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酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū) 酒店培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)篇一

1,、中心培訓(xùn)課程

中心培訓(xùn)課程主要分為入職培訓(xùn)課程,、固定培訓(xùn)課程,、動(dòng)態(tài)培訓(xùn)課程三類(lèi),，具體實(shí)施如下：

⑴ 入職培訓(xùn)課程

酒店行業(yè)人員流動(dòng)率較大,，為保障中心工作正常有序的開(kāi)展,，中心高度重視新員工培訓(xùn)工作,，將按照 “先培訓(xùn),，后上崗”的原則,，按計(jì)劃有步驟的對(duì)新員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，保證新員工入職培訓(xùn)率100%,。

①入店培訓(xùn)：

入店培訓(xùn)由總經(jīng)辦組織實(shí)施,，考慮到人員進(jìn)店的零散

性,，該培訓(xùn)由總經(jīng)辦根據(jù)實(shí)際情況每1—2個(gè)月組織一次,，入店培訓(xùn)內(nèi)容以公共知識(shí)為主,，主要包括中心概況、企業(yè)文化,、規(guī)章制度,、禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識(shí),、治安消防,、應(yīng)知應(yīng)會(huì)等課程,，增強(qiáng)新員工對(duì)中心的認(rèn)同感,，培訓(xùn)結(jié)束后由總辦組織培訓(xùn)測(cè)評(píng),。

②崗前培訓(xùn)：

崗前培訓(xùn)由用人部門(mén)組織實(shí)施,，部門(mén)在新員工到崗后按計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn),。由部門(mén)指定專人負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn),，培訓(xùn)員對(duì)新員工受訓(xùn)情況認(rèn)真總結(jié)并反饋,，總經(jīng)辦對(duì)新員工崗前培訓(xùn)進(jìn)行跟蹤檢查。

③在崗培訓(xùn)：

在崗培訓(xùn)由用人部門(mén)組織實(shí)施,，經(jīng)部門(mén)及總經(jīng)辦考評(píng)合格的員工方可獨(dú)立上崗,。部門(mén)培訓(xùn)除不斷強(qiáng)化基本的服務(wù)技能之外，培訓(xùn)要以提高員工的服務(wù)意識(shí)為目的,，逐步培養(yǎng)新員工的服務(wù)技巧、促銷(xiāo)能力及對(duì)客服務(wù)中的溝通應(yīng)變能力,。

⑵ 固定培訓(xùn)課程

為不斷強(qiáng)化員工服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)，部分培訓(xùn)課程將循序漸進(jìn)的持續(xù)開(kāi)展,，具體安排如下：

① 禮節(jié)禮貌培訓(xùn),。為打造高星級(jí),、高層次的服務(wù)形象，規(guī)范前臺(tái)部門(mén)儀容儀表,，強(qiáng)化員工禮節(jié)禮貌意識(shí),，該培訓(xùn)將作為20xx年度培訓(xùn)的重點(diǎn)，各前臺(tái)部門(mén)每月安排2課時(shí)的培訓(xùn),。

② 外語(yǔ)（英語(yǔ),、日語(yǔ)）培訓(xùn)

英語(yǔ)培訓(xùn)：為提高外賓接待服務(wù)水平,，20xx年中心將對(duì)前臺(tái)部門(mén)每月開(kāi)展英語(yǔ)培訓(xùn)課程,，并著手在各部門(mén)選拔英語(yǔ)培訓(xùn)員,。

日語(yǔ)培訓(xùn)：由于中心接待日本客人較多，但日常日語(yǔ)會(huì)話能力目前很欠缺,，20xx年度將開(kāi)展初級(jí)日語(yǔ)培訓(xùn),。

外語(yǔ)培訓(xùn)將進(jìn)行階段性測(cè)評(píng),，并根據(jù)測(cè)評(píng)進(jìn)行外語(yǔ)等級(jí)評(píng)定。

③ 治安消防培訓(xùn)

為提高員工安全意識(shí)及自我防范意識(shí),，提升心理素質(zhì),，冷靜處理各類(lèi)突發(fā)事件,，20xx年度總經(jīng)辦將聯(lián)合安全部分階段對(duì)全體員工進(jìn)行安全意識(shí)和消防實(shí)操演練的培訓(xùn),。

酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū) 酒店培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)篇二

酒店新員工面臨著從社會(huì)人到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變,，需要一個(gè)積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止，以適應(yīng)職業(yè)人的角色需要,。為了使新進(jìn)的接待員盡快適應(yīng)工作環(huán)境,，熟悉工作流程，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感,，養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng),、職業(yè)形象,、溝通協(xié)調(diào)能力,、團(tuán)隊(duì)合作能力,、敢于面對(duì)挑戰(zhàn)的心態(tài)以投入工作角色,，提高工作效率和績(jī)效，特進(jìn)行此次為期12天的新進(jìn)接待員培訓(xùn),。

本酒店新入職前臺(tái)服務(wù)人員,。

（一）酒店文化常識(shí)（二）酒店概況業(yè)務(wù)知識(shí) （三）前臺(tái)崗位業(yè)務(wù)知識(shí) （四）前臺(tái)操作流程（五）前臺(tái)整體實(shí)踐

xx年4月28日~xx年5月10日的每日上午8:30~11:30和下午13:30~17:30.

本酒店3樓培訓(xùn)室 七、培訓(xùn)費(fèi)用

本次培訓(xùn)屬于內(nèi)部培訓(xùn),，無(wú)需太多開(kāi)支,。每天中午和晚上為培訓(xùn)者和參訓(xùn)者提供8元/餐的標(biāo)準(zhǔn)餐和飲用水，為講師發(fā)放500元/課時(shí)的津貼,，預(yù)計(jì)2萬(wàn)元人民幣左右。

相應(yīng)領(lǐng)域的老員工以及接待處的部長(zhǎng),。

ppt講解、案例研討,、師徒式講解師范,、自學(xué)實(shí)踐等方式相結(jié)合。

1,、考試：接待員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)課后,，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn),。

2,、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由酒店組成考評(píng)組在培訓(xùn)點(diǎn)對(duì)接待員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核,，考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作,、口述問(wèn)答,、模擬操作,、圖示等形式,，重點(diǎn)檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)精神，視個(gè)人情況延長(zhǎng)試用期或者勸退,。

情況若有變化,，需上報(bào)人力資源部經(jīng)理并得到三分之二以上的培訓(xùn)員工的同意。

1.講師,、人力資源專員總結(jié)培訓(xùn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)更改培訓(xùn)教程,。

2.培訓(xùn)員工在培訓(xùn)完每一節(jié)課填寫(xiě)《新員工培訓(xùn)反饋表》上報(bào)人力資源部。3.培訓(xùn)結(jié)束后邀請(qǐng)考評(píng)組人員進(jìn)行培訓(xùn)效果總結(jié),。

酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū) 酒店培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)篇三

1了解新員工背景資料,。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法,。

2確定培訓(xùn)時(shí)間。并通知新員工,。

3準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評(píng)估表,。

4開(kāi)展培訓(xùn)課程。

5填寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估表,。通過(guò)授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn),，填寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估表,。

6參觀酒店。

7培訓(xùn)考核,。

8培訓(xùn)結(jié)束,。對(duì)考核及格的員工送到人事部門(mén),，不及格者，不給予錄用,。

9分配部門(mén),。

10存檔,。

1 就職前培訓(xùn) （部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)）到職前：致新員工歡迎信 （人力資源部負(fù)責(zé)）讓本部門(mén)其他員工知道新員工的到來(lái)準(zhǔn)備好新員工辦公場(chǎng)所,、辦公用品準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門(mén)內(nèi)訓(xùn)資料為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師備好布置給新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)

