總結(jié)是寫(xiě)給人看的,，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。相信許多人會(huì)覺(jué)得總結(jié)很難寫(xiě),？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇一

客人主要來(lái)源于政府部門(mén),、大型國(guó)有企事業(yè)單位及酒店會(huì)員,，散客、長(zhǎng)住房,、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少,，導(dǎo)致酒店的入住率及房?jī)r(jià)出現(xiàn)較多波動(dòng),。

二、人員方面：

由于烏海本地人口較少,，企業(yè)以國(guó)企為主,。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大,，相對(duì)的接受能力較差,。外加人員一直處于缺編狀態(tài)，從20__年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大,，使工作質(zhì)量提高較慢,，到了8、9月份開(kāi)房率達(dá)到新高,，很多員工疲憊不堪對(duì)工作質(zhì)量有所松懈,，對(duì)自身要求不嚴(yán)，這也是非常遺憾的地方,，在近期對(duì)每個(gè)員工盡量做到事事“公開(kāi),、公平、公正”,，對(duì)做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì),，對(duì)工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對(duì)面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時(shí)工對(duì)人員不足起到了一定幫助,，本部門(mén)將對(duì)新老員工加大督導(dǎo),、檢查力度努力提高工質(zhì)量。

三,、員工培訓(xùn)及對(duì)客服務(wù)

1,、禮貌禮儀：

規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，在針對(duì)客房部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進(jìn)行疏導(dǎo)，組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn),。規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ),，對(duì)客禮貌服務(wù)等等。

2,、業(yè)務(wù)技能：

對(duì)不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn),，每周一次1小時(shí)的定期培訓(xùn)，如《服務(wù)員做房程序》,、《收取,、送還客衣程序》,、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《pa員的地毯清潔》,、《進(jìn)房敲門(mén)程序》等等;及不定的時(shí)的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作,。為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。

四,、衛(wèi)生方面：

為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一天一換,，巾類(lèi)根據(jù)客人要求隨時(shí)更換,。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房,，從事客房工作,，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,，即員工自查、領(lǐng)班普查,、主管,、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān),。

要求pa員對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分,、責(zé)任到人，進(jìn)行定崗,、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔,，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

五,、物品配備及維護(hù)：

酒店開(kāi)業(yè)在布草投入方面不足,，再加開(kāi)業(yè)的破損,、賠償?shù)纫蛩財(cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足,，外加洗衣廠洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門(mén)所使用的設(shè)備均為外地采購(gòu)(如：吸塵器、地毯清洗機(jī),、晶面機(jī)等)沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問(wèn)題，從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本,。以上此問(wèn)題反映給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理,。

六,、節(jié)能方面：

要求員工做好節(jié)約工作，做到人走燈滅,，對(duì)員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求,，“實(shí)行上三、下四”,。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水,。對(duì)工作用具辦公用品做到物盡其用。

七,、工作計(jì)劃：

在20__年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項(xiàng)工作,，發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補(bǔ)工作中不足的地方,，對(duì)工作進(jìn)行合理計(jì)劃,、安排和總結(jié)，挖掘所有積極因素,，制定措施,，做好部門(mén)各項(xiàng)工作，決不因?yàn)椴块T(mén)工作不到位原因致使效益下降,，盡最大努力完成上級(jí)下達(dá)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),，現(xiàn)有計(jì)劃有：

1、增加客房房在編人員的補(bǔ)充工作,。

2,、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量、使布草進(jìn)行合理運(yùn)轉(zhuǎn),。

3,、重點(diǎn)跟進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作，提供規(guī)范化服務(wù),，在規(guī)范化的服務(wù)上進(jìn)一步提供個(gè)性化減少和避免投訴,，提高賓客滿(mǎn)意度。

4,、加大力度對(duì)員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和提高,，以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施,，留住現(xiàn)有客人,，吸引新的客人，帶動(dòng)好的效益,。

5,、衛(wèi)生工作長(zhǎng)抓不懈，做為工作的一個(gè)重點(diǎn)加以跟進(jìn),。

6,、繼續(xù)跟進(jìn)工程的維修,，電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定,、墻紙脫離破損,、空調(diào)電源改進(jìn)、冰箱散熱等,。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇二

