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酒店客房部各崗位職責職能篇一

【篇1：商務酒店客房各崗位職責】

第一章 客房各崗位職責

一,、樓層主管崗位職責 1,、全面管理樓層工作,。

2、主持召開每日班前會,，班后例會,，安排工作內容，傳達上級指令,，

總結

3、檢查督導下屬工作,，每日查房不少于15間或30間,。

4、檢查vip房及預訂vip房的落實狀況,，并做好接待準備工作,。 5、處理緊急突發(fā)事件,，客人投訴,，及當天工作區(qū)域內發(fā)生的事件。6,、檢查樓層領班的交接班記錄及工作完成情況及時給予表揚,、批評或指正。

7,、對下屬員工進行績效評估,，獎罰分明，做好日常管理工作,，同時做好員工的思想工作,，經常與員工進行溝通，了解員工的思想狀態(tài),。 8,、制定工作計劃，培訓計劃,，結合酒店人事部安排,，對員工進行培訓，努力提高員工業(yè)務技能,，服務質量,。

9、與相關部門進行必要的溝通,，配合協調,。

10,、與客人保持聯系，了解,、掌握市場及客人要求,，不斷更新完善各項服務標準，以適應市場變化和滿足市場的需求,。 11,、完成上級交給的其他任務。

二,、樓層領班崗位職責

1,、檢查服務員的儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況,；

2,、安排員工工作，分配每月工作任務,，保證服務員按時按量完成,； 3、帶領樓層服務員按照工作程序和標準進行工作,； 4,、填寫房間狀態(tài)表，工程裝修單等表格,；

5、準時參加例會和其他會議,，并把會議內容傳達到所有服務員,； 6、控制各種物品的合理消耗,，維持適當的存貨,，避免短缺和丟失，提出各種物品需要量的申請,，申領,；

7、保證所有客房中應配備的物品齊全,，合乎規(guī)范標準,；

8、檢查所有客房,，了解客房狀態(tài),，并查核貴賓客人特別優(yōu)待，設施設備是否完好,；

9,、協助樓層主管對服務員進行培訓,，并正確做出對服務員的評估； 10,、處理客人投訴核滿足客人的需求,，并對疑難事件采取正確的方法向上司匯報； 11,、完成上級交給的其他任務,。

三、

1,、每日遵守上班時間,，在每日工作中要保護主動積極的工作態(tài)度； 2,、按照酒店規(guī)定的標準,，對自己負責的客房進行布置，整理,、打掃及補充物品,，發(fā)現不符合要求的物品不能入房；

3,、檢查客房內的設施設備是否完好,，如有故障和損壞應及時向領班報告；

4,、保持客房樓層衛(wèi)生,、安靜及安全，發(fā)現可疑的人物立即向上級報告,；

5,、每天整理工作車上的清潔用具，準備好次日工作車上的一些用品,； 6,、把拾到的客人遺留物品交給領班或主管，發(fā)現客人遺留貴重物品,，應先報告領班或主管,；

7、把房間實際情況與電腦資料不符的房間及外客房,，少量行李房報告領班或主管,；

8、檢查走客房,，見客人拿行李離房,，應及時去檢查；

9,、在工作間補充客用物品和布草,，收拾整理工作間,，整理做房車和做好吸塵機的日常清理和保養(yǎng)；

10,、下班前將匙卡,、鑰匙、工作表和其他要交物品交給樓層領班或房務中心,；

11,、完成與下班工作交接，做好工作記錄,； 12,、完成樓層領班或主管交給的其他任務。

四,、pa員工崗位職責

1,、按照規(guī)定時間著工裝上崗，根據工作指派負責本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作,，包括本區(qū)域的地面,、地毯、樓梯,、墻面,、衛(wèi)生間、花草以及各種設施及裝飾品,。

2,、按照工作標準程序正確使用各種清潔設施。

3,、清潔衛(wèi)生要達到標準,，并按照工作標準的程序按時完成當日的計劃衛(wèi)生，并簽字認可,。

4、做清潔的同時檢查公共區(qū)域的設施設備運轉情況,，發(fā)現遺失或損壞及時上報,。

5、給客人提供日常的服務,，盡量滿足客人的要求,。

6、負責公共區(qū)域的巡視工作,，主動,、及時、隨時積極地處理各區(qū)域的衛(wèi)生工作,。

7,、接受上級對工作程序及質量的檢查指導,，衛(wèi)生質量不達標者要按要求進行返工，直至檢查合格,。 8,、每日歸整所用清潔用品工具，清理保養(yǎng)所用機器,，保持倉庫整潔,，做好倉庫交班工作。

9,、完成上級交給的其他工作,。

第二章 前廳各崗位職責

一、前臺主管崗位職責

1,、全面管理總臺接待,、收銀、工作,；

2,、隨時解決酒店內發(fā)生的投訴，做到既使客人滿意,，又能維護酒店利益,、立場，禮貌地處理問題,，并接納客人的意見和建議,，及時上級酒店、當局,；

3,、跟進為酒店貴賓（vip）安排到達入住及離開程序，以最好的禮儀在貴賓到達時在酒店正門迎接及在貴賓離店時送別,，并高效地跟進貴賓入住當中提出的特殊服務要求,；

4、維護 酒店大秩序,，確保賓客及酒店員工的人身及財產安全,；

5、負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生,，各項設施設備的完好情況,，從而維護酒店的高雅格調；

6,、征求賓客意見,，與長住客、常客建立良好的關系,，增強酒店與賓客之間的情感,，維護酒店的聲譽； 7,、做好相關部門的溝通,，協調；

8,、檢查每日入住情況,，各班次接待，登記表格情況,，并了解客人消費情況,，督促總臺人員接收續(xù)房押金；

9,、掌握當天及未來幾天的客房預訂及特殊要求,，及時與相關部門做好溝通；

10,、處理每日在酒店內發(fā)生的一切事件（包

括貴賓到達,，客人投訴，員工違紀,，設備投訴,，防火防盜）安全的一切不正常事件，特殊事件,，應向酒店高層上交詳細報告,； 11、做好團隊會議的預訂,、接待工作,； 12、做好前廳各部人員的培訓工作,；

13,、組織每天的班前、班后會,，下班工作指令,；

二、總臺接待員崗位職責

1,、儀容儀表整齊，按時上下班,，做好交接班工作,。 2、熟悉掌握總臺接待與問詢的工作程序。

3,、負責散客,、團體、會議的預訂,，接待以及入住工作,。

4、通過電話,、報表,、單據等方式，把客人的有關資料傳遞給其它各分部,。

5,、掌握房間狀態(tài)及客房入住狀況，做好客房銷售工作,。 6,、向客人介紹酒店其它設施?？腿俗稍儠r主動為客人提供服務,。7、了解客情,，發(fā)現問題及時向上級主管反映,。

8、冷靜,、積極應對客人投訴,，及時請上級主管解決，做好記錄工作,。 9,、將客人的資料存檔，做好客史檔案的建立工作,。

10,、做好工作區(qū)域的衛(wèi)生，保持工作的清潔,、整齊,、有序。

11,、了解當天在酒店舉辦的各項重要活動和宴會,，以便做好針對性服務。

12,、完成上級分配的其他工作,。

第三章 客房運行管理制度

一、客人投訴處理制度 1、認真聆聽顧客投訴,。

2,、所有投訴都須表示理解、接受,，并給投訴者以安慰,。

3、不允許與客人爭論,，應理解客人的感受,，并站在客人的立場上來給予安撫。

4,、在投訴過程中,，為避免客人大聲吵鬧、喧嘩,，應將投訴者迎至辦公室,。

5、在接到客人的投訴后,，應先表示歉意,。

6、明確投訴者的問題所在,，恰到好處地回答顧客的投訴,，如有可能，應給客人提供選擇的機會,。

7,、如顧客的投訴需轉告有關部門，應及時和有關部門協商處理,。并盡可能在最短時間內給予客人明確的答復,。

8,、在當值值班日志上記錄投訴事項,，客人感覺到酒店對其投訴的重視,。

9、切勿輕易向客人做出權力范圍以外的許諾,。

10,、事后將詳情包括投訴部門，客人姓名,、房號等資料記錄在值班日志上并向上級主管匯報,。

二、客人延遲退房處理制度

1,、酒店客人退房時間規(guī)定為14：00之前,。

2,、延遲退房時間超過小時計算，延遲至晚上18：00前加收半日房租,，延至晚18：00以后退房應加收全天房租。

3,、如客人因故要求延遲免房租,，可根據不同實際情況和具體延遲時間給予考慮。延遲退房時間免收日租需由大堂副理以上的簽字方可有效,。

4,、以下客人可考慮給予延遲退房減免：

（1）重要客人（vip）。（2）酒店?？?。

（3）公司協議價客人。

三,、客人失竊處理制度

1,、接客人報失后，立即通知部門經理及保安部,。

2,、由部門協同保安人員到現場了解情況，保護現場,。 3,、請客人填寫財物遺失報告，并提供有關線索,。

4,、如客人需要報案，則由保安部負責報告總經理,，同意后,，向公安部門報案。

四,、大堂地面的維護保養(yǎng)制度

1,、每季度對大堂地面進行打蠟至少兩次。 2,、每5天對大堂地面拋光,。

3、pa要做好大堂地面的日常維護清潔,。

4,、對大堂地面污跡、水跡,、臟物要及時清理,，用抹布擦干,。 5、發(fā)現大堂地面劃痕,，要及時進行維護處理,。

6、大堂清潔員每日晚應在塵堆上倒地面除塵液,，令其浸透,，以便除塵。

7,、當班時間每10分鐘對大堂地面除塵一遍,，如有腳印及時清理。

五,、家具的維護保養(yǎng)辦法

1,、做好清潔、檢查工作,，如發(fā)現有脫落,、斷裂、損壞等現象,，及時報修并做好記錄,。

2、日常通風到位,，用干布進行擦拭,，以保持家具既不過干也不過濕。 3,、每月主管對所有房間家具進行檢查,，發(fā)現問題及時落實處理到位。4,、家具如需搬運維修時,，須通過主管或部門批準后，履行有關手續(xù),，方可搬出部門維修,。

六、吸塵器的維護保養(yǎng)方法

1,、使用前必須檢查電線是否破損,，插頭有否破裂或松脫，以免引起觸電事故,。

2,、拉吸塵器時要一手抓吸塵器吸管，一手拉著吸塵器的抓手,，這樣可方便拉動,，避免碰撞其他物體,。

3、發(fā)現地毯上有大件物體和尖硬物體時要撿起,，以免損壞機件和造成吸管堵塞,。

4、檢查吸把是否轉動靈活,，發(fā)現有問題及時報修,，以免損壞把頭和底部鐵盒。

5,、吸塵器堵塞時，不要繼續(xù)使用,，以免增加吸塵器的真空負荷,，燒壞電機。 6,、嚴禁用吸塵器吸水和用水沖洗塵袋,，以免燒壞電機。

7,、吸塵器每天使用完畢后,，必須清理塵袋，抹干凈機身,，并定期對吸塵器進行對吸,。

8、每天檢查吸塵器的運轉情況,，電源線的連接情況,，不得有噪單、雜音,、燒焦味,、電線打結，對損壞的部位要及時報修,，并做好記錄,。 9、每周清洗塵袋,，必須晾干后正確裝入吸塵器內,。10、檢查吸塵器輪子是否積聚雜物,，每周加油,。

11、每月檢修一次,，保證電機周轉無積塵,，過濾袋無積灰,，每綿無積灰，各部位螺絲零件無脫落,、短缺等現象,。

12、領班每日檢查,，主管,、部門每周六檢查，發(fā)現問題及時處理,，落實責任,。

七、布草車的維護保養(yǎng)辦法

1,、布草車每天要清理干凈,，做到無雜物、灰塵和污漬,，每周徹底清洗一次布草袋,，不得亂貼商標、姓名,。

2,、在推布草車時注意不要碰壞墻紙、門框及其他設備,，因工作不小心造成損壞的,，由當事人負責賠償損失。 3,、布草車不能存放私人物品及食品,。4、按清房數量配備用品,。

