總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析,，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認(rèn)知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來(lái)，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

前廳經(jīng)理的工作總結(jié) 前廳經(jīng)理的工作總結(jié)篇一

x年是不平凡年，我們中國(guó)人共同見(jiàn)證了嚴(yán)冬的雪災(zāi),、5月汶川大地震,、8月的北京奧運(yùn)會(huì)，接著又迎來(lái)了殘酷的金融危機(jī),。尤其是景區(qū)餐飲,，又經(jīng)歷了無(wú)數(shù)個(gè)黃金周、節(jié)假日和無(wú)車日,，我們餐飲業(yè)遇到了一個(gè)又一個(gè)沖擊,，經(jīng)歷了一個(gè)又一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)，但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下,，以可喜的成績(jī)完成了集團(tuán)公司下達(dá)各項(xiàng)指標(biāo),。

今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了，雖然人生平淡,，沒(méi)有做出什么驚天動(dòng)地的事跡,，但是對(duì)本職工作幾年如一日，求真,、務(wù)實(shí),、勤奮、言傳身教是我的工作作風(fēng),。不計(jì)較個(gè)人得失,，工作不推萎，對(duì)待賓客服務(wù)工作能做到熱情,、周到,、細(xì)致、先行預(yù)計(jì)的服務(wù)理念,，尊敬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，積極參加各項(xiàng)集體活動(dòng)，耐心育人,，對(duì)員工管理做到態(tài)度和藹,，把握原則。

：

(1)今年六月份在總工會(huì),、勞動(dòng)局支持下,，通過(guò)了服務(wù)資格證

書初級(jí)工50名，中級(jí)工10名,，高級(jí)工5名,。

(2)做到新員工上崗前進(jìn)行有計(jì)劃培訓(xùn)和考核，轉(zhuǎn)正期進(jìn)行考

核后轉(zhuǎn)正,，員工存在著的技能問(wèn)題及時(shí)指出和針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn),。

(3)做到每天餐前準(zhǔn)備工作檢查，餐中管理督導(dǎo),，餐后賓客意

見(jiàn)書的信息反饋,，及時(shí)反映給不同部門，真正感受到一句業(yè)內(nèi)話“賓客就是我們的老師”,。

(4)每月底進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵,、自律標(biāo)兵、臺(tái)面標(biāo)兵評(píng)選活動(dòng),，

雖然獎(jiǎng)勵(lì)的資金有限,，但使員工的工作積極性和向心力提高了。

衛(wèi)生質(zhì)量是我們餐飲工作的金科玉律,，嚴(yán)格指定了衛(wèi)生檢查制度,。每日餐前由當(dāng)值主管及當(dāng)值服務(wù)人員對(duì)各區(qū)域進(jìn)行嚴(yán)格衛(wèi)生檢查、登記,，并進(jìn)行每月獎(jiǎng)懲,，并進(jìn)行每月衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)兵評(píng)選。既樹(shù)立了員工衛(wèi)生意識(shí),，又讓員工也參與檢查,，樹(shù)立主人翁思想。

客戶信息服務(wù)維護(hù)

(1)對(duì)新老客戶做到資料登記存檔,。

(2)逢年過(guò)節(jié)進(jìn)行短消息溝通,。

(3)對(duì)老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準(zhǔn)備，使客人真正感

覺(jué)到了醉白樓就像到了自己家一樣,，真正做好與客戶的互動(dòng),。

(4)對(duì)特殊高端客戶有生病之痛或住院治療，親自去探望,。健康有益活動(dòng)：

利用員工下午休息時(shí)間,，部門購(gòu)置了一些羽毛球拍,、跳繩、乒乓球板等,，進(jìn)行有益的體育鍛煉,，同時(shí)也豐富了員工業(yè)余活動(dòng)。我們還舉行了4__200米托盤接力賽,、羽毛球團(tuán)體賽和員工技能比武,，讓員工快樂(lè)工作，又增強(qiáng)了員工們的團(tuán)隊(duì)精神,，最終提高了員工工作干勁和服務(wù)質(zhì)量,。

(1)中層管理人員調(diào)動(dòng)頻繁，各層負(fù)責(zé)人各有自己的管理個(gè)性

和能動(dòng)性,，造成有一段時(shí)間員工思想不穩(wěn)定,，今年又是結(jié)婚生育高峰，員工流失率較大,，有段時(shí)間服務(wù)員數(shù)量缺口較大,。 (2)新員工人數(shù)較多，熟練程度較低,，素質(zhì)較差,。雖然經(jīng)過(guò)培

訓(xùn)，但是接受能力不同,，基層和中層管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理松懈和督導(dǎo)不力,，服務(wù)質(zhì)量時(shí)高時(shí)低。

(3)銷售隊(duì)伍年輕和經(jīng)驗(yàn)不足,，人員缺,，現(xiàn)處于扶持和培養(yǎng)狀

態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)銷售積極性和熱情度不高,。

09年金融危機(jī)風(fēng)暴,，經(jīng)濟(jì)形式可能會(huì)更嚴(yán)峻，對(duì)我們餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)真正的嚴(yán)冬開(kāi)始了,。我堅(jiān)信,，只有把自己的品牌質(zhì)量做得更好，開(kāi)源積流,，把真正的實(shí)惠讓利給客人,，前途還是光明的。我將會(huì)在明年的工作中“求真,、務(wù)實(shí),、勤奮、開(kāi)拓、創(chuàng)意”十字方針更努力工作,，與企業(yè)一起共渡難關(guān),。

前廳經(jīng)理的工作總結(jié) 前廳經(jīng)理的工作總結(jié)篇二

不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持,。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會(huì)最大化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”,，“只有真誠(chéng)的服務(wù),，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺(tái),，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò),。最重要的是,，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng),。在這半年我主要做到以下工作：

提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語(yǔ)培訓(xùn),。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,，爭(zhēng)取更多的入住率。

前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響,。

保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意,。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,，這時(shí),，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失,，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助,。在問(wèn)題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！xx的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧,！

前廳經(jīng)理的工作總結(jié) 前廳經(jīng)理的工作總結(jié)篇三

自今年三月接手前廳部工作對(duì)我是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前，一是對(duì)工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識(shí),，有目的地減少陌生感,，迅速把自己融入到xx這個(gè)大家庭當(dāng)中。

二是在對(duì)酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后,，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式,，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關(guān)系,。

第三是配合老師的培訓(xùn),，強(qiáng)化規(guī)劃化管理和程序化操作，以期達(dá)到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求,。

至于前面兩點(diǎn),，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和謙和的個(gè)性已迅速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里，關(guān)鍵的第三步通過(guò)50天的培訓(xùn),，部門員工在禮節(jié)禮貌,；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進(jìn)步，但說(shuō)到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性,；部門工作的高效性上來(lái),，又是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)。

總臺(tái)這一年來(lái)的工作,，從人員上來(lái)說(shuō)來(lái)來(lái)去去而且新手較多,，從開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒(méi)有整齊過(guò)，雖然工作還算基本開(kāi)展了下去,，但不盡如人意的地方還是很多,，表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn)，一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識(shí),，沒(méi)有耐煩心,，態(tài)度生硬，二是責(zé)任感差,，比如對(duì)于賓客的訴求只是簡(jiǎn)單的告之責(zé)任點(diǎn),，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴,，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心,，如對(duì)賬目的處理就比較粗心大意，因?yàn)榇笠庑扌薷母?，三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠,，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過(guò)言詞激烈的爭(zhēng)執(zhí),，四是勞動(dòng)紀(jì)律一般,，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重,。

造成這些問(wèn)題的出現(xiàn)，客觀上看可能因?yàn)槿耸志o,，上班時(shí)間長(zhǎng),，容易疲勞，長(zhǎng)期會(huì)造成情緒上的不穩(wěn)定,，這種情況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些制度也沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行,。主觀上還是存在疏于思想管教，過(guò)分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為,，總臺(tái)服務(wù)要求的謙恭,、耐心、微笑,、周到和迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒(méi)有預(yù)計(jì)的好,，所以這一塊需要提升的空間還很大。

作為半年多來(lái)的工作回顧,，希望在今后的工作中,，從以下四個(gè)方面來(lái)改正自己不足之處，以便更好更順利的開(kāi)展工作,。

一在工作中要善于理解別人,，包容別人，保持進(jìn)取心,，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì),，爭(zhēng)取成為本職工作方面的能手,。

