人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退,，寫作可以彌補(bǔ)記憶的不足,，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來(lái),，也便于保存一份美好的回憶。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

患者投訴態(tài)度不好回復(fù)篇一

病歷檢查：本月共抽查32份病歷進(jìn)行質(zhì)控，甲級(jí)病歷率達(dá)到%,，乙級(jí)病歷率%,，無(wú)丙級(jí)病歷。

一,、存在問(wèn)題：

1.輔助檢查不全,、未及時(shí)進(jìn)行分析。

2.部分疑難病例討論缺乏內(nèi)容,，醫(yī)療信息填寫不完整,。3.闌尾炎手術(shù)病例禁食一天，應(yīng)用復(fù)方氨基酸2天,，使用二聯(lián)（頭孢西丁加甲硝唑）抗生素至第7天,，未復(fù)查血常規(guī)。

二,、原因分析： 病歷書寫中存在空項(xiàng),、漏項(xiàng)，住院醫(yī)師書寫不認(rèn)真,、上級(jí)醫(yī)師要求不嚴(yán)格,，檢查不仔細(xì)。輔助檢查開(kāi)具了未及時(shí)追問(wèn)結(jié)果,，有些病人不配合檢查,，未做及時(shí)詳細(xì)的解釋。書寫病歷及醫(yī)囑中慎重程度不夠,，字跡潦草,，易造成不必要的醫(yī)療糾紛、誤會(huì),。

三,、整改措施：

1.培養(yǎng)良好的習(xí)慣,，注重細(xì)節(jié)，要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,。2.醫(yī)療質(zhì)量控制,，科主任要發(fā)揮應(yīng)有作用，及時(shí)對(duì)疑難病例進(jìn)行討論,。

3.加強(qiáng)對(duì)臨床醫(yī)師病歷書寫規(guī)范化培訓(xùn),。

二月病歷質(zhì)控、醫(yī)囑存在的問(wèn)題及整改措施

本月共抽查33份病歷進(jìn)行質(zhì)控,，甲級(jí)病歷率達(dá)到%,，乙級(jí)病歷率%，無(wú)丙級(jí)病歷,。

一,、存在問(wèn)題：

1.病程記錄未按規(guī)定書寫，診療計(jì)劃過(guò)于簡(jiǎn)單,。2.輔助檢查不全,，醫(yī)囑存在刮涂現(xiàn)象。

3.出院記錄中診療經(jīng)過(guò)內(nèi)容簡(jiǎn)單,；出院醫(yī)囑不詳,；對(duì)于需要復(fù)診的病人未寫隨診期限。

4.個(gè)別醫(yī)生存在不合理用藥現(xiàn)象,，如診斷為泌尿系感染,，使用復(fù)合輔酶注，未分析用藥原因,；診斷肌腱斷裂,，預(yù)防感染使用二聯(lián)抗生素。

二,、原因分析： 住院醫(yī)師書寫不認(rèn)真,、檢查不仔細(xì),。書寫病歷及醫(yī)囑中慎重程度不夠,，有涂改現(xiàn)象，易造成不必要的醫(yī)療糾紛,。診療過(guò)程中藥物使用未分析原因,、存在濫用抗生素現(xiàn)象。

三,、整改措施：

1.各臨床科室要引起高度重視,，科主任要嚴(yán)格要求把關(guān)。2.各科室要加強(qiáng)抗生素使用培訓(xùn),，按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行,。3.實(shí)施對(duì)臨床醫(yī)師的嚴(yán)格要求,，接受和鍛煉醫(yī)學(xué)診斷的思維方法，規(guī)范其合理用藥治療,。三月病歷質(zhì)控,、醫(yī)囑存在的問(wèn)題及整改措施

本月抽查31份病歷進(jìn)行質(zhì)控，甲級(jí)病歷率達(dá)到%,，乙級(jí)病歷率%,，無(wú)丙級(jí)病歷。

一,、存在問(wèn)題：

1.部分病歷入院記錄中體格檢查遺漏主要鑒別體征,。2.個(gè)別病歷中治療方案依據(jù)不足。3.修改醫(yī)囑未記錄分析,。4.圍手術(shù)期抗菌素使用不合理,。

二、整改措施：

1.骨科外傷手術(shù),，感染治病菌以g+菌為主,，80%為金黃色葡萄球菌，宜首選青霉素類,、一代頭孢唑啉或者對(duì)g-菌也有一定效果的二代頭孢如頭孢替安等,。

手術(shù)預(yù)防感染應(yīng)盡量在手術(shù)開(kāi)始前2小時(shí)內(nèi)（最好在半小時(shí)內(nèi)）即開(kāi)始應(yīng)用主要針對(duì)g+菌的抗生素，使在手術(shù)時(shí)達(dá)到最小抑菌濃度以上,。

2.各科室要加大病歷書寫規(guī)范力度,。

3.提高醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，利用晨會(huì)交班時(shí)間組織本科醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí),，提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)理論知識(shí),。

患者投訴態(tài)度不好回復(fù)篇二

反饋整改措施如下：

1、全體護(hù)理人員衣帽要整潔,，發(fā)不過(guò)肩,，手上不能戴戒指，鞋子要統(tǒng)一,。

2,、加強(qiáng)護(hù)理人員的操作和理論培訓(xùn)，考核,。

3,、培訓(xùn)

