每個(gè)人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí)、工作和生活中寫一篇文章,。寫作是培養(yǎng)人的觀察,、聯(lián)想,、想象,、思維和記憶的重要手段,。寫范文的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？以下是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，歡迎大家分享閱讀,。

銀行投訴應(yīng)對(duì)話術(shù) 銀行投訴處理的關(guān)鍵點(diǎn)篇一

第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作,，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時(shí)有效處理,，維護(hù)我司的良好形象,，特制定本辦法。

第二條本辦法中所稱的客戶投訴,，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中,，客戶對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)流程,、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意,，通過我司各受理電話,、各部門、客戶意見簿,、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員,、新聞媒體、舉報(bào)信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)意見,、建議或投訴,。

第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。

第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實(shí)行“對(duì)口處理,、分工負(fù)責(zé)”的管理體制,。 (一）總行人力資源部負(fù)責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo),、協(xié)調(diào)、督促等工作,，總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查,、甄別和處理工作。

第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴,。

銀行投訴應(yīng)對(duì)話術(shù) 銀行投訴處理的關(guān)鍵點(diǎn)篇二

銀行柜員投訴檢討書

【篇1：銀行柜員被投訴檢討書】

銀行柜員被投訴檢討書一

尊敬的單位領(lǐng)導(dǎo)：

針對(duì)此次我與客戶起沖突的事情，我認(rèn)真接受領(lǐng)導(dǎo)批評(píng),，深深地反省自己,。回顧錯(cuò)誤,，我由于沒有一個(gè)足夠的耐心解答顧客的問題,，對(duì)于顧客提問產(chǎn)生了厭煩情緒，導(dǎo)致顧客也鬧起了情緒,，最終導(dǎo)致顧客投訴給銀行產(chǎn)生了極其不好的影響,。

反省錯(cuò)誤，我作為一名銀行柜員,，在上崗之前就經(jīng)歷了一系列的服務(wù)培訓(xùn),。期間，培訓(xùn)老師特別強(qiáng)調(diào)柜員是服務(wù)人員,，最重要的是應(yīng)該時(shí)刻保持微笑,，時(shí)刻耐心傾聽顧客詢問，為顧客答疑解惑,。本篇文章來自資料管理下載,。然而，這次事情當(dāng)中我就沒有按照在崗工作的要求來進(jìn)行,。面對(duì)顧客的咨詢,，我沒有傾聽多少，就顯得不耐煩了,，這樣怎么可以呢,！

現(xiàn)如今，我已經(jīng)深深地知道錯(cuò)了,。正所謂浪子回頭金不換,，痛改前非任是賢，我決心聯(lián)系當(dāng)事顧客做出誠摯道歉,，懇求顧客原諒,。并且我尤其應(yīng)該吸取本次錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，注意在今后的工作當(dāng)中認(rèn)真改善言行舉止,，以真誠,、簡(jiǎn)練,、效率的工作服務(wù)顧客。

最后,，我針對(duì)自身錯(cuò)誤給銀行聲譽(yù)造成的影響,，向領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)歉意與愧疚，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)原諒我這一回,。

此致,！

檢討人：資料管理下載 201x年x月x日

銀行柜員被投訴檢討書二

各位領(lǐng)導(dǎo)；各位同事：

201x年某月的一中午,，12點(diǎn)正,，這個(gè)時(shí)間是我們門前柜員交班的時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間,，為了交班的順利,，錢款清楚。所以,，交班時(shí)是不對(duì)外收付款業(yè)務(wù)的,。

當(dāng)我正在緊張有序的清點(diǎn)庫存時(shí)，忽見一女子正走入大門,，準(zhǔn)備走向窗口時(shí),，為了不影響清庫存，為了不影響顧客等待時(shí)間,，我主動(dòng)對(duì)她說：要干什么,，交班，等一下再來：由于交班時(shí)間緊,，錢款較瑣碎,，所以態(tài)度不夠柔和，語氣有點(diǎn)生硬,。本篇文章來自資料管理下載,。由于客戶不理解交班的規(guī)定，又認(rèn)為顧客就是銀行的衣食父母,，硬要存,，這時(shí)，我放下手頭的工作,，耐心,，禮貌的解釋，但這位女子無法接受,，在柜臺(tái)外生氣兼夾粗話,，最后憤然投訴。 以上事件之所以發(fā)生，我認(rèn)為要吸取以上教訓(xùn),。

