儀表儀容、文明用語、業(yè)務技能,、服務質(zhì)效等各個方面進行了一系列的自查自糾?，F(xiàn)將情況報告如下：一、就文件內(nèi)容進行集中學習討論,，研究投訴事件發(fā)生的原因及帶給我們的教訓a:就中兩起服務投訴事件來看第一起是由于服務態(tài)度較差服務意識淡薄隨意的拒絕客戶的要求,，導致客戶的不滿加上過程中”你可以投訴我”等過激言語進一步激化了與客戶間的矛盾造成客戶投訴第二起是由于人員業(yè)務流程不熟練操作不規(guī)范導致業(yè)務差錯使得客戶憤然投訴。我們支行應本著“有則改正無則加勉”及對自己負責的原則自查自檢不斷提高服務質(zhì)量熟練業(yè)務技能,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。b：在服務過程中,，我們不能僅僅追求辦理業(yè)務的速度,，也不能怕麻煩，不管客戶有什么樣的要求,，都應該本著“客戶就是上帝”的原則,，盡可能滿足客戶的要求。c：銀行是個發(fā)展迅速的行業(yè),，銀行知識可以用日新月異來形容,，作為一線員工，我們只有不斷鞏固舊的業(yè)務操作,，吸收新的知識,，努力提升自己的服務技能，創(chuàng)造整潔舒適的營業(yè)環(huán)境,，才能適應客戶要求,。二、自查自檢內(nèi)容及其他現(xiàn)象分析自身存在的問題,，進一步重視服務質(zhì)量,，提出整改解決方案及措施（1）完善客戶服務的各項細化制度，嚴格執(zhí)行賞罰制度,，積極推行,；二是不定期對員工自學情況進行抽查，避“微笑服務,，真誠待人”免形式主義,，真正做到全心全意為客戶服務。（2要求每個員工都自覺按照我行優(yōu)質(zhì)文明服務手冊,，加強自身修,，腳養(yǎng)，強化服務意識,，嚴格施行服務禮儀,，規(guī)范使用“文明十字”踏實地的去做好服務。（3）針對“服務技能”，由于支行的老員工和年輕員工各占一半,，對于服務技能的看(請繼續(xù)關注)法也各有不同,，各有優(yōu)勢，也意味著需要多交流多溝通,，所謂“揚長避短”,，沒有十全十美的人，只有看不到自缺點的人,，就這點,，開發(fā)區(qū)支行實行的措施：一是要求每個員工按時參加總部舉辦的各種學習課程及講座，做好學習筆記,，并及時上交學習心得,；二是不論是臨柜柜員、客戶經(jīng)理,，還是主辦會計,、行長，一視同仁,，不搞特殊化,，也是為“首問制”打好業(yè)務知識的基礎。三是主動對學過,。的知識進行實踐,，在銀行技能的掌握上，切實做到“理論聯(lián)系實踐”（4）支行定期或不定期組織進行學習討論交流會,，內(nèi)容包括新理論新知識,、總部文件新規(guī)定等，通過各員工的積極程度,，評選出“學習,，使大家學習更有積極性。之星”通過這次學習,，對本支行整體情況及員工的自查自糾,，大家意識到必須樹立正確的服務意識，建立完善的服務規(guī)范制度并嚴格執(zhí)行,，同時不斷豐富個人的業(yè)務知識和技能,，才能為客戶提供真正意義上的優(yōu)質(zhì)文明服務，杜絕客戶不滿,，甚至投訴的現(xiàn)象,，在客戶群體中樹立良好的服務形象，成為客戶辦理業(yè)務需求的首選,。年月日
第：酒店關于處理顧客投訴的應急措施關羽處理顧客投訴的應急措施
一,、目的：為了更好地滿足顧客需求,，做好優(yōu)質(zhì)服務，使每一位客人成為回頭客,。二,、內(nèi)容：根據(jù)房務部從各方面容易出現(xiàn)的客人投訴，特列出以下應急措施：
1,、因房間設施設備出現(xiàn)的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內(nèi)到達現(xiàn)場,，處理不了的由主管處理，主管五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,，并首先為客人道歉,，然后通知前臺為客人調(diào)房，最后在自己的職權范圍內(nèi)為客人提供升值服務,；如客人還是不滿意,，部門經(jīng)理必須在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，為客人提供升值服務,，直到客人滿意為止。2,、因房間衛(wèi)生情況出現(xiàn)的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內(nèi)告知主管,，并在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，(1)如是因為房間的衛(wèi)生未清理,，首先為客人道歉,，然后以最快的速度為客人清理好房間，并請示上級為客人提供升值服務,；(2)如是房間出現(xiàn)蚊蟲,，主管五分鐘內(nèi)必須到達現(xiàn)場，首先由主管為客人道歉,，然后通知前臺為客人調(diào)房,，最后在自己的職權范圍內(nèi)為客人提供升值服務。
3,、因房間折扣而出現(xiàn)的客人投訴：(1)客人在二次入住時的房價與上一次的不一樣,，比如房間季節(jié)銷售的價格不一樣，客人對此很不滿意,，自己處理不了的,，立即聯(lián)系主管和銷售人員向客人作合理的解釋；（2）客人對商場商品和商務中心收費標準表示有異意的,，馬上向客人做出相應的解釋,，如果客人始終不滿意，自己又協(xié)調(diào)不了的,，馬上向當班主管匯報,，一起向客人做出合理的解釋,，讓客人接受我們的商品價位，買走我們的產(chǎn)品,。
4,、因員工用語不規(guī)范而引起的客人投訴：因員工用語不當造成客人在消費過程中出現(xiàn)不滿，應立即向客人道歉,，并告知主管向客人道歉,，在自己的職權范圍內(nèi)為客人提供升值服務，使客人滿意,。
5,、因服務程序引起的客人投訴：在服務過程中因服務不當造成的客人投訴，應在第一時間內(nèi)向客人道歉,，比較嚴重(客人復印后把原件忘在商務中心,、為客人上茶時不小心將茶水倒在客人身上等)的情況下，主管在五分鐘內(nèi)必須到達現(xiàn)場,，向客人道歉,，最大努力的爭取客人的諒解，如若客人還不滿意,，必須由部門經(jīng)理出面解決,，在自己的職權范圍內(nèi)作升值服務，使客人滿意,。處理顧客投訴十注意 1）提早起立問候,；
2）學會道歉。面對客人指出的,、不可推卸的錯誤,，必須做到不厭煩、不狡辯,、不推脫,； 3）設法解決客人問題； 4）注意聆聽,；
5）注意平息客人的怒氣,，不與客人爭辯； 6）通過岔轉(zhuǎn)話題,，轉(zhuǎn)移客人怒火,；
7）向客人提出新建議，并指出新建議的好處,； 8）站在客人立場考慮問題（換位思考）,；
9）通過倒茶、送水果等物質(zhì)手段向客人致歉,，緩和氣氛,； 10）有始有終,，以告別語給客人留下好印象。酒店管理中的投訴處理藝術--酒店管理中的投訴處理藝術
服務是酒店的主要產(chǎn)品,，酒店通過銷售服務,、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系,，也是被服務與服務的關系,。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要,。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產(chǎn)品質(zhì)量不成正比,，即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴,。一,、正確認識賓客投訴行為
客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上,，投訴也正是客人對酒店,、對酒店員工服務工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作,，這是人之常情,。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴,。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生,。正確認識賓客的投訴行為,，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素,，變被動為主動,，化消極為積極。