5,、布草車在使用過程中，如發(fā)現螺絲松脫,，車輪繞有雜物時,，能解決的自行解決，不能解決的要及時報修,。 6,、每月維修組對布草車進行檢修、上油,。

7,、各樓層布草車均由領班統(tǒng)一管理，各區(qū)負責人具體負責清洗保養(yǎng)工作,，每日由領班檢查,。

八,、服務員進房檢查管理制度

1、服務員要保證一天三進房,，上午清房,、午后整理、夜,。

2,、如有“請勿打擾”提示的房間，兩小時后要向房間打電話,，征詢顧客意見,，是否可以清房。如電話無人接,，可向領班報告,，注意房間動態(tài)，4小時后由領班與服務員一同按進房程序進房查看,，遇有特殊情況，立即上報主管,、經理,，以免延誤時間，造成嚴重后果,。

3,、領班每日必須對本層所有客房進行檢查，嚴格履行領班查房要求,，掌握房態(tài),。

4、主管,、經理按照查房比例進行抽查,，確保一個星期或半個月對所有客房巡回一遍（主管查總房間數15%—20%，）,。

九,、領班查房管理制度 1、領班必查房：（1）vip房和已列入預訂出租的房間,。

（2）盡快對每一間整理完畢的走人房進行檢查,，合格后盡快向總臺報告。

（3）檢查每一間空房,。

（4）檢查每一間維修房,，了解維修進度和設施設備狀況，檢查每一間外宿房并報告總臺,。

（5）領班每天必須對所分管樓層房間全部檢查,，并做好記錄,，能夠處理的問題，應及時解決,，疑難問題或建設性意見上報主管,、部門經理。

2,、抽查：

（1）住客房,，征求賓客意見。

（2）對優(yōu)秀員工所負責清掃的房間進行抽查,。3,、檢查的方法：

（1）查房時應按環(huán)形路線循序漸進，發(fā)現問題及時記錄和解決,。

（2）注意對新員工進行跟蹤檢查,，發(fā)現問題，現場訓導糾正,。

（3）領班查房時,，對服務員清掃客房的漏項和錯誤，應開出返工單,，令其返工,。簡易問題，應隨手處理,，并做好記錄,，反饋給服務員。

十,、主管查房的管理制度 1,、抽查：

（1）對客房清潔衛(wèi)生質量實行抽查，數量一般為領班數量的15%—20%,，并做好查房記錄,。

（2）檢查的重點是檢查領班實際完成的查房數量和質量，抽查領班查過的房間,，以觀察其是否貫徹上級的管理意圖,，以及領班掌握檢查標準和項目的尺度是否得當，在抽查客房衛(wèi)生的同時,，還應對客房樓層公共區(qū)域的清潔,，員工的勞動紀律，禮節(jié),、禮貌,、服務規(guī)范進行檢查，確保所管轄區(qū)域正常運轉。

（3）檢查每一間vip房,，抽查長住房,、ok房、住人房和計劃衛(wèi)生的清潔房,。

（4）檢查每間維修房,，促使其盡快投入使用。2,、督促：

檢查督促領班工作,，保證做房質量。

第四章 客房工作程序與標準

【篇2：酒店客房部各崗位崗位職責及工作流程】

酒店客房部各崗位崗位職責及工作流程 一：客房部經理

直接上級：總經理 直接下級：樓層領班,、pa,、前臺接待

崗位職責：

1全權負責客房部的管理工作，向總經理負責,，并接受總經理的督導,；

2 負責客房部各項工作的計劃、組織和指揮工作,，帶領客房部全體員工完成總經理下達的各項指標,；

3 制訂客房部的各項經營目標和營業(yè)管理制度，組織和推動其各項計劃的實施,，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評,；

4 主持部門日常業(yè)務和領班例會，參加總經理主持的每周部門經理例會,；

5 制定客房部經營預算，控制各項支出,，審查各項工作報表及重要檔案資料的填報,、分析和歸檔；

6 制定客房價格政策,，制定和落實客房推銷計劃,，監(jiān)督客房價格執(zhí)行情況；

7 檢查客房部的設施和管理,，抽查本部門工作質量及工作效率,； 8 巡查本部門所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現問題及時解決,，不斷完善各項操作規(guī)程,；

9 對客房部的清潔衛(wèi)生、設備折舊,、維修保養(yǎng),、成本控制（預算）安全等負有管理責任；

10 檢查消防器具，做好安全工作和防火防盜,，以及協查通緝犯的工作,；

11 檢查、考核主管的工作情況并作出評估,。

工作流程：

1 參加飯店有關會議：

（1）出席總經理主持的每日晨會,。

（2）每周一次的工作總結會。2．主持客房部有關會議 3．查看有關報表

（1）部門值班記錄,。

（2）客房狀態(tài)的電腦報表,。

（3）重點賓客呈報表和各類重點團體住店期間的接待計劃。

（4）客房部營業(yè)月報表,。4．工作檢查：

（1）每天巡查各點員工工作情況,、設備狀況及清潔衛(wèi)生，發(fā)現問題及時處理,。（2）每天抽查各等級的客房并檢查重點賓客房間衛(wèi)生狀況,、設備狀況和布置規(guī)格。

（3）征求賓客意見,，處理賓客投訴,。

（4）及時了解物品供應和消耗情況，降低消耗,，控制成本,。

（5）了解待修房的維修情況。

（6）做好與相關的溝通,、協調,。

二：客房部領班

直接上級：客房部經理

直接下級：樓層服務員

崗位職責

1 負責對所轄樓層客房的接待服務工作實行督導、檢查,，保證客房接待的正常,、順利進行，直接對客房部經理負責,。2 根據具體的接待任務,，組織、調配人力,。

3 每天巡視客房布置,、清潔衛(wèi)生、服務質量保持正常穩(wěn)定水平,。4 匯總核實客房狀況,，及時向前臺提供準確的客房狀況報表。

5 對客房設施設備進行定期保養(yǎng),，保證房內設施完好,，物資齊全完備,。發(fā)現損壞或故障及時保修。提出設備更新,、布置更新計劃,。掌握號各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況。6 對所屬員工的操作方法,、工作規(guī)范進行培訓,。

7 負責所屬各班組的日常行政管理工作。對員工的工作態(tài)度,、勞動紀律和工作質量進行統(tǒng)計考評,。工作流程

1 每天向服務員布置當日任務，傳達上級工作,。

2 查房：預計進店的重要客房,、空房、走客房,、貴賓房,、住客房。3 檢查樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生,、設備及安全,。

4 查服務員的當日任務、計劃衛(wèi)生和特別任務完成情況,；檢查清掃員的當日任務完成情況,。

5 檢查服務員的當日任務及計劃衛(wèi)生完成情況，不足之處及時讓員工返工,。

6執(zhí)行客房部經理交給的其它任務,。

三：樓層服務員

直接領導：樓層領班

崗位職責

1掌握樓層的住客狀況，為住客提供迅速,、禮貌,、周到、規(guī)范的服務,。2 保證客房和樓層公共區(qū)域的整潔,、寧靜,、安全和設備完好,。3 管理好樓層定額物品，嚴格控制客用消耗品,，以防流失,。4 配合經理，領班,，前臺完成負責樓層住客各種要求,。5 掌握各類清潔用具的性能、特點、使用方法和維修保養(yǎng)知識,。

工作流程

1 提前做好預訂出租房間的準備工作,。2 做好客人結賬離店的檢查工作。

3 按照立即打掃,、走客房,、住客房的順序打掃房間

4 整理被用亂的工作車，及時補充車上的所缺物品,，把換下的臟棉織品放在棉織品車里,。

5 有計劃地完成當日任務及計劃衛(wèi)生。6 整理工作車,、工作間,、工作走道。

7 不屬于樓層上的物品和當班的客人遺留物品交至客房中心,。

四．前臺接待員

直接領導：客房部經理

崗位職責

1 銷售客房,。

2 為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間（包括散客、團隊,、長住客,、預定客、和非預定客）,。

3 掌握住客動態(tài)及信息資料,，控制房間狀態(tài)。

4 為客人辦理換房,、調整房價等情況,，并跟蹤欲離房間狀態(tài)。5 為要退房客人辦理離店手續(xù),，通知樓層服務員進行查房工作,。

6 提供對客及對內的咨詢及留言、轉交物品等工作,。7 協調對客服務,。

8 利用客人反饋的意見及建議來提高我們的服務質量；

【篇3：xx國際酒店客房部各崗位職責】

xx國際酒店客房部各崗位職責 1,、客房部經理崗位職責

崗位名稱：客房部經理

報告上級：總經理

督導下級：樓層,、公共區(qū)域主管、洗衣房經理

職責提要：全面負責本部門各項工作的正常運轉,，確保為客人提供優(yōu)質高效的客房服務,，并負責酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及確保客衣,、員工制服,、棉織品洗滌的高標準,。

具體職責：（1）制訂部門工作目標、年度預算,、工作計劃和培訓計劃,，上報常務副總經理并負責實施。

（2）檢查督促客房,、公共區(qū)域的衛(wèi)生和服務質量以及洗衣房的洗滌質量,。

（3）督導下屬對各自分管區(qū)域的管理，以確保各項工作程序,、工作標

準的落實,。

（4）負責對部門設備設施、客用品的管理和控制,，以節(jié)約物耗和降低成本,。

（5）負責本部門所使用機器設備的維護保養(yǎng)與更新。

（6）負責對本部門員工進行績效評估,，按獎懲制度實施獎懲,，并督導實施部門員工的培訓，不斷提高員工素質,。

（7）與其他相關部門密切合作,，相互支持。

（8）負責部門的安全工作,，教育員工加強防范意識,，并確保賓客與員工的人身和財產安全。

（9）負責處理賓客投訴,，并采取相應的措施,，以盡量減少投訴。

（10）主持部門各種會議,，及時做到上傳下達,。

（11）身體力行地帶領部門員工，較好地完成酒店下達的經營目標,。完成上級領導交辦的其他任務,。

一、樓層部分

2．1客房部樓層早班主管崗位職責

崗位名稱：客房部樓層早班主管

報告上級：客房部經理

督導下級：樓層領班

聯系部門：前廳部 銷售部 工程部 餐飲部 信息部 洗衣房 職責提要：對客房部經理負責,，檢查和督導客房及樓層公共區(qū)域的清潔,、保養(yǎng)以及對客服務工作，為客人提供清潔,、舒適,、安全的住宿條件,。

具體職責：

（1）檢查所屬員工的儀表儀容及各班次工作記錄,，掌握本部門的工作狀態(tài),。

（2）每天檢查客房不少于40間及巡視公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生狀 況，及時督導客房領班及服務員的工作,，確保衛(wèi)生,、服務質量達到酒店規(guī)定標準。

（3）負責對客用品,、清潔用具,、棉織品的數量及質量進行控制，并做好樓層固定物資的月末盤點工作,。（4）負責檢查樓層客房及樓道設備設施的維修保養(yǎng)情況,。

（5）負責領班及服務員的培訓工作，編制培訓計劃并組織實施,，做好考核評估工作,。

（6）檢查vip貴賓客房的布置及其它準備工作。

（7）負責監(jiān)督實施樓層的節(jié)能降耗與衛(wèi)生防疫工作,。

（8）協助部門經理編制員工的排休計劃,，合理調配人力，保持客房工作的正常運轉,。

（9）處理賓客投訴及員工投訴,，并將處理結果向部門經理作詳細報告。

（10）在部門經理休假期間,，負責安排部門內部的各項工作,。

（11）完成部門經理臨時交辦的其它工作。2．2客房部樓層中班主管崗位職責

崗位名稱：客房部樓層中班主管

報告上級：客房部經理

督導下級：樓層領班

聯系部門：前廳部 銷售部 工程部 餐飲部 信息部 洗衣房 職責提要：對客房部經理負責,，檢查和督導客房及樓層公共區(qū)域的清潔,、保養(yǎng)以及對客服務工作，嚴格負責檢查,、督導中班的日

常清潔工作及開夜床服務,，為客人提供清潔、舒適,、安全的住宿條件,。

（1）檢查中班服務員的儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況,。

（2）檢查樓層公共區(qū),、工作間的衛(wèi)生。

（3）隨時檢查,、督導員工清除地毯,、墻紙的污跡。檢查計劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況,。