所以,，我們?cè)趯?duì)話時(shí)要婉轉(zhuǎn)，要講究技巧,。

一葉可知秋,，一事可成鏡。

我將以此事作為一面明鏡,，以明鏡為鑒,，時(shí)時(shí)自照，日日面對(duì),，在以后的工作中,，露出一次

次燦爛的微笑，做到一絲絲耐心的解釋,。最終達(dá)到服務(wù)無止境,，更上一層天,。

【篇2：前臺(tái)柜員的檢討書】

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

此刻我懷著萬分愧疚和懊悔以及沉痛的心情給您寫下了這份檢討書，以向您表示我對(duì)工作中失職這種不良行為的深刻認(rèn)識(shí)以及改正的決心。

發(fā)生此事以后,，我認(rèn)真反思,，深刻自剖，為自己的行為感到了深深地愧疚和不安,。這件事并不是偶然發(fā)生的,，而是我對(duì)自己放松要求，工作作風(fēng)渙散的必然結(jié)果,。我對(duì)自己這一年來的工作成長(zhǎng)經(jīng)歷進(jìn)行了詳細(xì)回憶和分析,。記得剛上班的時(shí)候，我對(duì)自己的要求比較高,，時(shí)時(shí)處處也都能遵守相關(guān)規(guī)章制度,，從而努力完成各項(xiàng)工作。但近來,，由于工作逐漸走上了軌道,，而自己對(duì)單位的一切也比較熟悉了，尤其是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)懷和幫助使我感到如家般的溫暖,，與此同時(shí),，我也慢慢開始放松緊繃的神經(jīng)，放松了對(duì)自己的要求,，反而認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了,。因此，這次發(fā)生的事使我不僅感到是自己的恥辱，更為重要的是我感到對(duì)不起領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任,，愧對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,。

同時(shí)，在這件事中,，我還感到,，自己在工作上仍欠缺經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心。眾所周知,，前臺(tái)工作是一個(gè)銀行的核心,，服務(wù)好客戶是我們每一個(gè)人都應(yīng)奉行的工作宗旨。就是在這樣重要的情形下,，我卻在辦業(yè)務(wù)的同時(shí)談?wù)撆c工作無關(guān)的話題,，這種行為充分說明了我從思想上沒有把服務(wù)重視起來，也說明,，我對(duì)自己的工作沒有足夠的責(zé)任心,，沒有足夠的更加走上新臺(tái)階的思想動(dòng)力。在自己的思想中,，仍存在得過且過的消極想法?，F(xiàn)在，我深深感到,，這是一個(gè)非常危險(xiǎn)的傾向,，也是一個(gè)極其重要的苗頭，如果不是客戶給我敲響警鐘,，如果我沒有要求

自己深刻反省,，而是放任繼續(xù)發(fā)展，那么,，后果是極其嚴(yán)重的,，甚至都無法想象會(huì)發(fā)生怎樣的工作失誤。因此,，通過這件事,，在深感痛心的同時(shí)，我也感到了幸運(yùn),，感到了自己覺醒的及時(shí),，這在我今后的人生成長(zhǎng)道路上，無疑是一次關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折,。所以,，在此，我在向領(lǐng)導(dǎo)做出檢討的同時(shí),，也向客戶表示發(fā)自內(nèi)心的感謝,。

此外，我也看到了這件事的惡劣影響，如果大家都像我一樣自由散漫,，漫不經(jīng)心,，那怎么能及時(shí)把工作精神貫徹好、落實(shí)好,？同時(shí),，如果在我們這個(gè)集體中形成了這種目無組織紀(jì)律觀念，為所欲為的不良風(fēng)氣,，我們工作的提高將無從談起,。因此，這件事的后果是嚴(yán)重的,，影響是惡劣的,。

發(fā)生這件事后，我知道無論怎樣都不足以彌補(bǔ)自己的過錯(cuò),。因此,，我不請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我寬恕，無論領(lǐng)導(dǎo)怎樣從嚴(yán)從重處分我,，我都不會(huì)有任何意見,。這次我辜負(fù)了領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我的栽培和期望，辜負(fù)了同事們對(duì)我的信任和幫助,，我知道覆水難收,，但我想請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)再給我一次機(jī)會(huì),，使我可以通過自己的行動(dòng)來表示自己的覺醒,，以加倍努力的工作來為我單位的工作做出積極的貢獻(xiàn)。請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)們相信我并監(jiān)督我,，我一定會(huì)吸取教訓(xùn),，更上一層樓！ 檢討人：

