報(bào)告，漢語詞語,，公文的一種格式,，是指對上級有所陳請或匯報(bào)時(shí)所作的口頭或書面的陳述。報(bào)告的格式和要求是什么樣的呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀報(bào)告范文,，希望大家能夠喜歡!

呼叫中心工作總結(jié)報(bào)告篇一

作為億倫呼叫中心的一名質(zhì)檢,，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況,。

1,、準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號、姓名,，可讓員工感覺到被尊重與重視,，可拉進(jìn)彼此 之間的距離，便于日后開展工作,，做為管理人員,，別忽略這一點(diǎn)。

2,、在項(xiàng)目開展初期應(yīng)對現(xiàn)場每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié),，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu),、中等,、差；然后有針對性監(jiān)聽,，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工,，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量,。

實(shí)時(shí)監(jiān)聽,、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核,。

1,、對新員工而言以上三種方式都適用，首先在新員工上線撥測時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗(yàn)且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉,，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題,，可做及時(shí)補(bǔ)救工作；同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確,，因?yàn)樾聠T工對保存狀態(tài)容易混淆,。

2、對老員工而言,，在新項(xiàng)目開展初期,，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽,，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后,，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽率,，加大監(jiān)聽的力度,，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié),，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：

1,、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的,，只要有代表性的都可進(jìn)行收集,，可建立一個(gè)文件夾對錄音進(jìn)行分類儲存，比如建立一個(gè)存放好的錄夾,，一個(gè)存放差的錄音夾,，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才,，匆忙找?guī)讞l錄音,，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

3,、錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題,，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評,，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音,，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧,，最終提高整體員工的服務(wù)水平,。

4、錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人,，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短,，同時(shí)點(diǎn)評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評價(jià),，把一個(gè)錄音評得一無是處，可能會(huì)傷了員工的自尊心,，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通,；同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對于過長的錄音,，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評,。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音,，就此先進(jìn)行點(diǎn)評，這樣可以加深員工的印象,，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評,，這樣員工往往只能記住其 中的部分，難以全面的分析,，效果不太明顯,。

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告,、經(jīng)濟(jì)扣罰,，嚴(yán)重的給予辭退。

1,、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事,，特別是對一些新上任的質(zhì)檢，往往顯得很棘手,，經(jīng)常碰壁,，首先怕得罪員工，其次會(huì)遇到員工不接受處罰,，自己變得措手無策,。通常對于員工監(jiān)聽存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視情況輕重,，第一次可給予口頭提醒或警告,，如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，如下次再犯同樣錯(cuò)誤,，則直接進(jìn)行扣罰,。且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽回當(dāng)時(shí)錄音,，讓他自己找出問題,，如他找不出，你再誠墾的給予指出,，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰,，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn),，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯(cuò)誤,，取得更大的進(jìn)步,。

由于目前現(xiàn)場項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大,，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽,，質(zhì)檢不要固定的對某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽，時(shí)間長了會(huì)覺得都是老問題,，因此可以輪換監(jiān)聽對象,，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量,。

作為一名質(zhì)檢,，我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識到自己存在的不足,，如何改善和提升員工的溝通,、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平,，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量,，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場,，不要過于在乎員工對你的評價(jià),，而影響了工作狀態(tài)。

億倫呼叫中心每個(gè)質(zhì)檢都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn),，常言說“三個(gè)臭皮匠勝過一個(gè)諸亮,，三人同行必有我?guī)煛痹谄綍r(shí)我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短,，經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn),，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí),，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識和經(jīng)驗(yàn),，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路,，提高自己的管理能力,，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

呼叫中心工作總結(jié)報(bào)告篇二

時(shí)光荏苒,、日月如梭,，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心,、幫助下,，努力做到愛崗敬業(yè),，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng),、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情,，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn),，充分發(fā)揮崗位職能,，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高,，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)簡單總結(jié)如下：

這一年來共接到電話近次。其中報(bào)修電話近次,，其中突發(fā)事故近次,。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通,，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包容和理解用戶,。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,。

回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議,。作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和,、專業(yè)、真理瞬間的條件,，因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工,。

客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分,，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理,。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo),。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己,。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來彌補(bǔ)自己的不足,，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步,。

我將努力改正過去工作中的不足,，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作,，合理安排工作,，為公司的發(fā)展盡一份力。

呼叫中心工作總結(jié)報(bào)告篇三

年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格,、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活,。

兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員,！

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí),、知識共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè),、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo),。

×號在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響,？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問題,。

管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在×號日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。

我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信,！

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價(jià)要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括,。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上,、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍,。

客服呼叫中心年終工作總結(jié)范文篇四

時(shí)光荏苒、日月如梭,，這一年來,，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下,，努力做到愛崗敬業(yè),，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng),、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情,，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn),，充分發(fā)揮崗位職能,，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高,，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)簡單總結(jié)如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā),，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加,。這一年來共接到電話近（）次,。其中報(bào)修電話近（）次，其中突發(fā)事故近（）次,。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo),，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容,，需要包容和理解用戶,。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

其次,，對用戶采取友好的態(tài)度,，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議,。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和,、專業(yè)、真理瞬間的條件,，因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工,。

最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感,，情感服務(wù)也是工作的一部分,，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶滿意,，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo),。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步,，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來彌補(bǔ)自己的不足,，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶,，讓自己更進(jìn)一步。

我將努力改正過去工作中的不足,，繼續(xù)認(rèn)真工作,，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作,，合理安排工作,，為公司的發(fā)展盡一份力。