2． 部門(mén)崗位培訓(xùn) （部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)）

到職后第一天：

到人力資源部報(bào)到,，進(jìn)行新員工須知培訓(xùn)（人力資源部負(fù)責(zé)）到部門(mén)報(bào)到,，經(jīng)理代表全體部門(mén)員工歡迎新員工到來(lái)介紹新員工認(rèn)識(shí)本部門(mén)員工，參觀世貿(mào)商城部門(mén)結(jié)構(gòu)與功能介紹,、部門(mén)內(nèi)的特殊規(guī)定新員工工作描述,、職責(zé)要求討論新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐

到職后第五天：

一周內(nèi)，部門(mén)經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話,，重申工作職責(zé),，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問(wèn)題,，回答新員工的提問(wèn)。

對(duì)新員工一周的表現(xiàn)作出評(píng)估,，并確定一些短期的績(jī)效目標(biāo)

設(shè)定下次績(jī)效考核的時(shí)間

到職后第三十天

部門(mén)經(jīng)理與新員工面談,，討論試用期一個(gè)月來(lái)的表現(xiàn),，填寫(xiě)評(píng)價(jià)表

到職后第九十天

人力資源部經(jīng)理與部門(mén)經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位,，填寫(xiě)試用期考核表,，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話,，告之新員工公司績(jī)效考核要求與體系,。

3．公司整體培訓(xùn)：（人力資源部負(fù)責(zé)--不定期）

公司歷史與愿景,、公司組織架構(gòu),、主要業(yè)務(wù)

公司政策與福利、公司相關(guān)程序,、績(jī)效考核

公司各部門(mén)功能介紹,、公司培訓(xùn)計(jì)劃與程序

公司整體培訓(xùn)資料的發(fā)放，回答新員工提出的問(wèn)題

酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū) 酒店培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)篇四

作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前,，或者在一批新上崗之前,，必須有一個(gè)明確的目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),，要實(shí)現(xiàn)此目的,，就需要對(duì)員工進(jìn)行,。

第一課: 首先每個(gè)員工做自我介紹,，姓名，籍貫,，愛(ài)好等,。以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。

第二課: 了解公司的規(guī)章,，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色,，解釋員工福利, 服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念,。

第三課: 員工的儀容儀表,，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ),。

第四課: 餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序,。

第五課; 餐飲五字決,，如何留回頭客,，前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào)，員工配合,。

第六課: 規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序,。

第七課: 樓面部接待過(guò)程(詳細(xì)講解),。

第八課: 對(duì)酒水的認(rèn)識(shí),，價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識(shí),。

第九課: 席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作,，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù),。

第十課: 預(yù)定 迎客 點(diǎn)菜 送客 擺臺(tái) 托盤(pán) 上菜 推銷(xiāo) 斟酒 收臺(tái)

第十一課: 大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十二課: 如何成為一名出色的服務(wù)員,。

第十三課: 廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

第十四課: 問(wèn)題解答,。

第十五課: 及消防知識(shí)。

1. 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí),，咨客應(yīng)主動(dòng)上前,，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨,，請(qǐng)問(wèn)您幾位? ” 當(dāng)客人回答后便問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓? ”

2. 把客人帶到座位后,，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì)) 。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道: “**先生,， 這是我們的菜牌,。 ” 然后詢問(wèn)客人: “您好,，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶? 我們這有普洱,，香片，鐵觀音等茶” 客人選定茶葉后,， 應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求: 語(yǔ)言親切,，保持微笑,，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué),。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員,，以及該區(qū)域的領(lǐng)班,，部長(zhǎng),，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。

3. 服務(wù)員在分管的上站崗,，笑臉迎接客人,，協(xié)助咨客安排客人入座,，稍鞠躬講: “先生/小姐,，您好,，歡迎光臨!”

4. 拉椅請(qǐng)坐,，先將坐的椅子拉出,，在她坐下時(shí),，徐徐將椅子靠近餐桌,，說(shuō): “先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì),，向咨客了解客人尊姓,。

a善于觀察分清誰(shuí)是主人,。

b對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,， 不可強(qiáng)求,。

c當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí),， 我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱呼您” 或“當(dāng)有客人找你時(shí)， 便于我們查閱,。 ”

d服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中,， 有關(guān)稱呼客人的`應(yīng)該以其尊姓為前提,。

5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō): “**先生/小姐,，請(qǐng)用毛巾,。”然后去沖茶,，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了,。(問(wèn)的方式見(jiàn)第二條,。) 要求: 沖茶要求連同小食,，芥醬， 等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前,，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意: 茶水要求六分滿,，先女士后男士,，先賓后主,，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行,，然后上芥醬,，小食

6. 落巾,，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi),，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底,。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

7. 推銷(xiāo)酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后,，即上前微笑地詢問(wèn): “先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒,，飲料或果汁嗎? 我們有**果汁挺不錯(cuò),，啤酒有金威啤酒,，青島啤酒等,?！弊? 名貴酒類(lèi)需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟,，葡萄酒分紅,，白兩種，白葡萄酒必須冰凍,，紅酒不一定要冰凍,，按客人的意思是否需要加檸檬,，話梅或雪碧,。

8. 下單,。酒水單一式兩份,，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào),，姓名,，時(shí)間,，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章,。紅色一聯(lián)交收銀員,，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9. 斟酒要求,。

a. 上酒水要從客人的右邊,，身稍斜站 以微微彎腰的姿勢(shì)。

b. 向客人問(wèn)酒,，要先問(wèn)客人喜歡什么酒,，再按其意思斟酒,，斟酒順序: 先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上,。

c. 斟酒規(guī)格: 啤酒,，汽水八分滿,，辣酒九分滿,，洋酒一 p(一盎司)

d. 斟酒方法: 斟啤酒,，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒,。

10. 收茶杯,。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見(jiàn),，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí),，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面,，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅,。

11. 上湯,，上菜的要求,。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋,，報(bào)出菜名,，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”,。注: 上頭道菜后,， 需第二次派香巾,，以示清潔,。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派,，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊,。上主道菜時(shí),，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯; 如客人需要,，則按數(shù)量劃在食物卡上,。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置,，而下一道菜又不夠位置時(shí),，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走,，然后上另一個(gè)菜,。

12. 巡臺(tái),。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換,。將空菜碟以及空湯碗撤走,。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好,，及時(shí)撤換骨碟,，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì),，如果客人正在交談時(shí),，應(yīng)提醒客人,。

13. 席間勤添加酒水,。上完最后一道菜時(shí),，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐,，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問(wèn)客人是否要增加水果或甜品,。

14. 收撤菜碟餐具,。先征得客人同意,，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子,，筷子架,，后收湯匙,，味碟等其他餐具及酒杯,。用臟物夾清理一下臺(tái)面,。

15. 上熱茶,。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯,，為客人斟上一杯飯后茶,。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水,，然后再為客人斟一次茶,。

16. 上甜品,，水果,。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人; 上水果前,，視何種水果派上骨碟,，果叉等,，把水果端到客人桌上,，介紹說(shuō): “**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的,，請(qǐng)慢用,。 ”