年 月 日

【篇3：銀行柜員的檢討書】

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),，同事們：

大家好,，由于日前我誤用自己的操作碼為自己辦理業(yè)務(wù)，違反了我行柜員操作的基本規(guī)章制度,，造成了極其惡劣的影響,，在此我向大家做出深刻的自我反省!

xx月xx日，由于我的馬虎大意和精神不集中,，我錯(cuò)將自己戶名的借記卡當(dāng)作同事的借記卡,，用自己的柜員操作碼存入500元。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)時(shí)便立刻進(jìn)行了沖賬,，但為時(shí)已晚,，違規(guī)操作既成事實(shí)。對(duì)此，我深表歉意,。經(jīng)過多日的自我反省和深刻自剖，今天,，我在此寫下我的檢討,。這篇檢討，絕對(duì)不是敷衍塞責(zé),，也絕非無奈之舉,，更不是陽奉陰違。而是我非常誠懇,，態(tài)度極為端正地檢討自己在思想上的懈怠與行動(dòng)上的謬誤!

經(jīng)過深刻的自我檢討與分析,，我認(rèn)為我所犯的錯(cuò)誤為以下兩點(diǎn)：一，將私人物品帶入柜臺(tái);二：用自己的柜員碼為自己辦理業(yè)務(wù),。造成這兩點(diǎn)錯(cuò)誤的主要原因是對(duì)基本規(guī)章制度的不夠重視和思想上的漫不經(jīng)心,，麻痹大意。由于平時(shí)疏忽了對(duì)自我行為的規(guī)范約束,，和對(duì)自身素質(zhì)修養(yǎng)的鍛煉,，時(shí)至今日，禍起蕭墻!我行曾三令五申,，禁止柜員為自己辦理業(yè)務(wù),。支行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在平日的工作中也常常提醒我們，要嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行操作,，一定要細(xì)心謹(jǐn)慎,，避免失誤。而身為儲(chǔ)蓄組組長(zhǎng)的我,，不僅沒有為各位同志做出表率,，反而身先士卒，以身試法!給支行聲譽(yù)帶來了及惡劣的影響,。

作為一個(gè)工齡將近20年的老員工,，對(duì)自己工作水平的過分自信是造成本次事故的罪魁禍?zhǔn)?長(zhǎng)期從事儲(chǔ)蓄工作的我，在增長(zhǎng)專業(yè)知識(shí)的業(yè)務(wù)能力經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),，也滋生了自大自滿的不良心態(tài)!由于過分的自信,，輕視了對(duì)我行規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，習(xí)慣了用自己所謂豐富的經(jīng)驗(yàn)來解決工作中的問題,。冰凍三尺非一日之寒!回憶往昔,，我也時(shí)常在工作中打出擦邊球，所以今日鑄成大錯(cuò)也并非機(jī)緣巧合,。巴爾扎克曾經(jīng)說過：自滿,、自高自大和輕信,，是人生的三大暗礁。通過此次事故,，讓我明白了謙遜和不斷學(xué)習(xí)的重要性!也明白了觸犯組織紀(jì)律的嚴(yán)重后果! 對(duì)于以上的錯(cuò)誤,，我已經(jīng)深深的認(rèn)識(shí)到了它們的嚴(yán)重性，為了更好的向領(lǐng)導(dǎo)以及同事們檢討自己,，我特提出以下幾點(diǎn)改正意見,，望大家在日后的工作中督促自己改正錯(cuò)誤：

既然自己已經(jīng)犯了錯(cuò)，我就應(yīng)該去面對(duì),，要認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤,，避免以后犯同樣的錯(cuò)誤。所以,，我寫下這篇深刻的檢討,，向大家表明我認(rèn)錯(cuò)的決心。

我要做到時(shí)刻牢記我行的各項(xiàng)制度紀(jì)律,，并且做到自覺遵守和督促他人遵守,，做好帶頭典范作用。

對(duì)平日辦理業(yè)務(wù)的每一流程都應(yīng)該重視以對(duì),，并且要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,，增強(qiáng)自身和集體的榮譽(yù)感。

我在作為一名銀行從業(yè)人員的同時(shí),，也是一名有著強(qiáng)烈求知欲的學(xué)生,，我要敦促自己不斷學(xué)習(xí)行內(nèi)的各項(xiàng)精神和規(guī)程，還應(yīng)該努力培養(yǎng)自己的職業(yè)素養(yǎng),。

