學習中的快樂,，產(chǎn)生于對學習內(nèi)容的興趣和深入,。世上所有的人都是喜歡學習的,，只是學習的方法和內(nèi)容不同而已。大家想知道怎么樣才能寫得一篇好的心得體會嗎,？以下是小編幫大家整理的心得體會范文,，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助,。

客服業(yè)務培訓心得體會篇1

由經(jīng)紀業(yè)務部客戶服務中心組織的關于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓工作在_月_日到_月_日已經(jīng)圓滿結束，參與人員由經(jīng)紀業(yè)務部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓公司人員,，同時公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓內(nèi)容主要針對公司__年經(jīng)紀業(yè)務部工作計劃,、營業(yè)部客戶服務中心建立,、公司中臺建設規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用,、客戶服務中心的標準服務技巧、客服主管經(jīng)驗分享,，金證公司技術人員對客戶服務中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進行了講解，培訓公司針對如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務滿意度,。

培訓由經(jīng)紀業(yè)務部總經(jīng)理開始，趙總首先對公司中臺體系和客戶服務中心建設等相關戰(zhàn)略進行宣導,，提高了參訓人員的積極性和主動性，針對我國證券經(jīng)紀業(yè)務發(fā)展趨勢進行詳細解讀,，并且分析了國內(nèi)先進券商經(jīng)紀業(yè)務的發(fā)展模式。結合國內(nèi)券商情況重點分析了我們公司經(jīng)紀業(yè)務開展的情況,，主要包括市場排名、股基權交易量,、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量,、營銷團隊建設等內(nèi)容，針對國內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀業(yè)務競爭的優(yōu)勢,。趙總還重點介紹了公司經(jīng)紀業(yè)務戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個目標,、二個重點、三個建設,、四個發(fā)展”,，并針對公司中臺建設實施計劃和中臺服務框架對各營業(yè)部客服主管進行了介紹,。通過經(jīng)紀業(yè)務部趙總的開訓,，各位客服主管對公司的發(fā)展前景有了充分認識并充滿了信心,，大家的積極性和主動性都被充分的調(diào)動。

經(jīng)紀業(yè)務部客戶服務中心負責人對公司客戶服務中心服務規(guī)劃進行了介紹,。李總先對呼叫中心的發(fā)展、作用進行分析,，并利用真實案例進行說明,，同時李總也對券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進行了闡述,。李總重點對公司客戶服務中心的發(fā)展構想向各營業(yè)部客服主管進行講解,，其中包括公司客戶服務中心的總體框架;人工服務分散集中結合的業(yè)務模式;回訪工作等。結合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務劃分,、崗位設定，及階段性的目標,。最后李總針對目前客戶服務中心的制度進行簡單解析。李總在結束培訓時對總部和營業(yè)部寄予很高的期望,，希望在總部和營業(yè)部的共同努力下，探索客戶服務創(chuàng)新之路,，提升客戶服務品質(zhì)，增強公司的競爭力,。各位參訓人員經(jīng)過李總對公司客戶服務中心的介紹明確了各自的職責,，在各位營業(yè)部客服主管的認真傾聽下對客戶服務中心的團隊建設有了更高的認識,。

經(jīng)紀業(yè)務部客戶關系管理負責人對公司中臺建設的重要性與客戶關系營銷進行了講解介紹,。蔡總首先結合公司目前情況與各營業(yè)部客服主管進行了熱烈的討論溝通，并且針對各位營業(yè)部客服主管提出的問題給予了解釋與回答,，蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規(guī)劃,。其次蔡總也結合各種案例與客戶客服主管針對客戶關系營銷的流程和各種管理活動進行了分享,。蔡總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因為中臺建設關系到每位客服主管的工作,，更重要的是大家對公司中臺體系的建設有了清楚的了解，看到了公司領導對中臺建設的信心,。