二工作上要有高度責(zé)任心,，建立更加流暢的溝通渠道。

三要經(jīng)常站在別人的立場(chǎng)上觀察自己,，實(shí)事求是的對(duì)待自己,，感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認(rèn)工作中的不足。

四加強(qiáng)內(nèi)部管理,，調(diào)動(dòng)員工的積極性,，通過(guò)大家共同努力，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨,、整潔,。

酒店是一個(gè)青春職場(chǎng)，酒店服務(wù)應(yīng)該是充滿愉悅和朝氣的,，在工作中能保持一顆快樂(lè)的心,，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有質(zhì)的飛躍，在此基礎(chǔ)上既要團(tuán)結(jié)協(xié)作,，各項(xiàng)工作才能順利開(kāi)展,；又要有序競(jìng)爭(zhēng),，服務(wù)質(zhì)量才能提高，為此,；

1管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上,，事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進(jìn)步）。

2管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣（遇到問(wèn)題首先盡可能的解決問(wèn)題,，而不是先推諉責(zé)任,，事后再來(lái)總結(jié)得失）

3管理人員要盡力做到公平；公正和公開(kāi)（員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),，企業(yè)的成功首先是員工的成功,，受到正確對(duì)待的員工發(fā)揮的能量更大）

4管理人員要有調(diào)動(dòng)員工積極性的能力（這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的,，加上生活上等其他一些原因,，員工難免有情緒低落的時(shí)候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著,，即便工作能夠完成,，那也是提供的不合格產(chǎn)品）俗話說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，酒店管理無(wú)大事,，做好小事,，才能成就大事，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度,，只有將細(xì)節(jié)工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在,，這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會(huì)。

1每月一次部門協(xié)調(diào)會(huì)或大型接待前后的籌備與總結(jié)會(huì),。

2每周一次管理人員參加的衛(wèi)生大檢查

3每周各部門評(píng)1名服務(wù)之星,，得星最多的月底既為優(yōu)秀員工，

4定期舉行技能比武（比如客房鋪床,；餐飲擺臺(tái)）優(yōu)勝者加評(píng)估分

5設(shè)員工活動(dòng)室或開(kāi)展文體活動(dòng)

6設(shè)店訊欄（報(bào)道或通告和酒店有關(guān)的事）

7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動(dòng)資金

8設(shè)意見(jiàn)箱

9員工生日送小禮物

由于xx山莊所具有的特殊性,，既承擔(dān)政務(wù)接待，又承擔(dān)主管上級(jí)單位的接待,，還面對(duì)社會(huì)游客開(kāi)放,，展望20xx年，隨著一號(hào)樓改造完成,，xx山莊已經(jīng)整體向高規(guī)格酒店看齊了,，為了有與之配套的前臺(tái)服務(wù)隊(duì)伍，總臺(tái)的工作要做如下調(diào)整,，

1,、考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務(wù)量,，為保證前臺(tái)的工作效益以及方便顧客,，正確設(shè)立前廳部組織機(jī)構(gòu)及人員編制,。

2、對(duì)酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言,，每一項(xiàng)具體的工作都有其具體的特殊技能要求,，規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程，除了客觀衡量員工合格與否,，也是指導(dǎo)員工工作是否達(dá)到最低要求的依據(jù)條文,。

3、對(duì)客服務(wù)是一項(xiàng)整體性和系統(tǒng)性的工作,，不是一個(gè)人或一個(gè)部門就能做到的,，為了保證經(jīng)營(yíng)與管理的成功，就必須強(qiáng)調(diào)整體運(yùn)作,，主管要掌握有效溝通的方法和技巧,，做好部門內(nèi)與外，橫與縱的溝通協(xié)調(diào),，靠整合優(yōu)化來(lái)實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù),。

4、加強(qiáng)內(nèi)部管理,，嚴(yán)格各項(xiàng)工作指標(biāo)和規(guī)章制度,，杜絕員工的麻痹思想，加強(qiáng)安全防范意識(shí),，節(jié)能減排意識(shí),，

5、結(jié)合酒店軟,、硬件更新,，加強(qiáng)客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng)。對(duì)酒店可投資性客戶做到熟悉,，明確反映出來(lái)自客人的集中性問(wèn)題,，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，密切與客人聯(lián)系促進(jìn)感情交流,，保證一定的客戶群。

6,、建立酒店?duì)I銷公關(guān)通訊網(wǎng),，重點(diǎn)之一就是建立完善的客史檔案，按簽單重點(diǎn)客戶,，會(huì)議接待客戶,，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔，詳細(xì)記錄客戶所在單位,，聯(lián)系人姓名,，地址,，全年消費(fèi)額等，保持與政府機(jī)關(guān)團(tuán)體,，各企事業(yè)單位,，商界人士等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，在歲末年終或重大節(jié)假日及客戶的生日,，通過(guò)電話,，發(fā)送信息等平臺(tái)為客戶送去我們的祝福。以及酒店有重大活動(dòng)時(shí)邀請(qǐng)客戶參加,，

7,、培訓(xùn)工作的重點(diǎn)除了規(guī)范服務(wù)程序，更要注重培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè),；團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個(gè)人良好的綜合素質(zhì)這些方面來(lái),。

事實(shí)證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的,。比如在工資標(biāo)準(zhǔn)公布后,，由于沒(méi)有達(dá)到大家預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，很多人思想波動(dòng)是很大的,，當(dāng)然為了安撫低落和不滿的情緒,，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級(jí)的執(zhí)行者,，我的兩難得到了領(lǐng)導(dǎo)的寬容在此深感欣慰,。

經(jīng)過(guò)老師的培訓(xùn)和在許總的指導(dǎo)下，前廳的整體工作有條不紊的展開(kāi),，完善了各項(xiàng)工作要求和建立了操作程序以及管理制度,，領(lǐng)導(dǎo)出于對(duì)工作嚴(yán)格規(guī)范的要求，有時(shí)候會(huì)直截了當(dāng)指出工作中的不足,，剛開(kāi)始會(huì)使我感到非常難堪,，但只要你對(duì)工作是真正上了心，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己犯的錯(cuò)其實(shí)是很明顯的,。

完美是一種理想主義,，精益求精才是態(tài)度。

前廳經(jīng)理的工作總結(jié) 前廳經(jīng)理的工作總結(jié)篇四

本人從事酒店工作近九年時(shí)間,，并有五星級(jí)酒店前廳部經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn),，熟練掌握星級(jí)酒店前廳部操作流程,，對(duì)于管理和培訓(xùn)都有較強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),。于20xx年9月6日入職,，得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)與同事的支持,，現(xiàn)將本人任職期間工作情況向酒店領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)：

1,、配合市場(chǎng)營(yíng)銷部制訂前臺(tái)散客銷售政策及各網(wǎng)絡(luò)訂房中心優(yōu)惠政策,，并通過(guò)

市場(chǎng)調(diào)查制訂出可行性方案,，開(kāi)拓客源市場(chǎng),；

2、整合酒店?？蛡€(gè)性化喜好,，輸入到客人客史中，并讓每位員工熟記?？?，每

次客人入住時(shí)能快速的根據(jù)客人喜好為客人辦理入住程序，以此留住老客戶,；

3,、對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行散客銷售技巧的培訓(xùn)，提高銷售技能,，向客人推薦20樓高級(jí)

樓層,，突出新裝修、有無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等特色,，提高散客平均房?jī)r(jià),。

1、 前廳部分為客務(wù)經(jīng)理,、前臺(tái),、服務(wù)中心、禮賓部組成,，入職后首先深入各部

門了解日常工作操作流程及工作職能,，我個(gè)人認(rèn)為一個(gè)管理者要從成為一名好的員工開(kāi)始，熟悉各部門的運(yùn)作才能更好的開(kāi)展管理工作,；

2,、 督促各崗位管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)，做好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作,，發(fā)現(xiàn)員工服

務(wù)工作中的不足之處立即指出并糾正,，落實(shí)各崗位管理人員的管理職能，從而提高員工對(duì)客服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量,；

3,、 做好禮賓部行李房長(zhǎng)期寄存物品的管理工作，每日進(jìn)行清點(diǎn),、核實(shí),，避免發(fā)