1,、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表,，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。
對第一線服務而言,，基層管理的主要對象是服務員在服務現(xiàn)場的工作質(zhì)量,；對后勤；部門而言,，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門,，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門,，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通,，是客人心目中的“酒店代表”,。從前臺部的行李員、接待員,、總機接線生,，到客房部的服務員、工程部維修人員,、保安部保安員,；從餐廳領班、服務員到廚房各工序員工,，到管事部,、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度,、工作效率,、服務質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。
賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表,，通過投訴,，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴,，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞,、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題,。即使是客人的有意挑剔,、無理取鬧，酒 店也可以從中吸取教訓,，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗,，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美,。
２,、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會,。賓客在酒店消費過程中不滿,、抱怨、遺憾,、生氣動怒時,，可能投訴，也可能不愿去投訴,。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見,，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投 訴方式并不能幫助他們解除,、擺脫當前不滿狀況,，得到自己應該得到的,，一句話，投訴沒有用,。還有一種可能是怕麻煩,，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大,。這些客人盡管沒有去投訴,，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費,；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷,。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人,，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了,。
在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：
① 直接向酒店投訴
這類客人認為,，是酒店令自己不滿,，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此,，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失,。② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴
選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人,，投訴內(nèi)容往往與酒店服務態(tài)度,、服務設施的齊全、配套情況及消費環(huán)境有關,。在這些客人看來,，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利,，前者既費力而往往徒勞。③ 向消費者委員會一類的社會團體投訴
這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力,，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當前的問題,。
④ 向工商局、旅游局等有關政府部門投訴,。⑤ 運用法律訴訟方式起訴酒店
站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式,，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式,。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播,，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長遠的角度出發(fā),，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務關系,，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶,、客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因,、動機如何,，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地,。正確認識客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面,，為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態(tài)度,，“亡羊補牢”也好,，“見賢思齊”也罷，總之,，“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度,。二 基層管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱,，前臺,、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此,，投訴客人多為住客,、食客，投訴場所多在前臺,、餐廳是合乎常理的,。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務的營業(yè)場所，食客對食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房,，住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部,，因此，前臺,、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動,，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴,。
客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解,、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內(nèi)容不同,，可分為：
１,、對酒店某工作人員服務態(tài)度的投訴。