呼叫中心工作總結(jié)報(bào)告篇四

xx年上半年,，在分公司的正確引領(lǐng)下,，在信息部領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在呼叫中心全體員工的共同努力下，針對安全生產(chǎn)管理存在的薄弱環(huán)節(jié),，突出重點(diǎn),，加強(qiáng)管控，做了大量而有效的安全工作,，取得了良好的工作成效,，圓滿地完成了xx年上半年呼叫中心安全生產(chǎn)管理的各項(xiàng)任務(wù)?；仡檟x年上半年安全生產(chǎn)管理,，不禁心生感嘆，有經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，有成績收獲,，也有需要在工作中持續(xù)改進(jìn)的工作方法和工作思路，現(xiàn)將96777呼叫中心xx年上半年度年安全工作總結(jié),、安全生產(chǎn)形勢分析,，以xx年下半年度的安全工作計(jì)劃匯報(bào)如下：

為進(jìn)一步做好96777呼叫中心生產(chǎn)管理工作，切實(shí)加強(qiáng)對安全生產(chǎn)工作的領(lǐng)導(dǎo),，呼叫中心把安全工作列入重要議事日程,，由科室主任直接抓，科室副主任具體抓,，,、各客服分隊(duì)及現(xiàn)場安全員具體分工負(fù)責(zé)組織實(shí)施，全面深入地開展呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作,，形成了上有領(lǐng)導(dǎo)抓,，下有人員管理的齊抓共管的良好局面。

根據(jù)公司,、分公司,、信息管理部的要求，建立健全了安全生產(chǎn)管理體系,，加強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo),，分工明確，科室主任負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的安全工作,，科室副主任主抓工程的安全生產(chǎn)工作,。呼叫中心設(shè)專職安全員，全面監(jiān)督和指導(dǎo)現(xiàn)場的安全生產(chǎn),，各客服分隊(duì)設(shè)置了義務(wù)安全員,，及時(shí)了解和反饋日常工作中發(fā)現(xiàn)的安全信息。根據(jù)呼叫中心工作開展的特點(diǎn)，合理編制了安全生產(chǎn)制度及各項(xiàng)保證措施,。組織落實(shí)了安全生產(chǎn)體系的建設(shè),，為呼叫中心的安全生產(chǎn)提供了強(qiáng)有力的體制和組織保證，為安全生產(chǎn)工作提供了有利的前提條件,。

1,、建立安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和責(zé)任追究制。由科室主任負(fù)責(zé),，將安全生產(chǎn)工作列入各客服分隊(duì)的目標(biāo)考核內(nèi)容中,，定期進(jìn)行嚴(yán)格考核，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制度,，對造成重大安全事故的,，要嚴(yán)肅追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及直接責(zé)任人的責(zé)任。

2,、簽訂責(zé)任書,。呼叫中心與各客服分隊(duì)層層簽訂責(zé)任書，明確各自的職責(zé),。將安全教育工作作為對員工及分隊(duì)年終考核的重要內(nèi)容之一,，實(shí)行一票否決制度。貫徹“誰主管,，誰負(fù)責(zé)”的原則,，做到職責(zé)明確，責(zé)任到人,。

3,、不斷完善呼叫中心安全生產(chǎn)工作規(guī)章制度。建立健全呼叫中心安全生產(chǎn)的各項(xiàng)規(guī)章制度,，并根據(jù)安全生產(chǎn)工作形勢的發(fā)展,，不斷完善充實(shí)。建立健全定期檢查和日常防范相結(jié)合的安全生產(chǎn)管理制度,。

4,、建立項(xiàng)目安全事故處置預(yù)案制度,。呼叫中心建立事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組,，制定了安全事故處理應(yīng)急預(yù)案制度。

由于各客服分隊(duì)的坐席代表來自不同的地方,，多為年輕女員工,，給呼叫中心的安全生產(chǎn)管理工作帶來了一定的難度。為此,，呼叫中心安全人員在每次交接班會(huì)議以前,，了解當(dāng)前安全信息和各規(guī)程制度的更新，使每位員工明白各種操作規(guī)程及規(guī)范要求，做到規(guī)范工作安全生產(chǎn),，為安全生產(chǎn)打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ),。其次，組織現(xiàn)場安全管理人員進(jìn)行培訓(xùn),，使其明白各項(xiàng)安全生產(chǎn)的相關(guān)規(guī)定及操作要求,，提高安全管理人員的政策理論水平，強(qiáng)化其責(zé)任心,。

安全生產(chǎn)教育工作不是可有可無的一門工作,，是呼叫中心安全生產(chǎn)工作最重要的一部分，我們安全生產(chǎn)的指導(dǎo)思想是“安全第一,，預(yù)防為主,，綜合治理”。因此,，安全生產(chǎn)教育工作是“預(yù)防為主”的前提,。在安全生產(chǎn)教育工作為，我們不只停留在會(huì)上講,，書上學(xué),，還應(yīng)具體落實(shí)到施工當(dāng)中去，半年來,，呼叫中心在宣傳教育上花了不少心思,，根據(jù)呼叫中心人員及環(huán)境特點(diǎn)，在呼叫中心工作區(qū)及休息區(qū)合理位置設(shè)立標(biāo)志標(biāo)牌,。使員工在工作的過程當(dāng)中即能受到教育,，同時(shí)也給大家一種警示，從根本上預(yù)防各類安全事故的發(fā)生,。