作為酒店餐廳服務(wù)員,，新的一年也有新的計(jì)劃與打算，同時(shí)也需要對(duì)即將過(guò)去的一年進(jìn)行一個(gè)整體的總結(jié)與分析,。xx年時(shí)間過(guò)得真快,，新的xx年正在向我們邁進(jìn)，我希望我們酒店餐廳服務(wù)員在這新的一年里脫下舊妝,，換上新妝,，有個(gè)更新更好的轉(zhuǎn)變，正所謂,，我相信我將一定能做得更好,！我也希望在這里我能將我的高興帶給顧客感染同事。

我也在此感謝大家,，在我們一起共事以來(lái)的這段時(shí)間里所給我的支持和幫助,，回頭看看已走過(guò)的這段路，一路上都是跌跌撞撞的,，但卻很充實(shí),，我覺(jué)得有成就感。記得我剛邁進(jìn)盛豐上班的第一天,，我什么都不會(huì),，就過(guò)最基本的向顧客至歡迎詞我都覺(jué)得開(kāi)不了口，我單獨(dú)上工作站后又犯了很多的錯(cuò)誤,，當(dāng)時(shí)我真的想打退堂鼓,，想一走了之。

但是每次當(dāng)我犯錯(cuò)誤時(shí)大家都耐心地給我指出錯(cuò)誤,，并且親自教我正確操作方法,；我記得一年前我將要從學(xué)校跨入社會(huì)時(shí),，有一個(gè)人曾經(jīng)對(duì)我說(shuō)過(guò)一句話“你是一個(gè)男孩,，我相信你無(wú)論遇到什么困難都能勇敢的去面對(duì)?！彼倪@句話我永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記,，因?yàn)槭撬倪@句話讓我重新找到了自信,，我也不會(huì)忘記大家對(duì)我的支持和幫助,，因?yàn)榇蠹业闹С趾蛶椭屛以俅胃惺艿搅舜蠹彝サ臏嘏c溫馨,，我在此向大家道一聲謝謝，同時(shí)在工作中與大家有過(guò)一些磨擦,，我向大家道一聲對(duì)不起,，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

再次，我希望在以后的生活和工作,，大家能給我多提一些建議,，我一定虛心地聽(tīng)取，無(wú)論是生活中的,、還是工作的不足或缺陷我都會(huì)加以改進(jìn),，通過(guò)與大家一起在盛豐相處的這段時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)無(wú)論在為人還是在處事方面,，自己都有較好的改變,。

與大家相處也較隨和，工作起來(lái)也不覺(jué)得像開(kāi)始時(shí)那樣累,，為了營(yíng)造一個(gè)溫馨的工作環(huán)境,，為了你我臉上都充滿(mǎn)喜悅的笑容，為了你我心里都有個(gè)溫暖的家,，讓我們多一份理解,，少一份埋怨，多一份寬容,，少一份指責(zé),。最后記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油！

關(guān)于明年,，我的計(jì)劃是：

1,、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2,、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉(cāng)儲(chǔ)知識(shí),，積極考試晉升。

3,、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn),。

4、多學(xué)習(xí)其他東西,，充實(shí)自己,。

最后，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階,，更上一層樓，謝謝。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇三

經(jīng)過(guò)面試,，我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進(jìn)入__酒店,。當(dāng)然，我們被分到了不同的部門(mén),。開(kāi)始了我們的實(shí)習(xí),。

第一天，什么都不知道,，什么都不懂,。很緊張，很激動(dòng),。幸好酒店有派人帶我們,，這個(gè)前輩很熱心，先帶著我們熟悉了整個(gè)飯店的包間,、大廳等位置,。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況和該如何展開(kāi)..我和另一個(gè)實(shí)習(xí)生在這個(gè)實(shí)習(xí)期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務(wù)和點(diǎn)酒，當(dāng)然也負(fù)責(zé)開(kāi)吧,。剛開(kāi)始的幾天,，由于對(duì)工作的不熟悉，我們開(kāi)吧一般都要用2個(gè)小時(shí)左右才能完成,。但,，這情況到了5天后，我們只用半小時(shí)就可以搞定了,。