按實(shí)施細(xì)則的要求提高知曉率。（中長(zhǎng)期規(guī)劃,，2014年工作計(jì)劃,，2013年工作總結(jié)、危急值,、）

4,、加強(qiáng)急救人員培訓(xùn),，急救物品處于備用狀態(tài)，護(hù)士熟悉急救物品的使用,。

5,、加強(qiáng)cpr培訓(xùn)，原來(lái)的abc改為cab,。進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)護(hù)之間的配合,。

6、門診輸液室要有座位號(hào),，同時(shí)輸液上貼輸液卡 輸液卡上必須填寫配置者姓名,，執(zhí)行者姓名。另外要隔離輸液室,，并要標(biāo)識(shí),。

7、滿意度調(diào)查

還要加強(qiáng)做

8,、護(hù)理文件書寫

體溫單

交班本 長(zhǎng)期醫(yī)囑單

還要有各單元的護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)理部加強(qiáng)監(jiān)督,，寫錯(cuò)統(tǒng)一整改。

9,、護(hù)理部

要有護(hù)理業(yè)務(wù)查房登記本

10,、手術(shù)室的交接本

（從病房到手術(shù)間、從手術(shù)間到病房）用16k紙復(fù)印后發(fā)給手術(shù)室,。

11,、護(hù)理核心制度

制定為 十五 項(xiàng)。內(nèi)容統(tǒng)一培訓(xùn),，考核,、12、學(xué)習(xí)護(hù)士條例的內(nèi)容

統(tǒng)一培訓(xùn)

13,、護(hù)理操作常見(jiàn)并發(fā)癥及預(yù)防處理

統(tǒng)一培訓(xùn) 考核

14,、加強(qiáng)病房（住院部

婦保站

急診科）的管理搞好衛(wèi)生。病房?jī)?nèi)的衛(wèi)生死角和衛(wèi)生間等,。

15,、各單元的護(hù)理人員必須加強(qiáng)病人的健康宣教，腕帶的目的等

16,、護(hù)理不良事件

加強(qiáng)培訓(xùn)

17,、護(hù)理核心條款

優(yōu)質(zhì)護(hù)理

提高醫(yī)護(hù)的知曉率,。學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理主題,，目標(biāo)內(nèi)涵。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 只有一個(gè)文字形式的記錄（是在住院部開(kāi)展的）在病房?jī)?nèi)貼標(biāo)識(shí),，住院部的走廊上貼 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目 如 特級(jí)護(hù)理 晨間護(hù)理

要怎么做

晚間護(hù)理要怎么做,，一級(jí)護(hù)理 晨間護(hù)理

要怎么做

晚間護(hù)理要怎么做等內(nèi)容,。要雙語(yǔ)的。還要寫一個(gè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)取得初步成效的簡(jiǎn)報(bào),。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)患者滿意度調(diào)查（以前的滿意度是怎么樣的開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后的滿意度時(shí)什么樣的）,。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房加強(qiáng)健康宣教，飲食指導(dǎo),，用藥指導(dǎo)等,。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)具體怎么開(kāi)展細(xì)節(jié)上的東西（利用半天時(shí)間到人民醫(yī)院去進(jìn)一步學(xué)習(xí)）

18、學(xué)習(xí)和培訓(xùn)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)

并考核

19,、壓瘡的一些知識(shí)

還要加強(qiáng)培訓(xùn)

20,、跌倒

標(biāo)識(shí)（到時(shí)在人民醫(yī)院 接幾個(gè)樣本

在做標(biāo)識(shí)）

第1篇：醫(yī)療質(zhì)量檢查分析與整改措施反饋。醫(yī)療質(zhì)量檢查分析總結(jié)反饋（3）為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的管理,，提高醫(yī)療質(zhì)量,，確保醫(yī)療安全，本月我院對(duì)各科室醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全進(jìn)行......

醫(yī)療投訴管理制度醫(yī)療投訴管理應(yīng)以事實(shí)為依據(jù),，以法律為準(zhǔn)則,，依據(jù)《xxx執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《xxx侵權(quán)責(zé)任法》,，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》,、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《......

1 文件名稱：制定部門： 發(fā)行日期： 修訂日期：花橋人民內(nèi)二科患者投訴管理制度 內(nèi)二科 文件號(hào)： 2018年6月27日 版本號(hào)： --/--/-- 修訂年限：三年一次ne-c-013頁(yè)數(shù)：1/2 已修訂次數(shù)：0次1......

醫(yī)療投訴管理制度生效日期：2010年1月29日 修訂日期：2011年7月5日 一、投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療,、護(hù)理等服務(wù)不滿意,，以來(lái)......

醫(yī)療投訴管理制度患者的投訴對(duì)于醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)、發(fā)現(xiàn)缺陷,、堵塞漏洞有著非常重要的意義,。為了及時(shí)處理各種投訴，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù),，提高服務(wù)質(zhì)量,，維護(hù)醫(yī)院形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和......