對服務員服務態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定,，雖然根據(jù)不同消費經(jīng)驗,、不同個性、不同心境的賓客對服務態(tài)度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異,。尊重需要強烈的客人往往以服務態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容,，具體表現(xiàn)為：
① 服務員待客不主動，給客人以被冷落,、怠慢的感受,。② 服務員待客不熱情，表情生硬,、呆滯甚至冷淡,，言語不親切。③ 服務員缺乏修養(yǎng),，動作,、語言粗俗，無禮,，挖苦,、嘲笑、辱罵客人,。
④ 服務員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人,，使客人感到難堪 ⑤ 服務員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。２,、對酒店某項服務效率低下的投訴
如果說以上投訴是針對具體服務員的,，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具體的事件而言的,。如餐廳上菜,、結帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣,，客人待候時間太長,；郵件遲遲未送達，耽誤客人大事等,。在這方面進行投訴的客人有的是急性子,，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率低而蒙受經(jīng)濟損失,，有的因心境不佳而借題發(fā)揮,。３、對酒店設施設備的投訴
因酒店設施設備使用不正常,、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容,。如客房空調(diào)控制,、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設備等,。４,、對服務方法欠妥的投訴
因服務方法欠妥,，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失,。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志,，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃 帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等,。５,、對酒店違約行為的投訴
當客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn),，或貨不對板時,，會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄,、不公平的憤怒心情,。如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等,。６,、對商品質(zhì)量的投訴
酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具,、食品不潔,，食品未熟、變質(zhì),，懷疑酒水假冒偽劣品等,，均可能引起投訴。
７,、其他（酒店方面的原因）
服務員行為不檢,、違反有關規(guī)定（如向客人索要小費），損壞,、遺失客人物品,；服務員不熟悉業(yè)務，一問三不知,；客人對價格有爭議,；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意,；對管理人員的投訴處理有異議等,。酒店方面的原因：
酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費環(huán)境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求,；員工業(yè)務水平低,，工作不稱職，工作不負責任,，崗位責任混亂,，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神,，管理人員督導不力,；對客人尊重程度不夠；服務指南,、宣傳手冊內(nèi)容陳舊,、說明不詳實等?？腿朔矫娴脑颍?/p>
客人方面的原因表現(xiàn)為對酒店的期望要求較高,，一旦現(xiàn)實與期望相去太遠時，會產(chǎn)生失望感,；對酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧,；個別客人對酒店工作過于挑剔等?？腿送对V時的表達方式一般分為： １,、理智型
這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的態(tài)度,、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求,，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài),。２,、火爆型
這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊,，言談不加修飾,，一吐為快，不留余地,。動作有力迅捷,，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕,，希望能干脆利落地徹底解決問題,。３、失望痛心型
情緒起伏較大,，時而憤怒,，時而遺憾,，時而厲聲質(zhì)詢，時而搖頭嘆息,，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征,。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的,，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。三,、投訴處理的原則與程序
１,、堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度,，不與客人爭吵,，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴,，處理投訴,，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質(zhì)量有關的話,，那么,，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情,，對脾氣火爆者豁達禮讓,、理解為懷，爭取完滿解決問題,，這本身就是酒店正常服務質(zhì)量的展現(xiàn),。如果說投訴客人都希望獲得補償?shù)脑挘敲?，在投訴過程中對方能以最佳的服務態(tài)度對待自己,，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償,。２,、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益
管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先,，他是酒店的代表,，代表酒店受理投訴。因此,，他不可能不考慮酒店的利益,。但是，只要他受理了賓客的投訴,，只要他仍然在此崗位工作,，他也就同時成為了客人的代表,，既是代表酒店同時也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋,，為客人追討損失賠償,。客人直接向酒店投訴,，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題,。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為,，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度,，公正地處理投訴。１,、對投訴的快速處理程度