17. 派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí),，需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō): “**先生/小姐,， 謝謝(多少) 錢(qián)。 ” 客人接過(guò)找零后,， 同樣要說(shuō)謝謝,。 拉椅送客,， 說(shuō)“慢走,， 歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。

18. 檢查工作,。 客人走后,， 及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭， 是否有遺留的物品; 若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅; 若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,， 應(yīng)馬上叫主管處理,。

19. 收撤餐具。 首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào),，先收餐巾席巾,，后收水杯，酒杯,，瓷具,。

20. 清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣,。

1,、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌,。

2,、接受客人的臨時(shí)訂座,。

3,、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作,。

4、儀容整潔,，不擅離崗位,。

5、根據(jù)不同對(duì)象的客人,，合理安排他們喜歡的餐位,。

6、解答客人提出的相關(guān)飲食,、飯店設(shè)施地方的問(wèn)題,，收集相關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映,。

7,、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐

8,、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備,。

9、在餐廳客滿時(shí),，禮貌地向客人解釋清楚,。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū) 酒店培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)篇五

① 職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)課程：為提升中心全體員工職業(yè)素養(yǎng),，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，中心20xx年度繼續(xù)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程，每月2次,，共計(jì)3課時(shí)。

② 經(jīng)理,、主管（領(lǐng)班）培訓(xùn)班

為提升中心管理人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)管理能力,，中心20xx年度將繼續(xù)開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)班,，定期召開(kāi)討論會(huì)或外聘專業(yè)人員來(lái)店授課。

同時(shí)，根據(jù)中心發(fā)展需要,，20xx年度也將對(duì)管理人員不定期組織參加行業(yè)內(nèi)的專業(yè)培訓(xùn)課程并安排到合肥,、南京、上海等周邊發(fā)達(dá)地區(qū)的會(huì)議型酒店進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)交流,。

③ 交叉培訓(xùn)

交叉培訓(xùn)對(duì)各部門(mén)合理配置人力資源,，培養(yǎng)“一專多能”的復(fù)合型人才起著至關(guān)重要的作用，為加強(qiáng)交叉培訓(xùn)的效果,，20xx年度中心將加強(qiáng)交叉培訓(xùn)力度,。主要包括：

鐘點(diǎn)工培訓(xùn)：為保證中心高峰接待時(shí)期的接待水平,，要及時(shí)做好餐飲和客房鐘點(diǎn)工培訓(xùn),。用人部門(mén)分季度對(duì)參與鐘點(diǎn)工服務(wù)的員工進(jìn)行培訓(xùn),，并對(duì)培訓(xùn)過(guò)的員工建立培訓(xùn)檔

案，各部門(mén)的人員交叉培訓(xùn)部門(mén)不得以任何理由推辭,。

部門(mén)崗點(diǎn)內(nèi)交叉培訓(xùn)：部門(mén)內(nèi)部交叉培訓(xùn)由部門(mén)自主進(jìn)行，著重培養(yǎng)一專多能型人才,。

部門(mén)間交叉培訓(xùn)：在各部門(mén)內(nèi)挑選骨干人員作為后備人才培養(yǎng),，在中心內(nèi)輪崗培訓(xùn),，為人才梯隊(duì)的建設(shè)做好鋪墊,。

④ 技能比武

為形成“比,、學(xué)、趕,、幫,、超”的良性內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)氛圍,，中心20xx年度將舉辦第一屆“技能比武”，由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)組織,，各部門(mén)提供支持,。

⑤ 其他專項(xiàng)培訓(xùn)

專項(xiàng)主題培訓(xùn)主要由各職能部門(mén)根據(jù)實(shí)際需要在年度工作計(jì)劃中列出作為培訓(xùn)的一部分,，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)跟蹤并檢查培訓(xùn)效果,。重點(diǎn)包括案例培訓(xùn)、客史檔案培訓(xùn),、急救知識(shí)培訓(xùn),、美容護(hù)膚講座等專題培訓(xùn),，從而提高中心員工工作熱情，提高服務(wù)水平,。

2,、部門(mén)培訓(xùn)課程

部門(mén)培訓(xùn)課程由各部門(mén)根據(jù)部門(mén)的實(shí)際情況制定培訓(xùn)內(nèi)容,，為了細(xì)化培訓(xùn)，明確責(zé)任,，落實(shí)培訓(xùn)工作,，各部門(mén)培訓(xùn)工作重點(diǎn)如下,。

⑴ 前廳部培訓(xùn)重點(diǎn)

前廳部培訓(xùn)要重點(diǎn)做好禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識(shí),、接待程序和技巧,、收銀程序和控制,、顧客投訴處理技巧、突發(fā)疑難問(wèn)題的處理,、客史資料收集,，并重點(diǎn)對(duì)酒店服務(wù)英語(yǔ)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),。

⑵ 餐飲部培訓(xùn)重點(diǎn)

餐飲部培訓(xùn)要重點(diǎn)做好服務(wù)流程及技能,、點(diǎn)菜師,、禮節(jié)等內(nèi)容,。

酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū) 酒店培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)篇六

1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯,、海鮮、時(shí)菜,、甜品,、水果、特別介紹,、沽清類(lèi)),。

2,、備料：(醬油、胡椒粉,、開(kāi)水,、點(diǎn)菜單,、熱巾、托盤(pán)等

1,、參加班前例會(huì),，聽(tīng)從當(dāng)日工作安排。

2,、檢查儀容儀表,。

3、臺(tái)面擺設(shè)：

餐具整齊,，擺放統(tǒng)一,，干凈無(wú)缺口，臺(tái)布,、口布無(wú)破損,，無(wú)污漬。

4,、臺(tái)椅的擺設(shè)：

椅子干凈無(wú)塵,，椅面無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形,。

5,、工作臺(tái)：

餐柜,、托盤(pán),，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一,，餐柜布置整齊無(wú)歪斜,。

6,、檢查花草,。

7,、檢查地面,。

1,、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)您幾位?”

把客人帶到坐位后,，拉椅請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人,，說(shuō)道：“先生/小姐,，這是我們的菜單

語(yǔ)氣親切,，使客人有得到特別尊重之感覺(jué),。

2,、餐廳服務(wù)員

(1)站立迎賓

在開(kāi)餐前的5分鐘,，在個(gè)自分管的崗位上等候開(kāi)餐迎接客人,，站立姿勢(shì)要端正，不依靠任何物體,，雙腳不可交叉,，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊,，精神飽滿,。

(2)拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)留意先女賓,，后男賓,。

(3)如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好,。

從客人右邊遞巾,，并說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)用巾”,。然后詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)喜歡喝哪些茶?我們有花茶,、烏龍……”。

2,、增減餐具

3,、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤(pán)上，斟茶至八分滿,，從客人右側(cè)遞上,。

4,、落餐巾,、脫筷套：

將餐巾解開(kāi),，輕輕地放在客人雙腿上,，如果客人暫時(shí)離開(kāi),，將餐巾疊成三角形,，平放在餐位的右位,。

5,、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤(pán)上,，斟倒,。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤(pán)中拿走(可與第5條一起做),。

7、點(diǎn)菜：

在客人看過(guò)菜單片刻后,，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎?”