呼叫中心根據(jù)不同時(shí)期的安全生產(chǎn)工作重點(diǎn)的不同,，組織相關(guān)人員對安全生產(chǎn)重點(diǎn)部位進(jìn)行系統(tǒng)的檢查，對查出的安全隱患點(diǎn)派人跟蹤在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)整改,，并在每次交接班會(huì)議上進(jìn)行通報(bào)批評,，對于嚴(yán)重的安全隱患，要求各客服分隊(duì)隊(duì)長必須到場親自監(jiān)督,，直到整改完畢后上報(bào)科室,，由科室安全工作分管領(lǐng)導(dǎo)驗(yàn)收整改成果。xx年上半年度,，呼叫中心分別制定了《呼叫中心機(jī)房防火制度》,、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》,、《呼叫中心辦公室防火制度》,、《呼叫中心宿舍管理制度》,、《呼叫中心晚間歸寢管理辦法》共6項(xiàng)管理制度，《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》,、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》,、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項(xiàng)緊急方案,，并通過sms系統(tǒng)錄入風(fēng)險(xiǎn)17條,，提出安全生產(chǎn)開展合理化建議24條,。

根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求，進(jìn)人工作間必須配戴工作證,，定期制作教育宣傳安全生產(chǎn)工作理念的板報(bào),，及時(shí)清點(diǎn)呼叫中心的消防用品數(shù)目、位置并熟練使用方法,，現(xiàn)場抽查,，防護(hù)用品的普及率，做好全員培訓(xùn)做到人人知曉,。為有效地預(yù)防各類事故的發(fā)生,，對現(xiàn)場可能出現(xiàn)的安全事故能夠快速有效的搶險(xiǎn)，項(xiàng)目部根據(jù)安全生產(chǎn)規(guī)范要求及業(yè)主要求,，編制了《呼叫中心大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》,、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應(yīng)急疏散演練方案》共3項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案,。

呼叫中心工作總結(jié)報(bào)告篇五

為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量,，為廣大有線電視用戶提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號，龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立,。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位,，如何提高服務(wù)水平，樹立公司的良好形象,，寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門以及全市各個(gè)運(yùn)營維護(hù)中心的厚望,，我們深感責(zé)任重大。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項(xiàng)工作,，特將呼叫中心成立以來的工作匯報(bào)如下：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線,，我們堅(jiān)信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去,，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人,，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過硬的隊(duì)伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵,。

因而,，我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對服務(wù)意識,、服務(wù)理念,、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識和理解，同時(shí)還要掌握一定的專業(yè)知識，只有具備了一定的有線電視專業(yè)知識,，有了好的服務(wù)意識和理念才能更好為用戶服務(wù),。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范,。因而,，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時(shí),，組織員工對通用禮儀,，專業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足,，對照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式,，力求提高員工素質(zhì)，達(dá)到規(guī)范服務(wù),。

呼叫中心的成立,，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),。

首先,，我們實(shí)現(xiàn)了二十四小時(shí)全天候接聽客服熱線電話服務(wù)，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行,，規(guī)范了接線員的禮貌文明用語,，在用戶咨詢報(bào)修時(shí)，熱情服務(wù),、耐心細(xì)致的聽取和了解情況,，及時(shí)給予解答并做好記錄當(dāng)時(shí)解決不了的問題及時(shí)派工，上門服務(wù),，服務(wù)結(jié)束時(shí)由用戶在派工單上簽字,，對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，不但有效的起到了監(jiān)督作用,，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升,。

同時(shí)我們還實(shí)行了用戶回訪制度，不但使各運(yùn)營維護(hù)中心的服務(wù)情況能夠得到及時(shí)反饋,，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道,，能夠在第一時(shí)間了解客戶的需求和服務(wù)意愿，對用戶的滿意程度得到及時(shí)的了解,。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄,，對事情的詳細(xì)經(jīng)過，處理過程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄,，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪,，件件都滿意,。到目前，還沒有接到一起來自市長專線的電話投訴,。

呼叫中心成立以來,，處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率達(dá)95%以上,，報(bào)修率,、投訴率明顯下降，用戶服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高,。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是做好服務(wù)的后續(xù)工作,，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，為上級管理部門提供詳實(shí)可靠的數(shù)據(jù)參考,，對于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有積極的意義。

我們設(shè)立了《伊春運(yùn)營維護(hù)中心維護(hù)安裝小組工單完成情況展示板》對派發(fā)的工單數(shù)量,、完成情況,、滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳盡的展示和統(tǒng)計(jì)，不但使各項(xiàng)數(shù)據(jù)一目了然,，也為上級領(lǐng)導(dǎo)的決策提供了參考,。

由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn),、技巧,、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足,，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

1,、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,，請公司酌情給予解決,；2、由于我們中心剛剛建立,，員工工作經(jīng)驗(yàn)不足,，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時(shí)的答復(fù),，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。3,、員工的專業(yè)知識有所欠缺,，對用戶的有些問題無法提供專業(yè)解答。

針對上述問題,，我們決心在今后的工作中努力做到：1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ),；2,、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全競爭激勵(lì)機(jī)制,；3,、建立問題庫。將常見,、棘手的問題分類歸納,，在工作中做到提前預(yù)防，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑,；3,、加強(qiáng)檔案管理。對問題庫,、電話記錄,、工單、咨詢投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),。4,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)行常態(tài)化。對各運(yùn)營維護(hù)中心的報(bào)修率,、投訴率,、各類故障占所報(bào)修問題的比率等進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，做到月月有統(tǒng)計(jì),，月月有報(bào)表,，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策提供及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

20xx年即將過去,，新的一年即將到來,。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，將以飽滿的`工作熱情,，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),，為公司樹立起良好的窗口服務(wù)形象！