生物品超期寄存現(xiàn)象，同時(shí)規(guī)范行李寄存卡的填寫,，完善操作流程。

1,、前廳部編制27人,，現(xiàn)有人員24人（1人產(chǎn)假,，1人產(chǎn)前假），實(shí)際在崗22

人,，其中：經(jīng)理1人,，副經(jīng)理1人,，客務(wù)經(jīng)理4人,，前臺(tái)：6人（主管1人+員工5人），服務(wù)中心7人（領(lǐng)班1人+商務(wù)中心1人+服務(wù)中心5人），禮賓部3人（禮賓1人+門童2人）,。

2、9月份至今入職7人,，離職6人。

1、 對(duì)部門固定資產(chǎn)管理進(jìn)行盤點(diǎn)，關(guān)注固定資產(chǎn)使用及保管情況,，保證酒店固定資產(chǎn)不產(chǎn)生流失,；

2,、 對(duì)無(wú)法繼續(xù)使用的固定資產(chǎn)及低值易耗品進(jìn)行報(bào)損處理，已報(bào)損辦公椅一把,。

1、對(duì)大堂燈光,、空調(diào)的開(kāi)關(guān)控制時(shí)間進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃；

2,、減少打印及用紙數(shù)量，回收利用二手紙進(jìn)行內(nèi)部文件傳遞,；

1、參加一次公安局外管登記培訓(xùn),，并將所有培訓(xùn)資料內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),，嚴(yán)格按照要求對(duì)境外及國(guó)內(nèi)客人進(jìn)行登記；

2,、加大對(duì)前臺(tái)收入現(xiàn)金及備用金的管理力度,，嚴(yán)禁為外來(lái)客人更換零錢,、兌換外幣等操作,，以免發(fā)生現(xiàn)金丟失事故。

1、組織新員工參加酒店入職培訓(xùn),，提高員工對(duì)酒店的認(rèn)知,，更好的為客人提供服務(wù),；

2,、制訂培訓(xùn)計(jì)劃,，由部門訓(xùn)導(dǎo)師對(duì)員工進(jìn)行操作流程培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)能力,；

3,、對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行散客銷售培訓(xùn)培訓(xùn)，提高散客銷售能力,。

1,、關(guān)注顧客需求,，配合銷售部制訂合理的銷售策略；

2,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),，提高員工綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量,；

3,、關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍,，減少員工流動(dòng)性,；

4、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)充,，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足,；

5、注意員工服務(wù)細(xì)節(jié),，服務(wù)從細(xì)處著手,，對(duì)客提供周到滿意的服務(wù)；

6,、完善各工作標(biāo)準(zhǔn)及程序,，推行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

7,、提高前臺(tái)員工賣房技巧,，提高散客入住率；

8,、加強(qiáng)與酒店其他部門的協(xié)調(diào)與合作,，提高整體工作效率。

在這四個(gè)月的工作中得到了酒店各位領(lǐng)導(dǎo)的支持及各部門同事的配合,，在未來(lái)的工作中,，我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下，會(huì)為酒店的發(fā)展打好更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

前廳經(jīng)理的工作總結(jié) 前廳經(jīng)理的工作總結(jié)篇五

回顧即將過(guò)去的20xx年,，我們有成績(jī)，也有許多不足,，在這一年里前廳在領(lǐng)導(dǎo)部門的指引下,，有了較大的變化，積極的開(kāi)展了各項(xiàng)工作,。

1,、接待了人大會(huì)議、浙洽會(huì),、消博會(huì),、服裝節(jié),、國(guó)家藥監(jiān)局等全國(guó)性大型會(huì)議以及重機(jī)公司、華為公司等長(zhǎng)包房,。在會(huì)議期間責(zé)任落實(shí)到人,，各班組思想高度重視，與飯店各部門密切配合,，使得每個(gè)會(huì)議接待圓滿成功,。

2、針對(duì)年初制定的與網(wǎng)絡(luò)公司加強(qiáng)聯(lián)系計(jì)劃,，今年也相對(duì)的加大了與網(wǎng)絡(luò)公司的聯(lián)系,，針對(duì)十月、十一月房間會(huì)議與長(zhǎng)包房較多,，也相對(duì)的與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系關(guān)房,、開(kāi)房等信息的及時(shí)化。

3,、對(duì)總臺(tái)班組進(jìn)行了規(guī)范化操作的培訓(xùn),、日常接待英語(yǔ)培訓(xùn)、新員工的上崗操作培訓(xùn),，電腦室和總機(jī)房今都有新增人員，都在上崗前進(jìn)行了相應(yīng)的工作操作培訓(xùn),。

4,、經(jīng)電腦室人員學(xué)習(xí)及研究在三月份飯店正式開(kāi)始會(huì)議無(wú)紙化辦工，“會(huì)議簽收系統(tǒng)”,，同時(shí)大堂門口也安裝了led顯示器,，主要用了播放會(huì)議發(fā)及飯店宣傳資料，給會(huì)議客人帶來(lái)了方便,。經(jīng)過(guò)電腦室人員一個(gè)星期的努力安裝,，下半年六樓23間商務(wù)間也配備了電腦，給商務(wù)客人帶來(lái)了方便,。

5,、每月月底定期對(duì)ar帳和未結(jié)清帳目進(jìn)行整理，歸類,，如有錯(cuò)處,，及時(shí)補(bǔ)位，20xx年無(wú)逃帳,、死帳現(xiàn)象出現(xiàn),。

一、前廳部根據(jù)年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃,，針對(duì)總臺(tái),、總機(jī),、電腦房各班組進(jìn)行了各班組培訓(xùn)，特別是20xx年下半年總臺(tái)的新員工比較多,，員工的工作的'操作熟練性,，客戶的熟悉度相對(duì)來(lái)說(shuō)比較弱，也進(jìn)行了培訓(xùn)上崗,但是由于管理上的不到位,，使的培訓(xùn)是為了培訓(xùn)而培訓(xùn),，而沒(méi)有使各位員工從心底里認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)是為了什么。部門雖然建立了服務(wù)管理體系,，但是在日常工作中總是會(huì)忽略掉這樣那樣的小事,，而影響了我們的服務(wù)質(zhì)量，作為管理者的我同樣缺乏新管理理念,，管理的工作方法,，方式都需要進(jìn)行調(diào)整，并且要努力提高自身素質(zhì),。

二,、從一年來(lái)的工作觀察來(lái)看，前臺(tái)接待崗位,，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度,，客來(lái)沒(méi)有迎聲，客問(wèn)沒(méi)有答聲,，客走沒(méi)有送聲,，

這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤,，當(dāng)然還是有些員工做的比較好,。個(gè)別老員工的銷售技巧和個(gè)性化服務(wù)需進(jìn)一步提高。

三,、前臺(tái)的老客房量在減少,，散客客源市場(chǎng)還不夠穩(wěn)定。

四,、部門與部門之間,，上一班與下一班之間配合還不夠默契，缺乏溝通,。

五,、部分外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求，部分員工對(duì)會(huì)議結(jié)帳還不是很熟練,。接到財(cái)務(wù)電話某筆帳款到帳后推開(kāi)說(shuō)自己不知道,。

六、總機(jī)房,，電腦室人員個(gè)別工作責(zé)任心不夠強(qiáng),，服務(wù)上缺少靈活性和主動(dòng)性,，主管,領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量投訴事件發(fā)生,。

七,、商務(wù)中心指示牌、桌卡字打錯(cuò),，大堂電視顯示器顯示會(huì)議信息錯(cuò)誤,，造成客人不滿。

而此時(shí)我們能做的就是總結(jié)今天的不足,，在明天的工作中踏踏實(shí)實(shí)的走好每一步,，爭(zhēng)取在20xx年的工作能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

飯店是屬于服務(wù)性的行業(yè),， 客人進(jìn)入飯店的第一印象就是前廳,而最后結(jié)帳也是前廳,前廳作為一線部門,，所以說(shuō)前廳的服務(wù)好壞直接影響賓客對(duì)飯店的認(rèn)知,明年前廳部主要抓服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)是賓館工作的核心,而前廳工作更是重重之重，總臺(tái)應(yīng)從小處入手,，從細(xì)節(jié)入手,，把真的的服務(wù)意識(shí)灌輸?shù)矫课粏T工的心中。