“先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)您們需要點(diǎn)哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯(cuò)的,，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點(diǎn)的菜沒(méi)供應(yīng)時(shí),，應(yīng)抱歉說(shuō)：“對(duì)不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。

推銷(xiāo)欽品：

同菜式推銷(xiāo),。

點(diǎn)完菜與酒水時(shí),，留意復(fù)述給客人聽(tīng),，并詢問(wèn)有無(wú)錯(cuò)漏等。

8,、收回菜單,、酒水單：

由領(lǐng)班,、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用,。

9、下訂單：

下訂單時(shí),，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后,，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。

10、用托盤(pán)將飲料酒水按訂單上的桌號(hào),，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。

11,、第一道菜不能讓客人久等,，最多不超過(guò)10—15分鐘,，如時(shí)間稍長(zhǎng)，要及時(shí)向客人說(shuō)“對(duì)不起”表示歉意,。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò),，盡快出菜。12,、上菜時(shí),，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對(duì)不起，讓您久等啦,?！?/p>

13、上菜順序：冷菜,、熱菜,、主食或點(diǎn)心,、甜食,、水果,。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷(xiāo)一道菜,。上臺(tái)時(shí)留意報(bào)菜名,。

14、上最后一道菜時(shí),，要主動(dòng)告訴客人,，“先生/小姐，您的菜已上齊”,，并詢問(wèn)客人是否要增加些哪些,。

15、菜上齊后,，遞甜品水果的介紹牌給客人,，向客人介紹各類(lèi)甜品,、水果。

16,、巡臺(tái)： ⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。

⑵將空菜碟,、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時(shí)撤換骨碟,。

⑷及時(shí)添加酒水,、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng),，有問(wèn)必答,，態(tài)度和藹,，語(yǔ)言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開(kāi)口前滿足客人的要求,。隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件,。

17,、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后,，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行)先收銀器,、玻璃器皿，后收餐具,。

18、上熱茶：

提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶),。

19,、上甜品,、水果 上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟,、刀,、叉、小匙羹等,。(刀在右,，叉在左)

20,、遞上小毛巾 `

21,、結(jié)帳：結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾，在客人右邊,、禮貌的說(shuō)：“謝謝,，先生/小姐總共元”留意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清,。

22、拉椅送客：

向客人道謝,，送客人至餐廳門(mén)口，并歡迎再次光臨,，提醒客人不要在餐廳遺漏物品,。

酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū) 酒店培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)篇七

對(duì)于在崗員工來(lái)說(shuō)，持之以恒,、不斷創(chuàng)新的培訓(xùn)是非常必要和有益的。在20xx年度,，賓館的常規(guī)培訓(xùn)已經(jīng)做到:

1,、次次有計(jì)劃，月月有主題

在2020xx年底,，就已經(jīng)根據(jù)賓館培訓(xùn)需求調(diào)查分析,，制定出包括各崗位培訓(xùn)在內(nèi)的年度培訓(xùn)計(jì)劃,。在20xx年4月份起，為了加強(qiáng)領(lǐng)班級(jí)管理人員的培訓(xùn)責(zé)任心,，也要求非培訓(xùn)員俱樂(lè)部成員的前臺(tái)領(lǐng)班也必須制訂月度培訓(xùn)計(jì)劃,。

根據(jù)已制訂的計(jì)劃以及實(shí)際工作情況,，在全體員工中每月開(kāi)展一個(gè)培訓(xùn)主題，包括年度暗訪情況總匯,、內(nèi)外有聲服務(wù)的誘惑,、飯店產(chǎn)品知識(shí)、崗位操作技能,、服務(wù)的三化、年度服務(wù)質(zhì)量情況分析,、提高效率小竅門(mén),、提高工作責(zé)任心等。本年度尤其加強(qiáng)了包括暗訪,、服務(wù)質(zhì)量事故在內(nèi)的以案例形式進(jìn)行培訓(xùn)，達(dá)到吸取經(jīng)驗(yàn),、引以為鑒的目的。各部門(mén)均能完成任務(wù),，但部分培訓(xùn)效果在實(shí)際工作中不明顯,，且由于新老員工的問(wèn)題,，存在培訓(xùn)態(tài)度不積極,，過(guò)于被動(dòng)的現(xiàn)象。

除每月主題培訓(xùn)以外,，各部門(mén)或班組也根據(jù)實(shí)際工作情況制訂并開(kāi)展了相應(yīng)的培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容都能貼近實(shí)際工作，但在內(nèi)容的變化和教學(xué)的方式上仍有待改進(jìn),。

本年度培訓(xùn)場(chǎng)次共427次,，參訓(xùn)員工共5039人,，培訓(xùn)時(shí)間共542.5小時(shí)。

2,、重視新員工培訓(xùn),，加強(qiáng)培訓(xùn)跟蹤

新員工培訓(xùn)一直在培訓(xùn)中占有重要地位,，根據(jù)飯店管理部下發(fā)的新員工入職培訓(xùn)教材以及實(shí)際情況,，總辦統(tǒng)一了課程包括《員工手冊(cè)》,、《員工行為規(guī)范》、《飯店知識(shí)》,、《集團(tuán)公司及蕭山賓館簡(jiǎn)介》,、《飯店意識(shí)》、《周邊旅游城市及交通》,、《職業(yè)道德及飯店禮儀》、《衛(wèi)生防疫知識(shí)》、《飯店消防、安全知識(shí)》,、《集團(tuán)公司服務(wù)理念》,、形體訓(xùn)練、托盤(pán)訓(xùn)練等,。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了綜合試卷的考核,，成績(jī)紀(jì)律在擋。

在培訓(xùn)對(duì)象方面,，不再僅僅針對(duì)整批的實(shí)習(xí)生或培訓(xùn)生，一般情況下,，每月都安排1—2次新員工培訓(xùn)，或者在單個(gè)進(jìn)入的新員工(包括臨時(shí)工)數(shù)量到達(dá)5個(gè)以上也安排一次新員工入職培訓(xùn),。本年度共舉辦新員工入職培訓(xùn)11次,，參訓(xùn)員工共262人次,。

在培訓(xùn)效果方面,，本年度加強(qiáng)了跟蹤檢查，如要求除臨時(shí)工以外的每位新員工從培訓(xùn)的第一天起就要填寫(xiě)《新員工培訓(xùn)記錄表》,，寫(xiě)出每日所學(xué)內(nèi)容以及掌握情況,，并由領(lǐng)班或指導(dǎo)師傅簽字點(diǎn)評(píng)確認(rèn),，上交總辦存檔,，便于總辦對(duì)新員工培訓(xùn)情況的了解和檢查。

另外,，賓館還多次組織新員工在崗的跟進(jìn)培訓(xùn),，如舉辦設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng)，財(cái)務(wù)知識(shí)講座,、服務(wù)意識(shí)的回爐培訓(xùn)等等,。

3,、外語(yǔ)培訓(xùn)

20xx年在員工中進(jìn)行了日語(yǔ)和英語(yǔ)的培訓(xùn)。四月份起由公關(guān)部的鄭輝執(zhí)教進(jìn)行了為期三個(gè)月的日語(yǔ)培訓(xùn),，學(xué)員采取自愿報(bào)名的形式,，經(jīng)篩選后共22人參加,。三月份起在賓館前臺(tái)部門(mén)中開(kāi)展了“每日學(xué)英語(yǔ)”活動(dòng)，由總辦編輯有關(guān)日常英語(yǔ)培訓(xùn)資料,，下發(fā)至各部門(mén),，采取化整為零式由領(lǐng)班在例會(huì)前進(jìn)行簡(jiǎn)短授課。八月份起開(kāi)辦了英語(yǔ)培訓(xùn)班,，分為綜合基礎(chǔ)班、綜合提高班,、餐飲提高班,、前廳提高班及客房提高班,。尤其是綜合基礎(chǔ)班,，從最基本的音標(biāo)著手，循序漸進(jìn),，得到員工的好評(píng)。