在這幾天里,，我深深體會(huì)到：像軍訓(xùn)時(shí)一樣，領(lǐng)班說(shuō)什么就是什么,，徹底服從;要認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng),，在主管傳授技巧的時(shí)候千萬(wàn)不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒(méi)趣,。

過(guò)了適應(yīng)階段后,，我了解了自己該做什么：時(shí)間到了就去開(kāi)吧，擦桌子,，擦(洗)杯子,，拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙。(因?yàn)槲乙话愣际窃诙悄习伞?有是沒(méi)事都要給自己找事情做,，寧可站著也不要坐著,。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著,。勞動(dòng)才有收獲,。動(dòng)手了才能豐衣足食。

因此，在這段時(shí)間里,，我利用空閑的時(shí)間看酒,，記酒，從而認(rèn)識(shí)了很多酒,，包括國(guó)內(nèi)的和國(guó)外的。這也很有利于我為外國(guó)人服務(wù)的時(shí)候與他們的交流,。

在服務(wù)過(guò)程中,，我們接觸到了形形色色的客人，由于__酒店是一個(gè)四星級(jí)酒店,，而且在廣交會(huì)期間也擁有極為豐富的海外客源,，而來(lái)酒吧的客人幾乎都是外國(guó)人，在服務(wù)的過(guò)程中,，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，開(kāi)闊了視野,。

我的心得和感受：

1.一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語(yǔ)言沖突,。踏上社會(huì)的感覺(jué)真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見(jiàn),，老師有時(shí)候錯(cuò)了我們也都會(huì)挑出來(lái),。可是在外面,，上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的,。這樣真的很需要我們適應(yīng)。

2.每個(gè)飯店注重的企業(yè)文化都不樣,，而這些知識(shí)正是我們從書(shū)本中難以得到的,。

3.初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識(shí)，拓展了個(gè)人的知識(shí)面,，增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)人際交往方面的能力,，也將我們?cè)跁?shū)本上學(xué)到的東西和實(shí)際操作聯(lián)系起來(lái)了。這點(diǎn)給我的最大體會(huì)是在與人的交流上,。有時(shí)候那些老員工去為外國(guó)人服務(wù)時(shí),，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他們之間有點(diǎn)溝通問(wèn)題時(shí)，我就會(huì)上前幫忙,。

4.在其位,，謀其職。在自己的工作崗位上,，就要好好努力工作,，只有你愛(ài)你的工作，對(duì)它付出了。你才能有收獲,。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇四

作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員,，我的工作很簡(jiǎn)單，就是照顧好客人,，一般人都可以做好,。我也說(shuō)不上聰明，就在自己的崗位上做好就行了,，我也知道自己的能力并不強(qiáng),，所以我一直在想，我只有不斷的努力才會(huì)有一個(gè)比較好的成績(jī)?，F(xiàn)將今年的餐飲服務(wù)工作總結(jié)如下,。

一、重視食品衛(wèi)生,，抓好安全防火

重視食品衛(wèi)生,，健全各項(xiàng)食品衛(wèi)生崗位責(zé)任制，成立衛(wèi)生檢查組,，明確各分部門(mén)衛(wèi)生責(zé)任人,，制定了日檢查、周評(píng)比,、月總結(jié)的制度,。由于全體員工的努力，全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故,。

抓好安全防火工作,，成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)各分部門(mén)安全防火責(zé)任人,，認(rèn)真貫徹安全第一,，預(yù)防為主的方針，制定安全防火制度,，完善安全防火措施,，各樓層配備防毒面具，組織員工觀看防火錄像,，并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓(xùn),。定期清洗油煙管道，做好各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作,。定期檢查煤氣爐具的完好性,，通過(guò)有效的措施，確保了各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展和財(cái)產(chǎn)的安全,，今年未發(fā)生任何的失火事故,。