患者投訴態(tài)度不好回復(fù)篇三

一月病歷質(zhì)控,、醫(yī)囑存在的問(wèn)題及整改措施

病歷檢查：本月共抽查32份病歷進(jìn)行質(zhì)控,，甲級(jí)病歷率達(dá)到，乙級(jí)病歷率,，無(wú)丙級(jí)病歷,。

一、存在問(wèn)題：

1.輔助檢查不全,、未及時(shí)進(jìn)行分析,。

2.部分疑難病例討論缺乏內(nèi)容，醫(yī)療信息填寫不完整。3.闌尾炎手術(shù)病例禁食一天,，應(yīng)用復(fù)方氨基酸2天,，使用二聯(lián)（頭孢西丁加甲硝唑）抗生素至第7天，未復(fù)查血常規(guī),。

二,、原因分析： 病歷書寫中存在空項(xiàng)、漏項(xiàng),，住院醫(yī)師書寫不認(rèn)真,、上級(jí)醫(yī)師要求不嚴(yán)格，檢查不仔細(xì),。輔助檢查開(kāi)具了未及時(shí)追問(wèn)結(jié)果,，有些病人不配合檢查，未做及時(shí)詳細(xì)的解釋,。書寫病歷及醫(yī)囑中慎重程度不夠,，字跡潦草，易造成不必要的醫(yī)療糾紛,、誤會(huì),。

三、整改措施：

1.培養(yǎng)良好的習(xí)慣,，注重細(xì)節(jié),，要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。2.醫(yī)療質(zhì)量控制,，科主任要發(fā)揮應(yīng)有作用,，及時(shí)對(duì)疑難病例進(jìn)行討論。

3.加強(qiáng)對(duì)臨床醫(yī)師病歷書寫規(guī)范化培訓(xùn),。

二月病歷質(zhì)控,、醫(yī)囑存在的問(wèn)題及整改措施

本月共抽查33份病歷進(jìn)行質(zhì)控，甲級(jí)病歷率達(dá)到,，乙級(jí)病歷率,，無(wú)丙級(jí)病歷。

一,、存在問(wèn)題：

1.病程記錄未按規(guī)定書寫,，診療計(jì)劃過(guò)于簡(jiǎn)單。2.輔助檢查不全,，醫(yī)囑存在刮涂現(xiàn)象,。

3.出院記錄中診療經(jīng)過(guò)內(nèi)容簡(jiǎn)單；出院醫(yī)囑不詳,；對(duì)于需要復(fù)診的病人未寫隨診期限,。

4.個(gè)別醫(yī)生存在不合理用藥現(xiàn)象,，如診斷為泌尿系感染，使用復(fù)合輔酶注,，未分析用藥原因；診斷肌腱斷裂,，預(yù)防感染使用二聯(lián)抗生素,。

二、原因分析： 住院醫(yī)師書寫不認(rèn)真,、檢查不仔細(xì),。書寫病歷及醫(yī)囑中慎重程度不夠，有涂改現(xiàn)象,，易造成不必要的醫(yī)療糾紛,。診療過(guò)程中藥物使用未分析原因、存在濫用抗生素現(xiàn)象,。

三,、整改措施：

1.各臨床科室要引起高度重視，科主任要嚴(yán)格要求把關(guān),。2.各科室要加強(qiáng)抗生素使用培訓(xùn),，按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。3.實(shí)施對(duì)臨床醫(yī)師的嚴(yán)格要求,，接受和鍛煉醫(yī)學(xué)診斷的思維方法,，規(guī)范其合理用藥治療。

三月病歷質(zhì)控,、醫(yī)囑存在的問(wèn)題及整改措施

本月抽查31份病歷進(jìn)行質(zhì)控,，甲級(jí)病歷率達(dá)到，乙級(jí)病歷率,，無(wú)丙級(jí)病歷,。

一、存在問(wèn)題：

1.部分病歷入院記錄中體格檢查遺漏主要鑒別體征,。2.個(gè)別病歷中治療方案依據(jù)不足,。3.修改醫(yī)囑未記錄分析。4.圍手術(shù)期抗菌素使用不合理,。

二,、整改措施：

1.骨科外傷手術(shù)，感染治病菌以g+菌為主,，80%為金黃色葡萄球菌,，宜首選青霉素類、一代頭孢唑啉或者對(duì)g-菌也有一定效果的二代頭孢如頭孢替安等,。

手術(shù)預(yù)防感染應(yīng)盡量在手術(shù)開(kāi)始前2小時(shí)內(nèi)（最好在半小時(shí)內(nèi)）即開(kāi)始應(yīng)用主要針對(duì)g+菌的抗生素,，使在手術(shù)時(shí)達(dá)到最小抑菌濃度以上。

2.各科室要加大病歷書寫規(guī)范力度。

3.提高醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,，利用晨會(huì)交班時(shí)間組織本科醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí),，提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)理論知識(shí)。

患者投訴態(tài)度不好回復(fù)篇四

投訴整改措施()

第一篇：關(guān)于對(duì)投訴的定期查閱制度及整改措施關(guān)于對(duì)投訴的定期查閱制度及整改措施

為及時(shí)了解客戶對(duì)我社業(yè)務(wù)的監(jiān)督,，加強(qiáng)整改力度,，特制定對(duì)于投訴的查閱及整改制度。

我社在每天業(yè)務(wù)結(jié)束后,，由社主任或會(huì)計(jì)主管負(fù)責(zé)查閱當(dāng)天的客戶意見(jiàn)簿,，對(duì)客戶所提出的意見(jiàn)及要求，做一統(tǒng)計(jì),。并將所提意見(jiàn)及時(shí)反饋于當(dāng)班員工,，并要求員工加以整改。對(duì)客戶所提的意見(jiàn)及投訴,，要在規(guī)定的24小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)及時(shí)的反饋于客戶,，對(duì)不能及時(shí)解決的問(wèn)題，要主動(dòng)告知客戶給予解決的時(shí)間,，一旦問(wèn)題得到解決,，迅速給予答復(fù)。我社對(duì)所接到的意見(jiàn)和投訴,，都要加以統(tǒng)計(jì)和分類,，努力讓同樣的問(wèn)題只接到一次投訴，同一位客戶只投訴一次為目標(biāo),，讓客戶滿意是我們的唯一宗旨,。信用社