外語(yǔ)培訓(xùn)對(duì)賓館來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)重要而有艱巨的工作,。從本年度的外語(yǔ)培訓(xùn)來(lái)看,，已經(jīng)采用了化整為零、分層培訓(xùn)等新的培訓(xùn)方式,，為員工學(xué)習(xí)外語(yǔ)提供了更好的環(huán)境基礎(chǔ)，促進(jìn)學(xué)員學(xué)習(xí)積極性,，獲得學(xué)員的好評(píng),。但仍然存在著虎頭蛇尾的現(xiàn)象,。究其原因有:①工作和學(xué)習(xí)時(shí)間發(fā)生沖突,，學(xué)員愿意在課堂上認(rèn)真學(xué)習(xí),，但不愿在業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí);②領(lǐng)班英語(yǔ)基礎(chǔ)偏差，無(wú)法承擔(dān)起日常培訓(xùn);③員工工作經(jīng)常翻班,，無(wú)法參加所有的培訓(xùn)課程,，經(jīng)常跟不上課程進(jìn)度,。

管理人員的素質(zhì)高低對(duì)整個(gè)賓館的綜合素質(zhì)起著舉足輕重的作用,。本年度主要從部門(mén)經(jīng)理級(jí)管理人員培訓(xùn)和領(lǐng)班級(jí)管理人員培訓(xùn)兩處著手進(jìn)行,。

1,、“讀一本好書(shū),，上好一堂課”活動(dòng)貫穿了20xx年整年。主要由總辦或部門(mén)經(jīng)理自己購(gòu)書(shū),，通過(guò)部門(mén)經(jīng)理級(jí)管理人員的自行學(xué)習(xí)和準(zhǔn)備教學(xué)資料,，在每月14日,、28日輪流為領(lǐng)班級(jí)以上的管理人員進(jìn)行授課,。在一定程度上促進(jìn)了部門(mén)經(jīng)理學(xué)習(xí)的積極性，提高了管理人員的文化素質(zhì),。另外,，部門(mén)經(jīng)理也陸續(xù)參加了飯店管理部組織的專項(xiàng)研討班,。

2、組織領(lǐng)班級(jí)以上管理人員參加各類(lèi)培訓(xùn),。如《飯店管理者的語(yǔ)言藝術(shù)》,、《法律糾紛、安全與消防》,、《增強(qiáng)管理意識(shí)，提高管理技巧》,、《口語(yǔ)表達(dá)的理論和技巧》、《企業(yè)文化講座》等等,。

本年度對(duì)領(lǐng)班級(jí)管理人員的考核比較多,，在一定程度上促進(jìn)領(lǐng)班級(jí)管理人員自學(xué)的積極性;但是培訓(xùn)相對(duì)來(lái)說(shuō)欠少。尤其是發(fā)揮領(lǐng)班級(jí)管理人員主觀能動(dòng)性的研討,、交流等未能組織,。

1、培訓(xùn)員資格認(rèn)證,。四月份在飯店管理部的組織下,，包括總辦培訓(xùn)員在內(nèi),，所有培訓(xùn)員都進(jìn)行了理論和實(shí)踐的考核,?？傓k培訓(xùn)員由飯店管理部考核，部門(mén)培訓(xùn)員由賓館考核,?？己私Y(jié)果除一名培訓(xùn)員未合格外，其余皆通過(guò),，取得了開(kāi)元旅業(yè)培訓(xùn)員資格證書(shū)和蕭山賓館培訓(xùn)員資格證書(shū),。

2,、組織培訓(xùn)員俱樂(lè)部成員參加各類(lèi)培訓(xùn)。包括《培訓(xùn)員資格認(rèn)證》,、《培訓(xùn)員培訓(xùn)》,、《溝通技巧》等等,。

3,、建立培訓(xùn)員月度津貼制度。從20xx年1月份起,，以部門(mén)培訓(xùn)員50元,，班組培訓(xùn)員30元標(biāo)準(zhǔn)，和部門(mén)獎(jiǎng)金同時(shí)發(fā)放;并相應(yīng)制訂了有關(guān)規(guī)章制度,。這對(duì)提高兼職培訓(xùn)員的積極性起到一定的促進(jìn)作用,。

4,、組織參加并開(kāi)展培訓(xùn)觀摩,。飯店管理部在20xx年每月舉辦一次集團(tuán)公司內(nèi)部培訓(xùn)觀摩，包括《微笑美學(xué)》,、《英語(yǔ)培訓(xùn)》、《培訓(xùn)員培訓(xùn)》,、《服務(wù)小品演示》等等,。賓館也分別在四月份舉辦以游戲?yàn)橹鞯摹稖贤ㄔ谖覀兊墓ぷ髦小放嘤?xùn)觀摩和十一月份舉辦的適用多媒體培訓(xùn)用具的《服務(wù)語(yǔ)言魅力》培訓(xùn)觀摩。同時(shí),，賓館內(nèi)部也堅(jiān)持每月進(jìn)行一次培訓(xùn)觀摩，如蔡燕萍的《餐廳常見(jiàn)問(wèn)題處理》,、謝建軍的《管理技巧》等,，在經(jīng)驗(yàn)共享,，互相交流方面得到了促進(jìn)。

5,、9月份在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，組織培訓(xùn)員到南京進(jìn)行參觀、考察,，并和中心大酒店有關(guān)人員進(jìn)行了交流溝通。

6,、完善培訓(xùn)員俱樂(lè)部的表單管理制度,。組織全體培訓(xùn)員學(xué)習(xí)飯店管理部下發(fā)的《培訓(xùn)員俱樂(lè)部章程》，并完善了如《月度計(jì)劃表》,、《班組月度計(jì)劃一覽表》,、《培訓(xùn)評(píng)估表》等。

1,、全面使用飯店管理部下發(fā)的《培訓(xùn)手冊(cè)》,。正式員工和培訓(xùn)生都人手一本,，每次經(jīng)過(guò)賓館和部門(mén)的培訓(xùn)都由培訓(xùn)員記錄在檔,。相應(yīng)的賓館為臨時(shí)工和實(shí)習(xí)生也設(shè)計(jì)了《培訓(xùn)記錄卡》，和正式員工一樣參加培訓(xùn)并記錄,。賓館定期對(duì)《培訓(xùn)手冊(cè)》和《培訓(xùn)記錄卡》進(jìn)行檢查,。

2、參加飯店管理部組織的前臺(tái)員工操作技能的抽查,。飯店管理部組織了總臺(tái),、客房、餐飲及財(cái)務(wù)員工的操作考核,，從考核成績(jī)來(lái)看,，除財(cái)務(wù)員工較好外，其它成績(jī)均不佳,，需要進(jìn)一步的培訓(xùn)和訓(xùn)練,、考核。

3,、每月主題培訓(xùn)的考核,，如飯店產(chǎn)品知識(shí)、崗位操作,、服務(wù)規(guī)程等考核,。所有成績(jī)均登記在檔，并和員工及相關(guān)管理人員的獎(jiǎng)金掛鉤,。

4,、在年底進(jìn)行領(lǐng)班級(jí)以上管理人員的理論和操作考核。本次考核范圍較前次更廣泛,，理論性更強(qiáng);但是領(lǐng)班在管理知識(shí)方面較為缺乏，還需要進(jìn)一步的學(xué)習(xí)和考核。