經(jīng)紀業(yè)務部同事針對公司網(wǎng)站、交易渠道,、客戶服務標準、話務流程,、電話服務禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容進行了講解介紹,。經(jīng)紀業(yè)務部針對公司新網(wǎng)站進行了詳細的介紹和演示，同時回答了營業(yè)部客服主管的針對網(wǎng)站部分功能的疑問和建議進行了耐心的解答;經(jīng)紀業(yè)務部針對公司的超強版和專業(yè)版交易軟件常見問題進行分享學習,，同時對新升級的公司高端版手機炒股軟件的常見問題也進行了講解;經(jīng)紀業(yè)務部針對電話服務禮儀和技巧對各營業(yè)部客服主管進行講解,，同時與大家分享了關于疑難投訴處理技巧;經(jīng)紀業(yè)務部針對專業(yè)客服語音技巧進行了講解,，培訓時結合案例讓營業(yè)部客服主管真實的感受到語音技巧的控制;經(jīng)紀業(yè)務部關于公司客戶服務中心目前質(zhì)檢細則進行講解,，同時對客戶服務中心話務流程進行講解。

客服業(yè)務培訓心得體會篇2

我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓受益匪淺,，最重要的一點就是，目前面我們和先進的客戶服還有一定差距,，所以我們需要學的還很多，并從老師的講解中談談我的感受,。

專業(yè)知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性,，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務，所以在平時的工作中,，要多積累和學習專業(yè)知識，當被客戶問到時,，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務，這樣會取得客戶的欣賞和信任,，而不是感受到被欺騙，所以,，今后的工作，多多學習知識,，總結經(jīng)驗教訓，把業(yè)務做到更精更細,，做一個專業(yè)的客服人員。

語氣,，在服務的行業(yè)中，友善和藹的語氣非常重要,，語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時,，你語氣的的輕,，重,，緩，急等都會直接影響溝通效果,，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他,，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響,，所以，恰到好處的語氣,，使人如坐春風，會使人情不自禁的接受你,。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快,，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務,。

溝通技巧，在與客溝通中,，方式方法很重要,，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃,，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學會聆聽,，不急于打斷客戶，客戶打來電話了,，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽,，冷靜的回應，絕不和客戶發(fā)生正面沖突,，在傾聽中了解緣由，仔細認真斟酌客戶需求,，以我們的能力，幫助到客戶,，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的,，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶的問題解決,。

我在兩天的學習中，深刻理解到,，說話可以開天辟地,，可以拓展人際關系,，說的好聽就會讓人接受你,，真誠待人，學會設身處地為別人著想,，學會換位思考,，學會在客戶的角度想問題，在接聽電話中,，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶,，時時保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量,，扣分不是目的，目地是更好的服務客戶;在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破,，分析問題并解決問題，在今后的工作中,，我們會更加努力，向先進的客戶服務學習,，創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務!

客服業(yè)務培訓心得體會篇3

通過這次的客服入職學習培訓，使我受益匪淺,，收獲甚大,，同時也使我充分地認識到,，在日常的工作中,，不斷學習提升自我的工作能力和知識水平,，端正自己的工作態(tài)度和服務意識,，增強工作的自信心和崗位責任感,，具有十分重要的意義。

在學習收獲方面：

①__經(jīng)理：正確地引導了我們?nèi)绾慰创壳暗倪@份工作,，如何擺正自己的工作心態(tài),，好好珍惜目前的工作機會,，樹立正確的工作價值觀和積極的工作心態(tài)，明確了自己心中的工作目標,。

②___總監(jiān)：講述了儀容儀表、禮節(jié)禮貌在交際中的重要性,，以及在日常工作生活中，引用這些禮儀常識,，養(yǎng)成良好的個人生活習慣和工作形象，具有重大意義,。

③___專員：在授課中闡明了職業(yè)與職業(yè)化的概述和含義，講述了工作技能,、形象以及工作態(tài)度是職業(yè)化在于企業(yè)之間的最大差別，也使我充分理解了"認真做事只能把事情做對,，用心做事才能把事情做好"這句話的內(nèi)在含義。

④__經(jīng)理：簡介了物業(yè)客服的淵源歷史和相關的概念,，列舉了物業(yè)客服工作中常見的重難點例子,，如何著手去處理解決,，使我對物業(yè)管理的知識有了進一步的了解，加深了工作印象,。