第二篇：關(guān)于對(duì)投訴的定期查閱制度及整改措施關(guān)于對(duì)投訴的定期查閱制度及整改措施

為及時(shí)了解客戶對(duì)我社業(yè)務(wù)的監(jiān)督，加強(qiáng)整改力度,，特制定對(duì)于投訴的查閱及整改制度,。

信用社在每天業(yè)務(wù)結(jié)束后，由信用社主任或會(huì)計(jì)主管負(fù)責(zé)查閱當(dāng)天的客戶意見(jiàn)簿,，對(duì)客戶所提出的意見(jiàn)及要求,，做一統(tǒng)計(jì)。并將所提意見(jiàn)及時(shí)反饋于當(dāng)班員工,，并要求員工加以整改,。對(duì)客戶所提的意見(jiàn)及投訴，要在規(guī)定的24小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)及時(shí)的反饋于客戶,，對(duì)不能及時(shí)解決的問(wèn)題,，要主動(dòng)告知客戶給予解決的時(shí)間，一旦問(wèn)題得到解決,，迅速給予答復(fù),。信用社對(duì)所接到的意見(jiàn)和投訴,，都要加以統(tǒng)計(jì)和分類，努力讓同樣的問(wèn)題只接到一次投訴,，同一位客戶只投訴一次為目標(biāo),，讓客戶滿意是我們的唯一宗旨。

第三篇：投訴事件原因分析及整改措施,是我院今年投訴管理中存在和安全隱患,解決投訴是我院的一項(xiàng)生大問(wèn)題和急解決平山縣人民醫(yī)院

2014年投訴事件原因分析及整改措施

在我院工作快速發(fā)展的同時(shí),，醫(yī)療投訴的問(wèn)題越來(lái)越突出,。分析醫(yī)療投訴情況，造成這些投訴的原因是什么,？提出醫(yī)療投訴對(duì)策,，要從法律法規(guī),、醫(yī)療技術(shù)水平,、院科二級(jí)目標(biāo)管理責(zé)任制、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為,、改善服務(wù)態(tài)度,、落實(shí)規(guī)章制度等方面著手。

我院是一所擔(dān)負(fù)全縣45萬(wàn)人口的醫(yī)療,、衛(wèi)生,、科研、急救,、教學(xué)于一體的大型綜合性醫(yī)院,，現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員450多人，年門診量x萬(wàn)人次,，開(kāi)放床位255張,，收治住院病人x萬(wàn)例，手術(shù)x萬(wàn)例,。近2年來(lái),，共接到投訴事件x宗，對(duì)這些投訴事件的綜合調(diào)查,、分析,，其共性主要分為醫(yī)源性投訴與非醫(yī)源性投訴。其中醫(yī)源性投訴占x%,，非醫(yī)源性投訴占x%,。1非醫(yī)源性投訴主要如下：

（1）服務(wù)態(tài)度差，語(yǔ)言生硬（宗）,；（2）履行崗位職責(zé)不到位,，缺乏敬崗愛(ài)業(yè)的精神（宗）；（3）醫(yī)患溝通語(yǔ)言缺失,，醫(yī)患雙方語(yǔ)言沖突（宗）,；（4）對(duì)醫(yī)療收費(fèi)存在分歧（宗）,。

針對(duì)上述投訴事件共性的分析，主要原因：（1）醫(yī)院方面：①缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，醫(yī)患溝通缺失,。醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有真正樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，不能切身做到換位思考,，主動(dòng)關(guān)心和幫助病人的意識(shí)不夠,，尤其是工作繁忙時(shí)回答問(wèn)題不夠耐心，解釋不夠仔細(xì),，甚至敷衍和推諉患者,，引起病人和家屬的不滿。②工作場(chǎng)所不注重小節(jié),。表現(xiàn)在工作場(chǎng)所談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事,，甚至一邊工作一邊打電話，沒(méi)有顧及到病人的存在,，使病 1 人產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)或?qū)︶t(yī)務(wù)人員履行崗位職責(zé)的敬業(yè)精神產(chǎn)生不信任,。③對(duì)病人不能做到一視同仁，尤其表現(xiàn)為本院職工,、朋友,、熟人就診和治療時(shí)，給予優(yōu)先處置,，由此埋下投訴隱患,。④工作責(zé)任心不夠強(qiáng)或有章不循，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,。⑤業(yè)務(wù)水平不高和操作技能不精,。表現(xiàn)在個(gè)別醫(yī)務(wù)人員技術(shù)操作時(shí)未能做到穩(wěn)、準(zhǔn),、輕,、快，特別是小兒頭皮針靜脈注射,，由于很多新畢業(yè)的護(hù)理人員,，缺乏臨床操作經(jīng)驗(yàn)，難以做到“一針見(jiàn)血”,，小兒的痛哭,，使其父母對(duì)醫(yī)務(wù)人員諸多不滿，進(jìn)而投訴,。（2）患者及家屬方面,。主要是對(duì)就醫(yī)環(huán)境和流程提出過(guò)高要求，過(guò)分強(qiáng)調(diào)“優(yōu)診”,，缺乏對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作的理解以及存在偏見(jiàn),。2對(duì)策與整改措施