在今后的工作中凡事要三思而后行,，多角度的權(quán)衡利弊，不能再像以前一樣草草了事,，這一點(diǎn)對(duì)于自己無論是做人,，還是做事都是很重要的,。 世間凡事,，一分為二，通過此次事故,，我也收獲不少,，最重要的是讓我學(xué)會(huì)了自我反省!反省是一面鏡子，它能將我們的錯(cuò)誤清清楚楚地照出來,，使我們有改正的機(jī)會(huì),。犯錯(cuò)之后的反省叫作檢討，而真正的自省是在平日中無時(shí)無刻都要做的!不要到錯(cuò)誤被人發(fā)現(xiàn)才明白事情的重要性,，孔子曰：吾日三省吾身,。圣人的高度我們雖無法匹及,，但流傳文 摘:銀行柜員投訴檢討書)以上所說，我會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行,，望大家監(jiān)督批評(píng)! xxx

銀行投訴應(yīng)對(duì)話術(shù) 銀行投訴處理的關(guān)鍵點(diǎn)篇三

一名基層銀行員工對(duì)客戶投訴問題的總結(jié)分析 對(duì)于以銀行業(yè)為代表的金融服務(wù)業(yè)來說,，客戶投訴是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都不容小覷的問題，雖然各家銀行的重心無不會(huì)放在如何獲得更多的存貸款收入,，但是作為銀行收入的創(chuàng)造載體——客戶,，也是絕對(duì)不能夠忽視的。在目前我國還未放開存貸款利率自主化的當(dāng)下,，服務(wù)成了各銀行賴以生存的核心競(jìng)爭(zhēng)力,，“客戶是否滿意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)”這句話在銀行業(yè)中更為適用。但是,，即便這已經(jīng)是一個(gè)重中之重的話題,，但客戶的投訴卻從未少過，作為銀行員工的我們雖然一直在努力改進(jìn),，但問題卻總是層出不窮,，令大家猝不及防，弄得領(lǐng)導(dǎo)層也是頭疼無比,。

在進(jìn)行了兩年多的mba課程學(xué)習(xí)之后,，我將所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到工作中，借助一線崗位這個(gè)能最直接,、全面接觸各色客戶的優(yōu)勢(shì),，對(duì)客戶的投訴進(jìn)行了總結(jié)、分類,，試圖發(fā)現(xiàn)這些客戶投訴產(chǎn)生的主要原因并能夠采取對(duì)應(yīng)的方式方法去解決和防范,。

經(jīng)過大約為期2個(gè)月的觀察和總結(jié)，我認(rèn)為雖然客戶的投訴內(nèi)容五花八門,，但是大多都集中在以下六個(gè)方面：

這個(gè)是最常見的,，銀行員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，耽誤了客戶的時(shí)間和精力從而產(chǎn)

生投訴,。

有些業(yè)務(wù)內(nèi)容較為復(fù)雜,，需要復(fù)印和掃描多種印鑒并需要領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，而這其中大部分是不需要與客戶進(jìn)行互動(dòng)的,，客戶坐在座位上干等著難免就會(huì)著急,。另一方面，有些柜員在業(yè)務(wù)辦理的流

程上存在問題,，譬如某客戶來存錢,，銀行柜員在清點(diǎn)完所有紙幣后才開始不緊不慢地把鈔票打捆入庫，最后才為客戶敲入存入業(yè)務(wù)代碼,，從而導(dǎo)致客戶認(rèn)為柜員并不盡心工作或是有意拖延時(shí)間進(jìn)行投訴,。

以上六大問題我想每家銀行都會(huì)面臨,，而且都是普遍情況，絕非個(gè)案,，但是在我行開會(huì)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)卻基本只重視第一點(diǎn),，也就是銀行員工業(yè)務(wù)出錯(cuò)產(chǎn)生的投訴。他們認(rèn)為這是唯一可控的,，是能夠通過培訓(xùn),、學(xué)習(xí)和抽查、考核不斷減少的,，也是唯一可以量化,、針對(duì)到個(gè)人的一項(xiàng)內(nèi)容，所以現(xiàn)在不僅是我所在的銀行,，我周圍的同學(xué)所在的大多數(shù)銀行在面對(duì)客戶投訴時(shí)的解決方法基本都集中在加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),、考核、和對(duì)員工犯錯(cuò)的懲罰上,，也正因?yàn)槿绱?，銀行接到的投訴依然存在，種類依然五花八門,，而對(duì)于其他幾類問題的投訴,，大多數(shù)銀行領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)歸結(jié)為客戶自身的原因、或不可預(yù)知無法協(xié)調(diào)的原因,。以前我也是這樣認(rèn)為的,，但在我經(jīng)過了mba的學(xué)習(xí)、經(jīng)過課上課下與老師,、以及同行業(yè)的同學(xué)的討論后,，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)這些問題都是存在解決方案的。 其中,，對(duì)于“客戶經(jīng)理和柜臺(tái)業(yè)務(wù)員口徑不一致”的問題,，是比較特殊的。我先來說一下該種情況發(fā)生的主要兩點(diǎn)原