第一,，專注地傾聽客人訴說，準確領會客人意思,，把握問題的關鍵所在,。確認問題性質(zhì)可按本程度處理。第二,，必要時察看投訴物,，迅速作出判斷。第三,，向客人致歉,，作必要解釋。
請客人稍為等候,，自己馬上與有關部門取得聯(lián)系,。
第四，跟進處理情況,，向客人詢問對處理的意見,，作簡短祝辭。２,、對投訴的一般處理程序
第一,，傾聽客人訴說，確認問題較復雜,，應按本程序處理,。第二，請客人移步至不引人注意的一角,，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人,，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。
第三,，耐心,，專注地傾聽客人陳述,，不打斷或反駁客人。用恰當?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐?，必要時作記錄,。
對醫(yī)院投訴的回復篇十二
為進一步加強和改進信訪工作,切實維護人民群眾的合法權益,增強黨和人民群眾的密切聯(lián)系,根據(jù)《信訪條例》和縣委、縣政府以及縣衛(wèi)生局信訪,、維護穩(wěn)定工作的相關規(guī)定,特制訂本責任書,。
一、目標任務
1,、高度重視信訪工作。要定期和不定期召開信訪工作會議,，研究解決信訪工作中的重大問題,，建立好信訪工作機構和制度。
2,、嚴格依法辦事,，杜絕因本單位工作人員不作為或亂作為所造成的惡性上訪事件發(fā)生。加強對本單位非正常上訪人員的教育與穩(wěn)控,，支持,、配合公安、政法部門對嚴重違法上訪人員的打擊處理,。
3,、有效控制和及時處置集體上訪。對發(fā)生的越級上訪,，院領導要在規(guī)定的時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場,，迅速處理，疏導化解,。
4,、認真做好信件辦理工作。確保群眾的每一件來信事事有回音,，件件有落實,，力爭在初級階段妥善解決問題。處理結果按要求上報有關部門并向信訪人書面回復,。
6,、信訪信息報送及時準確。
7,、力爭本單位不發(fā)生信訪事件,。
二、加強值班備勤
嚴格按照上級的要求切實做好各特護期間的維穩(wěn)信訪和值班備勤工作,。
1,、特護期間要全員參與,、全心投入、全面排查,、全力化解,、全責穩(wěn)控。
2,、特護期要認真制訂書面的領導值班制,，并于規(guī)定期限前上報局辦公室或局信訪維穩(wěn)辦備案。
3,、特護期內(nèi)要堅持24小時領導帶班值班制度,。
4、特護期內(nèi)院領導,、責任人的通信工具保持24小時開通,。
5、特護期內(nèi)要堅持每天情報信息的收集研判和上報,，每天下午3點前上報局辦公室,，不得遲報、漏報和瞞報,。
6,、特護期內(nèi)領導干部非特殊情況非特別批準不得外出。
三,、嚴格責任追究
1,、對矛盾糾紛排查不及時、防范措施不得力或相互推諉扯皮的,，視情節(jié)輕重分分別給予口頭警告,、通報批評、預否決,、一票否決,。
2、對因工作不力從而導致一般矛盾糾紛升級為群體性事件的;或處置群體性事件不力的,，視情節(jié)輕重分分別給予口頭警告,、通報批評、預否決,、一票否決,。
3、凡在特別防護期內(nèi)不服從維穩(wěn)調(diào)度,、或在抽查中發(fā)現(xiàn)通信不通的實行預否決,，兩次預否決予以一票否決。
4,、對職工非正常上訪,、越級上訪的年終不能評先評優(yōu),，給單位造成的一切損失由當事人承擔。
對醫(yī)院投訴的回復篇十三
20xx年4月10日,，醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議,，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析,、歸納,、總結了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴,，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施,。
一、投訴事件分析
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件,，其中1件為服務態(tài)度投訴,，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見劉云英投訴檔案材料）,。
二、存在居多醫(yī)療安全隱患,，主要表現(xiàn)以下幾個方面
（一）醫(yī)療服務態(tài)度差
少部分醫(yī)務人員仍缺乏患者第一,，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁,、焦慮心情,，當患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務人員不是以一種關愛,、理解的心情對待病人,，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人，缺乏人文關懷,，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子,，對患者大聲呼喚，言詞生硬,，把文明禮貌語言置之腦后,，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務人員對患者關愛、禮貌的仁心,。
（二）法律意識淡薄
盡管醫(yī)院管理部門,、科室定期進行了法律法規(guī)知識培訓，但少數(shù)醫(yī)務人員仍麻木不仁,，法律意識觀念薄弱,，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識,，當出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時,，主要證據(jù)丟失,，導致舉證不能，陷入被動局面,?；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術時，鼻腔遺留紗條2年余,，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留,，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元,。
（三）醫(yī)療核心制度落實不到位
劉云英投訴事件發(fā)生后,，醫(yī)務股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數(shù)目,，術后取出紗條數(shù),，導致對事故性質(zhì)認定困難，舉證不能,。
三,、整改措施
（一）繼續(xù)深入開展三好一滿意、平安醫(yī)院建設工作活動,，整頓服務態(tài)度,。
各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務理念,，始終把患者第一服務理念放在首位,，教育醫(yī)務人員規(guī)范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組,，對全院醫(yī)務人員上班遲到,、早退、玩手機,、服務態(tài)度惡劣的行為給予督查,。
（二）加強衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓。
計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律,、法規(guī)知識培訓,，并進行考核，對考核不合格者再次培訓,，直到考核合格,；加強職能部門督導檢查，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關制度處理,。
（三）加大醫(yī)療核心制度查處力度
醫(yī)務股,、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài),，人人牢記在心中,。
對醫(yī)院投訴的回復篇十四
尊敬的各位領導：