一,、加強(qiáng)員工之間的團(tuán)隊(duì)建設(shè),，營(yíng)造良好的工作氛圍

1、明年的工作首先從我做起,，首先要調(diào)整好自己的心態(tài),，把自己的位置放正拿出吃苦耐勞、默默無(wú)聞的敬業(yè)精神,。在日常工作中要嚴(yán)于律己 ，我認(rèn)為作為一個(gè)基層的管理者不唯書,、只唯用,，不唯虛、只唯實(shí),。要皆有所學(xué),。我想，雖然不是最專業(yè),，但是要做全面的,，還要和員工打成一片，多聽(tīng)聽(tīng)員工的心聲,，了解他們的想法,，有困難的時(shí)候能及時(shí)幫他們解決，受到了同事們的愛(ài)戴,，才能帶到底下員工勤奮工作,，每天帶著一顆平常心進(jìn)入工作狀態(tài),，心存感激才能做好一切，最后就是要配合部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)前廳部作出整體規(guī)劃,。

2,、每班之間，交接不清楚,。其實(shí)并不是缺乏溝通默契不足,，最大的原因是每次到交班的時(shí)候，都有一種思想,，急著下班,，忘記很多事情要交代的，所

以在交班過(guò)程中會(huì)有很大的一種漏洞,，導(dǎo)致人與人之間的默契并不是很好,。這點(diǎn)我要自我批評(píng)，可能底下員工有這種思想還學(xué)我,。明年灌輸每位員工在在即將引領(lǐng)下一班到來(lái)的時(shí)候,，上一班應(yīng)該把該交接的記在心里，調(diào)節(jié)員工人與人之間的默契,，不要因?yàn)椴皇峭话?，相處的時(shí)間并不是很多，就誰(shuí)也不理誰(shuí),，應(yīng)有更熱情的心對(duì)待彼此,，這樣總臺(tái)的員工相處也會(huì)更好，并不是只有工作才在一起,，下班之后也可以是朋友這樣的心態(tài)來(lái)對(duì)待,。員工與員工之間溝通并不是很難，主要是選擇怎樣的方式與人溝通,，言語(yǔ)方面還是得注意的,。

3、加強(qiáng)與其它部門的聯(lián)系配合營(yíng)銷總做好20xx年的營(yíng)銷接待工作,。也配合營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)合理提供20xx年淡,，旺季價(jià)格調(diào)整方案。在營(yíng)銷把客人請(qǐng)進(jìn)來(lái),，我們前廳與客房配合要作好后續(xù)的客人服務(wù)工作,。

二、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧培訓(xùn),，提高前廳服務(wù)質(zhì)量

1,、前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要有直接的面對(duì)形形色色的客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量,，反映一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對(duì)員工培訓(xùn)是工作重點(diǎn)，前廳20xx年下半年新員工比較多,，在各項(xiàng)業(yè)務(wù)上還是有所欠缺,，在服務(wù)上體現(xiàn)了許多的不足，如員工的微笑服務(wù),，對(duì)客的服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范化,，房間開(kāi)好后的指引工作，針對(duì)這些有針對(duì)性的對(duì)每個(gè)員工制定培訓(xùn)計(jì)劃,。加強(qiáng)每位員工的業(yè)務(wù)崗位的標(biāo)準(zhǔn)化,、程序化的服務(wù)、怎樣留住前臺(tái)散客,。明年準(zhǔn)備發(fā)動(dòng)每位員工的優(yōu)點(diǎn),，把每位員工的優(yōu)點(diǎn)放大，每月把好的員工組織起來(lái),，為其他員工講一講是怎么樣做的,，比如說(shuō)這位員工結(jié)帳起來(lái)比較仔細(xì)，那他就為其它員工講一下他是怎么做的,，另一位員工接待客人比較熱情,，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，那就請(qǐng)這位員工為大家講講他是怎么跟客人交流的,。

2,、前廳各班組定期的進(jìn)行班組內(nèi)的質(zhì)檢，每周可以開(kāi)一次小會(huì),，討論這段時(shí)間下來(lái)工作上遇到的困難,，發(fā)現(xiàn)出問(wèn)題，攤開(kāi)講把不順心的扔掉,，把需要整改的地方大家一起商量,，怎樣去改進(jìn)從新迎接下一個(gè)開(kāi)始。相處時(shí)間的少,，也是導(dǎo)致溝通的一方面，默契也自然下降,。培訓(xùn)員工怎樣留住前臺(tái)老客戶,。在面對(duì)客人入住時(shí)，我們的微笑服務(wù),，行為舉止很重要,，客人看得不是飯店的好壞，乃是看熱情度。

3,、提倡“顧客服務(wù)/詢問(wèn)到我為止”加強(qiáng)前廳各班組員工的首問(wèn)責(zé)任制,。總機(jī),、總臺(tái)都是客人進(jìn)入大堂或者電話打來(lái)首先碰到的班組,，就是前廳各班組

如接到客人問(wèn)詢或者其它問(wèn)題，不能推脫我不清楚或者我不知道,，需盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù),，直至問(wèn)題最后解決或給予客人明確答復(fù)的責(zé)任。

4,、對(duì)總機(jī)班組明天的重點(diǎn)是規(guī)范化,、和程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上，樹(shù)立個(gè)性化服務(wù),，在語(yǔ)言技巧上使規(guī)范與靈活相結(jié)合,，使客人能感覺(jué)到我們的親切，真誠(chéng)的服務(wù),。并且在日常的工作中對(duì)總機(jī)班組多強(qiáng)調(diào)重視“工作態(tài)度上做到耐心細(xì)致,、轉(zhuǎn)接電話做到迅速、準(zhǔn)確,、服務(wù)的語(yǔ)言,、語(yǔ)調(diào)上加多加強(qiáng)技巧的學(xué)習(xí)和運(yùn)用。

5,、在新的一年中,，我們還要繼續(xù)增加針對(duì)商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目如：裝訂、提供旅游信息等服務(wù),。同時(shí)也繼續(xù)將一些總臺(tái)的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做,，當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會(huì)繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅?wù)中心員工的工作內(nèi)容,，達(dá)到各班組之間勞動(dòng)分配的平衡。另電腦人員應(yīng)提高自身專業(yè)技能水平,，在掌握一些網(wǎng)絡(luò)流行的攻擊病毒,，為飯店的網(wǎng)絡(luò)擋好一面防火墻。并在明年適當(dāng)培訓(xùn)餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)一些音控的基本常識(shí),，比如：無(wú)線話筒的安裝,、投影儀的開(kāi)關(guān)等等，這樣才能更好的完成客人的要求,。對(duì)房務(wù)中心與客房服務(wù)人員也進(jìn)行定期分批的進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的電腦網(wǎng)絡(luò)常識(shí)的培訓(xùn),，能及時(shí)幫助客人解決一些上網(wǎng)難題。

三、前廳帳務(wù)方面

1,、結(jié)帳的重要性在無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的。如果結(jié)帳無(wú)法順利進(jìn)行,，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功,。針對(duì)總臺(tái)未結(jié)清帳目比較多，明年,，部門安排專人負(fù)責(zé)未結(jié)清帳目,。同時(shí)也加強(qiáng)其它員工對(duì)會(huì)議、長(zhǎng)包房每月進(jìn)行結(jié)帳培訓(xùn),。同時(shí)對(duì)發(fā)票系統(tǒng)也定期的進(jìn)行,，如何開(kāi)，作廢和發(fā)票沖紅的操作培訓(xùn),。

2,、在20xx年加強(qiáng)外賓、內(nèi)賓住宿登記的仔細(xì)度,。另住宿客人退房時(shí),，多與客人交流，留意客人反饋的意見(jiàn)與建議,，不管是哪個(gè)部門的信息,，及時(shí)反饋給有關(guān)部門，并在總臺(tái)客人意見(jiàn)本中登記,，每月進(jìn)行案例分析,。

四、繼續(xù)做好部門節(jié)能工作,。

商務(wù)中心做好部門使用紙的統(tǒng)計(jì),，用過(guò)的紙張反面繼續(xù)來(lái)使用，前臺(tái)要根

據(jù)天氣情況控制好大堂各區(qū)域燈光和空調(diào)的開(kāi)關(guān),。

在新的一年里,，面對(duì)酒店的激烈競(jìng)爭(zhēng)，我們更要堅(jiān)定信心,，發(fā)揮前廳各班組每個(gè)人的工作積極性,，將服務(wù)更上一層樓。

前廳經(jīng)理的工作總結(jié) 前廳經(jīng)理的工作總結(jié)篇六

忙碌而難忘的2008年即將過(guò)去,，醉白樓在王仁智總經(jīng)理帶領(lǐng)下,，我們一步一個(gè)腳印，管理工作有序的進(jìn)行,，具體工作匯報(bào)如下：

