無(wú)論是身處學(xué)校還是步入社會(huì),，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語(yǔ)言組織能力,。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的范文呢,？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考,，大家一起來(lái)看看吧,。

客戶細(xì)分的案例篇一

依據(jù)客戶的價(jià)值對(duì)于客戶進(jìn)行細(xì)分,，是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷施行大客戶營(yíng)銷,、1對(duì)于1營(yíng)銷的首要方面,，也是對(duì)于客戶虔誠(chéng)度分析的首要根據(jù)。對(duì)于不同價(jià)值的客戶施行差異化的營(yíng)銷策略以及客戶服務(wù),，是更好的知足客戶需求并且降低本錢的首要保障,。在傳統(tǒng)的商務(wù)流動(dòng)中，對(duì)于客戶價(jià)值的定義主要從客戶生命周期,、客戶盈利,、客戶交易量、rfm的角度來(lái)定義客戶的價(jià)值,。電子商務(wù)環(huán)境下,，客戶價(jià)值有了更豐厚的維度，傳統(tǒng)的交易量,、交易次申訴等等依然是企業(yè)對(duì)于客戶價(jià)值判斷的核心內(nèi)容,。但是，1個(gè)有價(jià)值的客戶不單單是交易額大的客戶或者者購(gòu)買次數(shù)多的客戶等等,，原本的看待客戶價(jià)值的角度應(yīng)當(dāng)有所變化,。

電子商務(wù)客戶價(jià)值應(yīng)當(dāng)是傳統(tǒng)商務(wù)客戶價(jià)值的延伸以及補(bǔ)充，其核心依然是客戶為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn),，然而電子商務(wù)客戶價(jià)值表現(xiàn)出更豐厚的情勢(shì),。電子商務(wù)客戶價(jià)值的組成應(yīng)當(dāng)是客戶交易價(jià)值以及客戶e價(jià)值的結(jié)合。

一,?？蛻艚灰變r(jià)值

客戶關(guān)系管理案例經(jīng)典3篇（擴(kuò)展8）

——建立穩(wěn)定客戶關(guān)系需注意的方法問題 (菁選2篇)

客戶細(xì)分的案例篇二

黃女士決定買一輛車，而且還想買一輛好車,，最初,，她定下的目標(biāo)是一輛日產(chǎn)車，因?yàn)樗犈笥颜f(shuō)日產(chǎn)車質(zhì)量較好,。

在跑了大半個(gè)北京城,、看了很多售車點(diǎn)并進(jìn)行反復(fù)的比較,，她卻走進(jìn)了她家附近一個(gè)新開的上海通用汽車特約銷售點(diǎn)。接待她是一個(gè)姓段的客戶服務(wù)員,。一聲親切的“你好”,，接著是規(guī)范地請(qǐng)坐,、遞茶,，讓黃女士感覺相當(dāng)熱情。仔細(xì)聽完黃女士的想法和要求后,，段先生陪她參觀并仔細(xì)的介紹了不同型號(hào)別克轎車的性能,，有時(shí)還上車進(jìn)行示范，請(qǐng)黃女士體驗(yàn),。對(duì)于黃女士提出的各種各樣的問題,，段先生都耐心、形象,、深入淺出地給予回答,，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購(gòu)車方案。

黃女士特別注意到,，在去停車場(chǎng)的看車,、試車的路上，天上正下著雨,，段先生熟練地?fù)纹鹩陚銥辄S女士擋雨,，卻把自己淋在雨里。在這一看車,、試車的過程中,，黃女士不僅加深了對(duì)別克轎車的了解，還知道了別克轎車的服務(wù)理念及單層次直接銷售的好出,，她很快就改變了想法,，決定買一輛“別克”。

約定提車的那一天,，正好是中秋節(jié),。黃女士按時(shí)前來(lái)，但她又提出了新的問題：她自己開車從來(lái)沒有上過馬路,，況且有是新車,，不知如何是好。段先生想了想,，說(shuō)：“我給您開回去,。”由于是中秋節(jié),，又已經(jīng)接近下班時(shí)間,，大家都趕著回家,，路上特別堵。短短的一段路上,，竟走了近兩個(gè)小時(shí),，到黃女士家時(shí)已經(jīng)是晚上六點(diǎn)半了。在車上,，黃女士問：“這也是你們別克銷售服務(wù)中規(guī)定的嗎?”段先生說(shuō)：“我們的銷售服務(wù)沒有規(guī)定必須這么做,，但是我們的宗旨是要客戶滿意?！秉S女士在聊天當(dāng)中得知段先生還要趕往頤和園的`女朋友家吃飯,，所以到家后塞給他一點(diǎn)錢，讓他趕緊打車走,。段先生怎么也不肯收,，嘴里說(shuō)著“沒事，沒事”,，一會(huì)就不見蹤影了,。