在學習、工作建議方面：

①課間可多加穿插一些互動游戲,，以活躍學習環(huán)境的氛圍，提高員工的學習興趣,，踴躍參與互動,，工作、學習的心得體會與交流，逐步培養(yǎng)各部門員工之間的團隊協(xié)作精神,，默契與信任的工作伙伴關系。以往有些培訓課程只是理論講堂,，沒有過多的實操經(jīng)驗，無法加深學習印象,，容易變得枯燥乏味，甚至令人產(chǎn)生"厭學"的心理,。

②工作之余可以適當開展一些文體活動，如體育運動會等,，既可以增進員工的身心健康，豐富業(yè)余生活,，又可以緩解放松一下繁忙緊張的工作情緒,。

③部門之間就工作問題,，應多加以溝通,、交流，遇到工作難題時,，共同尋求解決方法，相互支持,、理解、協(xié)助,，搞好內(nèi)部團結,，增強凝聚力,，提高工作共識，才能有利于日常各項工作的順利開展,。

④培養(yǎng)一支服務水平高端,、工作技能優(yōu)越的客服隊伍,，首先應當嚴格把好人力資源招聘關,。其次，篩選出類拔萃,、管理素質(zhì)優(yōu)秀,、工作經(jīng)驗豐富的客服人才,，以"傳,、幫,、帶"為基準，定期開展一些具有針對性的專業(yè)培訓,。再次，樹立典范,，加以勉勵,，模范帶頭，增強職業(yè)競爭意識,，以逐步帶動提高各職崗位員工的整體素質(zhì),、工作技能和服務水平,。

自我感受方面：

經(jīng)過對上述的知識學習，使我深刻地認識到,，在今后的工作當中，一定要學會充分運用這些基本常識,，不斷地提升自我的工作技能、服務水平和辦事效率,，注意個人的工作形象,，養(yǎng)成良好的生活習慣,，端正本職的工作態(tài)度和服務意識,，認真、用心做事,。

與物業(yè)公司內(nèi)部員工搞好友愛互助關系和團隊協(xié)作精神，積極協(xié)助配合各級領導,、各部門做好各項日常工作，確保提高我們服務工作的質(zhì)量與公司的經(jīng)濟效益,，共同創(chuàng)建一個充滿活力的文明、舒適,、和諧的工作生活環(huán)境,，合力將我們__小區(qū)的環(huán)境建設和服務管理工作水平,，推上一個新的臺階,，邁向一個新的里程碑。

客服業(yè)務培訓心得體會篇4

今天參加客服中心的培訓,，工作后認識到溝通是很重要的能力。今天的老師是個臺灣人,，還不錯,，聽她的課我還有種看小S節(jié)目的感覺,，呵呵，臺灣人都善于幽默吧,。課程中講了講電話的技巧，發(fā)現(xiàn)我平時與代銷機構機構電話溝通時,，無意中還用到了不少老師今天建議的說法，算是給自己一點肯定,。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情,，終于可以在這個周末晚上好好整理下,。

首先想到的區(qū)域經(jīng)理的支持工作,。自我反省現(xiàn)在沒有以前耐心了，是繁瑣的工作改變了我的耐心?32個區(qū)域經(jīng)理什么問題都找我,，從怎么填寫發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎么收不了郵件,，從公司訂機票的電話到什么時候轉正，從他們自己的季度補貼金額到借款……好像我是全能的,，何況很多東西我是郵件、短信,、會議上,，各種方式都嘗試過了,，還是會就同樣的問題問好幾遍,。更過份的是指引寫得夠細了,，不看,，也不寫，空著那里,，像個大爺似的，認為你就該為他填,，這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒?老師說遇到這樣的人,，做為客服人員還是要面帶微笑應付，我想對所有人都適用,，以后我會盡力控制自己，但是偶爾對這些人不耐煩還是可以接受,，呵呵。

另外我最近在看《撞上快樂》,，是哈佛大學一位心理學教授寫的,，感觸最深的是他說人的大腦不是對眼前事物的反映,，而是從以前的記憶片段中提取相關的信息組成的一個新反映,。如果你的大腦里都是快樂的、美好的片段,，那么你對事物的反映就會是美好的。一個記者也說過在動蕩的年代里,，他要看到很多美好、悲慘的事情,，而他盡量讓他的相機留住美好的事物，不然他承受不了現(xiàn)實的悲慘,，甚至可能活不下去,。黎姐和魏姐說每次看到我都好像很開心,，每次看到我都在笑，我還真沒意識到這個,。我想正如《撞上快樂》所說，我潛意識中也選擇了美好的事物,，記著的是周圍人對我的好，記著每次的旅行,，記著自己知足的生活。當然生活中也有不如意的時候,，估計我也一直潛意識地使用我選擇快樂方式，忘掉這些不愉快的事情,。