呼叫中心工作總結(jié)報(bào)告篇六

20xx年6月畢業(yè)后,，工作于安康興科嵐皋分公司,。通過近半年的工作實(shí)踐，使我認(rèn)識到自己的學(xué)識,、能力和閱歷還很欠缺,。所以在工作和學(xué)習(xí)中不能敢掉以輕心,，更加投入，不斷學(xué)習(xí),，向書本學(xué)習(xí),、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來感覺自己還是有一定的進(jìn)步,。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,，積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn),，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去,。積極提高自身各項(xiàng)專業(yè)素質(zhì)，爭取工作的積極主動(dòng)性,，具備較強(qiáng)的專業(yè)心,，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,，以下是我對于工作后一年的工作總結(jié)：

工作開始,，我發(fā)現(xiàn)自己的理論知識與現(xiàn)實(shí)工作存在很大的差距，這項(xiàng)工作對我來說是一片空白,，我查找了許多有關(guān)書籍并時(shí)刻在工地跟蹤,，從不懈怠。為了盡快的從理論轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)踐中的角色,，適應(yīng)工作的要求,，在實(shí)踐中完善自己理論與實(shí)踐的差距，我努力提高自己的崗位能力,。把學(xué)習(xí)到的理論知識融合到現(xiàn)場實(shí)際應(yīng)用中,，迅速轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)能力。在向老師傅的學(xué)習(xí)中和在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助和自己的努力下,，我能夠比較熟練的進(jìn)行現(xiàn)場施工管理工作,。20xx年6月嵐皋縣自來水公司辦公大樓工程作為質(zhì)檢員，參加了該工程建設(shè)施工,。作為施工技術(shù)管理人員不僅嚴(yán)格按照規(guī)范要求,，控制項(xiàng)目工程的施工質(zhì)量，健全工程質(zhì)量檢查驗(yàn)收制度,。隱蔽驗(yàn)收制度以及質(zhì)量通病控制措施和半成品進(jìn)場驗(yàn)收等一系列有益與保證工程質(zhì)量的管理制度,。認(rèn)真態(tài)度去工作，認(rèn)真把好每一道工序和質(zhì)量。在日常工作中,。對相關(guān)規(guī)范要求及法律法規(guī)等專業(yè)知識學(xué)習(xí)的積極性不夠,，對相關(guān)文件及施工措施等內(nèi)容掌握和理解不夠徹底，工作細(xì)心度不夠,，時(shí)常在下問題上出現(xiàn)漏洞,。這些問題必須嚴(yán)格要求自己整改，不能大意疏忽,。

不管在哪個(gè)工作崗位上,，都要擺正自己的位置，謹(jǐn)守本職道德,，把廣大人民群眾的利益放在首位,，努力實(shí)踐全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨,。在工作中的到公平公正,，誠實(shí)守信，具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和協(xié)調(diào)管理能力,。工作積極,，吃苦耐勞，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神,。作風(fēng)踏實(shí),，行事果斷，敢于承擔(dān)責(zé)任,。工作中逐一調(diào)查研究接觸的新事物,，講求效率，請與思考,，工作思路清晰,。

三、適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展的需要,，適應(yīng)技術(shù)管理工作的需要,，必須不斷學(xué)習(xí)，不斷更新知識,。在努力做好本職的工作同時(shí),，我十分注重繼續(xù)再教育學(xué)習(xí)，積極參建單位部分組織的技術(shù)培訓(xùn)和參觀,，從而來獲得新的知識與技術(shù)來完善自己的工作水平,。我始終保持著旺盛的求知欲，同時(shí)也讓我的專業(yè)技術(shù)水平不斷得到提高,。

四,、以上是我半年多的主要工作情況，通過在在單位的工作實(shí)踐，使我從多方面的學(xué)習(xí)了建筑知識和工作經(jīng)驗(yàn),，也使我得到了施工技術(shù)和施工現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn),，從而成為綜合性的管理人員。從目前的工作來看,，但仍有很多不足,，還需努力學(xué)習(xí)，經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)也是相伴而行的,。在今后的工作中我一定更加努力學(xué)習(xí),，運(yùn)用所學(xué)的知識克服現(xiàn)有的不足，不斷改進(jìn),，今后我們要切實(shí)提高自身綜合素質(zhì),，樹立自覺的學(xué)習(xí)意識，循序漸進(jìn),，溫故知新,，持之以恒，堅(jiān)持不懈,，扎扎實(shí)實(shí)地學(xué)習(xí),，才能學(xué)到真才實(shí)學(xué)，才能把學(xué)到的知識融會(huì)貫通到我們的具體工作中去,。

我就是一名工人,，作為現(xiàn)代化的民工我必須虛心學(xué)習(xí)，向老師傅老前輩學(xué)習(xí),。作為一個(gè)剛出社會(huì)的后人,，工地上任何一名工人都是我的老師。,。我從不在乎別人叫我民工,，因?yàn)橹挥忻窆げ拍軇?chuàng)造奇跡。,。這也是個(gè)默默無聞的職業(yè),，當(dāng)一座建筑物呈現(xiàn)在人們的眼前時(shí)，人們會(huì)用驚異的眼光看著這我們手中的成果,，但并沒有人會(huì)記住我們,，我們不需要?jiǎng)e人記住，在今后的工作中我會(huì)更加努力,。把有限的生命投入到自己的崗位,，把好質(zhì)量關(guān)，任勞任怨,，對人民群眾的生命安全利益負(fù)責(zé),，做一名勤懇踏實(shí)急危不求名利的人。

質(zhì)檢員通常也有稱建筑質(zhì)檢員或土建質(zhì)檢員。質(zhì)檢員崗位職責(zé),、質(zhì)檢員工作總結(jié)是：

1,、執(zhí)行國家頒發(fā)的安裝工程質(zhì)量檢驗(yàn)評標(biāo)估準(zhǔn)和施工驗(yàn)收規(guī)范，照章獨(dú)立行使質(zhì)量監(jiān)督檢查權(quán)和處罰權(quán),。