一段時(shí)間后，黃女士發(fā)現(xiàn)汽車的油耗遠(yuǎn)大于段先生的介紹,，每百公里超過了15升,。他又找到了段先生詢問原因，段先生再一次仔細(xì)講解了別克車的駕駛要領(lǐng),，并告訴她節(jié)油的“竅門”,，還親自坐在黃女士旁邊，耐心的指導(dǎo)她如何操作,。一圈兜下了,，油量表指示，百公里油耗才11升,。

這樣,，黃女士和其他別克車主一樣，與段先生成了熟悉的朋友,。她經(jīng)常會(huì)接到段先生打來(lái)詢問車輛的狀況和提供咨詢的電話,，上海通用汽車按時(shí)寄來(lái)季刊《別克車主》。黃女士逢人便說(shuō)：別克車好,，銷售服務(wù)更好!

段先生用自己的行動(dòng)把黃女士這個(gè)原本打算買一輛日產(chǎn)車的新客戶變成了忠實(shí)于別克汽車的老客戶,。

首先，接待新客戶方面,，段先生做到了讓客戶感覺溫馨,、親切，為接下來(lái)與客戶建立客戶關(guān)系管理奠定了基礎(chǔ),。

其次,，切實(shí)為客戶著想,，哪怕是犧牲自己的時(shí)間也要幫助客戶解決難題，是客戶滿意,。

再次,，客戶遇到任何麻煩，都能耐心細(xì)致地給客戶講解,。

最后,，要與客戶保持溝通，詢問產(chǎn)品的使用管理情況,。

客戶關(guān)系管理案例經(jīng)典3篇（擴(kuò)展4）

——經(jīng)典的客戶服務(wù)案例分析3篇

客戶細(xì)分的案例篇三

談合作,、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好,，好合作也會(huì)泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時(shí),，一定要體諒別人,，不要讓客戶為難。比如他正在有事,，他認(rèn)為那樣做會(huì)不合適或不能做等,，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣,，你都非常感謝他,。你的善解人意會(huì)讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘記補(bǔ)償你,。當(dāng)然,，除了維護(hù)客戶外，更重要的是如何獲得新客戶,，外貿(mào)企業(yè)經(jīng)常通過搜尋客戶郵箱來(lái)找到新的客戶,。

我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差,。我們是為公司做事,，希望自己做出業(yè)績(jī)，別人也是為單位做事,，他也希望自己辦的事情辦得漂亮,。

因此，我們?cè)诤献鲿r(shí)就要注意,，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他,，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支,，客戶也會(huì)節(jié)省你的投入,。,，。

對(duì)于客戶給予的合作,，我們一定要心懷感激,，并對(duì)客戶表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶的失誤甚至過錯(cuò),，則要表示出你的寬容,，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討,，找出補(bǔ)救和解決的方案,。這樣，你的客戶會(huì)從心底里感激你,。

一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶的尊重和信任,。

因?yàn)榭蛻粢仓溃瑵M足一種需要并不是無(wú)條件的,，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足,。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則,，他們才能放心與你合作和交往,。

比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓?wù)和培訓(xùn)是可以接受的,，但損害公司,、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。因?yàn)楫?dāng)你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時(shí),，他會(huì)擔(dān)心他的利益也正在受到威脅,。

比如，我有客戶要找教委的某領(lǐng)導(dǎo),，卻找不到好的機(jī)會(huì),。如果我認(rèn)識(shí)又有機(jī)會(huì)，我就會(huì)為他引薦,。比如他們需要某些資料又得不到時(shí),，我就會(huì)幫他搞到,。甚至,，他們生活中碰到的一些困難,，只要我知道又能做到時(shí),，我就一定會(huì)幫助他們,，這樣,，我與客戶就不再是合作的關(guān)系了,，更多的就是朋友關(guān)系了,。這樣，一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí),，他們一定會(huì)先想到我,。

如果前面的要訣都掌握并運(yùn)用自如的話，你就會(huì)贏得客戶和朋友的口卑,，你的朋友就會(huì)在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你,。那么你的生意就有如_爆炸，會(huì)迅速在業(yè)界擴(kuò)張起來(lái),。你就達(dá)到了生意的最高境界,，讓客戶來(lái)主動(dòng)找你。

所有的工作都做完了,，你與客戶的合作告一段落,，是不是就是終結(jié)了呢?也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤,。事實(shí)上,，這次生意結(jié)束的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)。千萬(wàn)別忘了送給客戶一些合適的小禮品,，如果生意效益確實(shí)不錯(cuò),，最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個(gè)新的客戶,。理由如下：