（3）跟查白班的報修項目,。

（4）檢查中班員工做完的離店房,。

（5）檢查白班主管未查完的房間。

（6）檢查vip房及特殊要求的房間,。

（7）跟查dnd,、ooo房間。

（8）檢查樓層的安全,填寫安全記錄巡查表（如遇房差,，直接上報部門經理）,。

（9）負責樓層各類物品、布草,、巾類的控制,。

(10)對新員工及在崗員工的培訓（每天半小時，培訓資料交人力資源部備案）,。

(11)做好交接記錄,完成部門交辦的其它事項,。2．3客房部樓層夜班主管崗位職責

崗位名稱：客房部樓層中班主管

報告上級：客房部經理

督導下級：夜班員工

聯系部門：前廳部 銷售部 工程部 餐飲部 信息部

職責提要：對客房部經理負責，檢查和督導客房及樓層公共區(qū)域的清潔,、保養(yǎng)以及對客服務工作,，嚴格負責檢查、督導夜班員工的晚間服務工作,，為客人提供高效,、優(yōu)質服務。

（1）檢查夜班服務員儀容儀表,、行為規(guī)范（對不合格者扣除1-5元的當月工資,，報部門經理簽字確認人力資源部備案）。

（2）每小時巡樓一次,，填寫登記表,。

（3）安排夜班服務員工作。

（4）送交“迷你吧”表及房態(tài)表,，交財務夜審,。

（5）領取團隊欲離房號單。

（6）做交接記錄,。

3.1樓層白班領班崗位職責

崗位名稱：客房部樓層領班

報告上級：客房部樓層主管

督導下級：樓層白班服務員

聯系部門：客房部辦公室

職責提要：對客房樓層主管負責,，反復巡視和檢查，保證所轄區(qū)域內的客房及公共區(qū)域的清潔和設備完好,，確保下屬員工的服務規(guī)范化,。

（1）召開本樓層崗前例會，根據掌握的當天本區(qū)域的客人情況,，有效合理地組織分配,、指揮本樓層員工的工作，保證客房工作的正常

酒店客房部各崗位職責職能篇二

客房部各崗位職責

1.客房部經理崗位職責:

●接受總經理的督導，全面負責房務部的管理工作,，向總經理負責,。●負責房務部各項工作的計劃,、組織和指揮工作，帶領房務部全體員工完成總經理下達的各項經濟指標,。

●制定房務部的經營和營業(yè)管理制度,，組織和推動其各項計劃實施，組織編制和審定房務部工作程序及工作考評,。

●對房務部的清潔衛(wèi)生,、維修保養(yǎng)、設備折舊,、成本控制(預算),、安全等負有管理之責。

●主持房務部日常業(yè)務和經理,、領班例會,，參加總經理主持的每周部門經理例會，并負責本部門主管以上人員的聘用,、培訓及工作考評,。●制定房務部經營預算,，控制各項支出,，審查各項工作報表及重要檔 案資料的填報、分析,、歸檔,。

●巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現問題及時解決,，不斷完善各項操作規(guī)程,。

●檢查房務部的設施和管理，抽查房務部工作質量及負責管理萬能鑰匙,。

●制定和落實房務推銷計劃,，制定房務價格政策，監(jiān)督房間價格執(zhí)行情況,。

●定期約見與酒店有關長住關系的重要客人,，虛心聽取客人意見，不斷改進工作,。

●檢查消防器具,，做好防火防盜工作和安全工作，及協查通緝犯的工作,。

●檢查,、考核主管的工作內容并作出評估,。2.客房部副經理崗位職責:

在客房部經理的領導下協助客房部經理對客房部門的管理工作。當客房部經理不在的時候擔負起經理的工作,。3.樓面客房主管崗位職責：

管理和監(jiān)督分管的樓面客房,、樓面服務員的工作。4.洗衣房主管崗位職責：

5.公共衛(wèi)生主管崗位職責： 6.樓層主管（早班）： ●向客房部經理負責,。

●督導管轄區(qū)域該班次臺班,、衛(wèi)生班、樓層雜役的工作,?！窳私庹莆湛颓椋藴史块g狀態(tài),。

●每工作日必須檢查管轄區(qū)域所有房間,，對本管轄區(qū)衛(wèi)生、服務質量和完成效率負責,。

●查看房間的維修保養(yǎng)事宜,，嚴格控制壞房、維修房的數量,?！褙撠焾蟾孀】瓦z失和報失等事宜。

●嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)程,，對違反“工作規(guī)程”的員工作出處理,，并向上匯報，負責本部門員工浮動工資的評核,。

●按部門要求依本部門實際情況,，對屬下員工進行不定期的業(yè)務、操作培訓,，不斷提高員工的素質,、業(yè)務水準和操作技能。

●負責本部門三個班范圍內員工的政治思想工作,，掌握好員工的思想動態(tài),，關心員工困難，及時給予幫助,，建立良好的人際關系和工作氣氛,。

●對該管轄區(qū)域計劃衛(wèi)生的安排負完全責任。

●處理客人投訴并向部門經理和大堂經理助理及房口經理助理匯報,?！穸ㄆ谡髟冮L住客的意見，處理好長住客與服務員的關系?！褡龊帽竟茌爡^(qū)域范圍內的防火,、防盜及安全工作，協查通緝犯的工作,。

●解決本管轄區(qū)域工作關系產生的各種糾紛和內部投訴,，重大問題必須向部門經理報告。

●填寫工作報告并參加部門例會,?！穹e極向部門經理提出合理化建議。7.樓層主管（中班）： ●向客房部經理負責,。

●督導和評定中副班的工作表現,，對中臺,、中服務班的工作負管理責任,，并及時把其表現反映至早班主管處，監(jiān)督員工的考勤情況,?！駥χ邪嗟男l(wèi)生清潔、服務規(guī)程的完成和效率負管理之責,?！駥菍拥陌察o、安全負責,。

●按部門要求和實際需要對下屬人員進行培訓,，并對人員素質、業(yè)務水準和操作技能負責,。

●檢查vip房,，監(jiān)督重要團體到達的接待工作。

●處理客人的投訴,，注意與有關部門,，特別是大堂副理溝通聯系?！褙撠煂菍訄蟾婀ぷ鞯睦щy和突發(fā)事件的解決,。●對因工作和其他部發(fā)生的信息傳遞,、情況反饋的處理與解決負責,。●對發(fā)生問題的起因始末和處理結果負責,，解決方式要用文字記錄并交待給下一班,。

●與前廳部接待組緊密配合，核準有疑問的房態(tài)。

●檢查臺班對客情的掌握,，發(fā)現非法留宿或住客有異常舉動要立即報告大堂副理及保安部和客房部值班經理,。

●做好本區(qū)范圍內的防火、防盜及安全工作和協查通緝犯的工作,。8.樓層主管（夜班）：

●代表部門經理主持夜班的一切客房工作,。

●檢查夜班員工的儀表儀容、精神狀態(tài),，并對他們進行工作安排,。●重點vip樓層要派人定崗,，行李到達或團體到達時,，要派人到樓層交接和迎候。

●記錄客人的電話,，向服務員傳達完成客人的要求,。●安排夜班計劃衛(wèi)生,?！衽c前廳部核準房態(tài)。

●檢查有關樓層其他鑰匙的回收情況,。

●留意非法留宿或有異常舉動的住客并與保安部,，大堂副理及值班經理聯系。

●完成夜班工作,，核對酒水單,，統(tǒng)計開房數，抄寫維修報表,、稽查單,，做酒水日報表。

●每晚必須在適當時間對所管轄區(qū)域進行一次巡查,，檢查設備情況,、安全情況、防火情況及夜班服務員的工作情況,?！窈侠矸峙涞诙煨l(wèi)生班所需要清潔的房間，合理安排機動人員,?！癜才乓拱喾杖藛T的查房工作。

●填寫夜班交班記錄,，監(jiān)督員工的考勤情況,?！裣驑敲嬷蛋嘟浝韰R報工作情況并參加部門早會。9.客衣負責人： 10.客房清潔品負責人： 11.工服負責人： 12.客房公共設施負責人： 13.內庭綠化負責人： 14.清掃人員：

●自覺遵守《員工手冊》及酒店各項規(guī)章制度,?！癜磿r上下班，無故不得遲到,、早退,、曠工。

●服從分配,，做好禮貌接待服務工作,，講求效率，保證質量,?！癖Ｗo酒店的財物，做好大堂的設備維修和保養(yǎng)工作,?！癖仨毐３值孛鏌o雜物，家具、云石面無灰塵，衛(wèi)生間無死角,?！癖３譄熤选熁彝暗那鍧?。

●負責做好大堂植物的保養(yǎng)和繁殖工作,。●保持客用電梯內外的清潔和保養(yǎng),。

●保持大堂公共區(qū)域的清潔,，維護酒店大堂的整潔，定期進行特別清潔,。注意防治蚊蟲的孳生,。附錄：

15.樓層領班崗位職責標準： ●督導客房服務員及清潔雜工的工作，負責所轄員工的工作安排與調配,。

●巡視管轄區(qū),，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務的質量?！駲z查房間的維修保養(yǎng)事宜,，安排客房的大清潔計劃?！駲z查各類物品的儲存及消耗量,?！窳粢饪腿藙討B(tài)，處理一般性的住客投訴,?！裾莆詹蟾嫠牽头康臓顩r。

●對屬下員工獎金評比工作提出具體意見,?！裼H自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇,。

●領導本班全體員工積極開展小組活動,，不斷攻關，創(chuàng)出新成果,?！裉顚戭I班工作日志。

16.白班樓層服務員崗位職責標準：

●領取樓層萬能鑰匙,，準確填寫姓名,、領取時間、用途,。

●服從領班的分配,，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容,?！駠栏癜凑障境绦颍瑢腿耸褂眠^的用具進行及時,、有效的消毒,。●確保房間內各項設施設備和物品的完好無損,，如有損壞立即向領班報告,。

●及時清理客房內的餐具，放置在本樓層電梯廳內,，并通知送餐部收回,。

●檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況，準確清點,、開賬并及時補充,。如發(fā)現客人遺留物，立即報告領班并交服務中心,。

●報告住店客人的特殊情況及患病情況,，如遇緊急情況，可越級向有關部門匯報,。

●客人離店后,，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞,，發(fā)現問題，及時向領班和前臺報告,。

●正確使用清潔設備和用具,，保持工作間、工作車及各類用品的整齊,、清潔,。

●對所轄區(qū)域內的設施、設備應及時準確地報修,，并陪同工程維修人員進房維修,，檢查修復質量。

●協助洗衣房定期清點布巾,，收發(fā),、核對客人洗衣?！窦皶r給住店客人補充客用品,。

●垃圾袋裝滿后，貼上樓層號,，然后送至樓層貨梯廳,。

●及時核準房態(tài)，迅速清理離店房,，經領班檢查后,，報服務中心。17.中班樓層服務員崗位職責標準：

●按酒店的工作程序,，及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間,，做好送開水,、開夜床工作,。清掃所轄樓層的公共區(qū)域、熱水間,、制冰間,、客梯廳和走廊地毯。

●按規(guī)定領取樓層萬能鑰匙,，準確填寫姓名,、領用時間、用途,、歸還時間等內容,；完成早班交接的未完成的工作；認真填寫服務員工作報告上的各項內容,。

●確保房間內各項設施,、設備和物品的完好無損,，發(fā)現問題立即向領班和服務中心報告，并陪同工程維修人員進房間維修,?！駡蟾孀〉昕腿说奶厥庑袨楹突疾∏闆r。

●及時清理客房內的餐具,，并通知送餐部,；協助洗衣房分送客衣?！駠栏癜凑障境绦?，對客人使用過的用具進行消毒。

●客人離店后及時查房,，發(fā)現問題和客人遺留物,，立即報告領班，將客人遺留物交服務中心登記,。

●及時核準房態(tài),，迅速清理空房，經領班核準,，報告服務中心,。●及時補充客用品,，并合理使用,、保管清潔用具和設備。

●檢查房內冰柜的酒水,，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單,，補充缺少的18.客房清潔員崗位職責標準：

●負責客房的清潔和布置工作，確保房間的清潔,、優(yōu)雅,、舒適?！駠栏癜捶粘绦虿僮?，認真做好鋪床、撤換布草,、換水,、消毒茶具、增添房間小用品,、清潔衛(wèi)生間等工作,，做到鋪床平整無皺、設備用品齊全,、擺設整齊美觀,。