（1）加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí),，提高法律意識(shí)通過(guò)印發(fā)各項(xiàng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)資料到各科室，使每一位醫(yī)務(wù)人員在行醫(yī)過(guò)程中懂法,，學(xué)法,，每年參加一次普法學(xué)習(xí)的考試，增強(qiáng)法律意識(shí),，提高法律常識(shí),，學(xué)會(huì)利用法律的武器來(lái)保護(hù)自己，同時(shí)要求依法行醫(yī),，照章辦事,，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全,，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生,。

（2）提高醫(yī)療技術(shù)診療水平，最大限度地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生醫(yī)療技術(shù)水平是預(yù)防醫(yī)療事故發(fā)生的基本保證,。各級(jí)醫(yī)務(wù)人員必須重視醫(yī)療技術(shù)水平的提高,，通過(guò)自學(xué),、專家查房,、專題講座、疑難病例會(huì)診討論等多種形式提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平,，鼓勵(lì)年輕醫(yī)生立足本職工作,，積極開(kāi)展科研項(xiàng)目，營(yíng)造一種積極向上的學(xué)習(xí)氛圍,，努力提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平,，最大限度地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（3）實(shí)行院科二級(jí)管理目標(biāo)責(zé)任制醫(yī)院是由院科兩級(jí)管理組織構(gòu)成 的,，加強(qiáng)院科兩級(jí)管理,，健全激勵(lì)機(jī)制，是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的不竭源泉,。加強(qiáng)院科兩級(jí)管理,，包括醫(yī)療管理、行政管理,、質(zhì)量管理和經(jīng)濟(jì)管理以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等各個(gè)方面,，在科主任的任期內(nèi)，與科主任簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,，充分發(fā)揮科主任在醫(yī)療質(zhì)量管理中的作用,，明確職責(zé)，分層管理,，一級(jí)抓一級(jí),，形成良好的工作機(jī)制,，同時(shí)健全激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)制定完善的院科兩級(jí)分配方案,，把科室人員的各種待遇與科室的經(jīng)營(yíng)效益掛鉤,，充分調(diào)動(dòng)起科室人員干事創(chuàng)業(yè)的積極性。對(duì)管理不善的科室主任實(shí)行一定的處罰,。通過(guò)以上的措施,，減少醫(yī)療投訴、糾紛的發(fā)生,。

（4）規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為醫(yī)療服務(wù)本身就是一個(gè)服務(wù)過(guò)程,，要求各級(jí)醫(yī)務(wù)人員始終以病人為中心，加強(qiáng)上下級(jí)之間,、科室之間,、醫(yī)生之間、醫(yī)護(hù)之間的協(xié)調(diào)和配合,，以病人為中心,，開(kāi)展“整潔、關(guān)愛(ài),、便利”的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng),，建立綠色通道，發(fā)放就醫(yī)就診溫馨提示宣傳手冊(cè),，減少病人因就醫(yī)程序不明而帶來(lái)的麻煩,，出臺(tái)《揭陽(yáng)市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度實(shí)施方案》，使服務(wù)理念形成一種發(fā)自行為的自然過(guò)程,。特別是針對(duì)我院的醫(yī)技輔助檢查科室,，病人多，工作量大,，患者爭(zhēng)先恐后,，如果不規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為及就診順序，就會(huì)造成人員混亂,，擾亂正常的工作秩序,。

（5）改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通服務(wù)態(tài)度不好,、醫(yī)患溝通障礙是造成患者投訴的主要原因,。為此，我院出臺(tái)了一系列改善服務(wù)態(tài)度,，提高服務(wù)質(zhì)量的制度,。如《平山縣人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度》、《平山縣人民醫(yī)院工作人員禮貌服務(wù)十條規(guī)定》,、《平山縣人民醫(yī)院工作人員文明用語(yǔ)》,、《平山縣人民醫(yī)院醫(yī)德考評(píng)制度實(shí)施方案》等,。將在平時(shí)工作中的表現(xiàn)與職務(wù)晉升、晉職晉級(jí),、崗位聘用,、評(píng)先評(píng)優(yōu)、定期考核,、年度考核掛鉤,。通過(guò)

出臺(tái)這些制度，提高各級(jí)醫(yī)務(wù)人員的自身素質(zhì),，培養(yǎng)高尚醫(yī)德情操,，學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技巧，重視與患者的情感溝通交流,，尊重患者的人格,，尊重患者的知情同意權(quán)，防止醫(yī)患關(guān)系對(duì)立,，減少醫(yī)患之間的誤解,，提高醫(yī)務(wù)人員的威信，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任感,，從根本上減少醫(yī)療投訴,、醫(yī)療糾紛，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生,。