如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話,，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個(gè)很好的補(bǔ)救方案,。因?yàn)榇蟛糠值娜硕颊J(rèn)為既然合作完了,，那么我們與客戶的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對(duì)這種不求回報(bào)的最后感謝,，他們馬上就會(huì)把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來(lái),。那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。

在與客戶進(jìn)行溝通的過程中,，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的角色：為了達(dá)成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn),，不斷地說(shuō)服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等,。這些銷售人員的銷售目標(biāo)是明確的,，為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見得高明,，至少,，我們不提倡銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說(shuō)服。

其實(shí)很多銷售人員都會(huì)在銷售溝通過程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式,，以期讓客戶滿意,。比如在保證利潤(rùn)的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問題的折中方式等,。銷售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng),，那將有利于實(shí)現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時(shí)也有利于長(zhǎng)期銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),。

客戶細(xì)分的案例篇四

在管理過程中我們要求每個(gè)店員都要做到這一點(diǎn),。只要是買了單的老顧客，一定要親自把顧客送到門口,，雖然這個(gè)過程很短暫,，動(dòng)作也微不足道，只要這樣去做了,，顧客就會(huì)感覺受到足夠的尊重,。以前這個(gè)店顧客買單以后基本上就沒有人管了，所以很難返單,，因此我們就強(qiáng)化培訓(xùn),，重點(diǎn)說(shuō)明送客到門口，一方面,，顧客不會(huì)出現(xiàn)購(gòu)買后就受冷落的心理,，另一方面，這個(gè)時(shí)刻也非常的關(guān)鍵,，因?yàn)槭穷櫩蛣倓偝山?、需要?qiáng)化對(duì)品牌與服務(wù)剛剛的認(rèn)同，在送的過程中與顧客的溝通,，既可以加強(qiáng)顧客更進(jìn)一步對(duì)我們的認(rèn)可,，也可以進(jìn)一步拉近與顧客的關(guān)系。通過強(qiáng)化對(duì)老顧客的服務(wù),，慢慢的沒有買單的顧客,，做了服務(wù)的顧客，店員都會(huì)送到門口,，在送顧客的時(shí)候,，經(jīng)常提醒顧客要記得常來(lái)、要帶朋友過來(lái),，顧客在這個(gè)時(shí)候,，是非常容易聽得進(jìn)去的，往往就會(huì)經(jīng)常來(lái),，并且?guī)笥褋?lái),，因?yàn)轭櫩蛠?lái)得多，業(yè)績(jī)就提升得很快!

顧客在店里面購(gòu)買我們的產(chǎn)品，原因有很多,，可能覺得給她的感覺很不錯(cuò),，也可能是因?yàn)楫a(chǎn)品某方面的功效正好能滿足她們的需求，還可能是因?yàn)閮r(jià)格實(shí)惠,，品質(zhì)也不錯(cuò),，甚至更有可能是圖個(gè)新鮮。不管是什么原因,，畢竟是購(gòu)買了,，這是個(gè)好事，千萬(wàn)不要因此覺得萬(wàn)事大吉,，不要因此覺得就得到了一個(gè)忠誠(chéng)的顧客,。我們都知道，顧客在購(gòu)買的時(shí)候,，可能是一時(shí)的沖動(dòng),，等回到家里就變得理性起來(lái)了，尤其是化妝品,。顧客的化妝間有好多的品牌,，一不小心就是用起了原來(lái)一直使用的品牌或者其他的品牌，把我們的產(chǎn)品閑置了,，放得到久了可能就忘記了,。不知道大家是否也會(huì)樣類似的體驗(yàn)?經(jīng)常看到女性朋友逛了一天的街,，買了一大堆衣服,，可是很多買回去后，就沒怎么穿過,，成了衣柜里的陪襯了。

顧客也是一樣,，從眾多產(chǎn)品中把我們的產(chǎn)品買回去了,，并不代表就會(huì)去使用，因此在她家里,，還有另外一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng),，還有這各種各樣的品牌與我們的競(jìng)爭(zhēng)，這個(gè)時(shí)候就要繼續(xù)進(jìn)攻,。那到底該怎么進(jìn)攻呢?那就是在顧客夠買回去的兩天內(nèi)一定要發(fā)信息給顧客,，一方面提醒顧客去使用產(chǎn)品，或者來(lái)店里繼續(xù)做療程,，另一方面,，通過與顧客聯(lián)系，縮短與顧客之間的距離，體現(xiàn)專業(yè)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度,。如果有些顧客比較積極的回信,，則說(shuō)明這個(gè)顧客很好相處，只要稍加努力,，就可以建立起非常好的客情關(guān)系,。