5,、對(duì)即將轉(zhuǎn)正的培訓(xùn)生和臨時(shí)工進(jìn)行理論,、操作考核。在飯店管理部要求后,，賓館已經(jīng)實(shí)行此項(xiàng)規(guī)定,，對(duì)不合格人員將延長(zhǎng)培訓(xùn)期，連續(xù)兩次仍不能考核及格者,，將不予轉(zhuǎn)正,。

酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū) 酒店培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)篇八

主旨：“工欲善其事，必先利其器”,，通過(guò)對(duì)員工業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),，使其能更深層地把握企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況與風(fēng)險(xiǎn)，幫助員工分析指標(biāo),，更能將財(cái)務(wù)指標(biāo)貫穿于員工每一天的每一個(gè)決策中,，成本及預(yù)算的管理，讓員工的工作效益和績(jī)效均有所提高,。實(shí)現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)化和可持續(xù)發(fā)展,。

全面理解三張報(bào)表所透露出來(lái)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)信息，對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作有更深層次的全局把握,。 透徹掌握重要財(cái)務(wù)概念和財(cái)務(wù)指標(biāo),，能夠結(jié)合指標(biāo)信息做出更理性的決策。 掌握系統(tǒng)的成本控制工具,、現(xiàn)金流管理方法和全面預(yù)算管理技能 運(yùn)用財(cái)務(wù)思維解讀企業(yè)運(yùn)作,，并尋求提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效的方法 多年跨國(guó)公司財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和創(chuàng)新，源于實(shí)踐用于實(shí)踐

【第一天】財(cái)務(wù)報(bào)表基礎(chǔ)

總論,、財(cái)務(wù)管理的宏觀視角——案例分析：缺乏財(cái)務(wù)意識(shí)和財(cái)務(wù)知識(shí)的管理者帶來(lái)的管理混亂

財(cái)務(wù)管理概述

管理者必須掌握的財(cái)務(wù)基本知識(shí)框架

模塊一,、財(cái)務(wù)報(bào)表的閱讀與分析——讀懂報(bào)表，更要把握真相!

如何快速讀懂財(cái)務(wù)報(bào)表? 財(cái)務(wù)報(bào)表的構(gòu)成 財(cái)務(wù)三張表的解讀

資產(chǎn)負(fù)債表,、損益表的閱讀和分析 資金流量和資金流量表的閱讀和分析 會(huì)計(jì)報(bào)表之間的關(guān)系 財(cái)務(wù)報(bào)表及財(cái)務(wù)信息來(lái)源 從管理的角度解讀利潤(rùn)表 利潤(rùn)是如何形成的

稅收對(duì)利潤(rùn)及現(xiàn)金的影響 影響利潤(rùn)的因素還有哪些?

案例分析：利潤(rùn)的形成與利潤(rùn)率分析

【第二天】關(guān)鍵指標(biāo)分析

模塊二,、財(cái)務(wù)指標(biāo)分析與應(yīng)用——讓決策與企業(yè)戰(zhàn)略一致 關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)解析 如何分析盈利能力 資產(chǎn)回報(bào)率 股東權(quán)益回報(bào)率

資產(chǎn)流動(dòng)速率風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)分析 流動(dòng)比率

負(fù)債/權(quán)益比率 營(yíng)運(yùn)償債能力

管理中的營(yíng)運(yùn)資本分析 資金周轉(zhuǎn)危機(jī)的發(fā)現(xiàn)與應(yīng)對(duì) 確保資金安全的基本方法

實(shí)戰(zhàn)演練：杜邦財(cái)務(wù)分析及應(yīng)用

案例分析：財(cái)務(wù)指標(biāo)信息如何支持業(yè)務(wù)決策?

模塊三、財(cái)務(wù)分析用于業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)——追求更卓越的績(jī)效 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)

占用資本收益率 資產(chǎn)收益率

eva解讀公司的業(yè)績(jī) 平衡計(jì)分卡及其應(yīng)用

【第三天】財(cái)務(wù)管理應(yīng)用

模塊四,、成本分析與控制——企業(yè)追求利潤(rùn)的永恒不變之話題 產(chǎn)品成本的概念和構(gòu)成 銷(xiāo)售成本的概念與構(gòu)成 cvp(本-量-利)分析與運(yùn)用 目標(biāo)成本法：

控制成本 vs 保證利潤(rùn)

如何針對(duì)沉沒(méi)成本和機(jī)會(huì)成本進(jìn)行正確決策 存貨管理與報(bào)表呈現(xiàn) 保本點(diǎn)分析

成本控制關(guān)鍵點(diǎn)分析

案例分析：不同職能的成本管理經(jīng)典方法 產(chǎn)品設(shè)計(jì)決定了80%的成本 銷(xiāo)售定價(jià)與銷(xiāo)售費(fèi)用 戰(zhàn)略決策中的成本因素

模塊五,、全面預(yù)算管理——從全局的角度做更好的預(yù)算

全面預(yù)算管理的戰(zhàn)略意義

全面預(yù)算管理制度框架和管理循環(huán) 全員參與 vs 責(zé)任到人 全面預(yù)算編制的程序和方法 關(guān)鍵預(yù)算的編制邏輯 零基預(yù)算 預(yù)算執(zhí)行控制 預(yù)算調(diào)整

案例分析：預(yù)算編制及控制的關(guān)鍵點(diǎn)分析

此外公司會(huì)結(jié)合課程進(jìn)度，在學(xué)員來(lái)校上課期間,，不定期地邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)外學(xué)者,、專家或社會(huì)名流舉辦各種專題報(bào)告。

培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的來(lái)源：企業(yè)與員工按6:4來(lái)分擔(dān)

培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)主要包括講師的講課費(fèi),、資料費(fèi),、教材費(fèi),、聘請(qǐng)專家費(fèi)用等。

企業(yè)主要選擇在該崗位上有豐富經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)?yè)?dān)任培訓(xùn)師,，此外也會(huì)根據(jù)需要邀請(qǐng)一些資深專家來(lái)講座,。

培訓(xùn)地點(diǎn)包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是每個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施地點(diǎn)；二是實(shí)施每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目時(shí)的集合地點(diǎn)或者召集地點(diǎn),。該方面的具體安排到時(shí)候會(huì)通知大家,。

培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行期和有效期為一個(gè)月，每一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間見(jiàn)課程安排,，另外會(huì)安排一定的反饋時(shí)期給每個(gè)學(xué)員,。

了解聽(tīng)課人對(duì)課程的滿意程度，對(duì)評(píng)估很重要,，可以使我們不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量,。請(qǐng)?jiān)谡n程結(jié)束后填寫(xiě)這張表格，并交給授課老師,。

姓 名： 部門(mén)/職位： 日 期：

課程名稱： 講師姓名：1,、本次培訓(xùn)所含的信息有助于您從事的工作？

□非常同意 □同意 □一般□不太同意 □不同意 2,、 您認(rèn)為本次培訓(xùn)對(duì)您的幫助如何,？

□有幫助 □有較大幫助□一般 □有點(diǎn)幫助 □沒(méi)有幫助 3、 您認(rèn)為本次教師的授課水平與專業(yè)知識(shí)如何,？

□非常好 □ 較好 □一般 □不太好□不好 4,、 您對(duì)本次培訓(xùn)滿意嗎？

□非常滿意□滿意 □一般 □不太滿意 □不滿意 5,、本次培訓(xùn)的內(nèi)容是您期望學(xué)到的,？

□非常同意 □同意 □一般 □不太同意□不同意 6、 您認(rèn)為本次培訓(xùn)時(shí)間：

□太長(zhǎng) □長(zhǎng) □合適 □短 □太短 7,、 參加此項(xiàng)培訓(xùn)受益（可多選）： □獲得適用的新知識(shí)