2,、負(fù)責(zé)專業(yè)檢，隨時(shí)掌握各作業(yè)區(qū)內(nèi)分項(xiàng)工程的質(zhì)量情況,。

3,、負(fù)責(zé)分項(xiàng)工程質(zhì)量的評定，建立質(zhì)量檔案,，定期向項(xiàng)目總工和上級質(zhì)量管理部門上報(bào)質(zhì)量情況,。

4、負(fù)責(zé)分項(xiàng)工程各工序,、隱蔽工程的施工過程和施工質(zhì)量的圖像資料記錄,。

5、對不合格項(xiàng)目及時(shí)向項(xiàng)目總工和上級質(zhì)量管理部門匯報(bào),，監(jiān)督各專業(yè)工程師制定糾正措施,，并協(xié)助進(jìn)行質(zhì)量損失的評估,。

呼叫中心工作總結(jié)報(bào)告篇七

作為一名質(zhì)檢,，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況,。

準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號,、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視,，可拉進(jìn)彼此之間的距離,，便于日后開展工作，做為管理人員,，別忽略這一點(diǎn),。

在項(xiàng)目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類,，可分為：優(yōu),、中等、差,；然后有針對性監(jiān)聽,，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率,，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量,。

實(shí)時(shí)監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核和旁聽,。

對新員工而言以上四種方式都適用,，首先在新員工上線撥測時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗(yàn)且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉,，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽和旁聽能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題,，可做及時(shí)補(bǔ)救工作；同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確,，因?yàn)樾聠T工對保存狀態(tài)容易混淆,。

對老員工而言，在新項(xiàng)目開展初期,，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握,，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后,，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核,，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度,，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量,。

作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽工作,。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽,，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題,。

話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量,、接通量、成功訪問量,、成功辦理量,、拒訪率、工作時(shí)長,、工作時(shí)效等,，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績起伏過大,，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象,，不可忽視。

撥打明細(xì)表：通過撥打明細(xì)表,，可以清楚知道每個(gè)電話號碼的通話時(shí)長,，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時(shí)間過長或過短的錄音,，往往容易存在問題,，所以應(yīng)加以留意,。在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對,。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表,，然后結(jié)合報(bào)表對員工進(jìn)行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接,、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題,，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié),，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：

養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會(huì)遇到許多較典型的錄音,，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集,，可建立一個(gè)文件夾對錄音進(jìn)行分類儲存,，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾,，便于隨時(shí)使用,，而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性,。

錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題,，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評,，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音,，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧,，最終提高整體員工的服務(wù)水平,。

錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短,，同時(shí)點(diǎn)評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評價(jià)，如果把一個(gè)錄音評得一無是處,，可能會(huì)傷了員工的自尊心,，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通；同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行,，對于過長的錄音,，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方,，可先暫停播放錄音,，就此先進(jìn)行點(diǎn)評，這樣可以加深員工的印象,，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評,，這樣員工往往只能記住其中的部分,，難以全面的分析，效果不太明顯,。

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒,、口頭警告、質(zhì)檢提醒單,、下崗培訓(xùn),、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退,。

質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事,，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手,，經(jīng)常碰壁,，首先怕得罪員工，其次會(huì)遇到員工不接受處罰,，自己變得措手無策,。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視情況輕重,，第一次可給予口頭提醒或警告,，如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單,，如下次再犯同樣錯(cuò)誤,，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單,，且不要一味的進(jìn)行指責(zé),，可先讓員工聽回當(dāng)時(shí)錄音，讓他自己找出問題,，如他找不出,，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單,，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰,，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善,，避免犯同樣錯(cuò)誤,，取得更大的進(jìn)步。

密切留意受扣罰員工的工作心態(tài),，通常員工在接受處罰后,，會(huì)出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進(jìn)行開導(dǎo)和談心,，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定,，讓他找回自信,。

由于目前現(xiàn)場項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大,，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽,，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽，時(shí)間長了會(huì)覺得都是老問題,，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象,，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量,。

作為一名質(zhì)檢,，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病,，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識到自己存在的不足,，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧,，提高整體員工的服務(wù)水平,，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生,；同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場,，不要過于在乎員工對你的評價(jià)，而影響了工作狀態(tài),。如果有10員工對你進(jìn)行評價(jià),，假如10個(gè)全說你好，那你可能是過于偏向員工,，而不太敢于管事,；假如10個(gè)員工都說你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己,，是哪方面做得不足,，及時(shí)改進(jìn)；假如10個(gè)員工有一半說你好,，一半說你差,，那是很正常的，因?yàn)槿藷o完人,，塾能無錯(cuò)。

每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn),，常言說“三個(gè)臭皮匠勝過一個(gè)諸葛亮,，三人同行必有我?guī)煛薄Ｔ谄綍r(shí)我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短,，經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn),，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí),，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識和經(jīng)驗(yàn),，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路,，提高自己的管理能力,，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

呼叫中心工作總結(jié)報(bào)告篇八

回顧這五年來的工作,，從預(yù)訂員,、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，嚴(yán)格要求自己,，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作,。通過5年來的學(xué)習(xí)與工作,，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將近1年來的工作情況總結(jié)如下：

一,、 工作總結(jié)

1、擔(dān)任質(zhì)檢專員期間

（1）制定質(zhì)檢組規(guī)章制度,、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度,。

（2）通過抽測錄音,、即席抽測等抽測方式對座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題,，并判斷是否為共性問題,。針對共性的業(yè)務(wù)知識問題進(jìn)行匯總，規(guī)范整理與培訓(xùn)配合,，召開質(zhì)檢,。