（6）落實(shí)醫(yī)療規(guī)章制度,，確保醫(yī)療安全違反醫(yī)療規(guī)章制度是引起醫(yī)療投訴,、醫(yī)療糾紛,、醫(yī)療事故的主要原因之一，各級(jí)醫(yī)務(wù)人員必須牢記：病人的事無(wú)大小,，均應(yīng)認(rèn)真對(duì)待,；同時(shí)，舉證責(zé)任的倒置和無(wú)過(guò)錯(cuò)賠償要求醫(yī)務(wù)人員必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,，為醫(yī)療事故責(zé)任的判斷提供科學(xué)的依據(jù),。第四篇：銀行業(yè)有關(guān)客戶投訴的整改報(bào)告銀行業(yè)有關(guān)客戶投訴的整改報(bào)告某某部：根據(jù)《關(guān)于對(duì)支行及營(yíng)業(yè)部客戶投訴事件進(jìn)行處罰的通報(bào)》文件下發(fā)，我支行立即組織全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí),，深刻領(lǐng)會(huì)對(duì)照自己日常中的本職工作來(lái)作重分析和剖析：營(yíng)業(yè)環(huán)境,、服務(wù)設(shè)施、員工儀表儀容,、文明用語(yǔ),、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)效等各個(gè)方面進(jìn)行了一系列的自查自糾?，F(xiàn)將情況報(bào)告如下：一,、就文件內(nèi)容進(jìn)行集中學(xué)習(xí)討論,，研究投訴事件發(fā)生的原因及帶給我們的教訓(xùn)a:就中兩起服務(wù)投訴事件來(lái)看第一起是由于服務(wù)態(tài)度較差服務(wù)意識(shí)淡薄隨意的拒絕客戶的要求，導(dǎo)致客戶的不滿加上過(guò)程中”你可以投訴我”等過(guò)激言語(yǔ)進(jìn)一步激化了與客戶間的矛盾造成客戶投訴第二起是由于人員業(yè)務(wù)流程不熟練操作不規(guī)范導(dǎo)致業(yè)務(wù)差錯(cuò)使得客戶憤然投訴,。我們支行應(yīng)本著“有則改正無(wú)則加勉”及對(duì)自己負(fù)責(zé)的原則自查自檢不斷提高服務(wù)質(zhì)量熟練業(yè)務(wù)技能,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。b：在服務(wù)過(guò)程中,，我們不能僅僅追求辦理業(yè)務(wù)的速度,，也不能怕麻煩，不管客戶有什么樣的要求,，都應(yīng)該本著“客戶就是上帝”的原則,，盡可能滿足客戶的要求。c：銀行是個(gè)發(fā)展迅速的行業(yè),，銀行知識(shí)可以用日新月異來(lái)形容,，作為一線員工，我們只有不斷鞏固舊的業(yè)務(wù)操作,，吸收新的知識(shí),，努力提升自己的服務(wù)技能，創(chuàng)造整潔舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境,，才能適應(yīng)客戶要求,。二、自查自檢內(nèi)容及其他現(xiàn)象分析自身存在的問(wèn)題,，進(jìn)一步重視服務(wù)質(zhì)量,，提出整改解決方案及措施（1）完善客戶服務(wù)的各項(xiàng)細(xì)化制度，嚴(yán)格執(zhí)行賞罰制度,，積極推行,；二是不定期對(duì)員工自學(xué)情況進(jìn)行抽查，避“微笑服務(wù),，真誠(chéng)待人”免形式主義,，真正做到全心全意為客戶服務(wù)。（2要求每個(gè)員工都自覺(jué)按照我行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊(cè),，加強(qiáng)自身修,，腳養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，嚴(yán)格施行服務(wù)禮儀,，規(guī)范使用“文明十字”踏實(shí)地的去做好服務(wù)。（3）針對(duì)“服務(wù)技能”,，由于支行的老員工和年輕員工各占一半,，對(duì)于服務(wù)技能的看(請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注)法也各有不同，各有優(yōu)勢(shì)，也意味著需要多交流多溝通,，所謂“揚(yáng)長(zhǎng)避短”,，沒(méi)有十全十美的人，只有看不到自缺點(diǎn)的人,，就這點(diǎn),，開(kāi)發(fā)區(qū)支行實(shí)行的措施：一是要求每個(gè)員工按時(shí)參加總部舉辦的各種學(xué)習(xí)課程及講座，做好學(xué)習(xí)筆記,，并及時(shí)上交學(xué)習(xí)心得,；二是不論是臨柜柜員、客戶經(jīng)理,，還是主辦會(huì)計(jì),、行長(zhǎng)，一視同仁,，不搞特殊化,，也是為“首問(wèn)制”打好業(yè)務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)。三是主動(dòng)對(duì)學(xué)過(guò),。的知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐,，在銀行技能的掌握上，切實(shí)做到“理論聯(lián)系實(shí)踐”（4）支行定期或不定期組織進(jìn)行學(xué)習(xí)討論交流會(huì),，內(nèi)容包括新理論新知識(shí),、總部文件新規(guī)定等，通過(guò)各員工的積極程度,，評(píng)選出“學(xué)習(xí),，使大家學(xué)習(xí)更有積極性。之星”通過(guò)這次學(xué)習(xí),，對(duì)本支行整體情況及員工的自查自糾,，大家意識(shí)到必須樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，建立完善的服務(wù)規(guī)范制度并嚴(yán)格執(zhí)行,，同時(shí)不斷豐富個(gè)人的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,，才能為客戶提供真正意義上的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，杜絕客戶不滿,，甚至投訴的現(xiàn)象，在客戶群體中樹(shù)立良好的服務(wù)形象,，成為客戶辦理業(yè)務(wù)需求的首選,。年月日

第：酒店關(guān)于處理顧客投訴的應(yīng)急措施關(guān)羽處理顧客投訴的應(yīng)急措施

一、目的：為了更好地滿足顧客需求,，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù),，使每一位客人成為回頭客。二、內(nèi)容：根據(jù)房務(wù)部從各方面容易出現(xiàn)的客人投訴,，特列出以下應(yīng)急措施：