二,、完善餐飲部的會(huì)議制度

由于制度的完善，會(huì)議質(zhì)量提高了,，上級(jí)指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行,。建立供應(yīng)監(jiān)督制度。協(xié)調(diào)各分部門(mén)做好出品供應(yīng)工作,，每天早,、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況,，到有關(guān)部門(mén)核實(shí)查證,，并要求管理人員簽名，以分清責(zé)任,。制度建立后,，供應(yīng)情況已處于正?；?。

三、加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系

酒店分工細(xì),，環(huán)節(jié)多,，一項(xiàng)工作的完成，有賴(lài)于各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)合作,，每周例會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào),，出現(xiàn)問(wèn)題，部門(mén)之間不得相互責(zé)怪,，要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,，多發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，搞好協(xié)調(diào),，今年大大減少了過(guò)去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象,。今年，全面抓好服務(wù)規(guī)范,，出品質(zhì)量,，使接待能力大大提高。由于環(huán)境優(yōu)美,、價(jià)格合理,、味道可口、服務(wù)一流,，使賓客高興而來(lái),，滿(mǎn)意而歸。

四,、發(fā)展增收渠道,，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入

酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇五

我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn),。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題,。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力,。

一,、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格,。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí),，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,，在語(yǔ)速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語(yǔ)言詞匯常常可以緩和語(yǔ)氣,，如“您,、請(qǐng)、抱歉,、假如,、可以”等等。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。

二,、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí),、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會(huì)使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三,、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù),。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí),，帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén),，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到,、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到。

四,、記憶能力

在服務(wù)過(guò)程中,，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴、煙酒茶,、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通,、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”,、“指南針”,，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù),。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿(mǎn)足的情況,，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的,。在處理此類(lèi)事件時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,，善于站在客人的立場(chǎng)上,，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。

七,、營(yíng)銷(xiāo)能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,，向客人推銷(xiāo),。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要,。

雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo),，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做,。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo)，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作,。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施,，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解,，并善于觀察,、分析客人的消費(fèi)需求,、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下,，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售,。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇六

在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平,。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分,，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的虧損,。所以在工作中,，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí),，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平,。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外,。

有句話說(shuō)的非常好!淘汰,，實(shí)在不是你沒(méi)有能力，而是你是否在乎你的工作,。是的,，實(shí)在不是你沒(méi)能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作,，所以做不好,，實(shí)在每個(gè)人對(duì)自己的現(xiàn)狀都是不滿(mǎn)足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功,，而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,，實(shí)在很簡(jiǎn)單，那就是對(duì)工作的態(tài)度不一樣,。

在與客人溝通過(guò)程中,，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí),，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),，不打斷客人講話,，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重,。面對(duì)客人要微笑,，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑臉,，客人火氣再大,，我們的笑臉也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解,。只要我們保持微笑,，就會(huì)收到意想不到的效果。我以為,，只有注重細(xì)節(jié),，從小事做起，從點(diǎn)滴做起,，才會(huì)使我們的工作更為出色,。

酒店就像一個(gè)大家庭，在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中,，我時(shí)刻留意自己的一言一行,，主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重,。家和萬(wàn)事興,，只有這樣我們的酒店才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。

在這些日子里,，我成長(zhǎng)了不少,，學(xué)到了很多，但不足之處我也深刻地意識(shí)和體會(huì)到,。

1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性,，由于害怕做錯(cuò)而不敢大膽去做。

2.碰到突發(fā)事件,，缺乏良好的心理素質(zhì),，不能冷靜處理事情。

新的一年即將開(kāi)始,，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，腳踏實(shí)地，認(rèn)認(rèn)真真做事,。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班,，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作，努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì),，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量,，改正那些不足之處，爭(zhēng)取在團(tuán)體這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展,，為酒店的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力,。

天空中，駿馬馳騁,，祝各位經(jīng)理在工作的征途上,，在人生的跑道上，好運(yùn)連連,，祝各位同仁在新的一年里,，繼續(xù)譜寫(xiě)人生新的輝煌!

酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇七

一、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力

酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,，尤其下半年xx屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī),。

1,、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員,、拓寬銷(xiāo)售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,，增加了營(yíng)業(yè)收入,。酒店全年完成營(yíng)收為 萬(wàn)元，比去年超額 萬(wàn)元,，超幅為 %;其中客房收入為 萬(wàn)元,，寫(xiě)字間收入為 萬(wàn)元，餐廳收入 萬(wàn)元,，其它收入共 萬(wàn)元,。全年客房平均出租率為 %，年均房?jī)r(jià) 元/間夜,。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。

2,、管理創(chuàng)利,。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本、

能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %,，比去年分別增加 萬(wàn)元和 %,。其中，人工成本為 萬(wàn)元,，能源費(fèi)用為 萬(wàn)元,，物料消耗為 萬(wàn)元，分別占酒店總收入的 %,、 %,、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %,、 %,、 %。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅,。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,，我店銷(xiāo)售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門(mén)或崗位,，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿(mǎn)地完成此次活動(dòng),?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì),，通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

二,、與時(shí)俱進(jìn),，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng),、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,，是人的精神狀態(tài),，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)真諦的理解及其運(yùn)用,。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué) 習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣,。因而,，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活 動(dòng)中,，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn),，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三、品牌管理,，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中,，酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展,。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作

1,、人員調(diào)整,。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任,。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理,，并將人員減至 名,，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。

2,、渠道拓寬,。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種.種問(wèn)題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì)、同行,、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣，一是劃分渠道科學(xué),，二為分 解指標(biāo)合理,，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升,。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年 萬(wàn)元升至下半年 萬(wàn)元,，升幅約為 %,。

4、窗口形象,。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一,，合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的車(chē)展、房展期間,，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿(mǎn)意，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過(guò)100%,，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的 時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶(hù)籍登記,、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā) 生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān),，狠抓落實(shí)，把握契機(jī),，高效推銷(xiāo),，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的 %提高到 %,，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房?jī)r(jià)為 元;全年接待賓客 萬(wàn)人次，接待外賓 萬(wàn)人次,。

5,、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位,，是酒店的門(mén)面崗位,，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨,，從部門(mén)經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約 起,，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元,，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外,，銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶(hù)送房排名等等，直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收 萬(wàn)元,，比上半年增額 萬(wàn)元，增幅約為 %,。

(二)以改革為動(dòng)力,，抓好餐飲工作

1、績(jī)效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為 萬(wàn)元/月,，工資總額控制為 萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作,。如餐廳增開(kāi)夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競(jìng)聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機(jī)制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止,。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來(lái),，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱(chēng)職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展,，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)對(duì)基本滿(mǎn)意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái),，餐廳共推出新菜 余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等,。

另外,，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批,，計(jì) 多桌,，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng),。

(三)以客戶(hù)為重點(diǎn),，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房,，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天,。后來(lái),，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫(xiě)字間的出租率達(dá)到了 %,，超過(guò)了去年同期水平,。

2、售后服務(wù),。夏天到了,，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,，投訴;冬天到了，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決,。解決完了還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪直到令其滿(mǎn)意為止。

3,、催收房費(fèi),。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi),。

(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1、班組晨會(huì),。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字,，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng),。

2、安全檢查,。除部門(mén)設(shè)立專(zhuān)職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi)，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻,，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對(duì)于住店客人,、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì),，做到無(wú)疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人,?？蛣?wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起),。

(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作。

1,、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日,、大型活動(dòng)前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共 份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約 份,。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門(mén)簽訂安全責(zé)任書(shū)，做到責(zé)任明確,、落實(shí)到人,、各負(fù)其責(zé)。

2,、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng) 個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,，對(duì)斷線故障,、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通,、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作

1,、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專(zhuān)題研究決定,，在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān),，二要小,，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

2、搶修維修,。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜,。同時(shí),，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3、采購(gòu)把關(guān),。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支,，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢(xún)商家,，努力做到貨比三家,，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格,，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出,。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,，以精干、高效為用人原則,，人事部在年初

名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào),，再減10名編制,，并未影響酒店及部門(mén)工作。

2,、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云,、懷柔,、天津等地，聯(lián)系職校,，招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次;登報(bào) 次,、網(wǎng)上招聘 次，共計(jì)招聘 人次,。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