□可以用在工作上的一些有效的研究技巧及技術(shù) □將幫助我改變我的工作態(tài)度□幫助我印證了某些觀念

□幫助我客觀地觀察我自己以及我的工作 8,、 您認(rèn)為本次培訓(xùn)教學(xué)組織如何？

□有新意□較好 □一般□不太好 □不好 9,、教師達(dá)到了學(xué)員的要求,？

□非常同意□同意 □一般□不太同意 □不同意

10、教師具備足夠的背景知識(shí)并有效執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃,？

□非常同意 □同意□一般□不太同意□不同意 11,、教師能使學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容始終保持興趣？

□非常同意 □同意□一般□不太同意□不同意 12,、您認(rèn)為本次培訓(xùn)所花費(fèi)的時(shí)間是值得的,？

□非常同意 □同意□一般□不太同意□不同意 13、老師能創(chuàng)造有利于學(xué)習(xí)的氣氛,？

□非常同意 □同意□一般□不太同意□不同意 14,、還希望參加此類(lèi)的培訓(xùn)嗎,？

□非常希望□希望□無(wú)所謂 □不太希望□不希望 15、總體而言,，您對(duì)此次培訓(xùn)是否滿意,？

□非常滿意 □滿意□一般□不太滿意□不滿意

16,、鑒于您某一領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn),，您被推薦做基一門(mén)課程的內(nèi)部講師，您是否樂(lè)意,？□非常樂(lè)意 □樂(lè)意□一般□不太樂(lè)意 □不樂(lè)意 17,、請(qǐng)總結(jié)一下聽(tīng)課使您獲得的最大收益是什么？

18,、 您對(duì)改進(jìn)本課程有什么建議,？

酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū) 酒店培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)篇九

透過(guò)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí),、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平,，掌握酒店式服務(wù)操作技能，打造品牌,、全面塑造“××”的職業(yè)團(tuán)隊(duì),，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。

統(tǒng)一計(jì)劃,、統(tǒng)一資料,、統(tǒng)一考核、分散實(shí)施,。

全員參加,，分階段、分層次的實(shí)施,。

1,、入職培訓(xùn)：對(duì)200×年新進(jìn)員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，物業(yè)基本狀況,、服務(wù)禮儀,、禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等,。

2,、上崗培訓(xùn)：上崗前針對(duì)各部門(mén)、各崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核,。

3、在崗培訓(xùn)：針對(duì)不一樣對(duì)象,，又針對(duì)地開(kāi)展系列化,、正規(guī)化的培訓(xùn),。

培訓(xùn)方法：集中授課，公開(kāi)討論,，分析案例,，總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)。

考核方法：口試/以現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)方式,，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)資料的掌握程度,；

筆試/每階段培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行閉卷考試,，此時(shí)以檢查員工對(duì)所培訓(xùn)資料的理解潛力和培訓(xùn)效果,。

抽查/工作中，不定時(shí)隨機(jī)抽查員工對(duì)培訓(xùn)資料的理解程度,。

㈠公共課程培訓(xùn)

了解企業(yè)發(fā)展過(guò)程,、企業(yè)現(xiàn)狀，熟悉××企業(yè)《員工守則》和各項(xiàng)管理制度,，恪守職業(yè)道德,，掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念。

㈡崗位課程培訓(xùn)

熟悉個(gè)崗位職責(zé),、工作流程,、操作規(guī)范及管理制度，此時(shí)提高服務(wù)水平,、業(yè)務(wù)技能,，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，努力做好各自工作,。

酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū) 酒店培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)篇十

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

您好!首先我很榮幸能加入本公司成為公司一員,，希望在未來(lái)的工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)的支持和肯定，以下是我對(duì)自己工作的淺談,，望領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)

一,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、轉(zhuǎn)變觀念,、建設(shè)高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍,。提高營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)行業(yè)政策、工作流程,、分析銷(xiāo)售走勢(shì),、客戶需求等方面把握能力和水平，適應(yīng)目前汽車(chē)行業(yè)發(fā)展的要求,?？陀^上必然要求有一支業(yè)務(wù)過(guò)硬的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍

1,、加強(qiáng)行業(yè)及涉外知識(shí)的學(xué)習(xí)、著力提高營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合能力,。針對(duì)目前營(yíng)銷(xiāo)人員的現(xiàn)狀,，營(yíng)銷(xiāo)部將進(jìn)一步加強(qiáng)人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。培訓(xùn)方式多樣化：集體培訓(xùn),、知識(shí)競(jìng)賽,、演講比賽、自學(xué)等,。內(nèi)容廣泛化：除行業(yè)政策,、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí),、法律法規(guī)之外,，重點(diǎn)要求營(yíng)銷(xiāo)人員學(xué)習(xí)其他方面的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，社交禮儀,、語(yǔ)言溝通等;時(shí)間上提供較為充足的空間,，充分發(fā)揮早晚例會(huì)、業(yè)余時(shí)間,，保證每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員有一個(gè)較為寬余的學(xué)習(xí)時(shí)間,。使每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員的才智在市場(chǎng)、工作中得到較好的發(fā)揮

2,、狠抓業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高,，保證各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。營(yíng)銷(xiāo)人員的工作質(zhì)量的高低,、服務(wù)水平的優(yōu)劣,、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的有效性直接影響著工作的順利開(kāi)展。營(yíng)銷(xiāo)部將每月組織1-2次的營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)和考試,，重點(diǎn)以日常業(yè)務(wù),、車(chē)輛的熟練操作、法律法規(guī),、行業(yè)政策,、供貨政策為重點(diǎn)

二、深入市場(chǎng),，把握市場(chǎng)真實(shí)需求,，提報(bào)第一手市場(chǎng)真實(shí)需求

1、營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)銷(xiāo)售和客戶需求要有個(gè)正確的,、清醒的認(rèn)識(shí)并加以區(qū)別開(kāi)來(lái),。在今年將該項(xiàng)工作做為營(yíng)銷(xiāo)人員考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。主要調(diào)查客戶的知曉率,、檢查客戶訂單的提報(bào)數(shù)據(jù)為主要檢查依據(jù)

2,、穩(wěn)步推進(jìn)“按客戶訂單組織貨源”工作,。營(yíng)銷(xiāo)人員預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率的考核，重點(diǎn)以市場(chǎng)真實(shí)需求,，重點(diǎn)銷(xiāo)售個(gè)別品牌評(píng)價(jià)結(jié)果,，新品牌的投放、銷(xiāo)售,、分析和預(yù)測(cè)等做為重點(diǎn)進(jìn)行考核,，提高營(yíng)銷(xiāo)人員把握市場(chǎng)的能力。由原來(lái)的總量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率考核逐步放在單品牌的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率上面來(lái),，特別是重點(diǎn)銷(xiāo)售個(gè)別品牌,。在保證銷(xiāo)售量的前提下，開(kāi)發(fā)推廣附加服務(wù)(保險(xiǎn),、裝潢等)力爭(zhēng)單車(chē)?yán)麧?rùn)有所提高提高

