報告材料主要是向上級匯報工作,其表達(dá)方式以敘述、說明為主,在語言運用上要突出陳述性,把事情交代清楚,充分顯示內(nèi)容的真實和材料的客觀,。那么我們該如何寫一篇較為完美的報告呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀報告范文,，希望大家能夠喜歡!

淘寶店鋪實訓(xùn)報告篇一

一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素質(zhì)

今年四月,，在參加了鄭州水司王慧主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,，客服接待員在加強學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上,，更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù);并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)知識，進(jìn)一步強化綜合業(yè)務(wù)水平,，以應(yīng)對用戶的各類咨詢,，及時解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ),。

二,、完善服務(wù)細(xì)節(jié)，把握服務(wù)重點

客戶接待辦根據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié),，對“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化,，方便隨時查閱，使各項工作更加有序運行;每月及時對登記用戶進(jìn)行回訪,，以便掌握工作完成情況,。九月份以來為了進(jìn)一步提高工作效率，防止推諉扯皮,，客戶服務(wù)部加強了“工作聯(lián)系單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽,，及時跟蹤落實情況,。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務(wù),、耐心解答,，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音,，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),，讓用戶滿意、認(rèn)可我們的工作,。

三,、工作中相互聯(lián)動，及時解決用戶燃眉之急

在日常工作中,，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦,、報紙網(wǎng)絡(luò)報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況,，客服接待員及時將問題上報,，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看,、制定措施,、化解矛盾，找原因想辦法,，盡快解決用戶的各類用水困難,，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩,。遇到不理解的用戶，服務(wù)人員都會耐心解釋,，宣傳供水條例,，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚,，讓他們的問題得到處理,，盡量做到讓用戶滿意。

有一次,，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦,，叫嚷著反映問題，接待員王皎問清是由,，開始打電話落實,，因為牽扯情況比較復(fù)雜，所以在逐步落實時這位老板等不及,，就發(fā)起了脾氣,。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解釋時，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上,，為了緩解氣氛和用戶情緒,，王皎同志強忍內(nèi)心的委屈，向用戶做出道歉,，雖然事后內(nèi)心久久不能平靜,，但是為了公司形象，她還是及時調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作,?？头墓ぷ髌椒捕嵥椋瑧?yīng)對各類用戶訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課,。因為工作需要,，客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過五位，每個人都遇到過不講理的用戶,，不管遇到再大的困難,，都會以維護(hù)公司的形象為主，為順暢開展工作將自身情緒先放下,，幫助每個用戶解決問題,。不管是誰在這個工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務(wù)職責(zé),，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻(xiàn),，不計個人得失。

為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線,、供水營業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流,，互相理解、互相幫助,，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題,，爭取在最短的時間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象,，提高工作效率,，讓用戶放心我們的工作。

當(dāng)然,，我們的工作中仍存在不足,，一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重,，人員少,，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機會少,，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗;三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,，需要在以后服務(wù)工作中更加完善，不斷從工作經(jīng)驗中汲取精華,、學(xué)以致用,，提高個人綜合素質(zhì)，進(jìn)而提升公司良好的社會印象,。

2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作;

4,、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作;

5,、完成好公司和部門布置的各項臨時任務(wù)。

20_年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項工作,，深入落實服務(wù)承諾及“首問負(fù)責(zé)制”,，強化“一站式”服務(wù)理念，提高工作時效性,，增強工作主動性,、積極性和創(chuàng)造性，讓用戶更加滿意,，努力使2014年客戶服務(wù)及各項工作取得新成績!

20_年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時,、服務(wù)周到,，報修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。

截止到20_年_月_日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計已達(dá)上千項。

二,、信息發(fā)布工作

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用_發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20_年_月_日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。

四、地下室透水事故處理工作

20_年_月_日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20_年_月_日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報修的滿意率達(dá)75%,，回訪工作的滿意率達(dá)80%,。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

淘寶店鋪實訓(xùn)報告篇二

為什么要寫工作總結(jié)，每個人的經(jīng)歷和閱歷不同,，對工作總結(jié)的認(rèn)識不同,，寫工作總結(jié)的出發(fā)點和目的就不同。那么工作總結(jié)該怎么寫呢?下面給大家分享關(guān)于淘寶店鋪個人月總結(jié)報告2021,，方便大家學(xué)習(xí),。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點：

一,、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二,、立足本職，愛崗敬業(yè)

1,、作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

2,、在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3,、不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),。

三、微笑服務(wù)

當(dāng)今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一,、做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1,、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。

2,、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3、個人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4、頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5,、外表整潔大方,，言行舉止得體。

6,、工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失。

二,、處理顧客投訴與抱怨

1,、建立客戶意見表或投訴登記表,。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2,、即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶,。

3,、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足,。

2,、態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3,、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,。