如果能做到上面的兩點(diǎn)，我們與顧客之間有了多一層鏈接,，但如果沒有后續(xù)的動(dòng)作,，前面所做的可能都會(huì)白費(fèi)!因?yàn)閱螒{這兩個(gè)動(dòng)作，顧客是不會(huì)和店員產(chǎn)生更多的感情的,，所以要進(jìn)一步做好服務(wù),。可以在顧客購(gòu)買一周后,，繼續(xù)給顧客發(fā)個(gè)信息,，關(guān)注其使用情況，尤其是使用后的感受,。顧客如果一直在使用我們的產(chǎn)品,，感受不錯(cuò)的話，短信會(huì)強(qiáng)化顧客的服務(wù),，可以讓顧客回頭,，促進(jìn)顧客介紹朋友過來(lái)。

兩個(gè)人之間想要建立起比較好的關(guān)系,，就要看他們接觸的頻率和質(zhì)量,，顧客和店員之間的交往也是一樣。從咨詢的情況來(lái)看,，*時(shí)該店與顧客的交往質(zhì)量最高的就是顧客購(gòu)買最高的.的那次,，再后面的時(shí)間和機(jī)會(huì)都比較少，那怎樣才能加強(qiáng)店員與顧客之間聯(lián)系頻率和質(zhì)量呢?

首先,，需要店員和顧客保持聯(lián)系,，可是顧客不喜歡經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她，因此就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率,，既不要太高,，以免招來(lái)顧客的反感，也不能太少或者沒有,。怎樣才能把握好這個(gè)度呢?一般來(lái)說(shuō),，節(jié)假日是發(fā)信息的最好時(shí)機(jī)，因?yàn)楣?jié)假日誰(shuí)都不會(huì)拒絕來(lái)自各方面的祝福,。如果沒有節(jié)假日的時(shí)候,，*均一個(gè)月左右發(fā)一次也是就差不多了,，而信息的內(nèi)容，可以是一些化妝小技巧,、新品訊息,、皮膚保養(yǎng)、生活資訊,、節(jié)日祝福等,，對(duì)于這些，顧客通常是比較關(guān)注,，而且不會(huì)產(chǎn)生太大的反感,。

要讓老顧客再次消費(fèi)，通常需要的是一個(gè)理由,，這個(gè)理由有很多,，可以是新品上市、也可以是促銷優(yōu)惠,、更可以是導(dǎo)師到店里指導(dǎo),，提供更高品質(zhì)的服務(wù)等等。而我們要做的是,，在店里在有新品上市,、促銷活動(dòng)，或者有公司派來(lái)的導(dǎo)師來(lái)店里指導(dǎo)的時(shí)候,，就一定要把握機(jī)會(huì),，發(fā)信息告訴老顧客，邀請(qǐng)老顧客來(lái)店體驗(yàn),。部分關(guān)系比較好的老顧客親自打電話邀請(qǐng)其過來(lái),，千萬(wàn)不要覺得不好意思，要知道,，這是讓老顧客再次消費(fèi)的黃金時(shí)刻,，也是提升銷售業(yè)績(jī)非常好的時(shí)機(jī)。而相對(duì)于開發(fā)新顧客來(lái)說(shuō),，邀請(qǐng)一個(gè)老顧客回來(lái),，成本也是非常低的，可能只是一個(gè)信息,、一個(gè)電話的事情，小投資,，大投入的事情,，何樂而不為呢?

客戶關(guān)系管理案例經(jīng)典3篇（擴(kuò)展6）

——客戶關(guān)系維護(hù)方法有哪些3篇

客戶細(xì)分的案例篇五

泰國(guó)的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿,，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的,，而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家,。泰國(guó)在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢?大家往往會(huì)

以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家,，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演,，是不是他們?cè)谶@方面下了功夫。錯(cuò)了,，他們靠的是真功夫,，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理,。 他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢?我們不妨通過一個(gè)客戶關(guān)系管理實(shí)例來(lái)看一下,。

一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店,，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象,，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。 那天早上,，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)侯,，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定,，晚上要背熟所有客人的姓名,。”這令于先生大吃一驚,，因?yàn)樗l繁往返于世界各地,，入住過無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到,。

于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層,，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說(shuō)：“于先生,，里面請(qǐng)”,，于先生更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他的房卡,，就問：“你知道我姓于?”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來(lái),，說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@,。 于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎?”于先生的驚訝再次升級(jí),，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯,，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光,，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過電腦記錄,，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐”,，于先生聽后興奮地說(shuō)：“老位子!老位子!”小姐接著問：“老菜單?一個(gè)三明治，一杯咖啡,，一個(gè)雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了,，“老菜單，就要老菜單!”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn),。 上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜,，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么?”,，服務(wù)生后退兩步說(shuō)：“這是我們特有的某某小菜”,，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說(shuō)話是口水不小心落在客人的食品上,，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店,，就是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象,。