工作業(yè)績(jī)：

０８年是不平凡年，我們中國(guó)人共同見(jiàn)證了嚴(yán)冬的雪災(zāi)、５月汶川大地震,、８月的北京奧運(yùn)會(huì),，接著又迎來(lái)了殘酷的金融危機(jī)。尤其是景區(qū)餐飲,，又經(jīng)歷了無(wú)數(shù)個(gè)黃金周,、節(jié)假日和無(wú)車日，我們餐飲業(yè)遇到了一個(gè)又一個(gè)沖擊,，經(jīng)歷了一個(gè)又一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn),，但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下，以可喜的成績(jī)完成了集團(tuán)公司下達(dá)各項(xiàng)指標(biāo),。

自律性：

今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了,，雖然人生平淡，沒(méi)有做出什么驚天動(dòng)地的事跡,，但是對(duì)本職工作幾年如一日,，求真、務(wù)實(shí),、勤奮,、言傳身教是我的工作作風(fēng)。不計(jì)較個(gè)人得失,，工作不推萎,，對(duì)待賓客服務(wù)工作能做到熱情、周到,、細(xì)致,、先行預(yù)計(jì)的服務(wù)理念，尊敬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，積極參加各項(xiàng)集體活動(dòng),，耐心育人，對(duì)員工管理做到態(tài)度和藹,，把握原則,。

服務(wù)質(zhì)量控制：

（１） 今年六月份在總工會(huì)、勞動(dòng)局支持下,，通過(guò)了服務(wù)資格證書初級(jí)工５０名,，中級(jí)工１０名，高級(jí)工５名,。

（２） 做到新員工上崗前進(jìn)行有計(jì)劃培訓(xùn)和考核,，轉(zhuǎn)正期進(jìn)行考核后轉(zhuǎn)正，員工存在著的技能問(wèn)題及時(shí)指出和針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn),。

（３） 做到每天餐前準(zhǔn)備工作檢查,，餐中管理督導(dǎo),，餐后賓客意見(jiàn)書的信息反饋，及時(shí)反映給不同部門,，真正感受到一句業(yè)內(nèi)話“賓客就是我們的老師”,。

（４） 每月底進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵、自律標(biāo)兵,、臺(tái)面標(biāo)兵評(píng)選活動(dòng),，雖然獎(jiǎng)勵(lì)的資金有限，但使員工的工作積極性和向心力提高了,。

金科玉律：

衛(wèi)生質(zhì)量是我們餐飲工作的金科玉律,，嚴(yán)格指定了衛(wèi)生檢查制度。每日餐前由當(dāng)值主管及當(dāng)值服務(wù)人員對(duì)各區(qū)域進(jìn)行嚴(yán)格衛(wèi)生檢查,、登記,，并進(jìn)行每月獎(jiǎng)懲，并進(jìn)行每月衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)兵評(píng)選,。既樹(shù)立了員工衛(wèi)生意識(shí),，又讓員工也參與檢查，樹(shù)立主人翁思想,。

客戶信息服務(wù)維護(hù)

（１） 對(duì)新老客戶做到資料登記存檔,。

（２） 逢年過(guò)節(jié)進(jìn)行短消息溝通。

（３） 對(duì)老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準(zhǔn)備,，使客人真正感覺(jué)到了醉白樓就像到了自己家一樣,，真正做好與客戶的互動(dòng)。

（４） 對(duì)特殊高端客戶有生病之痛或住院治療,，親自去探望,。

健康有益活動(dòng)：

利用員工下午休息時(shí)間，部門購(gòu)置了一些羽毛球拍,、跳繩,、乒乓球板等，進(jìn)行有益的體育鍛煉,，同時(shí)也豐富了員工業(yè)余活動(dòng),。我們還舉行了４x２００米托盤接力賽、羽毛球團(tuán)體賽和員工技能比武,，讓員工快樂(lè)工作,，又增強(qiáng)了員工們的團(tuán)隊(duì)精神，最終提高了員工工作干勁和服務(wù)質(zhì)量,。

有待改進(jìn)之處：

（１） 中層管理人員調(diào)動(dòng)頻繁,，各層負(fù)責(zé)人各有自己的管理個(gè)性和能動(dòng)性，造成有一段時(shí)間員工思想不穩(wěn)定,，今年又是結(jié)婚生育高峰,，員工流失率較大,，有段時(shí)間服務(wù)員數(shù)量缺口較大。

（２） 新員工人數(shù)較多,，熟練程度較低,，素質(zhì)較差。雖然經(jīng)過(guò)培訓(xùn),，但是接受能力不同，基層和中層管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理松懈和督導(dǎo)不力,，服務(wù)質(zhì)量時(shí)高時(shí)低,。

（３） 銷售隊(duì)伍年輕和經(jīng)驗(yàn)不足，人員缺,，現(xiàn)處于扶持和培養(yǎng)狀態(tài),，現(xiàn)場(chǎng)銷售積極性和熱情度不高。

2009年展望：

09年金融危機(jī)風(fēng)暴,，經(jīng)濟(jì)形式可能會(huì)更嚴(yán)峻,，對(duì)我們餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)真正的嚴(yán)冬開(kāi)始了。我堅(jiān)信,，只有把自己的品牌質(zhì)量做得更好,，開(kāi)源積流，把真正的實(shí)惠讓利給客人,，前途還是光明的,。我將會(huì)在明年的工作中“求真、務(wù)實(shí),、勤奮,、開(kāi)拓、創(chuàng)意”十字方針更努力工作,，與企業(yè)一起共渡難關(guān),。

堵曉燕

前廳經(jīng)理的工作總結(jié) 前廳經(jīng)理的工作總結(jié)篇七

緊張而忙碌的20xx年已接近尾聲，我們充滿信心的迎來(lái)20xx年,?；仡欉@一年里的工作，有許多收獲和體會(huì),。20xx年前廳部在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,、在各部門的大力支持配合下、在部門員工的共同努力下,，以銷售管理為主,，從深抓內(nèi)部管理、降低成本,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),、關(guān)心員工生活等方面著手開(kāi)展工作,，較好的完成了年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)?，F(xiàn)就將年主要工作做如下總結(jié)：

賓館年收入萬(wàn)元,，住房率為%。

1,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì)

一年來(lái)，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃 開(kāi)展培訓(xùn)工作,，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)崗上實(shí)際操作培訓(xùn),，使員工能夠?qū)W以致用,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),。另外對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、反饋信息,，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,，已達(dá)到最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2,、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),，做好服務(wù)保障工作

一年來(lái)，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)定,、接待服務(wù)作為工作重點(diǎn),，通過(guò)合理排房、提高入住率,，熱情滿意的服務(wù),，留住到賓館的每一位客人。今年通過(guò)前廳部員工的集體努力,，圓滿接待了大,、中、小型會(huì)議 個(gè),，共接待會(huì)議人數(shù) 人次,。在接待有些大型會(huì)議時(shí)，參會(huì)人數(shù)較多,，退房時(shí)間不統(tǒng)一,，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求。在接待**公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議時(shí),，由于標(biāo)準(zhǔn)較高,，所以每次不敢有一絲怠慢,，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家都沒(méi)有一絲抱怨,、一句怨言,，仍然滿腔熱情的投入到工作中。

3,、關(guān)心員工生活,，創(chuàng)造愉快的工作氛圍

前廳工作內(nèi)容繁雜、涉及面廣,，員工工作壓力大,。針對(duì)這一點(diǎn)，

前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工生活,，切實(shí)的為員工解決困難，使她們能感受到集體互助,、互愛(ài)的溫暖,。為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增強(qiáng)凝聚力,，部門今年向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)組織了二次活動(dòng)（活動(dòng)大致內(nèi)容）釋放壓力,，使她們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。

4,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,，共創(chuàng)佳績(jī)

前廳部每位員工，都必須積極參加賓館,、部門組織的各項(xiàng)活動(dòng),。

這不僅使部門之間互相了解，同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的向心力和凝聚力,。我們同事強(qiáng)調(diào)前廳部是整個(gè)賓館的中樞部門,，它同各部門都有著緊密的工作聯(lián)系。如出現(xiàn)問(wèn)題,，我們都應(yīng)主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識(shí)和“賓館無(wú)小事”的服務(wù)態(tài)度,。

5,、加強(qiáng)“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)