我叫都啟東，是喬莊供電業(yè)務部分管營銷副主任,。優(yōu)服投訴事件發(fā)生在,，當前正值國家和公司系統(tǒng)全面持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境背景下，給公司造成了不利影響,，我在這里對投訴事件作出真誠檢討并誠懇接受公司處理,。
這次事件看似偶然，卻是必然,。這就反映出了我們平時在工作中的松懈態(tài)度和作風渙散,。也暴露出我們在管理工作中諸多不足，首先是管理人員對公司優(yōu)質(zhì)服務和優(yōu)化營商環(huán)境的精神要求認識學習不夠深入,，對員工管理粗放,。沒有按照業(yè)擴報裝和積壓業(yè)務清理要求具體要求落實到實處、沒有將具體環(huán)節(jié)落實到人,，沒有做到對業(yè)務細節(jié)上的有效監(jiān)管,。
通過此次事件我們將每天業(yè)擴報裝業(yè)務由專人納入日管控，專人進行督辦,，對暫時不能解決的問題,，及時向客戶溝通解釋。加強全員對營銷業(yè)務全面學習,，只有真正做到應知應會，才能真正做到舉一反三,，杜絕投訴事件的發(fā)生,。
檢討人：xxx
20xx年x月x日
對醫(yī)院投訴的回復篇十五
反饋整改措施如下：
1、全體護理人員衣帽要整潔,，發(fā)不過肩,，手上不能戴戒指，鞋子要統(tǒng)一,。
2,、加強護理人員的操作和理論培訓，考核,。
3,、培訓
按實施細則的要求提高知曉率。（中長期規(guī)劃,，2014年工作計劃,，2013年工作總結、危急值、）
4,、加強急救人員培訓,，急救物品處于備用狀態(tài)，護士熟悉急救物品的使用,。
5,、加強cpr培訓，原來的abc改為cab,。進一步加強醫(yī)護之間的配合,。
6、門診輸液室要有座位號,，同時輸液上貼輸液卡 輸液卡上必須填寫配置者姓名,，執(zhí)行者姓名。另外要隔離輸液室,，并要標識,。
7、滿意度調(diào)查
還要加強做
8,、護理文件書寫
體溫單
交班本 長期醫(yī)囑單
還要有各單元的護士長和護理部加強監(jiān)督,，寫錯統(tǒng)一整改。
9,、護理部
要有護理業(yè)務查房登記本
10,、手術室的交接本
（從病房到手術間、從手術間到病房）用16k紙復印后發(fā)給手術室,。
11,、護理核心制度
制定為 十五 項。內(nèi)容統(tǒng)一培訓,，考核,、12、學習護士條例的內(nèi)容
統(tǒng)一培訓
13,、護理操作常見并發(fā)癥及預防處理
統(tǒng)一培訓 考核
14,、加強病房（住院部
婦保站
急診科）的管理搞好衛(wèi)生。病房內(nèi)的衛(wèi)生死角和衛(wèi)生間等,。
15,、各單元的護理人員必須加強病人的健康宣教，腕帶的目的等
16,、護理不良事件
加強培訓
17,、護理核心條款
優(yōu)質(zhì)護理
提高醫(yī)護的知曉率。學習優(yōu)質(zhì)護理主題,，目標內(nèi)涵,。開展優(yōu)質(zhì)護理服務 只有一個文字形式的記錄（是在住院部開展的）在病房內(nèi)貼標識，住院部的走廊上貼 開展優(yōu)質(zhì)護理服務項目 如 特級護理 晨間護理
要怎么做
晚間護理要怎么做，一級護理 晨間護理
要怎么做
晚間護理要怎么做等內(nèi)容,。要雙語的,。還要寫一個開展優(yōu)質(zhì)護理活動取得初步成效的簡報。開展優(yōu)質(zhì)護理服務患者滿意度調(diào)查（以前的滿意度是怎么樣的開展優(yōu)質(zhì)護理服務后的滿意度時什么樣的）,。開展優(yōu)質(zhì)護理病房加強健康宣教,，飲食指導，用藥指導等,。
優(yōu)質(zhì)護理服務具體怎么開展細節(jié)上的東西（利用半天時間到人民醫(yī)院去進一步學習）
18,、學習和培訓相關法律法規(guī)知識
并考核
19、壓瘡的一些知識
還要加強培訓
20,、跌倒
標識（到時在人民醫(yī)院 接幾個樣本
在做標識）
第1篇：醫(yī)療質(zhì)量檢查分析與整改措施反饋,。醫(yī)療質(zhì)量檢查分析總結反饋（3）為進一步加強醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的管理，提高醫(yī)療質(zhì)量,，確保醫(yī)療安全,，本月我院對各科室醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全進行......
醫(yī)療投訴管理制度醫(yī)療投訴管理應以事實為依據(jù)，以法律為準則,，依據(jù)《xxx執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》,、《xxx侵權責任法》，《醫(yī)療機構管理條例》,、《醫(yī)療事故處理條例》《......
1 文件名稱：制定部門： 發(fā)行日期： 修訂日期：花橋人民內(nèi)二科患者投訴管理制度 內(nèi)二科 文件號： 2018年6月27日 版本號： --/--/-- 修訂年限：三年一次ne-c-013頁數(shù)：1/2 已修訂次數(shù)：0次1......
醫(yī)療投訴管理制度生效日期：2010年1月29日 修訂日期：2011年7月5日 一,、投訴是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理等服務不滿意,，以來......
醫(yī)療投訴管理制度患者的投訴對于醫(yī)院改進服務,、發(fā)現(xiàn)缺陷、堵塞漏洞有著非常重要的意義,。為了及時處理各種投訴,，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質(zhì)量,，維護醫(yī)院形象,，根據(jù)有關法律法規(guī)和......
對醫(yī)院投訴的回復篇十六
第一章 總? 則
第一條? 為加強醫(yī)院投訴管理,，規(guī)范投訴處理程序,，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益,，根據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》,、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》,、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī),、規(guī)章，制定本辦法。
第二條? 本辦法所稱投訴,，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療,、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信,、來電,、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為,。
第三條? 本辦法適用于各級各類醫(yī)院的投訴管理,，其他醫(yī)療機構參照執(zhí)行。
第四條? ^v^,、國家中醫(yī)藥管理局負責全國醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導,。
縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門（含中醫(yī)藥管理部門，下同）負責本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導,。
第五條? 醫(yī)院應當按規(guī)定實行院務公開,，主動接受群眾和社會的監(jiān)督。
第六條? 醫(yī)院投訴的接待,、處理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念,，遵循合法、公正,、及時,、便民的原則。
第七條? 醫(yī)院應當提高管理水平,，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全,，避免和減少不良事件的發(fā)生。