后來(lái),，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒有再到泰國(guó)去,，在于先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡,，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生,，您已經(jīng)有三年沒有來(lái)過我們這里了,，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您,。今天是您的生日,，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈眶,，發(fā)誓如果再去泰國(guó),，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方,， 而且要說(shuō)服所有的朋友也象他一樣選擇,。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票,。六塊錢就這樣買到了一顆心,，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶,，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系,，使客戶入住后可以得到無(wú)微不至的人性化服務(wù)，迄今為止,，世界各國(guó)的約20萬(wàn)人曾經(jīng)入住過那里,，用他們的話說(shuō)，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿,。這就是東方飯店成功的秘訣,。 現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見,，關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng),，并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行,，所以大都浮于表面，難見實(shí)效,?？蛻絷P(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系,，是一種企業(yè)文化,。在這方面，泰國(guó)東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒,。

客戶細(xì)分的案例篇六

3.信息的高度集成,。電子商務(wù)模式使得客戶管理中原本分散在各部門或各人那里的客戶信息集成在一起，形成一個(gè)企業(yè)共享的信息庫(kù),，客戶使用電話,、傳真、e—mail,、web等任何方式進(jìn)行咨詢,，都會(huì)得到統(tǒng)一的滿意的答復(fù)。

提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率,。電子商務(wù)環(huán)境下,，企業(yè)內(nèi)部信息實(shí)現(xiàn)了共享，業(yè)務(wù)流程得到了簡(jiǎn)化,，員工處理業(yè)務(wù)的時(shí)間也相應(yīng)地縮短,，企業(yè)能夠以最快的速度為客戶提供服務(wù)，這在一定程度上縮短了業(yè)務(wù)運(yùn)作的時(shí)間,，提高了業(yè)務(wù)運(yùn)作的效率,。

2.保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度,。目前市場(chǎng)上,，同質(zhì)產(chǎn)品越來(lái)越多，客戶的選擇也越來(lái)越多,，而要贏得客戶的青睞,，留住客戶,，就需要深入的了解客戶的真正需求，提供針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù),。而電子商務(wù)環(huán)境下,，企業(yè)可以通過多種方式與客戶進(jìn)行充分的溝通與互動(dòng)，收集客戶的信息,，通過對(duì)信息進(jìn)行分析,，挖掘客戶真正的需求，然后根據(jù)客戶的個(gè)性化需求進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和定制,?？蛻舻男枨蟮玫匠浞值臐M足，并得到貼心的服務(wù),，同時(shí)企業(yè)又為客戶提供相應(yīng)的優(yōu)惠措施,，這在一定程度上有利于留住老客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度,。

3.有利于挖掘客戶的潛在價(jià)值,，拓展市場(chǎng)。企業(yè)在進(jìn)行客戶管理的過程中會(huì)收集大量的客戶信息,，企業(yè)通過深入的分析這些數(shù)據(jù)就可以挖掘出客戶更多的潛在需求,，為企業(yè)未來(lái)的市場(chǎng)活動(dòng)和銷售活動(dòng)提供依據(jù)。同時(shí),，能夠預(yù)測(cè)客戶分布及市場(chǎng)需求變化的趨勢(shì),，為企業(yè)提供拓展市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。

電子郵件鏈接,。在客戶第一次與企業(yè)進(jìn)行交易時(shí),，讓客戶留下電子郵件地址，這樣可以定期向客戶發(fā)送企業(yè)新產(chǎn)品及活動(dòng)的信息,，與客戶保持聯(lián)系,。

客戶細(xì)分的案例篇七

讓客戶形成一種依賴品牌的心理習(xí)慣，客戶提出的任何特殊要求,、或者隱性的需求一定認(rèn)真對(duì)待,，千方百計(jì)地找到合理理由給予合理答復(fù)?？蛻籼岢龅暮侠硇枨笪覀兌紝⒈M量滿足,，即售前售中售后過程一定要無(wú)微不至，用細(xì)節(jié)感動(dòng)客戶,。

銷售的過程也是一個(gè)及時(shí)解決雙方矛盾利益的過程,，只有雙方都滿意了才算成功的銷售。如很多客戶不愿意做售后服務(wù)，這就要婉言告知不做將可能產(chǎn)生的后果;哪些沒有必要做的或者遲點(diǎn)做也可以的項(xiàng)目,，哪些是我們贈(zèng)送的免費(fèi)增值項(xiàng)目等等……讓客戶切身體會(huì)到公司銷售服務(wù)的價(jià)值,，是真正用心為客戶服務(wù)，真心想客戶所想,，滿足客戶所需,。