●按照工作安排,，認真做好日常清潔衛(wèi)生。保證天花板,、墻角無蛛網,、地毯干凈無雜物、燈具明亮無塵灰,、衛(wèi)生間無異味,、家具設備無殘缺。

●熟悉房間設備正確使用方法,，每日檢查房間設備的運轉情況,，發(fā)現損壞要及時報告臺班服務員，通知工程部維修,。

●接受各級管理人員對衛(wèi)生及程序的檢查,，不合格的要重做，直到達到衛(wèi)生標準,。

●做好工作車,、清潔工具的保養(yǎng)工作，發(fā)現損壞及時維修,?！駠栏褡袷氐暌?guī)紀律，服從分配,，盡職盡責,，注意儀表儀容、禮節(jié),、禮貌,，工作中要做到“三輕”(輕聲、輕拿,、輕放),。●對客人的遺留物品負責,，發(fā)現遺留物品要及時報告領班,，妥善進行處理。

●熟悉消防知識,，在緊急情況下能完成自己的職責?！癜礃藴收J真填寫清潔衛(wèi)生報告,。●做好布草的送取和日常物品的領取工作,。

酒店客房部各崗位職責職能篇三

夜郎印象主題文化酒店酒店《客房部》 1.1.1客房部崗位職責~客房經理

[崗位職責]：負責組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作,，督導和培訓下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作,，確保酒店客房干凈與設施完好，并負責客房的物品成本控制,。

[工作內容]：

1.每天安排客房服務員的保潔工作,，合理調配好人員使用。檢查儀表儀容,。2.每天仔細檢查每一間客房保證清潔達標,、物品補充達到要求、設施情況良好,。

3.客房主管每天早上召開客房人員例會,，通報當日客房情況，根據問題及時培訓,。

4.巡視公共區(qū)域,，保持清潔、整齊,、暢通及設施完好,。

5.發(fā)現客房或公共區(qū)域的設施設備有故障，及時聯系工程人員維修,。并監(jiān)督維修的結果,。

6.妥善處理客人與員工的投訴，努力滿足客人的要求,。

7.制定客房設施設備保養(yǎng)計劃,、公共區(qū)域大清潔計劃和客房計劃衛(wèi)生。 8.負責客房服務用品的管理,，保持倉庫物品堆放整齊,，領用合理，消耗控制得當,。

9.做好每月盤點及編制預算并制定用品添置計劃,。盤點明顯表和預算申請表交總經理審核。

10.督導服務員按操作標準實施衛(wèi)生工作,，檢查質量,，做好服務員在崗培訓和新進服務員的崗位操作培訓。

11.每天二次準確地填寫房態(tài)表,，及時和前廳經理核實房態(tài),。 12.負責樓層總鑰匙和對講機收發(fā)及保管。

13.負責清潔用品,、用劑的發(fā)放和回收工作,。指導客房服務員、安全使用和稀釋。

14.聯系和安排水箱清潔和配合滅蟲除害工作,。

15.關心員工,，及時將員工的要求和想法反映給店長。 16.做好每月的培訓計劃,，每周分段實施與考核,，并做好記錄。

酒店客房部各崗位職責職能篇四

xx國際酒店客房部各崗位職責

1,、客房部經理崗位職責

崗位名稱：客房部經理 報告上級：總經理

督導下級：樓層,、公共區(qū)域主管、洗衣房經理

職責提要：全面負責本部門各項工作的正常運轉,，確保為客人提供優(yōu)質高效的客房服務,，并負責酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及確保客衣,、員工制服,、棉織品洗滌的高標準。具體職責：

（1）制訂部門工作目標,、年度預算,、工作計劃和培訓計劃，上報常務副總經理并負責實施,。

（2）檢查督促客房,、公共區(qū)域的衛(wèi)生和服務質量以及洗衣房的洗滌質量。

（3）督導下屬對各自分管區(qū)域的管理,，以確保各項工作程序,、工作標 準的落實。

（4）負責對部門設備設施,、客用品的管理和控制,，以節(jié)約物耗和降低成本。

（5）負責本部門所使用機器設備的維護保養(yǎng)與更新,。（6）負責對本部門員工進行績效評估,，按獎懲制度實施獎懲，并督導實施部門員工的培訓,，不斷提高員工素質,。

（7）與其他相關部門密切合作，相互支持,。

（8）負責部門的安全工作,，教育員工加強防范意識，并確保賓客與員工的人身和財產安全,。

（9）負責處理賓客投訴,，并采取相應的措施，以盡量減少投訴,。（10）主持部門各種會議,，及時做到上傳下達。

（11）身體力行地帶領部門員工,，較好地完成酒店下達的經營目標,。完成上級領導交辦的其他任務。

一,、樓層部分

2．1客房部樓層早班主管崗位職責

崗位名稱：客房部樓層早班主管 報告上級：客房部經理 督導下級：樓層領班

聯系部門：前廳部 銷售部 工程部

餐飲部 信息部

洗衣房 職責提要：對客房部經理負責,，檢查和督導客房及樓層公共區(qū)域的清潔、保養(yǎng)以及對客服務工作,，為客人提供清潔,、舒適、安全的住宿條件,。

具體職責：

（1）檢查所屬員工的儀表儀容及各班次工作記錄,，掌握本部門的工作狀態(tài)。

（2）每天檢查客房不少于40間及巡視公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生狀況,，及時督導客房領班及服務員的工作,，確保衛(wèi)生、服務質量達到酒店規(guī)定標準,。

（3）負責對客用品,、清潔用具、棉織品的數量及質量進行控制,，并做好樓層固定物資的月末盤點工作,。

（4）負責檢查樓層客房及樓道設備設施的維修保養(yǎng)情況。（5）負責領班及服務員的培訓工作,，編制培訓計劃并組織實施,，做好考核評估工作。

（6）檢查vip貴賓客房的布置及其它準備工作,。（7）負責監(jiān)督實施樓層的節(jié)能降耗與衛(wèi)生防疫工作,。（8）協助部門經理編制員工的排休計劃，合理調配人力,，保持客房工作的正常運轉,。

（9）處理賓客投訴及員工投訴，并將處理結果向部門經理作詳細報告,。

（10）在部門經理休假期間,，負責安排部門內部的各項工作。（11）完成部門經理臨時交辦的其它工作,。2．2客房部樓層中班主管崗位職責

崗位名稱：客房部樓層中班主管 報告上級：客房部經理 督導下級：樓層領班

聯系部門：前廳部 銷售部 工程部

餐飲部 信息部 洗衣房 職責提要：對客房部經理負責,，檢查和督導客房及樓層公共區(qū)域的清潔、保養(yǎng)以及對客服務工作，嚴格負責檢查,、督導中班的日常清潔工作及開夜床服務,，為客人提供清潔、舒適,、安全的住宿條件,。

（1）檢查中班服務員的儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況,。（2）檢查樓層公共區(qū),、工作間的衛(wèi)生。

（3）隨時檢查,、督導員工清除地毯,、墻紙的污跡。檢查計劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況,。

（3）跟查白班的報修項目,。（4）檢查中班員工做完的離店房。（5）檢查白班主管未查完的房間,。（6）檢查vip房及特殊要求的房間,。（7）跟查dnd、ooo房間,。

（8）檢查樓層的安全,填寫安全記錄巡查表（如遇房差,，直接上報部門經理）。

（9）負責樓層各類物品,、布草,、巾類的控制。

(10)對新員工及在崗員工的培訓（每天半小時,，培訓資料交人力資源部備案）,。

(11)做好交接記錄,完成部門交辦的其它事項。2．3客房部樓層夜班主管崗位職責

崗位名稱：客房部樓層中班主管 報告上級：客房部經理 督導下級：夜班員工 聯系部門：前廳部 銷售部 工程部

餐飲部 信息部

職責提要：對客房部經理負責,，檢查和督導客房及樓層公共區(qū)域的清潔,、保養(yǎng)以及對客服務工作，嚴格負責檢查,、督導夜班員工的晚間服務工作,，為客人提供高效、優(yōu)質服務,。

（1）檢查夜班服務員儀容儀表,、行為規(guī)范（對不合格者扣除1-5元的當月工資，報部門經理簽字確認人力資源部備案）,。（2）每小時巡樓一次,，填寫登記表,。（3）安排夜班服務員工作。

（4）送交“迷你吧”表及房態(tài)表,，交財務夜審,。（5）領取團隊欲離房號單。（6）做交接記錄,。

3.1樓層白班領班崗位職責

崗位名稱：客房部樓層領班 報告上級：客房部樓層主管 督導下級：樓層白班服務員 聯系部門：客房部辦公室

職責提要：對客房樓層主管負責,，反復巡視和檢查,，保證所轄區(qū)域內的客房及公共區(qū)域的清潔和設備完好,，確保下屬員工的服務規(guī)范化。

（1）召開本樓層崗前例會,，根據掌握的當天本區(qū)域的客人情況,，有效合理地組織分配、指揮本樓層員工的工作,，保證客房工作的正常運轉,。

（2）負責本部位與其它部門，部位的信息傳遞,。

（3）必須每天檢查所轄區(qū)域(住人房,、空房、退房和維修房)的ok的情況,，確保工作程序執(zhí)行,，并達到規(guī)定的標準，檢查率達100%,。

（4）負責本樓層下屬員工的管理,、監(jiān)督及培訓工作，使其能高質量,、高標準的完成本職工作,。

（5）檢查布草的使用情況，嚴格控制本樓層客用品,、清潔用品及其它物資的供應與使用情況,。

（6）負責監(jiān)督實施本樓層的節(jié)能降耗與衛(wèi)生防疫工作。（7）落實本樓層安全方面的檢查工作,，及時報告任何可疑事項,。（8）檢查每間客房及公共區(qū)域內一切設施設備的維修、保養(yǎng)情況,。

（9）檢查員工儀容儀表,，處理一般性客人投訴，解答服務員無法解答客人提出的疑問,，并及時將無法處理的投訴上報樓層主管,。

（10）負責檢查本樓層下屬員工的工作記錄,，隨時掌握本樓層的工作

動態(tài)，并做出及時調整,。

（11）負責領取本樓層客房吧酒水并監(jiān)督服務員將酒水補齊,。（12）召開班后會，做好與中班的交接記錄工作,。（13）配合主管做好樓層固定物資的月末盤點工作,。（14）完成上級安排其它各項工作任務。3.2樓層中班領班崗位職責 崗位名稱：客房部樓層領班 報告上級：客房部樓層主管 督導下級：樓層中班服務員

聯系部門：前廳部,、餐飲部,、工程部、洗衣房,、客房中心 職責提要：對客房樓層主管負責,，反復巡視和檢查，保證所有客房及公共區(qū)域的清潔和設備完好,，確保下屬員工的服務規(guī)范化,。

具體職責：

（1）召開崗前例會，根據掌握的客人情況,，有效合理地組織分配,、指揮下屬員工的工作，保證客房工作的正常運轉,。

（2）負責本部位與其它部門,，部位的信息傳遞。

（3）必須每天檢查所轄公共區(qū)域衛(wèi)生,、住人房夜床情況及退房的ok的情況,，并達到規(guī)定的標準；隨時檢查設施設備的維修與保養(yǎng)情況,。

（4）在工作中發(fā)現問題應現場培訓員工,。

（5）負責監(jiān)督實施本樓層的節(jié)能降耗與衛(wèi)生防疫工作。（6）檢查布草的使用情況,，嚴格控制客用品,、清潔用品及其它物資的供應與使用情況。

（7）做好安全方面的檢查工作,，及時報告任何可疑事項,。（8）檢查員工儀容儀表，并處理一般性客人投訴,。

（9）負責檢查下屬員工的工作記錄,，隨時掌握各樓層的工作動態(tài)，并做出及時調整,。

（10）負責領取客房吧酒水并監(jiān)督服務員將酒水補齊,。（11）召開班后會,，做好交接記錄工作。

（12）配合主管做好樓層固定物資的月末盤點工作,。（13）完成上級安排其它各項工作任務,。

4、早班清掃員崗位職責

崗位名稱：客房部樓層清掃員 報告上級：客房部早班主管

聯系部門：前廳部,、餐飲部,、工程部、洗衣房,、客房中心 職責提要：保持樓層公共區(qū)域及客房的清潔保養(yǎng)工作,，及時檢查清理退房以及客人在住期間的服務工作。