前廳部員工積極響應(yīng)賓館領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召,，開(kāi)展節(jié)約,、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本,，主要表現(xiàn)在用電及物料消耗等方面,。

6,、重視安全防范意識(shí)

部門在安全管理上，進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù),、各類報(bào)表的管理,。嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定，上傳數(shù)據(jù)的開(kāi)通,、信息的錄入及掃描,。加之賓館會(huì)議客人報(bào)到的集中性、前廳只有兩臺(tái)電腦等因素為我們前廳工作增大了壓力,，但我們沒(méi)有降低要求,，對(duì)每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度，對(duì)未攜帶身份證的客人,，我們又做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作,，嚴(yán)把入住登記關(guān)。同時(shí)我們狠抓房卡的保管和使用制度,，對(duì)遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí),，仔細(xì)確認(rèn)；對(duì)住客的貴重物品寄存做到提醒寄存,，保證了客人的財(cái)產(chǎn)不受損失,；對(duì)所以的報(bào)表、數(shù)據(jù)由指定專人負(fù)責(zé)分類,、存檔,、統(tǒng)計(jì)保存。

1,、培訓(xùn)效果不佳

在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后,，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,，造成了培訓(xùn)是一張空白紙,。雖然大家都明白、理解,，但在實(shí)際工作中做的不夠到位,，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

2,、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,。一個(gè)新員工從

入職后,，要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的工作。但有些員工在剛熟練后,，便提出離職,，造成了人員的流失。儀容儀表,、禮貌禮節(jié)在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,，造成了三天打魚、兩天曬網(wǎng)的局面,，我們要加強(qiáng)日常工作中的檢查力度,，形成一種良好的習(xí)慣。

1,、關(guān)注顧客需求,，積極真是的向上級(jí)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù),。

2,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、切實(shí)關(guān)心員工,，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性,。

4,、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手,，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù),。

5、提高前廳部員工的售房技巧,，提高散客入住率,，力爭(zhēng)完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)。

一年的工作雖然取得了一定的成績(jī),，但我們不會(huì)驕傲,、松懈、怠慢,，下一年的工作將更艱巨。我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī),，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),，我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在全體員工的共同努力下,，賓館的明天更加輝煌,。

最后,，祝賓館在新的一年生意紅紅火火,、更上一層樓！祝各位員工在新的一年工作順利,、身體健康,！

前廳經(jīng)理的工作總結(jié) 前廳經(jīng)理的工作總結(jié)篇八

七月份的工作有驚喜同樣也有做得不好的地方,，作為酒店前廳的經(jīng)理,，我就七月的工作總結(jié)一下,。

在銷售客房方面,，七月的客房可以說(shuō)是爆滿的狀態(tài),，每日的訂房量,，從網(wǎng)上的預(yù)定情況來(lái)看,，就房位不怎么多了,，基本每天還沒(méi)到下午六點(diǎn),，房間就已經(jīng)徹底的推出去了,，所以每次晚上，有客人想來(lái)入住,，前臺(tái)都只能說(shuō)抱歉,。除了正常的預(yù)定情況之外，主要還有就是七月我們這兒有一個(gè)大型的會(huì)議,，所以很多來(lái)參加的商業(yè)人士都來(lái)到我們酒店預(yù)定房間,。雖然說(shuō)房間爆滿，但是我還是要求前臺(tái)的工作人員對(duì)待沒(méi)有能訂到房的客人熱情接待,，并提供名片給到他們,，讓他們下次可以提前預(yù)定，避免臨時(shí)來(lái)住而沒(méi)有房間的情況發(fā)生,。

前廳是酒店和客人首先接觸的地方,，可以說(shuō)是酒店的門面和形象，要做好前廳的工作,，認(rèn)真的為客人服務(wù),，讓他們有賓至如歸的感覺(jué),，這方面我也是積極的要求前臺(tái)做好接待的工作,，并不時(shí)的巡查和監(jiān)督接待方面的工作,。無(wú)論是客人的入住接待還是離店手續(xù)的辦理，或者客人有什么事情到前廳來(lái)詢問(wèn)和咨詢,。每日的服務(wù)情況我都會(huì)認(rèn)真做好記錄，并報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo),，在一些沒(méi)做好的事情上,，我也會(huì)及時(shí)的跟進(jìn)，處理好,，并召開(kāi)每日的會(huì)議,，確認(rèn)當(dāng)天的目標(biāo)，反復(fù)講服務(wù)的事宜，明確要求,，前廳的工作,，服務(wù)是必須要做好的,。

雖然前廳的服務(wù)做得不錯(cuò)，但是還是會(huì)有客戶不滿意我們的客房,，七月份的時(shí)候就有兩例事情,，客戶到前臺(tái)來(lái)找我們投訴，一件事情是房間里面的洗漱用品沒(méi)有擺放整齊,，客戶以為是保潔員同事沒(méi)有打掃衛(wèi)生,，但后來(lái)我們咨詢過(guò)，是打掃過(guò)的,，只是擺放的時(shí)候匆忙了,。這雖然不是我們前廳同事的責(zé)任，但是找到我們,，我們也是要及時(shí)的解決的,，給客戶重新打掃一次房間衛(wèi)生，重?fù)Q一次洗漱用品,。整件事情也在我們前臺(tái)同事的微笑耐心面對(duì)中,，圓滿解決了，還有一件就是客人離店，卻忘記了手表在房間里面,，但是去找卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn),，說(shuō)是我們員工偷了他的手表，在前廳大吵大鬧,，最后前臺(tái)的同事也有些招架不住,，讓我出面，我先安撫客戶的情緒,，并說(shuō)，我們已經(jīng)安排人再給他尋找,，等他氣消得差不多了,，我就建議他找找他的行李，是不是放某個(gè)角落,，而自己忘了,。最后客戶在自己的包里找到了，他也覺(jué)得剛才吵得太兇了,，而且向我們前臺(tái)的同事道歉,。

雖然這些事情并不是我們的錯(cuò)，但是我還是在會(huì)議上著重講了,，并且要求我們同事在日常的工作中要細(xì)心,，耐心的 做好，并且遇到問(wèn)題的時(shí)候不要慌,，穩(wěn)定客戶的情緒,，然后想辦法解決問(wèn)題。

前廳經(jīng)理的工作總結(jié) 前廳經(jīng)理的工作總結(jié)篇九

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

回顧20xx年的工作業(yè)績(jī),，我通過(guò)不斷向領(lǐng)導(dǎo),、同事學(xué)習(xí)，以及在實(shí)際工作中不斷的總結(jié)摸索,，在工作業(yè)務(wù)上取得了較明顯的進(jìn)步,。20xx年是我在公司的第二年也是收獲、成長(zhǎng)的一年,，在此我非常感謝公司賀董事長(zhǎng)一年來(lái)對(duì)我的鼓勵(lì),，感謝公司綜合管理部曉暉經(jīng)理及各位同仁的大力配合與支持。我一定努力經(jīng)營(yíng)好自己的長(zhǎng)處與優(yōu)勢(shì),。為了更好的有計(jì)劃,、有步驟、有創(chuàng)新,、有行動(dòng)的實(shí)現(xiàn)20xx年新的目標(biāo),，現(xiàn)把20xx年的工作整理、總結(jié)如下：

（一）、樹(shù)立好“角色”意識(shí),，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)“配角”,、演好公司“主角”。

一年來(lái)的工作中,，我始終一如既往地尊重,、支持董事長(zhǎng)及總公司各位領(lǐng)導(dǎo)的工作，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信,。作為公司的總經(jīng)理,，嚴(yán)格遵照董事長(zhǎng)的授權(quán)與經(jīng)營(yíng)管理的范圍，堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)所確定的工作目標(biāo)和要求,，帶領(lǐng)員工隊(duì)伍圍繞本年度下達(dá)的工作計(jì)劃指標(biāo)和企業(yè)發(fā)展的實(shí)際需要,，以人為根本，以市場(chǎng)為導(dǎo)向,，以規(guī)章為支撐,，組織實(shí)施公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并積極向董事長(zhǎng)報(bào)告,。辯證的看待自己的長(zhǎng)處和短處,、揚(yáng)長(zhǎng)避短，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。