因：第一是由于二者所在部門不同,，接受的培訓(xùn)內(nèi)容也不完全相同導(dǎo)致的,。舉個(gè)例子，譬如有個(gè)客戶來存大額現(xiàn)金,，大堂經(jīng)理會(huì)告訴客戶如果是給自己存款,，那么拿著錢和卡折直接去柜臺(tái)辦理即可，但柜臺(tái)業(yè)務(wù)員卻需要客戶出示身份證才可進(jìn)行辦理,，這就是由于接受培訓(xùn)的內(nèi)容不同導(dǎo)致的口徑的不一致，在這一點(diǎn)上其實(shí)很好解決,，統(tǒng)一培訓(xùn)即可,。但既然如此那為何這還會(huì)成為一個(gè)問題,？這主要是由于銀行對(duì)于培訓(xùn)安排的側(cè)重點(diǎn)不同導(dǎo)致的。對(duì)于從事相對(duì)固定業(yè)務(wù)的柜臺(tái)員工來說,，他們的培訓(xùn)是非常嚴(yán)格的,，條條框框都需要嚴(yán)格遵守，而對(duì)于從事相對(duì)靈活的大堂經(jīng)理來說,，基本對(duì)于銀行業(yè)務(wù)有個(gè)大致了解即可,，因?yàn)樗麄兊闹饕饔檬欠至骱鸵龑?dǎo)客戶，做初步的指導(dǎo),，具體什么能做,、什么不能做是需要由接受專業(yè)培訓(xùn)的柜臺(tái)員工來定奪的。其實(shí)說到這,，我們可以看出,，對(duì)于這種口徑的不一致問題，雖然銀行業(yè)本身在培訓(xùn)上確實(shí)有待提高,，但如果大堂經(jīng)理對(duì)于自身的業(yè)務(wù)水平有足夠的認(rèn)識(shí),，對(duì)于不確切的事情不亂開口的話，也不會(huì)導(dǎo)致和柜臺(tái)業(yè)務(wù)員口徑不一致的情況發(fā)生,。如果要銀行領(lǐng)導(dǎo)在這個(gè)問題上做出選擇,，我想對(duì)于展開全面細(xì)致培訓(xùn)和提高大堂經(jīng)理個(gè)人素質(zhì)二者間，肯定是選擇后者更為簡(jiǎn)單省力,。

當(dāng)然,，造成口徑不一致，也不完全是大堂經(jīng)理一方的責(zé)任,，剛才我提到了有兩方面原因,，第二種則是由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)限行使寬度不同導(dǎo)致的。再舉個(gè)例子,，譬如有個(gè)客戶來 取錢,，大堂經(jīng)理告知客戶取款五萬以上必須出示身份證才可辦理，該客戶表示急用錢問是否可以通融,，大堂經(jīng)理告知不行,。客戶不死心,，又去儲(chǔ)蓄柜臺(tái)問柜員是否可以開個(gè)綠燈,，柜員也說不行，但是恰巧這名客戶和該行某中層員工是朋友,，于是上面領(lǐng)導(dǎo)發(fā)話了,，準(zhǔn)許辦理。而客戶在如此折騰后一般都不會(huì)給當(dāng)初告知他不能取款的大堂經(jīng)理和儲(chǔ)蓄柜員以好臉色,，更有甚者還會(huì)對(duì)他們進(jìn)行投訴,。對(duì)于這種打“擦邊球”的情況,，銀行業(yè)管理層就認(rèn)為是不可控的。而在這一點(diǎn)上,，除非銀行業(yè)能夠恪守規(guī)則,，否則確實(shí)是無力改變的一環(huán)。對(duì)于這一點(diǎn)我只能得出目前無法改變的結(jié)論,，只能是希望領(lǐng)導(dǎo)層在今后接到類似投訴時(shí),，可以更多地理解自己的員工。