關于“查崗”,。今天課程里,，還提到真誠,，真摯的感情，我不由得想起了LP嫂子,。

前幾天LP嫂子發(fā)短信問我LP的近況，然后說他交了辭職報告,。雖然這個事情早有聽聞，但從她那里知道這個消息還是有點驚訝,，離開總會引起點傷感。我跟她認識的方式有點特別,，她因為看見LP的手機上有很多跟我聯(lián)系的電話,，所以忍不住在深夜11點給我打了電話,，先問我是不是BY的，又問是否認識LP.....我當時感覺很詭秘,，這個人怎么知道我這么多,。然后自我介紹是LP的妻子,，因為LP電話里看到很多與我通話的記錄……當時我第一個反映是她認為我是第三者,，呵呵，這個想法好笑吧,。要知道我最痛恨別人婚姻的第三者，所以馬上開始解釋,，告訴她我的具體工作以及為什么他和我聯(lián)系多等等，等我不停地說完一通后,，LP嫂子才忙解釋說她不是這個意思，她相信她老公不會那樣,。終于松口氣，原來她只是想從側面了解LP的工作,，擔心公司老是讓他回深圳從而沒心思顧家里。我詳細具體地給她介紹了我們公司及一群可愛的同事,，還建議她看看我們的集體照就知道我們是怎樣和善的人…….估計我的回答讓她放心很多,，不過這些回答都是我發(fā)自內(nèi)心的,，發(fā)自內(nèi)心的東西對方一定能感受到的,。這次讓我感動的是她在短信說：“他是個優(yōu)秀的男人，她很愛他,。怕他因為這個事情難受，她心疼他,。”看到這條短信時，我體會到什么是真摯的愛,。我多想給LP嫂子說應該把這句話告訴LP，我認為LP最希望從妻子那里得到肯定,，最在乎的人就是最愛的人,。后來只發(fā)了句蒼白的“感動”兩個字,，此時只恨缺乏文字,。我沒有資格告訴她該怎么做，但是我的確為此感動,，為她這種默默地愛感動，為他們彼此間的關懷和認可感動,。

老師說要懂得發(fā)泄，不然人很容易憋得變態(tài),。這點我也認可,。不管是高興的事還是不高興的事,，小窩已經(jīng)成了我發(fā)泄的地方，寫日志也是為了記錄我青春的日子,，多年后再來看看曾經(jīng)幼稚的文字。說到發(fā)泄,，我還要感謝我的朋友們，聽我傾訴,，給我鼓勵。謝謝有你們,。

客服業(yè)務培訓心得體會篇5

業(yè)務學習：

培訓的內(nèi)容包括移動品牌的介紹，基礎業(yè)務,，基礎業(yè)務之計費篇,，財務知識，知識庫架構及使用技巧培訓,，增值業(yè)務包括彩鈴和無線音樂盒，新業(yè)務課程(短信,，彩信，手機報紙,，手機桌面助理，mo手機上網(wǎng),、隨e行,、愛貝通,、飛信,、手機電視、手機地圖,、手機證券、39郵箱),， 2580綜合信息門戶簡介，電子渠道基礎知識培訓,，服務的觀念與態(tài)度，投訴抱怨處理技巧等方面知識的學習,，從知識體系來說是比較系統(tǒng)和全面的。

在培訓的上課過程中,，許多老師是比較有親和力的,，記得有一次上計費篇課程的時候,，由于計費對與我們初學者來說是相對比較復雜的,，特別是有關國際呼叫轉移的計費問題,，大家都弄的有點亂,，后來老師就讓我們自己去慢慢體會，通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解,，而且還把重點放在國內(nèi)漫游部分，因為國內(nèi)漫游是基礎,，只有基礎牢固了，國際漫游知識才會更加熟練,。在上新業(yè)務課程的時候，對與這方面的知識是必須親身體驗才會有比較好的感知,，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進行操作一邊聽她講解,，遇到手機無法操作的就用電腦進行模擬演示,，兩者結合使聽課的效果事半功倍。