（3）根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)。

（4）進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法,，針對改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤,，得到反饋結(jié)果；及時(shí)到員工坐席與員工溝通,，提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看,。隨時(shí)關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài),。

嚴(yán)于律己,，寬以待人,。不要產(chǎn)生不必要的投訴，影響客戶感受,；

（5）質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師,，在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果；

（6）根據(jù)每日工作要事,，修改faq,標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),；

（7）每周及時(shí)上交周報(bào)，月底對抽檢員工的錄音進(jìn)行評分和總結(jié),。

（8）聽取客人不滿意錄音,，進(jìn)行分析，與員工溝通

2,、擔(dān)任培訓(xùn)專員期間

（1）輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開發(fā),。

（2）負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn)，培養(yǎng)新員工實(shí)際操作技能

（3）根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),，針對性制定培訓(xùn)主題和計(jì)劃,，提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平

（4）負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn)，并對在職員工進(jìn)行考核

（5）培訓(xùn)報(bào)告的撰寫,，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤

（6）培訓(xùn)后,，新員工的實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)操作

3、行政助理崗位空缺時(shí),，參與工作,，統(tǒng)計(jì)考勤，完成批件審批的流程,，會(huì)員充值卡充值,，與人事部及財(cái)務(wù)部門的銜接等工作

4、參與公司ivr錄音的錄制工作

二,、 存在的問題和今后努力方向,。

1、有時(shí)處理問題思路不夠清晰,，使得開展工作起來比較被動(dòng),；工作

開展中也缺少創(chuàng)新。

2,、有時(shí)候?qū)ぷ髡J(rèn)識不夠全,，缺乏全局觀念，對話務(wù)報(bào)表方面還缺少更全面的分析,，不過我相信,，在以后的工作中，我會(huì)不斷的學(xué)習(xí)和思考,，從而加強(qiáng)對工作的認(rèn)知 積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作 做得更好.

三,、 新一年的展望

20xx年，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認(rèn)真工作,，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,，來更好的完成本職工作，同時(shí)細(xì)心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作,，合理安排工作,，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力,。

呼叫中心工作總結(jié)報(bào)告篇九

20xx年7月至9月,，我在xx電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力,、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識,，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2,、作為客服人員,，需要一定的技能技巧：

（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾，說到就要做到,?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到,。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求,。

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任,。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時(shí)候,，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

3、作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：

（1）良好的語言表達(dá)能力,。與客戶溝通過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。

（3）要學(xué)會(huì)換位思考,，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

呼叫中心工作總結(jié)報(bào)告篇十

x年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面,。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任,，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),，實(shí)行賣場互查、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門領(lǐng)班、主任,、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長員工)，加大力度,。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時(shí)能夠及時(shí)處理，從員工理解和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格,，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號,，并組織制

作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴,，透過這樣的方式使全體員工都微笑應(yīng)對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識,，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì),、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評,，透過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴潛力,。x年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例,，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方職責(zé)險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,，三店同保),，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍,，從而為公司減低了損失,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理,。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁,，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正，不厚此薄彼,，到達(dá)監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力

度對干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每一天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每一天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，透過這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí),，主要以硬件問題為主,，我們透過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講,，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在x年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)透過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門有些同志不明白如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近余次,。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行,，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,，累計(jì)余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù),。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn),，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,，就是我們要做的,。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客帶給“盡如您意”的服務(wù),。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,，要求他們務(wù)必按照總店的管理水平去管理，雖然此刻分店的管理和總店還有差距,，但我們有信心把分店的管理抓上去,。

從參與者,、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中,，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,，對公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面,、保質(zhì)保量的完成,，并取得了必須成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定,?？偨Y(jié)x年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了必須的成績,，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在必須的距離,，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對欠缺,，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在必須的距離,，所有在x年第四季度07年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌,，使顧客不但能夠享受到國芳百盛的品牌文化,，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

呼叫中心工作總結(jié)報(bào)告篇十一

我在10011工作的時(shí)間并不是很長,，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,，我覺得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,。

在剛上10011平臺的時(shí)候,，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程,，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手加強(qiáng)自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,，為人民群眾辦實(shí)事,、做好事,；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量,。

遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

完善服務(wù),、客戶至上

如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。

同時(shí),，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng),，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。

相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。

呼叫中心工作總結(jié)報(bào)告篇十二

部門：前臺

姓名：鮑鳳

日期：20xx年3月18日

本階段的工作重點(diǎn)：1．接待和組織安排新員工培訓(xùn),；2．海寧呼叫中心前臺工作周報(bào),；3．對于上周新員工工作情況繼續(xù)跟進(jìn)總結(jié)

本周主要的工作內(nèi)容完成總結(jié)：1．組織安排新員工參加入職前培訓(xùn)；2．每日對新員工培訓(xùn)和實(shí)操中存在的問題進(jìn)行集中解答處理,；3．組織新員工入職前培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識測試并進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié),；4．每日監(jiān)聽在現(xiàn)場實(shí)操新員工的接聽電話情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正他們存在的問題,。

本周工作中遇到的問題和困難：很多業(yè)務(wù)知識自己還比較欠缺,；存在模糊的記憶；

下周工作計(jì)劃與重點(diǎn)工作計(jì)劃：1．整理前臺客服人員的班次安排,；2．工作考勤,；3．加強(qiáng)學(xué)習(xí)整理坐席監(jiān)控日報(bào)工作；4．組織開展晨會(huì)和周例會(huì),；5．學(xué)習(xí)完善業(yè)務(wù)知識