而針對(duì)后面的四類問題,，我則試圖列出了如下幾種改進(jìn)措施：

對(duì)于辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)卻需要長(zhǎng)時(shí)間等待導(dǎo)致投訴：某些銀行已經(jīng)針對(duì)這一投訴展開了解決途徑,，那就是單獨(dú)開立一個(gè)只能辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的窗口，無需拿號(hào),、直接排隊(duì),，或是單獨(dú)發(fā)該窗口的排號(hào)。這確實(shí)是一妙招,，但其還不能完全解決客戶的需求,。因?yàn)閷?duì)“簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)”這四個(gè)字，我們很難下 一個(gè)定義,，究竟什么業(yè)務(wù)算簡(jiǎn)單業(yè)務(wù),，是以業(yè)務(wù)難易程度定，還是以辦理時(shí)間長(zhǎng)短定,？現(xiàn)在開立辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)窗口的銀行,，在這個(gè)窗口都只能辦理存取款業(yè)務(wù)，如果想開個(gè)手機(jī)銀行,，繳納水電費(fèi),，雖然無論在時(shí)間還是難易程度上都很容易完成，篇二：銀行個(gè)人工作總結(jié)

2009年銀行客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié) 2009年各項(xiàng)工作基本告一段落了,，一年來我能始終如一的嚴(yán)格要求自己,，嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。在我的努力下,，2009年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故,。完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，業(yè)余攬儲(chǔ)179萬元,，營(yíng)銷基金150萬元,，營(yíng)銷國債110萬元，營(yíng)銷保險(xiǎn)5萬元,，營(yíng)銷外匯理財(cái)產(chǎn)品——匯財(cái)通22萬元,。營(yíng)銷理財(cái)金帳戶25個(gè)。在這里我總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。

銀行投訴應(yīng)對(duì)話術(shù) 銀行投訴處理的關(guān)鍵點(diǎn)篇四

客戶投訴管理制度

保障客戶投提高投訴處理工作效率,，第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作,，

訴得到及時(shí)有效處理,，維護(hù)我司的良好形象,，特制定本辦法。

是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程第二條本辦法中所稱的客戶投訴,，

服務(wù)質(zhì)量以及對(duì)我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品,、客戶對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、中,，業(yè)務(wù)

流程,、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意,，通過我司各受理電話,、各部門、客戶

舉報(bào)信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)新聞媒體,、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員,、意見簿、

場(chǎng)意見,、建議或投訴,。

第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。

,，第四條各一級(jí)支行,、營(yíng)業(yè)部（以下簡(jiǎn)稱一級(jí)行部）設(shè)置“客戶援助電話”

，各,，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”

銀行投訴應(yīng)對(duì)話術(shù) 銀行投訴處理的關(guān)鍵點(diǎn)篇五

辭職申請(qǐng)報(bào)告

尊敬的xx銀行領(lǐng)導(dǎo)：您好,！

感謝您在百忙之中抽出時(shí)間審閱我的辭職報(bào)告。

我是xx,，今天懷著復(fù)雜的心情寫下這份辭職報(bào)告,。xx行的是我職業(yè)生涯中珍貴而十分有意義的開端。在領(lǐng)導(dǎo),、同事的關(guān)懷指導(dǎo)和幫助下,，使我成為一名具有一定實(shí)際工作能力和處理日常事務(wù)能力的銀行從業(yè)人員。我十分感激幫助和見證我成長(zhǎng)的各位領(lǐng)導(dǎo),、同事,。正是剛?cè)胄袝r(shí)領(lǐng)導(dǎo)與同事們不遺余力地教導(dǎo)，才使我迅速掌握業(yè)務(wù),，從而在崗位上做好本職工作,；正是迷茫失落時(shí)同事的關(guān)心幫助，才使我振奮精神，以積極的姿態(tài)投入到工作和生活中去,。你們的教誨指導(dǎo)與幫助,，我將永遠(yuǎn)銘記!

我十分珍惜在xx行的這段歲月。高節(jié)奏的工作要求,，培養(yǎng)鍛煉了我辦理業(yè)務(wù)的速度,；明確的規(guī)章制度，使我養(yǎng)成了按章辦事的良好習(xí)慣,，這些都使我受益匪淺,。xx行，讓我牢記著在競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下,，逆水行舟,、不進(jìn)則退，必須具備較高的專業(yè)素質(zhì)才能成為一名優(yōu)秀的銀行人員,。xx行的這一年,，我收獲了很多，xx行歲月的一年,，會(huì)成為我人生中值得回味的一年,！

銀行工作對(duì)于年輕人而言，是一個(gè)很具有挑戰(zhàn)性與適合發(fā)展自我的平臺(tái),。然而由于我是家中的獨(dú)子,，為了能更好的照顧家庭，我思慮再三后決定回家鄉(xiāng),。為此,，今我特向領(lǐng)導(dǎo)遞交我的辭職報(bào)告，辭去當(dāng)下銀行的這份工作,。 我知道這會(huì)給行里帶來許多不便,，在此我深表歉意！