療事故處理條例》的以下統(tǒng)稱醫(yī)院能充分理解醫(yī)療服務行為本身可能第八條? 醫(yī)院應當制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案》,，并組織開展相關的宣傳和培訓工作,，及時、有效化解矛盾糾紛,。
第九條? 各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應當做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接,。
第十條? 醫(yī)院應當建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結合的投訴管理責任制度，健全投訴管理部門與臨床,、護理,、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量,，保障醫(yī)療安全,。
第十一條? 醫(yī)院應當建立健全醫(yī)療安全預警制度，加強緊急情況警告值報告和緊急情況處置,。
第二章 醫(yī)患溝通
第十二條? 醫(yī)院應當體現(xiàn)“以病人為中心”的服務理念,，提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平,，增強服務意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量,，注重人文關懷,，優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境,，加強醫(yī)患溝通,，努力構建和諧醫(yī)患關系。
第十三條? 醫(yī)院應當健全醫(yī)患溝通制度,，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容,，加強對醫(yī)務人員醫(yī)患溝通技巧的培訓，提高醫(yī)患溝通能力,。
第十四條? 醫(yī)院全體工作人員應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念,，全心全意為患者服務，熱情,、耐心,、細致地做好接待、解釋,、說明工作,，把對病人的尊重、理解和關懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務全過程,。
第十五條? 醫(yī)務人員應當尊重患者依法享有的隱私權,、知情權、選擇權等權利,，根據(jù)患者病情,、預后不同以及患者實際需求，突出重點,，采取適當方式進行溝通,。
醫(yī)患溝通中有關診療情況的重要內(nèi)容應當及時、完整,、準確地記入病歷,，并由患者或其家屬簽字確認。
第三章 投訴管理機構與人員
第十六條? 醫(yī)院應當設立醫(yī)患關系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）,。投訴管理部門履行以下職責：
（一）統(tǒng)一受理投訴,；
（二）調(diào)查、核實投訴事項,，提出處理意見,，及時答復投訴人,；
（三）組織,、協(xié)調(diào),、指導全院的投訴處理工作；
（四）定期匯總,、分析投訴信息,，提出加強與改進工作的意見或建議。
第十七條? 二級以上醫(yī)院的投訴管理部門,，應當配備專職工作人員,，其他醫(yī)院根據(jù)實際情況可配置兼職人員。醫(yī)院應當為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件,，保障工作人員工作待遇與人身安全,。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應當做好存查工作,。
第十八條? 醫(yī)院主要領導是醫(yī)院投訴管理的第一責任人,。醫(yī)院各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合投訴管理部門做好投訴處理工作,。
對醫(yī)院投訴的回復篇十七
一月病歷質(zhì)控,、醫(yī)囑存在的問題及整改措施
病歷檢查：本月共抽查32份病歷進行質(zhì)控，甲級病歷率達到%,，乙級病歷率%,，無丙級病歷。
一,、存在問題：
1.輔助檢查不全,、未及時進行分析。
2.部分疑難病例討論缺乏內(nèi)容,，醫(yī)療信息填寫不完整,。3.闌尾炎手術病例禁食一天，應用復方氨基酸2天,，使用二聯(lián)（頭孢西丁加甲硝唑）抗生素至第7天,，未復查血常規(guī)。
二,、原因分析： 病歷書寫中存在空項,、漏項，住院醫(yī)師書寫不認真,、上級醫(yī)師要求不嚴格,，檢查不仔細。輔助檢查開具了未及時追問結果,，有些病人不配合檢查,，未做及時詳細的解釋。書寫病歷及醫(yī)囑中慎重程度不夠,，字跡潦草,，易造成不必要的醫(yī)療糾紛,、誤會。
三,、整改措施：
1.培養(yǎng)良好的習慣,，注重細節(jié)，要有嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,。2.醫(yī)療質(zhì)量控制,，科主任要發(fā)揮應有作用，及時對疑難病例進行討論,。
3.加強對臨床醫(yī)師病歷書寫規(guī)范化培訓,。
二月病歷質(zhì)控、醫(yī)囑存在的問題及整改措施
本月共抽查33份病歷進行質(zhì)控,，甲級病歷率達到%,，乙級病歷率%，無丙級病歷,。
一,、存在問題：
1.病程記錄未按規(guī)定書寫，診療計劃過于簡單,。2.輔助檢查不全,，醫(yī)囑存在刮涂現(xiàn)象。
3.出院記錄中診療經(jīng)過內(nèi)容簡單,；出院醫(yī)囑不詳,；對于需要復診的病人未寫隨診期限。
4.個別醫(yī)生存在不合理用藥現(xiàn)象,，如診斷為泌尿系感染,，使用復合輔酶注，未分析用藥原因,；診斷肌腱斷裂,，預防感染使用二聯(lián)抗生素。
二,、原因分析： 住院醫(yī)師書寫不認真,、檢查不仔細。書寫病歷及醫(yī)囑中慎重程度不夠,，有涂改現(xiàn)象,，易造成不必要的醫(yī)療糾紛。診療過程中藥物使用未分析原因,、存在濫用抗生素現(xiàn)象,。
三、整改措施：
1.各臨床科室要引起高度重視,，科主任要嚴格要求把關,。2.各科室要加強抗生素使用培訓,，按照相關規(guī)定嚴格執(zhí)行。3.實施對臨床醫(yī)師的嚴格要求,，接受和鍛煉醫(yī)學診斷的思維方法，規(guī)范其合理用藥治療,。三月病歷質(zhì)控,、醫(yī)囑存在的問題及整改措施
本月抽查31份病歷進行質(zhì)控，甲級病歷率達到%,，乙級病歷率%,，無丙級病歷。
一,、存在問題：
1.部分病歷入院記錄中體格檢查遺漏主要鑒別體征,。2.個別病歷中治療方案依據(jù)不足。3.修改醫(yī)囑未記錄分析,。4.圍手術期抗菌素使用不合理,。
二、整改措施：
1.骨科外傷手術,，感染治病菌以g+菌為主,，80%為金黃色葡萄球菌，宜首選青霉素類,、一代頭孢唑啉或者對g-菌也有一定效果的二代頭孢如頭孢替安等,。
手術預防感染應盡量在手術開始前2小時內(nèi)（最好在半小時內(nèi)）即開始應用主要針對g+菌的抗生素，使在手術時達到最小抑菌濃度以上,。
2.各科室要加大病歷書寫規(guī)范力度,。
3.提高醫(yī)務人員自身素質(zhì)和業(yè)務水平，利用晨會交班時間組織本科醫(yī)護人員學習,，提高醫(yī)護人員專業(yè)理論知識,。
對醫(yī)院投訴的回復篇十八
我院20xx年嚴格按照^v^和省、州^v^門管理要求,，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī),，廣大醫(yī)務人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范,，完成了本職工作,，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計發(fā)生醫(yī)療投訴x起,，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起,。