具體職責：

（1）掌握客房情況,，認真填寫當日工作表,。

（2）負責客人進店前的準備工作和離店后的檢查和清理以有在店客人的本班次期間的服務工作，對客房內遺留物品及時上交,。

（3）禮貌熱情接待每一位客人，為客人提供優(yōu)質服務,。（4）負責本區(qū)域的安全工作,，發(fā)現問題及時上報。

（5）按分派的任務,，清掃和整理房間,，確保房間符合酒店規(guī)定的標準。

（6）管理好本區(qū)域的布草,、一次性客用品,、各種清潔劑和清掃器具，以防流失,。

（7）協助洗衣房完成布草和客衣的收發(fā)工作,。

（8）嚴格按照衛(wèi)生防疫規(guī)定進行各種客用物品的消毒工作。（9）完成上級安排的其它各項工作任務,。

5,、中班服務員崗位職責

崗位名稱：客房部樓層服務員 報告上級：客房部（中班）服務主管

聯系部門：前廳部、餐飲部,、工程部,、洗衣房、客房中心 職責提要：負責所轄樓層的工共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作,，當班期間的服務工作為所有客人提供開夜床服務,，保證及時周到，并負責當班退房的清理工作,。

具體職責：

（1）掌握客房情況,，認真填寫工作表,。

（2）對所轄樓段公共區(qū)域的的衛(wèi)生進行檢查、清潔和保養(yǎng)工作,。（3）禮貌熱情接待每一位客人,，為客人提供在店期間的服務工作。

（4）負責客人進店前的準備工作和離店后的檢查和本班次期間客人在店服務工作（對客房內遺留物品及時上交）,。

（5）按分派的任務,，清掃和整理房間（含做夜床工作），確保房間符合酒店規(guī)定的標準,，并及時滿足客人租借物品的取送工作,。（6）負責本區(qū)域的安全工作，發(fā)現問題及時上報,。

（7）管理好本區(qū)域的布草,、一次性客用品、各種清潔劑和清掃器具,，以防流失,。

（8）協助洗衣房完成布草和客衣的收送工作。

（9）嚴格按照衛(wèi)生防疫規(guī)定進行各種杯具的消毒工作,，并認真做好消毒記錄的登記工作,。

（10）完成上級安排的其它各項工作任務。,、6,、夜班服務員崗位職責

崗位名稱：客房部夜班服務員 報告上級：客房部客服主管

聯系部門：前廳部、安保部,、值班經理,、客房中心

職責提要：負責夜班樓層及公共區(qū)域的保潔工作，及時為客人提供各項服務,。具體職責：

（1）負責夜間的對客服務（做到隨叫隨到）并做好詳細的服務記錄,。

（2）負責離店房的檢查工作（對客房內遺留物品及時上交，發(fā)現布草和設施設備被帶走或損壞現象及時處理）,。

（3）按規(guī)定時間巡視各樓層（一小時一次）,，并保持公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔。（4）負責夜審報表的取送工作,。

（5）完成上級布置的各項工作任務,，做好交接記錄。

7,、客房中心文員崗位職責

崗位名稱：客房中心文員

報告上級：客房部樓層（客服）主管 聯系部門：本部門各個環(huán)節(jié),，各相關部門

職責提要：負責客房部與其他部門的聯系，及時反饋來自客人的服務要求和有關部門的業(yè)務信息,，并負責督促實施,。

具體職責：

① 禮貌接聽電話,，及時解答客人詢問，做好記錄,。② 及時與樓層聯系確保為客人提供周到服務,。③ 掌握房態(tài)，隨時保持電腦資料與客房實際狀態(tài)一致,。④ 按程序接收各部位的遺留物品,，并做好登記。⑤ 保管好客用租借物品,，做好租借,、管理、登記工作,。⑥ 嚴格遵守鑰匙管理規(guī)定,，協助樓層做好磁卡鑰匙與機械鑰匙的收發(fā)管理。

⑦ 負責對本部門的設施設備的合理使用,，發(fā)現問題及時報修,；負責管轄區(qū)域的工作環(huán)境的保持。

⑧ 負責對維修房的匯總,。

⑨ 做好vip客人的預定及時通知樓層主管接待工作,。⑩ 做好客房中心固定物資的月未盤點工作。? 完成上級指派的其它工作任務,。

8、客房文秘兼二級庫管員崗位職責

崗位名稱：客房部文秘兼二級庫管員 報告上級：客房部經理

聯系部門：客房部辦公室,、酒店各部門

職責提要：負責客房部與其他部門的聯系,，及時反饋來自客人的服務要求和有關部門的業(yè)務信息，并負責督促實施,。

與各區(qū)主管協調合作加強二級庫房管理,，控制物品的領取數量，在保證客用品的正常工作供應情況下,，盡量降低客房成本,。

文秘具體職責：

（1）負責本部門文件的打印、傳送,。

（2）負責本部門質量記錄的填寫,、控制和保存，確保質量記錄的清晰,、完整和真實,。

（3）負責本部門與其它部門之間的信息傳遞。（4）參加部門例會并做好會議記錄,。

（5）協助部門經理起草制定客房部各項工作計劃總結及預算,。（6）負責辦公用品的領發(fā)與保管工作,。（7）做好本部門考勤工作的匯總與上報。（8）負責完成客房部經理分派的其它工作,。二級庫管員具體職責：

（1）負責客房固定物資的領用,、退庫工作。（2）負責每日及每周一次的樓層易耗品與酒水的發(fā)放工作,。（3）保持庫房的整潔,，物品按要求擺放。

（4）負責客用物品,、酒水的領用及消耗的統(tǒng)計工作并上報部門經理,。

（5）負責客房物資、各種表格的及時供應,，保證各項工作的正常運轉,。

（6）完成上級安排的其它任務。

二,、公共區(qū)域（pa）部分

9,、客房部公共區(qū)域（pa）主管崗位職責 崗位名稱：公共區(qū)域pa主管 報告上級：客房部經理 督導下級：pa員工 聯系部門：酒店各部門

責任區(qū)域：酒店外圍及綠化、酒店

一,、二,、四、五,、六,、七層走廊、休息區(qū)域及客用衛(wèi)生間,、電梯轎廂內,、步梯的定期養(yǎng)護和日常清潔工作。 崗位職責：

（1）在客房部經理直接領導下執(zhí)行上級的指示,。（2）提交與其他部門需要協調的工作計劃,。（3）認真抓好公共區(qū)域工作和隊伍的培養(yǎng)和建設。（4）抓好各種崗位技術的培訓工作,。

（5）每天做好公共區(qū)域的巡視檢查工作：①,、員工的工作表現；②,、公共場所設備運轉情況,；③、衛(wèi)生工作的質量,；④,、員工的儀容儀表、禮節(jié)規(guī)范標準；

（6）報pa所需采購物品計劃清單,，報客房部經理審核確認,；（7）負責pa物品的領用和控制；

（8）做好月底的盤點工作,，報客房部經理審核,。

10.客房部公共區(qū)域（pa）領班崗位職責 崗位名稱：客房部公共區(qū)域（pa）領班 報告上級：公共區(qū)域（pa）主管 督導下級：pa保潔員

聯系部門：客房部辦公室、其他相關部門

職責提要：對公共區(qū)域主管負責,，檢查指導下屬員工完成公共區(qū)域的清潔工作,，并達到酒店規(guī)定標準。具體職責：

（1）,、負責本部位清潔,、保養(yǎng)質量記錄的填寫。確保質量記錄清晰,、完整,、真實。

（2）,、負責本部位和其它部門,、部位的信息傳遞。（3）,、負責本部位新員工的崗位技能培訓,。

（4）、負責對本部位設備設施的合理使用,，發(fā)現問題及時報修,。（5）、負責檢查所轄區(qū)域工作情況與工作環(huán)境的保持,，檢查監(jiān)督客用品的配備情況,，發(fā)現問題及時糾正。

（6）,、參與服務的策劃，負責對本部位服務實現過程的監(jiān)視和測量,，并做好記錄,。

（7）、指導員工對機器設備及清潔藥劑的正確使用,，做好節(jié)能降耗與衛(wèi)生防疫工作,。

（8）、對上級領導下達各項任務做到逐一落實,。（9）,、處理好本部位各種突發(fā)性事件。（10）、完成上級安排的其它任務,。

11,、客房部公共區(qū)域（pa）保潔員崗位職責 崗位名稱：客房部公共區(qū)域（pa）保潔員 報告上級：公共區(qū)域（pa）領班 聯系部門：客房中心、酒店相關部門

職責提要：負責酒店公共區(qū)域的清潔和日常衛(wèi)生維護工作,。具體職責：

（1）,、做好本崗位以及上級分配的公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作，并達到酒店規(guī)定標準,，保證客用品及員工用品的配備齊全和規(guī)范使用,。（2）、按標準正確使用清潔用劑及各種洗滌用劑,，并做好節(jié)能降耗與衛(wèi)生防疫工作,。

（3）、上報并主動上交客人遺留物品,。（4）,、完成上級交辦的其它工作任務。

三,、洗衣房部分

12,、客房部洗衣房主管崗位職責 崗位名稱：客房部洗衣房主管 督導下級：洗衣房領班 報告上級：客房部經理 聯系部門：酒店各部門

職責提要：全面負責洗衣房的各項工作，為酒店各部門提供各種布草,，員工制服的洗滌,、熨燙和管理工作；保證高標準,、高質量地完成對客服務工作,。

具體職責：

1、負責本部位質量記錄的填寫,、控制和保存,，確保質量記錄清晰、完整,、真實,。

2、負責本部位和其它部門,、部位的信息傳遞,。

3、制定本部位員工的培訓需求計劃,，負責本部位新員工的崗位技能培訓,。

4、負責對本部位設備設施的合理使用,，發(fā)現問題及時報修,。

5、負責所工作轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的保持。

6,、參與服務的策劃,，負責對本部位服務實現過程的監(jiān)視和測量，并做好記錄,。

7,、負責制定實施、糾正措施與預防措施,。

8,、負責按工作程序向員工、賓客提供滿意服務,，達到酒店標準,。

9、負責控制洗滌原料,、蒸氣,、水、電等能源的消耗,。

10,、控制、檢查棉織品的報廢率,，計劃盤點工作,。

11、負責本部位人員的考勤及排班情況,。

12,、完成上級安排其它任務。

13,、客房部洗衣房領班崗位職責 崗位名稱：客房部洗衣房領班 報告上級：客房部洗衣房主管 督導下級：洗衣房員工 聯系部門：酒店各部門

職責提要：對洗衣房主管負責,，嚴格把關洗滌客衣的收發(fā)服務,，確保洗滌任務保質量完成。

具體職責：

1,、負責客衣的收發(fā),，檢查客衣有特殊要求的落實情況,，保證服務質量與準確無誤,。

2,、保證對客洗滌與對酒店內部洗滌質量以滿足酒店的正常運營。

3,、處理一般性客衣投訴，發(fā)現問題及時解決,。

4,、負責員工的工作安排、協調，保證工作量的按時完成,。

5,、負責監(jiān)督檢查機器設備的維護保養(yǎng)工作，保證工作正常進行,。

6,、負責培訓下屬員工正確的操作技能和正確使用洗滌清潔劑，做好節(jié)能降耗與衛(wèi)生防疫工作,。

7,、在洗滌過程中發(fā)現問題及時上報主管，并積極采取相應的彌補與整改措施,。

8,、負責對員工做好考核評估工作。

9,、做好交接工作并完成上級交辦的其它工作任務,。

14、客房部洗衣房洗衣工崗位職責 崗位名稱：客房部洗衣房洗衣工 報告上級：客房部洗衣房領班

職責提要：對洗衣房領班負責,，按酒店規(guī)定標準完成各項洗滌任務,，做好節(jié)能降耗與衛(wèi)生防疫工作，保證酒店各部門工作的正常運轉,。

具體職責：

1,、能夠根據衣物的顏色和面料進行分類洗滌，嚴格按照規(guī)定處理手洗,、機洗和烘干的衣物,。

2、嚴格按照洗滌標準定時,、定量加放洗滌原料,。

3、掌握各種纖維的性能,，確定其烘干溫度和時間數據,。

4、正確操作使用機器設備

5,、每天工作后,，需檢查切斷電源，關閉煤氣,，清擦機器,，并負責工作現場環(huán)境衛(wèi)生。

6,、做好上級交辦的應急工作與其它任務,。

15,、客房部洗衣房燙衣工崗位職責

崗位名稱：客房部洗衣房燙衣工 報告上級：客房部洗衣房領班

職責提要：對洗衣房領班負責，按酒店規(guī)定標準完成各項熨燙任務,，做好節(jié)能降耗與衛(wèi)生防疫工作,，保證酒店各部門工作的正常運轉。

具體職責：

1,、能操作各種不同類型的熨燙設備,。

2、準確識別衣料,，掌握熨燙溫度和程序,，確保燙衣質量。

3,、負責熨燙設備的日常維護與清理,，發(fā)現問題及時報修。

4,、負責工作現場環(huán)境衛(wèi)生,。

5、做好上級交辦的應急工作與其它任務,。

16,、客房部洗衣房壓平工崗位職責

崗位名稱：客房部洗衣房壓平工 報告上級：客房部洗衣房領班

職責提要：對洗衣房領班負責，按酒店規(guī)定標準完成各項壓平任務,，做好節(jié)能降耗與衛(wèi)生防疫工作,，保證酒店各部門工作的正常運轉。

具體職責：

1,、正確使用壓平機,，并保持其干凈。

2,、在壓平過程中發(fā)現有不合格的棉織品應立即回洗,，回燙。

3,、如發(fā)現破損應挑選出修整或作報廢處理,。

4、保證所完成的工作符合規(guī)格要求,。

5,、做好上級交辦的應急工作與其它任務。

17,、客房部洗衣房布草收發(fā)員崗位職責 崗位名稱：客房部洗衣房布草收發(fā)員

報告上級：客房部洗衣房領班

職責提要：對洗衣房領班負責,，按酒店規(guī)定標準完成酒店布草收發(fā)、盤點等任務,，做好節(jié)能降耗與衛(wèi)生防疫工作,，保證酒店各部門工作的正常運轉,。