銀行投訴應(yīng)對(duì)話術(shù) 銀行投訴處理的關(guān)鍵點(diǎn)篇六

xxx 銀行福建省分行客戶投訴處理管理辦法 第一章 總 則 第一條 為深化客戶關(guān)系管理,完善售后服務(wù)體系,加強(qiáng)對(duì)客戶投訴的快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力,有效防范和消除客戶投訴帶來的不良影響,樹立良好社會(huì)形象,增強(qiáng)我行綜合競(jìng)爭(zhēng)力,根據(jù)<中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知><關(guān)于建立重大客戶服務(wù)投訴快速反應(yīng)機(jī)制的意見>等相關(guān)制度規(guī)定,制定 ...

中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范 為提升中國銀行業(yè)柜面服務(wù)整體水平,樹立行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)形象,2009年7月7日,中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)以銀協(xié)發(fā)[2009]50號(hào)印發(fā)<中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范>.該<規(guī)范>分總則.組織管理.服務(wù)環(huán)境.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).服務(wù)操作.服務(wù)培訓(xùn).投訴處理.附則8章37條,由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修訂. 目錄 1 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)通知 2 第一章 總 則 3 第二 ...

商 業(yè) 銀 行 某 某 支 行 客 戶 問 卷 調(diào) 查 分 析 報(bào) 告 環(huán)境及現(xiàn)狀背景 銀行是典型的服務(wù)行業(yè),客戶的滿意和信任,是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn).因此,客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債,因?yàn)樵诳蛻敉对V中既有我們工作的不足,也有我們潛在的客戶需求,我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來進(jìn)行維護(hù). 我們總感到客戶不夠,原因是我們吸收的新客戶太少, ...

商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法 第一章 總 則 第一條 為規(guī)范商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售活動(dòng),促進(jìn)商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)健康發(fā)展,根據(jù)<xxx銀行業(yè)監(jiān)督管理法>.<xxx商業(yè)銀行法>及其他相關(guān)法律.行政法規(guī),制定本辦法. 第二條 本辦法所稱商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品(以下簡(jiǎn)稱理財(cái)產(chǎn)品)銷售是指商業(yè)銀行將本行開發(fā)設(shè)計(jì)的理財(cái)產(chǎn)品向個(gè)人客戶和機(jī)構(gòu)客戶(以下統(tǒng)稱客戶)宣傳推介.銷售.辦理申 ...

中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)令 2011 年 第 5 號(hào) <商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法>已經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)第109次主席會(huì)議通過.現(xiàn)予公布,自2012年1月1日起施行. 主 席 劉明康 二○一一年八月二十八日 商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法 第一章 總 則 第一條 為規(guī)范商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售活動(dòng),促進(jìn)商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)健康發(fā)展,根據(jù)<xxx銀行業(yè)監(jiān)督管理法>.& ...

[閱讀全文] 商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法 中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)令2011年第5號(hào) <商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法>已經(jīng)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)第109次主席會(huì)議通過.現(xiàn)予公布,自2012年1月1日起施行. 主席 劉明康 二○一一年八月二十八日 商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法 第一章 總則 第一條 為規(guī)范商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售活動(dòng),促進(jìn)商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)健康發(fā)展,根據(jù)<中華人民共和 ...

銀行民主評(píng)議及政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)情況總結(jié) 20年,工商銀行分行在上級(jí)行和市委.市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在社會(huì)各屆的大力支持下,在市糾風(fēng)辦的監(jiān)督和指導(dǎo)下,以完善金融服務(wù)為載體,深入扎實(shí)推進(jìn)精神文明.物質(zhì)文明.政治文明建設(shè),牢固樹立人人是窗口,個(gè)個(gè)是形象的服務(wù)理念,扎扎實(shí)實(shí)開展行風(fēng)建設(shè)活動(dòng),采取多項(xiàng)有效措施,重點(diǎn)解決服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)中存在的問題,整體服務(wù)水平和企業(yè)文化建設(shè)得到全面提升. 一.基本情況 目前我行員工 ...