工作重點(diǎn)：1．組織開展晨會(huì),；2．整理坐席監(jiān)控日報(bào)和排班、考勤,；3．加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識

呼叫中心工作總結(jié)報(bào)告篇十三

（一）呼叫中心調(diào)度工作情況

營總部成立后,，進(jìn)行專業(yè)化分工，設(shè)立調(diào)度崗,，實(shí)行接案和調(diào)度派工分開，最大化地減少報(bào)案電話壓力,，提高電話接通率,。調(diào)度工作看似一個(gè)簡單的工作，當(dāng)我從事調(diào)度工作才發(fā)現(xiàn)其實(shí)不然,，要做好調(diào)

度工作需要很強(qiáng)的綜合知識,，首

先對呼叫系統(tǒng)、gps系統(tǒng)要非常熟悉,、熟練的應(yīng)用,，其次需要對成都的地理位置非常熟悉，客戶一旦出險(xiǎn),，報(bào)出地址就應(yīng)該清楚客戶在什么位置,，根據(jù)gps顯示最近的查勘車輛位置計(jì)算哪一輛查勘車從哪里能最快達(dá)到客戶出險(xiǎn)位置,。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識,；只有綜合考慮客戶所在位置,，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小,，損失程度,、大概耗時(shí)，分清案件的輕,、重,、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場,，使現(xiàn)場案件得到及時(shí)處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實(shí)資料提供保障,，同時(shí)也為樹立xx保險(xiǎn)售后服務(wù)的形象。

充分應(yīng)用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析

調(diào)度工作是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題,，并針對問題提出解決辦法,。將發(fā)現(xiàn)的問題和建議提交培訓(xùn)室為呼叫中心的針對性培訓(xùn)提供依據(jù)。應(yīng)用呼叫系統(tǒng)對每日報(bào)案數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,，為總經(jīng)理室,、經(jīng)理室管控理賠指標(biāo)、采取理賠措施,、公司運(yùn)營提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持,。

（二）雙代案件工作

由于理賠工作臨時(shí)調(diào)動(dòng)，在人手緊張的情況下我臨時(shí)兼做雙代工作,。雙代工作不是一個(gè)需要技術(shù)性很高的工作,，但是雙代工作需要非常耐心、細(xì)心,。由于雙代工作一直以來沒有成型的思路模型可取,，在兼做雙代工作開始的時(shí)候我每天要加班近兩小時(shí)才能完成當(dāng)天的工作；俗話說窮則思變,，在基本上熟悉雙代工作的時(shí)候我在思考有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時(shí)保證質(zhì)量,？在充分的論證以及與領(lǐng)導(dǎo)溝通后，雙代工作采取改進(jìn)措施,，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率,。在臨時(shí)兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領(lǐng)取人,，交付時(shí)間,，領(lǐng)取時(shí)間有據(jù)可查，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉(zhuǎn),。

（三）協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)臨時(shí)管理工作

1,、加強(qiáng)在崗培訓(xùn)

呼叫中心是分公司售后服務(wù)的一線窗口，接報(bào)案人員工作質(zhì)量的高低直接影響著分公司客戶服務(wù)形象的好壞,。在總經(jīng)理室關(guān)注,，部門經(jīng)理室決定打造好95502這塊xx公司的客戶服務(wù)金字招牌，我協(xié)助經(jīng)理室著力從工作責(zé)任心和工作技能兩方面,，加強(qiáng)了對在崗人員的培訓(xùn),，強(qiáng)化了責(zé)任意識和服務(wù)意識。全年與原培訓(xùn)室一起工組織培訓(xùn)9次,，組織考試1次,，呼叫系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)、新交強(qiáng)險(xiǎn)培訓(xùn),、接報(bào)案溝通技巧培訓(xùn),、車輛構(gòu)造知識培訓(xùn)、成都地理位置培訓(xùn),、針對頻繁出點(diǎn)錯(cuò)培訓(xùn)等,，有針對性地對工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行了分析和講解，特別是新交強(qiáng)險(xiǎn)出臺后,，通過對相關(guān)條例和典型案例的講解,，使在崗呼叫中心同事在較短的時(shí)間內(nèi)掌握了相關(guān)原理。針對地理位置的培訓(xùn)明顯的提高了地理位置的熟悉,，減少客戶出險(xiǎn)后詢問地理位置環(huán)節(jié)的溝通時(shí)間,。呼叫系統(tǒng)的培訓(xùn)使得在短時(shí)間內(nèi)熟練的應(yīng)用呼叫系統(tǒng)。

2,、加強(qiáng)與相關(guān)環(huán)節(jié)的銜接工作

對短期內(nèi)頻繁出險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控,，及時(shí)向原稽查室報(bào)告，重點(diǎn)加大稽查復(fù)勘及調(diào)查力度,，成功促使數(shù)起報(bào)案放棄索賠,，為公司挽回了損失。

隨著分公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷拓展,，我司承保標(biāo)的在異地出險(xiǎn)的情況呈不斷上升趨勢,。如何處理無xx分支機(jī)構(gòu)地區(qū)出險(xiǎn)的案件，一直是一個(gè)比較棘手的問題,。一年來，呼叫中心和稽查室密切配合,，摸索出一套具有操作性的案件處理流程,，較好地解決了此類案件的定損、施救費(fèi)用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠(yuǎn)程定損工作,。既保證了理賠時(shí)效,，及時(shí)為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠(yuǎn)赴現(xiàn)場,，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源,。

加強(qiáng)與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報(bào)案過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給業(yè)管部,，促進(jìn)業(yè)管政策的合理化調(diào)整,，在一定程度上為公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展盡了一份力。