具體職責：

1、檢查棉織品出入庫數據,。

2、做好酒店各營業(yè)部門布草的收發(fā)工作,，確保其正常運營,。

3、保管好布草,，循環(huán)地使用棉織品,，防止霉爛、蟲蛀等情況的發(fā)生,。

4,、進行月未盤點工作，并作詳細記錄,。

5,、定期申報因報損而減少的棉織數量。

6,、保證布草房設施的清潔與保養(yǎng)工作,，保持工作場所的整潔。

7,、負責布草房的安全工作,，下班前檢查并關閉所有電源。

8,、及時匯報工作中出現的問題,。

9、做好上級交辦的應急工作與其它任務,。

18,、客房部洗衣房工服管理員崗位職責 崗位名稱：客房部洗衣房工服管理員 報告上級：客房部洗衣房領班

職責提要：對洗衣房領班負責，按酒店規(guī)定標準完成酒店工服收發(fā),、盤點等任務,，做好節(jié)能降耗與衛(wèi)生防疫工作，保證酒店各部門工作的正常運轉,。

具體職責：

1,、檢查工服、鞋襪的出入庫數據

2,、把所有工服做好編號,。

3、做好酒店各部門工服,、鞋襪的發(fā)放工作,，確保其正常運營,。

4、檢查所發(fā)服裝是否達到發(fā)放標準,。

5,、保管好所有服裝，防止霉爛,、蟲蛀等情況的發(fā)生,。

6、定期申報破損修補后而無法繼續(xù)穿著的工服數量,。

7,、負責工服房的安全工作，下班前檢查并關閉所有電源,。

8,、及時匯報工作中出現的問題。

9,、做好上級交辦的應急工作與其它任務,。

19、客房部洗衣房縫紉工崗位職責 崗位名稱：客房部洗衣房縫紉工 報告上級：客房部洗衣房領班

職責提要：對洗衣房領班負責,，按酒店規(guī)定標準完成酒店工服,、布草的修補任務，做好節(jié)能降耗與衛(wèi)生防疫工作,，保證酒店各部門工作的正常運轉,。

具體職責：

1、能正確的使用各種縫紉設備,。

2,、保證所修補的服裝達到穿著標準。

3,、保證所修補的布草達到使用標準,。

4、對不能修補的服裝和布草要及時上報,。

5,、及時匯報工作中出現的問題。

6,、做好上級交辦的應急工作與其它任務,。

酒店客房部各崗位職責職能篇五

客房部各崗位職責

一、客房部經理崗位職責：

1,、制定服務規(guī)范與工作計劃

2,、審查每天的業(yè)務報表，向上級提供有利于客房部銷售的情況及預定情況

3、堅持預算管理和成本控制,，負責編制客房部預算和各項工作計劃,，保證物資設備的正常使用

4、主持部門工作例會,，聽取各崗位匯報,，督促工作進度，解決工作中的問題

5,、負責本部門的安全和日常服務質量管理,，每天堅持巡視客房部所管轄區(qū)域，重點檢查vip客房的服務質量

6,、建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集客人意見,，處理客人投訴,，不斷提高服務工作水平

7、制定部門績效管理考核機制,，對部門主管,，領班工作狀態(tài)進行考核，激勵員工的積極性,，不斷提高管理效能

8,、完成領導交辦的其他任務

二、客房部樓層主管崗位職責：

1,、向部門經理負責,，執(zhí)行部門經理的工作指令，負責樓層的服務和安全管理

2,、合理安排人力,，督導本班組員工，嚴格按照工作規(guī)范和質量要求,，做好客人的迎送服務

3,、嚴格控制成本費用，負責樓層內的服務設備和清潔用品的正常使用,，指導和督促員工按操作標準使用各類實施設備,，做到各類物料的領用手續(xù)完備，無責任事故發(fā)生

4,、巡視樓層及公共區(qū)域,，檢查員工的工作態(tài)度，工作表現,，并進行評估,，獎優(yōu)罰劣

5、定期做好員工的業(yè)務培訓與安全知識培訓,，提高人員素質和服務質量

6,、及時掌握樓層房態(tài)信息,，將相關信息及時告知相關部門，確保酒店房間正常出租

7,、每天審核領班的工作日志

8,、完成領導交辦的其他工作

三、客房部樓層領班崗位職責：

1,、檢查班組人員的出勤,，儀容、儀表及衛(wèi)生

2,、組織并監(jiān)督檢查所負責樓層的客房及公共區(qū)域衛(wèi)生的衛(wèi)生清潔工作

3,、掌握客房出租情況，合理安排客房服務員的班次,、提高工作效率

4,、掌握樓層易耗品的領用及消耗情況，合理填寫物品申領單

5,、負責本樓層的房間酒水,，房間內的消費品統(tǒng)計

6、檢查本樓層安全衛(wèi)生及安全情況,，留意住客情況,，發(fā)現異常及時匯報

7、管理好客房通卡及樓層工作間鑰匙

8,、檢查所轄區(qū)域的客房（走客房,、住客房、空房）發(fā)現問題立即解決,，確?？头糠召|

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9、按要求填寫好領班檢查日記和交班記錄,，并向部門主管匯報當日情況及所發(fā)生的問題

10,、對新員工進行培訓，使其盡快適應客房工作

11,、完成領導交辦的其他工作

四,、客房部樓層服務員崗位職責：

1、2,、3,、4、5,、6,、7、8、9,、10,、11、12,、13,、14、15,、16,、按規(guī)定時間上下班打卡，到房屋中心簽到,，參加班前會議,，接受儀容儀表的檢查 查看交接班記錄，是否有上一班交代需要本班完成的事項 具備良好的職業(yè)道德,，熱愛本職工作,，責任心強 檢查所管轄區(qū)域房間的狀態(tài)，根據部門制定的制度及工作流程進行工作 及時報告房間設備損壞情況或客人遺留物品 清潔所管轄區(qū)域公共衛(wèi)生,，并整理工作間，補充工作車的物品 對所有公共設施設備進行清潔保養(yǎng) 按時參加酒店和部門的會議及各項培訓課 絕對服從上級下達的各項工作任務,，遵循層級化管理制度 留意樓層的陌生人,，凡遇可疑人員應該及時上前詢問 發(fā)生異常情況及時報告上級，以便及時處理 嚴格執(zhí)行部門制定的開門程序 保證公共區(qū)域的衛(wèi)生,，復制樓梯,、通道的暢通 為客人提供夜床服務，做好安全防范工作 清點洗衣服送來的干凈布草及送洗臟布草數量 遵守酒店及各部門的各項規(guī)章制度,，嚴格執(zhí)行客史資料的保密,，維護酒店的聲譽和利益