在維護(hù)客戶關(guān)系過程中，一定要認(rèn)真耐心聽客戶講完,，并且能準(zhǔn)確的判斷他想表達(dá)的意思，碰到釘子戶也要拿出*和的心態(tài),，不急不燥,，淡然待之。對(duì)于客戶的失誤甚至過錯(cuò),，要表示出寬容而不是責(zé)備,，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案,。這樣,，你的客戶會(huì)從心底里感激你，讓他知道,，你可以并且有能力為他解決問題,。

一個(gè)信守原則的人必然會(huì)贏得客戶的尊重和信任。因?yàn)榭蛻粢仓?，滿足一種需要并不是無(wú)條件的,。而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣,，客戶才有理由相信你在銷售產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則,，才能放心與你合作和交往。

在與客戶進(jìn)行溝通的過程中,，一些銷售人員為了達(dá)成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn),，不斷地說(shuō)服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等,，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的一些方法卻不見得高明,。其實(shí)很多優(yōu)秀的銷售人員都會(huì)在銷售溝通過程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式(事先把價(jià)格稍微抬高一點(diǎn)點(diǎn)，條件稍微嚴(yán)格一點(diǎn)),，以期讓客戶滿意,。

聰明的業(yè)務(wù)員和客戶的關(guān)系都會(huì)協(xié)調(diào)得恰如其分，因?yàn)槟沅N售的不僅僅是單一的產(chǎn)品,，還有公司產(chǎn)品的附加值,、公司文化以及你自己的個(gè)人魅力。把與客戶簡(jiǎn)單地合作關(guān)系更多地轉(zhuǎn)變成朋友關(guān)系后，他就會(huì)積極的銷售你的產(chǎn)品,。

贏得客戶和行業(yè)的口碑,，客戶就會(huì)形成轉(zhuǎn)介紹，那么你的銷售就會(huì)迅速擴(kuò)張起來(lái),。營(yíng)銷的最高境界,，是讓客戶主動(dòng)來(lái)找你。無(wú)論你從事什么行業(yè),，一定記住,，如果想在該行業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展或有所作為，請(qǐng)自己留給這個(gè)行業(yè)一個(gè)良好口碑,。

銷售工作沒有止境,，第一次合作成功的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)，讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個(gè)新的客戶,。在生意場(chǎng)上沒有永遠(yuǎn)的朋友,，只有永遠(yuǎn)的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益,，那么你的客戶正在悄悄的流失,。要明白對(duì)你有感激之情的客戶才是對(duì)你忠誠(chéng)的客戶。

現(xiàn)在市場(chǎng)上的同類產(chǎn)品很多,，競(jìng)爭(zhēng)很大,，并不是成為了你的客戶你就可以高枕無(wú)憂了，客戶可能隨時(shí)會(huì)改變主意,，采購(gòu)其他家的產(chǎn)品,。所以在與客戶合作后，你要跟蹤產(chǎn)品的貨期,，在產(chǎn)品交予客戶后,，更要跟蹤產(chǎn)品的銷售進(jìn)度，是不是好用?有沒有什么問題?需要及時(shí)解決或者是否需要進(jìn)一步的技術(shù)服務(wù)等,。

在維護(hù)客戶關(guān)系中,，一定要把主動(dòng)權(quán)留給自己，而不是讓客戶牽著你的鼻子走,，真正維護(hù)客戶關(guān)系的手段,，是日積月累的處理與客戶之間的大事小情。比如節(jié)假日時(shí)發(fā)短信問候,，定時(shí)電話問候,，定時(shí)拜訪交流，贈(zèng)送一些當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn),。在與客戶交往中,，要讓他知道今后離不開你需要你,，并且要不失時(shí)機(jī)的為你的下一步意圖留下伏筆等等。銷售有一句名言：你的心在哪里,，那么你的財(cái)富就在哪里,。借用這句話闡述對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系的觀點(diǎn)：你的心在哪里，那么你的客戶就在哪里,。

學(xué)會(huì)客戶分組是一項(xiàng)節(jié)約企業(yè)管理的操作,，企業(yè)將同類型的客戶歸為一個(gè)分類，然后從中挖掘并滿足他們的個(gè)性需求,，從而提升轉(zhuǎn)化效果,，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

在拜訪客戶時(shí),，適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)了解一些客戶的個(gè)人愛好等私人話題,，掌握好他們的個(gè)人愛好之后如果正好是你也感興趣的內(nèi)容，那么就很容易和對(duì)方聊起來(lái)了,，*時(shí)就可以以共同的愛好為切入點(diǎn)開展客戶關(guān)系維護(hù)工作了，這樣自然且效果好,。如果你對(duì)客戶的愛好不太了解,，那就趕緊去了解吧，有一定了解之后至少交談中有共同的話題,，不容易引起對(duì)方的反感,。