4,、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。

5、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理,。

6、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等。

四,、平息顧客的不滿

1,、認(rèn)真聽取顧客的每一句話。

2,、充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題。

3,、收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

4,、提出有效的解決辦法,。

5、詢問顧客的意見,。

6,、跟蹤服務(wù)。

7,、換位思考,，站在客戶的立場上看問題。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在20_年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)

_20年我們滿懷信心與希望,，在新的一年里我們一定加強學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范、快捷,、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

豐富繁忙的_20年已經(jīng)過去,，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里,，我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下,，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、_20年年初,，對_路5號小區(qū)2號樓_戶業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫，并網(wǎng)上錄入,，在最短的時間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項權(quán)證,，并將他項權(quán)證移交銀行、公積金,，同時退回住房公積金保證金_萬元,，并同時準(zhǔn)備_戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證，土地證資料,，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,，收集填寫_戶_路5號小區(qū)2號樓辦理土地證資料共計_x本，辦理了_戶土地證,。

二,、為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了從_20年之前的銷售檔案,，將雅馨花園,，5號小區(qū)，7號小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊,，對檔案進(jìn)行編碼,、裝訂、裝盒,、貼標(biāo)簽,，共計27卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,，整理公司人員證件及借閱工作,，也制作了電子版的匯總。

三、前期認(rèn)購期,，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購單,，登記臺賬，銷控好房源,。

四,、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求,，提前制作了《商品房買賣合同》共計200套1800本,，對公共部分蓋章、粘貼,。

五,、為了30號小區(qū)的宣傳工作，為了_20年_月_日房交會,，準(zhǔn)備了房交會的資料及前期工作,，使5月x日房交會圓滿順利進(jìn)行，同時負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計發(fā)放禮品,，并將房交會資料裝訂成冊以備查,，對_20年其他房產(chǎn)公司的信息，通過電話調(diào)查,，對多家房產(chǎn)公司價格進(jìn)行了調(diào)查及匯總,，通過這次房交會對30號小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。

六,、為了使公司能盡快預(yù)售,，準(zhǔn)備收集30號小區(qū)預(yù)售證資料，并進(jìn)行網(wǎng)上申報,，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,，在最短的時間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證，使下半年的工作有了一個好的開始,。

七,、因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象,。因此,，要求每一個人要細(xì)心、細(xì)致,，時時刻刻,，時時處處都要細(xì)致的做好每一件事，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量,，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,，要提高工作質(zhì)量,，就必須在工作中嚴(yán)格要求，嚴(yán)格把關(guān),，克服“過得去”的思想,，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率,，要想取得預(yù)計的效果,，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng)，每人必須認(rèn)真,，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,，每一項具體工作，才使我部門在預(yù)售期的第一個月底7月x日順利的將30戶貸款資料上報及審批通過,，使30戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶,，給公司帶來了效益。

八,、截止_20年_月_日,，已審核商品房買賣合同_x戶，并正確無誤登記房源,，做好臺賬，使銷售回籠金額與財務(wù)回籠金額無差異,。收集,、填寫、上報貸款客戶資料,，其中網(wǎng)上錄入,，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金,、銀行借款合同,，辦理預(yù)告、預(yù)抵證,，共計貸款到賬金額_多萬元,，放貸率達(dá)_x%。

回顧這一年來的工作,，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù),，主要是因為以下幾個方面：一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持，二是公司其他部門的配合協(xié)作,，三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,，共同努力的工作。在總結(jié)成績的同時,，還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力,。

在新的一年里，我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求，隨著公司不斷的擴大,、規(guī)范,、完善，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,，要求也更高,，需要掌握的知識更廣，為此,，客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí),，提高自身素質(zhì)和技能，適應(yīng)公司的發(fā)展要求,，做好2015年的工作計劃,，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作,，提高工作效益,，增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性,，為了我們公司更上一層樓而努力工作,。

新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇,，我必須更加的努力,。看似容易,，做起來卻是需要用心,、用力、用態(tài)度的,，需要有自信,，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,，有各位同事的協(xié)助,，加上我個人的不懈努力，12月會是我在_實現(xiàn)蛻變的一月,。

一,、增強責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排,，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,，提高工作效率

要積極主動地把工作做到點上，落到實處,，減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況和建議,，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團(tuán)隊的力量和重要性,。

二,、勤學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)能力

涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí),，不怕苦難,，努力克服。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物,、新問題、新情況,。比如_信件處理,、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理,、打電話驗證,，回答客人問題等。面對這些問題,，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作,，以及如何管理，做到心中有數(shù),，使自己很快能進(jìn)入工作角色,，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。

三,、多行動,，堅守工作職責(zé)

英文客服崗位，工作時間長,，任務(wù)繁重,，壓力大，有夜班,，肩負(fù)著公司的形象,。所以，需要的是有責(zé)任心,、不怕吃苦,、能耐勞,、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,，給自己解壓,。