民爆工作安全管理環(huán)環(huán)相扣,，唇齒相依，在管理上不能出現(xiàn)任何漏洞,，如何做好共同管理而不是越位管理,、如何做到明確責(zé)任而不是推諉扯皮，一直是我處事的基本思考點(diǎn),，我始終謹(jǐn)記我不僅是保安公司的總經(jīng)理,，更是一名永安人。白芨溝片區(qū)作為保安押運(yùn)的主戰(zhàn)場(chǎng),，也是片區(qū)管理的一個(gè)重點(diǎn),，我既然身在此處，在做好本職工作的同時(shí),，也要肩負(fù)起協(xié)助片區(qū)經(jīng)理做好片區(qū)工作的責(zé)任,。從庫(kù)房安全到場(chǎng)地修葺、從車輛調(diào)配到維修保養(yǎng),、從業(yè)務(wù)維系到關(guān)系協(xié)調(diào),，哪里需要我就出現(xiàn)在哪里。對(duì)工作不推諉,，對(duì)責(zé)任不避諱,，與片區(qū)同仁擰成一股繩,，勁往一處使。

（二）,、推行目標(biāo)管理責(zé)任制,，明確各級(jí)責(zé)任，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展

年初,，本人代表保安公司與全體員工簽訂了《保安公司安全管理目標(biāo)責(zé)任書》,，以此為契機(jī)，將公司總體工作目標(biāo),、目標(biāo)考評(píng)方法和依據(jù),、獎(jiǎng)罰措施等逐級(jí)推進(jìn)；目標(biāo)責(zé)任書簽訂后,，公司將總體目標(biāo)迅速進(jìn)行有效分解,，組織中層干部乃至每一位員工充分討論目標(biāo)分解后的責(zé)、權(quán),、利,，討論分配與協(xié)調(diào)等問(wèn)題,，直到達(dá)成共識(shí),，然后，分別與每一崗位員工簽訂《崗位責(zé)任書》,，這樣,，各級(jí)都有明確的責(zé)任，都知道“該做什么”,，“不該做什么”,，“做不好怎么辦”，形成一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),，一級(jí)對(duì)一級(jí)進(jìn)行檢查和督促的責(zé)任氛圍,。

20xx年押運(yùn)人員調(diào)配較往年分散，管理難度隨之增大,，石炭井片區(qū)工作強(qiáng)度集中要做好人員調(diào)配,，惠農(nóng)片區(qū)工作環(huán)境復(fù)雜而員工年齡偏大，要做到兼顧重點(diǎn)和把握平衡,，必須靠勤跑,、細(xì)問(wèn)、增了解,、多溝通來(lái)帶好隊(duì)伍,。各片區(qū)每一個(gè)工地新開(kāi)工，我組織相關(guān)人員,，主動(dòng)深入到工地項(xiàng)目部,，與施工單位反復(fù)溝通,，明確業(yè)務(wù)接口人，確?？蛻粞哼\(yùn),、配送、交接各環(huán)節(jié)順暢安全,；細(xì)致的進(jìn)行員工訪談工作,，及時(shí)掌握思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,。

（三）,、確保安全配送押運(yùn)，維系現(xiàn)有客戶,，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),，尋找發(fā)展契機(jī)。

20xx年是比較困難的一年,，市場(chǎng)行情低迷,，業(yè)務(wù)拓展缺乏契機(jī)，但面對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)職工的殷切期望,，只有頂住壓力迎難而上,。

1、20xx年全年圍繞“統(tǒng)一管理,，主抓安全,，確保服務(wù)，扎實(shí)高效”的工作思路,，首先抓好安全生產(chǎn)工作,，以公司領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組為中心，抓安全生產(chǎn)教育,、抓隱患抽查自查,，與各片區(qū)負(fù)責(zé)人齊抓共管、團(tuán)結(jié)一心,，確保全年安全無(wú)事故,。

2、狠抓服務(wù)質(zhì)量,，及時(shí)高效的完成押運(yùn)服務(wù)工作,。本著“平等互利、相互尊重,，及時(shí)溝通”的原則,，加強(qiáng)了各服務(wù)單位溝通協(xié)調(diào)，以質(zhì)量維系客戶,，以誠(chéng)信謀求發(fā)展,。

3,、以愛(ài)崗敬業(yè)為主題，堅(jiān)持以人為本的原則,，把學(xué)習(xí)型班組理論融入到日常工作和生活中去,，提升員工綜合素質(zhì)，為公司下一步拓展業(yè)務(wù)范圍儲(chǔ)備人才,；公司目前已具備并逐漸完善“保安押運(yùn)服務(wù)”和“勞務(wù)派遣”兩大業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)條件,，同時(shí)不斷培養(yǎng)此方面的業(yè)務(wù)骨干，下一步將積極向此方向拓展業(yè)務(wù),，增加盈利渠道,。

（一）、以提高自身素質(zhì)為突破口,，在不斷的學(xué)習(xí)中掌握干好工作的基本技能和知識(shí)

近一年來(lái),，我經(jīng)常把自己放在公司至上的總體框架中來(lái)反思自己，審視自己,，看自身能力和素質(zhì)的提高幅度,，能不能適應(yīng)公司發(fā)展的需要、能不能適應(yīng)形勢(shì)任務(wù)的需要,，能不能適應(yīng)完成正常工作的需要,。經(jīng)常告誡自己，盡職盡責(zé)干好工作,，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望,?；仡櫧荒陙?lái)的情況,，為了提高自身能力素質(zhì)，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了《民爆物品安全生產(chǎn)管理及技術(shù)》,、《危險(xiǎn)化學(xué)品安全生產(chǎn)管理人員要求》等學(xué)習(xí)書目,，全面提高自己，力爭(zhēng)在協(xié)調(diào)關(guān)系的能力上有突破,，在組織管理的能力上有突破,，在完成工作的標(biāo)準(zhǔn)上有突破。

（二）,、以樹(shù)立良好形象為牽引,，在堅(jiān)持行為影響、示范引路的前提下激發(fā)部屬工作熱情

我深知,，作為經(jīng)理,，既要維護(hù)企業(yè)的利益，又要善長(zhǎng)與企業(yè)員工進(jìn)行交流,。在日常生活和工作中,，既要不斷加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng),，以“老老實(shí)實(shí)做人、勤勤懇懇做事”為信條,，嚴(yán)格要求自己,，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志,，又要與員工多交流,，掌握思想動(dòng)態(tài)，了解家庭狀況,。如果在臺(tái)上說(shuō)的是一套,，在臺(tái)下做的又是一套，就會(huì)對(duì)下屬造成非常不好的影響,，因此,，在日常工作中，我非常注重自

身的形象,，要求部屬做到的,，我自己首先堅(jiān)決做到，要求部屬不做的,，我?guī)ь^不去違犯,。在各項(xiàng)工作中，我做到了加班加點(diǎn)第一個(gè)到位,，集中學(xué)習(xí)第一個(gè)到場(chǎng),，急難任務(wù)第一個(gè)先上，在部屬心目中樹(shù)立了善于吃苦,，勤奮工作的良好形象,。

我負(fù)責(zé)白芨溝、惠農(nóng),、石炭井三個(gè)片區(qū)的配送押運(yùn)及公司日常的工作安排,，首先感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持與信任?；仡櫼荒陙?lái)的工作,，對(duì)照職責(zé)，我認(rèn)為自己還是稱職的,。但公司20xx業(yè)績(jī)不佳,，我也負(fù)有責(zé)任。首先,，工作有時(shí)不夠大膽,，創(chuàng)新思路不清晰；其次,，與領(lǐng)導(dǎo)之間工作溝通,、信息反饋有時(shí)不及時(shí),；再次，工作中礙于情面,，沒(méi)有雷厲風(fēng)行的作風(fēng),。這些不足，有待于在下步工作中加以改進(jìn)和克服,。

在下一步的工作中,，我要虛心向其它同志學(xué)習(xí)工作和管理經(jīng)驗(yàn)，借鑒好的工作方法,，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識(shí),，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平，使自己的全面素質(zhì)再有一個(gè)新的提高,。要進(jìn)一步強(qiáng)化敬業(yè)精神,，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，提高完成工作的標(biāo)準(zhǔn),。為公司在新年度的工作中再上新臺(tái)階,、更上一層樓貢獻(xiàn)出自己的力量。

前廳經(jīng)理的工作總結(jié) 前廳經(jīng)理的工作總結(jié)篇十

20xx年,，前廳部在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下,，以銷售管理為主,，從深抓內(nèi)部管理，降低成本,，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),，關(guān)心員工生活等方面著手開(kāi)展了工作，較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo),，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié),。