1,、因房間設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的客人投訴：服務(wù)員在接到客人投訴第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，處理不了的由主管處理,，主管五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),，并首先為客人道歉，然后通知前臺(tái)為客人調(diào)房,，最后在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù),；如客人還是不滿意，部門經(jīng)理必須在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),，為客人提供升值服務(wù),，直到客人滿意為止。2,、因房間衛(wèi)生情況出現(xiàn)的客人投訴：服務(wù)員在接到客人投訴第一時(shí)間內(nèi)告知主管,，并在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，(1)如是因?yàn)榉块g的衛(wèi)生未清理,，首先為客人道歉,，然后以最快的速度為客人清理好房間，并請(qǐng)示上級(jí)為客人提供升值服務(wù),；(2)如是房間出現(xiàn)蚊蟲,，主管五分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，首先由主管為客人道歉,，然后通知前臺(tái)為客人調(diào)房,，最后在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù)。

3,、因房間折扣而出現(xiàn)的客人投訴：(1)客人在二次入住時(shí)的房?jī)r(jià)與上一次的不一樣,，比如房間季節(jié)銷售的價(jià)格不一樣,，客人對(duì)此很不滿意,，自己處理不了的,，立即聯(lián)系主管和銷售人員向客人作合理的解釋,；（2）客人對(duì)商場(chǎng)商品和商務(wù)中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表示有異意的,，馬上向客人做出相應(yīng)的解釋,，如果客人始終不滿意,，自己又協(xié)調(diào)不了的,，馬上向當(dāng)班主管匯報(bào),，一起向客人做出合理的解釋,，讓客人接受我們的商品價(jià)位，買走我們的產(chǎn)品,。

4,、因員工用語(yǔ)不規(guī)范而引起的客人投訴：因員工用語(yǔ)不當(dāng)造成客人在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)不滿,，應(yīng)立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉,，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù),，使客人滿意。

5,、因服務(wù)程序引起的客人投訴：在服務(wù)過(guò)程中因服務(wù)不當(dāng)造成的客人投訴,，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向客人道歉，比較嚴(yán)重(客人復(fù)印后把原件忘在商務(wù)中心,、為客人上茶時(shí)不小心將茶水倒在客人身上等)的情況下,，主管在五分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，向客人道歉,，最大努力的爭(zhēng)取客人的諒解,，如若客人還不滿意，必須由部門經(jīng)理出面解決,，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)作升值服務(wù),，使客人滿意。處理顧客投訴十注意 1）提早起立問(wèn)候,；

2）學(xué)會(huì)道歉,。面對(duì)客人指出的、不可推卸的錯(cuò)誤,，必須做到不厭煩,、不狡辯、不推脫,； 3）設(shè)法解決客人問(wèn)題,； 4）注意聆聽(tīng)；

5）注意平息客人的怒氣,，不與客人爭(zhēng)辯,； 6）通過(guò)岔轉(zhuǎn)話題，轉(zhuǎn)移客人怒火,；

7）向客人提出新建議,，并指出新建議的好處； 8）站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題（換位思考）,；

9）通過(guò)倒茶,、送水果等物質(zhì)手段向客人致歉，緩和氣氛,； 10）有始有終,，以告別語(yǔ)給客人留下好印象。酒店管理中的投訴處理藝術(shù)--酒店管理中的投訴處理藝術(shù)

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品,，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系,，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系,。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要,。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比,，即認(rèn)為所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴,。一,、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上,，投訴也正是客人對(duì)酒店,、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作,，這是人之常情,。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴,。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面,，通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為,，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響,，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng),，化消極為積極,。

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表,，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力,。

對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量,；對(duì)后勤,；部門而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門,，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求,，無(wú)論前線或后勤部門，都通過(guò)自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通,，是客人心目中的“酒店代表”,。從前臺(tái)部的行李員、接待員,、總機(jī)接線生,，到客房部的服務(wù)員,、工程部維修人員、保安部保安員,；從餐廳領(lǐng)班,、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部,、洗滌部各崗位人員,，他們的工作態(tài)度、工作效率,、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生,。

賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過(guò)投訴,，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞,；通過(guò)投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞,、對(duì)癥下藥,，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。即使是客人的有意挑剔,、無(wú)理取鬧,，酒 店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn),，使制度不斷完善,，服務(wù)接待工作日臻完美。

２,、賓客直接向酒店投訴,，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。賓客在酒店消費(fèi)過(guò)程中不滿,、抱怨,、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí),，可能投訴,，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見(jiàn),，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況,；另一種可能是認(rèn)為投 訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況,，得到自己應(yīng)該得到的,，一句話，投訴沒(méi)有用,。還有一種可能是怕麻煩,，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間,，使自己損失更大。這些客人盡管沒(méi)有去投訴,，但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄：或自我告誡,，以后不再到該酒店消費(fèi),；或向新朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷,。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人,，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒(méi)有了,。

在以投訴方式表達(dá)自己意見(jiàn)的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

① 直接向酒店投訴

這類客人認(rèn)為,，是酒店令自己不滿,，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此,，直接向酒店投訴能盡量爭(zhēng)取挽回自身的損失,。② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴

選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來(lái)的客人,，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān),。在這些客人看來(lái),，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利,，前者既費(fèi)力而往往徒勞,。③ 向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴

這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問(wèn)題,。

④ 向工商局,、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。⑤ 運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店