跟班培訓：

所謂的跟班培訓就是我們親身進行體驗客服方面的工作,，包括體驗客響、電子渠道,、全球通、普線,、2580,。在跟班培訓的過程中，我學習了很多,，也收獲了很多，同時也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務的一些問題并提出一些建議,。

在體驗的五項中，我把其分為兩大類,，一類是體驗移動公司自己,，包括各種硬件和軟件設施,，另外一類是體驗客戶,，包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗如何與客戶進行交流,。

在跟班的過程中，我對我們的話務員表示深深的崇敬,。首先，我的感覺就是話務員與客戶交流的態(tài)度非常好,，無論是遇到什么樣的客戶，比如有搗亂的客戶,、無禮的客戶、蠻橫的客戶,，她們都能耐心得為每一個客戶服務,，真正體現(xiàn)了“溝通從心開始”的移動公司的服務理念,。其次,，我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練,，無論是12580還是10086，無論客戶咨詢的是什么問題,，她們都能在第一時間進行操作，節(jié)省用戶的時間,，真正體現(xiàn)對每一個客戶負責的盡業(yè)精神,。再次,，給我的感覺是她們對工作非常的嚴謹，對于客戶的問題,，如果她們自己有疑問,，總會叫用戶等待一下，經(jīng)過核實后再給用戶解答或者就是稍后給擁護直接回電,，這也體現(xiàn)了移動員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者,。

跟班完之后是進行相關方面的接話工作，包括 2580和普線的接話,。接話是我們直接與客戶進行語音交流，能夠了解顧客的真實問題,，同時也能夠親身感受2580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對接話還是比較陌生的,，因此在接2580的時候安排兩個人一個小組進行，這樣主要是能夠有個照應,，在接話的過程中,，我的感覺是雖然12580的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助,，包括天氣，列車,，公交，商旅等信息,，但很多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的'不是很及時,，另外有的信息是錯誤的,，當然數(shù)據(jù)庫的完善不是那么容易,。這些問題大家也很早就有發(fā)現(xiàn)，為什么遲遲無法得到改善,，我覺的還是管理方面的問題。從上2580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運營 2580的主要競爭對手是電信的 4和互聯(lián)網(wǎng)，我們完全可以通過模仿4的做法來提升自己,，正所謂知己知彼,，百戰(zhàn)不殆。同時根據(jù)我的判斷,， 2580可能是因為避免整個系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng),，而只開了百度知道等幾個網(wǎng)頁,，那我覺的為了提升2580的信息完善我們可以再為每個話務員配置一臺可以連接外網(wǎng)的電腦，兩個電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題,。

在 10086普線的跟班過程中,，給我的感覺就是在月初和月末的時候,，話務量是非常大的，話務員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點，給大家一點加班費,，在接0086的過程中我們是有話務員師傅在旁邊指導,，由于我們對操作和規(guī)范用語等方面不是很熟練,，所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題，比如v3.0掛機是采用軟件掛機,，我建議可以采用硬件掛機,，就是在耳線上面設置一個掛機按鍵可以節(jié)省掛機時間,。同時我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費情況的時候,，系統(tǒng)通常會很慢接近死機,，這種情況我建議采用一個備用系統(tǒng),，一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運行時,，直接切換到備用系統(tǒng),，而不必讓用戶等待,。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子，在這里我舉一個其中的一個案例說明問題，一次接到一個莆田神州行用戶的電話,，他在山上受傷了，但由于正好手機單停，撥0,，工作人員大家是不知道通向山上的路,，只有他的朋友知道,，就在這種情況下，他撥了0086,，而按照我們公司的規(guī)定給他的回復是很抱歉無法為你臨時開機，只有全球通的用戶才用這個權利,，我當時就是很有疑問，為什么以“溝通從心開始”作為服務理念的中國移動不能考慮到這一點,，多一點人性化呢,。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下，可以多留一人性化的余地,，畢竟體現(xiàn)以人為本嘛。