客戶細(xì)分的案例篇八

作為北京2008年奧運(yùn)會(huì)合作伙伴和_好運(yùn)北京_體育賽事的主贊助商，*移動(dòng)北京公司在_好運(yùn)北京_賽事期間精心策劃了_好運(yùn)北京體驗(yàn)三部曲_系列活動(dòng),。

_好運(yùn)北京體驗(yàn)三部曲_由全國(guó)主要媒體和北京媒體,、vip客戶、各行業(yè)服務(wù)督察員三部分體驗(yàn)活動(dòng)組成,。體驗(yàn)活動(dòng)從8月初的準(zhǔn)備到10月中旬的體驗(yàn)結(jié)束,，歷時(shí)3個(gè)多月，期間各方人士積極體驗(yàn),、分享了移動(dòng)為奧運(yùn)提供的最豐富的業(yè)務(wù)和最周到的服務(wù),，_科技奧運(yùn)，自在移動(dòng)_的理念獲得了廣泛認(rèn)可,。

--*移動(dòng)北京公司_媒體俱樂部_正式成立

2007年8月21日,，*移動(dòng)北京公司邀請(qǐng)北京各級(jí)媒體參加_攜手同行助奧運(yùn)，無(wú)限信息傳和諧_暨*移動(dòng)北京公司媒體俱樂部成立儀式,，并向北京的媒體朋友們介紹了移動(dòng)的奧運(yùn)產(chǎn)品和媒體專項(xiàng)產(chǎn)品,。*移動(dòng)北京公司進(jìn)一步攜手媒體助力奧運(yùn)，與媒體共同傳遞奧運(yùn)信息,、感受奧運(yùn)節(jié)奏,、分享奧運(yùn)激情。

隨后，媒體朋友跟隨北京公司工作人員到達(dá)世界青年摔跤錦標(biāo)賽比賽場(chǎng)館,，親身感受*移動(dòng)先進(jìn)的奧運(yùn)業(yè)務(wù)和周到的奧運(yùn)服務(wù),。

--*移動(dòng)奧運(yùn)業(yè)務(wù)倍受贊許

8月24日，*移動(dòng)北京公司邀請(qǐng)全國(guó)各大媒體就*移動(dòng)的奧運(yùn)戰(zhàn)略,、理念和北京公司的奧運(yùn)籌備工作進(jìn)行了座談,，并攜手全國(guó)各大媒體在測(cè)試賽現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)了移動(dòng)奧運(yùn)業(yè)務(wù)和服務(wù)。

通過座談,，媒體朋友們了解到自*移動(dòng)通信集團(tuán)公司正式成為北京2008年奧運(yùn)會(huì)合作伙伴起,，*移動(dòng)一直以為北京奧運(yùn)提供_最先進(jìn)的技術(shù)、最周到的服務(wù)和最豐富的業(yè)務(wù)_,，秉承_正德厚生,，臻于至善_的企業(yè)核心價(jià)值觀，以負(fù)責(zé)任,、講實(shí)效的原則,，全面助力北京奧運(yùn)會(huì)。*移動(dòng)有實(shí)力,、有能力,、有信心協(xié)助北京奧組委推進(jìn)_綠色奧運(yùn)、科技奧運(yùn),、人文奧運(yùn)_三大理念,，把北京2008奧運(yùn)會(huì)辦成奧運(yùn)史上有特色、高水*的一屆盛會(huì),。

客戶細(xì)分的案例篇九

電子數(shù)據(jù)交換在crm系統(tǒng)中必不可少,，crm系統(tǒng)采用新技術(shù)順暢地支持客戶前端，包括移動(dòng)電話,、bp機(jī),、電視、led等非pc類的用戶終端,，一切圍繞更便捷地聯(lián)絡(luò)客戶,、服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)電子訂貨,、交易合同,、訂單以及各類交易憑證的電子數(shù)據(jù)化，支持客戶進(jìn)行在線交易,，并且自動(dòng)把交易數(shù)據(jù)記錄為往來(lái)帳供雙方查詢確認(rèn),。

服務(wù)追蹤、客戶反饋和善后管理是聯(lián)系在一起的,。crm系統(tǒng)可以通過對(duì)客戶的主動(dòng)追蹤服務(wù),，支持接受,、處理客戶的反饋數(shù)據(jù)及相關(guān)善后工作管理；通過電子表格等工具進(jìn)行合同執(zhí)行評(píng)價(jià),、交易確認(rèn)評(píng)價(jià),、客戶選擇分析、客戶績(jī)效審計(jì)和客戶關(guān)系綜合評(píng)判,，有效的監(jiān)督客戶管理工作,。