一、總體情況
1. 責任心不強,。醫(yī)務人員如缺乏高度責任心,，易發(fā)生醫(yī)療過失,，導致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責任心不強,，未認真觀察病情變化,，導致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科,、xx科,。
3.與服務態(tài)度有關。有x例糾紛為檢查時未盡到提醒義務,，導致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛,，涉及科室xx科。
4.與科室工作性質(zhì)有關,。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看,，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大,，任務重,，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷,，導致糾紛,。資料提示，手術科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū),，這些科室操作機會多,，風險大，應引起足夠重視,。
二,、防范醫(yī)療糾紛的措施
1.轉(zhuǎn)變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風,，改善服務態(tài)度,，加強責任心，建立良好的醫(yī)患關系,。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,，醫(yī)務人員必須切實重視患者的權利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風,。醫(yī)療人員在診療病人的過程中,，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結果,，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感,。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務；對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治,，也不要讓病人有錯誤之期待,，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結果,，也不要輕易給予承諾,；解釋病情時，應統(tǒng)一口徑后,，方可向病人家屬解釋,，醫(yī)療人員應該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語,，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息,。
2.嚴格執(zhí)行查對制度,。重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié),，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作,，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結合在一起,，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì),。
3.醫(yī)護人員應增強法律意識,。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權意識大大增強,，當前的現(xiàn)狀是：一方面,，個別醫(yī)務人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權益,；另一方面,，醫(yī)院和醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識,，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權益,。
4.加強重點科室管理，確保醫(yī)療安全,。手術科室,、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點。因此,，要強化這些科室基礎醫(yī)療工作質(zhì)量,，注重基礎質(zhì)量管理，加強對重點部門和重點病人的監(jiān)控,，將急,、危、重癥病人作為監(jiān)控重點，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),，有的放矢地解決問題,。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量,。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術鑒定,、司法鑒定、判明是非,、分清責任的依據(jù),，要保證病案的真實性、可靠性,，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù),。
對醫(yī)院投訴的回復篇十九
投訴人：xxxxxxxx有限公司
地址：成都市xxxxxx
郵政編碼：xxxxxxxxx 電話：xxxxxxxx
法定代表人：xxxx
委托代理人：張笛 xx華夏之光律師事務所律師
地址：成都市金盾路35號 郵政編碼：xxxxxxxx
聯(lián)系方式：xxxx
被投訴人：xxxx招標有限責任公司
地址：成都市xxxx
郵政編碼：610072
聯(lián)系方式：xxxx
本單位于xx年xx月4xx日向被投訴人對“xx省xx設備采購項目[招標編號：xx，包號xx]” 中標結果公示提出質(zhì)疑,，因不滿意被投訴人20xx年xx月xx日做出的質(zhì)疑答復,，現(xiàn)向你部門提出投訴。
投訴事項：
1,、被投訴人收到排位靠后的中標候選人書面質(zhì)疑以及宣布廢標后均未通知投訴人,，違反了《^v^政府采購法》、《政府采購貨物和服務招標投標管理辦法》（以下分別簡稱《政府采購法》,、《貨物和服務招標投標管理辦法》）等有關規(guī)定,，并且投訴人因此提出置疑后被投訴人的回復無事實和法律依據(jù)，請求根據(jù)有關法律法規(guī)規(guī)定,，依法處理被投訴人的不法行為,。
2、被投訴人對評標委員會進行復審的有關情況答復前后矛盾,，由于復審實質(zhì)性的改變了評審結果,，并且損害了投訴人的切身利益，請求徹底調(diào)查復審的真實情況,。
3,、被投訴人宣布流標（實質(zhì)應為廢標）無事實依據(jù)，由于該結果的產(chǎn)生過程存在違法行為,，被投訴人宣布流標應無效,。請求根據(jù)《政府采購法》、《貨物和服務招標投標管理辦法》,、《政府采購供應商投訴處理辦法》等有關規(guī)定,，責令被投訴人依法確認投訴人第一中標候選人資格。
事實依據(jù)：
對醫(yī)院投訴的回復篇二十
為了進一步加強投訴管理,，改進醫(yī)療服務,，6月6日下午,，市一院紀委監(jiān)察室組織召開了__年醫(yī)療服務性投訴分析會議，醫(yī)院行政后勤等職能科室負責人及部分臨床科室負責人出席了會議,。
會議由院紀委書記卞學梅同志主持,。卞書記指出，召開服務性投訴專題分析會,，在我院是首創(chuàng),。通過對服務性投訴的深入分析，可以幫助我們發(fā)現(xiàn)存在問題,，積極落實整改,，促進各項工作的持續(xù)改進，有效提高社會群眾對醫(yī)院工作的滿意度,。
會議對于投訴中所反映出醫(yī)院管理和醫(yī)療服務中存在的問題,，進行了認真的原因分析。服務性投訴的發(fā)生與醫(yī)院管理,、服務態(tài)度,、服務規(guī)范、溝通協(xié)調(diào),、崗位紀律和工作秩序等因素密切相關,。投訴大多發(fā)生在臨床科室,，但今年有9起針對行政后勤科室的投訴,，也從一定層面上反映出醫(yī)院管理中的存在問題。