三,、提高服務(wù)、強(qiáng)化管理,、進(jìn)一步完善客戶關(guān)系管理,。為進(jìn)一步建立良好的客我之間關(guān)系，如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量,、信息傳遞,、贏利水平、情親化服務(wù),、及時(shí)有效的貨源等;如何加強(qiáng)客戶的需求意識(shí),、配合程度、忠誠(chéng)度等;需要我們營(yíng)銷(xiāo)人員用心去呵護(hù),、去營(yíng)造

1,、強(qiáng)化服務(wù)，進(jìn)一步營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境,。心與心的交流,，需要用行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，使客戶感覺(jué)到營(yíng)銷(xiāo)人員的關(guān)懷,就要求我們的營(yíng)銷(xiāo)人員充分領(lǐng)會(huì)差異化的管理和服務(wù)理念,?？蛻舻姆?wù)是全方位的，節(jié)日問(wèn)候,、生日祝福等情親化的服務(wù);供貨信息按時(shí)傳遞到客戶

2,、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)人員管理客戶的管理，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售數(shù)量,，營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶的管理不能僅僅放在被動(dòng)上,，更主要如何把握客戶需求方向，注意客戶的選擇對(duì)比落實(shí)情況，邀約試駕開(kāi)展有效的銷(xiāo)售

3,、加強(qiáng)大客戶管理,，進(jìn)一步掌握政府，集團(tuán)需求信息

四,、加強(qiáng)品牌培育,，提高市場(chǎng)占有率。營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,，提高認(rèn)識(shí),，在汽車(chē)品牌培訓(xùn)方面，營(yíng)銷(xiāo)人員要求開(kāi)展有效培育,。使每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員清楚了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)以及略勢(shì)提高自身銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)

1,、區(qū)域的展示以及政府車(chē)展活動(dòng)，增加品牌的影響力,，提高品牌區(qū)域知名度,。增加銷(xiāo)售和訂購(gòu)的目的性

2、對(duì)廣大的農(nóng)村市場(chǎng)宣傳,，進(jìn)一步加大銷(xiāo)售力度,，發(fā)展更加廣泛的農(nóng)村市場(chǎng)

五、強(qiáng)化管理,，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)秩序。

1,、營(yíng)銷(xiāo)人員的規(guī)范方面：營(yíng)銷(xiāo)人員在每天接待完客戶時(shí)必須進(jìn)行客戶資料的整理以及保密,，防止客戶信息丟失、外泄,。并根據(jù)客戶需求注明洽談進(jìn)度

2,、進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)人員的工作職責(zé)。營(yíng)銷(xiāo)人員不得隨意向客戶承諾超越權(quán)限的服務(wù)以及優(yōu)惠,，保證成交后的客戶滿意度

最后希望公司蒸蒸日上!

酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū) 酒店培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)篇十一

20xx年是xx酒店正式運(yùn)營(yíng)的第二年,，各項(xiàng)工作已逐步走入正軌，但多次接待仍反映出諸多服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,，培訓(xùn)工作總體上比較滯后,，對(duì)各崗位的培訓(xùn)也缺乏系統(tǒng)性。為適應(yīng)酒店發(fā)展,，提升中心的管理水平和服務(wù)水平,，提高培訓(xùn)效果，確保中心可持續(xù)發(fā)展,，特制訂20xx年年度培訓(xùn)計(jì)劃,，各部門(mén)要按照該計(jì)劃認(rèn)真落實(shí)部門(mén)培訓(xùn)工作，具體布置如下：

一,、培訓(xùn)組織體系建設(shè)

為使中心培訓(xùn)工作全方位,、深入,、持久地開(kāi)展下去，體現(xiàn)專業(yè)化和系統(tǒng)性,，避免隨意化和零散性,，20xx年將建立職責(zé)清晰、層次分明,、相互配合的金字塔培訓(xùn)體系,，并將培訓(xùn)員隊(duì)伍分為三級(jí)：

第一級(jí)：酒店培訓(xùn)員（總經(jīng)理成員以及部分部門(mén)經(jīng)理） 第二級(jí)：部門(mén)培訓(xùn)員（部門(mén)經(jīng)理、主管）

第三級(jí)：分部門(mén)（崗點(diǎn)）培訓(xùn)員（崗點(diǎn)領(lǐng)班）

通過(guò)三級(jí)培訓(xùn)體系的建立,，提高中心培訓(xùn)效果,，提升中心服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)中心平穩(wěn),、快速的發(fā)展,。

二、培訓(xùn)課程系統(tǒng)化及培訓(xùn)成果固化

1,、培訓(xùn)課程系統(tǒng)化

以往培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性,，造成在培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中往往是應(yīng)急式培訓(xùn)，培訓(xùn)效果不理想,，只有將崗位培訓(xùn)課程系統(tǒng)化,，才有利于崗位員工的快速成長(zhǎng)。20xx年度要將培訓(xùn)系統(tǒng)化,，各部門(mén)應(yīng)對(duì)部門(mén)各崗點(diǎn)崗位要求進(jìn)行梳理,，并設(shè)置相應(yīng)的課程。授課的形式鼓勵(lì)多樣化,，充分調(diào)動(dòng)參培人員的學(xué)習(xí)積極性,。

2、培訓(xùn)成果固化

⑴ 完善培訓(xùn)相關(guān)資料,。20xx年度中心開(kāi)展了一系列的培訓(xùn),，但部分效果比較好的培訓(xùn)所用到的資料、教材并沒(méi)有很好的整理,、保留下來(lái),。20xx年度將加強(qiáng)這方面的工作，逐步建立自有的教材庫(kù),、案例庫(kù),，將中心運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題及最終解決的方法記錄并整理出來(lái)，為今后培訓(xùn)提供很好的案例,，不斷夯實(shí)中心培訓(xùn)基礎(chǔ),，對(duì)于培訓(xùn)過(guò)程中所涉及的一些有利或不利因素不斷整理并保留下去以利于培訓(xùn)工作的持續(xù)改進(jìn)。

⑵ 加強(qiáng)培訓(xùn)評(píng)估跟蹤。20xx年度將嚴(yán)格按照《****培訓(xùn)管理暫行規(guī)定》對(duì)各部門(mén)培訓(xùn)進(jìn)行激勵(lì)考核,，不斷鞏固培訓(xùn)成果,。不僅要在培訓(xùn)過(guò)程中檢查，更要對(duì)培訓(xùn)效果,、賓客反饋意見(jiàn)進(jìn)行跟蹤,。

酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū) 酒店培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)篇十二

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),，布置餐廳和餐桌,，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。

2,、確保所用餐具,、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生,、明亮,、無(wú)缺口。桌布,、餐巾干凈,、挺括、無(wú)破損,、無(wú)污跡,。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,，協(xié)助客人點(diǎn)菜,，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4,、儀容整潔，不擅自離崗,。

5,、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù),，及時(shí)收撤餐具,，勤換煙盅,。擅于推銷(xiāo)酒水飲料,。

6、開(kāi)餐后,，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7,、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,，如：食品的制作辦法等。

8、做好餐后收尾工作,。

1,、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便,。

2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具,，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作,。

3、啦解菜式的特點(diǎn),、名稱和服務(wù)形式,，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確,、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái),。

4、啦解結(jié)帳形式,，妥善保管好訂單,，以便復(fù)核。

5,、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備,、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6,、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān),，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱水平等,。

7,、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息,。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序