郵寄目錄，請(qǐng)客戶簽署郵寄單,。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品,，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢問客戶的電子郵件地址,，可以提供給他們兩種選擇,，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的,，一旦有了地址,，勾畫出他們的購(gòu)買行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘?。不久就?huì)感受到顧客反饋的信息,。

客戶關(guān)系管理是一種合作運(yùn)動(dòng)，它與其他關(guān)系一樣,，也存在兩面性。傳統(tǒng)的crm是對(duì)企業(yè)和公司的管理人員進(jìn)行授權(quán),，但是,，ecrm卻是對(duì)企業(yè)的客戶和合作伙伴進(jìn)行授權(quán)。所以,，需要在這兩種授權(quán)方式上進(jìn)行合理,、*滑的集成。

1,、獨(dú)立運(yùn)行的ecrm系統(tǒng),。有些ecrm系統(tǒng)是把技術(shù)和應(yīng)用程序組合起來(lái)放入ecrm套件，它在設(shè)計(jì)ecrm的任何一項(xiàng)功能時(shí)都強(qiáng)調(diào)牢記客戶和合作伙伴的角色,。因此,，ecrm套件提供的功能會(huì)更符合用戶的習(xí)慣，其功能的整體性也比其他功能分離的產(chǎn)品強(qiáng),。

客戶細(xì)分的案例篇十

伴隨著呼叫中心快速發(fā)展,客戶對(duì)呼叫中心的期望值也越來(lái)越高,他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題,也希望象營(yíng)業(yè)廳一樣能夠一站式解決,如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務(wù)工作越來(lái)越有挑戰(zhàn)性,必然要求我們的客服代表?yè)碛懈咝У目蛻魷贤记?

客戶服務(wù)的技巧都大同小異,不同的客服代表有不同的處理方式,追求的目標(biāo)都是客戶滿意,當(dāng)然不滿意的客戶肯定會(huì)投訴客服代表.因?yàn)樵谂嘤?xùn)公司工作,所以會(huì)接觸到大量的電話錄音,我們自己也會(huì)經(jīng)常聽這些電話錄音,我們會(huì)聽到很多種處理客戶不滿意的溝通技巧.

案例再現(xiàn),省略了前面的問候腳本.客戶a:(情景:因?yàn)闆]有能夠收到短信,損失了十萬(wàn)元的收入,現(xiàn)撥打客服電話投訴某公司)

客服代表b:先生,我覺得您損失了十萬(wàn)元,我很理解您的心情,但是有沒有可能是您自己手機(jī)關(guān)機(jī)超過了24小時(shí)收不到短信或者別的原因呢?

a:不可能,絕對(duì)是你們公司的短信*臺(tái)問題,我現(xiàn)在唯一要求你們賠償.你給我一個(gè)解決方案.

b:您的問題沒有調(diào)查,我們沒辦法給您任何解釋,所以我先給您記錄,然后我們?cè)俳o您回復(fù).您看好嗎?

a:行.沒問題.謝謝你!

過了一小時(shí),客戶a再次撥通客服電話,客戶c接的電話:

a:您們客服代表說(shuō)盡快回復(fù)我的,過了一小時(shí)了,還沒回復(fù)我.

c:先生,不好意思,我們要做一個(gè)內(nèi)部處理流程的.您的問題我們已經(jīng)詳細(xì)記錄了,我先幫您看看好嗎?

a:好

c:先生,是這樣的,昨天我們公司短信群發(fā)了所有客戶,會(huì)在昨天晚上2點(diǎn)到4點(diǎn)進(jìn)行短信*臺(tái)系統(tǒng)更新,在這個(gè)時(shí)間段客戶手機(jī)是無(wú)法正常接收短信的.您問一下您的朋友是不是那個(gè)時(shí)間段發(fā)的短信呢?

a:是的.他當(dāng)時(shí)告訴我就是那個(gè)時(shí)間段發(fā)給我的短信.

c:那么在那個(gè)時(shí)間段,您可以選擇別的通信方式啊.比如電話,郵件,或者告訴他另外的聯(lián)系手機(jī)號(hào)碼的,這樣可以保證您的業(yè)務(wù)不受影響的.

a:我怎么沒想到呢?不過現(xiàn)在業(yè)務(wù)已經(jīng)受到影響了,你說(shuō)怎么賠償吧.

c:先生,其實(shí)我非常理解您的心情,誰(shuí)也不愿意損失錢,更別說(shuō)十萬(wàn)了,我建議您可以先和您的合作伙伴談如何將損失降低到最低限度,很多事情都有解決辦法的.

a:那挽回不了我真要找你們賠償?shù)?