會議要求,，科室負責人作為科室處理投訴的第一責任人,，積極介入處理投訴，不得推諉,、拖延;科室作為行風建設教育活動的主體,，對醫(yī)務人員進行人文修養(yǎng)、文明禮貌,、服務規(guī)范,、規(guī)章制度、醫(yī)保政策,、醫(yī)患溝通等方面知識和能力的培訓,，嚴格執(zhí)行請示匯報制度，落實科室間的服務協(xié)調(diào)措施,，確保服務的可及性和同質(zhì)性;對首問首診負責制,、崗位紀律、醫(yī)患溝通,、崗位秩序,、服務態(tài)度、費用告知等患者投訴的熱點問題，應明確重點,，制訂切實可行的整改措施,，明確責任，強化落實,，杜絕類似情況的發(fā)生;各科室(病區(qū))要按照正在開展黨的群眾路線教育實踐活動的要求,，認真查找、積極整改存在問題,，保證類似情況不再發(fā)生,。
紀委書記卞學梅指出，隨著社會群眾法律意識的增強,、維權意識的覺醒,，醫(yī)療服務投訴處理難度加大，處理不力,，容易激化矛盾,，擴大事態(tài)。如何妥善處理投訴,，讓患者“二次滿意”,，需要全院干部職工的共同努力。各科室負責同志要認真履行“一崗雙責”,，擔負起科室黨風廉政建設行風建設責任,，在抓業(yè)務的同時，抓好科室行風建設工作;對于患者的合理訴求,，要積極協(xié)調(diào)解決;要召開專題會議,，對投訴案例進行分析，擴大警示教育覆蓋面,，使大家都能從投訴中汲取教訓,、受到教育;要針對存在問題，制定整改措施,，積極落實整改;要加強對職工服務規(guī)范,、禮儀知識的培訓，重視服務行為的正向引導,，強化考核措施的落實,，避免醫(yī)療服務投訴的發(fā)生。
召開服務性投訴分析會是市一院加強投訴管理的重要舉措,，通過對投訴的分析,，利于干部職工正確認識存在問題、妥善處理患者投訴,，及時化解矛盾,，促進醫(yī)患和諧,，進一步提高社會群眾對醫(yī)院工作的滿意度，樹立良好的醫(yī)院服務形象,。
醫(yī)院投訴辦理月工作計劃
對醫(yī)院投訴的回復篇二十一
為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務理念,，本著提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平，增強服務意識和法律意識,，提高醫(yī)療質(zhì)量,，注重人文關懷，優(yōu)化服務流程,，改善就診環(huán)境,，加強醫(yī)患溝通，努力構建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關系的宗旨,。20xx年度,，我科在院領導的悉心指導，在公安,、保衛(wèi)及各科室的支持配合下,，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序,，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展,，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月,，我科共處理各類投訴30余例,，同比去年(43例)，下降了30處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起),，同比去年(6起),，增加了167%,，在這7起糾紛中,，通過法院、人民調(diào)解委員會調(diào)解處理2例,，賠付2例,，共計35200元。為使今后的工作更加完善,，現(xiàn)對20xx年工作做以下總結：
一,、身負重責，勇挑重擔,，為我院聲譽和穩(wěn)定貢獻力量,。
現(xiàn)如今，醫(yī)患關系日趨緊張,，如何正確處理醫(yī)患關系,，化解醫(yī)療糾紛,，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問題,。肩負著組織,、協(xié)調(diào)、指導全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作,，保障全院的聲譽及穩(wěn)定的重大責任,，我科室全員，在院級領導的指導下,，積極開展工作,，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關規(guī)定,，嚴格執(zhí)行標準,，致力于實現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。
二,、深入學習,、充實自身，為提高服務質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎,。
三,、團結協(xié)作、眾志成城,，為解決各類糾紛提供保障,。
醫(yī)務工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成,。我科堅持醫(yī)院的領導,，在領導部門的悉心指導下，聯(lián)合政法,、公安,、司法和院內(nèi)各部門，團結協(xié)作,，積極開展工作,。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起,，其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會調(diào)解;投訴30余例,，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解,。通過電話回訪等方式,，患者對于我院的服務滿意度有所上升。
四,、完善制度,、深入調(diào)查,，為規(guī)范處理提供依據(jù)。
醫(yī)療糾紛復雜多變,，如何能夠在處理過程中有據(jù)可依,，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規(guī)章制度,，規(guī)范處理流程,。堅持首訴負責制，及時接受投訴,，接納意見建議,，這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本,，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中,，我們不遺余力深入調(diào)查，多方面收集證據(jù)和事實資料,，堅持公平公正的原則,，準確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開展工作的重要保證,。為明確醫(yī)療糾紛的責任,，規(guī)范處理辦法，特制定關于《醫(yī)療糾紛責任追究辦法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號)文件,，并及時發(fā)放到各科室,，組織學習，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責任追究提供了有力的保障,，做到真正的有據(jù)可依,，有章可循。
總之,，在過去的一年中,，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看,，相比20xx年有明顯的下降趨勢;通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議,，在提高整體醫(yī)療服務水平方面，也取得了相應的進展,，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫(yī)患關系方面所作出的努力是值得的,。當然,，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務人員學習應對醫(yī)療糾紛的討論學習方面還不盡完善,，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結,，臻于完善,，為提高醫(yī)療服務水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量,。