工作無大小，只是分工不同,，貢獻(xiàn)無多少,，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較,。我剛走出校門,，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而,，我個人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強，最大的特點就是學(xué)習(xí)能強,，待人真誠,。工作中，要勤于動手做好本職工作,，謙虛敬慎,，不驕不躁，不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常事務(wù),，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好,。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié),、勤分析、勤匯總,，并最終完成自己我的提升和成長,。學(xué)會磨練自己，拓寬自己,，憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。

四、善于思考,，理論聯(lián)系實際

在工作中做一個留心人,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況,，通過自身細(xì)心觀察和留意,，反思和總結(jié)，吸取精華,，提取糟粕,，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗,。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點，加以學(xué)習(xí)和自我提高,。

在過去的一年中,，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對于顧客來說，他花了定的代價,，需要達(dá)到一定的目的,，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,，那怕你的價格比別人低,，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的,，在一年的時間里,，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見,，并將這些意見整理和總結(jié),，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度,，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備,。客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,，愿意溝通和提出一些具體的意見,。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的,。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話,，那很可能會影響公司本身的形象,，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護(hù)好客戶的隱私,，盡量談一些客戶喜歡的,，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的,。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,，也是我們企業(yè)的愿景,，也是我的一個愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度,，但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù),，消費者就是上帝,，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說,，一個企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里,，我想可以通過自己良好的服務(wù),，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著零抱怨無投訴目標(biāo)發(fā)展,。

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對于顧客來說，他花了 定的代價,，需要達(dá)到一定的目的,，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的,，那怕你的價格比別人低,，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標(biāo),，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查,，當(dāng)時在交易過程中,，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了,，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的,，他可以對公司進(jìn)行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存,，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度,，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備,，認(rèn)真的策劃?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的,。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話,，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度,，但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù),，消費者就是上帝,，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說,，一個企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù),，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著零抱怨無投訴進(jìn)行。

回顧這半年來的工作,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作,。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：

一、客戶服務(wù)部日常工作

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者,，自己清醒地認(rèn)識到,，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心,。工作千頭萬緒，有文書處理,、檔案管理,、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴,、退換房屋,、交房等,。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù),，力求周全、準(zhǔn)確,、適度,，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落,。

1,、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一,，利用一切有利資源，采取有效措施,，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流,、溝通，及時將所了解的房屋信息,、工作進(jìn)度,、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作,。

2、理順關(guān)系,，創(chuàng)建部門工作流程,。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始,，這半年的時間里,，達(dá)到了部門熟,、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備,。

3,、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作,。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā),、登記、分遞工作;部門文件,、審批表,、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作,，做好客戶資料管理工作,。

4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號召,。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急,，高度的客戶意識,，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感,。二是逼,，強大的資源整合能力，強大的推動能力,，推動整個公司的資源傾斜于客戶,，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測,，充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制,。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度,。

二,、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重,，而自己的學(xué)識,、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心,，總在學(xué)習(xí),，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步,。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,，已具備了本部門工作經(jīng)驗,，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力,、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心,，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

三,、存在的問題和今后努力方向

半年來,，本人能敬業(yè)愛崗,、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績,，但也存在一些問題和足,，主要表現(xiàn)在：

第一，許多工作我都是邊干邊摸索,，以致工作起來不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高;

第二，有些工作還不夠過細(xì),，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。

在下半年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù),、工作水平,，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量,。我想我應(yīng)努力做到：

第一,，加強學(xué)習(xí)，拓寬知識面,。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識,。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò),、走向的了解，加強周圍環(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解,、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);

第二,，本著實事求是的原則，做到上情下達(dá),、下情上報;真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平,。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價值,，力爭取得更大的工作成績。

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2021年招聘個人月度工作總結(jié)報告

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淘寶店鋪實訓(xùn)報告篇三

一,、規(guī)范咨詢工作

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度,。

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率,。

十月第一周咨詢成功率在18%左右,，預(yù)約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%,，預(yù)約成功率達(dá)60%以上,，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的,。

1,、專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識。

b,、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定。

c,、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),，從他們的咨詢中揣摩、了解,、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮,。

2,、定期召開咨詢記錄講評會議。

a,、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題,，提高咨詢質(zhì)量,。

b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價,。

c、個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析,。

d,、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因,，找出重點,，分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題。