1、店級(jí)講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門(mén)經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專(zhuān)題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識(shí),、禮貌待客、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn) 余批,，約 人次參加，通過(guò)講解,、點(diǎn)評(píng),、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2、英語(yǔ)授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門(mén),、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳,、銷(xiāo)售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核,，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。

3,、部門(mén)培訓(xùn),。各部門(mén)在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃,，自行對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷(xiāo)售部前廳，抓好對(duì)各崗位 的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”。分階段,、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí),、接待外賓,、推銷(xiāo)技巧、案例分析,、應(yīng)急問(wèn)題處理等,。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高 了,，英語(yǔ)水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿(mǎn)意度也提高了,。一年來(lái),，各部門(mén)共自行組織培訓(xùn) 批，約 人次參加,。酒店與部門(mén)相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。4,、練兵考核。酒店會(huì)同客房,、前廳,、餐廳等前臺(tái)部門(mén)崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上,，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪。 酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰,。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)篇八

時(shí)光飛逝,，在日與夜的輪回中新的一年又要到來(lái)了。在平凡的工作中又將迎來(lái)一個(gè)暫新的開(kāi)始,?？偨Y(jié)過(guò)去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些功過(guò)得失讓人不堪回味,。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意,，我努力了，可是有時(shí)確沒(méi)得到肯定,。在這即將到來(lái)的一年就讓我發(fā)揮長(zhǎng)處,，好的就讓它更好，不足之處努力來(lái)完善,。讓自己以最飽滿(mǎn)的精神面貌來(lái)面對(duì)著一個(gè)新的開(kāi)始,。

總結(jié)過(guò)去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé),。對(duì)待每一位賓客都笑臉相迎,，讓他們來(lái)到酒店就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺(jué),。

酒店的前臺(tái)是酒店的重要部門(mén),，在工作中我盡力做好部門(mén)之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心,。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示,，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待人,，服從分配,，盡心盡力地做好了自己的本職工作。

新的一年,，我將一如既往地在自己平凡的工作中,，為酒店創(chuàng)造最大價(jià)值,。

20__年工作已近尾聲，根據(jù)本區(qū)域工作實(shí)際,，客情,，員工工作水平，工作業(yè)績(jī)等實(shí)際情況總結(jié)如下：

一,、工作業(yè)績(jī)回顧

本區(qū)域?yàn)?—9/f,，總房量86間，從20__年9月至12月初日均接待量54間,，出租率保持較高水平,，客戶(hù)投訴率2%，順利接待了中青國(guó)旅等大型團(tuán)隊(duì)及vip接待,。

二,、工作中不足

1、員工培訓(xùn)力度不夠

包括洗衣培訓(xùn),，住人房間清潔培訓(xùn),，成本控制培訓(xùn)，設(shè)施設(shè)備管理等力度不夠,，造成系列事情的發(fā)生,。

2、區(qū)域成本控制管理欠缺

區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多,，消耗量較大,，沒(méi)有進(jìn)行成本意識(shí)相關(guān)培訓(xùn)，備貨頻率高,，增加了工作量,，今后會(huì)加強(qiáng)。

3,、區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高

住房率較高,，員工流動(dòng)性較大，相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后,，相關(guān)配套不到位,，造成清潔質(zhì)量水平不高、今后會(huì)加強(qiáng),。

4,、物品設(shè)施管理不周

包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng),，門(mén)面油漆刮傷等管理不夠深入,。

5、沒(méi)有進(jìn)行安全，團(tuán)隊(duì),，服務(wù)意識(shí)教育,。

6、責(zé)任管理不夠分明,。

7,、前期區(qū)域劃分不夠徹底，造成部分人員責(zé)任重大,，工作量相對(duì)較大,，布草雖然未丟失，但是員工壓力較大,，后期已經(jīng)進(jìn)行相關(guān)處理。