17、刻苦專研業(yè)務,，提高操作水平

18,、嚴禁工作時間串崗，擅自離開工作崗位

19,、完成上級下達的其他工作任務

酒店客房部各崗位職責職能篇六

客房部各崗位職責規(guī)范

（一）客房部經理 部 門：客房部 職 位：經理 報告上級： 總經理 督導下級：客房部經理助理

間接下級：各部主管,、房務中心文員

職責范圍：

1、督導,、指導,、協調全部房務活動、為住客提供具有規(guī)范化,、程序化,、制度化的優(yōu)質服務；

2、負責配合并監(jiān)督客房銷售控制工作,，保障客房最大限度出租率和最高經濟收入,；

3、負責客房的清潔衛(wèi)生,、維修保養(yǎng),、設備折舊、成本核算,、成本控制等工作,；

4、保證客房和公共區(qū)域達到衛(wèi)生標準,，確保優(yōu)質服務,，設備完好正常；

5,、指導客房房務中心,，迅速準確地為住客提供各類服務；

6,、管理好客戶消耗品,，并提出年度布巾消耗，采購計劃及預算,，確保最佳物耗率,；

7、制定人員編制,、員工培訓計劃,、合理分配及調度人力、并檢查員工的禮節(jié)禮貌,、儀表儀容,、勞動態(tài)度和工作效率；

8,、與保安部緊密協作,、確保客人的人身及財產安全,，教育員工,，純潔隊伍；

9,、擬定,、上報客房部全年工作計劃、季度工作安排,、提出年度客房各類物品的預算,，并提出購置清單包括物品名稱,、牌號、單價,、廠家及需用日期,；

10、做好工作日志,、工作總結,。加強部門之間的工作關系、改進工作,、提高效率,。建立客房部工作的完整檔案體系；

11,、按時參加總經理辦公會,，傳達落實會議決議、決定,，及時向總經理匯報,。主持 每周客房部例會、每月的部門業(yè)務會議,；

12,、任免主管及領班，獎懲主管及領班,；

13,、處理投訴、發(fā)展同住店客人的友好關系,；

14、檢查貴賓客房,，使之達到酒店要求的標準,。 素質要求：

1、文化程度：高等院校大專畢業(yè)或同等學歷,。同時應獲取國家旅游局頒發(fā)的客房部經理崗位證書,。

2、酒店經驗：具有八年以上酒店客房部服務和管理工作經驗,。有人事,、財務、前廳的管理經驗,。

3,、專業(yè)知識：具有酒店客房管理知識、棉織品布料性能及質量知識,、工服款式,、干濕洗衣知識,、清潔劑和客房用品的用途及性能等知識。

4,、能制定工作計劃,、培訓員工、評估員工,、正確地使用員工,。

5、善于搞好人際關系,，能與他人很好的合作,，領導能力強。

6,、具備強健的身體,，善于走動管理，觀察和解決問題能力強,。

（二）客房部經理助理 部 門：客房部 職 位：經理助理 報告上級：客房部經

督導下級：各部主管,、房務中心文員 職責范圍：

1、直接指揮每天的客房事宜,，向客房部經理報告工作,。

2、合理安排班次,、分配工作,，對員工調配、升職,、降職,、獎勵、處分等人事問題提出意見,。招考要求入職者,、訓練新員工和在職員工。

3,、與有關部門溝通,、安排客房檢修及臨時性、周期性保養(yǎng)工作,。

4,、監(jiān)督主管及所屬員工的工作和行為，協調各主管的工作,，指導主管解決難題,。

5、檢查貴賓房間,。

6,、計劃并監(jiān)督完成房間的大清潔和周期性衛(wèi)生工作,，不斷改進及提高房間的清潔標準、服務水平,。

7,、監(jiān)督房間用品及清潔用品的消耗量、減少房務成本,。

8,、檢查房間飲料、食品的銷售與控制,。

9,、滅絕蟲、蟻,、蟑螂,、老鼠等蟲害，監(jiān)督滅絕效果,。

10,、訪病客及長住客。

11,、處理住客投訴及員工的意見,。

12、檢查樓面消防,、安全工作,。 素質要求：

1、文化程度：高等院校大專畢業(yè)同等學歷,。同時應獲取國家旅游局頒發(fā)的崗位證書,。

2、酒店經驗：有五年以上客房服務和管理工作經驗,，有人事,、財務、前廳的管理經驗,。

3、專業(yè)知識：具有酒店客房管理知識,、棉織品布料性能及質量知識,、工服款式及干濕洗衣知識、清潔劑和客房用品的用途及性能等知識,。

4,、能制定工作計劃、培訓員工,、評估員工,、正確的使用員工,。

5、善于搞好人際關系,，能與他人很好的合作,，領導能力強。

6,、具有強健的身體,，善于走動管理，觀察和解決問題能力強,。

（三）客房部房務中心文員 部 門：客房部 職 位：房務中心文員

報告上級： 客房經理,、客房部經理助理 職責范圍：

1、為客房部經理打印各種函件,、備忘錄,、報告及表格。記錄并抄寫口述材料,、整理會議記錄,。

2、為客房部經理換轉或拔叫電話,，接待來訪者安排會淡,。

3、收發(fā)寄送各種信件來函,，提醒經理處理重要和需辦的函件,。

4、根據客房部經理要求電傳,。

5,、作辦公室用品請購計劃、并負責領取和保管,。

6,、負責自己工作區(qū)域的清潔維護。

7,、建立并管理客房檔案,，負責管理客房部各類文件、報告,、表格,、檔案資料、并分類存檔,。協助經理作好客房物品的年度預算,。

8、負責客房部全體人員事假,、病假,、公假,、調休的調配管理、收集匯報考勤,、獎金發(fā)放的報表,，按時向人力資源部報告。

9,、高效優(yōu)質地完成客房部經理臨時委派的任務,。 素質要求：

1、文化程度：高中畢業(yè),，具有一般寫作和閱讀能務,、一般英語會話能力。

2,、酒店經驗：具有從事客房部三年以上工作經驗,。

3、專業(yè)知識：具備客房清潔和保養(yǎng)方面完備的知識,，客房服務標準知識,，熟知酒店規(guī)章制度和本部門的管理規(guī)范；掌握客戶管理和服務程序,；熟悉客房設備,、清潔工具，洗滌劑,、洗潔劑的使用,、操作方面的知識。

4,、善于搞好人際關系,，搞好部門協作。

5,、身體素質好,，心理狀態(tài)穩(wěn)定。能吃苦耐勞,，承受工作壓力,，工作認真細致，誠實可靠,。

（四）樓層主管

部 門：客房部

職 位：樓層主管 報告上級：客房部經理助理

督導下級： 樓層領班,、房務中心、庫管 職責范圍：

1,、貫徹客房部經理的決策,，決定和各項指令,，實施本部門的年度工作計劃,，季度工作安排,，及時向上級報告完成情況。

2,、實施工作規(guī)范和程序,，制定勞動定額及質量標準，檢查員工的工作態(tài)度,，儀表禮貌,、工作效率、評估領班的工作表現,。將檢查結果向上級匯報,。

3、按酒店規(guī)定標準,，抽查所轄客房,，巡查樓層、電梯廳,、防火通道,、工作間、確保責任區(qū)內安全與衛(wèi)生,。檢查客房設備和各種裝置,，發(fā)現問題及時與工程部取得聯系。

4,、主持召開每日房務例全,。

5、培訓領班,、服務員,、定期考核他們的業(yè)務。

6,、負責處理客人投訴,。

7、合理調配人力,、編排班次,、對所屬員工的任免、獎勵提出建議,。

8,、檢查并確保貴賓房間的完好狀態(tài)和高效，優(yōu)質的服務,。

9,、搞好經濟核算、降低客房成本、控制好客用品和清潔用品的消耗,。

10,、做好工作日志、填寫各種報表,、搞好交接班建立有關房務的檔案體系,。 素質要求：

1、文化程度：高中畢業(yè),，具備一般寫作能力和閱讀能務,、一般英語會話能務。

2,、酒店經驗：具備從事客房部三年以上工作經驗,。

3、專業(yè)知識：具備客房清潔和保養(yǎng)方面完備的知識,、客房服務標準知識,；熟知酒店規(guī)章制度和本部門的管理規(guī)范；掌握客房管理和服務程序,；熟悉客房設備,，清潔工具，洗滌劑,、清潔劑的使用,，操作方面的知識。

4,、能制定員工培訓計劃,、培訓員工、評估員工的表現,，合理地使用員工,。

5、善于處理客人投訴,，搞好人際關系,，搞好部門協作。

6,、身體素質好,，心理狀態(tài)穩(wěn)定。能吃苦耐勞,，承受工作壓力,，工作認真細致，誠實可靠,。五）樓層領班 部 門：客房部

職 位：樓層領班 報告上級：樓層主管 督導下級：樓層服務員 職責范圍：

1,、定期檢查并報告所負責樓層的各類物品的存儲量及消耗量。

2、檢查所屬客房,、電梯廳,、防火通道、衛(wèi)生間的衛(wèi)生及服務工作情況,、重點查貴賓和離店客人房間的衛(wèi)生，及時向服務中心報告房間狀態(tài),，確?？头考皶r出租，認真填寫檢查房間表,。

3,、報告住客的特殊行為及患病情況。

4,、檢查房間的維修事項,，確保房間各項物品及設備完好無損、發(fā)現問題,、立即向主管及有關部門報告,；檢查客戶酒吧飲品、如實填寫請領單,。

5,、將客人的遺留物品及時送到房務中心并報告主管。

6,、填寫領班報告表,、交接班表及工作日志。

7,、編制員工排班表,，檢查本班組服務員的儀表、禮貌,，勞動態(tài)度,、工作效率（德、能,、勤,、績）。對所屬員工的工作表現進行評估,、有計劃地培訓員工,。

8、定期召開班組會議,。

9,、參加客房部有關會議、傳達落實酒店和部門的各種會議決議。

10,、建立所轄樓層的物品,、設備及家具檔案。

11,、檢查所轄范圍內消防,、安全工作。

12,、對本組人員的獎金,、津貼分配及員工獎懲提出建議。 素質要求：

1,、文化程度：高中畢業(yè),，具有一般的寫作和閱讀能力，能用英語會話,。

2,、酒店經驗：從事酒店客房服務二年以上的工作經驗。

3,、專業(yè)知識：熟知客房服務工作秩序,，服務標準、清潔工具和清潔劑的功能和使用知識,。

4,、誠實可靠，身體健康,，無背部傷疼體力充沛,。

（六）樓層服務員

部 門：客房部 職 位：白班樓層服務員

報告上級：樓層領班、房務中心文員 職責范圍：

1,、領取樓層萬能鑰匙,，準確填寫姓名、領取時間,、用途,。

2、服從領班的分配,，清掃客房,，填寫服務員工作報告中的各項內容。

3,、嚴格按照消毒程序,，對客人使用的用具進行及時有效的消毒。

4,、確保房間內各項設施和物品的完好無損,，如有損壞立即向領班報告,。

5、及時清理客房的飲食餐具, 放置在本樓層工作間內,，并通知房務中心,。

6、檢查房間內mini bar飲品的消耗情況,，準確清點入帳并及時補充,。如發(fā)現客人遺留物，立即報告領班并交房務中心,。

7,、報告住店客人的特殊情況及患病情況，如遇緊急情況,，可越級向有關部門匯報。

8,、客人離店后,，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，如發(fā)現問題,，及時向領班和前臺報告,。

9、正確使用清潔設備和用具,，保持工作間,，工作車及各類用品的整齊、清潔,。

10,、對所轄區(qū)域內的設施、設備應及時準確地報修,，并陪同工程維修人員進房維修,，檢查修復質量。

11,、協助洗衣房定期清點布巾,，收發(fā)、核對客人洗衣,。

12,、及時給住店客人補充房用品。

13,、及時核準房態(tài),，迅速清理離店房，經領班檢查后,，報房務中心,。 素質要求：

1,、文化程度：初中畢業(yè)，能禮貌地與客人用英語溝通,。

2,、專業(yè)知識：經過酒店專業(yè)培訓，掌握客房清掃工作程序和工作標準,，正確地使用清潔用具和清潔劑,。

3、誠實可靠,，吃苦耐勞,，能與他人友好相處，能自覺地遵守店規(guī)店紀,。

4,、身體健康，背部未受過傷或做過手術

（七）樓層服務員 部 門：客房部

職 位：中班樓層服務員

報告上級：樓層領班,，房務中心文員 職責范圍：

1,、按酒店的工作程序，及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間,，做好送開水,，開夜床工作。清掃所轄樓層的公共區(qū)域,、熱水間,、客梯廳和走廊地毯。

2,、按規(guī)定領取樓層萬能鑰匙,，準確填寫姓名 ，領用時間,、用途,，歸還時間等內容。完成早班交接的未完成的工作,。認真填寫服務員工作報告上的各項內容,。

3、確保房間內各項設施,、設備和物品的完好無損,，發(fā)現問題立即向領班和房務中心報告，并陪同工程維修人員進行房間維修,。

4,、報告住店客人的特殊行為和患病情況。

5,、及時清理客房飲食餐具,，并通知房務中心,。

6、嚴格按照消毒程序,，對客人使用過的用具進行消毒,。

7、客人離店后,，及時查房,，發(fā)現問題和客人遺留物，立即報告領班,，將客人遺留物交房務中心登記,。

8、及時核準房志,，迅速清理空房,，經領班核準，報房務中心,。

9,、及時補充客房用品，并合理使用,，保管清潔用具和設備,。

10,、檢查房內冰柜的酒水,，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補充缺少的酒水,。 素質要求：同白班樓層服務員

（八）房務中心服務員 部 門：客房部

職 位：房務中心服務員 報告上級：樓層主管 職責范圍：

1,、準確無誤地接聽電話，并詳細記錄,，重要事項應記錄在專門的本子上,。

2、迅速為客人提供各項服務,。

3,、保持與其它部門的聯系，傳送有關表格和報告,，嚴格執(zhí)行鑰匙的領用制度,。

4、對外借物品進行登記,，并及時收回,。

5、建立失物招領檔案,，保管客人的遺留品,。

6,、填寫房務中心物品需求提貨單，并到庫房領取,，對房務中心的物品,、備進行編號建檔、定期核對,，檢查,。為客人提供特殊服務的物品數量和完好率。

7,、隨時掌握房態(tài),，準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯系,。向前廳,、財務提供準確的房態(tài)資料。

8,、及時通報即將抵店或離店的貴賓,，旅行團的房號。

9,、負責樓層服務員布巾發(fā)放和收回,。負責有關樓層急修項目，與工程部聯系,，遞交“維修通知單",建立維修檔案.10,、負責本部服務人員考勤記錄和病、事假條的保存,，準確無誤地做好各班次的交接記錄,。

11、負責保管住店客人“dnd"房的洗衣,，適時將此洗衣送交客人,。未能送走的洗衣，應做好交接記錄,。并與洗衣房做好洗衣的交接記錄,。

12、向白班樓層領班提供樓層客房出租情況,。

13,、建立本部財產及用品帳檔案，定期清點,。

14,、統(tǒng)計核實客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單,，并負責保存,。

15,、負責房務中心的衛(wèi)生和安全。 素質要求：同樓層領班,。

（九）庫管員

部 門：客房部

職 位：庫管員 報告上級：樓層主管 職責范圍：

1,、向各樓層提供所需物品。

2,、及時申領物品,，保證庫存量，注意物品的合理擺設,，利于周轉,。每次進貨時，均全部入帳存檔,，并把好質量關和數量關,。記錄項目、規(guī)格,、單價,、數量、經手人簽字,。

3,、負責倉庫物品的保管。

4,、定期檢查樓層物品柜及樓層用品,，若發(fā)現問題及時上報。

5,、固定物品的更換,，應填寫更換表,，報主管,、經理批準后轉財務。酒水更換必須填寫酒水更換單,，注明更換原因,。領料單入帳后妥善保存。

6,、負責對客房內,、外使用的固定資產，床上用品,，工具設備進行檢查和統(tǒng)計,。每月與房務中心文員對樓層貴重物品進行盤點，對易耗品和勞動用品進行盤點,，5日前將清點交樓層主管,。

7,、檢查庫房的安全,，防火措施和做好清潔衛(wèi)生工作,。

8、做好申領,、退回,、保管,、發(fā)放各類物品的工作。 素質要求：同樓層領班,。

（十）公衛(wèi)綠化主管 部 門：客房部 職 位：公衛(wèi)綠化主管

報告上級：客房部經理,、客房部經理助理 督導下級：各班組領班 職責范圍：

1、負責酒店內,、外環(huán)境衛(wèi)生和園地綠化管理,。保證公共場所、衛(wèi)生間清潔和店內環(huán)境優(yōu)美,，無雜物,、無異味、無衛(wèi)生死角,。