3,、完善咨詢病人回訪機制：

回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,，應(yīng)用后從當(dāng)初的'43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升,。

a,、對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼,。

b,、第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,，對于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪,，了解其未就診原因及就診動態(tài),，及時進(jìn)行再次營銷。

c,、如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤,。

d,、每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息,。

(三)根據(jù)個人特點及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整,。

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進(jìn)行崗位調(diào)整,。

二,、做好各類信息收集，及時進(jìn)行分析反饋

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作,。

a、本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播;

b,、外院的營銷手段收集;

c、咨詢電話信息收集

d,、初診信息收集

e,、專檔管理，保密原則

三,、建立客戶服務(wù)檔案

將病人進(jìn)行分類管理,，分為預(yù)約病人，初診病人建檔,。

1,、錄入制度。

a,、每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時錄入。

b,、就診后病人資料——患者姓名,、性別、年齡,、職業(yè),、聯(lián)系方式、就診疾病,。

2,、建立回訪制度。

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面：

a,、制定回訪標(biāo)準(zhǔn),，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn),，確?；卦L的工作質(zhì)量。

b、有計劃分步驟,。

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,，每天五人，主要以預(yù)約病人為主,。

對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋,。

四,、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,，成功就診69人,，較十月份再次上升25%。

1,、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制,，節(jié)省時間,。

2、預(yù)約回訪問題,。

(1)通過各種途徑獲取電話號碼,，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號,，對于個人預(yù)約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因,，進(jìn)行再次營銷,。

(2)將qq進(jìn)行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息,。

(3)咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢,，一月更換一次,，有利于新鮮感及積極性的建立,。

在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下(如導(dǎo)診,，檢驗,，b超，x光及臨床各科室)，客服部的工作得以順利開展,。在今后的工作中,，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí),，不斷提高,，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

淘寶店鋪實訓(xùn)報告篇四

1.要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的栽培,，從我剛進(jìn)來時對房產(chǎn)知識的一竅不通到現(xiàn)在,，是領(lǐng)導(dǎo)和各位同事不厭其煩的教導(dǎo)。

2.客服的基礎(chǔ)工作,，維護(hù)qq群,，在論壇發(fā)帖子，樓盤評論的更新;以及看房活動之后的電話回訪,，報廣整理等工作,。

4.從剛開始的對看房活動沒有一點概念到現(xiàn)在可以獨立自己帶活動，一場場的活動都讓人難忘,，還記得剛開始的看房每場下來都是出一大堆的岔子,，隨著時間的累積，看房活動的增多,，現(xiàn)在每個人都可以獨立帶看房團(tuán)了,，雖然每場看房下來每個人都累的不想動，但是聽著網(wǎng)友對我們高度的評價每個人的臉上還是路出了欣慰的笑容,，因為有了網(wǎng)友的肯定我們更加堅信：我們可以做的更好,。

5.公司對我們客服的期望是做到顧問式客服，我知道離這個期望還有很大的一段距離,，明年我會更加的努力去學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識,，和自身素質(zhì)的提高，早日達(dá)到公司對我們的要求,。

7.客服今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),，所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變,。

8.我的信念是活到老,，學(xué)到老,，要自信一生，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個年輕人以后在這個行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

1.我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費掉了,，比如說最近有很多退群的人都是買完房子了然后就感覺與_x無關(guān)了，就退群了,。

2.一周兩場的看房活動,，每場都得是到場的人數(shù)情況很不錯，這樣也加劇了我們的工作量,，不得不在群里邊推廣,，一天幾遍的推廣，也有很多人就是因為qq群一直在不停的閃還都是些無用的信息都退群了,，我在想是否我們可以用一種更好的方法來推廣我們的看房,，qq群的空間是有限的但是外界的資源是無限的。

;這樣也不至于客戶問起一些比較尖銳的問題的時候不知道,，顯得很不專業(yè),。

4.領(lǐng)導(dǎo)和員工的溝通方法：金無足赤，人無完人,。任何人都不可能犯一點錯誤,，希望今后出現(xiàn)什么問題，不管領(lǐng)導(dǎo)是怎么指出,，但是必須得有一個好的態(tài)度,，態(tài)度決定一切，因為每個人自己都是想盡力做好自己的工作的,，但是心情好了做起來事情會格外用力也會格外好的,，任何事情出現(xiàn)了差錯，相互埋怨是解決不了問題的,。

5.很多是事情如果自己不設(shè)身處地的去做了就不會明白其中的艱辛和難處,，希望以后領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時候能夠自己親身體驗了之后再來評價員工，而不是有什么問題就只是一味的指責(zé),，施加壓力,，如果自己體會過了之后也能給員工樹立一個榜樣，這樣我們也會更有信心,。

6.規(guī)章制度：如果安排什么工作了,，有什么要求，希望打印出來這樣我們也有個參考標(biāo)準(zhǔn),，這樣之前到底有沒有要求就有一目了然,，省得在出問題的時候說曾經(jīng)說過,，但是都不知道,。

7.客服部的工作確實很重要,，但是我覺得要保證客服部的員工有一個很好的休息，身體是革命的本錢,，健康的身體才能更好的工作,。