8,、區(qū)域規(guī)范制度建設(shè),。

9、無(wú)績(jī)效考核,。

10,、無(wú)獎(jiǎng)懲制度。

三,、工作難題

1,、工作車(chē)配備不足問(wèn)題

工作車(chē)配備不足，房量高的情況下,，員工抱怨情緒高,，使用不方便，降低了工作效率及質(zhì)量水平,。

2,、抹布配備問(wèn)題

抹布較少，希望后期能夠有充足的抹布,。

3,、杯具送洗及清潔

希望后期能夠加大力度。

4,、酒水撤出及補(bǔ)充

團(tuán)隊(duì)撤出及補(bǔ)充酒水工作量較大,，酒水損失率高，丟失率高,，希望后期能夠有更加合理的解決方案,。

5、實(shí)習(xí)生交接問(wèn)題

實(shí)習(xí)生管理不夠嚴(yán),，交接不夠嚴(yán)謹(jǐn),，易造成布草丟失。

6、布草送洗問(wèn)題

布草送洗較耽誤時(shí)間,，出現(xiàn)等待現(xiàn)象,，希望有更加合理方案。

7,、垃圾運(yùn)送問(wèn)題,。

8、人員固定問(wèn)題,。

希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定,。

9、員工通道垃圾桶垃圾問(wèn)題

經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外,，垃圾多,，不便處理，希望多部門(mén)配合,。

10,、收費(fèi)酒水補(bǔ)充問(wèn)題

補(bǔ)充時(shí)間較晚。

11,、免費(fèi)酒水兌換問(wèn)題

兌換耗費(fèi)時(shí)間,，是否可以專(zhuān)人定時(shí)收取兌換。

12,、漏查物品問(wèn)題

漏查物品有時(shí)候無(wú)退房記錄,，無(wú)帳可查。

13,、工作間門(mén)口過(guò)高問(wèn)題

工作間門(mén)檻過(guò)高,，進(jìn)出工作車(chē)不方便,。

14,、中班動(dòng)用交接問(wèn)題

中班動(dòng)用其他樓層物品,，布草需要交接記錄。工作表不適用,，有待改進(jìn),。

四、今后工作計(jì)劃

1,、提高員工團(tuán)隊(duì),，服務(wù)意識(shí)。

2,、加強(qiáng)員工相關(guān)意識(shí),，技能培訓(xùn)。

3,、加強(qiáng)責(zé)任區(qū)域管理,，強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí),。

4、加強(qiáng)布草管理,。

5,、加強(qiáng)成本控制管理。

6,、繼續(xù)進(jìn)行計(jì)劃清潔管理,。

7、加強(qiáng)安全操作管理,。

8,、努力提高員工工作熱情。

轉(zhuǎn)眼間入職酒店工作已一年多了,，根據(jù)酒店經(jīng)理的工作安排,，主要負(fù)責(zé)酒店樓面的日常運(yùn)作和部門(mén)的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將工作情況作以下總結(jié),。

一,、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理

禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ),，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,，員工之間相互監(jiān)督,，共同進(jìn)步。班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查,，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用,，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。

嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率,，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配,，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé),，明確各自的工作內(nèi)容,，進(jìn)行分工合作。提倡效率服務(wù),，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù),。物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循,、有據(jù)可查,、有人執(zhí)行,、有人臨督、跟單到人,、有所總結(jié),。

衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌、地面,、無(wú)塵無(wú)水漬,、擺放整齊、無(wú)傾斜,。用餐時(shí)段由于客人到店比較集中,，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩,。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位,，確保無(wú)誤,。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間,，認(rèn)真接待好每一桌客人,，做到忙而不亂。

建立酒店案例收集制度,，減少顧客投訴幾率,，收集酒店顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),，酒店所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案,，使日常服務(wù)更具針對(duì)性,，減少了顧客的投訴幾率。

二,、員工日常管理

1,、新員工作為酒店人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì),、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè),。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開(kāi)展專(zhuān)題培訓(xùn),，目的是調(diào)整新員工的心態(tài),，正視角色轉(zhuǎn)化,，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿(mǎn)情緒,，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2,、注重員工的成長(zhǎng),，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài),，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí),，并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果,，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ),，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作,，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題,。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn),，目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常酒店案例分析的形式進(jìn)行剖析,，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解,，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。

三,、工作中存在不足

在工作的過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理,，工作較多的情況下,，主次不是很分明。部門(mén)之間欠缺溝通,，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在,。培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力,。