站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式,，不難發(fā)現(xiàn),，客人直接向酒店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播,，防止政府主管部門和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象,。從保證酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系,，防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒店潛在客戶,、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因,、動(dòng)機(jī)如何,，都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救,、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備的余地。正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的積極面,，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ),。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也好,，“見(jiàn)賢思齊”也罷,，總之，“聞過(guò)則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度,。二 基層管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場(chǎng)所在前臺(tái)和餐廳,。不少酒店客房和餐飲的營(yíng)業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營(yíng)收入的兩大支柱，前臺(tái),、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大,，因此，投訴客人多為住客,、食客,，投訴場(chǎng)所多在前臺(tái)、餐廳是合乎常理的,。前臺(tái)和餐廳是酒店直接對(duì)客人服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,，食客對(duì)食品質(zhì)量的投訴往往是通過(guò)餐廳而非廚房，住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是通過(guò)前臺(tái)而非工程部,，因此,，前臺(tái)、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動(dòng),，以便運(yùn)用投訴處理技巧,，妥善處理投訴。

客人投訴往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^(guò)失或酒店與賓客雙方的誤解,、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的,。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：

１,、對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴,。

對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn),、不同個(gè)性,、不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異,。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容,，具體表現(xiàn)為：

① 服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受,。② 服務(wù)員待客不熱情,，表情生硬、呆滯甚至冷淡,，言語(yǔ)不親切,。③ 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作,、語(yǔ)言粗俗,，無(wú)禮，挖苦,、嘲笑,、辱罵客人。

④ 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人,，使客人感到難堪 ⑤ 服務(wù)員無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。２,、對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴

如果說(shuō)以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的,，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的,。如餐廳上菜,、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣,，客人待候時(shí)間太長(zhǎng),；郵件遲遲未送達(dá)，耽誤客人大事等,。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子,，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失,，有的因心境不佳而借題發(fā)揮,。３、對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴

因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常,、不配套,、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺(jué)不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制,、排水系統(tǒng)失靈,，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。４,、對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴

因服務(wù)方法欠妥,，而對(duì)客人造成傷害，或使客人蒙受損失,。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志,，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃 帳,；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。５,、對(duì)酒店違約行為的投訴

當(dāng)客人發(fā)現(xiàn),，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí),，會(huì)產(chǎn)生被欺騙,、被愚弄、不公平的憤怒心情,。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾,，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過(guò)時(shí)不復(fù)等。６,、對(duì)商品質(zhì)量的投訴

酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品,。客房有異味,，寢具,、食具、食品不潔,，食品未熟,、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等,，均可能引起投訴,。

７、其他（酒店方面的原因）

服務(wù)員行為不檢,、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)）,，損壞、遺失客人物品,；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù),，一問(wèn)三不知；客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議,；對(duì)周圍環(huán)境,、治安保衛(wèi)工作不滿意；對(duì)管理人員的投訴處理有異議等,。酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境,、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求,；員工業(yè)務(wù)水平低,，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂,，經(jīng)常出現(xiàn)工作過(guò)失,；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力,；對(duì)客人尊重程度不夠,；服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊,、說(shuō)明不詳實(shí)等,。客人方面的原因：

客人方面的原因表現(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高,，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí),，會(huì)產(chǎn)生失望感；對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧,；個(gè)別客人對(duì)酒店工作過(guò)于挑剔等,。客人投訴時(shí)的表達(dá)方式一般分為： １,、理智型

這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑,，他們力圖以理智的態(tài)度、平和的語(yǔ)氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過(guò)及自己的看法和要求,，善于擺道理。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài),。２,、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊,，言談不加修飾,，一吐為快，不留余地,。動(dòng)作有力迅捷,，對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕,，希望能干脆利落地徹底解決問(wèn)題。３,、失望痛心型

情緒起伏較大,，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾,，時(shí)而厲聲質(zhì)詢,，時(shí)而搖頭嘆息，對(duì)酒店或事件深深失望，對(duì)自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征,。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無(wú)法忍耐的,，或是希望通過(guò)投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。三,、投訴處理的原則與程序

１,、堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度,，不與客人爭(zhēng)吵,，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴,，處理投訴,，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說(shuō)客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話,，那么,，此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠(chéng)地聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠(chéng)意,對(duì)失望痛心者款言安慰,深表同情,，對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓,、理解為懷，爭(zhēng)取完滿解決問(wèn)題,，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn),。如果說(shuō)投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑挘敲?，在投訴過(guò)程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己,，這對(duì)通情達(dá)理的客人來(lái)說(shuō)，也算得上是某種程度的補(bǔ)償,。２,、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先,，他是酒店的代表,，代表酒店受理投訴。因此,，他不可能不考慮酒店的利益,。但是，只要他受理了賓客的投訴,，只要他仍然在此崗位工作,，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相,，給客人以合理的解釋,，為客人追討損失賠償,。客人直接向酒店投訴,，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問(wèn)題,。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要投訴就在酒店投訴”的行為,，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度,，公正地處理投訴。１,、對(duì)投訴的快速處理程度

第一,，專注地傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思,，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在,。確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)可按本程度處理。第二,，必要時(shí)察看投訴物,，迅速作出判斷。第三,，向客人致歉,，作必要解釋。

請(qǐng)客人稍為等候,，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系,。

第四，跟進(jìn)處理情況,，向客人詢問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn),，作簡(jiǎn)短祝辭。２,、對(duì)投訴的一般處理程序

第一，傾聽(tīng)客人訴說(shuō),，確認(rèn)問(wèn)題較復(fù)雜,，應(yīng)按本程序處理。第二,，請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角,，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料,。

第三,，耐心，專注地傾聽(tīng)客人陳述,，不打斷或反駁客人,。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩?duì)客人遭遇的同情,，必要時(shí)作記錄。