2,、合理調配所屬員工，制定培訓計劃,，培訓新員工,，正確使用化學洗滌劑和清潔設備。

3,、制定必需的工作程序,，向上級和有關部門申報公共區(qū)域所需的設備，化學洗滌劑和服務項目,。負責領用清潔用品,，努力降低成本，提高效率,。

4,、加強清潔器械設備的保養(yǎng)和維修工作的督導管理。報告并監(jiān)督各種維修項目,，確保公共區(qū)域內的家具標志牌,、大門、柜臺,、玻璃,、電燈等處于良好狀態(tài)。

5、做好衛(wèi)生防疫的工作,，定期噴灑藥物,，滅除蟲害，確保酒店內外環(huán)境衛(wèi)生,。

6,、不斷完善酒店的綠化美化設計，做好對酒店花草樹木,、盆景的修剪和栽培,，合同有關部門做好門前三包工作。

7,、按時參加客房部每日例會,，傳達落實酒店例會和客房部例會的各種決議，決定和通知,。編寫工作日志和交接班報告,。

8、負責所轄區(qū)域的防火工作,。 素質要求：同樓層主管

（十一）公衛(wèi)綠化領班 部 門：客房部 職 位：公衛(wèi)綠化領班 報告上級：公衛(wèi)綠化主管

督導下級：清潔員,、花工、防疫員

職責范圍：

1,、編制員工排班表,，記錄本班組員工考勤，檢查員工儀表,、禮貌,、勞動態(tài)度和工作效率，檢查和督導員工工作,。

2,、指導和培訓本組員工，新員工正確使用化學洗滌劑,，正確使用,，保養(yǎng)和維修清潔機械設備。報告并檢查各種維修項目修復情況,，確保負責區(qū)域設施用品完好效,。

3,、合理調配所屬員工,，完成所轄區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生工作。嚴格按照操作規(guī)程完成地面打臘和地毯,、沙發(fā)清洗及大清潔計劃工作,。

4、如發(fā)現客人或員工的意外事故，立即向主管匯報并詳細記錄事故原因和經過,。

5,、檢查和督導花木的栽培、澆水,、修剪等保養(yǎng)工作,。

6、參加客房部及公衛(wèi)綠化的會議,，每日召開班前會,，傳達落實上級的指示，布置本班組的工作,，需寫工作日志,。

素質要求：同樓層領班。

（十二）公衛(wèi)清潔員

部 門：客房部

職 位：公衛(wèi)清潔員 報告上級：公衛(wèi)綠化情況 職責范圍：

1,、做好負責地板衛(wèi)生,，清掃并保持地板、地毯,、玻璃,、墻壁、天花板,、花盆,、花架、花葉,、樓道,、煙缸、燈具,、指示牌,、電源開關，各種扶手,、出風進風口,、換氣口、家具及各種裝飾物等的清潔,。保證周圍環(huán)境整齊,。

2、愛護并正確使用公物,、工具,、設備、節(jié)約用水,、用品及原料,。發(fā)現設備損壞、丟失、漏電,、漏水等不能正常工作的情況,，應及時報告，不得延誤,。

3,、提高警惕、注意防火,、防盜,、防破壞、發(fā)現可疑情況及時報告領班,。

4,、堅持交接班制度，清理垃圾,，補充清潔劑物品,，清點工具。下班時將清潔工具,，用品放回指定處交接工作柜鑰匙,。

素質要求： 同白班樓層服務員。(十三)夜班清潔員

部 門：客房部

職 位：夜班清潔員 報告上級：公衛(wèi)綠化領班 職責規(guī)范：

1,、地面除污,、灰塵、拋光等清理工作,，在拋光時應注意噴灑地面保護蠟,；負責定期的打蠟，補蠟,，2,、負責清洗地毯，沙發(fā)和地毯吸塵,。有污漬的地方要進行局部清洗,。

3、清潔玻璃,、燈具,、指示牌、銅器,、不銹鋼器,；家具等正確使用清潔工具。

4,、及時上報工程上需修理的項目,。

5,、下班應清理,、保養(yǎng)清潔用具和設備,，放在指定的位置。 素質要求：同白班僂層服務員,。

（十四）花工

部 門：客房部

職 位：[1]花工 報告上級：公衛(wèi)綠化領班 職責規(guī)范：

1,、負責修剪草坪、灌木,、保養(yǎng)花壇,。

2、負責花木的澆水,、施肥,。

3、節(jié)假日,、酒店大型促銷活動期間,，擺放、布置裝飾工作,。 素質要求：

1,、精通植物，花卉和樹木的栽培,、護理,。

2、了解酒店對花木管理的標準,。

（十五）防疫員

部 門：客房部

職 位：防疫員

報告上級：公衛(wèi)綠化領班 職責規(guī)范：

1,、每天巡視，及時清理蚊,、蠅孳生地及衛(wèi)生死角,。

2、定期噴灑殺蟲藥物,，放軒滅鼠毒餌,；定期滅蜂、螂,、白蟻,。

3、正確使用各種滅蟲藥物,、防止事故發(fā)生,。 素質要求：同白班樓層服務員。

（十六）洗衣房主管

部 門：客房部

職 位：洗衣房主管 報告上級：客房部經理 督導下級：洗衣房領 班 職責規(guī)范：

1,、全面負責洗衣房各項管理工作,，擬定洗衣房預算方案,，確定洗滌工作量，質量 標準,、收費標準,、營業(yè)收入，成本費用和利潤等經濟指標,，組織本部門員工為客人及酒店員工提供干,、濕洗服務和酒店棉織的洗滌。

2,、負責編制洗衣房工作規(guī)范和程序,，通過監(jiān)督生產過程和質量檢查，提供高效率的干,、濕洗服務,。

3、經常檢查所有設備,，確保其正確使用,，密切地與工程部聯系，保證機械設備和洗滌工具保持完好,，正常運轉,。

4、編制和執(zhí)行員工排班表,，分配工作,，制定當年和長遠的培訓計劃，并組織實施,，以保證員工服務技能和個人素質的不斷提高,。

5、編制洗衣房用品,、用料的使用和購置計劃,，監(jiān)督用品、用料盤點,，控制每月消耗和總生產量的平衡,。

6、負責管理洗衣房及其附屬設施的安全,、消防,、衛(wèi)生工作，并建立洗衣房工作的檔案系統(tǒng),。 素質要求：同樓層主管,。（十七）洗衣房領班 部 門：客房部 職 位：洗衣房領班 報告上級：洗衣房主管 職責規(guī)范：

1、收集洗衣單,，按照房號,、編號,、數量、價格開帳單,，干,、濕洗分別記帳，并在中午12時以前將帳單送前廳收銀入帳,?？旒つ侩S時開帳單隨時送前廳收銀,。

2,、按照帳單存根在營業(yè)日報表內填寫客人洗衣單號、房號,、姓名及總的洗衣費用,，制作報表。營業(yè)日報表一式二份,，在規(guī)定時間前將第一聯轉送前廳收銀,，另一聯洗衣房留存。

3,、遇有客衣有破損或其它特殊情況,，應請客人填寫簽認卡，證明房號及付帳方式,。

4,、統(tǒng)計每日各部門送洗的布巾、員工制服及其它物品的數量,。

5,、做好賠償客衣、帳目少算,，減除洗衣費用等的記錄工作,。

6、負責部門員工出勤的統(tǒng)計和查核工作,。負責各班組用的領取工作,。填寫設備維修單和設備保養(yǎng)記錄。

7,、負責員工的培訓,、遵守工作規(guī)程，評估和獎懲員工,。

8,、負責客房部防火、防盜等安全工作,。

9,、參加洗衣房例會,，簽閱有關文件，通知,。

10,、認真處理客人提出的特別要求和投訴，并向上級匯報,。

11,、嚴格控制物料消耗，認真做好工作記錄,，報表,。 素質要求：

1、熟悉棉織品布料性能及質量知識,，工服款式及干濕衣知識,。

2、熟悉洗衣設備的操作和基本維護保養(yǎng)及洗滌藥濟的性能,。

3,、能制定員工培訓計劃，培訓員工,，評估員工的表現,，合理的使用員工。

4,、善于處理客投訴,，搞好人際關系，搞好部門協作,。

5,、身體健康，誠實可靠,，工作認真負責,。（十八）洗滌工 部 門：客房部 職 位：洗滌工 報告上級：洗衣房領班 職責規(guī)范：

1、正確使用機械設備,，做好機器設備的日常維護和崗位的清潔衛(wèi)生,，檢查電源、水,、汽,、開關及易燃物品的狀況，確保機器正常運轉,。

2,、嚴格按工作規(guī)范、程序,、標準進行工作,，保證洗滌質量,，提高工作效率。

3,、嚴格按機器設備操作規(guī)程使用機器,，發(fā)現問題時向主管報告。

4,、做好工作日記,，生產記錄，建立洗衣工作檢察,。 素質要求：

1,、具有識別紡織纖維等面料的技能，掌握其性能,。

2,、熟悉各種洗滌原料和洗滌劑的性能,、用途和用量,。

3、掌握各種機器設備的正確使用和保養(yǎng)方法,。

3,、掌握洗滌工作程序，能夠管理控制溫度,、時間和洗滌數量,。（十九）熨燙工 部 門：客房部 職 位：熨燙工 報告上級：洗衣房領班 職責規(guī)范：

1、做好機器設備的日常維護和清潔保養(yǎng),，經常檢查電源,、水、汽,、開關及易燃物品是否保持正常狀態(tài),，發(fā)現異常及時報告。

2,、正確地使用各種類型的熨燙壓平機和熨斗,，每日按時高質量地完成熨燙壓平務。

3,、準確地識別衣料,，掌握標準的燙衣溫度和程序，確保熨燙質量,。

4,、執(zhí)行安全生產細則。

5,、工作結束,，切斷電源,，關閉水和蒸汽，將機器和其它熨燙工具擦洗干凈,。 素質要求：

1,、熟悉各種纖維、面料所能承受的溫度,。

2,、掌握熨燙質量的標準。

3,、了解機器設備的使用和保養(yǎng),，掌握熨燙溫度。（二十）縫紉工 部 門：客房部 職 位：縫紉工 報告上級：洗衣房領班 職責規(guī)范：

1,、縫補和修改工作服,、布巾邊緣，窗簾,，餐巾等,。

2、無縫制工作服時,，協助布件收發(fā)員工作,。 素質要求：

1、熟悉各種纖維,、面料的縫補技術,。

2、了解機器設備的使用和保養(yǎng),。（二十一）布件收發(fā)員 部 門：客房部 職 位：布件收發(fā)員 報告上級：洗衣房領班 職責規(guī)范：

1,、負責本店客衣、外來客衣的接收,、清點,、計價、整理,、檢查,、打號、包裝,、發(fā)送工作,。

2、登記客人交付洗滌的衣物,。按照服務規(guī)范和工作程序,，分別清點干、濕洗衣物，檢查衣袋內有無遺留物品,，如果有應登記,，如實上交歸還客人。檢查衣物有無破損,，如有交領班處理,。在客衣的明顯處打號，確保同一份客衣號碼一致,。

3,、認真履行發(fā)放手續(xù)，詳細核時每份客衣的件數,、編號,，無誤后方可包裝。并按 樓層號排列登記后,，方可發(fā)送,。做到不錯、不差,、計價清楚,，妥善處理客人的特殊要求和快件服務。

4,、準確登記每日各部門更換布草的數量,，做好棉織品的清點回收、發(fā)放,、統(tǒng)計、報損,、盤點工作,，帳物相符。

5,、分類碼放各種棉織品,，擺放整齊、干凈,，按照安全,、衛(wèi)生標準保管綿織品，負責工作區(qū)域內的衛(wèi)生清潔,、安全和消防工作,。

6、建立員工工服領發(fā)和尺碼檔案,，盡快為新員工配置工服,、編號、負責離店員工工服的收回工作。及時提出工服報 和補充,。

素質要求：

1,、熟悉棉織品布料性能及質量知識，工服款式及干濕衣知識,。

2,、身體素質好，能吃苦耐勞,，承受工作壓力,，工作認真細致，誠實可靠,。