3,、尋求技術(shù)支持,，保證工作流程的暢通

根據(jù)營總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力,，各項(xiàng)功能得到充分的應(yīng)用,，呼叫中心積極協(xié)同信息部進(jìn)行了呼叫系統(tǒng)的升級改造工作。通過大量的實(shí)踐應(yīng)用分析,、積累,，提出了更方便、快界的系統(tǒng)需求,，并同軟件開發(fā)商進(jìn)行了實(shí)質(zhì)性的溝通,，呼叫系統(tǒng)的先后20次升級在很大程度上解決接報(bào)案、派工,、數(shù)據(jù)分析的問題,，使現(xiàn)場查勘率

的提高有了科學(xué)的依據(jù)和保障，同時(shí)還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析,。12月新版理賠系統(tǒng)上線,，呼叫中心積極配合分公司信息技術(shù)部開展對理賠系統(tǒng)的測試驗(yàn)證工作。

4,、科學(xué)安排班次,，提高工作效率

今年三月以來，隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展以呼叫中心人員的精減,，報(bào)案電話接通率呈明顯下降趨勢,。經(jīng)過對呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先,，努力提高電話暢通率,，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實(shí)行四班制,，及早,、中,、午、夜班制度,，創(chuàng)造性地針對報(bào)案波峰波谷期合理安排工作人員,，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率,。使得全年接通率保持96%左右,，在行業(yè)達(dá)到最高水平。

5,、運(yùn)用先進(jìn)科技手段,，科學(xué)計(jì)算查勘車輛油費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)

如何制定合理的查勘車輛油費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)，既保證查勘工作的順利進(jìn)行,，又能夠節(jié)約費(fèi)用,，一直以來都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解gps系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,，經(jīng)理室提出運(yùn)用該系統(tǒng)對查勘車輛的實(shí)際行駛里程進(jìn)行準(zhǔn)確測量,，并測算出實(shí)際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實(shí)際工作量,，進(jìn)行科學(xué)化的費(fèi)用報(bào)銷,。全年12月我應(yīng)用gps科學(xué)計(jì)算費(fèi)用報(bào)銷工作，避免營總部費(fèi)用的浪費(fèi),。

6,、應(yīng)用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持

在熟練應(yīng)用呼叫系統(tǒng)后，從系統(tǒng)中提取呼叫中心工作量,、

呼叫中心工作總結(jié)報(bào)告篇十四

對于客服呼叫中心來說,，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量,，只有對客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn),，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象,，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競爭力,。

20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo),，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心,、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：

20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場,。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%,，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%,，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%,。共舉行考試3場,。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點(diǎn)問題,。如3g合約計(jì)劃、沃家庭,、國際漫游業(yè)務(wù),、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù),，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績,，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統(tǒng)操作方面,，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3,。0升級到6。0,，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變,，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度,，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡,。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進(jìn)行分析,，結(jié)合實(shí)際案例,，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn),，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn),。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組,。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度,、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識了自己的本崗位要求,，對于日后班級管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備,。

20xx年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位,。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善,，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程,，完善了培訓(xùn)資料,。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度,、員工績效與激勵(lì)管理制度,、客服中心業(yè)務(wù)流程范,。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù),、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù),、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn),，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作,、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn),，溝通技能培訓(xùn),。第四階段為現(xiàn)場培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主,，

并要求學(xué)員每天記錄來電,。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核,。

通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全,，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的,、有目標(biāo)的進(jìn)行,，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程,，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作,，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難,。

第一季度我中心共舉行三次大型考試,，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次,。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距,，水平參差不齊。平均水平在90分以上,，但有個(gè)別員工成績總是在70分上下,，針對這一情況，及時(shí)展開分析,，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低,，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況,，我們一方面開展個(gè)性培訓(xùn),，因材施教。另一方面加大考核,，做到有培訓(xùn)就有抽查,，有抽查就有考核,，有考核就有提高。積極尋求解決辦法,。通過以上措施,，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高,。

以上就是20xx年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況,。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動(dòng)中心服務(wù)水平的提高,，做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面繼續(xù)努力：1。增強(qiáng)培訓(xùn)針對性,，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤,。

2。提高全員培訓(xùn)意識,，提高員工學(xué)習(xí)積極性,。

3。豐富培訓(xùn)形式,，開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn),。

4。授課形式靈活多樣,，提高與學(xué)員的互動(dòng)性,。

5。培訓(xùn)目的明確,，做到有培訓(xùn),、有考核、有提高,。

一個(gè)看似簡單的培訓(xùn)工作,，做起來并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求,、制定培訓(xùn)計(jì)劃,、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評估,，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要,。一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)效果。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法,，相信在未來的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓,。

呼叫中心工作總結(jié)報(bào)告篇十五

時(shí)光荏苒、日月如梭,，這一年來,，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心,、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè),，恪盡職守,，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情,，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能,，不斷改進(jìn)工作方法,，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)簡單總結(jié)如下：

首先,，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加,。這一年來共接到電話近x次,。其中報(bào)修電話近x次，其中突發(fā)事故近x次,。在受理突發(fā)事故時(shí)都在上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo),，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容,，需要包容和理解用戶,。故障恢復(fù)后也會(huì)回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

其次,，對用戶采取友好的態(tài)度,，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議,。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和,、專業(yè)、真理瞬間的條件,，因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工,。

最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感,，情感服務(wù)也是工作的一部分,，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶滿意,，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo),。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己,。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來彌補(bǔ)自己的不足,，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步,。

我將努力改正過去工作中的不足,，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,，來更好的完成本職工作,，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力,。