一,、經(jīng)營(yíng)情況

年計(jì)劃任務(wù)—萬(wàn)元，實(shí)際完成—萬(wàn)元,，超額—萬(wàn)元,，（其中散客門市收入—萬(wàn)元，平均房?jī)r(jià)—元/間）,，占客房收入—﹪,，完成計(jì)劃的—%，收入與同期相比增長(zhǎng)—萬(wàn)元,。

二,、主要工作：

1,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

一年來(lái),，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核,，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì),、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃,。

遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期,，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程,、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到,。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下,，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，反饋信息,，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2,、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),，做好服務(wù)保障工作。

一年來(lái),，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂,、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn),。通過(guò)合理排房,、提高入住率，熱情滿意的服務(wù),，留住到酒店的每一位客人,。年通過(guò)前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中,、小型會(huì)議73個(gè),；軍區(qū)5次，vip100次,，共接待人數(shù)37500人次,。

如省民政廳會(huì)議、建議廳會(huì)議,、國(guó)土資源廳會(huì)議,，在接待這些大型會(huì)議時(shí)，由于與會(huì)人員較多,，退房時(shí)間不統(tǒng)一,，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn),，在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí),，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,，經(jīng)常加班加點(diǎn),，大家沒(méi)有一絲抱怨，一句怨言,，仍然滿腔熱情地投入到工作中,。

3,、扎實(shí)有效地開(kāi)展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)

第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開(kāi)序幕,，我部門積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神,，對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,，與此同時(shí)，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),，使前廳各種服務(wù)更好流暢,，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化,、標(biāo)準(zhǔn)化,，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì)，前廳部的員工踴躍報(bào)名,，一展自己的才華。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),，在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì),，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情,。

4、關(guān)心員工生活,，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍,。

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣,，員工工作壓力大,，針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,，無(wú)論從部門經(jīng)理還是到主管,，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過(guò)節(jié),，管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問(wèn)候父母,，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們,，使她們感受到了集體的互助,、互愛(ài)的溫暖。

為了緩解工作帶來(lái)的壓力,，增強(qiáng)凝聚力,，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵(lì)她們,，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工,，減輕員工的工作壓力,，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,，使員工充分地信任部門,，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量,。

6、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,，共創(chuàng)佳績(jī)

前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館,、部門組織的各項(xiàng)活動(dòng)，這不僅使部門之間互相了解同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的向心力及凝聚力,。我們同時(shí)強(qiáng)調(diào)前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同各部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都應(yīng)主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，要有“到我為止”的服務(wù)意識(shí)和“酒店無(wú)小事”服務(wù)態(tài)度。

7,、加強(qiáng)“開(kāi)源節(jié)流,，增收節(jié)支”的意識(shí)

年計(jì)劃費(fèi)用36。47萬(wàn)元,，實(shí)際費(fèi)用為32,。11萬(wàn)元，節(jié)約了4,。36萬(wàn)元,，主要節(jié)約在工資、電,、物料消耗等方面,，在費(fèi)用管理中，從細(xì)微處入手,，嚴(yán)格物料領(lǐng)用制度,，定期盤點(diǎn)，專人管理,，定量配發(fā),，使年前廳物品消耗控制在元，費(fèi)用與同期相比增長(zhǎng)了3,。52萬(wàn)元,，（主要是計(jì)提獎(jiǎng)勵(lì)、地方津貼等）,，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)均達(dá)到要求,。

前廳經(jīng)理的工作總結(jié) 前廳經(jīng)理的工作總結(jié)篇十一

營(yíng)造和諧氛圍，打造學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì),；嚴(yán)管重教,，少訓(xùn)多教。

管理工作不是單純的照章辦事,，要以理服人,，以德服人?！肮堋笨恐贫?，“理”靠感染。員工犯錯(cuò)誤,，不能一味去批評(píng),、指責(zé),、處罰。重要的是對(duì)其進(jìn)行教育,，讓他們反省自己的錯(cuò)誤在哪里,。及時(shí)進(jìn)行改正,，同樣的錯(cuò)誤下次一定不能重犯,；多組織各類文體活動(dòng)和培訓(xùn)課程，玩就玩?zhèn)€痛快,，學(xué)就學(xué)個(gè)認(rèn)真,、踏實(shí)。在豐富員工文化生活的同時(shí)又能補(bǔ)充到知識(shí)能源,，永葆企業(yè)活力,。

首先，我們自己的思路要清晰,，知道我們的顧客群,，明白我們的服務(wù)對(duì)象，制定我們自己的服務(wù)模式,，知道我們的顧客最重要的要求,，恰到好處的進(jìn)行銷售與維系，用心去感受,，真誠(chéng)去體驗(yàn),。

其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)服務(wù)工作,，帶動(dòng)我們的中餐零點(diǎn)穩(wěn)中攀升,，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國(guó)各地去參加有關(guān)婚慶知識(shí)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，使我們永發(fā)家園的婚禮做到,，不拘一格,。讓每對(duì)新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動(dòng)身邊的親朋好友,，把平時(shí)的家庭聚餐,、同事聚會(huì)、生小孩,、過(guò)生日,、過(guò)壽等宴請(qǐng)都來(lái)我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺(jué),。

五常在我們的企業(yè)相對(duì)來(lái)說(shuō)提的還是比較早的,，但運(yùn)用的如何、實(shí)施的如何,，我覺(jué)得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系,，我們的員工對(duì)此意識(shí)可能不強(qiáng),，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導(dǎo),、示范,、檢查、監(jiān)督的意識(shí),，并對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí)與體會(huì),，把它作為一項(xiàng)管理工具運(yùn)用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處,，與以前的工作相比較,，他們的思想就會(huì)慢慢改變，使員工形成自覺(jué),、主動(dòng)的質(zhì)量意識(shí)和規(guī)范意識(shí),，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量,。

在工作中我們每個(gè)人都需要新的能量補(bǔ)充,，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長(zhǎng)而進(jìn)步,。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與氛圍,，大力支持、幫助,、督促員工不斷學(xué)習(xí),，成長(zhǎng)進(jìn)步。利用裝修停業(yè)時(shí)間,，為員工量身定做培訓(xùn)方案,，使每一位員工都有新的知識(shí)補(bǔ)充，新的活力和新的激情,，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力,，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

安全是經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ),，是我們工作的前提,，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前,、餐中,、餐后檢查一定要認(rèn)真執(zhí)行，水,、電,、液化氣、企業(yè)財(cái)產(chǎn)等檢查一定要落到實(shí)處,，為企業(yè)承諾一份安全保障,，把所有的易耗品歸類,、量化，并認(rèn)真妥善保管,，堅(jiān)決抵制長(zhǎng)流水,、長(zhǎng)明燈、物品浪費(fèi),，職工餐浪費(fèi)現(xiàn)象,。

設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，天天檢查,，及時(shí)報(bào)修,，及時(shí)進(jìn)行解決,，讓顧客每到一處感受到空氣的清新,、玻璃、餐具潔凈明亮,，花草充滿生機(jī),，輔助設(shè)施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅,、溫馨,、愜意的美好印象。

前廳經(jīng)理的工作總結(jié) 前廳經(jīng)理的工作總結(jié)篇十二

20xx年已經(jīng)過(guò)去,，在這一年里,，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè),，彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,，針對(duì)客房異味的問(wèn)題,，通過(guò)打開(kāi)窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新……,，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望,。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,，使xx大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的成績(jī)第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù),。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開(kāi)的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,，并添置了桌球,、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè)項(xiàng)目,，并多次開(kāi)展各項(xiàng)比賽,，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題,。所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店。

今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難,、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè),，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng),，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

前廳部作為酒店的門面,，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn),；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn),，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

“開(kāi)源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,，開(kāi)展節(jié)約,、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用,，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費(fèi)用,，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）,；商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電,；控制好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。通過(guò)這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率,。

酒店就像一個(gè)大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響,。

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào),。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比,，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元,，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后,。

成績(jī)是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性,；

2,、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴,；

3,、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；

4,、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入,，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元,，附上商務(wù)中心20xx年經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)況表：

根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，xx年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年,，為能配合銷售部完成任務(wù),，特制定出來(lái)年年工作計(jì)劃：

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量；

2,、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,，減少員工的流動(dòng)性；

3,、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；

4,、提高前臺(tái)員工的售房技巧,，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

新的一年已開(kāi)始,，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供質(zhì)的服務(wù),，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨,。