銀行投訴應(yīng)對(duì)話術(shù) 銀行投訴處理的關(guān)鍵點(diǎn)篇七

規(guī)范和提高員工的服務(wù)意識(shí),、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，通過考核提升員工的工作能力、工作積極性,，利用經(jīng)濟(jì)這一杠桿作用,，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高,，確?？偣局贫ǖ母黜?xiàng)工作目標(biāo)順利完成。

1,、 服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化,；

2、 逐級(jí)考核,、統(tǒng)一考核,；

3、 公平,、公正,、公開。

1,、考核人：各項(xiàng)目主管為主要考核人,；公司品保部,、人資部負(fù)責(zé)考核項(xiàng)目日常工作跟進(jìn),、監(jiān)督和執(zhí)行。

2,、考核周期：每月一次,。

3、考核依據(jù)：公司各項(xiàng)規(guī)章制度,、各操作手冊(cè)的規(guī)范文件,；評(píng)價(jià)個(gè)人當(dāng)月重點(diǎn)工作的完成情況。

4,、考核內(nèi)容：

勞動(dòng)紀(jì)律：出勤上有無遲到,、早退、曠工等現(xiàn)象,，遵守公司規(guī)章制度方面情況,；

工作情況：工作量、工作態(tài)度,、工作實(shí)績(jī)及業(yè)主滿意度,；

安全方面：工作過程中有無事故發(fā)生；

執(zhí)行力：對(duì)公司的計(jì)劃任務(wù)完成情況及執(zhí)行中的創(chuàng)新完善情況,；

禮儀形象：舉止是否文明,、服務(wù)用語是否恰當(dāng)、衣著是否得體,；

成品保護(hù)：設(shè)備有無丟失,、缺陷，公共設(shè)施維護(hù)情況,；

領(lǐng)導(dǎo)力,、決策力：對(duì)日常事務(wù)和突發(fā)事件的處理，對(duì)部門人力物力財(cái)力時(shí)間的指揮調(diào)度,，本部門的整體戰(zhàn)斗力,，本部門重大活動(dòng)的決斷與調(diào)整。

5、檢查方式：主管每天檢查,，物業(yè)主任每周不定期隨機(jī)檢查,，公司品質(zhì)保障部和其他職能部門隨機(jī)抽查。

特別說明：在檢查過程中如出現(xiàn)妨礙檢查或弄虛作假者,，經(jīng)確認(rèn)情況屬實(shí)的將對(duì)其加倍處罰,。

6、考核程序：

每月25日各項(xiàng)部門主管將匯總,，并報(bào)主任審核后公布,；

品保部將檢查、拍照記錄,，其他相關(guān)職能部門隨機(jī)考核記錄交專人匯總,，計(jì)算分值后報(bào)人資部，最后由人資考評(píng)匯總,。

銀行投訴應(yīng)對(duì)話術(shù) 銀行投訴處理的關(guān)鍵點(diǎn)篇八

客戶投訴應(yīng)急預(yù)案

該小組由分行工會(huì)牽頭,，負(fù)責(zé)對(duì)藍(lán)圖上線投產(chǎn)期間所發(fā)生的涉及系統(tǒng)升級(jí)的各類客戶投訴的協(xié)調(diào)及處理工作。同時(shí),，負(fù)責(zé)收集,、匯總?cè)牳髦小⒏鞑块T的客戶投訴情況,，及時(shí)報(bào)送省行工會(huì)及省行it藍(lán)圖辦公室,。

分行it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組人員構(gòu)成如下。

組長(zhǎng)：***

副組長(zhǎng)：分行個(gè)人金融部,、公司業(yè)務(wù)部,、國際結(jié)算部、營(yíng)業(yè)部,、運(yùn)營(yíng)部,、科技信息部和工會(huì)負(fù)責(zé)人，各支行一把行長(zhǎng),。

具體名單詳見附件,。

銀行投訴應(yīng)對(duì)話術(shù) 銀行投訴處理的關(guān)鍵點(diǎn)篇九

**銀行**分行it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案

該小組由分行工會(huì)牽頭，負(fù)責(zé)對(duì)藍(lán)圖上線投產(chǎn)期間所發(fā)生的涉及系統(tǒng)升級(jí)的各類客戶投訴的協(xié)調(diào)及處理工作,。同時(shí),，負(fù)責(zé)收集、匯總?cè)牳髦?、各部門的客戶投訴情況,，及時(shí)報(bào)送省行工會(huì)及省行it藍(lán)圖辦公室。

分行it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組人員構(gòu)成如下,。

組長(zhǎng)：***

副組長(zhǎng)：分行個(gè)人金融部,、公司業(yè)務(wù)部,、國際結(jié)算部、營(yíng)業(yè)部,、運(yùn)營(yíng)部,、科技信息部和工會(huì)負(fù)責(zé)人，各支行一把行長(zhǎng),。

具體名單詳見附件,。